KR20150028380A - Method of providing counselling service and system therefor - Google Patents

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KR20150028380A
KR20150028380A KR20130106148A KR20130106148A KR20150028380A KR 20150028380 A KR20150028380 A KR 20150028380A KR 20130106148 A KR20130106148 A KR 20130106148A KR 20130106148 A KR20130106148 A KR 20130106148A KR 20150028380 A KR20150028380 A KR 20150028380A
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consulting
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백진우
이송우
이철민
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주식회사 케이티
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Abstract

A service change server may include: an information receiving part for receiving counseling information including a telephone number of a counseling terminal from a call center apparatus; a command transmission part for transmitting a voice call end command to the call center apparatus; and a counseling service changing part for performing service change to an unmanned counseling service of the counseling terminal.

Description

상담 서비스를 제공하는 방법 및 시스템{METHOD OF PROVIDING COUNSELLING SERVICE AND SYSTEM THEREFOR}METHOD OF PROVIDING COUNSELING SERVICE AND SYSTEM THEREFOR [0002]

본 발명은 상담 서비스를 제공하는 방법 및 시스템에 관한 것으로, 무인 상담 서비스와 상담원을 통한 상담 서비스를 고객에게 적절히 제공할 수 있다. The present invention relates to a method and system for providing a consulting service, and it is possible to appropriately provide an unmanned consulting service and a consulting service through an agent to a customer.

일반적으로, 고객에게 제공되는 상담 서비스는 상담원을 통한 상담 서비스와 상담원을 통하지 않는 상담 서비스로 분류될 수 있다. 상담원을 통하지 않는 상담 서비스는 여러 종류일 수 있고, 대표적으로 자동 응답 시스템을 통해 제공되는 상담 서비스, 고객의 단말에서 구동되는 어플리케이션을 통해 제공되는 상담 서비스, 고객의 단말에서 상담 서비스를 제공하는 웹 페이지에 접속하는 경우 제공되는 상담 서비스 등을 예로 들 수 있다.Generally, a consulting service provided to a customer can be classified into a consulting service through an agent and a consulting service not through an agent. A consulting service not provided through an agent can be of various types. Typically, a consultation service provided through an automatic response system, a consultation service provided through an application running on a customer's terminal, a web page And a consultation service provided when the user accesses the terminal.

자동 응답 시스템(Automatic Response System)은 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고, 고객이 휴대 전화 등을 이용하여 시스템에 접속하면, 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 고객에게 사용법을 알려주고, 고객으로부터 수신된 요청에 따라서, 필요한 정보를 검색하고, 검색된 정보를 음성으로 응답해준다. 이 경우, 고객과 자동 응답 시스템간의 상담을 위한 사용자 인터페이스로서, 휴대 전화 등의 숫자 버튼이 이용될 수도 있고, 고객의 음성이 이용될 수도 있다.The automatic response system stores various kinds of information by voice. When a customer accesses the system by using a cellular phone or the like, the user is informed of the usage method so that the user can retrieve necessary information by voice. Upon request, it retrieves the necessary information and responds to the retrieved information by voice. In this case, as a user interface for consultation between the customer and the automatic answering system, a number button such as a cellular phone or the like may be used.

무인 상담 서비스 및/또는 상담원을 통한 상담 서비스를 제공하는 상담 서비스 제공 시스템을 제공하고, 상담 서비스 제공 시스템은 각각의 서비스를 고객의 요청에 따라 상호 전환 시키는 서비스 전환 서버 및 방법을 제공하고자 한다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제들로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.A consultation service providing system for providing an unmanned consulting service and / or a consulting service through an agent, and a consultation service providing system for providing a service conversion server and a method for converting each service according to a request of a customer. It is to be understood, however, that the technical scope of the present invention is not limited to the above-described technical problems, and other technical problems may exist.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 제 1 측면에 따른 서비스 전환 서버는 콜센터 장치로부터 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신하는 정보 수신부, 상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하는 명령 전송부, 및 상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 상담 서비스 전환부를 포함하는 것을 특징으로 한다.The service switching server according to the first aspect of the present invention includes an information receiver for receiving counseling information including a telephone number of a consultation terminal from a call center device, An instruction transmitting unit for transmitting the instruction, and a consulting service switching unit for performing service switching to the unmanned consulting service to the consulting terminal.

본 발명의 제 2 측면에 따른 서비스 전환 방법은 콜센터 장치로부터 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신하는 단계, 상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하는 단계, 및 상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.According to a second aspect of the present invention, there is provided a service switching method comprising the steps of: receiving counseling information including a telephone number of a consulting terminal from a call center device; transmitting a voice call termination command to the call center device; And performing service switching to the service.

본 발명의 제 3 측면에 따른 상담 서비스 제공 시스템은 상담 단말로부터 무인 상담 서비스를 요청받고, 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 서비스 전환 서버에게 전송하는 콜센터 장치, 상기 콜센터 장치로부터 상기 상담 정보를 수신하고, 상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하고, 상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 서비스 전환 서버, 및 상기 상담 단말과의 상기 무인 상담 서비스를 제공하는 상담 서비스 제공 장치를 포함하는 것을 특징으로 한다.A consultation service providing system according to a third aspect of the present invention is a call center apparatus for requesting an unmanned consulting service from a consulting terminal and transmitting consulting information including a telephone number of the consulting terminal to a service switching server, A service switching server for transmitting a voice call termination command to the call center device and performing service switching to the unattended consulting service to the consultation terminal, and a consulting service for providing the unmanned counseling service with the consultation terminal And a device.

상술한 과제 해결 수단은 단지 예시적인 것으로서, 본 발명을 제한하려는 의도로 해석되지 않아야 한다. 상술한 예시적인 실시예 외에도, 도면 및 발명의 상세한 설명에 기재된 추가적인 실시예가 존재할 수 있다.The above-described task solution is merely exemplary and should not be construed as limiting the present invention. In addition to the exemplary embodiments described above, there may be additional embodiments described in the drawings and the detailed description of the invention.

전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 상담 서비스 제공 시스템은 고객에게 상담 서비스를 제공하고, 경우에 따라, 서비스 전환 서버를 통해 고객에게 무인 상담 서비스를 제공하도록 서비스 전환을 수행함으로써, 고객에게 상황에 맞는 적절한 상담 서비스를 제공할 수 있다. According to any one of the above-mentioned objects of the present invention, the consultation service providing system provides the consulting service to the customer, and in some cases performs the service conversion so as to provide the unattended consulting service to the customer through the service conversion server, We can provide appropriate consultation service to the customer.

도 1은 발명의 일 실시예에 따른, 상담 서비스 제공 시스템의 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른, 도 1에 도시된 서비스 전환 서버의 구성도이다.
도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른, 도 1에 도시된 서비스 전환 서버의 구성도이다.
도 4는 발명의 일 실시예에 따른, 무인 상담 서비스를 진행하기 위한 사용자 인증 과정을 설명하기 위한 일례이다.
도 5a 및 5b는 발명의 일 실시예에 따른, 상담 서비스 전환 과정을 나타낸 동작 흐름도이다.
도 6는 발명의 일 실시예에 따른, 서비스 전환 방법을 나타낸 동작 흐름도이다.1 is a configuration diagram of a consultation service providing system according to an embodiment of the present invention.
2 is a configuration diagram of the service switching server shown in FIG. 1 according to an embodiment of the present invention.
FIG. 3 is a configuration diagram of the service switching server shown in FIG. 1 according to another embodiment of the present invention.
FIG. 4 illustrates an example of a user authentication process for conducting an unattended counseling service according to an embodiment of the present invention.
5A and 5B are operation flowcharts illustrating a consultation service conversion process according to an embodiment of the present invention.
6 is a flowchart illustrating a service switching method according to an embodiment of the present invention.

아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings, which will be readily apparent to those skilled in the art. The present invention may, however, be embodied in many different forms and should not be construed as limited to the embodiments set forth herein. In order to clearly illustrate the present invention, parts not related to the description are omitted, and similar parts are denoted by like reference characters throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.Throughout the specification, when a part is referred to as being "connected" to another part, it includes not only "directly connected" but also "electrically connected" with another part in between . Also, when an element is referred to as "comprising ", it means that it can include other elements as well, without departing from the other elements unless specifically stated otherwise.

본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1 개의 유닛이 2 개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2 개 이상의 유닛이 1 개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다.In this specification, the term " part " includes a unit realized by hardware, a unit realized by software, and a unit realized by using both. Further, one unit may be implemented using two or more hardware, or two or more units may be implemented by one hardware.

본 명세서에 있어서 단말 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.In this specification, some of the operations or functions described as being performed by the terminal or the device may be performed in the server connected to the terminal or the device instead. Similarly, some of the operations or functions described as being performed by the server may also be performed on a terminal or device connected to the server.

이하, 첨부된 구성도 또는 처리 흐름도를 참고하여, 본 발명의 실시를 위한 구체적인 내용을 설명하도록 한다.DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Reference will now be made in detail to embodiments of the present invention, examples of which are illustrated in the accompanying drawings.

도 1은 발명의 일 실시예에 따른, 상담 서비스 제공 시스템의 구성도이다.1 is a configuration diagram of a consultation service providing system according to an embodiment of the present invention.

도 1을 참조하면, 상담 서비스 제공 시스템은 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400), 상담 단말(500) 및 네트워크(600)를 포함할 수 있다. 다만, 이러한 도 1의 상담 서비스 제공 시스템은 본 발명의 일 실시예에 불과하므로 도 1을 통해 본 발명이 한정 해석되는 것은 아니다. 1, the consultation service providing system includes a service switching server 100, a call center apparatus 200, an SMS server 300, a consultation service providing apparatus 400, a consultation terminal 500 and a network 600 can do. However, since the consultation service providing system of FIG. 1 is only one embodiment of the present invention, the present invention is not limited to FIG.

서비스 전환 서버(100)는 콜센터 장치(200)로부터 상담 정보를 수신하면, 콜센터 장치(200)에게 음성 통화 종료 명령을 전송하고, 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행할 수 있다. 여기서, 상담 정보는 상담을 위해 입력된 상담 단말(500)의 사용자의 운전면허 번호, 주민등록 번호, 신용카드 정보, 집주소 등이 포함될 수 있다. When the service switching server 100 receives the consultation information from the call center device 200, the service switching server 100 transmits a voice call termination command to the call center device 200 and can perform service switching to the unattended counseling service have. Here, the consultation information may include a driver's license number, a resident registration number, credit card information, home address, etc. of the user of the consultation terminal 500 input for consultation.

서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에서 구동되는 어플리케이션 또는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트 중 어느 것을 통해 무인 상담 서비스를 제공할 것인지 결정할 수 있다. 예를 들어, 서비스 전환 서버(100)는 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션 실행 명령을 상담 단말(500)에게 전송하고, 이에 대한 응답으로서, 상담 단말(500)로부터 수신된 상담 단말(500)의 응답에 기초하여 무인 상담 서비스의 제공 수단을 선택할 수 있다. 만일, 서비스 전환 서버(100)가 상담 단말(500)로부터 기설정된 시간 동안 응답을 받지 못하거나, 어플리케이션의 미설치 상태를 알리는 응답을 받은 경우, 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)이 웹 사이트를 통한 무인 상담 서비스를 제공받게끔 설정할 수 있다. The service switching server 100 can determine whether to provide the unattended counseling service through the application running on the consulting terminal 500 or the website providing the unmanned counseling service. For example, the service switching server 100 transmits an application execution command corresponding to the consultation service to the consultation terminal 500, and as a response thereto, the service switching server 100 transmits an application execution command corresponding to the consultation service to the consultation terminal 500 It is possible to select the means for providing the unmanned consulting service on the basis of the information. If the service switching server 100 does not receive a response from the consulting terminal 500 for a predetermined period of time or receives a response indicating the uninstalled state of the application, You can set up an unattended counseling service through the site.

이 경우, 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에게 전송한 실행 명령에 대한 상담 단말(500)의 응답에 기초하여, 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보를 상담 단말(500)에게 전송할 수 있다. 나아가, 서비스 전환 서버(100)는 어플리케이션 설치 페이지에 대응하는 URL 정보를 상담 단말(500)에게 추가로 전송할 수 있다. 이 때, 서비스 전환 서버(100)는 URL 정보를 상담 단말(500)에게 전송하기 위하여 SMS 서버(300)와 연동될 수 있다. In this case, based on the response of the consulting terminal 500 to the execution command transmitted to the consulting terminal 500, the service switching server 100 transmits the URL information of the website providing the unmanned consulting service to the consulting terminal 500, Lt; / RTI > Furthermore, the service conversion server 100 may further transmit the URL information corresponding to the application installation page to the consultation terminal 500. [ At this time, the service switching server 100 may interwork with the SMS server 300 in order to transmit the URL information to the consulting terminal 500.

콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)에게 자동 응답 서비스(ARS: automatic response service)를 제공할 수 있다. 이 때, 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)로부터 자동 응답 서비스를 통해 무인 상담 서비스를 요청받을 수 있고, 콜센터 장치(200)는 수신된 무인 상담 서비스로의 요청에 기초하여, 상담 단말(500)의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 서비스 전환 서버(100)에게 전송할 수 있다.The call center apparatus 200 may provide an automatic response service (ARS) to the consultation terminal 500. [ At this time, the call center apparatus 200 can receive an unattended consultation service from the consultation terminal 500 through the automatic answering service, and the call center apparatus 200 can receive the unattended consultation service from the consultation terminal 500 500) to the service switching server 100. The service switching server 100 may be configured to transmit the consultation information to the service switching server 100. [

이와는 달리, 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)로부터 상담원 상담 서비스를 요청 받을 수 있고, 이 경우, 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)과 상담원 단말(미도시)을 서로 연결시킬 수 있다. 나아가, 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)이 무인 상담 서비스를 이용하던 중, 상담 단말(500)로부터 상담원 상담 서비스로의 전환 요청을 받을 수 있고, 이에 대한 응답으로 콜센터 장치(200)는 서비스 전환 서버(100)에게 상담원 상담 서비스로의 상담 서비스 전환을 요청할 수 있다. Alternatively, the call center apparatus 200 may request an agent consulting service from the consulting terminal 500. In this case, the call center apparatus 200 may connect the consulting terminal 500 and the agent terminal (not shown) have. Furthermore, the call center apparatus 200 can receive a request for switching from the consultation terminal 500 to the agent consultation service while the consultation terminal 500 is using the unattended consultation service. In response to this, the call center apparatus 200 The service switching server 100 can request the consultant service conversion to the consultant consultation service.

SMS 서버(300)는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보 및 어플리케이션 설치 페이지에 대응하는 URL 정보를 상담 단말(500)에게 전송할 수 있다. 나아가, SMS 서버(300)는 무인 상담 서비스의 웹 버전 정보를 알려주기 위한 웹 서비스 URL 정보를 상담 단말(500)에게 더 전송할 수 있다. The SMS server 300 can transmit the URL information of the web site providing the unmanned consulting service and the URL information corresponding to the application installation page to the consulting terminal 500. Further, the SMS server 300 may further transmit the web service URL information for informing the web version information of the unmanned consulting service to the consulting terminal 500.

다만, 상담 단말(500)에게 특정 정보를 전송하는 일 실시예로서, SMS 방식을 기술하였으나, 이에 한정되지 않고, SMS 방식뿐만 아니라, MMS 서버(미도시)를 통한 MMS 방식이 이용될 수 있다. 나아가, 특정 정보는 인스턴트 메시지 서비스 제공 장치를 통하여 상담 단말(500)에게 전송될 수도 있다.However, the SMS method is described as an example of transmitting specific information to the consulting terminal 500, but the present invention is not limited to this, and an MMS method through an MMS server (not shown) may be used as well as an SMS method. Further, the specific information may be transmitted to the consulting terminal 500 through the instant message service providing apparatus.

상담 서비스 제공 장치(400)는 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스를 제공할 수 있다. 구체적으로, 상담 서비스 제공 장치(400)는 서비스 전환 서버(100)로부터 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스를 제공할 수 있도록 요청받을 수 있다. 상담 단말(500)은 콜센터 장치(200)에게 무인 상담 서비스를 요청하고, 서비스 전환 서버(100)로부터 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션 실행 명령을 전송받을 수 있다. The consultation service providing apparatus 400 can provide the consultation terminal 500 with an unattended consultation service. Specifically, the consultation service providing apparatus 400 can be requested from the service switching server 100 to provide the unattended consultation service to the consultation terminal 500. The consultation terminal 500 may request the call center device 200 for an unattended consultation service and receive the application execution command corresponding to the unmanned consultation service from the service conversion server 100. [

상담 단말(500)은 서비스 전환 서버(100)로부터 전송 받은 어플리케이션 실행 명령에 대응하는 응답메시지를 서비스 전환 서버(100)에게 전송할 수 있다. 이 때, 전송되는 응답메시지에는 어플리케이션의 설치 여부를 나타내는 상태 정보가 포함될 수 있다. 상담 단말(500)에서 어플리케이션이 실행될 수 없는 경우, 상담 단말(500)은 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보를 서비스 전환 서버(100)로부터 수신할 수 있다. 나아가, 상담 단말(500)은 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보와 함께 어플리케이션 설치 페이지에 대응하는 URL 정보를 서비스 전환 서버(100)로부터 더 수신할 수 있다.The consulting terminal 500 can transmit a response message corresponding to the application execution command received from the service switching server 100 to the service switching server 100. [ At this time, the response message transmitted may include status information indicating whether the application is installed or not. When the application can not be executed in the consultation terminal 500, the consultation terminal 500 can receive the URL information of the website providing the unmanned consulting service from the service switching server 100. [ Further, the consultation terminal 500 can further receive, from the service conversion server 100, the URL information corresponding to the application installation page together with the URL information of the web site providing the unmanned consulting service.

상담 단말(500)은 상담 단말(500)의 디스플레이 상에 상담원 연결 버튼 UI를 누르거나, 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션의 채팅 창에 상담원 연결 요청 문자를 입력하거나, 음성으로 상담원 연결을 요청하는 등의 방법으로 콜센터 장치(200)에게 상담원 상담 서비스 연결을 요청할 수 있다. The consultation terminal 500 may be configured to press an agent connection button UI on the display of the consultation terminal 500, input an agent connection request character into a chat window of an application corresponding to the unmanned consulting service, The call center apparatus 200 can request the agent consultation service connection.

상담 단말(500)은 무선 통신이 가능한 모바일 단말을 포함할 수 있고, 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면 상담 단말(500)은 다양한 형태일 수 있다. 예를 들어, 상담 단말(500)은 네트워크를 통해 원격지의 서버에 접속할 수 있는 TV 장치, 컴퓨터 또는 휴대용 단말일 수 있다. 여기서, TV 장치의 일 예에는 스마트 TV, IPTV 셋톱박스 등이 포함되고, 컴퓨터의 일 예에는 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등이 포함되고, 휴대용 단말의 일 예에는 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 태블릿 PC 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치가 포함될 수 있다.The consulting terminal 500 may include a mobile terminal capable of wireless communication, and according to various embodiments of the present invention, the consulting terminal 500 may be in various forms. For example, the consultation terminal 500 may be a TV device, a computer, or a portable terminal capable of accessing a remote server through a network. Here, an example of the TV apparatus includes a smart TV, an IPTV set-top box, and the like. Examples of the computer include a notebook computer, a desktop computer, a laptop computer, One example of the terminal includes a Personal Communication System (PCS), a Global System for Mobile Communications (GSM), a Personal Digital Cellular (PDC), a Personal Handyphone System (PHS) Assistant, IMT (International Mobile Telecommunication) -2000, Code Division Multiple Access (CDMA) -2000, W-Code Division Multiple Access (W-CDMA), Wibro (Wireless Broadband Internet) terminals, smart phones, And the like may be included in the present invention.

서비스 전환 시스템에 포함된 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500) 각각은 네트워크(600)를 통해 연결되어 있을 수 있다. 이 때, 네트워크(600)는 단말들 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크(network)의 일 예에는 인터넷(Internet), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 3G, LTE(Long Term Evolution), WiFi(Wireless Fidelity), WiMAX(World Interoperability for Microwave Access), WiGig(Wireless Gigabit) 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.The service switching server 100, the call center apparatus 200, the SMS server 300, the consultation service providing apparatus 400 and the consultation terminal 500 included in the service switching system may be connected to each other via the network 600 have. In this case, the network 600 refers to a connection structure capable of exchanging information between nodes such as terminals and servers. An example of such a network is the Internet, a wireless LAN Area Network (WAN), Personal Area Network (PAN), 3G, Long Term Evolution (LTE), Wireless Fidelity (WiFi), World Interoperability for Microwave Access (WiMAX) and Wireless Gigabit But is not limited to this.

이하에서는 도 1의 서비스 전환 서버(100)의 동작에 대해 보다 구체적으로 설명한다. Hereinafter, the operation of the service switching server 100 of FIG. 1 will be described in more detail.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른, 도 1에 도시된 서비스 전환 서버(100)의 구성도이다. 도 2를 참조하면, 서비스 전환 서버(100)는 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103) 및 DB(107)를 포함할 수 있다. 다만, 도 2에 도시된 서비스 전환 서버(100)는 본 발명의 하나의 구현 예에 불과하며, 도 2에 도시된 구성요소들을 기초로 하여 여러 가지 변형이 가능하다. 예를 들어, 서비스 전환 서버(100)는 이용자로부터 어떤 명령 내지 정보를 입력받기 위한 유저 인터페이스가 더 포함될 수 있다. 이 경우, 유저 인터페이스는 일반적으로 키보드, 마우스 등과 같은 입력 장치가 될 수도 있으나, 영상 표시 장치에 표현되는 그래픽 유저 인터페이스(GUI, Graphical User interface)가 될 수도 있다.FIG. 2 is a configuration diagram of the service switching server 100 shown in FIG. 1 according to an embodiment of the present invention. 2, the service switching server 100 may include an information receiving unit 101, an instruction transmitting unit 102, a consultation service switching unit 103, and a DB 107. [ However, the service switching server 100 shown in FIG. 2 is only one embodiment of the present invention, and various modifications are possible based on the components shown in FIG. For example, the service switching server 100 may further include a user interface for receiving a command or information from a user. In this case, the user interface may generally be an input device such as a keyboard, a mouse, or the like, but may be a graphical user interface (GUI) represented in an image display device.

정보 수신부(101)는 콜센터 장치(200)로부터 상담 단말(500)의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서, 정보 수신부(101)에서 콜센터 장치(200)로부터 수신되는 상담 정보는, 고객 단말(500)에게 제공될 상담 서비스에 있어서, 무인 상담 서비스로의 전환 요청에 포함되는 것일 수 있다.The information receiving unit 101 can receive the consultation information including the telephone number of the consulting terminal 500 from the call center apparatus 200. [ The consultation information received from the call center apparatus 200 by the information receiving unit 101 may be a consultation service to be provided to the customer terminal 500 and may include a request to be included in the request for switching to the unmanned consulting service .

이 때, 상담 정보는 상담 단말(500)에 대한 부가 정보를 더 포함할 수 있다. 여기서, 부가 정보는 상담 단말(500)의 사용자의 운전면허 번호, 주민등록 번호, 신용카드 정보 등을 포함할 수 있다. At this time, the consultation information may further include additional information for the consultation terminal 500. Here, the additional information may include a driver's license number, a resident registration number, credit card information, etc. of the user of the consultation terminal 500.

명령 전송부(102)는 콜센터 장치(200)에게 음성 통화 종료 명령을 전송할 수 있다. 구체적으로 설명하자면, 콜센터 장치(200)가 상담 단말(500)로부터 무인 상담 서비스 요청을 수신하면, 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)로부터 수신된 무인 상담 서비스 요청에 대한 응답으로 서비스 전환 서버(100)에게 무인 상담 서비스로의 상담 서비스 전환을 요청할 수 있고, 이 경우, 명령 전송부(102)에서는 콜센터 장치(200)에게 음성 통화 종료 명령을 전송할 수 있다. 여기서, 음성 통화는 상담 단말(500)과 상담원 단말 간의 상담원 상담 서비스뿐만 아니라, 상담 단말(500)이 콜센터 장치(200)로부터 제공받는 자동 응답 서비스를 포함할 수 있다.The command transmission unit 102 may transmit a voice call termination command to the call center device 200. [ Specifically, when the call center apparatus 200 receives the unmanned consulting service request from the consulting terminal 500, the call center apparatus 200 transmits the unmanned consulting service request to the service switching server 200 in response to the unmanned consulting service request received from the consulting terminal 500. [ The command transmission unit 102 can transmit a voice call termination command to the call center device 200. In this case, Here, the voice call may include not only the agent consulting service between the consulting terminal 500 and the agent terminal but also an automatic response service provided by the consulting terminal 500 from the call center device 200.

나아가, 명령 전송부(102)는 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션 실행 명령을 상담 단말(500)에게 전송할 수 있다. 여기서, 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션은 상담원의 역할을 대신하는 가상의 상담용 채팅 어플리케이션을 의미할 수 있다. 또한, 어플리케이션은 상담 단말(500)의 사용자 질문을 이해하고 응답하는 기능을 수행할 수 있다. Further, the command transmitting unit 102 can transmit an application execution command corresponding to the unmanned consulting service to the consulting terminal 500. Here, the application corresponding to the unmanned consulting service may refer to a virtual chat application for consultation that replaces the role of the agent. In addition, the application can perform a function of understanding and responding to the user's question of the consultation terminal 500. [

상담 서비스 전환부(103)는 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행할 수 있다. 여기서, 서비스 전환은 상담 단말(500)에게 상담 단말(500)에 설치되어 있는 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션의 실행 또는 상담 단말(500)에서 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL을 접속했을 경우, 서비스 전환이 진행될 수 있다. The consultation service switching unit 103 can switch the service to the consultation terminal 500 to the unmanned consulting service. Here, the service switching is performed when the execution of the application corresponding to the unmanned consulting service installed in the consulting terminal 500 or the URL of the website providing the unmanned consulting service is accessed from the consulting terminal 500 to the consulting terminal 500 , Service switching may proceed.

또한, 상담 서비스 전환부(103)는 전송된 실행 명령에 대한 상담 단말(500)의 응답에 기초하여, 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보를 상담 단말(500)에게 전송할 수 있다. 여기서, URL 정보는 SMS 서버를 통해 상담 단말(500)에게 전송될 수 있다. 상담 단말(500)의 응답은 기설정된 시간 동안의 무응답 또는 어플리케이션의 미설치 상태를 알리는 응답을 포함할 수 있다. The consultation service switching unit 103 can also transmit the URL information of the website providing the unmanned consulting service to the consultation terminal 500 based on the response of the consultation terminal 500 to the transmitted execution command. Here, the URL information may be transmitted to the consultation terminal 500 through the SMS server. The response of the consultation terminal 500 may include a response indicating a non-response state or a non-installed state of the application for a predetermined time.

나아가, 상담 서비스 전환부(103)는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보와 함께 어플리케이션 설치 페이지에 대응하는 URL 정보를 더 전송할 수 있다. Further, the consultation service switching section 103 can further transmit URL information corresponding to the application installation page together with the URL information of the web site providing the unmanned consulting service.

상담 서비스 전환부(103)는 상담 단말(500)이 인증에 실패한 경우, 상담 단말(500)에게 제한적인 무인 상담 서비스를 제공하도록 상담 서비스 제공 장치(400)에게 요청할 수 있다. 여기서, 제한되는 무인 상담 서비스로는 상담 서비스의 가입 또는 해지, 통신 요금 확인 등과 같이 보안 등급이 높은 서비스가 포함될 수 있다. 반면에, 통신 요금 상품 조회 및 추천 등과 같은 기본적인 서비스는, 상담 단말(500)의 인증이 실패한 경우라도, 상담 단말(500)의 요청에 따라 상담 단말(500)에게 제공될 수 있다. The consultation service switching unit 103 may request the consultation service providing apparatus 400 to provide a limited number of unattended counseling services to the consulting terminal 500 when the consulting terminal 500 fails to authenticate. Here, the limited unattended consulting service may include a service having a high security level such as joining or canceling the consulting service, checking the communication fee, and the like. On the other hand, basic services such as communication fee product inquiry and recommendation can be provided to the consulting terminal 500 at the request of the consulting terminal 500 even when authentication of the consulting terminal 500 fails.

DB(107)는 상담 단말(500)에 대응하는 정보를 저장할 수 있다. 이 때, DB(107)에 저장되는 데이터는 서비스 전환 서버(100) 내부의 각 구성요소들 간에 입력 및 출력되는 데이터를 포함하고, 서비스 전환 서버(100)와 서비스 전환 서버(100) 외부의 구성요소들간에 입력 및 출력되는 데이터를 포함한다. 예를 들어, DB(107)는 상담 단말(500)의 사용자의 이름, 주소, 전화번호, 운전면허 번호, 주민등록 번호, 신용카드 정보 등을 저장할 수 있다. 이러한 DB(107)의 일 예에는 서비스 전환 서버(100) 내부 또는 외부에 존재하는 하드디스크드라이브, ROM(Read Only Memory), RAM(Random Access Memory), 플래쉬메모리 및 메모리카드 등이 포함된다.The DB 107 can store information corresponding to the consultation terminal 500. [ In this case, the data stored in the DB 107 includes data input and output between the respective components in the service switching server 100, and the configuration of the service switching server 100 and the service switching server 100 And includes data input and output between the elements. For example, the DB 107 may store the name, address, telephone number, driver's license number, resident registration number, credit card information, etc. of the user of the consultation terminal 500. One example of such a DB 107 includes a hard disk drive, a ROM (Read Only Memory), a RAM (Random Access Memory), a flash memory, a memory card, and the like existing inside or outside the service switching server 100.

당업자라면, 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103) 및 DB(107) 각각이 분리되어 구현되거나, 이 중 하나 이상이 통합되어 구현될 수 있음을 충분히 이해할 것이다.Those skilled in the art will fully understand that each of the information receiving unit 101, the instruction transmitting unit 102, the consultation service switching unit 103 and the DB 107 may be implemented separately or at least one of them may be integrated .

도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른, 도 1에 도시된 서비스 전환 서버(100)의 구성도이다. 도 3를 참조하면, 서비스 전환 서버(100)는 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103), 판단부(104), 인증부(105), 상담 서비스 전환 요청 수신부(106) 및 DB(107)를 포함할 수 있다. 다만, 도 3에 도시된 서비스 전환 서버(100)는 본 발명의 하나의 구현 예에 불과하며, 도 3에 도시된 구성요소들을 기초로 하여 여러 가지 변형이 가능하다. 예를 들어, 서비스 전환 서버(100)는 이용자로부터 어떤 명령 내지 정보를 입력받기 위한 유저 인터페이스가 더 포함될 수 있음은 앞서 도 2를 통해 설명된 바와 같다. FIG. 3 is a configuration diagram of the service switching server 100 shown in FIG. 1 according to another embodiment of the present invention. 3, the service switching server 100 includes an information receiving unit 101, an instruction transmitting unit 102, a consulting service switching unit 103, a determining unit 104, an authentication unit 105, A receiving unit 106 and a DB 107. [ However, the service switching server 100 shown in FIG. 3 is only one embodiment of the present invention, and various modifications are possible based on the components shown in FIG. For example, the service switching server 100 may further include a user interface for receiving a command or information from a user as described above with reference to FIG.

도 3에 도시된 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103) 및 DB(107)는 도 2의 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103) 및 DB(107)와 대응하는 바, 중복되는 설명은 생략하겠다. The information receiving unit 101, the instruction transmitting unit 102, the consultation service switching unit 103 and the DB 107 shown in FIG. 3 are the same as the information receiving unit 101, the instruction transmitting unit 102, Unit 103 and the DB 107, and a duplicate description will be omitted.

판단부(104)는 상담 단말(500)에서 구동되는 어플리케이션 또는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트 중 어느 것을 통해 무인 상담 서비스를 제공할 것인지 결정할 수 있다. 예를 들어, 서비스 전환 서버(100)가 상담 단말(500)에게 어플리케이션 실행 명령을 송신했을 때, 상담 단말(500)로부터 기설정된 시간동안 아무런 응답을 받지 못하거나, 어플리케이션을 설치한 단말이 아님을 통보 받을 경우, 판단부(104)는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트를 통해 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스를 제공할 것을 결정할 수 있다.The determination unit 104 can determine whether to provide the unmanned consulting service through the application running on the consulting terminal 500 or the web site providing the unmanned consulting service. For example, when the service switching server 100 transmits an application execution command to the consulting terminal 500, it can not receive a response from the consulting terminal 500 for a preset period of time, When receiving the notification, the determination unit 104 may determine to provide the unattended counseling service to the consultation terminal 500 through the website providing the unmanned counseling service.

인증부(105)는 DB(107)에 저장된 적어도 하나 이상의 정보에 기초하여 상담 단말(500)을 인증할 수 있다. 구체적으로, 인증부(105)는 상담 단말(500)의 전화번호에 기초하여 상담 단말(500)에 대응하는 정보를 상담 단말(500)에게 요청하고, 상담 단말(500)로부터 요청된 정보를 수신하고, 요청된 정보 및 수신된 정보가 일치하는지 비교함으로써 상담 단말(500)을 인증할 수 있다. The authentication unit 105 can authenticate the consultation terminal 500 based on at least one information stored in the DB 107. [ More specifically, the authentication unit 105 requests the information corresponding to the consultation terminal 500 to the consultation terminal 500 based on the telephone number of the consultation terminal 500, and receives information requested from the consultation terminal 500 And the consultation terminal 500 can be authenticated by comparing whether the requested information and the received information match.

이와는 달리, 인증부(105)는 상담 단말(500)에 대응하는 정보의 일부분을 제시하고, 나머지 부분에 대한 정보를 상담 단말(500)에게 요청할 수도 있다. 예를 들어, 인증부(105)는 상담 단말(500)에게 상담 단말(500)의 사용자의 주소의 일부로서, 시, 구를 제시하고, 나머지 동, 아파트 명칭, 아파트의 동, 호수를 물어볼 수 있다. Alternatively, the authentication unit 105 may present a part of the information corresponding to the consulting terminal 500, and may request the information about the remaining part to the consulting terminal 500. For example, the authentication unit 105 may present the city and district as a part of the address of the user of the consultation terminal 500 to the consultation terminal 500, and ask about the rest of the city, apartment name, have.

또한, 인증부(105)는 상담 단말(500)에 대응하는 복수의 정보 각각을 상담 단말(500)에게 요청하고, 복수의 정보 각각에 대한 일치 여부에 기초하여 상담 단말(500)을 인증할 수 있다.The authentication unit 105 may also request each of the plurality of pieces of information corresponding to the consultation terminal 500 to the consultation terminal 500 and authenticate the consultation terminal 500 based on whether or not the plurality of pieces of information match have.

상담 서비스 전환 요청 수신부(106)는 콜센터 장치(200)로부터 상담원 상담 서비스로의 상담 서비스 전환 요청을 수신할 수 있다. 이 때, 상담 서비스 전환 요청은 상담 단말(500)에 대하여 상담 서비스 제공 장치(400)에 누적된 상담 내역을 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서, 상담 서비스 전환 요청 수신부(106)는 상담 서비스 제공 장치(400)로부터 상담원 상담 서비스로의 상담 서비스 전환 요청을 수신할 수도 있다.The consultation service conversion request receiving unit 106 may receive a consultation service conversion request from the call center device 200 to the consultant consulting service. At this time, the consultation service switching request may include consultation details accumulated in the consultation service providing apparatus 400 with respect to the consultation terminal 500. [ In one embodiment of the present invention, the consultation service switching request receiving unit 106 may receive a consultation service switching request from the consultation service providing apparatus 400 to the agent consulting service.

DB(107)는 앞서 도 2에서 설명된 바와 같이 서비스 전환 서버(100) 내부의 각 구성요소들 간에 입력 및 출력되는 데이터, 서비스 전환 서버(100)와 서비스 전환 서버(100) 외부의 구성요소들간에 입력 및 출력되는 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들어, DB(107)는 상담 단말(500)의 사용자가 상담 받았던 상담 내역을 저장할 수 있다.2, the DB 107 stores data input and output between the respective components in the service switching server 100, data exchanged between the service switching server 100 and components outside the service switching server 100, And can store data that is input and output to the controller. For example, the DB 107 can store the consultation history consulted by the user of the consultation terminal 500.

당업자라면, 정보 수신부(101), 명령 전송부(102), 상담 서비스 전환부(103), 판단부(104), 인증부(105), 상담 서비스 전환 요청 수신부(106) 및 DB(107) 각각이 분리되어 구현되거나, 이 중 하나 이상이 통합되어 구현될 수 있음을 충분히 이해할 것이다.Those skilled in the art will recognize that the information receiving unit 101, the instruction transmitting unit 102, the consulting service switching unit 103, the judging unit 104, the authentication unit 105, the consultation service switching request receiving unit 106, May be implemented separately, or one or more of them may be implemented in unison.

도 4는 발명의 일 실시예에 따른, 무인 상담 서비스를 진행하기 위한 사용자 인증 과정을 설명하기 위한 일례이다. 도 4에 도시된 실시예에 따른 무인 상담 서비스를 진행하기 위한 사용자 인증 과정은 도 1 내지 도 3에 도시된 실시예에 따른 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 내지 도 3의 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에 관하여 기술된 내용은 도 4에 도시된 실시예에 따른 무인 상담 서비스를 진행하기 위한 사용자 인증 과정에도 적용될 수 있다.FIG. 4 illustrates an example of a user authentication process for conducting an unattended counseling service according to an embodiment of the present invention. The user authentication process for proceeding with the unattended counseling service according to the embodiment shown in FIG. 4 is performed by the service switching server 100, the call center device 200, the SMS server 300 according to the embodiment shown in FIGS. 1 to 3, The consultation service providing apparatus 400, and the consultation terminal 500 in a time-series manner. Therefore, even if the contents are omitted in the following description, the service switching server 100, the call center apparatus 200, the SMS server 300, the consultation service providing apparatus 400 and the consultation terminal 500 described in Figs. 1 to 3 The contents may be applied to a user authentication process for conducting the unattended counseling service according to the embodiment shown in FIG.

도 4를 참조하면, 단계 S401에서 서비스 전환 서버(100)는 콜센터 장치(200)로부터 상담 단말(500)의 상담 정보를 수신할 수 있다. Referring to FIG. 4, in step S401, the service switching server 100 can receive counseling information of the consulting terminal 500 from the call center device 200. FIG.

단계 S402에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S401에서 수신된 상담 정보에 기초하여 상담 단말(500)에 대응하는 정보를 DB(170)에서 추출할 수 있다. In step S402, the service switching server 100 can extract information corresponding to the consulting terminal 500 from the DB 170 based on the consultation information received in step S401.

단계 S403에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S402에서 추출한 정보에 기초하여, 상담 단말(500)에 대응하는 사용자 확인을 위한 정보를 생성할 수 있다. 여기서, 사용자 확인을 위한 정보는 상담 단말(500)의 사용자 이름, 주소, 주민등록번호 등이 포함된 질의 문장일 수 있다. In step S403, the service switching server 100 can generate information for user confirmation corresponding to the consulting terminal 500, based on the information extracted in step S402. Here, the information for user confirmation may be a query sentence including the user name, address, resident registration number, etc. of the consulting terminal 500.

단계 S404에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S403에서 생성한 사용자 확인 정보에 기초하여, 상담 단말(500)에게 상담 단말(500)의 사용자 확인 정보를 요청할 수 있다. In step S404, the service switching server 100 may request the consulting terminal 500 to confirm the user's identity of the consulting terminal 500 based on the user confirmation information generated in step S403.

단계 S405에서 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)로부터 상담 단말(500)의 사용자 확인 정보를 수신할 수 있다. The service switching server 100 can receive the user confirmation information of the consulting terminal 500 from the consulting terminal 500 in step S405.

단계 S406에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S404에서 요청한 정보와 단계 S405에서 수신된 정보를 비교하여 정보의 일치 유무를 판단할 수 있다. In step S406, the service switching server 100 may compare the information requested in step S404 and the information received in step S405 to determine whether or not the information matches.

단계 S407에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S406에서 판단한 결과가 정보의 일치로 판명이 날 경우, 상담 서비스 제공 장치(400)에게 상담 단말(500)과의 무인 상담 서비스를 제공하도록 요청할 수 있다. In step S407, the service switching server 100 may request the counseling service providing apparatus 400 to provide an unmanned counseling service with the consulting terminal 500 when the result of the determination in step S406 turns out to be identical.

단계 S408에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S406에서 판단한 결과가 정보의 불일치로 판명이 날 경우, 상담 서비스 제공 장치(400)에게 상담 단말(500)과의 제한적인 무인 상담 서비스를 제공하도록 요청할 수 있다. In step S408, when the result of the determination in step S406 is determined to be inconsistent with information, the service switching server 100 may request the counseling service providing apparatus 400 to provide a limited unattended counseling service with the consulting terminal 500 have.

상술한 설명에서, 단계 S401 내지 S408은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 변경될 수도 있다.In the above description, steps S401 to S408 may be further divided into additional steps or combined into fewer steps, according to an embodiment of the present invention. Also, some of the steps may be omitted as necessary, and the order between the steps may be changed.

도 5a 및 5b는 발명의 일 실시예에 따른, 상담 서비스 전환 과정을 나타낸 동작 흐름도이다. 도 5a 및 5b에 도시된 실시예에 따른 상담 서비스 전환 과정은 도 1 내지 도 4에 도시된 실시예에 따른 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 내지 도 4의 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에 관하여 기술된 내용은 도 5a 및 5b에 도시된 실시예에 따른 상담 서비스 전환 과정에도 적용될 수 있다.5A and 5B are operation flowcharts illustrating a consultation service conversion process according to an embodiment of the present invention. The consultation service conversion process according to the embodiment shown in FIGS. 5A and 5B includes the service conversion server 100, the call center device 200, the SMS server 300, and the consultation service according to the embodiment shown in FIGS. 1 to 4 And is processed in a time-series manner in the device 400 and the consultation terminal 500. Therefore, even if the contents are omitted in the following description, the service switching server 100, the call center apparatus 200, the SMS server 300, the consultation service providing apparatus 400 and the consultation terminal 500 described in Figs. 1 to 4 The contents can also be applied to the consultation service conversion process according to the embodiment shown in Figs. 5A and 5B.

도 5a 및 5b를 참조하면, 단계 S501에서 상담 단말(500)은 콜센터 장치(200)에게 상담원 연결을 요청할 수 있다. Referring to FIGS. 5A and 5B, in step S501, the consultation terminal 500 can request a call connection to the call center device 200. [

단계 S502에서 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)의 요청에 대응하는 상담원 연결이 지연될 경우, 상담 단말(500)에게 상담원 연결 지연 알림 메시지를 전송할 수 있다. In step S502, the call center apparatus 200 may transmit an agent connection delay notification message to the consultation terminal 500 when the agent connection corresponding to the request of the consultation terminal 500 is delayed.

단계 S503에서 콜센터 장치(200)는 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스 안내 메시지를 전송할 수 있다. In step S503, the call center device 200 can transmit an unattended consultation service guidance message to the consultation terminal 500. [

단계 S504에서 상담 단말(500)은 콜센터 장치(200)로부터 수신한 무인 상담 서비스 안내 메시지에 대응하는 무인 상담 서비스를 콜센터 장치(200)에게 요청할 수 있다.In step S504, the consulting terminal 500 may request the call center device 200 to provide an unmanned consulting service corresponding to the unmanned consulting service guidance message received from the call center device 200. [

단계 S505에서 콜센터 장치(200)는 서비스 전환 서버(100)에게 무인 상담 서비스를 요청한 상담 단말(500)의 상담 정보를 전송할 수 있다.In step S505, the call center apparatus 200 can transmit the consultation information of the consultation terminal 500 requesting the unmanned consulting service to the service switching server 100. [

단계 S506에서 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에서 무인 상담 서비스 어플리케이션이 설치되어 있는지 판단할 수 있다. In step S506, the service switching server 100 can determine whether the consulting terminal 500 has installed the unattended consulting service application.

단계 S507에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S506에서 판단한 결과, 상담 단말(500)에 무인 상담 서비스 어플리케이션이 설치되어 있을 경우, 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스 어플리케이션 실행 명령을 전송할 수 있다. If it is determined in step S506 that the unattended consulting service application is installed in the consulting terminal 500 in step S507, the service switching server 100 may transmit the unattended consulting service application execution command to the consulting terminal 500. [

단계 S508에서 상담 단말(500)은 단계 S507에서 서비스 전환 서버(100)로부터 전송받은 실행 명령에 기초하여, 무인 상담 서비스 어플리케이션을 실행할 수 있다. In step S508, the consultation terminal 500 can execute the unattended consultation service application based on the execution command transmitted from the service switching server 100 in step S507.

단계 S509에서 SMS 서버(300)는 S506에서 판단한 결과, 상담 단말(500)에 무인 상담 서비스 어플리케이션이 설치되어 있지 않을 경우, 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보를 전송할 수 있다. In step S509, if it is determined in step S506 that the unattended consulting service application is not installed in the consulting terminal 500, the SMS server 300 transmits the URL information of the web site providing the unmanned consulting service to the consulting terminal 500 .

단계 S510에서 상담 단말(500)은 단계 S509에서 SMS 서버(300)로부터 수신한 URL 정보에 대응하는 무인 상담 서비스 웹 사이트에 접속할 수 있다. In step S510, the consultation terminal 500 can access the unattended consultation service website corresponding to the URL information received from the SMS server 300 in step S509.

단계 S511에서 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)의 사용자 확인을 위하여 상담 단말(500)에 대응하는 정보를 상담 단말(500)에게 요청할 수 있다.In step S511, the service switching server 100 may request information corresponding to the consulting terminal 500 to the consulting terminal 500 for user confirmation of the consulting terminal 500. [

단계 S512에서 상담 단말(500)은 단계 S511에서 요청받은 정보에 대응하는 정보를 서비스 전환 서버(100)에게 전송할 수 있다. In step S512, the consulting terminal 500 can transmit information corresponding to the requested information to the service switching server 100 in step S511.

단계 S513에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S511에서 요청한 정보 및 단계 S512에서 수신된 정보의 일치 여부를 확인할 수 있다. In step S513, the service switching server 100 can confirm whether the information requested in step S511 and the information received in step S512 are consistent.

단계 S514에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S513에서 확인 결과, 정보가 일치하지 않을 경우, 상담 서비스 제공 장치(400)에게 상담 단말(500)과의 제한적인 무인 상담 서비스를 제공할 것을 요청할 수 있다. If it is determined in step S513 that the information does not match, the service switching server 100 may request the consultation service providing apparatus 400 to provide a limited unmanned counseling service with the consultation terminal 500 in step S514 .

단계 S515에서 상담 서비스 제공 장치(400)는 상담 단말(500)에게 제한적인 무인 상담 서비스를 제공할 수 있다. In step S515, the consultation service providing apparatus 400 can provide a limited number of unattended counseling services to the consultation terminal 500. [

단계 S516에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S513에서 확인 결과, 정보가 일치할 경우, 상담 서비스 제공 장치(400)에게 상담 단말(500)과의 무인 상담 서비스를 제공할 것을 요청할 수 있다.In step S516, the service switching server 100 may request the counseling service providing apparatus 400 to provide an unmanned counseling service with the consulting terminal 500 when the information is identical as a result of checking in step S513.

단계 S517에서 상담 서비스 제공 장치(400)는 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스를 제공할 수 있다.In step S517, the consultation service providing apparatus 400 can provide the consultation terminal 500 with an unattended consultation service.

단계 S518에서 상담 단말(500)은 상담원 상담 서비스를 콜센터 장치(200)에게 요청할 수 있다. In step S518, the consultation terminal 500 can request the agent counseling service to the call center device 200. [

단계 S519에서 콜센터 장치(200)는 단계 S518에서 상담 단말(500)의 요청에 대응하여 서비스 전환 서버(100)에게 상담원 상담 서비스로의 상담 서비스 전환을 요청할 수 있다. In step S519, the call center device 200 may request the service switching server 100 to switch the consulting service to the agent consulting service in response to the request of the consulting terminal 500 in step S518.

단계 S520에서 서비스 전환 서버(100)는 단계 S519에서 요청받은 서비스 전환 요청에 대응하여 상담 단말(500)에 대한 누적된 상담 내역을 상담 서비스 제공 장치(400)에게 전송할 수 있다. In step S520, the service conversion server 100 may transmit the accumulated consultation history of the consultation terminal 500 to the consultation service providing apparatus 400 in response to the service change request requested in step S519.

단계 S521에서 상담 서비스 제공 장치(400)는 상담 단말(500)에게 상담원 상담 서비스를 제공할 수 있다. In step S521, the consultation service providing device 400 can provide the consultant terminal 500 with an agent consulting service.

상술한 설명에서, 단계 S501 내지 S521은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 변경될 수도 있다.In the above description, steps S501 through S521 may be further divided into further steps, or combined in fewer steps, according to an embodiment of the present invention. Also, some of the steps may be omitted as necessary, and the order between the steps may be changed.

도 6는 발명의 일 실시예에 따른, 서비스 전환 방법을 나타낸 동작 흐름도이다. 도 6에 도시된 실시예에 따른 서비스 전환 방법은 도 1 내지 도 5a 및 5b에 도시된 실시예에 따른 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 내지 도 5a 및 5b의 서비스 전환 서버(100), 콜센터 장치(200), SMS 서버(300), 상담 서비스 제공 장치(400) 및 상담 단말(500)에 관하여 기술된 내용은 도 6에 도시된 실시예에 따른 서비스 전환 방법에도 적용될 수 있다.6 is a flowchart illustrating a service switching method according to an embodiment of the present invention. The service switching method according to the embodiment shown in FIG. 6 includes the service switching server 100, the call center apparatus 200, the SMS server 300, the consultation service providing apparatus 100, (400) and the consultation terminal (500). 1 to 5A and 5B, the service switching server 100, the call center apparatus 200, the SMS server 300, the consultation service providing apparatus 400, and the consultation terminal 500 The described contents can also be applied to the service switching method according to the embodiment shown in FIG.

도 6을 참조하면, 단계 S601에서 서비스 전환 서버(100)는 콜센터 장치(200)로부터 상담 단말(500)의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신할 수 있다. 여기서, 상담 정보는 상담 단말(500)의 사용자의 운전면허 번호, 주민등록 번호, 신용카드 정보를 포함할 수 있다. 또한, 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에서 구동되는 어플리케이션 또는 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트 중 어느 것을 통해 무인 상담 서비스를 제공할 것인지 결정할 수 있다. Referring to FIG. 6, in step S601, the service switching server 100 can receive counseling information including the telephone number of the consulting terminal 500 from the call center device 200. [ Here, the consultation information may include a driver's license number, a resident registration number, and credit card information of the user of the consultation terminal 500. In addition, the service switching server 100 can determine whether to provide the unmanned consulting service through the application running on the consulting terminal 500 or the website providing the unmanned consulting service.

단계 S602에서 서비스 전환 서버(100)는 콜센터 장치(200)에게 음성 통화 종료 명령을 전송할 수 있다. 나아가, 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)의 전화번호에 기초하여 상담 단말(500)에 대응하는 정보를 상담 단말(500)에게 요청하고, 상담 단말(500)로부터 요청된 정보를 수신하고, 요청된 정보 및 수신된 정보가 일치하는지 비교함으로써 해당 상담 단말(500)을 인증할 수 있다. In step S602, the service switching server 100 may transmit a voice call termination command to the call center device 200. [ Further, the service switching server 100 requests the information corresponding to the consulting terminal 500 to the consulting terminal 500 based on the telephone number of the consulting terminal 500, and receives the information requested from the consulting terminal 500 , And the consulting terminal 500 can be authenticated by comparing whether the requested information and the received information match.

단계 S603에서 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행할 수 있다. 예를 들어, 상담 단말(500)이 인증에 실패한 경우, 서비스 전환 서버(100)는 상담 단말(500)에게 제한적인 무인 상담 서비스를 제공하도록 상담 서비스 제공 장치(400)에게 요청할 수 있다. In step S603, the service switching server 100 can switch the service to the consulting terminal 500 to the unattended consulting service. For example, when the consulting terminal 500 fails to authenticate, the service switching server 100 may request the consulting service providing apparatus 400 to provide the consulting terminal 500 with a limited unattended consulting service.

상술한 설명에서, 단계 S601 내지 S603은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 변경될 수도 있다.In the above description, steps S601 to S603 may be further divided into additional steps, or combined into fewer steps, according to an embodiment of the present invention. Also, some of the steps may be omitted as necessary, and the order between the steps may be changed.

본 발명의 일 실시예는 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체 및 통신 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 통신 매체는 전형적으로 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈, 또는 반송파와 같은 변조된 데이터 신호의 기타 데이터, 또는 기타 전송 메커니즘을 포함하며, 임의의 정보 전달 매체를 포함한다. One embodiment of the present invention may also be embodied in the form of a recording medium including instructions executable by a computer, such as program modules, being executed by a computer. Computer readable media can be any available media that can be accessed by a computer and includes both volatile and nonvolatile media, removable and non-removable media. In addition, the computer-readable medium may include both computer storage media and communication media. Computer storage media includes both volatile and nonvolatile, removable and non-removable media implemented in any method or technology for storage of information such as computer readable instructions, data structures, program modules or other data. Communication media typically includes any information delivery media, including computer readable instructions, data structures, program modules, or other data in a modulated data signal such as a carrier wave, or other transport mechanism.

전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다. It will be understood by those skilled in the art that the foregoing description of the present invention is for illustrative purposes only and that those of ordinary skill in the art can readily understand that various changes and modifications may be made without departing from the spirit or essential characteristics of the present invention. will be. It is therefore to be understood that the above-described embodiments are illustrative in all aspects and not restrictive. For example, each component described as a single entity may be distributed and implemented, and components described as being distributed may also be implemented in a combined form.

본 발명의 범위는 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다. It is intended that the present invention covers the modifications and variations of this invention provided they come within the scope of the appended claims and their equivalents. .

100: 서비스 전환 서버
200: 콜센터 장치
300: SMS 서버
400: 상담 서비스 제공 장치
500: 상담 단말100: Service switching server
200: Call center device
300: SMS server
400: Counseling service providing device
500: Consultation terminal

Claims (18)

서비스 전환 서버에 있어서,
콜센터 장치로부터 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신하는 정보 수신부;
상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하는 명령 전송부; 및
상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 상담 서비스 전환부를 포함하는 서비스 전환 서버.
In the service switching server,
An information reception unit for receiving the consultation information including the telephone number of the consultation terminal from the call center apparatus;
A command transmission unit for transmitting a voice call termination command to the call center apparatus; And
And a consultation service switching unit for performing service switching to the unattended consultation service to the consultation terminal.
제 1 항에 있어서,
상기 콜센터 장치는 상기 상담 단말로부터 수신된 서비스 전환 요청에 기초하여 상기 상담 정보를 상기 서비스 전환 서버에게 전송하는 것인, 서비스 전환 서버.
The method according to claim 1,
Wherein the call center device transmits the consultation information to the service switching server based on the service switching request received from the consultation terminal.
제 1 항에 있어서,
상기 상담 단말에서 구동되는 어플리케이션 또는 상기 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트 중 어느 것을 통해 상기 무인 상담 서비스를 제공할 것인지 결정하는 판단부를 더 포함하는 서비스 전환 서버.
The method according to claim 1,
Further comprising a determination unit for determining whether to provide the unattended counseling service via an application running on the consultation terminal or a web site providing the unmanned counseling service.
제 3 항에 있어서,
상기 명령 전송부는 상기 무인 상담 서비스에 대응하는 어플리케이션 실행 명령을 상기 상담 단말에게 전송하는 것인, 서비스 전환 서버.
The method of claim 3,
Wherein the command transmission unit transmits an application execution command corresponding to the unmanned consulting service to the consultation terminal.
제 4 항에 있어서,
상기 상담 서비스 전환부는 상기 전송된 실행 명령에 대한 상기 상담 단말의 응답에 기초하여, 상기 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보를 상기 상담 단말에게 전송하는 것인, 서비스 전환 서버.
5. The method of claim 4,
Wherein the consultation service switching section transmits URL information of a website providing the unmanned consulting service to the consultation terminal based on a response of the consultation terminal to the transmitted execution command.
제 5 항에 있어서,
상기 URL 정보는 SMS 서버와 연동되어 상기 상담 단말에게 전송되는 것인, 서비스 전환 서버.
6. The method of claim 5,
Wherein the URL information is transmitted to the consultation terminal in cooperation with the SMS server.
제 5 항에 있어서,
상기 상담 서비스 전환부는 상기 무인 상담 서비스를 제공하는 웹 사이트의 URL 정보와 함께 어플리케이션 설치 페이지에 대응하는 URL 정보를 더 전송하는 것인, 서비스 전환 서버.
6. The method of claim 5,
Wherein the consultation service switching section further transmits URL information corresponding to an application installation page together with URL information of a web site providing the unmanned consulting service.
제 5 항에 있어서,
상기 상담 단말의 응답은 기설정된 시간 동안의 무응답 또는 어플리케이션의 미설치 상태를 알리는 응답을 포함하는 것인, 서비스 전환 서버.
6. The method of claim 5,
Wherein the response of the consultation terminal includes a response indicating a non-response state or a non-installed state of the application for a predetermined time.
제 1 항에 있어서,
상기 상담 정보는 상기 상담 단말에 대한 부가 정보를 포함하고,
상기 부가 정보는 상기 상담 단말의 사용자의 운전면허 번호, 주민등록 번호, 신용카드 정보를 포함하는 것인, 서비스 전환 서버.
The method according to claim 1,
Wherein the consultation information includes additional information for the consultation terminal,
Wherein the additional information includes a driver's license number, a resident registration number, and credit card information of the user of the consultation terminal.
제 1 항에 있어서,
상기 상담 단말에 대응하는 정보가 저장된 DB; 및
상기 DB에 저장된 적어도 하나 이상의 정보에 기초하여 상기 상담 단말을 인증하는 인증부를 더 포함하는 서비스 전환 서버.
The method according to claim 1,
A DB storing information corresponding to the consultation terminal; And
Further comprising: an authentication unit for authenticating the consultation terminal based on at least one or more pieces of information stored in the DB.
제 10 항에 있어서,
상기 인증부는
상기 상담 단말의 전화번호에 기초하여 상기 상담 단말에 대응하는 정보를 상기 상담 단말에게 요청하고,
상기 상담 단말로부터 상기 요청된 정보를 수신하고,
상기 요청된 정보 및 상기 수신된 정보가 일치하는지 비교함으로써 상기 상담 단말을 인증하는 것인, 서비스 전환 서버.
11. The method of claim 10,
The authentication unit
Request the information corresponding to the consultation terminal to the consultation terminal based on the telephone number of the consultation terminal,
Receiving the requested information from the consultation terminal,
And authenticates the consultation terminal by comparing whether the requested information and the received information match.
제 11 항에 있어서,
상기 인증부는 상기 상담 단말에 대응하는 정보의 일부분을 제시하고, 나머지 부분에 대한 정보를 상기 상담 단말에게 요청하는 것인, 서비스 전환 서버.
12. The method of claim 11,
Wherein the authentication unit presents a part of information corresponding to the consultation terminal and requests the consultation terminal with information on the remaining part.
제 11 항에 있어서,
상기 인증부는 상기 상담 단말에 대응하는 복수의 정보 각각을 상기 상담 단말에게 요청하고,
상기 복수의 정보 각각에 대한 일치 여부에 기초하여 상기 상담 단말을 인증하는 것인, 서비스 전환 서버.
12. The method of claim 11,
Wherein the authentication unit requests each of a plurality of pieces of information corresponding to the consultation terminal to the consultation terminal,
And authenticates the consultation terminal based on whether or not the plurality of pieces of information match each other.
제 11 항에 있어서,
상기 상담 서비스 전환부는 상기 상담 단말이 인증에 실패한 경우, 상기 상담 단말에게 제한적인 무인 상담 서비스를 제공하도록 상담 서비스 제공 장치에게 요청하는 것인, 서비스 전환 서버.
12. The method of claim 11,
Wherein the consultation service switching unit requests the consultation service providing apparatus to provide the consulting service providing apparatus with a limited unmanned counseling service when the consulting terminal fails in authentication.
제 1 항에 있어서,
상기 콜센터 장치로부터 상담원 상담 서비스로의 상담 서비스 전환 요청을 수신하는 상담 서비스 전환 요청 수신부를 더 포함하는 서비스 전환 서버.
The method according to claim 1,
And a consultation service switching request receiving unit for receiving a consulting service switching request from the call center device to the agent consulting service.
제 15 항에 있어서,
상기 상담 서비스 전환 요청은 상기 상담 단말에 대하여 누적된 상담 내역을 포함하는 것인, 서비스 전환 서버.
16. The method of claim 15,
Wherein the consultation service switching request includes an accumulated consultation history for the consultation terminal.
서비스 전환 방법에 있어서,
콜센터 장치로부터 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 수신하는 단계;
상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하는 단계; 및
상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 단계를 포함하는 서비스 전환 방법.
In a service switching method,
Receiving counseling information including a telephone number of a consultation terminal from a call center apparatus;
Transmitting a voice call termination command to the call center device; And
And performing service switching to the unattended consulting service to the consultation terminal.
상담 서비스 제공 시스템에 있어서,
상담 단말로부터 무인 상담 서비스를 요청받고, 상담 단말의 전화번호를 포함하는 상담 정보를 서비스 전환 서버에게 전송하는 콜센터 장치;
상기 콜센터 장치로부터 상기 상담 정보를 수신하고, 상기 콜센터 장치에게 음성 통화 종료 명령을 전송하고, 상기 상담 단말에게 무인 상담 서비스로의 서비스 전환을 수행하는 서비스 전환 서버; 및
상기 상담 단말과의 상기 무인 상담 서비스를 제공하는 상담 서비스 제공 장치를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템.A consultation service providing system,
A call center device which receives an unattended consultation service from a consultation terminal and transmits consultation information including a telephone number of the consultation terminal to the service conversion server;
A service switching server that receives the consultation information from the call center device, transmits a voice call end command to the call center device, and performs service switching to the unattended counseling service to the consultation terminal; And
And a consultation service providing device for providing the unmanned consultation service with the consultation terminal.
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