KR20100053041A - 세션 설정 프로토콜 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법 - Google Patents

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Abstract

저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 실시간으로 생성되는 미디어 스트림을 동시에 전송할 수 있는 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템이 개시된다. SIP 기반 영상 콜센터는 인터넷 프로토콜 교환기(IP PBX), 상담원 단말, 미디어 서버 및 미디어 세션 제어기를 포함한다. IP PBX는 SIP 네트워크를 통하여 고객 단말로부터 상담 호 연결을 요청받는다. 상담원 단말은 IP PBX로부터 상담 호 연결을 요청받고, 고객 단말과 미디어 스트림 세션을 형성한다. 미디어 서버는 고객 단말에 제공될 미디어를 저장한다. 미디어 세션 제어기는 미디어 서버에 저장된 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 미디어 서버로부터 제공받고, 제1 미디어 스트림 및 상담원 단말로부터 제공되는 제2 미디어 스트림을 고객 단말에 동시에 전송한다. 따라서, 정확하고 효율적인 상담이 가능하다.
Figure P1020080111997
세션 설정 프로토콜(Session Initiation protocol), 영상 콜센터(video callcenter)

Description

세션 설정 프로토콜 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법{SESSION INITIATION PROTOCOL BASED VIDEO CALLCENTER SYSTEM AND MEDIA STREAM CONTROL METHOD}
본 발명은 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법에 관한 것이다.
인터넷 전화라고도 불리는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술은 기존의 전화망에 비해서 장거리 전화 서비스를 저렴하게 제공할 수 있고 인터넷 망의 다양한 멀티미디어 서비스를 음성 전화 서비스에서 수용할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 또한, 이러한 VoIP 시스템은 다양한 망 기술들이 인터넷 프로토콜을 바탕으로 통합된 ALL IP망으로 효과적으로 발전하기 위한 기반 기술이 된다는 점에서 최근 많은 연구가 이루어져 왔다.
VoIP 서비스를 할 때에 통신하고자 하는 상대방을 찾아 시그널링 하는 수단이 필요한데, 이러한 VoIP 시그널링 종류는 ITU-T(International Telecommunication Standardization Sector)의 H.323과 IETF(Internet Engineering Task Force)의 세션 설정 프로토콜(Session Initiation Protocol, SIP)이 있다.
기존의 여러 상용화된 VoIP 시스템은 대부분 ITU-T의 H.323이라는 시그널링 프로토콜을 사용하여 구현되었다. 하지만, H.323은 서비스 품질이 보장되지 않는 LAN 환경에서 화상 회의 시스템을 구축하기 위해서 제안된 것이기 때문에 확장성과 포괄성의 측면에서 많은 문제점을 가지고 있고 내용이 복잡하여 구현이 어려운 단점이 있다.
멀티미디어 세션의 생성과 종료를 위해서 IETF에서 제안한 SIP는 파싱(parsing)과 컴파일(compile)이 쉽고 확장성이 뛰어나며 텍스트 기반이기 때문에 H.323에 비해 구현이 용이한 장점이 있다. 또한, SIP는 인터넷 망을 기준으로 만들어진 프로토콜이기 때문에 인터넷의 다양한 멀티미디어 서비스를 쉽게 수용할 수 있다. 이에 따라, 최근의 VoIP 기술과 관련하여 SIP를 기반으로 하는 시스템이 많이 연구되고 있다.
SIP는 H.323과 달리 클라이언트가 요청(request)을 발신하면 서버가 응답(response)으로 수신하는 클라이언트-서버 방식의 프로토콜로서, 시도자가 상대편을 세션에 참석시키기 위하여 호출하는 형태로 전개되는 시그널링 프로토콜이다. 이러한 SIP는 인터넷 프로토콜 기반 네트워크에서 단말간에 오디오, 비디오, 화이트보드 등과 같은 하나 또는 그 이상의 미디어 타입의 멀티미디어 세션이나 콜을 생성, 변경, 종료하는 프로토콜로서, 멀티미디어 회의 시스템, 영상 통화 시스템, 원격 교육 시스템 등에 적용될 수 있다.
SIP는 네트워크 자원을 예약하기 위한 RSVP(Resource Reservation Protocol), 실시간(Real-time) 데이터 전송과 QoS 피드백을 제공하기 위한 RTP(Real Time Protocol), 스트리밍 미디어(Streaming Media)의 전송 제어를 위한 RTSP(Real Time Streaming Protocol), 멀티캐스트를 통해 멀티미디어 세션 광고를 위한 SAP(Session Announcement Protocol), 멀티미디어 세션에 대한 정보 제공을 위한 SDP(Session Description Protocol)와 같은 통합 프로토콜 구조를 제어한다.
도 1은 종래의 SIP 기반 통신 시스템에서 호 연결을 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 1을 참조하면, 종래의 SIP 기반 통신 시스템은 제1 유저 에이전트(110), 제2 유저 에이전트(120) 및 SIP 네트워크(130)를 포함한다.
제1 유저 에이전트(110)가 제2 유저 에이전트(120)와의 미디어 세션 연결을 요청하는 경우, 제1 유저 에이전트(110)는 유저 에이전트 클라이언트로 동작하고, 제2 유저 에이전트(120)는 유저 에이전트 서버로 동작한다. 유저 에이전트 클라이언트로 동작하는 제1 유저 에이전트(110)는 SIP 네트워크(130)를 통하여 유저 에이전트 서버로 동작하는 제2 유저 에이전트(120)에 INVITE 메시지를 전송한다(단계 S111). 상기 INVITE 메시지를 수신한 제2 유저 에이전트(120)는 상기 INVITE 메시지에 포함된 SDP에 기반한 세션 정보를 분석할 수 있다. 예를 들어, 상기 세션 정보는 세션 이름, 세션 목적, 세션의 활성화 시간, 미디어 정보, 미디어 송수신 위치 정보 등을 포함할 수 있다. 또한, 상기 미디어 정보는 미디어의 종류(예를 들어, 비디오, 오디오 등), 전송 프로토콜(예를 들어, RTP, UDP, TCP, H.320 등), 미디어 형태(예를 들어, H.261 비디오, MPEG 비디오 등) 등을 포함할 수 있다.
제2 유저 에이전트(120)는 상기 미디어 정보를 분석한 결과에 따라 요청된 세션이 처리 가능한 미디어 형식에 관한 것이면 제1 유저 에이전트(110)에 RINGING 메시지를 전송한다(단계 S113). 또한, 제2 유저 에이전트(120)는 상기 RINGING 메시지를 전송한 후 OK 메시지를 전송함으로써 제2 유저 에이전트(120)의 사용자의 반응, 예를 들어 상기 사용자가 수화기를 들었거나, 통화 버튼을 눌렀음을 제1 유저 에이전트(110)에 알린다(단계 S115).
OK 메시지를 수신한 제1 유저 에이전트(110)는 상기 OK 메시지를 수신하였음을 알리는 ACK 메시지를 제2 유저 에이전트(120)에 전송한다(단계 S117). 이에 따라, 제1 유저 에이전트(110)와 제2 유저 에이전트(120) 사이에 미디어 스트림 세션이 연결된다(단계 S121). 즉, 제1 유저 에이전트(110)와 제2 유저 에이전트(120) 사이에서 음성/영상 데이터가 전송되는 음성/영상 통화가 이루어진다.
상기 음성/영상 통화를 완료한 후, 제1 유저 에이전트(110) 또는 제2 유저 에이전트(120)는 상대방에 BYE 메시지를 전송함으로써, 상기 음성/영상 통화의 종료를 요청할 수 있다(단계 S123). BYE 메시지를 수신한 유저 에이전트(120) OK 메시지를 전송함으로써, BYE 메시지를 수신하였음을 알리고, 상기 음성/영상 통화는 종료된다(단계 S110).
이와 같은 종래의 SIP 기반 통신 시스템은 유저 에이전트를 통하여 실시간 음성/영상을 제공하도록 설계되어, 저장된 음성/영상을 전송하기 위해서는 별도의 미디어 서버가 채용되어야 한다. 한편, 종래의 미디어 서버를 통하여 저장된 음성/영상을 전송하는 경우, 유저 에이전트를 통하여 제공되던 음성/영상의 전송이 차단되는 문제가 있었다. 특히, 저장된 음성/영상의 전송을 위하여 유저 에이전트를 통 하여 제공되던 음성/영상의 전송이 차단되는 문제는 영상 콜센터와 같이 저장된 음성/영상의 전송을 전송할 때에도 상대방의 음성/영상을 같이 전송해야 할 필요가 있는 시스템의 경우에 불편함을 가중시킨다.
따라서, 저장된 음성/영상의 전송하는 경우에도, 상대방의 음성/영상을 같이 전송할 수 있는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템이 요구된다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명은 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 실시간으로 생성되는 미디어 스트림을 동시에 전송할 수 있는 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 실시간으로 생성되는 미디어 스트림을 동시에 전송할 수 있는 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위해, 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템은 인터넷 프로토콜 교환기(IP PBX), 상담원 단말, 미디어 서버 및 미디어 세션 제어기를 포함한다.
상기 IP PBX는 SIP 네트워크를 통하여 고객 단말로부터 상담 호 연결 요청을 수신한다. 상기 상담원 단말은 상기 IP PBX로부터 상기 상담 호 연결 요청을 전달받고, 상기 고객 단말과 미디어 스트림 세션을 형성한다. 상기 미디어 서버는 상기 고객 단말에 제공될 미디어를 저장한다. 상기 미디어 세션 제어기는 상기 상담원 단말로부터 상기 미디어 서버에 저장된 미디어를 상기 고객 단말에 제공하도록 요청받은 경우, 상기 미디어 서버에 저장된 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 상기 미디어 서버로부터 제공받고, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 상담원 단말로 부터 제공되는 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송한다.
일 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고, 상기 제2 미디어 스트림은 음성 데이터 스트림일 수 있다. 다른 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림은 음성 데이터 스트림이고, 상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림일 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제3 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고, 상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함할 수 있다. 다른 실시예여서, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고, 상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송할 때, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 고객 단말로부터 제공되는 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제5 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함할 수 있다. 다른 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 상담원 단말로부터 상기 고객 단말에서 생성되는 제4 미디어 스트림을 레코딩하도록 요청받은 경우, 상기 미디어 서버에 상기 제4 미디어 스트림을 제공하고, 상기 미디어 서버는, 상기 미디어 세션 제어기로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 저장할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 SIP 네트워크 및 상기 IP PBX 사이에 연결될 수 있다. 다른 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 상기 IP PBX 및 상기 상담원 단말 사이에 연결될 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기는, 백-투-백 유저 에이전트(back-to-back user agent)일 수 있다.
상기 목적을 달성하기 위해, 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법에서, 고객 단말과 상담원 단말 사이에 미디어 스트림 세션을 형성한다. 상기 상담원 단말이 미디어 세션 제어기에 미디어 서버에 저장된 미디어를 상기 고객 단말에 제공하도록 요청한다. 상기 미디어 세션 제어기가 상기 미디어 서버에 저장된 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 상기 미디어 서버로부터 제공받는다. 상기 미디어 세션 제어기가 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 상담원 단말로부터 제공되는 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송한다.
일 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송하기 위하여, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제3 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기가 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 고객 단말로부터 제공되는 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송하도록, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제5 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 상기 미디어 세션 제어기가 상기 상담원 단말로부터 상기 고객 단말에서 생성되는 고객 미디어 스트림을 레코딩하도록 요청받고, 상기 미디어 세션 제어기가 상기 미디어 서버에 상기 고객 미디어 스트림을 제공하며, 상기 미디어 서버가 상기 미디어 세션 제어기로부터 제공받은 상기 고객 미디어 스트림을 저장할 수 있다.
상기와 같은 본 발명의 실시예들에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법은 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 실시간으로 생성되는 미디어 스트림을 동시에 고객 단말에 전송함으로써 저장된 미디어에 대한 고객의 이해를 도울 수 있다.
또한 본 발명의 실시예들에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법은 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 실시간으로 생성되는 미디어 스트림을 동시에 상담원 단말에 전송함으로써 고객 단말에 표시되는 미디어 스트림을 확인하여 정확하고 효율적인 상담이 가능하다.
본문에 개시되어 있는 본 발명의 실시예들에 대해서, 특정한 구조적 내지 기능적 설명들은 단지 본 발명의 실시예를 설명하기 위한 목적으로 예시된 것으로, 본 발명의 실시예들은 다양한 형태로 실시될 수 있으며 본문에 설명된 실시예들에 한정되는 것으로 해석되어서는 아니 된다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 형태를 가질 수 있는바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 본문에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 개시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로 사용될 수 있다. 예를 들 어, 본 발명의 권리 범위로부터 이탈되지 않은 채 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다.
어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다. 구성요소들 간의 관계를 설명하는 다른 표현들, 즉 "~사이에"와 "바로 ~사이에" 또는 "~에 이웃하는"과 "~에 직접 이웃하는" 등도 마찬가지로 해석되어야 한다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 설시된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미이다. 일반적으로 사용되는 사전에 정 의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥상 가지는 의미와 일치하는 의미인 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
이하, 첨부한 도면들을 참조하여, 본 발명의 바람직한 실시예를 보다 상세하게 설명하고자 한다. 도면상의 동일한 구성요소에 대해서는 동일한 참조부호를 사용하고 동일한 구성요소에 대해서 중복된 설명은 생략한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템을 포함하는 SIP 기반 통신 시스템을 나타내는 블록도이다.
도 2를 참조하면, SIP 기반 통신 시스템은 SIP 네트워크(310), SIP 네트워크(310)에 연결된 하나 이상의 고객 단말(320), 및 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)을 포함한다. 한편, 상기 SIP 기반 통신 시스템은 SIP 네트워크(310)에 연결된 3G 네트워크(330) 및 3G 네트워크(330)에 연결된 하나 이상의 고객 단말(340)을 더 포함할 수 있다. 또한, 상기 SIP 기반 통신 시스템은 SIP 네트워크(310)에 연결된 2G/2.5G 네트워크(미도시) 및 2G/2.5G 네트워크에 연결된 하나 이상의 고객 단말(미도시)을 더 포함할 수 있다. 일 실시예에서, SIP 네트워크(310)와 2G/2.5G 네트워크 사이에는 프로토콜 변환 기능을 가진 게이트웨이(미도시)를 더 포함할 수 있다. 예를 들어, 고객은, SIP 네트워크(310)에 연결된 고객 단말(320), 즉 유저 에이전트(User Agent, UA)를 통하여 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)에 상담 호 연결을 요청할 수 있고, 3G 네트워크(330)에 연결된 고객 단말(340), 즉 3G 휴대폰(3rd-generation mobile phone)을 통하여 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)에 상담 호 연결을 요청할 수 있다. 이하, SIP 네트워크(310)에 연결된 고객 단말(320)이 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)에 상담 호 연결을 요청한 예를 설명한다.
SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)은 미디어 세션 제어기(210), 미디어 서버(220), 인터넷 프로토콜 교환기(Internet Protocol Private Branch eXchange, IP PBX, 230) 및 하나 이상의 상담원 단말(240)을 포함한다.
IP PBX(230)는 고객 단말(320)로부터 SIP 네트워크(310)를 통하여 상담 호 연결을 요청받는다. IP PBX(230)는 고객 단말(320)로부터 요청된 상기 상담 호 연결을 복수의 상담원 그룹들 중 상응하는 그룹에 분배하거나, 또는 복수의 상담원 단말들 중 하나의 상담원 단말(240)에 분배할 수 있다. 일 실시예에서, IP PBX(230)는 요청(request) 메시지를 수신하여 이에 대한 응답(response)을 처리하거나, 상기 요청 메시지를 다음 장치, 예를 들어 상담원 단말(240)로 라우팅하는 SIP 프록시 서버(proxy server)일 수 있다.
상담원 단말(240)은 IP PBX(230)로부터 상기 상담 호 연결을 요청받고, 고객 단말(320)과 미디어 스트림 세션을 형성한다. 실시예에 따라, 상담원 단말(240)은 유저 에이전트로서 영상 IP폰 또는 개인용 컴퓨터(personal computer, PC)로 구현될 수 있다. 또한, 실시예에 따라, 상담원 단말(240)은 고객 단말(320)과 상기 미디어 스트림 세션이 형성된 영상 IP폰 및 상기 영상 IP폰을 제어하는 PC를 모두 포함할 수 있다.
미디어 서버(220)는 고객 단말(320)에 제공될 미디어를 저장한다. 실시예에 따라, 상기 미디어는 영상 미디어, 음성 미디어, 또는 영상 및 음성 미디어일 수 있다. 미디어 서버(220)는 미디어 세션 제어기(210)에 연결되고, 미디어 세션 제어기(210)에 의해 제어되어 미디어 세션 제어기(210)에 상기 저장된 미디어를 제공하거나, 또는 상기 저장된 미디어를 스트림의 형태로 제공할 수 있다. 일 실시예에서, 미디어 서버(220)는 미디어 세션 제어기(210)에 의해 제어되어 미디어 세션 제어기(210)로부터 제공되는 고객 단말(320)에서 실시간으로 생성된 영상 또는 음성 데이터 스트림을 레코딩할 수 있다.
미디어 세션 제어기(210)는 상담원 단말(240)로부터 특정 미디어, 즉 미디어 서버(220)에 저장된 미디어를 고객 단말(320)에 제공하도록 요청받을 수 있다. 즉, 상담원 단말(240)로부터 특정 미디어 전송을 요청받은 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)에 특정 미디어 전송을 요청하여 상기 특정 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 제공받을 수 있다. 또한, 미디어 세션 제어기(210)는 상담원 단말(240)에서 실시간으로 생성되는 제2 미디어 스트림을 제공받을 수 있다. 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 상기 제2 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 동시에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어의 종류에 따라 상기 제1 미디어 스트림 또는 상기 제2 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 선택적으로 전송할 수 있다. 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림을 전송하고, 음성 데이터 스트림으로서 상담원 단말(240)로부터 제공받은 상기 제2 미디어 스트림을 전송할 수 있다. 또한, 미디어 세션 제어기(210)는 음성 데이터 스트림으로서 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림을 전송하고, 영상 데이터 스트림으로서 상담원 단말(240)로부터 제공받은 상기 제2 미디어 스트림을 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 상기 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제3 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다.
예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림인 상기 제1 미디어 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제2 미디어 스트림을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 다른 실시예에서, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제1 미디어 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제2 미디어 스트림을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹 싱하고, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다.
또한, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 동시에 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어의 종류에 따라 상기 제1 미디어 스트림 또는 상기 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 선택적으로 전송할 수 있다. 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림을 전송하고, 음성 데이터 스트림으로서 고객 단말(320)로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 전송할 수 있다.
일 실시예에서, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제5 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
실시예에 따라, 미디어 세션 제어기(210), 미디어 서버(220) 및 IP PBX(230)는 하나의 컴퓨팅 장치로 구현되거나, 미디어 세션 제어기(210), 미디어 서버(220) 및 IP PBX(230) 중 어느 두 개가 하나의 컴퓨팅 장치로 구현되거나, 각각 별도의 컴퓨팅 장치로 구현될 수 있다. 예를 들어, 상기 컴퓨팅 장치는 워크스테이 션(workstation), 컴퓨터(computer) 등 중앙 처리 장치(CPU)를 포함하는 다양한 장치 중 어느 하나일 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법을 나타내는 순서도이다.
도 2 및 도 3을 참조하면, 고객이 고객 단말(320)을 사용하여 IP PBX(230)에 상담 호 연결을 요청하면, IP PBX(230)는 상기 상담 호 연결 요청을 분배하여 상담원 단말(240)로 전송한다. 상담원 단말(240)이 상기 상담 호 연결 요청에 응답하면 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에 미디어 스트림 세션이 형성된다(단계 S310).
상담원이 상기 고객과 상담 중에 홍보, 설명 등의 이유로 미디어 서버(220)에 저장된 미디어를 상기 고객에 전송하기를 원하는 경우, 상기 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송을 요청할 수 있다(단계 S320). 상기 특정 미디어는 미디어 서버(220)에 저장된 미디어로서 음성 미디어 또는 영상 미디어일 수 있다. 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)를 제어하여 상기 특정 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 제공받는다.
미디어 세션 제어기(210)는 상기 특정 미디어의 종류에 따라 미디어 서버(220)로부터 제공받은 제1 미디어 스트림 또는 상담원 단말(240)로부터 제공받은 제2 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 선택적으로 전송할 수 있다. 예를 들어, 상기 특정 미디어가 영상 미디어인 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 상기 제1 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송하고, 음성 데이터 스 트림으로서 상기 제2 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 또한, 상기 특정 미디어가 음성 미디어인 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 음성 데이터 스트림으로서 상기 제1 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송하고, 영상 데이터 스트림으로서 상기 제2 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 실시예에 따라, 상기 특정 미디어는 영상 미디어 및 음성 미디어를 포함할 수 있고, 상담원 단말(240)이 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송을 요청할 때 영상 또는 음성 지정하여 요청할 수 있다.
또한, 미디어 세션 제어기(210)는 상기 제1 미디어 스트림 또는 고객 단말(320)로부터 제공받은 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 선택적으로 전송할 수 있다. 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 상기 제1 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송하고, 음성 데이터 스트림으로서 상기 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
상기 특정 미디어가 상기 고객에 전송되는 도중, 상담원이 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송 중지를 요청하는 경우(단계 S340: YES), 또는 상기 특정 미디어의 전송이 완료되는 경우(단계 S350), 종전 미디어 스트림 세션이 복귀될 수 있다(단계 S360). 즉, 고객 단말(320)은 상담원 단말(240)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)은 고객 단말(320)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받을 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법을 나타내는 순서도이다.
도 2 및 도 4를 참조하면, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에 미디어 스트림 세션이 형성되고(단계 S410), 상담원이 고객과 상담 중에 홍보, 설명 등의 이유로 미디어 서버(220)에 저장된 미디어를 상기 고객에 전송하기를 원하는 경우, 상기 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송을 요청할 수 있다(단계 S420).
미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 제1 미디어 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제3 미디어 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다(단계 S430).
예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림인 상기 제1 미디어 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제2 미디어 스트림을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제1 미디어 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제2 미디어 스트림을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱하고, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다.
또한, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 상기 제1 미디어 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제5 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
예를 들어, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 상기 제5 미디어 스트림으로서 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, 상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 경우, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱하고, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 상기 제5 미디어 스트림 으로서 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
상기 특정 미디어가 상기 고객에 전송되는 도중, 상담원이 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송 중지를 요청하는 경우(단계 S440: YES), 또는 상기 특정 미디어의 전송이 완료되는 경우(단계 S450), 종전 미디어 스트림 세션이 복귀될 수 있다(단계 S460). 즉, 고객 단말(320)은 상담원 단말(240)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)은 고객 단말(320)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받을 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템에서 미디어 스트림 제어를 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 순서도이다.
도 5를 참조하면, 고객이 상담 호 연결을 요청하기 위하여, 고객 단말(320)은 IP PBX(230)에 INVITE 메시지를 전송함으로써 상담 호 연결을 요청할 수 있다(단계 S510). 한편, 미디어 세션 제어기(210)는 백-투-백 유저 에이전트(back-to-back user agent)일 수 있다. 한편, 백-투-백 유저 에이전트(back-to-back user agent)는 수신한 요청 메시지를 수정하여 다음 장치에 전송할 수 있다.
상기 INVITE 메시지를 수신한 IP PBX(230)는 고객 단말(320)에 상기 INVITE 메시지에 따른 작업을 수행 중임을 알리는 TRYING 메시지를 전송하고, IP PBX(230)는 상담원 단말(240)을 선택하여 상기 INVITE 메시지를 전송한다(단계 S520). 상기 INVITE 메시지는 세션 정보, 시간 정보, 미디어 정보 등을 가지는 SDP(Session Description Protocol)를 포함할 수 있다. 예를 들어, 상기 미디어 정보는 미디어 의 종류(예를 들어, 비디오, 오디오 등), 전송 프로토콜(예를 들어, RTP, UDP, TCP, H.320 등), 미디어 형태(예를 들어, H.261 비디오, MPEG 비디오 등) 등을 포함할 수 있다.
상기 INVITE 메시지를 수신한 상담원 단말(240)은 상기 INVITE 메시지에 포함된 상기 미디어 정보를 분석한 결과에 따라 요청된 세션이 처리 가능한 미디어 형식에 관한 것이면 고객 단말(320)에 RINGING 메시지를 전송한다(단계 S530). 또한, 상담원 단말(240)은 상기 RINGING 메시지를 전송한 후 OK 메시지를 전송함으로써 상담원의 반응, 예를 들어 상기 상담원이 수화기를 들었거나, 통화 버튼을 눌렀음을 고객 단말(320)에 알린다(단계 S540).
일 실시예에서, 고객 단말(320)은 상기 OK 메시지를 수신하였음을 알리는 ACK 메시지를 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다. 또한, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에서는 상기 INVITE 메시지에 포함된 SDP에 따른 RTP(Real-Time Transport Protocol)에 기반한 통신이 연결된다. 이에 따라, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에 미디어 스트림 세션이 연결된다(단계 S550). 즉, 고객 단말(320)은 상담원 단말(240)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)은 고객 단말(320)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받을 수 있다.
상기 상담원과 상기 고객의 상담 중에 홍보, 설명 등의 이유로 미디어 서버(220)에 저장된 미디어를 전송할 필요가 있는 경우, 상기 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송을 요청할 수 있다 (단계 S560). 상기 특정 미디어는 미디어 서버(220)에 저장된 미디어로서 음성 미디어 또는 영상 미디어일 수 있다.
상기 특정 미디어 전송을 요청받은 미디어 세션 제어기(210)는 SDP를 포함하는 INVITE 메시지를 미디어 서버(220)에 전송함으로써 상기 특정 미디어에 대한 정보를 미디어 서버(220)에 제공하고, 미디어 서버(220)는 OK 메시지를 미디어 세션 제어기(210)에 전송한다(단계 S570).
미디어 세션 제어기(210)는 상기 특정 미디어의 종류에 따라 미디어 서버(220)로부터 제공받은 제1 미디어 스트림(M1SS) 또는 상담원 단말(240)로부터 제공받은 제2 미디어 스트림(M2SS)을 고객 단말(320)에 선택적으로 전송할 수 있다(단계 S580). 예를 들어, 상기 특정 미디어가 영상 미디어인 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 제1 미디어 스트림(M1SS)을 고객 단말(320)에 전송하고, 음성 데이터 스트림으로서 상기 제2 미디어 스트림(M2SS)을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 또한, 상기 특정 미디어가 음성 미디어인 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 음성 데이터 스트림으로서 제1 미디어 스트림(M1SS)을 고객 단말(320)에 전송하고, 영상 데이터 스트림으로서 제2 미디어 스트림(M2SS)을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 실시예에 따라, 상기 특정 미디어는 영상 미디어 및 음성 미디어를 포함할 수 있고, 상담원 단말(240)이 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송을 요청할 때 영상 또는 음성 지정하여 요청할 수 있다.
또한, 미디어 세션 제어기(210)는 제1 미디어 스트림(M1SS) 또는 고객 단말(320)로부터 제공받은 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 선택적으로 전송 할 수 있다. 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 영상 데이터 스트림으로서 제1 미디어 스트림(M1SS)을 상담원 단말(240)에 전송하고, 음성 데이터 스트림으로서 상기 제4 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
상기 특정 미디어가 상기 고객에 전송되는 도중, 상담원이 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송 중지를 요청할 수 있다(단계 S590). 상기 특정 미디어 전송 중지를 요청받은 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)에 BYE 메시지를 전송함으로써 제1 미디어 스트림(M1SS)의 전송 중지를 요청하고, 미디어 서버(220)는 미디어 세션 제어기(210)에 OK 메시지를 전송함으로써 BYE 메시지를 수신하였음을 알린다(단계 S600). 이에 따라, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에서는 종전 미디어 스트림 세션이 복귀될 수 있다(단계 S610). 즉, 고객 단말(320)은 상담원 단말(240)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받고, 상담원 단말(240)은 고객 단말(320)에서 실시간으로 생성되는 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 제공받을 수 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템에서 미디어 스트림 제어를 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 순서도이다.
도 6을 참조하면, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에 미디어 스트림 세션이 형성되고(단계 S620), 상담원이 고객과 상담 중에 홍보, 설명 등의 이유로 미디어 서버(220)에 저장된 미디어를 상기 고객에 전송하기를 원하는 경우, 상기 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송 을 요청할 수 있다(단계 S630).
상기 특정 미디어 전송을 요청받은 미디어 세션 제어기(210)는 SDP를 포함하는 INVITE 메시지를 미디어 서버(220)에 전송함으로써 상기 특정 미디어에 대한 정보를 미디어 서버(220)에 제공하고, 미디어 서버(220)는 OK 메시지를 미디어 세션 제어기(210)에 전송한다(단계 S640).
미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 제1 미디어 스트림(M1SS) 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 제2 미디어 스트림(M2SS)을 믹싱하여 제3 미디어 스트림(M3SS)을 생성하고, 제3 미디어 스트림(M3SS)을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다(단계 S650).
예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림인 제1 미디어 스트림(M1SS)을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 상기 제2 미디어 스트림(M2SS)을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 제1 미디어 스트림(M1SS)을 제공받고, 상담원 단말(240)로부터 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 제2 미디어 스트림(M2SS)을 제공받으며, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱하고, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림 및 상담원 단말(240)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 고객 단말(320)에 전송할 수 있다.
또한, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 제1 미디어 스트림(M1SS) 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고, 상기 제5 미디어 스트림을 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
예를 들어, 제1 미디어 스트림(M1SS)은 영상 데이터 스트림이고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 경우, 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 상기 제5 미디어 스트림으로서 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, 제1 미디어 스트림(M1SS)은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고, 상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 경우, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 영상 데이터 스트림을 믹싱하고, 미디어 서버(220)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림 및 고객 단말(320)로부터 제공받은 음성 데이터 스트림을 믹싱함으로써, 믹싱된 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 상기 제5 미디어 스트림으로서 상담원 단말(240)에 전송할 수 있다.
상기 특정 미디어가 상기 고객에 전송되는 도중, 상담원이 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 특정 미디어 전송 중지를 요청할 수 있다(단계 S660). 상기 특정 미디어 전송 중지를 요청받은 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)에 BYE 메시지를 전송함으로써 제1 미디어 스트림(M1SS)의 전송 중지를 요청하고, 미디어 서버(220)는 미디어 세션 제어기(210)에 OK 메시지를 전송함으로써 BYE 메시지를 수신하였음을 알린다(단계 S670). 이에 따라, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에서는 종전 미디어 스트림 세션이 복귀될 수 있다(단계 S680).
도 7a 및 도 7b는 고객 단말에서 표시되는 화면을 나타내는 도면들이다.
도 7a를 참조하면, 상담원이 상담원 단말을 통하여 미디어 세션 제어기에 특정 미디어 전송을 요청하면, 고객 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 영상(710)이 표시될 수 있다. 이 때, 고객 단말에는 상기 상담원 단말에서 실시간으로 생성되는 음성이 상기 미디어 세션 제어기를 통하여 제공될 수 있다.
도 7b를 참조하면, 상담원이 상담원 단말을 통하여 미디어 세션 제어기에 특정 미디어 전송을 요청하면, 고객 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 영상(720)과 상기 상담원 단말에서 실시간으로 생성되는 영상(725)이 믹싱되어 표시될 수 있다. 이 때, 고객 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 음성과 상기 상담원 단말에서 실시간으로 생성되는 음성이 믹싱되어 제공될 수 있다.
도 8a 및 도 8b는 상담원 단말에서 표시되는 화면을 나타내는 도면들이다.
도 8a를 참조하면, 상담원이 상담원 단말을 통하여 미디어 세션 제어기에 특 정 미디어 전송을 요청하면, 상기 상담원 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 영상(735) 및 상기 고객 단말에서 실시간으로 생성되는 영상(730)이 동시에 표시될 수 있다. 실시예에 따라, 상기 고객 단말에서 제공되는 영상(730) 및 상기 특정 미디어에 상응하는 영상(735)은 IP폰에서 표시되거나, PC에서 표시되거나, 또는 IP폰 및 PC에 각각 표시될 수 있다. 이 때, 상담원 단말에는 상기 고객 단말에서 실시간으로 생성되는 음성이 상기 미디어 세션 제어기를 통하여 제공될 수 있다.
도 8b를 참조하면, 상담원이 상담원 단말을 통하여 미디어 세션 제어기에 특정 미디어 전송을 요청하면, 상기 상담원 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 영상(740)과 고객 단말에서 실시간으로 생성되는 영상(745)이 믹싱되어 표시될 수 있다. 이 때, 상담원 단말에는 상기 특정 미디어에 상응하는 음성과 상기 상담원 단말에서 실시간으로 생성되는 음성이 믹싱되어 제공될 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 고객 영상/음성 데이터 저장 방법을 나타내는 순서도이다.
도 2 및 도 9를 참조하면, 고객 단말(320)과 상담원 단말(240) 사이에 미디어 스트림 세션이 형성되고(단계 S810), 상담원과 고객의 상담 중에 고객의 영상 또는 음성을 저장할 필요가 있는 경우, 상기 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 고객 미디어 레코딩을 요청할 수 있다(단계 S820).
미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)에 고객 단말(320)로부터 제공받은 미디어 스트림을 전송한다(단계 S830). 상기 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및/또는 음성 데이터 스트림일 수 있다. 미디어 서버(220)는 미디어 세션 제 어기(210)로부터 제공받은 상기 미디어 스트림을 저장한다(단계 S840). 실시예에 따라, 상기 미디어 서버(220)는 상기 미디어 스트림을 특정 형식으로 압축하면서 파일로 저장할 수 있다.
상기 고객의 영상 및/또는 음성을 더 이상 레코딩할 필요가 없는 경우, 상담원은 상담원 단말(240)을 통하여 미디어 세션 제어기(210)에 레코딩 종료 요청을 한다(단계 S850). 미디어 세션 제어기(210)는 미디어 서버(220)로의 상기 미디어 스트림 전송을 중지한다(단계 S860). 이에 따라, 고객의 영상 및/또는 음성의 레코딩이 완료된다(단계 S870). 실시예에 따라, 레코딩이 완료된 후, 소정의 동영상 포맷, 예를 들어 AVI, MPEG4 등으로 압축되어 파일로 저장될 수 있다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템을 나타내는 블록도이다.
도 10의 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(900)의 구성은 도 2의 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)의 구성과 유사하나, 도 2의 미디어 세션 제어기(210)는 SIP 네트워크(310)와 IP PBX(230) 사이에 연결되어 있음에 비하여, 도 10의 미디어 세션 제어기(910)는 IP PBX(930)와 상담원 단말(940) 사이에 연결되어 있다. 도 10의 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(900)은 도 2의 SIP 기반 영상 콜센터 시스템(200)과 유사한 구성을 가지므로 자세한 설명은 생략한다.
실시예에 따라, 미디어 세션 제어기(910), 미디어 서버(920) 및 IP PBX(930)는 하나의 컴퓨팅 장치로 구현되거나, 미디어 세션 제어기(910), 미디어 서버(920) 또는 IP PBX(930) 중 어느 두 개가 하나의 컴퓨팅 장치로 구현되거나, 각각 별도의 컴퓨팅 장치로 구현될 수 있다.
상술한 바와 같이, 본 발명의 실시예들에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법에서, 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 상담원 단말에서 실시간으로 생성되는 미디어 스트림이 미디어 종류에 따라 선택적으로 전송되거나, 믹싱되어 고객 단말에 전송됨으로써, 상담원은 고객에게 상기 고객에 따른 미디어를 유연하게 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 실시예들에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템 및 미디어 스트림 제어 방법에서, 저장된 미디어에 상응하는 미디어 스트림 및 고객 단말에서 실시간으로 생성되는 미디어 스트림이 미디어 종류에 따라 선택적으로 전송되거나, 믹싱되어 상담원 단말에 전송됨으로써, 상담원은 고객이 현재 시청하고 있는 영상을 확인하여 정확하고 효율적인 상담을 진행할 수 있다.
본 발명은 SIP 기반 통신 시스템에 유용하게 이용될 수 있다. 특히, 본 발명은 정확하고 효율적인 상담이 요구되는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템에 더욱 유용하게 이용될 수 있다.
상기에서는 본 발명이 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 것이다.
도 1은 종래의 SIP 기반 통신 시스템에서 호 연결을 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템을 포함하는 SIP 기반 통신 시스템을 나타내는 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법을 나타내는 순서도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법을 나타내는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템에서 미디어 스트림 제어를 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 순서도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템에서 미디어 스트림 제어를 위한 메시지 송수신 방법을 나타내는 순서도이다.
도 7a 및 도 7b는 고객 단말에서 표시되는 화면을 나타내는 도면들이다.
도 8a 및 도 8b는 상담원 단말에서 표시되는 화면을 나타내는 도면들이다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 SIP 기반 영상 콜센터 시스템의 고객 영상/음성 데이터 저장 방법을 나타내는 순서도이다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템을 나타내는 블록도이다.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
200, 900: SIP 기반 영상 콜센터 시스템
310, 950: SIP 네트워크
210, 910: 미디어 세션 제어기
220, 920: 미디어 서버
230, 930: IP PBX
240, 940: 상담원 단말

Claims (19)

  1. 세션 설정 프로토콜(SIP) 네트워크를 통하여 고객 단말로부터 상담 호 연결 요청을 수신하는 인터넷 프로토콜 교환기(IP PBX);
    상기 IP PBX로부터 상기 상담 호 연결 요청을 전달받고, 상기 고객 단말과 미디어 스트림 세션을 형성하는 상담원 단말;
    상기 고객 단말에 제공될 미디어를 저장하는 미디어 서버; 및
    상기 상담원 단말로부터 상기 미디어 서버에 저장된 미디어를 상기 고객 단말에 제공하도록 요청받은 경우, 상기 미디어 서버에 저장된 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 상기 미디어 서버로부터 제공받고, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 상담원 단말로부터 제공되는 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송하는 미디어 세션 제어기를 포함하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고,
    상기 제2 미디어 스트림은 음성 데이터 스트림인 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 음성 데이터 스트림이고,
    상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림인 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하고,
    상기 제3 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 전송하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고,
    상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  6. 제 4 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고,
    상기 제2 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송할 때, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 고객 단말로부터 제공되는 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  8. 제 7 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하고,
    상기 제5 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 전송하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림이고,
    상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  10. 제 8 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하고,
    상기 제4 미디어 스트림은 영상 데이터 스트림 및 음성 데이터 스트림을 포함하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  11. 제 1 항에 있어서,
    상기 미디어 세션 제어기는, 상기 상담원 단말로부터 상기 고객 단말에서 생성되는 제4 미디어 스트림을 레코딩하도록 요청받은 경우, 상기 미디어 서버에 상기 제4 미디어 스트림을 제공하고,
    상기 미디어 서버는, 상기 미디어 세션 제어기로부터 제공받은 상기 제4 미디어 스트림을 저장하는 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  12. 제 1 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    상기 SIP 네트워크 및 상기 IP PBX 사이에 연결된 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  13. 제 1 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    상기 IP PBX 및 상기 상담원 단말 사이에 연결된 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  14. 제 1 항에 있어서, 상기 미디어 세션 제어기는,
    백-투-백 유저 에이전트(back-to-back user agent)인 것을 특징으로 하는 SIP 기반 영상 콜센터 시스템.
  15. 세션 설정 프로토콜(SIP) 기반 영상 콜센터 시스템의 미디어 스트림 제어 방법에 있어서,
    고객 단말과 상담원 단말 사이에 미디어 스트림 세션을 형성하는 단계;
    상기 상담원 단말이 미디어 세션 제어기에 미디어 서버에 저장된 미디어를 상기 고객 단말에 제공하도록 요청하는 단계;
    상기 미디어 세션 제어기가 상기 미디어 서버에 저장된 미디어에 상응하는 제1 미디어 스트림을 상기 미디어 서버로부터 제공받는 단계; 및
    상기 미디어 세션 제어기가 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 상담원 단말로부터 제공되는 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송하는 단계를 포함하는 미디어 스트림 제어 방법.
  16. 제 15 항에 있어서, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 동시에 전송하는 단계는,
    상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제2 미디어 스트림을 믹싱하여 제3 미디어 스트림을 생성하는 단계; 및
    상기 제3 미디어 스트림을 상기 고객 단말에 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 미디어 스트림 제어 방법.
  17. 제 15 항에 있어서,
    상기 미디어 세션 제어기가 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 고객 단말로부터 제공되는 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 미디어 스트림 제어 방법.
  18. 제 17 항에 있어서, 상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 동시에 전송하는 단계는,
    상기 제1 미디어 스트림 및 상기 제4 미디어 스트림을 믹싱하여 제5 미디어 스트림을 생성하는 단계; 및
    상기 제5 미디어 스트림을 상기 상담원 단말에 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 미디어 스트림 제어 방법.
  19. 제 15 항에 있어서,
    상기 미디어 세션 제어기가 상기 상담원 단말로부터 상기 고객 단말에서 생성되는 고객 미디어 스트림을 레코딩하도록 요청받는 단계;
    상기 미디어 세션 제어기가 상기 미디어 서버에 상기 고객 미디어 스트림을 제공하는 단계; 및
    상기 미디어 서버가 상기 미디어 세션 제어기로부터 제공받은 상기 고객 미디어 스트림을 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 미디어 스트림 제어 방법.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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CN104980406A (zh) * 2014-04-11 2015-10-14 华为技术有限公司 通话录音方法、录音服务器、用户级交换机及录音系统
CN115665111A (zh) * 2022-10-31 2023-01-31 江苏常熟农村商业银行股份有限公司 基于执法记录仪的实时通信系统

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