KR20050036121A - Call-distribution method and system - Google Patents
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Abstract
본 발명에서는 착신호 및 발신호의 처리를 위하여 착신호 및 발신호의 처리를 위하여 톤에 의한 다이얼링 교환기술이 조합되고 교환된 내선전화의 선로 상태를 실시간으로 판단 분석함과 더불어 상담원의 누적통화시간을 감시하여 최소통화시간별로 연결을 수행하는 호분배방법 및 호분배장치가 개시된다.In the present invention, for the processing of incoming and outgoing calls, the dialing exchange technology by tone is combined for the processing of incoming and outgoing calls, and the accumulated call time of the agent is monitored while determining and analyzing the line status of the exchanged extension telephone in real time. A call distribution method and call distribution device for performing a connection for each minimum call time are disclosed.
이를 위한 본 발명은 고객과 상담원을 연결하는 교환장치(10)와 외부 관리시스템(28)에 매개되어 신호전달을 처리하는 회선접속부(12)와, 착신과 발신시 음성안내를 수행하는 음성안내부(14)와, 고객의 전화기로부터 송출되는 키신호인 버튼신호를 감지하고 교환시스템의 내선가입자 번호로 다이얼하여 호전환을 시행하는 DTMF(dual tone multi frequency)처리부(16)와, 교환장치(10)과 연결된 전화선로상의 신호를 분석하고 판단하는 호진행처리부(18)와, 교환장치에서 지정한 내선전화번호와 기타 동작로그 및 통계처리 정보를 저장관리하는 통화시간 모니터링부(20)와, 다수의 회선 접속부를 내부 데이터처리하기 위하여 내부버스와 연결하거나 접속 전화회선 선택을 수행하는 회선선택부(22)와 외부 관리시스템(28)으로서 외부 호스트 또는 TCP/IP 서버와 통신을 수행하는 이더넷제어와 시리얼통신을 처리하는 데이터통신처리부(26)를 포함하고 상기 통화시간 모니터링부(20)와 호진행처리부(18)로부터 최소통화시간순위와 상담원 통화중 상태에 따라 상담원 전화를 연결하는 통화처리부(30)와 상기 외부 관리시스템(28)과의 매개 환경인 시리얼과 네트워크가 공유되게 장치간 병렬확장을 가능케하는 모듈확장부(32)가 형성되어 이루어진다.The present invention for this purpose is connected to the exchange device 10 and the external management system 28 for connecting the customer and the counselor 12, the line connection for processing the signal transmission, and the voice guide for performing voice guidance during incoming and outgoing (14), a dual tone multi frequency (DTMF) processor 16 for detecting a button signal, which is a key signal transmitted from a customer's telephone, and dialing an extension subscriber number of an exchange system to perform a call transfer; Call progress processing unit 18 for analyzing and determining a signal on a telephone line connected to the telephone line, a call time monitoring unit 20 for storing and managing an extension telephone number and other operation log and statistical processing information designated by an exchange device, A circuit selector 22 and an external management system 28 that connect to an internal bus or perform an access telephone line selection to perform internal data processing, and communicate with an external host or a TCP / IP server. Includes a data communication processing unit 26 for processing Ethernet control and serial communication, and connects an agent phone according to the minimum talk time rank and the state of an agent call from the call time monitoring unit 20 and the call progress processing unit 18. The module expansion unit 32 is formed to enable parallel expansion between devices so that the serial and the network, which is a medium environment between the call processing unit 30 and the external management system 28, are shared.
Description
본 발명은 호분배방법 및 호분배장치에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 간단한 시스템으로 다양한 기능을 제공하는 호분배방법 및 호분배장치에 관한 것이다.The present invention relates to a call distribution method and a call distribution device, and more particularly to a call distribution method and a call distribution device that provides a variety of functions in a simple system.
일반적으로 전화는 그 기능이 크게 변하지 않으면서도 널리 보급된 핵심적인 통신수단이고, 교환기를 이용하는 경우 각 내선으로의 분배 통신이 가능하다.In general, the telephone is a core communication means that is widely spread without changing its function, and when the exchange is used, distributed communication to each extension is possible.
반면, 컴퓨터는 급속도로 발전하는 정보처리 능력 및 네트워킹 기술로 서비스 제공 능력이 확대되고 있으나, 전화만큼 광범위하게 보급되지는 않은 실정이다.On the other hand, computers are expanding their ability to provide services with rapidly developing information processing and networking technologies, but they are not as widespread as telephones.
그러나, 근래에 들어 서비스가 복잡하고 다양해지면서 음성 사서함, 무인 자동 교환아내, 팩스 정보 시스템, 통합 메시지 시스템 등과 같이 컴퓨터와 전화가 연결되어 서비스를 제공할 필요성이 크게 증가되었다.However, in recent years, as the service becomes more complex and diverse, the necessity of providing a service by connecting a computer and a telephone such as a voice mailbox, an unattended auto attendant wife, a fax information system, an integrated messaging system, etc. is greatly increased.
이에 전화를 위한 교환기의 호 제어기능과 컴퓨터의 정보처리기능을 결합시키는 방법과 기술인 CTI(CTI:Computer-Telephony Intergration) 등이 등장하였다.CTI (Computer-Telephony Intergration), a method and technology that combines the call control function of an exchange for a telephone and the information processing function of a computer, has emerged.
이를 좀 더 상세하기 설명하기 위한 예시도면 도 1 은 콜센터의 일례를 나타낸 도면으로서, 콜센터 시스템은 전화교환 장비인 사설 교환기(PBX:Private Branch Exchange)와 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response)서버와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI서버와, 다수의 상담원 컴퓨터 및, 콜센터 운영을 위한 데이타베이스 등이 이더넷을 통해 접속되어 이루어진다.1 is a diagram illustrating an example of a call center. The call center system provides a predetermined voice guidance message to a customer who is connected to a private branch exchange (PBX), which is a telephone exchange equipment. An IVR (Interactive Voice Response) server, a CTI server providing a telephone exchange service using a computer, a plurality of counselor computers, a database for a call center operation, and the like are connected through Ethernet.
그러나, 이러한 콜센터 시스템은 사설교환기등에 따른 시공비용이나 유지보수의 과다비용투입에 따른 문제점이 발생되었다.However, such a call center system has a problem incurred due to excessive cost of construction and maintenance due to a private exchange.
즉, 상기 시스템을 유지하기 위한 별도의 소프트웨어가 제공되어야 하며, 데이터베이스가 관리되어야 하고, 이를 관리하기 위한 전문가가 요구되기 때문이다.That is, a separate software for maintaining the system must be provided, a database must be managed, and an expert for managing the system is required.
이에 교환기 없이 컴퓨터에 교환전용 보드 등을 별도로 설치하여 구성한 UnPBX 시스템이 개발되어 공연실시되어 있으며, 부분적으로는 중소형의 교환시스템에서도 교환기능을 확장한 추가하드웨어를 사용할 수 있도록 하고 있다.In this regard, UnPBX system has been developed and performed by installing a dedicated board for exchange in a computer without an exchanger, and in part, it is possible to use additional hardware that extends the exchange function even in a small and medium sized exchange system.
그러나, 이 또한 자동교환시스템의 도입시 컴퓨터 시스템에 음성처리보드의 CP(Call Progress)기능을 이용하여 통화연결을 처리하는데, 내부 통신 및 음성과 신호 분석의 시간차로 인해서 연결시 내선가입자가 약간의 음성응답후 연결되는 시간편차가 발생되는 불편함이 발생되었고, 범용시스템의 사용은 안정성 확보가 불안하였다.However, this also handles the call connection by using the CP (Call Progress) function of the voice processing board in the computer system when the automatic switching system is introduced. Inconvenience of time drift occurred after voice response occurred, and use of general-purpose system was unstable to secure stability.
더욱이, 가장 큰 문제점이 교환원으로의 합리적인 연결이다.Moreover, the biggest problem is the rational connection to the operator.
이를 좀 더 상세히 설명하면, 대용량이나 소용량을 불문하고 교환장치를 이용한 콜센터는 담당자로의 통화라인을 감지하여 통화중일 경우 다른 라인으로 순차적으로 연결시킬 뿐, 담당자의 작업상태를 감안하여 연결시켜 주지 못하고 있다.In more detail, regardless of the capacity or capacity, the call center using the exchange device detects the call line to the person in charge and connects to another line sequentially when the call is in progress. have.
이것은 종래 시스템이 담당자의 업무상황을 모니터링하여 조건에 따른 연결이 수행되지 못하며, 이러한 업무집중은 다수의 담당자가 마련된 업체에서 불만사항이기도 한 것이다.This is because the conventional system monitors the work situation of the person in charge and connection according to the condition is not performed, and this work concentration is also a complaint from a company in which a number of person in charge are prepared.
이에 본 발명은 상기 문제점을 개선하기 위하여 안출된 것으로, 착신호 및 발신호의 처리를 위하여 톤에 의한 다이얼링 교환기술이 조합되고 교환된 내선전화의 선로 상태를 실시간으로 판단 분석함과 더불어, 상담원의 누적통화시간을 감시하여 최소통화시간별로 연결을 수행하는 호분배방법 및 호분배장치를 제공함에 그 목적이 있는 것이다.Accordingly, the present invention has been made in order to improve the above problems, combined with the dialing exchange technology by tone for the processing of incoming and outgoing calls, and in addition to the determination and analysis of the line status of the exchanged telephones in real time, cumulative of counselors The purpose of the present invention is to provide a call distribution method and a call distribution device that monitors talk time and performs connection by minimum talk time.
이하, 이 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 갖는 자가 이 발명을 용이하게 실시할 수 있을 정도로 상세히 설명하기 위하여, 이 발명의 가장 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조로 하여 상세히 설명하기로 한다. 이 발명의 목적, 작용효과를 포함하여 기타 다른 목적들, 특징점들, 그리고 동작상의 이점들이 바람직한 실시예의 설명에 의해 보다 명확해질 것이다.DETAILED DESCRIPTION Hereinafter, the most preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings so that those skilled in the art can easily implement the present invention. . Other objects, features, and operational advantages, including the purpose, working effects, and the like of the present invention will become more apparent from the description of the preferred embodiment.
참고로 여기에서 개시되는 실시예는 여러가지 실시가능한 예중에서 당업자의 이해를 돕기 위하여 가장 바람직한 예를 선정하여 제시한 것일뿐, 이 발명의 기술적 사상이 반드시 이 실시예만 의해서 한정되거나 제한되는 것은 아니고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위내에서 다양한 변화와 변경이 가능함은 물론, 균등한 타의 실시예가 가능함을 밝혀 둔다.For reference, the embodiments disclosed herein are only presented by selecting the most preferred examples to help those skilled in the art from the various possible examples, the technical spirit of the present invention is not necessarily limited or limited only by this embodiment, Various changes and modifications are possible within the scope without departing from the technical spirit of the present invention, as well as other equivalent embodiments will be found.
먼저, 본 발명의 호분배 장치는 중소용량의 교환장치를 기초로 하여 다수의 상담원 혹은 내선가입자 전화기와 별도로 교환내선번호를 가지는 2/4선식 아나로그 전화선로로 연결되어지는 구조를 가진다.First, the call distribution device of the present invention has a structure that is connected to a two-four-wire analog telephone line having an exchange number separately from a plurality of counselors or subscriber telephones based on a small-to-medium capacity exchange device.
또한, 본 발명의 호분배 장치는 외부 관리시스템으로서 별도로 지정한 호스트와의 데이터통신을 처리하기 위한 시리얼 혹은 네트워크에 연결되는 이더넷 포트가 포함된 구조를 가진다.In addition, the call distribution device of the present invention has a structure that includes an Ethernet port connected to a serial or network for processing data communication with a host separately designated as an external management system.
예시도면 도 2 는 본 발명에 따른 호분배장치의 개념을 나타낸 블록도이고, 예시도면 도 3 은 본 발명에 따른 호분배장치의 착신호 처리를 나타낸 블록도이며, 예시도면 도 4 는 본 발명에 따른 호분배장치의 발신호 처리를 나타낸 블록도이다.Figure 2 is a block diagram showing the concept of a call distribution device according to the present invention, Figure 3 is a block diagram showing the incoming signal processing of the call distribution device according to the present invention, Figure 4 is an embodiment of the present invention Fig. 1 is a block diagram showing the signal processing of the call distribution device.
본 발명은 다수의 전화회선의 연결회로를 가지고, 특정 전화번호로 다이얼하고 전화선로의 되돌아 오는 신호가 통화중인지 다이얼중 인지의 종류를 판단하여 상담원의 누적통화시간에 따를 순위로 연결시키거나 다음번호로 자동적으로 이어서 다이얼을 수행함과 더불어, 그 결과를 시리얼 혹은 이더넷으로 데이터전송을 하여 외부관리시스템과 매개되는 호분배방법이다.The present invention has a connection circuit of a plurality of telephone lines, dials a specific telephone number and determines the type of whether the signal coming back from the telephone line is busy or dialed, and connects them in the order according to the accumulated talk time of the agent or the next number. In addition to automatically dialing the data, the result is a call distribution method that is mediated with an external management system by transmitting data through serial or Ethernet.
구체적으로는 고객과 상담원 전화를 연결하는 교환장치와 발신명령 수행이 가능한 외부 관리시스템에 매개되어 착신호 또는 발신호가 입력되는 상담원 요청신호 입력단계와: 상기 상담원 요청신호 입력단계와 별도로 상담원의 통화시간에 의해 각 상담원의 누적 통화시간을 감시하는 총통화량 감시간계와: 상기 상담원 요청신호 입력시 상기 총통화량감시를 통해 최소통화량으로 순위를 결정한 다음, 상담원 전화의 라인신호음을 통해 통화중 상태에 따라 상담원을 연결하는 상담원연결단계로 포함되어 이루어진 호분배방법이다.Specifically, an agent request signal input step of receiving an incoming or outgoing call through an exchange device that connects a customer to an agent phone and an external management system capable of executing an outgoing command; and a call time of an agent separately from the agent request signal input step. A total call decay meter that monitors the cumulative talk time of each agent by: determining the rank as the minimum call volume through the total call monitoring when the agent request signal is input, and then, according to the busy state through the line signal of an agent phone. Call distribution method consisting of the agent connection step to connect the.
또한, 전화번호로 다이얼일 경우 호스트 혹은 서버로부터 전화번호를 전송받아서 착신호 및 발신호 처리의 다음동작을 처리하는 것이 포함된다.In addition, when dialing a telephone number, receiving a telephone number from a host or a server includes processing the next operation of an incoming call and an outgoing call processing.
이를 위한 본 발명은 호분배장치를 제공하며, 본 발명은 고객과 상담원을 연결하는 교환장치(10)와 외부 관리시스템(28)에 매개되어 신호전달을 처리하는 회선접속부(12)와, 착신과 발신시 음성안내를 수행하는 음성안내부(14)와, 고객의 전화기로부터 송출되는 키신호인 버튼신호를 감지하고 교환시스템의 내선가입자 번호로 다이얼하여 호전환을 시행하는 DTMF(dual tone multi frequency)처리부(16)와, 교환장치(10)과 연결된 전화선로상의 신호를 분석하고 판단하는 호진행처리부(18)와, 교환장치에서 지정한 내선전화번호와 기타 동작로그 및 통계처리 정보를 저장관리하는 통화시간 모니터링부(20)와, 다수의 회선 접속부를 내부 데이터처리하기 위하여 내부버스와 연결하거나 접속 전화회선 선택을 수행하는 회선선택부(22)와 외부 관리시스템(28)으로서 외부 호스트 또는 TCP/IP 서버와 통신을 수행하는 이더넷제어와 시리얼통신을 처리하는 데이터통신처리부(26)를 포함하고 상기 통화시간 모니터링부(20)와 호진행처리부(18)로부터 최소통화시간순위와 상담원 통화중 상태에 따라 상담원 전화를 연결하는 통화처리부(30)와 상기 외부 관리시스템(28)과의 매개 환경인 시리얼과 네트워크가 공유되게 장치간 병렬확장을 가능케하는 모듈확장부(32)가 형성된 호전환시스템이다. The present invention provides a call distribution device for this purpose, the present invention is connected to the exchange device 10 and the external management system 28 for connecting the customer and the agent, the line connection unit 12 for processing the signal transmission, and the incoming call and A voice guide unit 14 that performs voice guidance at the time of transmission, and a DTMF (dual tone multi frequency) for detecting a button signal which is a key signal transmitted from a customer's phone and dialing the extension subscriber's number of the exchange system to perform a call transfer. Call processing unit 18, the call progress processing unit 18 for analyzing and determining the signal on the telephone line connected to the switching device 10, the extension telephone number and other operation log and statistical processing information designated by the switching device An external call as a time monitoring section 20, a line selection section 22 and an external management system 28 that connect to an internal bus or perform connection telephone line selection for internal data processing of a plurality of line connections. Data communication processor 26 for controlling serial communication and Ethernet control for communicating with a PC or TCP / IP server, and the minimum call time rank and counselor from the call time monitoring unit 20 and the call progress processor 18. Call processing unit 30 that connects the agent phone according to the busy state and the module expansion unit 32 is formed to enable parallel expansion between devices so that the serial and network as a medium environment between the external management system 28 It is a conversion system.
이와 더불어, 외부 관리시스템인 호스트 시스템과 연동하여 장치 및 시스템의 내부에 자신의 네트워크 주소를 가지고 TCP/IP 소켓 서버 혹은 클라이언트 시스템으로 동작되는 것이 포함된다.In addition, it includes the operation of a TCP / IP socket server or a client system with its own network address inside the device and the system in conjunction with a host system, which is an external management system.
상술된 바와 같이 본 발명의 호분배 장치는 상기 기능들의 블록이 상호 유기적으로 연동하여 처리되는 장치로서 기본적인 동작을 설명하면 다음과 같은 구분으로 처리되어 진다. As described above, the call distribution device of the present invention is a device in which the blocks of the functions are processed by interworking with each other organically.
본 발명은 착신되는 호분배 뿐만 아니라 호스트의 기능에 따라서 발신호 분배등으로도 사용이 가능하므로 착신호 분배와 발신호 분배등으로 구분하여 동작이 설명되어 진다. Since the present invention can be used not only for call distribution but also for call distribution according to the function of the host, the operation is described by dividing the call distribution and the call distribution.
먼저, 도 3 에 의거 착신호분배에 대한 동작절차를 ①번부터 ⑤번의 순차로 설명하면 항상 기능의 시작은 외부에서 고객이 전화를 걸어서 중소용량의 교환장치(10)로 착신이 됨으로써 시작된다.First, when the operation procedure for the incoming signal distribution according to Fig. 3 is described in the order of ① to ⑤, the start of the function always starts when the customer makes a call from the outside to the small and medium capacity exchanger 10.
교환장치(10)에서는 착신호를 본 발명과 연결된 내선으로 링신호를 주도록 구성하게 되고 국선 착신이 되면, 본 발명의 회선접속부(12)에서는 외부의 착신링이 있음을 통화처리부(30)에게 알리게 된다.The switching device 10 is configured to give a ring signal to the extension connected to the present invention. When the trunk line is received, the line connection part 12 of the present invention notifies the call processor 30 that there is an external ring. do.
통화처리부(30)에서는 착신링이 있으면, 통화시간 모니터링부(20)로부터 상담내선번호의 총 통화량을 검색하게 되고, 가장 적게 통화를 한 내선번호를 찾게 되며, 회선선택부(22)에게 착신링이 도착한 회선접속부(12)의 번호를 전달하여 해당회선을 오프훅하도록 지시한다.In the call processing unit 30, if there is an incoming ring, the call time monitoring unit 20 retrieves the total call volume of the counseling extension number, finds the extension number which has the least number of calls, and rings the line selection unit 22. The number of the arrived line connection part 12 is transmitted and instructed to off-hook the corresponding line.
그러면 교환장치(10) 링호출을 멈추고 착신된 고객의 전화를 연결시켜주며, 고객의 전화의 착신이 정상적으로 처리되면, 통화처리부(30)에서는 음성안내부(14)를 통해 음성안내를 지시하고, DTMF처리부(16)에게 착신된 호를 검색된 내선번호로 전환을 하도록 지시하게 되며, 동시에 호진행처리부(18)에게 선로상의 신호를 분석하도록 지시하게 된다.Then, the exchange device 10 stops the ringing call and connects the incoming customer's phone. If the incoming call of the customer is processed normally, the call processing unit 30 instructs the voice guidance through the voice guide unit 14, The DTMF processing unit 16 is instructed to switch the incoming call to the searched extension number, and at the same time, the call progress processing unit 18 is instructed to analyze the signal on the track.
DTMF 처리부(16)에서는 전달받은 내선번호로 호전환을 하게 되며, 다음명령을 기다리게 된다.The DTMF processing unit 16 transfers the transferred extension number and waits for the next command.
교환장치(10)에서는 해당 내선번호로 다이얼하여 고객의 전화를 전환을 시켜주게 되고, 호진행 처리부(18)에서는 이때 선로상에 흐르는 신호를 실시간으로 분석하여 해당 내선번호가 통화중인지 혹은 링백신호가 들어오는지를 판단하여 통화처리부(30)에 전달을 하게된다.In the exchange apparatus 10, the telephone number of the customer is switched by dialing the corresponding extension number, and the call progress processor 18 analyzes the signal flowing on the track in real time to determine whether the extension number is busy or ringback signal. Determining whether or not to enter the transfer to the call processing unit (30).
이와 더불어, 전환한 내선번호의 전화기와 정상적으로 연결되면, 통화처리부(30)에서는 회선접속부(12)에게 전화선로를 Off-훅에서 ON-훅으로 바꾸어 지시를 하게 되며, 회선접속부(12)에서는 해당 선로를 온훅 처리하게되면, 자동적으로 고객의 전화는 상담원의 내선번호로 전환이 되어 통화가 이루어 진다. In addition, when normally connected to the telephone of the extension number to be switched, the call processing unit 30 instructs the line connection unit 12 to change the telephone line from off-hook to on-hook, and the line connection unit 12 When the line is on-hook, the customer's phone is automatically switched to the agent's extension number and the call is made.
상기 동작중에 호진행처리부(18)에서는 선로상의 신호를 분석판단하게 되는데 검색된 내선번호가 통화중일 경우 통화처리부(30)에 전달하고, 통화처리부(30)에서는 다음 순위의 내선번호로 DTMF처리부(16) 및 호진행처리부(18), 회선선택부(22)에게 지시하게 된다. During the operation, the call progress processing unit 18 analyzes the signal on the line. When the searched extension number is busy, the call progress processing unit 18 transfers the signal to the call processing unit 30, and the call processing unit 30 uses the extension number of the next rank as the DTMF processing unit 16. ), And call progress processing section 18 and line selection section 22 are instructed.
또한, 외부 관리시스템(28)으로서 데이터베이스 등이 포함된 호스트를 운영할 경우는 호스트와 상호연동하여 내선번호를 선택하고, 교환을 시도하여 고객과의 통화가 가장 빨리 이루어 질 수 있도록 처리하게 된다. In addition, when operating a host including a database, etc. as an external management system 28, interworking with the host to select the extension number, and attempts to exchange to handle the call with the customer as soon as possible.
착신호에 대한 지정한 내선번호로 교환후에는 해당 내선번호의 통화시간이 누적계산되어 통화시간 모니터링부(20)에 기록되어 진다. After the exchange with the designated extension number for the incoming call, the call time of the corresponding extension number is accumulated and recorded in the call time monitoring unit 20.
또는, 모든 내선이 통화중일 경우는 별도로 지정한 선로로 전환을 하여 고객의 착신호를 처리한다.Or, if all the stations are busy, switch to the designated line to handle the incoming call of the customer.
이와 더불어, 저장된 교환장치의 내선번호에게 순차적으로 교환을 할 수 있고, 다음 착신때는 먼저 교환된 내선번호의 다음번호로 착신을 처리한다.In addition, it is possible to sequentially exchange the extension number of the stored exchange device, and when the next incoming call is processed, the incoming number is processed to the next number of the first exchanged number.
이러한 착신호 처리에 이어서 도 4 에 의거 발신호처리를 설명하면, 외부관리시스템(28)인 호스트에서 본 장치로 시리얼 혹은 TCP/IP 의 IP번호로 발신호를 위한 전화번호를 전송하게 되고, 데이터통신처리부(26)에서 이를 받아서 통화처리부(30)에서 상기 착신호 처리의 경우와 같이 회선선택부(22)에게 발신호를 위한 회선선택부를 호출하게된다. 4, following the call processing according to the incoming call processing, the external management system 28 transmits the telephone number for the calling signal from the host, which is the external management system 28, to the present device as an IP number of serial or TCP / IP. The communication processing unit 26 receives this and the call processing unit 30 calls the line selection unit 22 for the outgoing call as in the case of the incoming call processing.
이때는 전화국과의 선로가 연결되어고 정상적인 연결이 되면, 회선선택부(22)에서는 연결되었음을 통화처리부(30)에 알리게 된다.At this time, when the line with the telephone station is connected and the normal connection is established, the line selector 22 notifies the call processor 30 that the connection is established.
통화처리부(30)에서는 DTMF처리부(16)와 호진행처리부(18)에게 호스트로부터 전송받은 전화번호로 다이얼하게 되고, 선로상에서 돌아오는 신호를 분석/판단하여 호진행처리부(18)에서 통화중이거나 다이얼중이면 교환장치(10)의 연결된 내선번호로 연결된 호를 다시 교환장치(10)의 내선으로 전환하도록 하여 상담원과 전화통화를 할 수 있도록 처리하게 된다.The call processing unit 30 dials the DTMF processing unit 16 and the call progress processing unit 18 to the telephone number received from the host, and analyzes / determines a signal returned from the track to call the call progress processing unit 18. If the dial is busy, the call connected to the extension number of the exchange device 10 is switched back to the extension of the exchange device 10 so that the call can be made with the counselor.
통화중이면, 해당 발신호의 호출을 중단하고, 다음번호로 다시 발신동작을 시도하게한다. If a call is in progress, the call is interrupted and the next number is tried again.
또한 착신호 및 발신호 처리시 별도의 경우에는 고객에 음성안내와 함께 전화기의 번호를 받아들일 수 있도록 DTMF처리부에서는 해당 신호를 처리하는 구조를 가지고 있다.In addition, when processing incoming and outgoing calls, the DTMF processor has a structure that processes the signal so that the customer can receive the number of the phone with voice guidance.
다음으로 본 발명에서는 외부 관리시스템을 공용하기 위한 병렬확장이 가능하도록 모듈확장부를 가져 장치간통신이 가능하다. Next, in the present invention, communication between devices is possible by having a module extension unit to enable parallel expansion for sharing an external management system.
즉, 전원 및 시리얼 및 이더넷 등 데이터통신 선로는 외부 관리시스템에 연결하고, 모듈확장부를 통해 본 발명이 확장되어 통하여 전원 및 통신선로를 공유하여 사용하게 되는 것이다.That is, data communication lines such as power, serial, and Ethernet are connected to an external management system, and the present invention is extended through a module expansion unit to share power and communication lines.
상술된 바와 같이 본 발명에 따르면, 전화상담업무의 효율적 분배가 가능하며, 고가의 설비비용이 절감됨과 더불어, 또한 라이브러리의 활용으로 호스트의 운영 능력에 따라서 다른 지역의 전화기에서 원격지의 내선전화기로 교환시 장애없이 교환이 가능한 시스템의 구현이 가능하므로 투입량 대비 다양한 서비스가 가능하다는 효과가 있다. According to the present invention as described above, it is possible to efficiently distribute telephone consultation services, reduce expensive equipment costs, and also use libraries to exchange telephones in other regions to remote telephones according to the host's operational capabilities. As it is possible to implement a system that can be exchanged without interruption at the time, there is an effect that various services are available for the input amount.
도 1 은 CTI를 설명하기 위한 콜센서 시스템의 개요도,1 is a schematic diagram of a call sensor system for explaining a CTI,
도 2 는 본 발명에 따른 호분배장치의 개념을 나타낸 블록도,2 is a block diagram showing the concept of a call distribution device according to the present invention;
도 3 은 본 발명에 따른 호분배장치의 착신호 처리를 나타낸 블록도, 3 is a block diagram showing an incoming signal processing of a call distribution device according to the present invention;
도 4 는 본 발명에 따른 호분배장치의 발신호 처리를 나타낸 블록도이다.4 is a block diagram showing an outgoing signal processing of the call distribution device according to the present invention.
- 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 --Explanation of symbols for the main parts of the drawings-
10 - 교환장치, 12 - 회선접속부,10-switchboard, 12-line connection,
14 - 음성안내부, 16 - DTMF(dual tone multi frequency)처리부,14-voice guidance unit, 16-dual tone multi frequency (DTMF) processing unit,
18 - 호진행처리부, 20 - 통화시간 모니터링부,18-call progress processing unit, 20-call time monitoring unit,
22 - 회선선택부, 26 - 데이터 통신처리부,22-circuit selector, 26-data communication processor,
28 - 외부관리시스템, 30 - 통화처리부,28-external management system, 30-call handling unit,
32 - 모듈확장부,32-module extension,
Claims (3)
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