KR20030069566A - 보이스 오브 아이피 자동 전화와 웹서버 통합 고객관리 /서비스 비지니스 모델 - Google Patents

Abstract

본 발명은 고객이 웹서버를 통해 전화접속요구를 할때 Manager가 인터넷을 통한 고객의 전화접속요구를 인식하여 Manager가 관리하고 있는 VoIP 단말에게 전화접속 신호를 보내주어 VoIP 단말이 ITSP사업자를 통하여 고객과 고객이 원하는 담당자의 전화접속을 성사시키는, 인터넷의 웹에서 고객이 원클릭으로 전화요청이 이루어지고 ITSP사업자의 전화망을 통하여 VoIP 단말을 가지고 있는 홈페이지 담당자가 전화연결을 시도해서 음성통신을 할 수 있는 웹폰 시스템이다.

인터넷 온라인 비즈니스 사업을 하고있거나 인터넷을 통해 정보서비스를 하고있을 시 웹페이지 해당 분야에 웹폰 서비스를 구축해 놓은 상태에서 고객이 홈페이지에 들어와서 해당 분야에 문의 사항이 있어 웹폰 서비스의 클릭포인트를 원클릭하면 담당자가 즉시 고객과 전화 통화 접속이 이루어지거나 고객이 원하는 시간에 담당자와 전화통화접속이 이루어지도록 하는 목적으로 인터넷의 웹을 이용하여 고객에게 정확하고 신속하게 전화접속이 이루어 지는 인터넷 웹서비스와 ITSP 비즈니스 모델을 접목시킨 서비스 모형으로서

자체 프로토콜을 통해 인증을 받는 단계(고객의 전화접속 요구 을 Manager가 인식하는 단계);

인증 받은 사용자의 전화번호가 DB에 저장되는 단계;

시스템 Manager가 대기중인 하드웨어 기반의 VoIP 단말을 찾아내는 단계;

시스템 Manager가 대기중인 하드웨어 기반의 VoIP단말로 하여금 ITSP 서비스를 통해 고객에게 전화 걸도록 하는 단계;

하드웨어 기반의 VoIP단말이 고객이 입력한 전화번호로 자동으로 전화를 거는 단계;

상담원과 고객이 통화하는 단계, 및 고객이 원하는 시간에 통화가 가능하도록 시스템을 구비함으로써 상담원이 고객에게 전화를 걸지 않더라도 고객과 자동으로 연결됨으로써 고객과 상담원 모두 실시간으로 통화가 가능하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 효과가 있다.

본 발명은 웹을 통한 고객의 전화접속요구를 직접 Manager가 인식하여 해당 담당자의 VoIP 단말에게 전화접속 신호를 보내주어 외부고객의 전화와 담당자의 VoIP 단말간의 전화가 연결되는 시스템이다. Manager가 고객의 정보를 DB로 저장하고 있어 담당자에게 알려주므로 담당자는 연결된 고객에 대한 자세한 정보를 볼수있으므로 고객감동을 극대화 시키는 서비스를 제공할 수 있다.

이 발명으로 인해 고객은 인터넷 검색을 통해 원하는 회사를 찾아 그 회사의 담당자와 별도의 전화비용의 부담없이 신속하게 정보를 받을 수 있고 사업자는 기존의 ARS나 일부 사업자가 고객의 전화 요금을 부담하는 서비스와는 달리 VoIP의 장점을 이용해 경제성, 고객정보 검색 등을 향상시킨 시스템이다.

Description

보이스 오브 아이피 자동 전화와 웹서버 통합 고객관리 / 서비스 비지니스 모델 {Customer Relationship Management System with Combining VoIP Automatic Phone and Webserver}

본 발명은 인터넷의 홈페이지를 통해 고객이 웹폰서비스를 원클릭하여 전화 접속요구를 하면 접화접속 요구를 인지한 Manager가 대기중의 하드웨어 기반의 VoIP 단말로 하여금 고객과 전화가 접속되는 시스템과 이를 이용한 비즈니스 방법에 관한 것이다.

인터넷의 폭발적 보급으로 개인이 인터넷을 접할 기회가 점점 많아지고 있는 최근에는 거의 대부분의 회사들이 인터넷을 통해 쇼핑몰 및 전자상거래 또는 인터넷 교육과 같은 e-business 사업을 하고있다. 또한 생산업체까지도 홈페이지를 통한 제품 소개 및 홍보를 하고 있는 경우가 점점 확산되고 있다. 그러나 고객이 해당 홈페이지로 들어가서 검색 중 문의할 사항이 발생했을 시 실시간으로 이를 해결하거나 고객이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 방법은 현재까지는 존재하지 않는다. 지금까지는 문의할 사항이 있으면 080서비스와 같은 통화비용을 업체에서 부담하는 서비스를 이용하거나 메일을 이용해서 문의 할 수 밖에 없었다. 그러나 메일을 이용하는 것은 실시간 상에서 해결하고자 하는 문의사항에 대해서는 한계가 있고, 또한 고객이 직접전화를 거는 방법이나 080서비스는 어느 한 쪽에서 상당히 많은 비용을 부담해야만 하던지 전화접속이 안되는 경우도 상당수 존재한다.

여기서 제안하는 하드웨어 기반 VoIP 단말관리 Manager 기반 웹폰시스템을 이용하면 웹을 통해 정보수집 중 문의사항이나 필요사항이 발생시 즉시 또는 예약시간에 상대방 담당자로 하여금 자신에게 전화를 걸도록 해서 궁금한 사항을 문의할 수 있다. 예를 들어 어떤 고객이 잠시 시간이 나서 웹쇼핑몰에 들어가 상품을 검색하던 중 궁금한 사항이 생겼다고 가정하자. 바로 음성통화로 상담하고자 할 때 홈페이지의 웹폰서비스를 사용하여 자신의 전화번호와 문의사항을 남기면 해당 담당자가 고객의 전화번호로 전화를 걸어 바로 전화연결이 되면서 고객이 문의사항에 대한 빠른 답변과 신속한 전화연결로 고객감동 서비스를 제공할 수 가 있다. 또한. 문의하고자 하는 고객이 당시에 시간이 없거나 상담연결을 위한 전화가 없다고 가정하자. 이때 홈페이지의 웹폰서비스 버튼에 자신의 전화번호와 예약시간을 남겨 해당 담당자가 문의사항에 대한 답변을 미리 알고 준비해서 고객이 원하는 시간에 원하는 번호로 전화상담을 할 수가 있다. 한번 문의 했던 사항이나 전화번호는 Manager DB에저장되어 있으므로 고객 맞춤서비스를 제공할 수도 있다.

본 발명의 일차적 기술의 목적은 인터넷에 연결된 개인용 컴퓨터를 사용하는 고객과 하드웨어를 기반으로 하는 VoIP단말을 사용하는 기업을 하드웨어 기반 VoIP단말 관리 Manager이용해 ITSP사업자와의 연동을 통해 고객이 원하는 전화번호로 전화하는 시스템이다.

본 발명의 두번째 목적은 사내 담당자가 고객의 전화번호를 일일이 누르지 않아도 자동으로 고객과 연결되고 고객의 문의사항을 컴퓨터 모니터로 볼 수 있는 자동 Screen pop이다. 이 기술로써 사내 담당자의 효율성을 높이고 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 구현 기술이다.

본 발명의 세번째 목적은 하드웨어 기반 VoIP단말관리 Manager가 자동으로 비어있는 VoIP 단말을 찾아내서 전화접속을 요구하는 것이다. 이 기술로써 VoIP 단말 각각의 통화내역 및 통화 지역을 자동으로 DB에 저장함으로써 고객관리 시스템을 구성하도록 하는 콜센터 구현 기술이다.

도면1은 본 발명에 의한 웹서버와 manager에 기반한 manager와 하드웨어 기반의 VoIP단말과 ITSP업체간의 주변환경을 나타내는 구성도이며

도면2는 본발명에 있어 도면1의 시스템 구성이 사설망에서도 무리없이 구성되기 위한 웹서버와 manager통합형 모델이며

도면3은 본 발명에 대한 manager와 하드웨어 기반의 VoIP 단말간을 중심으로 한 기능도이다.

도 3에서

1.고객이 홈페이지의 웹콜서비스 원클릭

2. Manager가 고객통화접속 검출하고

DB에 남김

3. DB에 있는 문의 내용에 따른 담당자검색

4. 담당자의 대기중인 하드웨어 기반의VoIP 단말을 검색

5. 대기중인 하드웨어 기반의 VoIP에 고객의 정보를 넘겨줌

6. 넘겨받은 고객의 전화번호로 ITSP업체를 통해 전화걸기

도 4에서

1 .고객이 web에 접속한다.

2. 문의를 위해 recall service button을 누른다. (web 저장된 IP로 자신의 전화번호를 날린다.)

3. InetPhone2000(인터넷 음성모듈단말) 소유자가 넘어온 전화번호로 전화를 건다.

위와 같은 목적을 달성하기 위해 본 발명에 의한 하드웨어 기반의 VoIP단말 관리Manager와 하드웨어 기반의 VoIP단말 및 통신을 위한 ITSP업체가 연결되어 있다.

고객으로부터 홈페이지 클릭에 의한 전화통화요청 신호의 통로역할을 하는 인터넷에서 전화통화요청 신호가 하드웨어 기반 VoIP단말을 관리하는 Manager에 의해 접수되면 Manager가 해당 문의 사항에 담당자들의 하드웨어 기반의 VoIP단말의 상태를 체크하고 , 비어있는 하드웨어 기반의 VoIP단말에게 고객의 전화번호와 문의사항 및 예약시간을 알려줌으로 해서 하드웨어기반의 VoIP단말이 ITSP 업체를 통해 고객이 받고자 하는 전화로 전화를 연결시켜준다. 이때 Manager는 해당 담당자에게 DB화된 고객정보를 알려주고 해당 담당자는 Screen pop된 내용을 바탕으로 고객만족 서비스를 제공할 수 있다.

본 발명에 의한 고객관리 및 서비스 방법은 인터넷을 통한 컴퓨터 사용고객이 어떤 웹 사이트에서 그 웹사이트회사의 제품에 대해 문의하고자 할 때, 담당자와 통화하려는 고객이 전화번호와 문의 사항을 선택하여 홈페이지에 표시된 웹폰을 클릭하면 고객소스가 인터넷을 통해서 Manager가 인식하는 단계와 Manager가 선택된 문의사항을 인지하여 문의 담당자의 하드웨어 기반의 VoIP 단말의 대기 여부를 확인하는 단계와; 대기 되어 있는 하드웨어 기반의 VoIP에게 해당 고객의 전화번호를 알려주어 ITSP를 통해 전화를 걸게 하는 단계와; 해당 담당자의 컴퓨터 모니터에 고객의 문의 사항을 Screen pop을 해주는 단계를 거쳐 고객과 담당자간의 통화가 가능하도록 한다.

만약 고객이 상담시간을 예약했다면 Manager가 예약시간을 DB화 했다가 해당 시간에 담당자의 하드웨어 기반 VoIP로 하여금 고객에게 전화를 걸도록 하는 고객관리와 고객만족 서비스가 향상되는 시스템이다.

본 발명 시스템은 공인망 및 사설망이 구축되어있는 어느 회사에도 모두 적용 가능하다.통신요금은 인터넷망을 통해 일부구간만을 PSTN을 사용하므로 기업 입장에서 더욱 저렴한 비용으로 고객에게 서비스를 제공 할 수가 있다. 만일 위와 같은 과정이 아닌 기존의 방법인 PSTN 전화시스템만으로 이루어지거나 고객이 직접 전화를 해야 하는 방법으로 이루어 진다면 교환보조원의 도움은 물론이고 담당자를 고객이 찾아야 하는 번거로움과 기존의 통신요금을 그대로 지불해야 하므로 효과적이고 경제적인 전화서비스를 기대할 수 없다.

도면1에 본 발명에 의 한 웹콜 시스템의 예를 나타내는 구성도가 도시된다.

ITSP업체에 소속된 하드웨어 기반의 VoIP단말이 사내 LAN(사설망, 공인망)에 연결되어 인터넷 통신을 가능하게 한다. 하드웨어 기반의 VoIP 단말을 관리하는 Manager에 하드웨어 기반의 단말이 등록되어 있다. 외부고객은 인터넷에 연결된 개인용 컴퓨터와 일반전화나 핸드폰을 가지고 있다. 하드웨어 기반의 VoIP 단말을 관리하는 Manager는 고객들로부터의 전화접속 요구를 인터넷을 통하여 수신하는 역할도 한다. 어떤 전화번호의 전화기를 갖고 있는 고객이 어떤 회사의 웹서버에 위치한 홈페이지에 들어가서 웹폰 서비스를 클릭한 경우에 본 발명에 의한 서비스 기능은 다음과 같이 호 접속과 고객관리를 하게 된다.

ITSP업체에 소속된 하드웨어 기반의 VoIP단말이 사내 LAN(사설망, 공인망)에 연결되어 인터넷 통신을 가능하게 한다. 하드웨어 기반의 VoIP 단말을 관리하는 Manager에 하드웨어 기반의 단말이 등록되어 있다. 외부고객은 인터넷에 연결된 개인용 컴퓨터와 일반전화나 핸드폰을 가지고 있다. 하드웨어 기반의 VoIP 단말을 관리하는 Manager는 고객들로부터의 전화접속 요구를 인터넷을 통하여 수신하는 역할도 한다. 어떤 전화번호의 전화기를 갖고 있는 고객이 어떤 회사의 웹서버에 위치한 홈페이지에 들어가서 웹폰 서비스를 클릭한 경우에 본 발명에 의한 서비스 기능은 다음과 같이 호 접속과 고객관리를 하게 된다.

.고객이 자신의 컴퓨터에서 원하는 회사의 홈페이지를 찾아 웹폰 서비스를 클릭하면, 고객이 남긴 고객전화번호 및 문의 사항을 담은 메시지가 인터넷을 통하여 하드웨어 기반 VoIP단말 관리 Manager에게 전달된다

.Manager는 전달된 메시지를 DB에 저장해놓고 해당 문의사항에 맞는 담당자들의 하드웨어 VoIP단말 상태를 확인한다.

.대기중인 하드웨어 VoIP 단말을 발견하면 접속요구 메시지와 함께 고객의 전화번호를 해당 하드웨어 VoIP에게 전달한다.

.접속요구 메시지를 받은 하드웨어 VoIP단말은 ITSP업체에게 넘겨받은 전화번호로 전화를 요청하게 된다.

.ITSP업체는 해당 요구를 받고 전화를 호출하여 결국 고객전화와 담당자의 하드웨어 VoIP단말이 ITSP업체를 통하여 연결시켜준다.

.Manager는 하드웨어 VoIP단말이 전화를 거는 동안 담당자의 모니터에는 고객의 정보와 문의사항이 Screen pop할 수 있도록 해준다.

본 발명은 회사의 홈페이지를 통하여 고객에게 전화서비스를 제공하고자 하는 곳이면 어는 홈페이지든지 설치할 수 있다.

기존의 인터넷폰과 운영개념에서의 차이점은 기존은 서비스업체 홈페이지에 접속하여 상대방의 전화로 고객이 전화를 걸거나 080서비스와 같은 전화번호를 사용해서 기업이 일정 비용을 지불하는 시스템이다. 이런 시스템은 ADSL과 같이 일정한 대역폭을 유지해 주지 못하는 고객이 인터넷을 통하여 전화를 했을때는 접속속도도 느리고 통화질이 좋지 않을 수가 있다. PSTN망을 사용해서 고객이 전화를 걸더라도 사업자가 비용을 지불하는 시스템 역시 사업자의 비용 부담이 비교적 크고 고객이 전화번호를 찾아서 전화를 걸어야 한다는 점에서 일반적으로 사용하기에는 효율적이지 않을 수있다.

또한 일반적으로 사용자가 홈페이지에 접속하여 사용하는 상대방 전화로 전화를 거는 시스템은 G.723 codec비용에 대한 부담이 기업에게 너무나 크므로 대중화를막는 요인이 되었다.

그러나 본 발명이 제시하느 웹폰 시스템은 고객이 원하는 사이트의 홈페이지에서 해당 웹폰서비스를 클릭했을 때 고객은 단지 걸려오는 전화를 받기만 하는 시스템이다. 이때 전화통로의 경로가 해당 회사의 확보된 대역폭내의 하드웨어로 G.723 codec이 구현된 VoIP단말로 ITSP사업체를 통해 전화를 걸기 때문에 전화음질이 기존과 달리 우수하고 모든 전화비용이 시내권으로 묶여있어 기업에게 부담되는 비용에 대한 것이 많이 절약된다. 또한 원클릭으로 고객과 전화통화가 가능해지면서 고객과의 친밀도 높은 어플리케이션을 만들어 서비스업체의 비즈니스 용도로 사용할 수도 있다.

회사의 입장에서 보면 G.723 codec 비용이 전혀 들지 않고 080서비스에서 지불하고있는 비용보다 훨씬 저렴한 통신요금체계로 서비스를 제공할 수 있고 Manager DB 에 저장된 고객의 정보를 활용해서 더 나은 고객만족 서비스의 비즈니스 모델을 구상할 수 있다.

고객이 입장에서 보면 전화를 걸거나 메일을 쓰고 확인하는 절차가 필요없이 단 한번의 원클릭으로 자신에게 맞은 서비스를 제공받을 수 있어 훨씬 편리해 진다.

Claims (4)

1. 전자상거래 등 인터넷의 웹 홈페이지를 이용해 온라인 비즈니스를 하는 중 고객에게 음성 서비스를 제공하기 위해 해당 상품별이나 문의사항란에 웹폰서비스와 같은 클릭포인트를 명시해놓고 해당 담당자에게 하드웨어 기반의 VoIP단말이 제공된 상태에서 고객이 홈페이지로 들어와 해당 클릭포인트를 원클릭해서 담당자와 고객이 전화통화가 이루어지는 하드웨어 단말 기반의 VoIP단말과 ITSP업체 연계 비즈니스 모델.
2. 고객컴퓨터에서 전화통화요청을 하면 Manager가 인식을 해서 관리하고 있는 하드웨어 기반 VoIP단말을 검색해서 대기중인 단말에게 전화통화요청 메시지를 알려주고 해당 담당자의 모니터에 고객의 정보를 Screen pop시켜주는 시스템.
3. 사설망에서 위와 같은 목적을 달성하기 위해 웹서버에 Manager가 같이 위치해 웹서버에서 고객 메시지를 확인해서 Manager가 인식하는 시스템.
4. 웹서버와 Manager를 거치지 않고 직접 VoIP단말의 응용프로그램에 정보(전화번호)를 주어 자동전화 및 고객 관리를 하는 시스템 (도면 4 참고)