KR102644984B1 - Method and system for supprorting counsel - Google Patents

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KR102644984B1
KR102644984B1 KR1020230070828A KR20230070828A KR102644984B1 KR 102644984 B1 KR102644984 B1 KR 102644984B1 KR 1020230070828 A KR1020230070828 A KR 1020230070828A KR 20230070828 A KR20230070828 A KR 20230070828A KR 102644984 B1 KR102644984 B1 KR 102644984B1
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김연수
문희재
유미희
이미연
이승연
최성원
유하정
구정인
박한용
김별
길기용
김영진
양명우
이재린
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Abstract

상담사에게 제공될 고객 문의에 관한 대응 가이드를 효율적이면서도 정확하게 결정함으로써, 상담사의 상담을 지원하는 방법 및 그 시스템이 제공된다. 본 개시의 일 실시예에 따른 상담 지원 방법은, 고객 문의를 수신하는 단계와, 상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계와, 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로(work flow)에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계와, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 단계를 포함할 수 있다.A method and system for supporting a counselor's consultation are provided by efficiently and accurately determining a response guide for customer inquiries to be provided to the counselor. A counseling support method according to an embodiment of the present disclosure includes the steps of receiving a customer inquiry, obtaining basic information regarding the customer inquiry from a counselor terminal, and selecting the customer inquiry from among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal. Obtaining at least one item selected as the basic information, sequentially generating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information, and obtaining from the counselor terminal It may include determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry, based on responses to the plurality of check items.

Description

상담 지원 방법 및 그 시스템{METHOD AND SYSTEM FOR SUPPRORTING COUNSEL}Counseling support method and system {METHOD AND SYSTEM FOR SUPPRORTING COUNSEL}

본 개시는 상담 지원 방법 및 그 시스템에 관한 것이다. 보다 자세하게는, 상담사에게 제공될 고객 문의에 관한 대응 가이드를 결정함으로써, 상담사의 상담을 지원하는 방법 및 그 시스템에 관한 것이다.This disclosure relates to a consultation support method and system. More specifically, it relates to a method and system for supporting a counselor's consultation by determining a response guide regarding customer inquiries to be provided to the counselor.

이 커머스(E-commerce) 사업자들은 상품 거래에 관하여 매일 수많은 고객 문의를 접수하고 있고, 상담사를 통해 고객에게 적절한 안내나 답변을 함으로써 이에 대응하고 있다. 이렇게 접수되는 고객 문의의 내용은 매우 다양하기 때문에, 대부분의 이 커머스 사업자들은 고객 문의의 내용에 따라 상담사가 확인해야 할 사항이나 고객에게 안내해야 하는 사항을 기재해 둔 대응 가이드를 상담사에게 제공하고 있다.These commerce (E-commerce) businesses receive numerous customer inquiries about product transactions every day, and respond to these by providing appropriate guidance or answers to customers through counselors. Because the content of customer inquiries received in this way is very diverse, most e-commerce businesses provide counselors with a response guide that lists what the counselor should check or inform the customer about depending on the content of the customer inquiry. .

종래 기술에 따르면, 상담사에게 적절한 대응 가이드를 제공하기 위하여 고객 문의에 관한 기본 정보, 예를 들면, 고객 문의 유형, 고객 문의와 관련된 상품 유형, 배송 상태 등의 정보를 상담사로부터 입력받는다. 그러나, 이렇게 기본 정보를 입력 받더라도, 그 입력된 기본 정보와 매칭되는 대응 가이드가 여러 개여서 상담사에게 여러 개의 대응 가이드가 제공될 수 있다. 이러한 경우에 상담사는 그 여러 개의 대응 가이드 중에서 적절한 대응 가이드를 선택해야 하므로, 상담사의 업무 효율이 떨어질 뿐만 아니라 적절한 대응 가이드를 선택하는 과정에서 상담사의 실수가 발생할 여지도 큰 실정이었다.According to the prior art, in order to provide an appropriate response guide to the counselor, basic information regarding customer inquiries, such as customer inquiry type, product type related to the customer inquiry, and delivery status, is input from the counselor. However, even if basic information is input in this way, there are multiple response guides that match the input basic information, so multiple response guides may be provided to the counselor. In this case, the counselor had to select an appropriate response guide among several response guides, so not only did the counselor's work efficiency decrease, but there was also a lot of room for the counselor to make mistakes in the process of selecting the appropriate response guide.

도 1은 이러한 종래 기술에 따라 상담사에게 제공되는 예시적인 대응 가이드를 도시한 도면이다. 도 1에 도시된 바와 같이, 상담사에게 대응 가이드가 제공되더라도, 상담사가 추가적으로 확인해야 하거나 판단해야 할 사항이 많았다. 예를 들면, 상품이 캠프 도착 전인지 아니면 도착 후인지, 다시 출고된 상품이 있는지 여부, 대응일이 배송예정일 당일인지 아니면 그 다음날인지 등을 확인 내지 판단해야 했고, 이로 인하여 상담사의 업무 효율이 낮아지고(대응 가이드 준수율 저하, 고객 문의당 대응 시간 증가 등) 상담사의 실수가 발생할 여지도 큰 실정이었다.Figure 1 is a diagram illustrating an exemplary response guide provided to a counselor according to the prior art. As shown in Figure 1, even if a response guide was provided to the counselor, there were many things the counselor had to additionally confirm or judge. For example, it was necessary to check or determine whether the product was delivered before or after it arrived at the camp, whether the product was re-shipped, and whether the response date was on the same day or the next day, etc., which lowered the counselor's work efficiency. In addition, there was a lot of room for counselors to make mistakes (lower response guide compliance rate, increased response time per customer inquiry, etc.).

한국등록특허 제2327011호 (2021.11.10 등록)Korean Patent No. 2327011 (registered on November 10, 2021)

본 개시의 몇몇 실시예들을 통해 해결하고자 하는 기술적 과제는, 상담사 단말에 제공되는 고객 문의 관련 대응 가이드를 정확하게 특정함으로써, 상담사의 상담을 지원하는 방법 및 그 방법이 적용된 시스템을 제공하는 것이다.The technical problem to be solved through several embodiments of the present disclosure is to provide a method of supporting a counselor's consultation and a system to which the method is applied by accurately specifying a response guide related to customer inquiries provided to the counselor's terminal.

본 개시의 몇몇 실시예들을 통해 해결하고자 하는 다른 기술적 과제는, 상담사에게 제공될 고객 문의에 관한 대응 가이드를 결정하는 과정에서, 상담사의 실수가 발생할 가능성을 최소화하는 방법 및 그 방법이 적용된 시스템을 제공하는 것이다.Another technical problem to be solved through some embodiments of the present disclosure is to provide a method for minimizing the possibility of a counselor's mistake occurring in the process of determining a response guide for customer inquiries to be provided to the counselor and a system to which the method is applied. It is done.

본 개시의 몇몇 실시예들을 통해 해결하고자 하는 또 다른 기술적 과제는, 상담사에게 제공될 고객 문의에 관한 대응 가이드를 결정하는 과정에서 사용되는 워크 플로(work flow)를 효율적으로 관리하는 방법 및 그 방법이 적용된 시스템을 제공하는 것이다.Another technical problem to be solved through some embodiments of the present disclosure is a method of efficiently managing the workflow used in the process of determining a response guide regarding customer inquiries to be provided to a counselor, and the method thereof. The purpose is to provide an applied system.

본 개시의 기술적 과제들은 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 본 개시의 기술분야에서의 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.The technical problems of the present disclosure are not limited to the technical problems mentioned above, and other technical problems not mentioned can be clearly understood by those skilled in the art from the description below.

상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 개시의 일 실시예에 따른 상담 지원 방법은, 고객 문의를 수신하는 단계와, 상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계와, 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로(work flow)에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계와, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 단계를 포함할 수 있다.A consultation support method according to an embodiment of the present disclosure for solving the above technical problem includes receiving a customer inquiry, obtaining basic information regarding the customer inquiry from a counselor terminal, and providing a plurality of information displayed on the counselor terminal. Obtaining at least one item selected by the counselor terminal from among the selection items as the basic information, and sequentially generating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information. and, based on responses to the plurality of check items obtained from the counselor terminal, determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry.

일 실시예에서, 상기 기본 정보를 획득하는 단계는, 상기 복수의 선택 항목에 대한 상담사들의 선택 빈도에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서를 결정하는 단계와, 상기 표시 순서에 따라 상기 상담사 단말에 표시되는 상기 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of obtaining the basic information includes determining a display order of the plurality of selection items based on the frequency of counselors' selection of the plurality of selection items, and the counselor terminal according to the display order. It may include acquiring at least one item selected by the counselor terminal from among the plurality of selection items displayed in as the basic information.

일 실시예에서, 상기 기본 정보를 획득하는 단계는, 딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 상기 고객 문의로부터 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터를 생성하는 단계와, 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서를 결정하는 단계와, 상기 표시 순서에 따라 상기 상담사 단말에 표시되는 상기 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of obtaining the basic information includes generating a probability vector regarding the plurality of selection items from the customer inquiry using a deep learning-based estimation model, and determining a display order of the plurality of selection items based on a probability vector, and selecting at least one item selected by the counselor terminal from among the plurality of selection items displayed on the counselor terminal according to the display order to the basic It may include the step of acquiring information.

일 실시예에서, 상기 기본 정보를 획득하는 단계는, 딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 상기 고객 문의로부터 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터를 생성하는 단계와, 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여, 확률 값이 임계치 이상인 확률 변수에 대응되는 적어도 하나의 선택 항목을 상기 상담사 단말에 표시될 후보 선택 항목으로서 결정하는 단계와, 상기 상담사 단말에 표시되는 상기 후보 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of obtaining the basic information includes generating a probability vector regarding the plurality of selection items from the customer inquiry using a deep learning-based estimation model, and Based on a probability vector, determining at least one selection item corresponding to a random variable whose probability value is greater than or equal to a threshold as a candidate selection item to be displayed on the counselor terminal, and selecting the counselor among the candidate selection items displayed on the counselor terminal. It may include obtaining at least one item selected by the terminal as the basic information.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는, 상기 워크 플로에 따라 상기 고객 문의에 관한 제1 체크 항목을 생성하는 단계와, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 제1 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 제2 체크 항목을 생성하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of sequentially generating the plurality of check items includes generating a first check item related to the customer inquiry according to the workflow, and adding the first check item to the first check item obtained from the counselor terminal. Based on the response, it may include generating a second check item related to the customer inquiry.

일 실시예에서, 상기 워크 플로는, 상기 복수의 체크 항목 각각에 포함되는 질의와 상기 질의에 대한 가능 응답 사이의 연결 관계에 기초하여 정의되는 것일 수 있다.In one embodiment, the workflow may be defined based on a connection relationship between a query included in each of the plurality of check items and possible responses to the query.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는, 상기 워크 플로와 상이한 워크 플로에 포함되는 특정 체크 항목의 내용이 수정된 경우에, 상기 복수의 체크 항목 중에서 상기 특정 체크 항목에 대응되는 대응 체크 항목의 내용을 상기 특정 체크 항목의 수정된 내용에 따라 수정하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of sequentially generating the plurality of check items includes, when the content of a specific check item included in a workflow different from the workflow is modified, the specific check item among the plurality of check items. It may include modifying the contents of the corresponding check item according to the modified contents of the specific check item.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는, 상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답을 상기 상담사 단말에 표시하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of sequentially generating the plurality of check items includes generating an expected response to at least some of the check items among the plurality of check items based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items. It may include displaying on the counselor's terminal.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는, 상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 수정 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목의 응답 수정에 관한 정보를 상기 상담사 단말에 표시하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, the step of sequentially generating the plurality of check items relates to response modification of at least some of the check items among the plurality of check items, based on the frequency of counselors' response modifications to the plurality of check items. It may include displaying information on the counselor's terminal.

일 실시예에서, 상기 대응 가이드를 결정하는 단계는, 상기 결정되는 대응 가이드에 수정 사항이 있는 경우에, 상기 수정 사항에 관한 정보를 상기 대응 가이드와 함께 제공될 정보로서 결정하는 단계를 포함할 수 있다.In one embodiment, determining the corresponding guide may include, if there is a modification in the determined corresponding guide, determining information regarding the modification as information to be provided with the corresponding guide. there is.

상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 개시의 다른 실시예에 따른 상담 지원 방법은, 고객 문의를 수신하는 단계와, 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상담사에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계와, 복수의 체크 항목을 상기 상담사 단말에 표시하되, 상기 복수의 체크 항목은 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 순차적으로 생성되는 것인, 단계와, 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 대응 가이드를 상기 상담사 단말에 제공하는 단계를 포함할 수 있다.A consultation support method according to another embodiment of the present disclosure for solving the above technical problem includes receiving a customer inquiry, obtaining basic information regarding the customer inquiry, and selecting a counselor among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal. Obtaining at least one item selected by as the basic information, and displaying a plurality of check items on the counselor terminal, wherein the plurality of check items are sequentially performed according to a workflow specified based on the basic information. It may include the step of providing a response guide regarding the customer inquiry to the counselor terminal based on the response to the plurality of check items, which is generated.

상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 개시의 또 다른 실시예에 따른 상담 지원 시스템은, 통신 인터페이스와, 컴퓨터 프로그램이 로드(load)되는 메모리와, 상기 컴퓨터 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함할 수 있다. 이때, 상기 컴퓨터 프로그램은, 고객 문의를 수신하는 인스트럭션들(instructions)과, 상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 인스트럭션들과, 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들과, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 인스트럭션들을 포함할 수 있다.A consultation support system according to another embodiment of the present disclosure for solving the technical problem may include a communication interface, a memory into which a computer program is loaded, and a processor that executes the computer program. At this time, the computer program obtains instructions for receiving customer inquiries and basic information about the customer inquiry from the counselor terminal, and selects by the counselor terminal among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal. instructions for obtaining at least one item as the basic information, instructions for sequentially generating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information, and the plurality of check items obtained from the counselor terminal. It may include instructions for determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry, based on the response to the check item.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은, 상기 워크 플로에 따라 상기 고객 문의에 관한 제1 체크 항목을 생성하는 인스트럭션들과, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 제1 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 제2 체크 항목을 생성하는 인스트럭션들을 포함할 수 있다.In one embodiment, the instructions for sequentially generating the plurality of check items include instructions for generating a first check item related to the customer inquiry according to the workflow, and the first check item obtained from the counselor terminal. It may include instructions for creating a second check item related to the customer inquiry, based on the response.

일 실시예에서, 상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은, 상기 워크 플로와 상이한 워크 플로에 포함되는 특정 체크 항목의 내용이 수정된 경우에, 상기 복수의 체크 항목 중에서 상기 특정 체크 항목에 대응되는 대응 체크 항목의 내용을 상기 특정 체크 항목의 수정된 내용에 따라 수정하는 인스트럭션들을 포함할 수 있다.In one embodiment, the instructions for sequentially generating the plurality of check items are configured to, when the content of a specific check item included in a workflow different from the workflow is modified, apply to the specific check item among the plurality of check items. It may include instructions for modifying the contents of the corresponding check item according to the modified contents of the specific check item.

상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 개시의 또 다른 실시예에 따른 상담 지원 시스템은, 통신 인터페이스와, 컴퓨터 프로그램이 로드(load)되는 메모리와, 상기 컴퓨터 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함할 수 있다. 이때, 상기 컴퓨터 프로그램은, 고객 문의를 수신하는 인스트럭션들과, 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상담사에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 인스트럭션들과, 복수의 체크 항목을 상기 상담사 단말에 표시하되, 상기 복수의 체크 항목은 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 순차적으로 생성되는 것인, 인스트럭션들과, 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 대응 가이드를 상기 상담사 단말에 제공하는 인스트럭션들을 포함할 수 있다.A consultation support system according to another embodiment of the present disclosure for solving the technical problem may include a communication interface, a memory into which a computer program is loaded, and a processor that executes the computer program. At this time, the computer program acquires instructions for receiving a customer inquiry and basic information regarding the customer inquiry, and includes at least one item selected by the counselor among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal as the basic information. Instructions obtained as, and displaying a plurality of check items on the counselor terminal, wherein the plurality of check items are sequentially generated according to a workflow specified based on the basic information, and the plurality of check items. It may include instructions for providing a response guide regarding the customer inquiry to the counselor terminal based on the response to the check item.

도 1은 종래 기술에 따라 상담사에게 제공되는 예시적인 대응 가이드를 도시한 도면이다.
도 2는 본 개시의 일 실시예에 따른 상담 지원 시스템의 구성도이다.
도 3은 본 개시의 다른 실시예에 따른 상담 지원 방법의 순서도이다.
도 4 내지 도 7은 도 3을 참조하여 설명한 상담 지원 방법의 일부 동작을 설명하기 위한 상세 순서도이다.
도 8은 본 개시의 일 실시예에 따른 체크 항목들과 대응 가이드를 예시적으로 나타내는 도면이다.
도 9는 본 개시의 일 실시예에 따른 워크 플로를 예시적으로 나타내는 도면이다.
도 10은 본 개시의 일 실시예에 따른 워크 플로를 규정하기 위한 GUI(Graphical User Interface)를 예시적으로 나타내는 도면이다.
도 11은 본 개시의 몇몇 실시예들에 따른 상담 지원 시스템을 구현할 수 있는 예시적인 컴퓨팅 시스템을 도시한다.1 is a diagram illustrating an exemplary response guide provided to a counselor according to the prior art.
Figure 2 is a configuration diagram of a consultation support system according to an embodiment of the present disclosure.
Figure 3 is a flowchart of a counseling support method according to another embodiment of the present disclosure.
Figures 4 to 7 are detailed flowcharts for explaining some operations of the counseling support method described with reference to Figure 3.
Figure 8 is a diagram illustrating check items and a corresponding guide according to an embodiment of the present disclosure.
Figure 9 is a diagram illustrating a workflow according to an embodiment of the present disclosure.
FIG. 10 is a diagram illustrating a graphical user interface (GUI) for defining a workflow according to an embodiment of the present disclosure.
11 illustrates an example computing system that can implement a consultation support system according to some embodiments of the present disclosure.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예들을 상세히 설명한다. 본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시 예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명의 기술적 사상은 이하의 실시예들에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 이하의 실시예들은 본 발명의 기술적 사상을 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명의 기술적 사상은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the attached drawings. The advantages and features of the present invention and methods for achieving them will become clear by referring to the embodiments described in detail below along with the accompanying drawings. However, the technical idea of the present invention is not limited to the following embodiments and may be implemented in various different forms. The following examples are merely intended to complete the technical idea of the present invention and to be used in the technical field to which the present invention pertains. It is provided to fully inform those skilled in the art of the scope of the present invention, and the technical idea of the present invention is only defined by the scope of the claims.

본 개시의 다양한 실시예들을 설명함에 있어, 관련된 공지 구성 또는 기능에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략한다.In describing various embodiments of the present disclosure, if it is determined that a detailed description of a related known configuration or function may obscure the gist of the present invention, the detailed description will be omitted.

다른 정의가 없다면, 이하의 실시예들에서 사용되는 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 개시가 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있으나, 이는 관련 분야에 종사하는 기술자의 의도 또는 판례, 새로운 기술의 출현 등에 따라 달라질 수도 있다. 본 개시에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 개시의 범주를 제한하고자 하는 것은 아니다.Unless otherwise defined, terms (including technical and scientific terms) used in the following embodiments may be used in a meaning that can be commonly understood by those skilled in the art to which this disclosure pertains. It may vary depending on the intentions or precedents of engineers working in related fields, the emergence of new technologies, etc. The terminology used in this disclosure is for describing embodiments and is not intended to limit the scope of this disclosure.

이하의 실시예들에서 사용되는 단수의 표현은 문맥상 명백하게 단수인 것으로 특정되지 않는 한, 복수의 개념을 포함한다. 또한, 복수의 표현은 문맥상 명백하게 복수인 것으로 특정되지 않는 한, 단수의 개념을 포함한다.The singular expressions used in the following embodiments include plural concepts, unless the context clearly specifies singularity. Additionally, plural expressions include singular concepts, unless the context clearly specifies plurality.

또한, 이하의 실시예들에서 사용되는 제1, 제2, A, B, (a), (b) 등의 용어는 어떤 구성요소를 다른 구성요소와 구별하기 위해 사용되는 것일 뿐, 그 용어에 의해 해당 구성요소의 본질이나 차례 또는 순서 등이 한정되지는 않는다.In addition, terms such as first, second, A, B, (a), (b) used in the following embodiments are only used to distinguish one component from another component, and the terms The nature, sequence, or order of the relevant components are not limited.

이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 개시의 다양한 실시예들에 대하여 상세하게 설명한다.Hereinafter, various embodiments of the present disclosure will be described in detail with reference to the attached drawings.

도 2는 본 개시의 일 실시예에 따른 상담 지원 시스템의 구성도이다.Figure 2 is a configuration diagram of a consultation support system according to an embodiment of the present disclosure.

이하, 본 개시의 일 실시예에 따른 상담 지원 시스템의 구성 및 동작을 도 2를 참조하여 설명하기로 한다. 도 2에 도시된 바와 같이, 본 실시예에 따른 상담 지원 시스템(10)은 대응 가이드 결정기(100)를 포함하여 구성될 수 있고, 몇몇 실시예들에서, 워크 플로 관리기(11)를 더 포함할 수 있다. 한편, 도 2에서는 설명의 편의를 위하여 상담 지원 시스템(10)이 상담사 단말(30)과 분리된 것으로 도시되어 있지만, 상담 지원 시스템(10)의 구성 및/또는 기능의 적어도 일부가 상담사 단말(30) 내부에서 구현될 수도 있음은 당업자에게 자명하다. 상담 지원 시스템(10)은 가상 머신 등 클라우드 기술에 기반하여 서버 팜(server farm)에 포함된 하나 이상의 물리 서버(physical server)를 이용하여 구성될 수도 있을 것이다.Hereinafter, the configuration and operation of the consultation support system according to an embodiment of the present disclosure will be described with reference to FIG. 2. As shown in FIG. 2, the consultation support system 10 according to this embodiment may be configured to include a response guide determiner 100, and in some embodiments, may further include a workflow manager 11. You can. Meanwhile, in FIG. 2, for convenience of explanation, the counseling support system 10 is shown as being separated from the counselor terminal 30, but at least part of the configuration and/or function of the counseling support system 10 is provided by the counselor terminal 30. ) It is obvious to those skilled in the art that it may be implemented internally. The consultation support system 10 may be configured using one or more physical servers included in a server farm based on cloud technology such as a virtual machine.

대응 가이드 결정기(100)는 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드를 결정할 수 있다. 예를 들면, 대응 가이드 결정기(100)는, 고객 문의를 수신하고, 상담사 단말(30)로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득할 수 있다. 이때, 대응 가이드 결정기(100)는 상기 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말(30)에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득할 수 있다. 그 다음에, 대응 가이드 결정기(100)는 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하고, 상기 상담사 단말(30)로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드를 결정할 수 있다.The response guide determiner 100 may determine a response guide to be provided to the counselor terminal 30. For example, the response guide determiner 100 may receive a customer inquiry and obtain basic information about the customer inquiry from the counselor terminal 30. At this time, the response guide determiner 100 may obtain at least one item selected by the counselor terminal 30 among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 as the basic information. Next, the response guide determiner 100 sequentially generates a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information, and responds to the plurality of check items obtained from the counselor terminal 30. Based on this, a response guide to be provided to the counselor terminal 30 regarding the customer inquiry can be determined.

워크 플로 관리기(11)는 대응 가이드 결정기(100)에 의하여 생성될 수 있는 복수의 체크 항목 각각에 포함되는 질의와 상기 질의에 대한 가능 응답 사이의 연결 관계에 기초하여 정의되는 워크 플로(work flow)를 관리할 수 있다. 예를 들면, 워크 플로 관리기(11)는, 워크 플로를 정의하는 복수의 체크 항목에 포함되는 질의, 상기 질의에 대한 가능 응답 및/또는 상기 질의와 상기 질의에 대한 가능 응답 사이의 연결 관계를 생성, 수정, 규정 및/또는 삭제하거나, 워크 플로 자체를 생성 및/또는 삭제하는 기능을 수행할 수 있다. 또한, 워크 플로 관리기(11)는, 상기와 같은 기능을 수행할 수 있는 GUI를 워크 플로를 관리하는 사용자(예를 들면, 상담사, 워크 플로 관리자 등)의 단말(미도시됨)에 제공할 수 있다.The workflow manager 11 is a workflow defined based on the connection relationship between a query included in each of a plurality of check items that can be generated by the response guide determiner 100 and a possible response to the query. can be managed. For example, the workflow manager 11 generates a query included in a plurality of check items defining a workflow, possible responses to the query, and/or a connection relationship between the query and the possible responses to the query. , may perform functions such as modifying, defining and/or deleting, or creating and/or deleting the workflow itself. In addition, the workflow manager 11 can provide a GUI capable of performing the above functions to the terminal (not shown) of a user (e.g., counselor, workflow manager, etc.) who manages the workflow. there is.

상담사 단말(30)은 상담 지원 시스템(10)과 통신망(20)을 통해 통신할 수 있다. 몇몇 실시예에서, 상담 지원 시스템(10)은 통신망(20)을 통해 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말(30)에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 고객 문의에 관한 기본 정보로서 획득하거나, 상기 상담사 단말(30)에 표시될 상기 복수의 선택 항목에 관한 정보, 예를 들면, 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서, 후보 선택 항목 등에 관한 정보를 상기 상담사 단말(30)에 전달할 수 있다.The counselor terminal 30 can communicate with the counseling support system 10 and the communication network 20. In some embodiments, the counseling support system 10 selects at least one item selected by the counselor terminal 30 from among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 through the communication network 20 as a response to a customer inquiry. Information about the plurality of selection items to be acquired as basic information or displayed on the counselor terminal 30, for example, information about the display order of the plurality of selection items, candidate selection items, etc., is obtained from the counselor terminal 30. It can be delivered to .

한편, 통신망(20)은 근거리 통신망(Local Area Network, LAN), 광역 통신망(Wide Area Network, WAN), 이동 통신망(mobile radio communication network), Wibro(Wireless Broadband Internet) 등과 같은 모든 종류의 유/무선 네트워크로 구현될 수 있다. 그리고, 상담사 단말(30)은 스마트폰, 랩탑, 데스크탑 등과 같은 다양한 유형의 컴퓨팅 시스템으로 구현될 수 있으며, 어떠한 장치로 구현되더라도 무방하다.Meanwhile, the communication network 20 is a local area network (LAN), a wide area network (WAN), a mobile radio communication network, and all types of wired/wireless networks such as Wibro (Wireless Broadband Internet). It can be implemented as a network. Additionally, the counselor terminal 30 may be implemented with various types of computing systems such as smartphones, laptops, desktops, etc., and may be implemented with any device.

상술한 대응 가이드 결정기(100) 및 워크 플로 관리기(11) 각각은 독자적인 컴퓨팅 시스템으로서 구현되거나, 하나의 컴퓨팅 시스템을 통하여 함께 구현될 수 있을 것이다. Each of the above-described response guide determiner 100 and workflow manager 11 may be implemented as an independent computing system, or may be implemented together through one computing system.

이상 본 실시예에 따른 상담 지원 시스템의 구성 및 동작을 설명하였다. 특히 대응 가이드 결정기(100)의 동작은 후술 되는 실시예들을 통하여 보다 상세히 이해될 수 있을 것이다. 즉, 대응 가이드 결정기(100)의 동작은 후술 되는 실시예들을 통하여 보충될 수 있는 것이다.The configuration and operation of the consultation support system according to this embodiment have been described above. In particular, the operation of the corresponding guide determiner 100 can be understood in more detail through embodiments described later. In other words, the operation of the corresponding guide determiner 100 can be supplemented through embodiments described later.

다음으로, 본 개시의 다른 실시예에 따른 상담 지원 방법을 도 3 내지 도 10을 참조하여 설명하기로 한다. 본 실시예에 따른 상담 지원 방법은 하나 이상의 컴퓨팅 시스템에 의하여 수행될 수 있다. 또한, 본 실시예에 따른 상담 지원 방법은 제1 컴퓨팅 시스템에 의하여 일부 동작이 수행되고, 나머지 동작은 제2 컴퓨팅 시스템에 의하여 수행될 수도 있다.Next, a counseling support method according to another embodiment of the present disclosure will be described with reference to FIGS. 3 to 10. The counseling support method according to this embodiment may be performed by one or more computing systems. Additionally, in the counseling support method according to this embodiment, some operations may be performed by the first computing system, and remaining operations may be performed by the second computing system.

예를 들어, 본 실시예에 따른 상담 지원 방법의 일부 동작은 온-프레미스(On-Premise) 물리 서버에 의하여 일부 동작이 수행되고, 나머지 동작은 클라우드 서버에 의하여 수행될 수도 있을 것이다. 이하, 각 동작의 수행 주체가 생략된 경우, 그 수행 주체는 상기 컴퓨팅 시스템인 것으로 이해될 수 있을 것이다.For example, some operations of the consultation support method according to this embodiment may be performed by an on-premise physical server, and the remaining operations may be performed by a cloud server. Hereinafter, when the performer of each operation is omitted, it will be understood that the performer is the computing system.

먼저, 도 3을 참조하여 본 실시예에 따른 상담 지원 방법을 개략적으로 설명한다. 필요에 따라 각 단계의 상세한 내용은 후술될 수 있다. 고객 문의가 수신되고(S100), 상담사 단말(30)로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보가 획득된다(S200). 이때, 상기 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말(30)에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목이 상기 기본 정보로서 획득될 수 있다.First, the counseling support method according to this embodiment will be briefly described with reference to FIG. 3 . If necessary, details of each step may be described later. A customer inquiry is received (S100), and basic information regarding the customer inquiry is obtained from the counselor terminal 30 (S200). At this time, at least one item selected by the counselor terminal 30 among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 may be obtained as the basic information.

몇몇 실시예에서, 고객 문의에 관한 기본 정보에는, 고객 문의의 유형에 관한 정보, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보, 문의 대상 상품의 배송에 관한 정보, 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보 등과 같은 문의 대상 상품의 거래에 관한 여러 정보 중 적어도 일부의 정보가 포함될 수 있다.In some embodiments, basic information regarding a customer inquiry may include information regarding the type of customer inquiry, information regarding the nature of the product being inquired about, information regarding delivery of the product being inquired about, information regarding payment for the product being inquired about, etc. At least some of the information regarding the transaction of the target product may be included.

예를 들면, 고객 문의의 유형에 관한 정보에는 배송 지연에 관한 문의인지 여부, 상품의 파손이나 불량 등의 상품 상태에 관한 문의인지 여부 등의 정보가 포함될 수 있다. 그리고, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보에는, 판매사, 제조사, 신선식품 여부, 재포장 가능 여부 등의 정보가 포함될 수 있다. 그리고, 문의 대상 상품의 배송 관련 정보에는 택배사, 배송 상태(예를 들면, 배송 중인지, 배송 완료 상태인지 등), 고객 문의일과 배송 예정일과의 관계(예를 들면, 고객 문의일이 배송 예정일로부터 몇일 전인지, 고객 문의일이 배송 예정일 이후인지 등), 분리 배송 중인지 여부, 새벽 배송 또는 당일 배송 상품인지 여부 등의 정보가 포함될 수 있다. 마지막으로, 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보에는, 결제 방식(예를 들면, 휴대폰 결제, 무통장 입금, 카드 결제, 페이 머니 결제 등), 결제 상태(예를 들면, 결제 완료 상태인지 여부) 등의 정보가 포함될 수 있다.For example, information about the type of customer inquiry may include information such as whether the inquiry is about delivery delay or whether the inquiry is about the condition of the product, such as damage or defect. Additionally, information on the attributes of the product being inquired about may include information such as seller, manufacturer, whether it is a fresh product, and whether or not it can be repackaged. In addition, information related to the delivery of the product subject to inquiry includes the courier company, delivery status (e.g., whether it is being delivered, delivery completed, etc.), and the relationship between the customer inquiry date and the expected delivery date (e.g., how many days from the expected delivery date the customer inquiry date is). It may include information such as whether the product is being delivered separately, whether the product is delivered early in the morning or on the same day, etc.). Lastly, information regarding payment of the product subject to inquiry includes payment method (e.g., mobile phone payment, bank transfer, card payment, pay money payment, etc.), payment status (e.g., whether payment is complete), etc. Information may be included.

다만, 상기 기본 정보의 종류가 위에서 열거된 정보에 한정되는 것은 아니며, 상품의 거래에 관한 것이라면 본 개시의 목적을 달성할 수 있는 범위 내에서 다양하게 변경될 수 있다.However, the type of basic information is not limited to the information listed above, and if it is related to product transactions, it may be changed in various ways within the scope of achieving the purpose of the present disclosure.

몇몇 실시예에서, 상담사 단말(30)에 의하여 선택될 수 있는 선택 항목은 드롭 다운 박스, 드롭 다운 리스트, 콤보 박스, 다중 선택 리스트 박스(즉, 여러 선택 항목을 선택할 수 있는 방식의 리스트 박스) 등 다양한 형식의 GUI에 의하여 상기 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다.In some embodiments, the selection items that can be selected by the counselor terminal 30 include a drop-down box, a drop-down list, a combo box, a multi-selection list box (i.e., a list box in which multiple selection items can be selected), etc. It can be displayed on the counselor terminal 30 through various types of GUI.

또한, 몇몇 실시예에서, 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목은 기본 정보의 종류별로 선택 가능하도록 표시될 수 있다. 예를 들면, 고객 문의 유형과 관련하여 선택 가능한 복수의 선택 항목이 제1 다중 선택 리스트 박스를 통해 상담사 단말(30)에 표시되고, 상품의 속성과 관련하여 선택 가능한 복수의 선택 항목이 제2 다중 선택 리스트 박스를 통해 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다. 그리고, 상기 제1 다중 선택 리스트 박스에서 선택된 적어도 하나의 선택 항목과, 상기 제2 다중 선택 리스트 박스에서 선택된 적어도 하나의 선택 항목은 각각 고객 문의에 관한 기본 정보로서 획득될 수 있다(S200).Additionally, in some embodiments, a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 may be displayed to be selectable by type of basic information. For example, a plurality of selection items that can be selected in relation to the customer inquiry type are displayed on the agent terminal 30 through a first multiple selection list box, and a plurality of selection items that can be selected in relation to the attributes of the product are displayed in a second multiple selection list box. It may be displayed on the counselor terminal 30 through a selection list box. In addition, at least one selection item selected from the first multiple selection list box and at least one selection item selected from the second multiple selection list box may each be obtained as basic information regarding the customer inquiry (S200).

그 다음에, 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로(work flow)에 따라 복수의 체크 항목이 순차적으로 생성되고(S300), 상기 상담사 단말(30)로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드가 결정된다(S400). 몇몇 실시예에서, 이렇게 결정된 대응 가이드는 상담사 단말(30)에 제공될 수 있다.Next, a plurality of check items are sequentially created according to a workflow specified based on the basic information (S300), and responses to the plurality of check items obtained from the counselor terminal 30 Based on this, a response guide to be provided to the counselor terminal 30 regarding the customer inquiry is determined (S400). In some embodiments, the response guide determined in this way may be provided to the counselor terminal 30.

다음으로, 도 4 내지 도 6을 참조하여 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하는 단계(S200)에 관하여 보다 자세히 설명하기로 한다.Next, the step (S200) of acquiring basic information regarding customer inquiries will be described in more detail with reference to FIGS. 4 to 6.

도 4를 참조하면, 몇몇 실시예에서, 복수의 선택 항목에 대한 상담사들의 선택 빈도에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서가 결정될 수 있다(S211). 그리고, 상담 지원 시스템(10)은, 상기 복수의 선택 항목이 상담사들의 선택 빈도가 높은 순서대로 상담사 단말(30)에 표시되도록 할 수 있다. 예를 들면, 상기 복수의 선택 항목이 드롭 다운 박스 형식으로 표시되는 경우에, 상담사들에 의하여 가장 많이 선택되었던(즉, 선택 빈도가 가장 높은) 선택 항목이 가장 위에 표시될 수 있다. 이를 위하여, 상담 지원 시스템(10)은 상담사들의 복수의 선택 항목에 대한 선택 로그를 수집하고 관리할 수 있다. 그리고, 상기 표시 순서에 따라 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 선택되는 적어도 하나의 항목이 고객 문의에 관한 기본 정보로서 획득될 수 있다(S212).Referring to FIG. 4, in some embodiments, the display order of the plurality of selection items may be determined based on the counselors' selection frequency for the plurality of selection items (S211). Additionally, the counseling support system 10 may display the plurality of selection items on the counselor terminal 30 in the order in which they are most frequently selected by counselors. For example, when the plurality of selection items are displayed in a drop-down box format, the selection item that was most frequently selected by counselors (i.e., with the highest selection frequency) may be displayed at the top. To this end, the counseling support system 10 can collect and manage selection logs for a plurality of selected items by counselors. In addition, at least one item selected from a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 according to the display order may be obtained as basic information regarding the customer inquiry (S212).

도 5를 참조하면, 다른 몇몇 실시예에서, 딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 고객 문의로부터 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터가 생성될 수 있다(S221). 상기 추정 모델은 고객 문의의 내용(텍스트, 이미지 등)을 입력 데이터로 받고, 이를 처리하여 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터를 출력하는 모델일 수 있다. 예를 들면, 상기 추정 모델은 텍스트 처리를 위한 자연어 처리 모델, 이미지 처리를 위한 CNN 모델 등을 적절하게 이용하여 구현 및 학습된 모델일 수 있다. 그리고, 상기 복수의 선택 항목이 n 개인 경우에, 상기 확률 벡터는 n 개의 확률 변수를 포함할 수 있으며, 각 확률 변수의 값은 고객 문의의 내용이 해당 확률 변수에 대응되는 선택 항목에 해당할 확률을 의미할 수 있다.Referring to FIG. 5, in some other embodiments, a probability vector regarding a plurality of selection items may be generated from a customer inquiry using a deep learning-based estimation model (S221). The estimation model may be a model that receives the contents of a customer inquiry (text, image, etc.) as input data, processes it, and outputs a probability vector related to a plurality of selection items. For example, the estimated model may be a model implemented and learned by appropriately using a natural language processing model for text processing, a CNN model for image processing, etc. And, when the plurality of selection items are n, the probability vector may include n random variables, and the value of each random variable is the probability that the content of the customer inquiry corresponds to the selection item corresponding to the random variable. It can mean.

그 다음에, 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서가 결정될 수 있다(S222). 그리고, 상담 지원 시스템(10)은, 상기 복수의 선택 항목이 상기 복수의 선택 항목에 대응되는 확률 변수의 확률 값이 큰 순서대로 상담사 단말(30)에 표시되도록 할 수 있다. 예를 들면, 상기 복수의 선택 항목이 드롭 다운 박스 형식으로 표시되는 경우에, 상기 복수의 선택 항목에 대응되는 확률 변수의 확률 값이 가장 큰 선택 항목이 가장 위에 표시될 수 있다. 그 다음에, 상기 표시 순서에 따라 상담사 단말(30)에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 선택되는 적어도 하나의 항목이 고객 문의에 관한 기본 정보로서 획득될 수 있다(S223).Next, the display order of the plurality of selection items may be determined based on the probability vector related to the plurality of selection items (S222). Additionally, the counseling support system 10 may display the plurality of selection items on the counselor terminal 30 in the order of the probability values of the probability variables corresponding to the plurality of selection items. For example, when the plurality of selection items are displayed in a drop-down box format, the selection item with the largest probability value of the random variable corresponding to the plurality of selection items may be displayed at the top. Next, at least one item selected from a plurality of selection items displayed on the counselor terminal 30 according to the display order may be obtained as basic information regarding the customer inquiry (S223).

도 4 및 도 5를 참조하여 상술한 실시예에 따르면, 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하기에 앞서 상담사 단말(30)에 표시될 복수의 선택 항목의 표시 순서가 결정될 수 있다. 그리고, 상기 복수의 선택 항목이 상담사 단말(30)에 상기 결정된 표시 순서에 따라 표시되도록 함으로써, 상담사가 실수로 잘못된 선택 항목을 선택할 가능성을 최소화할 수 있다.According to the embodiment described above with reference to FIGS. 4 and 5 , the display order of a plurality of selection items to be displayed on the counselor terminal 30 may be determined prior to obtaining basic information regarding a customer inquiry. In addition, by displaying the plurality of selection items on the counselor terminal 30 according to the determined display order, the possibility of the counselor accidentally selecting an incorrect selection item can be minimized.

도 6을 참조하면, 다른 몇몇 실시예에서, 딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 고객 문의로부터 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터가 생성될 수 있다(S231). 상기 추정 모델과 확률 벡터에 관하여는 도 5를 참조하여 상술하였으므로, 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여, 확률 값이 임계치 이상인 확률 변수에 대응되는 적어도 하나의 선택 항목이 상담사 단말(30)에 표시될 후보 선택 항목으로서 결정된다(S232).Referring to FIG. 6, in some other embodiments, a probability vector regarding a plurality of selection items may be generated from a customer inquiry using a deep learning-based estimation model (S231). Since the estimation model and probability vector have been described in detail with reference to FIG. 5, redundant description will be omitted. Based on the probability vector related to the plurality of selection items, at least one selection item corresponding to a random variable whose probability value is equal to or greater than the threshold is determined as a candidate selection item to be displayed on the counselor terminal 30 (S232).

보다 구체적으로 설명하면, 상담 지원 시스템(10)은, 확률 값이 임계치 미만인 확률 변수에 대응되는 적어도 하나의 선택 항목은 상담사 단말(30)에 표시되지 않도록 할 수 있다. 이 때, 상기 선택 항목은 예를 들어, 고객 문의의 내용이 특정 선택 항목에 해당될 확률이 임계치 미만으로 추정되는 경우에, 그 특정 선택 항목을 의미할 수 있다. 즉, 확률 값이 임계치 이상인 확률 변수에 대응되는 적어도 하나의 선택 항목만 상담사 단말(30)에 표시될 후보 선택 항목으로서 결정하고, 이렇게 결정된 후보 선택 항목만 상담사 단말(30)에 표시되도록 함으로써, 상담사가 실수로 잘못된 선택 항목을 선택할 가능성을 최소화할 수 있다. 그 다음에, 상기 표시 순서에 따라 상담사 단말(30)에 표시되는 상기 후보 선택 항목 중에서, 상담사 단말(30)에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목이 고객 문의에 관한 기본 정보로서 획득될 수 있다(S233).To be more specific, the counseling support system 10 may prevent at least one selection item corresponding to a random variable whose probability value is less than a threshold from being displayed on the counselor terminal 30. At this time, the selection item may mean a specific selection item, for example, when the probability that the content of the customer inquiry corresponds to the specific selection item is estimated to be less than a threshold. That is, by determining only at least one selection item corresponding to a random variable whose probability value is greater than or equal to the threshold as a candidate selection item to be displayed on the counselor terminal 30, and displaying only the candidate selection items thus determined on the counselor terminal 30, the counselor This can minimize the possibility of accidentally selecting the wrong option. Next, among the candidate selection items displayed on the counselor terminal 30 according to the display order, at least one item selected by the counselor terminal 30 may be obtained as basic information regarding the customer inquiry (S233) ).

다음으로, 도 7 내지 도 10을 참조하여 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계(S300)에 관하여 보다 자세히 설명하기로 한다.Next, the step (S300) of sequentially generating a plurality of check items will be described in more detail with reference to FIGS. 7 to 10.

도 7 및 도 8을 참조하면, 단계 S200을 통해 획득되는 고객 문의에 관한 기본 정보에 기초하여 워크 플로가 특정되고, 그 특정된 워크 플로에 따라 제1 체크 항목(210)이 생성된다(S311). 이때, 상기 워크 플로는 복수의 체크 항목 각각에 포함되는 질의와 상기 질의에 대한 가능 응답 사이의 연결 관계에 기초하여 정의되는 것일 수 있다.Referring to FIGS. 7 and 8, a workflow is specified based on basic information about customer inquiries obtained through step S200, and a first check item 210 is created according to the specified workflow (S311). . At this time, the workflow may be defined based on a connection relationship between a query included in each of a plurality of check items and possible responses to the query.

도 9 및 도 10을 참조하여 워크 플로에 관하여 보다 자세히 설명하기로 한다.The workflow will be described in more detail with reference to FIGS. 9 and 10.

도 9를 참조하면, 고객 문의에 관한 기본 정보에 기초하여 복수의 워크 플로 중에서 하나의 워크 플로(500)가 특정될 수 있다. 상기 워크 플로(500)에는 복수의 체크 항목(310, 320 및 330)과 복수의 대응 가이드(410, 420, 430 및 440)가 포함될 수 있다. 상기 복수의 체크 항목(310, 320 및 330) 각각에는 질의(311, 321 및 331)와 해당 질의에 대한 상담사의 가능 응답(312, 322 및 332)이 포함되며, 각 질의(311, 321 및 331)와 그에 대한 상담사의 가능 응답(312, 322 및 332) 사이에는 소정의 연결 관계가 규정될 수 있다.Referring to FIG. 9, one workflow 500 may be specified among a plurality of workflows based on basic information regarding customer inquiries. The workflow 500 may include a plurality of check items 310, 320, and 330 and a plurality of corresponding guides 410, 420, 430, and 440. Each of the plurality of check items 310, 320, and 330 includes a question 311, 321, and 331 and the counselor's possible responses 312, 322, and 332 to the question, and each of the questions 311, 321, and 331 ) and the counselor's possible responses 312, 322, and 332 therefor may be defined.

도 10을 더 참조하면, 상기 연결 관계를 규정할 수 있는 GUI가 사용자(예를 들면, 상담사, 워크 플로 관리자 등) 단말에 제공될 수 있다. 첫 번째 행(310-a)과 네 번째 행(310-b)을 예로 들어 설명하면, 시작 ID가 "3811"인 질의(311)의 경우에, 상담사의 가능 응답(312) 중에서 "일치"는 종료 ID가 "3865"인 질의(321)로 연결되도록 규정되고, 상담사의 가능 응답(312) 중에서 "불일치"는 종료 ID가 "3940"인 질의(331)로 연결되도록 규정될 수 있다. 다른 행도 마찬가지 방식으로 상기 연결 관계를 규정하고 있으므로, 중복되는 설명은 생략하기로 한다.Referring further to FIG. 10, a GUI that can define the connection relationship may be provided to a user (eg, counselor, workflow manager, etc.) terminal. Taking the first row (310-a) and the fourth row (310-b) as an example, in the case of a query (311) with a start ID of "3811", "match" among the agent's possible responses (312) is It may be specified to lead to a query 321 with an end ID of "3865", and among the counselor's possible responses 312, "disagreement" may be specified to lead to a query 331 with an end ID of "3940". Since other rows also define the connection relationship in the same way, redundant description will be omitted.

한편, 시작 ID와 종료 ID는 체크 항목에 포함되는 질의(311, 321 및 331)의 ID(각각 "3811", "3865" 및 "3940")를 가리키는 것일 수 있고, 대응 가이드(410, 420, 430 및 440)의 ID(각각 "65", "120", "130" 및 "137")를 가리키는 것일 수도 있다. 그리고, 워크 플로(500)는 상기 연결 관계에 따라 복수의 대응 가이드(410, 420, 430 및 440) 중 어느 하나에 도달하였을 때 종료될 수 있다.Meanwhile, the start ID and end ID may indicate the IDs ("3811", "3865", and "3940", respectively) of the queries (311, 321, and 331) included in the check items, and the corresponding guides (410, 420, It may also refer to the IDs of 430 and 440 (“65”, “120”, “130”, and “137”, respectively). And, the workflow 500 may be terminated when one of the plurality of corresponding guides 410, 420, 430, and 440 is reached according to the connection relationship.

도 9 및 도 10을 참조하여 상술한 바와 같이, 본 개시의 몇몇 실시예 따르면, 상담사가 확인해야 할 사항을 체크 항목(310, 320 및 330) 단위로 관리(예를 들면, 생성, 수정, 삭제 등)할 수 있게 되고, 이러한 체크 항목을 이용하여 워크 플로(500)를 정의할 수 있게 된다. 이렇게 함으로써, 종래의 복잡했던 대응 가이드의 내용을 단순화시킬 수 있게 되고, 이는 상담사가 대응 가이드를 제공받았을 때에 추가적으로 확인해야 하거나 판단해야 할 사항이 없어지거나 줄어든다는 것을 의미한다. 따라서, 본 개시의 몇몇 실시예에 따르면, 상담사의 업무 효율이 향상되고, 대응 과정에서 상담사의 실수가 발생할 여지도 크게 줄어들게 된다.As described above with reference to FIGS. 9 and 10, according to some embodiments of the present disclosure, matters to be checked by the counselor are managed in units of check items 310, 320, and 330 (e.g., creation, modification, deletion). etc.), and the workflow 500 can be defined using these check items. By doing this, it is possible to simplify the content of the previously complex response guide, which means that there are no additional items to check or judge when the counselor is provided with the response guide, or the number is reduced. Therefore, according to some embodiments of the present disclosure, the counselor's work efficiency is improved, and the possibility of the counselor's mistakes occurring during the response process is greatly reduced.

나아가, 본 개시의 몇몇 실시예에 따르면, 동일한 상황 및 동일한 유형(또는 내용)의 고객 문의에 대하여는 상담사에게 동일한 대응 가이드가 제공되게 되고, 이는 상담사들이 동일한 상황 및 동일한 유형(또는 내용)의 고객 문의에 대하여는 동일한 대응을 하게 된다는 것을 의미한다. 따라서, 본 개시에 따르면, 상담의 일관성 및 대응 가이드의 준수율이 향상될 수 있다.Furthermore, according to some embodiments of the present disclosure, the same response guide is provided to counselors for customer inquiries of the same situation and the same type (or content), which allows counselors to respond to customer inquiries of the same situation and the same type (or content). This means that the same response will be given to . Therefore, according to the present disclosure, consistency of consultation and compliance with the response guide can be improved.

한편, 워크 플로(500)에 포함되는 복수의 체크 항목(310, 320 및 330) 각각은, 상기 워크 플로(500)와 상이한 워크 플로(미도시됨)에 포함되는 특정 체크 항목의 내용(질의 및/또는 가능 응답)이 수정되는 경우에, 상기 복수의 체크 항목 중에서 상기 특정 체크 항목에 대응되는 대응 체크 항목의 내용이 상기 특정 체크 항목의 수정된 내용에 따라 수정되도록 구현될 수 있다.Meanwhile, each of the plurality of check items 310, 320, and 330 included in the workflow 500 includes the contents (query and /or possible response) is modified, the content of the corresponding check item corresponding to the specific check item among the plurality of check items may be modified according to the modified content of the specific check item.

예를 들어, 워크 플로(500)에 포함되는 복수의 체크 항목(310, 320 및 330) 중에서 제1 체크 항목(310)의 질의(311)가 수정되었다고 가정하면, 상기 워크 플로(500)와 상이하지만 상기 제1 체크 항목(310)을 포함하고 있는 워크 플로(미도시됨)에서도 상기 제1 체크 항목(310)의 질의(311)가 자동으로 수정될 수 있다. 이렇게 함으로써, 복잡했던 대응 가이드의 내용을 일일이 수정해야 했던 종래의 방식과는 다르게, 효율적으로 워크 플로를 관리하고 대응 가이드를 제공할 수 있게 된다.For example, assuming that the query 311 of the first check item 310 is modified among the plurality of check items 310, 320, and 330 included in the workflow 500, it is different from the workflow 500. However, even in a workflow (not shown) that includes the first check item 310, the query 311 of the first check item 310 can be automatically modified. By doing this, it is possible to efficiently manage the workflow and provide a response guide, unlike the conventional method where the content of the complex response guide had to be modified one by one.

다시 도 7 및 도 8을 참조하면, 상담사 단말(30)로부터 획득되는 제1 체크 항목(210)에 대한 응답(211)에 기초하여, 고객 문의에 관한 제2 체크 항목(220)이 생성된다(S312). 그 다음에, 상담사 단말(30)로부터 획득되는 제2 체크 항목(220)에 대한 응답(221)에 기초하여 상기 고객 문의에 관하여 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드(230)가 결정된다(S400).Referring again to FIGS. 7 and 8 , based on the response 211 to the first check item 210 obtained from the counselor terminal 30, the second check item 220 regarding the customer inquiry is generated ( S312). Next, a response guide 230 to be provided to the counselor terminal 30 regarding the customer inquiry is determined based on the response 221 to the second check item 220 obtained from the counselor terminal 30 ( S400).

도 9를 함께 참조하여 보다 자세히 설명한다. 제1 체크 항목(210; 워크 플로(500) 상의 체크 항목 310과 대응됨)에 대한 응답(211)이 "일치"이므로, 워크 플로(500)에 따라, 체크 항목 330이 아닌, 체크 항목 320이 제2 체크 항목(220)으로서 생성된다. 마찬가지로, 제2 체크 항목(220)에 대한 응답(221)이 "아니오"이므로, 워크 플로(500)에 따라, 대응 가이드 410이 아닌, 대응 가이드 420이 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드(230)로서 결정된다.This will be described in more detail with reference to FIG. 9 . Since the response 211 to the first check item 210 (corresponding to check item 310 in the workflow 500) is “match”, according to the workflow 500, check item 320 is checked, not check item 330. It is created as the second check item 220. Likewise, since the response 221 to the second check item 220 is “No”, according to the workflow 500, the response guide 420, not the response guide 410, is a response guide to be provided to the counselor terminal 30 ( 230).

한편, 설명의 편의를 위하여 도 8에서는 체크 항목(210 및 220)이 2개인 것으로 도시되어 있지만, 그 이상의 체크 항목이 있을 수 있음은 당업자에게 자명하다.Meanwhile, for convenience of explanation, two check items 210 and 220 are shown in FIG. 8, but it is obvious to those skilled in the art that there may be more check items.

다른 몇몇 실시예에 따르면, 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계(S300)에서, 상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답이 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다. 이를 위하여, 상담 지원 시스템(10)은 상담사들의 체크 항목에 대한 응답 로그를 수집하고 관리할 수 있다.According to some other embodiments, in the step of sequentially generating a plurality of check items (S300), at least some of the check items among the plurality of check items are selected based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items. The expected response may be displayed on the counselor terminal 30. To this end, the counseling support system 10 can collect and manage response logs for counselors' check items.

예를 들면, 특정 체크 항목에 대한 가능 응답이 "예" 또는 "아니요"인 경우에, 상담사들에 의하여 "예"라는 응답이 선택된 빈도가 "아니오"라는 응답이 선택된 빈도보다 사전에 정의된 임계치 이상으로 많거나 사전에 정의된 비율보다 높다면, 상담사 단말(30)에 의하여 응답이 선택되기 전에 "예"라는 응답에 눈에 띄는 특정 색상을 부여하거나 소정의 그래픽 객체를 표시함으로써, "예"라는 응답이 예상 응답으로서 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다. 이렇게 함으로써, 상담사가 체크 항목에 대하여 실수로 잘못된 응답을 할 가능성을 최소화할 수 있다.For example, if the possible responses to a particular check item are “yes” or “no,” the frequency with which the “yes” response is selected by counselors is greater than the frequency with which the “no” response is selected, by a predefined threshold. If it is more than this or is higher than a predefined ratio, the response “Yes” is given a specific color that stands out or a predetermined graphic object is displayed before the response is selected by the counselor terminal 30. The response may be displayed on the counselor terminal 30 as an expected response. By doing this, the possibility of the counselor accidentally giving an incorrect response to the check item can be minimized.

다른 몇몇 실시예에 따르면, 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계(S300)에서, 상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 수정 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목의 응답 수정에 관한 정보가 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다. 이를 위하여, 상담 지원 시스템(10)은 상담사들의 체크 항목에 대한 응답 수정 로그를 수집하고 관리할 수 있다. 여기서, 상담사들의 응답 수정 빈도란, 특정 체크 항목에 대한 가능 응답이 "예" 또는 "아니요"인 경우를 예로 들어 설명하면, 상담사들이 상기 특정 체크 항목에 대한 응답으로서 "예"를 선택하였다가 "아니오"로 변경하였거나, 반대로 "아니오"를 선택하였다가 "예"로 변경된 횟수를 의미할 수 있다.According to some other embodiments, in the step of sequentially generating a plurality of check items (S300), at least some of the check items among the plurality of check items are based on the frequency of counselors' response modifications to the plurality of check items. Information regarding response modification may be displayed on the counselor terminal 30. To this end, the counseling support system 10 can collect and manage response modification logs for counselors' check items. Here, the frequency of counselors' response modifications is explained by taking the example of a case where the possible response to a specific check item is "Yes" or "No", where the counselors select "Yes" as a response to the specific check item and then " It can refer to the number of times the choice was changed to “No” or, conversely, the number of times “No” was selected and then changed to “Yes.”

예를 들면, 특정 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 수정 빈도가 사전에 정의된 임계치 이상인 경우에, 응답이 어떻게 수정되었는지에 관한 정보, 상담사들의 잦은 응답 수정이 있는 체크 항목이라는 안내 등과 같은 상기 특정 체크 항목의 응답 수정에 관한 정보가 상담사 단말(30)에 표시될 수 있다. 이렇게 함으로써, 상담사가 체크 항목에 대하여 실수로 잘못된 응답을 할 가능성을 최소화할 수 있다.For example, if the frequency of counselors' response modifications to a specific check item is greater than a predefined threshold, the specific check item, such as information on how the response was modified and a notification that it is a check item with frequent response modifications by counselors, etc. Information regarding response modification may be displayed on the counselor terminal 30. By doing this, the possibility of the counselor accidentally giving an incorrect response to the check item can be minimized.

몇몇 실시예에 따르면, 고객 문의에 관하여 상담사 단말(30)에 제공될 대응 가이드를 결정하는 단계(S400)에서, 상기 대응 가이드에 수정 사항이 있는 경우에, 상기 수정 사항에 관한 정보가 상기 대응 가이드와 함께 제공될 정보로서 결정될 수 있다. 상술하 바와 같이, 본 개시에 따르면, 종래의 복잡했던 대응 가이드의 내용을 단순화시킬 수 있게 된다. 그리고, 이렇게 대응 가이드가 단순화되면, 대응 가이드에 수정 사항이 있을 경우에, 어떤 내용이 수정되었는지 등을 포함하는 수정 사항에 관한 정보를 상담사가 파악하기 쉽게 표시할 수 있게 되므로, 수정 사항에 관하여 상담사를 효율적으로 교육할 수 있게 된다.According to some embodiments, in the step of determining a response guide to be provided to the counselor terminal 30 with respect to a customer inquiry (S400), if there are modifications to the response guide, information about the modifications is provided to the response guide. It can be determined as information to be provided with. As described above, according to the present disclosure, it is possible to simplify the content of the conventional, complex correspondence guide. In addition, if the response guide is simplified in this way, if there is a revision in the response guide, information about the revision, including what content has been modified, can be displayed in an easy-to-understand manner for the counselor, allowing the counselor to know about the revision. can be trained efficiently.

도 11은 본 개시의 몇몇 실시예들에 따른 컴퓨팅 시스템(1000)을 나타내는 예시적인 하드웨어 구성도이다.FIG. 11 is an exemplary hardware configuration diagram illustrating a computing system 1000 according to some embodiments of the present disclosure.

도 11에 도시된 바와 같이, 도 11의 컴퓨팅 시스템(1000)은, 하나 이상의 프로세서(1100), 시스템 버스(1600), 통신 인터페이스(1200), 프로세서(1100)에 의하여 수행되는 컴퓨터 프로그램(1500)을 로드(load)하는 메모리(1400)와, 컴퓨터 프로그램(1500)을 저장하는 스토리지(1300)를 포함할 수 있다. 다만, 도 11에는 본 개시의 실시예와 관련 있는 구성요소들만이 도시되어 있다. 따라서, 본 개시가 속한 기술분야의 통상의 기술자라면 도 11에 도시된 구성요소들 외에 다른 범용적인 구성요소들이 더 포함될 수 있음을 알 수 있다. 즉, 컴퓨팅 시스템(1000)에는, 도 11에 도시된 구성요소 이외에도 다양한 구성요소가 더 포함될 수 있다. 또한, 경우에 따라, 도 11에 도시된 구성요소들 중 일부가 생략된 형태로 컴퓨팅 시스템(1000)이 구성될 수도 있다. 이하, 컴퓨팅 시스템(1000)의 각 구성요소에 대하여 설명한다.As shown in FIG. 11, the computing system 1000 of FIG. 11 includes one or more processors 1100, a system bus 1600, a communication interface 1200, and a computer program 1500 executed by the processor 1100. It may include a memory 1400 that loads and a storage 1300 that stores a computer program 1500. However, only components related to the embodiment of the present disclosure are shown in FIG. 11 . Accordingly, a person skilled in the art to which this disclosure pertains can recognize that other general-purpose components may be included in addition to the components shown in FIG. 11 . That is, the computing system 1000 may further include various components in addition to those shown in FIG. 11 . Additionally, in some cases, the computing system 1000 may be configured with some of the components shown in FIG. 11 omitted. Hereinafter, each component of the computing system 1000 will be described.

프로세서(1100)는 컴퓨팅 시스템(1000)의 각 구성의 전반적인 동작을 제어할 수 있다. 프로세서(1100)는 CPU(Central Processing Unit), MPU(Micro Processor Unit), MCU(Micro Controller Unit), GPU(Graphic Processing Unit), NPU(Neural Processing Unit) 또는 본 개시의 기술 분야에 잘 알려진 임의의 형태의 프로세서 중 적어도 하나를 포함하여 구성될 수 있다. 또한, 프로세서(1100)는 본 개시의 다양한 실시예들에 따른 동작/방법을 실행하기 위한 적어도 하나의 애플리케이션 또는 프로그램에 대한 연산을 수행할 수 있다. 컴퓨팅 시스템(1000)은 하나 이상의 프로세서를 구비할 수 있다.The processor 1100 may control the overall operation of each component of the computing system 1000. The processor 1100 may be a Central Processing Unit (CPU), Micro Processor Unit (MPU), Micro Controller Unit (MCU), Graphic Processing Unit (GPU), Neural Processing Unit (NPU), or any other device well known in the art of the present disclosure. It may be configured to include at least one of the following types of processors. Additionally, the processor 1100 may perform operations on at least one application or program to execute operations/methods according to various embodiments of the present disclosure. Computing system 1000 may include one or more processors.

다음으로, 메모리(1400)는 각종 데이터, 명령 및/또는 정보를 저장할 수 있다. 메모리(1400)는 본 개시의 다양한 실시예들에 따른 방법/동작들을 실행하기 위하여 스토리지(1300)로부터 컴퓨터 프로그램(1500)을 로드할 수 있다. 메모리(1400)는 RAM과 같은 휘발성 메모리로 구현될 수 있을 것이나, 본 개시의 기술적 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.Next, the memory 1400 may store various data, commands, and/or information. The memory 1400 may load the computer program 1500 from the storage 1300 to execute methods/operations according to various embodiments of the present disclosure. The memory 1400 may be implemented as a volatile memory such as RAM, but the technical scope of the present disclosure is not limited thereto.

다음으로, 시스템 버스(1600)는 컴퓨팅 시스템(1000)의 구성요소 간 통신 기능을 제공할 수 있다. 시스템 버스(1600)는 주소 버스(Address Bus), 데이터 버스(Data Bus) 및 제어 버스(Control Bus) 등 다양한 형태의 버스로 구현될 수 있다.다음으로, 통신 인터페이스(1200)는 컴퓨팅 시스템(1000)의 유무선 인터넷 통신을 지원할 수 있다. 또한, 통신 인터페이스(1200)는 인터넷 통신 외의 다양한 통신 방식을 지원할 수도 있다. 이를 위해, 통신 인터페이스(1200)는 본 개시의 기술 분야에 잘 알려진 통신 모듈을 포함하여 구성될 수 있다.Next, the system bus 1600 may provide communication functions between components of the computing system 1000. The system bus 1600 may be implemented as various types of buses, such as an address bus, a data bus, and a control bus. Next, the communication interface 1200 is a computing system 1000. ) can support wired and wireless Internet communications. Additionally, the communication interface 1200 may support various communication methods other than Internet communication. To this end, the communication interface 1200 may be configured to include a communication module well known in the technical field of the present disclosure.

다음으로, 스토리지(1300)는 하나 이상의 컴퓨터 프로그램(1500)을 비임시적으로 저장할 수 있다. 스토리지(1300)는 플래시 메모리 등과 같은 비휘발성 메모리, 하드 디스크, 착탈형 디스크, 또는 본 개시가 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체를 포함하여 구성될 수 있다.Next, storage 1300 may non-temporarily store one or more computer programs 1500. The storage 1300 may include non-volatile memory such as flash memory, a hard disk, a removable disk, or any type of computer-readable recording medium well known in the art to which this disclosure pertains.

다음으로, 컴퓨터 프로그램(1500)은 메모리(1400)에 로드될 때 프로세서(1100)로 하여금 본 개시의 다양한 실시예들에 따른 동작/방법을 수행하도록 하는 하나 이상의 인스트럭션을 포함할 수 있다. 즉, 컴퓨터 프로그램(1500)이 메모리(1400)에 로드 되면, 프로세서(1100)는 상기 하나 이상의 인스트럭션을 실행시킴으로써, 본 개시의 다양한 실시예들에 따른 방법/동작들을 수행할 수 있다.Next, the computer program 1500, when loaded into the memory 1400, may include one or more instructions that cause the processor 1100 to perform operations/methods according to various embodiments of the present disclosure. That is, when the computer program 1500 is loaded into the memory 1400, the processor 1100 can perform methods/operations according to various embodiments of the present disclosure by executing the one or more instructions.

몇몇 실시예에서, 컴퓨터 프로그램(1500)은 고객 문의를 수신하는 인스트럭션들과, 상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 인스트럭션들과, 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들과, 상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 인스트럭션들을 포함할 수 있다.In some embodiments, the computer program 1500 obtains instructions for receiving a customer inquiry and basic information about the customer inquiry from a counselor terminal, and selects instructions by the counselor terminal from among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal. Instructions for obtaining at least one selected item as the basic information, instructions for sequentially generating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information, and the plurality of items obtained from the counselor terminal. It may include instructions for determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry, based on the response to the check item.

한편, 몇몇 실시예들에서, 도 11에 도시된 컴퓨팅 시스템(1000)은 클라우드 기술에 기반하여 구현된 가상 머신을 의미하는 것일 수도 있다. 가령, 컴퓨팅 시스템(1000)은 서버 팜(server farm)에 포함된 하나 이상의 물리 서버(physical server)에서 동작하는 가상 머신일 수 있다. 이 경우, 도 11에 도시된 프로세서(1100), 메모리(1400) 및 스토리지(1300) 중 적어도 일부는 가상 하드웨어(virtual hardware)일 수 있으며, 통신 인터페이스(1200) 또한 가상 스위치(virtual switch) 등과 같은 가상화된 네트워킹 요소로 구현된 것일 수 있다.Meanwhile, in some embodiments, the computing system 1000 shown in FIG. 11 may mean a virtual machine implemented based on cloud technology. For example, the computing system 1000 may be a virtual machine running on one or more physical servers included in a server farm. In this case, at least some of the processor 1100, memory 1400, and storage 1300 shown in FIG. 11 may be virtual hardware, and the communication interface 1200 may also be a virtual switch, etc. It may be implemented as a virtualized networking element.

지금까지 도 11을 참조하여 본 개시의 몇몇 실시예들에 따른 상담 지원 시스템(10)을 구현할 수 있는 예시적인 컴퓨팅 시스템(1000)에 대하여 설명하였다.So far, an exemplary computing system 1000 capable of implementing the consultation support system 10 according to some embodiments of the present disclosure has been described with reference to FIG. 11 .

지금까지 도 1 내지 도 11을 참조하여 본 개시의 다양한 실시예들 및 그 실시예들에 따른 효과들을 언급하였다. 본 개시의 기술적 사상에 따른 효과들은 이상에서 언급한 효과들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 본 개시의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.So far, various embodiments of the present disclosure and effects according to the embodiments have been mentioned with reference to FIGS. 1 to 11 . The effects according to the technical idea of the present disclosure are not limited to the effects mentioned above, and other effects not mentioned may be clearly understood by those skilled in the art from the description of the present disclosure.

또한, 이상의 실시예들에서 복수의 구성요소들이 하나로 결합되거나 결합되어 동작하는 것으로 설명되었다고 해서, 본 개시의 기술적 사상이 반드시 이러한 실시예에 한정되는 것은 아니다. 즉, 본 개시의 기술적 사상의 목적 범위 안에서라면, 그 모든 구성요소들이 하나 이상으로 선택적으로 결합하여 동작할 수도 있다.In addition, although it has been described in the above embodiments that a plurality of components are combined or operated in combination, the technical idea of the present disclosure is not necessarily limited to these embodiments. That is, as long as it is within the scope of the technical idea of the present disclosure, all of the components may be operated by selectively combining one or more of them.

지금까지 설명된 본 개시의 기술적 사상은 컴퓨터가 읽을 수 있는 매체 상에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로 구현될 수 있다. 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 기록된 컴퓨터 프로그램은 인터넷 등의 네트워크를 통하여 다른 컴퓨팅 장치에 전송되어 상기 다른 컴퓨팅 장치에 설치될 수 있고, 이로써 상기 다른 컴퓨팅 장치에서 사용될 수 있다.The technical ideas of the present disclosure described so far can be implemented as computer-readable code on a computer-readable medium. A computer program recorded on a computer-readable recording medium can be transmitted to another computing device through a network such as the Internet, installed on the other computing device, and thus used on the other computing device.

도면에서 동작들이 특정한 순서로 도시되어 있지만, 반드시 동작들이 도시된 특정한 순서로 또는 순차적 순서로 실행되어야만 하거나 또는 모든 도시 된 동작들이 실행되어야만 원하는 결과를 얻을 수 있는 것으로 이해되어서는 안 된다. 특정 상황에서는, 멀티태스킹 및 병렬 처리가 유리할 수도 있다.Although operations are shown in the drawings in a specific order, it should not be understood that the operations must be performed in the specific order shown or sequential order or that all illustrated operations must be performed to obtain the desired results. In certain situations, multitasking and parallel processing may be advantageous.

이상 첨부된 도면을 참조하여 본 개시의 다양한 실시예들을 설명하였지만, 본 개시가 속한 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 본 개시의 기술적 사상이 다른 구체적인 형태로도 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적인 것이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 본 개시의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 개시에 의해 정의되는 기술적 사상의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.Although various embodiments of the present disclosure have been described above with reference to the attached drawings, those skilled in the art will understand that the technical idea of the present disclosure can be translated into another specific form without changing the technical idea or essential features. It is understandable that it can also be implemented. Therefore, the embodiments described above should be understood in all respects as illustrative and not restrictive. The scope of protection of this disclosure should be interpreted in accordance with the claims below, and all technical ideas within the equivalent scope should be interpreted as being included in the scope of rights of the technical ideas defined by this disclosure.

Claims (15)

컴퓨팅 시스템에 의하여 수행되는 방법에 있어서,
고객 문의를 수신하는 단계;
상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계;
상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로(work flow)에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계; 및
상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 단계를 포함하고,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는,
상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답을 상기 상담사 단말에 표시하는 단계를 포함하고,
상기 기본 정보는 고객 문의 유형에 관한 정보, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보, 문의 대상 상품의 배송에 관한 정보 및 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 복수의 선택 항목은, 상기 기본 정보의 종류별로 선택 가능하도록 표시되는,
상담 지원 방법.In a method performed by a computing system,
Receiving customer inquiries;
Obtaining basic information regarding the customer inquiry from a counselor terminal, obtaining at least one item selected by the counselor terminal among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal as the basic information;
sequentially generating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information; and
Based on responses to the plurality of check items obtained from the counselor terminal, determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry;
The step of sequentially generating the plurality of check items is,
Based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items, displaying expected responses to at least some of the check items among the plurality of check items on the counselor terminal,
The basic information includes at least one of information about the type of customer inquiry, information about the properties of the product to be inquired about, information about the delivery of the product to be inquired about, and information about payment for the product to be inquired about,
The plurality of selection items are displayed so that they can be selected according to the type of basic information,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 기본 정보를 획득하는 단계는,
상기 복수의 선택 항목에 대한 상담사들의 선택 빈도에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서를 결정하는 단계; 및
상기 표시 순서에 따라 상기 상담사 단말에 표시되는 상기 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of obtaining the basic information is,
determining a display order of the plurality of selection items based on the frequency of counselors selecting the plurality of selection items; and
Comprising the step of acquiring at least one item selected by the counselor terminal among the plurality of selection items displayed on the counselor terminal according to the display order as the basic information,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 기본 정보를 획득하는 단계는,
딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 상기 고객 문의로부터 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터를 생성하는 단계;
상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여 상기 복수의 선택 항목의 표시 순서를 결정하는 단계; 및
상기 표시 순서에 따라 상기 상담사 단말에 표시되는 상기 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of obtaining the basic information is,
Generating a probability vector regarding the plurality of selection items from the customer inquiry using a deep learning-based estimation model;
determining a display order of the plurality of selection items based on probability vectors related to the plurality of selection items; and
Comprising the step of acquiring at least one item selected by the counselor terminal among the plurality of selection items displayed on the counselor terminal according to the display order as the basic information,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 기본 정보를 획득하는 단계는,
딥러닝 기반의 추정 모델을 이용하여, 상기 고객 문의로부터 상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터를 생성하는 단계;
상기 복수의 선택 항목에 관한 확률 벡터에 기초하여, 확률 값이 임계치 이상인 확률 변수에 대응되는 적어도 하나의 선택 항목을 상기 상담사 단말에 표시될 후보 선택 항목으로서 결정하는 단계; 및
상기 상담사 단말에 표시되는 상기 후보 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of obtaining the basic information is,
generating a probability vector regarding the plurality of selection items from the customer inquiry using a deep learning-based estimation model;
Based on probability vectors related to the plurality of selection items, determining at least one selection item corresponding to a random variable whose probability value is greater than or equal to a threshold as a candidate selection item to be displayed on the counselor terminal; and
Comprising the step of obtaining at least one item selected by the counselor terminal from among the candidate selection items displayed on the counselor terminal as the basic information,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는,
상기 워크 플로에 따라 상기 고객 문의에 관한 제1 체크 항목을 생성하는 단계; 및
상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 제1 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 제2 체크 항목을 생성하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of sequentially generating the plurality of check items is,
generating a first check item regarding the customer inquiry according to the workflow; and
Comprising the step of generating a second check item related to the customer inquiry based on a response to the first check item obtained from the counselor terminal,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 워크 플로는, 상기 복수의 체크 항목 각각에 포함되는 질의와 상기 질의에 대한 가능 응답 사이의 연결 관계에 기초하여 정의되는 것인,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The workflow is defined based on a connection relationship between a query included in each of the plurality of check items and a possible response to the query,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는, 상기 워크 플로와 상이한 워크 플로에 포함되는 특정 체크 항목의 내용이 수정된 경우에, 상기 복수의 체크 항목 중에서 상기 특정 체크 항목에 대응되는 대응 체크 항목의 내용을 상기 특정 체크 항목의 수정된 내용에 따라 수정하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of sequentially generating the plurality of check items includes, when the content of a specific check item included in a workflow different from the workflow is modified, a corresponding check item corresponding to the specific check item among the plurality of check items. Including the step of modifying the contents of according to the modified contents of the specific check item,
How to get counseling support. 삭제delete 제1 항에 있어서,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 단계는,
상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 수정 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목의 응답 수정에 관한 정보를 상기 상담사 단말에 표시하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of sequentially generating the plurality of check items is,
Based on the frequency of counselors' response modifications to the plurality of check items, displaying information on response modifications to at least some of the check items among the plurality of check items on the counselor terminal,
How to get counseling support. 제1 항에 있어서,
상기 대응 가이드를 결정하는 단계는,
상기 결정되는 대응 가이드에 수정 사항이 있는 경우에, 상기 수정 사항에 관한 정보를 상기 대응 가이드와 함께 제공될 정보로서 결정하는 단계를 포함하는,
상담 지원 방법.According to claim 1,
The step of determining the response guide is,
When there are modifications in the determined corresponding guide, determining information regarding the modifications as information to be provided with the corresponding guide,
How to get counseling support. 컴퓨팅 시스템에 의하여 수행되는 방법에 있어서,
고객 문의를 수신하는 단계;
상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상담사에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 단계;
복수의 체크 항목을 상기 상담사 단말에 표시하되, 상기 복수의 체크 항목은 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 순차적으로 생성되는 것인, 단계; 및
상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 대응 가이드를 상기 상담사 단말에 제공하는 단계를 포함하고,
상기 복수의 체크 항목을 상기 상담사 단말에 표시하는 단계는,
상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답을 상기 상담사 단말에 표시하는 단계를 포함하고,
상기 기본 정보는 고객 문의 유형에 관한 정보, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보, 문의 대상 상품의 배송에 관한 정보 및 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 복수의 선택 항목은, 상기 기본 정보의 종류별로 선택 가능하도록 표시되는,
상담 지원 방법.In a method performed by a computing system,
Receiving customer inquiries;
Obtaining basic information regarding the customer inquiry, and obtaining at least one item selected by the counselor from among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal as the basic information;
Displaying a plurality of check items on the counselor terminal, wherein the plurality of check items are sequentially created according to a workflow specified based on the basic information; and
Based on responses to the plurality of check items, providing a response guide regarding the customer inquiry to the counselor terminal,
The step of displaying the plurality of check items on the counselor terminal,
Based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items, displaying expected responses to at least some of the check items among the plurality of check items on the counselor terminal,
The basic information includes at least one of information about the type of customer inquiry, information about the properties of the product to be inquired about, information about the delivery of the product to be inquired about, and information about payment for the product to be inquired about,
The plurality of selection items are displayed so that they can be selected according to the type of basic information,
How to get counseling support. 통신 인터페이스;
컴퓨터 프로그램이 로드(load)되는 메모리; 및
상기 컴퓨터 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함하되,
상기 컴퓨터 프로그램은,
고객 문의를 수신하는 인스트럭션들(instructions);
상담사 단말로부터 상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상기 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상기 상담사 단말에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 인스트럭션들;
상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들; 및
상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관하여 상기 상담사 단말에 제공될 대응 가이드를 결정하는 인스트럭션들을 포함하고,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은,
상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답을 상기 상담사 단말에 표시하는 인스트럭션들을 포함하고,
상기 기본 정보는 고객 문의 유형에 관한 정보, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보, 문의 대상 상품의 배송에 관한 정보 및 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 복수의 선택 항목은, 상기 기본 정보의 종류별로 선택 가능하도록 표시되는,
상담 지원 시스템.communication interface;
Memory into which a computer program is loaded; and
Including a processor that executes the computer program,
The computer program is,
instructions for receiving customer inquiries;
Instructions for obtaining basic information regarding the customer inquiry from a counselor terminal, and obtaining at least one item selected by the counselor terminal among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal as the basic information;
Instructions for sequentially creating a plurality of check items according to a workflow specified based on the basic information; and
and instructions for determining a response guide to be provided to the counselor terminal regarding the customer inquiry, based on responses to the plurality of check items obtained from the counselor terminal,
Instructions that sequentially generate the plurality of check items are:
Based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items, instructions for displaying expected responses to at least some of the check items among the plurality of check items on the counselor terminal,
The basic information includes at least one of information about the type of customer inquiry, information about the properties of the product to be inquired about, information about the delivery of the product to be inquired about, and information about payment for the product to be inquired about,
The plurality of selection items are displayed so that they can be selected according to the type of basic information,
Counseling support system. 제12 항에 있어서,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은,
상기 워크 플로에 따라 상기 고객 문의에 관한 제1 체크 항목을 생성하는 인스트럭션들; 및
상기 상담사 단말로부터 획득되는 상기 제1 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 제2 체크 항목을 생성하는 인스트럭션들을 포함하는,
상담 지원 시스템.According to claim 12,
Instructions that sequentially generate the plurality of check items are:
instructions for creating a first check item regarding the customer inquiry according to the workflow; and
Containing instructions for generating a second check item regarding the customer inquiry based on a response to the first check item obtained from the counselor terminal,
Counseling support system. 제12 항에 있어서,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은,
상기 워크 플로와 상이한 워크 플로에 포함되는 특정 체크 항목의 내용이 수정된 경우에, 상기 복수의 체크 항목 중에서 상기 특정 체크 항목에 대응되는 대응 체크 항목의 내용을 상기 특정 체크 항목의 수정된 내용에 따라 수정하는 인스트럭션들을 포함하는,
상담 지원 시스템.According to claim 12,
Instructions that sequentially generate the plurality of check items are:
When the contents of a specific check item included in a workflow different from the above workflow are modified, the contents of the corresponding check item corresponding to the specific check item among the plurality of check items are changed according to the modified contents of the specific check item. Containing instructions that modify
Counseling support system. 통신 인터페이스;
컴퓨터 프로그램이 로드(load)되는 메모리; 및
상기 컴퓨터 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함하되,
상기 컴퓨터 프로그램은,
고객 문의를 수신하는 인스트럭션들;
상기 고객 문의에 관한 기본 정보를 획득하되, 상담사 단말에 표시되는 복수의 선택 항목 중에서 상담사에 의하여 선택되는 적어도 하나의 항목을 상기 기본 정보로서 획득하는 인스트럭션들;
복수의 체크 항목을 상기 상담사 단말에 표시하되, 상기 복수의 체크 항목은 상기 기본 정보에 기초하여 특정되는 워크 플로에 따라 순차적으로 생성되는 것인, 인스트럭션들; 및
상기 복수의 체크 항목에 대한 응답에 기초하여, 상기 고객 문의에 관한 대응 가이드를 상기 상담사 단말에 제공하는 인스트럭션들을 포함하고,
상기 복수의 체크 항목을 순차적으로 생성하는 인스트럭션들은,
상기 복수의 체크 항목에 대한 상담사들의 응답 선택 빈도에 기초하여, 상기 복수의 체크 항목 중에서 적어도 일부의 체크 항목에 대한 예상 응답을 상기 상담사 단말에 표시하는 인스트럭션들을 포함하고,
상기 기본 정보는 고객 문의 유형에 관한 정보, 문의 대상 상품의 속성에 관한 정보, 문의 대상 상품의 배송에 관한 정보 및 문의 대상 상품의 결제에 관한 정보 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 복수의 선택 항목은, 상기 기본 정보의 종류별로 선택 가능하도록 표시되는,
상담 지원 시스템.communication interface;
Memory into which a computer program is loaded; and
Including a processor that executes the computer program,
The computer program is,
Instructions for receiving customer inquiries;
Instructions for obtaining basic information regarding the customer inquiry, and obtaining at least one item selected by the counselor from among a plurality of selection items displayed on the counselor terminal as the basic information;
Instructions for displaying a plurality of check items on the counselor terminal, wherein the plurality of check items are sequentially generated according to a workflow specified based on the basic information; and
Includes instructions for providing a response guide regarding the customer inquiry to the counselor terminal based on responses to the plurality of check items,
Instructions that sequentially generate the plurality of check items are:
Based on the frequency of counselors selecting responses to the plurality of check items, instructions for displaying expected responses to at least some of the check items among the plurality of check items on the counselor terminal,
The basic information includes at least one of information about the type of customer inquiry, information about the properties of the product to be inquired about, information about the delivery of the product to be inquired about, and information about payment for the product to be inquired about,
The plurality of selection items are displayed so that they can be selected according to the type of basic information,
Counseling support system.
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