KR102593003B1 - 고객 관리를 지원하기 위한 방법, 시스템 및 비일시성의 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체 - Google Patents
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Abstract
본 발명의 일 태양에 따르면, 고객 관리를 지원하기 위한 방법으로서,
상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 단계, 및
상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 단계, 및
상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
Description
본 발명은 고객 관리를 지원하기 위한 방법, 시스템 및 비일시성의 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 관한 것이다.
근래에 들어 건강에 대한 사람들의 관심이 높아짐에 따라 컨슈머 헬스케어(Consumer Healthcare) 상품 시장의 규모가 빠르게 성장하고 있다. 컨슈머 헬스케어 상품은 크게 건강 식품, 건강 기능 식품 및 일반 의약품으로 구분될 수 있는데, 이러한 컨슈머 헬스케어 상품은 다른 일반적인 상품과는 달리 소비자가 어떤 상품을 구매함에 있어서 그 상품의 가격보다는 효능, 성분, 신뢰도 등을 더 중시하는 경향이 있다.
따라서, 컨슈머 헬스케어 상품 시장은 소비자가 구매 과정에 깊이 관여하는(예를 들면, 구매하려는 상품에 대하여 소비자의 이해도가 높은) 상품이 차지하는 비중이 크다는 특징이 있으며, 일반적으로 건강 식품, 건강 기능 식품 및 일반 의약품의 순서로 소비자가 구매 과정에 더 깊이 관여하게 된다. 다만, 이러한 소비자의 관여도를 일률적으로 정할 수 있는 것은 아니며, 컨슈머 헬스케어 상품 중에서 상대적으로 소비자의 관여도가 낮은 상품(예를 들면, 멀티 비타민)과 높은 상품(예를 들면, 특정 질병에 효과가 있는 상품)이 있을 수 있고, 소비자의 성향에 따라서 관여도가 달라질 수도 있다.
한편, 컨슈머 헬스케어 상품은 대부분 꾸준히 섭취(또는 복용)하는 것이 중요하기 때문에 한 번 구매한 상품을 재구매해야 할 필요성이 큰데, 지금까지 소개된 기술에 의하면, 위와 같은 소비자의 관여도를 고려하여 적절한 시기에 적절한 내용의 정보를 소비자에게 제공함으로써 소비자의 상품 재구매율을 높일 수 있도록 지원하는 것에 관해서 제안하지는 못하였다.
이에 본 발명자(들)는, 소비자의 상품 재구매율을 높일 수 있도록 고객 관리를 지원하는 기술을 제안하는 바이다.
본 발명은 전술한 종래 기술의 문제점을 모두 해결하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은, 상품에 관한 속성 정보, 해당 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 해당 상품에 관한 그 사용자의 관여도 정보를 획득하고, 위의 속성 정보, 위의 구매 정보 및 위의 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 그 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 것을 다른 목적으로 한다.
또한, 본 발명은, 사용자의 관여도를 고려하여 적절한 시기에 적절한 내용의 정보를 그 사용자에게 제공함으로써 그 사용자의 상품 재구매율을 높일 수 있도록 지원하는 것을 또 다른 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 대표적인 구성은 다음과 같다.
본 발명의 일 태양에 따르면, 상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 단계, 및 상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
본 발명의 다른 태양에 따르면, 상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 정보 관리부, 및 상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 고객 관리부를 포함하는 시스템이 제공된다.
이 외에도, 본 발명을 구현하기 위한 다른 방법, 다른 시스템 및 상기 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록하는 비일시성의 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체가 더 제공된다.
본 발명에 의하면, 상품에 관한 속성 정보, 해당 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 해당 상품에 관한 그 사용자의 관여도 정보를 획득하고, 위의 속성 정보, 위의 구매 정보 및 위의 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 그 사용자에게 제공될 정보를 결정할 수 있게 된다.
또한, 본 발명에 의하면, 사용자의 관여도를 고려하여 적절한 시기에 적절한 내용의 정보를 그 사용자에게 제공함으로써 그 사용자의 상품 재구매율을 높일 수 있도록 지원할 수 있게 된다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따라 고객 관리를 지원하기 위한 전체 시스템의 개략적인 구성을 나타내는 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 시스템의 내부 구성을 상세하게 도시하는 도면이다.
도 3 및 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 과정을 예시적으로 나타내는 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 시스템의 내부 구성을 상세하게 도시하는 도면이다.
도 3 및 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 과정을 예시적으로 나타내는 도면이다.
후술하는 본 발명에 대한 상세한 설명은, 본 발명이 실시될 수 있는 특정 실시예를 예시로서 도시하는 첨부 도면을 참조한다. 이러한 실시예는 당업자가 본 발명을 실시할 수 있기에 충분하도록 상세히 설명된다. 본 발명의 다양한 실시예는 서로 다르지만 상호 배타적일 필요는 없음이 이해되어야 한다. 예를 들어, 본 명세서에 기재되어 있는 특정 형상, 구조 및 특성은 본 발명의 정신과 범위를 벗어나지 않으면서 일 실시예로부터 다른 실시예로 변경되어 구현될 수 있다. 또한, 각각의 실시예 내의 개별 구성요소의 위치 또는 배치도 본 발명의 정신과 범위를 벗어나지 않으면서 변경될 수 있음이 이해되어야 한다. 따라서, 후술하는 상세한 설명은 한정적인 의미로서 행하여지는 것이 아니며, 본 발명의 범위는 특허청구범위의 청구항들이 청구하는 범위 및 그와 균등한 모든 범위를 포괄하는 것으로 받아들여져야 한다. 도면에서 유사한 참조부호는 여러 측면에 걸쳐서 동일하거나 유사한 구성요소를 나타낸다.
이하에서는, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있도록 하기 위하여, 본 발명의 여러 바람직한 실시예에 관하여 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
전체 시스템의 구성
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따라 고객 관리를 지원하기 위한 전체 시스템의 개략적인 구성을 나타내는 도면이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 전체 시스템은 통신망(100), 서비스 제공 시스템(200) 및 디바이스(300)를 포함할 수 있다.
먼저, 본 발명의 일 실시예에 따른 통신망(100)은 유선 통신이나 무선 통신과 같은 통신 양태를 가리지 않고 구성될 수 있으며, 근거리 통신망(LAN; Local Area Network), 도시권 통신망(MAN; Metropolitan Area Network), 광역 통신망(WAN; Wide Area Network) 등 다양한 통신망으로 구성될 수 있다. 바람직하게는, 본 명세서에서 말하는 통신망(100)은 공지의 인터넷 또는 월드 와이드 웹(WWW; World Wide Web)일 수 있다. 그러나, 통신망(100)은, 굳이 이에 국한될 필요 없이, 공지의 유무선 데이터 통신망, 공지의 전화망 또는 공지의 유무선 텔레비전 통신망을 그 적어도 일부에 있어서 포함할 수도 있다.
예를 들면, 통신망(100)은 무선 데이터 통신망으로서, 와이파이(WiFi) 통신, 와이파이 다이렉트(WiFi-Direct) 통신, 롱텀 에볼루션(LTE, Long Term Evolution) 통신, 5G 통신, 블루투스 통신(저전력 블루투스(BLE; Bluetooth Low Energy) 통신 포함), 적외선 통신, 초음파 통신 등과 같은 종래의 통신 방법을 적어도 그 일부분에 있어서 구현하는 것일 수 있다. 다른 예를 들면, 통신망(100)은 광 통신망으로서, 라이파이(LiFi, Light Fidelity) 등과 같은 종래의 통신 방법을 적어도 그 일부분에 있어서 구현하는 것일 수 있다.
다음으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 시스템(200)은 상품에 관한 속성 정보, 해당 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 해당 상품에 관한 그 사용자의 관여도 정보를 획득하고, 위의 속성 정보, 위의 구매 정보 및 위의 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 그 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 기능을 수행할 수 있다.
본 발명에 따른 서비스 제공 시스템(200)의 구성과 기능에 관하여는 이하의 상세한 설명을 통하여 자세하게 알아보기로 한다.
다음으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 디바이스(300)는 서비스 제공 시스템(200)에 접속한 후 통신할 수 있는 기능을 포함하는 디지털 기기로서, 스마트폰, 태블릿, 스마트 워치, 스마트 밴드, 스마트 글래스, 데스크탑 컴퓨터, 노트북 컴퓨터, 워크스테이션, PDA, 웹 패드, 이동 전화기 등과 같이 메모리 수단을 구비하고 마이크로 프로세서를 탑재하여 연산 능력을 갖춘 디지털 기기라면 얼마든지 본 발명에 따른 디바이스(300)로서 채택될 수 있다.
특히, 디바이스(300)는, 사용자가 서비스 제공 시스템(200)으로부터 본 발명에 따른 서비스를 제공받을 수 있도록 지원하는 애플리케이션(미도시됨)을 포함할 수 있다. 이와 같은 애플리케이션은 서비스 제공 시스템(200) 또는 외부의 애플리케이션 배포 서버(미도시됨)로부터 다운로드된 것일 수 있다. 한편, 이러한 애플리케이션의 성격은 후술할 바와 같은 서비스 제공 시스템(200)의 정보 관리부(210), 고객 관리부(220), 통신부(230) 및 제어부(240)와 전반적으로 유사할 수 있다. 여기서, 애플리케이션은 그 적어도 일부가 필요에 따라 그것과 실질적으로 동일하거나 균등한 기능을 수행할 수 있는 하드웨어 장치나 펌웨어 장치로 치환될 수도 있다.
서비스 제공 시스템의 구성
이하에서는, 본 발명의 구현을 위하여 중요한 기능을 수행하는 서비스 제공 시스템(200)의 내부 구성과 각 구성요소의 기능에 대하여 살펴보기로 한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 시스템(200)의 내부 구성을 상세하게 도시하는 도면이다.
도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 시스템(200)은, 정보 관리부(210), 고객 관리부(220), 통신부(230) 및 제어부(240)를 포함하여 구성될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 정보 관리부(210), 고객 관리부(220), 통신부(230) 및 제어부(240)는 그 중 적어도 일부가 외부의 시스템(미도시됨)과 통신하는 프로그램 모듈일 수 있다. 이러한 프로그램 모듈은 운영 시스템, 응용 프로그램 모듈 또는 기타 프로그램 모듈의 형태로 서비스 제공 시스템(200)에 포함될 수 있고, 물리적으로는 여러 가지 공지의 기억 장치에 저장될 수 있다. 또한, 이러한 프로그램 모듈은 서비스 제공 시스템(200)과 통신 가능한 원격 기억 장치에 저장될 수도 있다. 한편, 이러한 프로그램 모듈은 본 발명에 따라 후술할 특정 업무를 수행하거나 특정 추상 데이터 유형을 실행하는 루틴, 서브루틴, 프로그램, 오브젝트, 컴포넌트, 데이터 구조 등을 포괄하지만, 이에 제한되지는 않는다.
한편, 서비스 제공 시스템(200)에 관하여 위와 같이 설명되었으나, 이러한 설명은 예시적인 것이고, 서비스 제공 시스템(200)의 구성요소 또는 기능 중 적어도 일부가 필요에 따라 디바이스(300) 또는 서버(미도시됨) 내에서 실현되거나 외부 시스템(미도시됨) 내에 포함될 수도 있음은 당업자에게 자명하다.
먼저, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 상품에 관한 속성 정보, 위의 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 위의 상품에 관한 위의 사용자의 관여도 정보를 획득하는 기능을 수행할 수 있다.
구체적으로, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상품에 관한 속성 정보는 특정 사용자의 구매 정보 및 관여도 정보와는 무관한 그 상품 자체에 관한 정보를 의미할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 이러한 상품에 관한 속성 정보에는 상품의 종류, 상품의 올바른 구매 주기 등이 포함될 수 있다. 예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 어떤 상품이 건강 식품, 건강 기능 식품 및 일반 의약품 중 어느 것에 해당하는지, 더 구체적으로는 해당 상품의 제품명이 무엇인지, 해당 상품의 제조사가 어디인지, 해당 상품에 관한 일반적인 사용자의 관여도는 어느 정도인지 등에 관한 정보가 상품의 종류로서 상품에 관한 속성 정보에 포함될 수 있다. 그리고, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 해당 상품의 올바른 일일 섭취량(또는 복용량)이 정해져 있는 경우에는 그에 따를 때에 며칠 동안 섭취(또는 복용)할 수 있는지 등에 관한 정보가 상품의 구매 주기로서 상품에 관한 속성 정보에 포함될 수 있다.
계속하여, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상품에 관한 사용자의 구매 정보에는 위의 사용자가 위의 상품을 구매한 시점, 위의 사용자가 위의 상품을 여러 번 구매한 경우에는 위의 상품에 관한 위의 사용자의 재구매 주기 및 재 구매 횟수 등이 포함될 수 있다.
계속하여, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상품에 관한 사용자의 관여도 정보는 위의 상품의 구매 과정에 위의 사용자가 관여한 정도를 의미할 수 있으며, 위의 상품에 대하여 위의 사용자가 이해하고 있는 정도를 포함하는 개념일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 관여도는 소정의 개수의 등급으로 등급화되거나 소정의 범위 내의 수치로 수치화될 수 있으나, 이러한 방식에 제한되는 것은 아니다.
보다 구체적으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 상품에 관한 사용자의 온라인상에서의 행동 정보에 기초하여 위의 상품에 관한 위의 사용자의 관여도를 추정할 수 있다. 여기서, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 어떤 상품에 관한 사용자의 온라인상에서의 행동 정보에는, 위의 사용자가 위의 상품과 유사한 상품을 검색한 이력이나 그 유사한 상품과 위의 상품을 비교한 이력, 위의 상품에 관한 위의 사용자의 검색 기록, 위의 사용자가 위의 상품에 관한 설명을 읽은 시간(또는 위의 사용자가 위의 상품에 관한 설명 페이지에 체류한 시간), 위의 사용자가 위의 상품에 관한 설문에 응답한 결과, 위의 사용자가 위의 상품에 관하여 상담한 내용이나 시간 등이 포함될 수 있다.
예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 사용자가 상품 A와 비교한 유사 상품의 개수가 적을수록, 사용자가 사용한 검색어의 범위가 넓을수록(예를 들면, "비타민 C" 등과 같이 많은 상품에 포함되는 성분이나 기능에 관한 검색어는 범위가 넓고, 상품명, 브랜드명 또는 적은 상품에 포함되는 성분이나 기능에 관한 검색어는 범위가 좁음), 사용자가 상품 A에 관한 설명 페이지에 체류한 시간이 짧을수록, 사용자가 상품 A에 관하여 상담한 시간이 짧을수록, 상품 A에 관한 사용자의 관여도가 낮다고 추정할 수 있다.
반대로, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 사용자가 상품 B와 비교한 유사 상품의 개수가 많을수록, 사용자가 사용한 검색어의 범위가 좁을수록, 사용자가 상품 B에 관한 설명 페이지에 체류한 시간이 길수록, 사용자가 상품 B에 관하여 상담한 시간이 길수록, 상품 B에 관한 사용자의 관여도가 높다고 추정할 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 상품에 관한 사용자의 구매 정보에 따라 위의 상품에 관한 위의 사용자의 관여도를 동적으로 평가할 수 있다.
예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 상품의 구매 초기에는 상품에 관한 사용자의 관여도가 높다고 평가되었더라도, 위의 상품에 관한 위의 사용자의 재구매 주기가 올바른 구매 주기보다 너무 길거나 너무 짧아서 위의 사용자가 위의 상품을 오남용하고 있다고 평가될 수 있는 경우, 위의 상품에 관한 위의 사용자의 재구매 횟수가 너무 많아서 위의 사용자가 새로운 유사 상품이나 개선된 상품에 관한 정보가 적을 것이라고 평가되는 경우 등에는 위의 상품에 관한 위의 사용자의 관여도가 낮은 것으로 평가할 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 사용자에 관한 개인 정보를 획득하는 기능을 수행할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자에 관한 개인 정보에는 사용자의 나이, 성별, 출생 지역, 거주 지역 등과 같은 기본 정보, 사용자의 병력, 처방 이력 등과 같은 의료 정보, 사용자에 관한 인구 통계학적 정보 등이 포함될 수 있다.
또한, 본 발명의 일 실시예에 따른 정보 관리부(210)는, 사용자의 피드백에 관한 정보를 획득하는 기능을 수행할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자에 피드백에 관한 정보에는 사용자에게 제공된 정보에 대한 그 사용자의 평가 등이 포함될 수 있다. 그리고, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 이러한 평가는 사용자에게 제공되는 다양한 형식(예를 들면, 선택형, 단답형, 서술형 등)의 설문을 통하여 수행될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 상품에 관한 속성 정보, 상품에 관한 사용자의 구매 정보, 상품에 관한 사용자의 관여도 정보, 사용자에 관한 개인 정보 및 사용자의 피드백에 관한 정보는 위에서 설명된 것에 한정되지 않으며, 본 발명의 목적을 달성할 수 있는 범위 내에서 다양하게 변경될 수 있다.
다음으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 상품에 관한 속성 정보, 해당 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 해당 상품에 관한 위의 사용자의 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 위의 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 기능을 수행할 수 있다. 여기서, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자에게 제공될 정보는 특정 시점에 사용자에게 제공될 정보를 지칭하는 것일 수 있고, 소정의 기간 동안(예를 들면, 상품의 구매 주기) 여러 번 사용자에게 정보가 제공되는 경우에 그 여러 번 제공되는 정보를 모두 포함하여 지칭하는 것일 수도 있다.
구체적으로, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자에게 제공될 정보에는 적어도 하나의 메시지 요소가 포함될 수 있다. 여기서, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 메시지 요소는 사용자에게 제공될 정보를 구성하는 단위 정보를 의미할 수 있다. 예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 이러한 메시지 요소의 유형에는 기본 정보(결제, 구매, 배송 등에 관한 정보), 할인 정보, 상품 관련 건강 정보, 효능/성분 정보, 섭취(또는 복용) 주의 사항, 전문 상담 등이 포함될 수 있다. 다만, 본 발명의 일 실시예에 따른 메시지 요소의 유형은 위의 열거된 것에 한정되지 않으며, 본 발명의 목적을 달성할 수 있는 범위 내에서 다양하게 변경될 수 있다.
계속하여, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 상품에 관한 속성 정보, 위의 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 위의 상품에 관한 위의 사용자의 관여도 정보 중 적어도 하나에 기초하여 위의 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 메시지 요소의 유형 및 비중 중 적어도 하나를 결정할 수 있다.
나아가, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자의 개인 정보에 더 기초하여 위의 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 메시지 요소의 유형 및 비중 중 적어도 하나를 결정할 수 있다. 이 경우에, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자의 개인 정보에 더 기초하여 구현되는 것일 수 있다.
또한, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자의 피드백에 관한 정보에 더 기초하여 위의 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 메시지 요소의 유형 및 비중 중 적어도 하나를 결정할 수 있다. 이 경우에, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자의 피드백에 관한 정보에 더 기초하여 구현되는 것일 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 사용자에게 정보가 제공될 시점에 따라 그 정보를 동적으로 결정하는 기능을 수행할 수 있다. 예를 들면, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자에게 정보가 제공될 시점이 사용자가 상품을 구매한 직후인지, 상품의 구매 주기 또는 상품에 관한 사용자의 재구매 주기를 참조할 때 사용자가 상품을 다시 구매할 시점에 가까운지 등에 따라 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 메시지 요소의 유형 및 비중 중 적어도 하나를 결정할 수 있다. 그리고, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 이와 같이 결정되는 메시지 요소의 유형 및 비중 중 적어도 하나에 기초하여 사용자에게 제공될 정보를 결정할 수 있다.
도 3 및 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 과정을 예시적으로 나타내는 도면이다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상품에 관한 사용자의 관여도에 따라 그 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 메시지 요소의 유형(즉, 할인 정보, 상품 관련 건강 정보, 효능/성분 정보, 섭취(또는 복용) 주의 사항 및 전문 상담)이 설정될 수 있다.
예를 들면, 도 3을 참조하면, 일반적으로 사용자의 관여도가 낮은 상품일수록 사용자가 가격에 민감한 경향이 있으므로, 사용자의 관여도가 1인 상품 A에 대하여서는 할인 정보만이 제공되는 것으로 결정될 수 있고, 사용자의 관여도가 4인 상품 B에 대하여서는 할인 정보, 상품 관련 건강 정보, 효능/성분 정보, 섭취(또는 복용) 주의 사항 및 전문 상담이 모두 제공되는 것으로 결정될 수 있다. 나아가, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 메시지 요소의 유형별로 사용자에게 제공될 정보에 포함되는 비중이 다르게 결정될 수도 있다.
다른 예를 들면, 도 4를 참조하면, 사용자의 관여도가 1인 상품 A에 대하여서는 상품 A를 구매한 직후에는 기본 정보를 제공하고, 이후에는 할인 정보만을 제공하는 것으로 결정될 수 있다. 그리고, 사용자의 관여도가 4인 상품 B에 대하여서는 상품 B를 구매한 직후에는 기본 정보를 제공하고, 이후에 건강 정보, 효능/성분 정보, 챗봇 등을 이용한 전문 상담을 순차적으로 제공하고, 사용자가 상품을 다시 구매할 시점에 가까워지면 할인 정보를 제공하는 것으로 결정될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)에 의하여 결정되는 정보는, 다양한 형식의 채널을 통하여 사용자에게 제공될 수 있다. 예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따르면, SMS 등과 같은 휴대폰의 문자 메시지, 이메일, 디바이스(300)에 설치된 어플리케이션을 이용한 메시지 등의 형식으로 사용자에게 정보가 제공될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 위와 같이 결정되는 정보가 사용자에게 제공되면, 그 제공된 정보의 유효도를 평가하는 기능을 수행할 수 있다.
구체적으로, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자에게 제공된 정보의 유효도는 사용자에게 제공된 정보가 그 사용자에게 효과가 있었는지를 나타내는 개념일 수 있다. 그리고, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 사용자에게 제공된 정보가 유도하는 행위를 그 사용자가 했는지 여부에 기초하여 이러한 유효도를 평가할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 이러한 평가는 사용자의 온라인 상에서의 행동을 추적하거나, 사용자에게 제공된 정보에 대한 그 사용자의 평가(즉, 사용자에 피드백에 관한 정보)를 분석함으로써 수행될 수 있다.
예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 사용자에게 할인 정보가 제공되고 그 사용자가 그 할인 정보를 이용하여 실제 상품을 구매한 경우, 사용자에게 설문이 제공되고 그 사용자가 그 설문에 응답을 한 경우, 사용자에게 상품 관련 건강 정보를 제공하고 그 사용자가 그 건강 정보를 읽은 것으로 판단되는 경우(또는 관련된 링크를 클릭한 경우) 등에는 사용자에게 제공된 정보가 유효도가 높은 것으로(또는 효과가 있는 것으로) 평가할 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 사용자에게 제공된 정보의 유효도에 관한 학습 데이터에 기초하여 사용자에게 제공될 정보를 결정하도록 학습될 수 있다. 이러한 학습은 딥 러닝, 머신 러닝 등에 관한 다양한 알고리즘을 이용하여 수행될 수 있으며, 학습 방식에 제한 없이 지도 학습, 비지도 학습, 강화 학습, 사례 기반 학습, 모델 기반 학습 등 다양한 학습 방식을 이용하여 수행될 수 있다.
예를 들어, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 특정 시점에 사용자에게 제공된 정보의 유효도가 낮다고 평가되는 경우에, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 지원 모델은, 그 정보를 다른 시점에 제공하는 것으로 결정하거나, 그 정보를 다른 시나리오로 제공하는 것으로 결정하거나, 그 정보와 다른 정보를 제공하는 것으로 결정하도록 학습될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 메시지 요소별로 사용자에게 제공된 정보에 포함되는 메시지 요소별로 유효도를 평가하고, 그 평가에 기초하여 사용자에게 제공될 정보를 결정함으로써 사용자에게 보다 적합한 정보를 제공할 수 있도록 지원할 수 있다. 나아가, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리부(220)는, 사용자에게 제공된 정보의 유효도를 상품별로 평가할 수 있고, 특정 상품군에 공통적으로 적용되는 정보 제공 시나리오가 있다면 그 시나리오별로 평가할 수도 있다.
다음으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 통신부(230)는 정보 관리부(210) 및 고객 관리부(220)로부터의/로의 데이터 송수신이 가능하도록 하는 기능을 수행할 수 있다.
마지막으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 제어부(240)는 정보 관리부(210), 고객 관리부(220) 및 통신부(230) 간의 데이터의 흐름을 제어하는 기능을 수행할 수 있다. 즉, 본 발명에 따른 제어부(240)는 서비스 제공 시스템(200)의 외부로부터의/로의 데이터 흐름 또는 서비스 제공 시스템(200)의 각 구성요소 간의 데이터 흐름을 제어함으로써, 정보 관리부(210), 고객 관리부(220) 및 통신부(230)에서 각각 고유 기능을 수행하도록 제어할 수 있다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 다양한 컴퓨터 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 프로그램 명령어의 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체는 프로그램 명령어, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록되는 프로그램 명령어는 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체의 예에는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등과 같은, 프로그램 명령어를 저장하고 실행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령어의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함된다. 하드웨어 장치는 본 발명에 따른 처리를 수행하기 위하여 하나 이상의 소프트웨어 모듈로 변경될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
이상에서 본 발명이 구체적인 구성요소 등과 같은 특정 사항과 한정된 실시예 및 도면에 의하여 설명되었으나, 이는 본 발명의 보다 전반적인 이해를 돕기 위하여 제공된 것일 뿐, 본 발명이 상기 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상적인 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정과 변경을 꾀할 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 통신망
200: 서비스 제공 시스템
210: 정보 관리부
220: 고객 관리부
230: 통신부
240: 제어부
300: 디바이스
200: 서비스 제공 시스템
210: 정보 관리부
220: 고객 관리부
230: 통신부
240: 제어부
300: 디바이스
Claims (3)
- 고객 관리를 지원하기 위한 서비스 제공 시스템에서 구현되는 방법으로서 - 상기 시스템은 정보 관리부 및 고객 관리부를 포함함 -,
상기 정보 관리부가, 상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 단계, 및
상기 고객 관리부가, 상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 단계를 포함하고,
상기 관여도는 상기 상품에 관한 상기 사용자의 검색 기록에 기초하여 추정되고,
상기 사용자가 상기 상품을 검색하기 위해 사용한 검색어의 범위가 넓을수록 상기 관여도가 낮게 추정되고, 상기 사용자가 상기 상품을 검색하기 위해 사용한 검색어의 범위가 좁을수록 상기 사용자의 관여도가 높게 추정되고,
상기 검색어와 연관되는 상품이 많을수록 상기 검색어의 범위가 더 넓다고 판단되고, 상기 검색어와 연관되는 상품이 적을수록 상기 검색어의 범위가 더 좁다고 판단되고,
상기 사용자의 관여도가 낮게 추정될수록 상기 사용자는 가격에 민감한 것으로 판단되어 상기 사용자에게 제공될 정보 중 할인 정보가 차지하는 비중이 크게 결정되고, 상기 사용자의 관여도가 높게 추정될수록 상기 사용자는 가격에 둔감한 것으로 판단되어 상기 사용자에게 제공될 정보 중 할인 정보가 차지하는 비중이 작게 결정되고,
상기 상품은 건강 식품, 건강 기능 식품 및 일반 의약품 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 낮다고 판단되는 것에 대응하여 상기 상품에 관한 할인 정보만이 제공되는 것으로 결정되고, 상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 높다고 판단되는 것에 대응하여 할인 정보, 상품 관련 건강 정보, 효능과 성분 정보, 섭취나 복용 시 주의 사항 및 전문 상담이 모두 제공되는 것으로 결정되고,
상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 낮다고 판단되는 것에 대응하여, 상기 상품의 구매 직후에는 상기 상품의 기본 정보가 제공되고, 이후에는 상기 할인 정보만이 제공되는 것으로 결정되고, 상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 높다고 판단되는 것에 대응하여, 상기 상품의 구매 직후에는 상기 상품의 기본 정보가 제공되고, 이후에는 상기 상품 관련 건강 정보, 효능과 성분 정보, 섭취나 복용 시 주의 사항 및 전문 상담이 순차적으로 제공되고, 상기 사용자가 상기 상품을 다시 구매할 시점이 가까워지면 상기 할인 정보가 제공되는 것으로 결정되는
방법. - 제1항에 따른 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록하는 비일시성의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체.
- 고객 관리를 지원하기 위한 시스템으로서,
상품에 관한 속성 정보, 상기 상품에 관한 사용자의 구매 정보 및 상기 상품에 관한 상기 사용자의 관여도 정보를 획득하는 정보 관리부, 및
상기 속성 정보, 상기 구매 정보 및 상기 관여도 정보에 기초하여 구현되는 고객 관리 지원 모델을 이용하여 상기 사용자에게 제공될 정보를 결정하는 고객 관리부를 포함하고,
상기 관여도는 상기 상품에 관한 상기 사용자의 검색 기록에 기초하여 추정되고,
상기 사용자가 상기 상품을 검색하기 위해 사용한 검색어의 범위가 넓을수록 상기 관여도가 낮게 추정되고, 상기 사용자가 상기 상품을 검색하기 위해 사용한 검색어의 범위가 좁을수록 상기 관여도가 높게 추정되고,
상기 검색어와 연관되는 상품이 많을수록 상기 검색어의 범위가 더 넓다고 판단되고, 상기 검색어와 연관되는 상품이 적을수록 상기 검색어의 범위가 더 좁다고 판단되고,
상기 사용자의 관여도가 낮게 추정될수록 상기 사용자는 가격에 민감한 것으로 판단되어 상기 사용자에게 제공될 정보 중 할인 정보가 차지하는 비중이 크게 결정되고, 상기 사용자의 관여도가 높게 추정될수록 상기 사용자는 가격에 둔감한 것으로 판단되어 상기 사용자에게 제공될 정보 중 할인 정보가 차지하는 비중이 작게 결정되고,
상기 상품은 건강 식품, 건강 기능 식품 및 일반 의약품 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 낮다고 판단되는 것에 대응하여 상기 상품에 관한 할인 정보만이 제공되는 것으로 결정되고, 상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 높다고 판단되는 것에 대응하여 할인 정보, 상품 관련 건강 정보, 효능과 성분 정보, 섭취나 복용 시 주의 사항 및 전문 상담이 모두 제공되는 것으로 결정되고,
상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 낮다고 판단되는 것에 대응하여, 상기 상품의 구매 직후에는 상기 상품의 기본 정보가 제공되고, 이후에는 상기 할인 정보만이 제공되는 것으로 결정되고, 상기 사용자의 상기 상품에 관한 관여도가 높다고 판단되는 것에 대응하여, 상기 상품의 구매 직후에는 상기 상품의 기본 정보가 제공되고, 이후에는 상기 상품 관련 건강 정보, 효능과 성분 정보, 섭취나 복용 시 주의 사항 및 전문 상담이 순차적으로 제공되고, 상기 사용자가 상기 상품을 다시 구매할 시점이 가까워지면 상기 할인 정보가 제공되는 것으로 결정되는
시스템.
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