KR102574220B1 - 챗봇을 이용한 고객 상담 시스템, 방법 및 프로그램 - Google Patents

챗봇을 이용한 고객 상담 시스템, 방법 및 프로그램 Download PDF

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Abstract

본 발명의 실시 예에 따른 고객 상담 시스템은, 챗봇을 이용한 고객 상담 시스템으로서, 고객 서버로부터 정보요청을 수신하고, 상기 정보요청에 대응되는 분석명령을 도출하는 상담사 서버; 및 상기 상담사 서버로부터 상기 분석명령을 수신하고, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하며, 상기 수집된 마이데이터에 기초하여 상기 분석명령에 매칭되는 분석을 수행하는 챗봇 서버를 포함한다.
또한, 상기 마이데이터는 상기 상담사 서버가 접근 불가능한 상기 고객 서버의 개인정보이며, 상기 챗봇 서버는 상기 분석 결과를 상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버 중 적어도 하나로 전송한다.

Description

챗봇을 이용한 고객 상담 시스템, 방법 및 프로그램{CUSTOMER CONSULTATION SYSTEM, METHOD AND PROGRAM USING CHATBOT}
본 발명은 챗봇을 이용한 고객 상담 시스템, 방법 및 프로그램에 관한 것이다.
정보통신 기술이 발전함에 따라 많은 업무들이 대면 방식인 오프라인 방식에서 비대면 방식인 온라인 방식으로 전환되고 있는 추세이다.
다만, 금융상담 및 보험상담과 같은 상담업무분야에서 구체적인 상담을 위해서는 고객의 민감한 개인정보가 필요한데, 온라인 상으로 상담을 진행하는 과정에서 고객의 민감한 개인정보를 취급하기 어려운 문제점이 발생되고 있다.
특히, 상담사는 고객의 민감한 개인정보를 조회할 수 없으므로, 온라인으로 고객 상담 진행 시 과도한 시간지연이 발생되거나 고객이 원하는 정보를 얻지 못하는 문제점이 발생되고 있다.
도 1을 참조하면, 종래의 고객 상담 시스템에서는 상담사 서버(200)가 고객의 일반정보에 대해서는 조회가 가능하나, 신용등급, 대출이력 및 건강이력고 같은 민감정보에 대해서는 조회가 불가능하여 상담 업무의 범위가 제한되는 문제점이 발생되고 있다.
대한민국 등록특허공보 제10-2098003, 2020.04.01 등록
본 발명은 상술한 문제점을 해결할 수 있는 시스템, 방법 및 프로그램을 제공하는 것을 목적으로 한다.
또한, 본 발명은, 챗봇이 상담사가 조회할 수 없는 민감한 개인정보를 수집하여 고객이 원하는 분석결과를 도출하고, 상담사가 분석결과를 이용하여 고객상담을 진행하는 시스템, 방법 및 프로그램을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 시스템은, 챗봇을 이용한 고객 상담 시스템으로서, 고객 서버로부터 정보요청을 수신하고, 상기 정보요청에 대응되는 분석명령을 도출하는 상담사 서버; 및 상기 상담사 서버로부터 상기 분석명령을 수신하고, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하며, 상기 수집된 마이데이터에 기초하여 상기 분석명령에 매칭되는 분석을 수행하는 챗봇 서버를 포함한다.
또한, 상기 마이데이터는 상기 상담사 서버가 접근 불가능한 상기 고객 서버의 개인정보이며, 상기 챗봇 서버는 상기 분석 결과를 상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버 중 적어도 하나로 전송한다.
또한, 상기 챗봇 서버는, 상기 고객 서버로부터 부여받은 기 설정된 마이데이터 수집권한에 기초하여 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하고, 상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버 중 적어도 하나로, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 상기 고객 서버로부터 수집권한을 부여받지 않은 마이데이터에 대한 수집권한 부여요청을 전송한다.
또한, 상기 챗봇 서버는, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 미만인 마이데이터를 수집하고, 상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버 중 적어도 하나로, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 이상인 마이데이터에 대한 접근승인을 요청한다.
예를 들어, 공인인증서 암호, 고객의 지문, 비밀번호, 주민등록번호 뒷자리, 신용등급, 계좌번호 등의 마이데이터의 위험도가 기준 이상으로 설정될 수 있다.
또한, 상기 챗봇 서버는, 상기 위험도와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집한다.
또한, 상기 챗봇 서버는 각각의 마이데이터와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집한다.
또한, 상기 상담사 서버는, 상기 분석 결과에 기초하여 도출된 상담 결과를 상기 고객 서버로 전송한다.
또한, 상기 챗봇 서버는, 상기 수집된 마이데이터와 상기 분석명령에 대응하여 기 수집된 기존 마이데이터를 비교하여, 상기 기존 마이데이터 중 상기 수집된 마이데이터와의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터에 대한 기존 분석결과를 검색하고, 검색된 상기 기존 분석결과에 기초하여 상기 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행한다.
또, 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 방법은, 컴퓨팅 장치에 의해 수행되는 챗봇을 이용한 고객 상담 방법으로서, 상담사 단말이 고객 단말로부터 정보요청을 수신하는 단계; 상기 챗봇이 상기 정보요청에 대한 분석명령을 수신하는 단계; 상기 챗봇이 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하는 단계; 상기 챗봇이 상기 수집된 마이데이터에 기초하여 고객 요청에 대한 분석을 수행하는 단계; 및 상기 챗봇이 상기 고객 단말 및 상기 상담사 단말 중 적어도 하나로 분석 결과를 전송하는 단계를 포함한다.
또한, 상기 수집하는 단계는, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 특정하는 단계; 상기 특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여된 마이데이터를 수집하는 단계; 및 상기 상담사 단말로 상기 특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여되지 않은 마이데이터에 대한 수집권한 부여요청을 전송하는 단계를 포함한다.
또한, 상기 고객 요청에 대한 분석을 수행하는 단계는, 상기 분석명령에 대응하여 상기 수집된 마이데이터와 상기 분석명령에 대응하여 기 수집된 기존 마이데이터를 비교하는 단계; 상기 기존 마이데이터 중 상기 마이데이터와의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터에 대한 기존 분석결과를 검색하는 단계; 검색된 상기 기존 분석결과에 기초하여 상기 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행하는 단계를 포함한다.
이 외에도, 본 발명을 구현하기 위한 다른 방법, 다른 시스템 및 상기 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록하는 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체가 더 제공될 수 있다.
본 발명의 실시 예에 따르면, 상담사는 고객이 원하는 분석결과에 필요한 민감 개인정보를 도출하고, 챗봇이 조회가 불가능한 상담사를 대신하여 필요한 민감 개인정보를 수집하여 고객의 원하는 분석결과를 도출하며, 상담사는 분석결과를 고객에게 제공할 수 있다.
이를 통해, 고객의 민감 개인정보가 필요한 다양한 업무를 온라인으로 상담사를 통해 원활하게 수행할 수 있다.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 종래의 고객 상담 시스템을 예시적으로 도시하는 블록도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 시스템을 도시하는 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 방법의 과정을 도시하는 흐름도이다.
도 4는 도 3의 S30단계의 일 실시 예를 도시하는 흐름도이다.
도 5는 도 3의 S30단계의 다른 실시 예를 도시하는 흐름도이다.
도 6은 도 3의 S40단계의 과정을 도시하는 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 다른 실시 예에 따른 고객 상담 시스템을 도시하는 블록도이다.
도 8은 본 발명의 다른 실시 예에 따른 고객 상담 방법의 과정을 도시하는 흐름도이다.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 제한되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 명세서 전체에 걸쳐 동일한 도면 부호는 동일한 구성 요소를 지칭하며, "및/또는"은 언급된 구성요소들의 각각 및 하나 이상의 모든 조합을 포함한다. 비록 "제1", "제2" 등이 다양한 구성요소들을 서술하기 위해서 사용되나, 이들 구성요소들은 이들 용어에 의해 제한되지 않음은 물론이다. 이들 용어들은 단지 하나의 구성요소를 다른 구성요소와 구별하기 위하여 사용하는 것이다. 따라서, 이하에서 언급되는 제1 구성요소는 본 발명의 기술적 사상 내에서 제2 구성요소일 수도 있음은 물론이다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.
본 명세서에서 사용되는 "서버"는 서버의 서버 환경을 수행하기 위한 다른 구성들을 포함할 수 있다. 서버는 임의의 형태의 장치를 모두 포함할 수 있다. 예를 들어, 서버는 컴퓨터, 랩탑 컴퓨터, 모바일폰 및 웹 서버와 같이 연산을 위한 프로세서와 메모리를 구비한 디지털 기기로 구현될 수 있다. 다만, 상술한 예시에 한정되는 것은 아니다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세하게 설명한다.
1. 본 발명의 실시 예에 따른 고객 상담 시스템(1)의 설명
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 시스템(1)은 네트워크에 의해 서로 통신 가능하게 연결되는 고객 서버(10), 상담사 서버(20), 챗봇 서버(30) 및 분석 서버(40)를 포함한다.
고객 서버(10), 상담사 서버(20), 챗봇 서버(30) 및 분석 서버(40)는 각각 정보를 전송하고 수신하기 위한 통신부, 정보를 연산하기 위한 제어부 및 정보를 저장하기 위한 메모리(또는 데이터베이스)를 포함할 수 있다.
제어부는, 하드웨어적으로, ASICs(applicationspecific integrated circuits), DSPs(digital signal processors), DSPDs(digital signal processing devices), PLDs(programmable logic devices), FPGAs(field programmable gate arrays), 프로세서(processors), 제어기(controllers), 마이크로컨트롤러(micro-controllers), 마이크로 프로세서(microprocessors), 기타 기능 수행을 위한 전기적인 유닛 중 적어도 하나를 이용하여 구현될 수 있다.
또한, 소프트웨어적으로, 본 명세서에서 설명되는 절차 및 기능과 같은 실시 예들은 별도의 소프트웨어 모듈들로 구현될 수 있다. 상기 소프트웨어 모듈들 각각은 본 명세서에서 설명되는 하나 이상의 기능 및 작동을 수행할 수
있다. 소프트웨어 코드는 적절한 프로그램 언어로 쓰여진 소프트웨어 애플리케이션으로 소프트웨어 코드가 구현될 수 있다. 상기 소프트웨어 코드는 메모리에 저장되고, 제어부에 의해 실행될 수 있다.
통신부는 유선통신모듈, 무선통신모듈 및 근거리통신모듈 중 적어도 하나를 통해 구현될 수 있다. 무선 인터넷 모듈은 무선 인터넷 접속을 위한 모듈을 말하는 것으로 각 장치에 내장되거나 외장될 수 있다. 무선 인터넷 기술로는 WLAN(Wireless LAN)(Wi-Fi), Wibro(Wireless broadband), Wimax(World Interoperability for Microwave Access), HSDPA(High Speed Downlink Packet Access), LTE(long term evolution), LTE-A(Long Term Evolution-Advanced) 등이 이용될 수 있다.
메모리는 플래시 메모리 타입(flash memory type), 하드디스크 타입(hard
disk type), 멀티미디어 카드 마이크로 타입(multimedia card micro type), 카드 타입의 메모리(예를 들어 SD 또는 XD 메모리 등), 램(random access memory; RAM), SRAM(static random access memory), 롬(read-only memory; ROM), EEPROM(electrically erasable programmable read-only memory), PROM(programmable read-only memory), 자기 메모리, 자기 디스크, 광디스크 중 적어도 하나의 타입의 저장매체를 포함할 수 있다.
고객 서버(10)는 상담사 서버(20)로 정보요청을 전송한다.
일 실시 예에서, 정보요청은 신용등급 조회, 대출이력 조회, 건강이력 조회와 같이 고객의 민감정보(이하, 마이데이터)에 대해 직접적으로 확인하는 요청인 제1 정보요청일 수 있다.
또한, 일 실시 예에서, 정보요청은 신분조회를 통한 등록신청, 금리인하 요청, 대안신용평가 요청과 같이 고객의 마이데이터를 가공한 2차적인 정보에 대한 요청인 제2 정보요청일 수 있다.
도시되지 않은 실시 예에서, 고객 서버(10)는 상담사 서버(20)가 아닌 챗봇 서버(30)로 정보요청을 직접 전송할 수 있다.
상담사 서버(20)는 고객 서버(10)로부터 정보요청을 수신한다. 고객 서버(10)로부터 수신되는 정보요청은 정형화되지 않은 형태의 정보이므로, 상담사 서버(20)는 정보요청을 정형화된 형태의 분석명령으로 전환하여 챗봇 서버(30)에 전송한다.
일 실시 에에서, 상담사 서버(20)가 고객 서버(10)로부터 "금리가 많이 낮아진 것 같은데 현재 이용하고 있는 상품보다 금리가 더 낮은 대출상품이 있을까요?"라는 제2 정보요청을 수신한 경우, 상담사 서버(20)는 수신한 제2 정보요청을 챗봇 서버(30)가 인식할 수 있는 정형화된 형태의 분석명령으로 변환한다. 예를 들어, 상담사 서버(20)는 수신한 제2 정보요청을 "금리인하 분석명령"과 같은 정형화된 형태의 분석명령으로 변환하여 챗봇 서버(30)에 전송할 수 있다. 챗봇 서버(30)가 인식할 수 있는 정형화된 형태의 분석명령은 기 설정될 수 있다.
챗봇 서버(30)는 수신한 분석명령에 기초하여 일반정보 및 마이데이터를 수집하고, 수집된 정보를 분석 서버(40)에 전송하여 분석을 수행한다.
일반정보는 상담사 서버(20)가 조회할 수 있는 고객 정보를 의미하며, 마이데이터는 상담사 서버(20)가 조회할 수 없는 고객의 민감정보를 의미한다. 예를 들어, 신용등급, 대출이력 및 건강이력이 민감정보에 해당될 수 있다.
일 실시 예에서, 챗봇 서버(30)는 고객 서버(10)로부터 부여받은 마이데이터의 수집권한에 기초하여 고객의 마이데이터를 수집할 수 있다. 또한, 수신된 분석명령에 필요한 마이데이터 중 수집권한을 벗어나는 정보가 있는 경우, 챗봇 서버(30)는 상담사 서버(20) 및 고객 서버(10) 중 적어도 하나로 해당 정보에 대한 수집권한 부여요청 또는 접근승인 요청을 전송할 수 있다. 수집권한 부여요청은 해당 정보에 대한 지속적인 접근권한을 요청하는 것이며, 접근승인 요청은 해당 정보에 대한 일시적인 접근권한을 요청하는 것이다.
일 실시 예에서, 챗봇 서버(30)는 마이데이터의 위험도에 기초하여 고객의 마이데이터를 수집할 수 있다. 위험도가 기준 미만인 경우, 고객의 승인 없이 마이데이터를 수집하고, 위험도가 기준 이상인 경우, 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 위험도가 기준 이상인 정보에 대한 접근승인 요청을 전송할 수 있다.
도 7을 참조하면, 챗봇 서버(30)는 분석명령에 필요한 마이데이터를 도출하고, 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 도출된 마이데이터에 대한 접근승인 요청을 전송할 수 있다.
도시되지 않은 실시 예에서, 고객 서버(10)의 정보요청이 챗봇 서버(30)로 직접 수신된 경우, 챗봇 서버(30)가 자연어처리를 통해 정보요청으로부터 분석명령을 도출할 수 있다.
분석 서버(40)는 기 학습된 평가모델에 기초하여 수신된 일반정보 및 마이데이터를 분석하고, 분석 결과를 챗봇 서버(30)에 전송한다.
2. 본 발명의 실시 예에 따른 고객 상담 방법(S1)의 설명
도 3을 참조하면, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 상담 방법(S1)의 구체적인 과정이 도시된다.
먼저, 상담사 서버(20)가 고객 서버(10)로부터 정보요청을 수신한다(S10).
정보요청은 비정형화된 형태의 정보로서, 상담사 서버(20)는 수신된 정보요청을 챗봇 서버(30)가 인식할 수 있는 정형화된 형태의 분석명령으로 변환한다.
일 실시 예에서, 정보요청은 고객의 마이데이터에 대해 직접적으로 확인하는 요청인 제1 정보요청일 수 있다. 제1 정보요청의 경우, 상담사 서버(20)가 이를 확인할 수 없으므로, 챗봇 서버(30)에서 수집된 정보가 고객 서버(10)로 곧바로 전송된다.
또한, 일 실시 예에서, 정보요청은 고객의 마이데이터를 가공한 2차적인 정보에 대한 요청인 제2 정보요청일 수 있다. 제2 정보요청의 경우, 챗봇 서버(30)는 분석결과를 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 전송한다.
정형화된 형태의 분석명령이 도출되면, 상담사 서버(20)가 정보요청에 대응되는 분석명령을 챗봇 서버(30)로 전송한다(S20).
또한, 도시되지 않은 실시 예에서, 고객 서버(10)의 정보요청이 곧바로 챗봇 서버(30)로 수신될 수 있다. 이 경우, 챗봇 서버(30)는 기 설정된 자연어처리 방식에 의하여 정보요청으로부터 정형화된 형태의 분석명령을 도출한다.
다만, 분석명령이 도출되지 않는 경우, 챗봇 서버(30)는 수신된 정보요청을 상담사 서버(20)로 전송한다. 챗봇 서버(30)로부터 정보요청을 수신한 상담사 서버(20)는 수신된 정보요청에서 분석명령을 도출하여 챗봇 서버(30)로 전송한다.
분석명령을 수신한 챗봇 서버(30)는 분석명령과 대응되는 마이데이터를 수집한다(S30).
또한, 챗봇 서버(30)는, 마이데이터 뿐만 아니라, 분석명령과 대응되는 일반정보를 추가적으로 수집한다.
도 4를 참조하면, S30단계의 일 실시 예가 도시된다.
도시된 실시 예에서, 챗봇 서버(30)는 고객 서버(10)로부터 미리 부여받은 수집권한에 기초하여 마이데이터를 수집한다. 수집권한은 특정한 마이데이터에 대하여 지속적으로 수집할 수 있는 권한을 의미한다.
분석명령이 수신되면, 챗봇 서버(30)는 분석명력와 매칭되는 마이데이터를 특정한다(S301).
마이데이터가 특정되면, 챗봇 서버(30)는 특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여된 마이데이터를 수집한다(S302).
특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여되지 않은 마이데이터가 있는 경우, 챗봇 서버(30)는 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 수집권한 부여요청을 전송한다(S303).
도시되지 않은 실시 예에서, 챗봇 서버(30)는 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 접근승인 요청을 전송할 수 있다.
챗봇 서버(30)는 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로부터 수집권한 부여승인 또는 접근승인을 수신받아 마이데이터를 수집한다.
도 5를 참조하면, S30단계의 다른 실시 예가 도시된다.
도시된 실시 예에서, 챗봇 서버(30)는 기 설정된 마이데이터의 위험도에 기초하여 마이데이터를 수집한다. 위험도는 마이데이터에 대한 유출 또는 도용 발생 시 발생될 피해정도에 기초하여 설정될 수 있다.
분석명령이 수신되면, 챗봇 서버(30)는 분석명력와 매칭되는 마이데이터를 특정한다(S311).
마이데이터가 특정되면, 챗봇 서버(30)는 특정된 마이데이터 중 위험도가 기준 미만인 마이데이터를 수집한다(S312).
특정된 마이데이터 중 위험도가 기준 이상인 마이데이터가 있는 경우, 챗봇 서버(30)는 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 접근승인 요청을 전송한다(S303).
예를 들어, 공인인증서 암호, 고객의 지문, 비밀번호, 주민등록번호 뒷자리, 신용등급, 계좌번호 등의 마이데이터의 위험도가 기준 이상으로 설정될 수 있다.
챗봇 서버(30)는 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로부터 수집권한 부여승인 또는 접근승인을 수신받아 마이데이터를 수집한다.
마이데이터의 수집은 기 설정된 수집규칙에 기초하여 수행될 수 있다.
예를 들어, 특정 마이데이터에 대해서는 로그 파일을 만들 수 없고, 일정 기간 이내에 수집된 특정 마이데이터에 대해 삭제해야 하며, 고객의 회원탈퇴시 수집된 특정 마이데이터를 모두 삭제해야한다.
일 실시 예에서, 마이데이터별로 서로 다른 수집 규칙이 설정될 수 있다.
또한, 일 실시 예에서, 마이데이터의 위험도에 따라 수집 규칙이 변경될 수 있다. 예를 들어, 위험도가 상대적으로 높은 마이데이터의 경우 보관할 수 있는 기한이 상대적으로 짧게 설정되거나, 사용 후 바로 삭제될 수 있다.
다시 도 3을 참조하면, 챗봇 서버(40)가 수집된 마이데이터에 기초하여 분석을 수행한다(S40).
고객의 정보요청이 마이데이터 자체의 조회를 요청하는 제1 정보요청인 경우, 챗봇 서버(30)는 수집된 마이데이터에 대한 별도의 분석을 수행하지 않는다.
반면에, 고객의 정보요청이 마이데이터에 기초한 분석을 요구하는 제2 정보요청인 경우 챗봇 서버(30)는 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행한다.
일 실시 예에서, 고객 서버(10)의 정보요청에 대한 분석명령이 "신분조회를 통한 등록"일 수 있다. 이 경우, 챗봇 서버(30)는 정부 24 또는 홈텍스에 접근하여 고객의 신분조회를 진행하고, 조회 승인/불가 여부에 따라 등록 진행/미진행을 수행한다. 고객의 신분조회는 고객 서버(10)로부터 부여된 수집권한 및 접근권한에 기초하여 수행될 수 있다.
일 실시 예에서, 고객 서버(10)의 정보요청에 대한 분석명령이 "대안신용평가"일 수 있다. 이 경우, 챗봇 서버(30)는 증권사에서 고객의 증권연동관련 정보를 조회하고, 그 결과를 기반으로 고객 대안신용평가 등급을 계산할 수 있다.
챗봇 서버(30)는 조회된 고객의 증권연동관련 정보를 분석 서버(40)로 전송하고, 분석 서버(40)는 수신된 정보를 이용하여 고객 대안신용평가 등급을 계산할 수 있다.
일 실시 예에서, 고객 서버(10)의 정보요청에 대한 분석명령이 "대출상품 추천"일 수 있다. 이 경우, 챗봇 서버(30)는 각각의 금융사에 대출/상환이력 정보를 조회하고, 그 결과를 기반으로 추천 대출상품을 결정할 수 있다.
챗봇 서버(30)는 조회된 대출/상황이력을 분석 서버(40)로 전송하고, 분석 서버(40)는 수신된 정보를 이용하여 추천 대출상품을 도출할 수 있다.
도시되지 않은 실시 예에서, 분석 서버(40)는 챗봇 서버(30)에 포함될 수 있다.
도 6을 참조하면, S40단계의 일 실시 예가 도시된다.
먼저, 분석 서버(40)가 수집된 마이데이터와 기 수집된 기존 마이데이터를 비교한다(S41).
기존 마이데이터는 현재 수신된 분석명령과 동일한 분석명령에 대하여 수집되었던 마이데이터를 의미한다. 기존 마이데이터는 서로 다른 복수의 고객 서버(10)로부터 수집된 마이데이터일 수 있다.
분석 서버(40)가 기존 마이데이터 중 수집된 마이데이터와의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터를 검색하고, 검색된 기존 마이데이터에 대한 기존 분석결과를 검색한다(S42).
일 실시 예에서, 분석명령이 "대출상품 추천"인 경우, 대출/상황이력에서 관하여, 대출금액, 상환금액 및 상환기간 등이 유사도 판단에 사용될 수 있다.
일 실시 예에서, 분석명령에 복수의 마이데이터가 필요한 경우, 복수의 마이데이터 중 유사도가 가장 높은 마이데이터에 기초하여 기존 분석결과를 검색할 수 있다. 다만, 이에 한정되는 것은 아니며, 복수의 마이데이터의 유사도를 복합적으로 고려하여 기존 분석결과를 검색할 수 있다.
분석 서버(40)가 검색된 기존 분석결과에 기초하여 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행한다(S43).
예를 들어, 분석명령이 "대출상품 추천"인 경우, 분석 서버(40)는 대출/상환이력의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터를 검색하고, 검색된 기존 마이데이터에 대한 추천 대출상품을 검색한다.
검색이 완료되면, 분석 서버(40)는 기존 마이데이터에 대한 추천 대출상품 중 가장 좋은 조건의 추천 대출상품을 도출한다.
다시 도 3을 참조하면, 분석 서버(40)로부터 분석 결과를 수신한 챗봇 서버(30)가 고객 서버(10) 및 상담사 서버(20) 중 적어도 하나로 분석 결과를 전송한다(S50).
분석 결과를 수신한 상담사 서버(20)는 분석 결과에 기초하여 상담 결과를 도출하고, 도출된 상담 결과를 고객 서버(10)로 전송할 수 있다.
예를 들어, 분석 결과가 특정한 대출상품인 경우, 상담사 서버(20)는 상담 결과에 해당 대출상품과 함께 해당 대출상품이 추천된 이유를 포함시켜 고객 서버(10)에 전송할 수 있다.
도 8을 참조하면, 본 발명의 다른 실시 예에 따른 고객 상담 방법(S1)이 도시된다.
도 3을 참조하여 설명한 고객 상담 방법과 비교할 때, 본 실시 예에는 다음과 같은 차이점이 있다.
본 실시 예에 따르면, 챗봇 서버(30)가 고객 서버(10)로부터 분석명령과 대응되는 마이데이터에 대한 접근승인을 수신하는 단계(S25)를 포함한다.
기 설정된 수집권한 및 위험도에 기초하지 않고, 챗봇 서버(30)는 모든 마이데이터에 대한 접근승인을 얻어 정보를 수집한다(S30).
도 8에 도시된 S10, S20, S40 및 S50단계는 도 3을 참조하여 설명된 S10, S20, S40 및 S50단계와 동일하므로, 도 8에 도시된 S10, S20, S40 및 S50단계에 대한 설명은 상술한 설명에 갈음한다.
이상에서 전술한 본 발명의 실시 예에 따른 방법은, 하드웨어인 서버와 결합되어 실행되기 위해 프로그램(또는 어플리케이션)으로 구현되어 매체에 저장될 수 있다.
상기 전술한 프로그램은, 상기 컴퓨터가 프로그램을 읽어 들여 프로그램으로 구현된 상기 방법들을 실행시키기 위하여, 상기 컴퓨터의 프로세서(CPU)가 상기 컴퓨터의 장치 인터페이스를 통해 읽힐 수 있는 C, C++, JAVA, 기계어 등의 컴퓨터 언어로 코드화된 코드(Code)를 포함할 수 있다. 이러한 코드는 상기 방법들을 실행하는 필요한 기능들을 정의한 함수 등과 관련된 기능적인 코드(Functional Code)를 포함할 수 있고, 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 소정의 절차대로 실행시키는데 필요한 실행 절차 관련 제어 코드를 포함할 수 있다. 또한, 이러한 코드는 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 실행시키는데 필요한 추가 정보나 미디어가 상기 컴퓨터의 내부 또는 외부 메모리의 어느 위치(주소 번지)에서 참조되어야 하는지에 대한 메모리 참조관련 코드를 더 포함할 수 있다. 또한, 상기 컴퓨터의 프로세서가 상기 기능들을 실행시키기 위하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 통신이 필요한 경우, 코드는 상기 컴퓨터의 통신 모듈을 이용하여 원격에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 어떻게 통신해야 하는지, 통신 시 어떠한 정보나 미디어를 송수신해야 하는지 등에 대한 통신 관련 코드를 더 포함할 수 있다.
상기 저장되는 매체는, 레지스터, 캐쉬, 메모리 등과 같이 짧은 순간 동안 데이터를 저장하는 매체가 아니라 반영구적으로 데이터를 저장하며, 기기에 의해 판독(reading)이 가능한 매체를 의미한다. 구체적으로는, 상기 저장되는 매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있지만, 이에 제한되지 않는다. 즉, 상기 프로그램은 상기 컴퓨터가 접속할 수 있는 다양한 서버 상의 다양한 기록매체 또는 사용자의 상기 컴퓨터상의 다양한 기록매체에 저장될 수 있다. 또한, 상기 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장될 수 있다.
본 발명의 실시예와 관련하여 설명된 방법 또는 알고리즘의 단계들은 하드웨어로 직접 구현되거나, 하드웨어에 의해 실행되는 소프트웨어 모듈로 구현되거나, 또는 이들의 결합에 의해 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리(Flash Memory), 하드 디스크, 착탈형 디스크, CD-ROM, 또는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터 판독가능 기록매체에 상주할 수도 있다.
이상, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며, 제한적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.
10: 고객 서버
20: 상담사 서버
30: 챗봇 서버
40: 분석 서버

Claims (10)

  1. 챗봇을 이용한 고객 상담 시스템에 있어서,
    고객 서버로부터 정보요청을 수신하고, 상기 정보요청에 대응되는 분석명령을 도출하는 상담사 서버; 및
    상기 상담사 서버로부터 상기 분석명령을 수신하고, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하며, 상기 수집된 마이데이터에 기초하여 상기 분석명령에 매칭되는 분석을 수행하는 챗봇 서버를 포함하고,
    상기 마이데이터는 상기 상담사 서버가 접근 불가능한 상기 고객 서버의 개인정보이며,
    상기 챗봇 서버는 상기 분석 결과를 상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버로 전송하되,
    상기 고객 서버로부터 부여받은 기 설정된 마이데이터 수집권한에 기초하여 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하고,
    상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버로, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 상기 고객 서버로부터 수집권한을 부여받지 않은 마이데이터에 대한 수집권한 부여요청을 전송하며,
    상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 미만인 마이데이터를 수집하고,
    상기 고객 서버 및 상기 상담사 서버 중 적어도 하나로, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 이상인 마이데이터에 대한 접근승인을 요청하며,
    상기 위험도와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집하고, 각각의 마이데이터와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집하며,
    상기 마이데이터의 수집은 기 설정된 수집규칙에 기초하여 수행되고,
    상기 기 설정된 수집규칙은,
    특정 마이데이터에 대해서는 로그 파일을 만들 수 없고, 일정 기간 이내에 수집된 특정 마이데이터에 대해 삭제하며, 고객의 회원탈퇴시 수집된 특정 마이데이터를 모두 삭제하고, 상기 위험도가 높은 마이데이터의 경우 보관할 수 있는 기한이 짧게 설정되거나 사용 후 바로 삭제되는 것을 특징으로 하는, 고객 상담 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 제1항에 있어서,
    상기 상담사 서버는,
    상기 분석 결과에 기초하여 도출된 상담 결과를 상기 고객 서버로 전송하는,
    고객 상담 시스템.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 챗봇 서버는,
    상기 수집된 마이데이터와 상기 분석명령에 대응하여 기 수집된 기존 마이데이터를 비교하여, 상기 기존 마이데이터 중 상기 수집된 마이데이터와의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터에 대한 기존 분석결과를 검색하고,
    검색된 상기 기존 분석결과에 기초하여 상기 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행하는,
    고객 상담 시스템.
  8. 컴퓨팅 장치에 의해 수행되는 챗봇을 이용한 고객 상담 방법에 있어서,
    상담사 단말이 고객 단말로부터 정보요청을 수신하는 단계;
    상기 챗봇이 상기 정보요청에 대한 분석명령을 수신하는 단계;
    상기 챗봇이 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 수집하는 단계;
    상기 챗봇이 상기 수집된 마이데이터에 기초하여 고객 요청에 대한 분석을 수행하는 단계; 및
    상기 챗봇이 상기 고객 단말 및 상기 상담사 단말로 분석 결과를 전송하는 단계를 포함하고,
    상기 수집하는 단계는,
    상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터를 특정하는 단계;
    상기 특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여된 마이데이터를 수집하는 단계; 및
    상기 상담사 단말로 상기 특정된 마이데이터 중 수집권한이 부여되지 않은 마이데이터에 대한 수집권한 부여요청을 전송하는 단계를 포함하되,
    상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 미만인 마이데이터를 수집하고,
    상기 고객 단말 및 상기 상담사 단말로, 상기 분석명령과 매칭되는 마이데이터 중 위험도가 기준 이상인 마이데이터에 대한 접근승인을 요청하며,
    상기 위험도와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집하고, 각각의 마이데이터와 매칭되는 수집규칙에 기초하여 마이데이터를 수집하며,
    상기 마이데이터의 수집은 기 설정된 수집규칙에 기초하여 수행되고,
    상기 기 설정된 수집규칙은,
    특정 마이데이터에 대해서는 로그 파일을 만들 수 없고, 일정 기간 이내에 수집된 특정 마이데이터에 대해 삭제하며, 고객의 회원탈퇴시 수집된 특정 마이데이터를 모두 삭제하고, 상기 위험도가 높은 마이데이터의 경우 보관할 수 있는 기한이 짧게 설정되거나 사용 후 바로 삭제되는 것을 특징으로 하는, 고객 상담 방법.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 고객 요청에 대한 분석을 수행하는 단계는,
    상기 분석명령에 대응하여 상기 수집된 마이데이터와 상기 분석명령에 대응하여 기 수집된 기존 마이데이터를 비교하는 단계;
    상기 기존 마이데이터 중 상기 마이데이터와의 유사도가 기준 이상인 기존 마이데이터에 대한 기존 분석결과를 검색하는 단계;
    검색된 상기 기존 분석결과에 기초하여 상기 수집된 마이데이터에 대한 분석을 수행하는 단계를 포함하는,
    고객 상담 방법.
  10. 하드웨어인 컴퓨터와 결합되어, 제8항 및 제9항 중 어느 하나의 방법을 실행시키기 위하여 매체에 저장된,
    프로그램.
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