KR102292919B1 - Text message counseling system for improving information accessibility of deaf/nonspeaker - Google Patents
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Abstract
본 발명은 문자 상담 시스템에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 청각/언어 장애인들이 손말이음센터를 거치지 않고도 본인들이 취득하기 희망하는 정보를 문자 형태로 질의하고 응답받을 수 있도록 지원할 수 있는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템에 관한 것이다.
이를 위해 본 발명은, 미리 설정된 전화번호로 문의사항을 문자로 전송하기 위한 고객 단말기와; 상기 전화번호를 통해 전송된 고객 단말기의 문자 문의사항에 대응하는 문자 상담 정보를 회신하기 위한 관리자 서버와; 상기 관리자 서버와 원격으로 통신하면서 고객 단말기의 문자 문의사항을 실시간으로 수신하여 생성한 문자 상담 정보를 관리자 서버에 전달하기 위한 상담원 단말기;를 포함하여 구성되며, 상기 관리자 서버는, 문자 문의사항 수신 완료에 대한 안심 메세지를 고객 단말기로 피드백하고, 수신한 문자 문의사항을 상담원 단말기로 전송하며, 문자 상담 정보를 고객 단말기에 발송하기 위한 메세지 관리모듈과, 상기 상담원 단말기를 대신하여 문자 문의사항을 자연어 분석 방식에 따라 분석하여 문자 상담 정보를 자동 생성하기 위한 자연어 처리모듈과, 외부의 문자기반 소통 채널과 연동하여 자연어 처리모듈이 문자 상담 정보 생성 시 참고할 상담 데이터를 수집하기 위한 API 연동모듈과, 문자 문의사항에 대응하는 상담원 단말기의 문자 상담 정보를 학습하면서 문자 상담 정보의 매칭 정확도를 산출하고 자연어 처리모듈의 자연어 분석 방식을 갱신하기 위한 딥러닝 모듈을 구비하는 것을 특징으로 한다.The present invention relates to a text counseling system, and more specifically, to the hearing/linguistic-impaired who can support the hearing/linguistic-impaired to ask and receive information in the form of text messages they want to acquire without going through the hand-to-speech center. It relates to a text counseling system for improving information accessibility of
To this end, the present invention, a customer terminal for transmitting a text message to a preset phone number and; a manager server for replying text consultation information corresponding to text inquiries of the customer terminal transmitted through the phone number; and a counselor terminal for transmitting text consultation information generated by receiving text inquiries from a customer terminal in real time to the manager server while communicating remotely with the manager server; A message management module for feeding back a reassurance message about A natural language processing module for automatically generating text consultation information by analyzing it according to a method, an API linkage module for collecting consultation data that the natural language processing module can refer to when generating text consultation information by linking with an external text-based communication channel, and text inquiry and a deep learning module for calculating the matching accuracy of the text consultation information while learning text consultation information of the counselor terminal corresponding to the matter and updating the natural language analysis method of the natural language processing module.
Description
본 발명은 문자 상담 시스템에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 청각/언어 장애인들이 손말이음센터를 거치지 않고도 본인들이 취득하기 희망하는 정보를 문자 형태로 질의하고 응답받을 수 있도록 지원할 수 있는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템에 관한 것이다.The present invention relates to a text counseling system, and more specifically, to the hearing/linguistic-impaired who can support the hearing/linguistic-impaired to ask and receive information in the form of text messages they want to acquire without going through the hand-to-speech center. It relates to a text counseling system for improving information accessibility of
일반적으로 청각/언어 장애인들은 장애의 특성상 듣지 못하고 말하지 못하는 관계로 손말이음센터를 통해 궁금한 것을 문의하여 해결하게 된다.In general, hearing/speech-impaired people cannot hear or speak due to the nature of their disabilities, so they ask questions through the hand-speech joint center to solve them.
이러한 손말이음센터의 서비스 과정을 도 1을 참조로 하여 살펴보면, 청각/언어 장애인이 영상 통화상에서 수어로 내용을 수화 중계사에게 전달하게 되고, 그 수화 중계사가 음성으로 상대방에게 통화 내용을 전달해 주며, 상대방의 통화 내용을 수화 중계사가 다시 장애인에게 수어로 전달하여 통화를 지원하게 된다.Referring to FIG. 1, the service process of the hand-single joint center is shown, and the hearing/speech-impaired person delivers the contents in sign language to the sign language relay during the video call, and the sign language relay delivers the call contents to the other party by voice, The sign language relay relays the content of the other party's call back to the handicapped in sign language to support the call.
그런데, 쇼핑, 의료, 교육, 관공서, 금융 서비스 등의 활용시 대부분 본인의 개인정보를 확인하는 절차가 따르기 때문에 청각/언어 장애인 입장에서는 상담에 제한을 받는 경우가 빈번히 발생하고 있다.However, when using shopping, medical care, education, government offices, financial services, etc., most of them follow the procedure to verify their personal information, so hearing/language-impaired people frequently receive restrictions on counseling.
청각/언어 장애인이 손말이음센터를 통해 본인 확인 절차가 필요한 서비스를 이용할 경우에도 수화 중계사를 거쳐 통화를 하게 되는 이유로 개인정보를 제공해야 하는 서비스 이용이 불가능한 단점이 있다.Even if a hearing/speech-impaired person uses a service that requires an identity verification process through the handwriting center, there is a disadvantage in that it is impossible to use a service that requires personal information to be provided because the call is made through a sign language relay.
아울러, 손말이음센터를 통해 수화 중계 서비스를 활용할 시에 청각/언어 장애인들이 수어로 의사를 전달하기 위해 값 비싼 화상 전화기를 구입해야 함으로 인해 비용적인 측면에서도 부담스러운 문제점이 있다.In addition, when using a sign language relay service through the hand-rolling center, there is a burdensome problem in terms of cost as hearing/speech-impaired people have to purchase an expensive video phone to communicate in sign language.
본 발명은 상기한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 청각/언어 장애인들이 고가의 화상 전화기를 구입하거나 손말이음센터를 거치지 않고도 본인들이 취득하기 희망하는 정보를 간편하게 문자 형태로 질의하고 응답받을 수 있도록 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.The present invention was devised to solve the problems of the prior art, and the hearing/speech-impaired people conveniently query information they want to acquire in the form of text without purchasing an expensive video phone or going through a handwriting center. The purpose of this is to provide a text counseling system to improve information accessibility for hearing/speech-impaired people who can receive answers.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명은, 미리 설정된 전화번호로 문의사항을 문자로 전송하기 위한 고객 단말기와; 상기 전화번호를 통해 전송된 고객 단말기의 문자 문의사항에 대응하는 문자 상담 정보를 회신하기 위한 관리자 서버와; 상기 관리자 서버와 원격으로 통신하면서 고객 단말기의 문자 문의사항을 실시간으로 수신하여 생성한 문자 상담 정보를 관리자 서버에 전달하기 위한 상담원 단말기;를 포함하여 구성되며, 상기 관리자 서버는, 문자 문의사항 수신 완료에 대한 안심 메세지를 고객 단말기로 피드백하고, 수신한 문자 문의사항을 상담원 단말기로 전송하며, 문자 상담 정보를 고객 단말기에 발송하기 위한 메세지 관리모듈과, 상기 상담원 단말기를 대신하여 문자 문의사항을 자연어 분석 방식에 따라 분석하여 문자 상담 정보를 자동 생성하기 위한 자연어 처리모듈과, 외부의 문자기반 소통 채널과 연동하여 자연어 처리모듈이 문자 상담 정보 생성 시 참고할 상담 데이터를 수집하기 위한 API 연동모듈과, 문자 문의사항에 대응하는 상담원 단말기의 문자 상담 정보를 학습하면서 문자 상담 정보의 매칭 정확도를 산출하고 자연어 처리모듈의 자연어 분석 방식을 갱신하기 위한 딥러닝 모듈을 구비하는 것을 특징으로 한다.In order to achieve the above object, the present invention, a customer terminal for sending an inquiry to a preset phone number by text message; a manager server for replying text consultation information corresponding to text inquiries of the customer terminal transmitted through the phone number; and a counselor terminal for transmitting text consultation information generated by receiving text inquiries from a customer terminal in real time to the manager server while communicating remotely with the manager server; A message management module for feeding back a reassurance message about A natural language processing module for automatically generating text consultation information by analyzing it according to a method, an API linkage module for collecting consultation data that the natural language processing module can refer to when generating text consultation information by linking with an external text-based communication channel, and text inquiry and a deep learning module for calculating the matching accuracy of the text consultation information while learning text consultation information of the counselor terminal corresponding to the matter and updating the natural language analysis method of the natural language processing module.
여기서, 상기 관리자 서버는 고객/상담원/관리자 정보, 문자 문의사항, 문자 상담 정보, 안심 메세지 사용여부, 문자 상담정보 자동생성 여부, 매칭 정확도 산출여부 및 상담 게시판 중 적어도 어느 하나 이상을 관리하기 위한 상담 관리모듈을 구비하고, 상기 상담 관리모듈은 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 전자 문서 형태로 저장하고, 문자 상담 정보상에 API 연동모듈로부터 수신하는 상담 데이터의 URL 링크를 반영하고, 상담원 단말기가 문자 문의사항을 전송하는 고객 단말기의 전화번호를 선택하면 해당 고객 단말기에 대한 과거부터 현재까지의 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 제공하며, 표준 문자 문의사항 및 이에 매칭되는 추천 문자 상담 정보를 데이터베이스화한 표준 문의 대응정보에 기초하여 상담원 단말기가 자동으로 고객 단말기에 문자 상담 정보를 회신 가능하도록 지원하는 것을 특징으로 한다.Here, the manager server is a consultation for managing at least one of customer/agent/administrator information, text inquiries, text consultation information, whether to use a relief message, whether to automatically generate text consultation information, whether to calculate matching accuracy, and a consultation bulletin board A management module is provided, wherein the consultation management module stores text inquiries and text consultation information in the form of an electronic document, reflects the URL link of consultation data received from the API interworking module on the text consultation information, and the agent terminal sends text inquiries If you select the phone number of the customer terminal that transmits the information, text inquiries and text consultation information from the past to the present are provided for the customer terminal, and standard text inquiries and matching recommended text consultation information are converted into a database It is characterized in that it supports the counselor terminal to automatically reply text consultation information to the customer terminal based on the inquiry response information.
또한, 상기 관리자 서버는 고객 단말기로 문자 상담 정보를 제공하기 위한 상담원 계정의 등록 및 삭제를 관리하고, 로그인 및 로그아웃에 따른 출퇴근 시간과 문자 상담 이력을 기간별로 통계화하고, 수신된 복수의 문자 문의사항에 대해 실시간으로 로그인 상태의 상담원 계정을 확인하여 상담원 단말기로 자동 분배하며, 문자 문의사항이 자동 분배되었음을 상담원 단말기에 시각적으로 통보하기 위한 상담원 관리모듈을 구비하는 것을 특징으로 한다.In addition, the manager server manages registration and deletion of an agent account for providing text counseling information to a customer terminal, stats commuting time and text counseling history according to log-in and log-out by period, and receives a plurality of text messages It is characterized in that the agent management module is provided for visually notifying the agent terminal that the text inquiry is automatically distributed by checking the agent account in the log-in state in real time for the inquiry and automatically distributing it to the agent terminal.
추가로, 상기 관리자 서버는 고정 아이피를 통해 공공기관 및 공공기업 서버 중 적어도 어느 하나 이상과 연계하여 문자 문의사항, 문자 상담 정보 및 상담 데이터를 상호간에 공유하도록 권한을 관리하기 위한 외부서버 연계모듈과, 고객 단말기가 미리 설정된 전화번호로 음성 통화를 요청할 경우 문자로 문의사항 전송 시 상담정보 제공이 가능하다는 정보를 ARS로 안내하기 위한 ARS 모듈을 구비하는 것을 특징으로 한다.In addition, the manager server is connected to at least any one or more of a public institution and a public company server through a fixed IP, and an external server link module for managing the authority to share text inquiries, text consultation information, and consultation data with each other; , characterized in that it comprises an ARS module for guiding information that counseling information can be provided when sending an inquiry by text when the customer terminal requests a voice call to a preset phone number to the ARS.
이상과 같은 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템은 다음과 같은 효과를 나타낼 수 있다.As described above, the text counseling system for improving information accessibility of hearing/language-impaired people according to the present invention can exhibit the following effects.
1. 청각/언어 장애인들이 손말이음센터를 이용을 하지 않고도 손쉽게 본 발명을 통해 제공되는 고객센터에 문자로 문의하고 문자로 답변을 받을 수 있음에 따라, 의사소통과 정보 접근성이 매우 용이한 장점을 갖는다.1. The advantage of very easy communication and information accessibility as hearing/speech-impaired people can easily contact the customer center provided through the present invention by text message and receive a text answer without using the handwriting center has
2. 청각/언어 장애인들이 수화 중계사를 거쳐 소통하는 기존 방식을 탈피하여 개인정보를 확인하기 위한 절차가 요구되는 온라인 서비스 신청시에도 직접 고객센터에 문자로 본인을 인증할 수 있기 때문에 각종 서비스를 받는데 따르는 제약을 없앨 수 있다.2. Even when applying for an online service that requires a procedure to verify personal information by breaking away from the existing method of communicating through a sign language relay for hearing/language-impaired people, they receive various services because they can directly authenticate themselves by text message to the customer center. restrictions can be removed.
3. 청각/언어 장애인과 지체 장애인들도 재택 근무로 가능한 문자 상담원으로 활동할 수 있도록 하여 새로운 직업군을 가지도록 일조할 수 있다.3. Hearing/speech-impaired and physically-impaired people can also work from home and work as text counselors, helping them to find new occupations.
도 1은 종래 손말이음센터를 통한 청각/언어 장애인들의 온라인 소통 방식을 도시한 도면
도 2는 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템을 개략적으로 도시한 도면
도 3은 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템 중 관리자 서버의 주요 구성요소를 도시한 도면1 is a diagram illustrating an online communication method of hearing/speech-impaired people through a conventional hand-telling center.
2 is a diagram schematically illustrating a text counseling system for improving information accessibility of hearing/speech-impaired people according to the present invention;
3 is a view showing the main components of the manager server in the text counseling system for improving information accessibility of the hearing / speech-impaired according to the present invention;
본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 아니 되며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다.The terms or words used in the present specification and claims should not be construed as being limited to their ordinary or dictionary meanings, and the inventor may properly define the concept of the term in order to best describe his invention. It should be interpreted as meaning and concept consistent with the technical idea of the present invention based on the principle that there is.
따라서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일 실시예에 불과할 뿐이고, 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.Therefore, the configuration shown in the embodiments and drawings described in the present specification is only the most preferred embodiment of the present invention, and does not represent all the technical spirit of the present invention, so they can be substituted at the time of the present application It should be understood that various equivalents and modifications may be made.
이하, 도면을 참조로 하여 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템을 설명하기로 한다.Hereinafter, with reference to the drawings, a text counseling system for improving information accessibility of hearing/speech-impaired people according to the present invention will be described.
도 2는 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템을 개략적으로 도시한 도면이다.2 is a diagram schematically illustrating a text counseling system for improving information accessibility of hearing/speech-impaired persons according to the present invention.
본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템은 기본적으로 고객 단말기, 관리자 서버 및 상담원 단말기를 포함하여 구성된다.The text counseling system for improving information accessibility of hearing/speech-impaired people according to the present invention basically includes a customer terminal, an administrator server, and a counselor terminal.
보다 구체적으로, 본 발명은 미리 설정된 전화번호로 문의사항을 문자로 전송하기 위한 고객 단말기와, 전화번호를 통해 전송된 고객 단말기의 문자 문의사항에 대응하는 문자 상담 정보를 회신하기 위한 관리자 서버와, 관리자 서버와 원격으로 통신하면서 고객 단말기의 문자 문의사항을 실시간으로 수신하여 생성한 문자 상담 정보를 관리자 서버에 전달하기 위한 상담원 단말기를 포함하여 이루어진다.More specifically, the present invention includes a customer terminal for transmitting a text message to a preset phone number, a manager server for replying text consultation information corresponding to a text inquiry message of the customer terminal transmitted through the phone number, and; and a counselor terminal for transmitting text counseling information generated by receiving text inquiries from a customer terminal in real time while communicating remotely with the manager server to the manager server.
상기 관리자 서버는 일종의 웹서버, 데이터베이스 서버, 모바일 서버로서 역할을 하도록 구축될 수 있는데, 예를 들어 처리된 결과를 온라인 네트워크를 통해 웹페이지 상에서 보여주거나 필요한 입력 데이터를 웹페이지를 통해 전송받을 수 있고, 여기서 웹페이지는 단순한 텍스트, 이미지, 사운드, 동영상 등 이외에도 웹 어플리케이션과 같은 특정 작업을 수행하기 위한 소프트웨어를 포함하는 것으로 해석되어야 하며, 또한 데스크탑, 노트북, 스마트폰, 태블릿 PC 등에 설치되는 어플리케이션과 인터페이스를 제공하도록 구축될 수도 있다.The administrator server may be constructed to serve as a kind of web server, database server, or mobile server, for example, it may display a processed result on a web page through an online network or receive necessary input data through a web page, , where the webpage should be interpreted as including software for performing a specific task such as a web application in addition to simple text, image, sound, and video, and also applications and interfaces installed on desktops, laptops, smartphones, tablet PCs, etc. It can also be built to provide
상기 고객 단말기 및 상담원 단말기는 온라인 네트워크를 통해 관리자 서버에 접속하여 문자 문의사항, 문자 상담 정보 등을 송수신하기 위한 것으로, 태블릿, 넷북, PDA(personal digital assistant), PMP(portable multimedia player), 스마트폰, 웨어러블 스마트 기기 등의 다양한 통신 수단을 포함하는 것으로 해석되어야 하며, 서비스 연동 서버에서 제공하는 각종 기능을 실행하기 위한 소프트웨어, 어플리케이션 등을 구비할 수 있다.The customer terminal and the counselor terminal connect to the manager server through an online network to transmit and receive text inquiries and text consultation information, and include a tablet, a netbook, a personal digital assistant (PDA), a portable multimedia player (PMP), and a smart phone. It should be interpreted as including various communication means such as , wearable smart devices, and the like, and may include software, applications, etc. for executing various functions provided by the service interworking server.
또한, 본 발명에서 언급하는 온라인 네트워크라 함은 유선 공중망, 무선 이동 통신망, 또는 휴대 인터넷 등과 통합된 코어 망일 수도 있고, TCP/IP 프로토콜 및 그 상위 계층에 존재하는 여러 서비스, 즉 HTTP(Hyper Text Transfer Protocol), HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol Secure), Telnet, FTP(File Transfer Protocol), DNS(Domain Name System), SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 등을 제공하는 전 세계적인 개방형 컴퓨터 네트워크 구조를 의미할 수 있으며, 이러한 예에 한정하지 않고 다양한 형태로 데이터를 송수신할 수 있는 데이터 통신망을 포괄적으로 의미하는 것이다.In addition, the online network referred to in the present invention may be a core network integrated with a wired public network, a wireless mobile communication network, or the portable Internet, and various services existing in the TCP/IP protocol and its upper layers, that is, Hyper Text Transfer (HTTP). Protocol), HTTPS (Hyper Text Transfer Protocol Secure), Telnet, FTP (File Transfer Protocol), DNS (Domain Name System), SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), etc. , which is not limited to these examples and refers to a comprehensive data communication network capable of transmitting and receiving data in various forms.
도 3은 본 발명에 따른 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템 중 관리자 서버의 주요 구성요소를 도시한 도면이다.3 is a diagram illustrating major components of a manager server in a text counseling system for improving information accessibility of hearing/linguistic disabilities according to the present invention.
이하에서는 상기 관리자 서버와 관련된 구체적인 사항에 대해 살펴보기로 한다.Hereinafter, specific details related to the manager server will be described.
<관리자 서버의 기타 주요 구성요소, 기능 및 효과><Other major components, functions and effects of the administrator server>
* 메세지 관리모듈* Message management module
- 문자 문의사항 수신 완료에 대한 안심 메세지를 고객 단말기로 피드백함- Feedback on the completion of receiving text inquiries to the customer's terminal
- 수신한 문자 문의사항을 상담원 단말기로 전송하고, 문자 상담 정보를 고객 단말기에 발송함- Transmits received text inquiries to the agent's terminal and sends text consultation information to the customer's terminal
- 문자 상담 정보는 상담원이 수작업으로 작성한 것일 수 있고, 이하 기술되는 바와 같이 설정을 통해 자연어 처리모듈이 자동 생성한 것일 수 있음- Text counseling information may be manually created by the counselor, or may be automatically generated by the natural language processing module through settings as described below.
- 안심 메세지를 통해 고객은 본인의 문의사항이 관리자 서버(예: 고객센터)에 접수되었음을 확인하게 되고, 그 이후로 상담원에 의해 작성되거나 자연어 처리모듈에 의해 자동 생성된 문자 상담 정보가 고객 단말기로 전송됨- Through the reassurance message, the customer confirms that his/her inquiry has been received by the manager server (eg, customer center) sent
* 자연어 처리모듈* Natural language processing module
- 상담원 단말기를 대신하여 고객 단말기가 전송한 문자 문의사항을 자연어 분석 방식에 따라 분석하여 문자 상담 정보를 자동 생성하여 메세지 관리모듈을 통해 고객 단말기까지 전달되도록 함- On behalf of the agent terminal, text inquiries sent by the customer terminal are analyzed according to the natural language analysis method, and text consultation information is automatically generated and delivered to the customer terminal through the message management module.
- 자연어 분석 과정의 일례로는 문자 문의사항에 대해 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화 => 정형화된 텍스트로부터 형태소 및 키워드를 분석 => 분석된 형태소 및 키워드에 기초하여 문자 문의사항의 주제 분석 => 분석된 주제 관련 미리 학습된 문자 상담 정보 생성에 따르는 것을 들 수 있음- As an example of the natural language analysis process, semi-structured/unstructured text data is standardized for text inquiries => morphemes and keywords are analyzed from the standardized text => subject analysis of text inquiries based on the analyzed morphemes and keywords => For example, following the generation of pre-learned text counseling information related to the analyzed topic
- 분석과정이나 생성된 문자 상담 정보에 오류가 있을 경우 아래 기술되는 딥러닝 모듈과 연동하여 잘못된 부분에 대해 자동으로 수정이 이루어지도록 지원받을 수도 있음- If there is an error in the analysis process or the generated text counseling information, it may be supported to automatically correct the wrong part by linking with the deep learning module described below.
* API 연동모듈* API interworking module
- 외부의 문자기반 소통 채널과 연동하여 자연어 처리모듈이 문자 상담 정보 생성 시 참고할 상담 데이터를 수집함- In conjunction with an external text-based communication channel, the natural language processing module collects consultation data for reference when generating text consultation information.
- 외부의 문자기반 소통 채널로는 카카오톡, 페이스북, 위쳇, 트위터, 블로그, 카페 등과 같이 각종 분야 정보를 텍스트 형태로 제공하는 것들을 예로 들 수 있음- Examples of external text-based communication channels include those that provide information in various fields such as KakaoTalk, Facebook, WeChat, Twitter, blogs, and cafes in text form.
- 언어학, 통계학, 기계 학습 등을 기반으로 문자 문의사항과 관련하여 유의미한 상담 데이터를 수집함에 따라 자연어 처리모듈이 올바른 문자 상담 정보를 생성하도록 도움을 줄 수 있음- Based on linguistics, statistics, machine learning, etc., it can help the natural language processing module to generate correct text counseling information by collecting meaningful counseling data related to text inquiries.
- 외부의 문자기반 소통 채널을 상담원 단말기에서 일괄적으로 운영 가능하도록 지원함(예: 여러 외부 문자기반 소통 채널과의 질의응답 상황을 상담원 단말기 1개 화면에서 진행 가능)- Support for collectively operating external text-based communication channels on the agent terminal (e.g., questions and answers with multiple external text-based communication channels can be conducted on one screen on one agent terminal screen)
* 딥러닝 모듈* Deep learning module
- 문자 문의사항에 대응하는 상담원 단말기의 문자 상담 정보를 학습하면서 문자 상담 정보의 매칭 정확도를 산출하고 자연어 처리모듈의 자연어 분석 방식을 갱신함- While learning the text consultation information of the agent terminal responding to text inquiries, the matching accuracy of text consultation information is calculated and the natural language analysis method of the natural language processing module is updated.
- 예로써 DNN(Deep Neural Network), CNN(Convolutional Neural Network), RNN(Recurrent Neural Network), RBM(Restricted Boltzmann Machine), DBN(Deep Brief Network)과 같은 기법을 통해 문자 문의사항별로 대응되는 패턴의 문자 상담 정보를 학습함- For example, through techniques such as DNN (Deep Neural Network), CNN (Convolutional Neural Network), RNN (Recurrent Neural Network), RBM (Restricted Boltzmann Machine), DBN (Deep Brief Network), Learn text counseling information
- 자연어 처리 모듈이 생성한 문자 상담 정보의 매칭 정확도를 산출하는 과정에서 자연어 처리 모듈의 분석과정이나 생성된 문자 상담 정보에 오류가 있을 경우 잘못된 부분에 대해 자동으로 수정이 이루어지도록 함- In the process of calculating the matching accuracy of the text consultation information generated by the natural language processing module, if there is an error in the analysis process of the natural language processing module or the text consultation information generated, the error is automatically corrected.
- 매칭 정확도는 상담원 단말기의 과거 문자 상담 정보를 기반으로 하여 자연어 처리 모듈이 자동 생성한 문자 상담 정보와의 비교를 통해 산출하게 되며, 백분율, 등급(예: 1~10 등급) 등으로 매칭 정확도를 나타낼 수 있음- The matching accuracy is calculated by comparing the text counseling information automatically generated by the natural language processing module based on the past text counseling information of the agent terminal. can indicate
- 일례로 특정 문자 문의사항에 대해 자연어 처리모듈이 생성한 문자 상담 정보의 매칭 정확도가 90% 이상일 경우 그 문자 생성 정보를 고객 단말기로 자동 발송하도록 하고, 90% 미만일 경우 상담원 단말기로 그 특정 문자 문의사항을 전달하여 상담원이 작성한 문자 상담 정보가 직접 고객 단말기까지 전송되도록 할 수도 있음- For example, if the matching accuracy of text consultation information generated by the natural language processing module for a specific text inquiry is more than 90%, the text generation information is automatically sent to the customer terminal. It is also possible to transmit the information so that the text consultation information written by the agent is transmitted directly to the customer terminal.
* 상담 관리모듈* Consultation management module
- 고객/상담원/관리자 정보, 문자 문의사항, 문자 상담 정보, 안심 메세지 사용여부, 문자 상담정보 자동생성 여부, 매칭 정확도 산출여부, 상담 게시판 등을 관리하기 위한 기능을 수행함- Performs functions to manage customer/agent/manager information, text inquiries, text consultation information, whether to use safe messages, whether text consultation information is automatically generated, whether matching accuracy is calculated, and consultation bulletin boards
- 예를 들어 고객 단말기를 통해 수신되는 전화번호를 포함한 고객 정보나, 상담원의 나이, 청각/언어 장애 여부, 성별, 연락처, 관리자 서버 접속 계정 등에 대한 상담원 정보나, 관리자 서버를 관리하는 관리자의 나이, 성별, 연락처, 관리자 계정 등에 대한 관리자 정보를 관리하고, 고객이 관리자 서버(예: 고객센터)에서 문자 문의사항을 수신하였음을 통보하는 안심 메세지에 대한 발송 여부 설정, 자연어 처리 모듈에 의한 문자 상담정보 자동생성 여부 설정, 딥러닝 모듈에 의한 매칭 정확도 산출여부 설정, 상담 게시판 설정 등을 관리하기 위한 기능을 수행함- For example, customer information including phone numbers received through the customer terminal, agent information on the agent's age, hearing/linguistic disability, gender, contact information, administrator server access account, etc., or the age of the administrator managing the administrator server , gender, contact information, manager account management, etc., set whether to send a reassurance message notifying that the customer has received a text message from the manager server (eg, customer center), text counseling by natural language processing module Performs functions to manage information automatic generation setting, matching accuracy calculation setting by deep learning module, consultation bulletin board setting, etc.
- 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 전자 문서 형태로 저장하여 관리자나 상담원이 다운로드 받아 확인할 수 있도록 지원함- Text inquiries and text consultation information are saved in the form of electronic documents so that administrators or counselors can download and check them.
- 문자 상담 정보상에 API 연동모듈로부터 수신하는 상담 데이터의 URL 링크를 반영하도록 하여 지나치게 용량이 큰 문자 상담 정보가 생성되는 것을 방지하고, 다양하고 세부적인 상담 정보를 고객 단말기에서 확인할 수 있도록 기능함- By reflecting the URL link of the consultation data received from the API interworking module on the text consultation information, it prevents the creation of excessively large text consultation information, and functions to check various and detailed consultation information on the customer terminal
- 상담원 단말기가 문자 문의사항을 전송하는 고객 단말기의 전화번호를 선택하면 해당 고객 단말기에 대한 과거부터 현재까지의 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 제공함으로써 고객이 전송한 문자 문의사항이 부정확하거나 불충분하더라도 과거에 응대한 정보를 바탕으로 상담원이 고객이 확인하고자 하는 정보의 의향을 추론하여 보다 정확한 문자 상담 정보를 작성하도록 하는데 도움을 줄 수 있음- When the agent terminal selects the phone number of the customer terminal that sends text inquiries, it provides text inquiries and text consultation information from the past to the present for the customer terminal, even if the text inquiry sent by the customer is inaccurate or insufficient It can help the agent to write more accurate text counseling information by inferring the customer's intention to check the information based on the information he has responded to in the past.
- 표준 문자 문의사항 및 이에 매칭되는 추천 문자 상담 정보를 데이터베이스화한 표준 문의 대응정보에 기초하여 상담원 단말기가 자동으로 고객 단말기에 문자 상담 정보를 회신 가능하도록 지원하는 기능을 통해 자주 질의하는 사항에 대해 상담원이 신속하게 처리할 수 있도록 함- About frequently asked questions through the function that supports the agent terminal to automatically reply text consultation information to the customer terminal based on standard inquiry response information that is a database of standard text inquiries and recommended text consultation information matching them Allow agents to act quickly
* 상담원 관리모듈* Agent management module
- 고객 단말기로 문자 상담 정보를 제공하기 위한 상담원 계정의 등록 및 삭제를 통해 상담원 인력풀을 관리함- Manage the agent pool by registering and deleting agent accounts to provide text consultation information to customer terminals
- 로그인 및 로그아웃에 따른 출퇴근 시간과 문자 상담 이력을 기간별로 통계화하여 상담원의 근무 시간 및 문자 상담 횟수에 따른 급여 책정, 활동 수준 파악 등에 참고할 수 있음- By statisticalizing the commuting time and text message counseling history according to log-in and log-out by period, it can be used as a reference for setting salaries according to the agent’s working hours and the number of text messages, and identifying the activity level.
- 수신된 복수의 문자 문의사항에 대해 실시간으로 로그인 상태의 상담원 계정을 확인하여 상담원 단말기로 자동 분배하며, 이러한 기능을 통해 특정 상담원에게 문자 문의사항이 집중되어 문자 상담 정보 생성이 지연되는 것을 방지할 수 있음- For multiple text inquiries received, the agent account in the logged-in state is checked in real time and automatically distributed to the agent terminal. can
- 문자 문의사항이 자동 분배되었음을 상담원 단말기에 시각적으로 통보하여 청각/언어 장애인들이 상담원으로 편리하게 활동할 수 있도록 문자 문의사항을 수신한 것에 대해 예를 들어 모니터나 알람 메시지가 깜빡이는 등의 방식에 의해 소리가 아닌 눈으로 신속히 확인할 수 있게 지원함- By visually notifying the agent's terminal that text inquiries have been automatically distributed, receiving text inquiries so that hearing/speech-impaired people can conveniently act as counselors by, for example, a monitor or flickering alarm message Supports quick confirmation with eyes rather than sound
* 외부서버 연계모듈* External server link module
- 고정 아이피를 통해 공공기관, 공공기업 서버 등과 연계하여 문자 문의사항, 문자 상담 정보, 상담 데이터를 상호간에 공유하도록 권한을 관리함- Manages authority to share text inquiries, text consultation information, and consultation data with each other in connection with public institutions and public enterprise servers through a fixed IP
- 공공기관, 공공기업 등과 함께 해당 정보들을 공유하여 양질의 문자 상담 정보 서비스가 이루어질 수 있도록 기능함- Function to provide high-quality text counseling information service by sharing the information with public institutions and public companies
- 공공기관, 공공기업 등의 홈페이지 문자 게시판에 문자 문의사항, 문자 상담 정보, 상담 데이터 등이 자동으로 업데이트 되도록 하여 해당 문자 게시판의 활성화를 도모할 수 있음- Text message inquiries, text consultation information, consultation data, etc. can be automatically updated on the text message boards of public institutions and public companies, thereby promoting the activation of the text message boards.
* ARS 모듈* ARS module
- 고객 단말기가 미리 설정된 전화번호로 음성 통화를 요청할 경우 문자로 문의사항 전송 시 문자 상담 정보 제공이 가능하다는 것을 ARS로 자동 안내함- When a customer terminal requests a voice call to a preset phone number, the ARS automatically informs that text counseling information can be provided when an inquiry is sent via text
- 일반 사용자들에게도 문자 안내 서비스가 가능함을 홍보하여 주변 사람들을 통해 서비스가 파급되도록 하기 위함- To promote the availability of text guidance services to general users so that the service spreads through people around them
* VR 영상생성 모듈* VR image creation module
- 고객이 소유하고 있는 HMD(Head Mount Display)를 통해 가상현실(VR: Virtual Reality)상에서 입체적으로 문자 상담 정보를 확인할 수 있도록 VR 영상을 생성함- Creates a VR image so that the customer can check text consultation information in three dimensions in VR (Virtual Reality) through the HMD (Head Mount Display) owned by the customer
- 일례로 가상현실에서 텍스트 부분, 이미지 부분 등을 구분하고 고객 단말기로 VR 영상을 다운받은 이후 HMD와 연결하여 가상현실상에서 텍스트/이미지 크기 확대 또는 축소하면서 상담 정보를 보기 쉽고 입체적으로 검토할 수 있도록 지원함 - For example, in virtual reality, the text part and image part are separated, and after downloading the VR image to the customer's terminal, it is connected to the HMD to enlarge or reduce the size of the text/image in virtual reality so that the consultation information can be viewed and reviewed in three dimensions. Supported
상술된 바와 같은 본 발명에 따르면, 문자로 문의한 사항을 문자로 전달받을 수 있어 일반인 뿐들만 아니라 특히 청각/언어 장애인들도 각종 정보를 원활하게 취득하거나 본인 인증을 필요로 하는 쇼핑, 의료, 교육, 관공서, 금융 등의 다양한 분야에서 직접 서비스를 받을 수 있고, 청각/언어 장애인, 지체 장애인들도 자택에서 상담원으로 활동 가능하도록 하여 근로 수익을 창출하도록 도움을 줄 수 있다.According to the present invention as described above, it is possible to receive text-based inquiries, so that not only the general public but also the hearing/linguistic-impaired can smoothly acquire various information or require personal authentication for shopping, medical care, and education You can receive direct services in various fields such as , government offices, finance, etc., and it can help people with hearing/speech/linguistic disabilities and people with disabilities to work as counselors at home, thereby generating income from labor.
이상에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 설명함에 있어 특정형상 및 방향을 위주로 설명하였으나, 본 발명은 당업자에 의하여 다양한 변형 및 변경이 가능하고, 이러한 변형 및 변경은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.In the above description of the present invention with reference to the accompanying drawings, a specific shape and direction have been mainly described, but the present invention can be variously modified and changed by those skilled in the art, and such modifications and changes are included in the scope of the present invention. should be interpreted as
Claims (8)
상기 전화번호를 통해 전송된 고객 단말기의 문자 문의사항에 대응하는 문자 상담 정보를 회신하기 위한 관리자 서버와;
상기 관리자 서버와 원격으로 통신하면서 고객 단말기의 문자 문의사항을 실시간으로 수신하여 생성한 문자 상담 정보를 관리자 서버에 전달하기 위한 상담원 단말기;를 포함하여 구성되며,
상기 관리자 서버는,
문자 문의사항 수신 완료에 대한 안심 메세지를 고객 단말기로 피드백하고, 수신한 문자 문의사항을 상담원 단말기로 전송하며, 문자 상담 정보를 고객 단말기에 발송하기 위한 메세지 관리모듈과,
상기 상담원 단말기를 대신하여 문자 문의사항에 대해 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화하고, 정형화된 텍스트로부터 형태소 및 키워드를 분석하고, 분석된 형태소 및 키워드에 기초하여 문자 문의사항의 주제를 분석하여, 분석된 주제 관련 미리 학습된 문자 상담 정보를 자동 생성하기 위한 자연어 처리모듈과,
외부의 문자기반 소통 채널과 연동하여 자연어 처리모듈이 문자 상담 정보 생성 시 참고할 상담 데이터를 수집하기 위한 API 연동모듈과,
문자 문의사항에 대응하는 상담원 단말기의 문자 상담 정보를 학습하면서 문자 상담 정보의 매칭 정확도를 산출하고, 특정 문자 문의 사항에 대해 자연어 처리모듈이 생성한 문자 상담 정보의 매칭 정확도가 90% 이상일 경우 그 문자 생성 정보를 고객 단말기로 자동 발송하도록 하고, 90% 미만일 경우 상담원 단말기로 그 특정 문자 문의사항을 전달하여 상담원이 작성한 문자 상담 정보가 직접 고객 단말기까지 전송되도록 하기 위한 딥러닝 모듈과,
수신된 복수의 문자 문의사항에 대해 실시간으로 로그인 상태의 상담원 계정을 확인하여 상담원 단말기로 자동 분배하기 위한 상담원 관리모듈과,
고정 아이피를 통해 공공기관 및 공공기업 서버 중 적어도 어느 하나 이상과 연계하여 문자 문의사항, 문자 상담 정보 및 상담 데이터를 상호 간에 공유하도록 권한을 관리하기 위한 외부서버 연계모듈과,
고객 단말기가 미리 설정된 전화번호로 음성 통화를 요청할 경우 문자로 문의사항 전송 시 상담정보 제공이 가능하다는 정보를 ARS로 안내하기 위한 ARS 모듈을 구비하는 것을 특징으로 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템.
a customer terminal for transmitting inquiries by text message to a preset phone number;
a manager server for replying text consultation information corresponding to text inquiries of the customer terminal transmitted through the phone number;
and a counselor terminal for transmitting text consultation information generated by receiving text inquiries from a customer terminal in real time to the manager server while communicating remotely with the manager server; and
The manager server,
A message management module for feeding back a reassurance message about the completion of receiving text inquiries to the customer terminal, sending the received text inquiry to the agent terminal, and sending text consultation information to the customer terminal;
On behalf of the agent terminal, semi-structured/unstructured text data is standardized for text inquiries, morphemes and keywords are analyzed from the standardized text, and the subject of text inquiries is analyzed based on the analyzed morphemes and keywords. A natural language processing module for automatically generating pre-learned text counseling information related to the subject;
An API linkage module for collecting counseling data for the natural language processing module to refer to when generating text counseling information by linking with an external text-based communication channel;
The matching accuracy of the text counseling information is calculated while learning the text counseling information of the agent terminal corresponding to the text inquiry. A deep learning module for automatically sending the generated information to the customer terminal and, if it is less than 90%, sending the specific text inquiry to the agent terminal so that the text consultation information written by the agent is directly transmitted to the customer terminal;
an agent management module for automatically distributing the received multiple text inquiries to the agent terminal by checking the agent account in the log-in state in real time;
An external server linkage module for managing authority to share text inquiries, text consultation information, and consultation data with each other in connection with at least one of public institutions and public enterprise servers through a fixed IP;
When a customer terminal requests a voice call to a preset phone number, it is characterized by having an ARS module to guide the information that counseling information can be provided when sending an inquiry by text message. text counseling system for
상기 관리자 서버는 고객/상담원/관리자 정보, 문자 문의사항, 문자 상담 정보, 안심 메세지 사용여부, 문자 상담정보 자동생성 여부, 매칭 정확도 산출여부 및 상담 게시판 중 적어도 어느 하나 이상을 관리하기 위한 상담 관리모듈을 구비하는 것을 특징으로 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템.
The method according to claim 1,
The manager server is a consultation management module for managing at least one of customer / agent / manager information, text inquiries, text consultation information, whether to use a safe message, whether to automatically generate text consultation information, whether to calculate matching accuracy, and a consultation bulletin board A text counseling system for improving information accessibility for hearing/speech-impaired people, characterized in that it comprises a.
상기 상담 관리모듈은 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 전자 문서 형태로 저장하고, 문자 상담 정보상에 API 연동모듈로부터 수신하는 상담 데이터의 URL 링크를 반영하는 것을 특징으로 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템.
3. The method according to claim 2,
The consultation management module stores text inquiries and text consultation information in the form of an electronic document, and reflects the URL link of the consultation data received from the API interworking module on the text consultation information. text counseling system for
상기 상담 관리모듈은 상담원 단말기가 문자 문의사항을 전송하는 고객 단말기의 전화번호를 선택하면 해당 고객 단말기에 대한 과거부터 현재까지의 문자 문의사항 및 문자 상담 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템.
3. The method according to claim 2,
The consultation management module is a hearing / speech-impaired person, characterized in that when the counselor terminal selects the phone number of the customer terminal that transmits the text inquiry, it provides text inquiries and text consultation information from the past to the present for the customer terminal. Text counseling system to improve information accessibility of people.
상기 상담 관리모듈은 표준 문자 문의사항 및 이에 매칭되는 추천 문자 상담 정보를 데이터베이스화한 표준 문의 대응정보에 기초하여 상담원 단말기가 자동으로 고객 단말기에 문자 상담 정보를 회신 가능하도록 지원하는 것을 특징으로 하는 청각／언어 장애인의 정보 접근성 제고를 위한 문자 상담 시스템.
3. The method according to claim 2,
The consultation management module is characterized in that it supports the agent terminal to automatically reply text consultation information to the customer terminal based on the standard inquiry response information obtained by converting the standard text inquiry information and the recommended text consultation information matched thereto into a database. ／A text counseling system to improve information accessibility for speech-impaired people.
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