KR101945983B1 - Method for determining a best dialogue pattern for achieving a goal, method for determining an estimated probability of achieving a goal at a point of a dialogue session associated with a conversational ai service system, and computer readable recording medium - Google Patents
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Abstract
Description
본 개시는, 대화 이해 AI 서비스 시스템에 의한 대화 응답의 결정에 관한 것이며, 보다 구체적으로는 소정의 목표 작업을 갖는 특정 도메인의 대화 이해 AI 서비스 시스템 상에서 고객들과의 사이에 발생하는 대화의 진행 경과에 따라 각 시점에서 위 목표의 달성을 위한 최적의 대화 응답을 결정하는 방법 등에 관한 것이다.The present disclosure relates to the determination of an interactive response by a conversation understanding AI service system, and more particularly to an interactive progress of a conversation that occurs with customers on a conversation understanding AI service system of a specific domain having a predetermined target task And how to determine the optimal dialog response for achieving the goal at each point in time.
근래, 인공지능 분야, 특히 자연어 이해 분야의 기술 발전에 따라, 사용자에 의한 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 입력을 수신 및 이해하고, 그에 따라 필요한 동작을 수행할 수 있는 대화 이해 AI 서비스 시스템의 개발 및 활용이 점차 늘어나고 있다. 한편, 최근에는, 각 기업이나 기관 등은 대부분 고객 응답 센터를 운영하는데, 이러한 고객 응답 센터를 위하여 대화 이해 AI 서비스 시스템이 구축되는 경우가 늘어나고 있다. 이들 고객 응답 센터는 저마다 대응하는 소정의 목표 작업을 갖는 경우가 많다(예컨대, 소정의 제품 및/또는 서비스 판매 센터의 경우 고객이 해당 제품이나 서비스를 구매하는 것 등). 고객이 고객 응답 센터에 액세스하여 해당 고객 응답 센터의 목표 작업에 도달하는 비율(즉, 목표 달성 확률)을 이른바 전환율(conversion rate)이라 하는데, 고객 응답 센터의 운영자는, 당연히, 이 전환율을 높이기를 희망하며, 이를 위한 다양한 방법을 모색한다. 고객 응답 센터의 상담원(사람 상담원 또는 대화 이해 AI 서비스 시스템 상담원)은 그 고객 응답 센터에 액세스 해 온 고객과 대화를 주고받으면서 해당 고객이 그 고객 응답 센터의 목표 작업에 도달하도록 유도를 할 것이다.Description of the Related Art [0002] In recent years, development of a conversation understanding AI service system capable of receiving and understanding natural language input of voice and / or text form by a user in accordance with technological development in artificial intelligence field, And utilization is gradually increasing. Meanwhile, in recent years, most companies and organizations operate a customer response center, and a dialogue understanding AI service system is being built for such a customer response center. These customer response centers often have a corresponding set of targeted tasks (e.g., a customer purchases the product or service for a given product and / or service center). The rate at which a customer accesses the Customer Response Center and reaches the target action of the Customer Response Center (the probability of achieving the goal) is the so-called conversion rate. The operator of the Customer Response Center, of course, I hope and explore various ways to do this. An agent in the Customer Response Center (a human agent or conversation AI Service System Agent) will interact with the customer who has accessed the Customer Response Center and convince the customer to reach the target action of the Customer Response Center.
따라서, 고객과 상담원(사람 상담원 또는 대화 이해 AI 서비스 시스템 상담원) 간의 대화 기록들을 분석하여 그로부터 고객 응답 센터의 전환율 등을 높일 수 있는 대화 패턴을 찾아낼 필요가 있다.Therefore, it is necessary to analyze conversation records between the customer and agent (person agent or conversation AI service system agent) to find a conversation pattern that can increase the conversion rate of the customer response center.
본 개시의 일 특징에 의하면, 복수의 사용자 단말 각각을 위한 자연어 대화를 처리하도록 구성된 대화 이해 AI 서비스 서버 상에서, 복수의 사용자 단말 중 하나의 사용자 단말과 대화 이해 AI 서비스 서버 사이의 대화 세션 진행 중 특정 시점에서, 소정의 목표 달성을 위한 목표 달성 예측 확률을 결정하는 방법이 제공된다. 본 개시의 방법은, 특정 시점에서 사용자 단말로부터 자연어 입력을 수신하는 단계; 수신된 자연어 입력에 대응하는 인텐트를 결정하는 단계; 특정 시점에서의 대화 이력- 대화 이력은, 대화 세션 상에서 특정 시점까지 발생한 사용자 단말과 대화 이해 AI 서비스 서버 사이에 발생한 인텐트들의 흐름을 나타내며, 인텐트들의 흐름의 마지막에 결정된 인텐트가 포함됨 -을 결정하는 단계; 대화 이력과, 대화 이해 AI 서비스 서버를 위하여 미리 준비된 템플릿- 템플릿은, 각 대응하는 인텐트들의 흐름을 나타내는 대화 패턴을 복수 개 포함하고, 각 대화 패턴마다 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수를 가짐 -에 기초하여, 대화 패턴들 중에서 대화 이력을 포함하는 하나 이상의 대화 패턴을 결정하는 단계; 및 결정된 하나 이상의 대화 패턴의 각 대응하는 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수에 기초하여 특정 시점에서의 목표 달성 예측 확률을 결정하는 단계를 포함한다.According to one aspect of the present disclosure, there is provided a method, comprising: on a conversation understanding AI service server configured to process a natural language conversation for each of a plurality of user terminals, a conversation session between a user terminal of one of a plurality of user terminals and a conversation understanding AI service server A method for determining a target achievement prediction probability for achieving a predetermined goal is provided. The method of the present disclosure includes receiving natural language input from a user terminal at a particular point in time; Determining an intent corresponding to the received natural language input; The conversation history at a specific point-of-conversation history represents the flow of intents between the user terminal and the conversation comprehension AI service server that occurred up to a certain point on the conversation session, and includes the determined intent at the end of the flow of intents. Determining; The template-template prepared in advance for the conversation history and the conversation comprehension AI service server includes a plurality of conversation patterns representing flows of the corresponding intents, and has a goal achievement frequency and a target failure frequency for each conversation pattern - determining, based on the at least one dialog pattern, one or more dialog patterns comprising a conversation history; And determining a target achievement prediction probability at a specific time point based on each of the corresponding goal achievement times and the target achievement failure times of the determined one or more conversation patterns.
본 개시의 일 실시예에 의하면, 특정 시점에서의 목표 달성 예측 확률은, 결정된 하나 이상의 대화 패턴의 각 대응하는 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수의 총 합에 대한 목표 달성 성공 횟수의 총 합의 비율에 대응할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the target achievement prediction probability at a specific point in time is a ratio of the total sum of successes of achievement of the target achievement to the total sum of the corresponding goal achievement times and the target achievement failure times of the determined one or more conversation patterns, .
본 개시의 일 실시예에 의하면, 템플릿은, 복수 개의 대화 패턴 각각마다, 각 대화 패턴의 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수에 기초하여 결정된 성공률을 가질 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the template may have a success rate determined based on the number of successes of the target achievement and the number of failure of the goal achievement of each dialog pattern for each of the plurality of conversation patterns.
본 개시의 다른 특징에 의하면, 복수의 사용자 단말 각각을 위한 자연어 대화를 처리하도록 구성된 대화 이해 AI 서비스 서버 상에서, 복수의 사용자 단말 중 하나의 사용자 단말과 대화 이해 AI 서비스 서버 사이의 대화 세션 진행 중 특정 시점에서 소정의 목표 달성을 위한 최적의 대화 패턴을 결정하는 방법이 제공된다. 본 개시의 방법은, 특정 시점에서 사용자 단말로부터 자연어 입력을 수신하는 단계; 수신된 자연어 입력에 대응하는 인텐트를 결정하는 단계; 특정 시점에서의 대화 이력- 대화 이력은, 대화 세션 상에서 특정 시점까지 발생한 사용자 단말과 대화 이해 AI 서비스 서버 사이에 발생한 인텐트들의 흐름을 나타내며, 인텐트들의 흐름의 마지막에 결정된 인텐트가 포함됨 -을 결정하는 단계; 대화 이력과, 대화 이해 AI 서비스 서버를 위하여 미리 준비된 템플릿- 템플릿은, 각 대응하는 인텐트들의 흐름을 나타내는 대화 패턴을 복수 개 포함하고, 각 대화 패턴마다 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수를 가짐 -에 기초하여, 대화 패턴들 중에서 대화 이력을 포함하는 하나 이상의 대화 패턴을 결정하는 단계; 결정된 하나 이상의 대화 패턴 각각에 대해, 각 대화 패턴의 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수에 기초하여 결정된 목표 달성 확률을 판정하는 단계; 및 결정된 하나 이상의 대화 패턴 중 가장 높은 목표 달성 확률을 갖는 대화 패턴을, 최적의 대화 패턴으로 결정하는 단계를 포함한다.In accordance with another aspect of the present disclosure there is provided a method, comprising: on a conversation understanding AI service server configured to process a natural language conversation for each of a plurality of user terminals, a conversation session between a user terminal of one of a plurality of user terminals and a conversation understanding AI service server There is provided a method for determining an optimal conversation pattern for achieving a predetermined goal at a time point. The method of the present disclosure includes receiving natural language input from a user terminal at a particular point in time; Determining an intent corresponding to the received natural language input; The conversation history at a specific point-of-conversation history represents the flow of intents between the user terminal and the conversation comprehension AI service server that occurred up to a certain point on the conversation session, and includes the determined intent at the end of the flow of intents. Determining; The template-template prepared in advance for the conversation history and the conversation comprehension AI service server includes a plurality of conversation patterns representing flows of the corresponding intents, and has a goal achievement frequency and a target failure frequency for each conversation pattern - determining, based on the at least one dialog pattern, one or more dialog patterns comprising a conversation history; Determining, for each of the determined one or more conversation patterns, a goal achievement probability determined based on the number of successes of the goal achievement and the number of failures of the goal achievement of each conversation pattern; And determining a conversation pattern having the highest goal achievement probability among the determined one or more conversation patterns as an optimal conversation pattern.
본 개시의 일 실시예에 의하면, 결정된 최적의 대화 패턴으로부터 대화 세션 상에서의 다음 대화 응답을 선택하는 단계를 더 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버는, 소정의 디스플레이 장치를 포함하고, 디스플레이 장치를 통하여 결정된 최적의 대화 패턴 또는 최적의 대화 패턴 상에서 선택된 다음 대화 응답이 제시될 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the method may further comprise selecting a next conversation response on the conversation session from the determined optimal conversation pattern. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding AI service server includes a predetermined display device, and may be presented on the optimal conversation pattern determined through the display device or on the optimal conversation pattern, followed by the conversation response.
본 개시의 일 실시예에 의하면, 목표는, 소정의 제품 및/또는 서비스 판매, 회원 가입, 및 구독 신청 중 적어도 하나와 연관될 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, a target may be associated with at least one of a predetermined product and / or service sale, a subscription, and a subscription.
본 개시의 일 실시예에 의하면, 복수의 대화 기록을 수집하는 단계- 각 대화 기록은, 목표와 연관되며, 하나의 통신 세션을 통해 발생하는 일련의 서로 연관된 자연어 입력들 및 응답들을 포함하고, 목표의 달성 여부의 결과를 가짐 -; 각 대화 기록마다, 대화 기록의 자연어 입력들 및 응답들 각각에 대응하는 각 인텐트를 결정하고, 대응하는 일련의 인텐트들의 흐름을 생성하는 단계; 각 대화 기록을, 대화 기록에 대응하여 생성된 인텐트들의 흐름에 따라, 소정의 대화 패턴들 중 하나의 대화 패턴에 대응시키는 단계 - 대화 패턴은, 대화 패턴에 대응되는 대화 기록들에 관한, 목표의 달성 여부의 결과들에 따라, 대화 패턴에 대응한 목표의 달성 확률을 가짐 -; 및 복수의 대화 기록을 대화 패턴들 중 하나의 대화 패턴에 대응시킨 결과에 기초하여, 대화 템플릿을 생성하는 단계를 더 포함할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, there is provided a method comprising collecting a plurality of conversation records, each conversation record comprising a series of correlated natural language inputs and responses associated with a target, occurring over a communication session, - the result of the achievement of; For each conversation record, determining each intent corresponding to each of the natural language inputs and responses of the conversation record and generating a corresponding set of flows of intents; Each conversation record corresponding to a conversation pattern of one of the predetermined conversation patterns in accordance with a flow of intents generated corresponding to the conversation record; Having a probability of achieving a goal corresponding to a conversation pattern, according to the results of the achievement; And generating a conversation template based on a result of associating the plurality of conversation records with one of the conversation patterns.
본 개시의 다른 특징에 의하면, 하나 이상의 명령어가 수록된 컴퓨터 판독가능 기록매체로서, 하나 이상의 명령어는 컴퓨터에 의해 실행되는 경우, 컴퓨터로 하여금 전술한 방법들 중 어느 하나의 방법을 수행하도록 하는, 컴퓨터 판독가능 기록 매체가 제공된다.According to another aspect of the present disclosure there is provided a computer readable medium having stored thereon one or more instructions for causing a computer to perform any one of the methods described above when executed by the computer, A possible recording medium is provided.
본 개시의 실시예에 의하면, 고객과 상담원 간에 기 발생한 대화 기록들을 분석하여 그로부터 고객 응답 센터에서 발생할 수 있는 각종 대화 패턴과 각 대화 패턴마다의 목표 달성 확률을 결정할 수 있다. 본 개시의 실시예에 의하면, 고객과 상담원 간의 대화 진행 경과 중의 각 시점에서 목표 달성 예측 확률을 제시할 수 있고, 목표 달성 확률을 향상시키기 위한 이후 최적의 대화 패턴을 결정할 수 있다. 따라서, 본 개시의 실시예에 의하면, 궁극적으로, 고객 응답 센터의 전환율을 향상시킬 수 있다.According to the embodiment of the present disclosure, it is possible to analyze the conversation history recorded between the customer and the agent, and to determine various conversation patterns that may occur in the customer response center and the probability of achieving the goal for each conversation pattern. According to the embodiment of the present disclosure, it is possible to present the target achievement prediction probability at each point in the progress of the conversation progress between the customer and the agent, and to determine the optimal conversation pattern thereafter in order to improve the target achievement probability. Thus, according to the embodiments of the present disclosure, ultimately, the conversion rate of the customer response center can be improved.
도 1은, 본 개시의 일 실시예에 따라 구현될 수 있는, 고객 응답 센터 시스템 환경(100)을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 고객 사용자 단말(102)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 3은, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 4는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 3의 대화/태스크 처리부(304)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 5는, 본 개시의 일 실시예에 따라, 도 3의 대화 템플릿 생성/저장부(308)에 의해 수행되는 예시적 동작 흐름도이다.
도 6은, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿(600)의 일 예를 개념적으로 도시한 도면이다.
도 7은, 본 개시의 일 실시예에 따라, 도 3의 대화/태스크 처리부(304)에 의해 수행되는 예시적 동작 흐름도이다.1 is a schematic representation of a customer response center system environment 100 that may be implemented in accordance with one embodiment of the present disclosure.
FIG. 2 is a functional block diagram that schematically illustrates the functional configuration of the
FIG. 3 is a functional block diagram that schematically illustrates the functional configuration of the
FIG. 4 is a functional block diagram schematically illustrating the functional configuration of the dialog /
FIG. 5 is an exemplary operational flow diagram performed by the dialog template creation /
6 is a diagram conceptually showing an example of a
FIG. 7 is an exemplary operational flow diagram performed by the dialog /
이하, 첨부 도면을 참조하여 본 개시의 실시예에 관하여 상세히 설명한다. 이하에서는, 본 개시의 요지를 불필요하게 흐릴 우려가 있다고 판단되는 경우, 이미 공지된 기능 및 구성에 관한 구체적인 설명을 생략한다. 또한, 이하에서 설명하는 내용은 어디까지나 본 개시의 일 실시예에 관한 것일 뿐 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님을 알아야 한다.Hereinafter, embodiments of the present disclosure will be described in detail with reference to the accompanying drawings. Hereinafter, when it is judged that there is a possibility that the gist of the present disclosure may be unnecessarily blurred, a detailed description of known functions and configurations will be omitted. It is also to be understood that the following description is only an example of the present disclosure, and the present disclosure is not limited thereto.
본 개시에서 사용되는 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용되는 것으로 본 개시를 한정하려는 의도에서 사용된 것이 아니다. 예를 들면, 단수로 표현된 구성요소는 문맥상 명백하게 단수만을 의미하지 않는다면 복수의 구성요소를 포함하는 개념으로 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 "및/또는"이라는 용어는, 열거되는 항목들 중 하나 이상의 항목에 의한 임의의 가능한 모든 조합들을 포괄하는 것임이 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 '포함하다' 또는 '가지다' 등의 용어는 본 개시 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것일 뿐이고, 이러한 용어의 사용에 의해 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 배제하려는 것은 아니다.The terminology used in this disclosure is used only to describe a specific embodiment and is not used to limit the present disclosure. For example, an element expressed in singular < Desc /
본 개시의 실시예에 있어서 '모듈' 또는 '부'는 적어도 하나의 기능이나 동작을 수행하는 기능적 부분을 의미하며, 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현되거나 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. 또한, 복수의 '모듈' 또는 '부'는, 특정한 하드웨어로 구현될 필요가 있는 '모듈' 또는 '부'를 제외하고는, 적어도 하나의 소프트웨어 모듈로 일체화되어 적어도 하나의 프로세서에 의해 구현될 수 있다.In the embodiments of the present disclosure, 'module' or 'sub-module' means a functional part that performs at least one function or operation, and may be implemented in hardware or software, or a combination of hardware and software. Also, a plurality of "modules" or "sub-modules" may be integrated into at least one software module and implemented by at least one processor, except for "module" or "sub-module" have.
본 개시의 실시예에 있어서 '대화 이해 AI 서비스 시스템'은, 사용자로부터 음성 형태의 자연어를 매개로 한 대화형 인터랙션을 통해, 사용자로부터 입력되는 자연어 입력(예컨대, 자연어로 된 사용자로부터의 명령, 진술, 요청, 질문 등)을 수신 및 해석하여 사용자의 인텐트(intent)를 알아내고, 그 알아낸 사용자의 인텐트에 기초하여 필요한 동작, 예컨대 적절한 대화 응답 및/또는 소정의 태스크 수행 등을 제공할 수 있는 임의의 정보 처리 시스템을 지칭할 수 있으며, 특정 형태로 제한되는 것은 아니다.In the embodiment of the present disclosure, a 'conversation understanding AI service system' is a system in which a natural language input (for example, a command from a user in a natural language, a statement from a user in a natural language) input from a user through an interactive interaction via a natural- , Requests, questions, etc.) to determine the intent of the user and to provide the necessary actions, such as appropriate dialog response and / or predetermined task performance, based on the learned intent of the user The present invention is not limited to any particular type of information processing system.
본 개시의 실시예에 있어서, '대화 이해 AI 서비스 시스템'에 의해 제공되는 대화 응답은 시각, 청각 및/또는 촉각 형태(예컨대, 음성, 음향, 텍스트, 비디오, 이미지, 기호, 이모티콘, 하이퍼링크, 애니메이션, 각종 노티스, 모션, 햅틱 피드백 등을 포함할 수 있으며, 이로써 제한되는 것은 아님) 등 다양한 형태로써 제공될 수 있음을 알아야 한다. 본 개시의 실시예에 있어서 '대화 이해 AI 서비스 시스템'에 의해 수행되는 태스크는, 예컨대 정보의 검색 및 제공, 결재의 진행, 회원 가입, 기타 소정 형태의 태스크(다만, 예시일 뿐이며 이로써 제한되는 것은 아님)를 포함할 수 있다.In an embodiment of the present disclosure, the conversation response provided by the " Conversation Comprehension AI Service System " may be in the form of a visual, auditory and / or tactile (e.g., voice, sound, text, video, image, symbol, emoticon, hyperlink, Animation, various notices, motion, haptic feedback, and the like), and the like. In the embodiment of the present disclosure, the tasks performed by the " Dialogue AI Service System " may include, for example, searching for and providing information, progressing payment, membership, or any other type of task, ). ≪ / RTI >
본 개시의 실시예에 의하면, '대화 템플릿'은 고객 응답 센터 시스템 상에서 발생할 수 있는 고객과 상담원 간의 모든 유형의 대화 패턴(인텐트들의 흐름)을 포함하는 템플릿일 수 있다. 본 개시의 실시예에 의하면, '대화 템플릿'은 전술한 대화 패턴들 각각마다 고객 응답 센터 시스템의 목표, 즉 해당 고객 응답 센터 시스템이 고객과의 대화에 의해 달성하려는 목표(예컨대, 소정의 제품 및/또는 서비스의 판매, 회원 가입, 및 구독 신청 등을 포함할 수 있으나, 이로써 제한되지는 않으며, 특정 목적이 있고 그 달성 여부가 명시적으로 파악될 수 있는 다양한 목표들일 수 있음)의 달성 확률을 포함할 수 있다.In accordance with an embodiment of the present disclosure, a 'conversation template' may be a template that includes all types of conversation patterns (flows of intents) between a customer and an agent that may occur on a customer response center system. In accordance with an embodiment of the present disclosure, a 'conversation template' is defined for each of the above-described conversation patterns as a goal of the customer response center system, that is, a target response center system, And / or the sale, subscription, and subscription of services, but are not limited thereby, and may be a variety of goals that have a particular purpose and may be explicitly identified as achievable) .
덧붙여, 달리 정의되지 않는 한 기술적 또는 과학적인 용어를 포함하여, 본 개시에서 사용되는 모든 용어들은 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의된 용어들은, 관련 기술의 문맥상 의미와 일치하는 의미를 갖는 것으로 해석되어야 하며, 본 개시에서 명백하게 달리 정의하지 않는 한 과도하게 제한 또는 확장하여 해석되지 않는다는 점을 알아야 한다.In addition, all terms used in the present disclosure, including technical or scientific terms, unless otherwise defined, have the same meaning as commonly understood by one of ordinary skill in the art to which this disclosure belongs. It should be understood that commonly used predefined terms are to be interpreted as having a meaning consistent with the contextual meaning of the related art and are not to be interpreted excessively or extensively unless explicitly defined otherwise in this disclosure .
이하, 첨부된 도면을 참조하여, 본 개시의 실시예에 대해 구체적으로 설명하기로 한다.Hereinafter, embodiments of the present disclosure will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
도 1은, 본 개시의 일 실시예에 따라 구현될 수 있는, 고객 응답 센터 시스템 환경(100)을 개략적으로 도시한 도면이다. 도시된 바에 의하면, 시스템 환경(100)은, 복수의 고객 사용자 단말(102), 통신망(104), 및 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 포함한다.1 is a schematic representation of a customer response center system environment 100 that may be implemented in accordance with one embodiment of the present disclosure. As shown, the system environment 100 includes a plurality of
본 개시의 일 실시예에 의하면, 복수의 고객 사용자 단말(102) 각각은 유선 또는 무선 통신 기능을 구비한 임의의 사용자 전자 장치일 수 있다. 고객 사용자 단말(102) 각각은, 예컨대 스마트 폰, 태블릿 PC, 뮤직 플레이어, 스마트 스피커, 데스크탑, 랩탑, PDA, 게임 콘솔, 디지털 TV, 셋탑박스 등을 포함한 다양한 유선 또는 무선 통신 단말일 수 있으며, 특정 형태로 제한되지 않음을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 사용자 단말(102) 각각은, 통신망(104)을 통해서, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 통신, 즉 필요한 정보를 송수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 사용자 단말(102) 각각은, 외부로부터 음성 및/또는 텍스트 형태의 고객 사용자 입력을 수신할 수 있고, 통신망(104)을 통한 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와의 통신(및/또는 고객 사용자 단말(102) 내 처리)을 통해 얻어진, 위 고객 사용자 입력에 대응한 동작 결과(예컨대, 특정 대화 응답의 제공 및/또는 특정 태스크의 수행 등)를 대응하는 고객 사용자에게 제공할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, each of the plurality of
본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 임의의 유선 또는 무선 통신망, 예컨대 TCP/IP 통신망을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 예컨대 Wi-Fi망, LAN망, WAN망, 인터넷망 등을 포함할 수 있으며, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 예컨대 이더넷, GSM, EDGE(Enhanced Data GSM Environment), CDMA, TDMA, OFDM, 블루투스, VoIP, Wi-MAX, Wibro 기타 임의의 다양한 유선 또는 무선 통신 프로토콜을 이용하여 구현될 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 통신망(104)을 통해 고객 사용자 단말(102)과 통신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 예컨대 통신망(104)을 통해 고객 사용자 단말(102)로부터 음성 및/또는 텍스트 형태의 고객 사용자 자연어 입력을 수신하고, 미리 준비된 지식베이스 모델에 기초해서 그 수신된 자연어 입력을 처리하여 고객 사용자의 인텐트(intent)를 결정할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation comprehension
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 소정의 목표를 가질 수 있다. 예컨대, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 소정의 제품 및/또는 서비스 판매를 위한 상담 센터로서 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 액세스한 각 고객 사용자 단말(102)이 대응 제품 및/또는 서비스를 구매하는 경우를 목표가 달성된 것으로 할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 회원 가입 또는 구독 신청을 유도하기 위한 상담 센터로서 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 액세스한 각 고객 사용자 단말(102)이 회원 가입 또는 구독 신청을 하는 경우를 목표가 달성된 것으로 할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 도시되지 않은 하나 이상의 상담원 단말(도시되지 않음)과 유선 또는 무선 방식으로 통신할 수 있다. 예컨대, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 상에서 수신된 고객 사용자 단말(102)로부터의 음성 및/또는 텍스트 형태의 고객 사용자 자연어 입력이 상담원 단말로 전달될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 상담원 단말을 통해 상담원(예컨대, 사람 상담 직원)으로부터, 전술한 고객 사용자 자연어 입력에 대한 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 응답을 수신하고, 그 수신된 자연어 응답을 통신망(104)을 통해 고객 사용자 단말(102)로 전송할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 상담원 단말과의 통신 없이 스스로 사용자 인텐트에 부합하는 동작 결과를 생성하고 이를 고객 사용자 단말(102)로 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 미리 준비된 대화 흐름 관리 모델에 기초해서 위 결정된 사용자 인텐트에 대응하는 동작을 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의해 수행되는 각각의 동작은, 예컨대 각 사용자의 인텐트에 대응하여 이루어지는 대화 응답 및/또는 태스크 수행일 수 있다. According to another embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 고객 사용자 단말(102) 각각과 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 사이에 송수신된 각 대화 기록을 복수 개 축적할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 각 대화 기록은, 고객 사용자 단말(102)과 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 사이에 수립된 하나의 통신 세션 상에서, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 목표와 관련하여 이루어지는 일련의 서로 연관된 자연어 입력들 및 응답들(예컨대, 고객 사용자 단말(102a-10n)로부터의 자연어 입력들과, 상담원 단말로부터의 응답들 또는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의한 시스템 응답들)을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의해 생성되지 않은, 그러나 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 동일/유사한 도메인의 다른 시스템 상에서 발생한 대화 기록들을 복수 개 축적할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는 축적된 각 대화 기록(즉, 각 일련의 대화 흐름 기록)에 속한 각각의 입력/응답(예컨대, 고객 사용자 단말(102a-10n)로부터의 입력, 상담원 단말로부터의 응답 또는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의한 시스템 응답)에 대해 키워드 분석을 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 전술한 바와 같이 키워드 분석을 통해 각 입력/응답을 미리 정해진 인텐트들 중 하나로 분류하고, 이를 통해 각각의 대화 기록을 일련의 인텐트들의 순차적 흐름으로 변경할 수 있다.In accordance with one embodiment of the present disclosure, the conversation comprehension
전술한 바와 같이, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는 소정의 목표를 가질 수 있는데, 각각의 대화 기록, 즉 하나의 통신 세션 상에서 송수신되는 서로 관련된 고객 사용자 단말(102a-10n)로부터의 고객 사용자 입력들과 그에 대응한 상담원 단말의 응답들 또는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의한 시스템 응답들의 일련의 흐름 각각은, 제각기 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 목표가 달성되었는지 여부의 결과를 가질 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 복수 개의 축적된 대화 기록들을 소정 수의 대화 패턴(각 대화 패턴은, 각각의, 인텐트들의 흐름을 나타내는 소정의 패턴임)들 중 하나로 각각 분류할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 각 대화 패턴마다, 목표가 달성된 횟수와 목표가 달성되지 못한 횟수를 기록할 수 있고, 해당 대화 패턴과 연관된 목표 달성 확률을 산술적으로 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 전술한 대화 패턴들과, 각 대화 패턴마다의 목표 달성 확률(또는 성공 및 실패 횟수들)을 연관시키고, 이들 대화 패턴들 및 목표 달성 확률들을 모두 포함하는, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 대화 패턴들의 템플릿을 생성 및 저장할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 대화 패턴들 중 발생 횟수가 소정의 기준값을 넘는 대화 패턴들과 그에 대응하는 각 목표 달성 확률들을 포함하는, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 대화 패턴들의 템플릿을 생성 및 저장할 수 있다.As described above, the conversation comprehension
본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 사용자 단말(102) 중 하나가 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 액세스하여 통신망(104)을 통한 통신 세션을 수립한 후, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 대화를 진행하는 중에 각 시점에서 목표 달성 확률을 향상시키기 위한 해당 특정 시점 이후의 최적의 대화 패턴을 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는 또한 전술한 바와 같이 대화 진행 중의 각 시점에서 최적의 대화 패턴을 결정할 수 있을 뿐 아니라, 해당 시점에서 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 목표 달성 예측 확률을 결정할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, one of the
구체적으로, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 대화의 특정 시점(예컨대, 대화가 시작된 이후 아직 대화가 종결되지 않아서 목표 달성 여부 역시 결정되지는 않은, 진행 중에 있는 대화에 있어서 특정 입력이 발생한 시점)에서 파악된 대화 이력, 즉 그 특정 시점에 도달하기까지 해당 고객 사용자 단말(102)과 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 사이에서 발생한 일련의 인텐트들(입력/응답들에 대응하는 인텐트들)의 순차적 흐름을 이용하고, 앞서 생성된 대화 패턴들의 템플릿에 기초해서, 해당 대화의 진행이 향후 전개될 수 있는, 즉 향후 발생 가능한 대화 패턴들을 파악할 수 있다. 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 향후 발생 가능한 대화 패턴들을 파악한 후, 그 대화 패턴들 각각에 있어서의 목표 달성 확률(각 대화 패턴의 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수에 의해 결정된 성공률)을 판정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 그 특정 시점 이후의 발생 가능한 대화 패턴들 각각의 목표 달성 확률을 비교하여, 목표 달성 확률이 가장 큰 대화 패턴을 그 시점에서의 최적의 대화 패턴으로 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 또한, 전술한 템플릿을 기초로 파악된, 향후 발생 가능한 대화 패턴들 전체에 대한 목표 달성의 성공 횟수 및 실패 횟수에 기초하여, 해당 특정 시점에서의 목표 달성 예측 확률을 결정할 수 있다.Specifically, the conversation comprehension
도 2는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1에 도시된 고객 사용자 단말(102)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 고객 사용자 단말(102)은, 사용자 입력 수신 모듈(202), 센서 모듈(204), 프로그램 메모리 모듈(206), 프로세싱 모듈(208), 통신 모듈(210), 및 응답 출력 모듈(212)을 포함한다.FIG. 2 is a functional block diagram that schematically illustrates the functional configuration of the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 사용자로부터 다양한 형태의 입력, 예컨대 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 등의 자연어 입력(및 부가적으로 터치 입력 등의 다른 형태의 입력)을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 예컨대 마이크로폰 및 오디오 회로를 포함하며, 마이크로폰을 통해 사용자 음성 입력 신호를 획득하고 획득된 신호를 오디오 데이터로 변환할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 예컨대 마우스, 조이스틱, 트랙볼 등의 각종 포인팅 장치, 키보드, 터치패널, 터치스크린, 스타일러스 등 다양한 형태의 입력 장치를 포함할 수 있고, 이들 입력 장치를 통해 사용자로부터 입력된 텍스트 입력 및/또는 터치 입력 신호를 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)에서 수신되는 사용자 입력은, 소정의 태스크 수행, 예컨대 소정의 애플리케이션 실행이나 소정 정보의 검색 등과 연관될 수 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)에서 수신되는 사용자 입력은, 소정의 애플리케이션 실행이나 정보의 검색 등과는 무관하게 단순한 대화 응답 만을 필요로 하는 것일 수도 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)에서 수신되는 사용자 입력은, 일방적 의사 전달을 위한 단순 진술에 관한 것일 수도 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the user
본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은 하나 이상의 서로 다른 유형의 센서를 포함하고, 이들 센서를 통해 고객 사용자 단말(102)의 상태 정보, 예컨대 해당 고객 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 또는 고객 사용자 단말(102)의 주위 환경 상태에 관한 정보 등을 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 광 센서를 포함하고, 광 센서를 통해 해당 고객 사용자 단말(102)의 주변 광 상태를 감지할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 이동 센서를 포함하고, 이동 센서를 통해 해당 고객 사용자 단말(102)의 이동 상태 여부를 감지할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 속도 센서 및 GPS 센서를 포함하고, 이들 센서를 통해 해당 고객 사용자 단말(102)의 위치 및/또는 배향 상태를 감지할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은 온도 센서, 이미지 센서, 압력 센서, 접촉 센서 등을 비롯한 다른 다양한 형태의 센서를 포함할 수 있음을 알아야 한다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)은, 고객 사용자 단말(102) 상에서 실행될 수 있는 각종 프로그램, 예컨대 각종 애플리케이션 프로그램 및 관련 데이터 등이 저장된 임의의 저장 매체일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)에는, 예컨대 전화 걸기 애플리케이션, 이메일 애플리케이션, 인스턴트 메시징 애플리케이션, 카메라 애플리케이션, 음악 재생 애플리케이션, 비디오 재생 애플리케이션, 이미지 관리 애플리케이션, 지도 애플리케이션, 브라우저 애플리케이션 등을 비롯한 다양한 애플리케이션 프로그램들과 이들 프로그램의 실행과 관련된 데이터들이 저장될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)은, DRAM, SRAM, DDR RAM, ROM, 자기 디스크, 광 디스크, 플래시 메모리 등 다양한 형태의 휘발성 또는 비휘발성 메모리를 포함하도록 구성될 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 고객 사용자 단말(102)의 각 컴포넌트 모듈과 통신하고 고객 사용자 단말(102) 상에서 각종 연산을 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 프로그램 메모리 모듈(206) 상의 각종 애플리케이션 프로그램을 구동 및 실행시킬 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 필요한 경우, 사용자 입력 수신 모듈(202) 및 센서 모듈(204)에서 획득된 신호를 수신하고, 이들 신호에 관한 적절한 처리를 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 필요한 경우, 통신 모듈(210)을 통해 외부로부터 수신되는 신호에 대해 적절한 처리를 수행할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 고객 사용자 단말(102)이 도 1의 통신망(104)을 통하여, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 예컨대 사용자 입력 수신 모듈(202) 및 센서 모듈(204) 상에서 획득된 신호가 소정의 프로토콜에 따라 통신망(104)을 통하여 대화 이해 AI 서비스 서버(106)로 전송되도록 할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 예컨대 통신망(104)을 통하여 대화 이해 AI 서비스 서버(106)로부터 수신된 각종 신호, 예컨대 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 응답을 포함한 응답 신호 또는 각종 제어 신호 등을 수신하고, 소정의 프로토콜에 따라 적절한 처리를 수행할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 사용자 입력에 대응하는 응답을 시각, 청각 및/또는 촉각 등 다양한 형태로써 출력할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 예컨대 LCD, LED, OLED, QLED 등의 기술에 기초한 터치 스크린 등의 각종 디스플레이 장치를 포함하고, 이들 디스플레이 장치를 통해 사용자 입력에 대응하는 시각적 응답, 예컨대 텍스트, 기호, 비디오, 이미지, 하이퍼링크, 애니메이션, 각종 노티스 등을 사용자에게 제시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 예컨대 스피커 또는 헤드셋을 포함하고, 사용자 입력에 대응하는 청각적 응답, 예컨대 음성 및/또는 음향 응답을 스피커 또는 헤드셋을 통해 사용자에게 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)는 모션/햅틱 피드백 생성부를 포함하고, 이를 통해 촉각적 응답, 예컨대 모션/햅틱 피드백을 사용자에게 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 사용자 입력에 대응하는 텍스트 응답, 음성 응답 및 모션/햅틱 피드백 중 임의의 두 개이상의 조합을 동시에 제공할 수 있음을 알아야 한다.According to one embodiment of the present disclosure, the
도 3은, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 통신 모듈(302), 대화/태스크 처리부(304), 대화 기록 축적부(306), 및 대화 템플릿 생성/저장부(308)를 포함한다.FIG. 3 is a functional block diagram that schematically illustrates the functional configuration of the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 소정의 유선 또는 무선 통신 프로토콜에 따라, 통신망(104)을 통하여, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)가 고객 사용자 단말(102) 또는 상담원 단말(도시되지 않음)과 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 통신망(104)을 통해, 고객 사용자 단말(102)로부터 전송되어 온, 고객 사용자로부터의 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 등을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 고객 사용자 단말(102)로부터 전송되어 온 사용자로부터의 음성 입력 및/또는 텍스트 입력과 함께 또는 그와 별도로, 통신망(104)을 통해, 고객 사용자 단말(102)로부터 전송되어온, 고객 사용자 단말(102)의 상태 정보를 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상태 정보는, 예컨대 사용자로부터의 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 당시의 해당 고객 사용자 단말(102)에 관련된 여러가지 상태 정보(예컨대, 고객 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 고객 사용자 단말(102)의 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 고객 사용자 단말(102) 주위의 환경 상태 정보 등)일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 또한, 위 수신된 고객 사용자 입력에 대응하여 생성된 대화 응답(예컨대, 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 대화 응답 등) 및/또는 제어 신호를, 통신망(104)을 통해, 고객 사용자 단말(102)로 전달하기 위해 필요한 적절한 조치를 수행할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 통신 모듈(302)을 통하여 고객 사용자 단말(102)로부터의 사용자 자연어 입력을 수신하고, 미리 준비된 소정의 지식베이스 모델들을 기초로 이를 처리하여, 사용자 자연어 입력에 대응한 사용자의 인텐트(intent)를 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는 또한 결정된 사용자 인텐트에 부합하는 동작, 예컨대 적절한 대화 응답 및/또는 태스크 수행을 제공할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the dialog /
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 대화 진행 중에 고객 사용자로부터의 사용자 인텐트가 결정된 경우, 지금까지의 대화 이력 및 후술하는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿을 참조하여, 향후 발생 가능한 대화 패턴들을 파악하고, 그 대화 패턴들 각각에 있어서의 목표 달성 확률을 판정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 그 특정 시점 이후의 발생 가능한 대화 패턴들 각각에 대해 판정된 목표 달성 확률을 비교하여, 목표 달성 확률이 가장 큰 대화 패턴을 최적의 대화 패턴으로 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 또한, 그 향후 발생 가능한 대화 패턴들 전체에 대한 목표 달성의 성공 횟수 및 실패 횟수에 기초하여, 해당 시점에서의 목표 달성 예측 확률을 결정할 수 있다. . 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 전술한 사용자 자연어 입력에 대응한 응답으로서 위 결정된 최적의 대화 패턴에 따른 응답을, 예컨대 음성 또는 텍스트 형태의 자연어로써 제공할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 전술한 사용자 자연어 입력에 대응한 응답으로서 위 결정된 최적의 대화 패턴에 따른 응답을, 상담자 단말(도시되지 않음)에 제공하여, 상담자 단말 상의 상담 직원이 참조하도록 할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, when the tent of the user from the customer user is determined during the conversation progress, the conversation /
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 기록 축적부(306)는, 도 3의 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 상에서 획득되는, 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 고객 사용자 단말(102) 각각 사이에 송수신된 각 대화 기록(예컨대, 각 대화 기록은 고객 사용자 단말(102a-10n)로부터의 입력들과, 상담원 단말로부터의 응답들 또는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의한 시스템 응답들로 구성된 일련의 대화 흐름 기록을 포함할 수 있음)을 복수 개 축적할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 기록 축적부(106)는, 임의의 다양한 방식에 의해, 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의해서 생성되지 않은, 그러나 해당 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 유사한 도메인의 다른 시스템 상에서 발생한 대화 기록들을 복수 개 축적할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 대화 기록 축적부(306) 상의 각 대화 기록들을 분석하여, 각 대화 기록에 속한 각 입력/응답(예컨대, 고객 사용자 단말(102a-10n)로부터의 입력, 상담원 단말로부터의 응답 또는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의한 시스템 응답 중 하나)의 인텐트를, 미리 정해진 소정의 인텐트들 중 하나로 분류할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 예컨대 대화 기록 축적부(306) 상의 각 대화 기록의 각 입력/응답에 대해 키워드 분석을 수행하고, 그로부터 각 입력/응답을 소정의 인텐트들 중 하나로 분류할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)는, 전술한 바와 같이, 대화 기록 축적부(306) 상의 각 대화 기록마다, 해당 대화 기록 상의 각 입력/응답의 인텐트를 결정 및 분류하고, 이로써 그 각 대화 기록에 대응하는 소정의 인텐트들의 일련의 흐름으로 변경할 수 있다. 따라서, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 대화 기록 축적부(306) 상에 축적된 대화 기록들을 소정 수의 대화 패턴(인텐트들의 흐름을 나타내는 소정의 패턴)들 중 하나로 각각 분류할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the conversation template creation /
전술한 바와 같이, 각 대화 기록은 저마다 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 소정의 목표에 관한 결과, 즉 달성 성공 또는 실패의 여부의 결과를 가질 수 있다. 따라서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 각 대화 패턴마다, 목표가 달성된 횟수와 목표가 달성되지 못한 횟수를 기록할 수 있고, 해당 대화 패턴의 목표 작업이 달성되는 확률을 산술적으로 획득 및 기록할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 위 생성된 각 대화 패턴들과, 각 대화 패턴마다의 목표 달성 확률(또는 성공 및 실패 횟수들)을 연관시키고, 이들 대화 패턴들 및 목표 달성 확률들을 모두 포함하는, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿을 생성 및 저장할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 대화 패턴들 중 발생 횟수가 소정의 기준값을 넘는 대화 패턴들과 그에 대응하는 각 목표 달성 확률들을 포함하는, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 대화 패턴들의 템플릿을 생성 및 저장할 수 있다.As discussed above, each conversation record may have its own outcome as to the predetermined goal of the conversation comprehension
구체적으로 도시되지는 않았으나, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 소정의 디스플레이 장치를 포함할 수 있고, 위 생성된 대화 패턴들의 템플릿을 시각화하여 해당 디스플레이 장치를 통해 제시할 수 있으며, 다만 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다.Although not specifically shown, according to one embodiment of the present disclosure, the dialog template generating /
도 4는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 3의 대화/태스크 처리부(304)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 음성-텍스트 변환(Speech-To-Text; STT) 모듈(402), 자연어 이해(Natural Language Understanding; NLU) 모듈(404), 사용자 데이터베이스(406), 대화 이해 지식베이스(408), 대화 관리 모듈(410), 대화 생성 모듈(412), 및 음성 합성(Text-To-Speech; TTS) 모듈(414)을 포함한다.FIG. 4 is a functional block diagram schematically illustrating the functional configuration of the dialog /
본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(402)은, 통신 모듈(302)을 통해 수신된 사용자 입력 중 음성 입력을 수신하고, 수신된 음성 입력을 패턴 매칭 등에 기초하여 텍스트 데이터로 변환할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(402)은, 사용자의 음성 입력으로부터 특징을 추출하여 특징 벡터열을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(402)은, DTW(Dynamic Time Warping) 방식이나 HMM 모델(Hidden Markov Model), GMM 모델(Gaussian-Mixture Mode), 딥 신경망 모델, n-gram 모델 등의 다양한 통계적 모델에 기초하여, 텍스트 인식 결과, 예컨대 단어들의 시퀀스를 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(402)은, 수신된 음성 입력을 패턴 매칭에 기초하여 텍스트 데이터로 변환할 때, 후술하는 사용자 데이터베이스(406)의 각 사용자 특징적 데이터를 참조할 수 있다. In accordance with one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 통신 모듈(302) 또는 STT 모듈(402)로부터 텍스트 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)에서 수신되는 텍스트 입력은, 예컨대 통신 모듈(302)에서 통신망(104)을 통하여 고객 사용자 단말(102)로부터 수신되었던 사용자 텍스트 입력 또는 통신 모듈(302)에서 수신된 사용자 음성 입력으로부터 STT 모듈(402)에서 생성된 텍스트 인식 결과, 예컨대 단어들의 시퀀스일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 텍스트 입력을 수신하는 것과 함께 또는 그 이후에, 해당 사용자 입력과 연관된 상태 정보, 예컨대 해당 사용자 입력 당시의 고객 사용자 단말(102)의 상태 정보 등을 수신할 수 있다. 전술한 바와 같이, 상태 정보는, 예컨대 고객 사용자 단말(102)에서 사용자 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 당시의 해당 고객 사용자 단말(102)에 관련된 여러가지 상태 정보(예컨대, 고객 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 고객 사용자 단말(102) 주위의 환경 상태 정보 등)일 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 대화 이해 지식베이스(408)에 기초하여, 위 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트(intent)에 대응시킬 수 있다. 여기서 사용자 인텐트는, 그 사용자 인텐트에 따라 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 의해 이해되고 수행될 수 있는 일련의 동작(들)과 연관될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트에 대응시킴에 있어서 전술한 상태 정보를 참조할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트에 대응시킴에 있어서 후술하는 사용자 데이터베이스(406)의 각 사용자 특징적 데이터를 참조할 수 있다.In accordance with one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 데이터베이스(406)는, 각 사용자별 특징적 데이터를 저장 및 관리하는 데이터베이스일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 데이터베이스(406)는, 예컨대 각 사용자별로 해당 사용자의 이전 대화 기록, 사용자의 발음 특징 정보, 사용자 어휘 선호도, 사용자의 소재지, 설정 언어, 연락처/친구 목록, 기타 다양한 사용자 특징적 정보를 포함할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 전술한 바와 같이, STT 모듈(402)은, 음성 입력을 텍스트 데이터로 변환할 때 사용자 데이터베이스(406)의 각 사용자 특징적 데이터, 예컨대 각 사용자별 발음 특징을 참조함으로써, 보다 정확한 텍스트 데이터를 얻을 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 사용자 인텐트를 결정할 때 사용자 데이터베이스(406)의 각 사용자 특징적 데이터, 예컨대 각 사용자별 특징이나 맥락을 참조함으로써, 보다 정확한 사용자 인텐트 결정을 할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, as described above, the
본 도면에서는, 각 사용자별 특징적 데이터를 저장 및 관리하는 사용자 데이터베이스(406)가 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 배치되는 것으로 도시되어 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 각 사용자별 특징적 데이터를 저장 및 관리하는 사용자 데이터베이스는, 예컨대 고객 사용자 단말(102)에 존재할 수도 있고, 고객 사용자 단말(102) 및 대화 이해 AI 서비스 서버(106)에 분산되어 배치될 수도 있음을 알아야 한다.In the figure, a
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(408)는, 예컨대 미리 정의된 온톨로지 모델을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 예컨대 노드들 간의 계층 구조로 표현될 수 있는데, 각 노드는 사용자의 인텐트에 대응한 "인텐트" 노드 또는 "인텐트" 노드에 링크된 하위 "속성" 노드("인텐트" 노드에 직접 링크되거나 "인텐트" 노드의 "속성" 노드에 다시 링크된 하위 "속성" 노드) 중 하나일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, "인텐트" 노드와 그 "인텐트" 노드에 직접 또는 간접 링크된 "속성" 노드들은 하나의 도메인을 구성할 수 있고, 온톨로지는 이러한 도메인들의 집합으로 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(308)는, 예컨대 대화 이해 AI 서비스 서버(106)가 이해하고 그에 대응한 동작을 수행할 수 있는 모든 인텐트들에 각각 대응하는 도메인들을 포함하도록 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 노드의 추가나 삭제, 또는 노드 간의 관계의 수정 등에 의해 동적으로 변경될 수 있음을 알아야 한다.According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델 내의 각 도메인의 인텐트 노드 및 속성 노드들은, 그에 대응하는 사용자 인텐트 또는 속성들에 관련된 단어들 및/또는 구절들과 각각 연관될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(408)는, 온톨로지 모델을, 계층 구조의 노드들과, 각 노드 별로 연관된 단어들 및/또는 구절들의 집합으로 구성된, 예컨대 어휘 사전 형태(구체적으로 도시되지 않음)로 구현할 수 있고, NLU 모듈(404)은 이와 같이 어휘 사전 형태로 구현된 온톨로지 모델에 기초하여 사용자 인텐트를 결정할 수 있다. 예컨대, 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(404)은, 텍스트 입력 또는 단어들의 시퀀스를 수신하면, 그 시퀀스 내의 각 단어들이 온톨로지 모델 내의 어떤 도메인의 어떤 노드들에 연관되는지 결정할 수 있고, 그러한 결정에 기초하여 대응하는 도메인, 즉 사용자 인텐트를 결정할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, the intent nodes and attribute nodes of each domain in the ontology model may be associated with words and / or phrases associated with the corresponding user's tent or attributes, respectively. According to one embodiment of the present disclosure, the conversation understanding
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, NLU 모듈(404)에 의해 결정된 사용자 인텐트에 따라, 그에 대응하는 일련의 동작 흐름을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, 소정의 대화 흐름 관리 모델(별도로 도시되지는 않음)에 기초하여, NLU 모듈(404)로부터 수신된 사용자 인텐트에 대응하여 어떠한 동작, 예컨대 어떠한 대화 응답 및/또는 태스크 수행을 행하여야 할지를 결정하고, 그에 따른 세부 동작 흐름을 생성할 수 있다. In accordance with one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, 사용자 인텐트가 결정된 경우, 지금까지의 대화 이력 및 전술한 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿을 참조하여, 향후 발생 가능한 대화 패턴들을 파악하고, 그로부터 해당 시점의 목표 달성 예측 확률을 결정 및 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, 사용자 인텐트가 결정된 경우, 지금까지의 대화 이력 및 전술한 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿을 참조하여, 향후 진행될 수 있는 대화 패턴들을 파악하고, 그 대화 패턴들 각각에 있어서의 목표 달성 확률을 판정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, 그 특정 시점 이후의 발생 가능한 대화 패턴들 각각에 대해 판정된 목표 달성 확률을 비교하여, 목표 달성 확률이 가장 큰 대화 패턴을 그 단계에서의 최적의 대화 패턴으로 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(410)은, 위 결정된 최적의 대화 패턴에 기초하여, 어떠한 동작을 수행할지에 관한 동작 흐름(예컨대, 어떠한 대화 응답 및/또는 태스크 수행을 행하여야 할지에 관한 흐름)을 생성할 수 있다. According to one embodiment of the present disclosure, when the user intent is determined, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 생성 모듈(412)은, 대화 관리 모듈(410)에 의해 생성된 동작 흐름에 기초하여 필요한 대화 응답을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 생성 모듈(412)은, 대화 응답 생성시, 예컨대 전술한 사용자 데이터베이스(406)의 사용자 특징적 데이터(예컨대, 사용자의 이전 대화 기록, 사용자의 발음 특징 정보, 사용자 어휘 선호도, 사용자의 소재지, 설정 언어, 연락처/친구 목록, 각 사용자별로 해당 사용자의 이전 대화 기록 등)를 참조할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the
본 개시의 일 실시예에 의하면, TTS 모듈(414)은, 대화 생성 모듈(412)에 의해 고객 사용자 단말(102)로 전송되도록 생성된 대화 응답을 수신할 수 있다. TTS 모듈(414)에서 수신되는 대화 응답은 텍스트 형태를 갖는 자연어 또는 단어들의 시퀀스일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, TTS 모듈(414)은, 다양한 형태의 알고리즘에 따라, 위 수신된 텍스트 형태의 입력을 음성 형태로 변환할 수 있다.In accordance with one embodiment of the present disclosure, the
도 1 내지 4를 참조하여 전술한 본 개시의 실시예에서는, 편의상 특정 모듈이 소정의 동작들을 수행하는 것처럼 설명되었으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 위 설명에서 어느 특정 모듈에 의해 수행되는 것과 같이 설명된 동작들이, 그와 다른 별개의 모듈에 의해 각각 수행될 수 있음을 알아야 한다.In the embodiments of the present disclosure described above with reference to Figs. 1-4, a particular module has been described as if it were performing certain operations for convenience, but the present disclosure is not so limited. It should be noted that, in accordance with another embodiment of the present disclosure, the operations described above as performed by any particular module in the above description can be performed by separate and distinct modules, respectively.
도 5는, 본 개시의 일 실시예에 따라, 도 3의 대화 템플릿 생성/저장부(306)에 의해 수행되는 예시적 동작 흐름도이다.5 is an exemplary operational flow diagram performed by the dialog template creation /
단계(502)에서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 임의의 다양한 방식으로 수집된 대화 기록들 각각(구체적으로, 각 대화 기록의 각 입력, 예컨대 각 인텐트 단위의 각 문장 또는 문구의 기록)을 분석할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 소정의 기준에 따라, 각 대화 기록 상의 각 입력 기록을 분석하고 미리 정해진 인텐트 그룹들 중 하나로 분류할 수 있다. 위 입력은, 예컨대 도 3의 대화 이해 AI 서비스 서버(106)와 고객 사용자 단말(102) 각각 사이에 송수신된 각 대화 기록으로부터 획득된 것일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 위 입력은, 임의의 다른 방식에 의해 수집된 대화 기록으로부터 획득된 것일 수 있다. In step 502, the conversation template creation /
그런 다음, 단계(504)에서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 단계(502)에서의 분석 결과에 기초하여, 각 대화 기록마다, 그에 대응하는 소정의 인텐트들의 일련의 흐름, 예컨대 소정의 대화 패턴을 생성할 수 있다. 그런 다음, 단계(506)에서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 동일한 대화 패턴에 대응하는 대화 기록들을 그룹핑하고, 동일한 그룹 내에서 해당 그룹에 속한 대화 기록들에 관하여, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)의 목표에 관한 결과, 즉 성공 또는 실패 여부에 따라, 목표 달성 성공 대화 기록의 수 및 목표 달성 실패 대화 기록의 수를 판정할 수 있다. Then, at step 504, the dialog template creation /
단계(508)에서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 위 생성된 대화 패턴들 각각마다의 목표 달성 성공/실패 대화 기록의 수(또는 목표 달성 확률)를 연관시키고, 이로써 이들 대화 패턴들 및 각 대화 패턴에 연관된 목표 달성 성공/실패 대화 기록의 수(또는 목표 달성 확률)을 포함하는, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿을 생성 및 저장할 수 있다. 단계(510)에서, 대화 템플릿 생성/저장부(308)는, 단계(508)에서 저장된 대화 패턴들 및 각 대화 패턴마다의 성공/실패 대화 기록의 수를 각각 시각화하고 소정의 디스플레이 장치를 통해 제시할 수 있으며, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다.In step 508, the conversation template creation /
도 6은, 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿(600)의 일 예를 개념적으로 도시한 도면이다. 6 is a diagram conceptually showing an example of a
도시된 바에 의하면, 템플릿(600)에 포함된, 대화 이해 AI 서비스 서버(106) 상에서 수행될 수 있는 대화 패턴, 즉 인텐트들의 순차적 흐름의 패턴은 9가지로 분류될 수 있다. 도시된 바에 의하면, 대화 패턴 열의 행들에 나타난 A, B, C, D, E, F, G, H, I, J 및 K 각각은 각 인텐트를 나타내는 것이며, 대화 패턴 열의 각 행은, 인텐트들의 임의의 조합 및 그들 간의 순차적 흐름을 보여주는 것이다. 도시된 바에 의하면, 각 대화 패턴은 또한 각 성공 횟수 및 실패 횟수, 그리고 그에 따른 성공률과 연관되어 있다. 예컨대, 제1행의 경우, 제1행은 대화 패턴들 중에서 A->B->C->D->E의 패턴을 가지며, 이러한 패턴은 목표 성공 횟수가 70회, 실패 횟수가 30회이며, 따라서 성공률은 0.7로 표시되어 있다. 도시된 바에 의하면, 마지막 제9행의 대화 패턴, 즉 A->D->C->K->G의 경우 성공 횟수가 1번이고 실패 횟수가 0번으로 성공률이 1로 나타나 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 예컨대 템플릿이 발생 횟수가 소정의 기준값(예컨대, 30)을 넘는 대화 패턴들만을 포함하도록 구성할 수 있으며, 이러한 경우 전술한 제9행의 A->D->C->K->G의 패턴은 템플릿에서 제외될 수 있음을 알아야 한다. As shown, the patterns of conversation patterns, that is, the sequence of intent flows that can be performed on the conversation comprehension
도 6에 도시된 사항은, 본 개시의 실시예의 이해를 돕기 위하여 극도로 단순화된 대화 패턴을 개념적으로 표시한 것일 뿐, 본 개시를 제한하려는 것이 아님을 알아야 한다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 다양한 형태의 대화 패턴들이 다양한 형태로 나타날 수 있음을 알아야 한다. It should be understood that the matter shown in FIG. 6 is merely a conceptual illustration of an extremely simplified dialog pattern to aid understanding of the embodiments of the present disclosure, and is not intended to limit the present disclosure. It should be noted that according to another embodiment of the present disclosure, various types of dialog patterns may appear in various forms.
도 7은, 본 개시의 일 실시예에 따라, 도 3의 대화/태스크 처리부(304)에 의해 수행되는 예시적 동작 흐름도이다.FIG. 7 is an exemplary operational flow diagram performed by the dialog /
본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 단계(702)에서, 도 1의 고객 사용자 단말(102)로부터의 사용자 자연어 입력을 수신할 수 있다. 그런 다음, 단계(704)에서, 미리 준비된 소정의 지식베이스 모델들을 기초로 위 수신된 사용자 자연어 입력을 처리하여, 그 사용자 자연어 입력에 대응한 사용자의 인텐트(intent)를 결정할 수 있다.According to one embodiment of the present disclosure, the dialog /
그런 다음, 단계(706)에서, 대화/태스크 처리부(304)는, 지금까지의 대화 이력 및 후술하는 대화 이해 AI 서비스 서버(106)를 위한 템플릿(예컨대, 도 6의 템플릿(600))을 참조하여, 향후 발생 가능한 대화 패턴들을 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 예컨대 단계(704)에서 결정된 인텐트가 B이고, 지금까지의 대화 이력이 A->B의 패턴이라고 가정할 경우, 단계(706)에서는 템플릿(600) 상에서 향후 발생 가능한 대화 패턴으로서, 각각 1, 2, 5, 및 6행이 획득될 수 있다.Then, at step 706, the dialog /
그런 다음, 단계(708)에서, 대화/태스크 처리부(304)는, 단계(706)에서 획득된 대화 패턴들(즉, 향후 발생 가능한 대화 패턴들) 각각의 목표 달성 확률을 판정할 수 있다. 예컨대, 각 대화 패턴의 목표 달성 확률은, 해당 대화 패턴에 관한 목표 달성 성공 횟수 및 목표 달성 실패 횟수에 기초하여 결정되는 성공률일 수 있다. 그런 다음, 절차는 단계(710)로 진행하고, 대화/태스크 처리부(304)는, 향후 발생 가능한 대화 패턴들 각각에 대해 판정된 목표 달성 확률을 비교하여, 목표 달성 확률이 가장 큰 대화 패턴을 그 시점에서의 최적의 대화 패턴으로 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 예컨대 대화/태스크 처리부(304)가, 지금까지의 대화 이력이 A->B의 패턴이고, 향후 발생 가능한 대화 패턴으로서, 각각 1, 2, 5, 및 6행이라고 판정한 경우, 이들 중 성공률이 가장 높은 2행을 현재 시점에서의 최적의 대화 패턴이라고 결정할 수 있다.Then, at step 708, the dialog /
단계(712)에서는, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화/태스크 처리부(304)는, 단계(706)에서 획득된 대화 패턴들(즉, 향후 발생 가능한 대화 패턴들) 전체에 대한 목표 달성의 성공 횟수 및 실패 횟수에 기초하여, 해당 시점에서의 목표 달성 예측 확률을 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 단계(706)에서, 향후 발생 가능한 대화 패턴으로서 각각 1, 2, 5, 및 6행이 획득된 경우, 이들 행 전체에 있어서 총 성공 횟수는 242회이고 실패 횟수는 117회로서, 해당 시점에서의 목표 달성 예측 확률은 약 0.67이 될 수 있다.In step 712, in accordance with one embodiment of the present disclosure, the dialog /
당업자라면 알 수 있듯이, 본 개시가 본 명세서에 기술된 예시에 한정되는 것이 아니라 본 개시의 범주를 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 변형, 재구성 및 대체될 수 있다. 본 명세서에 기술된 다양한 기술들은 하드웨어 또는 소프트웨어, 또는 하드웨어와 소프트웨어의 조합에 의해 구현될 수 있음을 알아야 한다.As will be appreciated by those skilled in the art, the present disclosure is not limited to the examples described herein, but may be variously modified, rearranged, and replaced within the scope of the present disclosure. It should be understood that the various techniques described herein may be implemented in hardware or software, or a combination of hardware and software.
본 개시의 일 실시예에 따른 컴퓨터 프로그램은, 컴퓨터 프로세서 등에 의해 판독 가능한 저장 매체, 예컨대 EPROM, EEPROM, 플래시 메모리장치와 같은 비휘발성 메모리, 내장형 하드 디스크와 착탈식 디스크 같은 자기 디스크, 광자기 디스크, 및 CDROM 디스크 등을 포함한 다양한 유형의 저장 매체에 저장된 형태로 구현될 수 있다. 또한, 프로그램 코드(들)는 어셈블리어나 기계어로 구현될 수 있다. 본 개시의 진정한 사상 및 범주에 속하는 모든 변형 및 변경을 이하의 특허청구범위에 의해 모두 포괄하고자 한다.A computer program according to an embodiment of the present disclosure may be stored in a storage medium readable by a computer processor or the like, for example, a non-volatile memory such as an EPROM, EEPROM, or flash memory device, a magnetic disk such as an internal hard disk and a removable disk, CDROM disks, and the like. Also, the program code (s) may be implemented in assembly language or machine language. All such modifications and variations that fall within the true spirit and scope of this disclosure are intended to be embraced by the following claims.
Claims (10)
대화 템플릿을 생성하는 단계- 상기 대화 템플릿은, 상기 복수의 사용자 단말 중 임의의 사용자 단말과 상기 대화 이해 AI 서비스 서버 사이의 임의의 대화 세션 상에서 발생 가능한 복수의 대화 패턴을 포함하고, 상기 각 대화 패턴은 대응하는 상기 목표의 달성 성공 횟수 및 달성 실패 횟수를 가짐 -;
상기 특정 시점에, 상기 소정 대화 세션 상에서 상기 특정 시점까지 발생한, 상기 하나의 사용자 단말 및 상기 대화 이해 AI 서비스 서버로부터의 일련의 자연어 입력 및 응답들로부터, 대화 이력- 상기 대화 이력은 상기 일련의 자연어 입력 및 응답들 각각을 자연어 이해 처리함으로써 획득된 인텐트들의 순차적 흐름에 대응함 -을 결정하는 단계;
상기 대화 템플릿으로부터, 상기 복수의 대화 패턴 중에서 상기 대화 이력을 포함하는 하나 이상의 대화 패턴을 결정하는 단계; 및
상기 결정된 하나 이상의 대화 패턴의 각 대응하는 상기 목표의 상기 달성 성공 횟수 및 상기 달성 실패 횟수에 기초하여, 상기 특정 시점에서의 상기 소정 대화 세션을 위한 상기 목표 달성 예측 확률을 결정하는 단계
를 포함하고,
상기 대화 템플릿을 생성하는 단계는,
상기 복수의 사용자 단말과 상기 대화 이해 AI 서비스 서버 사이에서 종료된 복수의 대화 세션으로부터 복수의 대화 기록을 수집하는 단계- 상기 복수의 대화 기록 각각은 상기 목표와 연관된 일련의 자연어 입력 및 응답들을 포함하고, 상기 목표의 달성 성공 또는 달성 실패의 결과를 가짐 -;
상기 각 대화 기록마다, 상기 각 대화 기록의 상기 자연어 입력 및 응답들 각각을 자연어 이해 처리함으로써, 상기 대화 기록에 대응하는 인텐트들의 순차적 흐름을 생성하는 단계;
상기 복수의 대화 기록 각각에 대응하여 생성된 상기 인텐트들의 순차적 흐름 각각을, 상기 복수의 대화 패턴 중 하나로 분류하는 단계- 상기 분류에 의해, 상기 대화 패턴 각각은, 해당 대화 패턴으로 분류된 상기 각 대화 기록의 상기 목표의 달성 성공 또는 달성 실패의 결과에 따라, 상기 대화 패턴에 대응하는 상기 목표의 달성 성공 횟수 및 달성 실패 횟수를 가지게 됨 -; 및
상기 복수의 대화 기록을 상기 복수의 대화 패턴 중 하나로 분류한 결과에 기초하여, 상기 대화 템플릿을 생성하는 단계를 포함하는,
목표 달성 예측 확률 결정 방법.A conversation comprehension AI service server configured to process a natural language conversation of each conversation session for each of a plurality of user terminals, the conversation comprehension AI service server being associated with a predetermined target, A predetermined conversation session between the user terminal of one of the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server is established on the completion of the conversation session, As a method for determining a target achievement prediction probability for achieving the target,
Creating a dialog template, the dialog template including a plurality of dialog patterns that can occur on any dialog session between any user terminal of the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server, Has a number of successes and failures to achieve the corresponding goal;
From the series of natural language inputs and responses from the one user terminal and the conversation comprehension AI service server that occurred up to the specified point on the predetermined conversation session at the particular point in time, Corresponding to a sequential flow of intents obtained by natural language understanding of each of the inputs and responses;
Determining from the conversation template one or more conversation patterns that include the conversation history among the plurality of conversation patterns; And
Determining the goal achievement prediction probability for the predetermined chat session at the specific time point based on the achievement success count and the achievement failure count of each corresponding goal of the determined one or more chat patterns
Lt; / RTI >
Wherein the step of generating the dialog template comprises:
Collecting a plurality of conversation records from a plurality of conversation sessions terminated between the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server, each of the plurality of conversation records including a set of natural language inputs and responses associated with the target , A result of success or failure of achieving said goal;
Generating a sequential flow of intents corresponding to the conversation record by processing natural language input and responses of each conversation record for each of the conversation records;
Classifying each of the sequential flows of the intents generated corresponding to each of the plurality of conversation records into one of the plurality of conversation patterns, wherein each of the conversation patterns is classified into one of the plurality of conversation patterns, Having the number of successes and failures of the achievement of the target corresponding to the conversation pattern according to the success or failure of the achievement of the goal in the conversation record; And
And generating the conversation template based on a result of classifying the plurality of conversation records into one of the plurality of conversation patterns.
How to determine the target achievement probability.
상기 특정 시점의 상기 목표 달성 예측 확률은, 상기 결정된 하나 이상의 대화 패턴의 각 대응하는 상기 달성 성공 횟수 및 상기 달성 실패 횟수의 총 합에 대한 상기 달성 성공 횟수의 총 합의 비율에 대응하는, 목표 달성 예측 확률 결정 방법.The method according to claim 1,
Wherein the target achievement prediction probability at the specific time point corresponds to a ratio of a total sum of the achievement success times to the total sum of the corresponding achievement success times and the achievement failure times of the determined one or more conversation patterns, Probability method.
상기 대화 템플릿은, 상기 복수의 대화 패턴 각각마다, 상기 각 대화 패턴의 상기 달성 성공 횟수 및 상기 달성 실패 횟수에 기초하여 결정된 성공률을 가지는, 목표 달성 예측 확률 결정 방법.The method according to claim 1,
Wherein the dialog template has a success rate determined based on the achievement success count and the achievement failure count of each conversation pattern for each of the plurality of conversation patterns.
상기 목표는, 소정의 제품 및/또는 서비스 판매, 회원 가입, 및 구독 신청 중 적어도 하나와 연관되는, 목표 달성 예측 확률 결정 방법.The method according to claim 1,
Wherein the target is associated with at least one of a predetermined product and / or service sale, a subscription, and a subscription.
대화 템플릿을 생성하는 단계- 상기 대화 템플릿은, 상기 복수의 사용자 단말 중 임의의 사용자 단말과 상기 대화 이해 AI 서비스 서버 사이의 임의의 대화 세션 상에서 발생 가능한 복수의 대화 패턴을 포함하고, 상기 각 대화 패턴은 대응하는 상기 목표의 달성 성공 횟수 및 달성 실패 횟수를 가짐 -;
상기 특정 시점에, 상기 소정 대화 세션 상에서 상기 특정 시점까지 발생한, 상기 하나의 사용자 단말 및 상기 대화 이해 AI 서비스 서버로부터의 일련의 자연어 입력 및 응답들로부터, 대화 이력- 상기 대화 이력은 상기 일련의 자연어 입력 및 응답들 각각을 자연어 이해 처리함으로써 획득된 인텐트들의 순차적 흐름에 대응함 -을 결정하는 단계;
상기 대화 템플릿으로부터, 상기 대화 패턴들 중에서 상기 대화 이력을 포함하는 하나 이상의 대화 패턴을 결정하는 단계; 및
상기 결정된 하나 이상의 대화 패턴 각각에 대해, 상기 각 대화 패턴의 상기 달성 성공 횟수 및 상기 달성 실패 횟수에 기초하여 정해지는 목표 달성 확률을 판정하는 단계; 및
상기 결정된 하나 이상의 대화 패턴 중 가장 높은 목표 달성 확률을 갖는 대화 패턴을, 최적의 대화 패턴으로 결정하는 단계
를 포함하고,
상기 대화 템플릿을 생성하는 단계는,
상기 복수의 사용자 단말과 상기 대화 이해 AI 서비스 서버 사이에서 종료된 복수의 대화 세션으로부터 복수의 대화 기록을 수집하는 단계- 상기 복수의 대화 기록 각각은 상기 목표와 연관된 일련의 자연어 입력 및 응답들을 포함하고, 상기 목표의 달성 성공 또는 달성 실패의 결과를 가짐 -;
상기 각 대화 기록마다, 상기 각 대화 기록의 상기 자연어 입력 및 응답들 각각을 자연어 이해 처리함으로써, 상기 대화 기록에 대응하는 인텐트들의 순차적 흐름을 생성하는 단계;
상기 복수의 대화 기록 각각에 대응하여 생성된 상기 인텐트들의 순차적 흐름 각각을, 상기 복수의 대화 패턴 중 하나로 분류하는 단계- 상기 분류에 의해, 상기 대화 패턴 각각은, 해당 대화 패턴으로 분류된 상기 각 대화 기록의 상기 목표의 달성 성공 또는 달성 실패의 결과에 따라, 상기 대화 패턴에 대응하는 상기 목표의 달성 성공 횟수 및 달성 실패 횟수를 가지게 됨 -; 및
상기 복수의 대화 기록을 상기 복수의 대화 패턴 중 하나로 분류한 결과에 기초하여, 상기 대화 템플릿을 생성하는 단계를 포함하는,
최적의 대화 패턴 결정 방법.A conversation comprehension AI service server configured to process a natural language conversation of each conversation session for each of a plurality of user terminals, the conversation comprehension AI service server being associated with a predetermined target, A predetermined conversation session between the user terminal of one of the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server is established on the completion of the conversation session, A method for determining an optimal conversation pattern for a successful completion of a goal at a particular point in time,
Creating a dialog template, the dialog template including a plurality of dialog patterns that can occur on any dialog session between any user terminal of the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server, Has a number of successes and failures to achieve the corresponding goal;
From the series of natural language inputs and responses from the one user terminal and the conversation comprehension AI service server that occurred up to the specified point on the predetermined conversation session at the particular point in time, Corresponding to a sequential flow of intents obtained by natural language understanding of each of the inputs and responses;
Determining from the conversation template one or more conversation patterns that include the conversation history among the conversation patterns; And
Determining, for each of the determined one or more conversation patterns, a goal achievement probability that is determined based on the achievement success count and the achievement failure count of each conversation pattern; And
Determining an optimal dialog pattern having the highest goal achievement probability among the determined one or more dialog patterns as an optimal dialog pattern,
Lt; / RTI >
Wherein the step of generating the dialog template comprises:
Collecting a plurality of conversation records from a plurality of conversation sessions terminated between the plurality of user terminals and the conversation comprehension AI service server, each of the plurality of conversation records including a series of natural language inputs and responses associated with the target , A result of success or failure of achieving said goal;
Generating a sequential flow of intents corresponding to the conversation record by processing natural language input and responses of each conversation record for each of the conversation records;
Classifying each of the sequential flows of the intents generated corresponding to each of the plurality of conversation records into one of the plurality of conversation patterns, wherein each of the conversation patterns is classified into one of the plurality of conversation patterns, Having the number of successes and failures of the achievement of the target corresponding to the conversation pattern according to the success or failure of the achievement of the goal in the conversation record; And
And generating the conversation template based on a result of classifying the plurality of conversation records into one of the plurality of conversation patterns.
How to determine optimal conversation pattern.
상기 결정된 최적의 대화 패턴으로부터 상기 소정 대화 세션 상에서의 다음 대화 응답을 선택하는 단계를 더 포함하는, 최적의 대화 패턴 결정 방법.6. The method of claim 5,
And selecting a next conversation response on the predetermined conversation session from the determined optimal conversation pattern.
상기 대화 이해 AI 서비스 서버는, 소정의 디스플레이 장치를 포함하고, 상기 디스플레이 장치를 통하여 상기 결정된 상기 최적의 대화 패턴 또는 상기 최적의 대화 패턴 상에서 선택된 상기 다음 대화 응답이 제시되는, 최적의 대화 패턴 결정 방법.The method according to claim 6,
Wherein the conversation understanding AI service server includes a predetermined display device and presents the next dialog response selected on the determined optimal dialog pattern or the optimal dialog pattern through the display device .
상기 목표는, 소정의 제품 및/또는 서비스 판매, 회원 가입, 및 구독 신청 중 적어도 하나와 연관되는, 최적의 대화 패턴 결정 방법.6. The method of claim 5,
Wherein the goal is associated with at least one of a predetermined product and / or service sale, membership, and subscription.
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