KR100963638B1 - Customer satisfaction index measurement system for using rol and the measuring method therewith - Google Patents

Customer satisfaction index measurement system for using rol and the measuring method therewith Download PDF

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Abstract

본 발명은 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 특히 업무 처리 서버로부터 검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공받아 정보 처리 서버에서 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하는 정보 추출 단계와; 상기 정보 처리 서버에서 추출된 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하는 설문 생성 단계와; 상기 정보 처리 서버에서 생성된 설문을 고객에게 이메일을 통해 전송하는 전송 단계와; 고객이 설문에 참여하여 알오엘(ROL) 문 응답 결과가 전송되면 상기 정보 처리 서버에서 알오엘(ROL) 설문 응답 결과를 통해 점수 및 선택 항목을 분석한 후 점수를 통해 알오엘(ROL)을 계산하며, 업무 처리자 식별 정보에 따라 분석 결과를 그룹화시키는 분석 단계; 및 업무 처리자의 요청시 상기 단말기에서 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 분석 결과 제공 단계로 이루어지는 것을 특징으로 한다.The present invention relates to a system and method for measuring customer satisfaction using Aloel, in particular, a company such as business processor identification information and replacement of meter reading device parts according to a result of service performance of a company such as meter reading device A / S from a work processing server. An information extraction step of extracting a questionnaire subject according to a work type, such as replacing a meter reading device part, based on the work processor identification information and the service content by receiving the service content and the personal information of the customer provided by the user; ROL (Ratio of Loyalty) questionnaire providing a selection item to check the surrounding word of mouth based on the service content extracted from the information processing server, and the reason for selecting the score Generating a questionnaire; A transmission step of transmitting the questionnaire generated by the information processing server to the customer through an e-mail; When the customer participates in the survey and the ROL statement response result is transmitted, the information processing server analyzes the score and selection items through the ROL survey response result and calculates the ROL through the score. An analysis step of grouping analysis results according to the work processor identification information; And an analysis result providing step of providing a questionnaire response analysis result and an ROL in the terminal at the request of the business processor.

상기와 같은 본 발명에 따르면 객관식 문항으로 고객이 간단하게 설문에 응할 수 있고, 고객이 응답한 모든 점수에 가중치를 부여하며, 개선 사항을 객관식으로 제공하여 개선 사항을 손쉽게 도출할 수 있다.According to the present invention as described above, the multiple-choice questions, the customer can simply answer the questionnaire, weighting all the scores responded by the customer, and the improvement can be easily obtained by providing the improvement to the multiple choice.

알오엘(ROL), NPS, CSI, 구전 지수, 설문ROL, NPS, CSI, Oral Indices, Questionnaire

Description

알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법{CUSTOMER SATISFACTION INDEX MEASUREMENT SYSTEM FOR USING ROL AND THE MEASURING METHOD THEREWITH}CUSTOMER SATISFACTION INDEX MEASUREMENT SYSTEM FOR USING ROL AND THE MEASURING METHOD THEREWITH}

본 발명은 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 상세하게는 객관식 문항의 각 점수에 가중치를 부여하여 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율)를 도출하도록 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a system and method for measuring customer satisfaction using Al Oel, and more specifically, to give a weight to each score of multiple-choice questions to derive R O (Rol, Ratio Of Loyalty). The present invention relates to a system and method for measuring customer satisfaction using OEL.

고객 만족 지수(CSI, Customer Satisfaction Index, 이하 씨에스아이) 분석은 에프지아이(FGI, Focus Group Index), 에스에스(SS, Service Survey), 아이큐에스(IQS, Initial Quality Survey) 등과 더불어 고객의 의견을 듣는 적극적인 방법의 한 가지로, 기업 활동으로 고객이 얼마나 만족해하였는지 고객 만족 활동의 성과를 확인하고, 기업과 경쟁 기업의 비교를 거쳐, 향후 기업 활동에 대한 우선순위를 결정하고, 대 고객 활동의 전략의 수정 및 보완 과정을 통제하는데 쓰이는 기업 전반 활동에 대한 평가 수단의 한 형태이다.Customer Satisfaction Index (CSI) analysis is based on FGI (Focus Group Index), SS (Service Survey) and IQS (IQS). One of the more proactive ways is to check the performance of customer satisfaction activities to see how satisfied your customers are with your business activities, compare your company with competitors, determine priorities for future business activities, It is a form of evaluation of company-wide activities used to control the revision and complementary processes.

따라서, 씨에스아이(CSI)는 기업 전반에 활동에 대한 평가 수단으로 경쟁이 심화되고 있는 이 때에 더욱 폭넓게 활용될 수 있다.Therefore, CSI can be used more widely when competition is intensifying as a means of evaluating activities across the enterprise.

그러나, 지금까지의 씨에스아이(CSI) 분석은 그 결과가 기업의 전략수립으로 연계되지 못한 채 그 점수 자체에 초점이 맞춰져 상황 모니터링이나 현상 묘사 수준에 그치고 있다. 또한, 단순히 응답자 현황만을 파악하는 고객 세분화가 이루어지고 있어 세분화 결과를 기반으로 한 전략 수립은 거의 이루어지지 못하고 있다.However, until now, the CSI analysis has focused on the score itself, and the results are not linked to the company's strategy formation. In addition, the customer segmentation that only grasps the respondent status is being made, and the strategy establishment based on the segmentation result is hardly achieved.

많은 씨에스아이(CSI) 분석 방법들이 제시되고 있으나, 그 결과가 단편적이기 때문에 이를 체계화한 분석 플로우(Flow)가 필요한 실정이며, 각 전략의 타당성을 입증하기 위하여 미래가치에 대한 정량화 역시 필요하다.Many CSI analysis methods have been proposed, but the results are fragmentary, so a systematic analysis flow is required. In order to prove the validity of each strategy, future value needs to be quantified.

이러한 고객 만족 지수를 대신하여 현재 엔피에스(NPS, Net Promoter Score-입소문지수, 순고객추천지수)가 개발되었다.In place of the customer satisfaction index, NPS (Net Promoter Score, word of mouth index, and net customer recommendation index) has been developed.

이러한 엔피에스(NPS)는 충성도(Loyalty)가 높은 고객을 얼마나 많이 보유하고 있는지를 나타내는 지표로 세계적인 경영컨설팅회사인 베인앤컴퍼니가 2004년 하버드비즈니스리뷰에 처음 소개했다.NPS is an indicator of how many customers have high loyalty and was first introduced to Harvard Business Review in 2004 by Bain & Company, a global management consulting firm.

엔피에스(NPS)를 계산하려면 먼저 “추천하겠느냐”는 질문에 대해 고객이 0점(전혀 추천할 의사가 없다)부터 10점(반드시 추천하겠다)까지 답하게 한다. 다음으로 9~10점으로 응답한 고객을 추천고객으로, 6 이하로 응답한 고객을 비추천고객으로 분류한 후 두 고객비율의 차이를 구하면 된다. 예컨대 A라는 기업의 엔피에스(NPS)가 마이너스이면 추천고객보다 비추천고객이 많다는 의미가 된다.To calculate the NPS, first ask the customer to answer the question “Would you like to recommend?” From zero (no recommendation) to ten (must recommend). Next, classify customers with 9 ~ 10 points as recommended customers and customers with 6 or less as recommended customers, and then find the difference between the two customer ratios. For example, if the company's NPS is negative, it means more non-recommended customers than recommended customers.

엔피에스(NPS)는 고객의 실제 행동과 매우 높은 상관관계를 보였다. 추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중)을 보이는 동시에 다른 사람들에게 매우 열성적으로 추천하고 다니는 것으로 나타났다. 또 엔피에스(NPS)는 기업의 성장성과도 밀접한 상관관계를 보였다. 미국 기업들의 평균 엔피에스(NPS)는 5~10%에 불과했지만, 아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 엔피에스(NPS)는 50~80%로 월등히 높았다. 특히 지난해 지엠(GM)의 시가총액을 뛰어넘어 월가(街)의 주목을 받은 모터사이클업체 할리데이비슨은 엔피에스(NPS)가 80%에 달한다.NPS has a very high correlation with the customer's actual behavior. Referral customers tend to buy more and more often than non-recommended customers, and have a high wallet share (the percentage of their total available money to a particular company) while being highly enthusiastic about others. NPS also closely correlated with the growth of the company. The average NPS of US companies was only 5-10%, but the NPS of the fastest growing companies such as AMEX, eBay, Dell, Costco and Southwest Airlines was 50-80%. In particular, Harley-Davidson, a motorcycle maker that has garnered Wall Street's attention last year beyond GM's market cap, has 80% of its NPS.

그러나, 이러한 엔피에스(NPS)는 고객 추천지수에 따른 이유를 주관식으로 설문하기 때문에 설문 참여 고객을 어렵게 하는 요인으로 작용하고, 고객 로열티를 측정/모니터링만 할 뿐 직접적인 개선 사항을 제안하지 못하는 문제점이 있다.However, the NPS is a problem that makes it difficult for customers to participate in the survey because the questionnaire surveys the reasons according to the customer recommendation index, and it is not only to measure and monitor customer loyalty, but also cannot propose a direct improvement. have.

또한, 이러한 엔피에스(NPS)는 고객 응답을 10점(혹은 5점, 7점) 척도로 설문하나, 분석은 3단계로 실시하기 때문에 고객이 느끼는 감성적인 차가 존재하나 이를 무시하여 분석을 실시하는 다른 문제점이 있다.In addition, NPS surveys customer responses on a 10-point (or 5-point, 7-point) scale, but since the analysis is conducted in three stages, there are emotional differences that customers feel, but the analysis is performed by ignoring them. There is another problem.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로, 객관식 문항으로 고객이 간단하게 설문에 응할 수 있고, 고객이 응답한 모든 점수에 가중치를 부여하며, 개선 사항을 객관식으로 제공하여 개선 사항을 손쉽게 도출할 수 있도록 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.The present invention is to solve the above problems, the customer can easily answer the question with multiple-choice questions, weighting all the scores responded by the customer, and provide improvements to the multiple choice to easily derive improvements The purpose of the present invention is to provide a system and method for measuring customer satisfaction using ALO.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 특징은,Features of the present invention for achieving the above object,

검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과를 전산 처리하고, 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와, 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공하는 업무 처리 서버와; 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하고, 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하며, 생성된 상기 알오엘(ROL) 설문을 상기 고객의 개인 정보를 이용하여 유무선 인터넷망을 통해 사용자의 메일 주소로 전송하고, 사용자로부터 회신된 알오엘(ROL) 설문 응답 결과를 통해 점수 및 선택 항목을 분석한 후 점수를 통해 알오엘(ROL)을 계산하고, 알오엘(ROL) 및 선택 항목을 확인할 수 있는 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 정보 처리 서버; 및 기업의 업무 처리자가 유무선 인터넷망을 통하여 접속하여 상기 정보 처리 서버로부터 업무 처리에 따라 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 확인하는 단말기를 포함하는 것을 특징으로 한다.Computational processing of service performance results of companies such as meter reading equipment A / S, and provide service processor identification information according to service performance results, service contents actually provided to customers such as replacement of metering equipment parts, and customer's personal information. A business processing server; Based on the service processor identification information and the service contents provided from the business processing server, the survey subjects are extracted according to the type of work such as the replacement of the meter reading device parts, and the score for asking whether or not to talk around based on the service contents, and the reason for selecting the score. Generates a ratio of loyalty (ROL) questionnaire that provides a choice so that the user can check the information, and generates the ROL questionnaire using personal information of the customer Send to the user's e-mail address through the network, analyze the scores and choices based on the results of the ROL survey response from the user, calculate the ROL through the scores, and ROL And an information processing server for providing a survey response analysis result and an ROL for identifying the selected item. And a terminal for accessing a business processor through a wired / wireless internet network to check a questionnaire response analysis result and an ROL according to a business process from the information processing server.

여기에서, 상기 업무 처리자 식별 정보는 이름, 소속, 직책, 사번, ID중 적어도 2개 이상을 포함한다.Here, the business processor identification information includes at least two or more of a name, affiliation, position, company number, and ID.

여기에서 또한, 상기 정보 처리 서버는 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 서비스 내용에 따라 알오엘(ROL) 설문을 생성하는 설문 타입 결정 모듈과; 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보와 고객의 개인 정보를 이용하여 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자를 추출하는 표본 추출 모듈과; 상기 설문 타입 결정 모듈에서 생성된 알오엘(ROL) 설문 내용이 포함된 알오엘(ROL) 설문 정보와 상기 표본 추출 모듈로부터 추출된 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자에 대한 정보가 저장되는 응답자 데이터 베이스와; 상기 표본 추출 모듈로부터 추출된 설문 대상자에 대하여 설문을 이메일을 통해 전송하고, 응답자 정보를 관리하며, 응답여부를 확인하여 반복적으로 설문참여를 요청하는 응답자 관리 모듈과; 유무선 인터넷망을 통해 전송되는 설문 응답 결과를 업무 처리자 식별 정보에 따라 그룹화시켜 저장하는 설문 응답 결과 데이터 베이스와; 상기 설문 응답 결과 데이터 베이스에서 수집된 설문 응답 결과를 분석하여 알오엘(ROL)을 계산하는 설문 응답 결과 분석 모듈과; 상기 설문 응답 결과 분석 모듈에서 계산된 알오엘(ROL) 및 선택 항목을 확인할 수 있는 설문 응답 분석 결과가 저장되는 설문 분석 데이터 베이스와; 업무 처리자가 상기 단말기를 통해 접속하여 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 요청하면 업무 처리자 식별 정보를 이용하여 개별 업무 처리자에게 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 결과 제공 모듈; 및 상기 결과 제공 모듈을 통해 해당 업무 처리자에게만 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)의 제공을 위하기 위하여 업무처리자 식별 정보 및 응답 분석 결과를 상호 검증하는 정보 제공 관리 모듈을 포함한다.The information processing server may further include a questionnaire type determination module for generating an ROL questionnaire according to service content provided from the business processing server; A sampling module configured to extract work processor identification information and questionnaire subjects using the work processor identification information and the customer's personal information provided from the work processing server; A respondent database storing ROL questionnaire information including ROL questionnaire information generated in the questionnaire type determination module, business processor identification information extracted from the sampling module, and information on questionnaire subjects; ; A responder management module which transmits a questionnaire through an e-mail about a questionnaire extracted from the sampling module, manages respondent information, and checks whether a response is received, and repeatedly requests to participate in the questionnaire; A questionnaire response result database for grouping and storing the questionnaire response result transmitted through the wired / wireless internet network according to the work processor identification information; A questionnaire response result analysis module configured to calculate an ROL by analyzing the questionnaire response results collected from the questionnaire response result database; A questionnaire analysis database in which a questionnaire response analysis result for confirming an ROL calculated in the questionnaire response result analysis module and selection items is stored; A result providing module for providing a questionnaire response analysis result and an ROL to an individual work processor by using the work processor identification information when a business processor requests a questionnaire response analysis result and an ROL through the terminal; And an information provision management module which mutually verifies the task processor identification information and the response analysis result in order to provide the survey response analysis result and the ROL only to the corresponding business processor through the result provision module.

여기에서 또한, 상기 알오엘(ROL) 설문은 첫 번째 문항에서 서비스 결과에 따른 주위 구전 여부를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하고, 두 번째 문항에서 각 점수를 선택한 고객에게 선택 사유를 객관식 다문항을 통해 해당 점수를 선택한 이유를 묻는다.Here, the ROL questionnaire asks whether the word of mouth is dependent on the result of the service in the first question, but provides 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve. In the second question, the customer who chose each score is asked why he chose the score through multiple choice questions.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL) 설문은 세 번째 문항에서 이번에 받은 서비스의 기대치 대비 만족도를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공한다.Here, the ROL questionnaire asks the satisfaction of the expected value of the service received in the third item, but provides 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL)는 각각의 점수에 가우스 분포곡선에 따라 응답 비율에 각각 가중치를 곱하되, 중심값인 4점은 0, 1~3점은 마이너스 가중치, 5~7점은 플러스 가중치를 각각 곱하고, 합산 점수를 2배한다.Here, the ROL multiplies each score by the weight of the response ratio according to the Gaussian distribution curve, but the central value of 4 is 0, 1 to 3 is negative weight, and 5 to 7 is Multiply each plus weight and double the sum score.

여기에서 또, 상기 가중치는 1점일 때 -0.499, 2점일 때 -0.477, 3점일 때, -0.341, 4점일 때 0, 5점일 때, 0.341, 6점일 때 0.477, 7점일 때 0.499이다.Here, the weight is -0.499 at 1 point, -0.477 at 2 points, -0.341 at 3 points, 0 at 5 points, 0.341 at 4 points, 0.477 at 6 points, and 0.499 at 7 points.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL) 설문은 네 번째 문항에서 고객의 의견 및 건의 사항을 텍스트로 직접 입력받는다.Here, the ROL questionnaire receives the opinions and suggestions of the customer directly as text in the fourth question.

본 발명의 다른 특징은,Another feature of the invention,

상기의 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템을 이용한 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법에 있어서, 상기 업무 처리 서버로부터 검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공받아 상기 정보 처리 서버에서 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하는 정보 추출 단계와; 상기 정보 처리 서버에서 추출된 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하는 설문 생성 단계와; 상기 정보 처리 서버에서 생성된 설문을 고객에게 이메일을 통해 전송하는 전송 단계와; 고객이 설문에 참여하여 알오엘(ROL) 문 응답 결과가 전송되면 상기 정보 처리 서버에서 알오엘(ROL) 설문 응답 결과를 통해 점수 및 선택 항목을 분석한 후 점수를 통해 알오엘(ROL)을 계산하며, 업무 처리자 식별 정보에 따라 분석 결과를 그룹화시키는 분석 단계; 및 업무 처리자의 요청시 상기 단말기에서 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 분석 결과 제공 단계로 이루어지는 것을 특징으로 한다.In the method of measuring customer satisfaction using AlOel using the customer satisfaction measuring system using the above-mentioned AOL, the work processor identification information and the meter reading device parts according to the service performance result of the company such as the meter reading device A / S from the work processing server Based on the service information and customer's personal information provided by the company, such as a replacement, and the customer's personal information, the information processing server extracts the questionnaire according to the type of work such as replacement of the inspection device parts based on the service processor identification information and the service content. An information extraction step; ROL (Ratio of Loyalty) questionnaire providing a selection item to check the surrounding word of mouth based on the service content extracted from the information processing server, and the reason for selecting the score Generating a questionnaire; A transmission step of transmitting the questionnaire generated by the information processing server to the customer through an e-mail; When the customer participates in the survey and the ROL statement response result is transmitted, the information processing server analyzes the score and selection items through the ROL survey response result and calculates the ROL through the score. An analysis step of grouping analysis results according to the work processor identification information; And an analysis result providing step of providing a questionnaire response analysis result and an ROL in the terminal at the request of the business processor.

여기에서, 상기 분석 단계는 분석 결과가 일정 응답 횟수 이상인 경우 업무 처리자에게 분석 결과를 푸쉬 메일(Push-mail) 형태로 전송하는 푸쉬 메일 전송 단계를 더 포함한다.Here, the analyzing step may further include a push mail transmission step of transmitting the analysis result in the form of a push-mail to a work processor when the analysis result is a predetermined response number or more.

여기에서 또한, 상기 업무 처리자 식별 정보는 이름, 소속, 직책, 사번, ID중 적어도 2개 이상을 포함한다.Here, the business processor identification information includes at least two or more of a name, affiliation, position, company number, and ID.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL) 설문은 첫 번째 문항에서 서비스 결과에 따른 주위 구전 여부를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하고, 두 번째 문항에서 각 점수를 선택한 고객에게 선택 사유를 객관식 다문항을 통해 해당 점수를 선택한 이유를 묻는다.Here, the ROL questionnaire asks whether the word of mouth according to the service result in the first question, but provides 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve, In the second question, the customer who chose each score is asked why he chose the score through multiple choice questions.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL) 설문은 세 번째 문항에서 이번에 받은 서비스의 기대치 대비 만족도를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공한다.Here, the ROL questionnaire asks the satisfaction of the expected value of the service received in the third item, but provides 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL)는 각각의 점수에 가우스 분포곡선에 따라 응답 비율에 각각 가중치를 곱하되, 중심값인 4점은 0, 1~3점은 마이너스 가중치, 5~7점은 플러스 가중치를 각각 곱하고, 합산 점수를 2배한다.Here, the ROL multiplies each score by the weight of the response ratio according to the Gaussian distribution curve, but the central value of 4 is 0, 1 to 3 is negative weight, and 5 to 7 is Multiply each plus weight and double the sum score.

여기에서 또, 상기 가중치는 1점일 때 -0.499, 2점일 때 -0.477, 3점일 때, -0.341, 4점일 때 0, 5점일 때, 0.341, 6점일 때 0.477, 7점일 때 0.499이다.Here, the weight is -0.499 at 1 point, -0.477 at 2 points, -0.341 at 3 points, 0 at 5 points, 0.341 at 4 points, 0.477 at 6 points, and 0.499 at 7 points.

여기에서 또, 상기 알오엘(ROL) 설문은 네 번째 문항에서 고객의 의견 및 건의 사항을 텍스트로 직접 입력받는다.Here, the ROL questionnaire receives the opinions and suggestions of the customer directly as text in the fourth question.

상기와 같이 구성되는 본 발명인 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법에 따르면, 객관식 문항으로 고객이 간단하게 설문에 응할 수 있고, 고객이 응답한 모든 점수에 가중치를 부여함으로써 간단하게 알오엘(ROL)을 도출할 수 있고, 개선 사항을 객관식으로 제공하여 개선 사항을 손쉽게 확인할 수 있고, 업무 처리자가 자신의 알오엘(ROL)을 즉시 확인할 수 있어 업무 능률을 향상시킬 수 있는 이점이 있다.According to the system and method for measuring customer satisfaction using the present inventors' OEL configured as described above, the customer can easily answer the question with multiple-choice questions, and by simply assigning a weight to all scores answered by the customer, ), It is easy to check the improvement by providing the improvement in multiple choice, and the work processor can immediately check his or her own ROL, thereby improving work efficiency.

이하, 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템의 구성을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명하면 다음과 같다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, the configuration of the customer satisfaction measurement system using the ALS according to the present invention will be described in detail.

하기에서 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.In the following description of the present invention, if it is determined that a detailed description of a related known function or configuration may unnecessarily obscure the subject matter of the present invention, the detailed description thereof will be omitted. The following terms are defined in consideration of the functions of the present invention, and may be changed according to the intentions or customs of the user, the operator, and the like. Therefore, the definition should be made based on the contents throughout the specification.

도 1은 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템을 개략적으로 나타낸 개요도이고, 도 2a 및 도 2b는 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템에서 제공되는 알오엘 설문의 일예를 나타낸 도면이고, 도 3은 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템에서 적용하는 가우스 분포 곡선에 따른 가중치를 나타낸 도면이다.1 is a schematic diagram schematically showing a system for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention, and FIGS. 2A and 2B illustrate an example of an AOL questionnaire provided in a system for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention. 3 is a diagram illustrating weights according to a Gaussian distribution curve applied in a customer satisfaction measurement system using ALO according to the present invention.

도 1 내지 도 3을 참조하면, 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템(100)은, 업무 처리 서버(110)와, 정보 처리 서버(120)와, 단말기(130) 및 클라이언트 컴퓨터(140)로 구성된다.1 to 3, the customer satisfaction measurement system 100 using the ALO according to the present invention includes a business processing server 110, an information processing server 120, a terminal 130, and a client computer ( 140).

먼저, 업무 처리 서버(110)는 검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과를 전산 처리하고, 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와, 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공한다.First, the business processing server 110 computerizes a service performance result of a company such as meter reading device A / S, and actually provides the customer with the business processor identification information according to the service performance result and a company such as replacing a meter reading device part. Provide the service contents and customer's personal information.

특히, 업무 처리 서버(110)는 각 업무에 따른 기업의 서비스 수행 결과를 전산 처리하는 복수의 업무 처리 모듈(111)과, 각 업무 처리 모듈(111)에서 처리되어 제공되는 업무 처리자 식별 정보와 서비스 내용 및 고객의 개인 정보가 저장되고, 저장 정보를 정보 처리 서버(120)로 제공하는 업무 결과 데이터 베이스(113)로 이루어진다.In particular, the work processing server 110 includes a plurality of work processing modules 111 for computing a service performance result of a company according to each work, and work processor identification information and services processed and provided by each work processing module 111. The contents and personal information of the customer are stored, and the work result database 113 provides the stored information to the information processing server 120.

여기에서, 업무 처리자 식별 정보는 식별력을 갖기 위하여 이름, 소속, 직책, 사번, ID중 적어도 2개 이상을 포함하는 것이 바람직하다.Here, it is preferable that the business processor identification information includes at least two or more of a name, affiliation, position, company number, and ID in order to have identification power.

그리고, 정보 처리 서버(120)는 업무 처리 서버(110)와 사설 네트워크 또는 인터넷을 통해 연결되고, 업무 처리 서버(110)로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하고, 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하며, 생성된 알오엘(ROL) 설문을 고객의 개인 정보를 이용하여 유무선 인터넷망을 통해 사용자의 메일 주소로 전송하고, 설문 응답을 분석하여 설문 응답 결과를 분석하여 알오엘(ROL)을 계산하고, 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공한다.In addition, the information processing server 120 is connected to the business processing server 110 through a private network or the Internet, and based on the service processor identification information and service contents provided from the business processing server 110, such as replacing a meter reading device component. ROL (Ratio of Loyalty: Word of Mouth Index or Loyalty) that extracts survey subjects according to the type of work, provides a score that asks for oral surroundings based on the contents of the service, and provides a choice for checking the reason for selecting the score. Produces a questionnaire, sends the generated ROL questionnaire to the user's e-mail address through the wired / wireless internet network using the personal information of the customer, analyzes the questionnaire response and analyzes the result of the questionnaire. ROL) is calculated, and the survey response analysis results and ROLs are provided.

특히, 정보 처리 서버(120)는 업무 처리 서버(110)로부터 제공되는 서비스 내용에 따라 알오엘(ROL) 설문을 생성하는 설문 타입 결정 모듈(121)과, 업무 처리 서버(110)로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보와 고객의 개인 정보를 이용하여 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자, 즉 설문 표본 집단을 추출하는 표본 추출 모듈(122)과, 설문 타입 결정 모듈(121)에서 생성된 알오엘(ROL) 설문 정보와, 표본 추출 모듈(122)로부터 추출된 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자에 대한 정보가 저장되는 응답자 데이터 베이스(123)와, 표본 추출 모듈(122)로부터 추출된 설문 대상자에 대하여 설문을 이메일을 통해 전송하고, 응답자 정보를 관리하며, 응답여부를 확인하여 반복적으로 설문참여를 요청하는 응답자 관리 모듈(124)과, 유무선 인터넷망을 통해 전송되는 설문 응답 결과를 업무 처리자 식별 정보에 따라 그룹화시켜 저장하는 설문 응답 결과 데이터 베이스(125)와, 설문 응답 결과 데이터 베이스(125)에서 수집된 설문 응답 결과를 분석하여 알오엘(ROL)을 추출하는 설문 응답 결과 분석 모듈(126)과, 설문 응답 결과 분석 모듈(126)에서 추출된 설문 분석 결과가 저장되는 설문 분석 데이터 베이스(127)와, 업무 처리자가 하기에서 설명할 단말기(130)를 통해 접속하여 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 요청하면 업무 처리자 식별 정보를 이용하여 개별 업무 처리자에게 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 결과 제공 모듈(128)과, 결과 제공 모듈(128)을 통해 해당 업무 처리자에게만 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)의 제공을 위하기 위하여 업무 처리자 식별 정보 및 응답 분석 결과를 상호 검증하는 정보 제공 관리 모듈(129)로 이루어진다.In particular, the information processing server 120 is a questionnaire type determination module 121 for generating an ROL questionnaire according to the service content provided from the work processing server 110 and the work provided from the work processing server 110. Sampling module 122 which extracts the processor identification information and the survey subject, that is, the questionnaire sample group using the processor identification information and the personal information of the customer, and the ROL questionnaire generated by the survey type determination module 121. The respondent database 123 in which the information, the business processor identification information extracted from the sampling module 122, and the information on the survey subject are stored, and the questionnaire extracted from the sampling module 122 is emailed. Respondent management module 124 to transmit through, to manage the respondents information, and to check whether or not the response and to repeatedly participate in the survey, and the survey response transmitted through the wired and wireless Internet network Survey response result database 125 which stores the answer results grouped according to the business operator identification information and questionnaire response which extracts ROL by analyzing the survey response results collected from the survey response result database 125 The questionnaire is accessed through the result analysis module 126, the questionnaire analysis database 127 in which the questionnaire analysis result extracted from the questionnaire response result analysis module 126 is stored, and the terminal 130, which will be described below, by the business processor. When the response analysis result and the ROL are requested, a result providing module 128 for providing a survey response analysis result and an ROL to an individual business processor using the business processor identification information, and a result providing module 128 Provide information to mutually verify the business process identification and response analysis results for the purpose of providing the survey response analysis results and ROL only to the business process through It consists of a management module 129.

한편, 설문 타입 결정 모듈(121)에서 생성되는 알오엘(ROL) 설문은 도 2에 도시된 바와 같이 첫 번째 문항에서 서비스 결과에 따른 주위 구전 여부를 묻되, 도 3에 도시된 바와 같이 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하고, 두 번째 문항에서 각 점수를 선택한 고객에게 선택 사유를 객관식 다문항을 통해 해당 점수를 선택한 이유를 묻도록 설계된다.Meanwhile, the ROL questionnaire generated by the questionnaire type determination module 121 asks whether or not the word of mouth depends on the result of the service in the first question, as shown in FIG. 2, and the distribution of Gaussian as shown in FIG. 3. According to the curve, it is designed to provide 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ, and ask the customer who selected each score in the second question to ask the reason for selecting the score through the multiple choice multiple choice question.

또한, 설문 타입 결정 모듈(121)에서 생성되는 알오엘(ROL) 설문은 세 번째 문항에서 이번에 받은 서비스의 기대치 대비 만족도를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하도록 설계된다.In addition, the ROL questionnaire generated by the questionnaire type determination module 121 asks the satisfaction of the expected value of the service received in the third question, but with a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve. Designed to give ~ 7 points.

또, 설문 타입 결정 모듈(121)에서 생성되는 알오엘(ROL) 설문은 네 번째 문항에서 고객의 의견 및 건의 사항을 텍스트로 직접 입력받도록 설계된다.In addition, the ROL questionnaire generated in the questionnaire type determination module 121 is designed to directly receive the comments and suggestions of the customer in the fourth item as text.

그리고, 설문 응답 결과 분석 모듈(126)에서 추출되는 알오엘(ROL)는 각각의 점수의 응답 비율에 가우스 분포곡선에 따라 각각 가중치를 곱하되, 도 3에 도시된 바와 같이 중심값인 4점은 0, 1~3점은 마이너스 가중치, 5~7점은 플러스 가중치를 각각 곱하고, 합산 점수를 2배하여 계산하고, 가중치는 1점일 때 -0.499, 2점일 때 -0.477, 3점일 때, -0.341, 4점일 때 0, 5점일 때, 0.341, 6점일 때 0.477, 7점일 때 0.499를 가중 부여하도록 설계되는 데, 이는 아래의 수학식 1과 같다.In addition, the ROL extracted from the questionnaire response result analysis module 126 multiplies the response ratio of each score by the weight according to the Gaussian distribution curve, but as shown in FIG. 0, 1 to 3 points are negative weights, 5 to 7 points are multiplied by plus weights, and the sum is doubled.The weight is -0.499 for 1 point, -0.477 for 2 points, -0.341 for 3 points. , 4 points, 0 points, 5 points, 0.341, 6 points 0.477, 7 points is designed to give a weight 0.499, which is shown in Equation 1 below.

알오엘(ROL)={(1점 응답비율×-0.499)+(2점 응답비율×-0.477)+(3점 응답비율×-0.341)+(4점 응답비율×0)+(5점 응답비율×0.341)+(6점 응답비율×0.477)+(7점 응답비율×0.499)}ROL = ((1-point response rate × -0.499) + (2-point response rate × -0.477) + (3-point response rate × -0.341) + (4-point response rate × 0) + (5-point response Rate × 0.341) + (6-point response rate × 0.477) + (7-point response rate × 0.499)}

한편, 단말기(130)는 기업의 업무 처리자가 유무선 인터넷망을 통하여 접속하여 정보 처리 서버(120)로부터 업무 처리에 따라 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 확인한다. 여기에서, 단말기(130)는 컴퓨터, PDA, 휴대폰 등의 정보 기기를 말한다.On the other hand, the terminal 130 checks the questionnaire response analysis result and the ROL according to the business process from the information processing server 120 is connected to the business processor through the wired and wireless Internet network. Here, the terminal 130 refers to an information device such as a computer, a PDA, a mobile phone, and the like.

그리고, 클라이언트 컴퓨터(140)는 이메일을 통해 알오엘(ROL) 설문을 전송받고, 설문에 대해 각 해당 항목을 체크 또는 입력하여 정보 처리 서버(120)로 전송한다.In addition, the client computer 140 receives an ROL questionnaire via an email, checks or inputs a corresponding item for the questionnaire, and transmits the questionnaire to the information processing server 120.

이하, 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명하면 다음과 같다.Hereinafter, described in detail with reference to the accompanying drawings, a method for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention.

도 4는 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이고, 도 5는 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법에 의해 추출된 알오엘(ROL)과 엔피에스(NPS) 및 씨에스아이(CSI)의 상관 관계를 나타낸 그래프이다.4 is a flowchart illustrating a method for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention, and FIG. 5 is ROL and NPS extracted by a method for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention. It is a graph which shows the correlation between (NPS) and CSI (CSI).

먼저, 업무 처리 서버(110)는 기업의 서비스 수행 결과(예를 들면, 검침 기기 A/S 등)에 따라 업무 처리자 식별 정보와 서비스 내용(검침 기기 수리 또는 교환 등) 및 고객의 개인 정보를 제공한다.First, the work processing server 110 provides work processor identification information and service contents (such as repair or replacement of the metering equipment) and the customer's personal information according to the service performance result (for example, meter reading equipment A / S) of the company. do.

그러면, 표본 추출 모듈(122)은 업무 처리 서버(110)로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보와 고객의 개인 정보를 이용하여 업무 처리자 식별 정보 및 설문대상자를 추출하여 각각 응답자 데이터 베이스(123)에 저장한다(S100).Then, the sampling module 122 extracts the work processor identification information and the questionnaire using the work processor identification information and the customer's personal information provided from the work processing server 110 and stores them in the responder database 123, respectively. (S100).

그리고, 정보 처리 서버(120)의 설문 타입 결정 모듈(121)은 업무 처리 서버(110)에서 제공된 서비스 내용을 바탕으로 도 2에 도시된 바와 같은 알오엘(ROL) 설문을 생성한다(S110).The questionnaire type determination module 121 of the information processing server 120 generates an ROL questionnaire as illustrated in FIG. 2 based on the service content provided by the business process server 110 (S110).

이러한 상태에서 응답자 관리 모듈(124)은 설문 대상자에 대하여 알오엘(ROL) 설문을 이메일을 통해 전송한다(S120).In this state, the responder management module 124 transmits an ROL questionnaire to the survey subject through an e-mail (S120).

이러한 상태에서 사용자가 클라이언트 컴퓨터(140)로 이메일을 확인하고, 이메일 설문을 통해 알오엘(ROL) 설문에 응답하게 되면(S131), 설문 응답 결과 분석 모듈(126)은 설문 응답 결과 데이터 베이스(125)에서 수집된 설문 응답 결과를 분석하여 알오엘(ROL)을 추출한다(S132). 이때, 응답자 관리 모듈(124)은 사용자가 일정 시간동안 이메일을 확인하지 않거나 응답이 없는 경우 이메일을 발송하여 반복적으로 설문참여를 요청한다(S134).In this state, when the user checks the email with the client computer 140 and responds to the ROL questionnaire through the email questionnaire (S131), the questionnaire response result analysis module 126 may answer the questionnaire response result database 125. Analyze the collected survey response results in the) to extract the Al Oel (ROL) (S132). At this time, the responder management module 124 repeatedly requests the survey participation by sending an email when the user does not check the email for a predetermined time or there is no response (S134).

그리고, 설문 응답 결과 분석 모듈(126)은 설문 응답 결과 데이터 베이스(125)에 응답 결과가 업무 처리자 식별 정보에 따라 그룹화되어 저장된다(S133). 이때, 설문 응답 결과 분석 모듈(126)은 분석 결과가 일정 응답 횟수(알오엘(ROL)이 신뢰성을 가질 수 있는 정도의 횟수) 이상인 경우 업무 처리자에게 분석 결과를 푸쉬 메일 형태로 전송하여 즉시 확인이 가능하도록 할 수도 있다.In addition, the questionnaire response result analysis module 126 stores the result of the response grouped in the questionnaire response result database 125 according to the work processor identification information (S133). At this time, the survey response result analysis module 126 transmits the analysis result in the form of a push mail to the business processor if the analysis result is more than a predetermined number of responses (the number of times that the ROL can be reliable). You can also make it possible.

이러한 상태에서 업무 처리자가 단말기(130)를 통해 정보 처리 서버(120)에 접속하여 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 요청하면(S141), 결과 제공 모듈(127)은 단말기(130)로 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 데(S142), 이때 정보 제공 관리 모듈(128)에서 해당 업무 처리자에게만 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)의 제공되도록 업무 처리자 식별 정보 및 응답 분석 결과를 상호 검증한다.In this state, if the business processor accesses the information processing server 120 through the terminal 130 and requests a survey response analysis result and an ROL (SOL) (S141), the result providing module 127 returns to the terminal 130. Providing the survey response analysis result and ROL (S142), at this time, the information providing management module 128, the business processor identification information and response so that the survey response analysis result and the ROL of ROL only to the business processor Cross-validate the results of the analysis.

또한, 업무 처리자가 단말기(130)를 통해 정보 처리 서버(120)에 접속하여 설문 응답의 구체적인 상세 분석 결과를 요청하면(S143), 결과 제공 모듈(127)은 단말기(130)로 상세 분석 결과를 제공한다(S144).In addition, when the business processor requests the detailed analysis result of the questionnaire response by accessing the information processing server 120 through the terminal 130 (S143), the result providing module 127 transmits the detailed analysis result to the terminal 130. Provided (S144).

한편, 도 5를 참조하면 본 발명에 따른 알오엘(ROL)은 NPS 및 CSI와 밀접한 상관 관계를 갖고 있음을 알 수 있으며, 특히 NPS와는 매우 일치하는 결과를 확인할 수 있다.Meanwhile, referring to FIG. 5, it can be seen that ROL according to the present invention has a close correlation with NPS and CSI. In particular, it can be confirmed that the results are very consistent with NPS.

본 발명은 다양하게 변형될 수 있고 여러 가지 형태를 취할 수 있으며 상기 발명의 상세한 설명에서는 그에 따른 특별한 실시 예에 대해서만 기술하였다. 하지만 본 발명은 상세한 설명에서 언급되는 특별한 형태로 한정되는 것이 아닌 것으로 이해되어야 하며, 오히려 첨부된 청구범위에 의해 정의되는 본 발명의 정신과 범위 내에 있는 모든 변형물과 균등물 및 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.As those skilled in the art would realize, the described embodiments may be modified in various ways, all without departing from the spirit or scope of the present invention. It is to be understood, however, that the present invention is not limited to the specific forms referred to in the description, but rather includes all modifications, equivalents, and substitutions within the spirit and scope of the invention as defined by the appended claims. Should be.

본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템 및 방법은 고객 만족을 확인할 수 있는 각종 설문 조사 분야 및 여론 조사 분야에 적용할 수 있고, 이를 바탕으로 컨설팅 분야에도 적용할 수 있다.The system and method for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention can be applied to various survey fields and public opinion survey fields which can confirm customer satisfaction, and can be applied to consulting fields based on this.

도 1은 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템을 개략적으로 나타낸 개요도,1 is a schematic diagram schematically showing a system for measuring customer satisfaction using ALO according to the present invention;

도 2a 및 도 2b는 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템에서 제공되는 알오엘(ROL) 설문의 일예를 나타낸 도면,2A and 2B are views showing an example of an ROL questionnaire provided in a system for measuring customer satisfaction using ROHEL according to the present invention;

도 3은 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템에서 적용하는 가우스 분포 곡선에 따른 가중치를 나타낸 도면,3 is a diagram showing weights according to a Gaussian distribution curve applied in a customer satisfaction measurement system using ALO according to the present invention;

도 4는 본 발명에 따른 알오엘(ROL)을 이용한 고객 만족도 측정 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도,
도 5는 본 발명에 따른 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법에 의해 추출된 알오엘(ROL)과 엔피에스(NPS) 및 씨에스아이(CSI)의 상관 관계를 나타낸 그래프.4 is an operation flowchart for explaining a method for measuring customer satisfaction using ROL according to the present invention;
Figure 5 is a graph showing the correlation between ROL extracted by the customer satisfaction measurement method using ROHEL in accordance with the present invention (NOL) and CS (CSI).

<도면의 주요 부분에 관한 부호의 설명><Explanation of symbols on main parts of the drawings>

110 : 업무 처리 서버 120 : 정보 처리 서버110: business processing server 120: information processing server

121 : 설문 타입 결정 모듈 122 : 표본 추출 모듈121: survey type determination module 122: sampling module

123 : 응답자 데이터 베이스 124 : 응답자 관리 모듈123: Responder Database 124: Responder Management Module

125 : 설문 응답 결과 데이터 베이스125: survey response results database

126 : 설문 응답 결과 분석 모듈 127 : 결과 제공 모듈126: survey response results analysis module 127: results providing module

128 : 정보 제공 관리 모듈 130 : 단말기128: information providing management module 130: terminal

140 : 클라이언트 컴퓨터140: client computer

Claims (16)

검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과를 전산 처리하고, 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와, 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공하는 업무 처리 서버와;Computational processing of service performance results of companies such as meter reading equipment A / S, and provide service processor identification information according to service performance results, service contents actually provided to customers such as replacement of metering equipment parts, and customer's personal information. A business process server; 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하고, 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하며, 생성된 상기 알오엘(ROL) 설문을 상기 고객의 개인 정보를 이용하여 유무선 인터넷망을 통해 사용자의 메일 주소로 전송하고, 사용자로부터 회신된 알오엘(ROL) 설문 응답 결과를 통해 점수 및 선택 항목을 분석한 후 점수를 통해 알오엘(ROL)을 계산하고, 알오엘(ROL) 및 선택 항목을 확인할 수 있는 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 정보 처리 서버; 및Based on the service processor identification information and the service contents provided from the business processing server, the survey subjects are extracted according to the type of work such as the replacement of the meter reading device parts, and the score for asking whether or not to talk around based on the service contents, and the reason for selecting the score. Generates a ratio of loyalty (ROL) questionnaire that provides a choice so that the user can check the information, and generates the ROL questionnaire using personal information of the customer Send to the user's e-mail address through the network, analyze the scores and choices based on the results of the ROL survey response from the user, calculate the ROL through the scores, and ROL And an information processing server for providing a survey response analysis result and an ROL for identifying the selected item. And 기업의 업무 처리자가 유무선 인터넷망을 통하여 접속하여 상기 정보 처리 서버로부터 업무 처리에 따라 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 확인하는 단말기를 포함하는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.A system for measuring customer satisfaction using an AOL, which includes a terminal for accessing a company's business processor through a wired / wireless Internet network and confirming a survey response analysis result and an ROL according to a business process from the information processing server. . 제 1 항에 있어서,The method of claim 1, 상기 업무 처리자 식별 정보는,The business processor identification information, 이름, 소속, 직책, 사번, ID중 적어도 2개 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.Customer satisfaction measurement system using Al Oel, characterized in that at least two or more of the name, affiliation, position, company number, ID. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,The method according to claim 1 or 2, 상기 정보 처리 서버는,The information processing server, 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 서비스 내용에 따라 알오엘(ROL) 설문을 생성하는 설문 타입 결정 모듈과;A questionnaire type determination module for generating an ROL questionnaire according to a service content provided from the work processing server; 상기 업무 처리 서버로부터 제공되는 업무 처리자 식별 정보와 고객의 개인 정보를 이용하여 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자를 추출하는 표본 추출 모듈과;A sampling module configured to extract work processor identification information and questionnaire subjects using the work processor identification information and the customer's personal information provided from the work processing server; 상기 설문 타입 결정 모듈에서 생성된 알오엘(ROL) 설문 내용이 포함된 알오엘(ROL) 설문 정보와 상기 표본 추출 모듈로부터 추출된 업무 처리자 식별 정보 및 설문 대상자에 대한 정보가 저장되는 응답자 데이터 베이스와;A respondent database storing ROL questionnaire information including ROL questionnaire information generated in the questionnaire type determination module, business processor identification information extracted from the sampling module, and information on questionnaire subjects; ; 상기 표본 추출 모듈로부터 추출된 설문 대상자에 대하여 설문을 이메일을 통해 전송하고, 응답자 정보를 관리하며, 응답여부를 확인하여 반복적으로 설문참여를 요청하는 응답자 관리 모듈과;A responder management module which transmits a questionnaire through an e-mail about a questionnaire extracted from the sampling module, manages respondent information, and checks whether a response is received, and repeatedly requests to participate in the questionnaire; 유무선 인터넷망을 통해 전송되는 설문 응답 결과를 업무 처리자 식별 정보에 따라 그룹화시켜 저장하는 설문 응답 결과 데이터 베이스와;A questionnaire response result database for grouping and storing the questionnaire response result transmitted through the wired / wireless internet network according to the work processor identification information; 상기 설문 응답 결과 데이터 베이스에서 수집된 설문 응답 결과를 분석하여 알오엘(ROL)을 계산하는 설문 응답 결과 분석 모듈과;A questionnaire response result analysis module configured to calculate an ROL by analyzing the questionnaire response results collected from the questionnaire response result database; 상기 설문 응답 결과 분석 모듈에서 계산된 알오엘(ROL) 및 선택 항목을 확인할 수 있는 설문 응답 분석 결과가 저장되는 설문 분석 데이터 베이스와;A questionnaire analysis database in which a questionnaire response analysis result for confirming an ROL calculated in the questionnaire response result analysis module and selection items is stored; 업무 처리자가 상기 단말기를 통해 접속하여 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 요청하면 업무 처리자 식별 정보를 이용하여 개별 업무 처리자에게 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 결과 제공 모듈; 및A result providing module for providing a questionnaire response analysis result and an ROL to an individual work processor by using the work processor identification information when a business processor requests a questionnaire response analysis result and an ROL through the terminal; And 상기 결과 제공 모듈을 통해 해당 업무 처리자에게만 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)의 제공을 위하기 위하여 업무처리자 식별 정보 및 응답 분석 결과를 상호 검증하는 정보 제공 관리 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.An information providing management module for mutually verifying the processing agent identification information and the response analysis result for providing the survey response analysis result and the ROL only to the corresponding business processor through the result providing module. Customer satisfaction measurement system using OEL. 제 1 항에 있어서,The method of claim 1, 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 첫 번째 문항에서 서비스 결과에 따른 주위 구전 여부를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하도록 설계되고,In the first question, it is designed to ask whether the word of mouth is dependent on the result of service, and to provide 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve. 두 번째 문항에서 각 점수를 선택한 고객에게 선택 사유를 객관식 다문항을 통해 해당 점수를 선택한 이유를 묻도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.The customer satisfaction measurement system using Aloell, characterized in that the customer is selected to select each score in the second question, the reason for selecting the score through the multiple choice multiple choice questions. 제 4 항에 있어서,The method of claim 4, wherein 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 세 번째 문항에서 이번에 받은 서비스의 기대치 대비 만족도를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.In the third question, the customer's satisfaction with the expected value of the service was asked, but the customer satisfaction measurement using Al-Oell was designed to provide 1 to 7 points on a scale of ± 3σ centered on 0σ according to the Gaussian distribution curve. system. 제 5 항에 있어서,The method of claim 5, 상기 알오엘(ROL)는,The ROL is, 각각의 점수의 응답 비율에 가우스 분포곡선에 따라 각각 가중치를 곱하되, 중심값인 4점은 0, 1~3점은 마이너스 가중치, 5~7점은 플러스 가중치를 각각 곱하고, 합산 점수를 2배하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.The response rate of each score is multiplied by the weight according to the Gaussian distribution curve.The center value is 4, 0, 1 to 3 are negative weights, 5 to 7 are plus weights, and the sum is twice. Customer satisfaction measurement system using Al Oel characterized in that it is designed to. 제 6 항에 있어서,The method of claim 6, 상기 가중치는,The weight is, 1점일 때 -0.499, 2점일 때 -0.477, 3점일 때, -0.341, 4점일 때 0, 5점일 때, 0.341, 6점일 때 0.477, 7점일 때 0.499을 가중하여 부여하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.1 point -0.499, 2 points -0.477, 3 points -0.341, 4 points 0, 5 points, 0.341, 6 points 0.477, 7 points are designed to give a weight 0.499 Customer Satisfaction Measurement System using ROHEL. 제 5 항에 있어서,The method of claim 5, 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 네 번째 문항에서 고객의 의견 및 건의 사항을 텍스트로 직접 입력받도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템.In the fourth question, customer satisfaction measurement system using Al-Oell, characterized in that the customer's opinions and suggestions are designed to be input directly as text. 제 1 항의 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 시스템을 이용한 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법에 있어서,In claim 1, using the customer satisfaction measuring system using Al Oel customer satisfaction measuring method using Al OEL, 상기 업무 처리 서버로부터 검침 기기 A/S와 같은 기업의 서비스 수행 결과에 따른 업무 처리자 식별 정보와 검침 기기 부품 교체와 같은 기업이 고객에게 실제 제공한 서비스 내용 및 고객의 개인 정보를 제공받아 상기 정보 처리 서버에서 업무 처리자 식별 정보 및 서비스 내용을 기반으로 검침 기기 부품 교체와 같은 업무 유형에 따라 설문 대상자를 추출하는 정보 추출 단계와;The service processing server receives the service processor identification information according to the result of the service performed by the company such as the meter reading device A / S and the service contents actually provided to the customer such as the replacement of the metering device parts and the personal information of the customer. An information extraction step of extracting a questionnaire subject from the server according to the type of work such as replacing the meter reading device parts based on the work processor identification information and the service contents; 상기 정보 처리 서버에서 추출된 서비스 내용을 기반으로 주위 구전 여부를 묻는 점수와, 점수를 선택한 사유를 체크할 수 있도록 선택 항목을 제공하는 알오엘(ROL, Ratio Of Loyalty : 구전 지수 또는 충성 비율) 설문을 생성하는 설문 생성 단계와;ROL (Ratio of Loyalty) questionnaire providing a selection item to check the surrounding word of mouth based on the service content extracted from the information processing server, and the reason for selecting the score Generating a questionnaire; 상기 정보 처리 서버에서 생성된 설문을 고객에게 이메일을 통해 전송하는 전송 단계와;A transmission step of transmitting the questionnaire generated by the information processing server to the customer through an e-mail; 고객이 설문에 참여하여 알오엘(ROL) 문 응답 결과가 전송되면 상기 정보 처리 서버에서 알오엘(ROL) 설문 응답 결과를 통해 점수 및 선택 항목을 분석한 후 점수를 통해 알오엘(ROL)을 계산하며, 업무 처리자 식별 정보에 따라 분석 결과를 그룹화시키는 분석 단계; 및When the customer participates in the survey and the ROL statement response result is transmitted, the information processing server analyzes the score and selection items through the ROL survey response result and calculates the ROL through the score. An analysis step of grouping analysis results according to the work processor identification information; And 업무 처리자의 요청시 상기 단말기에서 설문 응답 분석 결과 및 알오엘(ROL)을 제공하는 분석 결과 제공 단계로 이루어지는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.Method of measuring customer satisfaction using an AOL, characterized in that the terminal comprises a questionnaire response analysis result and the analysis results providing step of providing the ROL (ROL) at the request of the business processor. 제 9 항에 있어서,The method of claim 9, 상기 분석 단계는,The analyzing step, 분석 결과가 일정 응답 횟수 이상인 경우 업무 처리자에게 분석 결과를 푸쉬 메일 형태로 전송하는 푸쉬 메일 전송 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.If the analysis result is more than a predetermined number of responses, the customer satisfaction measurement method using the OEL, characterized in that it further comprises a push mail transmission step of transmitting the analysis result in the form of a push mail to the business processor. 제 9 항에 있어서,The method of claim 9, 상기 업무 처리자 식별 정보는,The business processor identification information, 이름, 소속, 직책, 사번, ID중 적어도 2개 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.A method of measuring customer satisfaction using Al-Oel, characterized in that it includes at least two or more of name, affiliation, position, company number, ID. 제 9 항에 있어서,The method of claim 9, 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 첫 번째 문항에서 서비스 결과에 따른 주위 구전 여부를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하도록 설계되고,In the first question, it is designed to ask whether the word of mouth is dependent on the result of service, and to provide 1 to 7 points on a scale of ± 3σ around 0σ according to the Gaussian distribution curve. 두 번째 문항에서 각 점수를 선택한 고객에게 선택 사유를 객관식 다문항을 통해 해당 점수를 선택한 이유를 묻도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.A method for measuring customer satisfaction using Al-Oel, characterized by being designed to ask the customer who selected each score in the second question, the reason for selecting the score through the multiple-choice multiple choice question. 제 12 항에 있어서,13. The method of claim 12, 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 세 번째 문항에서 이번에 받은 서비스의 기대치 대비 만족도를 묻되, 가우스의 분포곡선에 따라 0σ를 중심으로 ±3σ의 척도로 하여 1~7점을 제공하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.In the third question, the customer's satisfaction with the expected value of the service was asked, but the customer satisfaction measurement using Al-Oell was designed to provide 1 to 7 points on a scale of ± 3σ centered on 0σ according to the Gaussian distribution curve. Way. 제 13 항에 있어서,The method of claim 13, 상기 알오엘(ROL)는,The ROL is, 각각의 점수의 응답 비율에 가우스 분포곡선에 따라 각각 가중치를 곱하되, 중심값인 4점은 0, 1~3점은 마이너스 가중치, 5~7점은 플러스 가중치를 각각 곱하고, 합산 점수를 2배하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.The response rate of each score is multiplied by the weight according to the Gaussian distribution curve. Method for measuring customer satisfaction using Al Oel, characterized in that it is designed to. 제 14 항에 있어서,The method of claim 14, 상기 가중치는,The weight is, 1점일 때 -0.499, 2점일 때 -0.477, 3점일 때, -0.341, 4점일 때 0, 5점일 때, 0.341, 6점일 때 0.477, 7점일 때 0.499을 가중하여 부여하도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.1 point -0.499, 2 points -0.477, 3 points -0.341, 4 points 0, 5 points, 0.341, 6 points 0.477, 7 points are designed to give a weight 0.499 How to measure customer satisfaction using ROHEL. 제 13 항에 있어서,The method of claim 13, 상기 알오엘(ROL) 설문은,The ROL questionnaire, 네 번째 문항에서 고객의 의견 및 건의 사항을 텍스트로 직접 입력받도록 설계되는 것을 특징으로 하는 알오엘을 이용한 고객 만족도 측정 방법.In the fourth question, customer satisfaction measurement method using ROHEL, characterized in that the customer's opinions and suggestions are designed to be input directly as text.
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