KR100876594B1 - 고객만족 서버 - Google Patents

Abstract

본 발명은 고객만족 서버와 이를 위한 프로그램 기록매체에 관한 것으로서, 본 발명에 따른 고객만족 서버는, 소정의 고객만족 관리 D/B와 연계하여 대면 및 비대면 채널로 접수되는 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하거나, 또는 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 사용자 화면을 구성하는 고객만족 관리부와, 소정의 고객만족도 평가 D/B와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족도 평가 관리부와, 소정의 고객만족 교육 D/B와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 교육 관리부 및 소정의 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 컨설팅 관리부를 포함한다.

웹서버, 고객만족도, 고객관리

Description

고객만족 서버{Server for Customer Satisfaction}

도 1은 본 발명의 실시 방법에 따른 고객만족 포털 시스템 구성도를 도시한 도면이다.

도 2는 고객만족 서버가 고객만족 관리를 위한 사용자화면을 단말에 제공하는 과정을 도시한 도면이다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 관리를 위해 제공하는 고객만족 관리 사용자화면을 도시한 도면이다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족도 평가를 위해 제공하는 고객만족도 평가 사용자화면을 도시한 도면이다.

도 5는 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 교육을 위해 제공하는 고객만족 교육 사용자화면을 도시한 도면이다.

도 6은 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 컨설팅을 위해 제공하는 고객만족 컨설팅 사용자화면을 도시한 화면이다.

도 7은 본 발명의 일 실시 방법에 따라 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 대면 방식의 예보 시스템을 도시한 도면이다.

도 8은 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 9는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 10은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 11은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 12는 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 13은 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

도 14는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 대면 방식의 불만 처리 시스템을 도시한 도면이다.

도 15는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

도 16은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

도 17은 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

도 18은 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

<도면의 주요부분에 대한 설명>

100 : 고객관리 서버 700 : 예보 서버

750,1455 : 직원단말 755,1450 : 불만처리 담당자 단말

760,1445 : 불만처리 전결권자 단말

1400 : 불만 처리 서버

본 발명은 소정의 고객만족 관리 D/B와 연계하여 대면 및 비대면 채널로 접수되는 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하거나, 또는 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 사용자 화면을 구성하는 고객만족 관리부와, 소정의 고객만족도 평가 D/B와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족도 평가 관리부와, 소정의 고객만족 교육 D/B와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐 츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 교육 관리부 및 소정의 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 컨설팅 관리부를 포함하는 고객만족 서버에 관한 것이다.

현재의 고객평가는 평가의 검증성을 높인다는 이유로 불특정 다수로부터 평가 모집단을 추출하여 고객만족도 평가를 실시하며, 고객 불편사항 또는 고객 불만사항을 고객만족도 평가에 포함시켜 실시함으로써, 고객의 소리(VOC; Voice of customer) 또는 고객 불편사항 또는 고객 불만사항을 점검하고, 개선하려는 시도가 일반적인 것이 사실이다.

그러나 이러한 방식으로 고객의 소리 또는 고객 불만사항 또는 고객 불편사항을 개선하는 것은 금융기관의 업무절차를 개선하기 위해 소요되는 내부비용과, 잘못된 업무처리로 고객이 겪은 피해에 대한 보상이 발생할 경우 발생하는 외부비용을 감안할 때, 엄청난 피해손실을 부담해야 한다는 문제점이 발생하게 된다.

또한, 극단적인 경우, 잘못된 서비스제공 판단으로 고객의 거래처리를 돕기위해 행해지는 금융상품설명 또는 금융상품 안내가 고객에게는 금융상품 강매로 인식되어 금융기관의 서비스 품질을 떨어트리는 부정적 요소로 작용함에도 불구하고, 표면적인 고객불만이 표출되기 전까지는 파악할 수 없으며, 고객불만을 감지하여 파악하더라도 전달채널의 다양성으로 인해 고객 불만사항에 대한 전달이 늦어져 고객 불만에 대한 대응까지 늦어진다는 문제점이 있다.

상기 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은, 소정의 고객만족 관리 D/B와 연계하여 대면 및 비대면 채널로 접수되는 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하거나, 또는 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 사용자 화면을 구성하는 고객만족 관리부와, 소정의 고객만족도 평가 D/B와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족도 평가 관리부와, 소정의 고객만족 교육 D/B와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 교육 관리부 및 소정의 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 컨설팅 관리부를 포함하는 고객만족 서버를 제공함에 있다.

본 발명에 따른 고객만족 서버는, 소정의 고객만족 관리 D/B와 연계하여 대 면 및 비대면 채널로 접수되는 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하거나, 또는 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 사용자 화면을 구성하는 고객만족 관리부와, 소정의 고객만족도 평가 D/B와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족도 평가 관리부와, 소정의 고객만족 교육 D/B와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 교육 관리부 및 소정의 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 컨설팅 관리부를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르면, 상기 고객만족 관리부는, 고객의 발생이 예상되는 고객불만을 영업점의 직원으로부터 입력된 불만예측 입력정보를 소정의 예보 서버와 연계하여 확인하고, 상기 확인한 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 고객만족 예보항목을 포함하는 고객만족 관리 사용자화면 정보를 구성하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르면, 상기 고객만족 서버는, 소정의 고객만족 서비스 관련분야에 대응하여 소정의 DBMS에 구비된 적어도 하나 이상의 웹페이지 소스 기반의 웹 페이지 소스 등)와 디지털 컨텐츠를 이용하여 적어도 하나 이상의 단말장치로 제공할 소정의 웹페이지를 생성하는 것을 특징으로 하는 웹페이지 운용부 및 적어도 하나 이상의 단말장치에 구비된 브라우저를 이용하여 소정의 네트워크 수단을 통해 네트워크 접속을 위한 인터페이스를 제공하는 웹 인터페이스부를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

한편, 본 발명은 전술한 고객만족 서버 기능 구성부를 실행하기 위한 프로그램을 기록한 것을 특징으로 하는 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체를 포함한다.

이하 첨부된 도면과 설명을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 동작 원리를 상세히 설명한다. 다만, 하기에 도시되는 도면과 후술되는 설명은 본 발명의 특징을 효과적으로 설명하기 위한 여러 가지 방법 중에서 바람직한 실시 방법에 대한 것이며, 본 발명이 하기의 도면과 설명만으로 한정되는 것은 아니다. 또한, 하기에서 본 발명을 설명함에 있어 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서, 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 그 정의는 본 발명에서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

또한, 이하 실시되는 본 발명의 바람직한 실시예는 본 발명을 이루는 기술적 구성요소를 효율적으로 설명하기 위해 각각의 시스템 기능구성에 기 구비되어 있거나, 또는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상적으로 구비되는 시스템 기능구성은 가능한 생략하고, 본 발명을 위해 추가적으로 구비되어야 하는 기능구성을 위주로 설명한다. 만약 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 하기에 도시하지 않고 생략된 기능구성 중에서 종래에 기 사용되고 있는 구성요소의 기능을 용이하게 이해할 수 있을 것이며, 또한 상기와 같이 생략된 구성요소와 본 발명을 위해 추가된 구성요소 사이의 관계도 명백하게 이해할 수 있을 것이다.

또한, 이하 실시예는 본 발명의 핵심적인 기술적 특징을 효율적으로 설명하기 위해 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 명백하게 이해할 수 있도록 용어를 적절하게 변형하여 사용할 것이나, 이에 의해 본 발명이 한정되는 것은 결코 아니다.

결과적으로, 본 발명의 기술적 사상은 청구범위에 의해 결정되며, 이하 실시예는 진보적인 본 발명의 기술적 사상을 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 효율적으로 설명하기 위한 일 수단일 뿐이다.

도면1은 본 발명의 실시 방법에 따른 고객만족 포털 시스템 구성도를 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면1은 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 기반의 네트워크(예컨대, 인터넷 등)를 기반으로 소정의 고객만족 서버(100)에서 소정의 웹브라우저를 구비한 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 소정의 고객만족 관련 정보를 제공하기 위한 웹사이트를 운용하는 고객만족 서버(100)를 구비하여 이루어진 시스템 구성에 대한 것으로서, 본 발명이 속한 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면1을 참조 또는 변형하여 상기 고객만족 포털 시스템 구성에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하여 이루어지며, 본 도면1에 도시된 실시 방법만으로 그 기술적 특징이 한정되지 아니한다.

상기 단말장치(165)는 TCP/IP 기반의 유선 통신기능과 상기 유선 통신기능을 기반으로 상기 고객만족 서버(100)에 접속하여 브라우징 기반의 유선 고객만족 포털 서비스를 제공받기 위한 적어도 하나 이상의 웹브라우저를 구비한 데스크탑(Desktop) 컴퓨터 또는 노트북(Notebook)을 적어도 하나 이상 포함하는 유선단말을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하며, 또는 CDMA(Code Division Multiple Access) 기반의 무선 통신기능과 상기 무선 통신기능을 기반으로 상기 고객만족 서버(100)에 접속하여 브라우징 기반의 무선 고객만족 포털 서비스를 제공받기 위한 적어도 하나 이상의 브라우저를 구비한 이동통신단말(예컨대, CDMA 기반 무선 모뎀침을 구비한 개인 통신 단말기(Personal Communication System; PCS) 또는 GSM(Global System for Mobile communications) 단말기 또는 개인 디지털 셀룰러 단말기(Personal Digital Cellular; PDC) 또는 PHS(Personal Handyphone System) 단말기 또는 개인 정보 단말기(Personal Digital Assistant; PDA) 또는 스마트폰(Smart Phone) 또는 텔레매틱스(Telematics) 등), 또는 IEEE 802.16 기반의 무선 통신기능과 상기 무선 통신기능을 기반으로 상기 고객만족 서버(100)에 접속하여 브라우징 기반의 무선 고객만족 포털 서비스를 제공받기 위한 적어도 하나 이상의 브라우저를 구비한 휴대 인터넷 단말(예컨대, IEEE 802.16 기반 무선 모뎀칩을 구비한 개인 통신 단말기(PCS) 또는 개인 정보 단말기(Personal Digital Assistant; PDA) 또는 스마트폰(Smart Phone) 또는 텔레매틱스(Telematics) 또는 휴대 인터넷 전용 단말 또는 노트북 등), 또는 Motorola사의 DataTAC 방식 또는 Erricson사의 Mobitex 방식 기반의 무선 통신기능과 상기 무선 통신기능을 기반으로 상기 고객만족 서버(100)에 접속하여 브라우징 기반의 무선 고객만족 포털 서비스를 제공받기 위한 적어도 하나 이상의 브라우저를 구비한 무선 데이터 통신단말(예컨대, DataTAC/Mobitex 방식의 모뎀칩을 구비한 증권 단말 또는 무선통신단말 등)을 적어도 하나 이상 포함하는 무선 단말을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 데스크탑 컴퓨터 또는 노트북을 포함하는 상기 단말장치(165)는 상기 TCP/IP 기반 유선 통신망을 포함하는 소정의 네트워크 수단을 통해 상기 고객만족 서버(100)에 접속하는 것이 바람직하며, 또는 상기 이동통신단말을 포함하는 상기 단말장치(165)는 CDMA 기반 무선 통신망을 포함하는 소정의 네트워크 수단을 통해 상기 고객만족 서버(100)에 접속하는 것이 바람직하며, 또는 상기 휴대 인터넷 단말을 포함하는 상기 단말장치(165)는 IEEE 802.16 기반 무선 통신망을 포함하는 소정의 네트워크 수단을 통해 상기 고객만족 서버(100)에 접속하는 것이 바람직하며, 또는 상기 무선 데이터 통신단말은, DataTAC/Mobitex 기반 무선 통신망을 포함하는 소정의 네트워크 수단을 통해 상기 고객만족 서버(100)에 접속하는 것이 바람직하다.

상기 고객만족 서버(100)는 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 소정의 고객만족 포털 서비스를 제공하기 위한 적어도 하나 이상의 웹페이지 소스 또는 디지털 컨텐츠를 포함하는 웹 운용 데이터를 저장하는 데이터베이스, 또는 적어도 하나 이상의 고객제안정보와, 적어도 하나 이상의 불만예측 입력정보와, 적어도 하나 이상의 고객의 소리 및 고객민원으로 구성된 고객만족 관리 정보를 저장하는 고객만족 관리 D/B(145), 또는 적어도 하나 이상의 고객만족도 조사정보 및 평가정보와, 적어도 하나 이상의 서비스품질 조사정보와, 적어도 하나 이상의 직원별 고객만족도 마일리지 정보로 구성된 고객만족도 평가 정보를 저장하는 고객만족도 평가 D/B(150), 또는 고객만족 교육관련 동영상, 텍스트 정보등을 포함하는 적어도 하나이상의 컨텐츠로 구성된 고객만족 교육 정보를 저장하는 고객만족 교육 D/B(155), 또는 적어도 하나 이상의 고객만족 컨설팅 현황정보와, 적어도 하나 이상의 고객만족 컨설팅 이력정보 등을 포함하여 구성된 고객만족 컨설팅 정보를 저장하는 고객만족 컨설팅 D/B 등을 운용하는 데이터베이스 관리 시스템(DataBase Management System; DBMS)을 구비하거나, 상기 DBMS가 구비된 데이터 서버와 상호 연동하는 것을 특징으로 하며, 이에 의해 적어도 하나 이상의 상기 단말장치(165)로 소정의 고객만족 포털 서비스가 제공된다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 고객만족 관리 D/B(145)에 구비되는 상기 고객만족 관리 정보는 대면 또는 비대면 채널을 통해 접수한 적어도 하나 이상의 고객제안정보와, 고객의 발생이 예상되는 고객불만을 기록한 적어도 하나 이상의 불만예측 입력정보와, 고객의 소리 및 고객민원으로 구성되는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 고객만족도 평가 D/B(150)에 구비되는 상기 고객만족도 평가 정보는 적어도 하나이상의 고객만족도 조사정보와, 적어도 하나이상의 직원별 고객만족도 평가정보와, 적어도 하나 이상의 서비스 품질 조사정보와, 적어도 하나 이상의 직원별 고객만족도 마일리지 정보로 구성되는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 고객만족 교육 D/B(155)에 구비되는 상기 고객만족 교육 정보는 적어도 하나 이상의고객만족 교육관련 동영상 정보와, 적어도 하나 이상의 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 적어도 하나이상의 컨텐츠로 구성되는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 고객만족 컨설팅 D/B에 구비되는 상기 고객만족 컨설팅 정보는 적어도 하나 이상의 고객만족 컨설팅 현황정보와, 적어도 하나 이상의 고객만족 컨설팅 이력정보를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 DBMS는 상기 웹 운용 데이터 또는 게시판 컨텐츠 또는 D/B 등록 컨텐츠 이외에 적어도 하나 이상의 고객만족 서버(100) 관련 정보(예컨대, 회원제 서비스를 제공하기 위한 회원 정보 또는 고객 정보 등)를 더 포함하여 저장할 수 있으나, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 각각의 고객만족 서버(100) 적용분야에 대응하여 상기 DBMS에 추가로 저장되는 다양한 종류의 정보 또는 컨텐츠를 용이하게 유추할 수 있을 것이므로, 이에 대한 부가적인 설명은 편의상 생략하지만, 이에 의해 본 발명이 한정되는 것은 결코 아니다.

본 도면1을 참조하면, 상기 고객만족 서버(100)는 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 소정의 고객만족 포털 서비스를 제공하기 위한 인터페이스를 제공하는 웹 인터페이스부(140)와, 상기 웹 인터페이스부(140) 및 상기 DBMS와 연동하여 적어도 하나 이상의 상기 단말장치(165)로 제공할 웹페이지를 운용하는 웹페이지 운용부(105)와, 상기 웹 인터페이스부(140)와 연동하여 상기 DBMS로부터 소정의 컨텐츠를 추출하여 적어도 하나 이상의 상기 단말장치(165)로 소정의 컨텐츠를 제공하거나, 상기 단말장치(165)로부터 상기 DBMS에 저장될 소정의 컨텐츠를 수신하는 컨 텐츠 운용부(135)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 고객만족 서버(100)는 상기 컨텐츠의 종류 또는 특징에 따라, 상기 컨텐츠 운용부(135)와 연동하여 상기 단말장치(165)로 제공하기 위해 상기 DBMS에 저장된 적어도 하나 이상의 디지털 컨텐츠를 관리하는 디지털 컨텐츠 관리부(110)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 웹 인터페이스부(140)는 적어도 하나 이상의 단말장치(165)에 구비된 브라우저를 이용하여 소정의 네트워크 수단을 통해 상기 고객만족 서버(100)에 접속하기 위한 인터페이스와, 상기 웹페이지 운용부(105)에 의해 생성되는 소정의 웹페이지를 상기 단말장치(165)로 제공하기 위한 인터페이스부와, 상기 웹페이지에 포함된 적어도 하나 이상의 폼 양식을 통해 상기 단말장치(165)로부터 소정의 단말 등록 컨텐츠를 수신하는 인터페이스를 적어도 하나 이상 포함하는 고객만족 포털 서비스 인터페이스를 제공하는 것을 특징으로 한다.

본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 상기 고객만족 서버(100)의 적용분야에 따른 상기 웹 인터페이스부(140)의 상세한 기능과 역할을 용이하게 유추할 수 있을 것이므로, 이에 대한 부가적인 설명은 편의상 생략하지만, 이에 의해 본 발명이 한정되는 것은 결코 아니다.

상기 웹페이지 운용부(105)는 상기 고객만족 서버(100) 적용분야에 대응하여 상기 DBMS에 구비된 적어도 하나 이상의 웹페이지 소스(예컨대, HTML(Hyper-Text Markup Language) 기반의 웹페이지 소스 등)와 디지털 컨텐츠(예컨대, 문자 컨텐츠, 이미지 컨텐츠, 사운드 컨텐츠, 멀티미디어 컨텐츠 등)를 이용하여 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 제공할 소정의 웹페이지(예컨대, HTM/HTML/ASP/XML 등을 적어도 하나 이상 포함하는 웹문서)를 생성하는 것을 특징으로 하며, 상기 생성된 웹페이지는 상기 웹 인터페이스부(140)를 통해 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 제공된다.

상기 컨텐츠 운용부(135)는 상기 DBMS로부터 적어도 하나 이상의 컨텐츠를 추출하고, 상기 추출된 컨텐츠를 상기 웹페이지 운용부(105)가 생성하는 웹페이지에 포함하거나, 또는 상기 웹 인터페이스부(140)를 통해 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로부터 수신되는 컨텐츠를 상기 DBMS의 각 컨텐츠 저장영역에 저장하는 것을 특징으로 하며, 이를 위한 상기 컨텐츠 운용부(135)는 적어도 하나 이상의 컨텐츠 관리부와 연동하는 것이 바람직하다.

상기 디지털 컨텐츠 관리부(110)는 상기 DBMS에 저장된 컨텐츠 중 상기 웹페이지에 포함하여 적어도 하나 이상의 단말장치(165)로 제공할 문자 컨텐츠 또는 이미지 컨텐츠 또는 사운드 컨텐츠 또는 멀티미디어 컨텐츠를 적어도 하나 이상 포함하는 디지털 컨텐츠를 관리하는 것을 특징으로 하며, 상기 디지털 컨텐츠는 상기 웹페이지의 일부이거나, 또는 상기 웹페이지를 통해 상기 클라이언트에게 제공하기 위한 디지털화된 컨텐츠를 모두 포함하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 도면1을 참조하면, 상기 고객만족 서버(100)는 고객만족 포털 서비스를 위해, 상기 고객만족 관리 D/B(145)와 연계하여 대면 및 비대면 채널로 접수되는 고객의 제안과, 고객의견을 각각 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하는 것과, 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 것과, 고객의 발생이 예상되는 고객불만을 영업점의 직원으로부터 입력된 불만예측 입력정보를 예보 서버(700)와 연계하여 확인하고, 확인한 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 고객만족 예보항목을 포함하는 고객만족 관리 사용자화면 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 고객만족 관리부(115)와, 상기 고객만족 서버(100)는 상기 고객만족도 평가 D/B(150)와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 고객만족도 평가 관리부(120)와, 상기 고객만족 교육 D/B(155)와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 고객만족 교육 관리부(125)와, 상기 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 고객만족 컨설팅 관리부(130)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 고객만족 관리부(115)는 상기 웹페이지 운용부(105) 및 컨텐츠 운용부(135)와 연계하여 접수된 고객의 소리를 미처리 단계와, 통지 단계와, 처리 단계와, 이관 단계와, 평가 단계로 구분지어 상기 고객의 소리에 대해 각 단계별 처리상황을 파악할 수 있도록 구성한 고객의 소리항목과, 고객의 소리에 대한 통계수치 확인항목과, 고객제안 확인항목 및 공지사항 항목과, 고객만족 예보항목을 구비하여, 상기 고객만족 서버(100)와 연계된 고객불만 예보 운용 시스템과 연계하여, 상기 고객불만 예보 운용 시스템에 입력된 불만예측 입력정보의 내용을 상기 고객만족 예보 항목에 공지 또는 게시하여 직원간 고객 불만사항에 대한 공유가 가능하도록 하는 사용자화면 정보를 생성하고, 상기 각 항목에 대응하는 입력정보를 수신하고 소정의 D/B에 저장하는 것을 특징으로 한다.

상기 고객만족도 평가 관리부(120)는 상기 웹페이지 운용부(105) 및 컨텐츠 운용부(135)와 연계하여 고객만족 평가관리 항목을 그룹관리 항목과, 기번관리 항목과, 디마케팅(demarketing) 고객관리 항목과, 평가지침 항목과, 평가지침 항목과, 공지사항 항목과, 중점주친과제 항목으로 나누어 각 항목별 정보의 확인이 가능하도록 하고, 추가로 설문조사관리 항목과, 고객만족 조사 및 평가 결과조회 항목과, 고객의견 항목과, 마일리지 관리항목을 구비하여 각 항목별 정보, 즉 설문조 사정보, 고객만족도 조사 및 고객만족도 평가 결과정보와, 고객의견정보와, 직원별 마일리지 관련 정보를 확인할 수 있도록 하는 사용자화면 정보를 생성하고, 상기 각 항목에 대응하는 입력정보를 수신하고 소정의 D/B에 저장하는 것을 특징으로 한다.

상기 고객만족 교육 관리부(125)는 상기 웹페이지 운용부(105) 및 컨텐츠 운용부(135)와 연계하여 직원 교육과 관련 공지사항 및 동영상 정보와, 텍스트 정보를 포함하는 교육관련 컨텐츠 제공항목과, 게시판 항목 등을 제공할 수 있도록 하는 사용자화면 정보를 생성하고, 상기 각 항목에 대응하는 입력정보를 수신하고 소정의 D/B에 저장하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 고객만족 교육 관리부(125)가 구성하는 사용자화면 정보에 포함되는 메뉴항목은 교육관련 소개항목과, 교육신청 항목과, 직원 개인전용 학습항목과, 게시판 항목과, 고객만족 교육관련 자료실 항목과, 교육관리 항목과, 교육이력조회 항목을 포함하여 구성하는 것을 특징으로 한다.

상기 고객만족 컨설팅 관리부(130)는 상기 웹페이지 운용부(105) 및 컨텐츠 운용부(135)와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보 확인항목과, 고객만족 컨설팅 이력정보 확인항목을 제공하는 사용자화면 정보를 제공하고, 상기 각 항목에 대응하는 입력정보를 수신하고 소정의 D/B에 저장하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 고객만족 컨설팅 관리부(130)가 구성하는 사용자화면 정보에 포함되는 메뉴항목은 컨설팅 소개항목과, 컨설팅 과정 소개 및 신청항목과, 컨설팅 과정 관리 항목과, 컨설팅 관리항목과, 컨설팅 진행관리 항목과, 직원별 컨설팅 이력조회 항목과, 게시판 항목을 포함하여 구성하는 것을 특징으로 한다.

이하, 상기 고객만족 포털 서비스 중 상기 고객만족 관리 서비스의 고객만족 예보 서비스에 대응하는 고객의 불만예측 입력정보를 수집 및 처리하고, 고객만족도를 관리하는 고객 불만예보 운용시스템의 바람직한 실시 방법을 도시하여 설명한다.

도면2는 고객만족 서버가 고객만족 관리를 위한 사용자화면을 단말에 제공하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면2는 고객만족 관리를 위해 소정의 직원단말에서 사용자 화면을 입력 또는 선택하면, 상기 도면1에 도시된 고객만족 포털 시스템이 상기 직원단말에서 입력 또는 선택된 요청정보를 확인하고, 소정의 DBMS와 연계하여 상기 입력 또는 선택된 요청정보에 대응하는 사용자화면을 제공하고, 상기 사용자화면을 통해 입력된 정보를 수신 및 확인하여 소정의 D/B에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면 2를 참조 또는 변형하여 상기 고객만족 포털 시스템이 소정의 직원단말 요청에 대응하는 사용자화면을 상기 직원단말로 제공하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면2에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면2에서 상기 도면1에 도시된 직원단말을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면1에 도시된 상기 고객만족 서버(100)를 편의상 "서버"라고 한다.

상기 소정의 직원단말이 통신망을 통해 상기 서버에 접속하고(200), 상기 단말에서 서버로 고객만족 관리 서비스 이용을 사용자화면을 요청하면(205), 상기 서버는 단말로부터 전달된 사용자화면 요청을 확인하고(210), 상기 서버는 고객만족 관리D/B와 연계하여 고객만족 관리 서비스 이용을 위한 사용자화면 요청에 대응하는 정보, 즉 해당 사용자화면을 추출하고(215), 사용자화면을 요청한 단말로 상기 고객만족 관리 서비스 제공을 위한 사용자화면을 제공한다(220).

이후, 상기 단말이 상기 서버가 전송한 상기 고객만족 관리 서비스 제공을 위한 사용자화면을 확인하고(225), 상기 사용자화면을 통해 고객만족 관리 서비스제공을 위한 정보를 입력하면(230), 상기 서버는 상기 단말로부터 사용자화면을 통해 입력 및 선택된 정보를 확인하고 고객만족 D/B에 저장함으로써(235) 상기 서버가 고객만족 관리를 위해 사용자화면을 상기 단말에 제공하는 일련의 처리과정을 종결하게 된다.

도면3은 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 관리를 위해 제공하는 고객만족 관리 사용자화면을 도시한 도면이다.

상기 도면3에 도시된 사용자화면의 구성은 고객의 소리를 접수하여 처리하고, 분석하여 피드백을 제공하는 고객의 소리 항목과, 고객의 소리 관련분야에 대한 빈도조사 등을 포함하는 고객의 소리에 대한 통계수치 확인항목과, 고객제안을 등록 및 진행상황을 확인 가능한 고객제안 항목과, 고객만족관리 관련 공지사항 항목과, 고객의 불만예측 입력정보를 확인하여 발생이 예상되는 고객불만을 공지하는 고객만족 예보항목으로 구성되는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 고객만족 예보항목은 하기 도면7과, 도면14에 도시된 고객불만 예보 운용 시스템과 연계하여, 상기 고객불만 예보 운용시스템이 수신 및 처리한 불만예측 입력정보를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대응하여 발생할 것으로 예상되는 고객 불만사항에 대하여 고객만족 예보 생성하여 상기 고객만족 예보항목에 게시하고, 상기 고객만족 예보는 전체 직원을 대상으로 하는 공지속성의 고객만족 예보와, 관련 담당자 및 전결권자를 대상으로 하는 직원별 고객만족 예보를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

도면4는 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족도 평가를 위해 제공하는 고객만족도 평가 사용자화면을 도시한 도면이다.

상기 도면4에 도시된 사용자 화면의 구성은 고객만족도 평가 및 고객만족도 관리를 위한 항목을 주요 구성항목으로 구성하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 도면4에 도시된 사용자화면의 구성은 고객만족도 평가를 고객 집단의 속성별로 분류하여 관리하기 위해 마련된 평가관리 항목과, 고객만족도 조사를 위해 작성된 고객 설문조사자료를 관리하기 위한 설문조사관리 항목과, 고객 설문조사자료를 확인하여 고객만족도를 조사하고, 고객만족도 조사정보를 기본정보로 이용하여 생성된 고객만족도 평가정보를 확인할 수 있는 조사 및 평가 결과조회 항목과 고객의견을 입력하고 상기 고객의견의 반영상황을 확인하기 위한 고객의견 항목으로 구성되는 것을 특징으로 한다.

도면5는 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 교육을 위해 제공하는 고객만족 교육 사용자화면을 도시한 도면이다.

상기 도면5에 도시된 사용자 화면의 구성은 고객만족 교육을 위한 교육전용 텍스트 정보와, 교육전용 동영상 정보를 포함하는 컨텐츠 제공항목과, 교육관련 공지사항을 공지하는 게시판 항목을 주요 구성항목으로 구성하는 것을 특징으로 한 다.

예컨대, 고객만족 교육 사용자화면은, 상기 도시된 도면5에 구성된 것과 같이, 고객만족 관련 교육을 소개하는 교육관련 소개항목과, 개설된 교육과정에 대한 신청을 처리하는 교육신청 항목과, 상기 교육관련 공지사항을 게시 및 확인할 수 있도록 하는 게시판 항목과, 직원별 교육관련 정보를 저장하거나, 추출하기 위한 직원전용 학습항목과, 고객만족 교육 자료를 확인 및 다운로드 할 수 있는 고객만족 교육관련 자료실 항목과, 직원별 교육이력조회 항목을 포함하여 구성하는 것을 특징으로 한다.

도면6은 본 발명의 실시예에 따라 고객만족 서버가 고객만족 컨설팅을 위해 제공하는 고객만족 컨설팅 사용자화면을 도시한 화면이다.

상기 도면6에 도시된 사용자 화면의 구성은 고객만족 컨설팅에 대한 현황을 확인할 수 있는 항목과, 직원별 고객만족 컨설팅 이력정보를 확인할 수 있는 항목을 주요 항목으로 구성하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 고객만족 컨설팅 사용자 화면은, 상기 도시된 도면6에 구성된 것과 같이, 고객만족 관련 컨설팅을 소개하는 컨설팅 소개항목과, 고객만족 관리를 위해 개설된 컨설팅 과정을 확인하고 컨설팅 과정별로 컨설팅을 신청할 수 있는 컨설팅 소개 및 신청항목과, 컨설팅 과정을 상황에 맞게 조정하거나 확인할 수 있는 컨설팅 과정관리 항목과, 개설되었거나 개설 예정인 컨설팅 내용을 관리하기 위한 컨설팅관리 항목과, 개설되었거나 개설 예정인 컨설팅현재 진행중인 컨설팅에 대한 항목별 진행상황 확인을 할 수 있는 컨설팅 진행관리항목과, 컨설팅 이력을 조회 및 확인할 수 있는 컨설팅 이력조회항목과, 관련 공지사항 등을 확인할 수 있는 게시판 항목으로 구성하는 것을 특징으로 한다.

이하, 상기 고객만족 포털 서비스 중 상기 고객만족 관리 서비스의 고객만족 예보 서비스에 대응하는 고객의 불만예측 입력정보를 수집 및 처리하고, 고객만족도를 관리하는 고객 불만예보 운용시스템의 바람직한 실시 방법을 도시하여 설명한다.

도면7은 본 발명의 일 실시 방법에 따라 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 대면 방식의 예보 시스템을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면7은 소정의 직원이 소정의 정보등록 인터페이스를 통해 예보 시스템으로 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나 이상 포함하는 불만예측 입력정보를 제공하면, 상기 예보 시스템에서 상기 제공된 불만예측 입력정보에 포함된 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 연계 처 리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 시스템 구성에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면7을 참조 또는 변형하여 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 예보 시스템 구성에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면7에 도시된 실시 방법만으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면7에 도시된 예보 시스템 상에서 소정의 정보등록 인터페이스를 통해 상기 직원으로부터 제공되는 불만예측 입력정보를 상기 저장매체(740)에 저장하기 위한 적어도 하나 이상의 수단 또는 기능구성에 대응하는 구성요소를 편의상 "예보 서버(700)"라고 한다.

본 발명의 실시 방법을 따르는 본 도면7을 참조하면, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 예보 시스템은, 적어도 하나 이상의 금융기관 지점에 구비되는 직원단말(750)을 포함하는 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하며, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))은 소정의 금융망을 통해 상기 예보 시스템 상에 구비된 예보 서버(700)와 통신채널이 연결된다.

여기서, 상기 직원단말(750)은 상기 금융기관 지점에 구비된 창구직원이 이용하는 관리자 단말과,불만처리 담당자 단말(755)과, 불만처리 전결권자 단말(760) 을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하며, 상기 직원단말(750)과 연결되는 예보 서버(700)는 상기 소정의 금융시스템 상에 구비된 원장서버를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하며, 상기 직원단말(750)과 예보 서버(700)를 연결하는 상기 금융망은 상기 직원단말(750)과 예보 서버(700) 간 통신채널을 연결하는 당행망을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.

본 발명에 따른 예보 시스템 상에 구비되는 상기 고객만족 서버(100)은 상기 예보 서버(700)에서 처리되는 불만예측 입력정보를 확인하고, 직원단말과, 불만처리 담당자 단말과, 불만처리 전결권자 단말을 포함하는 단말장치로 전송되는 사용자화면에 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 CS예보 항목을 포함해서 구성하고 전송하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따른 예보 시스템 상에 구비되는 상기 저장매체(740)는 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))로부터 제공되는 상기 불만예측 입력정보에 포함된 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 함께 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 것을 특징으로 하며, 상기 저장매체(740)에 저장된 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나 이상 포함하는 불만예측 입력정보는 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위해 이용되고, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원에게 별도의 인센티브 등을 제공하기 위한 목적으로 이용하는 것을 특징으로 한다.

상기 직원정보는 금융기관의 영업지점 창구에서 대면채널로 고객을 응대하는 창구직원의 정보로서, 상기 CS평가집단 처리 시스템과 연계된 금융시스템 상의 원장D/B에 구비된 상기 직원의 직무관련 정보(예컨대, 직원의 성명, 직원번호, 근무 영업점 등)를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.

상기 불만예보정보는 소정의 창구직원이 소정의 고객을 응대하는 과정에서 감지한 불만발생에 관한 잠재적 불만예측에 대한 배경설명을 기재한 구체적으로 정보로써, 주로 잠재적 예측정보가 발생한 상황적 설명을 담는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만예보정보는 아직 발생하지 않은 고객의 불만사항을 상기 고객을 응대한 창구직원이 감지하여, 고객의 잠재적인 불만 또는 고객의 불편함이 발생하는 상황을 세부적으로 설명함으로써, 상기 정보를 읽고 처리하는 소정의 직원의 이해력을 높이고, 상기 잠재적인 불만 또는 고객의 불편함에 대하여 보다 정확한 대응을 하는 것이 바람직하다.

상기 불만대상정보는 소정의 직원이 사용자 화면을 통해 입력(또는 선택)하여, 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 영업점 또는 창구에 대한 정보를 구성한 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 예보 서버(700)에 입력되는 상기 불만대상정보는 상기 불만대상정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 특정 영업점 또는 특정 창구 등의 위치를 기재하도록 구성하여, 상기 불만대상정보 입력자로 하여금 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 기재하도록 하는 것이 바람직하다.

상기 불만항목정보는 소정의 직원이 사용자 화면을 통해 입력(또는 선택)하여, 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 잠재적 불만요인에 대한 정보를 구성한 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만항목정보는 상기 불만예측 입력정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 불만항목을 명시하여 선택하게 하거나, 또는 신규 불만항목을 직접 입력하도록 구성하여, 상기 불만항목정보 입력자로 하여금 구체적인 불만항목을 기재하도록 하는 것이 바람직하다.

본 발명에 따른 예보 시스템 상에 구비되는 상기 불만관리 D/B(745)는 기 저장되어 상기 예보서버에 제공되는 적어도 하나 이상의 불만대상정보와, 불만항목정보와, 불만처리 담당자 정보와, 불만처리 전결권자 정보를 포함하여 구성하는 것을 특징으로 한다.

상기 불만대상정보는 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 영업점 또는 창구에 대한 정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 예보 서버(700)에 입력되는 상기 불만대상정보는 상기 불만대상정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 특정 영업점 또는 특정 창구 등의 위치를 기재하도록 구성하여, 상기 불만대상정보 입력자로 하여금 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 기재할 수 있도록 항목화된 정보로 구성되는 것이 바람직하다.

상기 불만항목정보는 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 잠재적 불만요인에 대한 정보를 항목화 한 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만항목정보는 상기 불만예측 입력정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 불만항목을 명시하여 선택할 수 있도록 구성하여, 상기 불만항목정보 입력자로 하여금 상기 예보 서버(700)에서 불만처리 담당자 또는 불만처리 전결권자를 확인하는 과정에 용이하도록 표준화된 불만항목을 기재하도록 하는 것이 바람직하다

상기 불만처리 담당자 정보는 소정의 저장매체(740)에 저장된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 적어도 하나 이상의 업무 불만처리 담당자 정보로 구 성되고, 각각의 상기 불만처리 담당자 정보는 불만처리 담당자 id(Identification), 불만처리 담당자 연락처, 불만처리 담당자 근무지 등의 세부정보를 적어도 하나이상 포함하여 구성되어 상기 불만대상정보와 상기 불만항목정보를 전송하기 위한 기본정보로 이용되는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만처리 담당자 정보는 상기 불만처리 전결권자 단말(760)로부터 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보에 대한 처리승인이 확인될 경우 상기 불만처리 담당자 단말(755)로 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 전송하기 위한 기본정보로 이용되는 것이 바람직하다.

상기 불만처리 전결권자 정보는 소정의 저장매체(740)에 저장된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 적어도 하나 이상의 업무 불만처리 담당자에 대한 업무처리 결정권한을 담당하는 불만처리 전결권자 정보로 구성되고, 불만처리 전결권자 id(identification), 불만처리 전결권자 연락처, 불만처리 전결권자 근무지 등의 세부정보를 적어도 하나이상 포함하여 구성되여, 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 전송하기 위한 기본정보로 이용되는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만처리 전결권자 정보는 상기 불만처리 담당자가 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 확인하여 처리하도록 업무지시를 내리거나, 상기 불만처리 담당자가 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보에 대한 처리를 승인하 기 위해 불만처리 전결권자 단말(760)로 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 전송하기 위한 목적으로 이용되는 것이 바람직하다.

본 발명의 일 실시 방법에 따르면, 상기 저장매체(740)는 상기 예보 시스템 상에 구비되는(또는 상기 예보 시스템과 연계되는) 금융시스템 상의 DBMS에 구비되는 것이 바람직하며, 이 때 상기 저장매체(740)는 상기 금융시스템 상의 DBMS에 구비되는 원장D/B이거나, 또는 상기 원장D/B와 연계된 소정의 데이터베이스일 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명의 다른 일 실시 방법에 따르면, 상기 저장매체(740)는 상기 예보 시스템 상에 구비되는(또는 연계되는) 인터넷 뱅킹 시스템, 또는 텔레 뱅킹 시스템, 또는 무선 뱅킹 시스템, 또는 TV 뱅킹 시스템 중 적어도 하나 이상의 뱅킹 시스템 상의 DBMS에 구비되는 것이 가능하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명에 따른 예보 시스템 상에 구비되는 상기 예보 서버(700)는 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))과 소정의 금융망을 통해 연결되는 상기 예보 시스템 측 구성요소의 총칭으로서, 적어도 하나 이상의 서버(또는 장치)를 포함하여 구현되거나, 또는 소정의 서버(또는 장치)에 구비된 기록매체에 기록되는 적어도 하나 이상의 프로그램으로 구현될 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(750)인 경우, 상기 예보 서버(700)는 소정의 금융망을 통해 상기 직원단말(750)과 연결된 금융시스템 상에 구비된 원장서버이거나, 또는 상기 금융시스템 상의 대외계에 구비된 서버(또는 장치)이거나, 또는 상기 금융시스템 상의 대외계에 구비된 프로그램일 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 금융시스템은 상기 금융기관의 지점(또는 영업점)에 구비된 적어도 하나 이상의 직원단말(750)과 소정의 금융망(예컨대, 당행망)을 통해 연결되는 것을 특징으로 하며, 상기 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)한 직원정보의 추출을 위해 상기 직원단말(750)과 연계하여 대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 상기 금융기관의 지점(또는 영업점)에 구비된 CD/ATM(Cash Dispenser/ Automatic Teller Machine)을 포함하는 적어도 하나 이상의 금융단말, 또는 상기 금융기관과 제휴된 적어도 하나 이상의 다른 금융기관(또는 다른 금융기관 지점)에 구비된 적어도 하나 이상의 금융단말, 또는 공공의 장소에 구비된 적어도 하나 이상의 금융단말과 소정의 금융망(예컨대, CD공동망)을 통해 연결되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 금융단말과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 인터넷 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 인터넷 뱅킹 서버를 통해 TCP/IP 기반 백본망에 연결된 네트워크(예컨대, 유선 인터넷, 또는 IEEE 802.11x 기반 무선랜, 또는 IEEE 802.16x 기반 휴대인터넷 등)에 연결된 적어도 하나 이상의 클라이언트 단말(예컨대, 상기 유선 인터넷 접속 및 브라우징 기능이 구비된 개인 컴퓨터(Personal Computer; PC) 또는 노트북, 상기 무선랜/휴대인터넷 접속 및 브라우징 기능이 구비된 노트북 또는 휴대단말 등)과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 무선 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 무선 뱅킹 서버를 통해 소정의 무선망(예컨대, CDMA(Code Division Multiple Access) 기반의 이동통신망, 또는 IEEE 802.16x 기반 휴대인터넷, 또는 DataTAC/ Mobitex 방식 기반의 무선 데이터 통신망)에 연결된 적어도 하나 이상의 무선 단말(예컨대, 상기 이동통신망에 접속 및 브라우징 기능이 구비된 PCS(Personal Communication System) 또는 GSM(Global System for Mobile) 단말 또는 PDA(Personal Digital Assistant) 또는 스마트폰(Smart Phone) 또는 텔레매틱스(TelematiCS) 등)과 연계하여 비대면 방식의 금융 거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 IC칩 기반 무선 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 IC칩 기반 무선 뱅킹 서버를 통해 소정의 무선망(예컨대, CDMA(Code Division Multiple Access) 기반의 이동통신망, 또는 IEEE 802.16x 기반 휴대인터넷, 또는 DataTAC/ Mobitex 방식 기반의 무선 데이터 통신망)에 연결된 적어도 하나 이상의 무선 단말(예컨대, 금융IC칩이 탑재된 무선 단말)과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 텔레 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 텔레 뱅킹 서버를 통해 소정의 유선 음성통화망(예컨대, 공중전화망(Public Switched Telephone Network; PSTN))에 연결된 적어도 하나 이상의 유선 통화단말(예컨대, 전화기), 또는 소정의 무선 음성통화망(예컨대, CDMA(Code Division Multiple Access) 기반의 이동통신망)에 연결된 적어도 하나 이상의 무선 통화단말(예컨대, 셀룰러 또는 PCS 또는 GSM 단말 또는 스마트폰 등)과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 홈 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하 며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 홈 뱅킹 서버를 통해 소정의 홈 네트워크에 연결된 적어도 하나 이상의 가전기기(예컨대, 홈 네트워크에 연결된 디지털TV 또는 냉장고 등)과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 금융시스템은 소정의 TV 뱅킹 서버와 연계되는 것을 특징으로 하며, 상기 직원정보의 추출을 위해 상기 TV 뱅킹 서버를 통해 소정의 리턴채널(Return Channel)에 연결된 적어도 하나 이상의 디지털TV(예컨대, 양방향 디지털TV, 위성 DMB 단말, 지상파 DMB 단말 등)과 연계하여 비대면 방식의 금융거래 처리를 위한 원장관리 및 전산처리 기능을 제공하는 것이 바람직하다.

도면7을 참조하면, 상기 금융시스템은 적어도 하나 이상의 금융거래 고객에게 적어도 하나 이상의 금융계좌를 개설하고, 상기 금융계좌를 기반으로 적어도 하나 이상의 금융거래 서비스를 제공하기 위해 금융기관에 구비되는 전산시스템으로서, 적어도 하나 이상의 영업점(또는 창구)에서 발생하는 여신 또는 수신 또는 신탁 또는 외국환과 같은 창구업무를 처리하는 계정계와, 본부업무의 처리와 영업점 정보지원 및 고객정보 관리를 처리하는 정보계와, 상기 금융시스템과 적어도 하나 이상의 다른 금융시스템(또는 결제시스템) 간 상호접속, 또는 적어도 하나 이상의 외부 통신망에 구비된 적어도 하나 이상의 비대면 금융거래 수단(예컨대, 인터넷 뱅킹, 무선 뱅킹, IC칩 기반 무선 뱅킹, 텔레 뱅킹, TV 뱅킹 등)에서 상기 금융시 스템으로 접근, 또는 적어도 하나 이상의 공동망(예컨대, CD공동망, 금융공동망)을 통한 다양한 금융거래 인터페이스를 제공하는 대외계를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 하며, 또한 상기 금융시스템은 상기 금융시스템 내 구성 요소간 인터페이싱을 제공하는 미들웨어(Middleware) 플랫폼에 해당하는 인터페이스 모듈과, 상기 금융시스템 내 구성요소에서 각각의 기능수행을 위해 요구되는 소정의 정보(예컨대, 원장 정보, 또는 고객 정보, 또는 경영 정보 등)를 저장 및 관리하는 적어도 하나 이상의 데이터베이스를 포함하여 이루어진 DBMS(DataBase Management System)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 금융시스템은 당업자의 의도 또는 상기 금융시스템이 구비되는 각 금융기관의 종류(예컨대, 시중은행, 저축은행, 신탁은행)와 상기 금융시스템의 목적 및 특징에 따라, 외국환계 모듈(도시생략), 투자금융계 모듈(도시생략), 국제계 모듈(도시생략)과 같은 적어도 하나 이상의 구성요소가 더 포함되는 것이 가능하며, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 상기 금융시스템에 대한 상세한 기술적 사항을 기 숙지하고 있을 것이므로, 이에 대한 상세한 설명은 편의상 생략하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명에 따르면, 상기 금융시스템에 구비된 상기 DBMS는 상기 금융기관이 적어도 하나 이상의 금융거래 고객에게 적어도 하나 이상의 금융계좌를 개설하고, 상기 금융계좌를 기반으로 적어도 하나 이상의 금융거래 서비스를 제공하기 위한 적어도 하나 이상의 원장을 저장하는 원장D/B를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 하며, 상기 원장D/B는 상기 금융기관이 상기 금융거래 고객에게 제공할 적어도 하나 이상의 금융거래 처리를 위한 적어도 하나 이상의 원장정보(예컨대, 고객원장, 수신원장, 담보원장 등)와, 각 원장정보에 대응하는(예컨대, 각 원장의 속성/기능을 보다 구체화(또는 보완)하는) 적어도 하나 이상의 원장 부가정보가 관계형(Relationship)으로 연계 처리되어 저장되어 있는 것을 특징으로 한다.

본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 각 금융기관의 종류와 상기 금융시스템의 목적 및 특징에 따라 상기 원장D/B에 구비되는 적어도 하나 이상의 원장정보와, 각 원장정보에 대응하는 적어도 하나 이상의 원장 부가정보를 기 숙지하고 있을 뿐 아니라, 각각의 원장정보가 관계형으로 연계 처리되어 저장되거나, 또는 소정의 원장정보와 적어도 하나 이상의 원장 부가정보가 관계형으로 연계 처리되어 저장되는 것을 기 숙지하고 있을 것이므로, 이에 대한 상세한 설명은 편의상 생략한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 예보 서버(700)는 상기 금융망을 통해 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))과 소정의 통신채널을 연결 및 관리하는 인터페이스부(705)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(750)인 경우, 상기 인터페이스부(705)는 상기 금융망에 정의된 프로토콜 스택을 기반으로 상기 직원단말(750)과 소정의 통신채널을 연결하고, 상기 직원단말(750)에 구비된 금융거래 관련 프로그램에 정의된 통신 프로토콜을 이용하여 적어도 하나 이상의 정보(또는 데이터) 송수신을 위한 통신 인터페이스를 제공하는 것이 바람직하다.

예컨대, 상기 인터페이스부(705)가 제공하는 인터페이스 또는 사용자 화면은 상기 불만예측 입력정보를 입력하기 위한 화면으로 구성되며, 상기 사용자 화면에 상기 불만예측 입력정보를 입력하는 직원의 정보를 입력해 넣는 메뉴항목을 별도로 구성하지 않는 것이 바람직하다.

도면7을 참조하면, 상기 예보 서버(700)는 소정의 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))이 상기 인터페이스부(705)를 통해 상기 예보 서버(700)와 통신채널을 연결한 후, 상기 인터페이스부(705)와 연동하여 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))에서 소정의 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 전송하도록 하는 소정의 사용자 인터페이스를 생성(또는 추출)하여 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))로 제공하는 인터페이스 제공부(710)와, 상기 인터페이스부(705)와 연동하여 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))에서 상기 사용자 인터페이스를 통해 입력(또는 선택)하여 전송하는 소정의 불만예측 입력정보를 수신하는 정보 수신부(715)와, 상기 불만예측 입력정보를 입력한 직원의 정보를 확인하기 위한 직원 확인부(720)와, 상기 저보 수신부가 수신한 불만예측 입력정보를 발송할 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자를 확인하는 정보 확인부(725)와, 상기 직원 확인부(720)가 확인한 직원정보와, 상기 불만예측 입력정보를 연계하여 소정의 저장매체(740)에 저장하고, 또한, 상기 정보 확인부(725)가 확인한 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자의 불만처리 담당자 정보 및 불만처리 전결권자 정보와 연계하여 소정의 저장매체(740)에 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보와, 상기 불만처리 담당자 정보와, 상기 불만처리 전결권자 정보를 연계하여 다른 소정의 저장매체(740)에 저장하는 정보 저장부(730)와, 상기 불만예측 입력정보를 해결 또는 예방할 수 있는 해당 불만처리 전결권자 단말(760) 또는 해당 불만처리 담당자 단말(755)로 전송해 주는 정보 전송부(735)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 인터페이스 제공부(710)는 소정의 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))이 상기 인터페이스부(705)를 통해 상기 예보 서버(700)와 통신채널을 연결한 후, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))에 구비된 기능구성에 대응하여 상기 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 상기 예보 서버(700)로 전송할 수 있는 소정의 사용자 인터페이스를 생성하거나, 또는 소정의 데이터베이스(도시생략)로부터 추출하고, 상기 인터페이스부(705)와 연동하여 상기 생성(또는 추출)된 사용자 인터페이스를 상기 금융망을 통해 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))로 제공하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 다른 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))에 상기 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 상기 예보 서버(700)로 전송하는 적어도 하나 이상의 사용자 인터페이스를 구비한 소정의 정보등록 프로그램이 구비된 경우, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))로 상기 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제공부(710)가 생략되어도 무방하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

이후, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))은 상기 사용자 인터페이스를 기반으로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나 이상 포함하는 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하며, 상기 입력(또는 선택)된 불만예측 입력정보를 상기 금융망을 통해 상기 예보 서버(700)로 전송한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(750)인 경우, 상기 인터페이스 제공부(710)는 상기 직원단말(750)에 구비된 금융거래 관련 프로그램으로 제공 가능한 소정의 사용자 인터페이스를 생성(또는 추출)하고, 상기 인터페이스부(705)를 통해 상기 생성(또는 추출)된 사용자 인터페이스를 상기 직원단말(750)로 제공하는 것이 바람직하다.

상기 정보 수신부(715)는 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(750))에서 상기 사용자 인터페이스를 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나 이상 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 전송하며, 상기 인터페이스부(705)와 연동하여 상기 불만예측 입력정보를 수신하는 것을 특징으로 한다.

상기 직원 확인부(720)는 상기 정보 수신부(715)가 확인한 상기 불만예측 입력정보를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 직원정보를 확인하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 직원 확인부(720)는 상기 불만예측 입력정보를 입력받기 위한 사용자 화면에 별도의 직원정보 입력란을 마련하여 직원정보를 확인하지 않고, 상기 불만예측 입력정보를 입력한 소정의 정보등록 단말을 이용하기 위해 소정의 직원이 입력한 직원id를 확인함으로써 상기 불만예측 입력정보를 입력한 직원정보를 확인하는 것을 특징으로 한다.

상기 정보 확인부(725)는 상기 불만관리 D/B(745)를 확인하여, 상기 불만예측 입력정보가 전송되어야 하는 해당 불만처리 담당자 정보 및 불만처리 전결권자 정보를 확인하고, 상기 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자의 단말을 확인하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 정보 확인부(725)는 금융시스템과 연계하여, 상기 수신부가 수신한 상기 불만예측 입력정보를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 적어도 하나이상 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 중에서 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 확인하여 상기 불만예측 입력정보가 전송되어야 하는 불만처리 담당자 정보 및 불만처리 담당자 단말(755)정보와, 불만처리 전결권자 정보 및 불만처리 전결권자 단말(760)정보를 확인하는 것을 특징으로 한다.

상기 정보 저장부(730)는 상기 정보 수신부(715)가 수신한 상기 불만예측 입력정보와, 상기 정보 확인부(725)가 확인한 불만처리 담당자 정보와 불만처리 전결권자 정보를 함께 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 정보 저장부(730)는 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 연계 처리하여 상기 저장매체(740)에 저장하는 것을 특징으로 하며, 상기 저장매체(740)가 상기 예보 서버(700) 내에 구비되거나, 상기 예보 서버(700)와 연계된 네트워크 상에 구비된 경우, 상기 정보 저장부(730)는 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 연계 처리하여 상기 저장매체(740)에 저장하는 것이 바람직하며, 상기 저장매체(740)가 금융시스템 상에 구비된 DBMS에 구비된 경우, 상기 정보 저장부(730)는 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불 만대상정보와, 불만항목정보를 상기 금융시스템 상의 대외계를 통해 정보계로 제공하여 금융시스템 상에 구비된 DBMS에 저장하는 것이 바람직하다.

상기 정보 전송부(735)는 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 소정의 불만처리 담당자 정보와, 소정의 불만처리 전결권자 정보를 이용하여, 상기 불만예측 입력정보를 상기 불만처리 담당자 정보와 연계된 불만처리 담당자 단말(755)로 전송하고, 또한 상기 불만예측 입력정보를 상기 불만처리 전결권자 정보와 연계된 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송하는 것이 바람직하다.

도면8은 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면8은 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면8을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면8에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면8에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면8을 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(800), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(805).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(810), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(815), 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인한다(820).

이후, 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)를 확인하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인하고(825), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(830), 상기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결권자 정보와 연계된 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송하고 승인여부를 확인한다(835).

만약 상기 단말이 불만예측 입력정보를 전달받아 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용하지 않을 경우(840), 상기 서버는 불만처리 전결권자 승인오류 메시지를 생성하여 직원단말(750)로 전송하고(845), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

반면, 상기 단말이 불만예측 입력정보를 전달받아 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용할 경우(840), 상기 서버는 불만처리 전결권자 승인을 확인하고 불만처리 전결권자 정보에 승인정보를 첨부하여 저장매체(740)에 저장하고(850), 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하여 승인여부를 확인하게 된다(855).

만약, 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용하지 않을 경우(860), 상기 서버는 불만처리 담당자 승인오류 메시지를 생성하여 직원단말(750)로 전송함으로써(865), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

반면, 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용할 경우(860), 상기 불만처리 담당자 단말(755)의 승인여부를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 승인정보를 첨부하여 저장함으로써(865) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면9는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면9는 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면9를 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면9에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면9에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면9를 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(900), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(905).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(910), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(915), 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)와 연계하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인한다(920).

이후, 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인하고(925), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(930), 상기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결 권자 정보와 연계된 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송하고 승인여부를 확인한다(935).

만약 상기 단말이 불만예측 입력정보를 전달받아 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용하지 않을 경우(940), 상기 서버는 불만처리 전결권자 승인오류 메시지를 생성하여 직원단말(750)로 전송하고(945), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

반면, 상기 단말이 불만예측 입력정보를 전달받아 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용할 경우(940), 상기 서버는 불만처리 전결권자 승인을 확인하고 불만처리 전결권자 정보에 승인정보를 첨부하여 저장매체(740)에 저장하고(950), 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하여 승인여부를 확인하게 된다(955).

만약, 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용하지 않을 경우(960), 상기 서버는 불만처리 담당자 승인오류 메시지를 생성하여 직원단말(750)로 전송함으로써(965), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

반면, 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보에 대한 승인을 허용할 경우(960), 상기 불만처리 담당자 단말(755)의 승인여부를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 승인정보를 첨부하여 저장함으로써(965) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면10은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면10은 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면10을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예 보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면10에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면10에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면10을 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(1000), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(1005).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(1010), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(1015), 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인한다(1020).

이후, 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)와 연계하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인하고(1025), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(1030), 상기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결권자 정보와 연계하여 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송한다(1035).

이후, 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만예측 입력정보를 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하고(1040), 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하여(1045), 상기 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보를 전송받아 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하면(1050), 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보와 불만처리 담당자 승인정보를 수신하여 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보와 불만처리 담당자 승인정보를 첨부하여 저장매체(740)에 저장함으로써(1055) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록 을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면11은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면11은 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면11을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면11에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면11에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이 라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면11을 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(1100), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(1105).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(1110), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(1115), 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)와 연계하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인한다(1120).

이후, 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대 상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인하고(1125), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(1130), 상기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결권자 정보와 연계하여 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송한다(1135).

이후, 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만예측 입력정보를 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하고(1140), 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하여(1145), 상기 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보를 전송받아 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하면(1150), 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보와 불만처리 담당자 승인정보를 수신하여 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보와 불만처리 담당자 승인정보를 첨부하여 저장매체(740)에 저장함으로써(1155) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면12는 본 발명의 또다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입 력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면12는 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면12를 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면12에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면12에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면12를 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(1200), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(1205).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(1210), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(1215), 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인한다(1220).

이후, 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)와 연계하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인하고(1225), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(1230), 상 기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결권자 정보와 연계하여 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송한다(1235).

이후, 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만예측 입력정보를 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하고(1240), 상기 서버가 불만처리 전결권자 단말(760)에서 발송한 승인정보를 확인한 다음, 불만예측 입력정보에 상기 불만처리 전결권자 승인정보를 첨부하여 저장하고(1245), 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하면(1250), 상기 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보를 확인함으로써(1255) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면13은 본 발명의 또다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만예측 입력정보를 등록하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면13은 상기 도면7에 도시된 예보 시스템 상의 예보 서버(700)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(750)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(750)이 상기 예보 서버(700)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예보정보와, 불만 대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 상기 불만예측 입력정보를 전송하면, 상기 예보 서버(700)에서 상기 수신된 불만예측 입력정보에 포함된 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 직원정보와 연계 처리하여 소정의 저장매체(740)에 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면13을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면13에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면13에서 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면7에 도시된 상기 예보 서버(700)를 편의상 "서버"라고 하고, 상기 직원단말(750)에서 상기 예보 서버(700)로 전송하는 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 편의상 "불만예측 입력정보"라고 한다.

도면13을 참조하면, 상기 도면7에 도시된 직원단말(750)이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 상기 불만예측 입력정보를 등록하기 위한 소정의 통신채널을 직원ID를 제시하여 연결하고, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 상기 불만예측 입력정보 등록을 요청하면(1300), 상기 서버는 접속한 직원ID 및 고객불만 사전예보를 위한 사용자 화면 요청을 확인하고, 상기 단말로 요청된 사용자화면을 전송하게 된다(1305).

이후, 상기 단말은 사용자 화면을 통해 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 입력하여 서버로 전송하면(1310), 상기 서버는 상기 단말에서 사용자화면을 통해 입력한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하고(1315), 상기 서버에서 불만관리 D/B(745)와 연계하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 불만처리 담당자 및 불만처리 전결권자 정보를 확인한다(1320).

이후, 상기 서버에서 직원 ID와 연계된 직원정보 및 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 포함하는 불만예측 입력정보를 확인하고(1325), 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와, 불만항목정보에 대응하는 관련 불만처리 전결권자 정보 및 관련 불만처리 담당자 정보와 연계하여 상기 저장매체(740)에 저장한 다음(1330), 상기 서버는 관련 불만처리 담당자 정보 및 관련 불만처리 전결권자 정보와 연계하여 불만예측 입력정보를 불만처리 전결권자 단말(760)로 전송한다(1335).

이후, 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만예측 입력정보를 확인하고, 승인정보를 서버로 전송하고(1340), 상기 서버가 불만처리 전결권자 단말(760)에서 발송한 승인정보를 확인한 다음, 불만예측 입력정보에 상기 불만처리 전결권 자 승인정보를 첨부하여 저장하고(1345), 상기 불만처리 전결권자 단말(760)에서 불만처리 담당자 단말(755)로 불만예측 입력정보를 전송하면(1350), 상기 불만처리 담당자 단말(755)에서 불만예측 입력정보를 확인함으로써(1355) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만예측 입력정보의 등록을 위한 일련의 처리과정을 종료하게 된다.

도면14는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 대면 방식의 불만 처리 시스템을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면14는 불만예측 입력정보를 확인한 소정의 불만처리 담당자 단말(1450)과, 소정의 불만처리 전결권자 단말(1445)이 연계하여, 상기 불만예측 입력정보에 대한 처리를 행하고 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만해소 처리정보를 생성하여, 상기 불만 처리 서버(1400)로 전송하면, 상기 불만 처리 서버(1400)는 상기 불만해소 처리정보를 확인하고, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 불만예측 입력정보 및 직원정보를 연계하여 소정의 저장매체(1440)에 저장하고, 상기 불만해소 처리정보가 존재하는 상기 불만예측 입력정보를 제공한 소정의 직원정보를 확인하여, 상기 직원정보에 대응하는 인센티브 정보를 생성하고, 상기 인센티브 정보와 함께 상기 불만해소 처리정보를 상기 직원단말(1455)로 전송하는 불만예보 처리 시스템 구성에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면14를 참조 또는 변형하여 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만 처리 시스템 구성에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면14에 도시된 실시 방법만으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면14에 도시된 불만 처리 시스템 상에서 소정의 정보등록 인터페이스를 통해 상기 불만처리 담당자 단말(1450) 또는 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)로부터 제공되는 불만해소 처리정보를 상기 저장매체(1440)에 저장하기 위한 적어도 하나 이상의 수단 또는 기능구성에 대응하는 구성요소를 편의상 "불만 처리 서버(1400)"라고 한다.

본 발명의 실시 방법을 따르는 본 도면14를 참조하면, 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위한 불만 처리 시스템은, 적어도 하나 이상의 금융기관 지점에 구비되는 직원단말(1455)을 포함하는 정보등록 단말 (또는 불만처리 전결권자 단말(1445)과, 불만처리 담당자 단말(1450)을 포함하는 직원단말(1455))을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하며, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))은 소정의 금융망을 통해 상기 불만 처리 시스템 상에 구비된 불만 처리 서버(1400)와 통신채널이 연결된다.

여기서, 상기 직원단말(1455)은 상기 금융기관 지점에 구비된 창구직원이 이용하는 관리자 단말과,불만처리 담당자 단말(1450)과, 불만처리 전결권자 단 말(1445)을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하며, 상기 직원단말(1455)과 연결되는 불만 처리 서버(1400)는 상기 소정의 금융시스템 상에 구비된 원장서버를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하며, 상기 직원단말(1455)과 불만 처리 서버(1400)를 연결하는 상기 금융망은 상기 직원단말(1455)과 불만 처리 서버(1400) 간 통신채널을 연결하는 당행망을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.

본 발명에 따른 불만 처리 시스템 상에 구비되는 상기 저장매체(1440)는 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))로부터 제공되는 상기 불만예측 입력정보에 포함된 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보와, 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만해소 처리정보를 직원정보와 함께 연계 처리하여 소정의 저장매체(1440)에 저장하는 것을 특징으로 하며, 상기 저장매체(1440)에 저장된 상기 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나 이상 포함하는 불만예측 입력정보는 상기 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률의 감소를 위해 이용되고, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원에게 별도의 인센티브 등을 제공하기 위한 목적으로 이용하는 것을 특징으로 한다.

상기 직원정보는 금융기관의 영업지점 창구에서 대면채널로 고객을 응대하는 창구직원의 정보로서, 상기 CS평가집단 처리 시스템과 연계된 금융시스템 상의 원장D/B에 구비된 상기 직원의 직무관련 정보(예컨대, 직원의 성명, 직원번호, 근무 영업점 등)를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.

상기 불만예보정보는 소정의 창구직원이 소정의 고객을 응대하는 과정에서 감지한 불만발생에 관한 잠재적 불만예측 및 예측배경 설명을 기재한 정성적(Quality) 정보로써, 주로 잠재적 예측정보가 발생한 상황적 설명을 담는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만예보정보는 아직 발생하지 않은 고객의 불만사항을 상기 고객을 응대한 창구직원이 감지하여, 고객의 잠재적인 불만 또는 고객의 불편함이 발생하는 상황을 세부적으로 설명함으로써, 상기 정보를 읽고 처리하는 소정의 직원의 이해력을 높이고, 상기 잠재적인 불만 또는 고객의 불편함에 대하여 보다 정확한 대응을 하는 것이 바람직하다.

상기 불만대상정보는 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 영업점 또는 창구에 대한 정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만 처리 서버(1400)에 입력되는 상기 불만대상정보는 상기 불만예측 입력정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 특정 영업점 또는 특정 창구 등의 위치를 기재하도록 구성하여, 상기 불만대상정보 입력자로 하여금 구체적인 잠재적 불만발생 예상위치를 기재하도록 하는 것이 바람직하다.

상기 불만항목정보는 잠재적 불만이 발생할 것으로 예상되는 잠재적 불만요인에 대한 정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만항목정보는 상기 불만예측 입력정보를 입력받는 사용자 화면에서 구체적인 불만항목을 명시하여 선택하게 하거나, 또는 신규 불만항목을 직접 입력하도록 구성하여, 상기 불만항목정보 입력자로 하여금 구체적인 불만항목을 기재하도록 하는 것이 바람직하다.

상기 불만해소 처리정보는 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)의 처리승인을 확인한 상기 불만처리 담당자 단말(1450)이 상기 불만예보정보와, 상기 불만대상정보와, 상기 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 불만예측 입력정보를 수신하여 확인한 다음, 상기 불만예측 입력정보에 포함된 상기 불만예보정보에 대응하는 업무처리내용을 포함하여 구성하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 불만해소 처리정보는 상기 불만처리 담당자 단말(1450)에서 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 모종의 조치를 취했음을 기록하는 정보를 포함하여 구성되고, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)의 확인 및 승인과정을 거쳐 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 행위에 대한 근거자료로써 이용되는 것이 바람직하다.

또한, 상기 불만해소 처리정보는 상기 불만예측 입력정보를 제공한 소정의 직원에게 인센티브를 제공할 수 있는 근거자료로 상기 불만예측 입력정보와, 상기 직원정보와 함께 연계되어 상기 불만 처리 서버(1400)에 이용되는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따르면, 상기 저장매체(1440)는 상기 불만 처리 시스템 상에 구비되는(또는 상기 불만 처리 시스템과 연계되는) 금융시스템 상의 DBMS에 구비되는 것이 바람직하며, 이 때 상기 저장매체(1440)는 상기 금융시스템 상의 DBMS에 구비되는 원장D/B이거나, 또는 상기 원장D/B와 연계된 소정의 데이터베이스일 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명의 다른 일 실시 방법에 따르면, 상기 저장매체(1440)는 상기 불만 처리 시스템 상에 구비되는(또는 연계되는) 인터넷 뱅킹 시스템, 또는 텔레 뱅킹 시스템, 또는 무선 뱅킹 시스템, 또는 TV 뱅킹 시스템 중 적어도 하나 이상의 뱅킹 시스템 상의 DBMS에 구비되는 것이 가능하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명에 따른 불만 처리 시스템 상에 구비되는 상기 불만 처리 서버(1400)는 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))과 소정의 금융망을 통해 연결되는 상기 불만 처리 시스템 측 구성요소의 총칭으로서, 적어도 하나 이상의 서버(또는 장치)를 포함하여 구현되거나, 또는 소정의 서버(또는 장치)에 구비된 기록매체에 기록되는 적어도 하나 이상의 프로그램으로 구현될 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(1455)인 경우, 상기 불만 처리 서버(1400)는 소정의 금융망을 통해 상기 직원단말(1455)과 연결된 금융시스템 상에 구비된 원장서버이거나, 또는 상기 금융시스템 상의 대외계에 구비된 서버(또는 장치)이거나, 또는 상기 금융시스템 상의 대외계에 구비된 프로그램일 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 불만 처리 서버(1400)는 상기 금융망을 통해 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))과 소정의 통신채널을 연결 및 관리하는 인터페이스부(1405)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(1455)인 경우, 상기 인터페이스부(1405)는 상기 금융망에 정의된 프로토콜 스택을 기반으로 상기 직원단말(1455)과 소정의 통신채널을 연결하고, 상기 직원단말(1455)에 구비된 금융거래 관련 프로그램에 정의 된 통신 프로토콜을 이용하여 적어도 하나 이상의 정보(또는 데이터) 송수신을 위한 통신 인터페이스를 제공하는 것이 바람직하다.

예컨대, 상기 인터페이스부(1405)가 제공하는 인터페이스 또는 사용자 화면은 상기 불만예측 입력정보를 입력하기 위한 화면으로 구성되며, 상기 사용자 화면에 상기 불만예측 입력정보를 입력하는 직원의 정보를 입력해 넣는 메뉴항목을 별도로 구성하지 않는 것이 바람직하다.

도면14를 참조하면, 상기 불만 처리 서버(1400)는 소정의 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))이 상기 인터페이스부(1405)를 통해 상기 불만 처리 서버(1400)와 통신채널을 연결한 후, 상기 인터페이스부(1405)와 연동하여 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))에서 소정의 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 전송하도록 하는 소정의 사용자 인터페이스를 생성(또는 추출)하여 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))로 제공하는 인터페이스 제공부(1410)와, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)과, 상기 불만처리 담당자 단말(1450)로부터 처리된 불만해소 처리정보를 수신하는 정보 수신부(1415)와, 불만처리 담당자 단말(1450)에서 처리 및 생성된 불만해소 처리정보의 존재여부를 확인하고, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 불만예측 입력정보와 연계된 불만처리 전결권자 단말(1445)로 상기 불만해소 처리정보를 전송하는 정보 전송부(1420)와, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만예측 입력정보와 연계된 상기 직원정보 를 함께 소정의 저장매체(1440)에 저장하는 정보 저장부(1425)와, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 확인하여, 정보를 제공한 직원에게 상기 불만해소 처리정보와, 상기 인센티브 제공부(1435)에서 생성한 인센티브 내역정보를 함께 상기 직원단말(1455)로 전송하는 상기 정보 제공부(1430)와, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보를 확인하여, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 지급할 인센티브 정보를 생성하는 인센티브 제공부(1435)로 구성되는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 인센티브 제공부(1435)가 생성한 인센티브 정보는, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보를 제공한 단말로 상기 정보 제공부(1430)에 의해 상기 불만해소 처리정보와 함께 전송되는 것이 바람직하다.

상기 인터페이스 제공부(1410)는 소정의 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))이 상기 인터페이스부(1405)를 통해 상기 불만 처리 서버(1400)와 통신채널을 연결한 후, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))에 구비된 기능구성에 대응하여 상기 불만해소 처리정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 전송할 수 있는 소정의 사용자 인터페이스를 생성하거나, 또는 소정의 데이터베이스(도시생략)로부터 추출하고, 상기 인터페이스부(1405)와 연동하여 상기 생성(또는 추출)된 사용자 인터페이스를 상기 금융망을 통해 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))로 제공하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 다른 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))에 상기 불만예측 입력정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 전송하는 적어도 하나 이상의 사용자 인터페이스를 구비한 소정의 정보등록 프로그램이 구비된 경우, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))로 상기 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제공부(1410)가 생략되어도 무방하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

이후, 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))은 상기 사용자 인터페이스를 기반으로 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만해소 처리정보를 입력(또는 선택)하며, 상기 입력(또는 선택)된 불만해소 처리정보를 상기 금융망을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 전송한다.

본 발명의 일 실시 방법에 따라 상기 정보등록 단말 (또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망에 연결되는 직원단말(1455)인 경우, 상기 인터페이스 제공부(1410)는 상기 직원단말(1455)에 구비된 금융거래 관련 프로그램으로 제공 가능한 소정의 사용자 인터페이스를 생성(또는 추출)하고, 상기 인터페이스부(1405)를 통해 상기 생성(또는 추출)된 사용자 인터페이스를 상기 직원단말(1455)로 제공하는 것이 바람직하다.

상기 정보 수신부(1415)는 상기 불만처리 전결권자 단말(1445) 또는 불만처리 담당자 단말(1450)에서 상기 사용자 인터페이스를 통해 불만해소 처리정보를 입력(또는 선택)하여 상기 금융망을 통해 전송하며, 상기 인터페이스부(1405)와 연동하여 상기 불만해소 처리정보를 수신하는 것을 특징으로 한다.

상기 정보 전송부(1420)는 상기 불만처리 담당자 단말(1450)에서 처리 및 생성된 상기 불만해소 처리정보를 확인하여, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)로 상기 불만해소 처리정보를 상기 불만예측 입력정보와 연계하여 전송하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 정보 전송부(1420)가 전송하는 상기 불만해소 처리정보는, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)이 확인하여 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 상기 불만해소 처리정보에 대한 처리확인 및 승인정보를 생성하고, 상기 불만 처리 서버(1400)로 전송되는 것이 바람직하다.

상기 정보 저장부(1425)는 상기 직원정보와, 상기 불만처리 담당자 단말(1450)과 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)이 연계하여생성한 불만해소 처리정보와, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보와, 상기 직원정보를 연계하여 상기 저장매체(1440)에 저장하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 정보 저장부(1425)가 연계하여 저장하는 상기 직원정보와, 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만해소 처리정보는 상기 정보 제공부(1430)가 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원에게 인센티브를 제공하고, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원에게 상기 불만예측 입력정보의 처리결과를 안내하기 위한 기본자료로써 이용되는 것이 바람직하다.

상기 정보 제공부(1430)는 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 확인하여, 상기 직원정보와 연계된 직원단말(1455)로 상기 직원이 제공한 불만예측 입력정보와, 상기 불만예측 입력정보에 대한 업무처리내용이 포함되어있는 상기 불만해소 처리정보를 전송하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 정보 제공부(1430)는, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원단말(1455)로 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 불만해소 처리정보를 전송하는 역할 이외에, 상기 직원정보를 대상으로 지급될 인센티브 정보를 더 포함하여 상기 직원단말(1455)로 전송하는 것을 특징으로 한다.

상기 인센티브 제공부(1435)는, 상기 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 지급될 인센티브에 대한 내용을 포함하는 인센티브 정보를 생성하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 상기 인센티브 제공부(1435)가 생성한 인센티브 정보는 상기 정보 제공부(1430)에서 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 상기 불만해소 처리정보와 함께 상기 직원단말(1455)로 전송되는 것을 특징으로 한다.

도면15는 본 발명의 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면15는 상기 도면14에 도시된 불만예보 처리 시스템 상의 불만 처리 서버(1400)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(1455)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(1455)이 상기 불만 처리 서버(1400)에 접속하여 본 발명에 따른 불만예측 입력정보 등록을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만해소 처리정보를 전송하면, 상기 불만 처리 서버(1400)에서 상기 수신된 불만해소 처리정보를 확인하여 소정의 저장매체(1440)에 직원정보와, 불만예측 입력정보를 연계 처리하여 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면15를 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(1455)에서 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면15에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면15에서 상기 도면14에 도시된 직원단말(1455)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면15에 도시된 상기 불만 처리 서버(1400)를 편의상 "서버"라고 한다.

도면15를 참조하면, 상기 도면14에 도시된 불만처리 담당자 단말(1450)(또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 불만처리 담당자 단말(1450)에서 기 확인한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 업무처리를 입력하고(1500), 상기 불만처리 담당자 단말(1450)은 업무처리하여 입력한 정보에 대해 불만해소 처리정보를 생성하게 된다(1505).

이후, 불만처리 담당자 단말(1450)은 불만해소 처리정보를 불만처리 전결권자 단말(1445)로 전송하고(1510), 상기 불만처리 전결권자단말은 상기 불만처리 담당자 단말(1450)에서 전송한 상기 불만해소 처리정보를 수신하여 상기 불만예측 입력정보에 대한 매칭여부를 확인하게 된다(1515).

만약, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)에서 상기 불만처리 담당자 단말(1450)로부터 전송받은 상기 불만해소 처리정보가 상기 불만예측 입력정보와 매칭되지 않는 것으로 확인될 경우(1520), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 오 류메시지를 생성하여 서버 및 불만처리 담당자 단말(1450)로 전송하고(1525), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)에서 상기 불만처리 담당자 단말(1450)로부터 전송받은 상기 불만해소 처리정보가 상기 불만예측 입력정보와 매칭되는 것으로 확인될 경우(1520), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)이 불만해소 처리정보를 승인하여 승인정보를 상기 불만해소 처리정보에 첨부하고(1530), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 상기 불만해소 처리정보를 상기 서버로 전송하게 된다(1535).

이후, 상기 서버는 불만해소 처리정보를 수신 및 확인한 다음(1540), 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 불만예측 입력정보와, 상기 불만예측 입력정보와 연계된 상기 직원정보를 확인하고(1545), 상기 불만해소 처리정보와, 상기 직원정보와, 상기 불만예측 입력정보를 연계하여 저장매체(1440)에 저장한다(1550).

이후, 상기 서버는 불만해소 처리정보가 존재하는 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 상기 직원정보에 연계된 인센티브 정보를 생성하고(1555), 상기 서버에서 불만해소 처리정보와 인센티브 정보를 직원단말(1455)로 전송함으로써(1560), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불 만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

도면16은 본 발명의 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면16은 상기 도면14에 도시된 불만예보 처리 시스템 상의 불만 처리 서버(1400)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(1455)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(1455)이 상기 불만 처리 서버(1400)에 접속하여 본 발명에 따른 불만해소 처리정보 저장을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만해소 처리정보를 전송하면, 상기 불만 처리 서버(1400)에서 상기 수신된 불만해소 처리정보를 확인하여 소정의 저장매체(1440)에 직원정보와, 불만예측 입력정보를 연계 처리하여 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면16을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(1455)에서 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면16에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면16에서 상기 도면14에 도시된 직원단말(1455)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면16에 도시된 상기 불만 처리 서버(1400)를 편의상 "서버"라 고 한다.

도면16을 참조하면, 상기 도면14에 도시된 불만처리 담당자 단말(1450)(또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 불만처리 담당자 단말(1450)에서 기 확인한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 업무처리를 입력하고(1600), 상기 불만처리 담당자 단말(1450)은 업무처리하여 입력한 정보에 대해 불만해소 처리정보를 생성하게 된다(1605).

이후, 불만처리 담당자 단말(1450)은 불만해소 처리정보를 불만처리 전결권자 단말(1445)로 전송하고(1610), 상기 불만처리 전결권자단말은 상기 불만처리 담당자 단말(1450)에서 전송한 상기 불만해소 처리정보를 수신하여 상기 불만예측 입력정보에 대한 매칭여부를 확인하게 된다(1615).

만약, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)에서 상기 불만처리 담당자 단말(1450)로부터 전송받은 상기 불만해소 처리정보가 상기 불만예측 입력정보와 매칭되지 않는 것으로 확인될 경우(1620), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 오류메시지를 생성하여 서버 및 불만처리 담당자 단말(1450)로 전송함으로써(1625), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)에서 상기 불만처리 담당자 단말(1450)로부터 전송받은 상기 불만해소 처리정보가 상기 불만예측 입력정보와 매칭되는 것으로 확인될 경우(1620), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)이 불만해소 처리정보를 승인하여 승인정보를 상기 불만해소 처리정보에 첨부하고(1630), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 상기 불만해소 처리정보를 상기 서버로 전송하게 된다(1635).

이후, 상기 서버는 불만해소 처리정보를 수신하고, 상기 불만해소 처리정보에 대응하는 상기 불만예측 입력정보와 상기 불만예측 입력정보와 연계된 직원정보를 확인한 다음(1640), 상기 서버는 상기 불만해소 처리정보와 상기 불만예측 입력정보와, 상기 직원정보간의 매칭 여부를 확인하게 된다(1645).

만약, 상기 서버가 상기 불만해소 처리정보와 상기 불만예측 입력정보 및 상기 직원정보가 매칭되지 않는 것으로 확인할 경우(1650), 상기 서버는 오류메시지를 생성하여 불만처리 전결권자 단말(1445) 및 불만처리 담당자 단말(1450)로 오류메시지를 전송함으로써(1655), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 서버가 상기 불만해소 처리정보와 상기 불만예측 입력정보 및 상 기 직원정보가 매칭되는 것으로 확인할 경우(1650), 상기 불만해소 처리정보와, 상기 직원정보와, 상기 불만예측 입력정보 를 연계하여 저장매체(1440)에 저장한다(1660).

이후, 상기 서버는 불만해소 처리정보가 존재하는 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 상기 직원정보에 연계된 인센티브 정보를 생성하고(1665), 상기 서버에서 불만해소 처리정보와 인센티브 정보를 직원단말(1455)로 전송함으로써(1670), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

도면17은 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면17은 상기 도면14에 도시된 불만예보 처리 시스템 상의 불만 처리 서버(1400)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(1455)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(1455)이 상기 불만 처리 서버(1400)에 접속하여 본 발명에 따른 불만해소 처리정보 저장을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만해소 처리정보를 전송하면, 상기 불만 처리 서버(1400)에서 상기 수신된 불만해소 처리정보를 확인하여 소정의 저장매체(1440)에 직원정보와, 불만예측 입력정보를 연계 처리하여 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면17을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(1455)에서 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면17에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면17에서 상기 도면14에 도시된 직원단말(1455)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면17에 도시된 상기 불만 처리 서버(1400)를 편의상 "서버"라고 한다.

도면17을 참조하면, 상기 도면14에 도시된 불만처리 담당자 단말(1450)(또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 불만처리 담당자 단말(1450)에서 기 확인한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 업무처리를 입력하고(1700), 상기 불만처리 담당자 단말(1450)은 업무처리 하여 입력한 정보에 대해 불만해소 처리정보를 생성 하게 된다(1705).

이후, 불만처리 담당자 단말(1450)은 불만해소 처리정보를 상기 서버로 전송하고(1710), 상기 서버는 상기 불만해소 처리정보를 수신하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 상기 불만예측 입력정보 에 대한 매칭 여부를 확인하게 된다(1715).

만약, 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만해소 처리정보간의 매칭여부를 확인하여, 매칭되지 않는 것으로 확인될 경우(1725), 상기 서버는 오류메시지를 생성하여 불만처리 전결권자 단말(1445)과, 불만처리 담당자 단말(1450)로 전송하고(1725) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만해소 처리정보간의 매칭여부를 확인하여, 매칭되는 것으로 확인할 경우(1725), 상기 서버는 불만처리 전결권자 단말(1445)로 불만해소 처리정보를 전송하고(1730), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 상기 서버에서 전송된 불만해소 처리정보를 확인하고 승인정보를 생성하여, 상기 불만해소 처리정보에 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)의 승인정보를 첨부한 다음 상기 서버로 전송하고(1735), 상기 서버는 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인하게 된다(1740).

만약, 상기 서버가 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인하지 못할경우(1745), 상기 서버는 오류메시지를 생성하여 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)로 전송함으로써(1750), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결 하게 된다.

반면, 상기 서버가 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인할 경우(1745), 상기 서버는 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인하여(1755), 상기 불만해소 처리정보를 상기 직원정보와, 상기 불만예측 직원정보를 연계하여 저장한다(1760).

이후, 상기 서버는 불만해소 처리정보가 존재하는 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 상기 직원정보에 연계된 인센티브 정보를 생성하고(1765), 상기 서버에서 불만해소 처리정보와 인센티브 정보를 직원단말(1455)로 전송함으로써(1770), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

도면18은 본 발명의 또 다른 일 실시 방법에 따라 대면 방식으로 불만 예측된 정보를 처리하는 과정을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 본 도면18은 상기 도면14에 도시된 불만예보 처리 시스템 상의 불만 처리 서버(1400)가 소정의 금융망을 통해 직원단말(1455)과 연계된 금융시스템 상의 원장서버(도시생략) 기능을 구비한 경우에 있어서, 상기 직원단말(1455)이 상기 불만 처리 서버(1400)에 접속하여 본 발명에 따른 불만해소 처리정보 등록 을 위한 통신채널을 연결한 후, 상기 통신채널을 통해 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만해소 처리정보를 전송하면, 상기 불만 처리 서버(1400)에서 상기 수신된 불만해소 처리정보를 확인하여 소정의 저장매체(1440)에 직원정보와, 불만예측 입력정보를 연계 처리하여 저장하는 실시 방법에 대한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면18을 참조 또는 변형하여 상기 직원단말(1455)에서 상기 불만 처리 서버(1400)로 상기 불만예측 입력정보를 등록하는 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면18에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.

이하, 본 도면18에서 상기 도면14에 도시된 직원단말(1455)을 편의상 "단말"이라고 하고, 상기 도면18에 도시된 상기 불만 처리 서버(1400)를 편의상 "서버"라고 한다.

도면18을 참조하면, 상기 도면14에 도시된 불만처리 담당자 단말(1450)(또는 직원단말(1455))이 소정의 금융망을 통해 상기 서버에 접속하여 불만처리 담당자 단말(1450)에서 기 확인한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 불만예측 입력정보에 대응하는 업무처리를 입력하고(1800), 상기 불만처리 담당자 단말(1450)은 업무처리 하여 입력한 정보에 대해 불만해소 처리정보를 생성 하게 된다(1805).

이후, 불만처리 담당자 단말(1450)은 불만해소 처리정보를 상기 서버로 전송하고(1810), 상기 서버는 상기 불만해소 처리정보를 수신하여 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 적어도 하나이상 포함하는 상기 불만예측 입력정보에 대한 매칭 여부를 확인하게 된다(1815).

만약, 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만해소 처리정보간의 매칭여부를 확인하여, 매칭되지 않는 것으로 확인될 경우(1825), 상기 서버는 오류메시지를 생성하여 불만처리 전결권자 단말(1445)과, 불만처리 담당자 단말(1450)로 전송하고(1825) 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 서버에서 상기 불만예측 입력정보와, 상기 불만해소 처리정보간의 매칭여부를 확인하여, 매칭되는 것으로 확인할 경우(1825), 상기 서버는 불만처리 전결권자 단말(1445)로 불만해소 처리정보를 전송하고(1830), 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)은 상기 서버에서 전송된 불만해소 처리정보를 확인하고 승인정보를 생성하여, 상기 불만해소 처리정보에 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)의 승인정보를 첨부한 다음 상기 서버로 전송하고(1835), 상기 서버는 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인하게 된다(1840).

만약, 상기 서버가 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정 보를 확인하지 못할경우(1845), 상기 서버는 오류메시지를 생성하여 상기 불만처리 전결권자 단말(1445)로 전송함으로써(1850), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

반면, 상기 서버가 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인할 경우(1845), 상기 서버는 불만해소 처리정보에 대응하는 불만처리 전결권자 승인정보를 확인하여(1855), 상기 서버는 불만해소 처리정보가 존재하는 불만예측 입력정보를 제공한 직원정보를 대상으로 상기 직원정보에 연계된 인센티브 정보를 생성한다(1860).

이후, 상기 불만해소 처리정보를 상기 직원정보와, 상기 불만예측 직원정보를 연계하여 저장하고(1865), 상기 서버에서 불만해소 처리정보와 인센티브 정보를 직원단말(1455)로 전송함으로써(1870), 고객불만을 사전에 예방하고 고객 불만 발생확률을 감소시키기 위해 불만 예측된 정보를 처리하는 일련의 과정을 종결하게 된다.

본 발명에 따르면, 고객관리정보를 하나의 통합된 채널로 신속하게 공유하고, 조직내 양방향으로 고객만족 관련정보를 전달 및 처리함으로서, 고객만족 관련 업무를 신속하게 처리할 수 있는 시간절감 효과를 기대할 수 있다.

또한, 다양한 고객만족 관련정보를 하나의 화면에서 조회 및 확인할 수 있으므로, 업무처리의 효율성을 기대할 수 있다.

또한, 고객의 불만사항을 사전에 파악하여 개선함으로써, 금융기관의 고객관리차원에서 발생하는 내부비용과 외부비용을 절감시키는 효과를 기대할 수 있다.

또한, 금융기관의 영업점에서 파악하지 못하는 범주의 고객 불편 또는 불만사항을 사전에 파악함으로써, 거래고객의 이탈을 방지하고, 고객이 체감하는 서비스품질을 빠르게 개선함으로써, 단기간 내 획기적인 고객만족 상승효과와, 그로인한 수익성 개선을 기대할 수 있다.

또한, 사전예보를 통한 고객 불만 또는 고객 불편사항에 대한 개선으로 발생 가능한 고객 불만 또는 고객 불편사항을 감소시킴으로써, 고객 만족도 개선을 위한 고객만족도 평가비용의 절감을 기대할 수 있다.

Claims (4)

1. 고객만족 관리 D/B와 연계하여 대면 및 비대면 채널로 접수되는 고객제안정보로 입력받아 처리 및 분석하여 피드백 처리하거나, 또는 고객제안정보를 등록 및 조회 가능하도록 처리하는 사용자 화면을 구성하는 고객만족 관리부;와, 고객만족도 평가 D/B와 연계하고, 고객만족도 조사정보에 대응하는 영업점별 및 직원별 고객만족도 평가정보와, 상기 고객만족도 평가정보에 대응하는 품질 지수 조사정보와, 직원별 고객만족도 마일리지 정보를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족도 평가 관리부;와, 고객만족 교육 D/B와 연계하여 고객만족 교육관련 동영상 정보 및 교육관련 텍스트 정보를 포함하는 컨텐츠를 제공하는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 교육 관리부;와, 고객만족 컨설팅 D/B와 연계하여 고객만족 컨설팅 현황정보와, 고객만족 컨설팅 이력정보를 제공하고, 영업점별 컨설팅 관련 피드백을 제공 및 지원해주는 사용자화면 정보를 구성하는 고객만족 컨설팅 관리부;를 포함하여 이루어진 고객만족 서버에 있어서,

   상기 고객만족 관리부는,

   상기 고객만족 교육을 이수하고 한번 이상의 고객만족 컨설팅 이력이 있는 직원이 고객을 응대하는 과정에서 감지한 잠재적 불만에 대한 불만예보정보와, 불만대상정보와, 불만항목정보를 하나 이상 포함하는 불만예측 입력정보를 확인하고, 상기 불만예측 입력정보에 포함된 불만대상정보와 불만항목정보에 대한 불만처리 전결권자 정보(또는 불만처리 담당자 정보)를 확인하고, 상기 불만처리 전결권자(또는 불만처리 담당자)의 단말로 제공되는 사용자 화면에 상기 불만예측 입력정보에 대응하는 고객만족 예보항목을 포함하는 고객만족 관리 사용자화면을 구성하는 것을 특징으로 하는 고객만족 서버.
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