KR100584340B1 - Efficient Call Distribution Method of Private Switching System with Automatic Call Distribution - Google Patents
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Abstract
본 발명은 자동 호 분배(ACD)기능을 가지는 사설교환시스템에서 여러 상담원 그룹을 운영하는 콜 센터의 상담원 상태에 따른 보다 효율적인 호 분배 방법을 개시하고 있다. 본 발명에 따른 호 분배 방법은, 제1서비스 그룹의 상담원을 제2서비스 그룹의 상담원으로도 이중으로 등록시키는 상담원 등록과정과, 상기 제1서비스 그룹으로 호가 착신될 시 이 제1서비스 그룹에 속하는 상담원들이 가용한지 여부를 판단하는 판단과정과, 상기 제1서비스 그룹의 상담원들이 가용하지 않은 경우 상기 제2서비스 그룹의 상담원이 상기 착신 호에 응대하도록 할 수 있도록 호를 분배하는 호 분배과정으로 이루어진다. 이러한 본 발명은 특정 서비스 그룹의 상담원을 타 서비스 그룹으로도 등록시켜 착신 호에 대한 응대를 하게 함으로써 호 센터의 효율을 극대화하는 효과가 있다. The present invention discloses a more efficient call distribution method according to an agent state of a call center operating several groups of agents in a private exchange system having an automatic call distribution (ACD) function. The call distribution method according to the present invention includes an agent registration process for registering a counselor of a first service group as a counselor of a second service group as well as belonging to the first service group when a call is received to the first service group. A determination process of determining whether or not counselors are available and a call distribution process of distributing a call so that a counselor of the second service group can respond to the incoming call if the counselors of the first service group are not available. . The present invention has the effect of maximizing the efficiency of the call center by registering the counselor of a particular service group as another service group to respond to the incoming call.
Description
본 발명은 자동 호 분배기능을 가지는 사설교환시스템에 관한 것으로, 특히 여러 상담원 그룹을 운영하는 콜 센터의 상담원 상태에 따른 보다 효율적인 호 분배 방법에 관한 것이다. The present invention relates to a private exchange system having an automatic call distribution function, and more particularly, to a more efficient call distribution method according to an agent state of a call center operating several groups of agents.
통상적으로 사설교환기(PBX: Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로 관공서, 회사, 병원 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 칭한다. 이러한 사설교환기는 구내 교환설비와 구간의 전화회선인 국선에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결하는 동작을 수행한다. 이러한 사설교환기는 부가적인 기능으로 자동 호 분배(ACD: Automatic Call Distribution)와 같은 기능을 제공하는데, 이는 사설교환기내 또는 사설교환기 사이, 사설교환기와 국설교환기간에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 처리하기 위한 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 고객상담이나 통신구매(tele-marketing) 등 호 센터(Call Center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. In general, a private branch exchange (PBX) refers to a branch exchange facility and an extension telephone installed in a premises such as a government office, a company, a hospital, and the like as a subscription telephone. Such a private exchange performs an operation of connecting a trunk line and connecting stations to each other by a trunk line, which is an on-site exchange facility and a telephone line of a section. These private exchanges provide an additional function, such as Automatic Call Distribution (ACD), which efficiently handles large volumes of calls that occur within or between private exchanges and between private and private exchanges. Refers to a function for processing. This ACD function is an essential function for users who construct and operate call centers such as customer counseling or tele-marketing.
상기한 ACD기능을 가지는 사설교환기에서 호 센터를 운영하는 경우 필수적으로 운영중인 호 센터의 서비스 정보를 제공해주는 별도의 장치가 요구된다. 즉 호 센터를 운영하는 경우 사설교환기로부터 발생하는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(Call Event Message)를 수신하여 상기 호 센터의 서비스 상황과 통계정보를 제공하는 기능을 가지는 장치가 요구된다. 이러한 요구는 통상 감독자 컴퓨터(Supervisor Personal Computer)로 불리우는 ACD MIS(Management Information System)에 의해 수행된다. 이와 같이 ACD기능을 가지는 사설교환시스템은 사설교환기의 외부에 감독자 PC가 연결됨으로써 구성되는 것이다. When the call center is operated in a private exchange having the ACD function, a separate device for providing service information of an operating call center is required. That is, when operating a call center, a device having a function of receiving various call event messages related to ACD calls generated from a private exchange and providing service status and statistical information of the call center is required. This requirement is fulfilled by the ACD Management Information System (MIS), commonly referred to as the Supervisor Personal Computer. As described above, the private exchange system having the ACD function is configured by connecting the supervisor PC to the outside of the private exchange.
한편 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 상담원 그룹은 서비스 분야별로 구성된다. 이러한 상태에서 고객으로부터 호가 착신되면, 해당하는 그룹의 상담원이 가용한 경우에는 그 그룹으로 호가 분배되게 된다. 이와 달리 가용한 상담원이 없는 경우에는 상기 착신 호를 큐(Queue)에 저장한 후 해당 그룹 내의 가용한 상담원을 기다렸다가 호를 분배하게 된다. 이러한 호 분배 방식에 있어서 다른 서비스 그룹의 착신 호가 상대적으로 적은 때는 특정 서비스 그룹만이 비지(busy)상태로 운영될 수 있으며, 착신 호가 적절히 응대하지 못해 다른 서비스 그룹에 가용한 상담원이 있음에도 불구하고 고객의 호를 응대하지 못하게 된다. 이에 따라 결과적으로 호 센터의 업무 능률을 저하시킨다는 문제점이 초래된다. On the other hand, in the private exchange system with ACD function, counselor groups are organized by service area. In this state, when the call is received from the customer, the call is distributed to the group when the counselor of the corresponding group is available. On the other hand, if there is no counselor available, the incoming call is stored in a queue, and then waits for available counselors in the group and distributes the call. In this call distribution method, when the incoming calls of other service groups are relatively small, only a specific service group can be operated in a busy state, and even though there is an agent available to another service group because the incoming call is not properly answered, You will not be able to respond to This results in a problem of degrading the call center.
따라서 본 발명의 목적은 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 보다 효율적으로 호를 분배하는 방법을 제공함에 있다. Accordingly, an object of the present invention is to provide a method for more efficiently distributing a call in a private exchange system having an ACD function.
본 발명의 다른 목적은 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 특정 서비스 그룹이 비지상태로 됨을 방지하는 방법을 제공함에 있다. Another object of the present invention is to provide a method for preventing a specific service group from being busy in a private exchange system having an ACD function.
본 발명의 또다른 목적은 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 고객이 원하는 서비스를 신속하게 제공받을 수 있도록 하는 방법을 제공함에 있다. Still another object of the present invention is to provide a method for allowing a customer to receive a desired service quickly in a private exchange system having an ACD function.
이러한 목적들을 달성하기 위한 본 발명은 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 호를 자동으로 분배할 시 특정 서비스 그룹의 상담원을 타 서비스 그룹으로도 등록시켜 착신 호에 대한 응대를 하게 함으로써 호 센터의 효율을 극대화시키는 방법을 제안한다. In order to achieve the above object, the present invention is to register the counselor of a specific service group to another service group to respond to an incoming call when the call is automatically distributed in a private exchange system having an ACD function. Suggest ways to maximize.
본 발명에 따른 호 분배 방법은, 제1서비스 그룹의 상담원을 제2서비스 그룹의 상담원으로도 이중으로 등록시키는 상담원 등록과정과, 상기 제1서비스 그룹으로 호가 착신될 시 이 제1서비스 그룹에 속하는 상담원들이 가용한지 여부를 판단하는 판단과정과, 상기 제1서비스 그룹의 상담원들이 가용하지 않은 경우 상기 제2서비스 그룹의 상담원이 상기 착신 호에 응대하도록 할 수 있도록 호를 분배하는 호 분배과정으로 이루어진다. The call distribution method according to the present invention includes an agent registration process for registering a counselor of a first service group as a counselor of a second service group as well as belonging to the first service group when a call is received to the first service group. A determination process of determining whether or not counselors are available and a call distribution process of distributing a call so that a counselor of the second service group can respond to the incoming call if the counselors of the first service group are not available. .
이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명될 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다. DETAILED DESCRIPTION A detailed description of preferred embodiments of the present invention will now be described with reference to the accompanying drawings. In the following description of the present invention, if it is determined that a detailed description of a related known function or configuration may unnecessarily obscure the subject matter of the present invention, the detailed description thereof will be omitted. In addition, the terms to be described below are terms defined in consideration of functions in the present invention, which may vary according to the intention or custom of the user or chip designer, and the definitions should be made based on the contents throughout the present specification.
도 1은 본 발명이 적용되는 ACD기능을 가지는 사설교환시스템의 연결구성을 보여주는 도면으로, ACD기능을 가지는 사설교환기(PABX) 112를 포함하여 이루어지며, 이 PABX 112에는 일반적으로 ACD 호의 상태를 감시하는 기능을 가지는 감독자 PC가 연결된다. 1 is a view showing a connection configuration of a private exchange system having an ACD function to which the present invention is applied, and includes a private exchange (PABX) 112 having an ACD function, and the PABX 112 generally monitors the state of an ACD call. Supervisor PC with function to do is connected.
도 1에서, PSTN(Public Switched Telephone Network) 111은 공중전화망이다. 디지털라인 인터페이스(DLI: Digital Line Interface) 113과 일반라인 인터페이스(SLI: Single Line Interface) 120은 PABX 112에 내장되어 가입자 전화기와의 인터페이스 기능을 수행한다. 이때 DLI 113에는 디지털 전화기가 연결되며, SLI 120에 일반 전화기가 연결된다. 또한 상기 DLI 113에는 DTI 115를 통해 감독자 PC의 MIS 126이 연결되고, 상기 SLI 120에는 ARS(Automatic Response System) 121을 통해 감독자 PC의 MIS 126이 연결된다. ACD 114는 국선 및 내선 가입자들로부터 착신되는 호를 자동으로 분배하는 기능을 수행한다. In FIG. 1, a Public Switched Telephone Network (PSTN) 111 is a public switched telephone network. The Digital Line Interface (DLI) 113 and the Single Line Interface (SLI) 120 are embedded in the PABX 112 to interface with subscriber phones. A digital phone is connected to the DLI 113 and a regular phone is connected to the SLI 120. In addition, the MLI 126 of the supervisor PC is connected to the DLI 113 through the DTI 115, and the MIS 126 of the supervisor PC is connected to the SLI 120 through an automatic response system (ARS) 121. ACD 114 performs the function of automatically distributing the incoming call from the CO line and extension subscribers.
감독자 PC는 ACD 관리정보시스템(MIS: Management Information System) 126을 적어도 포함하여 이루어지며, DTI(Digital Terminal Interface) 115는 상기 DLI 113과 MIS 126간의 인터페이스 기능을 수행하는 데이터 단말기이다. 상기 MIS 126은 RS232C를 통해 DTI 115 및 ARS 121에 연결된다. 기억부 127은 상기 MIS 126에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장되는 메모리 장치이다. 프린터 128은 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부 119는 CRT(Cathode Ray Tube)와 같은 표시장치로 구현되어 호 상태 정보 및 리포트를 화면상에 표시한다. 상기 프린터 118 및 표시부 119의 프린팅 동작 및 표시 동작은 MIS 126에 의해 제어되어 수행된다. The supervisor PC includes at least an ACD Management Information System (MIS) 126, and the digital terminal interface (DTI) 115 is a data terminal that performs an interface function between the DLI 113 and the MIS 126. The MIS 126 is connected to the DTI 115 and ARS 121 via RS232C. The memory unit 127 is a memory device that is stored after processing the data generated by the MIS 126. The printer 128 prints call state information and reports according to a user's request, and the display unit 119 is implemented with a display device such as a cathode ray tube (CRT) to display call state information and reports on a screen. The printing operation and the display operation of the printer 118 and the display unit 119 are controlled and performed by the MIS 126.
상기와 같이 구성되는 ACD기능을 가지는 사설교환시스템은 ACD 호의 상태를 실시간으로 감시하고 고객으로부터 호가 착신될 시 대응하는 서비스 그룹의 상담원을 연결시켜 그 고객이 원하는 서비스를 제공받을 수 있도록 한다. 이러한 동작은 MIS 126이 DTI 115를 통해 PABX 112와 상호 데이터 통신을 행함으로써 이루어진다. The private exchange system having the ACD function configured as described above monitors the state of the ACD call in real time and connects the counselor of the corresponding service group when the call is received from the customer so that the customer can receive the desired service. This operation is achieved by the MIS 126 making mutual data communication with the PABX 112 via the DTI 115.
한편 본 발명은 상기와 같이 구성되는 ACD기능을 가지는 사설교환시스템에서 호를 자동으로 분배할 시 특정 서비스 그룹의 상담원을 타 서비스 그룹으로도 등록시켜 착신 호에 대한 응대를 하게 함으로써 호 센터의 효율을 극대화시키는 것임을 밝혀두는 바이다. 이러한 동작은 상담원들을 서비스의 분야에 따라 서비스 그룹 A,B로 구성하고, 서비스 그룹 B의 상담원을 그룹 A의 상담원으로도 등록함으로써 이루어지게 된다. On the other hand, in the present invention, when a call is automatically distributed in a private exchange system having the ACD function configured as described above, the agent of a specific service group is registered with another service group to respond to an incoming call, thereby improving the efficiency of the call center. It is to be maximized. This operation is performed by configuring counselors into service groups A and B according to the field of service, and registering the counselors of service group B as counselors of group A as well.
예를 들어, 도 2a에 도시된 바와 같이 서비스 A 그룹의 상담원이 갑(甲), 을(乙), 병(丙)이고, 서비스 B 그룹의 상담원이 정(丁), 무(戊), 기(己)이라고 할 때, 본 발명은 도 2b에 도시된 바와 같이 서비스 B 그룹의 상담원이 서비스 A 그룹의 상담원으로도 역할을 행하도록 한다. 이와 같이 자신이 속해 있지 않으면서도 타 그룹의 서비스를 행할 수 있도록 하는 서비스 B 그룹의 상담원을 본 발명의 설명에서는 특별 상담원이라고 칭하고, 원래 자신이 속해 있는 그룹의 서비스를 행하는 상담원을 일반 상담원이라고 칭할 것이다. For example, as illustrated in FIG. 2A, the counselors of the service group A are A, B, and B, and the agents of the service group B are positive, 무, 기 Referring to (iii), the present invention allows the counselor of the service B group to also act as a counselor of the service A group, as shown in FIG. 2B. As such, the agent of the service group B, which does not belong to him or her, can perform the service of another group, and in the description of the present invention, the agent who performs the service of the group to which he belongs belongs to the general agent. .
도 2a에 도시된 바와 같이 서비스 그룹별로 상담원을 등록시키게 되면, 고객으로부터의 호가 서비스 A그룹으로 착신되는 경우에는 상담원 갑, 을, 병만이 고객에 응대하게 되고, 서비스 B그룹으로 착신되는 경우에는 상담원 정, 무, 기만이 고객에 응대하게 된다. 이와 달리 도 2b에 도시된 바와 같이 서비스 A그룹에 대해서 일반 상담원과 특별 상담원을 등록시키게 되면, 고객으로부터의 호가 서비스 A그룹으로 착신되는 경우에 상담원 갑, 을, 병이 고객에 응대할 수 있을 뿐만 아니라 이들이 비지상태인 경우에는 상담원 정, 무, 기가 상담원 갑, 을, 병을 대신하여 고객에 응대할 수 있다. 즉 본 발명에서는 어느 한 서비스 그룹의 상담원을 본래의 서비스 그룹의 상담원으로 등록시킬 뿐만 아니라 다른 서비스 그룹의 상담원으로도 이중으로 등록시킨다. As shown in FIG. 2A, when an agent is registered for each service group, when a call from a customer arrives at the service A group, only the agent A and the bottle respond to the customer. Jung, nothing, and deception serve customers. On the contrary, when the general counselor and the special counselor are registered for the service group A as shown in FIG. 2B, the agent A, the patient, and the bottle may respond to the customer when a call from the customer arrives at the service group A. However, if they are busy, they can respond to the client on behalf of the counselor, nothing, and giga counselor. That is, in the present invention, not only the counselor of one service group is registered as the counselor of the original service group, but also dually registered as a counselor of another service group.
본 발명에 따른 호 분배의 동작을 설명하면 하기와 같다. The operation of call distribution according to the present invention will be described below.
지금, 고객으로부터의 호가 발생하여 서비스 그룹 A로 호가 착신되고 있다고 301단계에서 판단되는 경우, 302단계에서 착신 호를 큐잉(Queuing)한 후 303단계에서 상기 착신 호에 대응하는 서비스 그룹의 상담원이 가용한지 여부를 판단한다. 서비스 그룹 A의 가용한 상담원이 존재하는 것으로 판단되는 경우에는 308단계에서 바로 이 판단되는 상담원이 상기 고객의 전화에 응대할 수 있도록 호를 분배한다. Now, if it is determined in step 301 that a call from the customer has occurred and the call is coming to the service group A, the agent of the service group corresponding to the incoming call is available in step 303 after queuing the incoming call in step 302. Determine whether or not. If it is determined that there is an available counselor in service group A, the call is distributed in step 308 so that the determined counselor can answer the customer's call.
그러나 308단계에서 서비스 그룹 A의 가용한 상담원이 존재하지 않는 것으로 판단되는 경우에는 304단계 내지 307단계의 동작을 수행한 후 303단계의 동작을 다시 수행한다. 즉 현재 착신 호에 응대할 수 있는 상담원이 존재하지 않는 것으로 판단되는 경우에는 304단계에서 미리 예약되어 있는 상담원이 있는지 여부를 판단한다. 미리 예약되어 있는 상담원이 존재하지 않는 것으로 판단되는 경우에는 305단계에서 해당 서비스 그룹내에 예약가능 상담원이 존재하는지 여부를 판단한다. 이때 서비스 그룹 A의 상담원이 존재하는 경우에는 306단계에서 이 상담원을 예약상태로 바꾸고 303단계로 되돌아가 이 예약된 상담원이 가용상태가 되기를 기다린다. 이와 달리 305단계에서 해당 서비스 그룹인 A 그룹의 상담원이 예약가능하지 않은 것으로 판단되는 경우에는 특별상담원으로 등록된 서비스 그룹 B의 상담원을 예약 상태로 바꾸고 303단계로 되돌아가 이 예약돈 상담원이 가용상태가 되기를 기다린다. However, if it is determined in step 308 that an available counselor of the service group A does not exist, the operation of steps 304 to 307 is performed and the operation of step 303 is performed again. That is, if it is determined that there is no counselor who can respond to the current incoming call, it is determined whether there is a counselor who is reserved in advance in step 304. If it is determined that there is no counselor reserved in advance, it is determined in step 305 whether there is a counselor available in the service group. If there is an agent in service group A, the agent is switched to the reserved state in step 306 and the process returns to step 303 to wait for the reserved agent to be available. On the other hand, if it is determined in step 305 that the agent of group A, which is the service group, is not available for reservation, the agent in service group B, which is registered as a special agent, is placed in the reserved state and the process returns to step 303 and the reserved money agent is available. Wait for it to be.
상기 303단계에서 서비스 A 그룹의 상담원(일반상담원) 또는 특별상담원(서비스 A 그룹에도 등록된 서비스 B 그룹의 상담원)이 가용한 상태인 것으로 판단되는 경우에는 이 판단된 가용한 상태의 상담원이 고객의 전화에 응대할 수 있도록 308단계에서 호를 분배한다. 이에 따라 고객은 서비스 A 그룹의 상담원(일반상담원) 또는 서비스 B 그룹의 상담원(특별상담원)으로부터 서비스 A를 제공받을 수 있게 된다. If it is determined in step 303 that the counselor (general counselor) of the service A group or the special counselor (agent of the service B group registered in the service A group) is in an available state, the agent in the determined available state is determined by the customer. The call is distributed in step 308 to answer the call. Accordingly, the customer can receive the service A from the counselor (general counselor) of the service A group or the counselor (special counselor) of the service B group.
상술한 바와 같이 본 발명은 착신 호를 분배함에 있어 단순히 단일 그룹의 가용 상담원으로 호를 분배하지 않고 상담원 그룹간에 상담원을 공유할 수 있게 함으로써 상담원의 운영 효율을 높이고 특정 그룹으로의 착신 호에 대해서는 그 그룹의 상담원들만을 예약하여 우선 응대함으로써 다중 등록으로 인한 응대 지연을 최소화할 수 있는 이점이 있다. As described above, the present invention improves the operational efficiency of an agent by allowing an agent to be shared among a group of agents without simply distributing the call to a single group of available agents in distributing the incoming call, and for the incoming call to a specific group, By scheduling only the counselors in the group and preferentially responding, there is an advantage of minimizing the delay in response due to multiple registrations.
한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도내에서 여러가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 않되며 후술하는 특허청구의 범위뿐만 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다. Meanwhile, in the detailed description of the present invention, specific embodiments have been described, but various modifications may be made without departing from the scope of the present invention. Therefore, the scope of the present invention should not be limited to the described embodiments, but should be defined not only by the scope of the following claims, but also by the equivalents of the claims.
도 1은 본 발명이 적용되는 자동 호 분배기능을 가지는 사설교환시스템의 연결 구성을 보여주는 도면. 1 is a view showing a connection configuration of a private exchange system having an automatic call distribution function to which the present invention is applied.
도 2a 및 도 2b는 본 발명에 따른 호 분배의 동작을 위한 서비스 그룹별 상담원 등록테이블의 구조를 보여주는 도면. 2A and 2B are diagrams showing the structure of an agent registration table for each service group for the operation of call distribution according to the present invention;
도 3은 본 발명에 따른 호 분배 동작의 처리흐름을 보여주는 도면. 3 is a flowchart illustrating a process of a call distribution operation according to the present invention.
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| KR1019980031904A KR100584340B1 (en) | 1998-08-05 | 1998-08-05 | Efficient Call Distribution Method of Private Switching System with Automatic Call Distribution |
Country Status (1)
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Citations (4)
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| KR900013757A (en) * | 1989-02-28 | 1990-09-06 | 강진구 | Automatic call distribution method of group telephone exchange |
| KR910006062A (en) * | 1989-09-06 | 1991-04-27 | 조우엘 에이취 너스범 | Improved Belt Gasket for Automotive |
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-
1998
- 1998-08-05 KR KR1019980031904A patent/KR100584340B1/en not_active IP Right Cessation
Patent Citations (4)
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Also Published As
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