JPWO2019187019A1 - Customer support system and customer support method - Google Patents
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Abstract
【課題】限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とする。【解決手段】顧客対応支援システム100において、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群125を格納する記憶装置101と、顧客端末200から受け付けた問い合わせ内容を想定問答それぞれの問いと照合して、問いの記述が問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、この想定問答における答えを顧客端末200に返信し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答があった場合、所定項目に関して顧客に聞き返すメッセージを送信してその回答を取得し、この回答が示しうる事象に関する想定問答のうち、その問いの記述が問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、この想定問答における答えが正答である旨の応答があった場合、問い合わせ内容、正答、および、回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして格納する演算装置104を含む構成とする。PROBLEM TO BE SOLVED: To efficiently derive and provide an answer requested by a customer in response to an inquiry consisting of limited information. SOLUTION: In a customer response support system 100, a storage device 101 for storing a data group 125 of assumed questions and answers defined for each event of a predetermined business and an inquiry content received from a customer terminal 200 are collated with each question and answer. Then, when the description of the question identifies the assumed question and answer that best matches the inquiry content, the answer in this assumed question and answer is returned to the customer terminal 200, and there is a response that the answer is not the correct answer desired by the customer, a predetermined item is specified. Send a message to the customer to ask about the question and get the answer, identify the hypothetical question and answer that the description of the question best matches the inquiry content, and the answer in this hypothetical question and answer is When there is a response to the effect that the answer is correct, the configuration includes an arithmetic unit 104 that links the inquiry content, the correct answer, and the answer and stores them as data of a new assumed question and answer.
Description
本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関する。 The present invention relates to a customer support system and a customer support method.
少子高齢化の影響もあり、多くの業種で人手不足が常態化している。特に、コールセンターなど顧客対応部門では、チャネルの複雑化やグローバル化などに伴う業務内容の高度化が進む一方、許容可能な人員コストには限界があって、人手不足の影響を強く受けやすい現状にある。 Due to the declining birthrate and aging population, labor shortages are becoming a norm in many industries. In particular, in customer service departments such as call centers, while the business content is becoming more sophisticated due to the complexity of channels and globalization, there is a limit to the permissible personnel costs, and the current situation is that they are strongly affected by labor shortages. is there.
当該状況に対応し、限られた人員で良質な顧客対応サービスを提供するためには、各人員の業務を効果的に支援するか、或いは顧客対応自体を自動化する、といった観点の技術が必要になってくる。 In order to respond to this situation and provide high-quality customer service with a limited number of personnel, it is necessary to have technology from the perspective of effectively supporting the work of each employee or automating the customer response itself. It will be.
そうした従来技術としては、例えば、利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、を有し、前記オペレータ端末は、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、受信した前記優先順位を表示するUI手段と、を有する情報処理システム(特許文献1参照)などが提案されている。 Such a conventional technique is, for example, an information information system having an information processing device connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing device, and the information processing device is the user terminal. A management means for managing chat communication between the operator and the operator terminal, a determination means for determining the priority when transmitting a message from the operator to the user for the plurality of chat communications, and the above. It has a first communication means for transmitting a priority to the operator terminal, and the operator terminal displays a second communication means for receiving the priority from the information processing device and the received priority. An information processing system (see Patent Document 1) having a UI means for using the above has been proposed.
顧客対応部門の業務を支援する技術の1つに、いわゆるチャットボット等の、デジタル対話サービスがある。こうしたデジタル対話サービスを採用すれば、顧客とデジタル対話サービスとの間で、顧客からの問い合わせを起点に、互いに質疑応答を繰り返し、当該顧客の求める回答すなわち正答に至ると期待される。 One of the technologies that support the business of the customer service department is a digital dialogue service such as a so-called chatbot. If such a digital dialogue service is adopted, it is expected that the customer and the digital dialogue service will repeat questions and answers with each other starting from the inquiry from the customer, and reach the answer requested by the customer, that is, the correct answer.
しかし実際には、顧客による実際の問い合わせ内容が短文かキーワードのみであるなど、デジタル対話サービスの回答エンジンで想定している情報量や形式にそぐわないケースも多い。その場合、上述の質疑応答を繰り返しても正答に至らないケースが頻発し、実用に耐えうる良好な回答精度は期待できないこととなる。 However, in reality, there are many cases where the actual content of inquiries by customers is only short sentences or keywords, which does not match the amount and format of information assumed by the response engine of the digital dialogue service. In that case, there are many cases where the correct answer is not reached even if the above-mentioned question and answer is repeated, and good answer accuracy that can withstand practical use cannot be expected.
一方、こうした問題を解決するアプローチとして、顧客に対し、詳細で正確な表現による問い合わせを要求すれば、手間を厭う顧客の満足度は低下する。また、これによりデジタル対話サービスの利用回避につながりかねない。この場合、そうした顧客は旧来どおり人による対応を求めることになり、結果として顧客対応業務の自動化の阻害要因となる恐れもある。 On the other hand, as an approach to solve these problems, if the customer is requested to make inquiries in detailed and accurate expressions, the customer's satisfaction will be reduced. In addition, this may lead to avoiding the use of digital dialogue services. In this case, such a customer will be required to respond by a person as before, and as a result, it may become an obstacle to the automation of customer response operations.
そこで本発明の目的は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とする技術を提供することにある。 Therefore, an object of the present invention is to provide a technique capable of efficiently deriving and providing an answer requested by a customer in response to an inquiry consisting of limited information.
上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置と、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも1つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置とを含むことを特徴とする。
また、本発明の顧客対応支援方法は、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも1つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行することを特徴とする。The customer support system of the present invention that solves the above-mentioned problems is a storage device that stores a data group of assumed questions and answers defined for each event of a predetermined business, and the contents of inquiries received from the customer's terminal are asked for each of the assumed questions and answers. The process of specifying the assumed question and answer whose description of the question best matches the content of the inquiry based on the predetermined rule and returning the answer in the specified assumed question and answer to the terminal, and the answer to the reply. When there is a response from the terminal that the answer is not the correct answer desired by the customer, a message is sent to the terminal to ask the customer about at least one of predetermined items for identifying each of the events. Among the process of acquiring the answer regarding the predetermined item from the terminal and the assumed question and answer regarding the event that the answer can indicate, the assumed question and answer whose description of the question best matches the inquiry content is specified based on the predetermined rule, and the above When the answer in the specified assumed question and answer is replied to the terminal and the terminal responds to the reply that the answer is the correct answer desired by the customer, the inquiry content, the correct answer, and the predetermined It is characterized by including a process of associating answers related to items and storing them as data of new assumed questions and answers in a storage device, and a calculation device for executing.
Further, in the customer response support method of the present invention, the information processing system provided with the storage device for storing the data group of the assumed questions and answers defined for each event of the predetermined business receives the inquiry contents received from the customer's terminal by the assumed questions and answers. A process of collating with each question, specifying a hypothetical question / answer whose description of the question best matches the content of the inquiry based on a predetermined rule, and returning the answer in the specified hypothetical question / answer to the terminal, and the response to the reply. When there is a response from the terminal that the answer is not the correct answer desired by the customer, a message is transmitted to the terminal to ask the customer about at least one of predetermined items for identifying each of the events. Then, among the process of acquiring the answer regarding the predetermined item from the terminal and the assumed question and answer regarding the event that the answer can indicate, the assumed question and answer whose description of the question best matches the inquiry content is specified based on the predetermined rule. Then, when the answer in the specified assumed question and answer is returned to the terminal and the terminal responds to the reply that the answer is the correct answer desired by the customer, the inquiry content, the correct answer, and the answer are received. It is characterized in that the process of associating the answers related to the predetermined items and storing them in the storage device as data of new assumed questions and answers is executed.
本発明によれば、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。 According to the present invention, it is possible to efficiently derive and provide an answer requested by the customer in response to an inquiry consisting of limited information.
−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図1は本実施形態の 顧客対応支援システム100を含むネットワーク構成例を示す図である。--- Network configuration ---
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing an example of a network configuration including the
図1に示す顧客対応支援システム100は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とするためのコンピュータシステムである。
こうした顧客対応支援システム100はネットワーク10に接続され、少なくとも顧客端末200とデータ通信可能となっている。この顧客端末200は、或る業務のシステムやサービスのユーザが操作する端末である。つまり、本実施形態の顧客対応支援システム100は、そうした業務システム等に生じた不具合や不明点などに関して顧客からの問い合わせを受けて自動応答を行う、デジタル対話サービスの提供システムである。
本実施形態の顧客対応支援システム100の一例として、金融機関で稼働中の所定の業務システムに関する問い合わせを受け付け、これに自動応答を行う装置であって、チャットボット機能を有したサーバ装置を想定する。この場合、上述の顧客は、顧客端末200を操作して顧客対応支援システム100のチャットボット機能にアクセスし、その入力インターフェイスを利用して、上述の業務システムに関する自身の問い合わせ内容を記述・投入する。
一方、顧客対応支援システム100は、チャットボット機能で受けた問い合わせ内容を取得し、これに基づいて顧客対応支援の所定処理を実行し、自動応答を適宜に行うこととなる。
ただし、本実施形態の顧客対応支援システム100は、単に自動応答を行うのみならず、当該顧客に対して(当該顧客が納得できる)正答を提示できるまで、顧客端末200(を操作する顧客)との間で、問い合わせに対する答えの提示とその正否確認(正答か否か)、および、その正否確認の結果に応じた聞き返し、この聞き返しで得た情報も踏まえて特定した答えの提示および正否確認、といった一連の質疑応答を繰り返し、そこで得た新たな想定問答をFAQデータベース125に格納し、以降の自動応答に際して利用する。
なお、上述のように本実施形態の顧客対応支援システム100では、デジタル対話サービスの一例としてチャットボット機能を採用した形態を想定したが、勿論これに限定しない。例えば、IVRなどの自動音声応答をデジタル対話サービスとして採用している場合、顧客対応支援システム100は、顧客がその問い合わせ内容を発話した音声データを顧客端末200から取得し、これを音声認識処理でテキスト化した上で、それに対する答えを音声データで当該顧客端末200に返すといった動作を行い、上述の一連の質疑応答を実行することとなる。
−−−ハードウェア構成例−−−
また、本実施形態の顧客対応支援システム100のハードウェア構成は以下の如くとなる。図2は、本実施形態の顧客対応支援システム100のハードウェア構成例を示す図である。The customer
Such a customer
As an example of the
On the other hand, the customer
However, the customer
As described above, in the
--- Hardware configuration example ---
Further, the hardware configuration of the customer
顧客対応支援システム100は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置101、RAMなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ103、記憶装置101に保持されるプログラム102をメモリ103に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうCPU104(演算装置)、ネットワーク10と接続して顧客端末200などの他装置との通信処理を担う通信装置105を備える。
また、顧客対応支援システム100は、スタンドアロンのマシンとして顧客からの問い合わせを直接受け付ける構成とした場合、上述の構成に加え、キーボードやマウス、或いはマイクなどの入力装置や、ディスプレイやスピーカーなどの出力装置をさらに備えるとしてもよい。一方、顧客端末200は、一般的な情報処理装置としての構成として、こうした入出力装置を当然ながら備えている。
また、上述の記憶装置101には、プログラム102の他に、FAQデータベース125が格納されている。ただし、このFAQデータベース125の詳細については後述する。
また、プログラム102は、上述のチャットボット機能を実装するチャットボットプログラム1021と、FAQデータベース125の管理を行うFAQ管理プログラム1022を少なくとも含んでいる。なお、一般的なコンピュータ装置が備えるべき、オペレーティングシステムやその他のプログラムについても当然含まれており、図示、説明は省略する。
−−−データ構成例−−−
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム100が用いるデータベース類について説明する。図3に、本実施形態におけるFAQデータベース125の一例を示す。
本実施形態のFAQデータベース125は、所定業務の業務システムで生じうる障害など種々の事象各々に関して顧客からの問い合わせを受けた状況を想定し規定した、想定問答のデータ群を蓄積したデータベースである。
そのデータ構造は、質問とこれに対する答えの組みに対し、上述の業務システムにて生じうる事象を特定するための各項目、および、重み付け値、を対応付けたレコードの集合体となっている。In the
Further, when the
Further, in the above-mentioned
Further, the
--- Data structure example ---
Subsequently, the databases used by the
The
The data structure is a set of records in which each item for identifying an event that may occur in the above-mentioned business system and a weighted value are associated with a set of a question and an answer to the question.
こうしたFAQデータベース125に格納されている質問とその答えは、頻出すると予想される質問または過去実際に多く寄せられた質問と、これに対して十分な知見ある者が対応した際の答えとのセットである。
The questions and their answers stored in the
また、上述の項目は、例えば業務システムにおいて生じる「所定操作を行った際の表示画面のフリーズ」といった事象について、これを特定するために必要な情報の種類であって、当該業務システムで担っている「業務」、該当事象が生じた「画面」、前述の「画面」での操作対象となるオブジェクトや処理対象のデータといった「対象」、前述の「対象」に対するダブルクリックや押下といった顧客動作である「操作」、前述の「操作」に伴い発生したフリーズなどの「現象」、といったものとなる。 In addition, the above-mentioned items are types of information necessary for identifying an event such as "freezing of the display screen when a predetermined operation is performed" that occurs in the business system, and are carried by the business system. In customer actions such as "business", "screen" where the corresponding event occurred, "target" such as the object to be operated on the above-mentioned "screen" and data to be processed, and double-clicking or pressing on the above-mentioned "target" It is a certain "operation" or a "phenomenon" such as a freeze that occurs with the above-mentioned "operation".
また、上述の重み付け値は、本実施形態の顧客対応支援方法を実行して新たに格納されたレコード、すなわち、顧客からの質問とその正答、および、上述の項目の値を含む新規想定問答に関してのみ付与・管理される。
詳細は後述するが、当該重み付け値は、当該新規想定問答の格納以後に新たに受け付けた問い合わせに対して正答を導き出すごとに、重み付け値を増していくよう管理される。換言すれば、問い合わせに対して正答を導き出せない結果となるごとに、重み付け値を減じていくよう管理される。
つまり、顧客からの問い合わせに対して最短で正答を導くものか否か、という想定問答としての妥当性を示している。
−−−フロー例1−−−
以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム100がメモリ103に読み出して実行するプログラム102によって実現される。そして、このプログラム102は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。In addition, the above-mentioned weighted value is a record newly stored by executing the customer correspondence support method of the present embodiment, that is, a question from a customer and its correct answer, and a new assumed question-and-answer including the value of the above-mentioned item. Only granted and managed.
Although the details will be described later, the weighting value is managed so as to increase the weighting value each time a correct answer is derived for a newly received inquiry after the storage of the new assumed question / answer. In other words, the weighting value is managed to be decremented each time a result that the correct answer cannot be derived for the inquiry.
In other words, it shows the validity as a hypothetical question and answer as to whether or not the correct answer can be derived in the shortest time to the inquiry from the customer.
--- Flow example 1 ---
Hereinafter, the actual procedure of the customer support support method in the present embodiment will be described with reference to the figure. Various operations corresponding to the customer correspondence support method described below are realized by the
図4は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例1を示す図である。また図5は、本実施形態におけるチャット画面500および内部処理概念550の例を示す図である。
FIG. 4 is a diagram showing a flow example 1 of the customer support method according to the present embodiment. Further, FIG. 5 is a diagram showing an example of the
ここでは、或る金融機関の担当者が、顧客端末200を操作して、自社で稼働中の業務システムでの不明点について、顧客対応支援システム100に問い合わせを行ってきた状況を想定する。なお、この場合の顧客対応支援システム100は、当該金融機関に対し、その業務システムの開発・納入を行ったベンダーが運用しているものとする。当然ながら、そうしたベンダーは、対象となる業務システムの仕様や挙動等の知見を蓄積しており、それをFAQデータベース125に集約している。
Here, it is assumed that a person in charge of a certain financial institution operates a
まず、顧客対応支援システム100は、或る顧客端末200からのアクセスに応じて所定の画面を配信し、この画面での所定オブジェクトに対する顧客操作を介してチャットボット機能の呼出要求を受けたとする(s100)。
First, it is assumed that the customer
次に、顧客対応支援システム100は、上述の呼出要求を受けてチャットボットプログラム1021を起動して、チャット画面500(図5参照)を上述の顧客端末200に配信し、問い合わせ内容の入力を待ち受ける(s101)。
Next, the customer
このチャット画面500の構成は、既存のチャットボットサービス等で提供されるものと同様に、画面の左右端のうち、一方の側にボット(すなわちチャットボットプログラム1021)の書き込みに対応した吹き出しを、また、他方の側に顧客の書き込みに対応した吹き出しを、それぞれ時系列的に順次配置していくものとなる。
The configuration of the
また、顧客対応支援システム100は、上述の顧客端末200における顧客によるキーボード等の操作によるテキスト入力を、上述のチャット画面500を介して受け付け、そのテキストデータを問い合わせ内容として取得する(s102)。
Further, the customer
図5のチャット画面500では、顧客は「画面がフリーズした」という問い合わせ内容を顧客端末200で入力した例を示している。
The
顧客対応支援システム100は、内部処理の概念550で示すように、ここで取得した問い合わせ内容を“q1”なる代数としてメモリ103に保持する。
As shown in the concept of
続いて、顧客対応支援システム100は、s102で取得した問い合わせ内容(q1)を検索クエリとして、FAQデータベース125における各レコードの「問い」の記述と照合し、「問い」の記述が上述の問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を、例えば、cos類似度等の文章類似度判定のアルゴリズムに基づき特定する(s103)。チャットボットプログラム1021は、こうしたアルゴリズムを予め備えているか、外部装置から呼び出して利用可能であるとする。
Subsequently, the customer
上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容(q1)に含まれる「画面」、「フリーズ」というキーワードのいずれも含んでおり、かつ、文章中で当該キーワードらが占める重要度(或いは割合)が高い、などといった観点で、FAQデータベース125の各レコードの「問い」の記述を判定していくこととなる。
In the case of the above example, both the keywords "screen" and "freeze" included in the inquiry content (q1) that "screen freezes" are included, and the importance occupied by the keywords in the text ( Alternatively, the description of the "question" of each record in the
図5の例であれば、こうした判定の結果、FAQデータベース125のレコードのうち、レコード「#2」の「Aブラウザを利用している際、ファイル送信業務を選択すると画面がフリーズする」という「問い」の記述と類似度が最も高い、すなわちマッチすると判定できている。
In the example of FIG. 5, as a result of such a determination, among the records of the
そこで顧客対応支援システム100は、当該レコード「#2」における「答え」である「AブラウザではJavaアプレットを・・・」なる記述を回答として、チャット画面500を介して上述の顧客端末200に返信する(s104)。
Therefore, the
なお、顧客対応支援システム100は、図5の内部処理の概念550で示すように、ここで返信した回答を、“A(2)”なる代数としてメモリ103に保持する。レコード「#2」の「答え」に対応した回答であるためA(2)としている。
As shown in the concept of
また、顧客対応支援システム100は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか?」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面500に投入するものとする(s105)。
In addition, after replying to the above-mentioned answer, the customer
他方、上述の顧客端末200では、上述の顧客対応支援システム100からの回答を、チャット画面500を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面500にて入力する。一方、顧客端末200は、この正答か否かの返答をチャット画面500を介して取得し、これを顧客対応支援システム100に送信することとなる。
On the other hand, in the above-mentioned
一方、顧客対応支援システム100は、上述の顧客端末200からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものであった場合(s106:y)、処理を終了する。
On the other hand, when the customer
他方、上述の顧客端末200からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合(s106:n)、顧客対応支援システム100は、FAQデータベース125で規定している各項目の少なくとも1つに関し、上述の顧客に聞き返すためのメッセージ(例:もう少し詳細にお聞かせください。業務は何でしょうか)を顧客端末200に送信する(s107)。
On the other hand, when the above-mentioned response from the
この場合、顧客対応支援システム100は、上述の聞き返すためのメッセージを送信するに際し、FAQデータベース125における各項目(例:業務、画面、対象、操作、現象)のうち、問い合わせ内容(q1)が示していない残項目を特定し、当該残項目に関して聞き返すメッセージを送信する。上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容(q1)は、「画面」というキーワードは含むものの、どの画面であるか示唆する情報は含まれておらず、一方、「フリーズ」というキーワードは具体的な「現象」を示唆している。したがってこの場合、上述の項目のうち「現象」以外の項目について、顧客に聞き返すメッセージを送信することになる。
In this case, when the
ただし、FAQデータベース125で例示する5つの項目のうち4つの項目すべてについて順次又は一度に聞き返しを行うよりも、最短で正答に到達するであろう特定の項目について聞き返しを行うとすれば好適である。
However, it is preferable to listen back to a specific item that will reach the correct answer in the shortest time, rather than to listen back to all four items out of the five items exemplified in the
そこで顧客対応支援システム100は、例えば、FAQデータベース125の各レコードの5つの項目それぞれについての値の有無をチェックし、各項目を、レコードに値が保有されていないほど上位に分類し、最上位の項目から聞き返す対象とする制御をs106に際して行うと好適である。或いは、各項目について、当該項目の聞き返しを行った場合に、最終的に正答に至るまでに必要となった聞き返しのメッセージの送信回数の履歴を管理しておき、その履歴が示す送信回数の少ない項目から優先的に、聞き返しの対象とするなどとしてもよい。
Therefore, for example, the
続いて、顧客対応支援システム100は、上述の顧客端末200から、上述の所定項目について聞き返しを行うメッセージに対する返答を受信する(s108)。ここでは一例として5つの項目のうち、「業務」について聞き返しを行い、これに対する返答を得たとする。
Subsequently, the customer
顧客対応支援システム100は、上述のs108で受信した、項目「業務」に関して、「設定変更」なる返答をチャット画面500を介して得たとする。この場合、顧客対応支援システム100は、ここまでで得ている問い合わせ内容(q1)に、上述の「設定変更」なる問い合わせ内容(q2)を加えて、新たな検索クエリを生成し、これにより、s103と同様の処理を実行し、FAQデータベース125の各レコードの問いのうち、その記述が検索クエリが示す情報と最もマッチするもの特定する(s109)。
It is assumed that the customer
この時、FAQデータベース125の各レコードの「問い」の記述と、問い合わせ内容(q1)との文章類似度判定をs103と同様に行うとともに、項目「業務」が「設定変更」となっているレコードをFAQデータベース125で検索することとなる。したがってs108では、FAQデータベース125の各レコードのうち、項目「業務」に「設定変更」が設定されているレコードであって、かつ、その「問い」の記述が、問い合わせ内容(q1)と最もマッチするものが特定される。ここでは、FAQデータベース125のレコードのうち「#3」が特定されたとする。
At this time, the description of the "question" of each record in the
続いて、顧客対応支援システム100は、s109で特定したレコード「#3」における「答え」である「次の動作環境で・・・」の記述を回答とし、チャット画面500を介して上述の顧客端末200に返信する(s110)。この時、顧客対応支援システム100は、内部処理の概念550で示すように、ここで返信した回答を“A(3)”なる代数としてメモリ103に保持する。
Subsequently, the
また、顧客対応支援システム100は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか?」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面500に投入するものとする(s111)。
In addition, after replying to the above-mentioned answer, the customer
他方、上述の顧客端末200では、上述の顧客対応支援システム100からの回答を、チャット画面500を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面500にて入力する。一方、顧客端末200は、この正答か否かの返答をチャット画面500を介して取得し、これを顧客対応支援システム100に送信することとなる。
On the other hand, in the above-mentioned
一方、顧客対応支援システム100は、上述の顧客端末200からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものでなかった場合(s112:n)、上述のs107〜s111を同様に実行する。
On the other hand, when the customer
他方、上述の顧客端末200からの返答が顧客所望の正答である旨を示すものであった場合(s112:y)、顧客対応支援システム100は、s102で取得済みの問い合わせ内容(q1)、s112の判定で特定された正答(上述の場合、s110で顧客端末200に返した回答“A(3)”)、および、この正答を得るための聞き返した項目「業務」に関する回答「運用設定変更」、を紐づけてFAQデータベース125における新規レコードとして格納し(s113)、処理を終了する。
On the other hand, when the above-mentioned response from the
なお、図5の例においては、s112での判定で、顧客端末200からの返答が顧客所望の正答でなかった旨を示すもので(s112:n)、例えば、項目「画面」について聞き返しを実行し、「設定画面」なる返答を顧客端末200から得た場合を示している。つまり2回目の聞き返しを実行している。また、顧客対応支援システム100は、その聞き返しにより得た値を検索クエリに加えることで、FAQデータベース125のレコードのうち「#1」を、s108と同様の手順で特定し、その「答え」である「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」(これを代数“A(1)”として保持)を回答した結果、顧客から正答であるとされている(2回目のs112の判定において)。
In the example of FIG. 5, the determination in s112 indicates that the response from the
この場合の顧客対応支援システム100は、s102で取得済みの問い合わせ内容(q1)、1回目の聞き返しで得た「運用設定変更」(q2)、2回目のs111の判定で特定された正答(上述の場合、上述の回答“A(1)”)、および、この正答を得るための聞き返した「設定画面」(q3)、を紐づけてFAQデータベース125における新規レコードとして格納する。この新規レコード追加の概念については、図6に示している。
In this case, the customer
ここで新たに追加されるレコードは「#5」、であり、「問い」が「画面がフリーズした」、「答え」が「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」、項目「業務」が「設定変更」、項目「画面」が「設定画面」、である。 The new record added here is "# 5", "Question" is "Screen freezes", "Answer" is "Antivirus software or firewall ...", and item "Business" is "Settings". "Change", the item "Screen" is "Setting screen".
なお、このレコードにおける「重みづけ値」欄には「1.0」が設定されている。本実施形態の顧客対応支援システム100は、上述のようにFAQデータベース125に新たにレコードを格納する場合、当該新規のレコードに重みづけ値として、例えば、「1.0」を付与するものとする。
In addition, "1.0" is set in the "weighted value" column in this record. When a new record is stored in the
顧客対応支援システム100は、この重みづけ値について、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用され、正答に導くごとに増加するよう制御する。一方、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用されたものの、正答に至らない事態となるごとに減少するよう制御する。こうした重みづけ値の更新管理については、フロー例2に基づき説明する。
−−−フロー例2−−−
続いて、上述のFAQデータベース125のメンテナンスについて説明する。図7は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例2を示す図であり、図8は、本実施形態のFAQデータベース125における更新概念の例を示す図である。The customer
--- Flow example 2 ---
Subsequently, the maintenance of the
上述のフロー例1で示したように、顧客からの問い合わせに応じて、必要な聞き返しを実行した結果、当該顧客が所望の正答を提示できた場合、FAQデータベース125に、そうした一連のやりとりに含まれる情報(問い合わせ内容、聞き返しで得た項目に関する情報、および、正答)を含む新規のレコードが新たに格納される。その際、顧客対応支援システム100は、当該レコードに重みづけ値として「1.0」を付与する。
As shown in the above-mentioned flow example 1, when the customer can present the desired correct answer as a result of executing the necessary response in response to the inquiry from the customer, the
しかしながら当該レコードは、全体からみれば偶然に近い確率で正答を得ただけの事例に対応したものであるケースも十分想定できる。そこで、その後に、当該レコードが正答を導いた実績に応じて、換言すれば正答を導けなかった実績に応じて、当該レコードの重みづけ値を増減させ、管理することは必要となる。 However, it can be fully assumed that the record corresponds to the case where the correct answer is obtained with a probability close to chance when viewed from the whole. Therefore, after that, it is necessary to increase or decrease the weighted value of the record and manage it according to the achievement that the record led to the correct answer, in other words, according to the achievement that the correct answer could not be derived.
ここで、本実施形態の顧客対応支援システム100は、上述のフロー例1のs113でレコードを格納した後、新たに、顧客端末200から問い合わせを受け付けたとする(s200)。
Here, it is assumed that the
この場合の顧客対応支援システム100は、s200で受け付けた問い合わせ内容に関して、フロー例1のs103やs109と同様に、FAQデータベース125における各レコードの「問い」の記述が、当該問い合わせ内容と最もマッチするレコードとして、s112で格納した新規のレコードを特定したとする(s201)。
In this case, the customer
また、顧客対応支援システム100は、s201で特定した上述の新規のレコードにおける「答え」を回答として、チャット画面500を介して上述の顧客端末200に返信するとともに、この回答の妥当性について顧客に確認するメッセージをチャット画面500に投入する(s202)。
In addition, the customer
また、顧客対応支援システム100は、上述の顧客端末200からの返答が、顧客所望の正答である旨を示すものであった場合(s203:y)、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「1.0」を加算する(s204)。
Further, when the customer
他方、上述の顧客端末200からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合(s203:n)、顧客対応支援システム100は、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「0.9」を乗算する(s205)。
On the other hand, when the above-mentioned response from the
顧客対応支援システム100は、時間の経過とともに、顧客端末200から問い合わせを継続的に受けつけることで、こうしたs204、s205も繰り返し実行することとなる。
The customer
顧客対応支援システム100は、例えば、毎月末など予め定めた所定時期の到来を自身のカレンダー機能などで感知し(s206:y)、これに応じて、FAQデータベース125における各レコードの重みづけ値を参照する(s207)。
The customer
なお、上述のように所定時期の到来に応じてs206を実行するパターンの他、s106やs112での判定で、正答でない、と顧客端末200から返答を受ける頻度が単位基準(例:単位時間あたりの返答数)を超えた時点でs206を実行するとしてもよい。
In addition to the pattern of executing s206 according to the arrival of a predetermined time as described above, the frequency of receiving a reply from the
また、顧客対応支援システム100は、参照した重みづけ値が、例えば基準値「0.7」以下であるレコードを特定し、当該レコードをFAQデータベース125から削除し(s208)、処理を終了する。
Further, the customer
こうしたFAQデータベース125のメンテナンスを行うことで、想定問答すなわちFAQデータベース125におけるレコードのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
By performing such maintenance of the
本実施形態によれば、例えばチャットボットにおいて顧客が入力した質問文、すなわち問い合わせ内容がキーワードのみ又は単語のみで構成されている状況(例:フリーズした)であっても、予め定めた項目(スロット)に関する聞き返しで情報を得て正答まで導くか、或いは、過去に同様の問い合わせ内容に対し正答まで至って追加登録した想定問答に基づき正答を即座に返す、といった対応が可能となる。つまり、短い質問文に対しても正答を回答する効率や精度を向上可能であり、デジタル対話サービス全体の品質向上にも繋がることとなる。顧客側としても、短いやりとりで正答に辿り着けるため、短時間で問題解決ができる嬉しさ、満足感を感じることができる。 According to the present embodiment, for example, even in a question sentence input by a customer in a chatbot, that is, a situation in which the inquiry content is composed of only keywords or only words (eg, frozen), a predetermined item (slot) is used. ), You can get information and lead to the correct answer, or you can immediately return the correct answer based on the assumed question and answer that was additionally registered up to the correct answer for the same inquiry content in the past. In other words, it is possible to improve the efficiency and accuracy of answering correct answers even for short question sentences, which leads to improvement of the quality of the entire digital dialogue service. On the customer side as well, since the correct answer can be reached in a short exchange, the joy and satisfaction of being able to solve the problem in a short time can be felt.
すなわち、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。 That is, it is possible to efficiently derive and provide the answer requested by the customer in response to an inquiry consisting of limited information.
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納しているものであり、前記演算装置は、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納するものである、としてもよい。 The description herein reveals at least the following: That is, in the customer support support system of the present embodiment, the storage device stores the information of the predetermined item assumed in advance in association with the assumed question and answer, and the arithmetic device stores the assumed question and answer. Is specified based on the predetermined rule, the content of the inquiry is collated with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item is the inquiry. When identifying the assumed question and answer that best matches the content and transmitting the message to the terminal, the terminal is transmitted with a message to be asked back to the customer regarding the remaining items of the predetermined items that the inquiry content does not indicate. When acquiring the answer regarding the item from the terminal and storing the data of the new assumed question and answer, the question among the assumed questions and answers regarding the event that can be indicated by the answer acquired from the terminal and the inquiry content regarding the remaining item. The assumed question and answer whose description best matches the inquiry content is specified based on the predetermined rule, the answer in the specified assumed question and answer is returned to the terminal, and the answer is the correct answer desired by the customer. When a response to that effect is received from the terminal, the inquiry content, the correct answer, the answer regarding the predetermined item, and the answer regarding the remaining item are linked and stored in the storage device as data of a new assumed question and answer. There may be.
これによれば、システム障害など所定の事象に関する想定問答について、当該事象すなわちシステム障害を特定する項目(例:業務、画面、操作等々)についても予め紐づけておき、顧客からの問い合わせがあった場合に、これにマッチする想定問答をより精度良く特定できる。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、としてもよい。
これによれば、想定問答すなわちFAQのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。According to this, with respect to the assumed questions and answers regarding a predetermined event such as a system failure, the event, that is, the item that identifies the system failure (eg, business, screen, operation, etc.) is also linked in advance, and the customer inquires. In some cases, it is possible to more accurately identify the assumed questions and answers that match this. As a result, it becomes possible to more efficiently derive and provide the answer requested by the customer in response to an inquiry consisting of limited information.
Further, in the customer support support system of the present embodiment, the computing device is specified as the most matching assumed question and answer regarding the inquiry content received from the terminal of a predetermined customer after the storage of the new assumed question and answer. When a response to the effect that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal, the process of assigning a predetermined weighting value to the new assumed question and answer and the new assumed question and answer are stored and then the predetermined customer. When the customer's terminal receives a response that the answer is not the correct answer, the weighted value given to the new assumed question and answer is specified as the most matching assumed question and answer regarding the inquiry content received from the terminal. And the process of deleting the data of the new assumed question and answer whose weighting value at a predetermined time is equal to or less than the predetermined reference from the storage device may be further executed. ..
According to this, it is possible to continuously tune the validity of the assumed question / answer, that is, the FAQ newly registered by the customer support technology of the present embodiment. As a result, it becomes possible to more efficiently derive and provide the answer requested by the customer in response to an inquiry consisting of limited information.
また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納し、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する、としてもよい。 Further, in the customer support support method of the present embodiment, the information processing system stores the information of the predetermined item assumed in advance in the storage device in association with the assumed question and answer, and sets the assumed question and answer into a predetermined rule. In specifying based on the above, the inquiry content is collated with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item best matches the inquiry content. When specifying the assumed question and answer to be performed and transmitting the message to the terminal, a message to be asked back to the customer regarding the remaining items of the predetermined items not indicated by the inquiry content is transmitted to the terminal, and the item is transmitted from the terminal. When acquiring the answer regarding the new assumed question and answer and storing the data of the new assumed question and answer, the description of the question is described in the assumed question and answer regarding the event that can be indicated by the answer acquired from the terminal and the inquiry content regarding the remaining items. The assumed question and answer that best matches the inquiry content is specified based on the predetermined rule, the answer in the specified assumed question and answer is returned to the terminal, and the response to the reply is that the answer is the correct answer desired by the customer. When it is received from the terminal, the inquiry content, the correct answer, the answer regarding the predetermined item, and the answer regarding the remaining item may be linked and stored in the storage device as data of a new assumed question and answer.
また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、としてもよい。 Further, in the customer support support method of the present embodiment, the information processing system identifies the new assumed question and answer as the most matched assumed question and answer regarding the inquiry content received from the terminal of a predetermined customer after the storage thereof. When a response to the effect that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal, the process of assigning a predetermined weighted value to the new assumed question and answer and the new assumed question and answer are predetermined after the storage. When the inquiry content received from the customer's terminal is specified as the most matching assumed question and answer, and the response to the effect that the answer is not the correct answer is received from the customer's terminal, the weight given to the new assumed question and answer is given. The process of reducing the value and the process of deleting the data of the new assumed question and answer whose weighted value at a predetermined time is equal to or less than the predetermined reference from the storage device may be further executed.
10 ネットワーク
100 顧客対応支援システム
101 記憶装置
102 プログラム
1021 チャットボットプログラム
1022 FAQ管理プログラム1022
103 メモリ
104 CPU(演算装置)
105 通信装置
125 FAQデータベース(想定問答のデータ群)
200 顧客端末
500 チャット画面10
103
105
200
Claims (6)
顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも1つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置と、
を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。A storage device that stores data groups of assumed questions and answers specified for each event of a predetermined business,
The content of the inquiry received from the customer's terminal is collated with each of the assumed questions and answers, the assumed question and answer whose description of the question best matches the content of the inquiry is specified based on a predetermined rule, and the answer in the specified assumed question and answer is specified. When there is a process of replying to the terminal and a response from the terminal to the effect that the answer is not the correct answer desired by the customer, at least one of predetermined items predetermined to identify each of the events. Of the process of sending a message to be returned to the customer and obtaining an answer regarding the predetermined item from the terminal and the assumed question and answer regarding the event that the answer can indicate, the description of the question is the content of the inquiry. The assumed question and answer that best matches with the above is specified based on the predetermined rule, the answer in the specified assumed question and answer is returned to the terminal, and the response to the reply that the answer is the correct answer desired by the customer is the terminal. In the case of, a calculation device that executes a process of associating the inquiry contents, the correct answer, and the answer regarding the predetermined item and storing them in the storage device as data of a new assumed question and answer.
A customer support system characterized by including.
予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納しているものであり、
前記演算装置は、
前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、
前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、
前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。The storage device is
The information of the predetermined item assumed in advance is stored in association with the assumed question and answer.
The arithmetic unit
When specifying the assumed question and answer based on the predetermined rule, the content of the inquiry is collated with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item is collated. Identify the expected question and answer that best matches the content of the inquiry,
When transmitting the message to the terminal, a message to be returned to the customer regarding the remaining items of the predetermined items not indicated by the inquiry content is transmitted to the terminal, and a response regarding the item is obtained from the terminal.
When storing the data of the new assumed question / answer, the description of the question best matches the inquiry content among the assumed questions / answers regarding the event that the answer obtained from the terminal regarding the remaining item and the inquiry content can indicate. When the assumed question and answer is specified based on the predetermined rule, the answer in the specified assumed question and answer is replied to the terminal, and the terminal responds to the reply that the answer is the correct answer desired by the customer. , The inquiry content, the correct answer, the answer regarding the predetermined item, and the answer regarding the remaining item are linked and stored in the storage device as data of a new assumed question and answer.
The customer support support system according to claim 1.
前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。The arithmetic unit
The new assumed question and answer is specified as the most matching assumed question and answer regarding the inquiry contents received from the predetermined customer's terminal after the storage, and the response to the effect that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal. In the case, the process of assigning a predetermined weighted value to the new assumed question and answer and the new assumed question and answer are specified as the most matched assumed question and answer regarding the inquiry contents received from the terminal of the predetermined customer after the storage. , When a response to the effect that the answer is not the correct answer is received from the customer's terminal, the process of reducing the weighted value given to the new assumed question and answer, and the above-mentioned new assumed question and answer at a predetermined time. The process of deleting the data whose weighted value is equal to or less than a predetermined reference from the storage device is further executed.
The customer support support system according to claim 1.
顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、
前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも1つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、
前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、
を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。An information processing system equipped with a storage device that stores a data group of assumed questions and answers specified for each event of a predetermined business
The content of the inquiry received from the customer's terminal is collated with each of the assumed questions and answers, the assumed question and answer whose description of the question best matches the content of the inquiry is specified based on a predetermined rule, and the answer in the specified assumed question and answer is specified. To the terminal and
When the terminal responds to the reply that the answer is not the correct answer desired by the customer, the message to be returned to the customer regarding at least one of predetermined items predetermined to identify each of the events is displayed. A process of sending to a terminal and obtaining an answer regarding the predetermined item from the terminal,
Among the assumed questions and answers regarding the event that the answer can indicate, the assumed question and answer whose description of the question best matches the inquiry content is specified based on the predetermined rule, and the answer in the specified assumed question and answer is returned to the terminal. When there is a response from the terminal to the effect that the answer is the correct answer desired by the customer, the inquiry content, the correct answer, and the answer regarding the predetermined item are linked to form a new assumed question and answer. The process of storing data in the storage device and
A customer service support method characterized by executing.
前記記憶装置において、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納し、
前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、
前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、
前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する、
ことを特徴とする請求項4に記載の顧客対応支援方法。The information processing system
In the storage device, information of the predetermined item assumed in advance is stored in association with the assumed question and answer.
When specifying the assumed question and answer based on the predetermined rule, the content of the inquiry is collated with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item is collated. Identify the expected question and answer that best matches the content of the inquiry,
When transmitting the message to the terminal, a message to be returned to the customer regarding the remaining items of the predetermined items not indicated by the inquiry content is transmitted to the terminal, and a response regarding the item is obtained from the terminal.
When storing the data of the new assumed question / answer, the description of the question best matches the inquiry content among the assumed questions / answers regarding the event that the answer obtained from the terminal regarding the remaining item and the inquiry content can indicate. When the assumed question and answer is specified based on the predetermined rule, the answer in the specified assumed question and answer is replied to the terminal, and the terminal responds to the reply that the answer is the correct answer desired by the customer. , The inquiry content, the correct answer, the answer regarding the predetermined item, and the answer regarding the remaining item are linked and stored in the storage device as data of a new assumed question and answer.
The customer support support method according to claim 4, characterized in that.
前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、
ことを特徴とする請求項4に記載の顧客対応支援方法。The information processing system
The new assumed question and answer is specified as the most matching assumed question and answer regarding the inquiry contents received from the predetermined customer's terminal after the storage, and the response to the effect that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal. In the case, the process of assigning a predetermined weighted value to the new assumed question and answer and the new assumed question and answer are specified as the most matched assumed question and answer regarding the inquiry contents received from the terminal of the predetermined customer after the storage. , When a response to the effect that the answer is not the correct answer is received from the customer's terminal, the process of reducing the weighted value given to the new assumed question and answer, and the above-mentioned new assumed question and answer at a predetermined time. Further executing the process of deleting the data whose weighted value is equal to or less than the predetermined reference from the storage device.
The customer support support method according to claim 4, characterized in that.
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