JPH06337877A - Area management system - Google Patents

Area management system

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Publication number
JPH06337877A
JPH06337877A JP14675993A JP14675993A JPH06337877A JP H06337877 A JPH06337877 A JP H06337877A JP 14675993 A JP14675993 A JP 14675993A JP 14675993 A JP14675993 A JP 14675993A JP H06337877 A JPH06337877 A JP H06337877A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
reception
screen
data
front terminal
hearing
Prior art date
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Pending
Application number
JP14675993A
Other languages
Japanese (ja)
Inventor
Keiai Furukawa
敬愛 古川
Toshihiro Koide
俊弘 小出
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Takenaka Komuten Co Ltd
Azbil Corp
Original Assignee
Takenaka Komuten Co Ltd
Azbil Corp
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Filing date
Publication date
Application filed by Takenaka Komuten Co Ltd, Azbil Corp filed Critical Takenaka Komuten Co Ltd
Priority to JP14675993A priority Critical patent/JPH06337877A/en
Publication of JPH06337877A publication Critical patent/JPH06337877A/en
Pending legal-status Critical Current

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  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

PURPOSE:To securely and efficiently receive a claim from a management area without assigning an experienced front clerk and without any man and to improve the quality of management service. CONSTITUTION:When an on-call is given at the time of automatic reception, a front terminal 4 automatically starts a voice response device 9 and asks back a prescribed reception item by voice in a prescribed reception procedure by an interactive system. Namely, the front terminal 4 executes hearing by the interactive system in accordance with the reception procedure and the reception item ('1. May I know your name?',..., '6. How much the problem is?'), which are mentioned in an automatic claim reception screen in the middle of display, and sequentially fills hearing data into the automatic claim reception screen. The front terminal 4 automatically preserves hearing data obtained for the respective reception items in a data base 7 after hearing is terminated.

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention

【0001】[0001]

【産業上の利用分野】この発明は、大規模ビルやビル群
などの管理エリアにおける居住者や利用者からの多種多
量のクレームを確実かつ効率的に受け付け得るエリアマ
ネジメントシステム(AMS)に関するものである。
BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to an area management system (AMS) capable of reliably and efficiently accepting a large number of complaints from residents and users in a management area such as a large-scale building or a group of buildings. is there.

【0002】[0002]

【従来の技術】従来より、ビル管理サービスの一環とし
て、大規模ビルやビル群などの管理エリアにおける居住
者や利用者からの多種多量のクレームを、管理センタ内
のフロントにて電話連絡により受け付けている。例え
ば、管理エリア内のテナントから電話にてクレームの連
絡(オンコール)が入ると、フロント員は、そのクレー
ムの内容やテナント名などを聞き取ってメモをとり、そ
のメモを次工程のオペレータに手渡したり、電話連絡す
るなどとしている。
2. Description of the Related Art Conventionally, as part of a building management service, a large number of complaints from residents and users in management areas such as large buildings and groups of buildings have been received by telephone at the front desk in the management center. ing. For example, when a tenant in the management area receives a telephone call (on-call) for a complaint by telephone, the front staff listens to the content of the complaint, the tenant name, etc. and takes a memo, and hands the memo to the operator in the next process. I will contact you by phone.

【0003】[0003]

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うなクレームの受け付け方では、多種多量のクレームに
対して、メモが入り乱れ、紛失したりすることもあり、
受付業務が煩雑となる。また、クレームの内容等を記入
したメモは、クレーム処理後に捨てられてしまい、デー
タとして何ら活用されていない。また、クレームの受付
手順や受付事項も確立されておらず、フロント員によっ
て個人差が生じ、経験の浅いフロント員では必要な受付
事項を聞き漏らすことがあるため、熟練したフロント員
の登用が不可避であった。また、フロント員が不在であ
る場合には受け付けを行うことができず、対応が遅れる
という問題があった。
However, in such a way of accepting complaints, memos may be confused or lost for many kinds of complaints.
Reception work becomes complicated. Moreover, the memo in which the content of the complaint is entered is discarded after the complaint is processed and is not used as data at all. In addition, the procedure and acceptance items for complaints have not been established, and individual front staff may cause individual differences, and even inexperienced front staff members may miss necessary reception items, so it is inevitable to hire skilled front staff members. there were. Further, there is a problem that the reception cannot be accepted when the front staff is absent, and the response is delayed.

【0004】本発明はこのような課題を解決するために
なされたもので、その目的とするところは、熟練したフ
ロント員を登用することなく、無人で、管理エリアから
のクレームを確実かつ効率的に受け付け得るものとし、
また受け付けたクレームに関しての聞取データの活用を
図り、管理サービスの品質を向上することにある。
The present invention has been made in order to solve such a problem, and its purpose is to ensure that a complaint from a management area can be assuredly and efficiently unattended without hiring a skilled front staff member. Be accepted by
In addition, it is to improve the quality of management services by utilizing the hearing data regarding the received complaints.

【0005】[0005]

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るために、本発明は、管理エリアからの連絡に自動応答
してクレーム処理に関し所定の受付手順で所定の受付事
項を対話形式で音声にて聞き返す音声応答手段と、この
音声応答手段の聞き返す各受付事項に対して得られた聞
取データを自動的に保存するデータ保存手段とを備えた
ものである。
In order to achieve such an object, the present invention automatically responds to a contact from a management area and interactively voices a predetermined reception item according to a predetermined reception procedure for complaint processing. And a data storage means for automatically storing the hearing data obtained for each reception item returned by the voice response means.

【0006】[0006]

【作用】管理エリアから連絡が入ると、自動的に、所定
の受付手順で所定の受付事項が音声にて対話形式で聞き
返される。これによって得られた各受付事項に対する聞
取データは自動的に保存される。
[Operation] When a contact is made from the management area, predetermined reception items are automatically heard back in an interactive manner in a predetermined reception procedure. The hearing data for each reception item obtained by this is automatically saved.

【0007】[0007]

【実施例】以下、本発明を実施例に基づき詳細に説明す
る。
EXAMPLES The present invention will now be described in detail based on examples.

【0008】図1は本発明の一実施例を示すシステム構
成図である。同図において、1は管理センタ、2は構内
交換器(PBX)、3−1〜3−nは管理エリア内の各
テナントである。
FIG. 1 is a system configuration diagram showing an embodiment of the present invention. In the figure, 1 is a management center, 2 is a private branch exchange (PBX), and 3-1 to 3-n are tenants in the management area.

【0009】管理センタ1には、フロント端末(ワーク
ステーション)4,オペレータ端末(ワークステーショ
ン)5,データ管理用CPU6,データベース7,電話
機8,音声応答装置9,構内交換器インターフェイス
(PBXI/F)10等が配置されている。フロント端
末4とオペレータ端末5とデータ管理用CPU6とは母
線LANで相互にその接続が図られている。また、デー
タベース7はデータ管理用CPU6に接続されており、
データ管理用CPU6はPBXI/F10を介して、P
BX2および音声応答装置9に接続されている。また、
電話機8はフロント端末4の近くに配置されており、電
話機8によりクレーム内容の聞き取りを行いながらフロ
ント端末4の操作を行うことが可能である。
In the management center 1, a front terminal (workstation) 4, an operator terminal (workstation) 5, a data management CPU 6, a database 7, a telephone 8, a voice response device 9, a private branch exchange interface (PBXI / F). 10 etc. are arranged. The front terminal 4, the operator terminal 5, and the data management CPU 6 are mutually connected by a bus LAN. The database 7 is connected to the data management CPU 6,
The data management CPU 6 uses the PBX I / F 10 to execute the P
It is connected to the BX 2 and the voice response device 9. Also,
The telephone 8 is arranged near the front terminal 4, and it is possible to operate the front terminal 4 while listening to the content of the complaint by the telephone 8.

【0010】次に、フロント端末4,データ管理用CP
U6および音声応答装置9の機能について、その動作を
交えながら、図2および図7に示すフローチャートを参
照して説明する。
Next, the front terminal 4, the data management CP
The functions of U6 and the voice response device 9 will be described with reference to the flowcharts shown in FIGS.

【0011】フロント端末4は、電源をオンとすると、
図3に示す画面(A画面)4−1を表示する(ステップ
201)。そして、このA画面4−1の表示状況におい
て、フロント員からの担当者コードの入力を待ち、1分
以内に担当者コードの入力がない場合にはステップ20
2でのNOに応じて、自動受付プログラムを起動する
(ステップ203)。この自動受付プログラムに従い、
フロント端末4は、図4に示す画面(B画面:自動クレ
ーム受付画面)4−2を表示する(ステップ204)。
When the power of the front terminal 4 is turned on,
The screen (screen A) 4-1 shown in FIG. 3 is displayed (step 201). Then, in the display status of the A screen 4-1, the front staff member waits for the input of the person in charge code, and if the person in charge code is not input within one minute, step 20
In response to NO in step 2, the automatic reception program is activated (step 203). According to this automatic reception program,
The front terminal 4 displays the screen (B screen: automatic complaint acceptance screen) 4-2 shown in FIG. 4 (step 204).

【0012】このB画面4−2にはクレーム処理に関し
その受付手順および受付事項などが記載されている。本
実施例においては、「1.どちら様ですか」、「2.ど
うしましたか」、「3.どこですか」、「4.いつから
ですか」、「5.何かされましたか」、「6.どの程度
ですか」という受付手順で、6つの受付事項が記載され
ている。フロント端末4はこのB画面4−2を表示させ
た状態で待機する。
On the B screen 4-2, acceptance procedures and acceptance items regarding complaint processing are described. In the present embodiment, “1. which one?”, “2. what did you do?”, “3. where?”, “4. when did you start?”, “5. did something happen?”, “6. In the procedure of "How much?" The front terminal 4 stands by while displaying the B screen 4-2.

【0013】今、例えばテナント3−1から、電話機1
1を介して、オンコール(クレーム連絡)されたとす
る。このオンコールは、PBX2を介して電話機8へ与
えられると共に、PBXI/F10を介してデータ管理
用CPU6へも与えられる。データ管理用CPU6は、
オンコールを受けて(ステップ701)、そのオンコー
ルの発信されたテナント3−1の電話番号をチェックし
(ステップ702)、この電話番号に応ずる顧客情報を
データベース7に格納されている顧客マスターファイル
から取り出し(ステップ703)、この取りだした顧客
情報の送信を行う(ステップ704)。
Now, for example, from the tenant 3-1 to the telephone 1
It is assumed that an on-call (complaint contact) is made via 1. This on-call is given to the telephone set 8 via the PBX 2 and also given to the data management CPU 6 via the PBX I / F 10. The data management CPU 6 is
Upon receiving the on-call (step 701), the telephone number of the tenant 3-1 to which the on-call is transmitted is checked (step 702), and the customer information corresponding to this telephone number is extracted from the customer master file stored in the database 7. (Step 703), the extracted customer information is transmitted (step 704).

【0014】フロント端末4は、データ管理用CPU6
から送信されてきた顧客情報を受信し(ステップ20
5)、B画面4−2の「1.どちら様ですか」に対応す
る位置に、その顧客情報に対する発信先の電話番号を表
示する(ステップ206:図5参照)。
The front terminal 4 includes a data management CPU 6
The customer information sent from is received (step 20
5) On the B screen 4-2, the telephone number of the call destination for the customer information is displayed at the position corresponding to “1. Which is it?” (Step 206: see FIG. 5).

【0015】そして、フロント端末4は、データ管理用
CPU6を経由してPBXI/F10を介し、音声応答
装置9を起動する(ステップ207)。これにより、音
声応答装置9は、B画面4−2に記載された受付手順お
よび受付事項に対応して、先ず、「1.どちら様です
か」をテナント3−1側に音声にて対話形式で聞き返
す。この場合、顧客情報マスタ−ファイルから取り出さ
れた顧客情報に基づき、電話番号,会社名,担当部署,
担当者名を音声にて聞き返し、間違いないかどうかを確
認してもらう。このとき、テナント3−1側では自分が
名のらない前に発信先を特定されることから、管理セン
タへの信頼感が高まる。
Then, the front terminal 4 activates the voice response device 9 via the PBX I / F 10 via the data management CPU 6 (step 207). As a result, the voice response device 9 responds to the reception procedure and the reception items described on the B screen 4-2 by first speaking "1. Which is it?" To the tenant 3-1 side by voice. Ask back. In this case, based on the customer information retrieved from the customer information master file, the telephone number, company name, department in charge,
Ask the person in charge to hear the name of the person in charge and ask if it is correct. At this time, the tenant 3-1 side can identify the destination before the tenant 3-1 knows his / her own name, and therefore, the sense of trust in the management center is increased.

【0016】顧客情報に訂正がある旨の指摘を受けれ
ば、フロント端末4は、ステップ208でのNOに応じ
てステップ209へ進み、会社名,担当部署,担当者名
をそれぞれ単音入力してもらい、新たな顧客情報を作成
したうえ、その顧客情報をB画面4−2の「1.どちら
様ですか」に対応する位置に表示する(ステップ21
0)。ステップ208にて顧客情報に訂正がなければ、
直ちにステップ210へ進み、送信されてきた顧客情報
を表示する。
[0016] If the customer information is pointed out to be corrected, the front terminal 4 proceeds to step 209 in response to NO in step 208 and asks the company name, department in charge, and person in charge to input a single tone. , Create new customer information, and display the customer information at the position corresponding to “1. Which is it?” On the B screen 4-2 (step 21).
0). If there is no correction in the customer information in step 208,
Immediately, the process proceeds to step 210 and the transmitted customer information is displayed.

【0017】次に、「2.どうしましたか」について、
テナント3−1側に聞き返す(ステップ211)。この
場合、フロント端末4は、データベース7に格納されて
いるクレームリストを取り出し、このクレームリストに
上げられている7つの内容を一つずつ確認する。テナン
ト3−1側からのクレームがクレームリストにある内容
であれば、ステップ212のYESに応じてステップ2
14へ進み、そのクレーム内容をB画面4−2の「2.
どうしましたか」に対応する位置に表示する。テナント
3−1側からのクレームがクレームリストにある内容で
なければ、テナント3−1側よりそのクレーム内容を単
音入力してもらう(ステップ213)。
Next, regarding "2. What happened?"
It returns to the tenant 3-1 side (step 211). In this case, the front terminal 4 takes out the complaint list stored in the database 7 and confirms the seven contents listed in the complaint list one by one. If the complaint from the tenant 3-1 side is the content in the complaint list, step 2 is answered according to YES in step 212.
14, the content of the complaint is displayed on the B screen 4-2 as “2.
Display at the position corresponding to "What happened?" If the complaint from the tenant 3-1 side is not the content in the complaint list, the tenant 3-1 side inputs the complaint content as a single tone (step 213).

【0018】以下、同様にして、「3.どこですか」、
「4.いつからですか」、「5.何かされましたか」、
「6.どの程度ですか」について、テナント3−1側に
対話形式で音声にて聞き返し、これによって得られた各
聞取データを各受付項目に対応する位置に表示する(ス
テップ215)。このB画面4−2での表示状況によ
り、不在中のオペレータは、自動でのクレーム受付状況
を戻るとすぐに確認することができ、遅滞なく処理する
ことができる。
Similarly, "3. Where are you?"
"4. When did you start?", "5. Did something happen?",
Regarding "6. How much?", The tenant 3-1 side hears by voice in an interactive form, and each hearing data obtained by this is displayed at a position corresponding to each acceptance item (step 215). Due to the display status on the B screen 4-2, the operator who is absent can immediately check the automatic complaint acceptance status and can process it without delay.

【0019】なお、後述する手動受付では、各受付事項
に対する各聞取データに基づき、図6に示した判定基準
に従い、フロント員に「7.アラームレベル」において
アラームレベルを判定させる。しかし、自動受付の場合
には、テナント3−1側からの一方的な聞取りであるた
めに信用性に問題があり、アラームレベルの自動判定は
行わない。
In the manual reception described later, the front staff member is caused to judge the alarm level in "7. Alarm level" according to the judgment criteria shown in FIG. 6 based on each hearing data for each reception item. However, in the case of automatic reception, there is a problem in credibility because it is a one-sided hearing from the tenant 3-1 side, and automatic determination of the alarm level is not performed.

【0020】各受付事項に対する聞き取り終了後、フロ
ント端末4は、自動受付であることを明確にして、B画
面4−2における現在の表示状況をオペレータ端末5へ
送ると共に(ステップ216)、データベース化してデ
ータベース7へ保存する(ステップ217)。
After the completion of listening to each reception item, the front terminal 4 clarifies that the reception is automatic, sends the current display status on the B screen 4-2 to the operator terminal 5 (step 216), and creates a database. And save it in the database 7 (step 217).

【0021】なお、フロント端末4は、データの記入さ
れたB画面4−2をデータベース7へ保存すると、処理
待ち件数カウンタのカウント値をアップし、処理待ち件
数表示部4−2bでの表示値を更新する。なお、この処
理待ち件数表示部4−2bに表示される処理待ち件数
は、データベース7へ保存したもののうち処理対応未済
の件数であり、広域管理システム(図示せず)を通して
オペレータ端末5にて受信されデータベース7に保存さ
れている警報内容の未処理分も含む。
When the front screen 4 stores the B screen 4-2 in which the data is entered in the database 7, the count value of the processing waiting number counter is increased and the display value on the processing waiting number display section 4-2b is displayed. To update. The number of pending processing items displayed in the pending processing number display section 4-2b is the number of unprocessed items stored in the database 7, and is received by the operator terminal 5 through the wide area management system (not shown). It also includes the unprocessed portion of the alarm content stored in the database 7.

【0022】また、フロント端末4は、オペレータへの
連絡がオペレータ端末5にて5分以内に確認されなかっ
た場合、オペレータ確認表示部4−2cをブリンクす
る。
The front terminal 4 blinks the operator confirmation display section 4-2c when the operator terminal 5 does not confirm the contact with the operator within 5 minutes.

【0023】一方、フロント端末4は、ステップ202
にて1分以内に担当者コードが入力された場合、手動受
付プログラムを起動する(ステップ218)。この手動
受付プログラムに従い、フロント端末4は、B’画面
(手動クレーム受付画面)4−3(図8参照)を表示す
る(ステップ219)。フロント員はこのB’画面4−
3を表示させた状態で待機する。管理エリアからオンコ
ール(第1報)があると、フロント端末4は、ステップ
220のYESに応じてステップ221へ進み、手動受
付処理を行う。ここでは手動受付処理の詳細については
省略するが、基本的には、B’画面4−3に記載された
受付手順および受付事項に従い、電話機8を通して対話
形式でフロント員が聞取りを行い、これによって得られ
た各受付事項に対する聞取データをB’画面4−3上に
キー入力して行く。
On the other hand, the front terminal 4 proceeds to step 202.
If the person-in-charge code is input within 1 minute at, the manual reception program is started (step 218). According to this manual acceptance program, the front terminal 4 displays the B ′ screen (manual complaint acceptance screen) 4-3 (see FIG. 8) (step 219). The front staff is this B'screen 4-
Stand by with 3 displayed. When there is an on-call (first report) from the management area, the front terminal 4 proceeds to step 221 in response to YES in step 220 and performs a manual reception process. Although details of the manual reception process are omitted here, basically, according to the reception procedure and the reception items described in the B ′ screen 4-3, the front desk person listens in an interactive manner through the telephone 8, and thereby, Key in the obtained hearing data for each reception item on the B'screen 4-3.

【0024】この手動受付処理中に次のオンコール(第
2報)が入ると、フロント端末4は、ステップ222で
のYESに応じてステップ223へ進み、B画面(自動
クレーム受付画面)4−2を表示せずに自動受付処理を
手動受付処理と並行して行う。これにより、本実施例に
よれば、手動受付中に次のオンコールを待たせることが
なく、サービス性が向上する。
When the next on-call (second report) is entered during this manual acceptance process, the front terminal 4 proceeds to step 223 in response to YES in step 222, and B screen (automatic complaint acceptance screen) 4-2. The automatic reception process is performed in parallel with the manual reception process without displaying. As a result, according to this embodiment, the serviceability is improved without waiting for the next on-call during the manual reception.

【0025】なお、フロント端末4は、オンコールに対
する処理が完了し、オペレータやサポートクルー,常駐
から処理データが入力されると、処理入力データ有表示
部4−3dを1分間反転表示する。また、多数のテナン
トからのオンコールを並行して処理し、一度に複数の処
理データが入力された場合には、処理入力データ有表示
部4−3dをブリンクし、一つの処理入力か複数処理入
力かを区別する。また、広域管理システムからの警報に
対して処理が行われ、処理データが入力された場合に
も、処理入力データ有表示部4−3dにて表示する。
When the processing for the on-call is completed and the processing data is input from the operator, the support crew or the resident, the front terminal 4 reversely displays the processing input data existence display portion 4-3d for 1 minute. In addition, when on-calls from a large number of tenants are processed in parallel, and when a plurality of processing data are input at one time, the processing input data existence display unit 4-3d is blinked, and one processing input or a plurality of processing inputs is input. To distinguish In addition, even when processing is performed in response to an alarm from the wide area management system and processing data is input, it is displayed on the processing input data present display unit 4-3d.

【0026】また、フロント端末4は、処理入力データ
有表示部4−3dにて処理データの入力が表示されてい
るとき、管理リスト画面キー4−3eにタッチされれ
ば、B’画面4−3に代えて入力中の処理データを画面
表示する。これにより、フロント員は、現場から上がっ
てきたクレーム処理状況を知ることができる。
Further, in the front terminal 4, if the management list screen key 4-3e is touched while the input of processing data is displayed on the processing input data existence display section 4-3d, the B'screen 4- Instead of 3, the processing data being input is displayed on the screen. As a result, the front staff can know the complaint processing status coming from the site.

【0027】また、フロント端末4は、緊急連絡先キー
4−3fにタッチされると、B’画面4−3に代えて緊
急連絡先リストを出現させる。これにより、フロント員
は、この緊急連絡先リストから所望の連絡先を選択し連
絡を行って、緊急事態に速やかに対処することができ
る。
When the emergency contact key 4-3f is touched, the front terminal 4 causes the emergency contact list to appear in place of the B'screen 4-3. As a result, the front desk member can select a desired contact from this emergency contact list and make a contact to quickly deal with the emergency.

【0028】また、フロント端末4は、新規オープンキ
ー4−3gにタッチされると、データの記入されていな
い新しいB’画面4−3を出現させる。これにより、フ
ロント員は、次のオンコールを受け付けることができ
る。
When the new open key 4-3g is touched, the front terminal 4 brings up a new B'screen 4-3 in which no data is written. Thereby, the front staff can receive the next on-call.

【0029】また、フロント端末4は、処理データが入
力されていない状況で、管理リスト画面キー4−3eが
繰り返しタッチされると、データベース7に保存された
内容を最新情報から順に表示する。この際、10分以内
に参照された場合には、最後に参照した内容から表示す
る。
When the management list screen key 4-3e is repeatedly touched in the situation where no processing data is input, the front terminal 4 displays the contents stored in the database 7 in order from the latest information. At this time, if the reference is made within 10 minutes, the content that was last referenced is displayed.

【0030】なお、上述した実施例において、顧客マス
ターファイルに顧客情報として契約条件等を盛り込み、
発信先の要求するサービス内容を自動的にチェックする
ようにすれば、自動受付に際してもまた手動受付に際し
ても、契約条件にないサービス内容についてまで対応し
てしまうというようなミスの発生を防ぐことが可能とな
る。
In the above-mentioned embodiment, the customer master file includes contract conditions as customer information,
By automatically checking the service contents requested by the callee, it is possible to prevent the occurrence of mistakes such as dealing with service contents that do not meet the contract conditions during both automatic reception and manual reception. It will be possible.

【0031】[0031]

【発明の効果】以上説明したことから明らかなように本
発明によれば、管理エリアからの連絡に自動応答してク
レーム処理に関し所定の受付手順で所定の受付事項が音
声にて対話形式で聞き返され、これによって得られた各
受付事項に対する聞取データが自動的に保存されるの
で、熟練したフロント員を登用することなく、無人で、
管理エリアからのクレームを確実かつ効率的に受け付け
得るものとなり、また受け付けたクレームに関しての聞
取データの活用を図り、管理サービスの品質を向上する
ことができるようになる。
As is apparent from the above description, according to the present invention, a predetermined reception item is automatically returned in an interactive manner in a predetermined reception procedure for complaint processing by automatically responding to a contact from the management area. Since the hearing data for each reception item obtained by this is automatically saved, unattended without hiring a skilled front desk member,
This makes it possible to reliably and efficiently accept complaints from the management area, and to improve the quality of management services by utilizing the hearing data regarding the accepted complaints.

【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]

【図1】本発明の一実施例を示すシステム構成図。FIG. 1 is a system configuration diagram showing an embodiment of the present invention.

【図2】フロント端末の機能および動作を説明するため
のフローチャート。
FIG. 2 is a flowchart for explaining functions and operations of a front terminal.

【図3】フロント端末に表示されるA画面を示す図。FIG. 3 is a diagram showing an A screen displayed on a front terminal.

【図4】フロント端末に表示されるB画面(自動クレー
ム受付画面)のイニシャル状態を示す図。
FIG. 4 is a diagram showing an initial state of a screen B (automatic complaint acceptance screen) displayed on the front terminal.

【図5】フロント端末に表示されるB画面での聞取デー
タの記入状況を示す図。
FIG. 5 is a diagram showing how the interview data is entered on the B screen displayed on the front terminal.

【図6】アラームレベルの判定基準を示す図。FIG. 6 is a diagram showing a criterion for determining an alarm level.

【図7】データ管理用CPUの機能および動作を説明す
るためのフローチャート。
FIG. 7 is a flowchart for explaining functions and operations of a data management CPU.

【図8】フロント端末に表示されるB’画面(手動クレ
ーム受付画面)のイニシャル状態を示す図。
FIG. 8 is a diagram showing an initial state of a B ′ screen (manual complaint acceptance screen) displayed on the front terminal.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

1 管理センタ 2 構内交換器(PBX) 3−1〜3−n 管理エリア内の各テナント 4 フロント端末 5 オペレータ端末 6 データ管理用CPU 7 データベース 8,11 電話機 9 音声応答装置 10 構内交換器インターフェイス(PBXI/F) 4−2 B画面(自動クレーム受付画面) 1 Management Center 2 Private Branch Exchange (PBX) 3-1 to 3-n Each Tenant in Management Area 4 Front Terminal 5 Operator Terminal 6 CPU for Data Management 7 Database 8, 11 Telephone 9 Voice Response Device 10 Private Branch Interface ( PBX I / F) 4-2 B screen (automatic complaint acceptance screen)

Claims (1)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項1】 管理エリアからの連絡に自動応答してク
レーム処理に関し所定の受付手順で所定の受付事項を対
話形式で音声にて聞き返す音声応答手段と、 この音声応答手段の聞き返す各受付事項に対して得られ
た聞取データを自動的に保存するデータ保存手段とを備
えたことを特徴とするエリアマネジメントシステム。
1. A voice response means for automatically responding to a contact from a management area to hear a predetermined reception matter in an interactive manner in a predetermined reception procedure for complaint processing, and each reception matter to be returned by the voice response means. An area management system comprising: a data storage means for automatically storing the hearing data obtained for the data.
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Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS58166485A (en) * 1982-03-27 1983-10-01 Omron Tateisi Electronics Co Automatic ticket vending method
JPH04106657A (en) * 1990-08-28 1992-04-08 Oki Electric Ind Co Ltd Physical distribution system

Patent Citations (2)

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