JP7477392B2 - サーバ装置およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、チャットルームを利用してユーザとコミュニケーションを行うオペレータを支援するためのサーバ装置およびプログラムに関する。

従来、事業者のサービスを利用するユーザが、事業者のオペレータに問合せを行う方法として、電話による問い合わせと電子メールによる問い合わせとが知られている。電話による問い合わせでは、オペレータが他のユーザとの電話が終了するまでユーザが待つ必要があり、ユーザの待ち時間が長くなりやすい。また、電子メールは、既読を確認できないなど、リアルタイムでのやり取りには適切ではない。

これに対して、従来、Ｗｅｂブラウザ上で動作するＷｅｂチャットを提供する情報処理システムが知られている（例えば、特許文献１）。また、Ｗｅｂチャットとは別に、アプリ提供会社のサーバ装置にアカウント登録されたユーザ間でメッセージをリアルタイムにやり取りできるログイン制チャットアプリ（メッセージングアプリ）が知られている（例えば、特許文献２）。ここで、本開示では、「Ｗｅｂチャット」とは、ブラウザ上で動作するとともに、ユーザによるログインが不要なチャットシステムを意味するものとする。また、本開示では、「ログイン制チャット」とは、ユーザによるログインが必要なチャットシステムを意味するものとする。

上記のようなＷｅｂチャットやログイン制チャットアプリでは、オペレータはユーザに対して迅速にメッセージを送信することができるので、電話による問い合わせに比べて、ユーザの待ち時間を低減することが可能となる。そして、上記のようなＷｅｂチャットやログイン制チャットアプリでは、既読を確認できる機能などにより、電子メールよりもよりリアルタイムに、オペレータはユーザに対応することが可能となる。

特許第６５１０３７９号公報 特許第６０９５７９０号公報

ここで、事業者は、ユーザと簡易なやり取りを行う場合には、Ｗｅｂチャットを用い、担当者を引継ぐ場合や日をまたいでユーザとのやり取りを行う場合には、ログイン制チャットを用いる。Ｗｅｂチャットを用いれば、ユーザに対してアカウントの登録等を要求することなく、Ｗｅｂチャット上で顧客対応を行うことができる。しかしながら、Ｗｅｂチャットでは、ユーザを識別することができないため、簡易な問合せ対応に限られる。一方、ログイン制チャットは、ユーザによるログインにより、ユーザを特定した状態でチャットを行うことができる。この結果、ユーザにはログインやユーザ登録の手間をしいるものの、担当者を引き継いだり、日をまたいでユーザとのやり取りを行う場合でも、事業者は、継続してユーザに応対することが可能となる。

Ｗｅｂチャットおよびログイン制チャットは、それぞれに上記のような利点があるため、ユーザの問合せ内容や手続き内容の難易度に応じて、使い分けされることが考えられる。しかしながら、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとの両方を管理するシステム（サーバ装置およびプログラム）は、従来、存在しない。このため、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとは、別々に管理される。この場合、例えば、Ｗｅｂチャットにおいて対応していたユーザが、ログイン制チャットにおいて対応することになった場合、ユーザの情報がＷｅｂチャットとログイン制チャットとで共有されていないので、オペレータは、円滑にＷｅｂチャットの内容を引継いで、ログイン制チャットにおいて対応することができない。この結果、事業者の運用負担（例えば、運用コスト）および管理負担（例えば、管理コスト）が増大するという問題点がある。特に、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとを別々に管理されている場合には、Ｗｅｂチャットにおいてユーザからヒアリングした内容を、ログイン制チャットにおいて改めてヒアリングする必要がある。このため、ユーザは、何度も受け付け内容または問合せ内容をオペレータに伝える手間が生じる。そこで、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとの両方を管理することが可能なサーバ装置およびプログラムを提供することが望まれている。

この開示は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとの両方を管理することにより、運用負担、管理負担およびユーザの手間を軽減することが可能なサーバ装置およびプログラムを提供することを目的とする。

上記の目的を達成するために、以下に開示する、第１の局面によるサーバ装置は、ユーザがログインすることなく、当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供するＷｅｂチャット提供部と、ユーザがログインすることにより、当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供するログイン制チャット提供部と、Ｗｅｂチャットルームまたは前記ログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する誘導制御部と、を備える。

第２の局面によるプログラムは、サーバ装置のプロセッサに、ユーザがログインすることなく当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供する処理と、ユーザがログインすることにより当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供する処理と、Ｗｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する処理と、を実行させる。

上記第１および第２の局面の構成によれば、Ｗｅｂチャットとログイン制チャットとの両方を管理することにより、運用負担、管理負担およびユーザの手間を軽減することが可能なサーバ装置およびプログラムを提供することができる。

図１は、一実施形態におけるチャット管理システムの処理の概要を説明するための図である。 図２は、一実施形態におけるチャット管理システムのユーザの誘導の処理の概要を説明するための図である。 図３は、一実施形態におけるチャット管理システムの概要構成を示すブロック図である。 図４（ａ）は、一実施形態におけるサーバ装置の構成を示すブロック図である。図４（ｂ）は、一実施形態における制御部の機能ブロック図である。 図５は、一実施形態におけるオペレータ端末の構成を示すブロック図である。 図６は、一実施形態におけるユーザ端末の構成を示すブロック図である。 図７（ａ）は、一実施形態におけるＷｅｂサイトの画面の例を示す図である。図７（ｂ）は、一実施形態における公式アカウント画面の例を示す図である。 図８は、一実施形態におけるチラシの例を示す図である。 図９は、一実施形態におけるＳＭＳの画面の例を示す図である。 図１０（ａ）は、一実施形態におけるチャットＢＯＴエンジンとのやり取りを示す画面の第１の例の図である。図１０（ｂ）は、図１０（ａ）におけるチャットＢＯＴエンジンの質問の手順を説明するための図である。 図１１は、一実施形態におけるＷｅｂチャットルームの画面例を示す図である。 図１２は、一実施形態におけるログイン制チャットルームの画面例を示す図である。 図１３は、一実施形態における記憶部に記憶された権限情報の例を示す図である。 図１４（ａ）は、一実施形態における導線定義の作成に関する一覧画面の例（追加前）を示す図である。図１４（ｂ）は、一実施形態における導線定義の作成に関する一覧画面の（追加後）を示す図である。 図１５は、一実施形態における導線定義の作成に関する詳細画面の例を示す図である。 図１６（ａ）は、一実施形態における入力フォームの作成・編集に関する一覧画面の例（追加前）を示す図である。図１６（ｂ）は、一実施形態における入力フォームの作成・編集に関する一覧画面の（追加後）を示す図である。 図１７は、一実施形態における入力フォームの作成・編集に関する詳細画面の例を示す図である。 図１８は、一実施形態におけるルーム間移行に関する表示部の表示の例を示す図である。 図１９（ａ）は、一実施形態における利用の承認に関する処理を説明するための図である。図１９（ｂ）は、一実施形態におけるアカウント承認に関する処理を説明するための図である。 図２０は、一実施形態におけるオペレータ端末の表示部の一部に表示される通知の画面の例を示す図である。 図２１は、一実施形態におけるタッチパネルに表示される通知に関する処理を説明するための図である。 図２２（ａ）は、一実施形態における入力フォームＡの内容（入力前）を説明するための図である。図２２（ｂ）は、一実施形態における入力フォームＡの内容（入力後）を説明するための図である。 図２３は、一実施形態における入力フォームＣによるカメラの起動の承認に関して説明するための図である。 図２４（ａ）は、一実施形態における入力フォームＣによるカメラの自動起動を説明するための図である。図２４（ｂ）は、入力フォームＣにおいて複数枚の撮影画像が要求される場合の例の図である。 図２５は、一実施形態におけるチャット管理システムの制御処理（導線定義の作成・変更に関する処理）を示すフロー図である。 図２６は、一実施形態におけるチャット管理システムの制御処理（ユーザの誘導に関する処理）を示すシーケンス図である。 図２７は、一実施形態の第１変形例によるチャット管理システムの画面例を説明するための図である。

以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。なお、本発明は、以下の実施形態に限定されるものではなく、本発明の構成を充足する範囲内で、適宜設計変更を行うことが可能である。また、以下の説明において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号を異なる図面間で共通して用い、その繰り返しの説明は省略する。また、実施形態および変形例に記載された各構成は、適宜組み合わされてもよいし、変更されてもよい。また、説明を分かりやすくするために、以下で参照する図面においては、構成が簡略化または模式化して示されたり、一部の構成部材が省略されたりしている。

［チャット管理システムの概要］
図１は、本実施形態におけるチャット管理システム１００の処理の概要を説明するための図である。チャット管理システム１００は、ＷｅｂチャットルームＲ１と、ログイン制チャットルームＲ２との両方を管理する機能を有する。

また、本開示では、「Ｗｅｂチャットルーム」を、ユーザ端末３０のブラウザ上で動作するとともに、ユーザによるログインが不要なチャットルーム（チャットシステム）を意味するものとして記載している。また、本開示では、「ログイン制チャットルーム」を、ユーザによるログインが必要なチャットルーム（チャットシステム）を意味するものとして記載している。また、ＷｅｂチャットルームＲ１およびログイン制チャットルームＲ２は、後述するアプリ提供会社が提供するアプリ上のブラウザおよび外部のブラウザ（safari、firefox、Chrome、Edgeなど）の少なくとも一方で動作する。

ここで、チャット管理システム１００を運営する事業者は、ユーザに商品や役務を提供する会社である。ここに開示するチャット管理システムは、例えば、金融系企業、保険会社等のように、ユーザの個人情報や資産情報等をユーザとやりとりする事業者に適しているが、事業者の業種はこれらに限定されず、様々な業種の事業者が本開示のチャット管理システムの運営主体となり得る。また、事業者は、営利企業に限られず、公共・公益団体でもよいし、学校法人、医療法人、宗教法人等であってもよい。なお、法人格のない各種団体や、官公庁等も事業者に含まれる。また、「機密性の高い情報」とは、不特定多数からのアクセスや第三者への開示が禁止されるべき、任意の情報を意味する。「機密性の高い情報」の例としては、これらに限定されないが、例えば、ユーザの個人情報（例えば、金融口座情報、収入額・支出額情報、免許証情報、住所・戸籍情報など）、ユーザと事業者との契約情報、営業秘密情報、技術情報、および、人または物の撮影画像などが挙げられる。また、「オペレータ」とは、チャット管理システム１００のオペレータ端末２０を操作する者である。「オペレータ」の一例は、事業者に対してユーザから連絡や問い合わせ等があったときに、その受付業務を行う受付担当者である。しかし、「オペレータ」は受付担当者に限らず、事業者においてユーザとコミュニケーションをとる機会があり、かつ、機密性の高い情報を取り扱う権限を有する全ての者（例えば、営業担当者等）を含む。また、「オペレータ」は事業者の従業員に限らず、事業者の代理店または業務委託先の従業員を含む。

本実施形態のチャット管理システム１００では、チャットＢＯＴエンジンは、導線定義に基づいて、ユーザをＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２への誘導する。なお、この導線定義は、チャット管理システム１００を運営する事業者により、任意に変更・作成することが可能である。「導線定義」には、ユーザ端末３０がチャットＢＯＴエンジンにアクセスするためのＵＲＬと、ユーザに対して送信するメッセージと、メッセージに対するユーザからの回答結果に対応する誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２の情報とが含まれる。言い換えると、「導線定義」には、チャットＢＯＴエンジンにより送信されるメッセージおよび選択肢と、どの選択肢が選択された場合に、どのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導させるかが設定された情報とが含まれている。

図１に示すように、事業者のオペレータがオペレータ端末２０を操作することにより、チャットＢＯＴエンジンによるユーザのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２への誘導手順である導線定義が生成される。ここで、「導線定義が生成される」とは、導線定義が新たに作成されること、または、導線定義が変更されることのいずれかである。言い換えると、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２においてユーザを受け付ける際の導線の内容（受付導線）が作成されるか変更される。

例えば、図２に示すように、オペレータ端末２０が複数がある場合、複数のオペレータ端末２０を、互いに区別して、オペレータ端末２０ａ、２０ｂ、２０ｃ、２０ｄおよび２０ｅとする。例えば、オペレータ端末２０ａ、２０ｂ、２０ｃ、２０ｄおよび２０ｅのうちの一部のオペレータ端末２０ａおよび２０ｅ（を操作するオペレータ）のみが、導線定義を作成することおよび内容の変更を行うことが許可されているとする。言い換えると、オペレータ端末２０ｂ～２０ｄ（を操作するオペレータ）は、導線定義を作成することおよび内容の変更を行うことが禁止される。また、チャットＢＯＴエンジンは、例えば、ユーザによりアクセスされたＵＲＬに基づいて、記憶部１２（図４参照）に記憶された導線定義を読み出すとともに、読み出された導線定義に沿って、ユーザに応対する。

サーバ装置１０は、導線定義の各々のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）１、２、３および４を作成するとともに、オペレータ端末２０ａおよび２０ｅに出力する。ＵＲＬ１～４は、それぞれ、導線定義の各々のリソースの位置を示す情報である。そして、図１に示すように、オペレータ端末２０ａまたは２０ｅを操作するオペレータは、ＵＲＬ１～４を、事業者からユーザ端末３０へのメール文中、事業者のＷｅｂサイト上、チャットアプリの事業者公式アカウント画面上、および、事業者のチラシ紙面上等の事業者の広告媒体上のユーザがアクセス可能な任意の位置に記載する。なお、「Ｗｅｂサイト上にＵＲＬを記載する」とは、ＷｅｂサイトにＵＲＬにアクセスするためのコード（例えば、Ｊａｖａ（登録商標）を用いる）を埋め込むことを意味している。以下の記載では、ＵＲＬ１～４を区別しない場合、単にＵＲＬとする。

事業者公式アカウント画面とは、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置２００が管理するチャットアプリにおいて表示される、事業者の公式アカウントの画面である。ＵＲＬは、直接、文字、数字または記号等により表示されてもよい（図９参照）。また、ＵＲＬは、画面上にＵＲＬのリンクが関連付けられたアイコン（図７（ａ）および図７（ｂ））やＵＲＬの情報を含むＱＲコード（登録商標）（図８参照）として表示されてもよい。また、「チャットアプリ」とは、コミュニケーションアプリ（メッセージ交換アプリ・チャットプラットフォームアプリ）である。チャットアプリ（コミュニケーションアプリ・メッセージ交換アプリ）とは、例えば、ＬＩＮＥアプリ、プラスメッセージ、フェイスブックメッセンジャー、インスタグラム（ダイレクトメール機能）、ツイッター（ダイレクトメール機能）、カカオトークなどであるが、本開示におけるチャットアプリは上記に限られない。

ユーザは、ユーザ端末３０を用いて、ＵＲＬにアクセスする。例えば、ユーザが事業者について興味を抱いて事業者に問合せまたは新規契約の申し込みを行う場合や、事業者からＵＲＬへのアクセスを依頼された場合に、ユーザは、ユーザ端末３０を用いてＵＲＬにアクセスする。また、ユーザが事業者のサービスを利用しており、サービス内容（契約内容など）について事業者に問合せまたは内容変更を行う場合に、ユーザは、ユーザ端末３０を用いてＵＲＬにアクセスする。

ユーザ端末３０がＵＲＬにアクセスすると、チャットＢＯＴエンジンがユーザに応対する。チャットＢＯＴエンジンは、自動的に（オペレータによる手動操作なしで）質問および選択肢をユーザに提示する機能を有する。そして、チャットＢＯＴエンジンは、ユーザによる回答結果に基づいて、さらに提示する選択肢を自動的に決定するように構成されている。そして、チャットＢＯＴエンジンは、ユーザによる回答結果に基づいて、ユーザを誘導させるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２を決定する。

図２の例の場合、
チャットＢＯＴエンジンは、ユーザ端末３０がＵＲＬ１にアクセスした場合、ＵＲＬ１に対応する導線定義に基づいて、ＷｅｂチャットルームＲ１ａをユーザの誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１として決定する。また、ユーザ端末３０がＵＲＬ２にアクセスした場合、ＵＲＬ２に対応する導線定義に基づいて、ＷｅｂチャットルームＲ１ｂおよびログイン制チャットルームＲ２ａのうちから、ユーザの誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２を決定する。例えば、誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１がＷｅｂチャットルームＲ１ｂの場合、ＷｅｂチャットルームＲ１ｂにおいて、オペレータ端末２０ｂを操作するオペレータとユーザとがチャットを行う。このように、ユーザは、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２に誘導される。

また、チャットＢＯＴエンジンは、ユーザ端末３０がＵＲＬ３にアクセスした場合、ＵＲＬ３に対応する導線定義に基づいて、ログイン制チャットルームＲ２ｂをユーザの誘導先となるログイン制チャットルームＲ２として決定する。また、チャットＢＯＴエンジンは、ユーザ端末３０がＵＲＬ４にアクセスした場合、ＵＲＬ４に対応する導線定義に基づいて、ＷｅｂチャットルームＲ１ｃをユーザの誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１として決定する。その後、オペレータがユーザとの対応において日をまたいで対応する必要が生じた場合やオペレータの引継ぎが必要になった場合には、ＷｅｂチャットルームＲ１ｃからログイン制チャットルームＲ２ｃにユーザを誘導させる。なお、チャットＢＯＴエンジンは、導線定義に基づいて、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２に誘導する必要がないと判断した場合、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導せずに、ユーザとのやり取りを終了させる。

上記の構成によれば、チャット管理システム１００によりＷｅｂチャットルームＲ１とログイン制チャットルームＲ２との両方を管理することができる。この結果、事業者の運用負担および管理負担を低減することができる。そして、オペレータによる操作に応じて、ＷｅｂチャットルームＲ１からログイン制チャットルームＲ２にユーザを容易に誘導することができるので、Ｗｅｂチャットにおいてユーザからヒアリングした内容を、ログイン制チャットにおいて改めてヒアリングする必要がない。このため、ユーザは、何度も受け付け内容または問合せ内容をオペレータに伝える手間がなくなる。

［チャット管理システムの各部の構成］
図３は、本実施形態におけるチャット管理システム１００の概略構成を示すブロック図である。チャット管理システム１００は、ネットワークＮを介して、ユーザのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２への誘導、ＷｅｂチャットルームＲ１およびログイン制チャットルームＲ２の管理を行うシステムである。なお、ネットワークＮは、例えば、インターネットであるが、電話回線網を用いてもよい。

また、チャット管理システム１００は、サーバ装置１０と、複数のオペレータ端末２０とを含む。サーバ装置１０は、ネットワークＮを介して、複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０との各々に通信可能に構成されている。サーバ装置１０と複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０とは、それぞれ、ネットワークＮを介して、チャット管理システム１００に対して外部に設けられ、上記アプリ提供会社が提供するアプリ提供会社サーバ装置２００と通信可能に構成されている。

ここで、サーバ装置１０は、本開示では、事業者が物理的に占有するものであってもよいし、使用権を有するだけのものであってもよいが、当該サーバ内のデータの管理権限が原則的に事業者に限定されているものを意味している。また、サーバ装置１０は、１つのサーバ装置により構成されていてもよいし、複数のサーバ群からなるクラウド上に構成される仮想サーバ（クラウドサーバ）により構成されていてもよい。例えば、サーバ装置１０は、クラウドサーバを用いて、複数の事業者が共用してもよいし、クラウドサーバ上に、事業者ごとに各サーバ装置１０が構成されていてもよい。言い換えると、クラウドサーバにおけるチャット管理システム１００の製造（提供）者のドメインのサブドメインとして、各事業者のサーバ装置１０が構成されていてもよい。いわゆる、ＳａａＳ（Software as a Service）として、チャット管理システム１００が提供されてもよい。また、クラウドサーバにおいて、チャット管理システム１００の利用する事業者ごとにドメインが設定されることにより、サーバ装置１０が構成されていてもよい。すなわち、エンタープライズ型のサービスとして、チャット管理システム１００が提供されてもよい。

図４（ａ）は、サーバ装置１０の概略構成を示すブロック図である。サーバ装置１０は、制御部１１と、記憶部１２と、通信部１３とを含む。

図４（ｂ）は、制御部１１の機能ブロック図である。制御部１１は、サーバ装置１０における各制御処理を実行するように構成されている。制御部１１は、チャットＢＯＴエンジンと、誘導制御部と、表示制御部と、Ｗｅｂチャット提供部と、ログイン制チャット提供部としての機能を有する。誘導制御部は、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導する。表示制御部は、サーバ装置１０が提供する画面（画像）をオペレータ端末２０の表示部２３またはユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示させる機能を有する。Ｗｅｂチャット提供部は、ＷｅｂチャットルームＲ１における各処理を行う。ログイン制チャット提供部は、ログイン制チャットルームＲ２における各処理を行う。

また、制御部１１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。記憶部１２には、ログイン制チャットルームＲ２におけるオペレータとユーザとのやり取りに関するデータであるチャットデータが含まれるデータベース１２ａが構築されている。また、記憶部１２には、各オペレータの入力フォームの作成または内容の変更の可否を示す権限情報が記憶されている。また、記憶部１２には、権限を有するオペレータにより生成された導線定義が記憶されている。なお、「入力フォーム」および「権限情報」の詳細については、後述する。また、通信部１３は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。

図５は、オペレータ端末２０の概略構成を示すブロック図である。図６は、ユーザ端末３０の概略構成を示すブロック図である。複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０とは、それぞれ、情報端末として構成されている。複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０は、例えば、スマートフォン、携帯電話、タブレット型情報端末、パーソナルコンピュータ、ＩｏＴデバイスである。一例としては、オペレータ端末２０は、パーソナルコンピュータであり、ユーザ端末３０は、スマートフォンである。また、本実施形態では、サーバ装置１０とオペレータ端末２０とは別個に構成されたものとして説明しているが、本開示はこれに限られない。すなわち、１つの情報端末（コンピュータ）のうちの制御部、通信部および記憶部を本実施形態のサーバ装置として機能させ、表示部および操作部を本実施形態のオペレータ端末として機能させてもよい。

図５に示すように、複数のオペレータ端末２０の各々は、制御部２１と、操作部２２と、表示部２３と、通信部２４とを含む。制御部２１は、オペレータ端末２０における各制御処理を実行するように構成されている。また、制御部２１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。操作部２２は、オペレータによる入力操作を受け付けるように構成されている。例えば、操作部２２は、キーボード、マウス、タッチパネル、マイクロフォン、および、カメラのうちの少なくとも１つを含む。表示部２３は、例えば、液晶または有機ＥＬディスプレイであり、制御部２１の指令に基づいて、画像を表示するように構成されている。通信部２４は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。なお、操作部２２は、タッチパネルとして構成されている場合、表示部２３を兼ねてもよい。

図６に示すように、複数のユーザ端末３０の各々は、制御部３１と、タッチパネル３２と、カメラ３３と、記憶部３４と、通信部３５とを含む。制御部３１は、ユーザ端末３０における各制御処理を実行するように構成されている。また、制御部３１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。タッチパネル３２は、ユーザによる入力操作を受け付けるとともに、画像を表示するように構成されている。また、カメラ３３は、ユーザによるタッチパネル３２に対する入力操作に基づいて、画像を撮影するように構成されている。記憶部３４は、撮影された画像データを記憶するように構成されている。通信部３５は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。また、通信部３５は、ＳＭＳ（Short Message Service）利用機能および電話機能を有していてもよい。「ＳＭＳ」とは、電話番号宛に送信されるメッセージ交換サービスである。

また、複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々には、ブラウザ用ソフトウェア（例えば、Ｗｅｂブラウザ）がインストールされている。そして、複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々は、サーバ装置１０にアクセスすることにより、ブラウザ上で、サーバ装置１０が提供する画面を表示するように構成されている。

（Ｗｅｂサイトおよび公式アカウントの画面と、チラシと、メール画面の例）
図７（ａ）は、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示されるＷｅｂサイトの画面例である。Ｗｅｂサイトは、サーバ装置１０が提供する画面であり、いずれのユーザ端末３０であってもアクセス可能である。例えば、ユーザ端末３０は、検索エンジンを用いて事業者が検索された場合に、事業者（例えば、「○○株式会社」）のＷｅｂサイトに接続される。

Ｗｅｂサイトには、チャットＢＯＴエンジンに接続するためのアイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂおよびＰ１ｃが表示されている。例えば、アイコンＰ１ａおよびアイコンＰ１ｂと、アイコンＰ１ｃとは、異なるオペレータにより作成されたものである。例えば、アイコンＰ１ａおよびＰ１ｂは、オペレータ端末２０ａ（図２参照）を操作することにより、サーバ装置１０によって作成されたものである。また、例えば、アイコンＰ１ｃは、オペレータ端末２０ｅ（図２参照）を操作することにより、サーバ装置１０によって作成されたものである。オペレータ端末２０ａを操作するオペレータは、例えば、「契約変更」や「加入手続」等の営業や管理を担当するオペレータである。また、オペレータ端末２０ｅを操作するオペレータは、「よくある質問」から誘導されたユーザの応対を担当するオペレータである。なお、上記の例では一例として「契約変更」、「加入手続」および「よくある質問」としたが、「契約変更」、「加入手続」および「よくある質問」以外に問合せ内容に応じた複数のアイコンを設けてもよいし、単一のアイコンのみ設けてもよい。

アイコンＰ１ａ～Ｐ１ｃは、それぞれ、例えば、ＵＲＬ（図２参照）が関連付けられている。そして、ユーザ端末３０は、ユーザによりタッチ操作されたアイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂまたはＰ１ｃに関連付けられたＵＲＬ（サーバ装置１０）にアクセスするように構成されている。なお、ＵＲＬは、アイコンに対応付けることに限られず、ＵＲＬをタッチパネル３２にハイパーリンクとして表示してもよいし、ＵＲＬの情報を含むＱＲコードをタッチパネル３２に表示してもよい。

図７（ｂ）は、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示される、チャットアプリの事業者の公式アカウントの画面（以下、「公式アカウント画面」）の例である。公式アカウント画面は、ユーザが事業者の公式アカウントをチャット相手として承認している場合に、アプリ提供会社サーバ装置２００にユーザ端末３０がアクセスした場合に表示される画面である。なお、この公式アカウント画面は、事業者から広告や情報を提供する画面であり、ユーザからのチャットによる問い合わせを受け付ける画面としては機能しない。公式アカウント画面には、アイコンＰ２ａ、Ｐ２ｂおよびＰ２ｃが表示されている。アイコンＰ２ａ、Ｐ２ｂおよびＰ２ｃは、それぞれ、上記アイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂおよびＰ１ｃと同様の構成であるため、説明を省略する。

図８は、事業者の広告用チラシの例である。この事業者の広告用チラシでは、紙面上に事業者の商品やサービス内容を紹介する記載がされている。そして、この広告用チラシでは、紙面上にＱＲコードＰ３ａ、Ｐ３ｂおよびＰ３ｃが記載されている。例えば、ＱＲコードＰ３ａ、Ｐ３ｂおよびＰ３ｃは、それぞれ、アイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂおよびＰ１ｃと同様のＵＲＬが関連付けられている。このＱＲコードＰ３ａ～Ｐ３ｃは、ユーザ端末３０のカメラ３３により撮影された場合、ユーザ端末３０にＵＲＬとして、それぞれ読み取られるように構成されている。例えば、ユーザがこの事業者の広告用チラシを入手した場合、ＱＲコードＰ３ａ～Ｐ３ｃをユーザ端末３０のカメラ３３により読み取ることにより、ユーザ端末３０がＱＲコードＰ３ａ～Ｐ３ｃに対応するチャットＢＯＴエンジンにアクセスする。

図９は、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示されるＳＭＳの画面例である。このＳＭＳの画面に表示されるメールは、オペレータ端末２０またはサーバ装置１０からユーザ端末３０に送信される電子メールである。図９は、ＳＭＳメールに記載されたＵＲＬの例を示している。

（チャットＢＯＴエンジンによるユーザとのやり取りに関する画面例）
図１０（ａ）および図１０（ｂ）は、チャットＢＯＴエンジンに接続されたユーザ端末３０のタッチパネル３２の画面例を示している。図１０（ａ）および図１０（ｂ）は、Ｗｅｂサイト（図７（ａ）参照）、公式アカウント画面（図７（ｂ）参照）、チラシ（図８参照）、ＳＭＳメール（図９参照）のアイコンまたはＵＲＬの「よくある質問」に対してアクセスしてきたユーザ端末３０に表示される画面の例を示している。なお、「契約変更」の画面例および「加入手続」の画面例は省略する。また、図１０（ａ）および図１０（ｂ）のようなチャットＢＯＴエンジンとのチャットの画面は、例えば、事業者のＷｅｂホームページ上において、「ＦＡＱ（よくある質問と回答）」が掲載された画面（図示は省略）とともに、表示されてもよい。

チャットＢＯＴエンジンは、導線定義に基づいて、ユーザ端末３０に対して、メッセージおよび選択肢を送信する。そして、チャットＢＯＴエンジンは、導線定義とユーザによる回答結果とに基づいて、提示する選択肢を決定するように構成されている。例えば、図１０（ａ）に示すように、まず、タッチパネル３２には、「どのようなご用件でしょうか」というメッセージ（質問）Ｐ４ｃと、この質問に対する回答を選択するための複数の選択肢Ｐ４ａが表示される。そして、タッチパネル３２の選択肢Ｐ４ａに対するユーザの操作（回答結果）に基づいて、図１０（ｂ）に示すように、タッチパネル３２には、新たな選択肢Ｐ４ｂが表示される。例えば、図１０（ａ）の例における選択肢「商品紹介」、「資料請求」、「営業所」および「その他」のうち、「営業所」がユーザによりタッチされた場合、チャットＢＯＴエンジンにより、図１０（ｂ）に示すように、「営業所」に対する新たな選択肢である「営業時間・アクセス」および「その他」が表示される。そして、チャットＢＯＴエンジンからの選択肢の表示とユーザによる回答（選択）とが繰り返されることにより、誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２が決定される。なお、選択肢は１つまたは複数のいずれであってもよいし、質問と回答とは１回または複数回のいずれであってもよい。また、図示しないが、チャットＢＯＴエンジンにおいて、選択肢からの選択をさせるだけでなく、ユーザにより入力された回答のメッセージに基づいて、新たな選択肢を提示すること、および、誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２の決定を行ってもよい。また、チャットＢＯＴエンジンは、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導させる必要がない場合、ユーザをＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２に誘導させずにユーザとのやり取りを終了する。例えば、ユーザの問い合わせ内容が、チャットＢＯＴエンジンにより回答可能な内容であった場合、チャットＢＯＴエンジンにより問合せに対する回答を行い、ユーザへの応対を終了する。

チャットＢＯＴエンジンは、誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導させる。これにより、ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、ＷｅｂチャットルームＲ１の画面（図１１参照）またはログイン制チャットルームＲ２（図１２参照）の画面が表示される。

本実施形態では、チャットＢＯＴエンジンを、ルールベースで動作するように構成する例を示しているが、本開示はこれに限られない。チャットＢＯＴエンジンを、ＡＩ技術を利用して、ユーザへ質問等のメッセージを送信し、ユーザからの回答を受け付け、回答内容に応じた適切なレスポンスをするように訓練（学習）がなされていてもよい。このような場合には、特に、チャットＢＯＴエンジンを再設計・再学習することは開発負担が大きくなるので、オペレータにより導線定義を容易に生成することができる構成は有用である。

（Ｗｅｂチャットルームの画面とログイン制チャットルームの画面との共通部分の例）
図１１は、オペレータ端末２０の表示部２３に表示されるＷｅｂチャットルームＲ１の画面の例である。また、図１２は、オペレータ端末２０の表示部２３に表示されるログイン制チャットルームＲ２の画面の例である。

図１１および図１２に示すように、表示部２３には、ＷｅｂチャットルームＲ１に関する情報と、ログイン制チャットルームＲ２に関する情報とが並べて表示される。例えば、ＷｅｂチャットルームＲ１に関する情報として、例えば、表示部２３の左下部分にオペレータが対応中のユーザのリストと対応開始前のユーザのリストとが一覧で表示される。「対応中」とは、オペレータがユーザに対して１度でもメッセージを送信した場合の状態を意味する。そして、ログイン制チャットルームＲ２に関する情報として、例えば、表示部２３の左上部分にオペレータが対応中のユーザのリストと対応開始前のユーザのリストとが一覧で表示される。

また、表示部２３では、例えば、中央部分において、ＷｅｂチャットルームＲ１（図１１参照）とログイン制チャットルームＲ２（図１２参照）とを、オペレータによる操作に応じて切り替えて表示することが可能である。例えば、表示部２３の画面上の左側部分に表示されているユーザのリストから、一のユーザが選択された場合、選択されたユーザとチャットを行うためのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２が表示される。そして、このチャット管理システム１００では、オペレータが、ＷｅｂチャットルームＲ１におけるユーザとのチャットに関する操作と、ログイン制チャットルームＲ２とにおけるユーザとのチャットに関する操作とを、１つのオペレータ端末２０を用いて行うことが可能である。「チャットに関する操作」とは、例えば、メッセージを送信すること、ログイン制チャットルームＲ２に誘導すること、および、入力フォームを挿入すること、等を含む。

図１１に示すように、サーバ装置１０は、オペレータ端末２０に、オペレータ端末２０の表示部２３の画面上に通知Ｐ５ａ（プッシュ通知）を表示させる。なお、この通知Ｐ５ａは、オペレータをＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２へ招待する指令として機能する。また、通知Ｐ５ａとは別に、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２のＵＲＬの情報を含む電子メールが、サーバ装置１０からオペレータ端末２０に送信されてもよい。また、電子メールが、サーバ装置１０からオペレータ端末２０に送信される場合は、通知Ｐ５ａが表示されなくてもよい。例えば、通知Ｐ５ａは、「要対応」の文字と、通知を取得した日時とを含む。

図１１に示すように、表示部２３の右側の部分に、ステータス情報Ｐ５ｂ、タグＰ５ｃ、オペレータの名前（例えば、「一郎」）および担当グループ情報（例えば、「営業部」）が表示される。ステータス情報Ｐ５ｂとしては、ユーザとのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２が開設されている場合、例えば、「対応中」が、表示部２３に表示される。なお、ユーザとのＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２が開設されていない場合、ステータス情報Ｐ５ｂとして、図示しないが、例えば、「対応開始前」が、表示部２３に表示される。タグＰ５ｃは、選択されたユーザに対して任意に設定されたタグの画像である。タグＰ５ｃの追加、変更および削除は、オペレータによる操作部２２に対する操作により行われる。

また、表示部２３の上側の部分に、導線定義の作成のアイコンＰ５ｄと、入力フォームの作成・編集のアイコンＰ５ｅとが表示される。ここで、サーバ装置１０は、記憶部１２に記憶された権限情報に基づいて、オペレータの入力操作による、導線定義の作成、または、入力フォームの作成または内容の変更の可否を決定するように構成されている。

図１３は、記憶部１２に記憶された権限情報の例を説明するための図である。例えば、オペレータＱ１、Ｑ２、Ｑ３およびＱ４は、それぞれ、オペレータ端末２０を操作する者である。図１３では、作成および変更が許可されたもの（権限を有するもの）を「〇」とし、作成および変更が禁止されたもの（権限を有さないもの）を「×」として記載している。例えば、オペレータＱ１は、導線定義の作成・変更と、入力フォームの作成・変更との権限を有する。オペレータＱ２は、導線定義の作成・変更の権限は有しないが、入力フォームの作成・変更との権限を有する。オペレータＱ３は、導線定義の作成・変更と入力フォームの作成・変更とのいずれの権限も有しない。オペレータＱ４は、導線定義の作成・変更の権限は有する一方、入力フォームの作成・変更との権限は有しない。

例えば、導線定義の作成・変更の権限を有しないオペレータＱ２およびＱ３が操作するオペレータ端末２０では、アイコンＰ５ｄが表示されないか、アイコンＰ５ｄを選択した場合「作成・編集の権限がありません」等のメッセージを表示部２３に表示させる。また、入力フォームの作成・変更の権限を有しないオペレータＱ３およびＱ４が操作するオペレータ端末２０では、アイコンＰ５ｅが表示されないか、アイコンＰ５ｅを選択した場合「作成・編集の権限がありません」等のメッセージを表示部２３に表示させる。

以下、権限を有するオペレータが操作した場合の例について説明する。導線定義の作成のアイコンＰ５ｄをオペレータが選択した場合、図１４（ａ）に示す導線定義の作成のための一覧画面が表示部２３に表示される。例えば、「追加」をオペレータが選択すると、図１５に示す導線定義の作成のための詳細画面が表示部２３に表示される。例えば、表示部２３には、「受付導線の名称」を入力する欄と、チャットＢＯＴエンジンがユーザ端末３０に送信する「質問メッセージ」の欄と、チャットＢＯＴエンジンがユーザ端末３０に送信する選択肢の欄と、選択肢に対応するユーザの誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２の欄とが表示される。オペレータは、各々の欄にオペレータ端末２０に対する入力操作によって、入力を行う。ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２の欄は、図１５の例では、「東日本営業所」、「九州事業部」および「西日本営業所」等の表示として示している。

「作成」をオペレータが選択すると、図１４（ｂ）に示すように、作成された導線定義（ＵＲＬ）の一覧に、新たな導線定義（ＵＲＬ｛https://example.com/chat/dddd｝）が追加される。また、表示部２３には、ＵＲＬに加えて、ＵＲＬが関連付けられたＱＲコードが表示されてもよい。例えば、ＵＲＬとＱＲコードとが表示部２３上に並んで表示されてもよい。言い換えると、サーバ装置１０の制御部１１は、表示部２３上にＵＲＬまたはＵＲＬが関連付けられたＱＲコードを出力する。

オペレータは、このＵＲＬまたはＱＲコードを電子メールやＷｅｂサイト上、チラシ上に貼付（転載）することにより、ユーザにこのＵＲＬまたはＱＲコードを通知することが可能となる。なお、導線定義の「追加」の例を示したが、「変更」の場合も図１５の例と同様に、内容の変更が可能である。

入力フォームの作成のアイコンＰ５ｅをオペレータが選択した場合、図１６（ａ）に示す入力フォームの作成・編集のための一覧画面が表示部２３に表示される。ここで、「入力フォーム」の機能とは、ログイン制チャットルームＲ２において、所定の形式による入力をユーザに対して支援する機能であるとともに、オペレータが逐一質問する手間を省くための所定形式の質問メッセージ機能である。例えば、「作成」をオペレータが選択すると、図１７に示す入力フォームの作成・編集のための一覧画面が表示部２３に表示される。そして、表示部２３には、「入力フォームの名称」を入力する欄と、ユーザの名前の入力欄の表示の有無および入力必須であるか否かの欄と、ユーザのお客様番号の入力欄の表示の有無および入力必須であるか否かの欄と、ユーザの電話番号の入力欄の表示の有無および入力必須であるか否かの欄とが表示される。また、表示部２３には、オペレータにより任意のテキストが入力可能な「アイテム１の入力欄」等が表示される。

また、表示部２３には、ユーザ端末３０のカメラ３３が自動的に起動するか否かを選択するための画像が表示される。また、表示部２３には、カメラ３３が自動的に起動した場合に、ユーザ端末３０に表示されるガイドの位置・形状・寸法（図２４（ａ）および図２４（ｂ）のガイドＧ参照）を、オペレータの操作により調整するための画像が表示される。この調整の表示では、カメラにより撮影される画像を、複数枚設定する場合には、それぞれのガイドについて調整が可能である。また、ガイドと共に表示されるメッセージは、オペレータによる入力により設定される。そして、「作成」をオペレータが選択すると、図１６（ｂ）に示すように、「証書自動取得Ｄ」が新たに追加される。また、図示しないが、ログイン制チャットルームＲ２の画面上にも、「証書自動取得Ｄ」に対応するアイコンが新たに追加される。

（Ｗｅｂチャットルームの画面の例）
図１１は、オペレータ端末２０におけるＷｅｂチャットルームＲ１の画面の例を示す図である。なお、ユーザ端末３０に表示されるＷｅｂチャットルームＲ１の画面は、図１１のＷｅｂチャットルームＲ１の図示部分と同様であるため、図示および説明を省略する。

オペレータ端末２０は、サーバ装置１０からの電子メールまたは通知Ｐ５ａを取得した後、オペレータによる操作部２２に対する操作に基づいて、サーバ装置１０のＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にアクセスするように構成されている。担当グループが決定されている場合は、担当グループのうちのいずれかのオペレータがオペレータ端末２０を操作することにより、このオペレータ端末２０がサーバ装置１０のＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にアクセスするように構成されている。

図１１の例では、画面の中央部に、ＷｅｂチャットルームＲ１が表示される。ＷｅｂチャットルームＲ１では、例えば、ユーザからのメッセージとオペレータからのメッセージとが時系列（例えば、上下）に並んで表示される。詳細には、ＷｅｂチャットルームＲ１では、テキストデータと送信日時とが互いに近接して表示される。例えば、図１１では、ユーザの営業時間の問い合わせに対して、オペレータが営業時間を回答する例が記載されている。このような場合は、ユーザとのやり取りはＷｅｂチャットルームＲ１において終了される（対応が終了される）。

図１８は、ＷｅｂチャットルームＲ１からログイン制チャットルームＲ２への誘導に関する処理を説明するための表示部２３（の一部）の画面例である。オペレータは、ユーザとのやり取りを後日も継続して行う場合などに、アイコンＰ６ａ「ログイン制チャットルームに誘導」を選択操作する。また、オペレータは、例えば、後にログイン制チャットルームＲ２において本人確認するために、ユーザの個人情報（氏名、電話番号）をユーザに伺う。

アイコンＰ６ａが選択されると、このユーザが初めてチャットアプリ提供会社のサービスを利用する場合、図１９（ａ）に示すように、「チャットアプリ提供会社のサービスを利用されますか？」等の利用の承認を求めるメッセージがタッチパネル３２に表示される。また、図１９（ｂ）に示すように、ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、アプリ提供会社が提供するチャットアプリにおいて、事業者のアカウントをチャット相手として承認することを要求するメッセージが表示される。この構成によれば、事業者のアカウントをチャット相手として承認することを要求する旨をユーザに伝えるために、ＷｅｂチャットルームＲ１において、オペレータがメッセージを手動入力する必要がなくなる。この結果、ユーザをログイン制チャットルームＲ２に誘導する場合でも、オペレータの作業負担を軽減することができる。なお、図１９（ａ）の例および図１９（ｂ）の例は、いずれが先に表示されてもよい。

図１９（ａ）の例および図１９（ｂ）の例において、ユーザが承認ボタンに対して操作すると、ユーザ端末３０とアプリ提供会社サーバ装置２００とが接続され、ユーザのアカウントが事業者のアカウントをチャット相手として承認する。この場合、ユーザは、サーバ装置１０またはアプリ提供会社サーバ装置２００にログインした状態となり、ユーザに対してログイン制チャットルームＲ２へのアクセスが許可される。また、ユーザが拒否ボタンに対して操作すると、ユーザに対してログイン制チャットルームＲ２へのアクセスが拒否される。この場合、事業者のオペレータとユーザとのチャットの場は、再びＷｅｂチャットルームＲ１に戻ってもよい。また、アプリ提供会社サーバ装置２００からサーバ装置１０に、ユーザ識別情報（ＵＩＤ）、ユーザ名、アイコン画像（図１２のＰ７など）、ステータスメッセージ等が送信される。

アイコンＰ６ａが操作され、ユーザのアカウントが事業者のアカウントをチャット相手として承認されると、図２０に示すように、例えば、ログイン制チャットルームＲ２のユーザの一覧に、ユーザの氏名「田中四郎」が表示される。そして、ユーザの氏名の近傍に、ログイン制チャットルームＲ２において対応することが必要であることを示す通知Ｐ５ａ（例えば、「要対応」）が表示される。そして、オペレータが、オペレータ端末２０において、この表示「要対応」を選択した場合、オペレータ端末２０がログイン制チャットルームＲ２にアクセスする。これにより、図１２に示すログイン制チャットルームＲ２において、オペレータ「一郎」とユーザ「田中四郎」とがチャット可能な状態となる。

（ログイン制チャットルームの画面例について）
図１２に示すように、ログイン制チャットルームＲ２の画面では、ＷｅｂチャットルームＲ１の画面とは異なり、ユーザアカウントに関する画像（例えば、ユーザ名「田中四郎」およびアイコン画像Ｐ７）が表示される。また、図１２に示すように、ログイン制チャットルームＲ２の画面では、お客様番号および電話番号が表示されていてもよい。

図２１は、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示される通知画面の一例である。ログイン制チャットルームＲ２においてオペレータによりメッセージが入力された場合、アプリ提供会社サーバ装置２００を介して、ログイン制チャットルームＲ２に参加するユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知が送信される。なお、入力フォームが挿入された場合にも、通知が送信される。具体的には、タッチパネル３２に「新着メッセージを受信しました」等のメッセージＰ８ａと、「チャットへ移行」等のログイン制チャットルームＲ２へ移行するためのアイコンＰ８ｂとが表示される。アイコンＰ８ｂには、ログイン制チャットルームＲ２に対応するＵＲＬが関連付けられている。ユーザがアイコンＰ８ｂを操作すると、アプリ提供会社サーバ装置２００が提供するアプリ上の画面からログイン制チャットルームＲ２に画面表示に移行する。

サーバ装置１０（制御部１１）は、ログイン制チャットルームＲ２においてユーザが情報を入力するための入力フォームを生成するように構成されている。この入力フォームとは、所定の形式に沿った機密性の高い情報に関する質問項目（図１７参照）である。この構成によれば、入力フォームを用いることにより、事業者（オペレータ）がログイン制チャットルームＲ２において逐次質問する手間を省くことができるので、事業者（オペレータ）の作業負担を軽減することができる。

図１２に示すように、表示部２３には、ログイン制チャットルームＲ２に挿入される入力フォームを選択するための複数のアイコンＰ６ｃが表示される。例えば、入力フォームＡは、ユーザの口座情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＡには、ユーザの氏名、住所、銀行名、支店名、および、口座番号などが含まれる。入力フォームＢは、ユーザの免許証情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＢには、ユーザの氏名、住所、有効期限、免許の種類情報、免許証番号、および、免許証画像などが含まれる。また、入力フォームＣは、車体の情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＣには、ナンバープレートの番号および車体の状態（損傷状態）を示す画像などが含まれる。なお、入力フォームは、上記の例に限られない。

詳細には、オペレータ端末２０は、アイコンＰ６ｃがオペレータにより選択された場合、選択されたアイコンＰ６ｃに対応する入力フォームを、サーバ装置１０を介して、ユーザ端末３０に送信する。図２２（ａ）および図２２（ｂ）では、入力フォームＡ（口座情報取得フォーム）の例を示し、図２３、図２４（ａ）および図２４（ｂ）では、入力フォームＣ（車体情報取得フォーム）の例を示している。また、図示しないが、入力フォームＢ（免許証情報取得フォーム）の場合、ユーザ端末３０は、ユーザにより入力されたテキストデータ（氏名、有効期限、免許証番号等）を取得すること、カメラ３３を起動させて免許証画像を取得（撮影）すること、および、記憶部３４から免許証画像を読み出すことのうちの少なくとも１つを行うように構成されている。

図２２（ａ）に示すように、ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、入力フォームの内容を示す画像が表示される。例えば、入力フォームＡの場合、ユーザ端末３０は、ユーザにより入力されたテキストデータ（お名前、住所、銀行名、支店名、口座番号等）を取得するように構成されている。そして、図２２（ｂ）に示すように、ユーザ端末３０は、入力フォームに対するユーザの回答情報が入力されたことに基づいて、入力フォームに対するユーザの回答情報を、サーバ装置１０に送信する。サーバ装置１０は、回答情報をチャットデータの一部として記憶部１２のデータベース１２ａに記憶するように構成されている。

図２３は、タッチパネル３２に表示されるユーザに対してカメラ３３を起動することの承認を得るための画面の例を示している。タッチパネル３２上の「承認」がユーザによりタッチされると、図２４（ａ）のように、カメラ３３がユーザ端末３０のアプリ外部のブラウザ上で自動的に起動する。なお、タッチパネル３２上の「拒否」がユーザによりタッチされた場合、カメラ３３は起動されずに、オペレータとのチャットの画面に戻る。

カメラ３３が起動した際、タッチパネル３２上には、案内メッセージとガイドＧとが表示される。例えば、タッチパネル３２上には、「ガイドに車体を合わせてください」という案内メッセージが表示されるとともに、カメラ３３により映されている画像と、ガイドＧとが表示される。また、複数枚の撮影画像が必要な場合は、図２４（ｂ）のように、１枚目の画像の撮影後に、新たに案内メッセージとガイドＧとがタッチパネル３２に表示される。撮影された画像や入力された情報は、ユーザ端末３０からサーバ装置１０に送信される。サーバ装置１０は、撮影された画像をチャットデータの一部として記憶部１２のデータベース１２ａに記憶する。この構成によれば、カメラ３３が自動的に起動するので、ユーザがカメラ３３を起動させるためのユーザ端末３０への操作が不要になるとともに、サーバ装置１０はユーザ端末３０から撮影された画像を容易に取得することができる。この結果、ユーザの作業負担が軽減するとともに、オペレータ自身がユーザに対してカメラ３３による撮影および画像の送付を詳細に案内する必要がなくなるので、撮影された画像を取得するためのオペレータの作業負担を軽減することができる。また、ユーザは、タッチパネル３２に表示されたガイドＧに基づいて、対象物（車体）を撮影すればよいので、容易に適切な画像を撮影することができる。この結果、ユーザによる画像の撮影の取り直し等を抑制することができるので、ユーザの作業負担を軽減することができる。そして、適正な撮影方法（適正な撮影角度や対象の撮影位置）により撮影が行われるので、撮影された画像を精度の高い状況把握に使うことができる。さらに、ＡＩや、画像認識技術向上のために、撮影された画像を学習用のデータとして使う場合には、不適正な撮影となる可能性が低いので、有用なデータとして使うことができる。

図１２に示すように、オペレータ端末２０の表示部２３（例えば、画面の右下部分）に、入力フォーム回答情報が表示される。この構成によれば、事業者（オペレータ）は、入力フォームに対するユーザの回答情報を視認しながら、ログイン制チャットルームＲ２においてチャットを行うことができる。

ここで、サーバ装置１０は、ログイン制チャットルームＲ２においてやり取りされたチャットデータに対してユーザ端末３０がアクセス可能な期間を、所定の期間（例えば、数十日）に制限するように構成されている。すなわち、チャットデータが生成された時点から所定の期間が経過した後には、ユーザ端末３０がチャットデータにアクセスできないように、サーバ装置１０は制御する。ここで、ユーザと事業者とのやり取りが終了した後でかつアクセスが不要な時期にも、ユーザ端末３０がアクセスできる場合には、ユーザ以外の者がユーザ端末３０を用いてアクセスする場合や、ユーザが事業者とのやり取り以外の目的を持ってアクセスする場合が生じる可能性がある。これに対して、上記のように制限すれば、ユーザ以外の者がユーザ端末３０を用いてアクセスすることや、ユーザが事業者とのやり取り以外の目的を持ってアクセスする可能性を低減することができるので、チャットデータに対するセキュリティ性を向上させることができる。

［チャット管理システムの制御処理について］
（導線定義の作成・変更に関する制御処理について）
次に、図２５を参照して、本実施形態のチャット管理システム１００における導線定義（ＵＲＬ）の作成・変更に関する制御処理について説明する。この制御処理は、制御部１１により実行される。

ステップＳ１０１において、記憶部１２の権限情報を参照し、オペレータに導線定義の作成・変更の権限があるか否かが判断される。権限がある場合、ステップＳ１０２に進み、権限がない場合、導線定義の作成・変更に関する制御処理が終了される。

ステップＳ１０２において、導線定義の作成・変更の画面（例えば、図１５参照）が表示部２３に表示される。その後、オペレータにより「受付導線の名称」を入力する欄と、チャットＢＯＴエンジンがユーザ端末３０に送信する「質問メッセージ」の欄と、チャットＢＯＴエンジンがユーザ端末３０に送信する選択肢の欄と、選択肢に対応するユーザの誘導先となるＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２の欄とに対して入力が行われる。

ステップＳ１０３において、「作成」が操作されたか否かが判断される。すなわち、オペレータによる入力が完了したか否かが判断される。「作成」が操作されるまでこの判断は繰り返され、「作成」が操作された場合、ステップＳ１０４に進む。

ステップＳ１０４において、オペレータにより入力された内容に対応する導線定義により動作するチャットＢＯＴエンジンへアクセスするためのＵＲＬが作成される。その後、ステップＳ１０５において、誘導先のＵＲＬの払い出しが行われる。例えば、ＵＲＬが表示部２３上に表示（出力）される（図１４（ｂ）参照）。そして、オペレータは、表示されたＵＲＬを、Ｗｅｂサイトや広告用チラシ等に記載する。その後、導線定義の作成・変更に関する制御処理が終了される。

（Ｗｅｂチャットルームおよびログイン制チャットルームへのユーザの誘導に関する制御処理について）
次に、図２６を参照して、本実施形態によるチャット管理システム１００の制御処理について説明する。図２６は、チャット管理システム１００の制御処理に関するシーケンス図である。なお、説明の都合上、チャット管理システム１００の制御処理に加えて、アプリ提供会社サーバ装置２００の制御処理についても説明する。また、図２６では、ユーザ端末３０およびオペレータ端末２０は、それぞれ、１つ示しているが、複数あってもよい。

ステップＳ３１において、ユーザによるユーザ端末３０に対する操作に基づいて、ユーザ端末３０が、ＵＲＬにアクセスする。そして、ステップＳ１において、チャットＢＯＴエンジンからユーザ端末３０に質問（メッセージ・選択肢）が送信される。そして、ステップＳ３２において、ユーザが選択または入力した回答結果がユーザ端末３０からサーバ装置１０に送信される。なお、図２６では、ステップＳ１とステップＳ３２とは、１回のやり取り（送受信）として図示しているが、ステップＳ１とステップＳ３２とは、複数回繰り返してもよい。

ステップＳ２において、誘導先のＷｅｂチャットルームＲ１または誘導先のログイン制チャットルームＲ２が決定される。すなわち、チャットＢＯＴエンジンによる質問が終了し、チャットＢＯＴエンジンによりＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザが誘導される。そして、ステップＳ３において、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２に対応するオペレータのオペレータ端末２０に、ユーザに対応することを要求する通知が送信される。

ステップＳ２１において、オペレータによるオペレータ端末２０に対してＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２を開設する操作が行われる。そして、誘導先のチャットルームがＷｅｂチャットルームＲ１である場合、ステップＳ４において、ＷｅｂチャットルームＲ１に、オペレータとユーザとが参加した状態となる。また、誘導先のチャットルームがログイン制チャットルームＲ２である場合、ステップＳ８およびＳ４１に進む。

ステップＳ２３において、ログイン制チャットルームＲ２に誘導するため（ルーム間を移行するため）のアイコンＰ６ａ（図１０参照）が操作される。アイコンＰ６ａを操作したことを示す指令が、オペレータ端末２０からサーバ装置１０に送信される。ステップＳ８において、ログイン制チャットルームＲ２が開設される。なお、この状態ではログイン制チャットルームＲ２には、オペレータのみが参加可能な状態である。

ステップＳ４１において、アプリ提供会社サーバ装置２００のサービスを利用することの承認の依頼をアプリ提供会社サーバ装置２００からユーザ端末３０に行う。ステップＳ３３において、ユーザの操作に応じて、ユーザ端末３０からアプリ提供会社サーバ装置２００に、承認を示す指令が送信される。ステップＳ４２において、事業者のアカウントをチャット相手としての承認を依頼するメッセージがアプリ提供会社サーバ装置２００からユーザ端末３０に送信される。ステップＳ３４において、ユーザの操作に応じて、ユーザ端末３０からアプリ提供会社サーバ装置２００に、承認を示す指令が送信される。そして、ステップＳ４３において、アプリ提供会社サーバ装置２００からサーバ装置１０に承認されたことを通知する指令が送信される。そして、サーバ装置１０からオペレータ端末２０に通知が送信される（ステップＳ９）。

ステップＳ１０において、ログイン制チャットルームＲ２へユーザが参加する。その後、ステップＳ２４では、ログイン制チャットルームＲ２において、オペレータ端末２０からメッセージが送信される。これに応じて、サーバ装置１０は、アプリ提供会社サーバ装置２００に通知を送信する（ステップＳ１１）。そして、アプリ提供会社サーバ装置２００は、ユーザ端末３０に通知を行う。そして、ユーザ端末３０に対する操作に基づいて、メッセージがユーザ端末３０からサーバ装置１０を介してオペレータ端末２０に送信される（ステップＳ４４およびＳ３３）。また、ログイン制チャットルームＲ２におけるチャット内容や送信されたデータは、逐次サーバ装置１０の記憶部１２に記憶される。

また、ステップＳ２５、Ｓ１２、および、Ｓ４５において、ログイン制チャットルームＲ２におけるオペレータによる操作に基づいてオペレータ端末２０から入力フォームＣがサーバ装置１０を介してユーザ端末３０に送信される。ステップＳ３４において、カメラ３３を起動させることについて、ユーザの承認を得る。承認を得た場合、ステップＳ３５に進む。ステップＳ３５において、カメラ３３が自動で起動する。そして、ステップＳ３６において、ユーザが対象物を撮影した後、撮影された画像を含む入力フォームＣの回答結果がユーザ端末３０からサーバ装置１０に送信され、ステップＳ１３において、入力フォームＣの回答結果がオペレータ端末２０に転送される。これにより、オペレータは、入力フォームＣの回答結果を取得することができる。なお、図２６では、説明のために、入力フォームＣを送信する例が記載されているが、本開示はこれに限られない。すなわち、入力フォームＣ以外の入力フォームが送信されてもよいし、入力フォームの送信が不要であるとオペレータが判断すれば、入力フォームは送信されなくてもよい。

［変形例］
以上、上述した実施形態は本発明を実施するための例示に過ぎない。よって、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、その趣旨を逸脱しない範囲内で上述した実施形態を適宜変形して実施することが可能である。

（１）上記実施形態では、サーバ装置１０をクラウドサーバとして構成する例を示したが、この例に限られない。例えば、サーバ装置１０をオンプレミスサーバとして構成してもよい。

（２）上記実施形態では、チャットＢＯＴエンジンを設ける例を示したが、この例に限られない。例えば、チャットＢＯＴエンジンを介さずに、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２にユーザを誘導してもよい。例えば、Ｗｅｂサイト上、チラシ上または電子メールに、ＷｅｂチャットルームＲ１またはログイン制チャットルームＲ２に誘導するためのＵＲＬが記載されていてもよい。

（３）上記実施形態では、ログイン制チャットルームＲ２において、一人のユーザと一人のオペレータとが参加する例を示したが、この例に限られない。例えば、ログイン制チャットルームＲ２に、一人のユーザと複数人のオペレータとが参加してもよいし、複数人のユーザと一人のオペレータとが参加してもよいし、複数人のユーザと複数人のオペレータとが参加してもよい。

（４）上記実施形態では、事業者とチャットアプリ提供会社とは互いに別会社として説明したが、この例に限られない。例えば、事業者が、ユーザアカウントを管理するチャットアプリ提供会社として機能してもよい。

（５）上記実施形態では、メッセージを画像（文字）として表示する例を示したが、この例に限られない。すなわち、メッセージを音声出力してもよい。例えば、入力フォームＣが挿入された際に、カメラ３３が自動起動した際、音声メッセージによりユーザの撮影作業を支援してもよい。

（６）上記実施形態では、ログイン制チャットルームＲ２においてオペレータがメッセージまたは入力フォームを送信した場合に、アプリ提供会社サーバ装置２００を介して、ユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知が送信される例を示したが、この例に限られない。例えば、オペレータがメッセージまたは入力フォームを送信した場合に、サーバ装置１０から直接ユーザ端末３０に通知が送信されてもよいし、オペレータ端末２０からユーザ端末３０に通知が送信されてもよい。

（７）上記実施形態では、一部のオペレータのみが導線定義および入力フォームを生成する権限を有する例を示したが、本開示はこれに限られない。例えば、全てオペレータが導線定義および入力フォームを生成可能に、チャット管理システムを構成してもよい。

また、上述したサーバ装置およびプログラムは、以下のように説明することができる。

第１の構成に係るサーバ装置は、ユーザがログインすることなく、当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供するＷｅｂチャット提供部と、ユーザがログインすることにより、当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供するログイン制チャット提供部と、Ｗｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する誘導制御部と、を備える（第１の構成）。

上記第１の構成によれば、サーバ装置によりＷｅｂチャットルームとログイン制チャットルームとの両方を管理することができる。この結果、事業者の運用負担および管理負担を低減することができる。そして、誘導制御部により、Ｗｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームにユーザを誘導することができる。これにより、ユーザが誘導制御部による誘導に従って操作すればよいので、ユーザの手間を軽減することができる。

第１の構成において、誘導制御部を、事業者のオペレータのルーム間移行操作に基づいて、Ｗｅｂチャットルームに参加しているユーザを、ログイン制チャットルームに誘導するように構成してもよい（第２の構成）。

ここで、一旦、ユーザの問い合わせ内容が簡易な内容であると判断され、Ｗｅｂチャットルームにユーザを誘導された場合でも、Ｗｅｂチャットルームにおいてオペレータがユーザとチャットを行うことにより、ユーザの問い合わせ内容の難易度が高まる場合（契約に関する内容の問い合わせとなる場合や、日をまたいで回答する必要が生じる場合）がある。この場合でも、上記第２の構成によれば、オペレータによる操作に応じて、Ｗｅｂチャットルームからログイン制チャットルームにユーザを容易に誘導することができるので、Ｗｅｂチャットにおいてユーザからヒアリングした内容を、ログイン制チャットにおいて改めてヒアリングする必要がない。このため、ユーザは、何度も受け付け内容または問合せ内容をオペレータに伝える手間がなくなる。

第２の構成において、チャットアプリ提供会社のサーバ装置には、事業者のアカウントが登録されていてもよく、誘導制御部を、Ｗｅｂチャットルームに参加していたユーザをログイン制チャットルームに誘導する際に、ユーザアカウントが事業者のアカウントをチャット相手として承認することを要求する指令を、チャットアプリ提供会社のサーバ装置を介して、当該ユーザの端末に送信するように構成してもよい（第３の構成）。

上記第３の構成によれば、ユーザアカウントが事業者のアカウントをチャット相手として承認を要求する旨をユーザに伝えるために、Ｗｅｂチャットルームにおいて、オペレータがメッセージを手動入力する必要がなくなる。この結果、ユーザをログイン制チャットルームに誘導する場合でも、オペレータの手間を軽減することができる。

第２または第３の構成において、アプリチャット提供部を、ログイン制チャットルームにおいて事業者のオペレータからのメッセージを取得した場合に、チャットアプリ提供会社のサーバ装置を介して、ログイン制チャットルームに参加しているユーザの端末に、事業者のオペレータからユーザにメッセージが送信されたことを示す通知を送信するように構成してもよい（第４の構成）。

上記第４の構成によれば、ユーザがログイン制チャットルームをユーザ端末において表示していない場合でも、チャットアプリ提供会社のサーバ装置を介して、オペレータからメッセージが送信されたことを通知することができる。この結果、ユーザがオペレータからのメッセージに気付かない状態になるのを抑制することができるので、チャット（ユーザの相談）を迅速に進めることができる。また、ログイン制チャットルーム用の専用のアプリを、ユーザの端末にインストールすることなく、アプリ提供会社のアプリを使用して、ユーザにオペレータからメッセージが入力されたことを通知することができる。

第１～第４のいずれか１つの構成において、ユーザに応対するボットエンジンをさらに備えてもよく、誘導制御部を、ボットエンジンからの質問に対するユーザの回答結果に基づいて、当該ユーザをＷｅｂチャットルームまたはログイン制チャットのいずれかに誘導させるように構成してもよい（第５の構成）。

上記第５の構成によれば、ボットエンジンによって、自動的にユーザをＷｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームに誘導することができるので、オペレータ自身がユーザをＷｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームに誘導する必要がないので、オペレータの作業負担を軽減することができる。

第６の構成に係るプログラムは、サーバ装置のプロセッサに、ユーザがログインすることなく当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供する処理と、ユーザがログインすることにより当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供する処理と、Ｗｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する処理と、を実行させる（第５の構成）。

上記第６の構成によれば、上記第１の構成と同様に、Ｗｅｂチャットルームとログイン制チャットルームとの両方を管理することができる。この結果、事業者の運用負担および管理負担を低減することができる。また、Ｗｅｂチャットルームまたはログイン制チャットルームにユーザを誘導することができるので、ユーザが誘導に従って操作すればよく、ユーザの手間を軽減することができる。

１０…サーバ装置、１１…制御部、１２…記憶部、１２ａ…データベース、１３…通信部、２０…オペレータ端末、２３…表示部、３０…ユーザ端末、１００，３００…チャット管理システム、２００…アプリ提供会社サーバ装置、Ｒ１…Ｗｅｂチャットルーム、Ｒ２…ログイン制チャットルーム

Claims (5)

1. ユーザがログインすることなく当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供するＷｅｂチャット提供部と、
   ユーザがログインすることにより当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供するログイン制チャット提供部と、
   前記Ｗｅｂチャットルームまたは前記ログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する誘導制御部と、を備え、
   前記誘導制御部は、事業者のオペレータのルーム間移行操作に基づいて、前記Ｗｅｂチャットルームに参加しているユーザを、前記ログイン制チャットルームに誘導する、サーバ装置。
2. チャットアプリ提供会社のサーバ装置には、前記事業者のアカウントが登録されており、
   前記誘導制御部は、前記Ｗｅｂチャットルームに参加していたユーザを前記ログイン制チャットルームに誘導する際に、ユーザアカウントが前記事業者のアカウントをチャット相手として承認することを要求する指令を、前記チャットアプリ提供会社のサーバ装置を介して、当該ユーザの端末に送信する、請求項１に記載のサーバ装置。
3. 前記ログイン制チャット提供部は、前記ログイン制チャットルームにおいて前記事業者のオペレータからのメッセージを取得した場合に、チャットアプリ提供会社のサーバ装置を介して、前記ログイン制チャットルームに参加しているユーザの端末に、前記事業者のオペレータからユーザにメッセージが送信されたことを示す通知を送信する、請求項１または２に記載のサーバ装置。
4. ユーザに応対するボットエンジンをさらに備え、
   前記誘導制御部は、前記ボットエンジンからの質問に対するユーザの回答結果に基づいて、当該ユーザを前記Ｗｅｂチャットルームまたは前記ログイン制チャットルームのいずれかに誘導させる、請求項１～３のいずれか１項に記載のサーバ装置。
5. サーバ装置のプロセッサに、
   ユーザがログインすることなく当該ユーザが参加可能なＷｅｂチャットルームを提供する処理と、
   ユーザがログインすることにより当該ユーザが参加することが可能なログイン制チャットルームを提供する処理と、
   前記Ｗｅｂチャットルームまたは前記ログイン制チャットルームのいずれかに、ユーザを誘導する処理と、を実行させ、
   前記ユーザを誘導する処理は、事業者のオペレータのルーム間移行操作に基づいて、前記Ｗｅｂチャットルームに参加しているユーザを、前記ログイン制チャットルームに誘導する処理を含む、プログラム。

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