JP7352847B2 - 情報処理装置、情報処理方法及び記憶媒体 - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法及び記憶媒体に関する。

特許文献１及び特許文献２には、利用者から入力された質問に対してコンピュータが自動的に回答を行う情報処理装置が開示されている。

特開２０１９－１１７５１７号公報 国際公開第２０１７／１７５３６３号

特許文献１及び特許文献２に記載されているような自動的に回答を行う情報処理装置においては、想定される質問とそれに対する回答のセットを蓄積したデータベースを準備する必要がある。そのため、データベースの準備に多大な工数を要することが課題となる場合があった。

本発明は、データベースの準備に要する工数を低減することができる情報処理装置、情報処理方法及び記憶媒体を提供することを目的とする。

本発明の一観点によれば、入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部と、利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得する取得部と、複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成する応答生成部と、を備える、情報処理装置が提供される。

本発明の他の一観点によれば、入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、を備える、情報処理方法が提供される。

本発明の他の一観点によれば、入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータに、利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、を備える情報処理方法を実行させるためのプログラムが記憶された記憶媒体が提供される。

本発明によれば、データベースの準備に要する工数を低減することができる情報処理装置、情報処理方法及び記憶媒体が提供される。

第１実施形態に係る情報処理システムの全体構成を示す概略図である。 第１実施形態に係るサーバのハードウェア構成例を示すブロック図である。 第１実施形態に係るサーバの機能ブロック図である。 第１実施形態に係る情報処理システムにおいて行われる登録処理の概略を示すフローチャートである。 第１実施形態に係る登録処理の際に表示される登録画面の例である。 第１実施形態に係るデータベースの例を示す表である。 第１実施形態に係る情報処理システムにおいて行われる回答処理の概略を示すフローチャートである。 第１実施形態に係る回答処理の際に表示されるチャット画面の例である。 第１実施形態に係るデータ管理画面の例である。 第１実施形態に係る情報処理システムにおいて行われるデータベース出力処理の概略を示すフローチャートである。 第１実施形態に係るデータベースの出力範囲を説明する表である。 第２実施形態に係る情報処理装置の機能ブロック図である。

以下、図面を参照して、本発明の例示的な実施形態を説明する。図面において同様の要素又は対応する要素には同一の符号を付し、その説明を省略又は簡略化することがある。

［第１実施形態］
本実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態の情報処理システムは、あらかじめ登録されているデータベースを参照することにより、利用者からの質問に自動的に応答するためのシステムである。本実施形態の情報処理システムは、自然言語による対話をシミュレートするチャットボットであり得る。

特記した場合を除き、以下の説明において情報処理システムは、自治体において住民又は自治体職員から寄せられる質問に回答するためのチャットボットであるものとする。自治体に寄せられる質問は定型的なものが多いため、人手による回答をチャットボットに置き換えることによる業務効率改善の効果が大きい。しかしながら、情報処理システムが適用され得る用途は特に限定されるものではなく、例えば、民間企業内の事務手続に関する質問に回答するチャットボット等にも適用可能である。

図１は、本実施形態に係る情報処理システムの全体構成を示す概略図である。情報処理システムは、サーバ１と、複数の端末２とを有する。サーバ１と複数の端末２とは、ネットワークＮＷを介して通信可能に接続されている。サーバ１は、ネットワークＮＷを介して本実施形態のチャットボットの機能を複数の端末２に提供するＡＳＰ（Application Service Provider）のサーバである。このように、サーバ１は、チャットボットの機能を実現する情報処理装置として機能する。

ネットワークＮＷは、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等の種々のネットワークであり得る。ネットワークＮＷは、例えば、インターネットであってもよく、日本の行政機関用の閉域ネットワークであるＬＧＷＡＮ（Local Government Wide Area Network）であってもよい。

複数の端末２は、チャットボットの利用者又はチャットボットを構築するために必要なデータの登録者が使用するコンピュータである。端末２は、例えば、自治体の役所に設けられた職員用コンピュータである。

図２は、サーバ１のハードウェア構成例を示すブロック図である。サーバ１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０３及びＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０４を備える。また、サーバ１は、通信Ｉ／Ｆ（Interface）１０５、入力装置１０６及び出力装置１０７を備える。なお、サーバ１の各部は、不図示のバス、配線、駆動装置等を介して相互に接続される。

図２では、サーバ１を構成する各部が一体の装置として図示されているが、これらの機能の一部は外付け装置により提供されるものであってもよい。例えば、入力装置１０６及び出力装置１０７は、ＣＰＵ１０１等を含むコンピュータの機能を構成する部分とは別の外付け装置であってもよい。

ＣＰＵ１０１は、ＲＯＭ１０３、ＨＤＤ１０４等に記憶されたプログラムに従って所定の演算を行うとともに、サーバ１の各部を制御する機能をも有するプロセッサである。ＲＡＭ１０２は、揮発性記憶媒体から構成され、ＣＰＵ１０１の動作に必要な一時的なメモリ領域を提供する。ＲＯＭ１０３は、不揮発性記憶媒体から構成され、サーバ１の動作に用いられるプログラム等の必要な情報を記憶する。ＨＤＤ１０４は、不揮発性記憶媒体から構成され、データベースの記憶、サーバ１の動作用プログラムの記憶等を行う記憶装置である。

通信Ｉ／Ｆ１０５は、イーサネット（登録商標）、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）等の規格に基づく通信インターフェースである。通信Ｉ／Ｆ１０５は、端末２等の他の装置との通信を行うためのモジュールである。

入力装置１０６は、キーボード、ポインティングデバイス等であって、サーバ１の管理者がサーバ１を操作するために用いられる。ポインティングデバイスの例としては、マウス、トラックボール、タッチパネル、ペンタブレット等が挙げられる。

出力装置１０７は、例えば表示装置である。表示装置は、液晶ディスプレイ、ＯＬＥＤ（Organic Light Emitting Diode）ディスプレイ等であって、情報の表示、操作入力用のＧＵＩ（Graphical User Interface）等の表示に用いられる。入力装置１０６及び出力装置１０７は、タッチパネルとして一体に形成されていてもよい。

なお、サーバ１のハードウェア構成は例示であり、これら以外の装置が追加されていてもよく、一部の装置が設けられていなくてもよい。また、一部の装置が同様の機能を有する別の装置に置換されていてもよい。更に、本実施形態の一部の機能がネットワークを介して他の装置により提供されてもよく、本実施形態の機能が複数の装置に分散されて実現されるものであってもよい。例えば、ＨＤＤ１０４は、半導体メモリを用いたＳＳＤ（Solid State Drive）に置換されていてもよい。また、ＨＤＤ１０４は、クラウドストレージに置換されていてもよい。このようにサーバ１のハードウェア構成は適宜変更可能である。

端末２は、デスクトップＰＣ（Personal Computer）、ラップトップＰＣ、タブレットＰＣ等のコンピュータである。端末２のハードウェア構成は、図２に示されているものと同様であるため、説明を省略する。以下の説明においては、端末２は、登録画面、チャット画面等を表示するためのディスプレイと、文字を入力するためのキーボードと、コンボボックス等のＧＵＩを操作するためのポインティングデバイスとを少なくとも有するものとするが、これらは必須ではない。例えば、端末２が音声による入出力を行うスマートスピーカである場合には、これらのデバイスは必須ではない。

図３は、本実施形態に係るサーバ１の機能ブロック図である。サーバ１は、登録部１１１、取得部１１２、応答生成部１１３、評価受付部１１４、データベース出力部１１５及び記憶部１１６を備える。

ＣＰＵ１０１は、ＲＯＭ１０３、ＨＤＤ１０４等に記憶されたプログラムをＲＡＭ１０２にロードして実行することで、所定の演算処理を行う。また、ＣＰＵ１０１は、当該プログラムに基づいて、通信Ｉ／Ｆ１０５等のサーバ１の各部を制御する。これらにより、ＣＰＵ１０１は、登録部１１１、取得部１１２、応答生成部１１３、評価受付部１１４、データベース出力部１１５及び記憶部１１６の機能を実現する。各機能ブロックにより行われる具体的な処理の内容については後述する。

なお、図３においてサーバ１内に記載されている機能ブロックの各機能の一部又は全部は、サーバ１の外部の装置に設けられていてもよい。すなわち、上述の各機能は、サーバ１単独によって実現されてもよく、外部の装置との協働により実現されてもよい。

図４は、本実施形態に係る情報処理システムにおいて行われる登録処理の概略を示すフローチャートである。本例においては、登録者が端末２を操作して、サーバ１のデータベースに対してＱＡ（Question and Answer）の登録を要求したときに、サーバ１は、図４の登録処理を実行する。以下では新規にＱＡを登録する場合の登録処理の例を説明するが、既存のＱＡを更新する場合の処理も概ね同様である。

ステップＳ１０１において、登録部１１１は、登録を要求した端末２のディスプレイにＱＡ登録画面を表示させる。ＱＡ登録画面は、登録者が質問、回答等の情報を入力するためのフォーマットである。

ここで、ＱＡ登録画面の具体例を説明する。図５は、本実施形態に係る登録処理の際に表示されるＱＡ登録画面の例である。ＱＡ登録画面１２０は、テキスト表示領域１２１、テキストボックス１２２、１２３、１２４、１２９及びコンボボックス１２５、１２６、１２７、１２８を有する。

「ＱＡＩＤ」のラベルが付されているテキスト表示領域１２１は、ＱＡの識別番号（ＩＤ：Identifier）を表示する領域である。ＱＡＩＤは、例えば登録時に自動的に採番される数字であり得る。新規登録の時点では、ＱＡＩＤが付与されていないため、図５のテキスト表示領域１２１は空欄である。なお、既存のＱＡを更新する際には、新規登録時に付与されたＱＡＩＤがテキスト表示領域１２１に表示される。

「質問サマリ」のラベルが付されているテキストボックス１２２は、登録する質問の要約等を登録者が自然文で記入する欄である。テキストボックス１２２には、例えば、「転入届は引っ越ししてから、何日間以内に出す必要がありますか。」のような文章が記入される。この欄の記載は、回答処理の際の検索には用いられないため、質問の概略を登録者が後で確認しやすいように質問文の表現を変えて記入してもよく、質問文をそのまま記入してもよい。

「質問」のラベルが付されているテキストボックス１２３は、登録する質問を登録者が自然文で記入する欄である。テキストボックス１２３には、例えば、「転入した後、いつまでに役所に連絡しないといけないですか。」のような実際に入力される質問を想定した文章が記入される。同じ質問であっても複数の表現があり得るため、テキストボックス１２３に複数の質問を記入することもできる。

「回答」のラベルが付されているテキストボックス１２４は、テキストボックス１２２に入力した質問に対する回答を登録者が自然文で記入する欄である。テキストボックス１２４には、例えば、「転入届は引っ越ししてから１４日以内にご提出ください。」のような文章が記入される。

「登録団体」のラベルが付されているコンボボックス１２５は、登録者の所属団体の名称を登録者が候補の中から選択して入力する欄である。図５の例では、登録団体が自動的に取得されるようにあらかじめ設定されており入力が不要であるため、コンボボックス１２５は、網掛けされている。しかしながら、登録者がコンボボックス１２５を操作して手動で団体の名称を選択してもよい。例えば、登録者がＡＡＡ市という自治体の職員である場合には、「ＡＡＡ市」が選択される。

「共通／固有」のラベルが付されているコンボボックス１２６は、入力するＱＡが登録団体に固有のものであるか否かを登録者が「共通」又は「固有」の中から選択して入力する欄である。登録者は、入力するＱＡが登録団体に固有のものである場合には「固有」を選択する。また、登録者は、入力するＱＡが登録団体に固有のものではない場合、すなわち、複数の登録団体に共通のものである場合には「共通」を選択する。

「庁内／庁外」のラベルが付されているコンボボックス１２７は、入力するＱＡが庁内向けのものであるかあるいは庁外向けのものであるかを登録者が「庁内」又は「庁外」の中から選択して入力する欄である。登録者は、入力するＱＡが庁内向けのものである場合には「庁内」を選択する。また、登録者は、入力するＱＡが庁外向けのものである場合には「庁外」を選択する。

「種別」のラベルが付されているコンボボックス１２８は、入力するＱＡの内容の種別を登録者が候補の中から選択して入力する欄である。例えば、ＱＡが転入届の提出期間に関するものである場合には、「住民登録」が選択される。

「備考」のラベルが付されているテキストボックス１２９は、ＱＡの備考を登録者が自然文で記入する欄である。例えば、ＱＡの更新履歴を記録する必要がある場合には、テキストボックス１２９に更新日時等を記入することができる。

登録者がこれらの各項目の入力を完了すると、処理はステップＳ１０２に移行する。例えば不図示の完了ボタンを押下する等の方法により登録者は入力を完了することができる。ステップＳ１０２において、登録部１１１は、登録者によりＱＡ登録画面上に入力された情報を取得する。

ステップＳ１０３において、登録部１１１は、登録者が本情報処理システムにログインした際のログインＩＤを参照する。このログインＩＤは登録者の氏名、所属等の登録者情報と対応付けられている。これにより登録部１１１は、ログインＩＤを参照することにより、登録者が所属している団体を自動的に登録団体として取得することができる。この手法では、登録者が手動で団体名を入力する場合と比べて入力に要する時間が削減される。

ステップＳ１０４において、登録部１１１は、登録者により入力された情報と登録団体を対応付けて、更にこれらに自動採番されたＱＡＩＤを付して記憶部１１６のデータベース（ＤＢ）に記憶する。

図６は、本実施形態に係るデータベースの例を示す表である。図６は、図５の登録処理を複数回繰り返すことにより記憶部１１６に構築されるデータベースの例を示している。図６に示されているように、記憶部１１６のデータベースには、「ＱＡＩＤ」、「質問サマリ」、「質問」、「回答」、「登録団体」、「共通／固有」、「庁内／庁外」及び「種別」の各項目の情報が対応付けられて記憶されている。各項目は、図５のＱＡ登録画面１２０内のラベルに対応している。１つのＱＡＩＤが付された１組の情報は、登録情報と呼ばれることもある。

なお、「質問」の項目には利用者からチャットボットへの質問ではないものが含まれていてもよい。例えば、利用者からチャットボットへの挨拶、お礼等（例えば、「こんにちは」、「ありがとう」）が含まれていてもよい。「質問」の項目の情報は、より一般的に、入力情報と呼ばれることもある。

「回答」の項目には質問に対する回答ではないものが含まれていてもよい。例えば、利用者からチャットボットへの挨拶、お礼等に対する応答（例えば、「こんにちわ」、「どういたしまして」）が含まれていてもよい。「回答」の項目の情報は、より一般的に、応答情報と呼ばれることもある。

「登録団体」の項目には、登録者が所属する自治体の名称以外の情報が含まれていてもよい。例えば、登録者が所属する部門名、登録者の役職、登録者の職務等の情報が含まれていてもよい。「登録団体」の項目の情報は、より一般的に、登録者の属性を示す第１設定情報と呼ばれることもある。

「共通／固有」の項目は、上述のように、入力情報又は応答情報が登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示すものである。「共通／固有」の項目の情報は、より一般的に、第２設定情報と呼ばれることもある。

「庁内／庁外」の項目は、上述のように、入力情報又は応答情報が登録者の所属している組織向けのものであるか否かを示すものである。「庁内／庁外」の項目の情報は、より一般的に、第３設定情報と呼ばれることもある。

「種別」の項目は、上述のように、入力情報又は応答情報の種別を示すものである。「種別」の項目の情報は、より一般的に、第４設定情報と呼ばれることもある。

図７は、本実施形態に係る情報処理システムにおいて行われる回答処理の概略を示すフローチャートである。本例においては、利用者が端末２を操作して、サーバ１に対してチャットボットの起動を要求したときに、サーバ１は、図７の回答処理を実行する。

ステップＳ２０１において、取得部１１２は、チャットボットの起動を要求した端末２のディスプレイにチャット画面を表示させる。チャット画面は、利用者が質問を入力し、チャットボットが質問に対して回答することによってチャットを行うための画面である。

ここで、チャット画面の具体例を説明する。図８は、本実施形態に係る回答処理の際に表示されるチャット画面の例である。チャット画面１３０は、吹き出し１３１、１３２、１３３、１３４、テキストボックス１３５及びボタン１３６、１３７、１３８、１３９を有する。なお、図８においては吹き出し１３１、１３２、１３３、１３４がすべて図示されているが、実際のチャットの際には、チャットの進行に従って上段から順に表示される。

チャット画面１３０が表示されると、まず吹き出し１３１が表示される。吹き出し１３１には、メッセージ「ご質問を入力してください。」が記載されている。利用者は、このメッセージに従ってテキストボックス１３５に質問文を入力する。ここでは、利用者は、「転入した後、いつまでに役所に連絡しないといけないですか。」をテキストボックス１３５に入力したものとする。

質問文の入力後、利用者が「送信」のラベルが付されたボタン１３６を押下すると、テキストボックス１３５に入力された文章がサーバ１に送信される。これとともに、吹き出し１３２が表示される。吹き出し１３２には、利用者が入力したものと同じメッセージ「転入した後、いつまでに役所に連絡しないといけないですか。」が記載されている。吹き出し１３２の表示により、利用者は、入力したメッセージが正しく送信されたことを認識することができる。

ステップＳ２０２において、取得部１１２は、利用者がテキストボックス１３５に入力した質問文を取得する。なお、利用者が入力する質問文は、挨拶、お礼等の質問でないものである場合もある。この質問文はより一般的に応答要求と呼ばれることもある。

ステップＳ２０３において、取得部１１２は、利用者が本情報処理システムにログインした際のログインＩＤを参照する。これにより取得部１１２は、利用者の所属を自動的に取得する。例えば、利用者がＡＡＡ市という自治体の職員である場合には、「ＡＡＡ市」が自動的に利用者の所属として取得される。利用者が手動で所属を入力してもよいが、本例のように自動取得できる設定とすることにより手動で入力する場合と比べて入力に要する時間が削減される。なお、ここで取得される情報は、利用者が所属する自治体の名称以外の属性であってもよい。例えば、利用者が所属する部門名、利用者の役職、利用者の職務等の応答要求に関連した属性であってもよい。

ステップＳ２０４において、応答生成部１１３は、利用者の所属と登録団体が一致するＱＡＩＤに対応する第１登録情報及び「共通／固有」の項目が「共通」であるＱＡＩＤに対応する第２登録情報を検索範囲として指定する。図６の例において、利用者の所属がＡＡＡ市である場合には、ＱＡＩＤが１、２及び３であるＱＡが検索範囲に含まれ、ＱＡＩＤが４であるＱＡは検索範囲に含まれない。

ステップＳ２０５において、応答生成部１１３は、入力された質問文に対応する回答をステップＳ２０４において設定された検索範囲の中から検索する。この検索において、応答生成部１１３は、入力された質問文のテキストデータとデータベース中の検索範囲内の「質問」の項目の文章のテキストデータとを比較する。応答生成部１１３は、この比較結果に基づいて、入力された質問文に最も類似している「質問」の項目に対応付けられている「回答」の項目の文章を出力する。この文章の比較は、例えば、機械学習により構築された自然言語解析アルゴリズムにより行われ得る。あるいは、形態素解析等により文章から抽出されたキーワードの一致度に基づいて文章の比較を行ってもよい。これらの文章比較アルゴリズムを用いることにより、質問文がデータベースに記憶されている質問と完全一致していない場合でも質問文に近いものを検索することができる。

検索が完了すると、チャット画面１３０に吹き出し１３３が表示される。図６及び図８の例では、入力された質問文の「転入した後、いつまでに役所に連絡しないといけないですか。」と一致する質問がデータベース内に存在している。そのため、この質問文に対応する回答である「転入届は引っ越ししてから１４日以内にご提出ください。」が吹き出し１３３内に記載されている。

なお、入力された質問文に類似する質問がデータベースから発見できない場合もあり得る。このような場合には、吹き出し１３３には、回答できない旨を説明するメッセージ、あるいは質問文の再入力を促すメッセージが記載される。利用者が質問文を再入力すると、再びステップＳ２０５の処理が行われる。

その後のステップＳ２０６において、評価受付部１１４は、チャット画面１３０に吹き出し１３４を表示させる。吹き出し１３４には、メッセージ「この回答は役に立ちましたか？いずれかを必ず選択してください。」が記載されている。また、吹き出し１３４の中には、「はい」のラベルが付されたボタン１３７、「いいえ」のラベルが付されたボタン１３８及び「別の回答も見たい」のラベルが付されたボタン１３９も表示される。これらは、回答を提示した後に利用者からのレスポンスを受け付けるための定型応答である。

利用者がボタン１３７又はボタン１３８を押下すると、ステップＳ２０７において、評価受付部１１４は、押下されたボタンに応じた評価結果を検索されたＱＡＩＤ等と対応付けて取得する。この評価結果は、登録者が端末２からサーバ１に接続してデータ管理画面を参照することで確認することができる。

図９は、本実施形態に係るデータ管理画面の例である。図９に示されているデータ管理画面１４０には、「質問ＩＤ」、「日時」、「検索文言」、「選択ＱＡＩＤ」、「回答」及び「結果」のラベルが付された情報が対応付けられて表形式で表示されている。

「質問ＩＤ」は、利用者により入力された質問文に対して自動的に付与された番号である。「日時」は、利用者により質問文が入力され、ボタン１３６が押下された時刻である。「検索文言」は、利用者により入力された質問文である。「選択ＱＡＩＤ」は、応答生成部１１３により検索され、回答に用いられたＱＡＩＤである。「回答」は、当該選択ＱＡＩＤに対応する回答文である。

「結果」は、利用者により入力された評価結果である。「はい」のラベルが付されたボタン１３７が押下された場合には、「結果」欄には、「いいね」が記載される。「いいえ」のラベルが付されたボタン１３８が押下された場合には、「結果」欄には、「悪いね」が記載される。「選択ＱＡＩＤ」及び「回答」は空欄である場合がある。これは、利用者により入力された質問文に対応する回答が発見できなかったことを意味する。この場合にも「結果」欄には、「悪いね」が記載される。

登録者は、このデータ管理画面１４０を参照することで自らが登録したＱＡに対する利用者からの評価を確認することができる。この評価が悪い場合には、登録者は適宜ＱＡの内容を修正することにより、回答品質を向上させることができる。

なお、ステップＳ２０６において利用者が「別の回答も見たい」のラベルが付されたボタン１３９が押下された場合には、再びステップＳ２０５の処理が行われる。このとき、応答生成部１１３は、前回の検索で得られた回答とは別の回答を検索する。これにより、チャット画面１３０には別の回答が表示される。この場合、データ管理画面１４０の「結果」欄には、「悪いね」が記載されてもよく、再検索した旨の結果が記載されてもよい。

ステップＳ２０７が完了すると、処理はステップＳ２０２に移行し、次の質問文を受け付ける。このとき、次の質問文の入力を促すために、「次のご質問を入力してください。」等のメッセージが記載された吹き出しが表示されてもよい。

上述のように本実施形態のサーバ１は、利用者の所属に応じた検索範囲により検索を行って回答を表示することが可能であるため、データベースを複数の団体で共有することができる。しかしながら、特定の団体用に特化されたデータベースを備えたチャットボットを構築したいというニーズもある。そこで、本実施形態のサーバ１は、特定の団体向けのデータベースを出力する機能を有する。

図１０は、本実施形態に係る情報処理システムにおいて行われるデータベース出力処理の概略を示すフローチャートである。本例においては、管理者がサーバ１又は端末２を操作して、特定の団体向けのデータベースの出力を要求したときに、サーバ１は、図１０のデータベース出力処理を実行する。

ステップＳ３０１において、データベース出力部１１５は、出力対象団体を取得する。出力対象団体は、データベースの利用対象である。出力対象団体は、例えば、管理者がデータベースの出力を要求する際に入力される。

ステップＳ３０２において、データベース出力部１１５は、出力対象団体と登録団体が一致するＱＡＩＤに対応する第１登録情報及び「共通／固有」の項目が「共通」であるＱＡＩＤに対応する第２登録情報を出力範囲として指定する。

ステップＳ３０３において、データベース出力部１１５は、出力範囲のＱＡを抽出したデータベースを出力して記憶部１１６に記憶させる。出力されたデータベースは、サーバ１から他の装置にコピーすることにより、本実施形態の情報処理システムとは独立したシステムでチャットボットの生成に用いることができる。

図１１は、本実施形態に係るデータベースの出力範囲を説明する表である。図１１の左側の表には、サーバ１の記憶部１１６に記憶されているデータベースの情報が示されている。図１１の右側の表には、データベース出力部１１５により抽出されたデータベースの情報が示されている。抽出の際の出力対象団体は「ＥＥＥ市」であるものとする。

図１１の２つの表から理解されるように、ＱＡＩＤが１１、１２及び１３であるＱＡの「共通／固有」の項目は「共通」であるため、出力範囲に含まれている。また、ＱＡＩＤが１５であるＱＡの「登録団体」の項目は出力対象団体と一致する「ＥＥＥ市」であるため、出力範囲に含まれている。また、ＱＡＩＤが１４及び１６であるＱＡの「登録団体」の項目は出力対象団体と一致しないため、出力範囲に含まれていない。

このように、本データベース出力処理により出力対象団体以外の団体に固有のＱＡ（図１１の例では「ＤＤＤ市」と「ＦＦＦ市」に固有のＱＡ）を除外することにより、出力対象団体に関連するＱＡのみを抽出することができる。これにより、データベースの容量を削減することができる。また、ＱＡの数を少なくすることができるため、検索の高速化及び管理の容易化の効果も得られる。本処理は、例えば、本実施形態の情報処理システムとは別に出力対象団体専用のチャットボットを構築する場合に有効である。しかしながら、データベース出力処理は必須ではなく、もとのデータベースをそのまま特定の団体用のチャットボットに用いてもよい。

以上のように、本実施形態によれば、ＱＡに登録団体の情報と、登録団体に対して固有であるか否かを示す情報とが対応付けられている。回答を生成する際には、利用者の団体に対応するＱＡと登録団体に対して共通のＱＡとを検索範囲とすることにより、利用者に関係する範囲から検索された回答を出力することができる。この構成では、登録団体に対して共通の情報については、複数の登録団体で共用化できるため、複数の登録団体ごとにデータベースを準備する場合と比べてデータベースの準備に要する工数が低減される。したがって、本実施形態によれば、データベースの準備に要する工数を低減することができる情報処理装置が提供される。

なお、複数の登録団体に対してデータベース全体を共用化した場合と比べると、本実施形態では、利用者に関係しないＱＡを除外して検索を行うことができるため、利用者とは無関係な回答が出力される可能性を低減することができる。

本実施形態においては、あらかじめＱＡのデータベースを登録者が用意する方式のチャットボットが採用されている。この方式では、利用者の応答から学習する方式のチャットボットと比べて立ち上げの初期からある程度の品質のチャットを行うことができるため、本実施形態のチャットボットは、高精度な回答が要求される自治体向けに好適である。

上述の実施形態において説明した装置又はシステムは以下の第２実施形態のようにも構成することができる。

［第２実施形態］
図１２は、第２実施形態に係る情報処理装置３の機能ブロック図である。情報処理装置３は、記憶部３０１、取得部３０２及び応答生成部３０３を備える。記憶部３０１は、入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、入力情報又は応答情報が登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する。取得部３０２は、利用者からの応答要求と、応答要求の属性とを取得する。応答生成部３０３は、複数の登録情報のうちの、応答要求の属性と第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、応答要求に応じた応答を生成する。

本実施形態によれば、照合精度を適切に管理することができる情報処理装置３が提供される。

［変形実施形態］
本発明は、上述の実施形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において適宜変更可能である。例えば、いずれかの実施形態の一部の構成を他の実施形態に追加した例や、他の実施形態の一部の構成と置換した例も、本発明の実施形態である。

図７の回答処理におけるステップＳ２０４において、利用者が庁内の人物であるかあるいは庁外の人物であるかに応じて、「庁内／庁外」の項目の中の「庁内」又は「庁外」の一方のみを検索範囲として指定してもよい。また、利用者が要求している情報の種別に応じて「種別」の項目の中の一部を検索範囲として指定してもよい。これらにより検索範囲を更に絞り込んで検索の精度を向上させることができる。なお、利用者が庁内の人物であるかあるいは庁外の人物であるかという情報、又は利用者が要求している情報の種別の情報は、利用者に入力させてもよく、利用者のログインＩＤから自動取得してもよい。

また、図１０の回答処理におけるステップＳ３０２において、データベースが用いられるチャットボットの利用者の属性に応じて、「庁内／庁外」の項目の中の「庁内」又は「庁外」の一方のみを出力範囲として指定してもよい。また、データベースが用いられるチャットボットの用途に応じて、「種別」の項目の中の一部を出力範囲として指定してもよい。これらによりデータベースに含まれるＱＡの量を更に絞り込むことができる。なお、チャットボットの利用者の属性、用途の情報は、データベースの出力を要求する管理者によって入力される。

上述の実施形態においては、自治体に寄せられる質問に回答するためのチャットボットの例を説明しているが、本発明はこれ以外の用途にも適用可能である。例えば、企業の従業員又は取引先から寄せられる質問に回答するための企業向けチャットボットにも適用可能である。この場合、例えば、第１実施形態の「自治体」あるいは「登録団体」を「所属部門」等に置き換え、「庁内／庁外」を「社内／社外」に置き換えることで、第１実施形態の自治体向けチャットボットを企業向けチャットボットに置き換えることができる。

上述の実施形態の機能を実現するように該実施形態の構成を動作させるプログラムを記憶媒体に記録させ、記憶媒体に記録されたプログラムをコードとして読み出し、コンピュータにおいて実行する処理方法も各実施形態の範疇に含まれる。すなわち、コンピュータ読取可能な記憶媒体も各実施形態の範囲に含まれる。また、上述のプログラムが記録された記憶媒体だけでなく、そのプログラム自体も各実施形態に含まれる。また、上述の実施形態に含まれる１又は２以上の構成要素は、各構成要素の機能を実現するように構成されたＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の回路であってもよい。

該記憶媒体としては例えばフロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ（Compact Disk）－ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性メモリカード、ＲＯＭを用いることができる。また該記憶媒体に記録されたプログラム単体で処理を実行しているものに限らず、他のソフトウェア、拡張ボードの機能と共同して、ＯＳ（Operating System）上で動作して処理を実行するものも各実施形態の範疇に含まれる。

上述の各実施形態の機能により実現されるサービスは、ＳａａＳ（Software as a Service）の形態でユーザに対して提供することもできる。

なお、上述の実施形態は、いずれも本発明を実施するにあたっての具体化の例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその技術思想、又はその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。

上述の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

（付記１）
入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部と、
利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得する取得部と、
複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成する応答生成部と、
を備える、情報処理装置。

（付記２）
前記登録者による前記登録情報の入力を受け付ける登録部を更に備え、
前記登録部は、前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを前記登録者に入力させることにより、前記第２設定情報の入力を受け付ける、
付記１に記載の情報処理装置。

（付記３）
前記登録部は、前記登録者のログインＩＤ（Identifier）を参照することにより、前記第１設定情報を取得する、
付記２に記載の情報処理装置。

（付記４）
前記取得部は、前記利用者のログインＩＤを参照することにより、前記応答要求の属性を取得する、
付記１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記５）
前記応答生成部により生成された応答の評価の入力を受け付ける評価受付部を更に備える、
付記１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記６）
前記評価は、前記登録情報と対応付けて前記記憶部に記憶される、
付記５に記載の情報処理装置。

（付記７）
前記応答生成部は、前記利用者が入力したテキストと前記入力情報のテキストとの比較結果に基づいて前記入力情報に対応する前記応答情報を選択することにより、応答を生成する、
付記１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記８）
前記登録情報は、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の所属している組織向けのものであるか否かを示す第３設定情報を更に含む、
付記１乃至７のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記９）
前記登録情報は、前記入力情報又は前記応答情報の種別を示す第４設定情報を更に含む、
付記１乃至８のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記１０）
複数の前記登録情報のうちの、所定の属性を示す前記第１設定情報を含む第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報とをデータベースとして出力するデータベース出力部を更に備える、
付記１乃至９のいずれか１項に記載の情報処理装置。

（付記１１）
入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、
利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、
複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、
を備える、情報処理方法。

（付記１２）
入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか否かを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータに、
利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、
複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が固有の情報ではないことを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、
を備える情報処理方法を実行させるためのプログラムが記憶された記憶媒体。

１ サーバ
２ 端末
３ 情報処理装置
１０１ ＣＰＵ
１０２ ＲＡＭ
１０３ ＲＯＭ
１０４ ＨＤＤ
１０５ 通信Ｉ／Ｆ
１０６ 入力装置
１０７ 出力装置
１１１ 登録部
１１２、３０２ 取得部
１１３、３０３ 応答生成部
１１４ 評価受付部
１１５ データベース出力部
１１６、３０１ 記憶部
１２０ ＱＡ登録画面
１２１ テキスト表示領域
１２２、１２３、１２４、１２９、１３５ テキストボックス
１２５、１２６、１２７、１２８ コンボボックス
１３０ チャット画面
１３１、１３２、１３３、１３４ 吹き出し
１３６、１３７、１３８、１３９ ボタン
ＮＷ ネットワーク

Claims (10)

1. 入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報に含まれる質問又は回答の内容が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか、あるいは、前記登録者の属性によらない共通の情報であるかを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部と、
   利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得する取得部と、
   複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が共通の情報であることを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成する応答生成部と、
   を備える、情報処理装置。
2. 前記登録者による前記登録情報の入力を受け付ける登録部を更に備え、
   前記登録部は、前記応答情報に含まれる質問又は回答の内容が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか、あるいは、前記登録者の属性によらない共通の情報であるかを前記登録者に入力させることにより、前記第２設定情報の入力を受け付ける、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記応答生成部により生成された応答の評価の入力を受け付ける評価受付部を更に備える、
   請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記評価は、前記登録情報と対応付けて前記記憶部に記憶される、
   請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記応答生成部は、前記利用者が入力したテキストと前記入力情報のテキストとの比較結果に基づいて前記入力情報に対応する前記応答情報を選択することにより、応答を生成する、
   請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
6. 前記登録情報は、前記入力情報又は前記応答情報が前記登録者の所属している組織向けのものであるか否かを示す第３設定情報を更に含む、
   請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
7. 前記登録情報は、前記入力情報又は前記応答情報の種別を示す第４設定情報を更に含む、
   請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
8. 複数の前記登録情報のうちの、所定の属性を示す前記第１設定情報を含む第１登録情報と、前記第２設定情報が共通の情報であることを示している第２登録情報とをデータベースとして出力するデータベース出力部を更に備える、
   請求項１乃至７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
9. 入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報に含まれる質問又は回答の内容が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか、あるいは、前記登録者の属性によらない共通の情報であるかを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、
   利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、
   複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が共通の情報であることを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、
   を備える、情報処理方法。
10. 入力情報と、応答情報と、登録者の属性を示す第１設定情報と、前記入力情報又は前記応答情報に含まれる質問又は回答の内容が前記登録者の属性に対して固有の情報であるか、あるいは、前記登録者の属性によらない共通の情報であるかを示す第２設定情報と、を含む登録情報を複数個記憶する記憶部を備えるコンピュータに、
    利用者からの応答要求と、前記応答要求の属性とを取得するステップと、
    複数の前記登録情報のうちの、前記応答要求の属性と前記第１設定情報が示す属性とが合致している第１登録情報と、前記第２設定情報が共通の情報であることを示している第２登録情報と、を参照することにより、前記応答要求に応じた応答を生成するステップと、
    を備える情報処理方法を実行させるためのプログラム。

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