JP6873935B2 - テキスト分析装置、テキスト分析方法及びテキスト分析プログラム - Google Patents
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Description
図1は、本発明の実施形態に係るテキスト分析システムSの概要について説明するための図である。テキスト分析システムSは、コールセンタにおいてユーザの問い合わせ記録を作成する作業を支援するために、ユーザの問い合わせ内容を自動要約する。
図2は、テキスト分析装置400の構成を示す図である。テキスト分析装置400は、通信部41、記憶部42及び制御部43により構成される。通信部41は、録音装置300及び管理装置(不図示)と通信するための通信インターフェースである。記憶部42は、ROM(Read Only Memory)及びRAM(Random Access Memory)等の記憶媒体である。記憶部42は、制御部43が実行するプログラムを記憶している。制御部43は、例えばCPU(Central Processing Unit)である。制御部43は、記憶部42に記憶されたプログラムを実行することにより、取得部431、変換部432、識別部433、特定部434、抽出部435、要約部436及び機械学習モデル437として機能する。
図5は、テキスト分析装置400の動作を示すフローチャートである。この処理手順は、録音装置300が、ユーザ及びオペレータの音声を録音した音声情報を生成したときに開始する。
本実施の形態では、要約部436が、前側テキスト部分又は後側テキスト部分を学習済みの機械学習モデル437に入力し、機械学習モデル437が出力した要約データを取得する場合の例について説明した。しかしながら、本発明は、学習済みの機械学習モデルに応対テキスト情報を入力する例に限定されない。例えば、テキスト分析装置400は、機械学習モデルを生成するための学習部を備えてもよい。
機械学習モデルを用いて自動要約を行う場合に、本人確認部分を含む応対テキスト情報を機械学習モデルに入力すると、本人確認部分において繰り返し言及される本人確認情報が要約に含まれやすい。これに対して、本実施の形態に係るテキスト分析装置400は、応対テキスト情報において識別部433が識別した終了文字列よりも後の後側テキスト部分を特定する。このため、テキスト分析装置400は、機械学習モデルを用いて自動要約した場合の要約内容の精度を向上させることができる。
本実施の形態では、テキスト分析装置400が、音声情報を応対テキスト情報に変換する変換部432を備える場合の例について説明した。しかしながら、本発明はこれに限定されない。例えば、変換部432は、テキスト分析装置400と別体に設けられても良い。
42 記憶部
43 制御部
100 通信端末
200 電話機
300 録音装置
400 テキスト分析装置
431 取得部
432 変換部
433 識別部
434 特定部
435 抽出部
436 要約部
437 機械学習モデル
Claims (14)
- ユーザとオペレータとの間の電話応対の音声情報がテキストに変換された応対テキスト情報を取得するテキスト取得部と、
前記応対テキスト情報においてオペレータがユーザの本人確認情報を確認する応対の開始又は終了を示す文字列を識別する識別部と、
前記応対テキスト情報において前記識別部が識別した前記文字列よりも前の前側テキスト部分又は前記識別部が識別した前記文字列よりも後の後側テキスト部分を特定する特定部と、を備える、
テキスト分析装置。 - 前記前側テキスト部分又は前記後側テキスト部分を機械学習モデルに入力し、当該機械学習モデルから出力された要約データを出力する要約部をさらに有する、
請求項1に記載のテキスト分析装置。 - 前記識別部は、前記本人確認情報を確認する応対の開始を示す開始文字列と、前記本人確認情報を確認する応対の終了を示す終了文字列とを識別し、
前記識別部は、識別した前記開始文字列よりも後のテキスト部分から前記終了文字列を識別する、
請求項2に記載のテキスト分析装置。 - 前記特定部は、前記識別部が識別した前記開始文字列よりも前の前側テキスト部分と、前記識別部が識別した前記終了文字列よりも後の後側テキスト部分とを特定し、
前記要約部は、前記後側テキスト部分と前記前側テキスト部分とを前記機械学習モデルに入力し、前記後側テキスト部分の要約データと、前記前側テキスト部分の要約データとを関連付けて出力する、
請求項3に記載のテキスト分析装置。 - 前記特定部は、前記識別部が前記開始文字列を識別できない場合に、前記応対テキスト情報の初めから所定の割合までのテキスト部分を前側テキスト部分として特定する、
請求項3又は4に記載のテキスト分析装置。 - 前記特定部は、前記識別部が前記開始文字列を識別できない場合に、電話応対全体において音声を発する話者が切り替わった回数に対する電話応対の開始時から音声を発する話者が切り替わった回数の割合が所定値に達するまでのテキスト部分を前側テキスト部分として特定する、
請求項3又は4に記載のテキスト分析装置。 - 前記特定部は、前記識別部が前記開始文字列を識別できない場合に、電話応対の開始から所定の文章数に達するまでに対応するテキスト部分を前側テキスト部分として特定する、
請求項3又は4に記載のテキスト分析装置。 - 前記特定部は、前記識別部が前記開始文字列を識別できない場合に、電話応対の開始から所定時間に達するまでに対応するテキスト部分を前側テキスト部分として特定する、
請求項3又は4に記載のテキスト分析装置。 - 前記開始文字列と前記終了文字列とに挟まれたテキスト部分からユーザ情報を抽出する抽出部をさらに備え、
前記要約部は、前記抽出部が抽出したユーザ情報に関連付けて、前記要約データを出力する、
請求項3から8のいずれか一項に記載のテキスト分析装置。 - 前記要約部は、前記識別部が前記終了文字列を識別できない場合に、前記終了文字列を識別できていないことを示す識別子に関連付けて前記要約データを出力する、
請求項3から9のいずれか一項に記載のテキスト分析装置。 - ユーザとオペレータとの間の電話応対の音声情報を前記応対テキスト情報に変換する変換部と、
前記識別部は、前記応対テキスト情報のうち、オペレータが発した音声を前記変換部が変換した応対テキスト情報に基づいて前記終了文字列を識別する、
請求項3から10のいずれか一項に記載のテキスト分析装置。 - オペレータの音声の特徴情報を記憶している記憶部をさらに備え、
前記変換部は、前記記憶部が記憶しているオペレータの音声の特徴情報に基づいて、前記音声情報を前記応対テキスト情報に変換する、
請求項11に記載のテキスト分析装置。 - コンピュータが実行する、
ユーザとオペレータとの間の電話応対の音声情報がテキストに変換された応対テキスト情報を取得するステップと、
前記応対テキスト情報においてオペレータがユーザの本人確認情報を確認する応対の開始又は終了を示す文字列を識別するステップと、
前記応対テキスト情報において識別した前記文字列よりも前の前側テキスト部分又は識別した前記文字列よりも後の後側テキスト部分を特定するステップと、
を備えるテキスト分析方法。 - コンピュータを、
ユーザとオペレータとの間の電話応対の音声情報がテキストに変換された応対テキスト情報を取得するテキスト取得部、
前記応対テキスト情報においてオペレータがユーザの本人確認情報を確認する応対の開始又は終了を示す文字列を識別する識別部、及び
前記応対テキスト情報において前記識別部が識別した前記文字列よりも前の前側テキスト部分又は前記識別部が識別した前記文字列よりも後の後側テキスト部分を特定する特定部、
として機能させるためのテキスト分析プログラム。
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JP2018018897A JP6873935B2 (ja) | 2018-02-06 | 2018-02-06 | テキスト分析装置、テキスト分析方法及びテキスト分析プログラム |
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JP2018018897A JP6873935B2 (ja) | 2018-02-06 | 2018-02-06 | テキスト分析装置、テキスト分析方法及びテキスト分析プログラム |
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