JP6718424B2 - 情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラムに関する。

近年、自然言語処理や深層学習などの人工知能関連技術を用いた情報処理を行うことによって、人との対話を可能とした情報処理装置が考案されている。例えば、自然言語による質問文を受け付けると、入力された質問文が有する特徴量を抽出し、抽出した特徴量を用いて、質問文に対する応答文を生成して出力する情報処理装置がある。

特許第５５９１８７１号公報

しかしながら、人との対話が可能な従来の情報処理装置は、単純に質問文に対する応答文を出力するだけであるため、有用性の面で改善の余地がある。

本願は、上記に鑑みてなされたものであって、有用性を向上させることができる情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラムを提供することを目的とする。

本願に係る情報処理装置は、インタラクション部と、検知部と、変更部とを備える。インタラクション部は、端末装置のユーザとの前記端末装置を利用した対話によるインタラクションを行う。検知部は、前記インタラクションの局面の遷移を検知する。変更部は、前記検知部によって前記局面の遷移が検知された場合に、前記インタラクション部による前記インタラクションの態様を変更させる。

実施形態の一態様によれば、有用性を向上させることができる情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラムを提供することができる。

図１は、実施形態に係る情報処理装置が発揮する作用効果の一例を説明するための図である。 図２は、実施形態に係る情報処理装置が有する機能構成の一例を説明する図である。 図３は、実施形態に係るインタラクションモデルデータベースに登録される情報の一例を示す図である。 図４は、実施形態に係る局面検知ワードデータデータベースに登録される情報の一例を示す図である。 図５は、実施形態に係る広告データベースに登録される情報の一例を示す図である。 図６は、実施形態に係る情報処理装置が実行する情報処理の流れの一例を説明するフローチャートである。 図７は、実施形態に係る情報処理装置が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。 図８は、実施形態に係る情報処理装置が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。 図９は、実施形態に係る情報処理装置が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。 図１０は、実施形態に係る情報処理装置の機能を実現するコンピュータの一例を示すハードウェア構成図である。

以下に、本願に係る情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラムを実施するための形態（以下、「実施形態」と記載する）について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、この実施形態により本願に係る情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラムが限定されるものではない。また、以下の各実施形態において同一の部位及び処理には同一の符号を付し、重複する説明は省略される。

実施形態に係る情報処理装置（以下、単に「情報処理装置」と記載する）は、通信ネットワークを介して端末装置と接続され、端末装置のユーザとの間で端末装置を利用した対話によるインタラクションを行う装置である。

以下では、端末装置を用いてポータルサイトを閲覧するユーザ（以下、単に「ユーザ」と記載する）に対して、情報処理装置がポータルサイトのヘルプサービスをインタラクションによって提供する場合を例に挙げて説明する。

〔１．情報処理の概念〕
まず、図１を用いて、情報処理装置が実行する情報処理の概念について説明する。図１は、実施形態に係る情報処理装置が発揮する作用効果の一例を説明するための図である。

情報処理装置は、サーバ装置やクラウドシステム等、単数または複数の情報処理装置により実現され、移動通信網や無線ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを介して、ユーザが使用する端末装置４０と通信可能な装置である。

また、図１に示すように、端末装置４０は、例えば、スマートフォンである。なお、端末装置４０は、ネットワークを介して情報処理装置と通信可能なタブレット端末やＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、ノート型ＰＣ（Personal Computer）、デスクトップ型ＰＣ等であってもよい。

端末装置４０のユーザは、例えば、ポータルサイトの閲覧に関して、解決を所望する課題が生じた場合、ポータルサイト内のヘルプアイコンを選択することによって、ヘルプサービスを利用することができる。端末装置４０は、所定のＵＩ（User Interface）を介して、ユーザによるヘルプアイコンの選択操作を受け付けると、情報処理装置との接続を確立する。

一方、情報処理装置は、端末装置４０との接続が確立すると、その後、ユーザとの間で端末装置４０を利用した対話によってユーザの課題を解決するためのインタラクションを行う。

例えば、図１に示すように、情報処理装置は、端末装置４０の表示領域４１を使用して、ユーザとの間でメッセージのテキスト情報をリアルタイムでやり取りするチャット形式のインタラクションを行う。なお、以下の説明では、端末装置４０と情報処理装置との間でやり取りされるメッセージのテキスト情報をメッセージと記載することがある。

図１に示す例では、情報処理装置から端末装置４０へメッセージが出力された場合に、表示領域４１内の左端に情報処理装置のプロフィール画像ＭＩが表示される。そして、情報処理装置のプロフィール画像ＭＩの右側に、情報処理装置から端末装置４０へ出力されたメッセージが表示される。

また、端末装置４０から情報処理装置へメッセージが出力された場合に、表示領域４１内の右端にユーザのプロフィール画像ＵＩが表示される。そして、ユーザのプロフィール画像ＵＩの左側に、端末装置４０から情報処理装置へ出力されたメッセージが表示される。

例えば、情報処理装置は、端末装置４０との接続が確立すると、「こんにちは、何かお困りですか？ご質問の内容を入力してください。」というメッセージＭ１１を端末装置４０へ出力する。

ユーザは、表示領域４１内の下部に設けられる文字入力枠４２内にメッセージを入力し、文字入力枠４２の右側に設けられる送信ボタン４３を操作することによって、情報処理装置へメッセージを出力することができる。

これにより、ユーザは、例えば、「パスワードを忘れて、マイページにログインできません。」というメッセージＵ１１を端末装置４０から情報処理装置へ出力することができる。

なお、ここでのマイページは、ポータルサイトをユーザが自分用にカスタマイズした個人専用のウェブページのことであり、ユーザが所定のＩＤおよびパスワードを入力してログインすることにより閲覧が可能になる。

その後、情報処理装置は、メッセージＵ１１に対する応答として、ユーザが解決を所望する課題を解決するインタラクションを行う。例えば、情報処理装置は、「パスワードの再設定方法をご紹介します。１．ＹＹＩＤを確認する ２．本人確認方法を選択する ３．パスワードを再設定する 以上です。」というメッセージＭ１２を端末装置４０へ出力する。

さらに、情報処理装置は、「お困りの状況は、解決しましたか？」というメッセージＭ１３を端末装置４０へ出力する。その結果、ユーザは、課題が解決した場合、例えば、「はい」というメッセージＭ１２を端末装置４０から情報処理装置へ出力することができる。このように、情報処理装置は、ユーザとの間で端末装置４０を利用した対話によってユーザの課題を解決するヘルプサービスを提供することができる。

しかしながら、情報処理装置は、端末装置４０との間で上記のように一つの話題についてメッセージのやり取りを行うだけでは、極限られた情報のやり取りを行うに過ぎないため、有用性が高いとは言えない。つまり、情報処理装置は、受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを出力するという単調な形態のインタラクションを行うだけでは有用性を向上させることはできない。

そこで、実施形態に係る情報処理装置は、インタラクションの局面（以下、単に「局面」と記載する場合がある）の遷移を検知する。このとき、情報処理装置は、端末装置４０を用いたユーザとの対話のなかで話題遷移がないインタラクション中の局面の遷移を検知する。そして、情報処理装置は、局面の遷移を検知した場合に、インタラクションの形態を変更させることによって有用性を向上させる。

図１に示す例では、情報処理装置は、「ユーザがパスワードを忘れて、マイページにログインできない」という一つの話題についてインタラクションを行っている期間に起こる局面の変化を検知する。

このとき、ユーザは、ポータルサイト内のヘルプアイコンを選択してから、マイページにログインできないという課題が解決される前までは、心理状態がネガティブな状態である。以下、かかるユーザの心理状態がネガティブな状態の局面をネガティブな局面と称する。

これに対して、ユーザは、情報処理装置によるヘルプサービスによって、ユーザの課題が解決して以降は、心理状態がポジティブな状態になる。以下、かかるユーザの心理状態がポジティブな状態の局面をポジティブな局面と称する。

このように、情報処理装置が端末装置４０との間でインタラクションを行う場合には、インタラクションの局面がネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移することがある。そして、ユーザは、ポジティブな局面では、新たな情報の受け入れに寛容になる可能性が高い。

そこで、情報処理装置は、このような局面の遷移を検知した場合に、それまでの受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを出力するという形態とは異なる形態でインタラクションを行う。

例えば、情報端末装置は、図１に示すように、「お困りの状況は、解決しましたか？」というメッセージＭ１３の返信として、端末装置４０から「はい」というメッセージＵ１２を受け付けた場合に、局面の遷移を検知する。

そして、情報処理装置は、「お役に立てて幸いです。今回パスワードを再設定されたＹＹＩＤを使うと、○○アプリも大変便利に利用できます。是非ご利用をご検討ください。」というメッセージＭ１４を端末装置４０へ出力する。このとき、情報処理装置は、○○アプリをダウンロード可能なＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を含めたメッセージＭ１４を端末装置４０へ出力する。

その後、情報処理装置は、「ご利用ありがとうございました。また、何かお困りのことがありましたらお問い合わせください。」というメッセージＭ１５を端末装置４０へ出力して、ヘルプサービスを終了する。

このように、情報処理装置は、局面の遷移を検知した場合、それまでの受け付けたメッセージに応答するメッセージを出力するという形態とは異なる形態でインタラクションを行うように、インタラクションの形態を変更する。

具体的には、情報処理装置は、マイページにログインできないという課題が解決し、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知した場合に、課題の解決策とは無関係なメッセージを端末装置４０へ出力する。

これにより、情報処理装置は、課題の解決策に加え、例えば、ユーザにとって有用な○○アプリに関する情報をユーザへ提供することができるので、ユーザにとっての有用性を向上させることができる。

また、情報処理装置は、課題の解決を求めてきたユーザに対して○○アプリを広告することによる収益を情報処理装置の管理者へもたらすことで、情報処理装置の管理者にとっての有用性も向上させることができる。

なお、インタラクションの局面は、ネガティブな局面から、さらにネガティブな局面へ遷移することもある。情報処理装置は、かかる局面の遷移を検知した場合にも、インタラクションの形態をそれまでの形態とは異なる形態に変更する。かかる情報処理については、図８および図９を参照して後述する。以下、上述した情報処理を実現する情報処理装置の機能構成および作用効果の一例を説明する。

〔２．情報処理装置が有する機能構成の一例〕
図２は、実施形態に係る情報処理装置が有する機能構成の一例を説明する図である。図２に示すように、情報処理装置１は、通信部１０、制御部２０、および記憶部３０を有する。通信部１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。そして、通信部１０は、ネットワークＮと有線または無線で接続され、端末装置４０およびオペレータ装置５０との間で、各種情報の送受信を行う。

なお、オペレータ装置５０は、情報処理装置１がユーザの課題を解決できない場合に、情報処理装置１に代わってユーザの課題解決を担当するオペレータが操作する装置であり、例えばＰＣ等によって実現される。

記憶部３０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory)、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。また、記憶部３０は、情報処理装置１がインタラクションを行う情報処理を実行するための各種データであるインタラクションモデルデータベース３１、局面検知ワードデータベース３２、および広告データベース３３を有する。

ここで、図３〜図５を用いて、インタラクションモデルデータベース３１、局面検知ワードデータベース３２、および広告データベース３３に登録される情報の一例を説明する。

インタラクションモデルデータベース３１には、例えば、図３に示すように、ユーザが解決を所望することが予測される複数の課題の対象事象に、それぞれ複数のインタラクションモデルが対応付けられて登録されている。

例えば、「パスワード忘れ」という対象事象には、情報処理装置１がパスワードを忘れたユーザに提案する解決方法＃１、解決方法＃２等のインタラクションモデルが対応付けられて登録されている。

解決方法＃１は、例えば、図１に示したインタラクションで情報処理装置１から端末装置４０へ出力されるメッセージＭ１１〜Ｍ１５等のテキスト情報である。解決方法＃２は、例えば、解決方法＃１で「パスワード忘れ」という対象事象が解決できなかった場合に、情報処理装置１が端末装置４０へ出力する他の解決方法に関するメッセージのテキスト情報である。

解決方法＃１１は、例えば、端末装置４０で「コンテンツ再生不能」という対象事象が発生した場合に、情報処理装置１が端末装置４０へ出力する解決方法に関するメッセージのテキスト情報である。解決方法＃１２は、例えば、解決方法＃１１で「コンテンツ再生不能」という対象事象が解決できなかった場合に、情報処理装置１が端末装置４０へ出力する他の解決方法に関するメッセージのテキスト情報である。

また、局面検知ワードデータベース３２には、例えば、図４に示すように、インタラクションの異なる局面に、複数の局面検知ワードが対応付けられて登録されている。

例えば、ネガティブな局面には、ネガティブな局面で情報処理装置１が端末装置４０から受け付けるメッセージに含まれる可能性が高い「〜できない」、「ダメ」、「いいえ」等の局面検知ワードが対応付けられて登録されている。つまり、ネガティブな局面には、ユーザの心理状態がネガティブな状態のときに、ユーザが端末装置４０から情報処理装置１へ出力するメッセージに記載しがちなワードが対応付けられて登録されている。

一方、ポジティブな局面には、ポジティブな局面で情報処理装置１が端末装置４０から受け付けるメッセージに含まれる可能性が高い「〜できた」、「ありがとう」、「はい」等の局面検知ワードが対応付けられて登録されている。つまり、ポジティブな局面には、ユーザの心理状態がポジティブな状態のときに、ユーザが端末装置４０から情報処理装置１へ出力するメッセージに記載しがちなワードが対応付けられて登録されている。

また、広告データベース３３には、例えば、図５に示すように、ユーザが解決を所望することが予測される複数の課題の対象事象に、それぞれ複数の広告情報が対応付けられて登録されている。

例えば、広告＃３１は、情報処理装置１によるヘルプサービスによって、「パスワード忘れ」という対象事象が解決できた場合に、ユーザが興味を持つ可能性がある広告情報（例えば、図１に示すメッセージＭ１４）である。広告＃３２は、「パスワード忘れ」という対象事象が解決できた場合に、ユーザが興味を持つ可能性がある広告＃３１以外の広告情報である。

また、広告＃４１、広告＃４２は、情報処理装置１によるヘルプサービスによって、「コンテンツ再生不能」という対象事象が解決できた場合に、ユーザが興味を持つ可能性があるそれぞれ異なる広告情報である。

図２に戻り、制御部２０の説明を続ける。制御部２０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等によって、情報処理装置１内部の記憶装置に記憶されている各種プログラムが、ＲＡＭ等の記憶領域を作業領域として実行されることにより実現される。

図２に示す例では、制御部２０は、インタラクション部２１、検知部２２、および変更部２３（以下、総称して各処理部２１〜２３と記載する場合がある）を有する。

なお、制御部２０が有する各処理部２１〜２３の接続関係は、図２に示した接続関係に限られず、他の接続関係であってもよい。また、各処理部２１〜２３は、以下に説明するような情報処理の機能・作用（例えば図１）を実現・実行するものであるが、これらは説明のために整理した機能単位であり、実際のハードウェア要素やソフトウェアモジュールとの一致は問わない。すなわち、以下の情報処理の機能・作用を実現・実行することができるのであれば、情報処理装置１は、任意の機能単位で案内処理を実現・実行してよい。

〔３．情報処理装置が実行する処理の一例〕
以下、図６に示すフローチャートを用いて、各処理部２１〜２３が実行・実現する情報処理の内容について説明する。図６は、実施形態に係る情報処理装置１が実行する情報処理の流れの一例を説明するフローチャートである。

ここでは、情報処理装置１と端末装置４０との接続が確立し、情報処理装置１から端末装置４０へ質問の入力要求を出力した後に、情報処理装置１の各処理部２１〜２３が実行する処理の一例について説明する。ここでの質問の入力要求は、例えば、図１に示すメッセージＭ１１である。

図６に示すように、インタラクション部２１は、まず、端末装置４０からユーザが解決を所望する課題の入力があるか否かを判定する（ステップＳ１０１）。そして、インタラクション部２１は、端末装置４０から課題の入力なしと判定した場合（ステップＳ１０１，Ｎｏ）、課題の入力があるまでステップＳ１０１の判定処理を繰り返す。

また、インタラクション部２１は、端末装置４０から課題の入力ありと判定した場合（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、ネガティブな局面であると認識し、課題を解決するインタラクションを行う（ステップＳ１０２）。

インタラクション部２１は、端末装置４０から、例えば、図１に示すメッセージＵ１１が入力された場合に、メッセージＵ１１の内容を解析してユーザが解決を所望する課題の有無および内容を推定する。

インタラクション部２１は、例えば、自然言語処理や深層学習などの人工知能関連技術を用いた情報処理を行うことによって、図１に示すメッセージＵ１１からユーザの課題を「パスワード忘れ」であると推定する。

この場合、インタラクション部２１は、例えば、図３に示すインタラクションモデルデータベース３１から「パスワード忘れ」に対応付けられた解決方法＃１を取得する。そして、インタラクション部２１は、解決方法＃１を用いて、図１に示すメッセージＭ１２、Ｍ１３を端末装置４０へ出力することによって、課題を解決するインタラクションを行う。

その後、検知部２２は、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知したか否かを判定する（ステップＳ１０３）。このとき、検知部２２は、端末装置４０から、例えば、図１に示すメッセージＵ１２を受け付けた場合、図４に示す局面検知ワードデータベース３２に基づいて局面が遷移したか否かを判定する。

検知部２２は、例えば、図１に示すメッセージＵ１２に「はい」というポジティブな局面に対応付けられた局面検知ワードが含まれているため、課題が解決した認識とする。つまり、検知部２２は、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知したと判定する。

このように、検知部２２がネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知したと判定した場合（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）、変更部２３は、インタラクション部２１によるインタラクションの形態を変更させる。

その結果、インタラクション部２１は、それまでの受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを出力するという形態とは異なる形態でインタラクションを行う。ここでは、インタラクション部２１は、ポジティブな局面でユーザにとって有用な情報を端末装置４０へ出力する（ステップＳ１０４）。

図１に示す例では、インタラクション部２１は、図５に示す広告データベース３３から「パスワード忘れ」に対応付けられた広告＃３１を取得して、図１に示すメッセージＭ１４を端末装置４０へ出力する。その後、インタラクション部２１は、例えば、図１に示すメッセージＭ１５を端末装置４０へ出力してから処理を終了する。

なお、ここでは、情報処理装置１から端末装置４０へ一度の提案を出力することによってユーザの課題が解決する場合を例に挙げたが、一度の提案でユーザの課題が解決しない場合もある。かかる場合、情報処理装置１は、ユーザの課題を解決すべく、端末装置４０へさらなる提案を出力することもできる。

また、ここでは、ユーザの課題が解決した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移する例を挙げて説明したが、課題が解決しなくても、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移することもある。

ここで、図７を合わせて参照しながら、かかる場合のインタラクションの一例について説明する。図７は、実施形態に係る情報処理装置１が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。

例えば、図７に示すように、インタラクション部２１は、端末装置４０から「動画を再生することができません。」というメッセージＵ２１を受け付ける場合がある。

かかる場合、インタラクション部２１は、端末装置４０からユーザが解決を所望する課題の入力ありと判定し（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、課題を解決するインタラクションを行う（ステップＳ１０２）。

インタラクション部２１は、例えば、図７に示す「端末装置の動作環境を確認してみてください。・・・どうでしたか？」というメッセージＭ２１を端末装置４０へ出力する。

その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から、例えば、図７に示す「動作環境に問題ないようです。」というメッセージＵ２２を受け付ける場合がある。

かかる場合、検知部２２は、メッセージＵ２２にポジティブな局面に対応付けられた局面検知ワードが含まれない場合、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知しないと判定する（ステップＳ１０３，Ｎｏ）。

このとき、検知部２２は、例えば、ネガティブな局面に対応付けられた局面検知ワードがメッセージＵ２２に含まれない場合がある。かかる場合、検知部２２は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知しないと判定し（ステップＳ１０５，Ｎｏ）、処理をステップＳ１０２へ移す。

そして、インタラクション部２１は、再度、課題を解決するインタラクションを行う（ステップＳ１０２）。インタラクション部２１は、例えば、図７に示す「では、端末装置の通信速度を確認してみてください。・・・どうでしたか？」というメッセージＭ２２を端末装置４０へ出力する。

その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から例えば、図７に示す「通信速度が適合していなかったようです。原因が分かりました。ありがとう。」というメッセージＵ２３を受け付ける場合がある。

かかる場合、ポジティブな局面に対応付けられた「ありがとう」という局面検知ワードがメッセージＵ２３に含まれる。このため、検知部２２は、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知したと判定する。

このように、検知部２２がネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知したと判定した場合（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）、変更部２３は、インタラクション部２１によるインタラクションの形態を変更させる。

その結果、インタラクション部２１は、それまでの受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを出力するという形態とは異なる形態でインタラクションを行う。ここでも、インタラクション部２１は、ポジティブな局面でユーザにとって有用な情報を端末装置４０へ出力する（ステップＳ１０４）。

例えば、インタラクション部２１は、図７に示す「お役に立てて幸いです。光通信に切替えてみませんか？光通信では、「ＹＹムービー」でより高画質の動画コンテンツをお楽しみ頂けますよ。」というメッセージＭ２３を端末装置４０へ出力する。このとき、インタラクション部２１は、ＹＹムービーのウェブページにアクセス可能なＵＲＬを含めたメッセージＭ２３を端末装置４０へ出力する。

このように、情報処理装置１は、一度の提案でユーザの課題が解決しない場合、ユーザの課題を解決すべく、端末装置４０へさらなる提案を出力する。その結果、情報処理装置１は、ユーザの課題が解決しなくても、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移した場合には、ポジティブな局面でユーザにとって有用な情報を端末装置４０へ出力する。これにより、情報処理装置１は、有用性を向上させることができる。

また、インタラクションでは、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面へ遷移する場合もある。ここで、図８を参照し、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面へ遷移する場合のインタラクションの一例について説明する。図８は、実施形態に係る情報処理装置１が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。

なお、図８に示すインタラクションのうち、冒頭のメッセージＵ２１から情報処理装置１が２回目の提案を行うメッセージＭ２２までのインタラクションは、図７に示したものと同様である。このため、ここでは、情報処理装置１が２回目の提案を行って以降のインタラクションについて説明する。

図８に示すように、情報処理装置１が２回目の提案を行った後、情報処理装置１は、端末装置４０から、例えば、「通信速度は、適合しているようです。」というメッセージＵ３１を受け付ける場合がある。

かかる場合、インタラクション部２１は、引き続き、課題を解決するインタラクションを行う（ステップＳ１０２）。インタラクション部２１は、例えば、図８に示す「では、キャッシュ（インターネット一時ファイル）を削除してみてください。・・・どうでしたか？」というメッセージＭ３１を端末装置４０へ出力する。

その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から、例えば、図８に示す「ダメだね。」というメッセージＵ３２を受け付ける場合がある。かかる場合、検知部２２は、ポジティブな局面に対応付けられた局面検知ワードがメッセージＵ３２に含まれないため、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知しないと判定する（ステップＳ１０３，Ｎｏ）。

その後、検知部２２は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知したか否かを判定する（ステップＳ１０５）。ここで、メッセージＵ３２には、ネガティブな局面に対応付けられた「ダメ」という局面検知ワードがメッセージＵ３２に含まれている。

このため、検知部２２は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知したと判定する（ステップＳ１０５，Ｙｅｓ）。このように、検知部２２がネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知したと判定した場合（ステップＳ１０５，Ｙｅｓ）、変更部２３は、インタラクション部２１によるインタラクションの形態を変更させる。

その結果、インタラクション部２１は、それまでの受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを返信するという形態とは異なる形態でインタラクションを行う。

ここでは、インタラクション部２１は、ネガティブな局面の打開策となる情報を端末装置４０へ出力し（ステップＳ１０６）、処理を終了する。インタラクション部２１は、例えば、図８に示す「お役に立てず申し訳ありません。では、オペレータに引き継ぎます。」というメッセージＭ３２を端末装置４０へ出力し、処理を終了する。

なお、情報処理装置１は、ステップＳ１０６の処理を終了した後、オペレータが使用するオペレータ装置５０と端末装置４０との接続を確立させる。これにより、図８に示すように、端末装置４０の表示領域４１にオペレータのプロフィール画像ＯＩが表示される。

オペレータ装置５０は、オペレータの操作に従って、例えば、図８に示す「動画を再生できないとのことですね。では、これからネットワークプロトコルの設定変更についてご説明しますので・・・」というメッセージＯ１１を端末装置４０へ出力する。

このように、情報処理装置１は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知した場合、ネガティブな局面の打開策となる情報を端末装置４０へ出力することで、さらに有用性を向上させることができる。

なお、上述した実施形態に係る情報処理装置１は、上記実施形態以外にも種々の異なる形態にて実施されてよい。そこで、次に、上記した実施形態の変形例について説明する。

〔４．変形例〕
上記した実施形態では、検知部２２は、ネガティブな局面に対応付けられた局面検知ワードを含むメッセージを端末装置４０から受け付けた場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知した。しかしながら、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知する条件は、これに限定されるものではない。

例えば、検知部２２は、ネガティブな局面に対応付けられた局面検知ワードのうち、比較的語気の強い「ダメ」等の局面検知ワードを含むメッセージを受け付けた場合に、さらにネガティブな局面への遷移を検知してもよい。

かかる構成の場合、検知部２２は、比較的語気の弱い「いいえ」等の局面検知ワードを含むメッセージを受け付けても、さらにネガティブな局面への遷移を検知しないこととする。

これにより、変更部２３は、検知部２２が比較的語気の弱いネガティブな局面検知ワードを含むメッセージを受け付けた場合に、頻繁に不必要なインタラクションの態様変更を行うことを抑制することができる。

ただし、かかる構成とした場合、例えば、ユーザが比較的語気の弱い「いいえ」という局面検知ワードを含むメッセージを繰り返し端末装置４０からインタラクション部２１へ出力する場合がある。

かかる場合に、検知部２２は、実際にはネガティブな局面からさらに深刻なネガティブな局面へ局面が遷移していても、かかる局面の遷移を見落とすおそれがある。

そこで、検知部２２は、かかる深刻な局面の遷移の見落としを抑制する情報処理を行うこともできる。ここで、図９を参照し、検知部２２がネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知する条件の変形例について説明する。図９は、実施形態に係る情報処理装置１が行うインタラクションの他の一例を示す説明図である。

図９に示すように、インタラクション部２１は、端末装置４０から、例えば、「動画を再生することができません。」というメッセージＵ２１を端末装置４０から受け付ける場合がある。かかる場合、その後、インタラクション部２１と端末装置４０との間でやり取りされるメッセージが堂々巡りとなり、会話がループする状態になることがある。

例えば、インタラクション部２１は、端末装置４０へある解決策を出力した後、図９に示す「再生できましたか？」というメッセージＭ４１を出力する。その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から図９に示す「いいえ。」というメッセージＵ４１を受け付ける場合がある。

かかる場合、インタラクション部２１は、端末装置４０へ別の解決策を出力した後、図９に示す「再生できましたか？」というメッセージＭ４２を出力する。その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から図９に示す「いいえ。」というメッセージＵ４２を受け付ける場合がある。

その後、インタラクション部２１は、端末装置４０へさらに別の解決策を出力した後、図９に示す「再生できましたか？」というメッセージＭ４３を出力する。その後、インタラクション部２１は、端末装置４０から図９に示す「いいえ。」というメッセージＵ４３を受け付ける場合がある。

このように、インタラクション部２１と端末装置４０との間でやり取りされるメッセージが堂々巡りとなり、会話がループする状態になると、ユーザが情報処理装置１に対して悪印象を抱く可能性が高い。

そこで、検知部２２は、端末装置４０とインタラクション部２１との間で内容が同様の会話のやり取りが行われた回数が所定数に達した場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知する。

そして、検知部２２がネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知したと判定した場合、変更部２３は、インタラクション部２１によるインタラクションの形態を変更させる。

その結果、インタラクション部２１は、受け付けたメッセージに対して応答するメッセージを出力するというそれまでのインタラクションの形態とは異なる形態でインタラクションを行う。

例えば、インタラクション部２１は、図９に示すように、図８を参照して説明したインタラクションの後半部分と同じく、メッセージＭ３２を端末装置４０へ出力する。そして、インタラクション部２１は、ユーザの対応をオペレータに引き継ぎ、オペレータ装置５０から端末装置４０へ図９に示すメッセージＯ１１を出力してもらう。

これにより、検知部２２は、比較的語気の弱い局面検知ワードを連続して受け付け、深刻でないネガティブな局面が継続しているように見える場合に、実際に発生している深刻な局面の遷移の見落としを抑制することができる。

また、検知部２２は、例えば、端末装置４０とインタラクション部２１との会話の回数が所定回数（例えば、３回）に達しても、ユーザの課題が解決されない場合に、さらにネガティブな局面への遷移を検知することもできる。

これによっても、検知部２２は、一見深刻でないネガティブな局面が継続しているように見える場合に、実際に発生している深刻な局面の遷移の見落としを抑制することができる。

また、上記した実施形態では、検知部２２は、端末装置４０から受け付けるメッセージに含まれる局面検知キーワードに基づいて、局面の遷移を検知したが、これは一例である。

例えば、検知部２２は、端末装置４０の動作状態に基づいて、局面の遷移を検知してもよい。具体的には、検知部２２は、ユーザの課題が前述した「パスワード忘れ」の場合、その後、端末装置４０の動作状態を示す情報を端末装置４０から取得する。

そして、検知部２２は、端末装置４０がユーザのマイページにログインできたことを示す情報を端末装置４０から取得した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したと判定してもよい。

また、検知部２２は、例えば、ユーザの課題が前述した「コンテンツ再生不能である場合」その後、端末装置４０の動作状態を示す情報を端末装置４０から取得する。端末装置４０が動作を再生できたことを示す情報を端末装置４０から取得した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したと判定してもよい。

これにより、検知部２２は、端末装置４０から返信のメッセージを受け付ける前に、いち早くネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したと判定することができる。その結果、インタラクション部２１は、ポジティブな局面でユーザにとって有用な情報を端末装置４０へ迅速に出力することができる。

また、上記した実施形態では、情報処理装置１がポータルサイトのヘルプサービスをインタラクションによって提供する場合を例に挙げて説明したが、これは一例である。情報処理装置１は、端末装置４０のユーザとの端末装置４０を利用した対話によるインタラクションを行う任意のサービスを提供するシステムに適用されることができる。

また、上記した実施形態では、情報処理装置１が端末装置４０との間でテキストのメッセージをやり取りする場合を例に挙げて説明したが、これは一例である。情報処理装置１は、例えば、端末装置４０との間で音声のメッセージをやり取りする構成であってもよい。

〔５．他の実施形態〕
なお、上記実施形態は例示に過ぎず、本発明は、以下に例示するものやそれ以外の他の実施態様も含むものである。例えば、本出願における機能構成、データ構造、フローチャートに示す処理の順序や内容などは例示に過ぎず、各要素の有無、その配置や処理実行などの順序、具体的内容などは適宜変更可能である。例えば、上述した情報処理は、上記実施形態で例示したように情報処理装置１が実現する以外にも、クラウドシステムにおける装置、方法やプログラムとして実現することもできる。

また、情報処理装置１を構成する各処理部２１〜２３を、さらにそれぞれ独立した装置で実現する構成も一般的である。同様に、外部のプラットフォーム等をＡＰＩ（アプリケーション・プログラム・インタフェース）やネットワークコンピューティング（いわゆるクラウドなど）で呼び出すことで、上記実施形態で示した各手段を実現するなど、本発明の構成は柔軟に変更できる。さらに、本発明に関する手段などの各要素は、コンピュータの演算制御部に限らず物理的な電子回路など他の情報処理機構で実現してもよい。

また、情報処理装置１は、端末装置４０との間でメッセージを送受信するフロントエンドサーバと、端末装置４０へ返信するメッセージを生成するバックエンドサーバとにより実現されてもよい。

例えば、フロントエンドサーバは、端末装置４０からメッセージを受け付けると、受け付けたメッセージをバックエンドサーバへと出力する。このような場合、バックエンドサーバは、受け付けたメッセージについて、上記した各処理部２１〜２３が行う情報処理を実行して生成したメッセージをフロントエンドサーバへ出力する。そして、フロントエンドサーバは、バックエンドサーバから入力されるメッセージを端末装置４０から受け付けたメッセージに対する応答メッセージとして端末装置４０へ出力する。

〔６．ハードウェア構成〕
なお、実施形態における情報処理装置１は、例えば図１０に示すような構成のコンピュータ１０００によって実現される。図１０は、実施形態に係る情報処理装置１の機能を実現するコンピュータの一例を示すハードウェア構成図である。コンピュータ１０００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１００、ＲＡＭ（Random Access Memory）１２００、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３００、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１４００、通信インターフェイス（Ｉ／Ｆ）１５００、入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）１６００、およびメディアインターフェイス（Ｉ／Ｆ）１７００を備える。

ＣＰＵ１１００は、ＲＯＭ１３００またはＨＤＤ１４００に格納されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。ＲＯＭ１３００は、コンピュータ１０００の起動時にＣＰＵ１１００によって実行されるブートプログラムや、コンピュータ１０００のハードウェアに依存するプログラム等を格納する。

ＨＤＤ１４００は、ＣＰＵ１１００によって実行されるプログラムおよび当該プログラムによって使用されるデータ等を格納する。通信インターフェイス１５００は、通信部１０に対応し、通信ネットワークを介して他の機器からデータを受信してＣＰＵ１１００へ送り、ＣＰＵ１１００が生成したデータを、通信ネットワークを介して他の機器へ送信する。

ＣＰＵ１１００は、入出力インターフェイス１６００を介して、ディスプレイやプリンタ等の出力装置、および、キーボードやマウス等の入力装置を制御する。ＣＰＵ１１００は、入出力インターフェイス１６００を介して、入力装置からデータを取得する。また、ＣＰＵ１１００は、生成したデータを、入出力インターフェイス１６００を介して出力装置へ出力する。

メディアインターフェイス１７００は、記録媒体１８００に格納されたプログラムまたはデータを読み取り、ＲＡＭ１２００を介してＣＰＵ１１００に提供する。ＣＰＵ１１００は、当該プログラムを、メディアインターフェイス１７００を介して記録媒体１８００からＲＡＭ１２００上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。記録媒体１８００は、例えばＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等である。

コンピュータ１０００が情報処理装置１として機能する場合、コンピュータ１０００のＣＰＵ１１００は、ＲＡＭ１２００上にロードされた情報提供プログラムを実行する。これにより、コンピュータ１０００は、インタラクション部２１、検知部２２、および変更部２３の各機能を実現する。また、ＨＤＤ１４００は、記憶部３０の機能を実現し、インタラクションモデルデータベース３１、局面検知ワードデータベース３２、および広告データベース３３等が格納される。

コンピュータ１０００のＣＰＵ１１００は、これらのプログラムを、記録媒体１８００から読み取って実行するが、他の例として、他の装置から、通信ネットワークを介してこれらのプログラムを取得してもよい。

〔７．効果〕
上述したように、情報処理装置１は、インタラクション部２１と、検知部２２と、変更部２３とを備える。インタラクション部２１は、端末装置４０のユーザとの端末装置４０を利用した対話によるインタラクションを行う。

検知部２２は、インタラクションの局面の遷移を検知する。変更部２３は、検知部２２によって局面の遷移が検知された場合に、インタラクション部２１によるインタラクションの態様を変更させる。これにより、情報処理装置１は、単調な形態のインタラクションを継続するような一般的な情報処理装置よりも有用性を向上させることができる。

また、検知部２２は、対話の話題遷移がないインタラクション中の局面の遷移を検知する。これにより、情報処理装置１は、同じ話題で単調になりがちなインタラクションの中で、インタラクションの形態を変更することにより、多様なインタラクションが可能となるので有用性を向上させることができる。

また、変更部２３は、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移が検知部２２によって検知された場合に、ポジティブな局面でユーザとって有用な情報を端末装置４０へ出力するようにインタラクションの態様を変更させる。

これにより、情報処理装置１は、ポジティブな局面では新たな情報の受け入れに寛容になる可能性が高いユーザへ有用な情報を提供することによって、有用性を向上させることができる。

また、変更部２３は、有用な情報として、広告情報を端末装置４０へ出力するようにインタラクションの態様を変更させる。これにより、情報処理装置１は、広告情報をユーザへ提供することによる収益を情報処理装置１の管理者へもたらすことで、情報処理装置１の管理者にとっての有用性を向上させることができる。

また、変更部２３は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移が検知部２２によって検知された場合に、ネガティブな局面の打開策となる情報を端末装置４０へ出力するようにインタラクションの態様を変更させる。

これにより、情報処理装置１は、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面へインタラクションの局面が遷移する場合に、ユーザにとって有用な情報をユーザへ提供することによって、有用性を向上させることができる。

また変更部２３は、ネガティブな局面の打開策となる情報として、ユーザとの対話の相手をインタラクション部２１からオペレータへ切り替えることを示す情報を端末装置４０へ出力するようにインタラクションの態様を変更させる。

これにより、情報処理装置１は、例えば、ネガティブな局面を打開できない場合に、ユーザとの対話の相手をオペレータへ切り替えることによって、ユーザにとっての有用性を向上させることができる。

また、インタラクション部２１は、端末装置４０からユーザが解決を所望する課題の入力を受け付け、当該課題を解決するインタラクションを行う。そして、検知部２２は、課題が解決した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面への遷移を検知する。これにより、情報処理装置１は、課題を抱えるユーザにとっての有用性を向上させることができる。

また、検知部２２は、端末装置４０とインタラクション部２１との会話の回数が所定回数に達しても課題が解決されない場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への前記遷移を検知する。

これにより、情報処理装置１は、一見深刻でないネガティブな局面が継続しているように見える場合に、実際に発生している深刻な局面の遷移の見落としを抑制することができる。

また、検知部２２は、端末装置４０とインタラクション部２１との間で内容が同様の会話のやり取りが行われた回数が所定回数に達した場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への遷移を検知する。

これによっても、情報処理装置１は、一見深刻でないネガティブな局面が継続しているように見える場合に、実際に発生している深刻な局面の遷移の見落としを抑制することができる。

また、検知部２２は、端末装置４０とインタラクション部２１との会話の内容に基づいて局面の遷移を検知する。これにより、情報処理装置１は、局面が遷移したことをより正確に判定することができる。

また、検知部２２は、端末装置４０の動作状態に基づいて局面の遷移を検知する。これにより、情報処理装置１は、端末装置４０から返信のメッセージを受け付ける前に、いち早く局面が遷移したことを判定することができる。

以上、本願の実施形態のいくつかを図面に基づいて詳細に説明したが、これらは例示であり、発明の開示の欄に記載の態様を始めとして、当業者の知識に基づいて種々の変形、改良を施した他の形態で本発明を実施することが可能である。

また、上記してきた「部（section、module、unit）」は、「手段」や「回路」などに読み替えることができる。例えば、変更部は、変更手段や変更回路に読み替えることができる。

１ 情報処理装置
１０ 通信部
２０ 制御部
２１ インタラクション部
２２ 検知部
２３ 変更部
３０ 記憶部
３１ インタラクションモデルデータベース
３２ 局面検知ワードデータベース
３３ 広告データベース
４０ 端末装置

Claims (11)

1. 端末装置のユーザとの前記端末装置を利用した対話によるインタラクションを行うインタラクション部と、
   前記インタラクションの局面の遷移を検知する検知部と、
   前記検知部によって前記局面の遷移が検知された場合に、前記インタラクション部による前記インタラクションの態様を変更させる変更部と
   を備え、
   前記インタラクション部は、
   前記端末装置から当該端末装置の動作について前記ユーザが解決を所望する課題の入力を受け付け、当該課題を解決する前記インタラクションを行い、
   前記検知部は、
   前記課題が解決した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことを検知し、
   前記変更部は、
   ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことが前記検知部によって検知された場合に、前記課題が解決された前記端末装置を使用することによって前記ユーザに有用となる情報を前記端末装置へ出力するように、前記インタラクションの形態を変更させる
   ことを特徴とする情報処理装置。
2. 前記検知部は、
   前記対話の話題遷移がない前記インタラクション中の前記局面の遷移を検知する
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記変更部は、
   前記有用となる情報として、広告情報を前記端末装置へ出力するように前記インタラクションの態様を変更させる
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記変更部は、
   ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への前記遷移が検知部によって検知された場合に、前記ネガティブな局面の打開策となる情報を前記端末装置へ出力するように前記インタラクションの態様を変更させる
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の情報処理装置。
5. 前記変更部は、
   前記ネガティブな局面の打開策となる情報として、前記ユーザとの対話の相手を前記インタラクション部からオペレータへ切り替えることを示す情報を前記端末装置へ出力するように前記インタラクションの態様を変更させる
   ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記検知部は、
   前記端末装置と前記インタラクション部との会話の回数が所定回数に達しても前記課題が解決されない場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への前記遷移を検知する
   ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の情報処理装置。
7. 前記検知部は、
   前記端末装置と前記インタラクション部との間で内容が同様の会話のやり取りが行われた回数が所定回数に達した場合に、ネガティブな局面からさらにネガティブな局面への前記遷移を検知する
   ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の情報処理装置。
8. 前記検知部は、
   前記端末装置と前記インタラクション部との会話の内容に基づいて前記局面の遷移を検知する
   ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の情報処理装置。
9. 前記検知部は、
   前記端末装置の動作状態に基づいて前記局面の遷移を検知する
   ことを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の情報処理装置。
10. コンピュータが実行する情報処理方法であって、
    端末装置のユーザとの前記端末装置を利用した対話によるインタラクションを行うインタラクション工程と、
    前記インタラクションの局面の遷移を検知する検知工程と、
    前記検知工程によって前記局面の遷移が検知された場合に、前記インタラクション工程による前記インタラクションの態様を変更させる変更工程と
    を含み、
    前記インタラクション工程は、
    前記端末装置から当該端末装置の動作について前記ユーザが解決を所望する課題の入力を受け付け、当該課題を解決する前記インタラクションを行い、
    前記検知工程は、
    前記課題が解決した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことを検知し、
    前記変更工程は、
    ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことが前記検知工程によって検知された場合に、前記課題が解決された前記端末装置を使用することによって前記ユーザに有用となる情報を前記端末装置へ出力するように、前記インタラクションの形態を変更させる
    ことを特徴とする情報処理方法。
11. 端末装置のユーザとの前記端末装置を利用した対話によるインタラクションを行うインタラクション手順と、
    前記インタラクションの局面の遷移を検知する検知手順と、
    前記検知手順によって前記局面の遷移が検知された場合に、前記インタラクション手順による前記インタラクションの態様を変更させる変更手順と
    をコンピュータに実行させ、
    前記インタラクション手順は、
    前記端末装置から当該端末装置の動作について前記ユーザが解決を所望する課題の入力を受け付け、当該課題を解決する前記インタラクションを行い、
    前記検知手順は、
    前記課題が解決した場合に、ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことを検知し、
    前記変更手順は、
    ネガティブな局面からポジティブな局面へ遷移したことが前記検知手順によって検知された場合に、前記課題が解決された前記端末装置を使用することによって前記ユーザに有用となる情報を前記端末装置へ出力するように、前記インタラクションの形態を変更させる
    ことを特徴とする情報処理プログラム。

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