JP6621157B1

JP6621157B1 - Management device, terminal device control method, and terminal device control program

Info

Publication number: JP6621157B1
Application number: JP2019028299A
Authority: JP
Inventors: 庸佑松本
Original assignee: NEC Platforms Ltd
Current assignee: NEC Platforms Ltd
Priority date: 2019-02-20
Filing date: 2019-02-20
Publication date: 2019-12-18
Anticipated expiration: 2039-02-20
Also published as: JP2020136912A

Abstract

【課題】折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供すること。【解決手段】本発明の管理装置１０は、顧客への折返し電話に利用される端末装置５０ａ〜５０ｃの必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部１０５と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部１０６とを備える。【選択図】図４A management device, a terminal device control method, and a terminal device control program capable of increasing or decreasing the number of terminal devices used for a return call according to the number of customers who want a return call. A management device (10) according to the present invention includes a required number of transmitting terminal calculating unit (105) for calculating a required minimum number of transmitting terminals, which is a necessary minimum number of terminal devices (50a to 50c) used for a return call to a customer; By comparing the number of outgoing terminals, in which the operation mode is the number of terminal devices in the outgoing only mode, with the required number of outgoing terminals, and switching the operation mode of the terminal device to the outgoing only mode or the incoming only mode according to the comparison result, A terminal device control unit for increasing or decreasing the number of terminal devices operating in the call-only mode; [Selection diagram] FIG.

Description

本発明は管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関し、特に、音声通話が可能な端末装置を制御する管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関する。 The present invention relates to a management apparatus, a terminal apparatus control method, and a terminal apparatus control program, and more particularly, to a management apparatus, a terminal apparatus control method, and a terminal apparatus control program for controlling a terminal apparatus capable of voice communication.

従来、多数の顧客からの電話を処理するコールセンタにおいて、顧客からの着信呼に対応できない場合に、顧客への折返し電話に関する種々の技術が提案されている。例えば、特許文献１が開示するコールセンタシステムでは、空きオペレータ端末がない場合に、電話網に接続される構内交換機が、発信をした電話機に対してコールバック必要情報の入力を要請する音声ガイダンスを再生し、電話機を介して入力されたコールバック必要情報に基づく優先度に応じて希望発信番号にコールバックする。 2. Description of the Related Art Conventionally, in a call center that processes calls from a large number of customers, various techniques relating to a return call to a customer have been proposed when an incoming call from the customer cannot be handled. For example, in the call center system disclosed in Patent Document 1, when there is no available operator terminal, the private branch exchange connected to the telephone network reproduces the voice guidance that requests the caller to input the callback required information. Then, the desired call number is called back according to the priority based on the callback necessary information input through the telephone.

特開２０１２−２８８３３号公報JP 2012-28833 A

しかしながら、特許文献１が開示するコールセンタシステムでは、所定の優先度に応じて折返し電話をすることができるものの、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができないという問題が有った。 However, although the call center system disclosed in Patent Document 1 can make a return call according to a predetermined priority, the number of terminal devices used for the return call depends on the number of customers who want a return call. There was a problem that could not be increased or decreased.

本発明の目的は、上述した課題を鑑み、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することにある。 In view of the above-described problems, an object of the present invention is to provide a management device, a terminal device control method, and a terminal capable of increasing or decreasing the number of terminal devices used for a return phone call according to the number of customers who wish to make a return call. It is to provide a device control program.

本発明の管理装置は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部とを備える。前記端末装置制御部は、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信し、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信する。 The management device according to the present invention includes a required number of transmitting terminals that calculates the required number of transmitting terminals, which is the minimum number of terminal devices used for call back to a customer, and a terminal device whose operation mode is a call-only mode. Terminal device that operates in the call-only mode by comparing the number of call-out terminals that is the number of calls and the required number of call-out terminals and switching the operation mode of the terminal device to the call-only mode or the call-only mode according to the comparison result And a terminal device controller that increases or decreases the number of devices. The terminal device control unit outputs a first switching instruction to switch the operation mode to the call-only mode for a terminal device in the call-only mode that is not in a call when the required number of call-out terminals is larger than the number of call-out terminals. And, when the required number of transmitting terminals is smaller than the number of transmitting terminals, a second switching command for switching the operation mode to the incoming call only mode is transmitted to the terminal device in the call only mode not in a call.

本発明により、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することができる。 According to the present invention, it is possible to provide a management device, a terminal device control method, and a terminal device control program capable of increasing or decreasing the number of terminal devices used for a return phone call according to the number of customers who wish to make a return call. it can.

本発明の一実施形態に係る通信システムの一実施形態を示す概略図である。It is the schematic which shows one Embodiment of the communication system which concerns on one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態に係る管理装置の詳細な構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the detailed structure of the management apparatus which concerns on one Embodiment of this invention. 折返し管理情報及び端末装置管理テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of return management information and a terminal device management table. 本発明の一実施形態に係る管理装置が有する主要な構成要素を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the main components which the management apparatus which concerns on one Embodiment of this invention has. 本発明の一実施形態に係る通信システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process performed with the communication system which concerns on one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process which the management apparatus which concerns on one Embodiment of this invention performs. 本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process which the management apparatus which concerns on one Embodiment of this invention performs.

以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について説明する。図１は、本発明の通信システム１の一実施形態を示す概略図である。通信システム１は、管理装置１０と、顧客が使用する端末装置２０ａ〜２０ｃと、コールセンタのオペレータが使用する端末装置５０ａ〜５０ｃとを含む。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a schematic diagram showing an embodiment of a communication system 1 of the present invention. The communication system 1 includes a management device 10, terminal devices 20a to 20c used by customers, and terminal devices 50a to 50c used by call center operators.

管理装置１０は、端末装置２０ａ〜２０ｃと、端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を制御する情報処理装置である。管理装置１０は、電話網３０を介して端末装置２０ａ〜２０ｃとデータ通信を行うことができる。また、管理装置１０は、ＬＡＮ（Local Area Network）やインターネット等のネットワーク４０を介して、端末装置５０ａ〜５０ｃとデータ通信を行うことができる。管理装置１０は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信すると、発信元の端末装置２０ａ〜２０ｃと発信先の端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を接続する。また、管理装置１０は、端末装置５０ａ〜５０ｃに対し、当該端末装置の動作モードを着信専用モード又は発信専用モードに切り替えさせることができる。管理装置１０の機能の詳細については、図２を参照して後述する。 The management device 10 is an information processing device that controls communication between the terminal devices 20a to 20c and the terminal devices 50a to 50c. The management device 10 can perform data communication with the terminal devices 20a to 20c via the telephone network 30. In addition, the management device 10 can perform data communication with the terminal devices 50a to 50c via a network 40 such as a LAN (Local Area Network) or the Internet. When the management device 10 receives the voice call request from the terminal devices 20a to 20c, the management device 10 connects the communication between the terminal devices 20a to 20c as the transmission source and the terminal devices 50a to 50c as the transmission destinations. In addition, the management device 10 can cause the terminal devices 50a to 50c to switch the operation mode of the terminal device to the incoming call only mode or the outgoing call only mode. Details of the function of the management apparatus 10 will be described later with reference to FIG.

端末装置２０ａ〜２０ｃは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置２０ａ〜２０ｃの具体例として、固定電話やスマートフォン等の通信装置が挙げられる。端末装置２０ａ〜２０ｃは、電話網３０及び管理装置１０を介して、コールセンタのオペレータが使用する端末装置５０ａ〜５０ｃとの間で音声データを通信することができる。なお、図１には、説明の便宜上、３つの端末装置２０ａ〜２０ｃのみが示されているが、管理装置１０は、任意の数の顧客の端末装置と通信することができる。 The terminal devices 20a to 20c are communication devices that can perform a voice call. Specific examples of the terminal devices 20a to 20c include communication devices such as fixed telephones and smartphones. The terminal devices 20 a to 20 c can communicate voice data with the terminal devices 50 a to 50 c used by the call center operator via the telephone network 30 and the management device 10. In FIG. 1, for convenience of explanation, only three terminal devices 20a to 20c are shown, but the management device 10 can communicate with any number of customer terminal devices.

端末装置５０ａ〜５０ｃは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置５０ａ〜５０ｃの具体例として、固定電話等の通信装置が挙げられる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０を介して、顧客が使用する端末装置２０ａ〜２０ｃとの間で音声データ通信をすることができる。なお、図１には、説明の便宜上、３つの端末装置５０ａ〜５０ｃのみが示されているが、管理装置１０は、任意の数のオペレータの端末装置と通信することができる。また、端末装置５０ａ〜５０ｃの動作モードが発信専用モードである場合、端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０及びネットワーク４０を介さずに、直接電話網３０を介して端末装置２０ａ〜２０ｃとの間で音声データ通信をしてもよい。 The terminal devices 50a to 50c are communication devices that can perform a voice call. Specific examples of the terminal devices 50a to 50c include communication devices such as fixed telephones. The terminal devices 50 a to 50 c can perform voice data communication with the terminal devices 20 a to 20 c used by the customer via the management device 10. Although only three terminal devices 50a to 50c are shown in FIG. 1 for convenience of explanation, the management device 10 can communicate with any number of operator terminal devices. Further, when the operation mode of the terminal devices 50a to 50c is the call-only mode, the terminal devices 50a to 50c are connected directly to the terminal devices 20a to 20c via the telephone network 30 without using the management device 10 and the network 40. Voice data communication may be performed between them.

図２は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０の詳細な構成を示すブロック図である。管理装置１０は、制御部１００と、記憶装置１１０と、入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１２０とを備える。 FIG. 2 is a block diagram showing a detailed configuration of the management apparatus 10 according to an embodiment of the present invention. The management device 10 includes a control unit 100, a storage device 110, and an input / output interface (I / F) 120.

制御部１００は、種々のプログラムを実行可能な演算装置であり、本発明の端末装置制御プログラムを実行することにより、本発明の端末装置制御方法を実行する。制御部１００は、プログラムモジュールである監視部１０１と、通信制御部１０２と、管理情報更新部１０３と、タイマ１０４と、発信端末必要数算出部１０５と、端末装置制御部１０６とを実行する。 The control unit 100 is an arithmetic device capable of executing various programs, and executes the terminal device control method of the present invention by executing the terminal device control program of the present invention. The control unit 100 executes a monitoring unit 101 that is a program module, a communication control unit 102, a management information update unit 103, a timer 104, a required number of transmitting terminals calculation unit 105, and a terminal device control unit 106.

監視部１０１は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信したか否か監視すると共に、端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信したか否かを監視するプログラムモジュールである。監視部１０１は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信した場合、その旨を通信制御部１０２に通知する。また、監視部１０１は、端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信した場合、その旨を管理情報更新部１０３に通知する。 The monitoring unit 101 is a program module that monitors whether or not a voice call request has been received from the terminal devices 20a to 20c and whether or not a call end notification has been received from the terminal devices 50a to 50c. When receiving the voice call request from the terminal devices 20a to 20c, the monitoring unit 101 notifies the communication control unit 102 to that effect. Moreover, the monitoring part 101 notifies that to the management information update part 103, when the telephone call end notification is received from the terminal devices 50a-50c.

通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃと端末装置５０ａ〜５０ｃとの音声データ通信を制御するプログラムモジュールである。通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃからの音声通話要求を受信した旨の通知を受信すると、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが有るか否か判断する。そして、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが有る場合、通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃと端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を接続する。一方、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが無い場合、通信制御部１０２は、折返し電話を希望する時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置２０ａ〜２０ｃを用いて選択した折返し電話を希望する時間帯と、当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を取得する。次いで、通信制御部１０２は、当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を折返し管理情報として、折返し電話を希望する時間帯毎に記憶装置１１０に保存する。 The communication control unit 102 is a program module that controls voice data communication between the terminal devices 20a to 20c and the terminal devices 50a to 50c. When the communication control unit 102 receives the notification that the voice call request has been received from the terminal devices 20a to 20c, the communication control unit 102 refers to the terminal device management table and determines whether or not there are any terminal devices 50a to 50c in an operation mode that is not in a call. to decide. And when there exists the terminal devices 50a-50c of the operation mode which is not in a telephone call, the communication control part 102 connects communication between the terminal devices 20a-20c and the terminal devices 50a-50c. On the other hand, when there are no terminal devices 50a to 50c in an operation mode that is not in a call, the communication control unit 102 reproduces a voice guidance that allows the customer to select a time zone for which a call is desired, and the customer uses the terminal devices 20a to 20c. The time zone desired for the selected return call and the telephone numbers of the terminal devices 20a to 20c are acquired. Next, the communication control unit 102 stores the telephone numbers of the terminal devices 20a to 20c as the return management information in the storage device 110 for each time zone for which a return call is desired.

管理情報更新部１０３は、記憶装置１１０に保存された折返し管理情報及び端末装置管理テーブルを更新するプログラムモジュールである。折返し管理情報は、図３に示すように、折返し電話を希望する顧客の端末装置の電話番号で構成される。折返し管理情報は、折返し電話を希望する時間帯毎に生成される。折返し電話を希望する時間帯は、任意の間隔（例えば、３時間等）の時間帯（１３：００〜１６：００、１６：００〜１９：００等）を採用することができる。 The management information update unit 103 is a program module that updates the loopback management information and the terminal device management table stored in the storage device 110. As shown in FIG. 3, the return management information is composed of a telephone number of a terminal device of a customer who desires a return call. The return management information is generated for each time zone in which a return call is desired. A time zone (13: 00 to 16:00, 16: 00 to 19:00, etc.) at an arbitrary interval (for example, 3 hours) can be adopted as a time zone for which a return call is desired.

端末装置管理テーブルは、端末装置５０ａ〜５０ｃの状態を管理するためのデータテーブルである。端末装置管理テーブルには、図３に示すように、端末装置５０ａ〜５０ｃの識別情報と関連付けて、これらの端末装置の動作モードを示す情報及び通話状態を示す情報が登録される。 The terminal device management table is a data table for managing the states of the terminal devices 50a to 50c. As shown in FIG. 3, in the terminal device management table, information indicating the operation mode of the terminal devices and information indicating the call state are registered in association with the identification information of the terminal devices 50a to 50c.

タイマ１０４は、現在時刻を計測するプログラムモジュールである。タイマ１０４は、他のプログラムモジュールからの要求に応じて、現在時刻を示す情報を提供する。 The timer 104 is a program module that measures the current time. The timer 104 provides information indicating the current time in response to a request from another program module.

発信端末必要数算出部１０５は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数（以下、「発信端末必要数」とする。）を算出するプログラムモジュールである。発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を、発信端末必要数として算出する。 The required number of transmitting terminals calculation unit 105 is a program module that calculates the minimum number of terminal devices (hereinafter referred to as “the required number of transmitting terminals”) used for a return call to a customer. The required number of transmission terminals 105 calculates the minimum number of terminal devices that can process a return call for a customer who does not make a return call among customers who want a return call in the time zone to which the current time belongs. Calculate as the required number.

具体的には、発信端末必要数算出部１０５は、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の残存時間Ｔｄ（分）を算出する。例えば、現在時刻が「１４：００」で現在時刻が属する時間帯が「１３：００〜１６：００」の場合、残存時間Ｔｄは「１２０（分）」（＝１６：００−１４：００）となる。次いで、発信端末必要数算出部１０５は、折返し電話に要する平均時間Ｔｍ（分）で残存時間Ｔｄを除算して除算値（Ｔｄ／Ｔｍ）を算出する。次いで、発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、当該時間帯において折返し電話を希望する顧客の数のうち、折返し電話がされていない顧客の残存数Ｎｒを計数する。そして、発信端末必要数算出部１０５は、下記数式１に示すように、顧客の残存数Ｎｒを上記除算値（Ｔｄ／Ｔｍ）で除算することにより、発信端末必要数Ｎｏを算出する。なお、発信端末必要数Ｎｏは、小数点以下を繰り上げるものとする。

Specifically, the required number of transmitting terminals calculation unit 105 acquires information indicating the current time from the timer 104, and calculates the remaining time Td (minute) in the time zone to which the current time belongs. For example, when the current time is “14:00” and the time zone to which the current time belongs is “13: 0 to 16:00”, the remaining time Td is “120 (minutes)” (= 16: 00-14: 00). It becomes. Next, the required number of transmitting terminals calculation unit 105 calculates a division value (Td / Tm) by dividing the remaining time Td by the average time Tm (minutes) required for the return call. Next, the required number of calling terminals calculation unit 105 acquires the return management information of the time zone to which the current time belongs, and among the number of customers who wish to make a return call in the time zone, the remaining number of customers who have not made a return call Nr is counted. Then, as shown in the following formula 1, the transmission terminal required number calculation unit 105 calculates the transmission terminal required number No by dividing the remaining number Nr of customers by the division value (Td / Tm). Note that the required number No of transmission terminals is rounded up after the decimal point.

端末装置制御部１０６は、端末装置５０ａ〜５０ｃの動作モードを制御するプログラムモジュールである。具体的には、端末装置制御部１０６は、端末装置管理テーブルを参照し、動作モードが発信専用モードの端末装置５０ａ〜５０ｃの数（以下、「発信端末数」とする。）を計数し、当該発信端末数と、発信端末必要数算出部１０５が算出した発信端末必要数とを比較する。端末装置制御部１０６は、その比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信する。発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信する。 The terminal device control unit 106 is a program module that controls the operation mode of the terminal devices 50a to 50c. Specifically, the terminal device control unit 106 refers to the terminal device management table, and counts the number of terminal devices 50a to 50c whose operation mode is the transmission-only mode (hereinafter referred to as “the number of transmission terminals”). The number of transmitting terminals is compared with the required number of transmitting terminals calculated by the required number of transmitting terminals calculation unit 105. The terminal device control unit 106 increases or decreases the number of terminal devices that operate in the call-only mode by switching the operation mode of the terminal device to the call-only mode or the call-only mode according to the comparison result. When the required number of transmitting terminals is larger than the number of transmitting terminals, the terminal device control unit 106 transmits a first switching command for switching the operation mode to the calling-only mode to the terminal device in the receiving-only mode that is not in a call. When the required number of transmitting terminals is smaller than the number of transmitting terminals, the terminal device control unit 106 transmits a second switching command for switching the operation mode to the incoming call only mode to the terminal device in the outgoing call only mode that is not in a call.

第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃが折返し電話をすべき顧客の電話番号が含まれる。また、第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０から第１の切替命令を受信すると、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知する。また、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、オペレータによる発信操作（操作ボタンのワンプッシュ等）に応じて、管理装置１０から提供された折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができる。 The first switching command includes the customer's telephone number to which the terminal devices 50a to 50c that have received the first switching command should call back. Further, the first switching command includes a command for notifying the terminal device that has received the first switching command that the operation mode of its own device is the call-only mode. Upon receiving the first switching command from the management device 10, the terminal devices 50a to 50c notify that their own operation mode is a call-only mode via various notification means such as a display, an LED, and a speaker. . In addition, the terminal devices 50a to 50c that have received the first switching command are terminals indicated by the telephone numbers that are to be called for return calls provided from the management device 10 in response to a call operation by the operator (such as one push of an operation button). Dialing to the device is possible.

第２の切替命令には、第２の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０から第２の切替命令を受信すると、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知する。 The second switching command includes a command for notifying the terminal device that has received the second switching command that its own operation mode is the incoming call only mode. When receiving the second switching command from the management device 10, the terminal devices 50a to 50c notify that the operation mode of the own device is the incoming call only mode through various notification means such as a display, an LED, and a speaker. .

記憶装置１１０は、本発明の端末装置制御プログラム、折返し管理情報及び端末装置管理テーブル等の種々のデータが保存される記憶装置である。入出力Ｉ／Ｆ１２０は、電話網３０及びネットワーク４０を介したデータの送受信を行うインタフェースである。 The storage device 110 is a storage device that stores various data such as a terminal device control program, loopback management information, and a terminal device management table of the present invention. The input / output I / F 120 is an interface that transmits and receives data via the telephone network 30 and the network 40.

図４は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０が有する主要な構成要素を示すブロック図である。管理装置１０は、主要な構成要素として発信端末必要数算出部１０５及び端末装置制御部１０６を含む。 FIG. 4 is a block diagram illustrating main components included in the management apparatus 10 according to an embodiment of the present invention. The management device 10 includes a required number of transmitting terminals calculation unit 105 and a terminal device control unit 106 as main components.

図５は、本発明の一実施形態に係る通信システム１において実行される処理を示すフローチャートである。以下、図５を参照し、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合において、着信専用モードの端末装置５０ａの通話が終了したときに実行される処理について説明する。 FIG. 5 is a flowchart showing processing executed in the communication system 1 according to the embodiment of the present invention. Hereinafter, with reference to FIG. 5, a description will be given of processing executed when the call of the terminal device 50a in the incoming-only mode ends when the number of terminal devices in the outgoing-only mode is insufficient.

端末装置５０ａは、顧客との通話が終了すると、通話終了通知を管理装置１０に送信する。管理装置１０は、端末装置５０ａから通話終了通知を受信すると、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置５０ａの通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。 When the call with the customer is terminated, the terminal device 50a transmits a call termination notification to the management device 10. When the management device 10 receives the call end notification from the terminal device 50a, the management information update unit 103 changes the call status of the terminal device 50a registered in the terminal device management table from the information indicating that the call is in progress. The terminal device management table is updated by changing to information indicating that it is not in the middle.

次いで、発信端末必要数算出部１０５が、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置１１０から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出し、当該発信端末必要数を端末装置制御部１０６に提供する。端末装置制御部１０６は、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。ここで、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合、発信端末必要数が発信端末数よりも多くなる。この場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない着信専用モードの端末装置５０ａに対し、第１の切替命令を送信する。そして、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置５０ａの動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図５に示す処理が終了する。 Next, the required number of transmitting terminals calculation unit 105 acquires information indicating the current time from the timer 104, acquires return management information of the time zone to which the current time belongs from the storage device 110, and uses these information to The required number of transmitting terminals is calculated, and the required number of transmitting terminals is provided to the terminal device control unit 106. The terminal device control unit 106 refers to the terminal device management table, counts the number of transmitting terminals, and compares the required number of transmitting terminals and the number of transmitting terminals. Here, when the number of terminal devices in the transmission-only mode is insufficient, the required number of transmission terminals becomes larger than the number of transmission terminals. In this case, the terminal device control unit 106 transmits a first switching command to the terminal device 50a in the incoming-only mode that is not in a call. Then, the management information update unit 103 changes the operation mode of the terminal device 50a registered in the terminal device management table from information indicating the incoming call only mode to information indicating the outgoing call only mode, thereby changing the terminal device management table. The process shown in FIG. 5 ends.

図６及び図７は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０が実行する処理を示すフローチャートである。図６及び図７に示す処理は、管理装置１０が端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信した場合に開始する。端末装置５０ａ〜５０ｃは、通話終了通知と共に自機の識別情報及び発信先の識別情報を管理装置１０に送信する。なお、折返し管理情報をキュー構造のデータリストに保存する実施形態では、端末装置５０ａ〜５０ｃは、発信先の識別情報を管理装置１０に送信しなくてもよい。 6 and 7 are flowcharts showing processing executed by the management apparatus 10 according to an embodiment of the present invention. The processing illustrated in FIGS. 6 and 7 starts when the management device 10 receives a call end notification from the terminal devices 50a to 50c. The terminal devices 50 a to 50 c transmit the identification information of the own device and the identification information of the transmission destination to the management device 10 together with the call end notification. In the embodiment in which the loopback management information is stored in the queue-structured data list, the terminal devices 50 a to 50 c do not have to transmit the destination identification information to the management device 10.

ステップＳ１０１では、管理装置１０の管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている、当該通話終了通知を送信した端末装置の通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。ステップＳ１０２では、管理情報更新部１０３は、通話終了通知を送信した端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。より詳細には、管理情報更新部１０３は、端末装置管理テーブルを参照し、当該通話終了通知を送信した端末装置の識別情報に関連付けて登録された当該端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断することにより、端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。当該端末装置の動作モードが発信専用モードでない場合（ＮＯ）、ステップＳ１０３に処理が分岐する。ステップＳ１０３では、発信端末必要数算出部１０５が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し電話が必要な顧客の数を示す折返し必要数が０であるか否か判断する。折返し必要数が０である場合（ＹＥＳ）、図６の処理は終了する。一方、折返し必要数が０でない場合（ＮＯ）、図７に示すステップＳ１０８に処理が分岐する。 In step S101, the management information update unit 103 of the management apparatus 10 is in a call from information indicating that the call is in progress, and the call state of the terminal apparatus that has transmitted the call end notification is registered in the terminal apparatus management table. The terminal device management table is updated by changing the information to indicate that it is not. In step S102, the management information updating unit 103 determines whether or not the operation mode of the terminal device that has transmitted the call end notification is a call-only mode. More specifically, the management information update unit 103 refers to the terminal device management table, and the operation mode of the terminal device registered in association with the identification information of the terminal device that transmitted the call end notification is the call-only mode. It is determined whether or not the operation mode of the terminal device is a call-only mode. If the operation mode of the terminal device is not the call-only mode (NO), the process branches to step S103. In step S103, the required number of calling terminals calculation unit 105 counts the telephone number of the customer's terminal device stored as the return management information, and whether the required return number indicating the number of customers who need the return call is 0. Judge whether or not. If the required number of loopbacks is 0 (YES), the process in FIG. 6 ends. On the other hand, if the required number of loopbacks is not 0 (NO), the process branches to step S108 shown in FIG.

ステップＳ１０２において端末装置の動作モードが発信専用モードであると判断した場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１０４に処理が分岐する。ステップＳ１０４では、管理情報更新部１０３は、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を更新する。より詳細には、管理情報更新部１０３は、当該端末装置が提供した発信先の識別情報を折返し管理情報から削除する。なお、折返し管理情報をキューに保存する実施形態では、ＦＩＦＯにより、折返し管理情報として保存された最も古い１の発信先の識別情報を削除する。 If it is determined in step S102 that the operation mode of the terminal device is a call-only mode (YES), the process branches to step S104. In step S104, the management information update unit 103 acquires information indicating the current time from the timer 104, and updates the return management information of the time zone to which the current time belongs. More specifically, the management information update unit 103 deletes the identification information of the destination provided by the terminal device from the return management information. In the embodiment in which the return management information is stored in the queue, the oldest one destination identification information stored as the return management information is deleted by the FIFO.

ステップＳ１０５では、発信端末必要数算出部１０５が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し必要数が０であるか否か判断する。折返し必要数が０でない場合（ＮＯ）、図７に示すステップＳ１０８に処理が分岐する。一方、折返し必要数が０である場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１０６に処理が分岐する。ステップＳ１０６では、端末装置制御部１０６が、通話終了通知を送信した端末装置に対し、第２の切替命令を送信する。ステップＳ１０７では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図６の処理が終了する。 In step S105, the required number of transmitting terminals calculation unit 105 counts the telephone number of the customer terminal device stored as the return management information, and determines whether the required number of return is 0 or not. If the required number of loopbacks is not 0 (NO), the process branches to step S108 shown in FIG. On the other hand, if the required number of loopbacks is 0 (YES), the process branches to step S106. In step S106, the terminal device control unit 106 transmits a second switching command to the terminal device that transmitted the call end notification. In step S107, the management information updating unit 103 changes the operation mode of the terminal device registered in the terminal device management table from information indicating the call-only mode to information indicating the call-only mode, thereby managing the terminal device management. The table is updated, and the process of FIG. 6 ends.

ステップＳ１０８では、発信端末必要数算出部１０５が、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置１１０から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出する。ステップＳ１０９では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。比較の結果、発信端末必要数及び発信端末数が同じ値を示す場合は、図７の処理は終了し、発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合は、ステップＳ１１０に処理が分岐し、発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合は、ステップＳ１１３に処理が分岐する。 In step S108, the required number of transmitting terminals calculation unit 105 acquires information indicating the current time from the timer 104, acquires return management information of the time zone to which the current time belongs from the storage device 110, and uses these information. The required number of transmitting terminals at the present time is calculated. In step S109, the terminal device control unit 106 refers to the terminal device management table, counts the number of transmitting terminals, and compares the required number of transmitting terminals and the number of transmitting terminals. As a result of the comparison, when the required number of transmitting terminals and the number of transmitting terminals indicate the same value, the process of FIG. 7 ends, and when the required number of transmitting terminals is larger than the number of transmitting terminals, the process branches to step S110. If the required number of transmitting terminals is smaller than the number of transmitting terminals, the process branches to step S113.

ステップＳ１１０では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない着信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない着信専用モードの端末装置が無い場合（ＮＯ）、図７の処理が終了する。一方、通話中でない端末装置が有る場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１１１に処理が分岐する。ステップＳ１１１では、端末装置制御部１０６が、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、第１の切替命令を送信する。ステップＳ１１２では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、ステップＳ１０８に処理が戻る。 In step S110, the terminal device control unit 106 refers to the terminal device management table and determines whether there is a terminal device in the incoming-only mode that is not in a call. If there is no terminal device in the incoming-only mode that is not in a call (NO), the processing in FIG. 7 ends. On the other hand, if there is a terminal device that is not in a call (YES), the process branches to step S111. In step S111, the terminal device control unit 106 transmits a first switching command to the terminal device in the incoming-only mode that is not in a call. In step S112, the management information update unit 103 changes the operation mode of the terminal device registered in the terminal device management table from the information indicating the incoming-only mode to the information indicating the outgoing-only mode. The table is updated, and the process returns to step S108.

ステップＳ１１３では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない発信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない発信専用モードの端末装置が無い場合（ＮＯ）、図７の処理が終了する。一方、通話中でない発信専用モードの端末装置が有る場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１１４に処理が分岐する。ステップＳ１１４では、端末装置制御部１０６が、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、第２の切替命令を送信する。ステップＳ１１５では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図７の処理が終了する。 In step S113, the terminal device control unit 106 refers to the terminal device management table and determines whether there is a terminal device in a call-only mode that is not in a call. If there is no terminal device in the call-only mode that is not in a call (NO), the processing in FIG. 7 ends. On the other hand, if there is a terminal device in the call-only mode that is not in a call (YES), the process branches to step S114. In step S114, the terminal device control unit 106 transmits a second switching command to the terminal device in the call-only mode that is not in a call. In step S115, the management information updating unit 103 changes the operation mode of the terminal device registered in the terminal device management table from information indicating the call-only mode to information indicating the call-only mode, thereby managing the terminal device management. The table is updated, and the process of FIG. 7 ends.

本発明の一実施形態では、管理装置１０の発信端末必要数算出部１０５が、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する。そして、端末装置制御部１０６が、発信端末数と発信端末必要数との比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。これにより、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができる。 In one embodiment of the present invention, the required number of transmission terminals 105 of the management device 10 calculates the required number of transmission terminals, which is the minimum number of terminal devices used for call back to the customer. Then, the terminal device control unit 106 switches the operation mode of the terminal device to the transmission-only mode or the reception-only mode according to the comparison result between the number of transmission terminals and the required number of transmission terminals, thereby operating in the transmission-only mode. Increase or decrease the number of devices. Thereby, the number of terminal devices used for the return call can be increased or decreased according to the number of customers who wish to make a return call.

また、発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を発信端末必要数として算出する。これにより、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置のみが発信専用とされ、その他の端末装置を着信専用とすることができる。このため、顧客からの着信を受けるための端末装置を確保することができ、顧客から新たな電話が有った場合に、当該顧客を一律に折返し電話の対象とする事態を防止することができる。 Further, the required number of calling terminals calculation unit 105 transmits the minimum number of terminal devices that can process a return call to a customer who does not make a return call among customers who want a return call in a time zone to which the current time belongs. Calculate as the required number of terminals. Thereby, only the minimum necessary terminal device capable of processing a return call in the time zone to which the current time belongs can be dedicated to outgoing calls, and the other terminal devices can be dedicated to incoming calls. For this reason, a terminal device for receiving an incoming call from a customer can be secured, and when a new phone call is received from a customer, it is possible to prevent a situation in which the customer is uniformly returned as a target for a phone call. .

さらに、管理装置１０が送信する切替命令には、当該切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃに対し、自機の動作モードが発信専用モード又は着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。これにより、管理装置１０から切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードをオペレータに通知することができるため、オペレータの利便性を高めることができる。 Furthermore, the switching command transmitted by the management device 10 includes a command for notifying the terminal devices 50a to 50c that have received the switching command that the operation mode of the own device is the call-only mode or the call-only mode. . Accordingly, the terminal devices 50a to 50c that have received the switching command from the management device 10 can notify the operator of the operation mode of the own device through various notification means such as a display, an LED, and a speaker. Can improve convenience.

さらに、管理装置１０が送信する第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃが折返し電話をすべき顧客の端末装置の電話番号が含まれる。これにより、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、オペレータによる発信操作に応じて、折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができるため、オペレータの利便性を高めることができる。 Further, the first switching command transmitted by the management device 10 includes the telephone number of the customer terminal device to which the terminal devices 50a to 50c receiving the first switching command should make a return call. As a result, the terminal devices 50a to 50c that have received the first switching command can make a dial call to the terminal device indicated by the telephone number to be called back according to the call operation by the operator. Can increase the sex.

上述の例において、プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに提供することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば、光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ）を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに提供されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。 In the above example, the program can be stored and provided to a computer using various types of non-transitory computer readable media. Non-transitory computer readable media include various types of tangible storage media. Examples of non-transitory computer readable media are magnetic recording media (eg, flexible disks, magnetic tapes, hard disk drives), magneto-optical recording media (eg, magneto-optical disks), CD-ROM, CD-R, CD-R. / W, semiconductor memory (for example, mask ROM, PROM (Programmable ROM), EPROM (Erasable PROM), flash ROM, RAM). The program may be provided to the computer by various types of transitory computer readable media. Examples of transitory computer readable media include electrical signals, optical signals, and electromagnetic waves. The temporary computer-readable medium can supply the program to the computer via a wired communication path such as an electric wire and an optical fiber, or a wireless communication path.

本発明は上述した実施形態に限られたものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、折返し管理情報は、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に生成してもよい。この場合、管理装置１０は、折返し電話を希望する日及び時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置２０ａ〜２０ｃを用いて選択した折返し電話を希望する日及び時間帯を取得し、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を折返し管理情報として保存する。 The present invention is not limited to the above-described embodiments, and can be modified as appropriate without departing from the spirit of the present invention. For example, the return management information may be generated for each day and time zone when a return call is desired. In this case, the management device 10 reproduces the voice guidance that allows the customer to select the day and time zone for which a call is desired, and sets the date and time zone that the customer desires for the call that has been selected using the terminal devices 20a to 20c. The telephone numbers of the terminal devices 20a to 20c are stored as call back management information for each day and time zone when the call is desired to be returned.

１通信システム
１０管理装置
２０ａ〜２０ｃ端末装置
３０電話網
４０ネットワーク
５０ａ〜５０ｃ端末装置 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Communication system 10 Management apparatus 20a-20c Terminal apparatus 30 Telephone network 40 Network 50a-50c Terminal apparatus

Claims

A necessary number calculating unit for calculating a necessary number of transmitting terminals, which is a minimum necessary number of terminal devices used for a return call to a customer;
By comparing the number of transmitting terminals, which is the number of terminal devices whose operation mode is a call-only mode, with the required number of call terminals, and switching the operation mode of the terminal device to a call-only mode or a call-only mode according to the comparison result A terminal device controller that increases or decreases the number of terminal devices operating in the call-only mode,
The terminal device control unit
When the required number of calling terminals is larger than the number of calling terminals, a first switching command for switching the operation mode to the calling-only mode is transmitted to a terminal device in the receiving-only mode that is not in a call,
When the required number of calling terminals is smaller than the number of calling terminals, a second switching command for switching the operation mode to the receiving only mode is transmitted to the terminal device in the calling only mode that is not in a call.
Management device.

The required number of transmitting terminals calculates the minimum number of terminal devices that can process a return call for a customer who does not make a return call among customers who want a return call in a time zone to which the current time belongs. The management apparatus according to claim 1, wherein the management apparatus calculates the required number of terminals.

The transmission terminal required number calculation unit is:
By dividing the remaining time of the time zone to which the current time belongs by an average time required for a return call to calculate a division value, and by dividing the remaining number of customers who have not made a return call by the division value, The management apparatus according to claim 2, wherein the required number of transmission terminals is calculated.

4. The system according to claim 1, wherein the first switching instruction includes a telephone number of a customer to which the terminal device that has received the first switching instruction should make a return call. 5. The management device described.

The first switching command includes a command for notifying a terminal device that has received the first switching command that its own operation mode is a call-only mode. The management apparatus of any one of 1-4.

The second switching command includes a command for notifying the terminal device that has received the second switching command that the operation mode of the device is the incoming-only mode. The management apparatus of any one of -5.

Calculating the required number of calling terminals, which is the minimum number of terminal devices used for call back to the customer;
A step of comparing the number of calling terminals whose operation mode is the number of terminal devices in the call-only mode with the required number of calling terminals;
Transmitting a first switching command for switching the operation mode to the call-only mode for a terminal device in the call-only mode when the required number of call-out terminals is larger than the number of call-out terminals;
Transmitting a second switching command for switching the operation mode to the incoming call-only mode for a terminal device in the outgoing-only mode when the required number of outgoing terminals is less than the number of outgoing terminals; and Terminal device control method.

Calculating the required number of calling terminals, which is the minimum number of terminal devices used for call back to the customer;
A step of comparing the number of calling terminals whose operation mode is the number of terminal devices in the call-only mode with the required number of calling terminals;
Transmitting a first switching command for switching the operation mode to the call-only mode for a terminal device in the call-only mode when the required number of call-out terminals is larger than the number of call-out terminals;
A step of transmitting a second switching command for switching the operation mode to the incoming call-only mode for a terminal device in the outgoing-only mode when the required number of outgoing terminals is less than the number of outgoing terminals; A terminal device control program to be executed by an arithmetic device provided in the device.