JP6321388B2 - Information analysis system - Google Patents
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Description
本発明はデータ処理技術に関し、特に情報分析技術に関する。 The present invention relates to data processing technology, and more particularly to information analysis technology.
小売企業では、情報システム(例えば特許文献1参照)の導入により媒体別のCPO(Cost per Order、注文獲得単価)およびCPR(Cost per Response、反応獲得単価)の管理を徹底してきている。これにより、新規顧客の獲得やキャンペーンの効率化を図り、顧客数と売上を増加させてきた。 In retail enterprises, management of CPO (Cost per Order, order acquisition unit price) and CPR (Cost per Response, unit price per reaction) for each medium has been thoroughly implemented by introducing an information system (for example, see Patent Document 1). This has increased the number of customers and sales by acquiring new customers and improving campaign efficiency.
CPO管理、CPR管理の徹底によりある程度の顧客増加、売上の増加は達成されてきた。しかし、それらが一定の規模を超えると売上が伸び悩み、さらなる成長のための打ち手も見えない状況に陥っている現実を本発明者は認識した。本発明者は、この壁を突破するためには、顧客の動向を把握し、顧客をきめ細かく捉えた施策の立案プロセスを実現することが重要であると考えた。 A certain increase in customers and sales have been achieved by thorough CPO management and CPR management. However, the present inventor has recognized the fact that when they exceed a certain scale, sales are sluggish and they are in a situation where they can not see any action for further growth. The present inventor considered that in order to break through this wall, it is important to grasp the trend of the customer and to realize a policy planning process that closely captures the customer.
本発明は発明者の上記課題認識にもとづきなされたものであり、その主な目的は、顧客動向を効率的に把握することを支援する技術を提供することにある。 The present invention has been made on the basis of the inventor's recognition of the above problems, and a main object thereof is to provide a technique for assisting in efficiently grasping customer trends.
上記課題を解決するために、本発明のある態様の情報分析システムは、複数の顧客それぞれの商品購買実績を記憶する購買実績記憶部と、顧客に関して予め定められた複数のステータスの中で、複数の顧客それぞれが属するステータスを、各顧客の商品購買実績に応じて判定する判定部と、時間軸における複数の時間位置に、複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、判定部により判定された各顧客のステータスにもとづいて、ある時間位置におけるあるステータスに属する顧客数が多いほどそのシンボルのサイズを大きく設定し、かつ、シンボル間を移動した顧客数が多いほど線のサイズを大きく設定したグラフを表示させるグラフ表示部と、を備える。 In order to solve the above-described problem, an information analysis system according to an aspect of the present invention includes a purchase record storage unit that stores a product purchase record of each of a plurality of customers, and a plurality of statuses determined in advance for the customer. A determination unit that determines the status to which each customer belongs according to the product purchase performance of each customer, and a plurality of symbols indicating a plurality of statuses are arranged at a plurality of time positions on the time axis, and symbols at different time positions are arranged. It is a graph connected by a line, and based on the status of each customer determined by the determination unit, the larger the number of customers belonging to a certain status at a certain time position, the larger the size of the symbol, and between the symbols A graph display unit that displays a graph in which the size of the line is set larger as the number of customers moved increases.
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を、装置、方法、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。 Note that any combination of the above-described constituent elements and the expression of the present invention converted between an apparatus, a method, a program, a recording medium storing the program, and the like are also effective as an aspect of the present invention.
本発明によれば、ユーザが顧客動向を効率的に把握できるよう支援できる。 ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, it can assist so that a user can grasp | ascertain a customer trend efficiently.
以下、顧客のステータスの変化を時系列で可視化し、全体俯瞰のレベルから顧客1人1人のレベルまでドリルダウンしつつ顧客動向の分析を可能にする情報可視化技術を提案する。実施の形態の情報分析装置は、この情報可視化技術を適用した情報処理装置である。例えば、通信販売会社(通信販売業界)における顧客の動向を分析すべきユーザにより操作されるPCやタブレット端末である。以下提案する情報可視化技術は、顧客情報を管理する各種企業や団体(例えば通信販売会社等の小売企業や、レンタル会社等のサービス会社)のシステムに広く適用可能である。 In the following, we propose information visualization technology that makes it possible to analyze customer trends while visualizing changes in customer status in chronological order and drilling down from the overall overhead level to the level of each customer. The information analysis apparatus according to the embodiment is an information processing apparatus to which this information visualization technique is applied. For example, a PC or a tablet terminal operated by a user who should analyze customer trends in a mail order company (mail order industry). The proposed information visualization technology can be widely applied to systems of various companies and organizations that manage customer information (for example, retail companies such as mail order companies and service companies such as rental companies).
図1は、実施の形態の情報分析装置100の機能構成を示すブロック図である。本明細書のブロック図で示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのCPUやメモリをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
FIG. 1 is a block diagram illustrating a functional configuration of the
情報分析装置100は、データ保持部10と制御部20を備える。データ保持部10は、各種データの記憶領域である。メインメモリやハードディスク、フラッシュメモリ等の記憶装置により実現されてもよい。制御部20は、データ保持部10が保持するデータを適宜参照してデータ処理を実行する。制御部20は、CPU等のプロセッサがコンピュータプログラムを実行することにより実現されてもよい。
The
データ保持部10は、販売明細保持部12と、アクション明細保持部14と、顧客情報保持部16を含む。販売明細保持部12は、顧客による商品購入実績データ、言い換えれば、顧客に対する商品販売実績データを保持する。以下、商品販売実績の明細情報である「販売明細」を保持すると言う。アクション明細保持部14は、企業が顧客に対して実施した販売促進のためのアクションを示す明細情報(以下「アクション明細」と呼ぶ。)を保持する。言い換えれば、各顧客に対して実施した販売促進アクションの実績データを保持する。顧客情報保持部16は、顧客のステータスと種々の属性を示す情報(以下単に「顧客情報」と呼ぶ。)を保持する。
The
図2は販売明細を示す。販売明細保持部12は、商品を購買した顧客のIDと、購買日付と、購買商品に関する属性情報を対応づけた販売明細レコードを保持する。図3はアクション明細を示す。アクション明細保持部14は、販売促進アクションの対象顧客のIDと、そのアクションの開始日付、終了日付、販売促進アクションの内容を対応づけたアクション明細レコードを保持する。販売促進アクションは公知の様々なアクションを含み、例えば、オペレータによる電話(勧誘)、ダイレクトメールの送付、キャンペーンの実施、無料サンプルの提供等を含む。
FIG. 2 shows the sales details. The sales
図4は顧客情報を示す。顧客情報保持部16は、複数の顧客それぞれのIDと、ステータスと、年令や性別、氏名等を含む属性情報とを対応づけた顧客情報レコードを保持する。顧客情報で管理対象とする顧客は、企業から商品を購入した既存顧客と、購入可能性のある潜在顧客の両方を含む。顧客ステータスは、顧客を分類し、言い換えれば、顧客をグループ分けして分析するために、企業において予め定められた顧客の状態や、種類、カテゴリを示すものである。顧客ステータスは、CRM(Customer Relationship Management)等で定められた公知のステータスであってもよい。また、企業の戦略や事情に応じて企業独自に定められたステータスであってもよい。
FIG. 4 shows customer information. The customer
実施の形態における顧客ステータスの種類は、(1)定期契約・複数カテゴリ購買客、(2)定期契約・単一カテゴリ購買客、(3)通常購買・複数カテゴリ購買客、(4)通常購買・単一カテゴリ購買客、(5)見込顧客、(6)休眠顧客の6種類とする。(5)見込顧客は、商品の無料サンプルの請求者であり、企業から無料サンプルの提供を受けた者である。(6)休眠顧客は、過去商品を購入していたものの、現在は購入していない者である。(5)(6)は潜在顧客とも呼べる。 The types of customer status in the embodiment are (1) regular contract / multiple category purchaser, (2) regular contract / single category purchaser, (3) normal purchase / multiple category purchaser, (4) normal purchase / There are six types: single category purchaser, (5) prospective customer, and (6) dormant customer. (5) A prospective customer is a requester of a free sample of a product and a person who has received a free sample from a company. (6) Dormant customers are those who have purchased past products but are not currently purchasing. (5) (6) can also be called a potential customer.
実施の形態では、複数の顧客それぞれのステータスを月1回判定することとし、ステータスフィールドには顧客ステータスとその判定日付の組み合わせが格納される。なお、図2〜図4の各テーブルは適宜正規化してもよいことはもちろんである。例えば、図4の顧客情報は、顧客単位かつ判定日付(各月に判定されたステータス別)単位のレコードが保持されてもよいことはもちろんである。 In the embodiment, the status of each of a plurality of customers is determined once a month, and a combination of the customer status and its determination date is stored in the status field. Of course, the tables in FIGS. 2 to 4 may be normalized as appropriate. For example, the customer information shown in FIG. 4 may hold records for each customer and for each determination date (by status determined for each month).
図1に戻り、制御部20は、操作検出部22、表示制御部24、顧客動向分析部26を含む。操作検出部22は、キーボードやマウス等の入力機器を介してユーザが情報分析装置100へ入力した操作を検出し、その操作内容を顧客動向分析部26へ通知する。表示制御部24は、所定の表示装置における画面表示を制御する。表示制御部24は、顧客動向分析部26が出力した画面データ、例えばグラフ等の画像を含む画面データを表示装置に出力して表示させる。また、顧客動向分析部26の指示にしたがって表示装置で表示させる画面を切替える。
Returning to FIG. 1, the
顧客動向分析部26は、顧客動向の把握を支援するためのデータ処理を実行し、制御する。顧客動向分析部26は、ステータス判定部30と、ステータス遷移画面生成部32と、顧客リスト画面生成部34と、購買履歴画面生成部36と、購買品目内訳生成部38と、アクション内訳生成部40を含む。顧客動向分析部26の各ブロックに対応するプログラムモジュールを含む顧客動向分析アプリケーションが所定の記録媒体に格納されてもよい。そして、その記録媒体から顧客動向分析アプリケーションが情報分析装置100のストレージにインストールされてもよい。情報分析装置100のCPUは、インストールされたプログラムモジュールをメインメモリに読み出して実行することにより、顧客動向分析部26の各ブロックの機能を発揮してもよい。
The customer
ステータス判定部30は、図4に関連して説明した6種類の顧客ステータスの中で、複数の顧客のそれぞれが属する顧客ステータスを、各顧客の商品購買実績に応じて判定する。実施の形態では、月1回、定期的に各顧客のステータスを判定し、最新のステータスを判定日付に対応づけて図4の顧客情報レコードのステータス欄へ格納する。なお、顧客ステータスの判定、更新、記録の各処理は公知の技術により実現されてよい。
The
例えば、ステータス判定部30は、販売明細保持部12に保持された販売明細を参照し、これまで商品購買実績がない新規顧客について、その顧客ステータスを判定してもよい。また、ステータス判定部30は、顧客情報保持部16に保持された顧客情報を参照して既存顧客のそれまでのステータスを特定してもよい。そして、販売明細保持部12に保持された販売明細を参照し、当該既存顧客のそれまでのステータスと商品購入実績に応じて、当該顧客の新たなステータスを判定してもよい。
For example, the
例えば、2013年11月15日に初めて1つの商品を購入した顧客については、12月1日の判定処理において、そのステータスを「通常購買・単一カテゴリ購買客」と判定してもよい。また、2013年11月1日の判定処理において、ある顧客がステータス「通常購買・複数カテゴリ購買客」であり、以降、その顧客が商品を未購買であれば、12月1日の判定処理において、そのステータスを「休眠顧客」へ更新してもよい。 For example, for a customer who purchased a product for the first time on November 15, 2013, in the determination process on December 1, the status may be determined as “regular purchase / single category customer”. In addition, in the determination process on November 1, 2013, if a customer is in the status “normal purchase / multiple category purchaser” and the customer has not purchased the product, the determination process on December 1 The status may be updated to “sleeping customer”.
ステータス遷移画面生成部32は、顧客情報保持部16に保持された顧客情報を参照してステータス遷移画面のデータを生成し、表示制御部24へ出力する。ステータス遷移画面生成部32は、デフォルトの状態では、顧客情報保持部16の顧客情報が示す全顧客を母集団とし、全顧客のステータスの遷移状況を示すグラフをステータス遷移画面として生成する。図5はステータス遷移画面を示す。ステータス遷移画面50では、横軸を時間軸とし、その時間軸における複数の時間位置に複数種類のステータスを示す複数種類のステータスシンボル52を配置する。異なるステータスを示すステータスシンボル52は、形状、模様、色彩を適宜異ならせてよい。
The status transition
ステータス遷移画面50では、属する顧客数が多いステータスほどステータスシンボル52のサイズを大きく設定し、具体的には縦の長さを長くする。また、異なる時点のステータスシンボル52を線(以下「遷移シンボル54」と呼ぶ。)で結ぶ。そして、ステータスシンボル52間を移動した顧客数が多いほど遷移シンボル54のサイズを大きく設定し、具体的には遷移シンボル54が示す線の幅を大きく設定する。すなわち遷移シンボル54は、その線幅により、ステータスシンボル52間の移動人数の多寡を示唆する。
In the
ステータス遷移画面50の生成方法を詳細に説明する。ステータス遷移画面生成部32は、顧客情報保持部16に保持された顧客情報が示すステータスを、判定日付毎かつステータス種類毎に集計する。そして、判定日付とステータス種類の組み合わせ毎に、属する顧客数を特定する。ステータス遷移画面生成部32は、ステータス遷移画面50の複数の時間位置における複数のステータスシンボル52について、各ステータスシンボル52が示すステータスに属する顧客数が多いほど縦の長さが長くなるよう決定する。
A method for generating the
またステータス遷移画面生成部32は、複数の時間位置に亘るステータスシンボル52間の遷移人数を、ステータスシンボル52の組み合わせごとに特定する。具体的には、先の時間位置(例えば2013年8月)における複数の顧客ステータスと、後の時間位置(例えば2013年9月)における複数の顧客ステータスの組み合わせについて、それぞれの組み合わせに該当する顧客数を算出する。例えば、先の時間位置にステータス「通常購買・単一カテゴリ購買客」であり、後の時間位置にステータス「定期契約・単一カテゴリ購買客」となった顧客を特定し、その数を特定する。同様に、先の時間位置にステータス「通常購買・単一カテゴリ購買客」であり、後の時間位置にステータス「休眠顧客」となった顧客を特定し、その数を特定する。
Further, the status transition
ステータス遷移画面生成部32は、相対的に顧客数が多い遷移を示す遷移シンボル54の線幅を、相対的に顧客数が少ない遷移を示す遷移シンボル54の線幅より大きく設定する。またステータス遷移画面生成部32は、後述の顧客リスト画面60の生成のために、個々の遷移シンボル54と、その遷移シンボル54が示す遷移を行った顧客のIDを対応づけて所定の記憶領域に記憶させておく。
The status transition
またステータス遷移画面生成部32は、ステータス遷移画面50において特定のステータスシンボル52が選択された場合に、顧客情報保持部16の顧客情報を参照して、そのステータスシンボル52が位置する時間位置に、そのステータスシンボル52が示すステータスに属する顧客を特定する。そして、特定した顧客を新たな母集団として、新たなステータス遷移画面50を生成し、表示制御部24へ出力する。
In addition, when a
具体的には、新たな母集団に属する顧客のIDに絞り込んで、判定日付毎かつステータス種類毎の顧客数を集計し、その集計値にもとづいて複数の時間位置における各ステータスシンボル52のサイズを新たに決定する。同様に、新たな母集団に属する顧客のIDに絞り込んで、複数の時間位置に亘るステータスシンボル52間の遷移人数を集計し、その集計値にもとづいて各遷移シンボル54の線幅を新たに決定する。そして、新たなサイズのステータスシンボル52と、新たな線幅の遷移シンボル54を配置した新たなステータス遷移画面50を生成する。
Specifically, by narrowing down to IDs of customers belonging to a new population, the number of customers for each determination date and status type is totaled, and the size of each
図6もステータス遷移画面を示す。同図は、図5のステータス遷移画面50において、2013年8月の(3)通常購買・複数カテゴリ購買客を示すステータスシンボル52が選択された場合の遷移先画面を示している。また同図は、2013年8月にステータス「(3)通常購買・複数カテゴリ購買客」に属する顧客が、その時点以前および以降に属するステータスの推移を示すものである。
FIG. 6 also shows a status transition screen. This figure shows the transition destination screen when the
顧客リスト画面生成部34は、ステータス遷移画面50において特定の遷移シンボル54が選択された場合に、選択された遷移シンボル54で結ばれたステータスシンボル52間を移動した1人以上の顧客の情報を一覧表示する顧客リスト画面のデータを生成し、表示制御部24へ出力する。
When a
図7は顧客リスト画面を示す。顧客リスト画面生成部34は、所定の記憶領域を参照して、選択された遷移シンボル54に対応づけられた1つ以上の顧客IDを識別する。そして、顧客情報保持部16を参照して、識別した顧客IDと対応づけられた顧客情報レコードを特定し、当該レコードに記録された顧客属性情報を並べた顧客リスト画面60を生成する。顧客リスト画面60に表示する顧客属性情報は、例えば氏名、年齢、性別、住所等であってもよい。顧客リスト画面生成部34は、顧客リスト画面60に、詳細な分析の対象とする顧客を選択させるためのチェックボックス62と、購買履歴表示ボタン64と、購買品目内訳表示ボタン66と、アクション内訳表示ボタン68を配置する。
FIG. 7 shows a customer list screen. The customer list
図1に戻り、購買履歴画面生成部36は、顧客リスト画面60において特定の顧客が選択された場合に、選択された顧客(以下「被選択顧客」と呼ぶ。)の過去の購買履歴を示す購買履歴画面のデータを生成し、表示制御部24へ出力する。典型的には1人の顧客が選択される。具体的には、顧客リスト画面60において特定の顧客のチェックボックス62にチェックが入力されて購買履歴表示ボタン64が押下された場合に、購買履歴画面生成部36は、チェックが入力された被選択顧客のIDが対応づけられた販売明細レコードを販売明細保持部12から取得する。そして、販売明細レコード単位に、明細情報(例えば日付、購買品目、購買金額、付帯情報等)を並べた購買履歴画面を生成する。
Returning to FIG. 1, when a specific customer is selected on the
購買品目内訳生成部38は、ステータス遷移画面50においてユーザが選択した遷移シンボル54上を移動した1人以上の顧客について、その遷移シンボル54で示される期間に各顧客が購買した商品の内訳を示す購買品目内訳画面のデータを生成し、表示制御部24へ出力する。ステータス遷移画面50における遷移シンボル54は、特定のステータスシンボル52間を示すオブジェクトである。したがって、遷移シンボル54で示される期間は、その遷移シンボル54が結ぶ2つのステータスシンボル52により形成される期間であり、顧客ステータスの判定間隔とも言える。また、購買品目内訳生成部38は、ステータス遷移画面50においてユーザが選択した特定の期間に、特定のシンボル間を移動した顧客の購買商品内訳を表示させると言える。
The purchase item
図8は購買品目内訳画面を示す。実施の形態の購買品目内訳生成部38は、顧客リスト画面60において特定の顧客が選択された場合に、被選択顧客が購買した商品の内訳を示す購買品目内訳画面70を生成し、表示制御部24へ出力する。典型的には2人以上の顧客が選択される。購買品目内訳生成部38は、顧客リスト画面60で選択された顧客のIDをキーとして、販売明細保持部12が保持する当該顧客の販売明細レコードを取得する。そして、顧客リスト画面60の表示条件となった、ステータス遷移画面50でユーザが選択した遷移シンボル54が示す期間(以下「ユーザ選択期間」と呼ぶ。)に対応づけられた販売明細レコードに絞り込む。
FIG. 8 shows a purchase item breakdown screen. When a specific customer is selected on the
購買品目内訳生成部38は、ユーザ選択期間内の日付が記録された1つ以上の販売明細レコードにしたがって、全購買商品に占める各商品の割合を算出することにより購買商品の内訳データを生成する。購買品目内訳生成部38は、購買商品の内訳を示す円グラフのデータを生成し、その円グラフを配置した購買品目内訳画面70を生成する。
The purchase item
図1に戻り、アクション内訳生成部40は、ステータス遷移画面50においてユーザが選択した遷移シンボル54上を移動した1人以上の顧客について、その遷移シンボル54で示される期間に各顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳を示すアクション内訳画面のデータを生成し、表示制御部24へ出力する。既述したように、ステータス遷移画面50における遷移シンボル54は、特定のステータスシンボル52間を示すオブジェクトである。したがって、アクション内訳生成部40は、ステータス遷移画面50においてユーザが選択した特定の期間に、特定のシンボル間を移動した顧客に対する販売促進アクションの内訳を表示させると言える。
Returning to FIG. 1, the action
図9はアクション内訳画面を示す。実施の形態のアクション内訳生成部40は、顧客リスト画面60において特定の顧客が選択された場合に、被選択顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳を示すアクション内訳画面80を生成し、表示制御部24へ出力する。典型的には2人以上の顧客が選択される。アクション内訳生成部40は、顧客リスト画面60で選択された顧客のIDをキーとして、アクション明細保持部14が保持する当該顧客に対するアクション明細レコードを取得する。そして、顧客リスト画面60の表示条件となった、ステータス遷移画面50でのユーザ選択期間に対応づけられたアクション明細レコードに絞り込む。
FIG. 9 shows an action breakdown screen. The action
アクション内訳生成部40は、ユーザ選択期間内の日付が記録された1つ以上のアクション明細レコードにしたがって、全販売促進アクションに占める各アクションの割合を算出することにより販売促進アクションの内訳データを生成する。なお、アクション明細レコードに記録された開始日付と終了日付の少なくとも一方がユーザ選択期間に含まれることを条件としてもよく、開始日付と終了日付の両方がユーザ選択期間に含まれることを条件としてもよい。アクション内訳生成部40は、販売促進アクションの内訳を示す円グラフのデータを生成し、その円グラフを配置したアクション内訳画面80を生成する。
The action
購買品目内訳画面70およびアクション内訳画面80における内訳表示の変形例として、円グラフに代えて、内訳表示に好適な他の態様のグラフを使用してもよい。例えば、横軸を時間(日時)、縦軸を顧客による購買金額の合計とし、積み上げ要素を購買商品とする積み上げ棒グラフ、積み上げ折れ線グラフを使用して内訳を示してもよい。
As a modified example of the breakdown display on the purchase
図7〜図9では不図示だが、顧客リスト画面60、購買品目内訳画面70、アクション内訳画面80のそれぞれに、ステータス遷移画面50においてユーザが選択した遷移シンボル54が示す期間をさらに表示させてもよい。また、その遷移シンボル54により結ばれたステータスシンボル52であり、例えば、表示対象顧客の移動元のステータスシンボル52および移動先のステータスシンボル52の名称をさらに表示させてもよい。これにより、詳細情報を表示した顧客の属性、言い換えれば、顧客の絞り込み条件をわかりやすく提示できる。
Although not shown in FIGS. 7 to 9, the period indicated by the
以上の構成による情報分析装置100の動作を以下説明する。
顧客動向を分析して、企業の売上増加のための施策を検討すべきユーザは、既存のCRMシステムや販売管理システム等に蓄積された顧客の購買実績を示す販売明細データと、顧客に対して実施した販売促進アクションを示すアクション明細データと、顧客属性情報を情報分析装置100にインポートする。これにより、販売明細保持部12とアクション明細保持部14と顧客情報保持部16を構築する。変形例として、外部のデータベースサーバに構築された販売明細保持部12、アクション明細保持部14、顧客情報保持部16を、通信網を介して随時参照する構成であってもよい。
The operation of the
Users who analyze customer trends and should consider measures to increase corporate sales are based on sales details data that shows customer purchase records accumulated in existing CRM systems, sales management systems, etc. The action detail data indicating the implemented sales promotion action and the customer attribute information are imported into the
ユーザは、顧客動向分析アプリケーションを情報分析装置100にインストールすることにより、情報分析装置100に顧客動向分析部26を構築する。顧客動向分析部26のステータス判定部30は、販売明細保持部12の販売明細レコードにしたがって複数の顧客それぞれの顧客ステータスを決定し、顧客情報保持部16に最新の顧客ステータスを格納する。ステータス判定部30は、各顧客のステータスを月1回、定期的に判定し、判定部と顧客ステータスの組み合わせを顧客情報保持部16に追加記録する。
The user installs the customer trend analysis application in the
ユーザが、顧客動向分析アプリケーションを起動し、ステータス遷移画面の表示を選択すると、操作検出部22は、ステータス遷移画面の表示を指示する操作を検出する。ステータス遷移画面生成部32は、顧客情報保持部16に保持された各顧客の顧客ステータスにしたがって複数のステータスシンボル52のサイズと複数の遷移シンボル54のサイズをそれぞれ決定する。そして、複数のステータスシンボル52と複数の遷移シンボル54を配置したステータス遷移画面50のデータを生成し、表示制御部24を介してディスプレイに表示させる。初期表示時は、顧客情報保持部16に記録された全顧客を母集団として、全顧客のステータスの推移を俯瞰的に示すステータス遷移画面50を表示させる。
When the user activates the customer trend analysis application and selects display of the status transition screen, the
ステータス遷移画面50においてユーザが1つのステータスシンボル52をクリックすると、操作検出部22は、クリックされたステータスシンボル52を示す情報を顧客動向分析部26へ通知する。ステータス遷移画面生成部32は、クリックされたステータスシンボル52に属する顧客を新たな母集団として特定する。言い換えれば、クリックされたステータスシンボル52が示す時間位置に、ステータスシンボル52が示すステータスであった顧客を新たな母集団として特定する。ステータス遷移画面生成部32は、新たな母集団に属する顧客のステータス推移を示す新たなステータス遷移画面50を生成する。すなわち、ユーザによるステータスシンボル52選択操作に応じて、ステータス遷移の分析対象とする顧客を絞り込み、ステータス遷移画面50における各ステータスシンボル52と各遷移シンボル54のサイズを更新する。
When the user clicks one
ステータス遷移画面50においてユーザが1つの遷移シンボル54をクリックすると、操作検出部22は、クリックされた遷移シンボル54を示す情報を顧客動向分析部26へ通知する。顧客リスト画面生成部34は、クリックされた遷移シンボル54で結ばれたステータスシンボル52間を移動した顧客を特定する。そして、特定した1人以上の顧客に関する情報を一括して示す顧客リスト画面60を生成し、表示制御部24を介してディスプレイに表示させる。顧客リスト画面60においてユーザが特定の顧客を選択後、購買履歴表示ボタン64をクリックすると、購買履歴画面生成部36は、被選択顧客の過去の購買実績を並べた購買履歴画面を生成し、表示制御部24を介してディスプレイに表示させる。
When the user clicks one
顧客リスト画面60においてユーザが特定の顧客を選択後、購買品目内訳表示ボタン66をクリックすると、操作検出部22は、この操作を顧客動向分析部26へ通知する。購買品目内訳生成部38は、ステータス遷移画面50において先に選択された遷移シンボル54が示す期間に、被選択顧客が購買した商品の内訳(各商品の占有率)を示す購買品目内訳画面70を生成し、表示制御部24を介してディスプレイに表示させる。また、顧客リスト画面60においてユーザが特定の顧客を選択後、アクション内訳表示ボタン68をクリックすると、操作検出部22は、この操作を顧客動向分析部26へ通知する。アクション内訳生成部40は、ステータス遷移画面50において先に選択された遷移シンボル54が示す期間に、被選択顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳(各アクションの占有率)を示すアクション内訳画面80を生成し、表示制御部24を介してディスプレイに表示させる。
After the user selects a specific customer on the
実施の形態の情報分析装置100によると、複数の顧客について時系列でのステータス推移を可視化したグラフをユーザに提示できる。各顧客のステータス推移の状況に応じて、グラフ上のステータスシンボル52および遷移シンボル54のサイズを調整することにより、複数の顧客について時系列でのステータス推移の状況・傾向をユーザが直観的に把握できるよう支援できる。また情報分析装置100は、全体俯瞰のレベル(例えば図5)から、特定の条件を満たす顧客等の特定ノードへ絞ったレベル(例えば図6)、顧客1人1人の動向のレベル(例えば図7の顧客リスト画面や購買履歴画面)まで順次ドリルダウンして分析することを可能にする。グラフ上のシンボルの選択(クリック)により、より詳細なレベルの情報を順次提供することで、個々の分析画面を有機的に連携し、効率的な顧客動向分析を支援できる。
According to the
また情報分析装置100によると、ステータス遷移画面50においてユーザが問題を感じて選択した遷移シンボル54について、その遷移シンボル54が示す移動を行った顧客の購買履歴、購買品目構成、顧客へのアクション項目構成をユーザに提示する。これにより、顧客動向分析および顧客動向に影響を与える要因分析を一層支援できる。例えば、顧客ステータスの遷移に影響力が大きい商品は何であるか(図8の例では「健康食品ABC」)の分析を支援できる。また、顧客ステータスの遷移に影響力が大きい販売促進アクションは何であるか(図9の例では「半額キャンペーン」)の分析を支援できる。
Further, according to the
情報分析装置100を活用することで、例えば、ある目的で実施した施策は、短期での効果が継続するケースと、継続しないケースに明確に分かれている事実に気づくことができる。また、顧客ステータスを時系列の推移でグループ化することで、休眠顧客や、顧客離脱の発生要因となっている問題箇所を発見しやすくなる。ユーザは、可視化から得られた知見を業務ロジックに落とし込み、これまでのCPO・CPR主体の打ち手に加えて、顧客動向をきめ細やかに把握して、離脱の防止、購買単価向上の施策を検討していくことができる。
By utilizing the
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。 The present invention has been described based on the embodiments. This embodiment is an exemplification, and it will be understood by those skilled in the art that various modifications can be made to combinations of the respective constituent elements and processing processes, and such modifications are also within the scope of the present invention. is there.
実施の形態では、ステータス遷移画面50において顧客が特定のステータスシンボル52を選択した場合に、選択されたステータスシンボル52が示すステータスに属する顧客を新たな母集団とし、ステータス遷移画面50を更新表示した。変形例として、ステータス遷移画面生成部32は、特定の販売促進アクション(キャンペーンやダイレクトメール等)を提供した顧客(顧客A)や、そのアクションに応じて購買を行った顧客(顧客B)を指定した絞り込み指示をユーザから受け付け、顧客Aや顧客Bを新たな母集団としてステータス遷移画面50を更新表示してもよい。顧客Aの特定は、アクション明細保持部14に保持されたアクション明細レコードを参照することにより実現されてよい。また顧客Bの特定は、アクション明細保持部14に保持されたアクション明細レコードと、販売明細保持部12に保持された販売明細レコードを突合することにより実現されてよい。また、顧客の絞り込みに必要なその他の情報(パラメータ)は、顧客IDと対応づけて販売明細保持部12に保持されればよい。
In the embodiment, when a customer selects a
実施の形態では、ステータス遷移画面50→顧客リスト画面60→購買品目内訳画面70と画面遷移させることとしたが、ステータス遷移画面50における特定の遷移シンボル54をユーザが選択した場合に、購買品目内訳画面70へ直接遷移させてもよい。例えば購買品目内訳生成部38は、選択された遷移シンボル54上を移動した1人以上の顧客を、顧客情報保持部16の顧客情報を参照して特定してもよく、選択された遷移シンボル54と予めステータス遷移画面生成部32が対応づけた顧客IDを参照して特定してもよい。そして、その遷移シンボル54で示される期間に各顧客が購買した商品の内訳を各顧客の販売明細を参照して特定し、購買品目内訳画面70を生成してもよい。
In the embodiment, the screen transition is made from the
同様に、実施の形態では、ステータス遷移画面50→顧客リスト画面60→アクション内訳画面80と画面遷移させることとしたが、ステータス遷移画面50における特定の遷移シンボル54をユーザが選択した場合に、アクション内訳画面80へ直接遷移させてもよい。例えばアクション内訳生成部40は、選択された遷移シンボル54上を移動した1人以上の顧客を、顧客情報保持部16の顧客情報を参照して特定してもよく、選択された遷移シンボル54と予めステータス遷移画面生成部32が対応づけた顧客IDを参照して特定してもよい。そして、その遷移シンボル54で示される期間に各顧客に対して実施された販売促進アクションをアクション明細レコードを参照して特定し、アクション内訳画面80を生成してもよい。
Similarly, in the embodiment, the screen transition is made as the
また実施の形態では、ステータス遷移画面50において特定のステータスシンボル52が選択されると、母集団とする顧客を絞り込んでステータス遷移画面50を更新し、特定の遷移シンボル54が選択されると顧客リスト画面60を表示させた。しかし、ステータス遷移画面50の表示内容変更や画面遷移の態様はこれに限られず、種々の変形例が存在する。例えば、特定のステータスシンボル52が選択された場合に、顧客リスト画面生成部34は、選択シンボルが示す時間位置およびステータスに属する顧客を母集団とする顧客リスト画面60を表示させてもよい。また、特定の遷移シンボル54が選択された場合に、ステータス遷移画面生成部32は、選択シンボルが示すステータス遷移を行った顧客を母集団とする新たなステータス遷移画面50を表示させてもよい。また、ステータス遷移画面50において、ユーザはステータスシンボル52や遷移シンボル54を選択した上で、予め定められた複数種類の処理の中から所望の処理、例えばステータス遷移画面50の更新や他画面への遷移等を選択してもよい。すなわち、そのような操作が可能な画面要素をステータス遷移画面50が含んでもよい。この場合、ユーザの選択結果に応じて、適宜母集団とする顧客を絞り込み、ステータス遷移画面50の表示内容を更新し、また、ユーザが所望する顧客リスト画面60、購買品目内訳画面70、アクション内訳画面80への画面遷移を実行してもよい。
In the embodiment, when a
実施の形態の情報可視化技術は、スタンドアローンの情報処理装置に限らず、複数の情報処理装置がLAN・WAN・インターネット等を含む通信網を介して接続された情報処理システムにも適用できる。言い換えれば、実施の形態の情報分析装置100の機能を、互いに連携する複数の情報処理装置により分散して実行してもよい。例えば、図1に示す機能ブロックを備えたウェブアプリケーションサーバと、ウェブブラウザを備え、サーバから提供された画面データ(例えばステータス遷移画面を示すウェブページ)を表示させるクライアント端末が連携することにより実現することもできる。また、データ保持部10が保持することとした各種情報は、外部のデータベースサーバが保持してもよい。
The information visualization technique of the embodiment is not limited to a stand-alone information processing apparatus, but can be applied to an information processing system in which a plurality of information processing apparatuses are connected via a communication network including a LAN, a WAN, the Internet, and the like. In other words, the functions of the
上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。 Any combination of the above-described embodiments and modifications is also useful as an embodiment of the present invention. The new embodiment generated by the combination has the effects of the combined embodiment and the modified examples.
また、請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連携によって実現されることも当業者には理解されるところである。例えば、請求項に記載のグラフ表示部は、実施の形態の表示制御部24とステータス遷移画面生成部32の連携により実現されてよい。また、請求項に記載の顧客リスト表示部は、実施の形態の表示制御部24と顧客リスト画面生成部34の連携により実現されてよい。また、請求項に記載の購買商品内訳表示部は、実施の形態の表示制御部24と購買品目内訳生成部38の連携により実現されてよい。また、請求項に記載のアクション内訳表示部は、実施の形態の表示制御部24とアクション内訳生成部40の連携により実現されてよい。
In addition, it should be understood by those skilled in the art that the functions to be fulfilled by the constituent elements described in the claims are realized by the individual constituent elements shown in the embodiments and the modified examples or by their cooperation. . For example, the graph display unit described in the claims may be realized by cooperation between the
12 販売明細保持部、 14 アクション明細保持部、 16 顧客情報保持部、 30 ステータス判定部、 32 ステータス遷移画面生成部、 34 顧客リスト画面生成部、 36 購買履歴画面生成部、 38 購買品目内訳生成部、 40 アクション内訳生成部、 100 情報分析装置。
12 Sales details holding unit, 14 Action details holding unit, 16 Customer information holding unit, 30 Status determining unit, 32 Status transition screen generating unit, 34 Customer list screen generating unit, 36 Purchasing history screen generating unit, 38 Purchasing item
Claims (7)
対象に関して予め定められた複数のステータスの中で、前記複数の対象それぞれが属す
るステータスを、各対象の属性情報に応じて判定する判定部と、
時間軸における複数の時間位置に、前記複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、ある時間位置におけるあるステータスに属する対象数に応じてそのシンボルの態様を調整し、かつ、シンボル間を移動した対象数に応じて線の態様を調整したグラフを表示させるグラフ表示部と、
を備えることを特徴とする情報分析システム。 An attribute information storage unit for storing attribute information on each of a plurality of objects;
A determination unit that determines a status to which each of the plurality of objects belongs among a plurality of predetermined statuses for the objects according to attribute information of each object;
A graph in which a plurality of symbols indicating the plurality of statuses are arranged at a plurality of time positions on the time axis , and symbols at different time positions are connected by lines, according to the number of objects belonging to a certain status at a certain time position A graph display unit for adjusting a mode of the symbol and displaying a graph in which the mode of the line is adjusted according to the number of objects moved between the symbols;
An information analysis system comprising:
の物事の実績を示す情報であることを特徴とする請求項1に記載の情報分析システム。 The information analysis system according to claim 1, wherein the attribute information related to each of the plurality of objects is information indicating a result of a predetermined thing by each of the plurality of objects.
選択されたシンボルが示すステータスに属する対象を母集団として、前記複数のシンボル
の態様、および、シンボル間を結ぶ線の態様を再調整したグラフを表示させることを特徴
とする請求項1または2に記載の情報分析システム。 The graph display unit, when a user selects one symbol in the graph,
3. The graph according to claim 1 or 2, wherein a graph in which a mode of the plurality of symbols and a mode of a line connecting the symbols are readjusted is displayed with the target belonging to the status indicated by the selected symbol as a population. Information analysis system described.
動を行った対象に関する情報を一覧表示するリスト表示部をさらに備えることを特徴とす
る請求項1から3のいずれかに記載の情報分析システム。 4. The display device according to claim 1, further comprising: a list display unit that displays a list of information about a target on which the movement is performed with respect to movement between specific symbols in the graph selected by the user. 5. Information analysis system.
動を行った対象に関する、前記特定のシンボル間で示される状態における属性情報の内訳
を表示する属性情報の内訳表示部をさらに備えることを特徴とする請求項1から4のいず
れかに記載の情報分析システム。 For a movement between specific symbols in the graph selected by the user, an attribute information breakdown display unit for displaying a breakdown of the attribute information in a state indicated between the specific symbols with respect to a target to which the movement is performed is further provided. The information analysis system according to claim 1, wherein:
ユーザにより選択された前記グラフにおける特定のシンボル間の移動について、その移
動を行った対象に対して、前記特定のシンボル間で示される状態において実施されたアク
ションの内訳を表示するアクション内訳表示部をさらに備えることを特徴とする請求項1
から5のいずれかに記載の情報分析システム。 An action storage unit that stores actions performed on each of a plurality of objects;
An action breakdown display unit that displays a breakdown of actions performed in a state indicated between the specific symbols with respect to a movement target between the specific symbols in the graph selected by the user. The apparatus further comprises:
To 5. The information analysis system according to any one of 5.
テータスを、所定の記憶装置に記憶された各対象に関する属性情報に応じて判定する機能
と、
時間軸における複数の時間位置に、前記複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、ある時間位置におけるあるステータスに属する対象数に応じてそのシンボルの態様を調整し、かつ、シンボル間を移動した対象数に応じて線の態様を調整したグラフを表示させる機能と、
をコンピュータに実現させるためのコンピュータプログラム。 A function of determining a status to which each of a plurality of objects belongs among a plurality of predetermined statuses for the object according to attribute information about each object stored in a predetermined storage device;
A graph in which a plurality of symbols indicating the plurality of statuses are arranged at a plurality of time positions on the time axis , and symbols at different time positions are connected by lines, according to the number of objects belonging to a certain status at a certain time position A function of adjusting the mode of the symbol and displaying a graph in which the mode of the line is adjusted according to the number of objects moved between the symbols;
A computer program for realizing a computer.
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