JP6257904B2

JP6257904B2 - 解決事例作成支援システム及び解決事例作成支援方法

Info

Publication number: JP6257904B2
Application number: JP2013050926A
Authority: JP
Inventors: 弘晃京林
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2013-03-13
Filing date: 2013-03-13
Publication date: 2018-01-10
Anticipated expiration: 2033-03-13
Also published as: JP2014178773A

Description

本発明は、障害監視装置が検知したインシデントに対する解決事例の生成を支援することができる解決事例作成支援システム及び解決事例作成支援方法に関する。

近年のコンピュータシステムにおいては、日々発生する監視対象機器（顧客コンピュータ）からの解決すべき案件や課題を含むメッセージに対して迅速かつ正確に一次対応を行なうため、これらメッセージをインシデントとしてコンピュータ管理するインシデント管理システムが採用されている。このインシデント管理システムでは、監視対象機器からのメッセージに加えて顧客からの問合せや作業依頼もインシデントとしてとらえ、インシデント管理システムに登録し、インシデントに対する一次対応の進捗状況を管理することが行われている。

従来技術によるインシデント管理システムでは、インシデント対応を行なうサービスデスクの効率を向上させるため、インシデント毎に対応手順（以下、解決事例と称す）を自動で付加する機能を有している。このインシデント管理システムが付加する解決事例は、一般的に、監視対象機器から発生するメッセージの内容や発生順序などをルール化し、このルールを予め定義し、当該ルールに合致する解決事例を抽出することによって行われている。

このインシデント管理に関する技術が記載された文献としては下記の特許文献１が挙げられ、この特許文献１には、障害メッセージに基づいて障害事象をインシデントとしてインシデントデータベースに登録するインシデント登録部と、障害メッセージについて関連性ルールデータベースに予め登録している各障害メッセージとその関連障害メッセージに係る情報を検索して関連障害メッセージの情報を取得し、障害監視システムにおける障害発生時近辺の所定の範囲の障害メッセージの出力内容を検索し、取得した関連障害メッセージが出力されている場合は、インシデントデータベースに追加して記録する関連性判定部とを設けたことによって、システム障害により複数の障害メッセージが出力される場合に、関連性のあるこれらの障害メッセージをまとめて取り扱うことができるインシデント管理技術が記載されている。

特開２０１２−９４０４９号公報

前述の特許文献１記載技術は、サービスデスクが障害発生時の対応を迅速かつ正確に実施することができるものの、解決事例を抽出するためのルールを定義する方式については考慮されておらず、このルール定義の作成は、同じデータベースサーバでも顧客毎に発生元機器名や利用するソフトウェアにより出力されるメッセージが異なるため同じルールを複数の顧客に適用できず、過去に発生したインシデントの発生順序や内容を人手で分析し、ルールとして定義する必要があるため、多大な工数と経験が必要な作業となってしまうという課題があった。

本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、解決事例の生成を支援することができる解決事例作成支援システム及び解決事例作成支援方法を提供することである。

前記目的を達成するため本発明による解決事例作成支援システム及び方法は、事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順と、インシデントデータベースに格納したインシデントが発生した発生元及び発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出してシステムエンジニアに提示する。

本発明による解決事例作成支援システム及び解決事例作成支援方法は、抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順が類似する新インシデントをシステムエンジニアに提示し、インシデントに対する解決事例の生成を支援することができる。

本発明の実施形態による解決事例作成支援システムを含むコンピュータシステムを示す図である。本実施形態による事例データベースの項目例を示す図である。本実施形態による構成情報データベースの項目例を示す図である。本実施形態による事例パターンデータベースの項目例を示す図である。本実施形態によるインシデントデータベースの項目例を示す図である。本実施形態による解決事例抽出結果ＧＵＩの画面例を示す図である。本実施形態による解決事例解析システムの処理動作のフローを示す図である。本実施形態による解決事例作成支援システムの処理動作のフローを示す図である。本発明の解決事例抽出例を示す図である。

以下、本発明による解決事例作成支援方法を実現する解決事例作成支援システムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態による解決事例作成支援システムを含むコンピュータシステムは、図１に示す如く、顧客コンピュータである複数の監視対象機器２に接続された障害監視装置３を設置したデータセンタ１と、該データセンタ１にネットワーク４を介して接続されて前記障害監視装置３からの障害メッセージをインシデントとして管理し、インシデントに対する一次対応の進捗状況を管理する監視センタ５とを備える。

該監視センタ５は、次の部位を備え、同じ順序や期間で発生した他の顧客のインシデントに対する解決事例の新規登録を効率化するように構成されている。
（１）前記監視対象機器２毎のハードウェア及びソフトウェアの構成情報を格納する構成情報データベース１２。
（２）複数のインシデントに対する複数の解決事例９を格納する事例データベース８。
（３）インシデントを解析するためにメッセージを抽象化した抽象化データ１４を格納する事例パターンデータベース１３。

（４）発生したインシデントの日時・発生元（監視対象機器）・メッセージを格納するインシデントデータベース７。
（５）該インシデントデータベース７に受信したインシデントに解決事例を自動で登録すると共に、事例データベース８内の解決事例９に定義されたルールを確認し、ルールに合致したインシデントの場合に新たな解決事例９を自動で付加するインシデント管理システム６。

（６）登録されたインシデントを参照し、インシデントに付加された解決事例に応じて対応手順書に基づいて一次対応を行なうサービスデスク１０のコンピュータ（解決事例毎に一次対応するための手順を格納した対応解決事例を格納している。）。
（７）事例データベース８に定義された解決事例９に基づいて構成情報データベース１２の情報を参照し、事例パターンデータベース１３内の解決事例の抽象化データ１４を作成する解決事例解析システム１１。

（８）解決事例９内に定義された発生元機器名を構成情報データベース１２に基づいて機器種別への変換結果と発生順序及び有効時間を格納する解決事例の抽象化データ１４。
（９）構成情報データベース１２に基づいてインシデントデータベース７に格納されているインシデントを参照し、事例パターンデータベース１３内の解決事例の抽象化データ１４をマッチング（同意語を検索対象とする処理や固有名詞の任意文字列化他）させると共に、構成情報データベース１２の機器種別から抽象化した発生元機器名を格納したインシデントデータベース７内のメッセージとのマッチングを行い、双方の結果を解決事例抽出結果ＧＵＩ１６に表示させる解決事例作成支援システム１５。

（１０）解決事例抽出結果ＧＵＩ１６に表示された過去解決事例とマッチング結果を元に必要に応じて解決事例の編集を行い、編集結果を事例データベース８に新規登録するＳＥ（システムエンジニア）１７の操作コンピュータ。

なお、この構成は、一般のコンピュータシステム同様に、ＣＰＵ・メモリ・入出力機器・磁気ディスク装置・表示部を含むコンピュータ及びサーバ、データベース等のハードウェア並びにソフトウェアによって形成されている。

前記事例データベース８の解決事例９は、解決事例を識別するための解決事例ＩＤとルールを定義するものであって、図２に示す如く、解決事例毎に一意に付与された解決事例ＩＤ毎に、顧客名と、発生元機器名と、メッセージと、発生順序と、発生数と、有効時間の各項目情報からルールを構成している。このルールは、どの機器（発生元機器名）からどのようなメッセージ（メッセージ）が、どのような順番（発生順序）で、いくつ発生（発生数）したか、これらのメッセージが発生する期間（有効時間）を定義するものである。

前記構成情報データベース１２の構成情報は、解決事例に定義された発生元機器名称（固有名詞）を汎用語である機器種別に変換するために必要な情報を格納するものであって、図３に示す如く、顧客を識別するための顧客と、機器名称と、機器の用途を識別するための機器種別と、ハードウエア情報と、ソフトウェア情報とを格納している。

前記事例パターンデータベース１３の解決事例の抽象化データ１４は、図４に示す如く、前記事例データベース８の解決事例９に定義された解決事例ＩＤ毎に、解決事例を機器種別毎に、どのような順序で、いくつ、どのようなメッセージが発生したときに適用されるべき解決事例かを定義したメッセージ発生パターンと、該メッセージ発生パターンの有効時間とを格納している。なお、図中の「＊」は、正規表現で用いられる任意の文字列であることを示し、例えば、「ジョブ＊が異常終了」のメッセージは、実際のメッセージ中の「＊」に何れかの文字列（ジョブ名等の固有名詞）が入ってもヒットするように正規表現におけるアスタリスクとして正規表現で表した抽象化を施している。

前記インシデントデータベース７は、図５に示す如く、インシデントの発生日時、発生元、メッセージを格納している。

前記解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の画面例は、図６に示す如く、既に定義された解決事例（解決事例ＩＤ、解決事例の顧客名列に表示）に対して、インシデントの発生パターンとメッセージの内容の夫々に対するメッセージのＨｉｔ率を表示するように構成され、この発生パターンとパターンＨｉｔ率列（レコード）は、メッセージの内容に関わらず発生機器の種別によるパターン検索結果を表示し、メッセージ内容とメッセージＨｉｔ率列（レコード）は、メッセージ内容の合致結果を表している。

この解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の画面例は、例えば、次の如く表示される。
（１）１レコード目の事例ＩＤ「１０００」においては、Ａ社のジョブ実行時のメッセージ「ジョブ＊が異常終了しました」（注：＊は任意）に対してＢ社のインシデントに含まれるメッセージ「ジョブＸが異常終了しました」が発生順と共に完全一致のためにメッセージＨｉｔ（ヒット）率が１００％であること。

（２）２レコード目の事例ＩＤ「１００１」においては、Ａ社のデータベース（ＤＢ）とアプリケーション（ＡＰ）とウェブ（ＷＥＢ）実行時のメッセージ「領域不足が発生しました」・「ＤＢアクセスエラーが発生しました」・「例外が発生しました」に対してＢ社のインシデントに含まれるメッセージが発生順と共に完全一致のためにメッセージＨｉｔ率が１００％であること。

（３）３レコード目の事例ＩＤ「１００１」においては、Ａ社のデータベース（ＤＢ）とアプリケーション（ＡＰ）とウェブ（ＷＥＢ）実行時の「領域不足が発生しました」・「ＤＢアクセスエラーが発生しました」・「例外が発生しました」の３メッセージに対してＢ社のインシデントに含まれるメッセージが「ＤＢアクセスエラーが発生しました」・「例外が発生しました」の２メッセージのみが発生順と共に一致するためメッセージＨｉｔ率が６６％であること。

（４）４レコード目の事例ＩＤ「１００１」においては、Ａ社のデータベース（ＤＢ）とアプリケーション（ＡＰ）とウェブ（ＷＥＢ）実行時の「領域不足が発生しました」・「ＤＢアクセスエラーが発生しました」・「例外が発生しました」の３メッセージに対してＢ社のインシデントの「領域不足が発生しました」の１メッセージみが一致するためメッセージＨｉｔ率が３３％であること。

この解決事例抽出結果ＧＵＩ１６をＳＥ１７が参照し、ＳＥ１７が、発生パターンとメッセージの双方が合致率１００％の場合は、そのまま適用できるため、「採用」ボタンを押し、事例データベースに解決事例を登録する。なお、事例データベースの発生元機器名は、実際に発生したメッセージの発生元（図５の発生元）を利用して、ＳＥ１７が、例えばＡ社の機器名をＢ社の機器名に編集して事例データベースに登録する。また、発生種別解決事例が１００％且つメッセージの合致率が１００％未満の場合、ＳＥ１７が、「編集」ボタンにより、解決事例を編集し、事例データベースに解決事例を登録する。なお、総合の合致率が、１００％未満の場合も、「編集」ボタンにより解決事例を編集して登録することもでき、この「編集」には、例えば異なる表現で表された同意語を統一することも含むものである。

［動作］
次に、本実施形態による解決事例作成支援システムを含むコンピュータシステムの動作を図７から図９を参照して説明する。
本実施形態による解決事例作成支援システムを構成するコンピュータシステムは、新たに発生したインシデントに対応する解析事例を解析するとき、図７に示す如く、解決事例解析システム１１が、次の各ステップを実行することによって、事例パターンデータベース１３に解決事例の抽象化データ１４を作成することができる。

（１）事例データベース８から解決事例９を入力するステップ７０１。
（２）該解決事例９に定義された事例数分の以下の処理の繰り返しを開始するステップ７０２。
（３）解決事例に複数のメッセージが登録されている場合に各事例に定義されているメッセージ数分の処理の繰り返しを開始するステップ７０３。

（４）解決事例９に定義されている発生元機器名をキーとして構成情報データベース１２から、顧客毎に固有の名称である発生元機器名を他の顧客システムで発生したインシデントと比較するために取得するステップ７０４。
（５）該ステップ７０４により取得した種別と事例データベース８の解決事例９内に定義された発生数とメッセージを取得し、解決事例パターンとして（「メモリ不足」→「領域不足」。これらは同意語）などにフォーマット変換するステップ７０５。

（６）前記ステップ７０３により事例に定義されているメッセージ分の繰り返しを終了するステップ７０６。
（７）前記ステップ７０４及び７０５により生成した事例ＩＤと解決事例パターンと有効時間を事例パターンデータベース１３に出力するステップ７０７。
（８）前記ステップ７０２により定義された事例数分の処理の繰り返しを停止して処理を終了するステップ７０８。

このように構成されたコンピュータシステムは、新たなインシデントに対して解決事例を生成するとき、解決事例作成支援システム１５が、図８に示す如く、次の各ステップを実行することによって、メッセージの比較のみでは抽出できないインシデントの発生順序を抽出することができる。
（１）インシデントデータベース７からインシデントを入力するステップ８０１。
（２）蓄積されているインシデント数分の以下の処理の繰り返しを開始するステップ８０２。
（３）インシデント発生元（機器名）に基づいて構成情報データベース１２を検索し、機器種別を取得するステップ８０３。

（４）事例パターンデータベース１３から前記ステップ８０３によって取得した機器種別をキーとして正規表現による検索式を用いて検索して事例パターンの有無を判定し、ないと判定したときに前記ステップ８０３に戻るステップ８０４。
（５）該ステップ８０４によって機器種別が最初のメッセージとして定義されている事例パターンデータベース１３の解決事例の抽象化データ１４を全件取得した後、解決事例パターン数分の次処理の繰り返しを開始するステップ８０５。

（６）処理中のインシデントを起点として、「解決事例パターンの有効時間帯の期間に発生したインシデント」及び「処理中インシデントと同じ顧客システムで発生したインシデント」を検索するステップ８０６。
（７）該ステップ８０５によって検索したインシデントの機器種別と処理中の事例パターンの発生順序とが一致するか否かを判定し、完全に一致しないと判定したときに前記ステップ８０６に戻るステップ８０７。

（８）該ステップ８０７において１％以上一致すると判定したとき、前記ステップ８０６により取得したインシデントの機器種別と処理中の事例パターンのメッセージの一致範囲を検索（一致するメッセージの割合を含む）するステップ８０８。
（９）前記メッセージ発生順の少なくとも一部が一致し且つ一致する機器種別を検索した結果をＧＵＩに表示するステップ８０９。

（１０）前記ステップ８０５により開始した解決事例パターン数分の繰り返しを終了するステップ８１０。
（１１）前記ステップ８０２により開始した蓄積されているインシデント数分の処理の繰り返しを終了するステップ８１１。

前記ステップ８０７及び８０８により本実施形態による解決事例作成支援システムは、図９に示した事例抽出結果ＧＵＩ１６画面の下記例如く表示することによって、図下段の事例抽出結果として表示することができ、この結果に基づいてＳＥ１７が解決事例の採用及び必要なときに解決事例の編集を行って事例パターンデータベース１３に登録することができる。
（１）上段のインシデントデータベース７の第２レコードのメッセージ「ジョブ＊が異常終了しました」（注：「＊」は任意）が解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の１レコードと１００％一致した例。
（２）インシデントデータベース７の第５〜９レコードの一連のメッセージが順番と共に解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の１レコードと１００％一致した例。
（３）インシデントデータベース７の第５〜９レコードの一連のメッセージ中の「Ｂ社のＤＢシステムで、領域不足が発生しました。」のみが解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の１レコードと３３％一致した例。
（４）インシデントデータベース７の下段３レコードの一連の３メッセージ中の２メッセージが順番と共に解決事例抽出結果ＧＵＩ１６の１レコードと３３％一致した例。

このように本実施形態による解決事例作成支援システムは、事例パターンデータベース１３に格納した抽象化データ１４に含まれる機器名及びメッセージの発生順とが類似する新インシデントをインシデントデータベース７から抽出してＳＥ１７に提示し、ＳＥ１７の判断によって事例データベース８中の解決事例を更新することによって、インシデントに対する解決事例の生成を支援することができる。

１データセンタ、２監視対象機器、３障害監視装置、４ネットワーク、
５監視センタ、６インシデント管理システム、７インシデントデータベース、
８事例データベース、９解決事例、１０サービスデスク、
１１解決事例解析システム、１２構成情報データベース、
１３事例パターンデータベース、１４抽象化データ、
１５解決事例作成支援システム

Claims

監視対象機器毎のハードウェア及びソフトウェアの構成情報を格納する構成情報データベースと、複数のインシデントに対する複数の解決事例を格納する事例データベースと、インシデントを解析するためにメッセージを抽象化し、インシデントが発生した機器種別及び発生順を含む抽象化データを格納する事例パターンデータベースと、インシデントが発生した発生元及びメッセージを格納するインシデントデータベースと、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照し、事例パターンデータベース内の解決事例の抽象化データを作成する解決事例解析システムと、受信したインシデントをインシデントデータベースに登録すると共に、事例データベースのインシデントに解決事例を付加するインシデント管理システムと、インシデントに付加された解決事例に応じて一次対応を行なうサービスデスクのコンピュータと、前記事例パターンデータベースの抽象化データの生成を行うシステムエンジニアの操作コンピュータとに接続され、障害監視装置から送られたインシデントに対するサービスエンジニアの操作コンピュータによる解決事例の生成を支援する解決事例作成支援システムであって、
前記解決事例作成支援システムが、
前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順と、前記インシデントデータベースに格納したインシデントが発生した発生元及び発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出する第１工程と、
該第１工程によって抽出した新インシデントの発生順及びメッセージと抽象化データとの一致する比率をメッセージヒット率としてシステムエンジニアの操作コンピュータに表示する第２工程とを実行することを特徴とする解決事例作成支援システム。
前記解決事例作成支援システムが、前記第１工程によって抽出したメッセージの文字列を編集する機能を備えることを特徴とする請求項１に記載の解決事例作成支援システム。
前記解決事例解析システムが、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照し、メッセージ内に含まれる複数の同意語を検索対象とするように正規表現で表した抽象化データを作成し、
前記解決事例作成支援システムが、前記第１工程を実行するとき、正規表現による検索式を用いて前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出することを特徴とする請求項１又は２記載の解決事例作成支援システム。
前記解決事例解析システムが、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照し、事例パターンデータベース内のメッセージに含まれる監視対象機器特有の固有名詞を正規表現で用いられる任意の文字列を表すアスタリスクに置換することにより解決事例の抽象化データを作成し、
前記解決事例作成支援システムが、前記第１工程を実行するとき、正規表現による検索式を用いて前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出することを特徴とする請求項１から３何れかに記載の解決事例作成支援システム。
監視対象機器毎のハードウェア及びソフトウェアの構成情報を格納する構成情報データベースと、複数のインシデントに対する複数の解決事例を格納する事例データベースと、インシデントを解析するためにメッセージを抽象化し、インシデントが発生した機器種別及び発生順を含む抽象化データを格納する事例パターンデータベースと、インシデントの発生元及びメッセージを格納するインシデントデータベースと、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照し、事例パターンデータベース内の解決事例の抽象化データを作成する解決事例解析システムと、受信したインシデントをインシデントデータベースに登録すると共に、事例データベースのインシデントに解決事例を付加するインシデント管理システムと、インシデントに付加された解決事例に応じて一次対応を行なうサービスデスクのコンピュータと、前記事例パターンデータベースの抽象化データの生成を行うシステムエンジニアの操作コンピュータと、障害監視装置から送られたインシデントに対するサービスエンジニアの操作コンピュータによる解決事例の生成を支援する解決事例作成支援システムとを備えるコンピュータシステムにおける解決事例作成支援方法であって、
前記解決事例作成支援システムに、
前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順と、前記インシデントデータベースに格納したインシデントが発生した機器種別及び発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出する第１工程と、
該第１工程によって抽出させた新インシデントの発生順及びメッセージと抽象化データとの一致する比率をメッセージヒット率としてシステムエンジニアの操作コンピュータに表示させる第２工程とを実行させることを特徴とする解決事例作成支援方法。
前記解決事例作成支援システムに、前記第１工程によって抽出させたメッセージの文字列を編集する機能を実行させることを特徴とする請求項５に記載の解決事例作成支援方法。
前記解決事例解析システムに、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照してメッセージ内に含まれる複数の同意語を検索対象とするように正規表現で表した抽象化データを作成させ、
前記解決事例作成支援システムに、前記第１工程を実行させるとき、正規表現による検索式を用いて前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出させることを特徴とする請求項５又は６記載の解決事例作成支援方法。
前記解決事例解析システムに、前記事例データベースに格納された解決事例に基づいて構成情報データベースの情報を参照させて事例パターンデータベース内のメッセージに含まれる監視対象機器特有の固有名詞を正規表現で用いられる任意の文字列を表すアスタリスクに置換することにより解決事例の抽象化データを作成させ、
前記解決事例作成支援システムに、前記第１工程を実行させるとき、正規表現による検索式を用いて前記事例パターンデータベースに格納した抽象化データに含まれる機器種別及びメッセージの発生順が類似する新インシデントをインシデントデータベースから抽出させることを特徴とする請求項５から７何れかに記載の解決事例作成支援方法。