JP6215427B1

JP6215427B1 - Web page management system, web page management method, and web page management program

Info

Publication number: JP6215427B1
Application number: JP2016185311A
Authority: JP
Inventors: 聡西本
Original assignee: Mizuho Bank Ltd
Current assignee: Mizuho Bank Ltd
Priority date: 2016-09-23
Filing date: 2016-09-23
Publication date: 2017-10-18
Anticipated expiration: 2036-09-23
Also published as: JP2018049507A

Abstract

【課題】的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを提供する。【解決手段】管理サーバ２０の制御部２１が、ユーザ端末１０において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、利用履歴記憶部２４に記録し、ユーザ端末１０から取得した問い合わせと、担当者端末３１から取得した問い合わせに対する回答を、閲覧ページに関連付けて記録する。そして、問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、検討対象に関連するウェブページを検索し、ユーザ端末１０における閲覧ページと、ウェブページとの比較結果に基づいて、ウェブページの修正を提案する。【選択図】図１A web page management system, a web page management method, and a web page management program for managing a web page for accurately and efficiently supporting a user are provided. A control unit 21 of a management server 20 records a web page browsed on a user terminal 10 as a browse page in a usage history storage unit 24, an inquiry acquired from the user terminal 10, and a person-in-charge terminal 31 The response to the acquired inquiry is recorded in association with the browsing page. Then, according to the statistical information of the inquiry, the inquiry to be examined is specified, the web page related to the examination object is searched, and the web page is searched based on the comparison result between the browsing page and the web page in the user terminal 10. Suggest amendments. [Selection] Figure 1

Description

本発明は、利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムに関する。 The present invention relates to a web page management system, a web page management method, and a web page management program for managing web pages that perform user support.

今日、各種情報を含めたウェブページが、ネットワークを介して提供されている（例えば、特許文献１参照）。この文献に記載された技術においては、インターネットアドレス等の特定手段を利用して、ネットワークコンテンツの場所に基づいて補足情報を提供する。ここでは、補足情報を含むようにコンテンツ自体を変更することを必要とせずに、コンテンツとともに追加的な情報を配布する。特定手段の関連付けに基づく補足情報を提供することにより、広告、メモ、チャットなどの補足情報を、例えばウェブページなどの、変更が加えられない所望のコンテンツとともにユーザに中継する。 Today, web pages including various types of information are provided via a network (see, for example, Patent Document 1). In the technique described in this document, supplementary information is provided based on the location of network content using a specific means such as an Internet address. Here, additional information is distributed together with the content without requiring the content itself to be changed to include supplementary information. By providing supplementary information based on the association of the specifying means, supplementary information such as advertisements, notes, chats, etc., is relayed to the user together with desired content that cannot be changed, such as a web page.

また、コールセンタを介しても、各利用者の問い合わせに応じた各種情報が提供されている（例えば、特許文献２参照）。この文献に記載された技術においては、情報提供部は、登録ユーザが使用する端末装置に、各ユーザ毎に作成されたウェブページを提供する。このとき、端末装置からコールセンタ部へ電話発信する電話発信コマンドをウェブページに埋め込む。さらに、この電話発信コマンドに、ユーザのユーザＩＤを、電話発信可能な文字列で付加する。ユーザが端末装置に表示されたウェブページから、電話発信コマンドを用いてコールセンタ部にコールすると、ユーザのユーザＩＤがコールセンタ部に通知される。コールセンタ部は、通知されたユーザＩＤに基づいて、ユーザに関する情報やユーザのウェブページの閲覧履歴情報を取得し、さらに、閲覧したウェブページの内容に関連する資料情報を取得してオペレータに提示したのち、オペレータにコールを接続する。 Various information corresponding to each user's inquiry is also provided via the call center (see, for example, Patent Document 2). In the technique described in this document, the information providing unit provides a web page created for each user to the terminal device used by the registered user. At this time, a telephone call command for making a telephone call from the terminal device to the call center unit is embedded in the web page. Further, the user ID of the user is added to the telephone call command as a character string that can be transmitted by telephone. When the user calls the call center unit from the web page displayed on the terminal device using a telephone call command, the user ID of the user is notified to the call center unit. Based on the notified user ID, the call center unit acquires information about the user and browsing history information of the user's web page, further acquires material information related to the content of the browsed web page, and presents it to the operator Then connect the call to the operator.

特開２００６−２８５９７９号公報JP 2006-285999 A 特開２００４−１５７６３号公報JP 2004-15763 A

上述したように、利用者に対する情報を提供することにより利用者支援を行なう場合、ウェブページの他にチャット等を利用したコミュニケーションツールが利用されている。更に、コールセンタにおけるオペレータの作業負担を軽減するために、利用者支援を考慮したウェブページ（例えば、ＦＡＱ）が利用されている。しかしながら、利用者からの問い合わせに対する回答がウェブページに含まれていない場合や、回答が含まれるウェブページを利用者が見つけられない場合には、結局、オペレータが対応しなければならず、効率的な利用者支援を実現することができない。 As described above, when providing user support by providing information to a user, a communication tool using chat or the like is used in addition to a web page. Further, in order to reduce the work burden on the operator at the call center, a web page (for example, FAQ) considering user support is used. However, if the answer to the inquiry from the user is not included in the web page, or if the user cannot find the web page that contains the answer, the operator must deal with it in the end. User support cannot be realized.

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを提供することにある。 The present invention has been made to solve the above-mentioned problems, and provides a web page management system, a web page management method, and a web page management program for managing web pages that provide accurate and efficient user support. It is to provide.

・上記課題を解決するウェブページ管理システムは、ユーザ端末に表示されるウェブページと、前記ユーザ端末からの問い合わせと、前記問い合わせに対する回答を記録する利用履歴記憶部と、前記ユーザ端末及び担当者端末に接続される制御部とを備える。そして、前記制御部が、前記ユーザ端末において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、前記利用履歴記憶部に記録し、前記ユーザ端末から取得した問い合わせと、前記担当者端末から取得した前記問い合わせに対する回答を、前記閲覧ページに関連付けて記録し、前記問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、前記検討対象に関連するウェブページを検索し、前記ユーザ端末における閲覧ページと、前記ウェブページとの比較結果に基づいて、前記ウェブページの修正を提案する。これにより、ユーザ端末からの問い合わせと回答とを用いて、ウェブページの修正を提案することができる。 A web page management system that solves the above problems includes a web page displayed on a user terminal, a query from the user terminal, a use history storage unit that records an answer to the query, the user terminal, and a person-in-charge terminal And a control unit connected to the. And the said control part records the web page browsed in the said user terminal as a browsing page in the said usage log | history memory | storage part, the inquiry acquired from the said user terminal, and the reply with respect to the said inquiry acquired from the said person in charge terminal Is recorded in association with the browsing page, the inquiry to be examined is identified according to the inquiry statistical information, the web page related to the examination target is searched, the browsing page on the user terminal, and the web Based on the comparison result with the page, the correction of the web page is proposed. Thereby, the correction of the web page can be proposed using the inquiry and answer from the user terminal.

・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ウェブページの検索履歴において、前記ウェブページに到達できていないと判定した場合には、前記閲覧ページに、前記ウェブページへのリンクの追加を提案することが好ましい。これにより、閲覧ページを考慮して、リンクによりウェブページに誘導することができる。 In the web page management system, when it is determined that the web page has not been reached in the search history of the web page, it is preferable to propose addition of a link to the web page on the browsing page . Thereby, in consideration of a browsing page, it can be guided to a web page by a link.

・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ウェブページを閲覧している場合には、前記ウェブページにおける前記回答に対応する記載の表記の修正を提案することが好ましい。これにより、ウェブページにおいて問い合わせ内容を反映させることができる。 -In the said web page management system, when browsing the said web page, it is preferable to propose the correction of the description corresponding to the said answer in the said web page. Thereby, the inquiry content can be reflected in the web page.

・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ユーザ端末から、前記問い合わせに対する回答についてアンケート結果を取得し、前記アンケート結果に基づいて、前記検討対象を特定することが好ましい。これにより、アンケートにより、検討対象のウェブページを特定することができる。 -In the said web page management system, it is preferable to acquire the questionnaire result about the answer with respect to the said inquiry from the said user terminal, and to specify the said examination object based on the said questionnaire result. Thereby, the web page to be examined can be specified by the questionnaire.

・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたチャットにより取得することが好ましい。これにより、チャットにより取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案することができる。 -In the said web page management system, it is preferable to acquire the reply with respect to the said inquiry by the chat performed following browsing of the said web page. Thereby, the correction of the web page can be proposed based on the information acquired by the chat.

・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたコールセンタ対応により取得することが好ましい。これにより、コールセンタにおけるオペレータ対応により取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案することができる。 -In the said web page management system, it is preferable to acquire the reply with respect to the said inquiry by the call center response performed following browsing of the said web page. Thereby, it is possible to propose a correction of the web page based on the information acquired by the operator response in the call center.

本発明によれば、的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理することができる。 According to the present invention, it is possible to manage web pages that perform user support accurately and efficiently.

本実施形態のウェブページ管理システムの説明図。Explanatory drawing of the web page management system of this embodiment. 本実施形態の情報記憶部の説明図であって、（ａ）はウェブページ記憶部、（ｂ）は利用者情報記憶部、（ｃ）は利用履歴記憶部の説明図。It is explanatory drawing of the information storage part of this embodiment, Comprising: (a) is a web page storage part, (b) is a user information storage part, (c) is explanatory drawing of a utilization log | history storage part. 本実施形態の処理手順の説明図。Explanatory drawing of the process sequence of this embodiment. 本実施形態の処理手順の説明図。Explanatory drawing of the process sequence of this embodiment. 本実施形態の処理手順の説明図。Explanatory drawing of the process sequence of this embodiment.

以下、ウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを具体化した一実施形態を、図１〜図５に従って説明する。本実施形態では、ウェブページの閲覧履歴、チャット内容及びアンケート結果に基づいて、ウェブページの修正を提案する場合を想定する。 Hereinafter, an embodiment embodying a web page management system, a web page management method, and a web page management program will be described with reference to FIGS. In this embodiment, the case where the correction of a web page is proposed based on the browsing history of a web page, chat content, and a questionnaire result is assumed.

ここでは、図１に示すように、ネットワークを介して接続されたユーザ端末１０及び管理サーバ２０、担当者端末３１、管理者端末３２を用いる。
ユーザ端末１０は、管理サーバ２０にアクセスして、ウェブページを利用するアクセス者が用いるコンピュータ端末である。担当者端末３１は、アクセス者との間でチャットを行なうオペレータが用いるコンピュータ端末である。管理者端末３２は、ウェブページを管理する管理者が用いるコンピュータ端末である。ユーザ端末１０、担当者端末３１、管理者端末３２は、制御部、入力部（ポインティングデバイスやキーボード等）、出力部（ディスプレイ等）を備えている。 Here, as shown in FIG. 1, a user terminal 10 and a management server 20, a person-in-charge terminal 31, and an administrator terminal 32 connected via a network are used.
The user terminal 10 is a computer terminal used by an accessor who accesses the management server 20 and uses a web page. The person-in-charge terminal 31 is a computer terminal used by an operator who performs a chat with an accessor. The administrator terminal 32 is a computer terminal used by an administrator who manages web pages. The user terminal 10, the person-in-charge terminal 31, and the administrator terminal 32 include a control unit, an input unit (such as a pointing device and a keyboard), and an output unit (such as a display).

管理サーバ２０は、アクセスしたユーザ端末１０に対して、各種情報を提供するコンピュータシステムである。この管理サーバ２０は、制御部２１、ウェブページ記憶部２２、利用者情報記憶部２３、利用履歴記憶部２４を備えている。 The management server 20 is a computer system that provides various types of information to the accessed user terminal 10. The management server 20 includes a control unit 21, a web page storage unit 22, a user information storage unit 23, and a usage history storage unit 24.

図２（ａ）に示すように、ウェブページ記憶部２２には、ユーザ端末１０に提供するウェブページ２２０が記録される。このウェブページ２２０は、利用者に情報を提供するためのウェブページが登録された場合に記録される。このウェブページ２２０には、ウェブページ識別子（例えば、ＵＲＬ）が関連付けられている。そして、ウェブページ２２０には、利用者に対して提供する商品の商品説明やＦＡＱ等が記録されている。また、ウェブページ２２０に表示されたチャットボタンを選択することにより、ユーザ端末１０と担当者端末３１とが管理サーバ２０を介して接続され、チャットを行なうことができる。 As shown in FIG. 2A, the web page 220 provided to the user terminal 10 is recorded in the web page storage unit 22. This web page 220 is recorded when a web page for providing information to a user is registered. The web page 220 is associated with a web page identifier (for example, URL). The web page 220 records product descriptions, FAQs, and the like of products provided to the user. Further, by selecting a chat button displayed on the web page 220, the user terminal 10 and the person-in-charge terminal 31 are connected via the management server 20 and can chat.

図２（ｂ）に示すように、利用者情報記憶部２３には、各利用者を管理するための利用者管理レコード２３０が記録される。この利用者管理レコード２３０は、利用者登録時に記録される。この利用者管理レコード２３０には、利用者コード、パスワード、属性、取引履歴に関するデータが記録される。 As shown in FIG. 2B, the user information storage unit 23 records a user management record 230 for managing each user. This user management record 230 is recorded at the time of user registration. In this user management record 230, data relating to the user code, password, attribute, and transaction history is recorded.

利用者コードデータ領域には、各利用者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
パスワードデータ領域には、ログイン時に、この利用者を認証するための本人認証用情報（パスワード）に関するデータが記録される。 Data relating to an identifier for specifying each user is recorded in the user code data area.
Data related to personal authentication information (password) for authenticating the user at the time of login is recorded in the password data area.

属性データ領域には、この利用者の属性（法人又は個人）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
取引履歴データ領域には、この顧客との間で行なわれた取引について、取引日時や取引種別、取引金額、取引場所に関するデータが記録される。取引種別については、この金融機関において購入された金融商品を特定するための識別子が記録される。取引場所については、取引が行なわれた店舗を特定するための識別子が記録される。 In the attribute data area, data relating to an identifier for specifying the attribute (corporate or individual) of the user is recorded.
In the transaction history data area, data related to the transaction date and time, transaction type, transaction amount, and transaction place is recorded for the transaction performed with the customer. For the transaction type, an identifier for specifying the financial product purchased at this financial institution is recorded. For the transaction place, an identifier for identifying the store where the transaction was performed is recorded.

図２（ｃ）に示すように、利用履歴記憶部２４には、管理サーバ２０へのアクセスにおける利用履歴を管理するための利用履歴管理レコード２４０が記録される。この利用履歴管理レコード２４０は、ユーザ端末１０からアクセスがあった場合に記録される。この利用履歴管理レコード２４０には、アクセス者、アクセス日時に対して、閲覧状況、チャット、アンケートに関するレコードが記録される。 As shown in FIG. 2C, the usage history storage unit 24 records a usage history management record 240 for managing the usage history in accessing the management server 20. This usage history management record 240 is recorded when there is an access from the user terminal 10. In this usage history management record 240, records relating to browsing status, chat, and questionnaire are recorded for the accessor and access date and time.

アクセス者データ領域には、管理サーバ２０を利用したアクセス者を特定するための識別子に関するデータが記録される。利用者情報記憶部２３に登録されている利用者がログインした場合には、アクセス者コードとして利用者コードが記録される。一方、利用者情報記憶部２３に登録されていない利用者がアクセスした場合には、アクセスに利用したユーザ端末１０を特定するための識別子が記録される。 In the accessor data area, data relating to an identifier for specifying an accessor using the management server 20 is recorded. When a user registered in the user information storage unit 23 logs in, a user code is recorded as an accessor code. On the other hand, when a user who is not registered in the user information storage unit 23 accesses, an identifier for specifying the user terminal 10 used for the access is recorded.

アクセス日時データ領域には、ユーザ端末１０が管理サーバ２０にアクセスした年月日及び時刻に関するデータが記録される。
閲覧状況レコードには、ウェブページ２２０の閲覧状況に関するデータが記録される。閲覧状況レコードには、閲覧したウェブページ２２０の識別コード（ＵＲＬ）、閲覧開始時刻、閲覧終了時刻に関するデータが含まれる。 In the access date / time data area, data related to the date and time when the user terminal 10 accesses the management server 20 is recorded.
In the browsing status record, data related to the browsing status of the web page 220 is recorded. The browsing status record includes data regarding the identification code (URL), browsing start time, and browsing end time of the browsed web page 220.

チャットレコードには、ユーザ端末１０を利用するアクセス者が、担当者端末３１を利用するオペレータとの間で行なったメッセージ交換（チャット）に関するデータが記録される。 In the chat record, data related to message exchange (chat) performed by an accessor using the user terminal 10 with an operator using the person-in-charge terminal 31 is recorded.

アンケートレコードには、ユーザ端末１０から回収したアンケート回答に関するデータが記録される。このアンケートは、オペレータとチャットを行なったアクセス者が利用したユーザ端末１０に出力される。 In the questionnaire record, data related to the questionnaire response collected from the user terminal 10 is recorded. This questionnaire is output to the user terminal 10 used by the accessor who chatted with the operator.

制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、後述する処理（閲覧管理段階、対応管理段階、アンケート段階、評価段階、提案段階等の各処理等）を行なう。そのためのウェブページ管理プログラムを実行することにより、制御部２１は、図１に示すように、閲覧管理部２１１、対応管理部２１２、アンケート部２１３、評価部２１４、提案部２１５として機能する。 The control unit 21 includes control means (CPU, RAM, ROM, etc.), and performs processes (each process such as a browsing management stage, a correspondence management stage, a questionnaire stage, an evaluation stage, a proposal stage, etc.) described later. By executing the web page management program for that purpose, the control unit 21 functions as a browsing management unit 211, a correspondence management unit 212, a questionnaire unit 213, an evaluation unit 214, and a suggestion unit 215, as shown in FIG.

閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０からのウェブページの閲覧要求に対して、ウェブページ記憶部２２のウェブページ２２０を提供する処理を実行する。
対応管理部２１２は、ユーザ端末１０からのチャット要求に応じて、ユーザ端末１０を担当者端末３１に接続する処理を実行する。 The browsing management unit 211 executes processing for providing the web page 220 of the web page storage unit 22 in response to a web page browsing request from the user terminal 10.
In response to a chat request from the user terminal 10, the correspondence management unit 212 executes processing for connecting the user terminal 10 to the person-in-charge terminal 31.

アンケート部２１３は、チャットを行なったアクセス者に対してアンケート回答を取得する処理を実行する。
評価部２１４は、利用履歴記憶部２４を用いてウェブページ２２０の利用状況を評価する処理を実行する。
提案部２１５は、管理者端末３２に対してウェブページ２２０の修正を提案する処理を実行する。 The questionnaire unit 213 executes a process of acquiring a questionnaire response for the accessing person who performed the chat.
The evaluation unit 214 executes processing for evaluating the usage status of the web page 220 using the usage history storage unit 24.
The proposing unit 215 executes processing for proposing correction of the web page 220 to the administrator terminal 32.

次に、この管理サーバ２０における処理手順を、図３〜図５を用いて説明する。
（アクセス処理）
まず、図３を用いて、アクセス処理を説明する。商品説明を希望するアクセス者は、ユーザ端末１０を用いて、ネットワークを介して、管理サーバ２０にアクセスする。この場合、ユーザ端末１０は、セッションを確立するためのアクセス端末情報を送信する。利用者情報記憶部２３に利用者情報が登録されているアクセス者は、利用者コード、パスワードを用いて、ログインを行なう。この場合、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ログイン認証された利用者コードとアクセス端末情報とを関連付けてメモリに仮記憶する。この関連付けは、ユーザ端末１０と管理サーバ２０との通信接続（セッション）が終了するまで仮記憶される。なお、ログインせずに管理サーバ２０にアクセスすることも可能である。そして、アクセス者は、ユーザ端末１０を用いて、所望の情報（例えば、商品説明）を取得するために、ＵＲＬを指定したウェブページの閲覧要求を送信する。 Next, a processing procedure in the management server 20 will be described with reference to FIGS.
(Access processing)
First, the access process will be described with reference to FIG. An access person who desires a product description accesses the management server 20 via the network using the user terminal 10. In this case, the user terminal 10 transmits access terminal information for establishing a session. An accesser whose user information is registered in the user information storage unit 23 logs in using a user code and a password. In this case, the browsing management unit 211 of the control unit 21 temporarily stores the login-authenticated user code and the access terminal information in association with each other. This association is temporarily stored until the communication connection (session) between the user terminal 10 and the management server 20 is completed. It is also possible to access the management server 20 without logging in. Then, in order to obtain desired information (for example, product description), the accessor transmits a web page browsing request specifying the URL using the user terminal 10.

この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧要求の取得処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０から、閲覧要求を取得する。閲覧要求には、アクセス端末情報、アクセス者によって指定されたＵＲＬに関するデータが含まれる。 In this case, the control unit 21 of the management server 20 executes browsing request acquisition processing (step S1-1). Specifically, the browsing management unit 211 of the control unit 21 acquires a browsing request from the user terminal 10. The browsing request includes access terminal information and data related to the URL specified by the accessor.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ウェブページ提供処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ウェブページ記憶部２２から、指定されたＵＲＬのウェブページ２２０を取得し、ユーザ端末１０に送信する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs a web page provision process (step S1-2). Specifically, the browsing management unit 211 of the control unit 21 acquires the web page 220 of the specified URL from the web page storage unit 22 and transmits it to the user terminal 10.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ログイン中かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、メモリにおいて、閲覧要求を送信したユーザ端末１０のアクセス端末情報に利用者コードが関連付けられて仮記憶されている場合には、ログイン中と判定する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs the determination process about whether it is logging in (step S1-3). Specifically, when the browsing management unit 211 of the control unit 21 temporarily stores the user code in association with the access terminal information of the user terminal 10 that has transmitted the browsing request in the memory, judge.

ログイン中と判定した場合（ステップＳ１−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用者特定処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、メモリから、アクセス端末情報に関連付けられた利用者コードを取得する。 When it is determined that the user is logged in (in the case of “YES” in step S1-3), the control unit 21 of the management server 20 executes a user specifying process (step S1-4). Specifically, the browsing management unit 211 of the control unit 21 acquires the user code associated with the access terminal information from the memory.

ログイン中でないと判定した場合（ステップＳ１−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用者特定処理（ステップＳ１−４）をスキップする。
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧記録処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、アクセス者情報、アクセス日時を記録した利用履歴管理レコード２４０を生成し、利用履歴記憶部２４に記録する。ログイン中の場合には、アクセス者情報として、利用者コードを記録する。一方、ログイン中でない場合には、アクセス者情報として、アクセス端末情報を記録する。更に、閲覧状況レコードに、閲覧要求のウェブページのＵＲＬ、閲覧開始日時を記録する。そして、閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０において、ウェブページの閲覧の終了を検知した場合、利用履歴管理レコード２４０に閲覧終了日時を記録する。 When it determines with not being logged in (in the case of "NO" in step S1-3), the control part 21 of the management server 20 skips a user specific process (step S1-4).
Next, the control part 21 of the management server 20 performs a browsing recording process (step S1-5). Specifically, the browsing management unit 211 of the control unit 21 generates a usage history management record 240 in which accessor information and access date / time are recorded, and records the usage history management record 240 in the usage history storage unit 24. When logged in, a user code is recorded as accessor information. On the other hand, when not logged in, access terminal information is recorded as accessor information. Furthermore, the URL of the web page of the browsing request and the browsing start date and time are recorded in the browsing status record. When the browsing management unit 211 detects the end of browsing of the web page in the user terminal 10, the browsing management unit 211 records the browsing end date and time in the usage history management record 240.

また、アクセス者がオペレータとのチャットを希望する場合、ユーザ端末１０に表示されたチャットボタンを選択する。
この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット要求取得処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０から、チャット要求を取得する。 When the access person wishes to chat with the operator, the chat button displayed on the user terminal 10 is selected.
In this case, the control unit 21 of the management server 20 executes a chat request acquisition process (step S2-1). Specifically, the correspondence management unit 212 of the control unit 21 acquires a chat request from the user terminal 10.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット提供処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０と担当者端末３１とを接続する。そして、アクセス者は、担当者端末３１を利用するオペレータとの間でチャットを開始する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs a chat provision process (step S2-2). Specifically, the correspondence management unit 212 of the control unit 21 connects the user terminal 10 and the person-in-charge terminal 31. Then, the accessor starts chatting with an operator who uses the person-in-charge terminal 31.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット記録処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、利用履歴記憶部２４のチャットレコードに、チャット内容、チャット開始日時を記録する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs a chat recording process (step S2-3). Specifically, the correspondence management unit 212 of the control unit 21 records the chat content and the chat start date and time in the chat record of the usage history storage unit 24.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット終了かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０と担当者端末３１との通信接続が切断された場合、チャット終了と判定する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs the determination process about whether it is chat end (step S2-4). Specifically, the correspondence management unit 212 of the control unit 21 determines that the chat has ended when the communication connection between the user terminal 10 and the person-in-charge terminal 31 is disconnected.

チャット終了でないと判定した場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」）には、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット記録処理（ステップＳ２−３）を継続する。
一方、チャット終了と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用履歴管理レコード２４０のチャットレコードにチャット終了日時を記録する。 If it is determined that the chat has not ended ("NO" in step S2-4), the control unit 21 of the management server 20 continues the chat recording process (step S2-3).
On the other hand, when it is determined that the chat ends (when “YES” in step S2-4), the control unit 21 of the management server 20 records the chat end date and time in the chat record of the usage history management record 240.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、アンケート処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１のアンケート部２１３は、ユーザ端末１０にアンケートを出力する。このアンケートには、チャットによる回答についての満足度に関するアンケートが含まれる。そして、アンケート部２１３は、ユーザ端末１０において入力されたアンケート回答を取得し、利用履歴管理レコード２４０のアンケートレコードに記録する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs a questionnaire process (step S2-5). Specifically, the questionnaire unit 213 of the control unit 21 outputs a questionnaire to the user terminal 10. This questionnaire includes a questionnaire regarding satisfaction with answers by chat. And the questionnaire part 213 acquires the questionnaire reply input in the user terminal 10, and records it on the questionnaire record of the utilization log | history management record 240. FIG.

（評価処理）
次に、図４を用いて、評価処理を説明する。
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード抽出処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、利用履歴記憶部２４に記録されている検討対象期間（例えば６ヶ月）の利用履歴管理レコード２４０において、各チャットに含まれる一連のキーワード群（以下、キーワードと呼ぶ）を抽出する。本実施形態では、キーワード群として、商品名等（例えば、住宅ローン）や、この商品の説明等（例えば、利息や借り換え）を抽出する。 (Evaluation process)
Next, the evaluation process will be described with reference to FIG.
First, the control unit 21 of the management server 20 executes a keyword extraction process (step S3-1). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 uses a series of keyword groups (included in each chat) in the usage history management record 240 of the examination period (for example, 6 months) recorded in the usage history storage unit 24. (Hereinafter referred to as a keyword). In the present embodiment, as a keyword group, a product name or the like (for example, a mortgage loan), a description of the product or the like (for example, interest or refinancing) is extracted.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、重み付け処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、抽出したキーワードに対して重み付けを行なう。ここでは、例えば、キーワード毎に、異なる利用履歴管理レコード２４０に記録されたチャット回数（問い合わせ頻度）に基づいて、問い合わせ頻度の高さに応じて、高い重み付け値を付与する。また、単位期間（例えば、１週間）毎に算出した各キーワードが含まれるチャット回数の変化が増加傾向の場合には、高い重み付け値を付与する。また、アンケート回答において、満足度の高さに応じて高い重み付け値を付与する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs a weighting process (step S3-2). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 weights the extracted keywords. Here, for example, based on the number of chats (inquiry frequency) recorded in different usage history management records 240 for each keyword, a high weighting value is assigned according to the high frequency of inquiry. In addition, when the change in the number of chats including each keyword calculated for each unit period (for example, one week) tends to increase, a high weighting value is assigned. Further, in the questionnaire response, a high weighting value is given according to the degree of satisfaction.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象の特定処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に付与された重み付け値を合計し、合計値が高い順番に、所定個数のキーワードを検討対象として特定する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs the specific process of examination object (step S3-3). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 sums up the weight values assigned to each keyword, and specifies a predetermined number of keywords as examination targets in descending order of the total value.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ウェブページに掲載があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、ウェブページ記憶部２２において、特定した検討対象のキーワードが含まれるウェブページ２２０を候補ページとして検索する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs the determination process about whether there is publication on a web page (step S3-4). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 searches the web page storage unit 22 for the web page 220 including the identified keyword to be examined as a candidate page.

候補ページを抽出でき、ページ掲載があると判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象のキーワードを含む利用履歴管理レコード２４０を、利用履歴記憶部２４から抽出し、利用履歴を順次、処理対象として特定して、以下の処理を繰り返す。 When the candidate page can be extracted and it is determined that there is a page publication (in the case of “YES” in step S3-4), the control unit 21 of the management server 20 uses the usage history management record 240 including the keyword to be examined. The usage history is extracted from the history storage unit 24, sequentially specified as a processing target, and the following processing is repeated.

ここでは、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット前のページ閲覧状況の取得処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、処理対象として特定した利用履歴管理レコード２４０の閲覧状況レコードにおいて、候補ページの利用履歴が記録されているかどうかを確認する。ここでは、チャット開始日時前の所定時間内の閲覧開始日時が記録されているウェブページ２２０を用いる。更に、評価部２１４は、このウェブページ２２０の閲覧時間（１セッションにおける閲覧開始日時から閲覧終了日時）を算出する。
以上の処理を、すべての利用履歴について終了するまで繰り返す。 Here, the control part 21 of the management server 20 performs the process of acquiring the page browsing status before chat (step S3-5). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 confirms whether or not the usage history of the candidate page is recorded in the browsing status record of the usage history management record 240 specified as the processing target. Here, the web page 220 in which the browsing start date and time within a predetermined time before the chat start date and time is recorded is used. Further, the evaluation unit 214 calculates the browsing time of this web page 220 (browsing start date and time from browsing start date and time in one session).
The above processing is repeated until all the usage histories are completed.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧状況の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に閲覧状況評価結果を生成する。この閲覧状況評価結果においては、閲覧状況の統計値を算出する。ここでは、統計値として、検索試行評価値、利用者の閲覧ページのランキング情報（チャット前に閲覧回数が多いウェブページ）、候補ページへの到達率、候補ページの閲覧回数及び閲覧時間の平均値を算出する。検索試行評価値は、チャット前に、問い合わせ内容に関するウェブページの検索を試みたかどうかについての評価値である。例えば、チャット前の閲覧状況に応じて、キーワードに無関係なウェブページのＵＲＬや、問い合わせ先ページのＵＲＬのみが記録されている場合には、検索試行がないと判定する。そして、キーワード毎に、ウェブページの検索試行の割合（検索試行評価値）を算出する。 Next, the control part 21 of the management server 20 performs the calculation process of the statistics value of a browsing condition (step S3-6). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 generates a browsing status evaluation result for each keyword. In this browsing status evaluation result, a statistical value of the browsing status is calculated. Here, search trial evaluation values, user browsing page ranking information (web pages with a large number of browsing before chatting), reachability to candidate pages, number of browsing of candidate pages, and average of browsing time as statistical values Is calculated. The search trial evaluation value is an evaluation value as to whether or not a search for a web page related to an inquiry content has been attempted before chatting. For example, if only the URL of a web page irrelevant to a keyword or the URL of an inquiry destination page is recorded according to the browsing status before chatting, it is determined that there is no search attempt. Then, the ratio of web page search trials (search trial evaluation value) is calculated for each keyword.

一方、検討対象のキーワードが含まれる候補ページを抽出できず、ページ掲載がないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、関連ページの特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワードの一部が含まれるウェブページ２２０を関連ページとして特定する。この場合、キーワードの一部が含まれるページがない場合、ＦＡＱ等の全般的な情報を網羅したウェブページを用いることも可能である。また、閲覧履歴に基づいて、利用者の閲覧ページのランキング情報（チャット前に閲覧回数が多いウェブページ）を用いることも可能である。 On the other hand, when the candidate page including the keyword to be examined cannot be extracted and it is determined that there is no page publication (in the case of “NO” in step S3-4), the control unit 21 of the management server 20 specifies the related page. Processing is executed (step S3-7). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 specifies the web page 220 including a part of the keyword as a related page. In this case, if there is no page including a part of the keyword, it is possible to use a web page that covers general information such as FAQ. Further, based on the browsing history, ranking information of the browsing page of the user (web page with a large number of browsing before chatting) can be used.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、評価結果の出力処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、管理者端末３２に、ウェブページ２２０の修正提案を送信する。修正提案には、キーワード毎の評価結果（後述する各種修正提案や追加提案等）を含める。この評価結果においては、評価に用いた利用履歴管理レコード２４０へのリンクを設定しておく。この修正の提案処理については、図５を用いて後述する。
この場合、管理者は、管理者端末３２を用いて、修正提案や追加提案に基づいて、ウェブページ記憶部２２に記録されたウェブページ２２０を修正する。 Next, the control unit 21 of the management server 20 executes an output process of the evaluation result (Step S3-8). Specifically, the evaluation unit 214 of the control unit 21 transmits a correction proposal for the web page 220 to the administrator terminal 32. The correction proposal includes an evaluation result for each keyword (such as various correction proposals and additional proposals described later). In this evaluation result, a link to the use history management record 240 used for the evaluation is set. The correction proposal process will be described later with reference to FIG.
In this case, the administrator uses the administrator terminal 32 to correct the web page 220 recorded in the web page storage unit 22 based on the correction proposal and the addition proposal.

（評価結果の出力処理）
次に、図５を用いて、評価結果の出力処理を説明する。この評価結果の出力処理は、キーワード毎に行なわれる。 (Evaluation result output processing)
Next, the evaluation result output process will be described with reference to FIG. This evaluation result output process is performed for each keyword.

まず、管理サーバ２０の制御部２１は、検索試行が充分かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、検索試行評価値が基準値よりも小さい場合には、検索試行が充分でないと判定する。 First, the control unit 21 of the management server 20 executes a determination process as to whether or not the search trial is sufficient (step S4-1). Specifically, the suggestion unit 215 of the control unit 21 determines that the search trial is not sufficient when the search trial evaluation value is smaller than the reference value in the evaluation result.

検索試行が充分でないと判定した場合（ステップＳ４−１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ページ修正対象外処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、ページ修正の対象外であることを示す参考情報を含める。 When it is determined that the search trial is not sufficient (in the case of “NO” in step S4-1), the control unit 21 of the management server 20 executes a process that is not subject to page correction (step S4-2). Specifically, the suggestion unit 215 of the control unit 21 includes reference information indicating that it is not subject to page correction in the evaluation result.

一方、検索試行が充分と判定した場合（ステップＳ４−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページへの到達率が高いかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、候補ページ到達率が基準値よりも小さい場合には、候補ページへの到達率が低いと判定する。 On the other hand, when it is determined that the search attempt is sufficient (in the case of “YES” in step S4-1), the control unit 21 of the management server 20 executes a determination process as to whether the arrival rate to the candidate page is high ( Step S4-3). Specifically, the suggestion unit 215 of the control unit 21 determines that the arrival rate to the candidate page is low when the candidate page arrival rate is smaller than the reference value in the evaluation result.

候補ページへの到達率が低いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、利用者の閲覧ページのランキング情報に基づいて、閲覧履歴が多いウェブページ２２０を特定する。 When it determines with the arrival rate to a candidate page being low (in the case of "NO" in step S4-3), the control part 21 of the management server 20 performs the specific process of a page with much browsing history (step S4-4). ). Specifically, the suggestion unit 215 of the control unit 21 specifies the web page 220 having a large browsing history based on the ranking information of the browsing page of the user.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、リンクの生成の提案処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、関連ページのウェブページ２２０に候補ページへのリンク（候補ページのＵＲＬ）を設定する提案を含める。 Next, the control unit 21 of the management server 20 executes link generation proposal processing (step S4-5). Specifically, the proposal unit 215 of the control unit 21 includes a proposal for setting a link (candidate page URL) to the candidate page in the web page 220 of the related page in the evaluation result.

一方、候補ページへの到達率が高いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理（ステップＳ４−４）、リンクの生成の提案処理（ステップＳ４−５）をスキップする。 On the other hand, when it determines with the arrival rate to a candidate page being high (in the case of "YES" in step S4-3), the control part 21 of the management server 20 specifies the page with much browsing history (step S4-4). Then, the link generation proposal process (step S4-5) is skipped.

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページに説明があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、チャットによる問い合わせに対して、オペレータが回答として用いたキーワード（回答キーワード）が、候補ページに含まれるかどうかを判定する。キーワードが、候補ページに含まれていない場合には、候補ページに説明がないと判定する。 Next, the control unit 21 of the management server 20 executes a determination process as to whether or not the candidate page has an explanation (step S4-6). Specifically, the proposal unit 215 of the control unit 21 determines whether or not a keyword (answer keyword) used as an answer by the operator is included in the candidate page in response to an inquiry by chat. If the keyword is not included in the candidate page, it is determined that the candidate page has no explanation.

候補ページに説明がないと判定した場合（ステップＳ４−６において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、説明の追加提案処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、候補ページに、回答キーワードを追加する提案を含める。 When it is determined that there is no description on the candidate page (in the case of “NO” in step S4-6), the control unit 21 of the management server 20 executes an additional suggestion process of description (step S4-7). Specifically, the proposal unit 215 of the control unit 21 includes a proposal for adding an answer keyword to the candidate page in the evaluation result.

一方、候補ページに説明があると判定した場合（ステップＳ４−６において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、表示方法の変更提案処理を実行する（ステップＳ４−８）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、候補ページにおいて、表示方法の変更提案を含める。 On the other hand, when it is determined that the candidate page has an explanation (in the case of “YES” in step S4-6), the control unit 21 of the management server 20 executes a display method change proposal process (step S4-8). Specifically, the proposal unit 215 of the control unit 21 includes a display method change proposal in the candidate page.

以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）本実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード抽出処理（ステップＳ３−１）、重み付け処理（ステップＳ３−２）、検討対象の特定処理（ステップＳ３−３）を実行する。これにより、チャットに含まれるキーワードを利用して、修正が必要なウェブページを特定することができる。 As described above, according to the present embodiment, the following effects can be obtained.
(1) In this embodiment, the control unit 21 of the management server 20 executes a keyword extraction process (step S3-1), a weighting process (step S3-2), and an examination target specifying process (step S3-3). . Thereby, the web page which needs correction can be specified using the keyword contained in chat.

（２）本実施形態では、ウェブページに掲載があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。ページ掲載があると判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用履歴管理レコード２４０毎のチャット前のページ閲覧状況の取得処理（ステップＳ３−５）、閲覧状況の統計値の算出処理（ステップＳ３−６）を実行する。これにより、チャット前のウェブページ閲覧状況に応じて、ウェブページの修正を行なうことができる。 (2) In this embodiment, the determination process about whether there is publication on a web page is performed (step S3-4). When it is determined that there is a page publication (in the case of “YES” in step S3-4), the control unit 21 of the management server 20 acquires the page browsing status before chat for each usage history management record 240 (step S3- 5) The processing for calculating the statistical value of the browsing status (step S3-6) is executed. Thereby, a web page can be corrected according to the web page browsing situation before a chat.

（３）本実施形態では、検討対象のキーワードが含まれるウェブページ２２０を抽出できず、ページ掲載がないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、関連ページの特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。これにより、修正を検討するウェブページを特定することができる。 (3) In this embodiment, when it is determined that the web page 220 including the keyword to be examined cannot be extracted and there is no page publication (in the case of “NO” in step S3-4), the control unit of the management server 20 21 executes a related page specifying process (step S3-7). As a result, it is possible to specify a web page to be considered for correction.

（４）本実施形態では、検索試行が充分でないと判定した場合（ステップＳ４−１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ページ修正対象外処理を実行する（ステップＳ４−２）。これにより、チャット前にウェブページが利用されていない場合を考慮することができる。 (4) In this embodiment, when it is determined that the search trial is not sufficient (“NO” in step S4-1), the control unit 21 of the management server 20 executes the page correction excluded processing (step S4). -2). Thereby, the case where the web page is not used before a chat can be considered.

一方、検索試行が充分と判定した場合（ステップＳ４−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページへの到達率が高いかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−３）。これにより、候補ページへの到達率を考慮して、ウェブページの修正の要否を判定することができる。 On the other hand, when it is determined that the search attempt is sufficient (in the case of “YES” in step S4-1), the control unit 21 of the management server 20 executes a determination process as to whether the arrival rate to the candidate page is high ( Step S4-3). Thereby, it is possible to determine whether or not the web page needs to be corrected in consideration of the arrival rate at the candidate page.

（５）本実施形態では、候補ページへの到達率が低いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理（ステップＳ４−４）、リンクの生成の提案処理（ステップＳ４−５）を実行する。これにより、候補ページへの到達率が低い場合、リンクを介して候補ページに誘導することができる。 (5) In this embodiment, when it determines with the arrival rate to a candidate page being low (in the case of "NO" in step S4-3), the control part 21 of the management server 20 specifies the page with much browsing history. (Step S4-4), a link generation proposal process (Step S4-5) is executed. Thereby, when the arrival rate to a candidate page is low, it can guide to a candidate page via a link.

（６）本実施形態では、候補ページへの到達率が高いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページに説明があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−６）。これにより、候補ページに到達できた場合にも、チャットが必要になった状況を考慮して、ウェブページの修正を行なうことができる。 (6) In this embodiment, when it is determined that the reach to the candidate page is high (in the case of “YES” in step S4-3), the control unit 21 of the management server 20 determines whether the candidate page has an explanation. The determination process is executed (step S4-6). Thereby, even when the candidate page can be reached, the web page can be corrected in consideration of the situation where the chat is necessary.

また、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、修正の提案処理を実行する。そして、管理者が管理者端末３２を用いて、ウェブページを修正する。これに代えて、管理サーバ２０の制御部２１が、評価結果に含まれる提案に基づいて、修正したウェブページ案を管理者端末３２に出力するようにしてもよい。 Moreover, you may change the said embodiment into the following aspects.
In the above embodiment, the control unit 21 of the management server 20 executes the correction proposal process. Then, the administrator modifies the web page using the administrator terminal 32. Instead, the control unit 21 of the management server 20 may output a corrected web page plan to the administrator terminal 32 based on the proposal included in the evaluation result.

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、重み付け処理を実行する（ステップＳ３−２）。ここでは、問い合わせ頻度、チャット回数の変化傾向、アンケート回答における満足度等を用いる。この重み付け処理における対象はこれらに限定されるものではない。例えば、利用者の取引履歴を用いてもよい。例えば、取引経験がある利用者が、説明が掲載されたウェブページに到達できず、チャットを利用している場合には、重み付けを高くする。 In the above embodiment, the control unit 21 of the management server 20 executes weighting processing (step S3-2). Here, the inquiry frequency, the changing tendency of the number of chats, the satisfaction level in the questionnaire response, and the like are used. The target in this weighting process is not limited to these. For example, a user transaction history may be used. For example, when a user who has a transaction experience cannot reach a web page on which an explanation is posted and uses a chat, the weight is increased.

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象の特定処理を実行する（ステップＳ３−３）。ここでは、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に付与された重み付け値を合計し、合計値が高い順番に、所定個数のキーワードを検討対象として特定する。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード毎に評価結果の出力処理を実行する（ステップＳ３−８）。ここで、検討対象の特定方法は、これに限定されるものではない。例えば、すべてのキーワードについて評価結果を算出し、評価結果を出力するキーワードを、重み付け値の合計値に基づいて決定するようにしてもよい。また、キーワード毎の重み付け値の合計値のばらつきに応じて、評価結果を出力するキーワードの個数を変更するようにしてもよい。例えば、統計的にばらつきが大きく、合計値が高いキーワードが含まれている場合には、検討対象のキーワードの個数を減らして、ウェブページの修正に注力できるようにする。また、修正の難易度を評価して、この難易度に応じて、評価結果を出力するキーワードを決定するようにしてもよい。この修正の難易度は、例えば、リンクの生成の提案（ステップＳ４−５）、説明の追加提案（ステップＳ４−７）、表示方法の変更提案（ステップＳ４−８）の順番で難易度が高いと判定する。 In the above-described embodiment, the control unit 21 of the management server 20 executes the examination target specifying process (step S3-3). Here, the evaluation unit 214 of the control unit 21 sums up the weight values assigned to each keyword, and specifies a predetermined number of keywords as examination targets in descending order of the total value. And the control part 21 of the management server 20 performs the output process of an evaluation result for every keyword (step S3-8). Here, the identification method of the examination target is not limited to this. For example, the evaluation results may be calculated for all the keywords, and the keyword for outputting the evaluation results may be determined based on the total weight value. In addition, the number of keywords that output an evaluation result may be changed according to the variation in the total value of the weighting values for each keyword. For example, when a keyword having a large statistical variation and a high total value is included, the number of keywords to be examined is reduced so that the correction of the web page can be focused. Also, the difficulty level of the correction may be evaluated, and a keyword for outputting the evaluation result may be determined according to the difficulty level. The difficulty level of this correction is, for example, in the order of the link generation proposal (step S4-5), the explanation addition proposal (step S4-7), and the display method change proposal (step S4-8). Is determined.

・上記実施形態では、利用履歴記憶部２４には、管理サーバ２０へのアクセスにおける管理サーバ２０の利用履歴を管理するための利用履歴管理レコード２４０が記録される。この利用履歴管理レコード２４０には、アクセス者、アクセス日時に対して、閲覧状況、チャット、アンケートに関するレコードが記録される。ここで、問い合わせや回答は、利用者とオペレータとの間で個別対応により行なわれた情報であれば、チャットを用いる場合に限定されるものではない。例えば、コールセンタにおけるコール上での会話により取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案する。この場合には、コール上での会話を音声認識したテキスト情報を、発話者に対応付けて、利用履歴管理レコード２４０に記録する。 In the above embodiment, the usage history storage unit 24 records a usage history management record 240 for managing the usage history of the management server 20 in accessing the management server 20. In this usage history management record 240, records relating to browsing status, chat, and questionnaire are recorded for the accessor and access date and time. Here, the inquiry and the answer are not limited to the case where chat is used as long as the inquiry and the information are information made by individual correspondence between the user and the operator. For example, a web page modification is proposed based on information acquired by conversation on a call at a call center. In this case, the text information obtained by voice recognition of the conversation on the call is recorded in the usage history management record 240 in association with the speaker.

１０…ユーザ端末、２０…管理サーバ、２１…制御部、２１１…閲覧管理部、２１２…対応管理部、２１３…アンケート部、２１４…評価部、２１５…提案部、２２…ウェブページ記憶部、２３…利用者情報記憶部、２４…利用履歴記憶部、３１…担当者端末、３２…管理者端末。 DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 ... User terminal, 20 ... Management server, 21 ... Control part, 211 ... Browsing management part, 212 ... Correspondence management part, 213 ... Questionnaire part, 214 ... Evaluation part, 215 ... Proposal part, 22 ... Web page storage part, 23 User information storage unit 24 Usage history storage unit 31 Person in charge terminal 32 Administrator terminal

Claims

A web page displayed on the user terminal, an inquiry from the user terminal, a usage history storage unit that records an answer to the inquiry,
A web page management system comprising a control unit connected to the user terminal and the person-in-charge terminal,
The control unit is
Recording the web page browsed on the user terminal as a browse page in the usage history storage unit,
The inquiry acquired from the user terminal and the response to the inquiry acquired from the person-in-charge terminal are recorded in association with the browsing page,
According to the statistical information of the inquiry, the inquiry to be examined is identified, a web page related to the examination object is searched,
A web page management system for proposing correction of the web page based on a comparison result between the browse page on the user terminal and the web page.

The search history of the web page, when it is determined that the web page has not been reached, the addition of a link to the web page is proposed for the browsing page. Web page management system.

3. The web page management system according to claim 1, wherein when browsing the web page, the correction of a description corresponding to the answer in the web page is proposed. 4.

From the user terminal, obtain a questionnaire result about the answer to the inquiry,
The web page management system according to any one of claims 1 to 3, wherein the examination target is specified based on the questionnaire result.

The web page management system according to any one of claims 1 to 4, wherein an answer to the inquiry is acquired by a chat that is continued after browsing the web page.

The web page management system according to any one of claims 1 to 5, wherein an answer to the inquiry is acquired by correspondence to a call center continued after browsing the web page.

A web page displayed on the user terminal, an inquiry from the user terminal, a usage history storage unit that records an answer to the inquiry,
A method for managing a web page using a web page management system including a control unit connected to the user terminal and a person-in-charge terminal,
The control unit is
Recording the web page browsed on the user terminal as a browse page in the usage history storage unit,
The inquiry acquired from the user terminal and the response to the inquiry acquired from the person-in-charge terminal are recorded in association with the browsing page,
According to the statistical information of the inquiry, the inquiry to be examined is identified, a web page related to the examination object is searched,
A web page management method that proposes correction of the web page based on a comparison result between the browse page on the user terminal and the web page.

A web page displayed on the user terminal, an inquiry from the user terminal, a usage history storage unit that records an answer to the inquiry,
A program for managing a web page using a web page management system including a control unit connected to the user terminal and the person-in-charge terminal,
The control unit
Recording the web page browsed on the user terminal as a browse page in the usage history storage unit,
The inquiry acquired from the user terminal and the response to the inquiry acquired from the person-in-charge terminal are recorded in association with the browsing page,
According to the statistical information of the inquiry, the inquiry to be examined is identified, a web page related to the examination object is searched,
A web page management program that functions as means for proposing correction of the web page based on a comparison result between a browse page on the user terminal and the web page.