JP5963535B2 - Server system and server system control method - Google Patents
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Description
本発明は、ネットワーク上の電子機器を管理し、管理内容のレポーティングを行うための技術に関する。 The present invention relates to a technique for managing electronic devices on a network and reporting management contents.
ネットワーク環境におけるサービスレベルを検証するためにSLA(Service Level Agreement)に定義されたビジネス目標に対する実績を計算する必要がある。サービスの実績を評価する基準として、インシデント時間や稼働率といった言葉がある。 In order to verify the service level in the network environment, it is necessary to calculate the performance against the business goal defined in Service Level Agreement (SLA). As criteria for evaluating service performance, there are words such as incident time and availability.
稼働率は、ネットワーク機器が運用されている時間のうち、実際の業務処理を行っている時間の割合である。一方でインシデント時間は「顧客がサービスを利用したいにも関わらず、利用不可能な時間」を指す言葉である。また、インシデント(incident)とは、「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」を指す。 The operation rate is the ratio of the time during which actual business processing is performed to the time during which the network device is operated. On the other hand, incident time is a term that refers to “time when a customer wants to use a service but cannot use it”. An incident refers to “any event not included in the standard operation of a service that causes or may cause a service interruption or degradation in service quality”.
サービス担当者は、インシデントの発生および完了の時間をインシデント時間として管理票に記載する。そして、管理票は収集されてインシデントレポートとして顧客へ提供される。 The person in charge of the service records the incident occurrence and completion times as incident times in the management slip. The management slip is collected and provided to the customer as an incident report.
稼働率、および、インシデントに関する提案として特許文献1がある。特許文献1では、各ネットワーク機器の稼働率を、ネットワーク機器における業務処理や発生したエラーを基に、自動的に計算する方法が提案されている。 There exists patent document 1 as a proposal regarding an operation rate and an incident. Patent Document 1 proposes a method of automatically calculating the operation rate of each network device based on business processing and an error that has occurred in the network device.
従来は、販売会社のサービス担当者がインシデントに関わる情報を管理票に手動で登録していた。この際に、インシデント時間の計算も、サービス担当者がその都度行っており、大きな手間となっていた。 Conventionally, a service person at a sales company manually registers information related to an incident in a management slip. At this time, the calculation of the incident time was also performed by the service person each time, which was a great effort.
さらに、インシデント時間の計算方法に関する詳細は、SLAによって規定されており、契約に対して適切な値を計算するために、サービス担当者がSLAの内容を詳細に把握している必要がある。そのため、サービス担当者がSLAの内容を正しく把握していない場合では、計算された時間がSLAで合意された契約に対して不適切になってしまうという問題があった。 Further, details regarding the method for calculating the incident time are defined by the SLA, and in order to calculate an appropriate value for the contract, it is necessary for the service person to know the details of the SLA in detail. Therefore, when the service person does not correctly grasp the contents of the SLA, there is a problem that the calculated time becomes inappropriate for the contract agreed with the SLA.
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたものである。
本発明の目的は、SLAの契約内容に対して適切なインシデント時間を自動的で計算することができ、ユーザの手間を大幅に軽減することができる仕組みを提供することである。
The present invention has been made to solve the above problems.
An object of the present invention is to provide a mechanism that can automatically calculate an appropriate incident time for the contract contents of an SLA and can greatly reduce a user's trouble.
本発明は、1以上のサーバから構成されるサーバシステムであって、1以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報を記憶する第1の記憶手段と、前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報を記憶する第2の記憶手段と、前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を含むインシデント情報を記憶する第3の記憶手段と、前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出する処理手段と、
を有することを特徴とする。
The present invention is a server system composed of one or more servers, first storage means for storing agreement information with a customer regarding operation guarantee of one or more image forming apparatuses, and collected from the image forming apparatus A second storage unit that stores operation history information of the image forming apparatus; and a second storage unit that stores incident information including a call time indicating a date and time when the customer notifies that the image forming apparatus cannot be used. In accordance with the storage unit 3 and the agreement information, an incident time indicating a period in which the customer considers that the customer wants to use the image forming apparatus but cannot use it is obtained using the call time and the operation history information. Processing means for calculating;
It is characterized by having.
本発明によれば、SLAの契約内容に対して適切なインシデント時間を自動的で計算することができ、ユーザの手間を大幅に軽減することができる。 According to the present invention, it is possible to automatically calculate an appropriate incident time for the contract contents of the SLA, and to greatly reduce the labor of the user.
以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。 Hereinafter, embodiments for carrying out the present invention will be described with reference to the drawings.
<システム構成>
図1は、本発明の一実施例を示すサーバシステムを含むネットワーク機器管理システムの構成を示す図である。
<System configuration>
FIG. 1 is a diagram showing a configuration of a network device management system including a server system showing an embodiment of the present invention.
図1において、100はホストコンピュータである。ホストコンピュータ100は、後述するハードウェア資源と、オペレーティングシステム(OS)、デバイスドライバ等を含むソフトウェア資源を備える。さらに、ホストコンピュータ100は、ネットワークに接続されるデバイスと所定のプロトコルで通信可能に接続されている。ユーザは、ホストコンピュータ100を使用して画像データを生成して印刷の実行操作等を行うことができる。
In FIG. 1,
102はネットワーク機器の一形態であるプリンタであり、ネットワークを介して受信した印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。
A
103はネットワーク機器の一形態である複合機(MFP:Multifunction Peripheral)である。複合機103は、ネットワークを介して受信した印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。また、複合機103は、スキャナを介して紙原稿を読み取り、コピーを行ったり、画像データに変換してEmailなどで送信したりする機能も持つ。もちろん、コピー機能を持たないプリンタも複合機103に含めてもよい。
なお、図1では、ネットワーク機器として、プリンタ、複合機等の画像形成装置を例示しているが、他のネットワーク機器であっても、本発明は適用可能である。
104はファイアウォールであり、インターネットを通じてやり取りされるデータの監視を行う。なお、ホストコンピュータ100、プリンタ102、複合機103は、イーサネット(登録商標)などの既知の技術によるネットワーク101により相互に通信可能に接続されている。
In FIG. 1, an image forming apparatus such as a printer or a multifunction peripheral is illustrated as the network device. However, the present invention can be applied to other network devices.
A
105はネットワーク機器管理装置であり、プリンタ102や複合機103といったネットワーク機器の稼働状況の分析処理を行う機能を備えるサーバである。ここで、分析処理とは、後述するユーザによるコール時刻とエラーの復旧時刻とからインシデント時間を計算する処理が含まれる。なお、本実施例におけるインシデントは、画像形成装置等のネットワーク機器について、「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」を示し、インシデント時間は、画像形成装置等のネットワーク機器について、「顧客がサービスを利用したいにも関わらず、利用不可能な時間」を示す。インシデントコール時刻は、前記顧客から前記ネットワーク機器が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示す。
106は販売会社が持つ販社サーバであり、ユーザ(顧客)からインシデントのコールがあった場合に状況分析や実対応を行うサービス担当者によって操作される。例えば、サービス担当者によって、販社サーバ106に、インシデントコール時刻やインシデント内容(例えば、プリント不具合、コピー不具合、SEND不具合など)等のインシデント情報が登録される。なお、販社サーバ106では、インシデントコール時刻が、顧客からのインシデントコールにより自動登録されるように構成されていてもよい。また、販社サーバ106には、予めサービス担当者によって、顧客毎に、後述するSLA情報(SLAで定義されている業務時間情報(ビジネス時間)を含む)が登録されているものとする。
ネットワーク機器管理装置105は、ネットワーク機器102,103が稼働する環境と販社サーバ106のそれぞれに対してインターネットを介して接続している。ネットワーク機器管理装置105は、インターネットを介してネットワーク機器102,103から各ネットワーク機器のエラー情報やジョブ処理の実行情報を取得可能である。また、ネットワーク機器管理装置105は、インターネットを介して販社サーバ106から、上述のインシデントコール時刻や、SLA情報等を取得可能である。
The network
なお、本実施例では、ネットワーク機器管理装置105は、ネットワーク機器が稼働する環境の外部に存在しており、インターネットを介して各ネットワーク機器とやりとりを行っている。しかし、ネットワーク機器管理装置105が、ネットワーク機器と同じローカルエリアネットワーク内に存在しても構わない。この場合、ネットワーク機器管理装置105とプリンタ102、複合機103の間にファイアウォール104は必要ない。
In the present embodiment, the network
なお、ネットワーク機器管理装置105と販社サーバ106の機能が、同一のサーバ装置に実装されていてもよいし、3以上のサーバに分散した形態(サーバシステム)で構成されていてもよい。
The functions of the network
<ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成>
図2は、ネットワーク機器管理装置105やホストコンピュータ100を構成可能な情報処理装置の内部構成の一例を示すブロック図である。
<Hardware configuration of network device management device>
FIG. 2 is a block diagram illustrating an example of an internal configuration of an information processing apparatus that can configure the network
図2において、ネットワーク機器管理装置105やホストコンピュータ100を構成可能な情報処理装置(PC)は、ROM203あるいは、大規模記憶デバイスとしてのHD205に記憶されたソフトウェアを実行するCPU201を備える。CPU201は、システムバス200に接続される各デバイスを総括的に制御する。
In FIG. 2, the information processing apparatus (PC) that can configure the network
202はRAMで、CPU201の主メモリ、ワークエリアなどとして機能する。ROM203は、CPU201が実行するソフトウェアや各種データを記憶する。
204はディスクコントローラ(DKC)であり、大容量記憶デバイスであるハードディスク(HD)205を制御する。
206はネットワークインターフェース(Network I/F)で、ネットワーク101等を介して、他のノードと双方向にデータのやり取りをする。207は入出力インターフェース(I/F)で、PCに供えられたキーボード、マウスなどの入力機器およびディスプレイなどの出力機器を制御する。
Reference numeral 202 denotes a RAM which functions as a main memory, work area, and the like for the
A disk controller (DKC) 204 controls a hard disk (HD) 205 that is a mass storage device.
<ネットワーク機器の構成>
図3は、図1に示したプリンタ102、複合機103などのネットワーク機器の内部構成の一例を示すブロック図である。
<Configuration of network equipment>
FIG. 3 is a block diagram illustrating an example of an internal configuration of a network device such as the
図3に示すように、ネットワーク機器102,103は、主に、制御ユニット300、操作部301、プリンタ機構302、スキャナ機構303等から構成される。なお、プリンタ102の場合には、スキャナ機構303は備えていなくてもよい。
As shown in FIG. 3, the
制御ユニット300は、CPU310を備え、ハードディスクなどの大規模記憶装置としてのHD316に記憶されたソフトウェアを実行する。
311はRAMで、CPU310の主メモリ、ワークエリアなどとして機能する。314はROMで、システム起動プログラムなどのプログラムを記憶する領域である。
312は操作部インターフェース(I/F)であり、操作部301に対して行われた指示入力を検知する。313はNetworkインターフェース(Network I/F)であり、ネットワーク101に接続し、情報をやり取りする。
The
ディスクコントローラ(DKC)315は、HD316のデータを必要に応じて読み込む。Image Bus I/F317は、システムバス318と画像バス319とを接続し、データ変換を行うバスブリッジである。
The disk controller (DKC) 315 reads the data of the
システムバス318は、制御ユニットを構成する各コンポーネント同士の共通データ交換経路である。画像バス319は、PCIバスまたはIEEE1394で構成されており、画像データを高速で転送する経路である。
The
スキャナ画像処理部320は、入力画像に対し、補正や加工、編集を行う。プリンタ画像処理部321は、プリント出力データに対して、プリンタの性能に応じた、補正、解像度の変換などを行う。RIP(Raster Image Processor)322は、ネットワーク101から送られてきたPDLコマンドをビットマップイメージに展開する。
デバイスI/F323は、画像入出力デバイスであるプリンタ302、スキャナ303と制御ユニット300とを接続し、画像データの同期系/非同期系の変換を行う。
The scanner
The device I /
なお、ネットワーク機器102、103は、自身の稼働履歴情報(機器ID、エラー情報及びジョブ処理の実行情報等を含む)を、HD316に保持し、定期的に、又は、ネットワーク機器管理装置105等からの要求に応じて、これらの稼働履歴情報をネットワーク機器管理装置105に送信する。なお、エラー情報は、エラー発生日時、エラー復旧日時、エラーの種類、エラーに関係するジョブの識別情報(ジョブID等)等を含む。また、ジョブ処理の実行情報は、ジョブの識別情報、ジョブ開始日時、ジョブ終了日時、ジョブの種類、実行結果(正常終了、エラー等)、ジョブを実行したユーザ名、ドキュメント名等を含む。
Note that the
<ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成>
図4は、ネットワーク機器管理装置105のソフトウェア構成の一例を示すブロック図である。
図4に示すように、ネットワーク機器管理装置105におけるソフトウェアは、管理ユーティリティ400、データベース404、ネットワークモジュール405、Webサーバサービス406を有する構成である。なお、図4のソフトウェア構成は、プログラムとしてネットワーク機器管理装置105のHD205(図2)に格納されており、このプログラムをCPU201(図2)が実行することにより実現されるものである。
<Software configuration of network device management device>
FIG. 4 is a block diagram illustrating an example of a software configuration of the network
As shown in FIG. 4, the software in the network
管理ユーティリティ400は、インシデント情報管理モジュール401、描画モジュール402、エラーログ管理モジュール403、ネットワーク探索モジュール407を有する。
The
インシデント情報管理モジュール401は、ネットワークモジュール405を介して、外部の販社サーバ106にアクセスし、インシデントコール時刻とSLA情報の取得を行う。また、インシデント情報管理モジュール401は、インシデント時間の算出の主体となる。インシデント情報管理モジュール401は、算出したインシデント時間を、データベース404に格納する。
The incident
なお、本実施例では、SLA情報は、102や103に示したような1以上のネットワーク機器(例えば画像形成装置)の稼働保証に関する顧客との合意情報を示す。インシデント時間は、前記SLA情報で定義された情報に従うものであり、前記顧客が前記ネットワーク機器を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示す。 In the present embodiment, the SLA information indicates agreement information with the customer regarding the operation guarantee of one or more network devices (for example, image forming apparatuses) as shown in 102 and 103. The incident time follows information defined by the SLA information, and indicates a period during which the customer considers that the customer cannot use the network device even though he wants to use the network device.
描画モジュール402は、インシデント情報管理モジュール401によって算出されたインシデント時間をディスプレイに描画する機能を持つ。
エラーログ管理モジュール403は、各デバイス(ネットワーク機器102、103等)の稼働履歴情報(上述したエラー情報およびジョブ処理の実行情報を含む)の取得を行う。この処理は、直接各デバイスから情報を取得する系だけでなく、一度外部のサーバ(販社サーバ106でもよい)などに収集されたエラー情報を取得する系を想定してもよい。なお、エラーログ管理モジュール403は、取得した各デバイスの稼働履歴情報を、ネットワーク機器管理装置105のHD205(図2)で記憶管理し、他のモジュールからの要求に対してデータの取り出しを行う。
The
The error
データベース404は、データの記憶管理、および他のモジュールからの要求に対してデータの登録と取り出しを行う。なお、エラーログ管理モジュール403が取得した稼働履歴情報も、データベース404で記憶管理するようにしてもよい。また、データベース404は、管理ユーティリティ400からアクセス可能であれば、ネットワーク機器管理装置105とは別の機器上にあってもよい。
The
ネットワークモジュール405は、ネットワーク101を介してネットワークに接続されたネットワーク機器102や103との通信を行う。
Webサーバサービス406は、ユーザが操作するクライアント装置のWebブラウザからHTTPによるGETリクエストを受け取ると、ネットワーク機器管理装置105のHD205に保存されたWebページデータを送信するサービスを提供する。このWebサーバサービス406によって、外部からネットワーク101経由でネットワーク機器管理装置105へ接続することが可能である。
The
The
ネットワーク探索モジュール407は、ネットワークモジュール405を使用し、ネットワークに接続されたネットワーク機器102,103や外部の販社サーバ106を探索する。また、ネットワーク探索モジュール407は、探索対象から設定情報などを取得し、インシデント情報管理モジュール401や、エラーログ管理モジュール403に情報を受け渡す。
The
ネットワーク機器管理装置105は、Webサーバサービス406にインストールされた管理ユーティリティ400を実行することで管理装置として機能する。管理ユーティリティ400は、例えばWebサーバサービス406で提供するWebページへのリクエストに応答して処理を実行するプログラムとして実装されている。上記のように、管理ユーティリティ400は、Webサーバサービス406とともにネットワーク機器102,103を管理するWebアプリケーションを実現している。
The network
なお、管理ユーティリティ400、データベース404、ネットワークモジュール405、Webサーバサービス406の一部又は全てが複数のサーバ装置に分散されて実装されていてもよい。また、管理ユーティリティ400を構成する各モジュール、インシデント情報管理モジュール401、描画モジュール402、エラーログ管理モジュール403、ネットワーク探索モジュール407の一部又は全てが複数のサーバ装置に分散されて実装されていてもよい。即ち、ネットワーク機器管理装置105は、1以上のサーバを有するサーバシステムで実現されるものでもよい。
A part or all of the
本実施例のサーバシステムは、1以上のサーバから構成されるものであり、該サーバシステムに設けられた1以上の記憶装置内に、SLA情報を記憶する記憶領域(第1の記憶部)と、収集した稼働履歴情報を記憶する記憶領域(第2の記憶部)と、インシデント情報を記憶する記憶領域(第3の記憶部)と、後述する図8の比較テーブルを記憶する記憶領域(第4の記憶部)とを有する。 The server system of this embodiment is composed of one or more servers, and a storage area (first storage unit) for storing SLA information in one or more storage devices provided in the server system. A storage area for storing the collected operation history information (second storage section), a storage area for storing incident information (third storage section), and a storage area for storing a comparison table in FIG. 4 storage units).
<処理の説明>
以下、図5を用いて、ネットワーク機器管理装置105が、インシデント時間を計算する処理の流れを説明する。
<Description of processing>
Hereinafter, the flow of processing in which the network
図5は、実施例1におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図4に示されるインシデント情報管理モジュール401である。
FIG. 5 is a flowchart illustrating an example of the flow of the incident time calculation process in the first embodiment. The subject of this processing is the incident
なお、インシデント情報管理モジュール401は、例えばネットワーク機器管理装置105の管理者により予め設定されてネットワーク機器管理装置105のHD205に格納された日時に、図5の処理を実行するものとする。インシデント情報管理モジュール401は、上記設定に従って図5の処理を定期的に実行するように構成してもよいし、管理者による手動指示に応じても実行するようにしてもよい。
It is assumed that the incident
まず、S500において、インシデント情報管理モジュール401は、各ネットワーク機器から取得したエラーログを、エラーログ管理モジュール403から取得する。エラーログには、特定のネットワーク機器の、ジョブ実行情報、および、ジョブ実行時に発生したエラーの開始時刻と終了時刻が記載されている。
First, in S <b> 500, the incident
次に、S501において、インシデント情報管理モジュール401は、インシデントコール情報を販社サーバ106から取得する。例えば、インシデント情報管理モジュール401は、販社サーバ106にインシデントコール情報の取得要求を送信し、販社サーバ106から返信されるインシデントコール情報を受信する。
In step S <b> 501, the incident
次に、S502において、インシデント情報管理モジュール401は、上記S500で取得したエラーログから抽出した各エラーと、上記S501で取得したインシデントコール情報とを、エラー発生時刻に基づいて結び付ける(紐付ける)。
Next, in S502, the incident
次に、S503において、インシデント情報管理モジュール401は、上記S502で結び付けられたインシデントコール情報と各エラーについて、インシデントコール時刻と各エラーのエラー開始時刻およびエラー復旧時刻からインシデント時間を仮計算する。なお、上記S502におけるインシデントコールとエラーの結び付け方と、上記S503におけるインシデント時間の仮計算については、以下図6を用いて詳しく説明する。
Next, in S503, the incident
図6は、インシデントコールとエラーの結び付け方を表した模式図である。特に、図6では、エラー1とエラー2という2つのエラーが発生している状況でインシデントコールが発生した場合に対応する。なお、図6において横軸は時間を表している。 FIG. 6 is a schematic diagram showing how to link an incident call and an error. In particular, FIG. 6 corresponds to a case where an incident call occurs in a situation where two errors, error 1 and error 2, have occurred. In FIG. 6, the horizontal axis represents time.
図6(a)において、時刻600は、顧客によるインシデントコールが発生した時刻を表している。601は、エラー1の発生から復旧までの時間帯を表している。602は、エラー2の発生から復旧までの時間帯を表している。
In FIG. 6A, a
インシデント情報管理モジュール401は、顧客によるインシデントコールが行われた時刻600に発生しているエラーをインシデントコールに結びついていると判定する。即ち、インシデントコールが発生した時刻600が、エラーの発生から復旧までの時間帯に含まれるエラーを、そのインシデントコールに結びついているエラーと判定する。図6(a)の例では、顧客コール時刻600の際に、エラー1,エラー2が発生しているので、時刻600のインシデントコールにエラー1、エラー2の2つのエラーが結び付けられることになる(図5のS502)。
The incident
また、インシデント情報管理モジュール401は、インシデントコールが発生した時間から、インシデントコールに結びついている全てのエラーが復旧した時刻までを仮計算されたインシデント時間として計算する(図5のS503)。図6(a)の例では、604に示すように、顧客コール発生時刻600からエラー1の復旧時刻603までが、インシデント時間として仮計算される。
なお、図6(b)は実施例2で説明する。
Further, the incident
FIG. 6B will be described in the second embodiment.
以下、図5のフローチャートの説明に戻る。
次に、S504において、インシデント情報管理モジュール401は、販社サーバ106から取得したSLAの情報を利用して、上記S503で仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間(ビジネス時間以外の期間)が存在するかどうかを判定する。なお、ビジネス時間とは、ネットワーク機器が稼働するべき期間を示すものであり、SLA情報に含まれる。
Returning to the flowchart of FIG.
Next, in S504, the incident
そして、仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間が存在すると判定した場合(S504でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S505に処理を進める。一方、仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間が存在しないと判定した場合(S504でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S506に処理を進める。
If it is determined that there is a time outside the business time in the provisionally calculated incident time (Yes in S504), the incident
S505では、インシデント情報管理モジュール401は、ビジネス時間外の時間を上記S503で仮計算されたインシデント時間から除外したものを新たにインシデント時間として仮計算し、S506に処理を進める。
In step S505, the incident
なお、ネットワーク機器のエラー状況によっては、すぐに根本原因を取り除くことが困難である場合もある。例えば、ネットワーク機器に重大な故障が起き、サービス担当者が現地で解決できない場合がある。この場合は、ネットワーク機器を修理のために一度持ち帰り、修理の間は代用となるネットワーク機器(代替機)を提供し顧客に利用してもらうという代替手段をもちいた方法が選択の1つとなる。このような代替手段が用いられた際には、販社サーバ106におけるインシデント情報にサービス担当者により代替手段を用いたことが記載されるという運用ルールとなっていることが多い。そして、この代替手段を用いたことを示す情報は、上記S501において、インシデント情報管理モジュール401が、販社サーバ106から取得したインシデント情報に含まれることとなる。
Depending on the error status of the network device, it may be difficult to immediately remove the root cause. For example, there may be a case where a serious failure occurs in the network device and the service person cannot solve it locally. In this case, one of the options is a method using an alternative means of taking the network device once for repair and providing a substitute network device (alternative machine) to be used by the customer during the repair. When such an alternative means is used, it is often an operational rule that the incident information in the
そのため、次のS506では、インシデント情報管理モジュール401は、販社サーバ106から取得したインシデント情報内に、前記インシデントコールの対策に代替手段が用いられた記録が存在するかどうかを判断する。
For this reason, in the next S506, the incident
そして、インシデント情報内に代替手段が用いられた記録が存在しないと判定した場合(S506でNo)、インシデント情報管理モジュール401は、この時点での計算結果(即ち、上記S503又はS505での計算結果)を最終的なインシデント時間として、処理を終了する。
If it is determined that there is no record using the alternative means in the incident information (No in S506), the incident
一方、インシデント情報内に代替手段が用いられた記録が存在すると判定した場合(S506でYes)、インシデント情報管理モジュール401は、S507に処理を進める。
On the other hand, if it is determined that there is a record using the alternative means in the incident information (Yes in S506), the incident
S507では、インシデント情報管理モジュール401は、まず、エラーログ管理モジュール403から代替機のエラーログとジョブ実行情報を取得する。代替機は、エラーが発生したネットワーク機器と同じ識別ID(IPアドレス、MACアドレス、シリアル番号)を備えているため、エラーログ管理モジュール403は、当該識別IDを使って代替機のエラーログを特定可能となっている。次に、インシデント情報管理モジュール401は、上記取得したエラーログとジョブ実行情報を解析して、この時点までに仮計算されたインシデント時間中に、代替機によるジョブ実行が行われて正常終了しているか判断する。ここで、代替機によるジョブ実行が行われて正常終了していると判断した場合、インシデント情報管理モジュール401は、該仮計算されたインシデント時間の開始時刻から、代替機による上記正常終了したジョブ実行が開始された時刻までを最終的なインシデント時間として、処理を終了する。一方、代替機によるジョブ実行が行われていない(又は行われたが正常終了しなかった)と判断した場合、インシデント情報管理モジュール401は、ここまでに仮計算されたインシデント時間を最終的なインシデント時間として、処理を終了する。
In step S <b> 507, the incident
以上示したように、本実施例によれば、インシデントのコール時刻と、ネットワーク機器のエラー復旧時刻を用いることによって自動的にインシデント時間を計算するため、販売会社のサービス担当者の負荷を軽減することができる。さらに、SLAで定義されている業務時間情報をインシデント時間の計算に用いることで、SLAの契約内容に対して適切なインシデント時間を求めることができる。 As described above, according to the present embodiment, the incident time is automatically calculated by using the incident call time and the error recovery time of the network device, thereby reducing the load on the service personnel of the sales company. be able to. Furthermore, by using the business time information defined in the SLA for calculating the incident time, it is possible to obtain an appropriate incident time for the contract contents of the SLA.
実施例1では、顧客によるインシデントコールの時刻と、各ネットワーク機器のエラー復旧時刻を利用したインシデント時間の算出方法を示した。しかし、複数のエラーが同時に発生している場合に、インシデントコールが発生した場合は、インシデントに関わるエラーが復旧し、該エラーに関係するジョブが正常終了した場合、該エラーが復旧した時刻をインシデント時間の終了としたほうが適切である。したがって、実施例2では実施例1の構成に加えて、全てのエラーが復旧する前に顧客が実行してエラーとなったジョブが正常に終了したことが確認できた場合は、ジョブ実行以前にエラーが復旧した時刻までをインシデント時間として計算する方法を示す。 In the first embodiment, a method for calculating an incident time using the time of an incident call by a customer and the error recovery time of each network device is shown. However, when multiple errors occur at the same time and an incident call occurs, the error related to the incident is recovered, and when the job related to the error ends normally, the time when the error is recovered It is more appropriate to end the time. Accordingly, in the second embodiment, in addition to the configuration of the first embodiment, if it can be confirmed that the job executed by the customer before all the errors are recovered and the error has been successfully completed, before the job is executed. The method to calculate the incident time until the time when the error is recovered is shown.
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例1と同様であるため説明を省略する。 Note that the system configuration, the hardware configuration of the network device management apparatus, the configuration of the network device, and the software configuration of the network device management device are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will be omitted.
<処理の説明>
図7は、実施例2におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図4に示されるインシデント情報管理モジュール401である。
<Description of processing>
FIG. 7 is a flowchart illustrating an example of the flow of incident time calculation processing according to the second embodiment. The subject of this processing is the incident
まず、S700〜S703の処理については、図5のS500〜S503の処理と同様であるため、説明を省略する。
次のS704において、インシデント情報管理モジュール401は、1つのインシデントコールに複数のエラーが結びついているかどうかを判定する。
そして、2つ以上のエラーと結びついたインシデントコールが存在すると判定した場合(S704でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S705に処理を進める。一方、2つ以上のエラーと結びついたインシデントコールが存在しないと判定した場合(S704でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、そのままS707に処理を進める。
First, the processing of S700 to S703 is the same as the processing of S500 to S503 in FIG.
In next step S704, the incident
If it is determined that there is an incident call associated with two or more errors (Yes in S704), the incident
S705では、インシデント情報管理モジュール401は、S703で仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブの情報をエラーログ管理モジュール403に対して検索する。なお、上記「仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブ」とは、インシデントに結び付けられたエラーに関わるジョブで、仮計算されたインシデント時間中に該エラーが復旧して再開し、正常終了したジョブを示す。そして、前記処理で仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブの情報が検索できた場合、インシデント情報管理モジュール401は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブであるか否かを、後述する比較テーブル(図8(a))を用いて判断する。なお、判断方法については後述する。
In step S <b> 705, the incident
そして、インシデント情報管理モジュール401は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブでないと判断した場合には、前記仮のインシデント時間中に再開して正常終了したジョブがないと判定し(S705でNoと判定し)、そのままS707に処理を進める。
If the incident
一方、インシデント情報管理モジュール401は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブであると判断した場合には、前記仮のインシデント時間中に再開して正常終了したジョブがあると判定し(S705でYes)、S706に処理を進める。
On the other hand, when the incident
S706では、インシデント情報管理モジュール401は、上記S703で仮計算されたインシデント時間から前記再開して正常終了したジョブに関係するエラーの復旧した時刻以降の時間を除外したものを、新たにインシデント時間として仮計算し、S707に処理を進める。
In S <b> 706, the incident
インシデント情報管理モジュール401は、S707〜S710の処理を経ることで、最終的なインシデント時間を計算する。なお、S707〜S710の処理については、図5のS505〜S507の処理と同様であるため、説明を省略する。
The incident
以下、図6(b)を用いて、実施例2におけるインシデント時間の判定方法について説明する。
図6(b)は、インシデント時間の判定方法の一例を示す図であり、図6(a)に示した基本的なインシデント時間の計算方法を拡張したものである。
図6(b)に示す例では、インシデントコールが行われた時刻にエラー1とエラー2の2種類のエラーが発生している。しかし、エラーが複数発生している場合、サービス担当者は急を要するエラーから順番に修正を行っていくと考えられる。
Hereinafter, an incident time determination method according to the second embodiment will be described with reference to FIG.
FIG. 6B is a diagram showing an example of an incident time determination method, which is an extension of the basic incident time calculation method shown in FIG.
In the example shown in FIG. 6B, two types of errors, error 1 and error 2, occur at the time when the incident call is made. However, when multiple errors occur, it is considered that the service staff will make corrections in order starting with the urgent error.
したがって、インシデントコールに関係するエラー2が時刻605において復旧し、なお且つ、606で示される時間帯に顧客がエラー2に関係するジョブを再開でき正常終了した場合は、インシデント情報管理モジュール401は、前記エラー2のエラー復旧時刻605を、インシデント終了時刻とする。
Therefore, when the error 2 related to the incident call is recovered at the time 605 and the customer can resume the job related to the error 2 in the time zone indicated by 606 and the job ends normally, the incident
<比較テーブル>
サービス担当者が修正したエラーが、顧客がインシデントコール対象としたエラーと同一であることを確認する方法の一例として、図8(a)に示される比較テーブルを用いる方法があげられる。
<Comparison table>
As an example of a method for confirming that the error corrected by the service person is the same as the error targeted by the customer as an incident call, there is a method using a comparison table shown in FIG.
図8は、エラー種類とジョブ種類の比較テーブルの一例を示す図である。
図8(a)の比較テーブルは、インシデント内容(顧客からの連絡内容)と、エラー内容との対応関係を示す。
図8(a)に示すように、例えば、「01」行の例では、インシデント内容が「プリント不具合」であった場合、サービス担当者が「紙詰まり」のエラーが取り除かれることで、インシデントに関わるエラーから復旧したと判断する。なお、前記エラーとなったジョブ(エラーに関係するジョブ)が正常に終了できた場合、インシデント情報管理モジュール401は、そのエラーの復旧時刻を、インシデント終了時刻とし、該エラーの復旧時刻以降はインシデント時間から除外する(図7のS706)。
なお、図8(a)の比較テーブルは、図4に示したソフトウェアとともに、予め、ネットワーク機器管理装置105のHD205に格納されているものとする。
また、図8(b)は実施例5で説明する。
FIG. 8 is a diagram illustrating an example of a comparison table of error types and job types.
The comparison table of FIG. 8A shows the correspondence between the incident content (contact content from the customer) and the error content.
As shown in FIG. 8A, for example, in the example of the “01” line, when the incident content is “print defect”, the service person removes the “paper jam” error, Judge that it has recovered from the related error. If the job in which the error has occurred (job related to the error) can be normally completed, the incident
It is assumed that the comparison table in FIG. 8A is stored in advance in the
FIG. 8B will be described in the fifth embodiment.
以上示したように、本実施例では、インシデントコールに関わるエラーで中断したネットワーク機器のジョブのうち、仮計算したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、該ジョブに関係するエラーが復旧した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外することにより、インシデントコールに関わるインシデント時間を適切に算出することができる。 As described above, in this embodiment, among the jobs of network devices that are interrupted due to an error related to an incident call, when there is a job that resumes within the temporarily calculated incident time and then ends normally, By excluding the period after the date and time when the error related to the job is recovered from the calculated incident time, the incident time related to the incident call can be calculated appropriately.
実施例1、2では、インシデント時間の計算を一の方法で行う例を示した。しかし、販売会社と顧客の間で交わされるSLAの内容は多様であるため、インシデント時間の計算方法も複数種類から選択できる構成とするほうが望ましい。そこで、実施例3では、実施例1、2の構成に加えて、インシデント時間の計算方法を複数提示し、SLAを締結する際にどの計算方法を用いるかを選択することが可能な方法を提示する。 In the first and second embodiments, the incident time is calculated by one method. However, since the contents of the SLA exchanged between the sales company and the customer are diverse, it is desirable that the incident time calculation method can be selected from a plurality of types. Therefore, in the third embodiment, in addition to the configurations of the first and second embodiments, a plurality of incident time calculation methods are presented, and a method capable of selecting which calculation method to use when the SLA is concluded is presented. To do.
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例1と同様であるため説明を省略する。 Note that the system configuration, the hardware configuration of the network device management apparatus, the configuration of the network device, and the software configuration of the network device management device are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will be omitted.
<インシデント時間の計算方法の選択>
図9は、実施例3において選択可能なインシデントコールとエラー発生時刻、復旧時刻に基づいたインシデント時間の計算方法の一例を示す模式図である。
<Selection of incident time calculation method>
FIG. 9 is a schematic diagram illustrating an example of an incident time calculation method based on an incident call, an error occurrence time, and a recovery time that can be selected in the third embodiment.
900は顧客コール時刻、901はエラーの発生から復旧までの時間帯を表し、902はエラーが復旧した時刻を示している。本実施例では、インシデント時間の計算方法を次の計算方法(1)〜(3)の中からSLAの内容にしたがって選択できる。 900 indicates a customer call time, 901 indicates a time zone from the occurrence of an error to recovery, and 902 indicates a time when the error is recovered. In this embodiment, the incident time calculation method can be selected from the following calculation methods (1) to (3) according to the contents of the SLA.
<計算方法(1)>
図9(a)は計算方法(1)を図示したものである。
図9(a)で示される計算方法(1)は、実施例1および実施例2に示したのと同様に、インシデントコール時刻から、エラーの復旧時刻までを最終的なインシデント時間903とする計算方法である。
<Calculation method (1)>
FIG. 9A illustrates the calculation method (1).
The calculation method (1) shown in FIG. 9A is a calculation in which the final incident time 903 from the incident call time to the error recovery time is the same as in the first and second embodiments. Is the method.
<計算方法(2)>
顧客がインシデントコールを行った時に、すでにエラーが起きてからかなりの時間が経過している場合もある。すると、顧客がサービスを利用できない時間は、エラーとなったジョブが投入された時刻から発生していると考えられる。そこで、本計算方法ではコールの時刻ではなく、前記エラーが発生した時刻をインシデント時間の開始時間とする。
<Calculation method (2)>
In some cases, when a customer makes an incident call, a considerable amount of time has already passed since the error occurred. Then, it is considered that the time when the customer cannot use the service is generated from the time when the error job is submitted. Therefore, in this calculation method, not the call time but the time when the error occurs is set as the incident time start time.
図9(b)は計算方法(2)を図示したものである。
図9(b)で示される計算方法(2)では、最終的なインシデント時間904は、エラーが発生した時刻から復旧した時刻までの時間帯901となる。
<計算方法(3)>
インシデントが発生する際には、コールが行われる以前からサービスが不安定になっている場合もある。例えば、複合機の用紙トレイの不具合により、たびたび紙詰まりが発生してしまう事例がある。この事例では、インシデントコールを行うまでに、たびたび発生した紙詰まりによって、顧客はサービスを利用できない時間が発生している。そこで、前記の紙詰まり時間もインシデント時間に含める計算方法を示す。
FIG. 9B illustrates the calculation method (2).
In the calculation method (2) shown in FIG. 9B, the
<Calculation method (3)>
When an incident occurs, the service may be unstable before the call is made. For example, there are cases where paper jams frequently occur due to a paper tray failure of a multifunction machine. In this case, the customer cannot use the service due to frequent paper jams before making an incident call. Therefore, a calculation method for including the paper jam time in the incident time will be described.
図9(c)は計算方法(3)を示したものである。
図9(c)において、905は、エラー1が発生してから復旧するまでの時間を表している。エラーが復旧した時刻906から一定時間前の時刻907までをインシデント解析時間908と定義する。そして、インシデント解析時間908中に起きたエラーのうち、インシデントコールで対応したエラー1と同じエラーコードを持つすべてのエラーをピックアップする。この例ではエラー2とエラー3がピックアップされている。
FIG. 9C shows the calculation method (3).
In FIG. 9C,
そして、図9(c)で示される計算方法(3)では、計算方法(2)のインシデント時間904に、エラー2の発生時刻から復旧時刻までの時間910と、エラー3の発生時刻から復旧時刻までの時間911とを計上した912(時間910、時間911、及び時間912の和集合)を、最終的なインシデント時間とする。
In the calculation method (3) shown in FIG. 9C, the
なお、計算方法(1)〜(3)のいずれの計算方法を使用するかの設定(インシデント時間の計算方法選択設定)は、販売会社のサービス担当者によって、販社サーバ106に、顧客毎のSLA情報に登録されているものとする。
Note that the calculation method (1) to (3) to be used (incident time calculation method selection setting) is set by the sales person in charge at the sales company to the
インシデント情報管理モジュール401は、販社サーバ106から取得した顧客毎のSLA情報に含まれるインシデント時間の計算方法選択設定に基づいて、上述した計算方法(1)〜(3)を選択的に実行する。
The incident
なお、計算方法(2)や(3)を選択した場合にも、インシデントコール時刻に複数のエラーが発生している場合には、実施例2のように、エラー中断したネットワーク機器のジョブのうち、仮計算したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、該ジョブに関係するエラーが復旧した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外するように構成してもよい。 Even when the calculation methods (2) and (3) are selected, if a plurality of errors occur at the incident call time, as in the second embodiment, among the jobs of the network device in which the error is interrupted, When there is a job that resumes within the temporarily calculated incident time and then ends normally, the period after the date and time when the error related to the job is recovered is excluded from the calculated incident time. May be.
以上示したように、本実施例では、顧客との間で締結したSLAに基づいて、インシデント時間の計算方法を選択することができる。 As described above, in the present embodiment, the incident time calculation method can be selected based on the SLA concluded with the customer.
実施例1から3までに様々なインシデント時間の計算方法を示した。しかし、ビジネス時間外の控除の方法についても、様々なパターンがありロジックとして提示する必要がある。そこで実施例4では、ビジネス時間外の控除方法の処理手順を示す。 Examples 1 to 3 show various incident time calculation methods. However, there are various patterns for deductions outside business hours, and it is necessary to present them as logic. Therefore, in the fourth embodiment, the processing procedure of the deduction method outside business hours is shown.
なお、実施例4においては、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例1と同様であるため説明を省略する。 In the fourth embodiment, the system configuration, the hardware configuration of the network device management device, the configuration of the network device, and the software configuration of the network device management device are the same as those in the first embodiment, and thus description thereof is omitted.
エラーの復旧にビジネス時間外を費やし、かつ前記エラー復旧後にエラージョブが再開された場合は、顧客は復旧にかかった時間に業務を停止しているため、この時間はインシデント時間に含めたほうが良い。また、一度エラージョブがキャンセルされた場合でも、同じユーザかつ同じドキュメントでジョブが再開された場合は、該ジョブが再開し正常終了するまでの時間もユーザが業務のため余計にかかった時間となるのでインシデント時間としたほうが良い。 If you spend outside business hours on error recovery and the error job is resumed after the error recovery, the customer should stop working at the time it took to recover, so this time should be included in the incident time . Even if an error job is canceled once, if the job is restarted with the same user and the same document, the time until the job restarts and completes normally is extra time for the user to do business. Therefore, it is better to use the incident time.
<処理の説明>
以下、図10のフローチャートを用いて状況に応じたビジネス時間外の控除方法を示す。
<Description of processing>
Hereinafter, the deduction method outside business hours according to the situation will be described using the flowchart of FIG.
図10は、実施例4におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図4に示されるインシデント情報管理モジュール401である。
FIG. 10 is a flowchart illustrating an example of the flow of incident time calculation processing according to the fourth embodiment. The subject of this processing is the incident
まず、S1000〜S1002の処理については、図7のS700〜S702の処理と同様であるため、説明を省略する。
また、S1003の処理については、図7のS703〜S706の処理に対応するものとし、説明を省略する。
次のS1004において、インシデント情報管理モジュール401は、インシデントコールに関わるエラー(例えば、図6(b)のエラー2)の発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれているかどうかを判定する。
First, the processing of S1000 to S1002 is the same as the processing of S700 to S702 of FIG.
The processing of S1003 corresponds to the processing of S703 to S706 in FIG.
In next step S1004, the incident
そして、インシデントコールに関わるエラーの発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれていないと判定した場合(S1004でNo)、インシデント情報管理モジュール401は、そのままS1008に処理を進める。
If it is determined that the time outside the business hours is not included between the occurrence of an error related to the incident call and the recovery (No in S1004), the incident
一方、インシデントコールに関係するエラーの発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれていると判定した場合(S1004でYes)、インシデント情報管理モジュール401は、S1005に処理を進める。
On the other hand, if it is determined that the time outside business hours is included between the occurrence of an error related to the incident call and the recovery (Yes in S1004), the incident
S1005では、インシデント情報管理モジュール401は、エラーログ管理モジュール403から取得した情報を基に、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前にエラージョブ(該エラーに関係するジョブ)のキャンセルが行われているかどうかを判定する。
In step S1005, the incident
そして、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前にジョブのキャンセルが行われていないと判定した場合(S1005でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、そのままS1008に処理を進める。
If it is determined that the job has not been canceled before the error related to the incident call is recovered (No in S1005), the incident
一方、上記S1005において、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前に前記エラージョブのキャンセルが行われていると判定した場合(S1005でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S1006に処理を進める。
On the other hand, if it is determined in S1005 that the error job has been canceled before the error related to the incident call is recovered (Yes in S1005), the incident
S1006では、インシデント情報管理モジュール401は、販社サーバ106から取得したSLAの情報を基に、前記インシデントコールに関わるエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在しているかどうかを判定する。
In step S1006, the incident
そして、前記インシデントコールに関係するエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在していないと判定した場合(S1006でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、そのままS1008に処理を進める。
If it is determined that there is no time outside business hours between the occurrence of an error related to the incident call and the time when the error job is canceled (No in S1006), the incident The
一方、前記インシデントコールに関係するエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在していると判定した場合(S1006でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S1007に処理を進める。
On the other hand, when it is determined that there is a time outside business hours between the occurrence of an error related to the incident call and the time when the error job is canceled (Yes in S1006), the incident The
S1007では、インシデント情報管理モジュール401は、前記エラージョブがキャンセルされた時刻以降のビジネス時間外を、上記S1003で仮計算したインシデント時間から除外し、S1008に処理を進める。
In S1007, the incident
S1008では、インシデント情報管理モジュール401は、前記エラージョブが一度キャンセルされたかどうかを判定する。
そして、前記エラージョブがキャンセルされていないと判定した場合(S1008でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、そのまま処理を終了する。この場合、インシデント情報管理モジュール401は、この時点でのインシデント時間を最終的なインシデント時間とする。
In step S1008, the incident
If it is determined that the error job has not been canceled (No in S1008), the incident
一方、前記エラージョブが一度キャンセルされていると判定した場合(S1008でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S1009に処理を進める。
S1009では、インシデント情報管理モジュール401は、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されたかどうかを判定する。
そして、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されていないと判定した場合(S1009でNoの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、そのまま処理を終了する。この場合、インシデント情報管理モジュール401は、この時点でのインシデント時間を最終的なインシデント時間とする。
On the other hand, if it is determined that the error job has been canceled once (Yes in S1008), the incident
In step S1009, the incident
If it is determined that the error job has not been re-executed with the same user and the same document (No in S1009), the incident
一方、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されたと判定した場合(S1009でYesの場合)、インシデント情報管理モジュール401は、S1010に処理を進める。
On the other hand, if it is determined that the error job has been re-executed by the same user and the same document (Yes in S1009), the incident
S1010では、インシデント情報管理モジュール401は、前記再実行されたジョブの開始から終了までの時間を、この時点でのインシデント時間に加算し、最終的なインシデント時間を決定し、処理を終了する。
In step S1010, the incident
なお、図10のフローチャートには示していないが、図10のフローチャートが終了した後に、図5のS506、S507に対応する処理を行うように構成してもよい。
以上示したように、本実施例では、仮計算されたインシデント時間中に再開して正常終了したジョブに関係するエラーが解消する以前に前記ジョブのキャンセルが行われている場合には、前記仮計算されたインシデント時間から、前記キャンセルが行われた日時以降のビジネス時間以外を除外するように構成する。この構成により、顧客がエラー復旧に費やしたビジネス時間外の時間を考慮した適切なインシデント時間を算出することができる。
Although not shown in the flowchart of FIG. 10, processing corresponding to S506 and S507 of FIG. 5 may be performed after the flowchart of FIG. 10 ends.
As described above, in this embodiment, when the job is canceled before the error related to the job that has been resumed and completed normally during the temporarily calculated incident time is resolved, the temporary The calculated incident time is configured to exclude business hours other than the date and time after the cancellation. With this configuration, it is possible to calculate an appropriate incident time in consideration of the time outside the business hours that the customer has spent for error recovery.
また、前記キャンセルされたジョブと、同じユーザ且つ同じドキュメントの処理を実行するジョブが再実行されている場合には、該再実行されたジョブの開始日時から終了日時までの期間を、前記インシデント時間に加えるように構成する。この構成により、顧客がエラー中断したジョブを再実行した場合に余計にかかった時間を考慮した適切なインシデント時間を算出することができる。 Further, when a job that executes processing of the same user and the same document as the canceled job is re-executed, the period from the start date to the end date of the re-executed job is set as the incident time. Configure to add to. With this configuration, it is possible to calculate an appropriate incident time in consideration of the extra time when the customer re-executes the job whose error was interrupted.
実施例1から実施例4では、顧客がサービスを利用したいにも関わらず利用できない時間であるインシデント時間を算出する方法について述べた。
しかし、実際にはエラーによってサービスを全く利用できないわけではないが、機能を制限して利用しなければならない場合もある。
例えば、カラートナーのエラーによって、カラー印刷を所望しているときも、モノクロで印刷する必要のある場合がある。また、カラープリンタに不具合が起きたために、モノクロプリンタを代替手段として設置した場合、カラー印刷はモノクロ印刷に切り替えて実行する必要がある。
In the first to fourth embodiments, the method for calculating the incident time, which is the time when the customer wants to use the service but cannot use it, has been described.
However, in practice, the service cannot be used at all due to an error, but there are cases where it is necessary to use it with limited functions.
For example, it may be necessary to print in monochrome even when color printing is desired due to a color toner error. In addition, when a monochrome printer is installed as an alternative means due to a problem with a color printer, it is necessary to switch color printing to monochrome printing and execute it.
このようなエラーにより機能を制限する必要のある時間を「縮退時間」と定義して、インシデント時間とは別に計算し、顧客に提示することは有用であると考えられる。そこで、本実施例では、縮退時間を算出する方法について示す。 It is considered useful to define the time when the function needs to be restricted due to such an error as “degeneration time”, calculate it separately from the incident time, and present it to the customer. Therefore, in this embodiment, a method for calculating the degeneration time will be described.
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例1と同様であるため説明を省略する。 Note that the system configuration, the hardware configuration of the network device management apparatus, the configuration of the network device, and the software configuration of the network device management device are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will be omitted.
<縮退時間の計算>
インシデント情報管理モジュール401は、図8(b)で示される比較テーブルを用いて、縮退時間を計算する。なお、図8(b)の比較テーブルは、図4に示したソフトウェアとともに、予め、ネットワーク機器管理装置105のHD205に格納されているものとする。
<Calculation of degeneration time>
The incident
図8(b)の比較テーブルは、発生したエラーの種類毎に、エラーに対応するジョブの種類と、該エラーに対応するジョブより機能が制限されたジョブの種類との対応関係を示す。 The comparison table of FIG. 8B shows the correspondence between the type of job corresponding to the error and the type of job whose function is limited by the job corresponding to the error, for each type of error that has occurred.
まず、インシデント情報管理モジュール401は、エラーログ管理モジュール403から取得したエラーログに基づいて、発生しているエラーの種類およびエラーとして投入されたジョブの種類を判断する。例えば、カラートナーのエラーが発生している際に、カラー印刷のジョブがエラーとなった場合は、インシデント情報管理モジュール401は、図8(b)に示す比較テーブルの「01」行を参照する。
First, the incident
次に、インシデント情報管理モジュール401は、エラー発生の後に、同ユーザかつ同ドキュメントによるジョブの再投入が行われたかどうかを判定する。
まず、インシデント情報管理モジュール401は、図8(b)に示す比較テーブルの「01」行の「再投入ジョブ」列を参照する。そして、インシデント情報管理モジュール401は、再投入されたジョブの種類と、「01」行の「再投入ジョブ」列に記載されているジョブの種類が同じ(この場合は「モノクロ印刷」)であった場合には、「縮退」が行われたと判断する。そして、縮退が行われたと判断した場合、インシデント情報管理モジュール401は、エラージョブの投入時刻から、再投入されたジョブの完了時刻までを縮退時間として算出する。そして、インシデント情報管理モジュール401は、該算出した縮退時間を、データベース404に格納する。
Next, the incident
First, the incident
以上示したように、本実施例によれば、エラーによりネットワーク機器の機能を制限する必要のある時間を「縮退時間」として適切に算出することができる。
なお、ネットワーク機器管理装置105又は販社サーバ106は、顧客毎に、データベース404からインシデントに関する情報(インシデント時間や縮退時間等の情報)を収集し、これらの情報を含むインシデントレポートを作成する機能を有する。また、ネットワーク機器管理装置105又は販社サーバ106は、上記作成したインシデントレポートを、ネットワーク機器102、103を用いて印刷したり、顧客に送信する機能も有する。例えば、予め販社サーバ106に登録された顧客の電子メールアドレスに電子メールにより送信する。
As described above, according to the present embodiment, the time required to limit the function of the network device due to an error can be appropriately calculated as the “degeneration time”.
The network
以上示したように、各実施例によれば、自動的にインシデント時間を計算することができ、販売会社のサービス担当者の手間を軽減することができる。さらに、SLAの契約内容に対して適切なインシデント時間を求めることができ、販売会社のサービス担当者のSLA契約内容の把握負担を軽減することができる。よって、販売会社のサービス担当者の負荷を大幅に軽減し、適切なインシデント時間を自動で算出することが可能となる。 As described above, according to each embodiment, it is possible to automatically calculate the incident time, and it is possible to reduce the labor of the service person in charge at the sales company. Furthermore, it is possible to obtain an appropriate incident time for the contents of the SLA contract, and to reduce the burden of grasping the contents of the SLA contract for the service person at the sales company. Therefore, it is possible to greatly reduce the load on the service personnel of the sales company and automatically calculate an appropriate incident time.
なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。
以上、一実施例について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、上記各実施例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
It should be noted that the configuration and contents of the various data described above are not limited to this, and it goes without saying that the various data and configurations are configured according to the application and purpose.
Although one embodiment has been described above, the present invention can take an embodiment as a system, apparatus, method, program, storage medium, or the like. Specifically, the present invention may be applied to a system composed of a plurality of devices, or may be applied to an apparatus composed of a single device.
Moreover, all the structures which combined said each Example are also contained in this invention.
(他の実施例)
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア(プログラム)を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ(またはCPUやMPU等)がプログラムを読み出して実行する処理である。
(Other examples)
The present invention can also be realized by executing the following processing. That is, software (program) for realizing the functions of the above-described embodiments is supplied to a system or apparatus via a network or various storage media, and a computer (or CPU, MPU, etc.) of the system or apparatus reads the program. It is a process to be executed.
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、1つの機器からなる装置に適用してもよい。
本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形(各実施例の有機的な組合せを含む)が可能であり、それらを本発明の範囲から除外するものではない。即ち、上述した各実施例及びその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
Further, the present invention may be applied to a system composed of a plurality of devices or an apparatus composed of a single device.
The present invention is not limited to the above embodiments, and various modifications (including organic combinations of the embodiments) are possible based on the spirit of the present invention, and these are excluded from the scope of the present invention. is not. That is, the present invention includes all the combinations of the above-described embodiments and modifications thereof.
101 ネットワーク
105 ネットワーク機器管理装置
401 インシデント情報管理モジュール
402 描画モジュール
403 エラーログ管理モジュール
404 データベース
405 ネットワークモジュール
406 Webサーバサービス
Claims (12)
1以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報を記憶する第1の記憶手段と、
前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報を記憶する第2の記憶手段と、
前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を含むインシデント情報を記憶する第3の記憶手段と、
前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出する処理手段と、
を有することを特徴とするサーバシステム。 A server system composed of one or more servers,
First storage means for storing agreement information with a customer regarding operation guarantee of one or more image forming apparatuses;
Second storage means for storing operation history information of the image forming apparatus collected from the image forming apparatus;
Third storage means for storing incident information including a call time indicating a date and time when the customer has notified that the image forming apparatus cannot be used;
In accordance with the agreement information, a processing means for calculating an incident time indicating a period in which the customer considers that the customer wants to use the image forming apparatus but cannot use the image forming apparatus using the call time and the operation history information;
A server system comprising:
前記処理手段は、前記抽出されたエラーのうち、前記コール時刻に対応する前記顧客からの連絡内容に対応するエラーにより中断した前記画像形成装置のジョブのうち、前記算出したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、前記コール時刻に対応する前記顧客からの連絡内容に対応するエラーが解消した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外することを特徴とする請求項2乃至4のいずれか1項に記載のサーバシステム。 The incident information includes the call time and the content of contact from the customer corresponding to the call time,
The processing means resumes within the calculated incident time among jobs of the image forming apparatus interrupted due to an error corresponding to a contact content from the customer corresponding to the call time among the extracted errors. Then, if there is a job that has been completed normally after that, the period after the date and time when the error corresponding to the contact details from the customer corresponding to the call time is eliminated is excluded from the calculated incident time. The server system according to any one of claims 2 to 4.
前記処理手段は、前記算出したインシデント時間から、前記ビジネス時間以外の期間を除外することを特徴とする請求項2乃至5のいずれか1項に記載のサーバシステム。 The agreement information includes a business time indicating a period during which the image forming apparatus should operate,
6. The server system according to claim 2, wherein the processing unit excludes a period other than the business time from the calculated incident time.
前記処理手段は、前記ジョブに関係するエラーが解消する以前に前記ジョブのキャンセルが行われている場合には、前記算出したインシデント時間から、前記キャンセルが行われた日時以降の前記ビジネス時間以外の期間を除外することを特徴とする請求項5に記載のサーバシステム。 The agreement information includes a business time indicating a period during which the image forming apparatus should operate,
In the case where the job is canceled before the error related to the job is resolved, the processing means determines from the calculated incident time other than the business time after the date and time when the cancellation was performed. The server system according to claim 5, wherein a period is excluded.
前記処理手段は、前記第3の記憶手段に、前記代替機が提供されていることを示す情報が記憶されている場合、前記算出したインシデント時間から、該インシデント時間中に正常終了した前記代替機によるジョブの開始日時より後の期間を除外することを特徴とする請求項2乃至8のいずれか1項に記載のサーバシステム。 When an alternative machine for the image forming apparatus is provided to the customer, information indicating that the alternative machine is provided is stored in the third storage unit, and in the second storage unit, The operation history information of the alternative machine collected from the alternative machine is stored,
When the information indicating that the alternative device is provided is stored in the third storage unit, the processing unit determines from the calculated incident time that the alternative device has been normally terminated during the incident time. 9. The server system according to claim 2, wherein a period after the start date and time of the job is excluded.
前記処理手段は、前記第4の記憶手段に記憶される情報に基づいて、前記抽出したエラーに対応するジョブより機能が制限されたジョブが、前記エラー発生の後に実行されているかどうかを判断することを特徴とする請求項10に記載のサーバシステム。 For each type of error that has occurred, there is provided a fourth storage means for storing information indicating a correspondence relationship between the type of job corresponding to the error and the type of job whose function is restricted by the job corresponding to the error. ,
The processing means determines whether or not a job whose function is more limited than the job corresponding to the extracted error is executed after the occurrence of the error, based on information stored in the fourth storage means. The server system according to claim 10.
前記サーバシステムに設けられた1以上の記憶手段から、1以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報、及び、前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報、前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を取得するステップと、
前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出するステップと、
を有することを特徴とする制御方法。 A method for controlling a server system comprising one or more servers,
Agreement information with a customer regarding operation guarantee of one or more image forming apparatuses from one or more storage means provided in the server system, operation history information of the image forming apparatus collected from the image forming apparatus, the customer Obtaining a call time indicating a date and time when a notification indicating that the image forming apparatus cannot be used is received from,
According to the agreement information, calculating an incident time indicating a period in which the customer considers that the customer cannot use the image forming apparatus despite using the image forming apparatus, using the call time and the operation history information;
A control method characterized by comprising:
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