JP5343650B2 - Call center business support system - Google Patents

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JP5343650B2 JP2009069527A JP2009069527A JP5343650B2 JP 5343650 B2 JP5343650 B2 JP 5343650B2 JP 2009069527 A JP2009069527 A JP 2009069527A JP 2009069527 A JP2009069527 A JP 2009069527A JP 5343650 B2 JP5343650 B2 JP 5343650B2
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center operation support system attaining the efficiency of retrieval and the improvement of adequacy at the same time by reducing the number of items of information required for response but increasing the amount of information on the items. <P>SOLUTION: A large amount of coded reply information is stored to increase retrieval speed. Only the cause and proceeding for a troubled phenomenon are displayed to attain the efficiency of retrieval and responses. Further, reply information is increased to improve adequacy of retrieval, thus providing the call center operation support system for supporting an operator to carry out efficient call center operation synergistically with these effects. <P>COPYRIGHT: (C)2011,JPO&amp;INPIT

Description

本発明は、コールセンタ業務を行うオペレータからの問い合わせに対して回答候補を通知し、コールセンタ業務の支援を行うコールセンタ業務支援システムに関する。   The present invention relates to a call center business support system that notifies a candidate for an answer to an inquiry from an operator who performs a call center business and supports the call center business.

企業のコールセンタへは、顧客・ユーザ（以下単に顧客という）から日々様々な問い合わせが行われる。問い合わせとしては、特に、顧客が使用する製品の修理方法、使用方法、または、トラブルの解決に関する問い合わせが多い。コールセンタのオペレータはこのような問い合わせに対して的確な回答を探索し、顧客に回答を行う。このような回答手順は、例えば、以下のように行われる。   Various inquiries are made every day from customers / users (hereinafter simply referred to as customers) to corporate call centers. As for inquiries, in particular, there are many inquiries regarding repair methods, usage methods, or solution of products used by customers. The call center operator searches for an accurate answer to such an inquiry and gives an answer to the customer. Such a reply procedure is performed as follows, for example.

１．まず、オペレータは、電話受付を行なう。この受付では問い合わせ元の顧客名、機種、型式、現象の確認が行われる。 1. First, the operator receives a telephone call. At this reception, the customer name, model, model, and phenomenon of the inquiry source are confirmed.

２．続いて、オペレータは、対処方法を探索する。書庫から機種・型式別に整理された対処マニュアルを選択し、この対処マニュアルから現象に応じた対処方法を探す。 2. Subsequently, the operator searches for a coping method. Select a countermeasure manual organized by model / model from the archive, and search for a countermeasure according to the phenomenon from this countermeasure manual.

３．続いて、オペレータは、対応と確認を行う。対応と確認は以下のように行われる。
（１）オペレータが顧客に対し製品に発生している現象についてマニュアルに記載の通りに質問する。
（２）顧客が現象を確認し返答する。
（３）オペレータがマニュアルから現象に応じた対処方法を探し出し、この対処方法を通達する。
（４）顧客が対処方法に基づいて対応する。
（５）オペレータが正常化を確認する。
そして、正常化が実現されるまでこれら（１）〜（５）を繰り返し行うこととなる。 3. Subsequently, the operator responds and confirms. Response and confirmation are performed as follows.
(1) The operator asks the customer about the phenomenon occurring in the product as described in the manual.
(2) The customer confirms the phenomenon and responds.
(3) The operator finds out a coping method according to the phenomenon from the manual and informs the coping method.
(4) The customer responds based on the handling method.
(5) The operator confirms normalization.
These steps (1) to (5) are repeated until normalization is realized.

このような対応と確認については、例えば、図２６の従来技術のオペレータの応答マニュアルに記載のフローチャートのような手順に従って行われる。ステップＳ１のように配線Ａが接続されているか否かについてオペレータが顧客に質問し（上記の（１）に相当）、顧客が未接続であるか否かを確認して顧客がオペレータにその確認事項を伝え（上記の（２）に相当）、未接続であるならば配線Ａの接続をオペレータが顧客に通達し（上記の（３）に相当）、ステップＳ２のように顧客が配線Ａを接続して対応した後（上記の（４）に相当）にオペレータが配線Ａの接続を確認して（上記の（５）に相当）、次の質問を行うこととなる。以下、ステップＳ３〜ステップＳ１０に記載のように対応と確認とを繰り返し行って対処していく。動作が正常化したならば途中でも終了する。具体例はこのようなものである。   Such correspondence and confirmation are performed, for example, according to a procedure such as a flowchart described in the response manual of the prior art operator in FIG. The operator asks the customer whether or not the wiring A is connected as in step S1 (corresponding to (1) above), confirms whether the customer is not connected, and the customer confirms with the operator. Communicate the matter (corresponding to (2) above), and if not connected, the operator notifies the customer of the connection of wiring A (corresponding to (3) above), and the customer connects the wiring A as in step S2. After connecting and responding (corresponding to (4) above), the operator confirms the connection of the wiring A (corresponding to (5) above) and asks the next question. Hereinafter, as described in step S3 to step S10, correspondence and confirmation are repeated to deal with. If the operation is normalized, the process will be terminated. A specific example is like this.

４．データ登録
この問い合わせ内容をデータベースに登録し、過去の事例の蓄積を行う。 4). Data registration The contents of this inquiry are registered in the database, and past cases are accumulated.

さて、コールセンタ業務における顧客満足度向上のためには、問い合わせに対する対応時間を短くする必要がある。しかしながら、上記したような回答手順は時間を要し、特に時間がかかるのは、「３．対応と確認」である。この理由としては障害回復がなされるまでに上記のように何度も顧客とやり取りを行う点が挙げられる。先に図２６を用いて説明したフローチャートの回復手順は簡略したものであり、実際上のステップ数は膨大なものである。そのためフローチャートの手順に従っていたのでは復旧までに時間を要するという問題があった。経験豊富なオペレータは、必ずしも図２６のフローチャートのような手順に従わず、顧客に必要最低限の質問だけを行い原因・処置方法を絞り込んで対応していた。このように従来技術において、コールセンタ業務の対応時間はオペレータの経験の差により大幅に変動するという問題があった。   Now, in order to improve customer satisfaction in call center operations, it is necessary to shorten the response time for inquiries. However, the answering procedure as described above takes time, and particularly “3. Response and confirmation” takes time. The reason for this is that the customer communicates many times as described above until the failure is recovered. The recovery procedure of the flowchart described above with reference to FIG. 26 is simplified, and the actual number of steps is enormous. Therefore, there is a problem that it takes time to recover if the procedure of the flowchart is followed. An experienced operator does not always follow the procedure shown in the flowchart of FIG. 26, but only responds to the customer with the minimum necessary questions and narrows down the cause / treatment method. As described above, in the prior art, there is a problem that the response time of the call center business varies greatly due to the difference in the experience of the operator.

そこで、経験豊富なオペレータと同程度に効率的に原因・処置を絞り込めるよう支援する装置・方法として、例えば、特許文献１（特開平１１−３４５１８５号公報；発明の名称「情報センタ、端末装置ならびに配信方法」や特許文献２（特開２００２−１４９９９９号公報；発明の名称「カスタマーサポートシステム」）に記載されたものが知られている。   Therefore, as an apparatus and method for assisting in narrowing down the causes and treatments as efficiently as experienced operators, for example, Patent Document 1 (Japanese Patent Laid-Open No. 11-345185; title of the invention “information center, terminal device”) And a distribution method "and Patent Document 2 (Japanese Patent Laid-Open No. 2002-149999; title of the invention" customer support system ") are known.

特許文献１に記載の従来技術は、よくある質問事項をＦＡＱ（Frequently Asked Questions）で蓄積しておく。ＦＡＱとは、「○○ならば××する」という定型化された回答であり、一般的に企業側が過去に実際に質問された事項から作成したものである。そして、従来技術では端末装置にこのようなＦＡＱを件数の多い順から表示するようにして効率化を図る、というものである。
特許文献２に記載の従来技術は、顧客からの問い合わせに対して、その問い合わせに含まれるキーワードを抽出し、所定の類似率を充たすようなＦＡＱを表示する、というものである。
これら特許文献１，２に記載の従来技術は、いずれの方法も、これまで蓄積したＦＡＱをソートして、効率的に回答を行うものである。また、図２６で示したようなフローチャートに従って順次回答するものではないため、時間を短縮している。 In the prior art described in Patent Document 1, frequently asked questions are stored as FAQ (Frequently Asked Questions). The FAQ is a standardized answer of “XX if XX”, and is generally created from matters actually asked by the company in the past. In the prior art, such FAQs are displayed on the terminal device in descending order of the number of cases to improve efficiency.
The prior art described in Patent Document 2 is to extract a keyword included in an inquiry and display a FAQ satisfying a predetermined similarity rate in response to an inquiry from a customer.
In the conventional techniques described in Patent Documents 1 and 2, both methods sort the FAQs accumulated so far and efficiently reply. Further, since the answers are not sequentially made according to the flowchart as shown in FIG. 26, the time is shortened.

特開平１１−３４５１８５号公報（図３）Japanese Patent Laid-Open No. 11-345185 (FIG. 3) 特開２００２−１４９９９９号公報（図２）Japanese Patent Laid-Open No. 2002-149999 (FIG. 2)

上記２つの従来技術では、ＦＡＱを予め作成しておく必要があるが、ＦＡＱの作成は専門的用語を交えつつ顧客にわかりやすい簡潔かつ明瞭な文章を作成するという困難な作業であり、様々な種類の製品がある場合に製品別にＦＡＱを作成することは労力を要する作業であった。このため、一般家庭製品のように多量に販売され、多量の問い合わせがある製品にはＦＡＱによる効率化が見込めるが、多品種少量生産の製品ではＦＡＱの適用は難しいという問題があった。   In the above two prior arts, it is necessary to prepare FAQs in advance, but FAQ creation is a difficult task of creating simple and clear sentences that are easy to understand for customers while using technical terms. Creating a FAQ for each product when there is a product is a labor-intensive work. For this reason, FAQs are expected to increase the efficiency of products that are sold in large quantities such as general household products and that have a large number of inquiries, but there is a problem that it is difficult to apply FAQs to products that are produced in a variety of small quantities.

また、従来技術では蓄積するＦＡＱ数を多くする必要がある。ＦＡＱ数が多くなればなるほど、ソートされるＦＡＱの妥当性は高まる。しかし、企業向けの工業製品のように１機種の販売量が少ない、もしくは障害発生率が少ない製品については、問い合わせの蓄積が進まない。そのため、ＦＡＱの導入効果が見込めないという問題がある。   In the prior art, it is necessary to increase the number of FAQs stored. As the number of FAQs increases, the validity of sorted FAQs increases. However, for products that have a small sales volume or a low failure rate such as industrial products for companies, the accumulation of inquiries does not progress. Therefore, there is a problem that the introduction effect of FAQ cannot be expected.

また、企業向けの工業製品であっても、世界的規模で展開する企業では、他国で発生した事例を蓄積することでＦＡＱの問い合わせ件数を増やすことも不可能ではない。しかし、各国でそれぞれの言語で蓄積されたＦＡＱを翻訳し整理する必要があり、翻訳の労力がかかるという問題があった。翻訳ソフトで翻訳する方法もあるが、ＦＡＱのような専門用語では、誤変換が多く問題があった。その結果、ある言語でたとえ有効なＦＡＱが構築できたとしても他の言語を用いるオペレータは、そのＦＡＱを利用できないという問題があった。   Even if it is an industrial product for a company, it is not impossible for a company developing on a global scale to increase the number of FAQ inquiries by accumulating cases that occurred in other countries. However, there is a problem in that it is necessary to translate and organize FAQs accumulated in each language in each country, which takes translation effort. There is also a method of translating with translation software, but there are many problems in terms of technical terms such as FAQ because of incorrect conversion. As a result, even if an effective FAQ can be constructed in a certain language, there is a problem that an operator using another language cannot use the FAQ.

そこで、本発明は上記した問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、応答に必要な装置情報の項目数を絞るとともにその項目についての情報量を多くし、検索の効率化および妥当性の向上をともに図るコールセンタ業務支援システムを提供することにある。   Therefore, the present invention has been made in view of the above-described problems, and its purpose is to narrow down the number of items of device information necessary for a response and increase the amount of information about the items to improve the efficiency and validity of search. It is to provide a call center business support system that aims to improve both.

本発明の請求項１に係るコールセンタ業務支援システムは、
データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースと、機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を備えるデータ管理用コンピュータであり、コールセンタ業務を行うオペレータが前記入力部を操作して行った問い合わせに対し、前記データ処理部が回答候補を検索して前記出力部に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ処理部は、
前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語から画面の表示言語を選択する言語選択手段と、
前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記入力部から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記回答画面から選択するようにして前記入力部から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータについてのそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とする。 A call center business support system according to claim 1 of the present invention includes:
A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region Device information database in which at least Japanese and foreign common item data and device information codes are registered , and device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data And an answer information database in which answer information codes representing combinations are registered, and the data processing unit A storage unit for read and write data and code is executed,
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data management computer comprising: an operator who performs a call center operation, in response to an inquiry made by operating the input unit, the data processing unit searches for an answer candidate and outputs an answer to the output unit. A call center business support system that supports answers,
The data processing unit
Language selection means for selecting a display language of the screen from Japanese or a foreign language registered in the device information database;
The device information database model and format data from the storage unit, behavior data and common item data read by the plurality of models and format data, a selection screen data for selecting from phenomenon data and common item data, in the language selection means Selection screen data generation means for generating in the selected display language ;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the output unit and displaying the selection screen;
Based on the display language selected by the language selection means, the device information is converted from the model / format data, the phenomenon data, and the common item data input from the input unit as selected from the selection screen into device information codes. Inquiry code generation means for generating an inquiry code comprising a combination of codes;
Answer candidate code searching means for searching for an answer candidate code from among the answer information codes by comparing the answer information code of the answer information database of the storage unit with the inquiry code generated by the inquiry code generating means;
Answer candidate data consisting causes data and the cause CAUSE data and treatment data corresponding to the device information code Response data acquired from the device information database of the storage unit data and treatment data included in the answer candidate codes, the Answer candidate data generating means for generating in the display language selected by the language selecting means ;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the output unit and displaying the answer screen;
A new response for each device information code for data that combines cause data and action data input from the input unit as selected from the response screen for model / format data, phenomenon data, and common item data is converted into the information code, it characterized that you function as a storing means for storing the answer information database.

また、本発明の請求項２に係るコールセンタ業務支援システムは、
データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースと、機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
を有するデータ管理用サーバと、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有するデータ入力用端末と、
このデータ管理用サーバへアクセスする問い合わせ用端末と、
を備え、コールセンタ業務を行うオペレータが前記問い合わせ用端末を操作して行った問い合わせに対し、前記データ管理用サーバの前記データ処理部が回答候補を検索して前記問い合わせ用端末に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語のうちから画面の表示言語を前記問い合わせ用端末の入力に応じて選択する言語選択手段と、
前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末に選択画面データを出力して選択画面を前記問い合わせ用端末に表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末に回答画面データを出力して回答画面を前記問い合わせ用端末に表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記問い合わせ用端末の前記回答画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータとそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とする。 Moreover, the call center business support system according to claim 2 of the present invention includes:
A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region Device information database in which at least Japanese and foreign common item data and device information codes are registered, and device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data And an answer information database in which answer information codes representing combinations are registered, and the data processing unit A storage unit for read and write data and code is executed,
A data management server having
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data input terminal having
An inquiry terminal for accessing the data management server;
An inquiry is made by operating the inquiry terminal by an operator who performs call center operations, the data processing unit of the data management server searches for answer candidates and outputs an answer to the inquiry terminal, A call center business support system that supports an operator's response,
The data processing unit of the data management server includes:
Language selection means for selecting the display language of the screen from Japanese or foreign languages registered in the device information database according to the input of the inquiry terminal;
Selection language data for selecting model / format data, phenomenon data and common item data from the device information database of the storage unit and selecting from the plurality of model / format data, phenomenon data and common item data is selected by the language selection means. Selection screen data generation means for generating in the selected display language;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the inquiry terminal and displaying the selection screen on the inquiry terminal;
Based on the display language selected by the language selection means, the model / format data, the phenomenon data and the common item data input from the inquiry terminal are selected from the selection screen and converted into device information codes, respectively. Inquiry code generation means for generating an inquiry code comprising a combination of information codes;
Answer candidate code searching means for searching for an answer candidate code from among the answer information codes by comparing the answer information code of the answer information database of the storage unit with the inquiry code generated by the inquiry code generating means;
Cause data and action data corresponding to cause information and action data device information code included in the answer candidate code are obtained from the device information database of the storage unit, and answer candidate data consisting of cause data and action data is Answer candidate data generating means for generating in the display language selected by the language selecting means;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the inquiry terminal and displaying the answer screen on the inquiry terminal;
For the model / format data, phenomenon data, and common item data, data obtained by combining cause data and action data input from the inquiry terminal so as to be selected from the answer screen of the inquiry terminal, and respective device information It functions as a storage means for converting a code into a new response information code and storing it in the response information database .

また、本発明の請求項３に係るコールセンタ業務支援システムは、
データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースが構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
を有するデータ管理用サーバと、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有するデータ入力用端末と、
データ処理部と、
機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースが構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有する問い合わせ用端末と、
を備え、コールセンタ業務を行うオペレータが前記問い合わせ用端末を操作して行った問い合わせに対し、前記データ管理用サーバの前記データ処理部が回答候補を検索して前記問い合わせ用端末に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記問い合わせ用端末の前記データ処理部は、
前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語のうちから画面の表示言語を前記問い合わせ用端末の前記入力部の入力に応じて選択する言語選択手段と、
前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末の前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を前記問い合わせ用端末の前記出力部に表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末の前記入力部から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
問い合わせコードを前記データ管理用サーバへ送信する問い合わせコード送信手段として機能し、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記データ管理用サーバの前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
回答候補コードを前記問い合わせ用端末へ送信する回答候補コード送信手段として機能し、
前記問い合わせ用端末の前記データ処理部は、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末の前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を前記問い合わせ用端末の前記出力部に表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記問い合わせ用端末の前記出力部の前記回答画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末の前記入力部から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータとそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して送信する回答情報コード送信手段として機能し、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記問い合わせ用端末から送信された前記回答情報コードを前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とする。 Moreover, the call center business support system according to claim 3 of the present invention includes:
A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region A device information database in which at least registered common item data of Japanese and foreign languages and device information codes thereof are registered, and a storage unit in which data and codes are read and written by the data processing unit,
A data management server having
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data input terminal having
A data processing unit;
An answer information database in which answer information codes representing combinations of device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data are registered is constructed. A storage unit for reading and writing code;
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
An inquiry terminal having
An inquiry is made by operating the inquiry terminal by an operator who performs call center operations, the data processing unit of the data management server searches for answer candidates and outputs an answer to the inquiry terminal, A call center business support system that supports an operator's response,
The data processing unit of the inquiry terminal is
Language selection means for selecting a display language of a screen from Japanese or a foreign language registered in the device information database of the storage unit of the inquiry terminal according to an input of the input unit of the inquiry terminal; ,
Selection screen data for reading out the model / format data, phenomenon data and common item data from the device information database of the storage unit of the inquiry terminal and selecting from the plurality of model / format data, phenomenon data and common item data, Selection screen data generation means for generating in the display language selected by the language selection means;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the output unit of the inquiry terminal and displaying a selection screen on the output unit of the inquiry terminal;
Based on the display language selected by the language selection means, model / format data, phenomenon data, and common item data input from the input unit of the inquiry terminal so as to be selected from a selection screen are respectively used as device information codes. Inquiry code generating means for converting and generating an inquiry code comprising a combination of device information codes;
Functions as inquiry code transmission means for transmitting an inquiry code to the data management server;
The data processing unit of the data management server includes:
The answer candidate code for comparing the answer information code in the answer information database of the storage unit of the data management server with the inquiry code generated by the inquiry code generating means and searching for the answer candidate code from the answer information code Search means;
Functions as an answer candidate code transmitting means for transmitting an answer candidate code to the inquiry terminal;
The data processing unit of the inquiry terminal is
Cause data and action data corresponding to the cause information and action data device information code included in the answer candidate code are obtained from the device information database in the storage unit of the inquiry terminal and the answer is the cause data and action data Answer candidate data generating means for generating candidate data in the display language selected by the language selecting means;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the output unit of the inquiry terminal and displaying an answer screen on the output unit of the inquiry terminal;
For the model / format data, phenomenon data, and common item data, cause data and action data input from the input unit of the inquiry terminal so as to be selected from the answer screen of the output unit of the inquiry terminal It functions as a response information code transmission means for converting the combined data and each device information code into a new response information code and transmitting it,
The data processing unit of the data management server includes:
It functions as a storage means for storing the answer information code transmitted from the inquiry terminal in the answer information database .

また、本発明の請求項４に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項２または請求項３に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
複数箇所に設置された複数の前記データ管理用サーバを、ネットワークを介して通信可能に接続し、複数の前記データ管理用サーバに登録されるそれぞれの前記回答情報データベースの統一を図ることを特徴とする。
Moreover, the call center business support system according to claim 4 of the present invention includes:
In the call center business support system according to claim 2 or claim 3,
A plurality of the data management servers installed at a plurality of locations are communicably connected via a network, and the response information databases registered in the plurality of data management servers are unified. To do.

また、本発明の請求項５に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とする。 Moreover, the call center business support system according to claim 5 of the present invention includes:
In the call center business support system according to any one of claims 1 to 4,
The answer candidate code search means is means for selecting and registering the answer information code in descending order of the number of matches between the plurality of device information codes of the answer information code and the plurality of device information codes of the inquiry code,
The answer screen display means is means for displaying answer information in descending order according to the number of matches.

また、本発明の請求項６に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、設定された条件に応じて算出された評価指標の高い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、評価指標の高いものから降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とする。 A call center business support system according to claim 6 of the present invention includes:
In the call center business support system according to any one of claims 1 to 4,
The answer candidate code search means is means for selectively registering answer information codes in descending order of evaluation index calculated according to a set condition,
The answer screen display means is means for displaying answer information in descending order from the highest evaluation index.

本発明によれば、応答に必要な装置情報の項目数を絞るとともにその項目についての情報量を多くし、検索の効率化および妥当性の向上をともに図るコールセンタ業務支援システムを提供することができる。   According to the present invention, it is possible to provide a call center business support system that reduces the number of items of device information necessary for a response and increases the amount of information about the items, thereby improving the efficiency and validity of search. .

本発明を実施するための形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。1 is a system configuration diagram of a call center business support system according to an embodiment for carrying out the present invention. 機種・型式テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a model and model table. 現象テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a phenomenon table. 原因テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a cause table. 処置テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a treatment table. 共通項目テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a common item table. コード変換前の回答情報テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of the reply information table before code conversion. コード変換後の回答情報テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of the reply information table after code conversion. 本発明を実施するための形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of operation | movement at the time of operation | use of the call center business support system of the form for implementing this invention. 選択画面の説明図である。It is explanatory drawing of a selection screen. 他の選択画面の説明図である。It is explanatory drawing of another selection screen. 実績に係る回答情報コードが蓄積された回答情報テーブル（コード変換前）の説明図である。It is explanatory drawing of the reply information table (before code conversion) in which the reply information code concerning a track record was accumulated. 類似率を説明する説明図である。It is explanatory drawing explaining a similarity rate. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。It is a system block diagram of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 外語装置情報テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of a foreign language apparatus information table. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of the operation | movement at the time of operation | use of the call center business support system of the other form for implementing this invention. コード変換前の他の回答情報テーブルの説明図である。It is explanatory drawing of the other reply information table before code conversion. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。It is a system block diagram of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの設定時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of the operation | movement at the time of the setting of the call center business assistance system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of the operation | movement at the time of operation | use of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの設定時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of the operation | movement at the time of the setting of the call center business assistance system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of the operation | movement at the time of operation | use of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのデータ用管理サーバの運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of operation | movement at the time of operation | use of the data management server of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの問い合わせ用端末の運用時の動作の説明図である。It is explanatory drawing of operation | movement at the time of operation | use of the terminal for inquiry of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。It is a system block diagram of the call center business support system of the other form for implementing this invention. 従来技術のオペレータの応答マニュアルに記載のフローチャートの一例である。It is an example of the flowchart described in the response manual of the operator of a prior art.

続いて、本発明を実施するための形態について図を参照しつつ以下に説明する。まず、コールセンタ業務支援システム１の全体構造について図１を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム１は、図１に示すように、データ管理用コンピュータ１０、入力部２０、出力部３０を少なくとも備えている。本形態のコールセンタ業務支援システム１は、例えば一台のコンピュータを想定している。   Then, the form for implementing this invention is demonstrated below, referring a figure. First, the overall structure of the call center business support system 1 will be described with reference to FIG. As shown in FIG. 1, the call center business support system 1 includes at least a data management computer 10, an input unit 20, and an output unit 30. The call center business support system 1 according to the present embodiment assumes, for example, a single computer.

データ管理用コンピュータ１０は、さらにデータ処理部１００、記憶部２００を備えている。データ処理部１００は、ＭＰＵやＣＰＵであり、後述するような各手段として機能する。記憶部２００は、例えばハードディスク等の大容量記装置であり、後述するような複数のデータベースが構築されている。なお、データ処理部１００と記憶部２００との間、データ処理部１００と入力部２０との間、および、データ処理部１００と出力部３０との間には通常はメモリが介在して読み書きがなされるが当然にメモリを介して読み書きが行われるものとしてメモリについては省略しつつ以下の説明を進める。   The data management computer 10 further includes a data processing unit 100 and a storage unit 200. The data processing unit 100 is an MPU or a CPU and functions as each unit as will be described later. The storage unit 200 is a large-capacity storage device such as a hard disk, for example, and a plurality of databases as will be described later are constructed. Note that a memory is usually interposed between the data processing unit 100 and the storage unit 200, between the data processing unit 100 and the input unit 20, and between the data processing unit 100 and the output unit 30. Of course, the following explanation will be made while omitting the memory as a matter of course that reading and writing are performed via the memory.

入力部２０は、例えばキーボード、マウスやマイクなどであり、入力部２０から入力されたデータやコードがデータ処理部１００にて処理される。
出力部３０は、ディスプレイ装置であり、データ処理部１００から出力されたデータにより画面表示がなされる。また、マウスやキーボードなどのカーソル操作に連動してカーソルの移動表示がなされる。 The input unit 20 is, for example, a keyboard, a mouse, a microphone, and the like, and data and codes input from the input unit 20 are processed by the data processing unit 100.
The output unit 30 is a display device, and a screen is displayed by data output from the data processing unit 100. In addition, cursor movement is displayed in conjunction with cursor operations such as a mouse or keyboard.

このようなコールセンタ業務支援システム１の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。このデータベース構築について図１〜図８を用いて説明する。まず、図１で示すように、データ処理部１００は装置情報データベース構築手段１０１として機能する。システムの管理者が、予め必要となる装置情報データベース２０１を設計・構築し、装置情報データベース２０１に入力部２０からデータベースの構造や初期データを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ（Comma Separated Value）形式によるファイル入力でもよい。   Prior to the operation of such a call center business support system 1, various databases are constructed in advance. This database construction will be described with reference to FIGS. First, as shown in FIG. 1, the data processing unit 100 functions as a device information database construction unit 101. Assume that a system administrator designs and constructs a necessary device information database 201 in advance, and registers the database structure and initial data from the input unit 20 in the device information database 201. The input method may be input through a dedicated screen or file input in CSV (Comma Separated Value) format.

装置情報データベース２０１には、機種・型式テーブル（図２参照）、現象テーブル（図３参照）、原因テーブル（図４参照）、処置テーブル（図５参照）、共通項目テーブル（図６参照）が登録される。これら各テーブルには装置情報データとこの装置情報データを表す装置情報コードとが登録される。   The device information database 201 includes a model / model table (see FIG. 2), a phenomenon table (see FIG. 3), a cause table (see FIG. 4), a treatment table (see FIG. 5), and a common item table (see FIG. 6). be registered. In each of these tables, device information data and a device information code representing the device information data are registered.

機種・型式テーブルは、図２で示すように、機種別に複数型式があることを表しており、さらに、型式別に複数の装置があることを表している。機種が異なると、発生する現象、原因、処置は異なるので、機種ごとに作成する。もちろん、型式ごとに作成してもよいし、機種の区別なく作成してもよい。それは対象とする製品の特性による。本形態では機種・型式別で分類したものである。
この機種・型式テーブルに記載される装置とは運用中に具体的に問い合わせ対象となった装置について特定するものであり、ある機種・型式に対してコードとともに登録するものである。このような機種・型式テーブルは、例えば具体的な装置を特定しない場合には特別なコードを付与する。例えば、機種Ａ・型式Ａのみ表す場合には、「ＡＡ０００」というコードを付与する。また、機種Ａ・型式Ａ１であって第１番目に問い合わせのあった装置を装置Ａ１−１とし、この装置Ａ１−１にはコード「ＡＡ１０１」というコードを付与する。他の機種・型式についても同様にコードを付与していく。 As shown in FIG. 2, the model / model table represents that there are a plurality of models for each model, and further represents that there are a plurality of apparatuses for each model. Since the phenomenon, cause, and treatment that occur differ between models, create them for each model. Of course, it may be created for each model, or may be created without distinction between models. It depends on the characteristics of the target product. In this embodiment, they are classified according to model / model.
The device described in the model / model table is for specifying a device that is specifically inquired during operation, and is registered together with a code for a certain model / model. Such a model / model table is assigned a special code when a specific device is not specified, for example. For example, when only model A and model A are represented, a code “AA000” is assigned. In addition, the device A-1 that is the model A / model A1 and inquired first is the device A1-1, and a code “AA101” is assigned to the device A1-1. Codes will be assigned to other models and models in the same way.

現象テーブルは、図３で示すように、機種別に複数現象が起こることを表している。この現象とは予め起こり得ると考えられた現象や運用中に具体的に問い合わせがあった現象であり、これら現象データについてコードとともに登録するものである。このような現象テーブルは、現象データ「ａ１」に対してコード「ａ００１」というコードを付与する。他の現象データについても同様にコードを付与していく。   As shown in FIG. 3, the phenomenon table indicates that multiple phenomena occur for each model. This phenomenon is a phenomenon that can be considered in advance or a specific inquiry during operation. These phenomenon data are registered together with a code. In such a phenomenon table, a code “a001” is assigned to the phenomenon data “a1”. Similarly, codes are assigned to other phenomenon data.

原因テーブルは、図４で示すように、機種別に起こる複数現象についての原因を表している。この原因とは予め起こり得ると考えられた現象についての原因や運用中に具体的に問い合わせがあった現象についての原因であり、これら原因についてコードとともに登録するものである。このような原因テーブルは、原因データ「あ１」に対してコード「あ００１」というコードを付与する。他の原因データについても同様にコードを付与していく。なお、原因テーブルには現象についての記載がないが、これら現象と原因とは、後述する回答情報テーブルにて対応させている。   As shown in FIG. 4, the cause table represents causes for a plurality of phenomena that occur for each model. This cause is a cause for a phenomenon that can be considered in advance or a cause for a specific inquiry during operation, and the cause is registered together with a code. In such a cause table, a code “A 001” is assigned to the cause data “A 1”. Similarly, codes are assigned to other cause data. Although there is no description of the phenomenon in the cause table, these phenomenon and cause are associated with each other in an answer information table described later.

処置テーブルは、図５で示すように、機種別に起こる複数現象を解決するために施された処置について表している。この処置とは予め起こり得ると考えられた現象の解決に良いと思われる処置や運用中に具体的に問い合わせがあった現象の解決に施された処置であり、これら処置についてコードとともに登録するものである。このような処置テーブルは、処置データ「ア１」に対してコード「ア００１」というコードを付与する。他の処置データについても同様にコードを付与していく。なお、処置テーブルには現象についての記載がないが、これら現象と処置とは、後述する回答情報テーブルにて対応させている。   As shown in FIG. 5, the treatment table represents treatments performed to solve a plurality of phenomena that occur for each model. This measure is a measure that seems to be good for resolving a phenomenon that may have occurred in advance, or a measure that was taken to resolve a specific inquiry during operation. It is. In such a treatment table, a code “A001” is assigned to the treatment data “A1”. Codes are similarly assigned to other treatment data. Although there is no description about the phenomenon in the treatment table, these phenomenon and the treatment are associated with each other in an answer information table described later.

共通項目テーブルは、図６で示すように、発生年月日、地域、問い合わせ元の業種、その他についての各項目を表すコードが登録されている。条件が発生日である場合、コードが「ＹＹＹＹ／ＭＭ／ＤＤ」ならばＹＹＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日であることを表している。条件が地域である場合、例えばコードが「ＪＰＨＯＫＫＡＩＤＯＵ」なら日本北海道を表している。「Ａａ」ならＡ国ａ地域を表している。「Ｂａ」ならＢ国ａ地域を表している。条件が問い合わせ元の業種である場合、例えばコードが「ＫＯＵＫＹＯＵ」なら国・地方自治体等の公共機関を表している。他のデータも同様にコードを付与していく。   In the common item table, as shown in FIG. 6, codes representing respective items regarding the date of occurrence, the region, the type of business of the inquiry source, and others are registered. When the condition is an occurrence date, if the code is “YYYY / MM / DD”, it indicates that it is MM month DD day of YYYY. In the case where the condition is a region, for example, if the code is “JPHOKKAIDO”, it represents Hokkaido in Japan. “Aa” represents the A country a region. “Ba” represents the B country a region. In the case where the condition is the type of the inquiry source, for example, if the code is “KOUKYOU”, it represents a public institution such as a national / local government. The other data will be given codes in the same way.

これら機種・型式テーブル、現象テーブル、原因テーブル、処置テーブル、共通項目テーブルにより装置情報データ別に装置情報コードが付与されることとなる。このようにして装置情報データベース２０１の蓄積がなされることとなる。   A device information code is assigned to each device information data by these model / model table, phenomenon table, cause table, treatment table, and common item table. In this way, the apparatus information database 201 is accumulated.

続いて、図１で示すように、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段１０２として機能する。システムの管理者が、予め必要となる回答情報データベース２０２を設計・構築し、回答情報データベース２０２に入力部２０からデータベースの構造や初期データを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。   Subsequently, as shown in FIG. 1, the data processing unit 100 functions as an answer information database construction unit 102. Assume that a system administrator designs and constructs a necessary response information database 202 in advance, and registers the database structure and initial data in the response information database 202 from the input unit 20. The input method may be input through a dedicated screen or file input in CSV format.

回答情報データベース２０２には、回答情報テーブル（図８参照）が登録される。この回答情報テーブルには、複数の装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される。   In the answer information database 202, an answer information table (see FIG. 8) is registered. In this answer information table, answer information codes representing combinations of a plurality of device information codes are registered.

なお、図７は図８の回答情報テーブルの内容を説明するためのテーブルであり、実際上は、コード変換がなされて図８で示すように全てコードとして登録される。なお、説明がコードでは理解が困難となるため、図７のコード変換前の回答情報テーブルを用いて以下説明する。このような回答情報テーブルは、機種Ａ・型式Ａの装置についてある現象が発生した場合には、その現象に対する考え得る原因とその処理について登録している。例えば、回答情報テーブルの最上段の行を見ると機種Ａ・型式Ａの装置が止まらない場合には原因が故障であるとして処置として修理が必要であることが登録されている。このような回答情報データは、初期段階では過去の経験や予想により各種現象・原因・処置についてシステム設計者が決定して登録している。なお、現象では例えばハードディスクやスイッチというように発生箇所も含めるようにして各種現象、例えば「ハードディスクが動かない」や「装置本体に振動あり」とすることで、現象に対してより細やかな対応ができるようにしてもよい。このような登録は全ての機種・型式について行われる。   FIG. 7 is a table for explaining the contents of the answer information table of FIG. 8. In practice, code conversion is performed and all are registered as codes as shown in FIG. Since the explanation is difficult to understand with a code, the following description will be made using the response information table before code conversion in FIG. When a certain phenomenon occurs in the device of model A / model A, such an answer information table registers possible causes and processing for the phenomenon. For example, when the top row of the answer information table is viewed, if the device of model A / model A does not stop, it is registered that the cause is a failure and that repair is necessary as a measure. In the initial stage, such answer information data is determined and registered by the system designer for various phenomena, causes, and treatments based on past experiences and predictions. In addition, in the phenomenon, for example, hard disks and switches are included, and various phenomena are included, for example, “Hard disk does not move” or “There is vibration in the device body”, so the phenomenon can be dealt with more precisely. You may be able to do it. Such registration is performed for all models and models.

続いてコールセンタ業務支援システム１の実際の運用について図９，図１０，図１１，図１２を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム１を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。   Next, the actual operation of the call center business support system 1 will be described with reference to FIGS. 9, 10, 11, and 12. FIG. It is assumed that a call center business using the call center business support system 1 is started.

データ処理部１００は、図９で示すように、記憶部２００の装置情報データベース２０１から複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１１１として機能する。そして、出力部３０に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１１２として機能する。出力部３０は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。   As shown in FIG. 9, the data processing unit 100 reads out a plurality of device information data from the device information database 201 of the storage unit 200 and generates selection screen data for selecting selection data from the plurality of device information data. Function as. And it functions as the selection screen display means 112 which outputs the selection screen data to the output unit 30 and displays the selection screen. The output unit 30 displays a selection screen as shown in FIG. In addition, since the cause and treatment are narrowed down by the phenomenon later, it is blank here.

続いて、オペレータが電話を受けながら入力部２０のマウスを操作して機種、型式、発生年月日、地域、業種、現象を選択する。
この場合、データ処理部１００は、出力部３０のディスプレイに表示される選択画面から入力部２０のマウスでポインティングすることにより選択されて入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１から複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１１３として機能する。 Subsequently, the operator operates the mouse of the input unit 20 while receiving a phone call, and selects a model, model, date of occurrence, region, industry, and phenomenon.
In this case, the data processing unit 100 acquires a plurality of device information data selected and input by pointing with the mouse of the input unit 20 from the selection screen displayed on the display of the output unit 30, and further, a device information database It functions as inquiry code generation means 113 that converts a plurality of device information data from 201 into a plurality of device information codes and generates an inquiry code representing a combination of a plurality of device information codes.

具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面の中段の領域のボックス内の文字を入力部２０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａを選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「機種Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は入力部２０のキーボードを通じて入力できるようになされている。なお、この選択は、一部の条件だけを設定してもよいが、全ての条件を設定することが好ましい。本形態では全て選択するものとして説明を進める。   Specifically, the model, model, region, industry, and phenomenon can be selected by clicking a character in a box in the middle area of the display screen with the mouse of the input unit 20. For example, if model A is selected, the character “model A” in the model box on the display screen can be selected by clicking with the mouse. The date of occurrence can be entered through the keyboard of the input unit 20. In this selection, only a part of the conditions may be set, but it is preferable to set all the conditions. In this embodiment, the description will proceed assuming that all are selected.

仮に、機種Ａ、型式Ａ、発生年月日２００×年１月１日、地域北海道、業種機械、現象ａ１の「止まらない」が選択されると対応するコード例えば機種型式「ＡＡ０００」、発生年月日「２００×／０１／０１」、地域「ＪＰＨＯＫＫＡＩＤＯＵ」、業種「ＫＩＫＡＩ」、現象「ａ００１」というコードをまとめた問い合わせコードに変換される。問い合わせコードは例えばＣＳＶ形式である。   If model A, model A, date of occurrence 200 × January 1, year, local Hokkaido, industry machinery, phenomenon “a1” “do not stop” is selected, the corresponding code, for example, model type “AA000”, year of occurrence It is converted into an inquiry code in which the codes “200 × / 01/01”, region “JPOKKAIDOU”, industry “KIKAI”, and phenomenon “a001” are collected. The inquiry code is in CSV format, for example.

データ処理部１００は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１１４として機能する。
具体的には一致数が多い回答情報コードが選択されるが、この場合は回答情報テーブルで機種・型式・現象が一致すれば選択されることとなる。例えば、図８で機種「Ａ」・型式「Ａ」の「ＡＡ０００］、現象「止まらない」の「ａ００１」が一致するコードは図８の上から３列の回答情報コードが３個の回答候補コードとして選択される。つまり図７のデータ表記としたならば原因「故障」・処置「修理」、原因「設定ミス」・処置「設定変更」、原因「寿命」・処置「修理」が含まれるデータである。 The data processing unit 100 functions as a response candidate code search unit 114 that searches for a response candidate code from the response information code by comparing the response information code in the response information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code.
Specifically, an answer information code with a large number of matches is selected. In this case, the answer information code is selected if the model, model, and phenomenon match in the answer information table. For example, in FIG. 8, the code “A000” of model “A” / model “A” and “a001” of the phenomenon “not stop” match three answer information codes in three columns from the top of FIG. 8. Selected as a code. That is, if the data notation shown in FIG. 7 is used, the data includes the cause “failure”, action “repair”, cause “setting error”, action “setting change”, cause “life” and action “repair”.

データ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１から回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１１５として機能する。
原因「故障」・処置「修理」、原因「設定ミス」・処置「設定変更」、原因「寿命」・処置「修理」が含まれる回答候補データである。 The data processing unit 100 acquires device information data corresponding to a plurality of device information codes of the answer candidate code from the device information database 201 of the storage unit 200, and generates response candidate data composed of a plurality of device information data. It functions as the generation means 115.
This is answer candidate data including cause “failure”, action “repair”, cause “setting error”, action “setting change”, cause “life” and action “repair”.

データ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１１６として機能する。
続いてデータ処理部１００は、出力部３０に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段１１７として機能する。
図１１に示す画面表示の下段は、不具合となっている現象の原因と処置を表示する領域である。ソート結果に応じて表示する。一般ユーザ向けのＦＡＱシステムでは、「○の現象のときに、×の処置をする」という形式で表示されるが、本発明のコールセンタ業務支援システム１では専門オペレータが使用することを前提としているので、処置や原因だけを表示できればよい。なお、簡単な文節や文章となるように、表示してもよい。図１１で示すように、原因のウィンドウ内に「故障」「設定ミス」「寿命」が表示され、処置のウィンドウ内に「修理」「設定変更」「修理」が表示される。
そしてさらにオペレータと顧客が電話にて応答し、設定に問題がない、購入して間もない等が確認されると、原因「故障」・処置「修理」として確定される。 The data processing unit 100 functions as an answer screen data generating unit 116 that generates answer screen data including answer candidate data.
Subsequently, the data processing unit 100 functions as an answer screen display unit 117 that outputs answer screen data to the output unit 30 to display the answer screen.
The lower part of the screen display shown in FIG. 11 is an area for displaying the cause and treatment of the phenomenon that is a problem. Display according to the sort result. In the FAQ system for general users, it is displayed in the form of “Take action X when the phenomenon is ○”. However, the call center business support system 1 of the present invention is assumed to be used by a specialized operator. It is only necessary to display only the treatment and cause. In addition, you may display so that it may become a simple clause and a sentence. As shown in FIG. 11, “failure”, “setting error”, and “life” are displayed in the cause window, and “repair”, “setting change”, and “repair” are displayed in the treatment window.
Further, when the operator and the customer respond by telephone and it is confirmed that there is no problem in the setting or that the purchase is shortly after purchase, the cause “failure” and the action “repair” are confirmed.

データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される回答画面から入力部２０であるマウスでオペレータによりポインティングして確定された原因と処置を選択して入力部２０から入力された問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに最初に入力部２０から入力された複数の装置情報データに、これら原因データや処置データを組み合わせ、新たな回答情報コードに変換して回答情報データベース２０２に蓄積する蓄積手段１１８として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。この回答情報コードは、例えば、図１２で示すような回答情報データがコード化されて蓄積されているものである。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種から環境的要因（振動があって環境が悪い箇所やオフィス内のように環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。   The data processing unit 100 selects a cause and an action that are determined by pointing by an operator with a mouse that is the input unit 20 from an answer screen displayed on the display that is the output unit 30, and a problem that is input from the input unit 20. The cause data in which the phenomenon has occurred and the treatment data in which the problem phenomenon has been solved are acquired, and the cause data and the treatment data are first combined with a plurality of device information data input from the input unit 20 to obtain new answers. It functions as a storage unit 118 that converts the information code into the response information database 202 and stores it in the response information database 202. Thereafter, every time there is a response from the customer, the same processing is performed and accumulated, and the answer information code relating to the results is accumulated. This answer information code is, for example, the answer information data as shown in FIG. In particular, from the date of occurrence, climatic factors (such as spring, summer, autumn and winter), regional factors (north and southern countries, etc.), and industry-related environmental factors (environmental factors such as places where there are vibrations and the environment is bad, such as in offices) (E.g., good spots) are added, so that the appropriateness of the selected treatment is improved.

回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１１４では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性がさらに高まっていく。   When a large amount of answer information codes related to the results of the answer information database 202 are accumulated, the answer candidate code search means 114 takes into account the model / model, region, industry, and phenomenon among the rotation information codes related to the results. To be selected. The date is also divided into the four seasons of spring, summer, autumn and winter, and is selected if the four seasons match. In this case, the validity as an answer candidate further increases.

この場合の回答候補コード検索手段１１４は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能するが、この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。   The answer candidate code search means 114 in this case functions as a means for comparing the answer information code in the answer information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code and searching for the answer candidate code from the answer information code. At this time, it functions as means for selectively registering the answer information codes in descending order of the number of matches between the plurality of device information codes of the answer information code and the plurality of device information codes of the inquiry code.

そして、前記回答画面表示手段１１７は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、応答時間の短縮に寄与する。   The answer screen display means 117 functions as means for displaying the answer information in descending order according to the number of matches. If displayed in this way, the most relevant answer candidate will be displayed at the top, so respond with a highly relevant solution, and if the problem is solved, the case will be completed and response time will be shortened. Contribute.

また、回答候補コード検索手段１１４では一致数に基づく検索に代えて、類似率に基づいて回答候補を検索しても良い。回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１１４では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。   In addition, the answer candidate code search means 114 may search for answer candidates based on the similarity rate instead of searching based on the number of matches. When a large amount of answer information codes related to the results of the answer information database 202 are accumulated, the answer candidate code search means 114 takes into account the model / model, region, industry, and phenomenon among the rotation information codes related to the results. To be selected. The date is also divided into the four seasons of spring, summer, autumn and winter, and is selected if the four seasons match.

この場合の回答候補コード検索手段１１４は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能するが、この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの評価指標の高い順、具体的には類似率が大きい順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。   The answer candidate code search means 114 in this case functions as a means for comparing the answer information code in the answer information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code and searching for the answer candidate code from the answer information code. At this time, it functions as means for selectively registering the response information codes in the descending order of the evaluation index of the plurality of device information codes of the answer information code and the plurality of device information codes of the inquiry code, specifically, in descending order of the similarity rate.

そして、回答画面表示手段１１７は、評価指標の高いもの、具体的には類似率が大きいものから降順に回答情報データを表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、応答時間短縮に寄与する。   The answer screen display means 117 functions as means for displaying the answer information data in descending order from the one with the highest evaluation index, specifically, the one with the highest similarity. If displayed in this way, the most relevant answer candidate is displayed at the top, so respond with a highly relevant solution, and if the problem is solved, the case will be completed, contributing to shortening the response time To do.

類似率を用いる理由を説明する。上記の方法では特に現象に重点を置いて検索するようにしたが、しばしば現象に一致する条件がなく、１件の事例も表示できない場合がある。
そこで、現象が一致していなくてもソートして表示するようにした。 The reason for using the similarity rate will be described. In the above method, the search is performed with particular emphasis on the phenomenon, but there are often cases where there is no condition that matches the phenomenon and one case cannot be displayed.
So, even if the phenomenon did not match, it was displayed in sorted order.

（１）類似率計算
設定した条件に従い、（図１３の例では、機種、型式、地域、業種、現象の５条件）全ての条件に一致した原因に対しては類似率１００％とし、一部の条件にだけ一致した原因に対しては、類似率は次式のようになる。 (1) Similarity rate calculation According to the set conditions (in the example of FIG. 13, model, model, region, industry, and phenomenon, 5 conditions), the cause that matches all the conditions is assumed to be 100% similarity and some For a cause that only matches the above condition, the similarity is as follows.

［数１］
類似率［％］＝（一致した条件数／全条件数）×１００ [Equation 1]
Similarity ratio [%] = (number of matched conditions / total number of conditions) × 100

この類似率によるソートとしては、図１３で示す例では上から降順に２００×年３月１日（類似率８０％）、２００×年３月３日（類似率４０％）、２００×年３月４日（類似率４０％）、２００×年３月２日（類似率２０％）の順序で原因や処置が表示される。このような表示としても回答候補の妥当性が高まる。   In the example shown in FIG. 13, the sorting by the similarity rate is 200 × March 1 (similarity 80%), 200 × March 3 (similarity 40%), 200 × year 3 in descending order from the top. Causes and treatments are displayed in order of month 4 (similarity 40%), 200 × March 2 (similarity 20%). Even in such a display, the validity of answer candidates is increased.

続いてこの類似率を用いる他のソートについて説明する。例えば処置毎の類似率の合計値が高い順に選択ソートする。
図１３で示す例だけで計算した場合の、処置毎の類似率の合計値は、以下のようになる。 Next, another sort using this similarity ratio will be described. For example, selection sorting is performed in descending order of the total value of the similarity ratios for each treatment.
The total value of similarity ratios for each treatment when only the example shown in FIG. 13 is calculated is as follows.

修理 １２０％（８０％＋４０％）
設定変更 ６０％（２０％＋４０％） Repair 120% (80% + 40%)
Setting change 60% (20% + 40%)

従って、図１３の処置のボックスには上から降順に「修理」、「設定変更」の順序で表示されることにとなる。このような表示としても回答候補の妥当性が高まる。このような回答候補コード検索手段１１４・回答画面表示手段１１７としても良い。   Accordingly, the treatment boxes in FIG. 13 are displayed in the order of “repair” and “setting change” in descending order from the top. Even in such a display, the validity of answer candidates is increased. Such answer candidate code search means 114 and answer screen display means 117 may be used.

以上本形態のコールセンタ業務支援システム１について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム１によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。   The call center business support system 1 of this embodiment has been described above. According to the call center business support system 1 as described above, there is a reply information database 202 in which a phenomenon inquired in the past, a cause and a measure for the phenomenon are represented by codes represented by characters, symbols, or numerical values. The answer information database 202 does not need to create a FAQ and store it in the FAQ format as in the prior art. All you need to do is save keywords for each case of past inquiries.

従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
という優れた利点を有するものである。 Therefore,
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
It has the outstanding advantage of.

続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム２は、図１４に示すように、データ管理用コンピュータ１０、入力部２０、出力部３０を少なくとも備えている。さらにデータ管理用コンピュータ１０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム２は、例えば一台のコンピュータを想定している。図１６は、コールセンタ業務支援システム２の運用時の動作の説明図である。この場合、先に図１〜図１３を用いて説明したコールセンタ業務支援システム１と比較すると、データ管理用コンピュータ１０の記憶部２００の装置情報データベース２０１が装置情報データベース２０１Ａに変更された点とデータ処理部１００の各手段を変更する点のみであって、入力部２０、出力部３０については同様の構成であり、同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。また、記憶部２００の回答情報データベース２０２に記載される内容は同じであるため同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。 Next, another embodiment for carrying out the present invention will be described below with reference to the drawings.
As shown in FIG. 14, the call center business support system 2 includes at least a data management computer 10, an input unit 20, and an output unit 30. Further, the data management computer 10 includes a data processing unit 100 and a storage unit 200. The call center business support system 2 of this embodiment is assumed to be a single computer, for example. FIG. 16 is an explanatory diagram of the operation during operation of the call center business support system 2. In this case, when compared with the call center business support system 1 described above with reference to FIGS. 1 to 13, the data and the point that the device information database 201 of the storage unit 200 of the data management computer 10 is changed to the device information database 201 </ b> A. It is only a point which changes each means of the process part 100, Comprising: About the input part 20 and the output part 30, it is the same structure, The same code | symbol is attached | subjected and the overlapping description is abbreviate | omitted. Moreover, since the content described in the reply information database 202 of the memory | storage part 200 is the same, the same code | symbol is attached | subjected and the overlapping description is abbreviate | omitted.

まず、コールセンタ業務支援システム２の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。先に図１〜図８を用いて説明したように、データ処理部１００は装置情報データベース構築手段１０１として機能し、システムの管理者が、予め必要となる装置情報データベースを設計・構築し、装置情報データベース２０１Ａに入力部２０からデータベースの構造やデータを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。
ここで、装置情報データベース２０１と装置情報データベース２０１Ａの差異について説明する。装置情報データベース２０１Ａは、装置情報データベース２０１に予め必要となる外国語の装置情報データが追加された構造となっている。例えば、現象テーブルに外国語の装置情報データが追加されたものを図１５に示す。図１５で示すように、あるコードに対応して複数言語の装置情報があることを表している。例えば、例えば現象コード「ａ００１」は、日本語で現象「止まらない」、英語で現象「ｃａｎ’ｔ ｓｔｏｐ」、中国語で現象「不停」である。このような言語のうち一の言語が言語選択時に設定される。このように装置情報データベースには機種・型式テーブル、現象テーブル、原因テーブル、処置テーブル、共通項目テーブルのコードが付与された全ての装置情報について複数言語（本形態の例では日本語・英語・中国語）により登録される。日本語を母国語とし他の英語・中国語を外国語として設定する。この場合、言語設定を変更しなければ最初は日本語設定がなされるようにする。また、言語設定を一旦行ったならば、再度言語設定の変更がなされるまで同一の言語で維持されるようにする。 First, it is assumed that various databases are built in advance before the call center business support system 2 is operated. As described above with reference to FIGS. 1 to 8, the data processing unit 100 functions as the device information database construction unit 101, and the system administrator designs and constructs a device information database that is required in advance. Assume that the database structure and data are registered from the input unit 20 in the information database 201A. The input method may be input through a dedicated screen or file input in CSV format.
Here, a difference between the device information database 201 and the device information database 201A will be described. The device information database 201A has a structure in which necessary foreign language device information data is added to the device information database 201 in advance. For example, FIG. 15 shows a case where foreign language device information data is added to the phenomenon table. As shown in FIG. 15, it indicates that there is apparatus information in a plurality of languages corresponding to a certain code. For example, for example, the phenomenon code “a001” is the phenomenon “not stop” in Japanese, the phenomenon “can't stop” in English, and the phenomenon “not stopped” in Chinese. One of these languages is set when the language is selected. In this way, the device information database contains multiple languages (in this example, Japanese, English, and Chinese) for all device information to which the model / model table, phenomenon table, cause table, treatment table, and common item table code are assigned. Word). Set Japanese as the native language and other English and Chinese as foreign languages. In this case, if the language setting is not changed, the Japanese setting is initially made. Further, once the language setting is performed, the same language is maintained until the language setting is changed again.

加えて、図１４で示すように、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段１０２として機能する。システムの管理者が、予め必要となる回答情報データベース２０２を設計・構築し、回答情報データベース２０２に入力部２０からデータベースの構造やデータを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。   In addition, as shown in FIG. 14, the data processing unit 100 functions as an answer information database construction unit 102. Assume that a system administrator designs and constructs a necessary response information database 202 in advance, and registers the structure and data of the database from the input unit 20 in the response information database 202. The input method may be input through a dedicated screen or file input in CSV format.

続いてコールセンタ業務支援システム２の実際の運用について図１６を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム２を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。   Next, the actual operation of the call center business support system 2 will be described with reference to FIG. It is assumed that a call center business using the call center business support system 2 is started.

データ処理部１００は、図１６に示すように、入力部２０から画面表示を行う言語の選択を行う言語選択手段１２１として機能する。
例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。例えば、日本語に代えて英語を選択する場合には、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすることで言語を選択する。なお、言語の選択は、画面による選択に限定されることはなく、記憶部２００の図示しない所定領域に予め記憶しておいても良い。さらに、初期の言語選択は予めオペレータにより登録されているものとする。例えば、本例においては初期状態として日本語が選択されている。 As illustrated in FIG. 16, the data processing unit 100 functions as a language selection unit 121 that selects a language for screen display from the input unit 20.
For example, in the selection screen shown in FIG. 10, the screen is divided into an upper stage, an interruption, and a lower stage, but the top stage is a check box for selecting a language. For example, when selecting English instead of Japanese, the language is selected by clicking a button next to English with the mouse as the input unit 20. The language selection is not limited to the screen selection, and may be stored in a predetermined area (not shown) of the storage unit 200 in advance. Furthermore, it is assumed that the initial language selection is registered in advance by the operator. For example, in this example, Japanese is selected as the initial state.

データ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１２１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１２２として機能する。そして、出力部３０に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１２３として機能する。出力部３０は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。   The data processing unit 100 reads a plurality of device information data in the language selected by the language selection unit 121 from the device information database 201A of the storage unit 200 and generates selection screen data for selecting from the plurality of device information data. It functions as the data generation means 122. And it functions as the selection screen display means 123 which outputs selection screen data to the output part 30, and displays a selection screen. The output unit 30 displays a selection screen as shown in FIG. In addition, since the cause and treatment are narrowed down by the phenomenon later, it is blank here.

例えば、図１０に示された選択画面で、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすると、英語が言語として選択される。すると、データ処理部１００は、選択画面データ生成手段１２２にて、改めて記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１２１で選択された英語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する。そして、選択画面表示手段１２３は、出力部３０に改めて英語で生成された選択画面データを出力して選択画面を表示させる。このような処理により、図１０に日本語にて示された選択画面が、選択された外国語（例えば英語）による選択画面となって出力部３０に表示される。これにより同じ画面上で言語を切り替えることができる。なお、外国語となるのは表示のみであり、検索処理ではコードで取り扱うため、データ等の言語切替を行わない。   For example, on the selection screen shown in FIG. 10, when a button next to English is clicked with the mouse as the input unit 20, English is selected as the language. Then, the data processing unit 100 reads a plurality of pieces of device information data in English selected by the language selection unit 121 from the device information database 201A of the storage unit 200 by the selection screen data generation unit 122 anew. Generate selection screen data to be selected from the data. Then, the selection screen display means 123 outputs the selection screen data newly generated in English to the output unit 30 to display the selection screen. By such processing, the selection screen shown in Japanese in FIG. 10 is displayed on the output unit 30 as a selection screen in the selected foreign language (for example, English). As a result, the language can be switched on the same screen. It should be noted that a foreign language is only displayed, and is handled by a code in the search process, so language switching of data or the like is not performed.

続いて、オペレータに電話が掛かってきて顧客との電話を受けながら入力部２０であるマウスを操作して機種、型式、地域、業種、現象を選択する。
この場合、データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される選択画面から入力部２０であるマウスでポインティングして装置情報データを選択して入力部２０から入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１Ａから複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１２４として機能する。 Subsequently, a call is made to the operator, and the mouse as the input unit 20 is operated while receiving a call with the customer, and the model, model, region, industry, and phenomenon are selected.
In this case, the data processing unit 100 selects a plurality of device information input from the input unit 20 by selecting the device information data by pointing with the mouse as the input unit 20 from the selection screen displayed on the display as the output unit 30. It functions as inquiry code generation means 124 that acquires data and further converts a plurality of device information data from the device information database 201A into a plurality of device information codes, respectively, and generates an inquiry code representing a combination of the plurality of device information codes.

具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面のボックス内の外国語の文字を入力部２０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａ（英語でＴＹＰＥ Ａ）を選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「ＴＹＰＥ Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は入力部２０のキーボードを通じて入力できるようになされている。この場合も英語は表示のみであり、データ処理はコードで行われる。   Specifically, the model, model, region, industry, and phenomenon can be selected by clicking a foreign language character in a box on the display screen with the mouse of the input unit 20. For example, if the model A (TYPE A in English) is selected, the character “TYPE A” in the model box on the display screen can be selected by clicking with the mouse. The date of occurrence can be entered through the keyboard of the input unit 20. In this case as well, English is only displayed, and data processing is performed by codes.

データ処理部１００は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１２５として機能する。
データ処理部１００は、記憶部２００のガイド装置情報データベース２０１Ａから回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データであって、言語選択手段１２１で選択された言語の装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１２６として機能する。 The data processing unit 100 functions as a response candidate code search unit 125 that searches for a response candidate code from the response information code by comparing the response information code in the response information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code.
The data processing unit 100 acquires device information data corresponding to a plurality of device information codes of answer candidate codes from the guide device information database 201A of the storage unit 200, and the device information data of the language selected by the language selection unit 121. Thus, it functions as answer candidate data generating means 126 for generating answer candidate data composed of a plurality of device information data.

データ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１２７として機能する。
データ処理部１００は、出力部３０に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段１２８として機能する。この回答画面によりオペレータが処置を通知して解決を図ることとなる。 The data processing unit 100 functions as an answer screen data generating unit 127 that generates answer screen data including answer candidate data.
The data processing unit 100 functions as an answer screen display unit 128 that outputs answer screen data to the output unit 30 to display an answer screen. With this answer screen, the operator notifies the treatment and tries to solve it.

データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される回答画面から入力部２０であるマウスでオペレータによりポインティングして確定された原因と処置を選択して入力部２０から入力された問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに最初に入力部２０から入力された複数の装置情報データと、原因データと、処置データと、を組み合わせたデータとし、このデータを新たな回答情報コードに変換して回答情報データベースに蓄積する蓄積手段１２９として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、例えば、図１７で示すような実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。なお、図１７では理解し易くするためデータとして図示している。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種（振動があって環境が悪い箇所や環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。また、外国語により応答されたデータもコードに変換されて蓄積される。そして、後に装置情報データベース２０１Ａを介して変換すれば日本語でも表示できるようになる。逆に日本語も他の言語に変換される。このため、複数言語のデータが利用できるようになってデータが増加してさらに選択される処置の妥当性が向上する。   The data processing unit 100 selects a cause and an action that are determined by pointing by an operator with a mouse that is the input unit 20 from an answer screen displayed on the display that is the output unit 30, and a problem that is input from the input unit 20. Data that is a combination of a plurality of device information data, cause data, and action data that are first input from the input unit 20 are acquired. And functioning as storage means 129 for converting this data into a new response information code and storing it in the response information database. Thereafter, every time there is a response from the customer, the same processing is performed and accumulated, and for example, the answer information codes relating to the results as shown in FIG. 17 are accumulated. In FIG. 17, data is shown as data for easy understanding. In particular, from the date of occurrence, climatic factors (such as spring, summer, autumn and winter), regional factors (north and southern countries, etc.), and industry (such as places with poor vibration and good environments) due to vibration are added. Therefore, the validity of the selected treatment is improved. In addition, data returned in a foreign language is also converted into a code and stored. If converted later via the apparatus information database 201A, it can be displayed in Japanese. Conversely, Japanese is also converted to other languages. For this reason, data in a plurality of languages can be used, and the validity of the treatment to be further selected is improved by increasing the data.

回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１２５では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性が高まっていく。   When a large amount of answer information codes related to the results in the answer information database 202 are accumulated, the answer candidate code search means 125 takes into account the model / model, region, industry, and phenomenon among the rotation information codes related to the results. To be selected. The date is also divided into the four seasons of spring, summer, autumn and winter, and is selected if the four seasons match. In this case, the validity as an answer candidate increases.

この場合の回答候補コード検索手段１２５は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較（一致数や類似率等の指標により比較）して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能する。この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードと、の一致数が多い順や類似率が高い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。   In this case, the answer candidate code search means 125 compares the answer information code in the answer information database 202 of the storage unit 200 and the inquiry code (comparison by an index such as the number of matches and the similarity rate) and answers from the answer information codes. It functions as a means for searching for candidate codes. At this time, it functions as means for selectively registering the answer information codes in the order of the number of matches between the plurality of device information codes of the answer information code and the plurality of device information codes of the inquiry code or in descending order of similarity.

そして、回答画面表示手段１２８は、一致数や類似率に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、時間短縮に寄与する。このような回答候補コード検索手段１２５・回答画面表示手段１２８としても良い。   The answer screen display means 128 functions as means for displaying the answer information in descending order according to the number of matches and the similarity rate. If displayed in this way, the most relevant answer candidate will be displayed at the top, so respond with a highly relevant solution and solve the problem. . Such answer candidate code search means 125 and answer screen display means 128 may be used.

以上本形態のコールセンタ業務支援システム２について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム２によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。また、外国語による応答もコード化して蓄積するため、回答の妥当性を高めることができる。   The call center business support system 2 of this embodiment has been described above. Such a call center business support system 2 has a reply information database 202 in which a phenomenon inquired in the past, a cause and a measure for this phenomenon are represented by a code represented by characters, symbols or numerical values. The answer information database 202 does not need to create a FAQ and store it in the FAQ format as in the prior art. All you need to do is save keywords for each case of past inquiries. In addition, since responses in foreign languages are also encoded and stored, the validity of the answers can be increased.

従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。 Therefore,
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
(3) Inquiry information in other languages can be stored.
(4) An operator in another language can use it.
It has the outstanding advantage of.

続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム３は、図１８に示すように、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が先に説明した本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が先に説明した本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。さらにデータ管理用サーバ４０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム３は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。 Next, another embodiment for carrying out the present invention will be described below with reference to the drawings.
As shown in FIG. 18, the call center business support system 3 includes at least a data management server 40, a data input terminal 50 for a system administrator, and inquiry terminals 60, 70, and 80 for operators. In this embodiment, the description is made assuming that there are three inquiry terminals. However, for example, there may be one, two, or four or more terminals. The data input terminal 50 functions as the input unit and output unit of the present invention described above when inputting initial data, and the inquiry terminal 60 (or 70 or 80) of the present invention described above during system operation. Functions as an input unit and an output unit. These data input terminal 50 and inquiry terminals 60, 70, 80 are connected to the data management server 40 via a LAN or a network. Further, the data management server 40 includes a data processing unit 100 and a storage unit 200. The call center business support system 3 of the present embodiment assumes a case where a plurality of operators in the office use this system, for example.

このようなコールセンタ業務支援システム３の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ処理部１００は、図１９で示すように、装置情報データベース２０１に初期のデータを入力する装置情報データベース構築手段１０１として機能する。同様にデータ処理部１００は回答情報データベース２０２に初期のデータを入力する回答情報データベース構築手段１０２として機能する。これら構築はデータ入力用端末５０の入力部や出力部を用いて行われる。なお、データの構築については先に図１〜図８を用いた説明と同様であり、重複する説明を省略する。   Prior to the operation of such a call center business support system 3, various databases are constructed in advance. As shown in FIG. 19, the data processing unit 100 functions as a device information database construction unit 101 that inputs initial data to the device information database 201. Similarly, the data processing unit 100 functions as a response information database construction unit 102 that inputs initial data to the response information database 202. These constructions are performed using the input unit and output unit of the data input terminal 50. The data construction is the same as that described above with reference to FIGS. 1 to 8, and a duplicate description is omitted.

続いてコールセンタ業務支援システム３の実際の運用が行われる。この運用は問い合わせ用端末６０（または７０，８０）の入力部および出力部を操作して行われる。データ処理部１００は、図２０で示すように、選択画面データ生成手段１１１、選択画面表示手段１１２、問い合わせコード生成手段１１３、回答候補コード検索手段１１４、回答候補データ生成手段１１５、回答画面データ生成手段１１６、回答画面表示手段１１７、蓄積手段１１８として機能する。この運用は先に図１〜図１３を用いたコールセンタ業務支援システム１の運用の説明と同様であり、重複する説明を省略する。   Subsequently, the actual operation of the call center business support system 3 is performed. This operation is performed by operating the input unit and the output unit of the inquiry terminal 60 (or 70, 80). As shown in FIG. 20, the data processing unit 100 includes a selection screen data generation unit 111, a selection screen display unit 112, an inquiry code generation unit 113, an answer candidate code search unit 114, an answer candidate data generation unit 115, and an answer screen data generation. Functions as means 116, answer screen display means 117, and storage means 118. This operation is the same as the description of the operation of the call center business support system 1 using FIGS. 1 to 13 previously, and redundant description is omitted.

以上本形態のコールセンタ業務支援システム３について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム３によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。さらに本形態ではオペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を使用できるようにして複数いるオペレータ全員が使用できるようにしている。   The call center business support system 3 of this embodiment has been described above. According to the call center business support system 3 as described above, there is a reply information database 202 in which a phenomenon inquired in the past, a cause and a measure for the phenomenon are represented by codes represented by characters, symbols or numerical values. The answer information database 202 does not need to create a FAQ and store it in the FAQ format as in the prior art. All you need to do is save keywords for each case of past inquiries. Further, in this embodiment, the inquiry terminals 60, 70, 80 for operators can be used so that all the operators can use them.

従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。 Therefore,
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
(5) It can be used by multiple operators.
It has the outstanding advantage of.

続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム４は、先の図１８のコールセンタ業務支援システム３と同様の構成であり、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０（図２１参照）、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０（図２２参照）を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。さらにデータ管理用サーバ４０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム４は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。 Next, another embodiment for carrying out the present invention will be described below with reference to the drawings.
The call center business support system 4 has the same configuration as the call center business support system 3 shown in FIG. 18, and includes a data management server 40, a system administrator data input terminal 50 (see FIG. 21), and an operator inquiry. Terminal 60, 70, 80 (see FIG. 22). In this embodiment, the description is made assuming that there are three inquiry terminals. However, for example, there may be one, two, or four or more terminals. The data input terminal 50 functions as an input unit and output unit of the present invention when initial data is input, and the inquiry terminal 60 (or 70 or 80) functions as an input unit and output unit of the present invention during system operation. . These data input terminal 50 and inquiry terminals 60, 70, 80 are connected to the data management server 40 via a LAN or a network. Further, the data management server 40 includes a data processing unit 100 and a storage unit 200. The call center business support system 4 according to the present embodiment assumes a case where a plurality of operators in an office use this system, for example.

このようなコールセンタ業務支援システム４の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ処理部１００は、図２１で示すように、装置情報データベース２０１Ａに初期のデータを入力する装置情報データベース構築手段１０１として機能する。なお、装置情報データベース２０１Ａは、先に説明したコールセンタ業務支援システム２に用いた装置情報データベース２０１Ａと同様であり、装置情報データベース２０１に予め必要となる外国語の装置情報データが追加された構造となっている。同様にデータ処理部１００は回答情報データベース２０２に初期のデータを入力する回答情報データベース構築手段１０２として機能する。これら構築はデータ入力用端末５０の入力部や出力部を用いて行われる。なお、データの構築については先に図１〜図８、図１５を用いた説明と同様であり、重複する説明を省略する。   Prior to the operation of such a call center business support system 4, it is assumed that various databases are constructed in advance. As shown in FIG. 21, the data processing unit 100 functions as a device information database construction unit 101 that inputs initial data to the device information database 201A. The device information database 201A is the same as the device information database 201A used in the call center business support system 2 described above, and has a structure in which necessary foreign language device information data is added to the device information database 201 in advance. It has become. Similarly, the data processing unit 100 functions as a response information database construction unit 102 that inputs initial data to the response information database 202. These constructions are performed using the input unit and output unit of the data input terminal 50. Note that the data construction is the same as that described above with reference to FIGS. 1 to 8 and FIG.

続いてコールセンタ業務支援システムの実際の運用が行われる。この運用は問い合わせ用端末６０（または７０，８０）の入力部および出力部を操作して行われる。データ処理部１００は、図２２で示すように、言語選択手段１２１、選択画面データ生成手段１２２、選択画面表示手段１２３、問い合わせコード生成手段１２４、回答候補コード検索手段１２５、回答候補データ生成手段１２６、回答画面データ生成手段１２７、回答画面表示手段１２８、蓄積手段１２９として機能する。この運用は先に図１４〜図１７を用いたコールセンタ業務支援システム２の運用の説明と同様であり、重複する説明を省略する。   Subsequently, the actual operation of the call center business support system is performed. This operation is performed by operating the input unit and the output unit of the inquiry terminal 60 (or 70, 80). As shown in FIG. 22, the data processing unit 100 includes a language selection unit 121, a selection screen data generation unit 122, a selection screen display unit 123, an inquiry code generation unit 124, an answer candidate code search unit 125, and an answer candidate data generation unit 126. , Function as answer screen data generation means 127, answer screen display means 128, and storage means 129. This operation is the same as the description of the operation of the call center business support system 2 using FIGS. 14 to 17 previously, and the redundant description is omitted.

以上本形態のコールセンタ業務支援システム４について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム４によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についての現象、原因、処置等のキーワードをコード化して保存するだけでよい。さらに本形態ではオペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を使用できるようにして通常は複数いるオペレータ全員が使用できるようにしている。また、問い合わせ用端末別に日本語、英語、中国語というように異なる外国語を話すオペレータを配置して多国語でコールセンタ業務を運用しても良い。   The call center business support system 4 of this embodiment has been described above. According to the call center business support system 4 as described above, there is a reply information database 202 in which a phenomenon inquired in the past, a cause and a measure for this phenomenon are represented by a code represented by characters, symbols or numerical values. The answer information database 202 does not need to create a FAQ and store it in the FAQ format as in the prior art. It is only necessary to code and store keywords such as phenomena, causes, treatments, etc. for each case of past inquiries. Further, in this embodiment, the inquiry terminals 60, 70, and 80 for operators can be used, and usually all of a plurality of operators can use them. In addition, operators who speak different foreign languages such as Japanese, English, and Chinese may be arranged for each inquiry terminal to operate the call center business in multiple languages.

従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。 Therefore,
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
(3) Inquiry information in other languages can be stored.
(4) An operator in another language can use it.
(5) It can be used by multiple operators.
It has the outstanding advantage of.

続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム５は、図１８のコールセンタ業務支援システム３と同様の構成であり、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。本発明のデータ処理部１００および記憶部２００は、システム管理者用のデータ入力用端末５０と、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０と、で分散された構成であり、通信により相互に連動しつつ動作して、本発明の一のデータ処理部および記憶部として機能する。さらにデータ管理用サーバ４０および問い合わせ用端末６０，７０，８０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム５は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。 Next, another embodiment for carrying out the present invention will be described below with reference to the drawings.
The call center business support system 5 has the same configuration as that of the call center business support system 3 shown in FIG. 18, and includes a data management server 40, a data input terminal 50 for system administrators, and inquiry terminals 60, 70, 80 for operators. At least. In this embodiment, the description is made assuming that there are three inquiry terminals. However, for example, there may be one, two, or four or more terminals. The data input terminal 50 functions as an input unit and output unit of the present invention when initial data is input, and the inquiry terminal 60 (or 70 or 80) functions as an input unit and output unit of the present invention during system operation. . These data input terminal 50 and inquiry terminals 60, 70, 80 are connected to the data management server 40 via a LAN or a network. The data processing unit 100 and the storage unit 200 of the present invention have a configuration in which a data input terminal 50 for system administrators and inquiry terminals 60, 70, and 80 for operators are distributed, and are mutually connected by communication. It operates in conjunction with each other and functions as one data processing unit and storage unit of the present invention. Further, the data management server 40 and the inquiry terminals 60, 70, 80 include a data processing unit 100 and a storage unit 200. The call center business support system 5 according to the present embodiment assumes a case where a plurality of operators in the office use this system.

まず、コールセンタ業務支援システム５の運用前では、データ管理用サーバ４０にて、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、装置情報データベース構築手段として機能する。加えて、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段として機能する。データ管理用サーバ４０の記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａおよび回答情報データベース２０２に初期データが蓄積される。入力方法は、専用画面を用いる入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。   First, prior to the operation of the call center business support system 5, it is assumed that various databases are constructed in advance by the data management server 40. The data processing unit 100 of the data management server 40 functions as a device information database construction unit. In addition, the data processing unit 100 functions as an answer information database construction unit. Initial data is accumulated in the device information database 201A and the response information database 202 of the storage unit 200 of the data management server 40. The input method may be input using a dedicated screen or file input in CSV format.

同様に、問い合わせ用端末装置６０，７０，８０の記憶部２００には、図２４で示すように、装置情報データベース２０１Ａを登録しておくものとする。なお、データ管理用サーバ４０の装置情報データベース２０１Ａは、常に最新のデータを蓄積し、問い合わせ用端末装置６０，７０，８０の装置情報データベース２０１Ａを更新する形態としても良い。記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａおよび回答情報データベース２０２に記載される内容は先に図１〜図８、図１５を用いて行った説明と同じであるため同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。   Similarly, it is assumed that a device information database 201A is registered in the storage unit 200 of the inquiry terminal devices 60, 70, and 80 as shown in FIG. The device information database 201A of the data management server 40 may be configured to always accumulate the latest data and update the device information database 201A of the inquiry terminal devices 60, 70, and 80. Since the contents described in the device information database 201A and the answer information database 202 of the storage unit 200 are the same as those described with reference to FIGS. 1 to 8 and FIG. 15, the same reference numerals are given and redundant descriptions are omitted. To do.

続いてコールセンタ業務支援システム５の実際の運用について図２３，図２４を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム５を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。また、説明の具体化のため問い合わせ用端末６０が用いられてコールセンタ業務が行われるものとする。   Next, actual operation of the call center business support system 5 will be described with reference to FIGS. It is assumed that a call center business using the call center business support system 5 is started. Further, for the sake of concrete explanation, it is assumed that a call center operation is performed using the inquiry terminal 60.

図２４で示すように、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の入力部から画面表示を行う言語の選択を行う言語選択手段１５１として機能する。例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。例えば、日本語に代えて英語を選択する場合には、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすることで言語を選択する。なお、言語の選択は、画面による選択に限定されることはなく、記憶部２００の図示しない所定領域に予め記憶しておいても良い。さらに、初期の言語選択は予めオペレータにより登録されているものとする。例えば、本例においては初期状態として日本語が選択されている。   As shown in FIG. 24, the data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as a language selection unit 151 that selects a language for screen display from the input unit of the inquiry terminal 60. For example, in the selection screen shown in FIG. 10, the screen is divided into an upper stage, an interruption, and a lower stage, but the top stage is a check box for selecting a language. For example, when selecting English instead of Japanese, the language is selected by clicking a button next to English with the mouse as the input unit 20. The language selection is not limited to the screen selection, and may be stored in a predetermined area (not shown) of the storage unit 200 in advance. Furthermore, it is assumed that the initial language selection is registered in advance by the operator. For example, in this example, Japanese is selected as the initial state.

次に問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから言語選択手段１５１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１５２として機能する。   Next, the data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 reads a plurality of pieces of device information data in the language selected by the language selection unit 151 from the device information database 201A of the storage unit 200, and selects a plurality of pieces of device information data from the selection screen. It functions as selection screen data generation means 152 for generating data.

そして、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１５３として機能する。問い合わせ用端末６０の出力部は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。   The data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as selection screen display means 153 that outputs the selection screen data to the output unit of the inquiry terminal 60 to display the selection screen. The output unit of the inquiry terminal 60 displays a selection screen as shown in FIG. In addition, since the cause and treatment are narrowed down by the phenomenon later, it is blank here.

例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。言語の選択がなされると、データ処理部１００は、選択画面データ生成手段１５２にて、改めて記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１５１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する。そして、選択画面表示手段１５３は、問い合わせ用端末６０の出力部に改めて選択された言語で生成された選択画面データを出力して選択画面を表示させる。このような処理により、図１０に日本語にて示された選択画面が、選択された言語（例えば英語）による選択画面となって問い合わせ用端末６０の出力部に表示される。これにより同じ画面上で言語を切り替えることができる。   For example, in the selection screen shown in FIG. 10, the screen is divided into an upper stage, an interruption, and a lower stage, but the top stage is a check box for selecting a language. When the language is selected, the data processing unit 100 causes the selection screen data generation unit 152 to newly acquire a plurality of pieces of device information data in the language selected by the language selection unit 151 from the device information database 201A of the storage unit 200. Selection screen data to be read and selected from a plurality of device information data is generated. Then, the selection screen display unit 153 outputs the selection screen data generated in the selected language to the output unit of the inquiry terminal 60 to display the selection screen. By such processing, the selection screen shown in Japanese in FIG. 10 is displayed on the output unit of the inquiry terminal 60 as a selection screen in the selected language (for example, English). As a result, the language can be switched on the same screen.

続いて、オペレータが電話を受けながら問い合わせ用端末６０の入力部であるマウスを操作して機種、型式、地域、業種、現象を選択する。
この場合、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部であるディスプレイに表示される選択画面から入力部であるマウスでポインティングして装置情報データを選択して入力部から入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１Ａから複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１５４として機能する。 Subsequently, the operator operates the mouse, which is the input unit of the inquiry terminal 60, while receiving a telephone call, and selects the model, model, region, industry, and phenomenon.
In this case, the data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 selects the device information data by pointing with the mouse as the input unit from the selection screen displayed on the display as the output unit of the inquiry terminal 60, and from the input unit. Inquiry code for acquiring a plurality of input device information data, and further converting each of the plurality of device information data from the device information database 201A into a plurality of device information codes to generate an inquiry code representing a combination of the plurality of device information codes It functions as the generation means 154.

具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面のボックス内の外国語の文字を入力部の問い合わせ用端末６０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａ（英語でＴＹＰＥ Ａ）を選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「ＴＹＰＥ Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は問い合わせ用端末６０の入力部のキーボードを通じて入力できるようになされている。
次に、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせコード生成手段１５４にて生成された問い合わせコードをデータ管理用サーバ４０に送信する問い合わせコード送信手段１５５として機能する。 Specifically, the model, model, region, industry, and phenomenon can be selected by clicking a foreign language character in the box on the display screen with the mouse of the inquiry terminal 60 in the input unit. For example, if the model A (TYPE A in English) is selected, the character “TYPE A” in the model box on the display screen can be selected by clicking with the mouse. The date of occurrence can be input through the keyboard of the input unit of the inquiry terminal 60.
Next, the data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as an inquiry code transmission unit 155 that transmits the inquiry code generated by the inquiry code generation unit 154 to the data management server 40.

次に、図２３に示すように、データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、この問い合わせコードを受信し、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１４１として機能する。
データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、この回答候補コードを問い合わせ用端末６０へ送信する回答候補コード送信手段１４２として機能する。 Next, as shown in FIG. 23, the data processing unit 100 of the data management server 40 receives this inquiry code, compares the response information code in the response information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code, and returns the response. It functions as answer candidate code search means 141 for searching for answer candidate codes from information codes.
The data processing unit 100 of the data management server 40 functions as an answer candidate code transmission unit 142 that transmits this answer candidate code to the inquiry terminal 60.

問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、回答候補コードを受信し、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データであって、言語選択手段１５１で選択された言語に対応する装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１５６として機能する。   The data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 receives the answer candidate code, is device information data corresponding to a plurality of device information codes of the answer candidate code from the device information database 201A of the storage unit 200, and is a language selection unit 151. It functions as an answer candidate data generating unit 156 that acquires apparatus information data corresponding to the language selected in (1) and generates answer candidate data composed of a plurality of apparatus information data.

問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１５７として機能する。   The data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as an answer screen data generating unit 157 that generates answer screen data including answer candidate data.

問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部に回答画面データを出力して、選択された外国語による回答画面を表示させる回答画面表示手段１５８として機能する。   The data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as answer screen display means 158 that outputs the answer screen data to the output unit of the inquiry terminal 60 and displays the answer screen in the selected foreign language.

問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、出力部であるディスプレイに表示される回答画面から入力部であるマウスでポインティングにより確定された原因と処置を選択し、問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに入力部から入力された複数の装置情報データと、原因データと、処置データと、を組み合わせた選択データを装置情報データベース２０１Ａに基づいて新たな回答情報コードに変換して送信する回答情報コード送信手段１５９として機能する。   The data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 selects the cause and action determined by pointing with the mouse that is the input unit from the answer screen displayed on the display that is the output unit, and causes data that causes the problem phenomenon And the treatment data that solves the problem phenomenon is acquired, and selection data combining a plurality of device information data, cause data, and treatment data input from the input unit is newly created based on the device information database 201A. It functions as a response information code transmission means 159 that converts the response information code into a correct response information code and transmits it.

データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、送信された回答情報コードを回答情報データベースに蓄積する蓄積手段１４３として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、例えば、図１７で示すような実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種（振動があって環境が悪い箇所や環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。また、外国語のデータもコードで蓄積され、日本語でも表示できるようになるため、データが増加してさらに選択される処置の妥当性が向上する。   The data processing unit 100 of the data management server 40 functions as a storage unit 143 that stores the transmitted response information code in the response information database. Thereafter, every time there is a response from the customer, the same processing is performed and accumulated, and for example, the answer information codes relating to the results as shown in FIG. 17 are accumulated. In particular, from the date of occurrence, climatic factors (such as spring, summer, autumn and winter), regional factors (north and southern countries, etc.), and industry (such as places with poor vibration and good environments) due to vibration are added. Therefore, the validity of the selected treatment is improved. Moreover, since foreign language data is also stored in codes and can be displayed in Japanese, the data increase and the validity of the selected treatment is improved.

データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００の回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１４１では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性が高まっていく。   When a large amount of response information codes related to the results in the response information database 202 of the data processing unit 100 of the data management server 40 are accumulated, the answer candidate code search means 141 described above includes the rotation information codes related to the results. The model / model, region, industry, and phenomenon are taken into consideration. The date is also divided into the four seasons of spring, summer, autumn and winter, and is selected if the four seasons match. In this case, the validity as an answer candidate increases.

この場合の回答候補コード検索手段１４１は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較（一致数や類似率の比較）して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能する。この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。   In this case, the answer candidate code search means 141 compares the answer information code in the answer information database 202 of the storage unit 200 with the inquiry code (comparison of the number of matches and the similarity rate), and selects the answer candidate code from the answer information codes. It functions as a means for searching. At this time, it functions as means for selectively registering the response information codes in descending order of the number of matches between the plurality of device information codes of the response information code and the plurality of device information codes of the inquiry code.

そして、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００の回答画面表示手段１５８は、一致数や類似率に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、時間短縮に寄与する。   The answer screen display means 158 of the data processing unit 100 of the inquiry terminal 60 functions as means for displaying the answer information in descending order according to the number of matches and the similarity rate. If displayed in this way, the most relevant answer candidate will be displayed at the top, so respond with a highly relevant solution and solve the problem. .

以上本形態のコールセンタ業務支援システム５について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム５によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。また、データベースを分散配置したため、アクセス性の向上に寄与する。   The call center business support system 5 of this embodiment has been described above. Such a call center business support system 5 has a reply information database 202 in which the phenomenon inquired in the past and the cause and treatment of this phenomenon are represented by codes represented by characters, symbols or numerical values. The answer information database 202 does not need to create a FAQ and store it in the FAQ format as in the prior art. All you need to do is save keywords for each case of past inquiries. In addition, since the database is distributed, it contributes to improvement of accessibility.

従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
（６）データベースの分散配置によりアクセス性・セキュリティ性の向上を可能とする。
という優れた利点を有するものである。 Therefore,
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
(3) Inquiry information in other languages can be stored.
(4) An operator in another language can use it.
(5) It can be used by multiple operators.
(6) Accessibility and security can be improved by distributed arrangement of databases.
It has the outstanding advantage of.

続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム６は、図２５で示すように、管理センタ５００、コールセンタ６００，７００，８００をネットワーク９００で接続する構成を採用している。例えば、管理センタ５００、コールセンタ６００を日本に設置し、コールセンタ７００を英語圏のＡ国に設置し、コールセンタ８００を中国語圏のＢ国に設置する。管理センタ５００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（または５）が構成され、各々通信用サーバ９０で接続される。なお、管理センタ５００では図２６に示すように問い合わせ端末の接続を省略しても良い。コールセンタ６００，７００，８００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（または５）が構成され、各々通信用サーバ９０で接続される。なお、コールセンタ６００，７００，８００では図２５に示すようにデータ入力用端末の接続を省略しても良い。 Next, another embodiment for carrying out the present invention will be described below with reference to the drawings.
The call center business support system 6 employs a configuration in which a management center 500 and call centers 600, 700, and 800 are connected by a network 900 as shown in FIG. For example, the management center 500 and the call center 600 are installed in Japan, the call center 700 is installed in country A in English-speaking countries, and the call center 800 is installed in country B in Chinese-speaking countries. In the management center 500, the call center business management system 4 (or 5) described above is configured, and each is connected by a communication server 90. The management center 500 may omit the connection of the inquiry terminal as shown in FIG. In the call centers 600, 700, and 800, the call center business management system 4 (or 5) described above is configured, and each is connected by a communication server 90. In the call centers 600, 700, and 800, connection of data input terminals may be omitted as shown in FIG.

運用方式であるが、コールセンタ６００，７００，８００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（図２１，図２２参照）、コールセンタ業務管理システム５（図２３，図２４参照）の何れかの方式で運用される。そして、管理センタ５００のデータ管理用サーバ４０が通信用サーバ９０とネットワーク９００を介して、各国のコールセンタ６００，７００，８００の装置情報データベース２０１Ａ、回答情報データベース２０２にアクセスしてこれらデータを読み出し、各国で新たに追加された内容をまとめて最新のデータベースを構築し、再び各国のコールセンタ６００，７００，８００の装置情報データベース２０１Ａ、回答情報データベース２０２を更新するようにする。これにより最新のデータを維持することができる。特に回答情報データベース２０２は図１７で示すように各国のデータがコード形式で蓄積されていくため、回答候補の妥当性の向上に寄与する。このようなコールセンタ業務支援システム６としても良い。   The call center 600, 700, and 800 is an operation method, and the call center business management system 4 (see FIGS. 21 and 22) or the call center business management system 5 (see FIGS. 23 and 24) described above is used. Operated. Then, the data management server 40 of the management center 500 accesses the device information database 201A and the answer information database 202 of the call centers 600, 700, and 800 in each country via the communication server 90 and the network 900 to read out these data. The latest database is constructed by collecting the newly added contents in each country, and the device information database 201A and the answer information database 202 of the call centers 600, 700, and 800 in each country are updated again. As a result, the latest data can be maintained. In particular, as shown in FIG. 17, the answer information database 202 accumulates data of each country in a code format, which contributes to improving the validity of answer candidates. Such a call center business support system 6 may be used.

このコールセンタ業務支援システム６は、以下のような利点を有する。
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（７）各国で複数オペレータにより使用可能とする。 This call center business support system 6 has the following advantages.
(1) The construction work of FAQ becomes unnecessary.
(2) Support information can be displayed even in a small number of cases.
(3) Inquiry information in other languages can be stored.
(4) An operator in another language can use it.
(7) It can be used by multiple operators in each country.

以上、本発明のコールセンタ業務支援システムについて説明した。本発明では、過去の事例を各データベースに蓄積するだけであるので、ＦＡＱの構築が不要である。また、一致数や類似率を用いているので、必ずしも条件が完全に一致していなくとも、表示が可能である。よって、企業向けの工業製品のように問い合わせが少ない製品に対しても回答候補情報の表示が可能である。   The call center business support system of the present invention has been described above. In the present invention, since only past cases are stored in each database, it is not necessary to construct a FAQ. Further, since the number of matches and the similarity ratio are used, display is possible even if the conditions do not necessarily match completely. Therefore, it is possible to display the answer candidate information even for products with few inquiries such as industrial products for companies.

また、他言語の問い合わせ情報もコード化することで一元的に蓄積することが可能であり、その結果、他の言語の問い合わせ情報も蓄積可能となり、また言語が異なる複数のオペレータも同時に使用することが可能となる。   In addition, it is possible to store query information in other languages centrally by coding it. As a result, query information in other languages can also be stored, and multiple operators with different languages can be used simultaneously. Is possible.

本発明は、特にコールセンタ業務に適用することができる。   The present invention is particularly applicable to call center operations.

１，２，３，４，５，６：コールセンタ業務支援システム
１０：データ管理用コンピュータ
１００：データ処理部
２００：記憶部
２０：入力部
３０：出力部
４０：データ管理用サーバ
５０：データ入力用端末
６０，７０，８０：問い合わせ用端末
９０：通信用サーバ
５００：管理センタ
６００，７００，８００：コールセンタ
９００：ネットワーク 1, 2, 3, 4, 5, 6: Call center business support system 10: Data management computer 100: Data processing unit 200: Storage unit 20: Input unit 30: Output unit 40: Data management server 50: For data input Terminal 60, 70, 80: Inquiry terminal 90: Communication server 500: Management center 600, 700, 800: Call center 900: Network

Claims (6)

データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースと、機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を備えるデータ管理用コンピュータであり、コールセンタ業務を行うオペレータが前記入力部を操作して行った問い合わせに対し、前記データ処理部が回答候補を検索して前記出力部に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ処理部は、
前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語から画面の表示言語を選択する言語選択手段と、
前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記入力部から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記回答画面から選択するようにして前記入力部から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータについてのそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region Device information database in which at least Japanese and foreign common item data and device information codes are registered, and device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data And an answer information database in which answer information codes representing combinations are registered, and the data processing unit A storage unit for read and write data and code is executed,
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data management computer comprising: an operator who performs a call center operation, in response to an inquiry made by operating the input unit, the data processing unit searches for an answer candidate and outputs an answer to the output unit. A call center business support system that supports answers,
The data processing unit
Language selection means for selecting a display language of the screen from Japanese or a foreign language registered in the device information database;
Selection language data for selecting model / format data, phenomenon data and common item data from the device information database of the storage unit and selecting from the plurality of model / format data, phenomenon data and common item data is selected by the language selection means. Selection screen data generation means for generating in the selected display language;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the output unit and displaying the selection screen;
Based on the display language selected by the language selection means, the device information is converted from the model / format data, the phenomenon data, and the common item data input from the input unit as selected from the selection screen into device information codes. Inquiry code generation means for generating an inquiry code comprising a combination of codes;
Answer candidate code searching means for searching for an answer candidate code from among the answer information codes by comparing the answer information code of the answer information database of the storage unit with the inquiry code generated by the inquiry code generating means;
Cause data and action data corresponding to cause information and action data device information code included in the answer candidate code are obtained from the device information database of the storage unit, and answer candidate data consisting of cause data and action data is Answer candidate data generating means for generating in the display language selected by the language selecting means;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the output unit and displaying the answer screen;
A new response for each device information code for data that combines cause data and action data input from the input unit as selected from the response screen for model / format data, phenomenon data, and common item data A call center business support system characterized by functioning as storage means for converting into an information code and storing it in the answer information database. データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースと、機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
を有するデータ管理用サーバと、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有するデータ入力用端末と、
このデータ管理用サーバへアクセスする問い合わせ用端末と、
を備え、コールセンタ業務を行うオペレータが前記問い合わせ用端末を操作して行った問い合わせに対し、前記データ管理用サーバの前記データ処理部が回答候補を検索して前記問い合わせ用端末に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語のうちから画面の表示言語を前記問い合わせ用端末の入力に応じて選択する言語選択手段と、
前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末に選択画面データを出力して選択画面を前記問い合わせ用端末に表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末に回答画面データを出力して回答画面を前記問い合わせ用端末に表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記問い合わせ用端末の前記回答画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータとそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region Device information database in which at least Japanese and foreign common item data and device information codes are registered, and device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data And an answer information database in which answer information codes representing combinations are registered, and the data processing unit A storage unit for read and write data and code is executed,
A data management server having
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data input terminal having
An inquiry terminal for accessing the data management server;
An inquiry is made by operating the inquiry terminal by an operator who performs call center operations, the data processing unit of the data management server searches for answer candidates and outputs an answer to the inquiry terminal, A call center business support system that supports an operator's response,
The data processing unit of the data management server includes:
Language selection means for selecting the display language of the screen from Japanese or foreign languages registered in the device information database according to the input of the inquiry terminal;
Selection language data for selecting model / format data, phenomenon data and common item data from the device information database of the storage unit and selecting from the plurality of model / format data, phenomenon data and common item data is selected by the language selection means. Selection screen data generation means for generating in the selected display language;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the inquiry terminal and displaying the selection screen on the inquiry terminal;
Based on the display language selected by the language selection means, the model / format data, the phenomenon data and the common item data input from the inquiry terminal are selected from the selection screen and converted into device information codes, respectively. Inquiry code generation means for generating an inquiry code comprising a combination of information codes;
Answer candidate code searching means for searching for an answer candidate code from among the answer information codes by comparing the answer information code of the answer information database of the storage unit with the inquiry code generated by the inquiry code generating means;
Cause data and action data corresponding to cause information and action data device information code included in the answer candidate code are obtained from the device information database of the storage unit, and answer candidate data consisting of cause data and action data is Answer candidate data generating means for generating in the display language selected by the language selecting means;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the inquiry terminal and displaying the answer screen on the inquiry terminal;
For the model / format data, phenomenon data, and common item data, data obtained by combining cause data and action data input from the inquiry terminal so as to be selected from the answer screen of the inquiry terminal, and respective device information A call center business support system, which functions as storage means for converting a code into a new response information code and storing it in the response information database. データ処理部と、
装置についての日本語と外国語の機種・形式データとその装置情報コード、装置に発生した現象についての日本語と外国語の現象データとその装置情報コード、装置に現象が発生する原因についての日本語と外国語についての原因データとその装置情報コード、装置に発生した現象を解決する処置についての日本語と外国語の処置データとその装置情報コード、および、発生年月日・地域を含む項目についての日本語と外国語の共通項目データとその装置情報コード、が少なくとも登録される装置情報データベースが構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
を有するデータ管理用サーバと、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有するデータ入力用端末と、
データ処理部と、
機種・形式データ、現象データ、原因データ、処置データおよび共通項目データのそれぞれの装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースが構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有する問い合わせ用端末と、
を備え、コールセンタ業務を行うオペレータが前記問い合わせ用端末を操作して行った問い合わせに対し、前記データ管理用サーバの前記データ処理部が回答候補を検索して前記問い合わせ用端末に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記問い合わせ用端末の前記データ処理部は、
前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースに登録されている日本語または外国語のうちから画面の表示言語を前記問い合わせ用端末の前記入力部の入力に応じて選択する言語選択手段と、
前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースから機種・形式データ、現象データおよび共通項目データを読み出してこれら複数の機種・形式データ、現象データおよび共通項目データから選択させる選択画面データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する選択画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末の前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を前記問い合わせ用端末の前記出力部に表示させる選択画面表示手段と、
前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、選択画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末の前記入力部から入力された機種・形式データ、現象データおよび共通項目データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
問い合わせコードを前記データ管理用サーバへ送信する問い合わせコード送信手段として機能し、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記データ管理用サーバの前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
回答候補コードを前記問い合わせ用端末へ送信する回答候補コード送信手段として機能し、
前記問い合わせ用端末の前記データ処理部は、
前記回答候補コードに含まれる原因データおよび処置データの装置情報コードに対応する原因データおよび処置データを前記問い合わせ用端末の前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して原因データおよび処置データからなる回答候補データを、前記言語選択手段で選択された表示言語で生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記問い合わせ用端末の前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を前記問い合わせ用端末の前記出力部に表示させる回答画面表示手段と、
機種・形式データ、現象データおよび共通項目データに対し、前記問い合わせ用端末の前記出力部の前記回答画面から選択するようにして前記問い合わせ用端末の前記入力部から入力された原因データおよび処置データを組み合わせたデータとそれぞれの装置情報コードを新たな回答情報コードに変換して送信する回答情報コード送信手段として機能し、
前記データ管理用サーバの前記データ処理部は、
前記問い合わせ用端末から送信された前記回答情報コードを前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段として機能することを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 A data processing unit;
Japanese / foreign language model / format data and device information code for the device, Japanese and foreign language phenomenon data for the device, its device information code, and Japan for the cause of the phenomenon Cause data and device information codes for words and foreign languages, Japanese and foreign language treatment data and device information codes for measures to resolve phenomena occurring in the device, and items including date of occurrence and region A device information database in which at least registered common item data of Japanese and foreign languages and device information codes thereof are registered, and a storage unit in which data and codes are read and written by the data processing unit,
A data management server having
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
A data input terminal having
A data processing unit;
An answer information database in which answer information codes representing combinations of device information codes of model / format data, phenomenon data, cause data, action data, and common item data are registered is constructed. A storage unit for reading and writing code;
An input unit for inputting to the data processing unit;
An output unit for outputting from the data processing unit;
An inquiry terminal having
An inquiry is made by operating the inquiry terminal by an operator who performs call center operations, the data processing unit of the data management server searches for answer candidates and outputs an answer to the inquiry terminal, A call center business support system that supports an operator's response,
The data processing unit of the inquiry terminal is
Language selection means for selecting a display language of a screen from Japanese or a foreign language registered in the device information database of the storage unit of the inquiry terminal according to an input of the input unit of the inquiry terminal; ,
Selection screen data for reading out the model / format data, phenomenon data and common item data from the device information database of the storage unit of the inquiry terminal and selecting from the plurality of model / format data, phenomenon data and common item data, Selection screen data generation means for generating in the display language selected by the language selection means;
Selection screen display means for outputting selection screen data to the output unit of the inquiry terminal and displaying a selection screen on the output unit of the inquiry terminal;
Based on the display language selected by the language selection means, model / format data, phenomenon data, and common item data input from the input unit of the inquiry terminal so as to be selected from a selection screen are respectively used as device information codes. Inquiry code generating means for converting and generating an inquiry code comprising a combination of device information codes;
Functions as inquiry code transmission means for transmitting an inquiry code to the data management server;
The data processing unit of the data management server includes:
The answer candidate code for comparing the answer information code in the answer information database of the storage unit of the data management server with the inquiry code generated by the inquiry code generating means and searching for the answer candidate code from the answer information code Search means;
Functions as an answer candidate code transmitting means for transmitting an answer candidate code to the inquiry terminal;
The data processing unit of the inquiry terminal is
Cause data and action data corresponding to the cause information and action data device information code included in the answer candidate code are obtained from the device information database in the storage unit of the inquiry terminal and the answer is the cause data and action data Answer candidate data generating means for generating candidate data in the display language selected by the language selecting means;
Answer screen data generating means for generating answer screen data including answer candidate data;
Answer screen display means for outputting answer screen data to the output unit of the inquiry terminal and displaying an answer screen on the output unit of the inquiry terminal;
For the model / format data, phenomenon data, and common item data, cause data and action data input from the input unit of the inquiry terminal so as to be selected from the answer screen of the output unit of the inquiry terminal It functions as a response information code transmission means for converting the combined data and each device information code into a new response information code and transmitting it,
The data processing unit of the data management server includes:
A call center business support system, which functions as storage means for storing the answer information code transmitted from the inquiry terminal in the answer information database. 請求項２または請求項３に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
複数箇所に設置された複数の前記データ管理用サーバを、ネットワークを介して通信可能に接続し、複数の前記データ管理用サーバに登録されるそれぞれの前記回答情報データベースの統一を図ることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 In the call center business support system according to claim 2 or claim 3,
A plurality of the data management servers installed at a plurality of locations are communicably connected via a network, and the response information databases registered in the plurality of data management servers are unified. Call center business support system. 請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、前記回答情報コードの複数の装置情報コードと、前記問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 In the call center business support system according to any one of claims 1 to 4,
The answer candidate code search means is means for selectively registering answer information codes in descending order of the number of matches between a plurality of device information codes of the answer information code and a plurality of device information codes of the inquiry code,
The call center business support system, wherein the answer screen display means displays answer information in descending order according to the number of matches. 請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、設定された条件に応じて算出された評価指標の高い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、評価指標の高いものから降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。 In the call center business support system according to any one of claims 1 to 4,
The answer candidate code search means is means for selectively registering answer information codes in descending order of evaluation index calculated according to a set condition,
The call center business support system, wherein the answer screen display means is means for displaying answer information in descending order from the highest evaluation index.
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