JP5187078B2 - Call control method and call center system - Google Patents
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Description
本発明は、移動通話端末と固定映像端末とが連携した音声及び映像通信を可能とする通信号制御方法、並びに係る通信号制御方法を実行するコールセンタシステムに関する。 The present invention relates to a communication signal control method that enables voice and video communication in cooperation between a mobile call terminal and a fixed video terminal, and a call center system that executes the communication signal control method.
通話を行っている移動通話端末と固定的に設置された映像端末とを連動させるサービスが求められている。特に、顧客対応電話業務を行うコールセンタシステムにおいては、かかるサービスによって顧客に対するサービスレベルの向上と共にコールセンタの効率的業務遂行が可能になると期待されている。 There is a need for a service that links a mobile call terminal that is making a call with a fixedly installed video terminal. In particular, in a call center system that performs a customer-facing telephone service, it is expected that such a service will enable the service center to be improved and the call center to perform efficient operations.
コールセンタが対象とする移動通話端末と映像端末との連動に関しては、例えば、特許文献1が参照される。特許文献1は、映像端末としての情報端末に移動通話端末の設定情報の提示を行い、情報端末から設定情報変更要求を受けたときに、情報サーバの設定変更指示部から移動通話端末に変更情報を出力する技術を開示している。これにより、コールセンタ等の問い合わせに対する業務の効率化が図られるとする。
しかしながら、特許文献1の如き従来技術は、移動通話端末及び映像端末との固定的な組合せを前提とするものであって、移動通話端末と映像端末との組合せが固定化されず、移動通話端末にとって対応可能とすべき映像端末の個数が増えた場合には、移動通話端末にとって最適な映像端末の選定や、選定した映像端末に適切に個別対応した映像表示が困難であるという問題があった。
However, the prior art such as
本発明の目的は、移動通話端末と固定映像端末との連携サービスを可能とすると共に、最適な映像端末の選定及び最適な映像表示を可能とする通話制御方法及びコールセンタシステムを提供することである。 SUMMARY OF THE INVENTION An object of the present invention is to provide a call control method and a call center system that enable a cooperative service between a mobile call terminal and a fixed video terminal, as well as selection of an optimal video terminal and optimal video display. .
本発明による通話制御方法は、移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、該通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムにおける通信制御方法であって、該映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持ステップと、該通話端末のうちの1のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、該1の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得ステップと、該映像端末の各々の設置位置情報と該1の通話端末の現在位置情報とを比較することによって該映像端末のうちから1の映像端末を選択する映像端末選択ステップと、該1の映像端末と該コールセンタとの間に該音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定ステップと、
を含み、該映像端末選択ステップは、該位置情報の比較によっては1つの映像端末が選択し得ない場合に、該映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を該1の映像端末として選択することを特徴とする。
In the call control method according to the present invention, a communication session is set between a plurality of mobile call terminals, a plurality of fixed video terminals, and any one of the communication terminals and the video terminals. A communication control method in a call center system including a call center for communication, a position information holding step for holding the installation position information for each video terminal, and a voice communication session for one of the call terminals In accordance with the new setting, a position information acquisition step of acquiring the current position information of the one call terminal, and comparing each installation position information of the video terminal with the current position information of the one call terminal A video terminal selection step for selecting one video terminal from the video terminals, and a video communication session different from the audio communication session between the one video terminal and the call center. A video communication session setting step of setting a Deployment,
The video terminal selecting step selects a video terminal having a high connection priority set for each video terminal when one video terminal cannot be selected by comparing the position information. It is characterized by selecting as .
本発明によるコールセンタシステムは、移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、該通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムであって、該映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持手段と、該通話端末のうちの1のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、該1の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得手段と、該映像端末の各々の設置位置情報と該1の通話端末の現在位置情報とを比較することによって該映像端末のうちから1の映像端末を選択する映像端末選択手段と、該1の映像端末と該コールセンタとの間に該音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定手段と、を含み、該映像端末選択手段は、該位置情報の比較によっては1つの映像端末が選択し得ない場合に、該映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を該1の映像端末として選択することを特徴とする。 The call center system according to the present invention provides a voice or video communication by setting a communication session between a plurality of mobile call terminals, a plurality of fixed video terminals, and any one of the communication terminals and the video terminals. A call center system comprising: a call center system comprising: a position information holding unit for holding the installation position information for each video terminal; and a new setting of a voice communication session for one of the call terminals. Then, the position information acquisition means for acquiring the current position information of the one call terminal, and the installation position information of each of the video terminals and the current position information of the one call terminal are compared. Video terminal selection means for selecting one video terminal from the video terminal, and video communication for setting a video communication session different from the voice communication session between the one video terminal and the call center. It includes a session setup unit, and the video terminal selecting unit, when the by comparing the position information one video terminal not selected, the high video terminal of connection priority set for each said video terminal The one video terminal is selected .
本発明による通話制御方法及びコールセンタシステムによれば、移動通話端末と固定映像端末との連携サービスが効率化されると共に、最適な映像端末の選定及び最適な映像表示が可能となる。 According to the call control method and the call center system according to the present invention, the cooperation service between the mobile call terminal and the fixed video terminal is made efficient, and the selection of the optimal video terminal and the optimal video display become possible.
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。 Embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
図1は、本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示している。ここで、コールセンタシステムは、少なくとも1つの通話端末100と、通話端末100と共に1つのグループを形成する複数の映像端末110a〜110cと、コールセンタ120と、公衆網102及び/又はIP網112とから構成される。本実施例では、1つの通話端末100に対して3つの映像端末110a、110b及び110cが示されているが、本発明にかかる限定はなく、2つの映像端末を含むグループまたは4つ以上の映像端末を含むグループが形成されてもよい。
FIG. 1 shows an embodiment of the present invention and shows the overall configuration of a call center system. Here, the call center system includes at least one
通話端末100は、通話を行うための移動自在な携帯電話等の端末であって、通信部101を用いてコールセンタ120との間で通話を行う。映像端末110a及び110bは、映像通信を行うための固定設置されるテレビ等の端末であって、通信部111を用いてコールセンタ120との間で映像通信を行う。
The
映像端末ゲートウェイ180は、複数の映像端末110を収容し、通信部181を用いてIP網112と映像端末110との間の通話及び映像通信を中継する。また、映像端末ゲートウェイ180は、収容する映像端末110とコールセンタ120とが接続するのに必要な情報を保持する収容端末データベース182を備える。
The
尚、映像端末ゲートウェイ180は1つの映像端末110に内蔵されていてもよい。また、映像端末ゲートウェイ180は複数の映像端末110を収容可能であり、例えば、1000個以上の映像端末を収容することも視野に入れられる。さらに、複数の顧客が同一の映像端末110を共有することも可能である。
Note that the
IP網112は、通話端末100又は映像端末110とコールセンタ120との間をインターネットプロトコルを用いて繋ぐ音声及び映像通信網である。公衆網102は、通話端末100とコールセンタ120との間を繋ぐ音声通信網である。通話端末100は、IP網112及び公衆網102の何れかを介して発信を行い通話を行うことができる。映像端末110は、映像端末ゲートウェイ180及びIP網112を介して映像通信を行うことができる。
The
コールセンタ120は、通話端末100又は映像端末110からの着信を受付けて応答し、これらとの間で通信セッションを確立して通話通信又は映像通信を行う装置である。コールセンタ120は、公衆網ゲートウェイサーバ103と、IP網ゲートウェイサーバ113と、コールサーバ130と、映像表示仕様データベース142と、を含み、これらはLAN等で実現されるネットワーク121を介して相互に接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ103およびIP網ゲートウェイサーバ113は、通話信号、映像信号及び呼制御信号を中継する処理を行う。
The
コールサーバ130は、コールセンタ120に到来した呼に対して自動応答し、人による応答が必要な場合に呼を適切なオペレータ端末(図示せず)に振り分けるサーバであって、通信処理部131と、呼制御処理部132と、自動応答処理部133とを含む。通信処理部131は、映像端末ゲートウェイ180、通話端末100又は映像端末110との間で通信を行う。呼制御処理部132は呼の振り分けを行う。自動応答処理部133は映像端末110又は通話端末100との間で自動応答の処理を行う。また、コールサーバ130は、映像端末110との間で、オペレータ端末(図示せず)や映像情報サーバ(図示せず)を生成元とする映像情報の配信を行う。映像表示仕様データベース142は、映像端末の仕様情報毎に、映像テンプレートや接続優先度係数を保持している。映像表示仕様データベース142は、また、コールサーバ120からの要求に応じて、接続リスト143を生成する。接続リスト143には、映像通信を行うべきと選択された映像端末110のアドレス及び接続優先度が含まれる。
The
図2は、映像端末ゲートウェイ内の収容端末データベースのテーブル構成例を示している。収容端末データベース182のテーブルには、映像端末110毎に、その固有名と、アドレスと、設置位置に関する位置情報と、仕様情報とがあらかじめ登録されている。このテーブルはXML表記されたテーブルあってもよい。
FIG. 2 shows a table configuration example of the accommodation terminal database in the video terminal gateway. In the table of the
映像端末110の固有名は、映像端末ゲートウェイ180内で映像端末110を一意に識別する名前である。映像端末110のアドレスは、IPアドレス等の映像端末110をネットワーク上で識別する情報である。映像端末110の位置情報は、映像端末110の物理的位置を特定する情報である。映像端末110の仕様情報は、映像端末110の映像画面の大きさや、入力装置の有無、映像コーデックの種類等を特定する情報である。
The unique name of the video terminal 110 is a name that uniquely identifies the video terminal 110 within the
図3は、コールセンタ内の映像表示仕様データベースのテーブル構成例を示している。映像表示仕様データベース142のテーブルには、映像端末の仕様情報毎に、その映像テンプレートと、接続優先度係数とが記録される。映像端末の仕様情報は、特定の映像端末の仕様情報と異なり映像端末の共通的な製品仕様に相当する。接続優先度係数は接続時の接続優先度を計算するために必要な係数である。映像テンプレートは映像の表示位置や映像の大きさ、並びに映像のフレームデザイン等の情報からなる。このテーブルはXML表記されたテーブルあってもよい。
FIG. 3 shows a table configuration example of the video display specification database in the call center. In the table of the video
図4は、映像端末の接続リストの構成例を示している。映像端末の接続リスト143は、映像端末110のアドレスと、映像端末110に表示する映像テンプレートと、接続優先度とを含むリストである。接続リスト143は、コールセンタ120内に設けられた映像表示仕様データベース142に記録されている情報に基づいて生成され、コールサーバ130が映像端末ゲートウェイ180に発信する際に、この接続リスト143が付加される。さらに、映像端末ゲートウェイ180において適切な映像端末110に接続する際に、この接続リスト143の内容が参照される。接続リスト143はXML表記されたリストであってもよい。
FIG. 4 shows a configuration example of the connection list of the video terminal. The video
図5は、本発明による通信制御方法の処理手順を示している。かかる処理手順は、通話端末100と、映像端末110と、映像端末ゲートウェイ180と、映像表示仕様データベース142とが連携して実行される。前提として、通話端末100とコールセンタとの間で新たな音声通信セッションが既に設定されているものとする。尚、本図では、複数の映像端末(例えば、図7の映像端末100a〜100c)を代表して1つの映像端末110が示されている。
FIG. 5 shows a processing procedure of the communication control method according to the present invention. This processing procedure is executed in cooperation with the
先ず、コールサーバ130は、情報要求として、通話端末100に通話端末100自身の現在位置に関する位置情報と映像端末ゲートウェイ180のアドレス入力を促す情報要求メッセージを送信する(ステップS201)。このメッセージは顧客による音声入力、キー入力などを促すメッセージであってもよいし、端末の自動処理としてのメッセージであってもよい。通話端末100自身の位置情報は、例えば、「居間」、「寝室」等の位置情報を顧客がキー入力してもよいし、GPS(Global Positioning System)等の周知の自動位置検出機能が用いられてもよい。
First, the
通話端末100は、情報要求応答として、取得した位置情報及び映像端末ゲートウェイ180のアドレスをコールサーバ130に送信する(ステップS202)。次いで、コールサーバ130は、映像端末ゲートウェイ180に映像端末110の一覧情報を要求する(ステップS203)。一覧情報としては、映像端末ゲートウェイ180が収容している映像端末110の固有名、アドレス、位置情報及び仕様情報が含まれる。
The
この要求に対する応答として、映像端末ゲートウェイ180は、収容端末データベース182を参照してその記録内容から一覧情報を生成し、これをコールサーバ130に送信する(ステップS204)。この送信に応じて、コールサーバ130は、映像表示仕様データベース142にこの一覧情報と共に通話端末100の位置情報を送信して接続リストの作成を要求する(ステップS205)。この要求に対する応答として、映像表示仕様データベース142は、映像端末110の接続リスト143を作成して、これをコールサーバ130に送信する(ステップS206)。
As a response to this request, the
図6をここで参照すると、本図は映像端末の接続リストの作成手順を示している。ここで、先ず、映像表示仕様データベース142は、リスト作成要求に応じて、映像端末ゲートウェイ180から送信された一覧情報をコールサーバ130から取り込む(ステップS301)。次に、一覧情報の「映像端末110の仕様情報」をキーとして映像表示仕様データベース142のテーブル(図4参照)を検索し、仕様情報が一致する少なくとも1つの映像端末の「映像テンプレート」及び「接続優先度係数」を認識する(ステップS302)。
Referring now to FIG. 6, this figure shows a procedure for creating a connection list of video terminals. Here, first, the video
次に、映像表示仕様データベース142は、通話端末100の位置情報と、映像端末110毎の接続優先度係数に基づいて、通話端末100に近い位置にあって接続優先度係数が高い少なくとも1つの映像端末を判別する(ステップS303)。次に、判別した少なくとも1つの映像端末100を、その接続優先度に従って並べた接続リスト143(図5参照)を作成し、これをリスト作成要求応答としてコールサーバ130に送信する(ステップS304)。
Next, the video
図5に再び戻ると、コールサーバ130は、映像端末ゲートウェイ180に向けて発信を行い、この際に映像表示仕様データベース142が作成した接続リスト143を付加した発信を行う(ステップS207)。この発信に応じて、映像端末ゲートウェイ180は、接続リスト143の内容に従った映像端末110に接続を行う(ステップS208)。ここで、映像端末ゲートウェイ180は、接続リスト143に示された映像端末のうちで最も接続優先度の高い映像端末を選択する。もし当該映像端末が接続不能の場合には次に接続優先度の高い映像端末を選択する。
Returning to FIG. 5 again, the
ステップS208の接続に応じて、映像端末ゲートウェイ180はコールサーバ130に発信応答する(ステップS209)。次いで、コールサーバ130と映像端末110との間に映像通信セッションが設定されて映像通信が開始される(ステップS210)。このとき、コールサーバ130を含むコールセンタは、接続する映像端末110に仕様情報、すなわち、画面の大きさや、表示位置及び映像のフレームデザイン等の仕様、さらには入力装置の有無といった映像端末110の仕様情報に合わせた映像通信セッションを設定して最適な映像通信を行う。
In response to the connection in step S208, the
図7は、本発明による通信制御方法の運用例を示している。ここで、1つの端末グループを構成する複数の映像端末110a〜110cが映像端末ゲートウェイ180を介してコールセンタ120に接続されている。ここで、顧客が、移動自在な通話端末100を用いてコールセンタと通話を行いつつ、図示される如く家の居間や寝室に移動することが想定される。
FIG. 7 shows an operation example of the communication control method according to the present invention. Here, a plurality of
顧客は、映像端末ゲートウェイ180のアドレスと通話端末100の位置情報とをコールサーバ130に通話端末100を介して通知するだけで、顧客に近い位置にあって接続価値の高い映像端末110が自動的に繋げられて、映像提供サービスを受けることができる。この場合、顧客は、映像端末110a〜110cの各々のアドレスをコールサーバ130に教える必要はない。また、コールセンタ120は、映像端末110a〜110cの各々の切り替えに応じて、その都度、映像の表示位置や映像の大きさ、映像のフレームデザインなどを切り替える。従って、顧客は、映像端末110a〜110cの各々について画面の大きさや入力装置の有無といった仕様情報に合わせた最適な表示形態にて映像通信の提供を受けることができる。
The customer simply notifies the
尚、以上の実施例において、通話端末100がその位置情報及び映像端末ゲートウェイ180のアドレスをコールサーバ130に送る手順が記載されたが、あらかじめコールセンタ120側に通話端末100の電話番号と映像端末ゲートウェイ180のアドレスが記録されたテーブルを保持することによりこの手順を省略することも可能である。
In the above embodiment, the procedure in which the
100 通話端末
101 通信部
102 公衆網
103 公衆網ゲートウェイサーバ
110、110a、110b、110c 映像端末
111 通信部
112 IP網
113 IP網ゲートウェイサーバ
120 コールセンタ
130 コールサーバ
131 通信処理部
132 呼制御処理部
133 自動応答処理部
142 映像表示仕様データベース
143 接続リスト
180 映像端末ゲートウェイ
181 通信部
182 収容端末データベース
DESCRIPTION OF
Claims (9)
前記映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持ステップと、
前記通話端末のうちの1のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、前記1の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得ステップと、
前記映像端末の各々の設置位置情報と前記1の通話端末の現在位置情報とを比較することによって前記映像端末のうちから1の映像端末を選択する映像端末選択ステップと、
前記1の映像端末と前記コールセンタとの間に前記音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定ステップと、を含み、
前記映像端末選択ステップは、該位置情報の比較によっては1つの映像端末が選択し得ない場合に、前記映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を前記1の映像端末として選択することを特徴とする通信制御方法。 A plurality of mobile communication terminals, a plurality of video terminals fixedly installed, and a call center that establishes a communication session between the communication terminal and one of the video terminals to perform audio or video communication. A communication control method in a call center system,
A position information holding step for holding the installation position information for each video terminal;
A position information acquisition step of acquiring current position information of the one call terminal according to a new setting of a voice communication session for one of the call terminals;
A video terminal selection step of selecting one video terminal from among the video terminals by comparing each installation position information of the video terminal and current position information of the one call terminal;
A video communication session setting step of setting a video communication session different from the voice communication session between the one video terminal and the call center ,
The video terminal selection step selects a video terminal with a high connection priority set for each video terminal as the one video terminal when one video terminal cannot be selected by comparing the position information. A communication control method characterized by the above.
前記映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持手段と、Position information holding means for holding the installation position information for each video terminal;
前記通話端末のうちの1のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、前記1の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得手段と、Position information acquisition means for acquiring current position information of the one call terminal according to a new setting of a voice communication session for one of the call terminals;
前記映像端末の各々の設置位置情報と前記1の通話端末の現在位置情報とを比較することによって前記映像端末のうちから1の映像端末を選択する映像端末選択手段と、Video terminal selection means for selecting one video terminal from among the video terminals by comparing each installation position information of the video terminal and current position information of the one call terminal;
前記1の映像端末と前記コールセンタとの間に前記音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定手段と、を含み、Video communication session setting means for setting a video communication session different from the voice communication session between the one video terminal and the call center,
前記映像端末選択手段は、該位置情報の比較によっては1つの映像端末が選択し得ない場合に、前記映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を前記1の映像端末として選択することを特徴とするコールセンタシステム。The video terminal selection unit selects a video terminal having a high connection priority set for each video terminal as the one video terminal when one video terminal cannot be selected by comparing the position information. Call center system characterized by that.
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