JP4696422B2

JP4696422B2 - Management device, management method, and program

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Publication number: JP4696422B2
Application number: JP2001238062A
Authority: JP
Inventors: 智也吉田; 邦夫四條; 哲雄木本; 圭山田; 和広竹本
Original assignee: Konica Minolta Inc
Current assignee: Konica Minolta Inc
Priority date: 2001-08-06
Filing date: 2001-08-06
Publication date: 2011-06-08
Anticipated expiration: 2021-08-06
Also published as: JP2003051910A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを介して、顧客が所有する情報処理装置の故障や修理を管理する管理装置、管理方法、及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複写機、プリンタ、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）、印刷機、プリンタ情報提供端末（キオスク端末）等の画像形成装置を被管理装置として遠隔地から監視する技術が知られている。このような管理システムにおいては、被管理装置に不具合が生じた場合、被管理装置からネットワークを介して、管理センターの管理サーバへ不具合の状況が送信される。そして、管理センターでは、不具合の状況に応じてオペレータから指示が与えられ、ユーザはオペレータからの指示に従って、画像形成装置の操作を行い、不具合を解消していた。
【０００３】
また、管理センターにおいて不具合の状況が把握できない場合、あるいは、ユーザの操作により不具合が解消できない場合は、画像形成装置を保守、管理する専門の担当者（本明細書中、「メンテナンス担当者」と呼ぶ）がユーザの元に出向いて不具合が生じた画像形成装置の修理を行っていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来の修理方法において、管理センターのオペレータから与えられる指示は、単にマニュアルに記載されている内容通りである場合が多く、マニュアル通りのオペレータに対してユーザが不信感を抱き、オペレータの指示通りに操作を行わない場合があった。あるいは、一般的なユーザは画像形成装置についての知識が不足しているため、マニュアル通りのオペレータの指示を理解できず、不適切な操作により、装置自体にダメージを与えてしまう可能性があった。
【０００５】
また、電話等によりメンテナンス担当者が直接、ユーザに指示を与えることもできるが、メンテナンス担当者と、ユーザとが、不具合発生後すぐに連絡をとることは困難であり、不具合解消までに無駄な時間を要するという問題があった。この結果、ユーザの業務に支障をきたし、ユーザは利益機会を失っていた。
【０００６】
本発明の課題は、画像形成装置に不具合が生じた場合に、信頼性の高い操作情報をユーザに提供し、画像形成装置を効率よく管理することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、請求項１記載の発明は、通信回線を介して、被管理装置及び担当者端末に接続された管理装置であって、前記被管理装置により生成されたトラブル種別情報を取得するトラブル種別情報取得手段と、前記被管理装置の識別情報を取得する被管理装置識別情報取得手段と、前記トラブル種別情報に対応づけて、前記被管理装置の復旧操作情報を記憶する復旧操作情報記憶手段と、前記識別情報に対応付けて、前記被管理装置のメンテナンス担当者情報を記憶するメンテナンス担当者情報記憶手段と、前記復旧操作情報記憶手段から前記トラブル種別情報に対応する復旧操作情報を取得し、かつ、前記メンテナンス担当者情報記憶手段から前記被管理装置の識別情報に対応するメンテナンス担当者情報を取得して、該取得した復旧操作情報及びメンテナンス担当者情報を前記通信回線を介して前記被管理装置に送信する情報送信手段と、を備えることを特徴としている。
【０００８】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の発明において、前記メンテナンス担当者情報は、前記被管理装置のメンテナンス担当者の所持する担当者端末のアドレス情報を含み、前記情報送信手段は、前記被管理装置の識別情報、トラブル種別情報、及び該トラブル種別情報に対応付けられた復旧操作情報を一旦、前記担当者端末に送信し、該担当者端末から返送された復旧操作情報を前記メンテナンス担当者情報とともに前記被管理装置に送信することを特徴としている。
【００１１】
請求項３記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記メンテナンス担当者情報は、少なくとも前記被管理装置のユーザが前記被管理装置のメンテナンス担当者を特定可能な情報を含むことが好ましい。
【００１２】
請求項４記載の発明は、請求項１〜３の何れか一項に記載の発明において、前記メンテナンス担当者情報は、前記メンテナンス担当者の所属組織、名前、連絡先、顔画像、電子署名情報、合言葉の内、少なくとも１つを含むことが好ましい。
【００１３】
請求項５記載の発明は、請求項２〜４の何れか一項に記載の発明において、前記トラブル種別情報と自動復旧処理プログラムとを対応付けて記憶する復旧処理情報記憶手段を備え、前記情報送信手段は、前記復旧処理情報記憶手段に前記トラブル種別情報に対応する前記自動復旧処理プログラムが存在しない場合、前記被管理装置の識別情報、トラブル種別情報、及び該トラブル種別情報に対応付けられた復旧操作情報を一旦、前記担当者端末に送信することを特徴としている。
【００１５】
請求項６記載の発明は、通信回線を介して、被管理装置及び担当者端末に接続された管理装置の管理方法であって、トラブル種別情報取得手段により、前記被管理装置により生成されたトラブル種別情報を取得する工程と、被管理装置識別情報取得手段により、前記被管理装置の識別情報を取得する工程と、復旧操作情報記憶手段により、前記トラブル種別情報に対応づけて、前記被管理装置の復旧操作情報を記憶する工程と、メンテナンス担当者情報記憶手段により、前記識別情報に対応付けて、前記被管理装置のメンテナンス担当者情報を記憶する工程と、情報送信手段により、前記復旧操作情報記憶手段から前記トラブル種別情報に対応する復旧操作情報を取得し、かつ、前記メンテナンス担当者情報記憶手段から前記被管理装置の識別情報に対応するメンテナンス担当者情報を取得して、該取得した復旧操作情報及びメンテナンス担当者情報を前記通信回線を介して前記被管理装置に送信する工程と、を含むことを特徴としている。
【００１６】
請求項７記載の発明は、請求項６記載の発明において、前記メンテナンス担当者情報から、前記メンテナンス担当者の所持する担当者端末のアドレス情報を取得する工程と、前記情報送信手段により、前記被管理装置の識別情報、トラブル種別情報、及び該トラブル種別情報に対応付けられた復旧操作情報を一旦、前記担当者端末に送信し、該担当者端末から返送された復旧操作情報を前記メンテナンス担当者情報とともに前記被管理装置に送信する工程と、を含むことを特徴としている。
【００１９】
請求項８記載の発明は、請求項６又は７に記載の発明において、自動復旧処理情報記憶手段により、前記トラブル種別情報と自動復旧処理プログラムとを対応付けて記憶する工程と、前記情報送信手段により、前記自動復旧処理プログラム記憶手段に前記トラブル種別情報に対応する前記自動復旧処理プログラムが存在しない場合、前記被管理装置の識別情報、トラブル種別情報、及び該トラブル種別情報に対応付けられた復旧操作情報を一旦、前記担当者端末に送信する工程と、
を含むことを特徴としている。
【００２１】
請求項９記載の発明は、通信回線を介して接続された被管理装置を管理するコンピュータに、前記被管理装置により生成されたトラブル種別情報を取得する機能と、前記被管理装置の識別情報を取得する機能と、前記トラブル種別情報に対応づけて、前記被管理装置の復旧操作情報を記憶する機能と、前記被管理装置の識別情報に対応付けて、前記被管理装置のメンテナンス担当者情報を記憶する機能と、前記復旧操作情報記憶手段から前記トラブル種別情報に対応する復旧操作情報を取得し、かつ、前記メンテナンス担当者情報記憶手段から前記被管理装置の識別情報に対応するメンテナンス担当者情報を取得して、該取得した復旧操作情報及びメンテナンス担当者情報を前記通信回線を介して前記被管理装置に送信する機能と、を実現させるためのプログラムである。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。
まず、構成を説明する。図１は、本実施の形態における管理システム１００の全体構成を示す概念図である。図１に示すように、管理システム１００は、１台の管理サーバ１、１台の担当者端末２、３台の被管理装置３、１台の中継サーバ４、２台のプロキシサーバ５により構成される。
【００２３】
管理システム１００において、管理サーバ１、または被管理装置３は、インターネット等のオープンなネットワークであるネットワークＮに、ファイアウォール機能を有するプロキシサーバ５を介して接続されている。また、担当者端末２は、ネットワークＮに接続された無線基地局Ｒに、無線通信ネットワークＳを介して接続することにより、ネットワークＮに接続可能である。さらに、中継サーバ４は、公衆回線、または専用線等を介してネットワークＮに接続されている。
【００２４】
ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局Ｐ等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。
【００２５】
なお、図１においては、１台の管理サーバ１と、１台の担当者端末２と、３台の被管理装置３と、１台の中継サーバ４と、２台のプロキシサーバ５とがネットワークＮに直接的、または間接的に接続された場合を示しているが、これらの台数、及び設置箇所等は特に限定されない。また、被管理装置３は、プロキシサーバ５、及びネットワークＮを介さずに、直接中継サーバ４に接続されていてもよく、あるいは、プロバイダＰを介してネットワークＮに接続される構成であってもよい。本実施の形態においては、被管理装置３がプロキシサーバ５を介してネットワークＮに接続される例について説明を行う。
【００２６】
次に、管理システム１００を構成する各部について説明する。
【００２７】
管理サーバ１は、被管理装置３の保守、管理を行うサービス会社により管理されるコンピュータであり、限られたエリア内におけるネットワークであるイントラネットＬ１に接続され、通過する情報を制限するファイアウォールであるプロキシサーバ５を介してネットワークＮに接続されている。管理サーバ１は、中継サーバ４を介して、被管理装置３から送信される被管理装置３の保守、管理に係る情報を受信する。そして、受信した情報に応じて各処理を実行し、処理結果をネットワークＳに接続される担当者端末２に送信する。また、管理サーバ１は、担当者端末２から送信される被管理装置３の保守、管理に係る情報を受信して、これらの情報に応じた各処理を実行し、処理結果を中継サーバ４を介して被管理装置３に送信する。
【００２８】
なお、管理サーバ１は、１つのコンピュータにより構成されるものとしてもよいし、複数のコンピュータがＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。本実施の形態では、管理サーバが１つのコンピュータにより構成される例について説明を行う。
【００２９】
図２を参照して管理サーバ１の内部構成を詳細に説明する。図２は、図１に示す管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。図２に示す様に、管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、通信部１４、ＲＡＭ１５、記録媒体１７を備える記憶部１６により構成され、記録媒体１７を除く各部はバス１８により接続されている。
【００３０】
ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１は、記憶部１６に格納されている各種プログラムの中から指定されたプログラムを、ＲＡＭ１５内の図示しないワークエリアに展開し、入力部１２、及び通信部１４から入力されるデータに応じて、プログラムに従った各種処理を実行し、処理結果をＲＡＭ１５内のワークメモリに格納する。また、処理結果を表示するための表示情報を生成して表示部１３へ出力する。
【００３１】
また、ＣＰＵ１１は、上述したトラブル種別情報取得手段、被管理装置識別情報取得手段、復旧操作情報取得手段としての機能を有している。
【００３２】
具体的には、ＣＰＵ１１は記憶部１６に格納される緊急通報処理プログラム、トラブル復旧処理プログラムを読み出して、後述する緊急通報処理（図５参照）、トラブル復旧処理処理（図６参照）を実行する。
【００３３】
この緊急通報処理において、ＣＰＵ１１は、中継サーバ４を介して被管理装置３からトラブル種別情報を受信すると、受信したトラブル種別情報からエラーコードを取得する。次いで、後述する自動復旧処理プログラムデータベース（ＤＢ）１７４から、取得したエラーコードに対応する復旧処理プログラムを検索して、自動復旧処理が可能なトラブルであるか否かを判断する。
【００３４】
ここで、トラブル種別情報とは、トラブルの種別を示す番号であるエラーコード、トラブルが発生している被管理装置３を特定するための識別情報を含む情報である。また、自動復旧処理とは、予めエラーコードに対応付けられて記憶されている復旧処理プログラムを自動復旧処理プログラムＤＢ１７４から取得して被管理装置３に送信し、被管理装置３において、自動復旧処理プログラムを実行させることにより、トラブルを解消する処理である。なお、上述した復旧処理情報とは、復旧処理プログラムに対応している。
【００３５】
ＣＰＵ１１は、取得したエラーコードに対応する自動復旧プログラムがない場合、即ち、自動復旧処理によりトラブルを解消できない場合、後述する復旧操作情報データベース（ＤＢ）１７２から、エラーコードに対応する復旧操作情報を抽出する。ここで、復旧操作情報とは、トラブル発生により動作不能に陥っている被管理装置３を、ユーザ、またはメンテナンス担当者の手作業により動作可能な状態に復旧させるための操作手順を示す情報である。
【００３６】
また、ＣＰＵ１１は、トラブル種別情報から被管理装置３の識別情報を取得して、後述するメンテナンス担当者情報データベース（ＤＢ）１７３から対応するメンテナンス担当者の所持する担当者端末２のアドレスを取得する。そして、ＣＰＵ１１は、対応する担当者端末２に、トラブル種別情報、及び復旧操作情報を送信する。
【００３７】
また、トラブル復旧処理において、ＣＰＵ１１は、メンテナンス担当者によりエラーコードに対する適合性の確認が行われた復旧操作情報を担当者端末２から受信する。そして、ＣＰＵ１１は、メンテナンス担当者情報ＤＢ１７３から対応するメンテナンス担当者情報を取得し、受信した復旧操作情報にメンテナンス担当者情報を付加して、中継サーバ４を介して被管理装置３に送信する。
【００３８】
さらに、ＣＰＵ１１は、中継サーバ４を介して被管理装置３から復旧操作情報によりトラブルが解消されたか否かの処理結果を受信する。ＣＰＵ１１は、受信した処理結果を対応する担当者端末２に送信するとともに、トラブルが解消できたか否かを判断する。トラブルが解消できなかった場合、ＣＰＵ１１は、担当者端末２から送信されるメッセージ（例えば、「メンテナンス担当者が伺います」といった内容）を受信する。そして、ＣＰＵ１１は、受付管理番号を発行し、受信したメッセージ、受付管理番号、及びメンテナンス担当者情報を、中継サーバ４を介して被管理装置３に送信する。
【００３９】
入力部１２は、カーソルキー、数字入力キー、及び各種機能キーを備えたキーボードを含み、このキーボードで押下されたキーに対応する押下信号をＣＰＵ１１に出力する。なお、入力部１２は、必要に応じてマウス、タッチパネル等のポインティングデバイスや、その他の入力装置を備えるものとしてもよい。
【００４０】
表示部１３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等によってなる表示画面を備え、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って入力部１２、通信部１４を介して送受信される表示データを画面上に表示する。
【００４１】
通信部１４は、ＬＡＮ、ＷＡＮ、あるいはインターネット等のネットワークＮに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。通信部１４は、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator）またはターミナルアダプタ（ＴＡ：Terminal Adapter）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。
【００４２】
また、通信部１４は、上述した情報送信手段、第２の情報送信手段、復旧操作情報受信手段としての機能を有している。
【００４３】
ＲＡＭ（Random Access Memory）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。
【００４４】
記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記録媒体１７を有しており、この記録媒体１７は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記録媒体１７は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記録媒体１７には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。
【００４５】
また、記録媒体１７に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して通信部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体１７はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。
【００４６】
ここで、記録媒体１７に格納される各種データベース（ＤＢ）について説明する。記録媒体１７には、被管理装置情報ＤＢ１７１、復旧操作情報ＤＢ１７２、メンテナンス担当者情報ＤＢ１７３、自動復旧処理プログラムＤＢ１７４が格納されている。なお、復旧操作情報ＤＢ１７２は、復旧操作情報記憶手段としての機能を有し、メンテナンス担当者情報ＤＢ１７３は、メンテナンス担当者情報記憶手段としての機能を有し、自動復旧処理プログラムＤＢ１７４は、復旧処理情報記憶手段としての機能を有している。
【００４７】
被管理装置情報ＤＢ１７１には、管理サーバ１により管理される被管理装置３に係る情報（本明細書中、「被管理装置情報」と呼ぶ）が記憶されている。例えば、被管理装置情報ＤＢ１７１には、被管理装置３を識別するための識別情報として、メーカー名、機種名、バージョン名、マシンＩＤ、または設置先が記憶されている。また、被管理装置３のメンテナンス担当者を対応付ける情報、被管理装置３のメンテナンス履歴等が記憶されている。
【００４８】
復旧操作情報ＤＢ１７２は、トラブル発生により動作不能に陥っている被管理装置３を、ユーザ、またはメンテナンス担当者の手作業により動作可能な状態に復旧させるための操作手順を示す情報（本明細書中、「復旧操作情報」と呼ぶ）を記憶している。詳細には、被管理装置３の操作手順を示す文字情報、音声情報、動画情報、静止画情報、及びこれらに対応して、トラブルの種別を示すエラーコードを記憶している。
【００４９】
メンテナンス担当者情報ＤＢ１７３は、被管理装置３ごとに予め割り当てられているメンテナンス担当者に係る情報（本明細書中、「メンテナンス担当者情報」と呼ぶ）を記憶している。詳細には、メンテナンス担当者の識別情報（例えば、所属組織、名前、連絡先、顔画像、電子署名情報、合言葉）、メールアドレス、メンテナンス担当者の所持する担当者端末のネットワークアドレス、電話番号を、割り当てられている被管理装置３の識別情報の少なくとも一部とともに記憶している。
【００５０】
自動復旧処理プログラムＤＢ１７４は、被管理装置３が実行可能なプログラムであって、トラブルの発生した被管理装置３に所定の処理を実行させることによりトラブルを解消するためのプログラムコードを記憶している。この自動復旧処理プログラムは、トラブルの種別を特定するエラーコードに対応付けて記憶されている。
【００５１】
続いて、担当者端末２は、被管理装置３の保守、管理を専門に行うメンテナンス担当者により管理される端末であり、例えば、携帯電話やＰＨＳ（Personal Handyphone System）といった携帯型の電話端末や、ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）と呼ばれる携帯情報端末により構成される。担当者端末２は、無線通信ネットワークＳに接続することにより、無線基地局Ｒを介してネットワークＮに接続され、管理サーバ１との間で被管理装置３の保守、管理に係る情報の送受信を行う。
【００５２】
図３を参照して担当者端末２の内部構成を詳細に説明する。図３は、図１に示す担当者端末２の要部構成を示すブロック図である。図３に示す様に、担当者端末２は、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、アンテナ２４１を備える無線通信部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６、電源部２７により構成され、アンテナ２４１を除く各部はバス２８により接続されている。
【００５３】
ＣＰＵ２１は、記憶部２６に記憶される各種システムプログラムを読み出して実行し、担当者端末２の各部を駆動制御する。また、ＣＰＵ２１は、入力部２２における入力操作に従って、記憶部２６に記憶された各種アプリケーションプログラムを読み出して実行し、担当者端末２の各種機能を実現する。
【００５４】
具体的には、ＣＰＵ２１は記憶部２６に格納される緊急通報処理プログラム、トラブル復旧処理プログラムを読み出して、後述する緊急通報処理（図５参照）、トラブル復旧処理処理（図６参照）を実行する。
【００５５】
この緊急通報処理において、ＣＰＵ２１は、管理サーバ１からトラブル種別情報、及び復旧操作情報を受信すると、トラブル復旧処理に移行して、受信した復旧操作情報の適合性の確認を行う。即ち、受信したトラブル種別情報、及び復旧操作情報を表示部２３に表示させ、メンテナンス担当者により指示が入力されるのを待機する。ここで、メンテナンス担当者は、表示部２３に表示された復旧操作情報が適切であるか否かを判断する。表示された復旧操作情報が適切である場合、メンテナンス担当者は、入力部２２を介してＯＫの指示を入力する。また、表示された復旧操作情報が適切でない場合、メンテナンス担当者は、適切な復旧操作情報を入力する。あるいは、メンテナンス担当者が出向かなければトラブルが解消しない場合は、メンテナンス担当者が被管理端末３の修理に出向く旨のメッセージを入力する。そして、ＣＰＵ２１は、復旧操作情報（またはメッセージ）を管理サーバ１に送信する。
【００５６】
さらに、ＣＰＵ２１は、管理サーバ１から被管理装置３のトラブルが解消したか否かを示す処理結果を受信する。被管理装置３のトラブルが解消されない場合、ＣＰＵ２１は、メンテナンス担当者に修理に出向く旨のメッセージを入力させ、入力されたメッセージを管理サーバ１に送信する。
【００５７】
入力部２２は、文字キー、数字キーの他、各種機能に対応付けられた各種キーを備え、操作されたキーに対応する操作信号をＣＰＵ２１へ出力する。
【００５８】
表示部２３は、液晶ディスプレイ等の表示画面を備え、入力部２２における入力内容や、ＣＰＵ２１から入力される表示情報に基づく各種画面の上記画面に表示させる。
【００５９】
無線通信部２４は、アンテナ２４１を備えており、無線通信ネットワークＳに接続して無線基地局Ｒとの間で無線信号の送受信を実行する。
【００６０】
ＲＡＭ２５は、ＣＰＵ２１によって実行される各種プログラム及びこれらプログラムに係るデータを一時的に記憶するワークエリアを形成する。
【００６１】
記憶部２６は、フラッシュメモリ等の書き換え可能な半導体記憶素子等の記録媒体を備え、この記録媒体内に、ＣＰＵ２１により実行される各種プログラム、及びこれらのプログラムに係るデータ等を記憶する。なお、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部を他の機器から通信回線等の伝送媒体を介して無線通信部２４で受信し、記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムやデータを通信回線等の伝送媒体を介して、他の機器へ伝送してインストールするように構成してもよい。
【００６２】
電源部２７は、リチウムイオン電池、ニッケル水素電池等の充電可能なバッテリ（図示せず）を内蔵しており、このバッテリからの電源を担当者端末２の各部へ供給する。
【００６３】
次に、被管理装置３は、管理サーバ１を管理するサービス会社により保守、管理される装置であり、例えば、複写機、プリンタ、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）、印刷機、プリンタ情報提供端末（キオスク端末）等の画像形成装置である。被管理装置３は、限られたエリア内におけるネットワークであるイントラネットＬ２に接続され、通過する情報を制限するファイアウォールであるプロキシサーバ５を介してネットワークＮに接続されている。被管理装置３は、中継サーバ４を介して、管理サーバ１との間で被管理装置３の保守、管理にかかる情報の送受信を行う。
【００６４】
図４を参照して被管理装置３の内部構成を詳細に説明する。図４は、図１に示す被管理端末３の要部構成を示すブロック図である。図４に示す様に、被管理装置３は、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、通信部３４、検知部３５、記憶部３６、印刷部３７により構成され、各部はバス３８により接続されている。
【００６５】
ＣＰＵ３１は、入力部３２、または通信部３４を介してデータが入力されると、記憶部３６に記憶される各種プログラムを読み出して実行し、被管理装置３の各部を駆動制御する。具体的には、ＣＰＵ３１は記憶部３６に格納される緊急通報処理プログラム、トラブル復旧処理プログラムを読み出して、後述する緊急通報処理（図５参照）、トラブル復旧処理（図６参照）を実行する。
【００６６】
この緊急通報処理において、ＣＰＵ３１は、検知部３６の備えるセンサによりトラブルが検知されると、トラブルを検知したセンサを特定して、エラーコードを発行し、トラブルの内容を表示部３３に表示させる。また、ＣＰＵ１１は、発生したトラブルが一時的なものであるか否かを判断し、トラブルが一時的なものでない場合、トラブルの発生を管理サーバ１に通報する。
【００６７】
すなわち、ＣＰＵ３１は、発生したトラブルに対応するエラーコードを取得して、自装置の識別情報を付加したトラブル種別情報を生成し、中継サーバ４を介して管理サーバ１に送信することにより、トラブル発生の通報を行う。ここで、管理サーバ１において、自動復旧処理により発生したトラブルが解消できると判断された場合は、中継サーバ４を介して管理サーバ１から送信される自動復旧処理プログラムを受信して、自動復旧処理を実行する。
【００６８】
また、自動復旧処理によりトラブルが解消できない場合、トラブル復旧処理において、ＣＰＵ３１は、中継サーバ４を介して管理サーバ１から送信されるメンテナンス担当者情報、及び復旧操作情報を受信する。ＣＰＵ３１は、受信したメンテナンス担当者情報、及び復旧操作情報を表示部３３に表示させ、ユーザにより、復旧操作情報に基づく操作が行われるのを待機する。そして、ＣＰＵ３１は、ユーザの操作によりトラブルが解消したか否かを判断して、処理結果を中継サーバ４を介して管理サーバ１に送信する。
【００６９】
なお、復旧操作情報に基づいたユーザの操作により、トラブルの解消ができなかった場合、ＣＰＵ３１は、トラブル未解消として処理結果を中継サーバ４を介して管理サーバ１に送信する。そして、管理サーバ１により、メンテナンス担当者による出向修理の受付が行われると、中継サーバ４を介して管理サーバ１からメンテナンス担当者情報、メッセージ、及び受付管理番号を受信して、表示部３３に表示させる。
【００７０】
入力部３２は、文字キー、数字キーの他、各種機能に対応付けられた各種キーを備え、操作されたキーに対応する操作信号をＣＰＵ３１へ出力する。
【００７１】
表示部３３は、液晶ディスプレイ等の表示画面を備え、入力部３２における入力内容や、ＣＰＵ３１から入力される表示情報に基づく各種画面の上記画面に表示させる。
【００７２】
通信部３４は、ＬＡＮ、ＷＡＮ、あるいはインターネット等のネットワークＮに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。通信部３４は、モデムまたはターミナルアダプタ等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。
【００７３】
検知部３５は、各部で発生するトラブルを検知するセンサ等を備えて構成され、センサによりトラブルが検知されると、センサから入力されるトラブルに対応するエラーコードをＣＰＵ３１に出力する。
【００７４】
記憶部３６は、ＲＡＭ、フラッシュＲＯＭ、ＨＤ（Hard Disk）等から構成され、ＣＰＵ３１により実行される各種プログラム及びこれらプログラムに係るデータ等を記憶する。プログラムは、コンピュータが読み取り可能なプログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ３１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。
【００７５】
印刷部３７は、連続紙、またはカット紙が印刷用紙として装着された給紙部（図示せず）と排紙部（図示せず）を備え、ＣＰＵ３１、またはイントラネットＬ２を介して入力される印刷データを、赤外レーザ光やＬＥＤ（Light-Emitting Diode）による投射光を用いた電子写真方式によって、上記印刷用紙に印刷データを転写して排紙出力する。
【００７６】
次に、中継サーバ４は、イントラネットＬ１、Ｌ２の外部にあって、ネットワークＮに接続されている。中継サーバ４は、プロキシサーバ５を設ける管理サーバ１と、同様にプロキシサーバ５を設ける被管理装置３との間を中継して、被管理装置３の保守、管理に係る情報を送受信する。これは、プロキシサーバ５がファイアウォール機能を有するため、外部（ネットワークＮ）から管理サーバ１、または被管理装置３の情報を取得することはセキュリティの問題があり困難である。したがって、本実施の形態においては、管理サーバ１、または被管理装置３と情報の送受信が許容される特定の中継サーバ４を設けることにより、管理サーバ１と、被管理装置３との間における情報の送受信を可能にする。
【００７７】
具体的には、中継サーバ４は、後述する緊急通報処理において、被管理装置３から送信されるトラブル種別情報を管理サーバ１に転送し、管理サーバ１から送信される自動復旧処理確認を被管理装置３に転送する。また、後述するトラブル復旧処理において、管理サーバ１から送信されるメンテナンス担当者情報、及び復旧操作情報を被管理装置３に転送して、被管理装置３から送信される処理結果を管理サーバ１に転送する。さらに、復旧操作情報により被管理装置３のトラブルが解消しない場合、中継サーバ４は、管理サーバ１から送信されるメンテナンス担当者情報、メッセージ、及び受付管理番号を被管理装置３に転送する。
【００７８】
なお、中継サーバ４の要部構成は、上述した管理サーバ１の要部構成と同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、中継サーバ４は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、通信部４４、ＲＡＭ４５、記録媒体４７を備える記憶部４６により構成され、記録媒体４７を除く各部はバス４８により接続されている。
【００７９】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
動作説明の前提として、以下のフローチャートに記述されている各処理を実現するためのプログラムは、コンピュータが読み取り可能なプログラムコードの形態で記憶部１６、２６、３６、４６にそれぞれ格納されており、ＣＰＵ１１、２１、３１、４１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、ＣＰＵ１１、２１、３１、４１は、伝送媒体を介して外部から供給されるプログラム及びデータを利用して、本実施の形態特有の動作を逐次実行することも可能である。
【００８０】
図５、図６を参照して、被管理装置３にトラブルが発生した場合に実行される緊急通報処理、及びトラブル復旧処理を説明する。図５は、管理サーバ１のＣＰＵ１１、担当者端末２のＣＰＵ２１、被管理装置３のＣＰＵ３１、中継サーバ４のＣＰＵ４１により実行される緊急通報処理を個々に示すフローチャートである。また、図６は、管理サーバ１のＣＰＵ１１、担当者端末２のＣＰＵ２１、被管理装置３のＣＰＵ３１、中継サーバ４のＣＰＵ４１により実行されるトラブル復旧処理を個々に示すフローチャートである。
【００８１】
まず、被管理装置３のＣＰＵ３１により実行される緊急通報処理について説明する。図５において、被管理装置３のＣＰＵ３１は、検知部３５の備えるセンサにより、トラブルが検知されると（ステップＳ２０１）、トラブルが検知されたセンサを特定してエラーコードを発行し、トラブルの内容を表示部３３に表示させる（ステップＳ２０２）。
【００８２】
次いで、ＣＰＵ３１は、自己診断プログラムを実行して、発生したトラブルが一時的なものか否かを判断し、管理センターへの通報の必要性を判断する（ステップＳ２０３）。ここで、トラブルが一時的なものであり、発生したトラブルに通報の必要性がない場合（ステップＳ２０３；ＮＯ）、例えば、トラブルが紙づまりであった場合は、詰まった紙を取り除いて動作を復旧させ、本緊急通報処理を終了する。
【００８３】
一方、トラブルが致命的なものであり、管理センターへ通報する必要がある場合（ステップＳ２０３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、トラブル種別情報を作成する（ステップＳ２０４）。ここで、トラブル種別情報とは、発生しているトラブルの種別を示すエラーコード、及びトラブルが発生している被管理装置３を特定するための識別情報を含む情報である。そして、ＣＰＵ３１は、作成したトラブル種別情報を、中継サーバ４を介して管理サーバ１に送信する（ステップＳ２０５）。
【００８４】
次いで、ＣＰＵ３１は、中継サーバ４を介して管理サーバ１から、自動復旧処理の確認が送信されるか否かを判断する（ステップＳ２０６）。ここで、自動復旧処理の確認を受信した場合、即ち管理サーバ１から送信される自動復旧処理プログラムにより自動復旧が可能な場合（ステップＳ２０６；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、自動復旧処理へ移行する（ステップＳ２０７）。一方、自動復旧処理の確認を受信しない場合、即ち管理サーバ１から送信される自動復旧処理プログラムにより自動復旧が不可能な場合（ステップＳ２０６；ＮＯ）、ＣＰＵ３１は、トラブル復旧処理へ移行する。
【００８５】
次に、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される緊急通報処理について説明する。図５において、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、中継サーバ４を介して被管理装置３からトラブル種別情報を受信すると（ステップＳ１０１）、受信したトラブル種別情報からエラーコードを取得する。そして、取得したエラーコードから発生しているトラブルの種別を特定し、ＣＰＵ１１は、自動復旧処理プログラムによる自動復旧が可能であるか否かを判断する（ステップＳ１０２）。ここで、自動復旧が可能な場合（ステップＳ１０２；ＹＥＳ）、すなわち、自動復旧処理プログラムＤＢ１７４に、取得したエラーコードに対応する自動復旧処理プログラムが存在する場合、ＣＰＵ１１は、自動復旧処理プログラムを取得して、自動復旧処理に移行する（ステップＳ１０３）。
【００８６】
一方、自動復旧が不可能な場合（ステップＳ１０２；ＮＯ）、すなわち、自動復旧処理プログラムＤＢ１７４に、取得したエラーコードに対応する自動復旧処理プログラムが存在しない場合、ＣＰＵ１１は、復旧操作情報ＤＢ１７２から、取得したエラーコードに対応する復旧操作情報を抽出する（ステップＳ１０３）。また、ＣＰＵ１１は、トラブル種別情報から被管理装置３の識別情報を取得し、この識別情報に対応するメンテナンス担当者情報をメンテナンス担当者情報ＤＢ１７３から取得する。そして、ＣＰＵ１１は、取得したメンテナンス担当者情報に含まれる担当者端末２のアドレスを取得して、担当者端末２にトラブル種別情報、及び復旧操作情報を送信する（ステップＳ１０６）。
【００８７】
次に、担当者端末２のＣＰＵ２１により実行される緊急通報処理について説明する。図５において、担当者端末２のＣＰＵ２１は、管理サーバ１から送信されるトラブル種別情報、及び復旧操作情報を無線通信部２４を介して受信する（ステップＳ３０１）。次いで、ＣＰＵ２１は、トラブル復旧処理に移行する。
【００８８】
図６を参照して、担当者端末２のＣＰＵ２１により実行されるトラブル復旧処理を説明する。図６において、担当者端末２のＣＰＵ２１は、ステップＳ３０１において受信したトラブル種別情報、及び復旧操作情報を表示部２３に表示させる。ここで、メンテナンス担当者は、表示部２３に表示された復旧操作情報が適切であるか否かを判断する。
【００８９】
メンテナンス担当者は、復旧操作情報が適切である場合、ＯＫの指示を入力する。一方、復旧操作情報が適切でない場合、新たに復旧操作情報を入力する。また、メンテナンス担当者が出向かなければトラブルが解消しない場合は、メンテナンス担当者が被管理端末３の修理に出向く旨のメッセージを入力する。
【００９０】
続いて、ＣＰＵ２１は、メンテナンス担当者により入力された指示に基づいて、管理サーバ１から送信された復旧操作情報が適切であるか否かを判断する（ステップＳ３０２）。復旧操作情報が適切である場合(ステップＳ３０２；ＹＥＳ）、即ちメンテナンス担当者によりＯＫの指示が入力された場合、ＣＰＵ２１は、復旧操作情報をそのまま管理サーバ１に送信する（ステップＳ３０４）。
【００９１】
一方、管理サーバ１から送信された復旧操作情報が適切でない場合（ステップＳ３０２；ＮＯ）、即ちメンテナンス担当者によりＯＫの指示が入力されなかった場合、ＣＰＵ２１は、新たな復旧操作情報（またはメッセージ）を入力させ、入力された復旧操作情報（またはメッセージ）を管理サーバ１へ送信する（ステップＳ３０４）。
【００９２】
次いで、ＣＰＵ２１は、被管理装置３のトラブルが解消したか否かの処理結果の受信を待機し、管理サーバ１から処理結果を受信する（ステップＳ３０５）。そして、ＣＰＵ２１は、受信した処理結果から、被管理装置３のトラブルが解消されたか否かを判断する(ステップＳ３０６）。ここで、トラブルが解消された場合（ステップＳ３０６；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、本トラブル復旧処理を終了する。一方、トラブルが解消されていない場合（ステップＳ３０６；ＮＯ）、ＣＰＵ２１は、メンテナンス担当者に担当者が出向く旨のメッセージを入力させて（ステップＳ３０７）、入力されたメッセージを管理サーバ１へ送信する（ステップＳ３０８）。
【００９３】
次いで、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行されるトラブル復旧処理について説明する。図６において、ＣＰＵ１１は、担当者端末２から復旧操作情報を受信すると（ステップＳ１０７）、メンテナンス担当者情報を取得して（ステップＳ１０８）、復旧操作情報にメンテナンス担当者情報を付加し、被管理装置３に送信する（ステップＳ１０９）。
【００９４】
次いで、ＣＰＵ１１は、被管理装置３から復旧操作情報による処理結果の受信を待機し、処理結果を受信する（ステップＳ１１０）。そして、ＣＰＵ２１は、受信した処理結果を対応する担当者端末２に送信し（ステップＳ１１１）、処理結果から被管理装置３のトラブルが解消したか否か判断する(ステップＳ１１２）。ここで、被管理装置３のトラブルが解消した場合(ステップＳ１１２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、トラブル復旧処理を終了する。
【００９５】
一方、処理結果から被管理装置３のトラブルが解消していない場合（ステップＳ１１２；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、担当者端末２からメッセージを受信する（ステップＳ１１３）。そして、ＣＰＵ１１は、受付管理番号を発行し、受信したメッセージ、メンテナンス担当者情報、及び受付管理番号を被管理装置３に送信する（ステップＳ１１４）
【００９６】
次に、被管理装置３のＣＰＵ３１により実行されるトラブル復旧処理について説明する。図６において、ＣＰＵ３１は、中継サーバ４を介して管理サーバ１からメンテナンス担当者情報が付加された復旧操作情報を受信する（ステップＳ２０８）。ＣＰＵ３１は、受信したメンテナンス担当者情報、及び復旧操作情報を表示部３３に表示させ、ユーザによる操作を待機する（ステップＳ２０９）。ここで、ユーザは、表示部３３に表示された復旧操作情報に基づいて被管理装置３を復旧させるための操作を行う。
【００９７】
そして、ＣＰＵ３１は、ユーザの操作によりトラブルが解消したか否かを判断する（ステップＳ２１０）。ここで、トラブルが解消した場合（ステップＳ２１０；ＹＥＳ）、トラブル解消の処理結果を生成して、中継サーバ４を介して処理結果を管理サーバ１へ送信し（ステップＳ２１２）、本トラブル復旧処理を終了する。
【００９８】
一方、ユーザの操作によりトラブルが解消しない場合（ステップＳ２１０；ＮＯ）、ＣＰＵ３１は、トラブル不解消の処理結果を生成して、中継サーバ４を介して処理結果を管理サーバ１へ送信する（ステップＳ２１１）。次いで、ＣＰＵ３１は、メンテナンス担当者情報、及び受付管理番号が付加されたメッセージを中継サーバ４を介して管理サーバ１から受信する（ステップＳ２１３）。そして、受信したメッセ−ジ等を表示部３３に表示させ（ステップＳ２１４）、本トラブル復旧処理を終了する。
【００９９】
以上のように本実施の形態によれば、被管理装置３と、被管理装置３を管理する管理サーバ１と、被管理装置の保守、管理を行うメンテナンス担当者の所持する担当者端末２と、を備える管理システム１００において、被管理装置３にトラブルが発生した場合に、被管理装置３から管理サーバ１にトラブル種別情報が送信される。トラブル種別情報を受信した管理サーバ１は、発生したトラブルが自動復旧できない場合に、発生したトラブルに対応する復旧操作情報を復旧操作情報ＤＢ１７２から取得して、トラブル種別情報とともに対応する担当者端末２に送信する。トラブル種別情報、及び復旧操作情報を受信した担当者端末２は、受信した復旧操作情報が適切である場合は、そのまま復旧操作情報を管理サーバ１に送信し、復旧操作情報が適切でない場合は、新たな復旧操作情報を入力させて、管理サーバ１に送信する。管理サーバ１は、受信した復旧操作情報に、対応するメンテナンス担当者情報を付加して、被管理装置３に送信する。
【０１００】
したがって、被管理装置３のユーザは、管理サーバ１から送信される復旧操作情報を、被管理装置３ごとに割り当てられているメンテナンス担当者から提供された指示であると認識することができ、信頼感をもって復旧操作情報に基づく操作を行うことができる。これにより、速やかに被管理装置３のトラブルを解消することができ、ユーザはトラブル発生による利益機会の損失を最低限にとどめることができる。あるいは、必要に応じてメンテナンス担当者が、復旧操作情報を担当者端末２から入力できるため、オペレータによるマニュアル通りの指示と異なり、初心者のユーザに理解しやすい操作指示を提供することができる。
【０１０１】
また、管理業者は、自動復旧処理を行うことができないトラブルに対しても、メンテナンス担当者の適切な指示による復旧操作情報を、被管理装置３に送信することができるので、メンテナンス担当者の出向による復旧処理に頼ることなく、被管理装置３のトラブルを解消することができる。これにより、メンテナンス担当者の出向にかかる手間、及び時間を軽減させることができる。さらに、必要以上にオペレータを管理センターに待機させる必要がないので、コストを低く押さえることができる。
【０１０２】
なお、上述の実施の形態における記述は、本発明に係る好適な管理システム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、本実施の形態においては、自動復旧処理によりトラブルを解消できない場合に、担当者端末２にトラブル発生の通報を行う構成としたが、この場合に限らず、トラブル発生時には担当者端末２に通報を行う構成であっても良い。
【０１０３】
また、本実施の形態においては、メンテナンス担当者が出向して被管理装置３のトラブルを解消する場合、担当者端末２からメッセージを入力して、管理サーバ１に送信する構成としたが、メンテナンス担当者が出向する指示を担当者端末２から管理サーバ１に送信して、管理サーバ１において、受付管理番号を発行するとともにメッセージを付加する構成であってもよい。さらに、ファイアウォール機能を有するプロキシサーバ５の存在の有無にかかわりなく、本発明は適用される。
【０１０４】
その他、本実施の形態における管理システム１００を構成する各装置又は構成部分の細部構成、及び細部動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。
【０１０５】
【発明の効果】
本発明によれば、トラブルが発生した被管理装置のユーザに適切、且つ信頼性の高い復旧操作情報を提供することができ、速やかに被管理装置のトラブルを解消することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した実施の形態の管理システム１００の全体構成を示す概念図である。
【図２】図１に示す管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示す担当者端末２の要部構成を示すブロック図である。
【図４】図１に示す被管理装置３の要部構成を示すブロック図である。
【図５】ＣＰＵ１１、２１、３１、４１により実行される緊急通報処理を個々に示すフローチャートである。
【図６】ＣＰＵ１１、２１、３１、４１により実行されるトラブル復旧処理を個々に示すフローチャートである。
【符号の説明】
１００管理システム
１管理サーバ
１１ＣＰＵ
１２入力部
１３表示部
１４通信部
１５ＲＡＭ
１６記憶部
１７記録媒体
１８バス
２担当者端末
２１ＣＰＵ
２２入力部
２３表示部
２４無線通信部
２５ＲＡＭ
２６記憶部
２７電源部
２８バス
３被管理装置
３１ＣＰＵ
３２入力部
３３表示部
３４通信部
３５検知部
３６記憶部
３７印刷部
４中継サーバ
５プロキシサーバ
Ｐプロバイダ
Ｒ無線基地局
Ｎネットワーク
Ｓ無線通信ネットワーク
Ｌ１、Ｌ２イントラネット[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a management apparatus, a management method, and a program for managing a failure or repair of an information processing apparatus owned by a customer via a network.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, a technique for remotely monitoring an image forming apparatus such as a copying machine, a printer, an MFP (Multifunction Peripheral), a printing machine, or a printer information providing terminal (kiosk terminal) as a managed apparatus is known. In such a management system, when a problem occurs in the managed device, the status of the problem is transmitted from the managed device to the management server of the management center via the network. In the management center, an instruction is given from the operator according to the state of the defect, and the user operates the image forming apparatus in accordance with the instruction from the operator to solve the problem.
[0003]
In addition, if the management center cannot grasp the status of the failure or if the failure cannot be resolved by the user's operation, the person in charge who specializes in maintaining and managing the image forming apparatus (in this specification, “maintenance person in charge”) ) Went to the user and repaired the image forming apparatus in which the trouble occurred.
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
However, in such a conventional repair method, the instructions given from the operator of the management center are often just as described in the manual, and the user is distrustful to the operator as described in the manual. There was a case where the operation was not performed as instructed by the operator. Or, a general user lacks knowledge about the image forming apparatus, so he / she cannot understand the instructions of the operator according to the manual, and may cause damage to the apparatus itself due to inappropriate operation. .
[0005]
In addition, the maintenance staff can give instructions to the user directly by telephone, etc., but it is difficult for the maintenance staff and the user to contact immediately after the malfunction occurs, and it is useless until the malfunction is resolved. There was a problem of taking time. As a result, the user's business was hindered, and the user lost the profit opportunity.
[0006]
An object of the present invention is to provide a user with highly reliable operation information and efficiently manage an image forming apparatus when a problem occurs in the image forming apparatus.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
  In order to solve the above-mentioned problem, the invention according to claim 1 is provided via a communication line.To the managed device and the person in chargeA connected management device, a trouble type information acquisition means for acquiring trouble type information generated by the managed device, a managed device identification information acquisition means for acquiring identification information of the managed device,In association with the trouble type information, recovery operation information storage means for storing recovery operation information of the managed device;The managed device is associated with the identification information.ofMaintenance staff information storage means for storing maintenance staff information;Obtaining recovery operation information corresponding to the trouble type information from the recovery operation information storage means; andObtain maintenance staff information corresponding to the identification information of the managed device from the maintenance staff information storage means,The acquired recovery operation information and maintenance person informationAnd an information transmission means for transmitting to the managed device via the communication line,is doing.
[0008]
  The invention according to claim 2 is the invention according to claim 1, wherein the maintenance person information includes address information of a person in charge possessed by a maintenance person of the managed device,The information transmitting means includesIdentification information of the managed device,Trouble type information, And recovery operation information associated with the trouble type informationTheOnce in the person in charge terminalSendThen, the recovery operation information returned from the person-in-charge terminal is transmitted to the managed device together with the maintenance person information.It is characterized by that.
[0011]
  Claim3The described invention is claimed.1 or 2In the invention described above, it is preferable that the maintenance person information includes at least information by which a user of the managed device can identify a maintenance person of the managed device.
[0012]
  Claim4The described invention is claimed.Any one of 1-3In the invention described in the above,Maintenance staff informationIt is preferable that at least one of the organization, name, contact information, face image, electronic signature information, and secret word of the maintenance staff is included.
[0013]
  Claim5The described invention is claimed.Any one of 2-4In the invention described in the above, the trouble type informationAnd automatic recovery processing programRecovery processing information storage means for storing, wherein the information transmission means corresponds to the trouble type information in the recovery processing information storage meansAutomatic recovery processing programIdentification information, trouble type information of the managed device, And the recovery operation information associated with the trouble type information,It transmits to the said person in charge terminal, It is characterized by the above-mentioned.
[0015]
  Claim6The invention described is via a communication line.To the managed device and the person in chargeConnectedManagement deviceA management method,A step of acquiring trouble type information generated by the managed device by a trouble type information acquiring unit, a step of acquiring identification information of the managed device by a managed device identification information acquiring unit, and a recovery operation information storage Means for storing the recovery operation information of the managed device in association with the trouble type information, and a maintenance person in charge of the managed device in association with the identification information by the maintenance person information storage means The information storing unit obtains the recovery operation information corresponding to the trouble type information from the recovery operation information storage unit and the identification information of the managed device from the maintenance person information storage unit Maintenance person information corresponding to the above, and the obtained recovery operation information and maintenance person information And transmitting the management target device via the signal line,It is characterized by including.
[0016]
  Claim7 descriptionThe invention of claim6In the described invention, from the maintenance person information, obtaining the address information of the person in charge terminal possessed by the maintenance person,The information transmitting means once transmits identification information of the managed device, trouble type information, and recovery operation information associated with the trouble type information to the person-in-charge terminal and returned from the person-in-charge terminal. Transmitting recovery operation information to the managed device together with the maintenance person information;It is characterized by including.
[0019]
  Claim8The described invention is claimed.6 or 7In the described invention,A step of storing the trouble type information and the automatic recovery processing program in association with each other by an automatic recovery processing information storage means; and the automatic transmission processing program storage means corresponding to the trouble type information by the information transmission means. If there is no recovery processing program, the step of transmitting the identification information of the managed device, the trouble type information, and the recovery operation information associated with the trouble type information to the person-in-charge terminal,
  It is characterized by including.
[0021]
  Claim9The invention described is a function of acquiring trouble type information generated by the managed device and a function of acquiring identification information of the managed device in a computer that manages the managed device connected via a communication line When,A function of storing recovery operation information of the managed device in association with the trouble type information;The managed device is associated with the identification information of the managed device.ofA function for storing maintenance staff information,Obtaining recovery operation information corresponding to the trouble type information from the recovery operation information storage means, and acquiring maintenance staff information corresponding to the identification information of the managed device from the maintenance staff information storage means, The acquired recovery operation information and maintenance person informationAnd a function for transmitting to the managed device via the communication line.
[0022]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
First, the configuration will be described. FIG. 1 is a conceptual diagram showing the overall configuration of the management system 100 in the present embodiment. As shown in FIG. 1, the management system 100 includes one management server 1, one person-in-charge terminal 2, three managed devices 3, one relay server 4, and two proxy servers 5. Is done.
[0023]
In the management system 100, the management server 1 or the managed device 3 is connected to a network N that is an open network such as the Internet via a proxy server 5 having a firewall function. The person-in-charge terminal 2 can connect to the network N by connecting to the radio base station R connected to the network N via the radio communication network S. Further, the relay server 4 is connected to the network N via a public line or a dedicated line.
[0024]
The network N includes various communication lines such as a telephone line network, an ISDN line network, a dedicated line, a mobile communication network, a communication satellite line, and a CATV line network, and an Internet service provider base station P that connects them. The network N only needs to be connectable at any time and does not need to be always connected. In addition, the network N is preferably a network that secures security accessible only by a specific user from the viewpoint of reliability of information management.
[0025]
In FIG. 1, one management server 1, one person-in-charge terminal 2, three managed devices 3, one relay server 4, and two proxy servers 5 are connected to the network. Although the case where it is directly or indirectly connected to N is shown, the number of units and the installation location are not particularly limited. Further, the managed device 3 may be directly connected to the relay server 4 without going through the proxy server 5 and the network N, or may be connected to the network N through the provider P. Good. In the present embodiment, an example in which the managed device 3 is connected to the network N via the proxy server 5 will be described.
[0026]
Next, each part which comprises the management system 100 is demonstrated.
[0027]
The management server 1 is a computer managed by a service company that performs maintenance and management of the managed device 3, and is connected to an intranet L1 that is a network in a limited area, and is a proxy that is a firewall that restricts information that passes therethrough. It is connected to the network N via the server 5. The management server 1 receives information related to maintenance and management of the managed device 3 transmitted from the managed device 3 via the relay server 4. And each process is performed according to the received information, and a process result is transmitted to the person-in-charge terminal 2 connected to the network S. The management server 1 receives information related to maintenance and management of the managed device 3 transmitted from the person-in-charge terminal 2, executes each process according to the information, and sends the processing result to the relay server 4. To the managed device 3.
[0028]
The management server 1 may be configured by a single computer, or a plurality of computers may be connected via a network such as a LAN (Local Area Network), a WAN (Wide Area Network), an intranet, or the Internet. The computer network system may be configured. In the case of a computer network system constituted by a plurality of computers, it is desirable that the above-described processing is distributed and processed by each computer. In this embodiment, an example in which the management server is configured by one computer will be described.
[0029]
The internal configuration of the management server 1 will be described in detail with reference to FIG. FIG. 2 is a block diagram showing a main configuration of the management server 1 shown in FIG. As shown in FIG. 2, the management server 1 includes a CPU 11, an input unit 12, a display unit 13, a communication unit 14, a RAM 15, and a storage unit 16 including a recording medium 17. It is connected.
[0030]
A CPU (Central Processing Unit) 11 develops a program designated from various programs stored in the storage unit 16 in a work area (not shown) in the RAM 15 and is input from the input unit 12 and the communication unit 14. Various processes according to the program are executed according to the data to be stored, and the processing results are stored in the work memory in the RAM 15. In addition, display information for displaying the processing result is generated and output to the display unit 13.
[0031]
Further, the CPU 11 has functions as the above-described trouble type information acquisition means, managed device identification information acquisition means, and recovery operation information acquisition means.
[0032]
Specifically, the CPU 11 reads out an emergency call process program and a trouble recovery process program stored in the storage unit 16 and executes an emergency call process (see FIG. 5) and a trouble recovery process (see FIG. 6) described later. .
[0033]
In this emergency call processing, when the CPU 11 receives trouble type information from the managed device 3 via the relay server 4, the CPU 11 acquires an error code from the received trouble type information. Next, a recovery processing program corresponding to the acquired error code is searched from an automatic recovery processing program database (DB) 174, which will be described later, and it is determined whether or not the trouble is capable of automatic recovery processing.
[0034]
Here, the trouble type information is information including an error code that is a number indicating the type of trouble and identification information for identifying the managed device 3 in which the trouble has occurred. The automatic recovery process is a process for acquiring a recovery process program stored in advance associated with an error code from the automatic recovery process program DB 174 and transmitting it to the managed device 3. This is a process to solve the trouble by running the program. Note that the recovery processing information described above corresponds to a recovery processing program.
[0035]
When there is no automatic recovery program corresponding to the acquired error code, that is, when the trouble cannot be solved by the automatic recovery processing, the CPU 11 retrieves recovery operation information corresponding to the error code from a recovery operation information database (DB) 172 described later. Extract. Here, the recovery operation information is information indicating an operation procedure for recovering the managed device 3 that has become inoperable due to the occurrence of a trouble to an operable state by a user or a maintenance staff. .
[0036]
Further, the CPU 11 acquires the identification information of the managed device 3 from the trouble type information, and acquires the address of the person in charge terminal 2 possessed by the corresponding person in charge of maintenance from the maintenance person information database (DB) 173 described later. . Then, the CPU 11 transmits the trouble type information and the recovery operation information to the corresponding person-in-charge terminal 2.
[0037]
In the trouble recovery process, the CPU 11 receives from the person-in-charge terminal 2 the restoration operation information in which the compatibility of the error code has been confirmed by the person in charge of maintenance. Then, the CPU 11 acquires corresponding maintenance staff information from the maintenance staff information DB 173, adds the maintenance staff information to the received recovery operation information, and transmits it to the managed device 3 via the relay server 4.
[0038]
Further, the CPU 11 receives a processing result indicating whether or not the trouble has been solved by the recovery operation information from the managed device 3 via the relay server 4. The CPU 11 transmits the received processing result to the corresponding person-in-charge terminal 2 and determines whether the trouble has been solved. When the trouble cannot be resolved, the CPU 11 receives a message (for example, a content such as “a maintenance person asks”) transmitted from the person-in-charge terminal 2. Then, the CPU 11 issues a reception management number, and transmits the received message, reception management number, and maintenance staff information to the managed device 3 via the relay server 4.
[0039]
The input unit 12 includes a keyboard having cursor keys, numeric input keys, and various function keys, and outputs a press signal corresponding to the key pressed on the keyboard to the CPU 11. Note that the input unit 12 may include a pointing device such as a mouse and a touch panel, and other input devices as necessary.
[0040]
The display unit 13 includes a display screen made up of a CRT (Cathode Ray Tube), an LCD (Liquid Crystal Display), or the like, and displays transmitted and received via the input unit 12 and the communication unit 14 in accordance with instructions of display signals input from the CPU 11. Display data on the screen.
[0041]
The communication unit 14 is an interface that can be connected to a transmission medium connected to a network N such as a LAN, a WAN, or the Internet. The communication unit 14 includes a modem (MODEM / DEModulator) or a terminal adapter (TA), and is externally connected via a communication line such as a telephone line, an ISDN line, a wireless communication line, a dedicated line, or a CATV line. Control to communicate with the device.
[0042]
Further, the communication unit 14 has functions as the above-described information transmission unit, second information transmission unit, and recovery operation information reception unit.
[0043]
A RAM (Random Access Memory) 15 forms a work area for temporarily storing various programs executed by the CPU 11 and data processed by these various programs.
[0044]
The storage unit 16 includes a recording medium 17 in which programs, data, and the like are stored in advance, and the recording medium 17 is configured by a magnetic or optical recording medium or a semiconductor memory. The recording medium 17 is fixedly provided in the storage unit 16 or is detachably mounted. The recording medium 17 includes a system program, various processing programs corresponding to the system, and various processing programs. Store the processed data and the like.
[0045]
In addition, a part or all of the programs, data, and the like stored in the recording medium 17 are received from the communication unit 14 from other devices such as servers and clients via a network line transmission medium such as WAN and LAN, and stored. Further, the recording medium 17 may be a server recording medium constructed on a network. Further, the program may be transmitted to a server or a client via a transmission medium such as a network line and installed in these devices.
[0046]
Here, various databases (DB) stored in the recording medium 17 will be described. The recording medium 17 stores a managed device information DB 171, a recovery operation information DB 172, a maintenance person information DB 173, and an automatic recovery processing program DB 174. The restoration operation information DB 172 has a function as a restoration operation information storage unit, the maintenance person information DB 173 has a function as a maintenance person information storage unit, and the automatic restoration processing program DB 174 has a restoration processing information. It has a function as a storage means.
[0047]
The managed device information DB 171 stores information related to the managed device 3 managed by the management server 1 (referred to as “managed device information” in this specification). For example, the managed device information DB 171 stores a manufacturer name, model name, version name, machine ID, or installation location as identification information for identifying the managed device 3. Further, information for associating a maintenance person in charge of the managed device 3, maintenance history of the managed device 3, and the like are stored.
[0048]
The recovery operation information DB 172 is information indicating an operation procedure for recovering the managed device 3 that has become inoperable due to the occurrence of a trouble to a state in which the managed device 3 can be operated manually by a user or a maintenance person (in this specification) , Referred to as “recovery operation information”). Specifically, character information indicating the operation procedure of the managed device 3, audio information, moving image information, still image information, and an error code indicating the type of trouble are stored corresponding to these.
[0049]
The maintenance person information DB 173 stores information (hereinafter referred to as “maintenance person information”) related to the maintenance person assigned in advance for each managed device 3. In detail, the identification information of the person in charge of maintenance (eg organization, name, contact information, face image, electronic signature information, secret), email address, network address of the person in charge of the person in charge of maintenance, telephone number And stored together with at least a part of the identification information of the assigned managed device 3.
[0050]
The automatic recovery processing program DB 174 is a program that can be executed by the managed device 3, and stores a program code for solving the trouble by causing the managed device 3 in which the trouble has occurred to execute a predetermined process. . This automatic recovery processing program is stored in association with an error code that identifies the type of trouble.
[0051]
Subsequently, the person-in-charge terminal 2 is a terminal managed by a maintenance person who specializes in the maintenance and management of the managed device 3, for example, a portable telephone terminal such as a mobile phone or a PHS (Personal Handyphone System) The mobile information terminal is called PDA (Personal Digital Assistants). The person-in-charge terminal 2 is connected to the network N via the radio base station R by connecting to the radio communication network S, and exchanges information related to maintenance and management of the managed device 3 with the management server 1. Do.
[0052]
The internal configuration of the person-in-charge terminal 2 will be described in detail with reference to FIG. FIG. 3 is a block diagram showing a main configuration of the person-in-charge terminal 2 shown in FIG. As shown in FIG. 3, the person-in-charge terminal 2 includes a CPU 21, an input unit 22, a display unit 23, a wireless communication unit 24 including an antenna 241, a RAM 25, a storage unit 26, and a power supply unit 27. Are connected by a bus 28.
[0053]
The CPU 21 reads and executes various system programs stored in the storage unit 26, and drives and controls each unit of the person-in-charge terminal 2. Further, the CPU 21 reads out and executes various application programs stored in the storage unit 26 in accordance with an input operation in the input unit 22 to realize various functions of the person-in-charge terminal 2.
[0054]
Specifically, the CPU 21 reads out an emergency call processing program and a trouble recovery processing program stored in the storage unit 26, and executes an emergency call processing (see FIG. 5) and a trouble recovery processing (see FIG. 6) described later. .
[0055]
In this emergency call process, when the CPU 21 receives the trouble type information and the recovery operation information from the management server 1, the CPU 21 proceeds to the trouble recovery process and confirms the suitability of the received recovery operation information. That is, the received trouble type information and the recovery operation information are displayed on the display unit 23 and waits for an instruction to be input by the maintenance staff. Here, the person in charge of maintenance determines whether or not the restoration operation information displayed on the display unit 23 is appropriate. If the displayed restoration operation information is appropriate, the maintenance staff inputs an OK instruction via the input unit 22. Further, when the displayed recovery operation information is not appropriate, the maintenance staff inputs appropriate recovery operation information. Alternatively, if the trouble is not solved unless the maintenance person is sent, the maintenance person inputs a message indicating that the managed terminal 3 is to be repaired. Then, the CPU 21 transmits the recovery operation information (or message) to the management server 1.
[0056]
Further, the CPU 21 receives a processing result indicating whether or not the trouble of the managed device 3 has been solved from the management server 1. When the trouble of the managed device 3 is not solved, the CPU 21 causes the maintenance person to input a message indicating that he / she goes out for repair, and transmits the input message to the management server 1.
[0057]
The input unit 22 includes various keys associated with various functions in addition to character keys and numeric keys, and outputs an operation signal corresponding to the operated key to the CPU 21.
[0058]
The display unit 23 includes a display screen such as a liquid crystal display, and displays the screen on various screens based on the input content in the input unit 22 and display information input from the CPU 21.
[0059]
The wireless communication unit 24 includes an antenna 241 and connects to the wireless communication network S to execute transmission / reception of wireless signals with the wireless base station R.
[0060]
The RAM 25 forms a work area for temporarily storing various programs executed by the CPU 21 and data related to these programs.
[0061]
The storage unit 26 includes a recording medium such as a rewritable semiconductor storage element such as a flash memory, and stores various programs executed by the CPU 21, data related to these programs, and the like in the recording medium. The program, data, and the like stored in the recording medium may be configured to be received and stored by the wireless communication unit 24 via a transmission medium such as a communication line from a part of or all of the program, The recording medium may be a server recording medium constructed on a network. Further, the program and data may be transmitted to another device via a transmission medium such as a communication line and installed.
[0062]
The power supply unit 27 includes a rechargeable battery (not shown) such as a lithium ion battery or a nickel metal hydride battery, and supplies power from the battery to each unit of the person-in-charge terminal 2.
[0063]
Next, the managed device 3 is a device that is maintained and managed by a service company that manages the management server 1. For example, a copier, a printer, an MFP (Multifunction Peripheral), a printing machine, a printer information provision terminal (kiosk terminal) ) And the like. The managed device 3 is connected to an intranet L2 that is a network in a limited area, and is connected to a network N via a proxy server 5 that is a firewall that restricts information passing therethrough. The managed device 3 transmits / receives information related to maintenance and management of the managed device 3 to / from the management server 1 via the relay server 4.
[0064]
The internal configuration of the managed device 3 will be described in detail with reference to FIG. FIG. 4 is a block diagram showing a main configuration of the managed terminal 3 shown in FIG. As shown in FIG. 4, the managed device 3 includes a CPU 31, an input unit 32, a display unit 33, a communication unit 34, a detection unit 35, a storage unit 36, and a printing unit 37, and each unit is connected by a bus 38. Yes.
[0065]
When data is input via the input unit 32 or the communication unit 34, the CPU 31 reads and executes various programs stored in the storage unit 36, and drives and controls each unit of the managed device 3. Specifically, the CPU 31 reads out an emergency call process program and a trouble recovery process program stored in the storage unit 36, and executes an emergency call process (see FIG. 5) and a trouble recovery process (see FIG. 6) described later.
[0066]
In this emergency call process, when a trouble is detected by the sensor included in the detection unit 36, the CPU 31 identifies the sensor that has detected the trouble, issues an error code, and causes the display unit 33 to display the content of the trouble. In addition, the CPU 11 determines whether or not the trouble that has occurred is temporary. If the trouble is not temporary, the CPU 11 notifies the management server 1 of the occurrence of the trouble.
[0067]
That is, the CPU 31 acquires an error code corresponding to the trouble that has occurred, generates trouble type information to which the identification information of the own device is added, and transmits the trouble type information to the management server 1 via the relay server 4. Report. Here, when it is determined that the trouble generated by the automatic recovery process can be solved in the management server 1, the automatic recovery process program transmitted from the management server 1 via the relay server 4 is received and the automatic recovery process is performed. Execute.
[0068]
If the trouble cannot be resolved by the automatic recovery process, in the trouble recovery process, the CPU 31 receives the maintenance staff information and the recovery operation information transmitted from the management server 1 via the relay server 4. The CPU 31 displays the received maintenance staff information and recovery operation information on the display unit 33, and waits for an operation based on the recovery operation information by the user. Then, the CPU 31 determines whether or not the trouble has been solved by the user's operation, and transmits the processing result to the management server 1 via the relay server 4.
[0069]
If the trouble cannot be solved by the user's operation based on the restoration operation information, the CPU 31 transmits the processing result to the management server 1 via the relay server 4 as the trouble is not solved. When the management server 1 accepts the second repair by the maintenance staff, the maintenance staff information, the message, and the reception management number are received from the management server 1 via the relay server 4 and are displayed on the display unit 33. Display.
[0070]
The input unit 32 includes various keys associated with various functions in addition to character keys and numeric keys, and outputs an operation signal corresponding to the operated key to the CPU 31.
[0071]
The display unit 33 includes a display screen such as a liquid crystal display, and displays the screen on the various screens based on the input content in the input unit 32 and display information input from the CPU 31.
[0072]
The communication unit 34 is an interface that can be connected to a transmission medium connected to a network N such as a LAN, WAN, or the Internet. The communication unit 34 includes a modem or a terminal adapter, and performs control for communicating with an external device via a communication line such as a telephone line, an ISDN line, a wireless communication line, a dedicated line, or a CATV line.
[0073]
The detection unit 35 is configured to include a sensor or the like that detects a trouble that occurs in each part. When a trouble is detected by the sensor, the detection unit 35 outputs an error code corresponding to the trouble input from the sensor to the CPU 31.
[0074]
The storage unit 36 includes a RAM, a flash ROM, an HD (Hard Disk), and the like, and stores various programs executed by the CPU 31, data related to these programs, and the like. The program is stored in the form of computer readable program code, and the CPU 31 sequentially executes operations according to the program code.
[0075]
The printing unit 37 includes a paper feeding unit (not shown) on which continuous paper or cut paper is mounted as printing paper and a paper discharging unit (not shown), and printing input via the CPU 31 or the intranet L2. The print data is transferred onto the printing paper and output by electrophotography using infrared laser light or projection light from an LED (Light-Emitting Diode).
[0076]
Next, the relay server 4 is outside the intranets L1 and L2, and is connected to the network N. The relay server 4 relays information related to maintenance and management of the managed device 3 by relaying between the management server 1 provided with the proxy server 5 and the managed device 3 provided with the proxy server 5 in the same manner. Since the proxy server 5 has a firewall function, it is difficult to acquire information on the management server 1 or the managed device 3 from the outside (network N) because of security problems. Therefore, in the present embodiment, information between the management server 1 and the managed device 3 is provided by providing the management server 1 or a specific relay server 4 that is allowed to transmit / receive information to / from the managed device 3. Enables sending and receiving.
[0077]
Specifically, the relay server 4 transfers the trouble type information transmitted from the managed device 3 to the management server 1 in the emergency call processing described later, and manages the automatic recovery processing confirmation transmitted from the management server 1. Transfer to device 3. Further, in trouble recovery processing to be described later, maintenance staff information and recovery operation information transmitted from the management server 1 are transferred to the managed device 3, and processing results transmitted from the managed device 3 are transferred to the management server 1. Forward. Furthermore, when the trouble of the managed device 3 is not solved by the recovery operation information, the relay server 4 transfers the maintenance staff information, the message, and the reception management number transmitted from the management server 1 to the managed device 3.
[0078]
In addition, since the principal part structure of the relay server 4 is made the same as the principal part structure of the management server 1 mentioned above, the code | symbol of the same row | line | column is attached | subjected to each structure part, and illustration and description of the structure are abbreviate | omitted. That is, the relay server 4 includes a CPU 41, an input unit 42, a display unit 43, a communication unit 44, a RAM 45, and a storage unit 46 including a recording medium 47, and each unit excluding the recording medium 47 is connected by a bus 48.
[0079]
Next, the operation of the present embodiment will be described.
As a premise of the operation description, programs for realizing each process described in the following flowchart are stored in the storage units 16, 26, 36, and 46 in the form of computer readable program codes, respectively. The CPUs 11, 21, 31, and 41 sequentially perform operations according to the program code. Further, the CPUs 11, 21, 31, and 41 can sequentially execute operations unique to the present embodiment by using programs and data supplied from the outside via a transmission medium.
[0080]
With reference to FIG. 5 and FIG. 6, an emergency notification process and a trouble recovery process executed when a trouble occurs in the managed device 3 will be described. FIG. 5 is a flowchart individually showing emergency call processing executed by the CPU 11 of the management server 1, the CPU 21 of the person-in-charge terminal 2, the CPU 31 of the managed device 3, and the CPU 41 of the relay server 4. FIG. 6 is a flowchart showing individual trouble recovery processing executed by the CPU 11 of the management server 1, the CPU 21 of the person-in-charge terminal 2, the CPU 31 of the managed device 3, and the CPU 41 of the relay server 4.
[0081]
First, emergency notification processing executed by the CPU 31 of the managed device 3 will be described. In FIG. 5, when a trouble is detected by the sensor included in the detection unit 35 (step S <b> 201), the CPU 31 of the managed device 3 identifies the sensor in which the trouble is detected and issues an error code. Is displayed on the display unit 33 (step S202).
[0082]
Next, the CPU 31 executes a self-diagnosis program, determines whether or not the trouble that has occurred is temporary, and determines the necessity of reporting to the management center (step S203). Here, when the trouble is temporary and there is no need to report the trouble that has occurred (step S203; NO), for example, when the trouble is a paper jam, the jammed paper is removed to restore the operation. The emergency call process is terminated.
[0083]
On the other hand, when the trouble is fatal and it is necessary to report to the management center (step S203; YES), the CPU 31 creates trouble type information (step S204). Here, the trouble type information is information including an error code indicating the type of trouble that has occurred and identification information for identifying the managed device 3 in which the trouble has occurred. Then, the CPU 31 transmits the created trouble type information to the management server 1 via the relay server 4 (step S205).
[0084]
Next, the CPU 31 determines whether or not confirmation of automatic recovery processing is transmitted from the management server 1 via the relay server 4 (step S206). Here, when the confirmation of the automatic restoration process is received, that is, when the automatic restoration is possible by the automatic restoration process program transmitted from the management server 1 (step S206; YES), the CPU 31 proceeds to the automatic restoration process (step S206). S207). On the other hand, when confirmation of automatic recovery processing is not received, that is, when automatic recovery is impossible by the automatic recovery processing program transmitted from the management server 1 (step S206; NO), the CPU 31 proceeds to trouble recovery processing.
[0085]
Next, emergency notification processing executed by the CPU 11 of the management server 1 will be described. In FIG. 5, when the CPU 11 of the management server 1 receives trouble type information from the managed device 3 via the relay server 4 (step S101), the CPU 11 acquires an error code from the received trouble type information. Then, the type of trouble occurring from the acquired error code is specified, and the CPU 11 determines whether or not automatic recovery by the automatic recovery processing program is possible (step S102). If automatic recovery is possible (step S102; YES), that is, if an automatic recovery processing program corresponding to the acquired error code exists in the automatic recovery processing program DB 174, the CPU 11 acquires the automatic recovery processing program. Then, the process proceeds to automatic recovery processing (step S103).
[0086]
On the other hand, when automatic recovery is impossible (step S102; NO), that is, when the automatic recovery processing program corresponding to the acquired error code does not exist in the automatic recovery processing program DB 174, the CPU 11 reads from the recovery operation information DB 172. Recovery operation information corresponding to the acquired error code is extracted (step S103). Further, the CPU 11 acquires identification information of the managed device 3 from the trouble type information, and acquires maintenance staff information corresponding to the identification information from the maintenance staff information DB 173. The CPU 11 acquires the address of the person-in-charge terminal 2 included in the acquired maintenance person-in-charge information, and transmits the trouble type information and the recovery operation information to the person-in-charge terminal 2 (step S106).
[0087]
Next, the emergency call process executed by the CPU 21 of the person-in-charge terminal 2 will be described. In FIG. 5, the CPU 21 of the person-in-charge terminal 2 receives the trouble type information and the recovery operation information transmitted from the management server 1 via the wireless communication unit 24 (step S301). Next, the CPU 21 proceeds to trouble recovery processing.
[0088]
With reference to FIG. 6, the trouble recovery process performed by CPU21 of the person in charge terminal 2 is demonstrated. 6, the CPU 21 of the person-in-charge terminal 2 causes the display unit 23 to display the trouble type information and the recovery operation information received in step S301. Here, the person in charge of maintenance determines whether or not the restoration operation information displayed on the display unit 23 is appropriate.
[0089]
The maintenance staff inputs an OK instruction when the recovery operation information is appropriate. On the other hand, if the recovery operation information is not appropriate, new recovery operation information is input. Further, if the trouble is not solved unless the maintenance staff is sent, the maintenance staff inputs a message indicating that the managed terminal 3 is repaired.
[0090]
Subsequently, the CPU 21 determines whether or not the restoration operation information transmitted from the management server 1 is appropriate based on the instruction input by the maintenance staff (step S302). When the recovery operation information is appropriate (step S302; YES), that is, when an OK instruction is input by the maintenance staff, the CPU 21 transmits the recovery operation information as it is to the management server 1 (step S304).
[0091]
On the other hand, when the recovery operation information transmitted from the management server 1 is not appropriate (step S302; NO), that is, when an OK instruction is not input by the maintenance staff, the CPU 21 sets new recovery operation information (or message). And the inputted recovery operation information (or message) is transmitted to the management server 1 (step S304).
[0092]
Next, the CPU 21 waits for reception of a processing result indicating whether or not the trouble of the managed device 3 has been solved, and receives the processing result from the management server 1 (step S305). Then, the CPU 21 determines from the received processing result whether or not the trouble of the managed device 3 has been solved (step S306). Here, when the trouble is solved (step S306; YES), the CPU 21 ends the trouble recovery process. On the other hand, when the trouble has not been solved (step S306; NO), the CPU 21 causes the maintenance person to input a message indicating that the person in charge goes out (step S307), and transmits the input message to the management server 1. (Step S308).
[0093]
Next, trouble recovery processing executed by the CPU 11 of the management server 1 will be described. In FIG. 6, when the CPU 11 receives the restoration operation information from the person in charge terminal 2 (step S107), the CPU 11 acquires the maintenance person information (step S108), adds the maintenance person information to the restoration operation information, and is managed. It transmits to the apparatus 3 (step S109).
[0094]
Next, the CPU 11 waits for reception of a processing result based on the recovery operation information from the managed device 3, and receives the processing result (step S110). Then, the CPU 21 transmits the received processing result to the corresponding person-in-charge terminal 2 (step S111), and determines from the processing result whether the trouble of the managed device 3 has been solved (step S112). Here, when the trouble of the managed device 3 is resolved (step S112; YES), the CPU 11 ends the trouble recovery process.
[0095]
On the other hand, when the trouble of the managed device 3 has not been solved from the processing result (step S112; NO), the CPU 11 receives a message from the person-in-charge terminal 2 (step S113). Then, the CPU 11 issues a reception management number, and transmits the received message, maintenance staff information, and reception management number to the managed device 3 (step S114).
[0096]
Next, the trouble recovery process executed by the CPU 31 of the managed device 3 will be described. In FIG. 6, the CPU 31 receives the restoration operation information to which the maintenance staff information is added from the management server 1 via the relay server 4 (step S208). The CPU 31 displays the received maintenance staff information and recovery operation information on the display unit 33, and waits for an operation by the user (step S209). Here, the user performs an operation for recovering the managed device 3 based on the recovery operation information displayed on the display unit 33.
[0097]
Then, the CPU 31 determines whether or not the trouble has been solved by the user's operation (step S210). Here, when the trouble is resolved (step S210; YES), a trouble solving process result is generated, and the processing result is transmitted to the management server 1 via the relay server 4 (step S212), and this trouble recovery process is performed. finish.
[0098]
On the other hand, when the trouble is not solved by the user's operation (step S210; NO), the CPU 31 generates a trouble-unsolved processing result and transmits the processing result to the management server 1 via the relay server 4 (step S211). ). Next, the CPU 31 receives from the management server 1 via the relay server 4 a message with the maintenance staff information and the reception management number added (step S213). Then, the received message or the like is displayed on the display unit 33 (step S214), and the trouble recovery process is terminated.
[0099]
As described above, according to the present embodiment, the managed device 3, the management server 1 that manages the managed device 3, the person-in-charge terminal 2 possessed by a maintenance person who performs maintenance and management of the managed device, When a trouble occurs in the managed device 3, trouble type information is transmitted from the managed device 3 to the management server 1. The management server 1 that has received the trouble type information acquires the recovery operation information corresponding to the generated trouble from the recovery operation information DB 172 when the trouble that has occurred cannot be automatically recovered, and corresponds to the person-in-charge terminal 2 that corresponds with the trouble type information. Send to. The person-in-charge terminal 2 that has received the trouble type information and the recovery operation information transmits the recovery operation information as it is to the management server 1 when the received recovery operation information is appropriate, and when the recovery operation information is not appropriate, New recovery operation information is input and transmitted to the management server 1. The management server 1 adds the corresponding maintenance staff information to the received recovery operation information and transmits it to the managed device 3.
[0100]
Therefore, the user of the managed device 3 can recognize that the recovery operation information transmitted from the management server 1 is an instruction provided by the maintenance person assigned to each managed device 3, An operation based on the recovery operation information can be performed with a sense. Thereby, the trouble of the managed device 3 can be quickly solved, and the user can minimize the loss of profit opportunity due to the occurrence of the trouble. Alternatively, since the maintenance person can input the recovery operation information from the person in charge terminal 2 as necessary, unlike the manual instruction by the operator, it is possible to provide an operation instruction that is easy to understand for a novice user.
[0101]
In addition, the management contractor can send recovery operation information according to an appropriate instruction from the maintenance staff to the managed device 3 even for troubles that cannot be automatically restored. The trouble of the managed device 3 can be solved without relying on the recovery process by the above. As a result, it is possible to reduce the labor and time required for the second person in charge of maintenance. Furthermore, it is not necessary to have the operator wait in the management center more than necessary, so that the cost can be kept low.
[0102]
The description in the above-described embodiment is an example of a suitable management system 100 according to the present invention, and the present invention is not limited to this.
For example, in the present embodiment, when trouble cannot be solved by the automatic recovery process, the person in charge terminal 2 is notified of the occurrence of the trouble. The structure which reports may be sufficient.
[0103]
Further, in this embodiment, when a maintenance person is dispatched to solve the trouble of the managed device 3, a message is input from the person in charge terminal 2 and transmitted to the management server 1. An instruction to be sent by the person in charge may be transmitted from the person in charge terminal 2 to the management server 1 so that the management server 1 issues a reception management number and adds a message. Furthermore, the present invention is applied regardless of the presence or absence of the proxy server 5 having a firewall function.
[0104]
In addition, the detailed configuration and detailed operation of each device or component constituting the management system 100 according to the present embodiment can be changed as appropriate without departing from the spirit of the present invention.
[0105]
【The invention's effect】
ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, appropriate and reliable recovery operation information can be provided to the user of the managed apparatus which a trouble generate | occur | produced, and the trouble of a managed apparatus can be eliminated rapidly.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a conceptual diagram showing an overall configuration of a management system 100 according to an embodiment to which the present invention is applied.
FIG. 2 is a block diagram showing a main configuration of the management server 1 shown in FIG.
FIG. 3 is a block diagram showing a main configuration of a person-in-charge terminal 2 shown in FIG.
4 is a block diagram showing a main configuration of the managed device 3 shown in FIG. 1. FIG.
FIG. 5 is a flowchart showing individual emergency call processing executed by CPUs 11, 21, 31, and 41;
FIG. 6 is a flowchart individually showing trouble recovery processing executed by CPUs 11, 21, 31, and 41;
[Explanation of symbols]
100 management system
1 management server
11 CPU
12 Input section
13 Display section
14 Communication Department
15 RAM
16 Memory unit
17 Recording media
18 Bus
2 person in charge terminal
21 CPU
22 Input section
23 Display
24 Wireless communication unit
25 RAM
26 Memory unit
27 Power supply
28 Bus
3 Managed devices
31 CPU
32 Input section
33 Display
34 Communication Department
35 detector
36 Memory unit
37 Printing Department
4 Relay server
5 Proxy server
P provider
R Radio base station
N network
S Wireless communication network
L1, L2 Intranet

Claims

A management device connected to a managed device and a person-in-charge terminal via a communication line,
Trouble type information acquisition means for acquiring trouble type information generated by the managed device;
Managed device identification information acquisition means for acquiring identification information of the managed device;
In association with the trouble type information, recovery operation information storage means for storing recovery operation information of the managed device;
And maintenance personnel information storage means in association with the identification information and stores the maintenance personnel information of said managed device,
Obtaining recovery operation information corresponding to the trouble type information from the recovery operation information storage means, and acquiring maintenance staff information corresponding to the identification information of the managed device from the maintenance staff information storage means, Information transmitting means for transmitting the acquired recovery operation information and maintenance staff information to the managed device via the communication line;
A management apparatus comprising:

The maintenance staff information includes address information of a staff terminal possessed by a maintenance staff of the managed device,
The information transmission means once transmits identification information of the managed device , trouble type information , and recovery operation information associated with the trouble type information to the person in charge terminal, and is returned from the person in charge terminal The management apparatus according to claim 1 , wherein restoration operation information is transmitted to the managed apparatus together with the maintenance staff information .

The maintenance personnel information management apparatus according to claim 1 or 2, characterized in that it comprises at least the information capable of specifying the maintenance person users said managed device of the managed device.

The maintenance personnel information, the maintenance personnel of the organization, name, contact, face image, electronic signature information, among the watchword, any one of the preceding claims, characterized in that it comprises at least one The management device according to item .

A recovery processing information storage means for storing the trouble type information and the automatic recovery processing program in association with each other;
The information transmission means associates the managed device identification information, trouble type information , and trouble type information when the automatic restoration processing program corresponding to the trouble type information does not exist in the restoration processing information storage means. The management apparatus according to any one of claims 2 to 4 , wherein the restored operation information is once transmitted to the person-in-charge terminal.

A management method for a management device connected to a managed device and a person-in-charge terminal via a communication line,
A step of acquiring trouble type information generated by the managed device by means of trouble type information acquisition means;
A step of acquiring identification information of the managed device by a managed device identification information acquisition means;
A step of storing recovery operation information of the managed device in association with the trouble type information by a recovery operation information storage means;
Storing maintenance staff information of the managed device in association with the identification information by a maintenance staff information storage means;
Maintenance person information corresponding to the identification information of the managed device is obtained from the maintenance person information storage unit by acquiring the restoration operation information corresponding to the trouble type information from the restoration operation information storage part by the information transmission means. Acquiring the recovered operation information and maintenance staff information to the managed device via the communication line;
The management method characterized by including.

From the maintenance person information, obtaining the address information of the person in charge terminal possessed by the maintenance person,
The information transmitting means once transmits identification information of the managed device, trouble type information, and recovery operation information associated with the trouble type information to the person-in-charge terminal and returned from the person-in-charge terminal. Transmitting recovery operation information to the managed device together with the maintenance person information;
The management method according to claim 6 , further comprising:

A step of storing the trouble type information and the automatic recovery processing program in association with each other by an automatic recovery processing information storage means;
When the information transmitting means does not have the automatic recovery processing program corresponding to the trouble type information in the automatic recovery processing program storage means, it corresponds to the managed device identification information, trouble type information, and the trouble type information. A step of transmitting the attached recovery operation information to the person-in-charge terminal once;
The management method according to claim 6 or 7 , characterized by comprising:

To the computer that manages the managed device connected via the communication line,
A function of acquiring trouble type information generated by the managed device;
A function of acquiring identification information of the managed device;
A function of storing recovery operation information of the managed device in association with the trouble type information;
Wherein a function in association with the identification information of the managed device, and stores the maintenance personnel information of said managed device,
Obtaining recovery operation information corresponding to the trouble type information from the recovery operation information storage means, and acquiring maintenance staff information corresponding to the identification information of the managed device from the maintenance staff information storage means, A function of transmitting the acquired recovery operation information and maintenance staff information to the managed device via the communication line;
A program to realize