JP4516331B2 - 業務支援装置及び業務支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、コンピュータなどの保守契約に基づいた業務において、顧客への新たな提案を支援する業務支援装置及び業務支援方法に関する。

従来、顧客から製品やシステムなどの商品を受注すると、企業は、受注した商品を納入するとともに、納入した商品のメンテナンスを請け負い、定期的に商品の稼働のチェックや消耗品などの補充を行う保守契約を顧客と締結する。この保守契約は、企業が商品の正常稼働を保証する一方、新たな商品の販売やサービス提供などを顧客に提案する絶好の機会である。

上述した方法は、車などの車両についても、故障時や点検などを受ける場合などに適用される。例えば、顧客が要求するサービス要求内容を受信し、これを満たす可能性のあるサービス提供者にこのサービス要求内容を自動配信し、このサービス要求内容を満たしうるばかりでなく更なるサービスを提供することのできる付加サービスデータを含む回答データをサービス提供者から受信するサービス仲介システムがある（例えば、特許文献１）。更に、車両の故障診断や部品寿命の計算を行うとともに関連する消耗品を推定し、顧客に提案するサービス提供システムもある（例えば、特許文献２）。

上述した特許文献１及び特許文献２に記載のこれらのシステムにおいては、サービス提供者から送信された複数の回答データから顧客の希望するサービス提供者及び回答データを選択させることにより、顧客が希望するサービス要求に応えるのみならず、更に新たなサービスを提供することができる。

一方、上述した車両に関する保守契約のみならず、企業内に設置される基幹システムのサーバやウェブサーバなどの保守契約も一般的に行われている。これらのサーバの保守契約においては、ＣＰＵや冷却ファンなどの稼働チェックやハードディスクのクリーンアップなどが行われる。
特開２００２−１４０５４６号公報 特開２００３−３４６０１０号公報

しかし、従来のサーバの保守契約においては、その機器や部品のメンテナンスを行ってきたが、システムの脆弱性に関する保守契約はあまり行われていなかった。

具体的には、サーバに導入されるオペレーションシステムやブラウザなどの汎用ソフトウェアなどにはソフトウェアベンダーが予期せぬセキュリティホールが潜在しており、そのセキュリティホールを狙ってハッカーなどが侵入することにより、システムから機密情報の盗難、サーバの誤作動を引き起こすことがある。更に、セキュリティホールを介してサーバに攻撃実行用のプログラムを仕掛けて大量のパケットをサーバに送信することにより、サーバの通信路をあふれさせて機能を停止させてしまうＤＤｏＳ攻撃などもある。又、ワームやウィルスなどと呼ばれるプログラムが、メールやリムーバブルディスクを介してサーバに侵入し、サーバに危害を及ぼす場合もある。日々発見されるこれらのセキュリティホール、ワーム及びウィルスなどに対抗できるサーバが求められている。

そこで、本発明は、コンピュータなどの保守契約に基づいた業務において、顧客への新たな提案を支援する業務支援装置及び業務支援プログラムを提供することを目的としている。

上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴に係る業務支援装置は、システム別セキュリティレベルと、顧客コンピュータのシステム種別と、システム種別毎の推奨セキュリティレベルと、システム別セキュリティレベルおよびシステム種別ごとの閾値と、複数のシステムセキュリティレベル毎の閾値と、を関連づけたレベル閾値と、顧客の現在のシステム別セキュリティレベルを示した現在レベルと、顧客が目標とする推奨セキュリティレベルである目標レベルとキーとして、推奨する商品を示したアプローチパターンと、を記憶した記憶装置と、顧客コンピュータの定期点検の結果と、定期点検時に顧客コンピュータにおいて実施されたセキュリティ診断の結果とを受信し、保守履歴として記憶装置に記憶する定期点検手段と、記憶装置から保守履歴およびレベル閾値を読み出し、セキュリティ診断の結果と顧客コンピュータのシステム種別とシステム別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、顧客コンピュータのシステム別セキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データとして記憶装置に記憶するセキュリティ判定手段と、記憶装置からセキュリティ判定データおよびアプローチパターンを読み出して、顧客の目標とする目標レベルとセキュリティ判定データのシステム別セキュリティレベルとに基づいて、アプローチパターンから推奨商品を選定し、提示するセキュリティ判定提供手段とを備える。

このような本発明によれば、コンピュータの定期点検の際にセキュリティ診断を行い、顧客システムの脆弱性を指摘し、新たなセキュリティ関連商品の販売や、セキュリティシステムの導入などを顧客に提案することができる。さらに、顧客システムのシステム毎の分類に基づいて、本来求められる推奨セキュリティレベルを把握することができる。

又、レベル閾値は、顧客コンピュータのシステム種別毎に設定された複数のシステムセキュリティレベル毎の閾値を含み、システム種別毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定されていることが好ましい。ここでセキュリティ判定手段は、さらに、記憶装置から保守履歴およびレベル閾値を読み出し、セキュリティ診断の結果と組織規模と組織別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、顧客コンピュータの組織別セキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データとして記憶装置に記憶する。

これによると、顧客システムの組織毎の分類に基づいて、本来求められる推奨セキュリティレベルを把握することができる。

又、セキュリティ判定手段は、更に、顧客コンピュータのセキュリティレベルと推奨セキュリティレベルとを比較して、顧客コンピュータのセキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することが好ましい。

これによると、推奨セキュリティレベルに達していない顧客を抽出するので、新たなセキュリティ商品を販売するターゲットを絞ることができる。ここで、担当者とは、顧客のシステムの保守を行ったりセキュリティ診断を行うセキュリティ保守担当者や、顧客へ新たなセキュリティ関連商品を販売する営業担当者のことである。

又、セキュリティ判定提供手段は更に、新たなセキュリティ情報が受信されると、新たなセキュリティ情報を考慮して顧客コンピュータに対して与えられる脅威を推測して推測セキュリティレベルを算出し、推測セキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することが好ましい。

これによると、新たなセキュリティホールやウィルスなどのセキュリティ情報に基づいて、危害が及ぶ顧客システムを抽出するので、機会を逸することなく営業に結びつけることができる。

本発明の第２の特徴に係る業務支援プログラムは、システム別セキュリティレベルと、顧客コンピュータのシステム種別と、システム種別毎の推奨セキュリティレベルと、システム別セキュリティレベルおよびシステム種別ごとの閾値と、複数のシステムセキュリティレベル毎の閾値と、を関連づけたレベル閾値と、顧客の現在のシステム別セキュリティレベルを示した現在レベルと、顧客が目標とする推奨セキュリティレベルである目標レベルとキーとして、推奨する商品を示したアプローチパターンと、を記憶装置に記憶するステップと、顧客コンピュータの定期点検の結果と、定期点検時に顧客コンピュータにおいて実施されたセキュリティ診断の結果とを受信し、保守履歴として記憶装置に記憶するステップと、記憶装置から保守履歴およびレベル閾値を読み出し、セキュリティ診断の結果と顧客コンピュータのシステム種別とシステム別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、顧客コンピュータのシステム別セキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データとして記憶装置に記憶するステップと、記憶装置からセキュリティ判定データおよびアプローチパターンを読み出して、顧客の目標とする目標レベルとセキュリティ判定データのシステム別セキュリティレベルとに基づいて、アプローチパターンから推奨商品を選定し、提示するステップとをコンピュータに実行させる。

又、レベル閾値は、顧客コンピュータの属する組織の組織規模毎に設定された複数の組織別セキュリティレベル毎の閾値を含み、組織規模毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定されていることが好ましい。

又、セキュリティ判定データとして記憶装置に記憶するステップは、更に、顧客コンピュータのセキュリティレベルと推奨セキュリティレベルとを比較して、顧客コンピュータのセキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することが好ましい。

又、新たに実施する業務を提示するステップは更に、新たなセキュリティ情報が受信されると、新たなセキュリティ情報を考慮して顧客コンピュータに対して与えられる脅威を推測して推測セキュリティレベルを算出し、推測セキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することが好ましい。

従って本発明によれば、コンピュータなどの保守契約に基づいた業務において、顧客への新たな提案を支援する業務支援装置及び業務支援プログラムを提供することができる。

次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。

（最良の実施の形態）
図１に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援システムは、各サービス拠点に設置され顧客のコンピュータの保守に利用される保守員端末２と、セキュリティホール、ワームやウィルスなどのシステムの脆弱性に関する情報を提供するツールベンダーサーバ４と、顧客に新たな提案を提示する営業端末３と、ツールベンダーサーバ４からの情報を用いて保守員端末２から取得した保守履歴に基づいてセキュリティ判定し、営業端末３に提示する業務支援装置１を備えている。

（業務支援装置）
業務支援装置１は、例えば一般的なコンピュータに業務支援プログラムなどのソフトウェアプログラムがインストールされ、そのソフトウェアプログラムが中央処理制御装置において実行されることにより実現される。

図２に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置１は、中央処理制御装置１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３及び入出力インタフェース１０９が、バス１１０を介して接続されている。入出力インタフェース１０９には、入力装置１０４、表示装置１０５、通信制御装置１０６、記憶装置１０７及びリムーバブルディスク１０８が接続されている。

中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４からの入力信号に基づいてＲＯＭ１０２から業務支援装置１を起動するためのブートプログラムを読み出して実行し、更に記憶装置１０７に記憶されたオペレーティングシステムを読み出す。更に中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４や通信制御装置１０６などの入力信号に基づいて、各種装置の制御を行ったり、ＲＡＭ１０３や記憶装置１０７などに記憶されたプログラム及びデータを読み出してＲＡＭ１０３にロードするとともに、ＲＡＭ１０３から読み出されたプログラムのコマンドに基づいて、データの計算又は加工など、後述する一連の処理を実現する処理装置である。

入力装置１０４は、操作者が各種の操作を入力するキーボード、マウスなどの入力デバイスにより構成されており、操作者の操作に基づいて入力信号を作成し、入出力インタフェース１０９及びバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送信される。表示装置１０５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどであり、中央処理制御装置１０１からバス１１０及び入出力インタフェース１０９を介して表示装置１０５において表示させる出力信号を受信し、例えば中央処理制御装置１０１の処理結果などを表示する装置である。通信制御装置１０６は、ＬＡＮカードやモデムなどの装置であり、業務支援装置１をインターネットやＬＡＮなどの通信ネットワークに接続する装置である。通信制御装置１０６を介して通信ネットワークと送受信したデータは入力信号又は出力信号として、入出力インタフェース及びバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。

記憶装置１０７は磁気ディスク装置であって、中央処理制御装置１０１で実行されるプログラムやデータが記憶されている。リムーバブルディスク１０８は、光ディスクやフレキシブルディスクのことであり、ディスクドライブによって読み書きされた信号は、入出力インタフェース１０９及びバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。

本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置１の記憶装置１０７には、業務支援プログラムが記憶されるとともに、診断ツール１１、定期点検スケジュール１２、保守履歴１３、レベル閾値１４、セキュリティデータ１５、セールスアプローチパターン１６、顧客情報などの情報が記憶される。又、業務支援プログラムが業務支援装置１の中央処理制御装置１０１に読み込まれ実行されることによって、ダウンロード手段２１、定期点検手段２２、セキュリティ判定手段２３、セキュリティ判定提供手段２４が業務支援装置１に実装される。

顧客情報１７は、自社又は販売会社経由で保守契約された情報が記憶装置１０７に記憶されている。顧客情報１７は、お客様コードをキーとして、お客様名、お客様の組織種別及びお客様に設置されているコンピュータのシステム種別が関連づけられて記憶されている。ここで、お客様の組織種別とはお客様の組織毎に求められるセキュリティレベルに応じて設定されている。例えば、国防関係、公官庁関係、組織大、組織中、組織小、Ｓｏｈｏなど、お客様の組織種別に応じて設定される。又、コンピュータのシステム種別とは、基幹システム、金融システム、メールサーバ、ファイルサーバなどのコンピュータに求められる役割に応じて設定されたシステム重要度である。

ダウンロード手段２１は、ツールベンダーサーバ４から常に更新されるシステム脆弱性診断ツールのバージョンアップ情報に基づいて保守員端末２にバージョンアップを通知し、保守員端末２からの入力操作に基づいて、記憶装置１０７から最新の診断ツール１１を読み出し、保守員端末に提供する手段である。ツールベンダーサーバ４から提供されるバージョンアップ通知に応じて業務支援装置１はツールベンダーサーバ４から最新の診断ツールやオペレーションシステム毎のパッチ情報をダウンロードし、社内イントラネット上に公開すると同時に、保守員端末２にメールで通知するのが好ましい。更に、このとき、ツールベンダーサーバ４などから取得したセキュリティ診断に必要な情報もＷｅｂを介して保守員端末２に提示されても良い。

定期点検手段２２は、顧客コンピュータの定期点検の結果と、定期点検時に顧客コンピュータにおいて実施されたセキュリティ診断の結果とを受信し、保守履歴１３として記憶装置１０７に記憶する手段である。このとき、お客様コード毎に次回点検予定が関連づけられた定期点検スケジュール１２及びセキュリティ診断の要否を記憶装置１０７から読み出して、点検する顧客を抽出して保守員端末２に提示するのが好ましい。このとき、顧客のコンピュータで不足しそうな消耗品や交換が必要などの部品を予め推測し、メンテナンス候補として保守員端末２に提示しても良い。更に、セキュリティ診断が「要」になっている顧客に対してのみ、セキュリティ診断を行うのが好ましい。

ここで、保守履歴１３は、お客様コード毎に、定期点検を行った点検日、保守結果が関連づけられて記憶装置１０７に記憶されるとともに、診断ツール１１に記憶された診断ツールを用いたセキュリティの診断結果が記憶されている。ここで記憶される診断結果は、顧客の脆弱性を示す指標となるため、保守履歴１３においては、ヘキサコードで記憶されるので、万が一、診断結果が外部に流出しても顧客の情報は保護される。ここでは、ヘキサコードで記憶されるが、他の暗号化方法などで暗号化されても良い。

この診断結果は、図３に示したような診断結果表に基づいて算出された総合点、レベル、警告メッセージ数、注意メッセージ数などを備えた情報である。この診断結果表において、脆弱性や考えられる脅威などの各項目について診断ツールを用いてチェックすることにより、総合点が算出される。図３に示した簡易セキュリティ診断結果表は、定期点検を行った際に、付加サービスとして顧客に提出しても良い。本実施の形態において算出される総合点は、０点に近いほどセキュリティレベルが高く、点数が大きくなるに従ってセキュリティレベルが低くなる場合について説明する。例えば、オペレーションシステムにおいて、顧客のコンピュータにおいて対応していないパッチ情報があった場合、対応されていないパッチ情報の危険度に応じて総合点に算出される。又、ウィルスチェックプログラムの導入やウィルスパターンファイルなどの更新の仕方などに応じて総合点に算出される。

セキュリティ判定手段２３は、記憶装置１０７から保守履歴１３を読み出すとともに、コンピュータのセキュリティレベル毎の閾値が記憶されたレベル閾値１４を記憶装置１０７から読み出し、セキュリティ診断の結果とセキュリティレベル毎の閾値とを比較して、顧客コンピュータのセキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データ１５として記憶装置１０７に記憶する手段である。レベル閾値１４は、図４及び図５に示すレベル閾値１４ａ及び１４ｂを備えている。

図４に示すようなレベル閾値１４ａは、組織別セキュリティレベルに関するレベル閾値１４である。レベル閾値１４ａは、顧客コンピュータの属する組織の組織規模毎に設定された複数の組織別セキュリティレベル毎の閾値を含み、組織規模毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定されている。レベル閾値１４ａにおいては、組織毎に、危険度大／中／小などの組織別セキュリティレベルが設けられており、そのセキュリティレベルに属する診断結果の上限値及び下限値が記憶されている。例えば、ある顧客のコンピュータについて、顧客情報１７に記憶された組織種別が「組織中」で診断ツールによる診断結果が１２００であったとする。この場合、セキュリティ判定手段２３は、この顧客のコンピュータの組織別セキュリティレベルが、「危険度中」であると判定して、セキュリティ判定データ１５の組織別セキュリティレベル項目のデータとして記憶装置１０７に記憶する。又、例えば、「危険度小」は推奨セキュリティレベル、「危険度中」は要注意セキュリティレベル、「危険度大」は警告セキュリティレベルなどが設定されるのが好ましい。

一方図５に示すようなレベル閾値１４ｂは、システム別セキュリティレベルに関するレベル閾値１４である。レベル閾値１４ｂは、顧客コンピュータのシステム種別毎に設定された複数のシステムセキュリティレベル毎の閾値を含み、システム種別毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定されている。レベル閾値１４ｂにおいては、システム種別と脆弱性レベルとを関連づけたシステム別セキュリティレベルが設けられており、そのセキュリティレベルに属する診断結果の診断結果閾値が記憶されている。例えば、ある顧客のコンピュータについて、顧客情報１７に記憶されたシステム種別が「大」で診断ツールによる診断結果が６００であったとする。この場合、セキュリティ判定手段２３は、脆弱性レベルは「II」であると算出し、システム別セキュリティレベルは、「（１）−II」と判定して、セキュリティ判定データ１５のシステム別セキュリティレベル項目のデータとして記憶装置１０７に記憶される。又、ここでは、システム種別毎に推奨される脆弱性レベルを示した推奨セキュリティレベルの項目も備えている。推奨セキュリティレベルにチェックが入っているシステム別セキュリティレベルが、推奨セキュリティレベルである。即ち、例えばシステム種別が「大」の場合、脆弱性レベルが「I」の場合のみ推奨セキュリティレベルとされる。

又、セキュリティ判定手段２３は、更に、顧客コンピュータのセキュリティレベルと推奨セキュリティレベルとを比較して、顧客コンピュータのセキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、顧客のシステムの保守を行ったりセキュリティ診断を行うセキュリティ保守担当者や、顧客へ新たなセキュリティ関連商品を販売する営業担当者などの担当者の端末に通知するのが好ましい。例えば、脆弱性が顕著で推奨セキュリティレベルを満たせない場合、脆弱性の強化を得意とする保守担当者の端末に通知し、新たな脅威に対応しにくいために推奨セキュリティレベルを満たせない場合、新たな脅威への対応を得意とする保守担当者の端末や、新たな脅威に対応できるセキュリティ関連商品を販売する営業担当者の端末に通知される。

セキュリティ判定手段２３が出力するセキュリティ判定データ１５は、例えば図６に示すようなデータ構造を備える。セキュリティ判定データ１５は、図３に示した簡易セキュリティ診断表を識別するカルテ番号に、顧客情報１７から読み出されたお客様コード、顧客名、システム種別、組織種別が関連づけられている。更にセキュリティ判定データ１５は、診断ツールによるセキュリティ診断の診断結果、セキュリティ診断を行った実施日、セキュリティ診断における警告メッセージ数及び注意メッセージ数が関連づけられている。更にセキュリティ判定データ１５は、組織種別、システム種別及び診断結果からセキュリティ判定手段２３によって算出された組織別セキュリティレベル及びシステム別セキュリティレベルが関連づけられている。

セキュリティ判定データ１５は、保守員端末２や営業端末３からのリクエストに応じて条件が入力されることにより、その条件に合致する顧客を抽出することができる。例えば、お客様コード、顧客名、診断結果、オペレーションシステム、実施日などの情報に基づいて、保守員端末２や営業端末３などにおいて、随時検索することができる。

図７を参照して、セキュリティ判定手段２３によるセキュリティ判定処理を説明する。
まず、ステップＳ１０１において、保守履歴１３を記憶装置１０７から読み出して、お客様コードを取得する。お客様コードが取得されると、ステップＳ１０２において、顧客情報１７を記憶装置１０７から読み出し、取得されたお客様コードに関連づけられた組織種別及びシステム種別を抽出し、更に、保守履歴１３を読み出して診断結果を取得する。

次に、ステップＳ１０３において、記憶装置１０７から組織別セキュリティモデル閾値１４ａを読み出し、ステップＳ１０２で読み出された組織種別及び診断結果から、顧客のコンピュータの組織別セキュリティレベルを算出する。一方、ステップＳ１０４において、記憶装置１０７からシステムセキュリティモデル閾値１４ｂを読み出し、ステップＳ１０２で読み出されたシステム種別及び診断結果から、顧客のコンピュータのシステム別セキュリティレベルを算出する。

次に、ステップＳ１０２乃至ステップＳ１０４で行われた処理に基づいて、ステップＳ１０５において、セキュリティ判定データ１５を生成し、記憶装置１０７に記憶する。

更に、ステップＳ１０６において、ステップＳ１０３及びステップＳ１０４で算出された組織別セキュリティレベル及びシステム別セキュリティレベルについて、推定セキュリティレベルを満たしているかを判定し、問題システムが存在する場合、ステップＳ１０６において問題システムを抽出する。具体的には、組織別セキュリティレベルにおいては、「危険度大」又は「危険度中」になっているコンピュータシステムを抽出し、又は算出されたシステム別セキュリティレベルが「推定セキュリティレベル」にチェックが入っていないコンピュータシステムを抽出する。ステップＳ１０６において抽出された問題システムについて、各コンピュータシステムに発生している問題に対応可能な担当者のメールアドレスを読み出してメールを送信する。問題があると通知を受けた営業担当や営業技術担当に、直接お客様のところに出向させて新たなセキュリティ関連商品の提案を行わせるか、販売会社又はシステムインテグレーターを介してお客様に新たなセキュリティ関連商品の提案を行わせる。顧客は、提案された新たなセキュリティ関連情報の導入の可否を決定し、導入する場合、その顧客に新たなセキュリティ関連商品が提供される。

一方、ステップＳ１０６において問題システムがない場合、そのままセキュリティ判定処理を終了する。

上述したようにセキュリティ判定データ１５が生成されると、セキュリティ判定提供手段２４によって、セキュリティ判定データが営業端末３に提示される。
セキュリティ判定提供手段２４は、記憶装置１０７からセキュリティ判定データ１５を読み出して、セキュリティ判定データ１５に基づいて、顧客コンピュータに対して新たに実施する業務を提示する手段である。セキュリティ判定提供手段２４は、保守履歴１３及び顧客情報１７に基づいて生成されたセキュリティ判定データ１５を営業担当や営業技術担当に提供する。このセキュリティ判定データ１５の提供は、定期的に提供されても良いし、営業担当や営業技術担当からの依頼に基づいて提供されても良い。営業アプローチを行う際、主に以下の４つの方法が考えられる。

（ａ）組織別セキュリティレベルモデル
（ｂ）システム別セキュリティレベルモデル
（ｃ）推奨商品選定によるセールスアプローチモデル
（ｄ）対象顧客選定によるセールスアプローチモデル
これらの営業アプローチで顧客に新たなセキュリティ関連商品を提案し、顧客から引合や受注を受けることにより、新たなセキュリティ関連商品が販売される。以下、これらの営業アプローチについて詳述する。

（ａ）組織別セキュリティレベルモデル
組織別セキュリティレベルモデルは、企業の規模などの組織別に求められる平均的なセキュリティレベルと、診断結果に基づく顧客のコンピュータとのギャップを示す方法である。例えば、組織別セキュリティレベルモデルでは、図８に示したようなグラフが表示される。

図８には、組織別セキュリティレベルを示したレベル閾値１４ａに基づいて、危険度の大／中／小のそれぞれのエリアが設けられている。顧客の組織種別と顧客の診断結果に基づいて、顧客のセキュリティレベルが図８に示したグラフにマッピングされる。図８に示した例では、顧客の組織種別が「大」で、診断結果が２４００だったとすると、ポイントＰ１の位置にマッピングされる。ポイントＰ１がマッピングされたエリアは、「危険度大」に関連づけられたエリアであることがわかる。例えば、顧客が「危険度中」にレベルにするためには、診断結果を１０５０まで下げる必要があり、更に、「危険度小」にするためには、診断結果を６００まで下げなければならない。図８に示すような組織別セキュリティレベルモデルを顧客に提示することにより、組織別セキュリティレベルモデルは、顧客の規模に応じて求められるセキュリティレベルと、自社の組織別セキュリティレベルとの差分を顧客に容易に認識させることができる。

（ｂ）システム別セキュリティレベルモデル
システム別セキュリティレベルモデルは、システム重要度別に推奨するセキュリティレベルと診断結果に基づく顧客のシステムとのギャップを示す方法である。例えば、システム別セキュリティレベルモデルでは、図９に示すようなグラフが表示される。

図９には、レベル閾値１４ｂに基づいて、システム別セキュリティレベル毎のエリアが設けられている。顧客のシステム重要度などで示されるシステム種別と顧客の診断結果に基づいて、顧客のセキュリティレベルが図９に示した表にマッピングされる。更に、レベル閾値１４ｂに記憶された推奨システムレベルに基づいて、推奨システムレベルを満たすエリアには、着色されている。図９に示した例では、顧客のシステム重要度が「中」で診断結果が１７００であるとすると、「（２）−IV」のエリアであるポイントＰ４の位置にマッピングされる。例えば、顧客が推奨セキュリティレベルを満たそうとする場合、診断結果を「（２）−II」のエリアの下限値である９９９まで引き下げなければならない。図９に示すようなシステム別セキュリティレベルモデルを顧客に提示することにより、システム別セキュリティレベルモデルは、顧客のシステム重要度などのシステム種別に応じて求められるセキュリティレベルと、自社のシステム別セキュリティレベルとの差分を顧客に容易に認識させることができる。

（ｃ）推奨商品選定によるセールスアプローチモデル
推奨商品選定によるセールスアプローチモデルは、システム重要度などのシステム種別毎の推奨セキュリティレベルと、顧客の診断結果に基づくシステム別セキュリティレベルとの差分に基づき、図１に示したセールスアプローチパターン１６を記憶装置１０７から読み出して、選定された推奨商品を顧客に提示する。セールスアプローチパターン１６は、顧客の現在のシステム別セキュリティレベルを示した現在レベル及び顧客が目標とするシステム別セキュリティレベルを示した目標レベルをキーとして、推奨する商品などを示したアプローチパターンが記憶されている。

例えば、図１０（ｂ）に示すように、現在レベルを「（２）−IV」、目標レベルを「（２）−II」のパターンはパターン１になるので、セールスアプローチパターン１６のパターン１において、「詳細セキュリティ診断→パッチ適用サービス」のセールスアプローチが関連づけられている。このパターン１の場合、営業担当や営業技術担当は、詳細セキュリティ診断を実施してから、その実施結果に基づいてパッチ適用サービスを提供することを顧客に提案する。

同様に、現在レベルを「（２）−II」、目標レベルを「（２）−I」のパターンはパターン２になるので、セールスアプローチパターン１６のパターン２において、「詳細セキュリティ診断→パッチ適用サービス→自動パッチ投入サービス」のセールスアプローチが関連づけられている。このパターン２の場合、営業担当や営業技術担当は、詳細セキュリティ診断を実施してから、その実施結果に基づいてパッチ適用サービスを実施し、更にシステムにおいて自動的にパッチが投入されるサービスを提供することを顧客に提案する。

又、現在レベルを「（１）−V」、目標レベルを「（１）−I」のパターンはパターン３になるので、セールスアプローチパターン１６のパターン３において、「コンサルティングサービス→ＩＳＭＳ構築支援→セキュリティソリューション商品」のセールスアプローチが関連づけられている。このパターン３の場合、営業担当や営業技術担当は、現状システムのコンサルティングを行い、システム上にＩＳＭＳ（情報セキュリティマネジメントシステム：Information Security Management System）構築をさせ、更にセキュリティソリューション商品を提供することを顧客に提案する。

システム別セキュリティレベルモデルにおいて顧客に現状を把握させ、更に推奨されるレベルを提示することにより、目標とするセキュリティレベルを顧客に決定させ、更に、推奨商品選定によるセールスアプローチモデルにおいて、セールスアプローチパターン１６を読み出して現在レベルと目標レベルからアプローチパターンを抽出することにより、営業担当や営業技術担当は、セールスアプローチを容易に取得することができる。

（ｄ）対象顧客選定によるセールスアプローチモデル
対象顧客選定によるセールスアプローチモデルでは、新たなセキュリティ情報が受信されると、新たなセキュリティ情報を考慮して顧客コンピュータに対して与えられる脅威を推測して推測セキュリティレベルを算出し、推測セキュリティレベルが推奨セキュリティレベルを満たさない場合、顧客のシステムの保守を行ったりセキュリティ診断を行うセキュリティ保守担当者や、顧客へ新たなセキュリティ関連商品を販売する営業担当者の端末に通知する。例えば、新たなパッチが提供されたり新たなワームやウィルスが発見されるなど、新たなセキュリティ情報がツールベンダーサーバ４やソフトウェアベンダーなどから入ると、そのセキュリティ情報の危険度に応じて、アプローチする顧客を抽出し、営業担当や営業技術担当にメールを出し、抽出された顧客に対して新たなセキュリティ関連商品を提案する指示を出す。更に、新たなセキュリティ情報をＷｅｂ等で提供しても良い。

図１１を参照して対象顧客選定によるセールスアプローチモデルの処理の一例を説明する。
まず、新たなセキュリティ情報が入力されると、ステップＳ２０１において、セキュリティ判定データ１５に記憶された情報に基づいて、診断ツールで診断した結果を推測する仮想診断が実施され、新たに発見されたセキュリティ情報によって顧客のシステムに与えられる危険度が算出される。ステップＳ２０２においてセキュリティ情報の危険度が判定され、その危険度に応じた処理がなされる。

新たに発見された危険度が「大」であった場合、ステップＳ２０３において、セキュリティ判定データ１５及びレベル閾値１４を記憶装置１０７から読み出して、組織別セキュリティレベルとシステム別セキュリティレベルが、推奨セキュリティレベルを満たしていない顧客を抽出する。

新たに発見された危険度が「中」であった場合、ステップＳ２０４において、セキュリティ判定データ１５を記憶装置１０７から読み出してシステム種別が「大」又は「中」の顧客を抽出し、ステップＳ２０５において、更にレベル閾値１４を記憶装置１０７から読み出して、組織別セキュリティレベルとシステム別セキュリティレベルが、推奨セキュリティレベルを満たしていない顧客を抽出する。

新たに発見された危険度が「小」であった場合、ステップＳ２０６において、セキュリティ判定データ１５を記憶装置１０７から読み出してシステム種別が「大」の顧客を抽出し、ステップＳ２０７において、更にレベル閾値１４を記憶装置１０７から読み出して、組織別セキュリティレベルとシステム別セキュリティレベルが、推奨セキュリティレベルを満たしていない顧客を抽出する。

セキュリティ判定提供手段２４は、上述したような方法で、顧客システムの現在のセキュリティレベルと、顧客の組織種別や顧客システムのシステム種別に応じて求められるセキュリティレベルとをビジュアル化して顧客に提示した上で、顧客に新たな商品を提案することができる。

（その他の端末）
次に、図１を参照して、保守員端末２について説明する。保守員端末２は、定期点検手段２０１、リムーバブルディスク２０２及び診断結果アップロード手段２０３を備えている。ここで、リムーバブルディスク２０２は、例えば、ＣＤ−Ｒ、ＭＯ、フレキシブルディスク、ＵＳＢインタフェースを備えたメモリなどの可搬性を備えた記憶装置であるのが好ましい。リムーバブルディスク２０２は、顧客のコンピュータ上において読み出され実行される記憶装置であれば良い。又、業務支援装置１のダウンロード手段２１によってツールベンダーサーバ４から提供された診断ツールがダウンロードされ、リムーバブルディスク２０２に書き込まれる場合、リムーバブルディスク２０２は、ＣＤ−Ｒ、フレキシブルディスクなどの書き込み可能な記憶装置であるのが好ましい。

定期点検手段２０１は、定期点検に併せてセキュリティ診断を実施するために、最新のパッチ情報等が組み込まれた最新の診断ツールを、業務支援装置１のダウンロード手段２１を介してダウンロードし、リムーバブルディスク２０２に記憶させる手段である。更に、定期点検手段２０１は、業務支援装置１の定期点検手段２２から次回点検予定や、セキュリティ診断の要否を受信して、定期点検を実施する顧客や日付を決定する。

リムーバブルディスク２０２は、顧客システムにおいて実行させることにより、オペレーションシステムのパッチの適用やウィルス対策プログラムなどの運用、アカウントパスワードなどの運用などを抽出して、図３に示したような簡易セキュリティ診断結果表を作成させる。この簡易セキュリティ診断結果表は、顧客が今後のセキュリティ対応を考える判断材料とされるために、顧客に提供される。

診断結果アップロード手段２０３は、リムーバブルディスク２０２で実行された診断結果を業務支援装置１にアップロードする手段である。ここでアップロードされる診断結果は、一度顧客システム上で、フレキシブルディスク等に記憶され、保守員端末２においてフレキシブルディスクを読み出し、業務支援装置１にアップロードされるのが好ましい。このとき診断結果は、項目毎にヘキサ表示されるなど、暗号化されたデータであるのが好ましい。これにより、万が一フレキシブルディスクを紛失した際にも、顧客のシステム脆弱性に関する情報が外部に流出される可能性は低くなる。

このように、保守員端末２は診断ツールをリムーバブルディスク２０２にダウンロードし、顧客システムにおいてこのリムーバブルディスク２０２を起動することにより、システム内部のセキュリティの脆弱性を診断することができる。又、リムーバブルディスク２０２から起動することによりインストールする必要がなく、診断ツールの実行による顧客システムへの影響を少なくすることができる。

営業端末３は、セキュリティ判定取得手段３０１を備えている。セキュリティ判定取得手段３０１は、業務支援装置１のセキュリティ判定手段２３及びセキュリティ判定提供手段２４の処理で抽出された顧客の情報を取得する手段である。又、図示しないが、セキュリティ判定手段２３及びセキュリティ判定提供手段２４の処理で抽出された顧客の情報は、顧客に提案する商品やサービスなどに応じて、営業技術担当にも取得させても良い。

ツールベンダーサーバ４は、インターネット等より最新のセキュリティパッチ情報やウィルス情報等を入手し、診断ツールに組み込み、業務支援装置１にメール等で通知する。業務支援装置１はメールを受信すると、ツールベンダーサーバ４から最新の診断ツール１１をダウンロードし、保守員端末２にメール等で通知し、診断ツール１１を保守員端末２にダウンロードさせる。

このように、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置１は、保守契約に基づいた定期点検をお客様と接するビジネスチャンスとして捉え、その機会を有効に利用することによって、新たなビジネスを発掘し、顧客満足を向上させることができる。このように定期点検に併せてセキュリティ診断を実施することにより、保守契約の契約率アップや新たなセキュリティ商品の販売などに結びつけることができる。

又、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置１は、セキュリティ診断結果を分析し、問題のある顧客システムについては、その結果を営業担当や営業技術担当に通知し、顧客販売会社及びシステムインテグレーターへセキュリティ関連商品の提案を行うことができる。これにより。詳細なセキュリティ診断やセキュリティパッチの投入など、新たなビジネスを発掘するとともに、保守契約の付加価値を高めることにより、保守契約の契約率アップや新たなセキュリティ商品の販売などに結びつけることができる。

更に、定期点検に伴って実施されるセキュリティ診断において、低コストで容易に定期点検時に付加できるサービス提供として、対象システムの脆弱性などの概要がわかる簡易セキュリティ診断結果表を提供する。

又、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置は、一つのコンピュータハードウェア上に実装される様に記載したが、複数のコンピュータハードウェア上に実装されても良い。例えば、顧客情報１７は顧客管理サーバに管理され、定期点検スケジュール１２は定期点検サーバに管理されても良い。この様に、本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置の実装は、機能や可能処理容量などを考慮して、複数のコンピュータハードウェアに分割されて実装されても良い。

（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の最良の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述及び図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例及び運用技術が明らかとなる。

本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。

本発明の最良の実施の形態に係る業務支援システムのシステム構成図と業務支援装置の機能ブロック図である。 本発明の最良の実施の形態に係る業務支援装置の構成図である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ診断において、顧客に提示する簡易セキュリティ診断結果表の一例である。 本発明の最良の実施の形態に係るレベル閾値において、組織別セキュリティレベルに関する閾値を示すデータ構造とデータの一例である。 本発明の最良の実施の形態に係るレベル閾値において、システム別セキュリティレベルに関する閾値を示すデータ構造とデータの一例である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定データのデータ構造の一例を示した図である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定手段の処理の一例を示したフローチャートである。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定提供手段の組織別セキュリティレベルモデルを説明する図である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定提供手段のシステム別セキュリティレベルモデルを説明する図である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定提供手段の推奨商品選定によるセールスアプローチモデルを説明する図である。 本発明の最良の実施の形態に係るセキュリティ判定提供手段の対象顧客選定によるセールスアプローチモデルの処理の一例を示したフローチャートである。

符号の説明

１…業務支援装置
２…保守員端末
３…営業端末
４…ツールベンダーサーバ
１１…診断ツール
１２…定期点検スケジュール
１３…保守履歴
１４…レベル閾値
１５…セキュリティ判定データ
１６…セールスアプローチパターン
１７…顧客情報
２１…ダウンロード手段
２２…定期点検手段
２３…セキュリティ判定手段
２４…セキュリティ判定提供手段
１０７…記憶装置
２０１…定期点検手段
２０２…リムーバブルディスク
２０３…診断結果アップロード手段
３０１…セキュリティ判定取得手段
１０１…中央処理制御装置
１０２…ＲＯＭ
１０３…ＲＡＭ
１０４…入力装置
１０５…表示装置
１０６…通信制御装置
１０７…記憶装置
１０８…リムーバブルディスク
１０９…入出力インタフェース
１１０…バス

Claims (8)

1. システム別セキュリティレベルと、顧客コンピュータのシステム種別と、前記システム種別毎の推奨セキュリティレベルと、前記システム別セキュリティレベルおよび前記システム種別ごとの閾値と、複数のシステムセキュリティレベル毎の前記閾値と、を関連づけたレベル閾値と、
   顧客の現在のシステム別セキュリティレベルを示した現在レベルと、前記顧客が目標とする前記推奨セキュリティレベルである目標レベルとキーとして、推奨する商品を示したアプローチパターンと、
   を記憶した記憶装置と、
   前記顧客コンピュータの定期点検の結果と、前記定期点検時に前記顧客コンピュータにおいて実施されたセキュリティ診断の結果とを受信し、保守履歴として前記記憶装置に記憶する定期点検手段と、
   前記記憶装置から前記保守履歴および前記レベル閾値を読み出し、前記セキュリティ診断の結果と前記顧客コンピュータのシステム種別と前記システム別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、前記顧客コンピュータの前記システム別セキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データとして前記記憶装置に記憶するセキュリティ判定手段と、
   前記記憶装置から前記セキュリティ判定データおよび前記アプローチパターンを読み出して、前記顧客の目標とする前記目標レベルと前記セキュリティ判定データの前記システム別セキュリティレベルとに基づいて、前記アプローチパターンから推奨商品を選定し、提示するセキュリティ判定提供手段
   とを備えることを特徴とする業務支援装置。
2. 前記レベル閾値は、前記顧客コンピュータの属する組織の組織規模毎に設定された複数の組織別セキュリティレベル毎の前記閾値を含み、前記組織規模毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定され、
   前記セキュリティ判定手段は、さらに、前記記憶装置から前記保守履歴および前記レベル閾値を読み出し、前記セキュリティ診断の結果と前記組織規模と前記組織別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、前記顧客コンピュータの組織別セキュリティレベルを算出し、前記セキュリティ判定データとして前記記憶装置に記憶する
   ことを特徴とする請求項１に記載の業務支援装置。
3. 前記セキュリティ判定手段は、更に、前記顧客コンピュータのセキュリティレベルと前記推奨セキュリティレベルとを比較して、前記顧客コンピュータのセキュリティレベルが前記推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することを特徴とする請求項１又は２に記載の業務支援装置。
4. 前記セキュリティ判定提供手段は更に、新たなセキュリティ情報が受信されると、前記新たなセキュリティ情報を考慮して前記顧客コンピュータに対して与えられる脅威を推測して推測セキュリティレベルを算出し、前記推測セキュリティレベルが前記推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することを特徴とする請求項１又は２に記載の業務支援装置。
5. システム別セキュリティレベルと、顧客コンピュータのシステム種別と、前記システム種別毎の推奨セキュリティレベルと、前記システム別セキュリティレベルおよび前記システム種別ごとの閾値と、複数のシステムセキュリティレベル毎の前記閾値と、を関連づけたレベル閾値と、
   顧客の現在のシステム別セキュリティレベルを示した現在レベルと、前記顧客が目標とする前記推奨セキュリティレベルである目標レベルとキーとして、推奨する商品を示したアプローチパターンと、
   を記憶装置に記憶するステップと、
   前記顧客コンピュータの定期点検の結果と、前記定期点検時に前記顧客コンピュータにおいて実施されたセキュリティ診断の結果とを受信し、保守履歴として前記記憶装置に記憶するステップと、
   前記記憶装置から前記保守履歴および前記レベル閾値を読み出し、前記セキュリティ診断の結果と前記顧客コンピュータのシステム種別と前記システム別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、前記顧客コンピュータの前記システム別セキュリティレベルを算出し、セキュリティ判定データとして前記記憶装置に記憶するステップと、
   前記記憶装置から前記セキュリティ判定データおよび前記アプローチパターンを読み出して、前記顧客の目標とする前記目標レベルと前記セキュリティ判定データの前記システム別セキュリティレベルとに基づいて、前記アプローチパターンから推奨商品を選定し、提示するステップ
   とをコンピュータに実行させることを特徴とする業務支援プログラム。
6. 前記レベル閾値は、前記顧客コンピュータの属する組織の組織規模毎に設定された複数の組織別セキュリティレベル毎の前記閾値を含み、前記組織規模毎に推奨される推奨セキュリティレベルが設定され、
   さらに、前記記憶装置から前記保守履歴および前記レベル閾値を読み出し、前記セキュリティ診断の結果と前記組織規模と前記組織別セキュリティレベル毎の閾値とを比較して、前記顧客コンピュータの組織別セキュリティレベルを算出し、前記セキュリティ判定データとして前記記憶装置に記憶するステップを備える
   ことを特徴とする請求項５に記載の業務支援プログラム。
7. 前記セキュリティ判定データとして前記記憶装置に記憶するステップは、更に、前記顧客コンピュータのセキュリティレベルと前記推奨セキュリティレベルとを比較して、前記顧客コンピュータのセキュリティレベルが前記推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することを特徴とする請求項５又は６に記載の業務支援プログラム。
8. 前記新たに実施する業務を提示するステップは更に、新たなセキュリティ情報が受信されると、前記新たなセキュリティ情報を考慮して前記顧客コンピュータに対して与えられる脅威を推測して推測セキュリティレベルを算出し、前記推測セキュリティレベルが前記推奨セキュリティレベルを満たさない場合、担当者の端末に通知することを特徴とする請求項５又は６に記載の業務支援プログラム。

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