JP4381837B2 - 障害情報管理装置、及び障害情報管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、その障害に関する情報を送信する障害情報管理装置及び障害情報管理方法に関する。

従来、企業、その企業の取引先、及びその企業の関係相手先では、多数の人々が受発注物流、収支、販売管理、社内人事、及び経理等の所定のシステムを使用している。このようなシステムにおいて障害が発生すると、障害の影響は企業内のみでなく、上記取引先、及び上記関係相手先に及ぶので、障害を発見した企業内の社員は、その障害に関する情報を責任者等の他の社員に知らせるために、個人の主観的判断で障害の程度（障害ランク）及び障害に関する情報の送信先を決定した上で、決定した障害の程度及び送信先を障害情報管理装置に登録する。これにより、障害情報管理装置は登録された送信先に障害の程度を含む障害に関する情報を電子メールにより送信する。

このような障害の程度を決定する関連技術として、監視対象システムにおいて障害が発生した場合に、監視対象システムが障害の発生を検知し、障害の程度を特定するための障害コードを監視装置に送信し、監視装置が障害コードに基づいて障害の程度を決定し、決定した障害の程度が所定の閾値以上のときに監視センターに通報する、という技術が開示されている（例えば、特許文献１参照）。
特開２００２−１１８６７２号公報

しかしながら、監視対象システムが障害の発生を検知できない場合もあり、その場合は上述したように、障害を発見した社員が個人の主観的判断で障害の程度及び障害に関する情報の送信先を決定しなければならない。そのため、同じ障害であっても障害を発見する社員によっては障害の程度に対する認識が異なり、それにより送信先も異なる。したがって、障害の情報が送信されるべき送信先にその情報が送信されない、という問題が発生する。また、障害の程度によっては、障害に関する情報はシステムに関係する複数の責任者に、各責任者の承認を順次得た上で段階的に送信されなければならない場合も想定されるが、従来それを可能とする手段は開示されていない。

そこで、本発明は、上記課題を考慮し、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、障害の程度に応じた最適な送信先に障害に関する情報を送信する障害情報管理装置、及び障害情報管理方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決し上記目的を達成するために、本発明の障害情報管理装置は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合の前記障害に関する情報を送信する装置であって、ユーザによって入力された、前記システムにおいて発生した障害の程度を決定するための障害程度決定項目の内容と、前記障害程度決定項目の内容と障害の程度との対応関係を規定する障害程度対応関係情報とを対照し、障害の程度を決定する障害程度決定手段と、前記障害程度決定手段によって決定された障害の程度と、前記障害の程度と前記障害に関する情報の伝達経路との対応関係を規定する伝達経路対応関係情報とを対照し、前記障害に関する情報の伝達経路を決定する伝達経路決定手段と、前記伝達経路決定手段によって決定された伝達経路に従って、前記障害に関する情報を送信する送信手段とを備えることを特徴とする。

これにより、ユーザは客観的に判断可能な障害の程度を決定するための項目の内容を入力しさえすればよく、障害の程度及び障害に関する情報の伝達経路を決定する必要がない。また、障害情報管理装置は、入力された内容に基づいて、適切に障害の程度を決定し、障害に関する情報を送信すべき送信先に送信することができる。
また、前記伝達経路が、障害に関する情報を複数の送信先へ送信する際の送信順序が決められている経路である場合も想定される。その場合、前記送信手段は、前記伝達経路において送信順序が先である送信先に前記障害に関する情報を送信した後は、前記送信順序が先である送信先から送信順序が次である送信先に前記障害に関する情報を送信することを許可する内容を含む前記応答が受信されてから、前記送信順序が次である送信先に前記障害に関する情報を送信するようにしてもよい。

これにより、障害に関する情報は、システムに関係する複数の責任者に、各責任者の承認を順次得た上で段階的に送信される。
更に、本発明は、本発明の障害情報管理装置の特徴的な構成手段をステップとする障害情報管理方法として実現したり、それらのステップを含むプログラムとして実現することもできる。そして、そのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体や通信ネットワーク等の伝送媒体を介して流通させることもできる。

本発明は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、障害の程度を決定し、決定した障害の程度に基づいて障害に関する情報を送信すべき送信先を決定し、決定した送信先に障害に関する情報を送信する障害情報管理装置、及び障害情報管理方法を提供することができる。

以下に、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照して説明する。
先ず、本発明の実施の形態の障害情報管理装置１の構成を、その障害情報管理装置１を備える障害情報送受信システムの他の構成部の構成とともに、図１〜図１１を用いて説明する。
図１は、障害情報送受信システムのハードウェア構成図である。障害情報送受信システムは、例えば企業、その企業の取引先、及びその企業の関係相手先において多数の人々が使用する受発注物流、収支、販売管理、社内人事、及び経理等の所定のシステムで障害が発生した場合に、その障害に関する情報を送受信するシステムであって、図１に示すように、障害に関する情報を送信する障害情報管理装置１を備える。また、障害情報送受信システムは、上記企業の各社員が使用する複数のコンピュータ２と、対応するコンピュータ２に接続されている複数の表示装置３と、対応するコンピュータ２に接続されている複数のキーボード４及びマウス５と、障害情報管理装置１と各コンピュータ２とを接続するネットワーク６とを備える。本実施の形態では、障害情報送受信システムが所定の企業の各社員（ユーザの一例）によって使用され、上記所定のシステムが上記勤務管理システム等の上記企業、その企業の取引先、及びその企業の関係相手先において使用されるシステムである、という場合を想定する。

障害情報管理装置１は、上記所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、その障害の程度（障害ランク）を決定し、決定した程度に基づいて障害に関する情報を送信する際の伝達経路を決定し、決定した伝達経路に従って障害に関する情報を該当するコンピュータ２へ送信する装置である。各コンピュータ２は、上記企業における各社員の机上又は机周辺に配置されている装置であって、上記所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、各社員がキーボード４及びマウス５により入力した、障害の程度を決定するための複数の障害程度決定項目の内容及び複数の障害関連項目の内容を障害情報管理装置１へ送信する装置である。また、各コンピュータ２は、障害情報管理装置１からの障害に関する情報を受信し、その障害に関する情報に対する応答可能な社員がキーボード４及びマウス５により入力した、その情報に対する応答を、上記応答可能な社員の操作により、障害情報管理装置１へ、又は複数の障害程度決定項目の内容及び複数の障害関連項目の内容が入力されたコンピュータ２へ電子メールにより送信する機能を有する。各表示装置３は、上記各社員の机上に配置されており、上記所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、複数の障害程度決定項目の内容及び複数の障害関連項目の内容を各社員がキーボード４及びマウス５により入力する際の入力案内画面を表示するとともに、接続されているコンピュータ２によって受信された障害に関する情報等を表示する装置である。各キーボード４及びマウス５は、障害程度決定項目の内容及び障害関連項目の内容を各社員が入力する際に用いる入力装置である。

図２は障害情報送受信システムのブロック構成図である。障害情報送受信システムの概略構成は上述したとおりであるので、以下では障害情報管理装置１の構成を説明する。障害情報管理装置１は、上述したように、上記所定のシステムにおいて発生した障害の程度を決定し、決定した程度に基づいて障害に関する情報の伝達経路を決定し、決定した伝達経路に従って該当するコンピュータ２へ障害に関する情報を送信する装置であって、図２に示すように、障害程度対応関係記憶部１１と、伝達経路対応関係記憶部１２と、受信部１３と、入力情報記憶部１４と、障害程度決定部１５と、伝達経路決定部１６と、送信先有無判断部１７と、送信先特定部１８と、障害関連項目記憶部１９と、類似特定部２０と、パスワード記憶部２１と、パスワード判定部２２と、送信部２３と、応答判断部２４とで構成されている。

障害程度対応関係記憶部１１は、上記所定のシステムにおいて発生した障害の程度を決定するための複数の障害程度決定項目の内容の組み合わせと障害の程度との対応関係を規定する障害程度対応関係情報を記憶する構成部である。障害程度決定項目の詳細は図３を用いて後述するが、障害程度決定項目の例としては、障害の影響が及ぶ部署（影響先）、障害の影響が及ぶ部署内の全部の人数に対する実際に障害の影響が及ぶ人数の割合（影響人数）、障害によりシステムが使用不可状態となる時間（影響時間）、業務に及ぼす障害の影響度（業務影響度）、及び障害に対するシステムの責任者の判断等が挙げられる。障害程度対応関係情報の詳細については図４を用いて後述する。伝達経路対応関係記憶部１２は、障害の程度と障害に関する情報の伝達経路との対応関係を規定する伝達経路対応関係情報を記憶する構成部である。伝達経路対応関係情報の詳細については図５を用いて後述する。

受信部１３は、社員が各キーボード４及びマウス５を用いて入力した障害程度決定項目の内容や障害関連項目の内容や、障害に関する情報に対する応答を各コンピュータ２から受信する構成部である。入力情報記憶部１４は、受信部１３によって受信された情報を障害毎に記憶する構成部である。障害程度決定部１５は、受信部１３によって受信された障害程度決定項目の内容と、障害程度対応関係記憶部１１に記憶されている障害程度対応関係情報とを対照し、受信された障害程度決定項目の内容に応じた障害の程度を決定する構成部である。伝達経路決定部１６は、障害程度決定部１５によって決定された障害の程度と、伝達経路対応関係記憶部１２に記憶されている伝達経路対応関係情報とを対照し、障害程度決定部１５によって決定された障害の程度に応じた障害に関する情報の伝達経路を決定する構成部である。

送信先有無判断部１７は、上記伝達経路対応関係情報を参照して、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において障害に関する情報を送信すべき送信先がまだ残っているか否かを判断する構成部である。つまり、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において送信先が複数個ある場合に、送信先有無判断部１７は障害に関する情報を送信すべき送信先がまだ残っているか否かを判断する。また、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において、送信先が一個しかない場合もあるが、その場合、送信先有無判断部１７はその送信先に障害に関する情報が送信されているか否かを判断する。送信先特定部１８は、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において障害に関する情報がまだ送信されていない送信先のうちで送信順序が最先である送信先を特定する構成部である。送信先が一個しかない場合は、送信先特定部１８は、その一個の送信先を、上記情報がまだ送信されていない送信先のうちで送信順序が最先である送信先として特定する。

障害関連項目記憶部１９は、受信部１３によって同時に受信された複数の障害関連項目の内容を組にして記憶する構成部である。類似特定部２０は、障害関連項目記憶部１９に既に記憶されている各組の中から、受信部１３によって受信された障害関連項目の内容を特定する用語と一致する用語を含む組を検索し、一致する用語を含む所定の個数の組を、受信部１３によって受信された複数の障害関連項目の内容で構成される組に類似する組として特定する構成部である。その際、類似特定部２０は、障害関連項目記憶部１９に記憶されている各組に、受信部１３によって受信された組の中の用語と一致する用語を多く含む順に順位を付け、順位の上位の組から順番に所定の個数の組を上記類似する組として特定する。パスワード記憶部２１は、上記企業における各社員のユーザ名とパスワードとを社員毎に組にして記憶する構成部である。パスワード判定部２２は、各社員により入力されたユーザ名とパスワードとの組がパスワード記憶部２１に記憶されているか否かを判断する構成部である。送信部２３は、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路に従って電子メールにより該当するコンピュータ２へ障害に関する情報を送信する構成部である。応答判断部２４は、障害に関する情報に対する応答がその情報を送信順序が次である送信先に送信することを許可（承認）する内容であるか否かを判断する構成部である。

図３は、複数の障害程度決定項目、及び各障害程度決定項目の内容の一例を示す図である。障害程度決定項目は、上述したように、上記所定のシステムにおいて障害が発生した場合のその障害の程度を決定する際に用いられる項目であって、本実施の形態では、図３に示すように、障害程度決定項目として、（１）障害の影響が及ぶ部署（影響先）、（２）障害の影響が及ぶ部署内の全部の人数に対する実際に障害の影響が及ぶ人数の割合（影響人数）、（３）障害によりシステムが使用不可状態となる時間（影響時間）、（４）業務に及ぼす障害の影響度（業務影響度）、及び（５）障害に対するシステムの責任者の判断（責任者判断）、の５個の項目を想定する。

また、各障害程度決定項目には、図３に示すように、障害が及ぼす影響度毎に区別される複数個の具体的内容が用意されている。具体的内容について（１）障害の影響が及ぶ部署（影響先）という障害程度決定項目を例にとって説明する。（１）影響先という障害程度決定項目では、図３に示すように、影響先が（１ａ）社内分社内である場合、（１ｂ）グループ会社内の特定の本部である場合、（１ｃ）グループ会社内の複数の本部である場合、（１ｄ）グループ会社外の特定の企業である場合、及び（１ｅ）グループ会社外の複数の企業である場合、の各場合に区別された５個の具体的内容が用意されている。また、各具体的内容には、障害が及ぼす影響に応じて数値が割り当てられており、（１）影響先という障害程度決定項目に関しては、上述した（１ａ）社内分社内、（１ｂ）グループ会社内の特定の本部、（１ｃ）グループ会社内の複数の本部、（１ｄ）グループ会社外の特定の企業、及び（１ｅ）グループ会社外の複数の企業の各具体的内容に、図３に示すように、数値１，２，３，５，６がそれぞれ割り当てられている。

また、（２）障害の影響が及ぶ部署内の全部の人数に対する実際に障害の影響が及ぶ人数の割合（影響人数）という障害程度決定項目に関しては、影響人数が（２ａ）無し（０％）である場合、（２ｂ）一部（０．００００１％以上４０％未満）である場合、（２ｃ）約半分（４０％以上６０％未満）である場合、（２ｄ）半分より多い（６０％以上）場合、の各場合に区別された４個の具体的内容が用意されている。そして、（２ａ）無し、（２ｂ）一部、（２ｃ）約半分、及び（２ｄ）半分より多い、の各具体的内容には数値０，１，２，３がそれぞれ割り当てられている。

また、（３）障害によりシステムが使用不可状態となる時間（影響時間）という障害程度決定項目に関しては、影響時間が（３ａ）６０分未満である場合、（３ｂ）６０分以上１２０分未満である場合、及び（３ｃ）１２０分以上である場合、の各場合に区別された３個の具体的内容が用意されている。そして、（３ａ）６０分未満、（３ｂ）６０分以上１２０分未満、及び（３ｃ）１２０分以上、の各具体的内容には数値１，２，３がそれぞれ割り当てられている。同様にして、（４）業務に及ぼす障害の影響度（業務影響度）、及び（５）責任者判断という障害程度決定項目に関しても、図３に示すように、それぞれ３個、２個の具体的内容が用意されており、各具体的内容には所定の数値がそれぞれ割り当てられている。

なお、（４）業務に及ぼす障害の影響度（業務影響度）という障害程度決定項目における、業務影響度が（４ｃ）重度の影響という内容は、例えば障害により主要業務が停止したり遅れた場合、障害が月曜日の午前中等の業務ピーク時に発生した場合、実損（損害賠償等）が発生した場合等の、業務に対して重度の影響が及ぶ場合に対応する内容である。
各社員は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合、図３に示す５個の障害程度決定項目それぞれについて障害が及ぼす影響度を客観的に判断し、項目毎にいずれか１個の具体的内容を選択する。

なお、（５）責任者判断という障害程度決定項目では、責任者によって判断される障害の程度が（５ａ）通常である場合と（５ｂ）重要である場合とに区別され、それぞれには数値１，２が割り当てられているが、所定の場合を除いて各社員は具体的内容として（５ａ）通常しか選択できない。上記所定の場合は、送信部２３から送信された障害に関する情報に対して応答可能な社員によって「（５ｂ）重要」を選択するように指示された場合である。

ところで、障害程度決定項目は、上述したように上記所定のシステムにおける障害の程度を決定する際に用いられる項目であるが、本実施の形態では５個の障害程度決定項目が想定されているので、障害の程度は５個の障害程度決定項目の内容の組み合わせによって決定される。ここで、５個の障害程度決定項目の内容の組み合わせを、５個の障害程度決定項目の内容に割り当てられている数値の乗算値Ｘと定義すると、障害の程度はその乗算値Ｘに基づいて決定される。また、図３に示すように、（１）影響先という障害程度決定項目の内容に割り当てられる数値をａ₁と定義し、（２）影響人数という障害程度決定項目の内容に割り当てられる数値をａ₂と定義する。同様に、（３）影響時間という障害程度決定項目の内容に割り当てられる数値をａ₃と定義し、（４）業務影響度という障害程度決定項目の内容に割り当てられる数値をａ₄と定義し、（５）責任者判断という障害程度決定項目の内容に割り当てられる数値をａ₅と定義する。この場合、５個の障害程度決定項目の内容に割り当てられている各数値の乗算値Ｘは、下記（数１）の式によって定義される。

（数１）
Ｘ＝ａ₁×ａ₂×ａ₃×ａ₄×ａ₅

図４は障害程度対応関係情報の一例を示す図である。障害程度対応関係情報は、上述したように、複数の障害程度決定項目の内容の組み合わせと障害の程度との対応関係を規定しているが、本実施の形態では、５個の障害程度決定項目を想定しており、また、５個の障害程度決定項目の内容の組み合わせを５個の障害程度決定項目の数値ａ_n（ｎ＝１〜５）の乗算値Ｘと定義しているので、障害程度対応関係情報は乗算値Ｘと障害の程度との対応関係を規定する。本実施の形態では、図４に示すように、乗算値Ｘが８０以上のときは障害の程度（障害ランク）はＡであり、４０以上８０未満のときは障害の程度はＢであり、１以上４０未満のときは障害の程度はＣであって、０のときは障害の程度はＤであるとして、乗算値Ｘと障害の程度とが対応付けられている。

図５は伝達経路対応関係記憶部１２に記憶されている伝達経路対応関係情報の一例を示す図である。伝達経路対応関係情報は、上述したように、障害の程度と障害に関する情報の伝達経路との対応関係を規定しており、図４を用いて説明したように、本実施の形態では、障害の程度は乗算値Ｘの大きさに応じて４通りに分けられる。そのため、図５に示すように、障害に関する情報の伝達経路も４通りの障害の程度それぞれに対応して、α，β，γ，δの４通り存在する。つまり、図５に示すように、障害の程度がＡであるときは、伝達経路は障害に関する情報の送信順序がＴ主任→Ｈ主事→Ｎ課長→Ｓ部長の順であることを定めるαであり、障害の程度がＢであるときは、伝達経路は送信順序がＴ主任→Ｈ主事→Ｎ課長の順であることを定めるβである。また、障害の程度がＣであるときは、伝達経路は送信順序がＴ主任→Ｈ主事の順であることを定めるγであり、障害の程度がＤであるときは、伝達経路はＴ主任にのみ障害に関する情報を送信しさえすればよいことを定めるδである。このように、障害の程度と伝送経路とは対応付けられている。

図６は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合、その障害の発生を発見した社員が各障害関連項目の内容等を入力する際の入力案内を行なう第１入力案内画面の一例を示す図である。第１入力案内画面には、図６に示すように、障害の件名、管理Ｎｏ、障害が発生したシステム名、伝達経路、処理形態、障害内容、障害発生日時、障害内容詳細の各項目が存在し、その中の障害内容詳細の項目には、オーダ名、オーダグループ、ＪＯＢ名、プログラム名、帳票名、画面名称、処理タイミング、障害の程度（障害ランク）、起因部署、影響範囲、対応方法、再発防止策の各サブ項目が存在する。本実施の形態では、障害関連項目は、図６に示す項目及びサブ項目の中の障害の件名、システム名、オーダ名、オーダグループ、ＪＯＢ名、プログラム名、帳票名、画面名称、処理タイミング、対応方法、及び再発防止策の各項目である。なお、オーダ名はコンピュータ処理での一連の処理単位であって、ＪＯＢの集まりを意味し、オーダグループ名はコンピュータ処理での一連の処理をグルーピング化した単位であって、オーダの集まりを意味する。また、ＪＯＢ名はコンピュータ処理を行なう単位であって、プログラムの集まりを意味し、プログラム名はコンピュータ処理の命令語の集まりを意味する。また、対応方法とは、発生した障害に関して、元の状態を回復させるために講じた具体的な手段及びその方法を意味し、再発防止策とは、発生した障害を、二度と発生させないために講じた障害原因に関する根本解決対応の手段及びその対応策を意味する。ここで、障害関連項目には、起因部署、影響範囲等の項目が含まれていてもよい。

さて、所定のシステムにおいて障害が発生した場合、その障害の発生を発見した社員は、図６に示す各項目の記入欄に具体的な内容をキーボード４及びマウス５を用いて入力する。なお、伝達経路は上記社員が決めるのではなく障害情報管理装置１によって決定されるので、上記社員は図６の伝達経路の項目には何も入力する必要はない。また、障害ランクの項目の中のＡ〜Ｄは上述した障害の程度Ａ〜Ｄを意味しており、その障害の程度も上記社員が決めるのではなく障害情報管理装置１によって決定される。

図７は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合、その障害の発生を発見した社員が５個の障害程度決定項目の内容を入力する際の入力案内を行なう第２入力案内画面の一例を示す図である。５個の障害程度決定項目は、図６に示す第１入力案内画面の中の障害の程度（障害ランク）の項目の中の「自動判定」という項目が社員によって選択された場合に表示装置３によって表示される。所定のシステムにおいて障害が発生した場合、その障害の発生を発見した社員は、客観的な判断を行なって障害程度決定項目毎に具体的内容を１個選択して、その選択に対応するチェック欄にキーボード４及びマウス５を用いて印を付ける。

図８は、障害関連項目記憶部１９に組にして記憶される複数の障害関連項目の内容を示す図である。本実施の形態では、所定のシステムにおいて障害が発生した場合、上述したように、その障害の発生を発見した社員は各障害関連項目の内容等を入力し、それは受信部１３によって受信され、受信された各障害関連項目の内容は障害関連項目記憶部１９に組にして記憶される。図８は、障害関連項目記憶部１９に組にして記憶される各組を示している。ここで、障害関連項目は、図８に示すように、図６を用いて説明した複数の項目の中の、件名、システム名、障害内容、オーダ名（コンピュータ処理での一連の処理単位で、ＪＯＢの集まり）、オーダグループ（コンピュータ処理での一連の処理をグルーピング化した単位で、オーダの集まり）、ＪＯＢ名（コンピュータ処理を行なう単位で、プログラムの集まり）、プログラム名（コンピュータ処理の命令語の集まり）、帳票名、画面名称、処理タイミング、障害の程度、対応方法、再発防止策、の項目である。以下に、図８に示す障害内容、対応方法、及び再発防止策の具体的内容を例示する。

システム名が「勤務管理システム」であって障害の程度がＢである場合、障害内容の一例は、「勤務管理システムの締め日集計の処理において、一部不具合が発生し、処理が途中で中断してしまい、１時間のおくれが発生」である。また、対応方法の項目の一例は、「一部不具合の原因が、プログラムが原因であることがわかり、プログラムの修正を行なう。再度、処理を行なう。」である。また、再発防止策の項目の一例は、「事前にプログラムに不具合がないか否かの確認体制を強化し、未然防止を図る。」である。

また、システム名が「メールシステム」であって障害の程度がＡである場合、障害内容の一例は、「システムがダウン（落ちてしまう）ことにより、メール機能の全面停止が２４時間継続」である。また、対応方法の項目の一例は、「メール機能を回復させる為、原因の究明を行ない、ハード障害（機械障害）であることを特定するとともに、ハード不良となった部品の交換を行なう。」である。また、再発防止策の一例は、「万一ハード不良が発生しても、予備コンピュータを常備することで予備コンピュータに即座に切替を行ない、メール機能が止まらない仕組みを取っておく。」である。

更に、システム名が「経理予算システム」であって障害の程度がＣである場合、障害内容の一例は、「経理予算システムの機能の一部を使おうとした場合、エラーとなり使用できなかった。今回の機能の一部は、経理関係者の限定メンバーしか使用しない機能であり、障害の影響はあまりなかった。」である。また、対応方法の一例は、「機能の不具合を調査し、プログラムの一部を修正する。」である。また、再発防止策の一例は、「事前テストの強化として、確認体制を強化する。」である。

図９は、障害に関する情報に対する応答可能な特定の社員が障害に関する情報を閲覧するために障害情報管理装置１にアクセスする際に用いるアクセス画面の一例を示す図である。本実施の形態では、障害情報管理装置１によって障害に関する情報の送信先が特定され、障害に関する情報に対する実質的な応答は特定された送信先の社員のみが許可される。そこで、応答が許可された特定の社員のみに障害情報管理装置１へのアクセスを許可するために、その特定の社員のユーザ名とパスワードとを用いる。したがって、応答可能な特定の社員は、キーボード４及びマウス５を用いて自身のユーザ名及びパスワードをそれぞれ対応する記入欄に記入しなければならない。

図１０は、障害情報管理装置１の入力情報記憶部１４に記憶されている障害に関する情報の格納場所を報知する格納場所画面の一例を示す図である。障害に関する情報の格納場所は、（障害管理表ＵＲＬ）という項目の、社内イントラネット上のドキュメント格納場所を特定する方法によって表示される。そして、障害に関する情報に対して応答を行なう社員が表示された格納場所画面上の障害に関する情報の格納場所を選択すると、障害に関する情報は障害情報管理装置１からコンピュータ２へ送信され、表示装置３によって表示される。ここで、障害に関する情報は、第１入力案内画面及び第２入力案内画面に従って社員が入力した各内容を含むとともに、障害程度決定部１５によって決定された障害の程度と、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路とを含む。なお、図１０に示す格納場所画面には、類似特定部２０によって特定された、障害を発見した社員が入力した各障害関連項目の内容の組と類似する組の障害関連項目記憶部１９における格納場所も同様にして表示される。障害に関する情報に対して応答を行なう社員が格納場所画面上の類似する組の格納場所を選択すると、その類似する組のデータは、障害情報管理装置１からコンピュータ２へ送信され、表示装置３によって表示される。

図１１は、上記類似する組のデータが表示される際の表示例を示す図である。上記応答を行なう社員が図１０に示されている格納場所画面上の類似する組の格納場所を選択すると、図１１に示すように、上記類似する組のデータは表示装置３によって表示される。その際、上記類似する組毎に、受信部１３によって受信された各障害関連項目の内容を特定する用語と一致する用語の数も表示される。これにより、上記応答を行なう社員は、上記類似する組のデータを閲覧することができる。

次に、本実施の形態の障害情報送受信システムの動作を、図１２を用いて説明する。図１２は、主に障害情報送受信システムにおける障害情報管理装置１の動作の流れ示すフローチャートである。
所定のシステムにおいて障害が発生した場合、その障害を発見した社員は、その障害に対して考えられる処置を行なった後、自分のコンピュータ２に接続されている表示装置３に、発生した障害に関する各障害関連項目の内容等の入力を案内する第１入力案内画面（図６参照）を表示させる。そして、上記社員は、障害の影響を客観的に判断し、表示された第１入力案内画面に従って、キーボード４及びマウス５を用いて各障害関連項目の内容等を入力する（Ｓ１）。また、上記社員は、第１入力案内画面の中の障害の程度（障害ランク）の項目の中の「自動判定」という項目を選択し、発生した障害に関する５個の障害程度決定項目の内容の入力を案内する第２入力案内画面（図７参照）を表示させる。そして、上記社員は、障害の影響を客観的に判断し、表示された第２入力案内画面に従って障害程度決定項目毎に具体的内容を１個選択し、その選択に対応するチェック欄にキーボード４及びマウス５を用いて印を付ける。コンピュータ２は、入力されたデータを障害情報管理装置１へ送信する。なお、図３を用いて説明したように、上記社員は（５）責任者判断という障害程度決定項目については「（５ａ）通常」しか選択できないのでその項目については入力しない。コンピュータ２は、（５）責任者判断という障害程度決定項目については「（５ａ）通常」が選択され入力されたものとみなしてその旨のデータを障害情報管理装置１へ送信する。

障害情報管理装置１では、受信部１３が上記社員によって入力された各障害程度決定項目の内容及び各障害関連項目の内容等を受信し、入力情報記憶部１４は、受信された各障害程度決定項目の内容及び各障害関連項目の内容等を記憶する。
障害程度決定部１５は、受信部１３によって受信された５個の障害程度決定項目の内容を、対応する数値ａ₁，ａ₂，ａ₃，ａ₄，ａ₅に変換した上で（図３参照）、上記（数１）に示される式に代入して乗算値Ｘを算出する。そして、障害程度決定部１５は、算出した乗算値Ｘと、障害程度対応関係記憶部１１に記憶されている障害程度対応関係情報（図４参照）とを対照し、算出した乗算値Ｘに対応する障害の程度を決定する（Ｓ２）。

ここで、障害程度決定項目（１）影響先の内容が（１ｃ）グループ会社内の複数の本部であり、（２）影響人数の内容が（２ｃ）約半分であり、（３）影響時間の内容が（３ｃ）１２０分以上であり、（４）業務影響度の内容が（４ｃ）重度の影響であり、（５）責任者判断の内容が（５ａ）通常である場合を想定する。この場合、図３から明らかなように、数値ａ₁は３であり、数値ａ₂は２であり、数値ａ₃は３であり、数値ａ₄は４であり、数値ａ₅は１である。したがって、障害程度決定部１５は、上記（数１）により乗算値Ｘとして値７２を算出し、図４から明らかなように、障害程度対応関係情報において値７２に対応する障害の程度はＢであるので、上記仮定の場合の障害の程度がＢであると決定する（Ｓ２）。

伝達経路決定部１６は、障害程度決定部１５によって決定された障害の程度と、伝達経路対応関係記憶部１２に記憶されている伝達経路対応関係情報（図５参照）とを対照し、決定された障害の程度に対応する伝達経路を決定する（Ｓ３）。上記仮定の場合、障害の程度はＢであり、図５から明らかなように、伝達経路対応関係情報において障害の程度Ｂに対応する伝達経路はβであるので、伝達経路決定部１６は上記仮定の場合の伝達経路がβであると決定する（Ｓ３）。

このようにして伝達経路が決定されると、送信先有無判断部１７は、上記伝達経路対応関係情報を参照し、決定された伝達経路において障害に関する情報を送信すべき送信先がまだ残っているか否かを判断する（Ｓ４）。例えば、伝達経路がβであるときは、障害に関する情報の送信先は、図５を用いて説明したように、Ｔ主任，Ｈ主事，Ｎ課長の３か所あるが、その３か所のうち１箇所でも障害に関する情報をまだ送信していなければ、送信先有無判断部１７は情報を送信すべき送信先がまだ残っていると判断する（Ｓ４でＹｅｓ）。それに対して、その３か所の全部に障害に関する情報を送信していれば、送信先有無判断部１７は、情報を送信すべき送信先は残っていないと判断する（Ｓ４でＮｏ）。

上記社員によって入力された５個の障害程度決定項目の内容を特定する各数値に基づいて障害の程度が決定され伝達経路が決定された段階では、送信部２３はいずれの送信先へも障害に関する情報をまだ送信していない。したがって、その場合、送信先有無判断部１７は情報を送信すべき送信先がまだ残っていると判断する（Ｓ４でＹｅｓ）。
このように、送信先有無判断部１７によって障害に関する情報を送信すべき送信先がまだ残っていると判断された場合（Ｓ４でＹｅｓ）、送信先特定部１８は、決定された伝達経路において障害に関する情報がまだ送信されていない送信先のうちで送信順序が最先である送信先を特定する（Ｓ５）。例えば、伝達経路がβであるときは、図５を用いて説明したように、障害に関する情報の送信先はＴ主任，Ｈ主事，Ｎ課長の３か所あって、送信順序がＴ主任→Ｈ主事→Ｎ課長の順であるので、障害に関する情報がまだどの送信先にも送信されていない場合、送信順序が最先である送信先はＴ主任であるので、送信先特定部１８は送信先としてＴ主任を特定する（Ｓ５）。また、伝達経路がβであって、障害に関する情報がＴ主任のみに既に送信されている場合、障害に関する情報がまだ送信されていない送信先のうちで送信順序が最先である送信先はＨ主事であるので、送信先特定部１８は、送信先としてＨ主事を特定する（Ｓ５）。

他方、受信部１３によって各障害関連項目の内容が受信されると、障害関連項目記憶部１９は、図８を用いて説明したように、受信された各障害関連項目の内容を組にして記憶する（Ｓ６）。また、類似特定部２０は、障害関連項目記憶部１９に既に記憶されている各組の中から、受信された各障害関連項目の内容を特定する用語と一致する用語を含む組を検索し（Ｓ７）、一致する用語を含む組があれば、それらの組に、一致する用語を多く含む順に順位を付け、順位の上位の組から順番に所定の個数の組を上記類似する組として特定する（Ｓ８）。類似特定部２０が行なう動作を、図８に示される複数の障害関連項目の内容の組を例にとって説明すると、類似特定部２０は、既に記憶されている組の中の例えばシステム名という障害関連項目の用語と、受信部１３によって受信されたシステム名という障害関連項目の用語とを比較対照し、一致していればその組を上記類似する組と特定する（Ｓ８）。そして、一致する用語を含む組が複数あれば、類似特定部２０は、それらの組に、一致する用語を多く含む順に順位を付け、順位の上位の組から順番に所定の個数の組を上記類似する組として特定する（Ｓ８）。そして、送信部２３は、送信先特定部１８によって特定された送信先、つまり、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において障害に関する情報がまだ送信されていない送信先のうちで送信順序が最先である送信先のコンピュータ２へ、障害に関する情報を送信する準備ができている旨の準備情報を電子メールにより送信する。

上記準備情報が送信されたコンピュータ２はその準備情報を表示装置３により表示させる。準備情報を表示している表示装置３及びそれに対応するコンピュータ２を使用する社員は、障害に関する情報に対する応答が可能な特定の社員であって、本実施の形態では、その特定の社員にのみ障害に関する情報を閲覧するための障害情報管理装置１へのアクセスが許され、障害に関する情報に対する実質的な応答が許可される。そこで、上記特定の社員は、表示装置３により図９に示すアクセス画面を表示させ、キーボード４及びマウス５を用いて自身のユーザ名及びパスワードを対応する記入欄に入力する。上記特定の社員が使用するコンピュータ２は、入力されたユーザ名及びパスワードを障害情報管理装置１へ送信する。

障害情報管理装置１では、受信部１３が送信されてきたユーザ名及びパスワードを受信し、パスワード判定部２２が、受信されたユーザ名とパスワードとの組がパスワード記憶部２１に含まれているか否かを判定する。含まれていると判定されれば、送信部２３は、障害情報管理装置１の入力情報記憶部１４に記憶されている障害に関する情報の格納場所を示す情報を、ユーザ名及びパスワードを送信してきたコンピュータ２へ電子メールにより送信し、そのコンピュータ２は上記障害に関する情報の格納場所を示す格納場所画面を表示装置３により表示させる（図１０参照）。その障害に関する情報の格納場所は、（障害管理表ＵＲＬ）という項目において、社内イントラネット上のドキュメント格納場所を特定する方法によって表示される。そして、上記特定の社員が表示された格納場所画面上の障害に関する情報の格納場所を選択すると、障害に関する情報は障害情報管理装置１の送信部２３によりコンピュータ２へ電子メールで送信され、表示装置３によって表示される（Ｓ９）。ここで、障害に関する情報は、第１入力案内画面及び第２入力案内画面に従って社員が入力した各内容に加えて、障害程度決定部１５によって決定された障害の程度と、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路とを含む。なお、格納場所画面には、類似特定部２０によって特定された、障害を発見した社員が入力した各障害関連項目の内容の組と類似する組の障害関連項目記憶部１９における格納場所の情報も、（類似障害ＵＲＬ）という項目において、社内イントラネット上のドキュメント格納場所を特定する方法によって表示される。上記特定の社員によってその格納場所が選択されると、上記類似する組のデータが障害関連項目記憶部１９から抽出されて送信部２３によりコンピュータ２へ送信され表示装置３によって表示される。その際、上記類似する組毎に、受信部１３によって受信された各障害関連項目の内容を特定する用語と一致する用語の数も表示される（図１１参照）。

それに対して受信部１３によって受信されたユーザ名とパスワードとの組がパスワード記憶部２１に含まれていない場合、送信部２３はその旨の情報をユーザ名及びパスワードを送信してきたコンピュータ２へ電子メールにより送信し、コンピュータ２は、障害情報管理装置１へアクセスできないのでユーザ名及びパスワードを再度入力するように指示する情報を表示装置３により表示させる。そして、上記特定の社員が自身のユーザ名及びパスワードを入力するステップに戻る。

さて、障害に関する情報が表示装置３により表示されると、上記特定の社員は、その障害に関する情報を送信順序が次である送信先に送信することを許可（承認）するか否かを判断し、判断結果を応答としてキーボード４及びマウス５により入力する（Ｓ１０）。
上記特定の社員が障害に関する情報を次の送信先に送信することを許可（承認）する判断結果を応答として入力した場合（Ｓ１１でＹｅｓ）、その応答が入力されたコンピュータ２（上記特定の社員が使用するコンピュータ２）は、上記特定の社員の操作により、その応答を障害情報管理装置１へ電子メールにより送信する。障害情報管理装置１では、受信部１３が応答を受信し、応答判断部２４は、その応答が障害に関する情報を送信順序が次である送信先に送信することを許可（承認）する内容であるか否かを判断する。この場合、応答は承認を意味する内容であるので（Ｓ１１でＹｅｓ）、送信先有無判断部１７が伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において障害に関する情報を送信すべき送信先がまだあるか否かを判断するステップ（Ｓ４）に戻る。

それに対して、上記特定の社員が障害に関する情報を次の送信先に送信することを許可しない判断結果を応答として入力した場合（非承認の場合）（Ｓ１１でＮｏ）、上記特定の社員は、上記判断結果に加えて、５個の障害程度決定項目の一部の内容を変更させる指示（変更指示）をも入力する。例えば、上記特定の社員は、（５）責任者判断という障害程度決定項目の内容を、「（５ａ）通常」から「（５ｂ）重要」に変更させる指示を入力する。その場合、上記変更指示を含む非承認を意味する応答が入力されたコンピュータ２（上記特定の社員が使用するコンピュータ２）は、上記特定の社員の操作により、その応答を、障害を発見した社員によって各障害程度決定項目の内容等が入力されたコンピュータ２（障害を発見した社員が使用するコンピュータ２）へ電子メールにより送信する。そして、障害を発見した社員が５個の障害程度決定項目の内容等を入力する入力ステップＳ１に戻る。すなわち、上記非承認を意味する応答は、障害を発見した社員が使用するコンピュータ２に接続されている表示装置３によって表示され、障害を発見した社員は、５個の障害程度決定項目の内容の入力を案内する第２入力案内画面（図７参照）を表示させた上で、上記変更指示を含む非承認を意味する応答に従って、上記変更指示に対応する障害程度決定項目の内容を入力し直す（Ｓ１）。例えば、障害を発見した社員は、（５）責任者判断という障害程度決定項目の印を、「（５ａ）通常」から「（５ｂ）重要」に付け直す。そして、障害を発見した社員が使用するコンピュータ２は、新たに入力されたデータを応答として障害情報管理装置１へ送信する。

障害情報管理装置１では、受信部１３が応答を受信し、応答判断部２４は、その応答が障害に関する情報を送信順序が次である送信先に送信することを許可（承認）する内容であるか否かを判断する。この場合、応答は非承認を意味する内容であるとともに、上記変更指示に従って５個の障害程度決定項目の一部の内容が変更されているので（Ｓ１１でＮｏ）、障害程度決定部１５は、変更後の各障害程度決定項目の内容に割り当てられている数値を用いて改めて乗算値Ｘを算出し、改めて算出した乗算値Ｘと障害程度対応関係情報とを対照して障害の程度を改めて決定する。その決定の後、伝達経路決定部１６は、障害程度決定部１５によって改めて決定された障害の程度と伝達経路対応関係情報（図５参照）とを対照して、改めて伝達経路を決定する（Ｓ３）。

そして、送信先有無判断部１７が、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路において障害に関する情報を送信すべき送信先は無いと判断した場合（Ｓ４でＮｏ）、障害情報送受信システムは動作を終了する。
以上説明したように、本実施の形態の障害情報管理装置１は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、その障害を発見した社員に、主観的な判断をさせず、客観的に判断可能な障害の程度を決定するための項目の内容を入力させる。そして、本実施の形態の障害情報管理装置１は、その客観的な判断による障害程度決定項目の内容に基づいて障害の程度を決定し、決定した障害の程度に基づいて障害に関する情報の伝達経路を決定し、決定した伝達経路に従って、障害に関する情報を送信する。このように、本実施の形態の障害情報管理装置１は、障害を発見した社員に、客観的に判断可能な障害の程度を決定するための項目の内容を入力させるので、社員毎の判断により障害の程度に対する認識が異なるという事態が起きることはなく、障害に関する情報を送信すべき送信先にその情報が送信されるという効果が得られる。また、障害に関する情報を、上記所定のシステムに関係する特定の社員複数人に、各社員の承認を順次得た上で段階的に送信することができる。

なお、上記特定の社員は、非承認の場合、変更指示とともに障害に関するコメントを入力し、そのコメントを含む非承認を意味する応答を、障害を発見した社員が使用するコンピュータ２へ送信させ、そのコンピュータ２に接続されている表示装置３によって表示させてもよい。これにより、障害を発見した社員は、上記特定の社員の考えを理解することができる。

また、上述した実施の形態では、送信部２３は、伝達経路決定部１６によって決定された伝達経路に従って障害に関する情報を送信する。しかしながら、障害を発見した社員は、障害に関する情報の送信先を自ら決定して入力し、その送信先に障害に関する情報を送信させてもよい。この場合、送信部２３は、入力された送信先に、障害に関する情報を送信する。

また、障害程度対応関係情報は障害程度対応関係記憶部１１に記憶されているものとは限定されず、同様に、伝達経路対応関係情報は伝達経路対応関係記憶部１２に記憶されているものとは限定されない。例えば、障害程度対応関係情報と伝達経路対応関係情報の一方又は双方は障害情報管理装置１外部の所定のサーバ装置に記憶されていて、障害情報管理装置１が上記の二つの情報の必要な方をそのサーバ装置から取得してもよい。

また、障害程度決定項目は５個に限定されるものではなく、１個でもよいし、５個を含む複数個でもよい。また、障害程度決定項目の内容は、数値が割り当てられていなくてもよい。
また、類似特定部２０は、既に記憶されている組の中の障害関連項目の用語と、受信部１３によって受信された各障害関連項目の用語とを比較対照し、関連している用語を含む組があれば、その組を上記類似する組と特定してもよい。関連している用語は、予め決められていてもよいし、比較対照される２個の用語の一部が相互に一致する用語であってもよい。

本発明にかかる障害情報管理装置は、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、障害の程度を決定し、決定した障害の程度に基づいて障害に関する情報を送信すべき送信先を決定し、決定した送信先に障害に関する情報を送信することができるという効果を有し、所定のシステムにおいて障害が発生した場合に、その障害に関する情報を送信する障害情報管理装置等として有用である。

本実施の形態の障害情報送受信システムのハードウェア構成図である。 本実施の形態の障害情報送受信システムのブロック構成図である。 本実施の形態における複数の障害程度決定項目、及び各障害程度決定項目の内容の一例を示す図である。 本実施の形態における障害程度対応関係情報の一例を示す図である。 本実施の形態における伝達経路対応関係情報の一例を示す図である。 障害の発生を発見した社員が各障害関連項目の内容等を入力する際の入力案内を行なう第１入力案内画面の一例を示す図である。 障害の発生を発見した社員が５個の障害程度決定項目の内容を入力する際の入力案内を行なう第２入力案内画面の一例を示す図である。 本実施の形態における組にして記憶される複数の障害関連項目の内容を示す図である。 障害に関する情報に対する応答可能な特定の社員がその応答を行なうために障害情報管理装置１にアクセスする際に用いるアクセス画面の一例を示す図である。 本実施の形態における障害情報管理装置１の入力情報記憶部１４に記憶されている障害に関する情報の格納場所を報知する格納場所画面の一例を示す図である。 上記格納場所画面の類似する組のデータの表示例を示す図である。 本実施の形態の障害情報送受信システムにおける障害情報管理装置１の動作の流れ示すフローチャートである。

符号の説明

１ 障害情報管理装置
２ コンピュータ
３ 表示装置
４ キーボード
５ マウス
６ ネットワーク
１１ 障害程度対応関係記憶部
１２ 伝達経路対応関係記憶部
１３ 受信部
１４ 入力情報記憶部
１５ 障害程度決定部
１６ 伝達経路決定部
１７ 送信先有無判断部
１８ 送信先特定部
１９ 障害関連項目記憶部
２０ 類似特定部
２１ パスワード記憶部
２２ パスワード判定部
２３ 送信部
２４ 応答判断部

Claims (12)

1. 所定のシステムにおいて障害が発生した場合の前記障害に関する情報を送信する障害情報管理装置であって、
   障害程度決定項目の内容と障害の程度との対応関係を規定する障害程度対応関係情報を記憶する障害程度対応関係記憶手段と、
   ユーザによって入力された、前記システムにおいて発生した障害の程度を決定するための障害程度決定項目を受信する受信手段と、
   前記受信手段が受信した前記障害程度決定項目の内容と、前記障害程度対応関係情報とを対照し、障害の程度を決定する障害程度決定手段と、
   前記障害に関する情報を複数の送信先へ送信する際の送信順序が決められている経路である伝達経路と前記障害の程度との対応関係を規定する伝達経路対応関係情報を記憶する伝達経路対応関係記憶手段と、
   前記障害程度決定手段によって決定された障害の程度と、前記伝達経路対応関係情報とを対照し、前記障害に関する情報の伝達経路を決定する伝達経路決定手段と、
   前記伝達経路決定手段によって決定された伝達経路に従って、前記障害に関する情報を当該伝達経路に含まれる送信先に送信する送信手段とを備え、
   前記受信手段は、前記送信先によって入力された情報であって、前記障害に関する情報を前記送信順序が次である送信先に送信することを許可するか否かを示す情報である送信許否情報及び当該送信許否情報が許可しない旨を示す場合は前記障害程度決定項目の一部の内容を変更する旨の指示を示す情報である指示情報をあわせて含む応答情報を前記送信先から受信するとともに、当該許可しない旨の応答情報に含まれる前記指示情報に基づき前記ユーザによって入力された、少なくとも一部の内容が変更された前記障害程度決定項目を受信し、
   前記障害程度決定手段は、前記変更された障害程度決定項目を受信した場合、当該障害程度決定項目に基づいて前記障害の程度を改めて決定し、
   前記伝達経路決定手段は、前記障害程度決定手段によって改めて決定された障害の程度に基づいて前記伝達経路を改めて決定し、
   前記送信手段は、前記伝達経路決定手段によって改めて決定された伝達経路に従って、前記障害に関する情報を改めて当該伝達経路に含まれる送信先に送信する
   ことを特徴とする障害情報管理装置。
2. 前記障害程度決定項目は複数存在し、
   前記障害程度対応関係情報は、複数の前記障害程度決定項目の内容の組み合わせと、障害の程度との対応関係を規定する情報であって、
   前記障害程度決定手段は、ユーザによって入力された複数の前記障害程度決定項目の内容の組み合わせと、前記障害程度対応関係情報とを対照して障害の程度を決定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の障害情報管理装置。
3. 前記障害程度決定項目は、障害の影響が及ぶ部署、障害の影響が及ぶ部署内の全部の人数に対する実際に障害の影響が及ぶ人数の割合、障害により前記システムが使用不可状態となる時間、業務に及ぼす障害の影響度、及び、障害に対する前記システムの責任者の判断のいずれかである
   ことを特徴とする請求項１から２のいずれか１項に記載の障害情報管理装置。
4. 前記送信手段は、前記伝達経路において送信順序が先である送信先に前記障害に関する情報を送信した後は、前記受信手段によって、前記送信順序が先である送信先から送信順序が次である送信先に前記障害に関する情報を送信することを許可する旨を示す前記送信許否情報を含む前記応答情報が受信されてから、前記送信順序が次である送信先に前記障害に関する情報を送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の障害情報管理装置。
5. 前記障害情報管理装置は、更に、
   ユーザによって入力された障害に関する複数の障害関連項目の内容を組にして記憶する障害関連項目記憶手段と、
   ユーザによって入力された各前記障害関連項目の内容の組と、前記障害関連項目記憶手段に既に記憶されている各組とを比較し、前記障害関連項目記憶手段に既に記憶されている各組の中から、ユーザによって入力された各前記障害関連項目の内容の組と類似する組を特定する特定手段とを備え、
   前記送信手段は、前記特定手段によって特定された組の前記障害関連項目記憶手段における格納場所を示す格納場所情報を含む前記障害に関する情報を送信する
   ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の障害情報管理装置。
6. 前記特定手段は、前記障害関連項目記憶手段に既に記憶されている各組の中から、ユーザによって入力された各前記障害関連項目の内容と関連する内容を有する組を類似する組として特定する
   ことを特徴とする請求項５記載の障害情報管理装置。
7. 少なくとも一部の前記障害関連項目の内容は、前記内容を特定する用語によって表現され、
   前記特定手段は、前記障害関連項目記憶手段に既に記憶されている各組の中から、ユーザによって入力された各前記障害関連項目の内容を特定する用語と一致する用語を所定の個数有する組を類似する組として特定する
   ことを特徴とする請求項６記載の障害情報管理装置。
8. 前記特定手段は、前記障害関連項目記憶手段に既に記憶されている各組の中の、ユーザによって入力された各内容を特定する用語と一致する用語を有する各組に、ユーザによって入力された前記各内容を特定する用語と一致する用語を多く含む順に順位を付け、
   前記送信手段は、前記特定手段によって順位付けされた組のうちで上から順に所定の個数の組の格納場所情報を含む前記障害に関する情報を送信する
   ことを特徴とする請求項７記載の障害情報管理装置。
9. 前記障害関連項目は、前記システムの名称、コンピュータ処理、オーダグループ、プログラム名称、帳票名、画面名称、処理タイミング、障害の件名、起因部署、影響範囲、対応方法、及び再発防止策のいずれかである
   ことを特徴とする請求項５から８のいずれか１項に記載の障害情報管理装置。
10. ユーザによって前記障害に関する情報の送信先として特定の送信先が入力された場合、前記送信手段は、前記伝達経路決定手段によって決定された伝達経路にかかわらず、前記特定の送信先に前記障害に関する情報を送信する
    ことを特徴とする請求項１から９のいずれか１項に記載の障害情報管理装置。
11. 所定のシステムにおいて障害が発生した場合の前記障害に関する情報を送信する障害情報管理装置における障害情報管理方法であって、
    前記障害情報管理装置は、
    障害程度決定項目の内容と障害の程度との対応関係を規定する障害程度対応関係情報を記憶する障害程度対応関係記憶手段と、
    前記障害に関する情報を複数の送信先へ送信する際の送信順序が決められている経路である伝達経路と前記障害の程度との対応関係を規定する伝達経路対応関係情報を記憶する伝達経路対応関係記憶手段とを備えており、
    前記障害情報管理装置が、前記システムにおいて発生した障害の程度を決定するための障害程度決定項目の内容をユーザから受け付ける障害程度決定項目受付ステップと、
    前記障害情報管理装置が、前記障害程度決定項目受付ステップにおいて受け付けた前記障害程度決定項目の内容と前記障害程度対応関係情報とを対照し、障害の程度を決定する障害程度決定ステップと、
    前記障害情報管理装置が、前記障害程度決定ステップにおいて決定した障害の程度と、前記伝達経路対応関係情報とを対照し、前記障害に関する情報の伝達経路を決定する伝達経路決定ステップと、
    前記伝達経路決定ステップにおいて決定した伝達経路に従って、前記障害に関する情報を当該伝達経路に含まれる送信先に送信する障害情報送信ステップと、
    前記障害情報管理装置が、前記送信先によって入力された情報であって、前記障害に関する情報を前記送信順序が次である送信先に送信することを許可するか否かを示す情報である送信許否情報及び当該送信許否情報が許可しない旨を示す場合には前記障害程度決定項目の一部を変更する旨の指示を示す情報である指示情報をあわせて含む応答情報を前記送信先から受信する応答受信ステップと、
    前記障害情報管理装置が、前記許可しない旨の応答情報に含まれる前記指示情報に基づき前記ユーザによって入力された、少なくとも一部の内容が変更された前記障害程度決定項目を受信する障害程度決定項目再受信ステップと、
    前記情報管理装置が、前記変更された障害程度決定項目を受信した場合、当該障害程度決定項目に基づいて前記障害の程度を改めて決定する障害程度再決定ステップと、
    前記情報管理装置が、前記障害程度再決定ステップによって改めて決定された障害の程度に基づいて前記伝達経路を改めて決定する伝達経路再決定ステップと、
    前記障害情報発信装置が、前記伝達経路再決定ステップによって改めて決定された伝達経路に従って、前記障害に関する情報を改めて送信する障害情報再送信ステップと
    を含むことを特徴とする障害情報管理方法。
12. 所定のシステムにおいて障害が発生した場合の前記障害に関する情報を送信するためのプログラムであって、
    障害程度決定項目の内容と障害の程度との対応関係を規定する障害程度対応関係情報を
    記憶する障害程度対応関係記憶ステップと、
    前記障害の程度と、前記障害に関する情報を複数の送信先へ送信する際の送信順序が決められている経路である伝達経路との対応関係を規定する伝達経路対応関係情報を記憶する伝達経路対応関係記憶ステップと、
    前記システムにおいて発生した障害の程度を決定するための障害程度決定項目の内容をユーザから受け付ける障害程度決定項目受付ステップと、
    前記障害程度決定項目受付ステップにおいて受け付けた前記障害程度決定項目の内容と、前記障害程度対応関係情報とを対照し、障害の程度を決定する障害程度決定ステップと、
    前記障害程度決定ステップにおいて決定した障害の程度と、前記伝達経路対応関係情報とを対照し、前記障害に関する情報の伝達経路を決定する伝達経路決定ステップと、
    前記伝達経路決定ステップにおいて決定した伝達経路に従って、前記障害に関する情報を当該伝達経路に含まれる送信先に送信する障害情報送信ステップと、
    前記送信先によって入力された情報であって、前記障害に関する情報を前記送信順序が次である送信先に送信することを許可するか否かを示す情報である送信許否情報及び当該送信許否情報が許可しない旨を示す場合には前記障害程度決定項目の一部を変更する旨の指示を示す情報である指示情報をあわせて含む応答情報を前記送信先から受信する応答受信ステップと、
    前記許可しない旨の応答情報に含まれる前記指示情報に基づき前記ユーザによって入力された、少なくとも一部の内容が変更された前記障害程度決定項目を受信する障害程度決定項目再受信ステップと、
    前記変更された障害程度決定項目を受信した場合、当該障害程度決定項目に基づいて前記障害の程度を改めて決定する障害程度再決定ステップと、
    前記障害程度再決定ステップによって改めて決定された障害の程度に基づいて前記伝達経路を改めて決定する伝達経路再決定ステップと、
    前記伝達経路再決定ステップによって改めて決定された伝達経路に従って、前記障害に関する情報を改めて送信する障害情報再送信ステップと
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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