JP4046629B2 - Ｉｃカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステム - Google Patents
Ｉｃカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステム Download PDFInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、家電製品やパーソナルコンピュータ等の機器に障害が発生した際に、インターネット等のネットワークを介して前記機器のメンテナンスを行う、メンテナンス方法及びメンテナンスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、家電製品等の機器のメンテナンスには、主に、サービスセンタへの電子メールや電話の問い合わせによる修理、持ち込み修理、派遣修理の３つの形態があった。サービスセンタへの電子メール等の問い合わせによる修理は、ユーザが機器の障害についての第一次報告義務を負い、サービスセンタがこの報告に基づいて機器の修理を指示するものである。持ち込み修理は、ユーザが障害の発生した機器をサービスセンタに持ち込みサービスマンが修理を行うものであり、派遣修理は、サービスセンタのサービスマンがユーザ宅等に出張して修理を行うものである。
【０００３】
このような持ち込み修理や派遣修理では、ユーザの負担する費用が多大になるため、これを軽減するために、インターネットを利用したフィールドサービス方法の発明が提案されている。この発明は、ユーザが家電製品等の不具合をインターネットを通じてサービス会社に送信し、サービス会社が当該不具合に関する交換部品と作業説明書をユーザに発送するとともに、インターネットを通じて請求金額を送信するものである（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−３５２０２０号公報（段落〔０００３〕、〔００１５〕、〔００１６〕、〔００１８〕、〔０００１９〕）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述したフィールドサービス方法の発明のように、サービスセンタへの電子メール等による問い合わせによる修理では、ユーザが現在発生している障害をサービスセンタに正確に伝える必要がある。この場合、ユーザが必要な情報を伝えることができないときには、サービスセンタは円滑にメンテナンスサービスを進めることができないという問題があった。
【０００６】
また、電源プラグが抜けている等の初歩的な障害の場合には、サービスセンタが機器を直接監視できないため、その原因を特定するのに多大な時間を費やすことがあった。さらに、障害がソフトウェアに関するものであって、単純に、その障害の対策を講じたソフトウェアの書き込みによって修理が可能な場合であっても、サービスセンタはソフトウェアの書き換え権限を持っていないため、ユーザは持ち込み修理または派遣修理に頼る必要があり、コストが膨大になるという問題があった。
【０００７】
本発明は、このような問題を考慮してなされたものであり、その目的は、機器に障害が発生した際に、多大な時間を費やすことなく低コストに且つ安全に、メンテナンスサービスを円滑に進めることが可能な、ＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明のメンテナンス方法は、家電製品等のメンテナンス対象機器に傷害が発生した場合に、前記メンテナンス対象機器をサービスセンタ側に設けられたサービスセンタシステムにインターネット等のネットワークを介して接続して、前記メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うメンテナンス方法において、前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末が、ユーザが所有するユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証するとともに、前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記ユーザＩＣカードから前記メンテナンス対象機器に関する監視権情報及び修理権情報を読み出して、前記ユーザ情報及び前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信するとともに、前記監視権情報及び前記修理権情報を前記サービスセンタシステムに送信するステップと、前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断するとともに、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードに書き込むステップと、前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断するとともに、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するステップと、前記サービスセンタシステムが、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記監視権情報に基づいて、前記監視権情報の示す権限の範囲内で前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析し、解析結果を前記ユーザ端末に送信するとともに、前記修理権情報に基づいて前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信するステップと、を含むことを特徴とするものである。これにより、ユーザは、電子メールや電話等によって、障害が発生した機器に関する状況を報告する必要がなくなる。また、ユーザのプライバシーは保護され、ユーザは安心してメンテナンスサービスを受けることができる。
【０００９】
また、持ち込み修理や派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。尚、ユーザ端末は、ユーザＩＣカードから監視権情報及び修理権情報を読み出し、これらの情報をサービスセンタシステムに送信するが、これらの情報を別々のタイミングで読み出して送信することに加え、同時に読み出して送信することも含む。
【００１０】
さらに、正当なユーザのみがメンテナンスサービスを受けることができる。
【００１１】
また、正当な機器に対してのみ、メンテナンスサービスを施すことができる。
【００１２】
本発明のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容が所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするものである。これにより、ソフトウェアの不具合が原因となる障害が発生しても、電子メール等による問い合わせによる修理、持ち込み修理及び派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。
【００１３】
本発明のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするものである。これにより、問い合わせによる処理、持ち込み修理及び派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。
【００１４】
本発明のメンテナンスシステムは、家電製品等のメンテナンス対象機器と、前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末と、ユーザが所有するユーザＩＣカードと、サービスセンタ側に設けられ、インターネットを介して前記メンテナンス対象機器及びユーザ端末と接続されるサービスセンタシステムと、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードとを備え、前記サービスセンタシステムが、障害が発生した前記メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うメンテナンスシステムであって、前記ユーザＩＣカードは、前記メンテナンス対象機器の状況を所定の範囲内で監視可能とする監視権情報を格納する機能、前記メンテナンス対象機器を修理可能とする修理権情報を格納する機能、及び、前記ユーザＩＣカードを所有するユーザに関するユーザ情報を格納する機能を有し、前記ユーザ端末は、前記ユーザＩＣカードから読み出した監視権情報及び修理権情報をメンテナンス依頼情報として前記サービスセンタシステムに送信するメンテナンス依頼機能、前記ユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証し、前記ユーザ情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１のユーザ認証機能、及び、メーカ名等の機器を証明する機器情報が格納された前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１の機器機能を有し、前記メンテナンス対象機器は、前記メンテナンス対象機器の障害に関する機器状況を前記サービスセンタシステムに送信する機器情報管理機能、及び、前記サービスセンタシステムから受信する修理内容情報に基づいて障害を除去する機器修理機能を有し、前記サービスセンタＩＣカードは、前記ユーザ端末からサービスセンタシステムを介して受信した前記監視権情報及び前記修理権情報を格納する機能、及び、メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うサービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を格納する機能を有し、前記サービスセンタシステムは、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断する第２のユーザ認証機能、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断する第２の機器認証機能、前記対象機器がメンテナンスサービス契約の対象機器である場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するメンバ認証機能、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して前記サービスセンタＩＣカードに書き込むメンテナンス依頼受付機能、及び、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記監視権情報を読み出し、前記監視権情報の示す権限の範囲内で、前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析するとともに、前記修理権情報に基づいて、前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信する機器管理機能を有することを特徴とするものである。
【００１８】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記障害を解析して監視結果情報を生成し、前記監視結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末は、さらに、前記監視結果情報を受信して画面に表示する表示機能を有することを特徴とするものである。これにより、ユーザは、障害が発生した機器の故障状況を把握できる。
【００１９】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信した後に、前記メンテナンス対象機器から修理状況を読み出して修理結果情報を生成し、前記修理結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末の表示機能は、さらに、前記修理結果情報を受信して画面に表示することを特徴とするものである。これにより、ユーザは、障害が発生した機器の修理状況や修理が完了したことを把握できる。
【００２０】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容は所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報は改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器の機器修理機能は、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするものである。
【００２１】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするものである。
【００２２】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムについて、図１及び図２を参照して説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを示す概略構成図である。このメンテナンスシステム１は、ユーザ宅２内で使用される家電製品やパーソナルコンピュータ等の機器１０、当該機器１０を管理するユーザ端末２０、ユーザが所有するユーザＩＣカ−ド３０、ホームゲートウェイ４０、サービスセンタ３内に設けられたサービスセンタシステム１００及びサービスセンタ３のメンバが所有するサービスセンタＩＣカード１１０を備えている。ホームゲートウェイ４０とサービスセンタシステム１００との間はインターネット４により接続され、機器１０とホームゲートウェイ４０間、ホームゲートウェイ４０とユーザ端末２０間は、それぞれ通信ネットワークにより接続される。また、ユーザＩＣカード３０は、ユーザ端末２０に設けられた図示しないカードリーダライタにより、データの送受信を行う。同様に、サービスセンタＩＣカード１１０も、サービスセンタシステム１００に設けられた図示しないカードリーダライタにより、データの送受信を行う。
【００２４】
このメンテナンスシステム１は、ユーザ宅２内の機器１０に障害が発生した際に、ユーザＩＣカード３０に予め格納された機器１０に関する機器監視・修理権情報３０−３を、サービスセンタ３のメンバが所有するサービスセンタＩＣカード１１０に転送することにより、ユーザからサービスセンタ３にこれらの権限を譲渡する。そして、サービスセンタシステム１００が、インタネーネット４を介して機器１０の機器状況を読み出して障害解析を行い、この障害解析結果に応じた修理をリモート制御により施すものである。
【００２５】
機器１０は、通信機能１０−１、機器情報管理機能１０−２及び機器修理機能１０−３を有している。通信機能１０−１は、ホームゲートウェイ４０を介してサービスセンタシステム１００及びユーザ端末２０と通信する。機器情報管理機能１０−２は、当該機器１０の機器ＩＤ、機器名、機器種別、機器機能、機器状況等の機器１０に関する情報を管理する。機器１０は、機器自体の動作状況や故障状況等を検出するセンサーが取り付けられており、例えば、機器１０がプリンターの場合は、カートリッジ外れ、紙切れ、紙詰まり等の機器状況を収集することができる。機器修理機能１０−３は、機器１０に障害が発生した際にその障害を除去するための修理を自動的に行う。例えば、機器１０の障害がソフトウェアの不具合であれば、当該ソフトウェアの書き換えを、サービスセンタシステム１００からの書き換え指示情報に基づいて自動的に行う。また、機器１０がプリンターの場合に紙詰まりの障害が発生したのであれば、サービスセンタシステム１００からの指示に基づいて、予め設けられたマニピュレーションのための逆回転用モータを動作させ、紙詰まりの障害を除去する。このように、機器１０の障害がハードウェアの不具合であって、サービスセンタシステム１００からの指示によって障害を除去できる場合には、機器修理機能１０−３は、サービスセンタシステム１００から修理シーケンス情報を受信し、当該シーケンスを実行して障害を除去する。そして、機器修理機能１０−３は、修理結果等の修理に関する修理状況や修理結果を、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。
【００２６】
ユーザ端末２０は、通信機能２０−１、ユーザ認証機能２０−２、機器管理機能２０−３、メンテナンス依頼機能２０−４及び機器監視／修理結果表示機能２０−５を有している。通信機能２０−１は、ホームゲートウェイ４０を介して機器１０及びサービスセンタシステム１００と通信し、また、ユーザＩＣカード３０と通信する。ユーザ認証機能２０−２は、ユーザＩＣカード３０からユーザ情報３０−２を読み出してユーザの認証を行い、ユーザ情報をサービスセンタシステム１００に送信する。機器管理機能２０−３は、当該ユーザ端末２０が管理する複数の機器に関する機器情報を、それぞれの機器１０の機器情報管理機能１０−２から読み出して管理する。
【００２７】
ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−４は、機器１０に障害が発生した際に、ユーザにより図示しないキー入力手段から入力されるメンテナンス依頼を処理し、ユーザＩＣカード３０から当該機器１０に関する監視権情報及び修理権情報を読み出し、メンテナンス依頼情報として、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。機器監視・修理結果表示機能２０−５は、サービスセンタシステム１００からインターネット４を介して受信する監視結果情報及び修理結果情報を表示するとともに、ユーザＩＣカード３０に書き込む。
【００２８】
ユーザＩＣカード３０は、ユーザ端末２０と通信する通信機能３０−１、ユーザＩＤやユーザ名等のユーザ情報３０−２及び機器監視・修理権情報３０−３を有している。機器監視・修理権情報３０−３は、所定範囲内の機器状況について監視可能とする権限情報である監視権情報と、所定範囲内において修理可能とする権限情報である修理権情報とから成り、機器毎に格納される。監視権情報の示す権限の範囲内で機器状況を監視するのは、ユーザのプライバシーを保護し、安全にサービスを受けるようにするためである。例えば、機器１０が病院内に設けられた医療機器の場合は、外部からその医療機器に格納されたユーザの電子カルテ情報にアクセスすることを禁止するために、そのアクセス制限が監視権情報として設定される。尚、機器監視・修理権情報３０−３は、ユーザが新たに機器１０を購入したときに、ユーザ端末２０のキー入力手段により書き込まれる。また、ユーザが自らユーザ端末２０を操作できない場合には、機器監視・修理権情報３０−３は、機器１０を購入した店において書き込まれる。
【００２９】
ホームゲートウェイ４０は、機器１０、ユーザ端末２０及びサービスセンタシステム１００が接続されるそれぞれの通信ネットワークを中継し、通信プロトコル等の変換を行う。
【００３０】
サービスセンタシステム１００は、通信機能１００−１、ユーザ・メンバ認証機能１００−２、メンテナンス依頼受付機能１００−３及び機器管理機能１００−４を有する。通信機能１００−１は、ホームゲートウェイ４０を介して機器１０及びユーザ端末２０と通信し、サービスセンタＩＣカード１１０と通信する。ユーザ・メンバ認証機能１００−２は、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２をインターネット４を介して受信し、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであることを認証するとともに、サービスセンタＩＣカード１１０からメンバ情報１１０−２を読み出してメンバの認証を行う。メンテナンス依頼受付機能１００−３は、ユーザＩＣカード３０の機器監視・修理権情報３０−３をインターネット４を介して受信し、これらの監視権情報及び修理権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３１】
サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、メンテナンスサービスを受ける契約をした全てのユーザが所有する機器１０の機器情報を管理する。また、サービスセンタＩＣカード１１０の機器監視・修理権情報１１０−３に従って、監視権の権限の範囲内で、機器１０から機器情報をインターネット４を介して読み出し、障害解析調査を行い、監視結果を生成する。この監視結果をユーザ端末２０に送信する。さらに、修理権の権限の範囲内で、機器１０を修理し障害を除去するための修理シーケンス等を特定し、この修理内容情報を機器１０及びユーザ端末２０に送信する。
【００３２】
サービスセンタＩＣカード１１０は、サービスセンタシステム１００と通信する通信機能１１０−１、サービスセンタ３のメンバのメンバＩＤやメンバ名等のメンバ情報１１０−２及び機器監視・修理権情報１１０−３を有する。機器監視・修理権情報１１０−３は、ユーザＩＣカード３０の機器監視・修理権情報３０−３をインターネット４を介して受信して書き込まれた情報である。
【００３３】
次に、機器１０に故障が発生した場合に、ユーザがサービスセンタ３にその障害の調査及び修理を要求してから、サービスセンタシステム１００がインターネット４を介して当該機器１０を修理するまでの一連のメンテナンス手順について、図２を参照して説明する。尚、ユーザＩＣカード３０には、ユーザが機器１０を購入したときに書き込まれた機器監視・修理権情報が格納されているものとする。
【００３４】
まず、ユーザが、ユーザＩＣカード３０をユーザ端末２０のＩＣカードリーダ・ライタに挿入し、ユーザ端末２０のキー入力手段によりメンテナンス依頼を行うと、ユーザ認証機能２０−２がユーザＩＣカード３０に格納されたユーザ情報３０−２を読み出してユーザの認証を行い、ユーザ情報をインターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。サービスセンタシステム１００のユーザ・メンバ認証機能１００−２は、受信したユーザ情報に基づいて、当該ユーザがメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであることを認証する。また、サービスセンタＩＣカード１１０からメンバ情報１１０−２を読み出してメンバを認証する。
【００３５】
次に、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５が、ユーザＩＣカード３０から機器１０に関する監視権情報を読み出し、当該監視権情報をメンテナンス依頼情報としてインターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。そして、サービスセンタシステム１００のメンテナンス依頼受付機能１００−３は、受信した機器１０に関する監視権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３６】
次に、機器管理機能１００−４は、サービスセンタＩＣカード１１０から機器１０に関する監視権情報を読み出し、この監視権情報が示す権限の範囲内において、インターネット４を介して機器１０の機器情報管理機能１０−２から機器状況を読み出し、機器１０の障害解析調査を行う。そして、この障害解析調査の結果である監視結果情報を生成し、インターネット４を介してユーザ端末２０に送信する。ユーザは、表示機能２０−５により監視結果を見ることができる。例えば、機器１０の電源プラグが外れている旨の表示、ネットワークケーブルが外れている旨の表示、ソフトウェアに不具合がある旨が表示される。ユーザは、この監視結果から、自らによって機器１０の障害を除去できるか否かを判断する。自らによって障害を除去できると判断した場合は、例えば、電源プラグをコンセントに挿し込む処理を行い、障害を復旧させる。また、ユーザ端末２０は、受信した監視結果情報をユーザＩＣカード３０に書き込む。ユーザＩＣカード３０は、監視結果情報を履歴として保持する。
【００３７】
一方、ユーザが、自らによって機器１０の障害を除去できないため、サービスセンタ３に修理を依頼する必要があると判断した場合は、図示しないキー入力手段によりサービスセンタ３に修理を要求する。具体的には、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５が、ユーザＩＣカード３０から機器１０に関する修理権情報を読み出し、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。そして、サービスセンタシステム１００のメンテナンス依頼受付機能１００−３が、受信した機器１０に関する修理権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３８】
次に、機器管理機能１００−４は、サービスセンタＩＣカード１１０から機器１０に関する修理権情報を読み出し、その権限の範囲内において、上述した機器１０の障害解析調査の結果に基づいて、機器１０の障害除去のための修理内容を特定する。例えば、ソフトウェアに不具合がある場合は、その不具合を除去して改定したソフトウェアを用意する。そして、機器管理機能１００−４は、この修理内容情報をインターネット４を介して機器１０の機器修理機能１０−３に送信する。機器１０の機器修理機能１０−３は、この修理内容情報に基づいて修理を行う。例えば、修理内容情報として改定したソフトウェアを受信した場合には、当該ソフトウェアに書き換える。
【００３９】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、機器１０の機器修理機能１０−３から修理結果等の修理に関する状況を、機器１０の機器情報管理機能１０−２から機器状況をそれぞれ読み出し、修理結果の報告を作成する。そして、この修理結果情報を、インターネット４を介してユーザ端末２０に送信する。ユーザは、表示機能２０−５により修理結果情報を見ることができる。また、ユーザ端末２０は、受信した修理結果情報をユーザＩＣカード３０に書き込む。ユーザＩＣカード３０は、修理結果情報を履歴として保持する。
【００４０】
このように、メンテナンスシステム１では、ユーザの機器１０に関する監視権及び修理権をユーザからサービスセンタ３に譲渡し、サービスセンタ３は、この監視権及び修理権に基づいてインタ−ネット４を介してリモート制御により機器１０を監視し修理する。尚、上述したメンテナンスによっても機器１０に発生した障害が復旧しない場合や、機器１０に他の障害が発生した場合には、既に、機器１０に関する監視権情報及び修理権情報がサービスセンタＩＣカード１１０に保持されていることを利用してメンテナンスを行う。具体的には、メンテナンスシステム１は、ユーザＩＣカード３０からサービスセンタＩＣカード１１０に監視権及び修理権を再度譲渡することなく、サービスセンタシステム１００が、ユーザ端末２０からのメンテナンス依頼に基づいて、サービスセンタＩＣカード１１０から機器監視・修理権情報１１０−３を読み出すことにより、機器１０の監視及び修理を行う。
【００４１】
以上説明したように、本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムによれば、ユーザＩＣカード３０からサービスセンタＩＣカード１１０に監視権及び修理権を譲渡し、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、当該機器１０の機器状況を読み出して障害を解析するので、ユーザは、電子メールや電話等によって、障害が発生した機器１０に関する状況を報告する必要がなくなり、負担が軽減され、メンテナンスサービスを安全且つ円滑に進めることができる。また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、監視権の示す権限の範囲内で、障害が発生した機器１０から機器状況を読み出すようにしたので、ユーザのプライバシーは保護され、ユーザは安心してメンテナンスサービスを受けることができる。
【００４２】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、機器１０の障害解析結果により修理内容を特定して修理内容情報を当該機器１０に送信し、障害を除去するので、従来の持ち込み修理や派遣修理が不要になるから、多大な費用を費やすことなく低コストにてメンテナンスサービスを円滑に進めることができる。
【００４３】
また、ユーザ端末２０のユーザ認証機能２０−２がユーザ情報３０−２に基づいてユーザを認証し、サービスセンタシステム１００のユーザ・メンバ認証機能１００−２が、ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断するとともに、メンバ情報１１０−２に基づいてメンバを認証するので、正当のユーザのみがメンテナンスサービスを受けることができ、また正当なメンバのみがメンテナンスサービスを実行できるから、メンテナンスサービスシステムの安全性が向上する。
【００４４】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、監視結果情報をユーザ端末２０に送信して画面に表示させるので、ユーザは、障害の発生原因や状況を把握でき、自らによって修理できるか否かを判断できる。
【００４５】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、修理結果情報をユーザ端末２０に送信して画面に表示させるので、ユーザは、修理結果を把握でき、障害が除去されたか否かを判断できる。
【００４６】
尚、上述の実施の形態では、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５は、監視権情報と修理権情報を異なるタイミングでユーザＩＣカード３０から読み出し、サービスセンタシステム１００に送信するようにしたが、同じタイミングで送信するようにしてもよい。
【００４７】
また、上述の実施の形態では、ユーザ端末２０を用いて機器１０に関する監視権及び修理権の譲渡やメンテナンスを依頼するようにしたが、ユーザ端末２０のユーザ認証機能２０−２及びメンテナンス依頼機能２０−５と同様の機能を機器１０に持たせることにより、ユーザ端末２０を用いることなく、機器１０が、ユーザＩＣカード３０と直接通信し、ユーザ情報３０−２や監視権等をサービスセンタシステム１００に送信するようにしてもよい。
【００４８】
また、上述の実施の形態では、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２及びサービスセンタＩＣカード１１０のメンバ情報１１０−２に基づいて、ユーザの認証及びメンバの認証を行うようにしたが、機器１０に付帯させたＩＣチップからメーカ名等の機器情報を読み出して機器の認証を行うようにしてもよい。
【００４９】
具体的には、機器１０に、例えば、メーカ名等の機器を証明する情報を格納したＩＣチップを付帯させる。ユーザが障害の発生した機器１０のメンテナンスを依頼する際に、ユーザ端末２０は、当該機器１０のＩＣチップから機器情報を読み出し、ユーザＩＣカード３０から読み出したユーザ情報３０−２により、当該機器１０が、ユーザ端末２０により管理され当該ユーザにより所有される機器であることを認証する。そして、サービスセンタシステム１００は、機器１０から機器情報を読み出して、メンテナンスサービス契約の対象機器であることを認証するとともに、サービスセンタＩＣカード１１０から読み出したメンバ情報１１０−２により、そのメンバによりメンテナンスを受け得る機器であることを認証する。例えば、あるメンバが所定のメーカの機器を担当する場合には、機器情報におけるメーカ名とメンバが担当するメーカ名とを比較してメンテナンス可能な機器か否かを判断する。これにより、機器１０を認証することにより、正当な機器のみを正当なメンテナンスメンバのみがメンテナンスすることができる。以上のように、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２、機器１０に付帯したＩＣチップの機器情報及びサービスセンタＩＣカード１１０のメンバ情報１１０−２により、それぞれ、正当なユーザが所有する正当な機器に対して、正当なメンテナンス係りがメンテナンスを行うことができるから、メンテナンスサービスをさらに安全にかつ確実に進めることができる。
【００５０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のメンテナンス方法及びメンテナンスシステムによれば、障害が発生した機器に関する監視権や修理権をユーザ側からサービスセンタ側に譲渡し、サービスセンタシステムが、サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードに書き込まれた監視権情報や修理権情報に基づいて、インターネットを介して当該機器の状況を監視して障害を解析するようにした。また、サービスセンタシステムが、障害解析結果から修理内容情報を生成し、修理内容情報を当該機器に送信することにより、障害を除去するようにした。これにより、機器に障害が発生した場合に、障害の発生原因の特定を、サービスセンタが直接監視することで、円滑に行うことができる。また、ユーザは、電子メール等の問い合わせによる修理、持ち込み修理、派遣修理に頼ることなく機器のメンテナンスサービスを受けることができ、多大な時間を費やすことなく低コストにて、メンテナンスサービスを安全に且つ円滑に進めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを示す概略構成図である。
【図２】 図１のＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムにおける処理手順を示すフロー図である。
【符号の説明】
１ メンテナンスシステム
２ ユーザ宅
３ サービスセンタ
４ インターネット
１０ 機器
１０−１，２０−１，３０−１，１００−１，１１０−１ 通信機能
１０−２ 機器情報管理機能
１０−３ 機器修理機能
２０ ユーザ端末
２０−２ ユーザ認証機能
２０−３，１００−４ 機器管理機能
２０−４，１００−３ 機器監視・修理権管理機能
２０−５ メンテナンス依頼機能
３０ ユーザＩＣカード
３０−２ ユーザ情報
３０−３，１１０−３ 機器監視・修理権情報
１００ サービスセンタシステム
１００−２ ユーザ・メンバ認証機能
１１０ サービスセンタＩＣカード
１１０−２ メンバ情報
【発明の属する技術分野】
本発明は、家電製品やパーソナルコンピュータ等の機器に障害が発生した際に、インターネット等のネットワークを介して前記機器のメンテナンスを行う、メンテナンス方法及びメンテナンスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、家電製品等の機器のメンテナンスには、主に、サービスセンタへの電子メールや電話の問い合わせによる修理、持ち込み修理、派遣修理の３つの形態があった。サービスセンタへの電子メール等の問い合わせによる修理は、ユーザが機器の障害についての第一次報告義務を負い、サービスセンタがこの報告に基づいて機器の修理を指示するものである。持ち込み修理は、ユーザが障害の発生した機器をサービスセンタに持ち込みサービスマンが修理を行うものであり、派遣修理は、サービスセンタのサービスマンがユーザ宅等に出張して修理を行うものである。
【０００３】
このような持ち込み修理や派遣修理では、ユーザの負担する費用が多大になるため、これを軽減するために、インターネットを利用したフィールドサービス方法の発明が提案されている。この発明は、ユーザが家電製品等の不具合をインターネットを通じてサービス会社に送信し、サービス会社が当該不具合に関する交換部品と作業説明書をユーザに発送するとともに、インターネットを通じて請求金額を送信するものである（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−３５２０２０号公報（段落〔０００３〕、〔００１５〕、〔００１６〕、〔００１８〕、〔０００１９〕）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述したフィールドサービス方法の発明のように、サービスセンタへの電子メール等による問い合わせによる修理では、ユーザが現在発生している障害をサービスセンタに正確に伝える必要がある。この場合、ユーザが必要な情報を伝えることができないときには、サービスセンタは円滑にメンテナンスサービスを進めることができないという問題があった。
【０００６】
また、電源プラグが抜けている等の初歩的な障害の場合には、サービスセンタが機器を直接監視できないため、その原因を特定するのに多大な時間を費やすことがあった。さらに、障害がソフトウェアに関するものであって、単純に、その障害の対策を講じたソフトウェアの書き込みによって修理が可能な場合であっても、サービスセンタはソフトウェアの書き換え権限を持っていないため、ユーザは持ち込み修理または派遣修理に頼る必要があり、コストが膨大になるという問題があった。
【０００７】
本発明は、このような問題を考慮してなされたものであり、その目的は、機器に障害が発生した際に、多大な時間を費やすことなく低コストに且つ安全に、メンテナンスサービスを円滑に進めることが可能な、ＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明のメンテナンス方法は、家電製品等のメンテナンス対象機器に傷害が発生した場合に、前記メンテナンス対象機器をサービスセンタ側に設けられたサービスセンタシステムにインターネット等のネットワークを介して接続して、前記メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うメンテナンス方法において、前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末が、ユーザが所有するユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証するとともに、前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記ユーザＩＣカードから前記メンテナンス対象機器に関する監視権情報及び修理権情報を読み出して、前記ユーザ情報及び前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信するとともに、前記監視権情報及び前記修理権情報を前記サービスセンタシステムに送信するステップと、前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断するとともに、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードに書き込むステップと、前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断するとともに、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するステップと、前記サービスセンタシステムが、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記監視権情報に基づいて、前記監視権情報の示す権限の範囲内で前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析し、解析結果を前記ユーザ端末に送信するとともに、前記修理権情報に基づいて前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信するステップと、を含むことを特徴とするものである。これにより、ユーザは、電子メールや電話等によって、障害が発生した機器に関する状況を報告する必要がなくなる。また、ユーザのプライバシーは保護され、ユーザは安心してメンテナンスサービスを受けることができる。
【０００９】
また、持ち込み修理や派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。尚、ユーザ端末は、ユーザＩＣカードから監視権情報及び修理権情報を読み出し、これらの情報をサービスセンタシステムに送信するが、これらの情報を別々のタイミングで読み出して送信することに加え、同時に読み出して送信することも含む。
【００１０】
さらに、正当なユーザのみがメンテナンスサービスを受けることができる。
【００１１】
また、正当な機器に対してのみ、メンテナンスサービスを施すことができる。
【００１２】
本発明のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容が所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするものである。これにより、ソフトウェアの不具合が原因となる障害が発生しても、電子メール等による問い合わせによる修理、持ち込み修理及び派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。
【００１３】
本発明のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするものである。これにより、問い合わせによる処理、持ち込み修理及び派遣修理に頼ることなく、障害を除去できる。
【００１４】
本発明のメンテナンスシステムは、家電製品等のメンテナンス対象機器と、前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末と、ユーザが所有するユーザＩＣカードと、サービスセンタ側に設けられ、インターネットを介して前記メンテナンス対象機器及びユーザ端末と接続されるサービスセンタシステムと、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードとを備え、前記サービスセンタシステムが、障害が発生した前記メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うメンテナンスシステムであって、前記ユーザＩＣカードは、前記メンテナンス対象機器の状況を所定の範囲内で監視可能とする監視権情報を格納する機能、前記メンテナンス対象機器を修理可能とする修理権情報を格納する機能、及び、前記ユーザＩＣカードを所有するユーザに関するユーザ情報を格納する機能を有し、前記ユーザ端末は、前記ユーザＩＣカードから読み出した監視権情報及び修理権情報をメンテナンス依頼情報として前記サービスセンタシステムに送信するメンテナンス依頼機能、前記ユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証し、前記ユーザ情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１のユーザ認証機能、及び、メーカ名等の機器を証明する機器情報が格納された前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１の機器機能を有し、前記メンテナンス対象機器は、前記メンテナンス対象機器の障害に関する機器状況を前記サービスセンタシステムに送信する機器情報管理機能、及び、前記サービスセンタシステムから受信する修理内容情報に基づいて障害を除去する機器修理機能を有し、前記サービスセンタＩＣカードは、前記ユーザ端末からサービスセンタシステムを介して受信した前記監視権情報及び前記修理権情報を格納する機能、及び、メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うサービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を格納する機能を有し、前記サービスセンタシステムは、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断する第２のユーザ認証機能、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断する第２の機器認証機能、前記対象機器がメンテナンスサービス契約の対象機器である場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するメンバ認証機能、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して前記サービスセンタＩＣカードに書き込むメンテナンス依頼受付機能、及び、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記監視権情報を読み出し、前記監視権情報の示す権限の範囲内で、前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析するとともに、前記修理権情報に基づいて、前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信する機器管理機能を有することを特徴とするものである。
【００１８】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記障害を解析して監視結果情報を生成し、前記監視結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末は、さらに、前記監視結果情報を受信して画面に表示する表示機能を有することを特徴とするものである。これにより、ユーザは、障害が発生した機器の故障状況を把握できる。
【００１９】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信した後に、前記メンテナンス対象機器から修理状況を読み出して修理結果情報を生成し、前記修理結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末の表示機能は、さらに、前記修理結果情報を受信して画面に表示することを特徴とするものである。これにより、ユーザは、障害が発生した機器の修理状況や修理が完了したことを把握できる。
【００２０】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容は所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報は改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器の機器修理機能は、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするものである。
【００２１】
本発明のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするものである。
【００２２】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムについて、図１及び図２を参照して説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを示す概略構成図である。このメンテナンスシステム１は、ユーザ宅２内で使用される家電製品やパーソナルコンピュータ等の機器１０、当該機器１０を管理するユーザ端末２０、ユーザが所有するユーザＩＣカ−ド３０、ホームゲートウェイ４０、サービスセンタ３内に設けられたサービスセンタシステム１００及びサービスセンタ３のメンバが所有するサービスセンタＩＣカード１１０を備えている。ホームゲートウェイ４０とサービスセンタシステム１００との間はインターネット４により接続され、機器１０とホームゲートウェイ４０間、ホームゲートウェイ４０とユーザ端末２０間は、それぞれ通信ネットワークにより接続される。また、ユーザＩＣカード３０は、ユーザ端末２０に設けられた図示しないカードリーダライタにより、データの送受信を行う。同様に、サービスセンタＩＣカード１１０も、サービスセンタシステム１００に設けられた図示しないカードリーダライタにより、データの送受信を行う。
【００２４】
このメンテナンスシステム１は、ユーザ宅２内の機器１０に障害が発生した際に、ユーザＩＣカード３０に予め格納された機器１０に関する機器監視・修理権情報３０−３を、サービスセンタ３のメンバが所有するサービスセンタＩＣカード１１０に転送することにより、ユーザからサービスセンタ３にこれらの権限を譲渡する。そして、サービスセンタシステム１００が、インタネーネット４を介して機器１０の機器状況を読み出して障害解析を行い、この障害解析結果に応じた修理をリモート制御により施すものである。
【００２５】
機器１０は、通信機能１０−１、機器情報管理機能１０−２及び機器修理機能１０−３を有している。通信機能１０−１は、ホームゲートウェイ４０を介してサービスセンタシステム１００及びユーザ端末２０と通信する。機器情報管理機能１０−２は、当該機器１０の機器ＩＤ、機器名、機器種別、機器機能、機器状況等の機器１０に関する情報を管理する。機器１０は、機器自体の動作状況や故障状況等を検出するセンサーが取り付けられており、例えば、機器１０がプリンターの場合は、カートリッジ外れ、紙切れ、紙詰まり等の機器状況を収集することができる。機器修理機能１０−３は、機器１０に障害が発生した際にその障害を除去するための修理を自動的に行う。例えば、機器１０の障害がソフトウェアの不具合であれば、当該ソフトウェアの書き換えを、サービスセンタシステム１００からの書き換え指示情報に基づいて自動的に行う。また、機器１０がプリンターの場合に紙詰まりの障害が発生したのであれば、サービスセンタシステム１００からの指示に基づいて、予め設けられたマニピュレーションのための逆回転用モータを動作させ、紙詰まりの障害を除去する。このように、機器１０の障害がハードウェアの不具合であって、サービスセンタシステム１００からの指示によって障害を除去できる場合には、機器修理機能１０−３は、サービスセンタシステム１００から修理シーケンス情報を受信し、当該シーケンスを実行して障害を除去する。そして、機器修理機能１０−３は、修理結果等の修理に関する修理状況や修理結果を、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。
【００２６】
ユーザ端末２０は、通信機能２０−１、ユーザ認証機能２０−２、機器管理機能２０−３、メンテナンス依頼機能２０−４及び機器監視／修理結果表示機能２０−５を有している。通信機能２０−１は、ホームゲートウェイ４０を介して機器１０及びサービスセンタシステム１００と通信し、また、ユーザＩＣカード３０と通信する。ユーザ認証機能２０−２は、ユーザＩＣカード３０からユーザ情報３０−２を読み出してユーザの認証を行い、ユーザ情報をサービスセンタシステム１００に送信する。機器管理機能２０−３は、当該ユーザ端末２０が管理する複数の機器に関する機器情報を、それぞれの機器１０の機器情報管理機能１０−２から読み出して管理する。
【００２７】
ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−４は、機器１０に障害が発生した際に、ユーザにより図示しないキー入力手段から入力されるメンテナンス依頼を処理し、ユーザＩＣカード３０から当該機器１０に関する監視権情報及び修理権情報を読み出し、メンテナンス依頼情報として、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。機器監視・修理結果表示機能２０−５は、サービスセンタシステム１００からインターネット４を介して受信する監視結果情報及び修理結果情報を表示するとともに、ユーザＩＣカード３０に書き込む。
【００２８】
ユーザＩＣカード３０は、ユーザ端末２０と通信する通信機能３０−１、ユーザＩＤやユーザ名等のユーザ情報３０−２及び機器監視・修理権情報３０−３を有している。機器監視・修理権情報３０−３は、所定範囲内の機器状況について監視可能とする権限情報である監視権情報と、所定範囲内において修理可能とする権限情報である修理権情報とから成り、機器毎に格納される。監視権情報の示す権限の範囲内で機器状況を監視するのは、ユーザのプライバシーを保護し、安全にサービスを受けるようにするためである。例えば、機器１０が病院内に設けられた医療機器の場合は、外部からその医療機器に格納されたユーザの電子カルテ情報にアクセスすることを禁止するために、そのアクセス制限が監視権情報として設定される。尚、機器監視・修理権情報３０−３は、ユーザが新たに機器１０を購入したときに、ユーザ端末２０のキー入力手段により書き込まれる。また、ユーザが自らユーザ端末２０を操作できない場合には、機器監視・修理権情報３０−３は、機器１０を購入した店において書き込まれる。
【００２９】
ホームゲートウェイ４０は、機器１０、ユーザ端末２０及びサービスセンタシステム１００が接続されるそれぞれの通信ネットワークを中継し、通信プロトコル等の変換を行う。
【００３０】
サービスセンタシステム１００は、通信機能１００−１、ユーザ・メンバ認証機能１００−２、メンテナンス依頼受付機能１００−３及び機器管理機能１００−４を有する。通信機能１００−１は、ホームゲートウェイ４０を介して機器１０及びユーザ端末２０と通信し、サービスセンタＩＣカード１１０と通信する。ユーザ・メンバ認証機能１００−２は、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２をインターネット４を介して受信し、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであることを認証するとともに、サービスセンタＩＣカード１１０からメンバ情報１１０−２を読み出してメンバの認証を行う。メンテナンス依頼受付機能１００−３は、ユーザＩＣカード３０の機器監視・修理権情報３０−３をインターネット４を介して受信し、これらの監視権情報及び修理権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３１】
サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、メンテナンスサービスを受ける契約をした全てのユーザが所有する機器１０の機器情報を管理する。また、サービスセンタＩＣカード１１０の機器監視・修理権情報１１０−３に従って、監視権の権限の範囲内で、機器１０から機器情報をインターネット４を介して読み出し、障害解析調査を行い、監視結果を生成する。この監視結果をユーザ端末２０に送信する。さらに、修理権の権限の範囲内で、機器１０を修理し障害を除去するための修理シーケンス等を特定し、この修理内容情報を機器１０及びユーザ端末２０に送信する。
【００３２】
サービスセンタＩＣカード１１０は、サービスセンタシステム１００と通信する通信機能１１０−１、サービスセンタ３のメンバのメンバＩＤやメンバ名等のメンバ情報１１０−２及び機器監視・修理権情報１１０−３を有する。機器監視・修理権情報１１０−３は、ユーザＩＣカード３０の機器監視・修理権情報３０−３をインターネット４を介して受信して書き込まれた情報である。
【００３３】
次に、機器１０に故障が発生した場合に、ユーザがサービスセンタ３にその障害の調査及び修理を要求してから、サービスセンタシステム１００がインターネット４を介して当該機器１０を修理するまでの一連のメンテナンス手順について、図２を参照して説明する。尚、ユーザＩＣカード３０には、ユーザが機器１０を購入したときに書き込まれた機器監視・修理権情報が格納されているものとする。
【００３４】
まず、ユーザが、ユーザＩＣカード３０をユーザ端末２０のＩＣカードリーダ・ライタに挿入し、ユーザ端末２０のキー入力手段によりメンテナンス依頼を行うと、ユーザ認証機能２０−２がユーザＩＣカード３０に格納されたユーザ情報３０−２を読み出してユーザの認証を行い、ユーザ情報をインターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。サービスセンタシステム１００のユーザ・メンバ認証機能１００−２は、受信したユーザ情報に基づいて、当該ユーザがメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであることを認証する。また、サービスセンタＩＣカード１１０からメンバ情報１１０−２を読み出してメンバを認証する。
【００３５】
次に、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５が、ユーザＩＣカード３０から機器１０に関する監視権情報を読み出し、当該監視権情報をメンテナンス依頼情報としてインターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。そして、サービスセンタシステム１００のメンテナンス依頼受付機能１００−３は、受信した機器１０に関する監視権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３６】
次に、機器管理機能１００−４は、サービスセンタＩＣカード１１０から機器１０に関する監視権情報を読み出し、この監視権情報が示す権限の範囲内において、インターネット４を介して機器１０の機器情報管理機能１０−２から機器状況を読み出し、機器１０の障害解析調査を行う。そして、この障害解析調査の結果である監視結果情報を生成し、インターネット４を介してユーザ端末２０に送信する。ユーザは、表示機能２０−５により監視結果を見ることができる。例えば、機器１０の電源プラグが外れている旨の表示、ネットワークケーブルが外れている旨の表示、ソフトウェアに不具合がある旨が表示される。ユーザは、この監視結果から、自らによって機器１０の障害を除去できるか否かを判断する。自らによって障害を除去できると判断した場合は、例えば、電源プラグをコンセントに挿し込む処理を行い、障害を復旧させる。また、ユーザ端末２０は、受信した監視結果情報をユーザＩＣカード３０に書き込む。ユーザＩＣカード３０は、監視結果情報を履歴として保持する。
【００３７】
一方、ユーザが、自らによって機器１０の障害を除去できないため、サービスセンタ３に修理を依頼する必要があると判断した場合は、図示しないキー入力手段によりサービスセンタ３に修理を要求する。具体的には、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５が、ユーザＩＣカード３０から機器１０に関する修理権情報を読み出し、インターネット４を介してサービスセンタシステム１００に送信する。そして、サービスセンタシステム１００のメンテナンス依頼受付機能１００−３が、受信した機器１０に関する修理権情報をサービスセンタＩＣカード１１０に書き込む。
【００３８】
次に、機器管理機能１００−４は、サービスセンタＩＣカード１１０から機器１０に関する修理権情報を読み出し、その権限の範囲内において、上述した機器１０の障害解析調査の結果に基づいて、機器１０の障害除去のための修理内容を特定する。例えば、ソフトウェアに不具合がある場合は、その不具合を除去して改定したソフトウェアを用意する。そして、機器管理機能１００−４は、この修理内容情報をインターネット４を介して機器１０の機器修理機能１０−３に送信する。機器１０の機器修理機能１０−３は、この修理内容情報に基づいて修理を行う。例えば、修理内容情報として改定したソフトウェアを受信した場合には、当該ソフトウェアに書き換える。
【００３９】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、機器１０の機器修理機能１０−３から修理結果等の修理に関する状況を、機器１０の機器情報管理機能１０−２から機器状況をそれぞれ読み出し、修理結果の報告を作成する。そして、この修理結果情報を、インターネット４を介してユーザ端末２０に送信する。ユーザは、表示機能２０−５により修理結果情報を見ることができる。また、ユーザ端末２０は、受信した修理結果情報をユーザＩＣカード３０に書き込む。ユーザＩＣカード３０は、修理結果情報を履歴として保持する。
【００４０】
このように、メンテナンスシステム１では、ユーザの機器１０に関する監視権及び修理権をユーザからサービスセンタ３に譲渡し、サービスセンタ３は、この監視権及び修理権に基づいてインタ−ネット４を介してリモート制御により機器１０を監視し修理する。尚、上述したメンテナンスによっても機器１０に発生した障害が復旧しない場合や、機器１０に他の障害が発生した場合には、既に、機器１０に関する監視権情報及び修理権情報がサービスセンタＩＣカード１１０に保持されていることを利用してメンテナンスを行う。具体的には、メンテナンスシステム１は、ユーザＩＣカード３０からサービスセンタＩＣカード１１０に監視権及び修理権を再度譲渡することなく、サービスセンタシステム１００が、ユーザ端末２０からのメンテナンス依頼に基づいて、サービスセンタＩＣカード１１０から機器監視・修理権情報１１０−３を読み出すことにより、機器１０の監視及び修理を行う。
【００４１】
以上説明したように、本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムによれば、ユーザＩＣカード３０からサービスセンタＩＣカード１１０に監視権及び修理権を譲渡し、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、当該機器１０の機器状況を読み出して障害を解析するので、ユーザは、電子メールや電話等によって、障害が発生した機器１０に関する状況を報告する必要がなくなり、負担が軽減され、メンテナンスサービスを安全且つ円滑に進めることができる。また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４は、監視権の示す権限の範囲内で、障害が発生した機器１０から機器状況を読み出すようにしたので、ユーザのプライバシーは保護され、ユーザは安心してメンテナンスサービスを受けることができる。
【００４２】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、機器１０の障害解析結果により修理内容を特定して修理内容情報を当該機器１０に送信し、障害を除去するので、従来の持ち込み修理や派遣修理が不要になるから、多大な費用を費やすことなく低コストにてメンテナンスサービスを円滑に進めることができる。
【００４３】
また、ユーザ端末２０のユーザ認証機能２０−２がユーザ情報３０−２に基づいてユーザを認証し、サービスセンタシステム１００のユーザ・メンバ認証機能１００−２が、ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断するとともに、メンバ情報１１０−２に基づいてメンバを認証するので、正当のユーザのみがメンテナンスサービスを受けることができ、また正当なメンバのみがメンテナンスサービスを実行できるから、メンテナンスサービスシステムの安全性が向上する。
【００４４】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、監視結果情報をユーザ端末２０に送信して画面に表示させるので、ユーザは、障害の発生原因や状況を把握でき、自らによって修理できるか否かを判断できる。
【００４５】
また、サービスセンタシステム１００の機器管理機能１００−４が、修理結果情報をユーザ端末２０に送信して画面に表示させるので、ユーザは、修理結果を把握でき、障害が除去されたか否かを判断できる。
【００４６】
尚、上述の実施の形態では、ユーザ端末２０のメンテナンス依頼機能２０−５は、監視権情報と修理権情報を異なるタイミングでユーザＩＣカード３０から読み出し、サービスセンタシステム１００に送信するようにしたが、同じタイミングで送信するようにしてもよい。
【００４７】
また、上述の実施の形態では、ユーザ端末２０を用いて機器１０に関する監視権及び修理権の譲渡やメンテナンスを依頼するようにしたが、ユーザ端末２０のユーザ認証機能２０−２及びメンテナンス依頼機能２０−５と同様の機能を機器１０に持たせることにより、ユーザ端末２０を用いることなく、機器１０が、ユーザＩＣカード３０と直接通信し、ユーザ情報３０−２や監視権等をサービスセンタシステム１００に送信するようにしてもよい。
【００４８】
また、上述の実施の形態では、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２及びサービスセンタＩＣカード１１０のメンバ情報１１０−２に基づいて、ユーザの認証及びメンバの認証を行うようにしたが、機器１０に付帯させたＩＣチップからメーカ名等の機器情報を読み出して機器の認証を行うようにしてもよい。
【００４９】
具体的には、機器１０に、例えば、メーカ名等の機器を証明する情報を格納したＩＣチップを付帯させる。ユーザが障害の発生した機器１０のメンテナンスを依頼する際に、ユーザ端末２０は、当該機器１０のＩＣチップから機器情報を読み出し、ユーザＩＣカード３０から読み出したユーザ情報３０−２により、当該機器１０が、ユーザ端末２０により管理され当該ユーザにより所有される機器であることを認証する。そして、サービスセンタシステム１００は、機器１０から機器情報を読み出して、メンテナンスサービス契約の対象機器であることを認証するとともに、サービスセンタＩＣカード１１０から読み出したメンバ情報１１０−２により、そのメンバによりメンテナンスを受け得る機器であることを認証する。例えば、あるメンバが所定のメーカの機器を担当する場合には、機器情報におけるメーカ名とメンバが担当するメーカ名とを比較してメンテナンス可能な機器か否かを判断する。これにより、機器１０を認証することにより、正当な機器のみを正当なメンテナンスメンバのみがメンテナンスすることができる。以上のように、ユーザＩＣカード３０のユーザ情報３０−２、機器１０に付帯したＩＣチップの機器情報及びサービスセンタＩＣカード１１０のメンバ情報１１０−２により、それぞれ、正当なユーザが所有する正当な機器に対して、正当なメンテナンス係りがメンテナンスを行うことができるから、メンテナンスサービスをさらに安全にかつ確実に進めることができる。
【００５０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のメンテナンス方法及びメンテナンスシステムによれば、障害が発生した機器に関する監視権や修理権をユーザ側からサービスセンタ側に譲渡し、サービスセンタシステムが、サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードに書き込まれた監視権情報や修理権情報に基づいて、インターネットを介して当該機器の状況を監視して障害を解析するようにした。また、サービスセンタシステムが、障害解析結果から修理内容情報を生成し、修理内容情報を当該機器に送信することにより、障害を除去するようにした。これにより、機器に障害が発生した場合に、障害の発生原因の特定を、サービスセンタが直接監視することで、円滑に行うことができる。また、ユーザは、電子メール等の問い合わせによる修理、持ち込み修理、派遣修理に頼ることなく機器のメンテナンスサービスを受けることができ、多大な時間を費やすことなく低コストにて、メンテナンスサービスを安全に且つ円滑に進めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施の形態に係るＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムを示す概略構成図である。
【図２】 図１のＩＣカードを用いたメンテナンス方法及びメンテナンスシステムにおける処理手順を示すフロー図である。
【符号の説明】
１ メンテナンスシステム
２ ユーザ宅
３ サービスセンタ
４ インターネット
１０ 機器
１０−１，２０−１，３０−１，１００−１，１１０−１ 通信機能
１０−２ 機器情報管理機能
１０−３ 機器修理機能
２０ ユーザ端末
２０−２ ユーザ認証機能
２０−３，１００−４ 機器管理機能
２０−４，１００−３ 機器監視・修理権管理機能
２０−５ メンテナンス依頼機能
３０ ユーザＩＣカード
３０−２ ユーザ情報
３０−３，１１０−３ 機器監視・修理権情報
１００ サービスセンタシステム
１００−２ ユーザ・メンバ認証機能
１１０ サービスセンタＩＣカード
１１０−２ メンバ情報
Claims (8)
- 家電製品等のメンテナンス対象機器に傷害が発生した場合に、前記メンテナンス対象機器をサービスセンタ側に設けられたサービスセンタシステムにインターネット等のネットワークを介して接続して、前記メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うメンテナンス方法において、
前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末が、ユーザが所有するユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証するとともに、前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記ユーザＩＣカードから前記メンテナンス対象機器に関する監視権情報及び修理権情報を読み出して、前記ユーザ情報及び前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信するとともに、前記監視権情報及び前記修理権情報を前記サービスセンタシステムに送信するステップと、
前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断するとともに、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードに書き込むステップと、
前記サービスセンタシステムが、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断するとともに、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するステップと、
前記サービスセンタシステムが、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記監視権情報に基づいて、前記監視権情報の示す権限の範囲内で前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析し、解析結果を前記ユーザ端末に送信するとともに、前記修理権情報に基づいて前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信するステップと、
を含むことを特徴とするメンテナンス方法。 - 請求項１に記載のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容が所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするメンテナンス方法。
- 請求項１に記載のメンテナンス方法において、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするメンテナンス方法。
- 家電製品等のメンテナンス対象機器と、前記メンテナンス対象機器を管理するユーザ端末と、ユーザが所有するユーザＩＣカードと、サービスセンタ側に設けられ、インターネットを介して前記メンテナンス対象機器及びユーザ端末と接続されるサービスセンタシステムと、前記サービスセンタのメンバが所有するサービスセンタＩＣカードとを備え、前記サービスセンタシステムが、障害が発生した前記メンテナンス対象機器のメンテナンス を行うメンテナンスシステムであって、
前記ユーザＩＣカードは、前記メンテナンス対象機器の状況を所定の範囲内で監視可能とする監視権情報を格納する機能、前記メンテナンス対象機器を修理可能とする修理権情報を格納する機能、及び、前記ユーザＩＣカードを所有するユーザに関するユーザ情報を格納する機能を有し、
前記ユーザ端末は、前記ユーザＩＣカードから読み出した監視権情報及び修理権情報をメンテナンス依頼情報として前記サービスセンタシステムに送信するメンテナンス依頼機能、前記ユーザＩＣカードからユーザ情報を読み出してユーザを認証し、前記ユーザ情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１のユーザ認証機能、及び、メーカ名等の機器を証明する機器情報が格納された、前記メンテナンス対象機器のＩＣチップから機器情報を読み出して機器を認証し、前記機器情報を前記サービスセンタシステムに送信する第１の機器機能を有し、
前記メンテナンス対象機器は、前記メンテナンス対象機器の障害に関する機器状況を前記サービスセンタシステムに送信する機器情報管理機能、及び、前記サービスセンタシステムから受信する修理内容情報に基づいて障害を除去する機器修理機能を有し、
前記サービスセンタＩＣカードは、前記ユーザ端末からサービスセンタシステムを介して受信した前記監視権情報及び前記修理権情報を格納する機能、及び、メンテナンス対象機器のメンテナンスを行うサービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を格納する機能を有し、
前記サービスセンタシステムは、前記ユーザ端末からユーザ情報を受信して、前記ユーザ情報に基づいてメンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであるか否かを判断する第２のユーザ認証機能、前記ユーザ端末から受信した前記機器情報に基づいて、メンテナンスサービス契約の対象機器であるか否かを判断する第２の機器認証機能、前記対象機器がメンテナンスサービス契約の対象機器である場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記サービスセンタのメンバに関するメンバＩＤ又はメンバ名を含むメンバ情報を読み出して、前記メンバ情報に基づいて前記サービスセンタのメンバによりメンテナンスを受け得る機器として認証されるものであるか否かによってメンテナンス担当機器であるか否かを判断するメンバ認証機能、前記ユーザ端末から前記監視権情報及び前記修理権情報を受信して前記サービスセンタＩＣカードに書き込むメンテナンス依頼受付機能、及び、メンテナンスサービスを受ける契約をしたユーザであり、メンテナンスサービス契約の対象機器であり、且つ、前記サービスセンタのメンバのメンテナンス担当機器であると判断した場合に、前記サービスセンタＩＣカードから前記監視権情報を読み出し、前記監視権情報の示す権限の範囲内で、前記メンテナンス対象機器から機器状況を読み出して障害を解析するとともに、前記修理権情報に基づいて、前記解析結果から修理内容を特定して修理内容情報を生成し、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信する機器管理機能を有することを特徴とするメンテナンスシステム。 - 請求項４に記載のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記障害を解析して監視結果情報を生成し、前記監視結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末は、さらに、前記監視結果情報を受信して画面に表示する表示機能を有することを特徴とするメンテナンスシステム。
- 請求項４に記載のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムの機器管理機能は、さらに、前記修理内容情報を前記メンテナンス対象機器に送信した後に、前記メンテナンス対象機器から修理状況を読み出して修理結果情報を生成し、前記修理結果情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末の表示機能は、さらに、前記修理結果情報を受信して画面に表示することを特徴とするメンテナンスシステム。
- 請求項４に記載のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容は所定のソフトウェアの書き換えであり、前記サービスセンタシステムによ り前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報は改定されたソフトウェアであり、前記メンテナンス対象機器の機器修理機能は、前記サービスセンタシステムから改定されたソフトウェアを修理内容情報として受信し、前記ソフトウェアに書き換えて障害を除去することを特徴とするメンテナンスシステム。
- 請求項４に記載のメンテナンスシステムにおいて、前記サービスセンタシステムが特定する修理内容がハードウェアの障害に関するものであり、前記サービスセンタシステムにより前記メンテナンス対象機器に送信する修理内容情報が修理のためのシーケンス情報であり、前記メンテナンス対象機器が、前記サービスセンタシステムから前記シーケンス情報を受信し、前記シーケンス情報のシーケンスを実行して障害を除去することを特徴とするメンテナンスシステム。
Priority Applications (1)
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