JP2023101063A - 情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】より簡便にトラブルを解決することを補助する技術を提供できる。
【解決手段】トラブル情報取得部６０は、相談者端末２から送信されてくる相談者が解決を希望するトラブルに関するトラブル情報を取得する。手続情報管理部６１は、トラブル情報取得部６０で取得されたトラブルの内容と関連性の高い法的手続きに関する法的手続リスト情報を相談者端末２へ送信する。質問管理部６３は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報に基づいて、相談者に提示する質問を選択し、選択した質問に関する質問情報を相談者端末２へ送信する。文章作成部６５は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報及び回答情報取得部６４で取得された回答情報に基づいて、選択された手続に関する文章を作成する。
【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。

近年、インターネット等の普及により、法的な手続き等においてもシステム等を活用して効率的に運用しようという動きが活発になっている。
例えば、特許文献１に記載の技術によれば、顧客がアップロードした証拠資料に基づいて、顧客と弁護士のマッチングを補助するシステムに関する技術が提案されている。

特開２０１９－４６１１３号公報

しかしながら、上述の特許文献１に記載の技術は、単に弁護士と顧客のマッチングを補助しているに過ぎず、顧客（ユーザ）が法的なトラブルを解決することを直接的に補助しているわけではない。本来、弁護士への依頼は、顧客（ユーザ）が法的なトラブルを解決するための方法の一つではあるものの、それ以外の方法がトラブルの解決に妥当な場合も存在する。

本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、より簡便にトラブルを解決することを補助する技術を提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の一態様の情報処理装置は、
トラブルの解決を希望するユーザに係る情報処理装置であって、
前記ユーザが解決を希望するトラブルの内容に関するトラブル内容情報を取得するトラブル内容取得手段と、
前記トラブル内容情報に基づいて、前記トラブルの内容と関連性のある手続候補を選択する手続候補選択手段と、
前記手続候補選択手段により選択された前記手続候補を前記ユーザに提示する手続候補提示手段と、
を備える。

本発明によれば、より簡便にトラブルを解決することを補助する技術を提供することができる。

本発明の一実施形態にかかる情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図１の情報処理システムのうちサーバのハードウェア構成の一例を示す図である。 図２のサーバ及び図１の相談者端末の機能的構成の一例を示すブロック図である。 図４は、相談者がトラブルの内容を入力する際に図３の相談者端末に表示される画像の一例を示す図である。 図５は、図３の相談者端末に表示される法的手続きに関する画像の一例を示す図である 図３の相談者端末に表示される質問に関する画像の一例を示す図である。 図３の相談者端末に表示される質問に関する画像の一例を示す図であり、図６の例とは異なる例を示す図である。 図３の相談者端末に表示される質問に関する画像の一例を示す図であり、図６及び７の例とは異なる例を示す図である。 図３の相談者端末に表示される文章に関する画像の一例を示す図である。 生成した文章の出力等を希望する際に図３の相談者端末に表示される画像の一例を示す図である。 図３の機能的構成を有するサーバの処理のうち、法的手続支援サービス処理の流れを説明するフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。

本発明の一実施形態にかかる情報処理システム（以下、「本システム」と呼ぶ）の構成について説明する。図１は、本システムの構成の一例を示すブロック図である。

図１に示す通り、本システムは、サーバ１と、相談者端末２とを含み構成される。サーバ１と相談者端末２とは、インターネット等のネットワークＮを介して相互に接続されている。
なお、ネットワークＮは、その形態は特に限定されず、例えば、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｗｉ－Ｆｉ、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネット等を採用することができる。

サーバ１は、本システムの管理者等により管理される情報処理装置である。サーバ１は、例えば、汎用的なパーソナルコンピュータ等で構成される。サーバ１は、後述する相談者端末２と適宜通信をしながら、後述する各種処理を実行する。

相談者端末２は、本システムによる各種サービスの提供を希望するユーザ（以下、「相談者」と呼ぶ）により利用される情報処理端末である。相談者端末２は、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット等により構成される。相談者端末２は、サーバ１と適宜通信をしながら、後述する各種処理を実行する。

図２は、図１の情報処理システムのうちサーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

サーバ１は、制御部１１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３と、バス１４と、入出力インターフェース１５と、出力部１６と、入力部１７と、記憶部１８と、通信部１９と、ドライブ２０とを備えている。

制御部１１は、ＣＰＵやＧＰＵおよび半導体メモリを含むマイクロコンピュータ等で構成され、ＲＯＭ１２に記録されているプログラム、または記憶部１８からＲＡＭ１３にロードされたプログラムに従って各種の処理を実行する。
ＲＡＭ１３には、制御部１１が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。

制御部１１、ＲＯＭ１２およびＲＡＭ１３は、バス１４を介して相互に接続されている。このバス１４にはまた、入出力インターフェース１５も接続されている。入出力インターフェース１５には、出力部１６、入力部１７、記憶部１８、通信部１９およびドライブ２０が接続されている。

出力部１６は、ディスプレイやスピーカ等に対して、画像情報又は音声情報等を出力する。

入力部１７は、マウス、キーボード等で構成され、各種情報を入力する。

記憶部１８は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等で構成され、各種情報を記憶する。

通信部１９は、インターネットを含むネットワークＮを介して、他のハードウェア等との間で相互に行う通信等を制御する。

ドライブ２０は、必要に応じて設けられる。ドライブ２０には磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、或いは半導体メモリ等よりなる、リムーバブルメディア３１が適宜装着される。リムーバブルメディア３１には、ゲームを実行するための各種プログラム等が格納される。ドライブ２０によってリムーバブルメディア３１から読み出されたプログラムは、必要に応じて記憶部１８にインストールされる。
また、リムーバブルメディア３１は、記憶部１８に記憶されている各種情報も、記憶部１８と同様に記憶することができる。

ここで、相談者端末２のハードウェア構成は、図２に示すサーバ１のハードウェア構成と基本的に同様とすることができるので、説明を省略する。
このような本システムを構成する各種ハードウェア及び各種ソフトウェアとの協働により、本システムにおける各種処理の実行が可能となる。

図３は、図２のサーバ及び図１の相談者端末の機能的構成の一例を示すブロック図である。

サーバ１の機能的構成を説明する。
図３に示す通り、サーバ１の制御部１１は、トラブル情報取得部６０と、手続情報管理部６１と、手続選択情報取得部６２と、質問管理部６３と、回答情報取得部６４と、文章作成部６５と、出力情報生成部６６とが機能する。
ここで、サーバ１の記憶部１８の一領域には、トラブルＤＢ３００と、質問ＤＢ４００とが設けられている。トラブルＤＢ３００には、相談者を含む多数のユーザを介して取得されたトラブルの内容に関する各種情報（以下、「一般トラブル情報」と呼ぶ）、各種トラブルと関連性のある法的手続きに関する各種情報（以下、「一般法的トラブル情報」と呼ぶ）及び各種法的手続きと関連性のある手順に関する情報等が格納されている。また、質問ＤＢ４００には、手続毎に予め設定されている質問に関する情報等が格納されている。

トラブル情報取得部６０は、相談者端末２から送信されてくる相談者が解決を希望するトラブルに関する情報（以下、「トラブル情報」と呼ぶ）を、通信部１９を介して取得する。

手続情報管理部６１は、トラブル情報取得部６０で取得されたトラブルの内容と関連性の高い法的手続きに関する各種情報（以下、「法的手続リスト情報」と呼ぶ）を取得し、その情報を相談者端末２へ送信する。
ここで、手続情報管理部６１は、トラブルの内容と関連性の高い法的手続きを選択するに際して、例えば、統計的機械学習の各種技術等を利用することができる。すなわち、上述の通りトラブルＤＢ３００には一般トラブル情報及び一般法的トラブル情報等の各種情報が格納されている。これらの情報の関係性を学習させることで、トラブルの内容に関連性の高い法的手続きを高い精度で容易に選択することができる。
また、このようにして取得されたトラブル情報取得部６０で取得されたトラブル情報は、トラブルＤＢ３００にも格納される。本システムは、各相談者から新たなトラブル情報を取得し、その情報を蓄積することで、より精度の高い学習を実現することもできる。

手続選択情報取得部６２は、相談者端末２から送信されてくる相談者による法的手続きの選択の情報（以下、「手続選択情報」と呼ぶ）を、通信部１９を介して取得する。

質問管理部６３は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報に基づいて、相談者に提示する質問を選択し、選択した質問に関する情報（以下、「質問情報」と呼ぶ）を相談者端末２へ送信する。ここで、質問とは、後述する文章の作成を補助するために相談者に提示される問いかけである。
すなわち、質問管理部６３は、手続選択情報に基づいて、その手続と紐づけられている質問に関する情報を質問ＤＢ４００から取得し、その情報を、相談者端末２へ送信する。

回答情報取得部６４は、相談者端末２から送信されてくる質問に対する相談者の入力情報（以下、「回答情報」と呼ぶ）を、通信部１９を介して取得する。

文章作成部６５は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報及び回答情報取得部６４で取得された回答情報に基づいて、選択された手続に関する文章を作成する。ここで、文章とは、選択された手続を行う際に提出するためのテキスト文章等である。文章作成部６５は、典型的には各手続で定められた様式やひな型等に相談者による回答情報の内容を転記することにより文章を作成する。
ここで、文章作成部６５には、アドバイス管理部８０が設けられている。アドバイス管理部８０は、相談者が文章を修正する際の一般的なアドバイスに関する情報（以下、「アドバイス情報」と呼ぶ）を管理する。
また、文章作成部６５は、作成した文章に関する情報（以下、「文章情報」と呼ぶ）及びアドバイス情報を、相談者端末２へ送信する。なお、文章作成部６５は、相談者端末２から修正情報が送信されてきた場合、適宜、修正情報を取得し、再度、文章を作成する。

出力情報生成部６６は、文章作成部６５で作成された文章の内容等に基づいて、文章の内容を出力するための出力情報を生成する。

相談者端末２の機能的構成を説明する。
図３に示す通り、相談者端末２の制御部１００は、トラブル内容受付部１２０と、手続提示部１２１と、手続選択受付部１２２と、質問提示部１２３と、回答受付部１２４と、文章提示部１２５と、修正受付部１２６とが機能する。

トラブル内容受付部１２０は、相談者が解決を希望するトラブルの内容を受け付ける。トラブル内容受付部１２０は、受け付けたトラブルの内容に関するトラブル情報を、サーバ１へ送信する。

手続提示部１２１は、サーバ１から送信されてくる法的手続リスト情報を、通信部１１０を介して取得する。手続提示部１２１は、取得した法的手続リスト情報に基づいて、トラブルの内容に関連性の高い法的手続きの内容のリストを相談者に提示する。

手続選択受付部１２２は、法的手続きのリストを提示された相談者による法的手続きの選択を受け付ける。手続選択受付部１２２は、受け付けた選択の内容に関する手続選択情報を、サーバ１へ送信する。

質問提示部１２３は、サーバ１から送信されてくる質問情報を、通信部１１０を介して取得する。質問提示部１２３は、取得した質問情報に基づいて、相談者が選択した手続きに関する質問の内容を提示する。なお、質問提示部１２３が提示する質問の内容の具体例は、図６乃至８を参照しながら後述する。

回答受付部１２４は、相談者からの質問に対する回答の入力を受け付ける。回答受付部１２４は、受け付けた質問に対する回答に関する情報（以下、「回答情報」と呼ぶ）を、サーバ１へ送信する。

文章提示部１２５は、サーバ１から送信されてくる文章情報及びアドバイス情報を、通信部１１０を介して取得する。文章提示部１２５は、取得した文章情報及びアドバイス情報に基づいて、サーバ１で生成された文章の内容を相談者に提示する。なお、相談者に提示する文章の具体例は、図９を参照しながら後述する。

修正受付部１２６は、相談者が文章の修正を希望する場合、修正の内容を受け付ける。修正受付部１２６は、修正の内容を受け付けた場合、文章の修正に関する情報（以下、「修正情報」と呼ぶ）をサーバ１へ送信する。

次に、図４を参照しながら相談者がトラブルの内容を入力する場合の例について、具体的に説明する。図４は、相談者がトラブルの内容を入力する際に相談者端末に表示される画像の一例を示している。

図４の例では、相談者が、インターネット上のトラブルの内容を入力する場合の例が示されている。相談者は、画像として提示された項目の中から、実際のトラブルに近い項目を選択することで、トラブルの内容を相談者端末２に入力することができる。
具体的に図４では、「起こった場所」、「起きたトラブル」、「トラブルの詳細」、「関連画像やファイル」という入力項目等が表示されている。以下、夫々の選択項目について説明する。
「起こった場所」は、トラブルが発生した場所（サービス名等）に関する入力項目である。図４の例では、「ＳＮＳサービスＡ」、「ＳＮＳサービスＢ」、「マッチングサービスＣ」、「取引環境提供サービスＤ」、「その他」の例が表示されている。なお、図４の例では、一例として、「ＳＮＳサービスＡ」が選択されている。
「起きたトラブル」は、トラブルの種別に関する入力項目である。図４の例では、例えば、「誹謗中傷」、「インターネット上の取り引きに関するトラブル」、「お金の貸し借りに関するトラブル」、「不動産売買や賃貸に関するトラブル」等のインターネットにおいて法的な問題が生じやすいトラブルの例が表示されている。なお、図４の例では、一例として、「誹謗中傷」が選択されている。
「トラブルの詳細」は、相談者がトラブルの内容について補足的に追加したい内容を任意に入力することができる入力領域である。同様に、「関連画像やファイル」は、任意の画像やファイルをアップロードすることができる領域である。

続いて、図５の例では、入力されたトラブルの内容と関連性の高い法的手続きのリストが表示されている。図５は、相談者端末に表示される法的手続きに関する画像の一例を示している。

図５の例では、図４の例で入力されたトラブルの内容と関連性の高い法手続きの内容が、リストとして表示されている。
具体的に図５の例では、「誹謗中傷の削除の呼びかけ」、「内容証明の送付」、「調停機関による呼び掛け」、「投稿削除の仮処分の申立て」、「損害賠償請求」のように、上から順に関連性の高い順に表示されている。また、図５の例では、夫々の項目ごとに、目安となる費用や各手続の簡単な説明が合わせて記載されている。例えば、「誹謗中傷の削除の呼びかけ」の項目には、費用は「無料」である旨や「問題の投稿を行っているアカウントに対して、投稿をやめるよう、また既存の投稿を削除するように求めます。」という簡易的な説明が表示されている。
相談者は、このようにして提示されたリストを確認しながら、実際に行いたい（詳細を検討したい）手続きを選択することができる。ここで、上述の通り、本システムは、トラブルの内容と関連性の高い手続きを選択する場合及び各手続の関連性の高さを評価する場合、統計的機械学習等の技術を利用することができる。すなわち、トラブルＤＢ３００に格納されている多数の相談者のトラブルの情報と法的手続きの情報等を統計的に処理することで、汎用的にトラブルの内容と手続きの関連性を評価するための汎用的なアルゴリズムを生成することができる。本システムは、このようにして事前に生成されたアルゴリズムを利用することで、より入力されたトラブルの内容から高い精度で関連する法的手続き選択（評価）して、リストとて相談者に提示することができる。
なお、図５の例では、「誹謗中傷の削除の呼びかけ」が相談者により選択されている。

続いて、図６乃至８を参照しながら、質問提示部１２３により提示される質問の具体例について説明していく。図６乃至８は、図３の相談者端末に表示される質問に関する画像の一例を示す図である。

図６には、相談者への具体的な質問の一例として、「問題のある投稿があなたのことを特定できるかについて伺います」という質問が表示されているとともに、「インターネット上に実名が表示されている」、「過去の投稿と照らし合わせることで、個人情報を特定できる」、「個人を特定できる程度の具体的な個人情報が表示されている」という回答の候補が表示されている。相談者は、これらの候補のうち、もっとも近いと考えられる回答を選択する。なお、図６の例では、相談者により「インターネット上に実名が表示されている」という回答が選択されている。

図７には、「問題のある投稿の内容を伺います」という質問が表示されているとともに、「事実無根の投稿」、「容姿や人格に対する非難」、「個人情報の漏洩」、「その他」という回答の候補が表示されている。なお、図７の例では、相談者により「事実無根の投稿」という回答が選択されている。

そして、図８の例では、「問題のある投稿の詳細について伺います」という質問が表示され、相談者により任意に入力可能な入力領域が表示されている。
具体的に図８の例では、「ＵＲＬ」、「スレッド番号」、「投稿番号」、「投稿日時」の入力領域が表示され、任意の入力内容が入力されている。なお、スレッド番号及び投稿番号は、インターネット上の掲示板等において、所定の単位を意味する用語であり、図８の例においても、スレッド番号及び投稿番号を特定することにより、問題のある投稿が表示されているインターネット上の位置を特定するための方法の一つとして採用している。
さらに、図８の例では、「真実ではない事実の内容（事実無根）」という表示とともに、図７で選択した事実無根という投稿の内容の詳細を入力するための入力領域が設けられている。図８の例では、真実ではない事実の内容として、「私が犯罪を犯している」とする事実という内容が相談者により入力されている。

このような各種質問への回答を基に、サーバ１は、例えば、「誹謗中傷の削除の呼びかけ」の手続において、サービスの運営会社等に投稿の削除を依頼するための文章を作成する。このようにして作成する文章の具体例を図９に示す。
図９は、図３の相談者端末に表示される文章に関する画像の一例を示す図である。

図９の例では、図６乃至８で相談者により入力された質問への回答の内容等に基づいて、各記載項目に自動で内容が記載され、所定の形式における文章が作成されている。
相談者は、このようにして作成された文章を確認し、作成された文章をそのまま利用して各種手続を行ってもよいし、必要に応じて自由に修正し最終的な文章を作成してもよい。
ここで、図９の例では、相談者が文章を修正する場合のアドバイスが具体的に合わせて表示されている。相談者は、このようなアドバイスを参考にしながら、適宜、必要な修正を行うことができる。

図１０は、生成した文章の出力等を希望する際に図３の相談者端末に表示される画像の一例を示す図である。すなわち、図１０は、図９等で作成した文章を出力するための出力方法を決定する際に相談者端末２に表示される画像である。
図１０の例では、「画像で出力」、「テキストで出力」、「調停機関へ電子申請」、「裁判所へ電子申請」の項目が表示されている。相談者は、作成した文章の種別や自身の希望に応じて、任意の方法で作成した文章を出力することもできるし、必要があれば各種機関等に対して電子申請を行うこともできる。

図１１は、図３の機能的構成を有するサーバの処理のうち、法的手続支援サービス処理の流れを説明するフローチャートである。

ステップＳ１において、トラブル情報取得部６０は、相談者端末２から送信されてくる相談者が解決を希望するトラブルに関するトラブル情報を、通信部１９を介して取得する。

ステップＳ２において、手続情報管理部６１は、トラブル情報取得部６０で取得されたトラブルの内容と関連性の高い法的手続きに関する法的手続リスト情報を取得し、その情報を相談者端末２へ送信する。

ステップＳ３において、手続選択情報取得部６２は、相談者端末２から送信されてくる相談者による法的手続きの選択に関する手続選択情報を、通信部１９を介して取得する。

ステップＳ４において、質問管理部６３は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報に基づいて、相談者に提示する質問を選択し、選択した質問に関する質問情報を相談者端末２へ送信する。

ステップＳ５において、回答情報取得部６４は、相談者端末２から送信されてくる質問に対する相談者の回答情報を、通信部１９を介して取得する。

ステップＳ６において、文章作成部６５は、手続選択情報取得部６２で取得された手続選択情報及び回答情報取得部６４で取得された回答情報に基づいて、選択された手続に関する文章を作成する。

ステップＳ７において、出力情報生成部６６は、文章作成部６５で作成された文章の内容等に基づいて、文章の内容を出力するための出力情報を生成する。これにより法的手続支援サービス処理は終了する。

以上本発明の一実施形態について説明したが、本発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。

また、上述の実施形態（特に図４）において、相談者がトラブルの内容を入力する方法として、選択入力方式による一例を説明したが、限定されない。本システムは、例えば、プルダウン方式、チェックボックス方式、テキストによる入力方式等の各種各様の入力方式を採用してもよい。また、本システムは、例えば、相談者から単にテキスト文章や音声情報等を取得し、トラブルの内容を自動で分類する機能等を備えていてもよい。

また、上述の実施形態において、本システムは統計的機械学習を利用してトラブルの内容と関連性の高い法的手続きを選択（評価）するものとして説明したが、限定されない。統計的機械学習の利用の有無は本システムの管理者等の任意である。また、上述の実施形態における法的手続きとは、司法又は法律上の手続行為に限定されない。すなわち、司法又は法律上直接関係しない手続きや行為等であってもよい。

また、上述した一連の処理は、ハードウェアにより実行させることもできるし、ソフトウェアにより実行させることもできる。
換言すると、図３等の機能的構成は例示に過ぎず、特に限定されない。
即ち、上述した一連の処理を全体として実行できる機能が情報処理システムに備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは図３等の例に限定されない。また、機能ブロックの存在場所も、図３等の例に限定されず、任意でよい。
また、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。

また、本システムを構成する各種ハードウェアの数や使用者は任意であるし、他のハードウェア等を含み構成されてもよい。

また、一連の処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、コンピュータ等にネットワークや記録媒体からインストールされる。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。
また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。

また、このようなプログラムを含む記録媒体は、ユーザにプログラムを提供するために装置本体とは別に提供される図示せぬリムーバブルメディアにより構成されるだけでなく、装置本体に予め組み込まれた状態でユーザに提供される記録媒体等で構成されてもよい。

なお、本明細書において、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的或いは個別に実行される処理をも含むものである。
また、本明細書において、システムの用語は、複数の装置や複数の手段等より構成される全体的な装置を意味するものとする。

以上をまとめると、本発明が適用される情報処理システムは、次のような構成を有する各種各様の実施形態を取ることができる。
即ち、本発明が適用される情報処理装置は、
トラブルの解決を希望するユーザに係る情報処理装置であって、
前記ユーザが解決を希望する前記トラブルの内容に関するトラブル内容情報を取得するトラブル内容取得手段（例えば、トラブル情報取得部６０）と、
前記トラブル内容情報に基づいて、前記トラブルの内容と関連性のある手続候補を選択する手続候補選択手段（例えば、手続情報管理部６１）と、
前記手続候補選択手段により選択された前記手続候補を前記ユーザに提示する手続候補提示手段（例えば、手続情報管理部６１）と、
を備える。

また、前記手続候補選択手段は、多数のユーザにより取得された多数のトラブルに関する情報及び多数の手続に関する情報に基づく、統計処理の結果として取得された所定の基準により前記手続候補を選択する。

また、前記情報処理装置は、前記手続候補を提示された前記ユーザによる１以上の手続の選択に関する手続選択情報を取得する手続選択情報取得手段と、前記手続選択情報に基づいて、前記ユーザにより選択された前記手続に関する質問を生成する質問生成手段をさらに備えることができる。

また、前記情報処理装置は、前記質問に関する前記ユーザの入力情報に基づいて、選択された１以上の前記手続に関する文章の作成を補助する文章作成補助手段をさらに備えることができる。

また、前記文章作成補助手段は、前記文章を作成するためのアドバイスを前記ユーザに提示するアドバイス提示手段をさらに備えることができる。

また、前記情報処理装置は、作成された前記文章に関する出力情報を生成する出力情報生成手段をさらに備えることができる。

１ サーバ
１１ 制御部
６０ トラブル情報取得部
６１ 手続情報管理部
６２ 手続選択情報取得部
６３ 質問管理部
６４ 回答情報取得部
６５ 文章作成部
６６ 出力情報生成部
８０ アドバイス管理部
２ 相談者端末
１００ 制御部
１２０ トラブル内容受付部
１２１ 手続提示部
１２２ 手続選択受付部
１２３ 質問提示部
１２４ 回答受付部
１２５ 文章提示部
１２６ 修正受付部

Claims (7)

1. トラブルの解決を希望するユーザに係る情報処理装置であって、
   前記ユーザが解決を希望する前記トラブルの内容に関するトラブル内容情報を取得するトラブル内容取得手段と、
   前記トラブル内容情報に基づいて、前記トラブルの内容と関連性のある手続候補を選択する手続候補選択手段と、
   前記手続候補選択手段により選択された前記手続候補を前記ユーザに提示する手続候補提示手段と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記手続候補選択手段は、多数のユーザにより取得された多数のトラブルに関する情報及び多数の手続に関する情報に基づく、統計処理の結果として取得された所定の基準により前記手続候補を選択する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記手続候補を提示された前記ユーザによる１以上の手続の選択に関する手続選択情報を取得する手続選択情報取得手段と、
   前記手続選択情報に基づいて、前記ユーザにより選択された前記手続に関する質問を生成する質問生成手段と、
   をさらに備える請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記質問に関する前記ユーザの入力情報に基づいて、選択された１以上の前記手続に関する文章の作成を補助する文章作成補助手段と、
   をさらに備える請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記文章作成補助手段は、前記文章を作成するためのアドバイスを前記ユーザに提示するアドバイス提示手段をさらに備える、
   請求項４に記載の情報処理装置。
6. 作成された前記文章に関する出力情報を生成する出力情報生成手段と、
   をさらに備える請求項４又は５に記載の情報処理装置。
7. トラブルの解決を希望するユーザに係る情報処理装置に、
   前記ユーザが解決を希望する前記トラブルの内容に関するトラブル内容情報を取得するトラブル内容取得ステップと、
   前記トラブル内容情報に基づいて、前記トラブルの内容と関連性のある手続候補を選択する手続候補選択ステップと、
   前記手続候補選択ステップにより選択された前記手続候補を前記ユーザに提示する手続候補提示ステップと、
   を含み処理を実行させるプログラム。