JP2023055008A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】より適切なヘルプ情報を提供可能とすること。【解決手段】情報処理装置は、機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信部と、機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信部と、前記第２の受信部が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信部が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信部が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定部と、前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信部と、を有する。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

画像形成装置等の機器の効率的な利用を支援するためには、ユーザに対して適切なヘルプ情報が提供されるのが望ましい。

例えば、特許文献１では、機器の状態に応じたヘルプ情報を提供する技術が検討されている。

しかしながら、機器の状態が同じであっても、ユーザの困りごとは必ずしも一意ではない。例えば、ユーザが機器をどのように利用したいのかによって、ユーザの困りごとは様々である可能性が有る。従来技術では、このような観点が考慮されていないため、ユーザの困りごとに応じた適切なヘルプ情報を提供するのが困難であった。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、より適切なヘルプ情報を提供可能とすることを目的とする。

そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信部と、機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信部と、前記第２の受信部が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信部が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信部が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定部と、前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信部と、を有する。

より適切なヘルプ情報を提供可能とすることができる。

本発明の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。 本発明の実施の形態におけるヘルプサーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。 情報処理システムにおいて実行される処理手順を説明するためのシーケンス図である。 機器状態記憶部１５の構成例を示す図である。 ヘルプ要求画面の表示例を示す図である。 ヘルプ情報記憶部１６の構成例を示す図である。 ヘルプ画面の表示例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。図１において、１以上の機器３０は、インターネット等のネットワークを介してヘルプサーバ１０に接続する。また、１以上の携帯端末２０は、無線通信網及びインターネット等のネットワークを介してヘルプサーバ１０に接続する。

機器３０は、例えば、画像形成装置である。機器３０は、オフィス等の職場に設置されていてもよいし、ユーザ宅に設置されていてもよいし、他の場所（例えば、店舗等）に設置されていてもよい。

携帯端末２０は、機器３０に関するヘルプ情報の閲覧のためにユーザが利用する端末である。例えば、スマートフォン又はタブレット端末等が携帯端末２０として利用されてもよい。

ヘルプサーバ１０は、携帯端末２０に対して機器３０のヘルプ情報を提供する１以上のコンピュータである。本実施の形態において、ヘルプサーバ１０は、機器３０の状態と、機器３０に関するユーザの困りごととに応じたヘルプ情報を提供する。

図２は、本発明の実施の形態におけるヘルプサーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。図２のヘルプサーバ１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。

ヘルプサーバ１０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ－ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従ってヘルプサーバ１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。

なお、携帯端末２０や機器３０も図２が示すハードウェア構成を有してもよい。

図３は、本発明の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図３において、携帯端末２０は、機器ＩＤ取得部２１、困りごと受付部２２、ヘルプ要求送信部２３、ヘルプ情報受信部２４及び表示制御部２５を有する。これら各部は、携帯端末２０にインストールされた１以上のプログラムが携帯端末２０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。

機器ＩＤ取得部２１は、ユーザが利用している機器３０（ヘルプ情報の表示に係る機器３０）の識別情報（以下「機器ＩＤ」という。）を取得する。

困りごと受付部２２は、ユーザが利用中の機器３０に関する困りごとをユーザから受け付ける。

ヘルプ要求送信部２３は、機器ＩＤ取得部２１が取得した機器ＩＤと、困りごと受付部２２が受け付けた困りごととに対応するヘルプ情報の提供要求（以下「ヘルプ要求」という。）をヘルプサーバ１０に要求する。

ヘルプ情報受信部２４は、ヘルプ要求送信部２３による要求に応じてヘルプサーバ１０が応答するヘルプ情報を受信する。

表示制御部２５は、ヘルプ情報受信部２４が受信したヘルプ情報の表示を制御する。

ヘルプサーバ１０は、機器状態受信部１１、ヘルプ要求受信部１２、ヘルプ情報特定部１３及びヘルプ情報送信部１４を有する。これら各部は、ヘルプサーバ１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。ヘルプサーバ１０は、また、機器状態記憶部１５及びヘルプ情報記憶部１６を利用する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置１０２、又はヘルプサーバ１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

機器状態受信部１１は、機器３０の状態を示す情報（以下「状態ＩＤ」という。）を機器から受信し、受信した状態ＩＤを当該機器３０の機器ＩＤに関連付けて機器状態記憶部１５に記録する。

ヘルプ要求受信部１２は、携帯端末２０から送信されるヘルプ要求を受信する。ヘルプ情報特定部１３は、ヘルプ要求に係る機器ＩＤ及び困りごとに対応するヘルプ情報を、機器状態記憶部１５及びヘルプ情報記憶部１６を参照して特定する。ヘルプ情報記憶部１６には、機器ＩＤ及び状態ＩＤの組み合わせ別にヘルプ情報が記憶されている。ヘルプ情報送信部１４は、ヘルプ情報特定部１３が特定したヘルプ情報を、ヘルプ要求の送信元の携帯端末２０へ送信する。

以下、情報処理システムにおいて実行される処理手順について説明する。図４は、情報処理システムにおいて実行される処理手順を説明するためのシーケンス図である。図４において、ステップＳ１０１と、ステップＳ１０２以降とは非同期に実行される。

具体的には、所定のタイミングが到来すると、機器３０は、自機の機器ＩＤと自機の状態を示す状態ＩＤとをヘルプサーバ１０へ送信する（Ｓ１０１）。ここで、所定のタイミングは、例えば、定期的なタイミングでもよいし、機器３０の状態が変化したタイミングでもよい。ヘルプサーバ１０の機器状態受信部１１は、機器ＩＤ及び状態ＩＤを受信すると、当該機器ＩＤ及び当該状態ＩＤを関連付けて機器状態記憶部１５へ記録する。

図５は、機器状態記憶部１５の構成例を示す図である。図５が示すように、機器状態記憶部１５は、機器ＩＤ及び状態ＩＤを関連付けて記憶する。なお、機器状態記憶部１５は、機器ＩＤごとに１つのレコードを記憶してもよい。この場合、機器状態受信部１１は、いずれかの機器ＩＤについて状態ＩＤが受信されると、当該機器ＩＤに対するレコードの状態ＩＤの値を、受信した状態ＩＤによって更新する。この場合、各レコードが各機器３０の最新の状態を示すレコードとなる。又は、機器状態受信部１１は、機器ＩＤ及び状態ＩＤが受信されるたびに、当該機器ＩＤ及び当該状態ＩＤを含む新たなレコードを追加的に記憶してもよい。すなわち、機器状態受信部１１は、各機器３０について状態ＩＤの履歴を記憶してもよい。この場合、各機器３０に対して最後に記憶されたレコードが、各機器３０の最新の状態を示すレコードとなる。このように、ヘルプサーバ１０では、各機器３０のほぼ最新の状態を示す情報が管理される。なお、複数の状態に該当する機器３０は、当該複数の状態のそれぞれの状態ＩＤをヘルプサーバ１０へ送信する。この場合、機器状態受信部１１は、当該機器３０の機器ＩＤに関連付けて当該複数の状態ＩＤを機器状態記憶部１５に記録する。

一方、或る機器３０（以下、「対象機器３０」という。）を利用するユーザ（以下、「対象ユーザ」という。）に、当該機器３０の利用に関する困りごとが生じると、対象ユーザは、機器３０上に可視化されている２次元コードを撮影可能なように自身が携帯する携帯端末２０を配置し、携帯端末２０に対して当該２次元コードの撮影指示を入力する（Ｓ１０２）。当該２次元コードは、例えば、機器３０の筐体のいずれかの場所に貼付されているシール上に描画されていてもよいし、機器３０の操作パネル（液晶パネル）に表示されていてもよい。なお、困りごとは、機器３０において異常が発生したこと基づくものであってもよいし、ユーザが機器３０の利用方法に精通していないことに基づくものであってもよい。

撮影指示の入力に応じ、携帯端末２０の機器ＩＤ取得部２１は、携帯端末２０のデジタルカメラを制御して２次元コードを撮影する（Ｓ１０３）。続いて、機器ＩＤ取得部２１は、当該２次元コードの画像から対象機器３０の機器ＩＤを取得（復元又は抽出）する（Ｓ１０４）。なお、機器ＩＤ取得部２１は、無線通信等の他の手段を利用して機器３０から機器ＩＤを取得してもよい。

続いて、携帯端末２０の困りごと受付部２２は、ヘルプ要求画面を携帯端末２０の表示装置に表示する（Ｓ１０５）。

図６は、ヘルプ要求画面の表示例を示す図である。図６が示すように、ヘルプ要求画面は、想定される複数の困りごとを選択肢として含む。

対象ユーザが、いずれか一つの選択肢（困りごと）を選択すると、携帯端末２０のヘルプ要求送信部２３は、当該選択肢に対応する困りごとの識別情報（以下、「困りごとＩＤ」という。）と、ステップＳ１０４において取得した機器ＩＤとを含むヘルプ要求をヘルプサーバ１０へ送信する（Ｓ１０７）。なお、ヘルプサーバ１０のアドレス情報は、携帯端末２０に予め設定されていてもよいし、機器ＩＤ取得部２１が、機器ＩＤと共に２次元コード又は機器３０から取得してもよい。

ヘルプサーバ１０のヘルプ要求受信部１２が当該ヘルプ要求を受信すると、ヘルプ情報特定部１３は、当該ヘルプ要求に含まれる機器ＩＤに対応する最新の状態ＩＤを機器状態記憶部１５（図５）から取得する（Ｓ１０８）。機器ＩＤに対応する最新の状態ＩＤとは、当該機器ＩＤに対応する最新のレコードに記憶されている状態ＩＤをいう。

続いて、ヘルプ情報特定部１３は、当該ヘルプ要求に含まれる困りごとＩＤ（以下、「対象困りごとＩＤ」という。）と、ステップＳ１０８において取得した状態ＩＤ（以下、「対象状態ＩＤ」という。）との組み合わせに対応するヘルプ情報を、ヘルプ情報記憶部１６を参照して特定する（Ｓ１０９）。

図７は、ヘルプ情報記憶部１６の構成例を示す図である。図７が示すように、ヘルプ情報記憶部１６は、困りごとＩＤ及び状態ＩＤの組み合わせに応じてヘルプ情報ＩＤ及びヘルプ情報詳細を記憶する。ヘルプ情報ＩＤは、ヘルプ情報の識別情報である。ヘルプ情報詳細は、ヘルプ情報の実体（ヘルプ情報としてのメッセージ）である。ステップＳ１０９では、対象困りごとＩＤ及び対象状態ＩＤに対応するヘルプ情報ＩＤ及びヘルプ情報詳細を含むヘルプ情報が特定される。

なお、図７では、困りごとＩＤ、状態ＩＤ及びヘルプ詳細情報が抽象化されて示されているが、困りごとＩＤ、状態ＩＤ及びヘルプ詳細情報の具体的な組み合わせとして、以下のような例が挙げられる。
＜具体例１＞
困りごとＩＤ：アプリが使えない。
状態ＩＤ：ログインユーザにアプリの利用権限がない。
ヘルプ詳細情報：アプリの利用権限の有るユーザでログインする必要があります。
＜具体例２＞
困りごとＩＤ：アプリが使えない。
状態ＩＤ：ネットワークが無効になっている。
ヘルプ詳細情報：ネットワーク接続設定をご確認ください。
＜具体例３＞
困りごとＩＤ：スキャンしてもサーバに蓄積されない。
状態ＩＤ：ネットワークが無効になっている。
ヘルプ詳細情報：ネットワーク接続設定をご確認ください。

なお、異なる状態ＩＤが示すそれぞれの状態は、排他的又は選択的でなくてもよい。すなわち、或る機器３０について、複数の状態が併存してもよい。例えば、上記の例では、「ログインユーザにアプリの利用権限がない」という状態と、「ネットワークが無効になっている」という状態とは併存しうる。このような状態の併存が発生している機器３０については、ステップＳ１０９において、２以上のヘルプ情報が特定される。

続いて、ヘルプ情報送信部１４は、ステップＳ１０９において特定されたヘルプ情報を、ヘルプ要求の送信元の携帯端末２０へ送信する（Ｓ１１０）。

携帯端末２０のヘルプ情報受信部２４が当該ヘルプ情報を受信すると、表示制御部２５は、当該ヘルプ情報に含まれるヘルプ情報詳細を含むヘルプ画面を携帯端末２０の表示装置に表示する（Ｓ１１１）。

図８は、ヘルプ画面の表示例を示す図である。図８に示されるように、ヘルプ画面５２０は、ヘルプ情報詳細を含む。図８の例では、図７において困りごとＩＤが「困りごとＡ」であり、状態ＩＤが「状態Ｘ」である場合に対応するヘルプ情報詳細が示されている。なお、複数のヘルプ情報が特定された場合、ヘルプ画面５２０には、当該複数のヘルプ情報が表示される。

上述したように、本実施の形態によれば、機器３０の状態だけでなく、ユーザの困りごとにも応じたヘルプ情報を提供することができる。したがって、より適切なヘルプ情報を提供可能とすることができる。その結果、例えば、カスタマーサポートを向上（低減）することができる。

なお、機器３０は、通信機能を備えた装置であれば、画像形成装置に限られない。機器３０は、例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であってもよい。

なお、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

なお、本実施の形態において、ヘルプサーバ１０は、情報処理装置の一例である。機器状態受信部１１は、第１の受信部の一例である。ヘルプ要求受信部１２は、第２の受信部の一例である。ヘルプ情報記憶部１６は、記憶部の一例である。

以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１０ ヘルプサーバ
１１ 機器状態受信部
１２ ヘルプ要求受信部
１３ ヘルプ情報特定部
１４ ヘルプ情報送信部
１５ 機器状態記憶部
１６ ヘルプ情報記憶部
２０ 携帯端末
２１ 機器ＩＤ取得部
２２ 困りごと受付部
２３ ヘルプ要求送信部
２４ ヘルプ情報受信部
２５ 表示制御部
３０ 機器
１００ ドライブ装置
１０１ 記録媒体
１０２ 補助記憶装置
１０３ メモリ装置
１０４ ＣＰＵ
１０５ インタフェース装置
Ｂ バス

特開２０１３－２５８７０３号公報

Claims (6)

1. 機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信部と、
   機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信部と、
   前記第２の受信部が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信部が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信部が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定部と、
   前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記記憶部は、機器の状態を示す情報とユーザの困りごととの複数の組み合わせのそれぞれについて、ヘルプ情報を記憶する、
   ことを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
3. 前記第２の受信部は、機器の識別情報を当該機器から取得した端末から、当該機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを受信する、
   ことを特徴とする請求項１又は２記載の情報処理装置。
4. 情報処理装置と機器とを含む情報処理システムであって、
   前記情報処理装置は、
   前記機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信部と、
   前記機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信部と、
   前記第２の受信部が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信部が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信部が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定部と、
   前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信部と、
   を有することを特徴とする情報処理システム。
5. 機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信手順と、
   機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信手順と、
   前記第２の受信手順が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信手順が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信手順が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定手順と、
   前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信手順と、
   をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
6. 機器の識別情報と当該機器の状態を示す情報とを前記機器から受信する第１の受信手順と、
   機器の識別情報と当該機器に関するユーザの困りごとを示す情報とを端末から受信する第２の受信手順と、
   前記第２の受信手順が受信した前記識別情報に関して前記第１の受信手順が受信した前記状態を示す情報と、前記第２の受信手順が受信した前記困りごととの組み合わせに対して記憶部に記憶されているヘルプ情報を特定するヘルプ情報特定手順と、
   前記ヘルプ情報を前記端末へ送信するヘルプ情報送信手順と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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