JP2022123532A - 質問回答集生成システム、質問回答集生成方法及び質問回答集生成プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
特許文献1に記載されたFAQ作成支援システムは、問合せ代表文と回答代表文との対を、問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数で評価する。
図2は、管理端末10、オペレータ端末11、ユーザ端末12、支援サーバ20、チャット支援装置30等として機能する情報処理装置H10のハードウェア構成例である。
図1を用いて、管理端末10、オペレータ端末11、ユーザ端末12、支援サーバ20、チャット支援装置30の機能を説明する。
オペレータ端末11は、質問に対して回答を行なうオペレータが利用するコンピュータ端末である。オペレータは、チャット支援装置30が、ユーザ端末12からの質問に回答できない場合に、チャット支援装置30に代わって回答を行なう。
ユーザ端末12は、質問を行なうユーザ(質問者)が用いるコンピュータ端末である。
QAペア作成部212は、一つの質問(Q)に対して一つの回答(A)からなるQAペア(応答ペア)を作成する処理を実行する。このQAペア作成部212は、メッセージにおいて、重複や誤記、表記の揺れ、不要語等を検出した場合、削除や修正、正規化等のクレンジングを行なうための単語辞書を保持する。
表現分析部214は、QAペアの特徴量として、分散表現(単語埋め込み)を生成する処理を実行する。この分散表現では、文字・単語を多次元のベクトル空間に埋め込み、QAペアを、このベクトル空間の点として把握することができる。この分散表現では、質問回答に含まれる概念を表現する際に、他の概念との共通点や類似性と紐づけながら、ベクトル空間上に表現する。この結果、このベクトル空間において、QAペアの類似度を評価することができる。本実施形態では、分散表現を生成するために、例えば、「Word2Vec」、「LSTM(Long short-term memory)」、「Transformer」を用いることができる。
回答データ領域には、QAペアを構成する質問に対する回答(テキスト)に関するデータが記録される。
ステータスデータ領域には、このQAペアのステータスを特定するためのフラグに関するデータが記録される。このステータスデータ領域には、新規、FAQ登録済、FAQ対象外、除外を示すフラグを記録する。新規フラグは、新たに取得したQAペアを示す。FAQ登録済フラグ(評価済情報)は、FAQとして登録済のQAペアを示す。FAQ対象外フラグは、FAQの登録対象にならなかったQAペアを示す。除外フラグは、FAQ候補(登録候補)であったが、管理者によって除外されたQAペアを示す。
エスカレーションにより、質問に対する回答をオペレータが行なった後、チャットの回答権をオペレータからボットに切り替えた場合、チャットボット31は、チャット上でユーザ端末12に対して回答のフィードバックを求める。このフィードバックには、「役に立ったか」に対して、「YES」又は「NO」の何れかのメッセージが記録される。なお、フィードバックは、オペレータ端末11から求めてもよい。
質問データ領域には、FAQにおける質問(質問メッセージ)に関するデータが記録される。
回答データ領域には、FAQにおける回答(回答メッセージ)に関するデータが記録される。
日時データ領域には、このセッションにおけるメッセージが発信された年月日及び時刻に関するデータが記録される。
発信元データ領域には、このメッセージの発信元(ユーザ、オペレータ、チャットボット)を特定するための識別子に関するデータが記録される。
(概要)
まず、図3を用いて、処理手順の概要を説明する。本実施形態では、チャットボット導入時とメンテナンス作業時とでは処理が異なる。
次に、図4を用いて、QAペア作成処理を説明する。この処理は、メンテナンス作業時に行なわれる。なお、チャットボット導入時には、一問一答形式のQA情報を取得するため、既にQAペアが生成されており、QAペア作成処理を行なわない。
ここでは、まず、支援サーバ20の制御部21は、無発言の履歴の削除処理を実行する(ステップS3-2)。具体的には、制御部21のQAペア作成部212は、このセッションに含まれるチャット管理レコードにおいて、無発言のチャット管理レコードを削除する。
ここでは、支援サーバ20の制御部21は、質問及び回答の設定処理を実行する(ステップS3-9)。具体的には、制御部21のQAペア作成部212は、発信元がオペレータの各メッセージを、それぞれ回答として特定する。そして、サブセッションの開始メッセージから最初の回答直前までのメッセージを第1の質問として特定する。また、サブセッションに複数の回答が含まれている場合、順次、各回答を特定する。そして、2番目の回答が含まれている場合には、サブセッションの開始メッセージから2番目の回答直前までのすべてのメッセージを第2の質問として特定する。この第2の質問の中には、ユーザのメッセージだけではなく、最初のオペレータのメッセージも含まれる。この質問の特定処理を、サブセッションに含まれるすべてのメッセージについて繰り返す。
次に、オペレータ発話のメッセージM06,M07を回答として特定し、この回答までのユーザ発話及びオペレータ発話のメッセージM03~M05を質問とするQAペアP02を作成する。
以上の処理を、すべてのオペレータ発話について終了するまで繰り返す。そして、すべてのセッションについて終了するまで繰り返す。
次に、図6を用いて、FAQ作成処理を説明する。この処理は、チャットボット導入時とメンテナンス作業時において行なわれる。
まず、支援サーバ20の制御部21は、QAペアの分かち書き処理を実行する(ステップS4-1)。具体的には、制御部21のFAQ作成部213は、各サブセッションに含まれる質問及び回答のメッセージについて、形態素分析を行ない、品詞に分ける。次に、FAQ作成部213は、品詞間にスペースを入れることにより、分かち書きを行なう。そして、FAQ作成部213は、生成した分かち書き文を、メモリに仮記憶する。
次に、支援サーバ20の制御部21は、分散表現モデルの生成処理を実行する(ステップS4-2)。具体的には、制御部21の表現分析部214は、分かち書きしたすべてのQAペアを用いた機械学習により、分散表現を生成するための分散表現モデルを生成する。そして、生成した分散表現モデルを、学習結果記憶部23に記録する。
次に、支援サーバ20の制御部21は、QAペア情報記憶部22から、新規フラグの何れかが記録されたQAペアを、FAQ対象として、順次、特定する。
そして、支援サーバ20の制御部21は、FAQ対象のすべてのQAペアについて、以上の処理を繰り返す。
図7では、分散表現D1,D2,D4にからなるクラスタの重心位置に近い分散表現D2に対応するQAペアP2をFAQ候補として特定する。
ここでは、図7に示すように、FAQ候補のQAペアP2は確認された後で、FAQに登録される。この場合、QAペアP2には、FAQ登録済フラグを記録する。そして、このクラスタに属する他のQAペアP1,P4には、FAQ対象外フラグを記録する。
(1)本実施形態においては、支援サーバ20の制御部21は、クレンジング処理を実行する(ステップS3-3)。これにより、表現のぶれ等を抑制することができる。
・上記実施形態では、FAQを作成する場合を想定したが、本発明の適用対象は、質問に対する回答からなる質問回答集であれば、FAQに限定されるものではない。例えば、頻度が低い質問を含めて、多様な質問を網羅した質問回答集に適用してもよい。
また、FAQ詳細画面には、クラスタと関係がない他のQAペアについては、除外チェックボックスにチェックを入れる。この場合、除外されたQAペアを除いて、支援サーバ20の制御部21は、重心位置に近いQAペアの特定処理(ステップS4-6)を実行するようにしてもよい。これにより、除外されずに残ったQAペアを用いて重心位置を再算出し、この重心位置に近いQAペアを見直すことができる。
また、支援サーバ20の制御部21は、公知の自動校正ツールを用いて、修正を行なうようにしてもよい。
また、メッセージに外国語の単語の混入を検知した場合、支援サーバ20の制御部21が、翻訳機能によって、日本語等の一つの言語に揃えた後で、クラスタリングを行なうようにしてもよい。これにより、表記を統一化することができる。
また、制御部21のQAペア作成部212が、複数の質問を含む一文章の分散表現と、複数の質問文の分散表現とを教師情報として用いた機械学習により、複数の質問を含む文章から複数の分散表現を予測するようにしてもよい。この場合には、1つの分散表現(文ベクトル)を複数の同次元の分散表現に分解する。そして、制御部21のQAペア作成部212は、分解された質問と、分解されたオペレータの回答を、それぞれの分散表現の類似度を用いて紐付けて、QAペアとして作成する。
Claims (8)
- 質問及び回答を組み合わせた応答ペアが記録された質問回答情報記憶部に接続され、
質問回答集を生成する制御部を備えた質問回答集生成システムであって、
前記制御部が、
前記質問回答情報記憶部に記録された応答ペアにおいて質問回答集の登録候補を生成し、
評価済情報が記録されていない前記登録候補において、内容が共通するグループの特徴量を算出し、
前記特徴量を用いて特定した登録候補により質問回答集を生成し、
前記質問回答情報記憶部において、前記質問回答集の生成に用いた応答ペアに対して評価済情報を記録することを特徴とする質問回答集生成システム。 - 前記応答ペアには、チャット形式の問合せを含み、
前記制御部が、チャット形式において、質問メッセージと回答メッセージとを含む登録候補を生成することを特徴とする請求項1に記載の質問回答集生成システム。 - 前記チャット形式の問合せには、コンピュータが回答したメッセージと、オペレータが回答したメッセージとを含み、
前記制御部が、前記オペレータが回答したメッセージを前記回答メッセージとして用いることを特徴とする請求項2に記載の質問回答集生成システム。 - 前記制御部が、前記チャット形式の問合せのセッションにおいて、回答メッセージを特定し、前記セッションの開始から前記回答メッセージまでのメッセージを質問メッセージとして特定することを特徴とする請求項2又は3に記載の質問回答集生成システム。
- 前記制御部が、前記特徴量のクラスタリング処理により、特徴量が共通するグループを特定することを特徴とする請求項1~4の何れか一項に記載の質問回答集生成システム。
- 前記制御部が、前記クラスタリング処理において、グループの重心位置にある特徴量により、前記質問回答集の登録候補を生成することを特徴とする請求項5に記載の質問回答集生成システム。
- 質問及び回答を組み合わせた応答ペアが記録された質問回答情報記憶部に接続され、
質問回答集を生成する制御部を備えた質問回答集生成システムを用いて、質問回答集を生成する方法であって、
前記制御部が、
前記質問回答情報記憶部に記録された応答ペアにおいて質問回答集の登録候補を生成し、
評価済情報が記録されていない前記登録候補において、内容が共通するグループの特徴量を算出し、
前記特徴量を用いて特定した登録候補により質問回答集を生成し、
前記質問回答情報記憶部において、前記質問回答集の生成に用いた応答ペアに対して評価済情報を記録することを特徴とする質問回答集生成方法。 - 質問及び回答を組み合わせた応答ペアが記録された質問回答情報記憶部に接続され、
質問回答集を生成する制御部を備えた質問回答集生成システムを用いて、質問回答集を生成する質問回答集生成プログラムであって、
前記制御部を、
前記質問回答情報記憶部に記録された応答ペアにおいて質問回答集の登録候補を生成し、
評価済情報が記録されていない前記登録候補において、内容が共通するグループの特徴量を算出し、
前記特徴量を用いて特定した登録候補により質問回答集を生成し、
前記質問回答情報記憶部において、前記質問回答集の生成に用いた応答ペアに対して評価済情報を記録する手段として機能させるための質問回答集生成プログラム。
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Citations (2)
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---|---|---|---|---|
JP2016126452A (ja) * | 2014-12-26 | 2016-07-11 | 株式会社小学館ミュージックアンドデジタルエンタテイメント | 会話処理ステム、会話処理方法、及び会話処理プログラム |
JP2020077091A (ja) * | 2018-11-06 | 2020-05-21 | 株式会社東芝 | 知識情報作成支援装置 |
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