JP2022086902A - 質問応答システム、及び質問応答方法 - Google Patents
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Abstract
Description
図1に示すように、質問応答システム1は、利用者端末装置10と、回答者端末装置20と、サーバ装置30と、外部連携サーバ40とを備える。利用者端末装置10と、回答者端末装置20と、サーバ装置30と、外部連携サーバ40とは、ネットワークNW1を介して、接続可能である。
履歴情報記憶部322は、利用者端末装置10における利用者U1の操作履歴や会話履歴などの入出力履歴情報を記憶する。
人感センサ17は、利用者端末装置10を使用する利用者U1を検出する。人感センサ17は、例えば、利用者U1の利用者端末装置10への接近を検出して、当該検出信号を、質問応答システム1の利用開始のトリカ信号として利用する。
(2)利用者U1の質問に対して自動回答が得られたが、AI判定類似度(確信度)が低い場合
(3)利用者U1の質問に対して自動回答が得られなかった場合(AIによる自動回答が対応していない場合)
(4)利用者U1が自動回答の内容を理解できない(例えば、使用している言葉がわからない)場合
(6)利用者U1の使用開始から、利用者U1による入力(音声による入力又は入力部12への操作)が一定期間行われていない場合
(7)利用者U1が同じ操作を繰り返している場合
図2は、本実施形態における自動回答による会話履歴の一例を示す図である。
図2に示す例では、発信内容が「申し訳ございません。お答えできません。」である部分は、AIによる自動回答が得られなかったことを示している。この場合、応答処理部191は、自動回答により有効な回答が得られていないと判定し、回答者端末装置20への接続を促すメッセージ(例えば、「係員にお繋ぎしますがよろしいでしょうか?」)を表示する。
応答処理部191は、利用者端末装置10と回答者端末装置20とが接続された場合に、利用者U1と係員などの回答者A1との間で、直接会話を行い、回答者A1からの回答を出力部(例えば、スピーカ15など)に出力する。
図3は、本実施形態における利用者端末装置10の表示例を説明する図である。
回答者端末装置20は、NW通信部21と、入力部22と、表示部23と、マイク24と、スピーカ25と、カメラ26と、警告灯27と、端末記憶部28と、端末制御部29とを備える。
表示部23は、例えば、液晶ディスプレイなどの表示装置であり、各種情報を表示する。
警告灯27は、例えば、パトライト(登録商標)であり、利用者端末装置10からの接続要求があることを点灯により回答者A1に認識させる。
ここで、図4を参照して、回答処理部291が、利用者端末装置10と接続した際の表示例について説明する。
図4(a)は、利用者端末装置10から接続要求を受信した場合の表示例を示している。回答処理部291は、NW通信部21を介して、利用者端末装置10から接続要求を受信した場合に、警告灯27を点灯させるとともに、図4(a)に示すような表示画面を表示部23に表示させる。
図5は、実施形態における自動回答による質問応答処理の動作の一例を示す図である。
次に、サーバ装置30は、入力音データ(質問)を、入力テキストデータに変換する(ステップS104)。サーバ装置30の音信号変換部331は、質問の入力音データを、質問のテキストデータに変換する。
次に、利用者端末装置10の応答処理部191は、テキスト変換した入力テキストデータを、質問データとして、サーバ装置30に送信する(ステップS106)。
次に、サーバ装置30の音信号変換部331は、出力テキストデータ(回答)を音声合成して、出力音データに変換する(ステップS110)。
次に、利用者端末装置10の応答処理部191は、受信した出力音データを出力する(ステップS112)。応答処理部191は、出力音データを、回答の音声として、スピーカ15に出力させる。
次に、サーバ装置30は、受信した履歴情報を履歴情報記憶部322に記憶させる(ステップS114)。
また、翻訳処理が必要な場合には、ステップS107及びステップS110の処理において、翻訳処理部332による翻訳処理が追加される。
図6は、本実施形態における自動回答から回答者A1による回答への切り換え処理の動作の一例を示す図である。
次に、応答処理部191は、接続許可に応じて、係員接続画面を表示部13に表示する(ステップS208)。応答処理部191は、例えば、図3(c)に示すような係員接続画面を表示部13に表示させる。
図7は、本実施形態における回答者A1による回答処理の動作の一例を示す図である。なお、ここでは、利用者U1が外国人であり、回答者A1の母国語(自国語)が日本語である場合の一例について説明する。
次に、回答者端末装置20の回答処理部291は、利用者端末装置10から受信した質問の入力音データ(外国語)を、NW通信部21を介して、サーバ装置30に送信する(ステップS303)。
次に、回答処理部291は、入力テキストデータ(日本語)を、NW通信部21を介して、サーバ装置30に送信する(ステップS306)。
次に、回答者端末装置20は、受信した入力音データ(日本語)を出力する(ステップS309)。すなわち、回答者端末装置20の回答処理部291は、受信した入力音データ(日本語)を質問の音声として、スピーカ25に出力させる。
次に、サーバ装置30は、回答の候補(テキスト)を、NW通信部31を介して、回答者端末装置20に送信する(ステップS311)。なお、サーバ装置30は、回答生成部333が生成した複数の回答の候補及びAI判定類似度を回答者端末装置20に送信する。
次に、回答処理部291は、回答音データ(日本語)を、NW通信部21を介して、サーバ装置30に送信する(ステップS314)。
次に、回答処理部291は、回答テキストデータ(外国語)を、NW通信部21を介して、サーバ装置30に送信する(ステップS317)。
次に、回答者端末装置20の回答処理部291は、受信した回答音データ(外国語)を、NW通信部21を介して、利用者端末装置10に送信する(ステップS320)。
これにより、本実施形態による質問応答システム1は、回答者A1が機械学習による回答候補を参照しながら、利用者U1の質問に対応できるため、より適切な回答を出力することができるとともに、回答者A1のユーザビリティをさらに向上させることができる。
これにより、本実施形態による質問応答システム1は、利用者U1が所有する携帯端末(例えば、スマートフォンやタブレット端末など)に、回答の説明に使用した画像データを取り込んで表示するようにできるため、利用者U1が利用者端末装置10の設置場所を離れた後も、回答の説明に使用した画像を確認することができる。
これにより、本実施形態による質問応答システム1は、再学習により、自動回答の精度(確信度)を向上させることができ、ユーザビリティをさらに向上させることができる。
これにより、本実施形態による質問応答方法は、上述した質問応答システム1と同様の効果を奏し、ユーザビリティを向上させることができる。
例えば、上記の実施形態において、質問応答システム1は、1台の利用者端末装置10と、1台の回答者端末装置20とを備える例を説明したが、これに限定されるものではなく、例えば、複数の利用者端末装置10、又は複数の回答者端末装置20を備えるようにしてもよい。
(B)利用者U1が、「係員を呼ぶ」ボタンBT1を押下した場合
(C)金銭のやり取りや個人情報、犯罪等に関わる内容などリスク/重要度/緊急性の高い内容に関する質問(問い合わせ)が利用者U1からあった場合
図8は、本実施形態における自動回答から回答者による回答への切り換え処理の動作の変形例を示す図である。
ステップS402からステップS409までの処理は、上述した図6に示すステップS202からステップS209までの処理と同様であるため、ここではその説明を省略する。なお、ステップS406において、回答処理部291は、係員用(回答者A1用)の操作画面に、利用者端末装置10における利用者U1との間の入出力履歴又は利用者U1の情報に基づく引継情報を表示する。
これにより、本実施形態による質問応答方法は、上述した質問応答システム1と同様の効果を奏し、利用者U1のユーザビリティを向上させることができる。
また、上記の実施形態において、利用者端末装置10及び回答者端末装置20は、質問及び回答を音声による入出力を行う例を説明したが、これに限定されるものではなく、入力部12及び入力部22を用いてテキスト入力し、表示部13及び表示部23にテキスト表示するようにしてもよい。
また、「コンピュータシステム」は、インターネットやWAN、LAN、専用回線等の通信回線を含むネットワークを介して接続された複数のコンピュータ装置を含んでもよい。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ROM、CD-ROM等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。このように、プログラムを記憶した記録媒体は、CD-ROM等の非一過性の記録媒体であってもよい。
10 利用者端末装置
11、21、31 NW通信部
12、22 入力部
13、23 表示部
14、24 マイク
15、25 スピーカ
16、26 カメラ
17 人感センサ
18、28 端末記憶部
19、29 端末制御部
20 回答者端末装置
27 警告灯
30 サーバ装置
32 サーバ記憶部
33 サーバ制御部
40 外部連携サーバ
181 操作履歴記憶部
182 会話履歴記憶部
183、283 画像情報記憶部
191 応答処理部
192 履歴処理部
281 引継情報記憶部
282 回答候補記憶部
291 回答処理部
321 学習結果記憶部
322 履歴情報記憶部
331 音信号変換部
332 翻訳処理部
333 回答生成部
334 機械学習部
A1 回答者
NW1 ネットワーク
U1 利用者
Claims (13)
- 利用者によって入力された質問に対する回答を出力する利用者端末装置と、回答者による前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答者端末装置とを備え、
前記利用者端末装置は、
前記質問に対して自動生成された回答である自動回答を前記回答として出力するとともに、前記自動回答により有効な前記回答が得られない場合に、前記回答者端末装置と接続させて受信した前記回答者からの回答を前記回答として出力する応答処理部を備え、
前記回答者端末装置は、
表示部と、
前記回答者端末装置が、前記利用者端末装置と接続された場合に、前記利用者端末装置における前記利用者との間の入出力履歴に基づく引継情報を、前記表示部に表示させるとともに、前記回答者からの回答を取得し、取得した前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答処理部と
を備えることを特徴とする質問応答システム。 - 利用者によって入力された質問に対する回答を出力する利用者端末装置と、回答者による前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答者端末装置とを備え、
前記利用者端末装置は、
前記利用者の情報を取得する利用者情報取得部と、
前記質問に対して自動生成された回答である自動回答を前記回答として出力するとともに、前記利用者情報取得部が取得した前記利用者の情報に基づいて、前記自動回答が適切な回答に到達できないと判定された場合に、前記回答者端末装置と接続させて受信した前記回答者からの回答を前記回答として出力する応答処理部と
を備え、
前記回答者端末装置は、
表示部と、
前記回答者端末装置が、前記利用者端末装置と接続された場合に、前記利用者端末装置における前記利用者との間の入出力履歴又は前記利用者の情報に基づく引継情報を、前記表示部に表示させるとともに、前記回答者からの回答を取得し、取得した前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答処理部と
を備えることを特徴とする質問応答システム。 - 前記入出力履歴には、前記利用者による前記利用者端末装置の操作履歴が含まれ、
前記回答処理部は、前記利用者端末装置の操作履歴に基づく前記引継情報を、前記表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の質問応答システム。 - 前記入出力履歴には、前記質問及び前記自動回答の履歴情報が含まれ、
前記回答処理部は、前記質問及び前記自動回答の履歴情報に基づく前記引継情報を、前記表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項1から請求項3のいずれか一項に記載の質問応答システム。 - 前記利用者端末装置は、前記利用者の音声を入力音データとして収音する利用者収音部と、前記回答に基づく出力音データを音声として出力する利用者放音部とを備え、
前記入出力履歴には、前記質問及び前記自動回答の履歴情報として、前記利用者収音部が収音した入力音データ及び前記利用者放音部が出力した前記出力音データに基づく前記利用者と前記利用者端末装置との間の会話履歴が含まれ、
前記回答処理部は、前記会話履歴に基づいて、前記利用者と前記利用者端末装置との間の会話の内容を、前記引継情報として、前記表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項4に記載の質問応答システム。 - 前記利用者収音部が収音した前記入力音データを入力テキストデータに変換するとともに、前記自動回答を含む出力テキストデータを出力音データに変換する音信号変換部を備え、
前記応答処理部は、前記音信号変換部から前記質問の入力テキストデータを取得し、前記音信号変換部により前記自動回答を前記出力音データに変換させる
ことを特徴とする請求項5に記載の質問応答システム。 - 前記回答者端末装置は、前記回答者の音声を音データとして収音する回答者収音部と、前記利用者収音部が収音した前記入力音データに基づく音を出力する回答者放音部とを備え、
前記回答処理部は、前記利用者端末装置から受信した前記入力音データに基づく音を前記回答者放音部に出力させるとともに、前記回答者収音部が収音した前記音データを、前記利用者端末装置に送信し、
前記利用者端末装置は、前記回答者端末装置から受信した前記音データを出力音データとして、前記利用者放音部に出力させる
ことを特徴とする請求項6に記載の質問応答システム。 - 前記回答処理部は、前記質問に対して、機械学習による学習結果に基づいて自動生成された回答候補を、前記表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項1から請求項7のいずれか一項に記載の質問応答システム。 - 前記利用者端末装置は、前記利用者が視認可能な表示部である利用者表示部を備え、
前記回答処理部は、前記回答者が情報を追加可能な画像データであって、前記回答の説明に使用する画像データを前記表示部に表示させるとともに、当該画像データを前記利用者端末装置に送信し、
前記応答処理部は、前記画像データを前記利用者表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項1から請求項8のいずれか一項に記載の質問応答システム。 - 前記応答処理部は、前記画像データを利用者が所有する携帯端末で取得して表示可能にする二次元コードを、前記利用者表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項9に記載の質問応答システム。 - 少なくとも前記回答者が使用する第1言語と、前記利用者が使用する第2言語とを相互に翻訳する翻訳処理部を備え、
前記翻訳処理部は、前記利用者端末装置に入力された前記第2言語の質問を、前記第1言語の質問に翻訳するとともに、回答者端末装置に入力された前記第1言語の回答を、前記第2言語の回答に翻訳する
ことを特徴とする請求項1から請求項10にいずれか一項に記載の質問応答システム。 - 利用者によって入力された質問に対する回答を出力する利用者端末装置と、表示部を備え、回答者による前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答者端末装置とを備える質問応答システムの質問応答方法であって、
前記利用者端末装置が、前記質問に対して自動生成された回答である自動回答を前記回答として出力するとともに、前記自動回答により有効な前記回答が得られない場合に、前記回答者端末装置と接続させて受信した前記回答者からの回答を前記回答として出力する応答処理ステップと、
前記回答者端末装置が、前記回答者からの回答を取得する回答取得ステップと、
前記回答者端末装置が、前記利用者端末装置と接続された場合に、前記利用者端末装置における前記利用者との間の入出力履歴に基づく引継情報を、前記表示部に表示させるとともに、前記回答者からの回答を取得し、取得した前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答処理ステップと
を含むことを特徴とする質問応答方法。 - 利用者によって入力された質問に対する回答を出力する利用者端末装置と、表示部を備え、回答者による前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答者端末装置とを備える質問応答システムの質問応答方法であって、
前記利用者端末装置が、前記利用者の情報を取得する利用者情報取得ステップと、
前記利用者端末装置が、前記質問に対して自動生成された回答である自動回答を前記回答として出力するとともに、前記利用者情報取得ステップによって取得された前記利用者の情報に基づいて、前記自動回答が適切な回答に到達できないと判定された場合に、前記回答者端末装置と接続させて受信した前記回答者からの回答を前記回答として出力する応答処理ステップと、
前記回答者端末装置が、前記回答者からの回答を取得する回答取得ステップと、
前記回答者端末装置が、前記利用者端末装置と接続された場合に、前記利用者端末装置における前記利用者との間の入出力履歴又は前記利用者の情報に基づく引継情報を、前記表示部に表示させるとともに、前記回答者からの回答を取得し、取得した前記回答を前記利用者端末装置に送信する回答処理ステップと
を含むことを特徴とする質問応答方法。
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