JP2022056339A - リアルタイム複数エージェント関与決定システム - Google Patents

Abstract

【課題】自律的決定システムを支持するリアルタイム複数エージェント関与決定システムを提供する。【解決手段】緊急なエージェント／クライアントペア又はリスキーなエージェント／クライアントペアである候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、各候補ペア経路の初期経路値が減少させられ、各候補ペア経路のための最終経路値が導き出される。各候補ペア経路のための最終経路値に基づいて、最善な経路が決定される。最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定が導き出され、最善な経路におけるエージェントに向けて送信される。【選択図】図２

Description

本開示は、概して、自律的決定システムに関し、より具体的には、自律的決定システムを支持する方法及び関連する装置に関する。

複数エージェント関与決定システム（ＭＡＥＤＳ：Ｍｕｌｔｉｐｌｅ Ａｇｅｎｔ Ｅｎｇａｇｅｍｅｎｔ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）は、その自律的エージェントが高価値クライアントと関与するための適時な決定を提供する。この課題が発生するためには、複数のクライアントと複数の自律的エージェントが存在しなければならないので、存在しているＭＡＥＤＳは少ないが、今日のビジネスでは、複数のエージェントによる複数のクライアント関与が必要とされている。管理的な介入を行わないエージェントの集合的使用がより普及するにつれて、サービスを成功させ、大切なクライアントを失わないために、クライアント関与を調整するＭＡＥＤＳが必須なものとなっている。

ＭＡＥＤＳは、複数エージェント関与の意思決定において幾つかの課題に直面している。こうした課題には、複数エージェント関与の決定を行うことの難しさ、適時に調整された複数の関与の決定を行うことの難しさ、関与が発展するにつれて、新しい変化ドライバーを自動的に調整する上での時間と資源の管理の難しさ、及びエージェントの関与能力の浪費や関与オプションの減少を招くような早まった決定を避ける難しさが含まれる。

存在しているＭＡＥＤＳは少ない。その理由としては、複数のクライアントと複数の自律的エージェントが存在しなければならないので、ＭＡＥＤＳは稀少であるが、今日のビジネスでは、複数のエージェントによる複数のクライアント関与が必要とされている。管理的な介入を行わないエージェントの集合的使用がより普及するにつれて、サービスを成功させ、大切なクライアントを失わないために、クライアント関与を調整するＭＡＥＤＳが必須なものとなっている。

本発明の概念の幾つかの実施例によれば、複数エージェント関与決定システム内のプロセッサによって、調整された関与パラメータのセットを生成する方法が提供される。該方法は、クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することを含み、各エージェント／クライアントペアは、エージェント、クライアント、及びクライアントのクライアントランクを有する。該方法は、エージェント／クライアントペアのクライアントのクライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定することをさらに含む。該方法は、各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定することをさらに含む。該方法は、各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値に対するマトリックス値をゼロ値に設定することをさらに含み、却下されたエージェント／クライアントペアは、所定の閾値未満の関与能力余地を有する。該方法は、複数の関与オプションを評価することをさらに含み、各関与オプションは、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路は、少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する。該方法は、各ペア経路の初期経路値を算出することをさらに含む。該方法は、最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定することをさらに含み、最も高い初期経路値を有するペア経路は、候補ペア経路である。該方法は、候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、候補ペア経路の初期経路値を減少させることをさらに含む。該方法は、各候補ペア経路のための最終経路値に基づいて、最善な経路を決定することをさらに含む。該方法は、最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すことをさらに含む。該方法は、少なくとも１つの関与決定を最善な経路内のエージェントに向けて送信することをさらに含む。

当該発明の概念で達成可能な１つの利点は、ＭＡＥＤＳが、自律的エージェントのためのリアルタイムシステムであり、動的に変化する顧客環境の中で高価値クライアントに役立つために、複数の自律的エージェントに対して適時に調整されたクライアント関与決定のセットを提供することである。適時に調整されたクライアント関与決定は、エージェント関与能力を保存し、エージェントの数と同じ数の高価値クライアントと関与し（最も価値の高いクライアントに対して一対一のサービス提供を保証）、クライアントの環境の変化に対して柔軟であることにおいて有利である。クライアント環境のダイナミックスには、クライアントの到着状況の進展、クライアント価値の認識、関与の機会、管理的指令、エージェントのリソース、過去のサービス判断による関与の妨害、エージェントとクライアントの位置とステータスの変更、及び関与の緊急度が含まれ得る。これにより、自律的エージェントのオペレーションが改善される。なぜなら、ＭＡＥＤＳを使用することにより、エージェント関与能力を無駄にし、関与オプションを減少させるような早まった判断を著しく減らし、幾つかの態様では、なくすことができるからである。

達成可能なもう１つの利点は、予め計画された関与シナリオのみに依存し、一度に１エージェントが１クライアントが関与するために通常使用される現在のエージェント関与アプローチに比べて、ＭＡＥＤＳが、集合的なクライアント評価及び認識データを使用した管理的介入を行うことなく、整然と意思決定を実現できることである。

本発明の概念の幾つかの実施例では、クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することは、ステータスプロセッサから、クライアントの数、エージェントの数、及び各クライアントにつき、クライアントのクライアントランクを動的に取得することと、クライアントの数に基づいて、各クライアントのクライアントランクを決定し、エージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層を決定することと、エージェント／クライアントペアのクライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを少なくとも１つの優先階層にグループ化することとを含む。

幾つかの実施例では、エージェント／クライアントペアの関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが、緊急なエージェント／クライアントペアであると決定することと、エージェント／クライアントペアの関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定することによって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアが決定される。

本発明の概念の様々な実施例では、少なくとも１つの優先階層におけるエージェントの数及びクライアントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層の値マトリックスが導き出され、当該値マトリックスは、決定が必要なエージェントの数より少ないか又はそれと等しく、かつクライアントの数より少ないか又はそれと等しい行の数を有する。

幾つかの実施例では、値マトリックスを導き出すことは、より低くランク付けされた行をクライアントのために値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントがクライアントに関与することを可能にすることを含む。

幾つかの実施例では、各関与オプションは、値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントは、ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる。

様々な実施例では、最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値が１の値に設定される。順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアのマトリックス値は、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定される。Ｎは、エージェント／クライアントペアが値マトリックス内に配置された行の数であり、最下行のマトリックス値は１である。

本発明の概念の幾つかの実施例では、緊急なエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、候補ペア経路の初期経路値を減少させることは、緊急なエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアに対して、緊急なエージェント／クライアントのマトリックス値だけ、候補ペア経路の初期経路値を減少させることと、リスキーなエージェント／クライアントペアである候補経路における各エージェント／クライアントペアにつき、リスキーなエージェント／クライアントペアの関与能力パラメータに基づくリスク値だけ、候補ペア経路の初期経路値を減少させることを含む。

幾つかの実施例では、最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ緊急なエージェント／ペアの関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、緊急なエージェント／クライアントペアのエージェントの実行するべき第１のアクションを決定することと、緊急なエージェント／クライアントペアではない、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントの行うべき第２のアクションを決定することを含み、最善な経路おけるエージェント／クライアントペアのエージェントの行うべき第２のアクションは、コースに留まることである。少なくとも１つの関与決定を最善な経路におけるエージェントに向けて送信することは、第１のアクションを決定したことに応答して、第１のアクションを緊急なエージェント／クライアントペアのエージェントに向けて送信することと、コースに留まるという第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに向けて送信することを含む。

本発明の概念の装置及びコンピュータプログラム製品の実施例には、上記の実施例のいずれか、及び本発明の概念の上記の実施例の並べ替えが組み込まれる。

添付の図面は、本開示のさらなる理解をもたらし、本出願の一部に組み込まれ、ｓ本出願の一部を構成しているが、本発明の概念の特定の非限定的な実施例を例示している。

集中型の調整されたエージェントシステムにおけるＭＡＥＤＳを示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、ＭＡＥＤＳによって実行される機能を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、ＭＡＥＤＳの動作を示すフロー図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、すべてのエージェント／クライアントペアが許可された値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、幾つかのエージェント／クライアントペアが却下された値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、あるエージェントがペアを組むことができるクライアントがいない値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、クライアントよりエージェントが多い値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、クライアントよりエージェントが多く、過剰なエージェントをクライアントに割り当てる値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、値マトリックス内のペア経路の例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、幾つかのエージェント／クライアントペアが却下された値マトリックスの例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、関与能力余地の例を示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、ＭＡＥＤＳを示すブロック図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、ＭＡＥＤＳの動作を示すフロー図である。 本発明の概念の幾つかの態様に係る、ＭＡＥＤＳの動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。 本発明の概念のさらなる態様に係る、ＭＡＥＤＳの様々な動作を示すフロー図である。

これより、本発明の概念が、添付の図面を参照してより詳細に説明される。添付の図面において、本発明の概念の実施例が示される。しかしながら、本発明の概念は、様々な形態で具現化してよく、本明細書で提示された実施例に限定されると解釈するべきではない。むしろ、これらの実施例は、本開示が包括的かつ完全となり、本発明の概念の範囲が当業者に十分に伝わるように提供される。また、これらの実施例は、互いに排他的ではないことにも留意されたい。一実施例の構成要素が別の実施例に存在し使用されることを暗黙に仮定してもよい。

以下の記載は、開示された主題の様々な実施例を提示する。これらの実施例は、教示例として提示されており、開示された主題の範囲を限定すると解釈するべきではない。例えば、記載された実施例のうちの特定の詳細は、記載された主題の範囲から逸脱しない限り、修正、除外、又は拡張してもよい。

上述のように、ＭＡＥＤＳは、複数エージェント関与の意思決定において数多くの課題に直面している。こうした数多くの課題には、複数エージェント関与の決定を行うことの難しさ、適時に調整された複数の関与の決定を行うことの難しさ、関与が発展するにつれて、新しい変化ドライバーを自動的に調整する上での時間と資源の管理の難しさ、及びエージェントの関与能力の浪費や関与オプションの減少を招くような早まった決定を避ける難しさが含まれる。

複数エージェント関与決定を行う難しさに関しては、これらの難しさには、クライアント関与能力の重複領域を整理すること、最も高い価値のクライアントと関与する能力とエージェントリソースの限度との釣り合いを保つこと、及びエージェントと同じ数の高価値顧客にサービスを提供するためにすべてのエージェントを総動員して、１対１のサービスを提供することが含まれ得る。多くの事業は、１度に１エージェントと１クライアントの関与に集中するため、上述のような課題は抱えない。

適時に調整された複数の関与決定を行うことの難しさに関しては、クライアントの価値に対するエージェントの認識が時間が経つとともに変わり、情報が不完全であるとき、適時な決定を適切に行うことが難しくなる。価値の変動は、典型的に、顧客環境の変化、こうした変化の認識の精度、及びクライアントの価値決定の精度に起因して生じる。場合によっては、顧客環境には、クライアント価値に関する偽情報、異なる価値をもつサブクライアントを有するクライアントグループ、又は関与の発展に伴うサービス上の障害が含まれ得る。顧客のニーズの発展やロケーションの変化に対して、一度に一回、互い違いに関与決定を行うと、調整された決定が難しくなる。過去の決定が、将来の関与オプションを妨げる恐れがある。

関与が発展するにつれて、新しい変化ドライバーを自動的に調整する上での時間と資源の管理の難しさに関しては、変化ドライバーとは、新しいクライアントの到着、予期しない障害及びクライアント活動、並びに予期しないエージェントの健康状態及びリソース能力を含み得る。管理的再計画の遅延やリソースの不足が、新しい変化ドライバーの出現に対する関与の適応性を制限する。予め計画された関与計画を有するシステムに関しては、再計画の試みが、日数を要し、進行中のイベントを遅延させる場合がある。

エージェントの関与能力の浪費や関与オプションの減少を招くような早まった決定を避ける難しさに関しては、このような難しさによって、サービスが貧弱となり得る。複数のエージェントが存在することにより、グループ全体にとってより多くの戦略や関与オプションが利用可能となり、早まった決定が少なくなる。複数のエージェントと複数のクライアントの関与は、１エージェントと１クライアントの関与のグループとは異なる。現存の概念では、エージェントによって関与空間を単純に区分けするが、グループ関与のオプションを利用する可能性が失われ、関与空間を再定義するという問題が発生しやすくなる。

ＭＡＥＤＳのアプローチは、各システムが上述の障害をどう扱うかによって異なってくる。複数のエージェントの関与決定を行うことと、早まった決定を避けることにおける難しさは、上述のＭＡＥＤＳシステムで管理可能なエージェント情報に関係する。適時に調整された複数の関与の決定、及び関与が発展するにつれて、新しい変化ドライバーを自動的に調整する上での時間と資源の管理の難しさには、不確定性や非永続性が関わるので、より一層困難であり、ＭＡＥＤＳシステムは、こういった不確定性や非永続性に適応して、関与目的を見失わないために、時宜を見極めなければならない。

集中型システム対分配型システム。ＭＡＥＤＳシステムの全体的な設計には、２つの設計アプローチがある。これらの２つの設計アプローチには、集中型システム及び分配型システムがある。エージェントのために関与決定を調整する集中型ＭＡＥＤＳは、分散型調整関与システムに比べて、設計上の困難が少ない。Ｓａｎｇｕｋ Ｎｏｈ及びＰｉｏｔｒ Ｊ． Ｇｍｙｔｒａｓｉｅｗｉｃｚによる、「Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｍｕｌｔｉ－Ａｇｅｎｔ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ Ｕｎｄｅｒ Ｔｉｍｅ Ｐｒｅｓｓｕｒｅ」（ＩＥＥＥ Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ ｏｎ Ｓｙｓｔｅｍｓ、Ｍａｎ ａｎｄ Ｃｙｂｅｒｎｅｔｉｃｓ － Ｐａｒｔ Ａ： Ｓｙｓｔｅｍｓ ａｎｄ Ｈｕｍａｎｓ、３５巻、第５号、２００５年９月、６９７－７０７ページ）では、Ｓ．Ｎｏｈ及びＰ． Ｊ． Ｇｍｙｔｒａｓｉｅｗｉｃｚは、エージェントが分配されるよう調整されている場合、各エージェントは、他のエージェントのデータ及びアクションに関するデータ及び仮定に基づいて、決定を行うと指摘している。分散型システムは、予め計画されたモデル及びプロファイル、並びに推定確率の階層ツリーに対処するための増大した計算資源を必要とし、時間が差し迫った状況では手に負えなくなる。

不確定性の管理。複数のエージェント及びクライアントに対して関与決定を行うにあたって、不確定性、非永続性、及び不完全なデータは、特定の課題を突きつける。Ｓｅｂａｓｔｉａｎ Ｈａｆｅｎｂｒａｅｄｌ、Ｄａｎｉｅｌ Ｗａｅｇｅｒ、Ｊｕｌｉａｎ Ｎ． Ｍａｒｅｗｓｋｉ、及びＧｅｒｄ Ｇｉｇｅｒｒｅｎｚｅｒによる、「Ａｐｐｌｉｅｄ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ Ｗｉｔｈ Ｆａｓｔ－ａｎｄ－Ｆｒｕｇａｌ Ｈｅｕｒｉｓｔｉｃｓ」（Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｐｐｌｉｅｄ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｉｎ Ｍｅｍｏｒｙ ａｎｄ Ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ５、２０１６年４月１８日、２１５－２３１ページ）では、Ｓ． Ｈａｆｅｎｂｒａｅｄｌ、Ｄａｎｉｅｌ Ｗａｅｇｅｒ、Ｊｕｌｉａｎ Ｎ． Ｍａｒｅｗｓｋｉ、及びＧｅｒｄ Ｇｉｇｅｒｒｅｎｚｅｒは、「不確定な状況下では、正確な判断は、通常、大きな労力や複雑な戦略を必要としない」と主張している。彼らは、Ｅ． Ｔｉａｎｔａｐｈｙｌｌｏｕ、Ｂ． Ｓｈｕ、Ｓ． Ｎｉｅｔｏ Ｓａｎｃｈｅｚ、及びＴ． Ｒａｙによる「Ｍｕｌｔｉ－Ｃｒｉｔｅｒｉａ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ： Ａｎ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ａｐｐｒｏａｃｈ」（Ｅｎｃｙｃｌｏｐｅｄｉａ ｏｆ Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌ ａｎｄ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ、１５巻、１９９８年、１７５－１８６ページ（Ｓｕｍ ｏｆ ｗｅｉｇｈｔｓ、Ｍｕｌｔｉ－Ａｔｔｒｉｂｕｔｅ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ ｉｓｓｕｅｓ）において、Ｅ． Ｔｉａｎｔａｐｈｙｌｌｏｕ、Ｂ． Ｓｈｕ、Ｓ． Ｎ． Ｓａｎｃｈｅｚ、及びＴ． Ｒａｙが記載しているような、ベイズ確率、複雑なモデリング、コスト推定の最適化、および 洗練された重み付けアルゴリズムを用いた古典的な合理的 （ＲＡＴ） アプローチは、完全な情報に基づくリスク評価には適しているが、不完全な情報を用いた応用的な意思決定には適していないと述べている。高速倹約ヒューリスティク（ＦＡＦＨ：ｆａｓｔ－ａｎｄ－ｆｒｕｇａｌ ｈｅｕｒｉｓｔｉｃ）アプローチは、単純なルールと閾値、測定可能な環境パラメータ、及び意思決定能力に基づいているが、意思決定の直感、スピード、透明性、 対費用効果、及びロバスト性においてより適している。このアプローチの構成要素は、検索ルール、停止ルール、及び決定ルールからなる。Ｍｉｃｈａｅｌ Ｄ． Ｌｅｅ及びＴａｒｒａｎｔ Ｄ．Ｒ． Ｃｕｍｍｉｎｓによる「Ｅｖｉｄｅｎｃｅ ａｃｃｕｍｕｌａｔｉｏｎ ｉｎ ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ： Ｕｎｉｆｙｉｎｇ ｔｈｅ “ｔａｋｅ ｔｈｅ ｂｅｓｔ” ａｎｄ ｔｈｅ “ｒａｔｉｏｎａｌ” ｍｏｄｅｌｓ，」（Ｐｓｙｃｈｏｎｏｍｉｃ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ ＆ Ｒｅｖｉｅｗ、２００４年、１１（２）、３４３－３５２ページ）では、Ｍ． Ｄ． Ｌｅｅ及びＴ．Ｄ．Ｒ． Ｃｕｍｍｉｎｓは、Ｔａｋｅ ｔｈｅ Ｂｅｓｔ （ＴＴＢ）決定モデルとして知られているＦＡＦＨのうちの１つが、「実世界の領域でテストした場合、意思決定の精度において競合する合理的モデルと同等であるか、それ以上の結果を出すことが多く、少ない認知資源でより迅速に意思決定を行う」と指摘している。これらは、リアルタイム自律的ＭＡＥＤＳが取り入れる必要のある特性である。

クライアント環境の不確定性及び非永続性を管理する別の態様は、確実に情報の更新を行い、意思決定において短い履歴を用いることである。Ａｌａｎ Ｖｅｌｉｚ－Ｃｕｂａ、Ｚａｃｈａｒｙ Ｐ． Ｋｉｌｐａｔｒｉｃｋ、及びＫｒｅsｉｍｉｒ Ｊｏｓｉｃによる「Ｓｔｏｃｈａｓｔｉｃ Ｍｏｄｅｌｓ ｏｆ Ｅｖｉｄｅｎｃｅ Ａｃｃｕｍｕｌａｔｉｏｎ Ｉｎ Ｃｈａｎｇｉｎｇ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｓ」（ＳＩＡＭ Ｒｅｖｉｅｗ、５８巻、２００５年５月）では、Ａ． Ｖｅｌｉｚ－Ｃｕｂａ、Ｚ． Ｐ． Ｋｉｌｐａｔｒｉｃｋ、及びＫ． Ｊｏｓｉｃは、不確実で非永続的な環境において「理想的な観察者は、環境の気まぐれによって決定された割合で事前の証拠を割り引いて考え、証拠の蓄積のダイナミックスは、平均的な環境エポックで得られた情報によって支配される」と指摘している。過去のクライアント履歴を頻繁に更新したり、短期間頼ったりすることで、動的な環境に適用することが助けられる。

環境への戦略の適用。Ｍｉｃｈａｅｌ Ｄ． Ｌｅｅ及びＴａｒｒａｎｔ Ｄ．Ｒ． Ｃｕｍｍｉｎｓによる「Ｅｖｉｄｅｎｃｅ ａｃｃｕｍｕｌａｔｉｏｎ ｉｎ ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ： Ｕｎｉｆｙｉｎｇ ｔｈｅ “ｔａｋｅ ｔｈｅ ｂｅｓｔ” ａｎｄ ｔｈｅ “ｒａｔｉｏｎａｌ” ｍｏｄｅｌｓ」（Ｐｓｙｃｈｏｎｏｍｉｃ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ ＆ Ｒｅｖｉｅｗ、２００４年、１１（２）、３４３－３５２ページ）では、Ｍ． Ｄ． Ｌｅｅ及びＴ．Ｄ．Ｒ． Ｃｕｍｍｉｎｓは、ＴＴＢ及びＲＡＴアプローチが、意思決定に必要とされる証拠の様々な閾値レベルに従って変動する、順次サンプリング意思決定の両端であると見ている。証拠蓄積を終了させるために用いられる閾値レベルは、関与環境及び及びＭＡＥＤＳ目的の調整のために変動し得る。

意思決定を行うための、有力な証拠の蓄積。Ｄａｎｉｅｌ Ｈａｕｓｍａｎｎ及びＤａｍｉａｎ Ｌａｅｇｅによる「Ｓｅｑｕｅｎｔｉａｌ ｅｖｉｄｅｎｃｅ ａｃｃｕｍｕｌａｔｉｏｎ ｉｎ ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ： Ｔｈｅ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｄｅｓｉｒｅｄ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ ｃａｎ ｅｘｐｌａｉｎ ｔｈｅ ｅｘｔｅｎｔ ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ」（Ｊｕｄｇｍｅｎｔ ａｎｄ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ、３巻、第３号、Ｍａｒｃｈ ２００８、２２９－２４３ページ）では、Ｄ． Ｈａｕｓｍａｎｎ及びＤ． Ｌａｅｇｅは、 意思決定のための十分な証拠の蓄積の停止点は、「求められている自信のレベル」に関連すると示唆している。動的な関与環境では、不完全な情報に起因して、確実な停止点（ｈａｒｄ ｓｔｏｐｐｉｎｇ ｐｏｉｎｔ）を決して実現することができない。幸いなことに、クライアント関与には、典型的に、エージェント／クライアントの接近度が関わっているので、エージェントのクライアント認識、その相対的な位置と活動、及びクライアント価値判断能力が、接近度及び時間と共に改善され、意思決定において自信が増すようになる。動的な関与環境において意思決定を延長することにより、より良質の情報及びより優れた判断に結び付く。

緊急度及び適時性。Ｐａｕｌ Ｃｉｓｅｋ、Ｇｅｎｅｖｉｅｖｅ Ａｕｄｅ Ｐｕｓｋａｓ、及びＳｔｅｐｈａｎｙ Ｅｌ－Ｍｕｒｒによる「Ｄｅｃｉｓｉｏｎｓ ｉｎ Ｃｈａｎｇｉｎｇ Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ： Ｔｈｅ Ｕｒｇｅｎｃｙ－Ｇａｔｉｎｇ Ｍｏｄｅｌ」（Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｎｅｕｒｏｓｃｉｅｎｃｅ、２００９年９月１６日、２９－（３７）、１１５６０－１１５７１ページ）では、Ｐ． Ｃｉｓｅｋ、Ｇ． Ａ． Ｐｕｓｋａｓ、及びＳ． Ｅｌ－Ｍｕｒｒは、蓄積された証拠の力の他に、選択を迫る緊急度も判断を行動に変えることに貢献すると主張している。この点は、変化する関与環境において、エージェントのリソース減少と行動を迫る時間的圧力の増大とが交差する点である。前者は、エージェントの関与能力に関連し、後者は、クライアントの活動の変化及びクライアントの価値に関連する。ＭＡＥＤＳの適時性は、緊急イベントに応答するものである。

以下では、適時に調整された同時関与決定を提供するリアルタイムＭＡＥＤＳが説明されており、適時に調整された同時関与決定は、エージェントのエネルギー節約、エージェントと同じ数の高価値クライアントとの関与、最も高い価値のクライアント対する確実な支持、クライアント価値の発展に適応する柔軟な関与変化、関与機会、リソース限度、過去のサービス判断の影響、エージェントとクライアントの活動と状態、及び関与の緊急度につながる。

図１は、集中型の調整されたエージェントシステム１００におけるＭＡＥＤＳ１１０の態様を示しており、エージェント１０２_１から１０２_Ｎ（集合的にエージェント１０２）は、通信システム１０４を介して、中央コンピュータ１０６とリアルタイムで通信する。各エージェント１０２は、センサシステム、ナビゲーションシステム、誘導制御部、モーションエンジン、及び通信システムを有する。エージェント１０２及びクライアントの位置、活動、及びステータスは、通信システム１０４を介して、中央コンピュータ１０６のエージェント及びクライアントステータスプロセッサ１０８に知らされる。中央コンピュータ１０６は、各時点でのクライアント価値を決定し、クライアントのランク順リストをＭＡＥＤＳ１１０に提供する。中央コンピュータ１０６は、外部でホストされてもよく、又はエージェント１０２のうちの１つでホストされてもよい。

図６は、本発明の概念の幾つかの態様に係る、関与決定を実現するように構成された複数エージェント関与決定システム（ＭＡＥＤＳ）１１０の要素を示すブロック図である。 図示されているように、ＭＡＥＤＳ１１０は、ネットワークインターフェース６０７、並びにネットワークのエージェントとのアップリンク及びダウンリンク無線通信を提供するように構成された送信器及び受信器を含むトランシーバ回路６０１を含み得る。ＭＡＥＤＳ１１０は、トランシーバ回路に連結された処理回路６０３（プロセッサとも呼ばれる）、及び処理回路に連結されたメモリ回路６０５（メモリとも呼ばれる）をさらに含み得る。メモリ回路６０５は、コンピュータ可読プログラムコードを含み得る。このコンピュータ可読プログラムコードは、処理回路６０３によって実行されると、処理回路に、本明細書に記載された実施例に係る動作を実行させる。他の実施例によれば、処理回路６０３は、メモリを含むように規定されことがあり、それにより、別のメモリ回路を必要としない。ＭＡＥＤＳ１１０は、処理回路６０３に連結されたインターフェース（例えば、ユーザインターフェース）をさらに含んでもよく、及び／又はＭＡＥＤＳ１１０は、ビークル内に組み込まれてもよい。

上述のように、ＭＡＥＤＳ１１０の動作は、処理回路６０３及び／又はトランシーバ回路６０１によって実行されてもよい。例えば、処理回路６０３は、トランシーバ回路６０１を制御して、無線インターフェースを介して、トランシーバ回路６０１を通して通信内容をエージェント１０２へ送信し、及び／又は通信システム１０４を介して、トランシーバ回路６０１を通して通信内容をエージェント１０２から受信することができる。さらに、モジュールが、メモリ回路６０５内に保存され得る。これらのモジュールは命令を提供することができ、モジュールの命令が処理回路６０３によって実行されると、処理回路６０３が対応する動作を実行する。

図１に戻ると、エージェント１０２は、自分の位置を判断し、動いて、中央コンピュータ１０６へ情報を通信することができる。エージェント１０２は、クライアント環境をモニタリングすることができる。「クライアント」とは、大切な顧客のことである。このクライアントは、エージェント１０２のすべてのアテンションを必要としており、幾つかの実施例では、エージェントは、後でいかなる他のクライアントにもサービスを提供しない場合がある。クライアントグループについては、各メンバーが、大切なクライアントとして指定されている。エージェントのタスクには、クライアントの価値及びニーズに関するデータを取得することと、エージェント及びクライアントステータスプロセッサ１０８を介して、ＭＡＥＤＳ１１０に情報提供することが含まれる。

ＭＡＥＤＳ１１０は、ルックプロセッサ（ｌｏｏｋ ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）１１２及びモーションプロセッサ１１４によって使用される関与決定パラメータを出力する。ルックプロセッサ１１２は、通信システム１０４を介して、関与決定パラメータを受信し、各エージェント１０２のためのルックベクトルを与える。モーションプロセッサ１１４は、通信システム１０４を介して、関与決定パラメータを受信し、各エージェント１０２のための動きベクトルを与える。エージェント１０２は、ルックベクトル及び及び動きベクトルを受信し、ルックベクトル及び及び動きベクトルに基づいて誘導制御部を更新し、それに応じてモーションエンジンを制御する。

ＭＡＥＤＳ１１０は、複数のエージェント１０２と共に作動する。以下では、ＭＡＥＤＳの関与オプションが、関与のためのエージェント／クライアントペアの可能なセットとして説明される。ＭＡＥＤＳ関与決定とは、最善の関与オプションを選択し、必要なアクションをレビューした後の関与アクションプランのことを指す。

ＭＡＥＤＳ１１０を利用して実現することが可能な利点は、最新のエージェント及びクライアントの活動及びステータスに基づいて、自律的に決定を行う、ＭＡＥＤＳ１１０のリアルタイムかつ新規な態様である。ＭＡＥＤＳ１１０は、予め計画を立てることを必要とせず、環境の中のクライアントの数又は健康なエージェントの数に関して推定はしない。リアルタイムアプローチは、関与決定の再考を可能とすることにより、柔軟な関与決定をもたらし、サービスシナリオにおける展開に適応する。

実現可能な別の利点は、優先順位を付けたクライアントの「階層（ｔｉｅｒ）」アプローチを用いる関与決定プロセスの新規な態様である。第１の階層から開始される階層アプローチを使用することにより、ＭＡＥＤＳ１１０は、可能な場合、最も高くランク付けされたクライアントに対して確実に関与決定が行われるようにする。

ＭＡＥＤＳ１１０を用いる別の利点は、新規な関与選択の判断基準が「緊急度」及び「リスク」に基づいていることである。したがって、関与決定を行う許可、適時性、及びリスクは、ＭＡＥＤＳの関与戦略、及び分析中の階層の中のクライアントに対してエージェントが関与を完了させる能力に基づき得る。

実現可能な別の利点は、クライアントの価値ランクを２の累乗の整数の値マトリックスへ変換することに依存する新規な関与オプション評価である。重み値を比例してクライアント値に結び付ける従来の重み付けスキームとは異なり、ＭＡＥＤＳ１１０は、絶対値ではなく、相対値（ランク）に焦点を当てる。クライアント値が変動する環境では、クライアントランクはより安定しており、絶対的なクライアント値への依存を最小限にすることにより、より安定した結果を提供する。

実現可能な他の利点は、ＭＡＥＤＳが、複数のエージェント／クライアントペアの課題を同時に解決し、それにより、以前の連続的な顧客関与決定による関与オプションの妨害、又はエージェントとクライアントのクラスター領域コミットメントを回避することである。すべての可能なエージェント／クライアントペアに対する関与オプションの評価では、サービスの完了を成功させることに対するエージェント／クライアントペアの関与能力、緊急度、及びリスクに基づいて調整された、高いランクのクライアント値が優先される。

図２を見ると、ＭＡＥＤＳ機能の高レベルな概要が示されている。ＭＡＥＤＳ１１０は、各エージェントのエージェント運動及びステータス、クライアントのランク付けされたクライアントリスト、並びに各クライアントの運動を受信する。ブロック２０１では、ＭＡＥＤＳ１１０が階層を決定する。ブロック２０３では、ＭＡＥＤＳ１１０が、許可、緊急度、及びリスクを決定する。ブロック２０５では、ＭＡＥＤＳが、関与オプションを決定する。ブロック２０７では、ＭＡＥＤＳ１１０が関与決定を行い、関与パラメータをエージェントへ送信する。ＭＡＥＤＳは、各階層につき、ブロック２０１、２０３、２０５、及び２０７を繰り返す。中央コンピュータ１０６は、各エージェントのエージェント運動及びステータス、クライアントのランク付けされたクライアントリスト、並びに各クライアントの運動を周期的に更新する。ＭＡＥＤＳ１１０は、各更新につき、ブロック２０１、２０３、２０５、及び２０７を繰り返す。

図３を見ると、図２のＭＡＥＤＳのプロセスフローのさらなる詳細が示されている。ブロック３０１では、ＭＡＥＤＳプロセスが開始し、階層の数が決定される。関与決定を必要とするエージェントの数に基づいて、ランク付けされたクライアントのリストを階層に区分けすることにより、数々の階層が決定される。ブロック３０３では、ＭＡＥＤＳが、分析中の階層におけるエージェント及びクライアントの数を決定する。

クライアント値のランクのみに基づいて、クライアントが「階層」にグループ化され、各階層のクライアントの数は、決定を必要とするエージェントの数に等しい。第１の階層は、最も高くランク付けされたクライアントから構成され、次に最も高くランク付けされたクライアントの第２の階層が続き、その後も同様に続く。最後の階層は、残りのクライアントを含み、その数は、決定を必要とするエージェントの数に等しいか、又は等しくない場合がある。これにより、第１の階層から始めてクライアントリストを確認することで、ＭＡＥＤＳ１１０は、可能な場合、最も高くランク付けされたクライアントに対して確実に関与決定が行われるようにする。さもなければ、次の階層のクライアントに対して関与決定が行われる。これにより、ＭＡＥＤＳ１１０が可能な限り、すべてのエージェントがクライアントに関与するよう確実に動員される。

この階層状の特徴により、１人より多くのエージェントがクライアントに関与してサービス提供するよう求めがある場合に、過剰な関与に対するオプションが可能になる。この戦略は、典型的に、クライアントより多くの数のエージェントがいるときに用いられる。この特徴においては、階層を使用すると、どのエージェントを選択するべきかについてＭＡＥＤＳの決定をより複雑にすることなく、過剰な状況に対する幾つかの決定が可能となる。階層においてはクライアントよりエージェントが多いため、階層は１つしかない。ＭＡＥＤＳ１１０は、階層の中の過剰になるクライアントを、階層の中のクライアントリストの末尾に置き、エージェントがマッチングできるクライアントが仮想的に増える。ＭＡＥＤＳの残りの処理においてもこの戦略が容易に適応され、適時に最善な過剰関与オプション及び決定が決定される。

ブロック３０５では、ＭＡＥＤＳ１１０は、各エージェント／クライアントペアにつき関与能力パラメータを算出する。関与決定を行う許可、適時性、及びリスクは、ＭＡＥＤＳの関与戦略、及び階層の中のクライアントに対してエージェントが関与を完了させる能力に基づく。

エージェント関与可能性の余地、及びサービスマージンを完了させる開始時間は、階層内の各エージェント／クライアントのペア化の許可、適時性、及びリスクの決定に使用される典型的な関与能力パラメータである。クライアント余地への近接度も時々使用される。関与能力パラメータの選択は、関与の目的に依存する。

エージェント／クライアントペアの関与能力余地が正である場合、そのエージェント／クライアントペアは、関与オプション検討において「許可」される。さもなければ、「却下」される。

ブロック３０７では、ＭＡＥＤＳ１１０は、階層内に緊急なエージェント／クライアントペアがあるか、及び階層内にリスキーなエージェント／クライアントペアがあるか否かを決定する。ブロック３０９では、ＭＡＥＤＳ１１０は、緊急なエージェント／クライアントペア及びリスキーなエージェント／クライアントペアの識別子（ＩＤ）を保存する。エージェント／クライアントペアの関与能力が「緊急」であるとき、緊急基準が設定され、確立される。関与能力余地が、上方及び下方の閾値基準の枠内にある場合、エージェント／クライアントペアは「緊急」であると宣言される。現在の及び次回の関与能力余地がチェックされることで、緊急宣言の適時性が確保される。上述のように、エージェント／クライアントペアの緊急度を使用して、関与オプションの値の調整を行う。

幾つかの態様では、緊急基準の設計は、使用されるＭＡＥＤＳの戦略に左右される。ＭＡＥＤＳの戦略は、エージェントが、１つの関与の後に終了するか、又は継続的に他の関与に移るかによって、異なり得る。緊急基準は、戦略上の違いの調整に使用可能である。

あるエージェント／クライアントペアが許可されかつ緊急である場合でも、そのエージェント／クライアントペアの関与能力余地は、同じ階層内の他のエージェント／クライアントペアよりも依然としてリスキーである場合がある。これは、将来において可能性のある動的イベント（例えば、変動するクライアント価値、予期しないクライアント活動、予期しないエージェント健康ステータス）を念頭に検討されており、関与能力余地が少ないと、サービス完了を支えることができない場合がある。エージェント／クライアントペアの関与能力余地が許可可能な閾値未満になった場合、そのエージェント／クライアントペアには非ゼロリスクレベルが付与される。一態様では、リスクレベルは、所望の関与能力余地の欠落に比例する、０と１との間の分数のリスク値によって表される。リスク値の設計は、ＭＡＥＤＳ関与戦略、エージェント種類、及び使用される関与能力に左右される。したがって、他のリスクレベル値を使用してもよい。

表１は、許可、緊急度、及びリスクレベル決定を概説する。
表１
許可、緊急度、及びリスクの概説

ＭＡＥＤＳ関与オプションは、ある関与に対する可能なエージェント／クライアントのペア化のセットである。ＭＡＥＤＳ関与オプションは、関与決定を必要とするエージェントの階層内で確定される。ある階層で関与決定が必要なエージェントが残っている場合、これらのエージェントは、もし存在している場合、次のクライアントの階層で用いられるように持ち越される。

本発明の概念の幾つかの態様では、クライアントランクが、値マトリックス内の整数値２の累乗に変換される。値マトリックスは、関与オプションの決定に用いられる。重み値を比例してクライアント値に結び付ける従来の重み付けスキームとは異なり、ＭＡＥＤＳは、絶対値ではなく、相対値（ランク）に焦点を当てる。クライアント値が変動する環境では、クライアントランクはより安定しており、絶対的なクライアント値への依存を最小限にすることにより、より安定した結果を提供する。

クライアントランクを整数値２の累乗に変換するにあたって、階層内の最も低いランクのクライアントの値は１となる。クライアントのランクが高くなるごとに、その値が次の２の累乗で増加する。したがって、４つのクライアントランキングのクライアントランクは、１、２、４、及び８となる。

ブロック３１１では、ＭＡＥＤＳ１１０は、階層の値マトリックスを設定する。ブロック３１３では、ＭＡＥＤＳ１１０は、関与不可なエージェント／クライアントペアのための値マトリックスを修正する。階層内の４つのエージェント及び４つのクライアントの例示的な値マトリックスが、図４ａ及び図４ｂに示される。図４ａは、すべてのエージェント／クライアントペアが許可される例示的な値マトリックスを示す。図４ｂは、４つのエージェントクライアントペア（Ａ１Ｃ３、Ａ２Ｃ４、Ａ３Ｃ１、及びＡ４Ｃ４）が却下された例示的な値マトリックスを示す。

ブロック３０５では、各エージェント／クライアントペアにつき関与能力パラメータが算出された。エージェント／クライアントペアの関与能力余地を使用して、エージェント／クライアントペアの許可が決定された。能力余地が最小閾値を超える場合、許可され、さもなければ、却下される。許可されたペアは、値マトリックス内にその値を保持する。却下されたペアは、マトリックス内で０の値が付与される。一態様では、値マトリックス内では少なくとも１つの許可されたエージェント／クライアントペアを有するクライアントのみが使用される。

関与の過程では、階層内でエージェントがペア化する許可可能なクライアントがいないという事態が起こり得る。このようなケースの値マトリックス例が図４ｃに示されている。ここでは、エージェント３はペアとなるクライアントがいない。図４ｃの例では、エージェント３は、次の階層のクライアント（もし存在する場合）と用いられるために保持される。もはやクライアントがいない場合、エージェント３は、デフォルトの決定を用いる。デフォルトの決定とは、そのコースの変更を行わず、関与の機会を求めてモニタリングし続けることである。

より多くのエージェントとクライアントの例が図４ｄに示される。この例では、関与決定が必要なエージェントは４つあるが、クライアントは２つしかない。図４ｄでは、関与オプションを確立するのに１つの階層しかない。

図４ｄの値マトリックスは、そのままで評価されてもよく、又は評価の前にクライアントに対してエージェントのオーバーロードを達成するために調整されてもよい。

クライアントに対してエージェントをオーバーロードする設定は、図４ｅに示される。ここでは、値マトリックスの３番目及び４番目の行が、２つのクライアントのデータに対応し、階層内の３番目及び４番目のランクのクライアントに関連する値を有する。実質的に４つのクライアントになったので、当初の２つのクライアントは、より高い２の累乗の値を得ることになる。

オーバーロードとは、同じクライアントに関与するためにより多くのリソースを投入するコミットメントの可能性を意味するので、オーバーロードする場合は注意しなければならない。クライアント価値が動的に変化する環境では、あまりにも早くクライアントに対してエージェントをオーバーロードするリスクは、その場面においてクライアントの数が確実なものとなるまでオーバーロードを遅延させること、又はクライアントに対してエージェントをフルにオーバーロードしない（例えば、両方のクライアントを繰り返すよりも、３番目の行のクライアント１のみを繰り返す）ことによって、減らすことができる。

ＭＡＥＤＳ１１０は、複数のエージェント／クライアントペアの課題を同時に解決し、それにより、以前の連続的な顧客関与決定による関与オプションの妨害、又はエージェントとクライアントのクラスター領域コミットメントを回避する。すべての許可可能なエージェント／クライアントペアの組み合わせを用いて、関与オプションが評価され、それにより、調整された解決が行われ、クライアント関与能力の重複領域を分別する難しさが解決される。

すべての可能な関与オプションの評価は、グリーディナップサック（Ｇｒｅｅｄｙ Ｋｎａｐｓａｃｋ）アルゴリズムを用いて行われる（～Ｏ：計算負荷におけるＮ ｌｏｇ Ｎ）。値マトリックスにおいて整数値を用いると、計算負荷を最小限に抑える。各関与オプションは、値マトリックスの上から下までの経路であり、個々のエージェント／クライアントペアのグループからなる。エージェントは、１つより多くのクライアントのペア化することができず、クライアントは、１つより多くのエージェントのペア化することはできない（ただし、オーバーロードの場合は除く）。経路値（ＰＶ：ｐａｔｈ ｖａｌｕｅ）は、関与オプションに関わる許可可能なエージェント／クライアントペアの値の合計である。

上述のクライアントランクを整数値２の累乗に変換する態様の利点は、ＰＶが、（２の累乗の固有のバイナリ特性に起因して）関与オプションに関わるクライアントを独自に明らかにすることである。これにより、ＰＶが、既知の上限値及び下限値を有する整数値に見事に制限される。

図４ｆは、図４ｂのマトリックスを用いて、値マトリックスの３つの例示的なペア経路を示す。つまり、３つの関与オプションが示されている。経路４０１（縞模様の矢印）は、エージェント／クライアントペアＡ１Ｃ１、Ａ３Ｃ２、Ａ４Ｃ３、及びＡ２Ｃ４を示す。経路４０３（点線の矢印）は、エージェント／クライアントペアＡ３Ｃ１、Ａ４Ｃ２、Ａ１Ｃ３、及びＡ２Ｃ４を示す。経路４０５（実線の矢印）は、エージェント／クライアントペアＡ１Ｃ１、Ａ２Ｃ２、Ａ４Ｃ３、及びＡ３Ｃ４を示す。経路４０１の初期ＰＶは、８＋４＋２＋０＝１４。経路４０３の初期ＰＶは、０＋４＋０＋０＝４。経路４０５の初期ＰＶは、８＋４＋２＋１＝１５。

エージェントが次の階層へと持ち越される複数の階層の場合、クライアントの行のみに却下された値入力があるということが可能である。この条件を反映するために、スキップクライアント表示が用いられる。スキップクライアント条件では、エージェントは、関与オプション検討から、クライアントをスキップする自由がある。そのクライアントとペア化されたエージェントに対しては、マトリックス値０が用いられる。

図３に戻ると、ブロック３１５では、ＭＡＥＤＳ１１０は、ペア経路のうち初期的に最も高い合計値の経路を有する１つ又は複数のペア経路を見つける。最も高い合計値の経路では、１つより多くのペア経路があってもよい。例えば、図４ｆでは、初期的に最も高い合計値の経路を有するペア経路は、経路値が１５のペア経路である。これらのペア経路は、以下のエージェント／クライアントペアを有するペア経路である。
Ａ１Ｃ１、Ａ２Ｃ２、Ａ４Ｃ３、Ａ３Ｃ４
Ａ１Ｃ１、Ａ３Ｃ３、Ａ２Ｃ３、Ａ３Ｃ４
Ａ２Ｃ１、Ａ１Ｃ２、Ａ４Ｃ３、Ａ３Ｃ４
Ａ２Ｃ１、Ａ３Ｃ２、Ａ４Ｃ３、Ａ１Ｃ４
Ａ２Ｃ１、Ａ４Ｃ２、Ａ３Ｃ３、Ａ１Ｃ４
Ａ４Ｃ１、Ａ１Ｃ２、Ａ２Ｃ３、Ａ３Ｃ４
Ａ４Ｃ１、Ａ２Ｃ２、Ａ３Ｃ３、Ａ１Ｃ４
Ａ４Ｃ１、Ａ３Ｃ２、Ａ２Ｃ３、Ａ１Ｃ４

最も高い初期ポイント値を有するすべての経路を見つけるためにＭＡＥＤＳが実行する動作の概要は以下の通りである。
１．２の値表示の累乗を用いて階層のための値マトリックスを設定する。
２．却下された任意のエージェント／クライアントペアに対して、マトリックス要素を０に設定する。
３．望まれる場合、又は可能である場合、クライアントに対してエージェントをオーバーロードするために調整する。
４．階層内のすべての却下されたクライアントを有するエージェントのリストを作成するエージェントは、もし存在する場合、次の層のクライアントに対して使用するために保持される。
５．値マトリックスに対してグリーディナップサックを実行する
ａ．各エージェントにつき、マッチングするクライアントを見つける。クライアントが、マッチングできる許可可能なエージェントがない可能性を考慮する。このような事態が生じたとき、スキップクライアントとして示す。
ｂ．それぞれの可能な経路に番号付けする。
ｃ．経路内のマトリックス要素の値を合計することにより、経路値（ＰＶ）を算出する。
ｄ．ＰＶによって経路をランク付けする。
ｅ．同じ最も高いＰＶを有するすべての経路を見つける。

最も高い初期ＰＶを有するペア経路は、候補ペア経路として表示される。複数の候補経路が同じ最も高いＰＶ（図４ｆの例など）を有する場合、エージェント／クライアントペアの関与能力の緊急度を使用して、関与決定のための最善の候補経路を絞り込む。

エージェント／クライアントペアの緊急度条件は、候補ペア経路内に緊急なエージェント／クライアントペアがあるとき、候補ペア経路のＰＶの値を下げて関与決定を決して早まって行わないようにするために使用することができる。候補ペア経路が緊急ではないエージェント／クライアントペアを有する場合、デフォルトの決定は、エージェント／クライアントペアのエージェントが、いかなるアクションも起こさずにコースに留まることである。ペアが緊急であっても、そのペアを含まない他の候補ペア経路がある場合、そのペアは、ＭＡＥＤＳの関与決定に関して緊急ではない。絞り込み（ｄｏｗｎ－ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ）においては、緊急なペアを有さない経路が優先される。これで、個々のペアの緊急性によって関与決定を早まって行うことが回避される。

所望の最小値より低い関与能力を有する任意の候補経路に対して、ＰＶ値のさらなる減少が行われる。これは、クライアントの必要性又は予期しない変化の可能性のある将来の変動を鑑みて、関与を完了させるにあたっての候補経路のリスクを反映している。ある例のリスク値は、０から１の間の分数である。

ブロック３１７では、ＭＡＥＤＳ１１０は、緊急なエージェント／クライアントペア及び／又はリスキーなエージェント／クライアントペアを有するペア経路の値を下げる。ブロック３１９では、最善な経路が選択される。この値を下げるプロセスにより、最善な経路を示す、値を下げた後の最も高いＰＶの候補経路が、クライアントにサービス提供を行う上で適切なリソースを有する可能性が最も高いエージェントを有することが確実なものとなる。五分五分の場合、第１の初期的に最も高いＰＶの候補経路が最善な経路である。

ブロック３２１では、ＭＡＥＤＳ１１０は、最善な経路が緊急なエージェント／クライアントペアを有するかを決定する。最善な経路が緊急なエージェント／クライアントペアを含む場合、そのエージェントがアクションをとるように関与決定を行わなければならなく、さもなければ、デフォルトでコースに留まるという決定になり、アクションが行われない。この特徴により、サービスの過程でより広範囲のシナリオ展開に関与するためのエージェントリソースが保存される。したがって、ブロック３２３で決定条件が満たされると、ブロック３２５で関与決定が行われる。

ブロック３２３で決定条件が満たされないと、ＭＡＥＤＳ１１０は、ブロック３２７で１つのエージェントのみが緊急なクライアントと関与し得るか決定する。ブロック３２７で１つのエージェントのみが緊急なクライアントと関与し得る場合、ブロック３２５で関与決定が行われる。

最善な経路に緊急なエージェント／クライアントペアがない場合、又はＭＡＥＤＳ１１０が関与決定を行った場合、ＭＡＥＤＳ１１０はブロック３２９に進む。ブロック３２３で決定条件が満たされない場合、ＭＡＥＤＳ１１０はさらにブロック３２９に進み、１人より多くのエージェントが緊急なクライアントに関与することができる。

ブロック３２９では、ＭＡＥＤＳ１１０は、階層内でクライアントと関与できないエージェントがいないか決定する。階層内でクライアントと関与できないエージェントがいない場合、ブロック３３３でＭＡＥＤＳ１１０が関与パラメータを生成する。ブロック３３１で決定されたように、もはや分析する階層がない場合、ＭＡＥＤＳ１１０はさらに関与パラメータを生成する。階層内でクライアントと関与できないエージェントがいる場合、及びブロック３３１で決定されたより多くの階層がある場合、ＭＡＥＤＳは、次の階層の分析へと進み、各層につきブロック３０３から３３３を繰り返す。

決定が必要なエージェントがより多く存在する場合、これらのエージェントは、次の階層のクライアントに対して用いられる。これにより、各エージェントは、クライアントニーズリストの中の最も高い可能性のあるクライアントニーズと関与するチャンスが保証される。これは、あるエージェント／クライアントペアについて、変動するクライアント値のランクの変化が、以前高いランクだったクライアントのランクを下げることになり、ＭＡＥＤＳが、以前に、そのクライアントと関与するようにエージェントのために決定を行った場合でも、すべてのエージェントが用いられることを保証する。

エージェントに送信するための決定パラメータを見つけるために、ＭＡＥＤＳが実行する動作の概要は以下の通りである。

１．同じ最高値を有するすべての経路について、これらを候補経路として示す。
ａ．候補経路値を修正する
ｉ．緊急なエージェント／クライアントペアも有する任意の候補経路は、値マトリックス内のクライアントの２の値の累乗だけＰＶにおいて減少する。
ｉｉ．候補経路のＰＶは、リスク値だけ減少する。
ｃ．最善な経路を見つける。最善な経路は、最も高い調整されたＰＶを有する第１の経路である。
２．決定を行う
ａ．最善な経路が緊急ペアを含み、エージェントの数が１を超える場合、又はエージェントの数が１に等しく、関与能力が決定閾値内である場合、又はサービスを完了するための開始時間が、時間閾値内にある場合、緊急ペア内のエージェントが行動するよう決定を行う。
ｂ．緊急ペア内のエージェントのための適切なアクションを決定する。アクションは、関与するエージェントの種類に左右される。これには、典型的に、エージェントが動くか、又は関与アクションを行うことが関係する。
ｃ．緊急ではない最善な経路内のエージェントのための決定は、何らアクションを行わずにコースに留まることである。
３．階層内のいずれかのクライアントと関与できないような、決定が必要なエージェントが残っている場合、次の階層で上述のプロセスを繰り返す。
４．エージェントへの出力のために決定パラメータを生成する。

これでＭＡＥＤＳの動作全体を説明したので、ＭＡＥＤＳ１１０が実行する動作の例をこれより説明する。これより、ＭＡＥＤＳ１１０の動作（図６のブロック図の構造を用いて実施される動作）が、本発明の概念の幾つかの態様に係る図７ａ及び図７ｂのフロー図を参照しつつ説明される。例えば、モジュールは、図６のメモリ６０５内に保存され得る。これらのモジュールは命令を提供することができ、モジュールの命令が対応するＭＡＥＤＳ処理回路６０３によって実行されると、処理回路６０３がフロー図の対応する動作を実行する。

図７ａを見ると、ブロック７０１では、処理回路６０３が、クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定し、各エージェント／クライアントペアは、エージェント、クライアント、及びクライアントのクライアントランクを有する。

図８は、エージェント／クライアントペアを決定する態様を示す。ブロック８０１では、処理回路６０３は、ステータスプロセッサから、クライアントの数、エージェントの数、及び各クライアントにつき、クライアントのクライアントランクを動的に取得する。例えば、図１に関連して、処理回路６０３は、エージェント及びクライアントステータスプロセッサ１０８から、クライアントの数、エージェントの数、及び各クライアントにつき、クライアントのクライアントランクを動的に取得する。

ブロック８０３では、処理回路６０３は、クライアントの数、各クライアントのクライアントランク、及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層を決定する。ブロック８０５では、処理回路６０３は、エージェント／クライアントペアにおけるクライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを少なくとも１つの優先階層にグループ化する。

図７ａに戻ると、ブロック７０３では、処理回路６０３が、エージェント／クライアントペアにおけるクライアントのクライアントランクに従って、各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を決定する。図５ａは、エージェント／クライアントペアのクライアントのクライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのマトリックス値の例を示す。この値マトリックスは、図４ｂからの例である。

図９を見ると、ブロック９０１の処理回路６０３は、少なくとも１つの優先階層におけるエージェントの数及びクライアントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出し得る。この値マトリックスは、決定が必要なエージェントの数より少ないか又は等しく、かつクライアントの数より少ないか又は等しい行の数を有する。ブロック９０３では、処理回路６０３は、より低くランク付けされた行をクライアントのために値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントがクライアントに関与することを可能にする。

図１０を見ると、値マトリックスで２の累乗が用いられる場合、ブロック１００１の処理回路６０３は、値マトリックスの最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を１の値に設定する。ブロック１００３の処理回路６０３は、順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定する。Ｎは、エージェント／クライアントペアが値マトリックス内に配置された行の数であり、最下行のマトリックス値は１である。

図７ａに戻ると、ブロック７０５では、処理回路６０３が、各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定する。例えば、すべてのエージェント／クライアントペアのついてのサービス完了のための開始時間は、緊急度に影響を与える要因とならないように、十分に余裕をもたせる。Ｅをエージェント／クライアントペアの関与能力とする。この例におけるＥは、エージェントの緊急度に関連する。ＥＭは、サービス完了のためのエネルギー余地の量を示す。関与能力余地の例は、図５ｂに示されている。

ブロック７０７では、処理回路６０３は、各々の却下されたエージェント／クライアントに対するマトリックス値をゼロ値に設定する。却下されたエージェント／クライアントペアは、所定の閾値未満の関与能力余地を有する。例えば、所定の閾値未満は、ゼロであり得る。言い換えると、関与能力余地は、正の値でなければならない。したがって、負の値を有する、各エージェント／クライアントペアのマトリックス値は、ゼロに設定される。図５ｂでは、エージェント／クライアントペアＡ１Ｃ３、Ａ２Ｃ４、Ａ３Ｃ１、及びＡ４Ｃ４の関与能力余地は、負の値である。したがって、図５ａに示すように、エージェント／クライアントペアＡ１Ｃ３、Ａ２Ｃ４、Ａ３Ｃ１、及びＡ４Ｃ４のマトリックス値は、ゼロに設定される。

ブロック７０９では、処理回路６０３は、複数の関与オプションを評価する。各関与オプションは、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路は、少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する。図４ｆは、３つのペア経路を示す。実施例では、図５ａの値マトリックスは、値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントは、ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる。

ブロック７１１では、処理回路６０３は、各関与オプションにつき、関与オプションのペア経路の初期経路値を算出する。３つのペア経路に対して初期経路値を算出する例が、図４ｆの記載において上述された。

ブロック７１３では、処理回路６０３は、最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定する。最も高い初期経路値を有するペア経路が、候補ペア経路である。図５ａの例示的な値マトリックスでは、最も高い初期経路値は１５である。最も高い初期経路値を有するペア経路は複数あってもよい。

ブロック７１５では、処理回路６０３は、候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、候補ペア経路の初期経路値を減少させる。

図１１を見ると、ブロック１００１の処理回路６０３は、ブロック１１０１で、エージェント／クライアントペアの関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが、緊急なエージェント／クライアントペアであると決定することと、ブロック１１０３で、エージェント／クライアントペアの関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定することによって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアを決定する。

例えば、図５ａに関連して、第１の閾値は、ゼロであってもよく、第２の閾値は、６５であってもよい。リスキーなエージェント／クライアントペアは、関与能力余地がリスク閾値３５未満である任意のエージェント／クライアントペアであるように設定される。したがって、関与能力余地が６５未満（すなわち、０から６５の間）である、図５ａの任意のエージェント／クライアントペアは、緊急なエージェント／クライアントペアであり、関与能力余地が３６未満である、任意のエージェント／クライアントペアは、リスキーなエージェント／クライアントペアである。例では、リスク閾値が、第１の閾値と第２の閾値との間であるため、リスキーなエージェント／クライアントペアは、緊急なエージェント／クライアントペアでもある。図５ａでは、緊急なエージェント／クライアントペアは、Ａ４Ｃ２、Ａ３Ｃ３、Ａ４Ｃ３、及びＡ１Ｃ４エージェント／クライアントペアである。リスキーなエージェント／クライアントペアは、Ａ１Ｃ４及びＡ４Ｃ３エージェント／クライアントペアである。

図１２を見ると、緊急なエージェント／クライアントペアである、候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアについて、ブロック１２０１の処理回路は、緊急なエージェント／クライアントのマトリックス値によって、高い値のペア経路の初期経路値を減少させる。ブロック１２０３では、処理回路６０３は、リスキーなエージェント／クライアントペアである、候補経路における各エージェント／クライアントペアについて、リスキーなエージェント／クライアントペアの関与能力パラメータに基づいて、候補ペア経路の初期経路値を減少させる。

図５ａの例では、分数値であるリスク値は、表２によって規定される。

表２
リスク値の例

この例では、あるＭＡＥＤＳサイクルから次のサイクルへの、すべてのエージェント／クライアントペアについて、予期されるＥＭの減少が１であると仮定する。したがって、任意の関与オプションの許可、緊急度、及びリスクは、ＭＡＥＤＳサイクル内で変化すると予想されない。

対応するエージェント／クライアントペア、初期ＰＶ、緊急度の値の切り下げ、及びリスク値を有する関与オプション経路が、表３に示される。点状網掛けのセルが緊急なエージェント／クライアントペアであり、縦縞状のセルが緊急な及びリスキーなエージェント／クライアントペアである。

表３
関与オプション及び価値

初期ＰＶでソートすると、最も高いＰＶが１５である経路が示される。これらは、表４で示す候補経路である。さらに、表４は、緊急度及びリスクによって値を下げた後の最終ＰＶを示す。

表４
候補ペア経路及びＰＶ

ブロック７１７では、処理回路６０３が、各候補ペア経路のための最終経路値に基づいて、最善な経路を決定する。最善な経路は、経路番号が１９であり、最も高い最終ＰＶ１５である。この経路は、最善な経路である他に、さらに最も高いＥＭを有するすべてのエージェント／クライアントペアを含むことになる。幾つかの態様では、最も高い最終ＰＶを有する候補ペア経路が１つより多くある場合、最も高い最終ＰＶを有するリストの第１の候補ペア経路が最善な経路として選択される。最も高い最終ＰＶを有する候補ペア経路が１つより多くある場合に、最善な経路を選択する他の方法には、緊急なエージェント／クライアントペア及び／又はリスキーなエージェント／クライアントペアを有さない候補経路を選択することと、緊急なエージェント／クライアントペアの数が最も少ない候補経路を選択することと、リスキーなエージェント／クライアントペアの数が最も少ない候補経路を選択することと、ランダムな候補経路を選択すること等があり得る。

ブロック７１９では、処理回路６０３は、最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出す。経路番号１９では、緊急なエージェント／クライアントペアはないので、いずれかのクライアントに関与するようにエージェントをコミットさせる必要はない。行うべき関与決定は、次のＭＡＥＤＳサイクルまで、すべてのエージェントが、変化なくそのコースに留まるということである。

ブロック７２１では、処理回路６０３は、最善な経路におけるエージェントに向けて少なくとも１つの関与決定を送信する。

上述の例では、最善な経路に緊急なエージェント／クライアントペアはなかった。常にこういうわけではない。図１３を見ると、最善な経路に緊急なエージェント／クライアントペアがある場合、処理回路６０３は、最善な経路が緊急なエージェント／クライアントペアを有すること、緊急なエージェント／クライアントペアの関与能力が決定閾値内にあること、又は開始時間が時間閾値内にあることに応答して、最善な経路に基づいて少なくとも１つの関与決定を導き出し、ブロック１３０１では、緊急なエージェント／クライアントペアのエージェントの実行するべき第１のアクションを決定する。ブロック１３０３では、第１のアクションを決定したことに応答して、処理回路６０３は、緊急なエージェント／クライアントペアのエージェントに向けて第１のアクションを送信する。

ブロック１３０５では、処理回路６０３は、緊急なエージェント／クライアントペアではない、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントの行うべき第２のアクションを決定する。最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントの行うべき第２のアクションは、コースに留まることである。ブロック１３０７では、処理回路６０３は、コースに留まるという第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに向けて送信する。

保護範囲は、添付の請求項の範囲によって決定される。しかし、本開示の理解は、以下の条項を含む様々な方法によって得ることができるが、これらに限定されるわけではない。

条項１
複数エージェント関与決定システム内のプロセッサによって、調整された関与パラメータのセットを生成する方法であって、
クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することであって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定することと、
前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定することと、
各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定することと、
各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定することであって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、ゼロ値に設定することと、
複数の可能な関与オプションを評価することであって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価することと、
各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出することと、
最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定することであって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定することと、
前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることと、
各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定することと、
前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すことと、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信することと
を含む方法。

条項２
前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが、緊急なエージェント／クライアントペアであると決定することと、
前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定することと
によって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアを決定することをさらに含む、条項１に記載の方法。

条項３
前記クライアントの数及び前記エージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することが、
ステータスプロセッサから、前記クライアントの数、前記エージェントの数、及び各クライアントにつき、前記クライアントの前記クライアントランクを動的に取得することと、
前記クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層を決定することと、
エージェント／クライアントペアにおける前記クライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを前記少なくとも１つの優先階層にグループ化することと
を含む、条項１又２に記載の方法。

条項４
前記少なくとも１つの優先階層における前記エージェントの数及び前記クライアントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すことであって、当該値マトリックスが、決定が必要なエージェントの数より少ないか又はそれと等しく、かつ前記クライアントの数より少ないか又はそれと等しい行の数を有する、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すことをさらに含む、条項１から３のいずれか一項に記載の方法。

条項５
前記値マトリックスを導き出すことが、より低くランク付けされた行を前記クライアントのために前記値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントがクライアントに関与することを可能にすることをさらに含む、条項４に記載の方法。

条項６
各関与オプションが、前記値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、前記値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び前記値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、前記ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントが、前記ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる、条項４又は５に記載の方法。

条項７
前記値マトリックスの最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を１の値に設定することと、
順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアの前記マトリックス値を、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定することと
をさらに含み、Ｎは、前記エージェント／クライアントペアが前記値マトリックス内に配置された行の数であり、前記最下行のマトリックス値は１である、条項４から６のいずれか一項に記載の方法。

条項８
緊急なエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることが、
緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアに対して、前記緊急なエージェント／クライアントの前記マトリックス値だけ、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることと、
リスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補経路における各エージェント／クライアントペアにつき、前記リスキーなエージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータに基づくリスク値によって、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることと
を含む、条項７に記載の方法。

条項９
前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定することと、
緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定することであって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき当該第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること
を含み、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記第１のアクションを前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントに向けて送信することと、
前記コースに留まるという前記第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントに向けて送信することと
を含む、条項１から８のいずれか一項に記載の方法。

条項１０
コンピュータ実行可能命令を備えた非一時的コンピュータ可読媒体を有するコンピュータプログラムであって、前記コンピュータ実行可能指令が、デバイス内に含まれるプロセッサで実行されると、前記デバイスに、
クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することであって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定することと、
前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定することと、
各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定することと、
各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定することであって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、前記マトリックス値をゼロ値に設定することと、
複数の可能な関与オプションを評価することであって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価することと、
各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出することと、
最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定することであって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定することと、
前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることと、
各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定することと、
前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すことと、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信することと
を含む動作を実行させる、コンピュータプログラム。

条項１１
前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、
前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが緊急なエージェント／クライアントペアであると決定することと、
前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定すること
によって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアを決定すること
を含む動作を実行させる、条項１０に記載のコンピュータプログラム。

条項１２
前記クライアントの数及び前記エージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することが、
ステータスプロセッサから、前記クライアントの数、前記エージェントの数、及び各クライアントにつき、前記クライアントの前記クライアントランクを動的に取得することと、
前記クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層を決定することと、
エージェント／クライアントペアにおける前記クライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを前記少なくとも１つの優先階層にグループ化することと
を含む、条項１０又は１１に記載のコンピュータプログラム。

条項１３
前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、前記少なくとも１つの優先階層における前記エージェントの数及び前記クライアントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すことであって、当該値マトリックスが、決定が必要なエージェントの数より少ないか又はそれと等しく、かつ前記クライアントの数より少ないか又はそれと等しい数の行を有する、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すことを含む動作を実行させる、条項１０から１２のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。

条項１４
前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、より低くランク付けされた行をクライアントのために前記値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントが前記クライアントに関与することを可能にすることを含む動作を実行させる、条項１３に記載のコンピュータプログラム。

条項１５
各関与オプションが、前記値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、前記値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び前記値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、前記ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントが、前記ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる、条項１３又は１４に記載のコンピュータプログラム。

条項１６
前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、
前記最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を１の値に設定することと、順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアの前記マトリックス値を、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定することを含む動作を実行させ、Ｎは、前記エージェント／クライアントペアが前記値マトリックス内に配置された行の数であり、前記最下行のマトリックス値は１である、条項１３から１５のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。

条項１７
緊急なエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることが、
緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアに対して、前記緊急なエージェント／クライアントの前記マトリックス値によって、前記高い値のペア経路の前記初期経路値を減少させることと、
リスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補経路における各エージェント／クライアントペアにつき、前記リスキーなエージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータに基づくリスク値によって、前記高い値のペア経路の前記初期経路値を減少させることと
を含む、条項１３から１６のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。

条項１８
前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定することと、
緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定することであって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき当該第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること
を含み、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記第１のアクションを前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントに向けて送信することと、
前記コースに留まるという前記第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントに向けて送信することと
を含む、条項１０から１７のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。

条項１９
複数エージェント関与決定システム内のプロセッサによって、調整された関与パラメータのセットを生成するように構成された装置であって、
少なくとも１つのプロセッサ、及び
前記プロセッサに通信可能に連結されたメモリ
を備え、
前記メモリが、前記プロセッサによって実行可能な命令を含み、前記命令が、前記プロセッサによって実行されると、前記プロセッサに、
クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することであって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定することと、
前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定することと、
各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定することと、
各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定することであって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、前記マトリックス値をゼロ値に設定することと、
複数の可能な関与オプションを評価することであって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価することと、
各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出することと、
最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定することであって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定することと、
前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることと、
各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定することと、
前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すことと、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信することと
を含む動作を実行させる、装置。

条項２０
前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定することと、
緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定することであって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき前記第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること
を含み、
前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記第１のアクションを前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信することと、
前記コースに留まるという前記第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信することと
を含む、条項１９に記載の装置。

上述のように、本明細書に記載されたＭＡＥＤＳは、適時に調整されたクライアント関与決定をもたらし、これは、エージェント関与能力を保存し、エージェントの数と同じ数の高価値クライアントと関与し（最も価値の高いクライアントに対して一対一のサービス提供を保証）、クライアントの環境の変化に対して柔軟であることにおいて有利である。
クライアント環境のダイナミックスには、クライアントの到着状況の進展、クライアント価値の認識、関与の機会、管理的指令、エージェントのリソース、過去のサービス決定による関与の妨害、エージェントとクライアントの位置とステータスの変更、及び関与の緊急度が含まれ得る。

本明細書に記載されたＭＡＥＤＳは、本明細書に記載された障害に対処する。特に、ＭＡＥＤＳは、複数エージェント関与決定を行う難しさに対処する。これには、クライアント関与能力の重複領域を整理すること、最も高い価値のクライアントにサービス提供する能力とエージェントリソースの限度との釣り合いを保つこと、及びエージェントと同じ数の高価値クライアントとの関与が行われるようにすべてのエージェントを総動員することが含まれる。さらに、ＭＡＥＤＳは、適時に調整された複数エージェント関与決定を行う難しさに対処する。クライアント価値環境が経時的に変動し、クライアント価値の認識能力も変化すると、適時に決定することが難しくなる。ＭＡＥＤＳは、関与が発展するにつれて新しい変化ドライバーを自動的に調節するための時間及びリソース管理の難しさにも対処する。これらの変化ドライバーには、新しいクライアントの到着、予期しない障害及びクライアント活動、並びに予期しないエージェント健康状態及びリソース能力が含まれ得る。さらに、ＭＡＥＤＳは、エージェントの関与能力の浪費や関与オプションの減少につながり、クライアントサービスの低下を招くような早まった判断を避ける難しさにも対処する。

概して、本明細書で使用されるすべての用語は、その用語が使用される文脈で異なる意味が明らかに付与かつ／又は示唆されていない限り、関連する技術分野の通常の意味に従って解釈される。ある要素、装置、構成要素、手段、ステップ等に対するすべての言及は、別途明示的に記載されない限り、その要素、装置、構成要素、手段、ステップ等の少なくとも１つの事例について言及しているものとして、オープンに解釈するべきである。本明細書に開示された任意の方法のステップは、あるステップが別のステップの後に続くか又はその前に行われるか明瞭に記載されていない限り、及び／又はあるステップが別のステップの後に続くか又はその前に行われなければならないと暗に示されていない限り、開示された厳密な順序に従って実行する必要はない。本明細書に開示されたいずれかの実施例の任意の特徴は、適切な場合、いずれか他の実施例に適用されてもよい。同様に、いずれかの実施例の任意の利点が、任意の他の実施例に適用されてもよく、逆も然りである。開示された実施例の他の目的、特徴、及び利点は、以下の記載から明らかになるであろう。

本発明の概念の様々な実施例の以上の説明では、本明細書で使用される技術用語は、特定の実施例を説明するためのものであり、本発明の概念の限定を意図していないことを理解するべきである。別段の定義がない限り、本明細書で使用されるすべての用語（技術用語及び科学用語を含む）は、本発明の概念が属する技術分野の当業者によって一般的に理解されるのと同じ意味を有する。さらに、一般的に使用される辞書で定義されているような用語は、本明細書及び関連分野の文脈における意味と一致する意味を有すると解釈するべきであり、本明細書に明確に定義されない限り、理想化された意味又は過度に形式的な意味に解釈されないことを理解されよう。

ある要素が、別の要素に対して「接続されている（ｃｏｎｎｅｃｔｅｄ）」、「連結されている（ｃｏｕｐｌｅｄ）」、「応答している（ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅ）」、又はこれらの動作の変形的な関係性を有していると記載されている場合、別の要素に直接的に接続されたり、連結されたり、若しくは別の要素に対して直接応答してもよく、又は介在的要素があってもよい。これとは対照的に、ある要素が、別の要素に対して「直接接続されている」、「直接連結されている」、「直接応答している」、又はこれらの動作の変形的な関係性を有していると記載されている場合、介在的要素は存在しない。類似の番号は、全体を通じて、類似の要素を指し示している。さらに、本明細書で使用される「連結」、「接続」、「応答」、又はこれらの変形的な関係性は、無線を介した連結、接続、又は応答を含んでもよい。本明細書で使用されるように、「１つの（ａ、ａｎ）」及び「その（ｔｈｅ）」が付く単数形は、文脈において他のことを明示されていない限り、複数形を含むことが意図されている。簡潔さ及び／又は明瞭さのために、周知の機能又は構成が説明されないことがある。「及び／又は（ａｎｄ／ｏｒ）」という用語は、関連して列挙されたアイテムのうちの一以上のアイテムの任意の組み合わせ及びすべての組み合わせを含む。

第１の、第２の、第３のなどの用語は、様々な要素／動作を説明するために本明細書で使用され得るが、これらの用語が、これらの要素／動作を制限するべきでないことを理解されたい。これらの用語は、ある要素／動作を他の要素／動作と区別するためにのみ使用される。したがって、幾つかの実施例の第１の要素／動作は、他の実施例では、本発明の概念の教示から逸脱しない限り、第２の要素／動作であると呼ばれてもよい。同一の参照番号又は同一の参照指定子は、本明細書全体を通して、同一の又は類似の要素を示す。

本明細書で使用される表現「備える」、「備えた」、「備えている」、「含む」、「含んだ」、「含んでいる」、「有する」、「有した」、「有している」、又はこれらの変形は、非制限語句であり、１つ又は複数の記載された機能、整数、要素、ステップ、構成要素、又は機能を含むという意味であるが、他の１つ又は複数の機能、整数、要素、ステップ、構成要素、機能、又はこれらのグループの存在又は追加を除外するものではない。さらに、本明細書で使用されているように、ラテン語の「ｅｘｅｍｐｌｉ ｇｒａｔｉａ」に由来する一般的な略語の「ｅ．ｇ．（例えば）」は、既に記載されたアイテムの一般的な例を紹介又は特定するために使用されてもよく、このようなアイテムを限定することを意図していない。ラテン語の「ｉｄ ｅｓｔ」に由来する一般的な略語の「ｉ．ｅ．（すなわち）」は、より一般的な記載内容から特定のアイテムを指定するために使用され得る。

本明細書では、実施例が、コンピュータによって実施される方法、装置（システム及び／又はデバイス）、及び／又はコンピュータプログラム製品のブロック図及び／又はフロー図を参照して説明される。ブロック図及び／又はフロー図のブロック、並びにブロック図及び／又はフロー図における複数のブロックの組み合わせは、１つ又は複数のコンピュータ回路によって実行されるコンピュータプログラム命令によって実行され得ることを理解されよう。これらのコンピュータプログラム命令は、汎用コンピュータ回路、特殊用途コンピュータ回路、及び／又は機械を構築するためのその他のプログラム可能なデータ処理回路のプロセッサ回路に提供されてもよく、コンピュータ及び／又はその他のプログラム可能なデータ処理装置のプロセッサを介して実行される当該命令は、このような回路内のトランジスタ、メモリ位置に記憶された値、及びその他のハードウェアコンポーネントを変換かつ制御し、ブロック図及び／又はフロー図の１つ又は複数のブロックで特定された機能／作業を実施し、これにより、ブロック図及び／又はフロー図の１つ又は複数のブロックで特定された機能／作業を実施するための手段（機能性）及び／又は構造を構築する。

さらに、これらのコンピュータプログラム命令は、特定の態様で機能するようコンピュータ又は他のプログラム可能なデータ処理装置を導くことができる有形のコンピュータ可読媒体に記憶されることも可能であり、これにより、ブロック図及び／又はフロー図の１つ又は複数のブロックで特定された機能／作業を実施する命令を含むコンピュータ可読媒体に記憶された命令は、製造品を作製する。したがって、本発明の概念の実施例は、ハードウェア及び／又はデジタル信号プロセッサなどのプロセッサで実行されるソフトウェア（ファームウェア、常駐ソフトウェア、及びマイクロコードなどを含む）において具現化されてもよく、これらは、集合的に「回路」、「モジュール」、又はそれらの変形と呼ばれてもよい。

幾つかの代替的な実装形態では、ブロックに記載された機能／作業は、フロー図に記載された順序から外れて実行され得ることにさらに留意するべきである。例えば、連続的に示された２つのブロックは、実際には、実質的に同時に実行されてもよく、又は、関与する機能／作業に応じて、逆順に実行されることがあってもよい。さらに、フロー図及び／若しくはブロック図の所与のブロックの機能性は、複数のブロックに分割されてもよく、且つ／又はフロー図及び／若しくはブロック図の２つ以上のブロックの機能性は、少なくとも部分的に統合されてもよい。最後に、他のブロックが、図示されたブロック間に追加／挿入されてもよく、及び／又はブロック／動作が、本発明の概念の範囲から逸脱しない限り、除外されてもよい。さらに、幾つかの図は、通信の主な方向を示すために通信経路上に矢印を含んでいるが、通信は、図示された矢印とは逆方向に行われる場合もあることを理解されたい。

本発明の概念の原則から実質的に逸脱することなく、実施例に対して多くの変形及び修正を行うことができる。このようなすべての変形及び修正は、本発明の概念の範囲内に含まれることが意図されている。したがって、上述の開示された主題は、例示的なものであり、限定的なものではないと見なすべきであり、実施例は、本発明の概念の精神と範囲内に含まれる、このようなすべての修正、改善、及び他の実施例を含むことが意図されている。したがって、法律によって許容されている最大限の範囲で、本発明の概念の範囲を、実施例及びその均等物を含む本開示の最も広い許容可能な解釈によって決定するべきであり、上述の詳細な説明によって制約又は限定するべきではない。

Claims (20)

1. 複数エージェント関与決定システム内のプロセッサによって、調整された関与パラメータのセットを生成する方法であって、
   クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）であって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）と、
   前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定すること（７０３）と、
   各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定すること（７０５）と、
   各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定すること（７０７）であって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、ゼロ値に設定すること（７０７）と、
   複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）であって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）と、
   各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出すること（７１１）と、
   最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定すること（７１３）であって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定すること（７１３）と、
   前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（７１５）と、
   各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定すること（７１７）と、
   前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すこと（７１９）と、
   前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信すること（７２１）と
   を含む方法。
2. 前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが、緊急なエージェント／クライアントペアであると決定すること（１１０１）と、
   前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定すること（１１０３）と
   によって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアを決定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記クライアントの数及び前記エージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することが、
   ステータスプロセッサから、前記クライアントの数、前記エージェントの数、及び各クライアントにつき、前記クライアントの前記クライアントランクを動的に取得すること（８０１）と、
   前記クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層を決定すること（８０３）と、
   エージェント／クライアントペアにおける前記クライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを前記少なくとも１つの優先階層にグループ化すること（８０５）と
   を含む、請求項１又は２に記載の方法。
4. 前記少なくとも１つの優先階層における前記エージェントの数及び前記クライアントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すこと（９０１）であって、当該値マトリックスが、決定が必要なエージェントの数より少ないか又はそれと等しく、かつ前記クライアントの数より少ないか又はそれと等しい行の数を有する、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すこと（９０１）をさらに含む、請求項１から３のいずれか一項に記載の方法。
5. 前記値マトリックスを導き出すことが、より低くランク付けされた行を前記クライアントのために前記値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントがクライアントに関与することを可能にすること（９０３）をさらに含む、請求項４に記載の方法。
6. 各関与オプションが、前記値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、前記値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び前記値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、前記ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントが、前記ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる、請求項４又は５に記載の方法。
7. 前記値マトリックスの最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を１の値に設定すること（１００１）と、
   順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアの前記マトリックス値を、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定すること（１００３）と
   をさらに含み、Ｎは、前記エージェント／クライアントペアが前記値マトリックス内に配置された行の数であり、前記最下行のマトリックス値は１である、請求項４から６のいずれか一項に記載の方法。
8. 緊急なエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることが、
   緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアに対して、前記緊急なエージェント／クライアントの前記マトリックス値だけ、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（１２０１）と、
   リスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補経路における各エージェント／クライアントペアにつき、前記リスキーなエージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータに基づくリスク値だけ、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（１２０３）と
   を含む、請求項７に記載の方法。
9. 前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
   前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定すること（１３０１）と、
   緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定すること（１３０５）であって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき当該第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること（１３０５）
   を含み、
   前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
   前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記第１のアクションを前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信すること（１３０３）と、
   前記コースに留まるという前記第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信すること（１３０７）と
   を含む、請求項１から８のいずれか一項に記載の方法。
10. コンピュータ実行可能命令を備えた非一時的コンピュータ可読媒体を有するコンピュータプログラムであって、前記コンピュータ実行可能指令が、デバイス内に含まれるプロセッサで実行されると、前記デバイスに、
    クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）であって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）と、
    前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定すること（７０３）と、
    各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定すること（７０５）と、
    各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定すること（７０７）であって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、前記マトリックス値をゼロ値に設定すること（７０７）と、
    複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）であって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）と、
    各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出すること（７１１）と、
    最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定すること（７１３）であって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定すること（７１３）と、
    前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（７１５）と、
    各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定すること（７１７）と、
    前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すこと（７１９）と、
    前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信すること（７２１）と
    を含む動作を実行させる、コンピュータプログラム。
11. 前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、
    前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータが第１の閾値及び第２の閾値の範囲内にあることに応答して、エージェント／クライアントペアが緊急なエージェント／クライアントペアであると決定すること（１１０１）と、
    前記エージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータがリスク閾値未満であることに応答して、エージェント／クライアントペアが、リスキーなエージェント／クライアントペアであると決定すること（１１０３）と
    によって、緊急なエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペア、及びリスキーなエージェント／クライアントペアであるエージェント／クライアントペアを決定すること
    を含む動作を実行させる、請求項１０に記載のコンピュータプログラム。
12. 前記クライアントの数及び前記エージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定することが、
    ステータスプロセッサから、前記クライアントの数、前記エージェントの数、及び各クライアントにつき、前記クライアントの前記クライアントランクを動的に取得すること（８０１）と、
    前記クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層を決定すること（８０３）と、
    エージェント／クライアントペアにおける前記クライアントのクライアントランクに従って、幾つかのエージェント／クライアントペアを少なくとも１つの優先階層にグループ化すること（８０５）と
    を含む、請求項１０又は１１に記載のコンピュータプログラム。
13. 前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、
    前記少なくとも１つの優先階層における前記エージェントの数及び前記クライアントの数に基づいて、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すこと（９０１）であって、当該値マトリックスが、決定が必要なエージェントの数より少ないか又はそれと等しく、かつ前記クライアントの数より少ないか又はそれと等しい数の行を有する、前記少なくとも１つの優先階層の値マトリックスを導き出すこと（９０１）
    を含む動作を実行させる、請求項１０から１２のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。
14. 前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、より低くランク付けされた行をクライアントのために前記値マトリックスに追加することによって、１つより多くのエージェントが前記クライアントに関与することを可能にすること（９０３）を含む動作を実行させる、請求項１３に記載のコンピュータプログラム。
15. 各関与オプションが、前記値マトリックスの最上行のエージェント／クライアントペアから、前記値マトリックスの各中間行のエージェント／クライアントペアまでの、及び前記値マトリックスの最下行のエージェント／クライアントペアまでのペア経路であり、前記ペア経路における各エージェント／クライアントの各エージェント及びクライアントが、前記ペア経路のエージェント／クライアントペアの他のエージェント及びクライアントと異なる、請求項１４に記載のコンピュータプログラム。
16. 前記非一時的コンピュータ可読媒体が、さらなるコンピュータ実行可能命令を備え、前記さらなるコンピュータ実行可能命令が、実行されると、前記デバイスに、
    前記最下行の各エージェント／クライアントペアのマトリックス値を１の値に設定すること（１００１）と、
    順次より高いクライアントランクを有する各エージェント／クライアントペアの前記マトリックス値を、２^Ｎ－１の累乗だけ順次より高い値に設定すること（１００３）と
    を含む動作を実行させ、
    Ｎは、前記エージェント／クライアントペアが前記値マトリックス内に配置された行の数であり、前記最下行のマトリックス値は１である、請求項１３から１５のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。
17. 緊急なエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである高い値のペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させることが、
    緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路における各エージェント／クライアントペアに対して、前記緊急なエージェント／クライアントの前記マトリックス値だけ、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（１２０１）と、
    リスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補経路における各エージェント／クライアントペアにつき、前記リスキーなエージェント／クライアントペアの前記関与能力パラメータに基づくリスク値だけ、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（１２０３）と
    を含む、請求項１３から１６のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。
18. 前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
    前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定すること（１３０１）と、
    緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定すること（１３０５）であって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき当該第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること（１３０５）
    を含み、
    前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
    前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ前記第１のアクションを送信すること（１３０３）と、
    緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ前記コースに留まるという前記第２のアクションを送信すること（１３０７）と
    を含む、請求項１０から１７のいずれか一項に記載のコンピュータプログラム。
19. 複数エージェント関与決定システム内のプロセッサによって、調整された関与パラメータのセットを生成するように構成された装置であって、
    少なくとも１つのプロセッサ、及び
    前記プロセッサに通信可能に連結されたメモリ
    を備え、
    前記メモリが、前記プロセッサによって実行可能な命令を含み、前記命令が、前記プロセッサに、
    クライアントの数及びエージェントの数に基づいて、少なくとも１つの優先階層においてエージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）であって、各エージェント／クライアントペアが、エージェント、クライアント、及び前記クライアントのクライアントランクを有する、エージェント／クライアントペアを決定すること（７０１）と、
    前記エージェント／クライアントペアの前記クライアントの前記クライアントランクに基づいて、各エージェント／クライアントペアのためのマトリックス値を決定すること（７０３）と、
    各エージェント／クライアントペアのための関与能力パラメータを決定すること（７０５）と、
    各々の却下されたエージェント／ランク付けされたクライアントの値のための前記マトリックス値をゼロ値に設定すること（７０７）であって、却下されたエージェント／クライアントペアが、所定の閾値未満の関与能力余地を有する、前記マトリックス値をゼロ値に設定すること（７０７）と、
    複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）であって、各関与オプションが、最も高いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアから最も低いクライアントランクを有するエージェント／クライアントペアへのペア経路であり、各ペア経路が、前記少なくとも１つの優先階層における各クライアントに対してエージェント／クライアントペアを有する、複数の可能な関与オプションを評価すること（７０９）と、
    各関与オプションにつき、前記関与オプションの各ペア経路の初期経路値を算出すること（７１１）と、
    最も高い初期経路値を有するペア経路を決定することによって、候補ペア経路を決定すること（７１３）であって、前記最も高い初期経路値を有する前記ペア経路が、候補ペア経路である、候補ペア経路を決定すること（７１３）と、
    前記候補ペア経路のための最終経路値を導き出すために、各候補ペア経路につき、緊急なエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、及びリスキーなエージェント／クライアントペアである前記候補ペア経路におけるエージェント／クライアントペアに基づいて、前記候補ペア経路の前記初期経路値を減少させること（７１５）と、
    各候補ペア経路の前記最終経路値に基づいて、最善な経路を決定すること（７１７）と、
    前記最善な経路に基づいて、少なくとも１つの関与決定を導き出すこと（７１９）と、
    前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路内のエージェントに向けて送信すること（７２１）と
    を含む動作を実行させる、装置。
20. 前記最善な経路に基づいて、前記少なくとも１つの関与決定を導き出すことは、
    前記最善な経路が、緊急なエージェント／ペアを有し、かつ前記緊急なエージェント／ペアの前記関与能力が決定閾値内にあるか、又は開始時刻が時間閾値内にあることに応答して、前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントの実行するべき第１のアクションを決定すること（１３０１）と、
    緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアのエージェントに応答して、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき第２のアクションを決定すること（１３０５）であって、前記最善な経路おけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントの行うべき前記第２のアクションが、コースに留まることである、第２のアクションを決定すること（１３０５）
    を含み、
    前記少なくとも１つの関与決定を前記最善な経路におけるエージェントに向けて送信することが、
    前記第１のアクションを決定したことに応答して、前記第１のアクションを前記緊急なエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信すること（１３０３）と、
    前記コースに留まるという前記第２のアクションを、緊急なエージェント／クライアントペアではない、前記最善な経路におけるエージェント／クライアントペアの前記エージェントへ送信すること（１３０７）と
    を含む、請求項１９に記載の装置。

Images