JP2021136561A

JP2021136561A - Information processing system and information processing method

Info

Publication number: JP2021136561A
Application number: JP2020031022A
Authority: JP
Inventors: 修佐潟; Osamu Sagata
Original assignee: Oki Data Corp
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2020-02-26
Filing date: 2020-02-26
Publication date: 2021-09-13

Abstract

To provide means for improving the convenience of a user.SOLUTION: An information processing device associates contact information received from a communication terminal with device information and sends it to a support device as user information. The support device sets a priority on the user information and prompts an operator to call back based on the user information with a higher priority.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、コールセンターにおいてサポートを行う情報処理システムおよび情報処理方法に関する。 The present invention relates to an information processing system and an information processing method that are supported in a call center.

従来の情報処理システムは、ユーザの使用している装置の障害等により、コールセンターに複数のサポート要求が発生した場合、先着順にサポート要求に対応するようにしている（例えば、特許文献１参照）。 In the conventional information processing system, when a plurality of support requests are generated in the call center due to a failure of the device used by the user or the like, the support requests are dealt with on a first-come, first-served basis (see, for example, Patent Document 1).

特開２０１８−３２９２７号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2018-32927

しかしながら、従来の技術においては、コールセンターに複数のサポート要求が発生した場合、先着順での対応になるため、障害による影響が大きいユーザが障害による影響が小さいユーザの対応により待たされることや、障害が短時間で解決できることが予想されるユーザが障害の解決に長時間要することが予想されるユーザの対応により待たされてしまうことがあり、コールセンターのサポートを受けるまでの待ち時間が大幅に長くなってしまう場合があるという問題がある。 However, in the conventional technology, when multiple support requests occur in the call center, they are dealt with on a first-come, first-served basis. The user who is expected to be able to resolve the problem in a short time may be kept waiting due to the response of the user who is expected to take a long time to resolve the problem, and the waiting time until receiving call center support is significantly increased. There is a problem that it may end up.

本発明は、このような問題を解決することを課題とし、コールセンターのサポートを受けるまでの待ち時間を短縮してユーザの利便性を向上させることを目的とする。 An object of the present invention is to solve such a problem, and to shorten the waiting time until receiving support from a call center to improve user convenience.

そのため、本発明は、サポート対象の情報処理装置と、操作者の操作を受け付けるサポート装置と、前記情報処理装置および前記サポート装置と通信を行う通信端末とを有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、前記通信端末から連絡先情報を受信する通信部と、自装置の状態を表す装置情報を取得する装置情報取得部と、前記連絡先情報と前記装置情報とを関連付けてユーザ情報として前記サポート装置に送信する送信部と、を有し、前記サポート装置は、複数の前記情報処理装置から送信された前記ユーザ情報に優先順位を設定し、前記優先順位にしたがって前記ユーザ情報を記憶する記憶部と、前記通信端末との間で電話回線を介して通信を行う電話回線通信部と、を有し、前記情報処理装置は、前記通信端末から受信した前記連絡先情報と前記装置情報とを関連付けて前記ユーザ情報として前記サポート装置に送信し、前記サポート装置は、前記ユーザ情報に優先順位を設定し、前記優先順位が高位のユーザ情報に基づいて操作者にコールバックを促すことを特徴とする。 Therefore, the present invention is an information processing system including an information processing device to be supported, a support device that accepts an operation of an operator, and a communication terminal that communicates with the information processing device and the support device. The processing device associates the contact information with the communication unit that receives the contact information from the communication terminal, the device information acquisition unit that acquires the device information indicating the state of the own device, and the contact information and the device information as user information. It has a transmission unit for transmitting to the support device, and the support device sets a priority for the user information transmitted from the plurality of information processing devices, and stores the user information according to the priority. It has a storage unit and a telephone line communication unit that communicates with the communication terminal via a telephone line, and the information processing device includes the contact information and the device information received from the communication terminal. Is transmitted to the support device as the user information in association with each other, and the support device sets a priority for the user information and prompts an operator to call back based on the user information having a higher priority. And.

このようにした本発明は、ユーザの利便性を向上させることができるという効果が得られる。 The present invention in this way has the effect of improving the convenience of the user.

実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図Block diagram showing the configuration of the information processing system in the embodiment 実施例における印刷装置の構成を示すブロック図The block diagram which shows the structure of the printing apparatus in an Example 実施例における携帯端末の構成を示すブロック図Block diagram showing the configuration of the mobile terminal in the embodiment 実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図Block diagram showing the configuration of the cloud server in the embodiment 実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図Block diagram showing the configuration of the call center terminal in the embodiment 実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図Block diagram showing the configuration of the call center server in the embodiment 実施例における装置情報の例を示す図The figure which shows the example of the apparatus information in an Example 実施例における情報処理システムのユーザ環境が行うサポート処理の流れを示すフローチャートA flowchart showing the flow of support processing performed by the user environment of the information processing system in the embodiment. 実施例における情報処理システムのコールセンターが行うサポート処理の流れを示すフローチャートA flowchart showing the flow of support processing performed by the call center of the information processing system in the embodiment. 実施例における情報処理システムのクラウドサーバが行うサポート処理の流れを示すフローチャートA flowchart showing the flow of support processing performed by the cloud server of the information processing system in the embodiment. 実施例におけるユーザ情報にポイント（重み）を付ける方法についての説明図Explanatory drawing about method to give point (weight) to user information in Example 実施例における情報処理システムのクラウドサーバおよびコールセンターが行うサポート処理のタイムチャートTime chart of support processing performed by the cloud server and call center of the information processing system in the embodiment

以下、図面を参照して本発明による情報処理システムおよび情報処理方法の実施例を説明する。 Hereinafter, examples of the information processing system and the information processing method according to the present invention will be described with reference to the drawings.

図１は実施例における情報処理システムの構成を示すブロック図である。 FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of an information processing system according to an embodiment.

図１において、情報処理システム１００は、印刷装置２００と、携帯端末３００と、クラウドサーバ４００と、コールセンター端末５００と、コールセンターサーバ６００とを有している。 In FIG. 1, the information processing system 100 includes a printing device 200, a mobile terminal 300, a cloud server 400, a call center terminal 500, and a call center server 600.

印刷装置２００、クラウドサーバ４００およびコールセンターサーバー６００は、通信回線としてのインターネット１０１を介して相互に通信可能に接続されている。 The printing device 200, the cloud server 400, and the call center server 600 are connected to each other so as to be able to communicate with each other via the Internet 101 as a communication line.

また、携帯端末３００とコールセンターサーバ６００とは、通信回線としての電話回線１０２を介して相互に通信（通話）可能に接続されている。 Further, the mobile terminal 300 and the call center server 600 are connected to each other so as to be able to communicate (telephone) with each other via a telephone line 102 as a communication line.

さらに、印刷装置２００と携帯端末３００とは、通信回線としてのＮＦＣ（Ｎｅａｒ
ＦｉｅｌｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）１０３を介して通信を行い、コールセンター
端末５００とコールセンターサーバ６００とは、通信回線としてのＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）１０４を介して相互に通信可能に接続されている。 Further, the printing device 200 and the mobile terminal 300 are connected to NFC (Near) as a communication line.
Communication is performed via Field Communication) 103, and the call center terminal 500 and the call center server 600 are connected to each other so as to be able to communicate with each other via LAN (Local Area Network) 104 as a communication line.

本実施例では、印刷装置２００および携帯端末３００はユーザが操作するユーザ環境に存在し、コールセンター端末５００およびコールセンターサーバ６００は操作者としてのオペレータが常駐するコールセンターに存在するものとする。 In this embodiment, it is assumed that the printing device 200 and the mobile terminal 300 exist in the user environment operated by the user, and the call center terminal 500 and the call center server 600 exist in the call center where the operator as an operator resides.

以下に、印刷装置２００、携帯端末３００、クラウドサーバ４００、コールセンター端
末５００、およびコールセンターサーバ６００の構成を図２から図６に基づいて図１を参
照しながら説明する。 Hereinafter, the configurations of the printing device 200, the mobile terminal 300, the cloud server 400, the call center terminal 500, and the call center server 600 will be described with reference to FIGS. 2 to 6 with reference to FIG.

図２は実施例における印刷装置の構成を示すブロック図である。 FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of a printing apparatus according to an embodiment.

図２において、サポート対象の情報処理装置としての印刷装置２００は、例えばプリンタや複合機等の媒体に画像を形成する画像形成装置であり、インターネット接続およびＮＦＣ通信機能を有したものである。 In FIG. 2, the printing device 200 as the information processing device to be supported is an image forming device that forms an image on a medium such as a printer or a multifunction device, and has an Internet connection and an NFC communication function.

印刷装置２００は、インターネット通信部２０１と、装置情報取得部２０２と、ＮＦＣ通信部２０３と、印刷部２０４とを有している。印刷装置２００は、ＣＰＵ（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。 The printing device 200 includes an Internet communication unit 201, a device information acquisition unit 202, an NFC communication unit 203, and a printing unit 204. The printing device 200 includes a control unit such as a CPU (Central Processing Unit) and a storage unit such as a memory, and the entire operation is controlled by the control unit based on the control program (software) stored in the storage unit.

なお、本実施例では、ＮＦＣ通信部２０３は、ユーザの連絡先情報として携帯端末３００の電話番号を受信するものとするが、それに限られるものでなく、電子メールアドレスや事前に登録しておいた連絡先等の情報としてもよい。 In this embodiment, the NFC communication unit 203 receives the telephone number of the mobile terminal 300 as the contact information of the user, but the present invention is not limited to this, and the e-mail address or the registered in advance is registered. It may be used as information such as the contact information.

インターネット通信部２０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行う送受信部であり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部２０１は、送信部として後述する装置情報７００と連絡先情報とを関連付けてユーザ情報としてクラウドサーバ４００に送信する。 The Internet communication unit 201 is a transmission / reception unit that communicates via the Internet 101 shown in FIG. 1, and communicates with a cloud server 400 or the like. The Internet communication unit 201 associates the device information 700, which will be described later, with the contact information as a transmission unit, and transmits the user information to the cloud server 400.

また、インターネット通信部２０１は、装置情報７００をクラウドサーバ４００に送信した後も、装置情報７００が変更される毎、またはクラウドサーバ４００から装置情報７００の再送信を要求される毎に装置情報７００をクラウドサーバ４００に送信する。 Further, even after the device information 700 is transmitted to the cloud server 400, the Internet communication unit 201 receives the device information 700 every time the device information 700 is changed or every time the cloud server 400 requests the re-transmission of the device information 700. To the cloud server 400.

装置情報取得部２０２は、装置（印刷装置２００）の状態を表す装置情報７００を取得するものであり、メモリ等の記憶部に記憶された装置情報７００を取得する。この装置情報取得部２０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ（ＲｅａｄＯｎｌｙＭｅｍｏｒｙ）等の記憶部に記憶される。 The device information acquisition unit 202 acquires the device information 700 indicating the state of the device (printing device 200), and acquires the device information 700 stored in a storage unit such as a memory. The device information acquisition unit 202 is a program (software) executed by a control unit such as a CPU, and is stored in a storage unit such as a ROM (Read Only Memory) as a hard disk or memory.

ここで、装置情報の例を図７の実施例における装置情報の例を示す図に基づいて説明する。 Here, an example of device information will be described with reference to a diagram showing an example of device information in the embodiment of FIG. 7.

図７に示すように、装置情報７００は、装置毎に一意に割り当てられた装置識別情報としてのシリアル番号７０１、装置の記憶部に記憶された制御プログラムとしてのファームウェアの版数であるＦ／Ｗ版数７０２、トナー残量やドラム寿命の情報である消耗品情報７０３、用紙設定や印刷設定等の設定情報７０４、用紙ジャムの発生や消耗品の寿命切れ等のエラー情報７０５、現在待機しているジョブの数を示す待機ジョブ情報７０６、装置の稼働状況を示す稼働率７０７、およびサポート要求からの経過時間７０８からなるものである。 As shown in FIG. 7, the device information 700 is the serial number 701 as the device identification information uniquely assigned to each device, and the F / W which is the version number of the firmware as the control program stored in the storage unit of the device. Plate number 702, consumables information 703 that is information on toner remaining amount and drum life, setting information 704 such as paper settings and print settings, error information 705 such as paper jam occurrence and consumables life expiration, currently waiting It consists of standby job information 706 indicating the number of existing jobs, an operating rate 707 indicating the operating status of the device, and an elapsed time 708 from the support request.

このように、装置情報７００は、シリアル番号７０１、Ｆ／Ｗ版数７０２、消耗品情報７０３、設定情報７０４、エラー情報７０５、待機ジョブ情報７０６、稼働率７０７、および経過時間７０８から構成されたものである。 As described above, the device information 700 is composed of the serial number 701, the F / W version number 702, the consumables information 703, the setting information 704, the error information 705, the standby job information 706, the operating rate 707, and the elapsed time 708. It is a thing.

なお、本実施例では、装置情報７００を図７に示す例で説明するが、これに限られるものでなく、印刷装置２００が静的または動的に取得可能なすべての情報を装置情報７００として取り扱うことができる。 In this embodiment, the device information 700 will be described by the example shown in FIG. 7, but the device information 700 is not limited to this, and all the information that the printing device 200 can statically or dynamically acquire is used as the device information 700. Can be handled.

また、装置情報７００は、印刷装置２００のエラー状態、待機ジョブ数、および経過時間を表す情報のいずれかを含むものであっても良い。 Further, the device information 700 may include any one of the information indicating the error state of the printing device 200, the number of waiting jobs, and the elapsed time.

近距離無線通信部としてのＮＦＣ通信部２０３は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す携帯端末３００との間で近距離無線通信を行い、携帯端末３００からユーザの連絡先である連絡先情報を受信するものである。本実施例では、ＮＦＣ通信部２０３は、ユーザの連絡先情報として携帯端末３００の電話番号を受信するものとするが、それに限られるものでなく、電子メールアドレスや事前に登録しておいた連絡先等の情報としてもよい。 The NFC communication unit 203 as a short-range wireless communication unit is an NFC communication unit such as Felica (registered trademark), performs short-range wireless communication with the mobile terminal 300 shown in FIG. 1, and is used by the user from the mobile terminal 300. It receives the contact information that is the contact information of. In this embodiment, the NFC communication unit 203 receives the telephone number of the mobile terminal 300 as the contact information of the user, but the present invention is not limited to this, and the e-mail address or the contact registered in advance is not limited to this. It may be used as information such as the destination.

印刷部２０４は、電子写真方式のプリンタであり、ユーザの指示に基づき媒体に画像を形成して印刷を行うものである。 The printing unit 204 is an electrophotographic printer, and prints by forming an image on a medium based on a user's instruction.

図３は実施例における携帯端末の構成を示すブロック図である。 FIG. 3 is a block diagram showing a configuration of a mobile terminal in the embodiment.

図３において、携帯端末３００は、例えばスマートフォンや携帯電話等であり、ＮＦＣ通信および電話回線通信の機能を有するものである。携帯端末３００は、電話回線通信の機能を利用してコールセンターのオペレータと通話を行うことができる。 In FIG. 3, the mobile terminal 300 is, for example, a smartphone, a mobile phone, or the like, and has functions of NFC communication and telephone line communication. The mobile terminal 300 can make a call with the operator of the call center by using the telephone line communication function.

オペレータと通話を行う携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１と、端末情報記憶部３０２と、電話回線通信部３０３とを有している。携帯端末３００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。 The mobile terminal 300 that communicates with the operator has an NFC communication unit 301, a terminal information storage unit 302, and a telephone line communication unit 303. The mobile terminal 300 includes a control unit such as a CPU and a storage unit such as a memory, and the entire operation is controlled by the control unit based on the control program (software) stored in the storage unit.

近距離無線通信部としてのＮＦＣ通信部３０１は、Ｆｅｌｉｃａ（登録商標）等のＮＦＣの通信部であり、図１に示す印刷装置２００との間で近距離無線通信を行い、端末情報記憶部３０２に記憶されている端末情報としての連絡先情報を印刷装置２００へ送信するものである。 The NFC communication unit 301 as a short-range wireless communication unit is an NFC communication unit such as Felica (registered trademark), performs short-range wireless communication with the printing device 200 shown in FIG. 1, and terminal information storage unit 302. The contact information as the terminal information stored in the printing device 200 is transmitted to the printing device 200.

端末情報記憶部３０２は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ（ＲａｎｄｏｍＡｃｃｅｓｓＭｅｍｏｒｙ）等の記憶装置であり、自装置の電話番号等の連絡先情報を端末情報として記憶するものである。 The terminal information storage unit 302 is a storage device such as a hard disk or a RAM (Random Access Memory) as a memory, and stores contact information such as a telephone number of the own device as terminal information.

電話回線通信部３０３は、図１に示すコールセンターサーバ６００との間で電話回線１０２を介して通信を行う通信部であり、コールセンターサーバ６００、およびコールセンター端末５００を介してコールセンターのオペレータと通話等を行うものである。 The telephone line communication unit 303 is a communication unit that communicates with the call center server 600 shown in FIG. 1 via the telephone line 102, and makes a call or the like with a call center operator via the call center server 600 and the call center terminal 500. It is something to do.

図４は実施例におけるクラウドサーバの構成を示すブロック図である。 FIG. 4 is a block diagram showing a configuration of a cloud server in the embodiment.

図４において、管理サーバとしてのクラウドサーバ４００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示すインターネット１０１を介して印刷装置２００やコールセンターサーバ６００との間で通信を行うインターネット通信機能を有するものである。 In FIG. 4, the cloud server 400 as a management server is a computer (computer) such as a server or a workstation, and communicates with the printing device 200 and the call center server 600 via the Internet 101 shown in FIG. It has a communication function.

また、クラウドサーバ４００は、印刷装置２００のユーザ情報に含まれる装置情報７００を管理する。 Further, the cloud server 400 manages the device information 700 included in the user information of the printing device 200.

クラウドサーバ４００は、インターネット通信部４０１と、オペレータ情報記憶部４０２と、装置情報記憶部４０３と、ユーザ選択部４０４とを有している。クラウドサーバ４００は、ＣＰＵ等の制御部およびメモリ等の記憶部を備え、記憶部に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御部により全体の動作が制御される。 The cloud server 400 has an Internet communication unit 401, an operator information storage unit 402, a device information storage unit 403, and a user selection unit 404. The cloud server 400 includes a control unit such as a CPU and a storage unit such as a memory, and the entire operation is controlled by the control unit based on the control program (software) stored in the storage unit.

通信部としてのインターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、印刷装置２００との間で通信を行い、印刷装置２００から送信されたユーザ情報としての連絡先情報および装置情報７００を受信する。また、インターネット通信部４０１は、図１に示すインターネット１０１を介してコールセンターサーバ６００との間で通信を行い、コールセンターサーバ６００から後述するオペレータ（操作者）の状態を表すオペレータ情報（操作者情報）を受信し、コールセンターサーバ６００にユーザ情報およびオペレータ情報を送信する。 The Internet communication unit 401 as a communication unit is a network interface that communicates via the Internet 101 shown in FIG. 1, communicates with the printing device 200, and communicates as user information transmitted from the printing device 200. The destination information and the device information 700 are received. Further, the Internet communication unit 401 communicates with the call center server 600 via the Internet 101 shown in FIG. 1, and operator information (operator information) indicating the state of the operator (operator) described later from the call center server 600. Is received, and user information and operator information are transmitted to the call center server 600.

オペレータ情報記憶部４０２は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ等の記憶装置であり、コールセンターサーバー６００から受信した複数のオペレータ情報をオペレータリストとしてリスト形式に記憶する。 The operator information storage unit 402 is a storage device such as a hard disk or RAM as a memory, and stores a plurality of operator information received from the call center server 600 in a list format as an operator list.

なお、オペレータ情報は、オペレータの状態、すなわちオペレータがサポート要求に対応可能である状態を表す情報である。 The operator information is information indicating the state of the operator, that is, the state in which the operator can respond to the support request.

記憶部としての装置情報記憶部４０３は、ハードディスクやメモリとしてのＲＡＭ等の記憶装置であり、インターネット通信部４０１を介して複数の印刷装置から送信された装置情報７００に基づいて、ユーザ情報を優先順位にしたがって記憶する。 The device information storage unit 403 as a storage unit is a storage device such as a hard disk or a RAM as a memory, and gives priority to user information based on device information 700 transmitted from a plurality of printing devices via the Internet communication unit 401. Memorize according to the order.

また、装置情報記憶部４０３は、後述するように、ユーザ情報に含まれる装置情報７００に応じてユーザ情報にポイント（重み）を付け、ユーザ情報に付けられたポイント（重み）を降順にソートすることで優先順位を設定し、ソートされた複数のユーザ情報を待機リストとしてリスト形式に記憶するものである。 Further, as will be described later, the device information storage unit 403 assigns points (weights) to the user information according to the device information 700 included in the user information, and sorts the points (weights) attached to the user information in descending order. By doing so, the priority is set and a plurality of sorted user information is stored in a list format as a waiting list.

つまり、優先順位が高位なユーザ情報ほどユーザ情報に付けられたポイントが大きく、優先順位が低位なユーザ情報ほどユーザ情報に付けられたポイントが小さい。 That is, the higher the priority of the user information, the larger the points attached to the user information, and the lower the priority of the user information, the smaller the points attached to the user information.

また、本実施例では、優先順位が高位なユーザ情報は、装置情報記憶部４０３の待機リストの先頭に記憶される。 Further, in the present embodiment, the user information having a high priority is stored at the top of the standby list of the device information storage unit 403.

選択部としてのユーザ選択部４０４は、装置情報記憶部４０３に記憶された優先順位が高位のユーザ情報に対応するオペレータ情報を選択し、選択結果として優先順位が高位のユーザ情報および該ユーザ情報に対応するオペレータ情報をコールセンターサーバ６００に送信するものである。このユーザ選択部４０４は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。 The user selection unit 404 as a selection unit selects the operator information corresponding to the user information having a high priority stored in the device information storage unit 403, and as a result of the selection, the user information having a high priority and the user information are selected. The corresponding operator information is transmitted to the call center server 600. The user selection unit 404 is a program (software) executed by a control unit such as a CPU, and is stored in a storage unit such as a hard disk or a ROM as a memory.

すなわち、ユーザ選択部４０４は、オペレータ情報記憶部４０２に記憶されているオペレータリストと、装置情報記憶部４０３に記憶された待機リストとに基づいて、優先順位が高位のユーザ情報に対応するオペレータ情報を選択し、選択結果としてユーザ情報およびオペレータ情報をコールセンターサーバ６００に送信することにより、どのオペレータがどの印刷装置２００に対応するかを選択する。 That is, the user selection unit 404 corresponds to the operator information having a higher priority based on the operator list stored in the operator information storage unit 402 and the standby list stored in the device information storage unit 403. Is selected, and by transmitting the user information and the operator information to the call center server 600 as the selection result, which operator corresponds to which printing device 200 is selected.

本実施例では、ユーザ選択部４０４は、待機リストの先頭に記憶された優先順位が高位のユーザ情報に対応可能なオペレータ情報をオペレータリストから選択して、選択結果としてユーザの印刷装置２００に対応するオペレータ情報をコールセンターサーバ６００に送信するものである。 In this embodiment, the user selection unit 404 selects operator information stored at the head of the standby list, which can correspond to the user information having a higher priority, from the operator list, and corresponds to the user's printing device 200 as the selection result. The operator information to be printed is transmitted to the call center server 600.

図５は実施例におけるコールセンター端末の構成を示すブロック図である。 FIG. 5 is a block diagram showing a configuration of a call center terminal in the embodiment.

図５において、コールセンター端末５００は、図１に示すＬＡＮ１０４を介しての通信、インターネット１０１を介しての通信、およびモニタ、キーボード、マイク、スピーカ等を介してのＵＩ（ＵｓｅｒＩｎｔｅｒｆａｃｅ）機能を有するものである。 In FIG. 5, the call center terminal 500 has a communication via the LAN 104 shown in FIG. 1, a communication via the Internet 101, and a UI (User Interface) function via a monitor, a keyboard, a microphone, a speaker, and the like. Is.

また、コールセンター端末５００は、コールセンターのオペレータ（操作者）が操作するものである。 Further, the call center terminal 500 is operated by a call center operator (operator).

コールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１と、装置情報取得部５０２と、ＵＩ部５０３とを有している。 The call center terminal 500 has a LAN communication unit 501, a device information acquisition unit 502, and a UI unit 503.

通信部としてのＬＡＮ通信部５０１は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンターサーバ６００との間で通信を行うものである。 The LAN communication unit 501 as a communication unit is a network interface that communicates via the LAN 104 shown in FIG. 1, and communicates with the call center server 600.

コールセンターサーバ６００で選択されたコールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００の電話回線に接続され、ユーザとの通話を行う。 The call center terminal 500 selected by the call center server 600 is connected to the telephone line of the call center server 600 via the LAN communication unit 501 and makes a call with the user.

また、コールセンター端末５００は、ＬＡＮ通信部５０１を介して、オペレータ情報を
コールセンターサーバ６００に送信する。 Further, the call center terminal 500 transmits operator information to the call center server 600 via the LAN communication unit 501.

装置情報取得部５０２は、ＬＡＮ通信部５０１を介してコールセンターサーバ６００から装置情報７００を取得するものである。この装置情報取得部５０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。 The device information acquisition unit 502 acquires device information 700 from the call center server 600 via the LAN communication unit 501. The device information acquisition unit 502 is a program (software) executed by a control unit such as a CPU, and is stored in a storage unit such as a hard disk or a ROM as a memory.

ＵＩ部５０３は、キーボードやモニタ、マイク、スピーカ等の入出力装置であり、コールセンターのオペレータに対してＵＩを提供するものである。ＵＩ部５０３は、ＬＡＮ通信部５０１が受信した装置情報７００を表示部としてのモニタに表示しながら、コールセンターのオペレータに通話機能を提供する。 The UI unit 503 is an input / output device such as a keyboard, a monitor, a microphone, and a speaker, and provides a UI to a call center operator. The UI unit 503 provides a call function to the operator of the call center while displaying the device information 700 received by the LAN communication unit 501 on a monitor as a display unit.

図６は実施例におけるコールセンターサーバの構成を示すブロック図である。 FIG. 6 is a block diagram showing a configuration of a call center server in the embodiment.

図６において、コールセンターサーバ６００は、サーバまたはワークステーション等のコンピュータ（計算機）であり、図１に示す電話回線１０２を介して携帯端末３００との間で電話回線通信や音声ガイダンスを行う機能、図１に示すＬＡＮ１０４を介してコールセンター端末５００との間で通信を行うＬＡＮ通信の機能、および図１に示すインターネット１０１を介してクラウドサーバ４００との間で通信を行うインターネット通信機能を有するものである。 In FIG. 6, the call center server 600 is a computer (computer) such as a server or a workstation, and has a function of performing telephone line communication and voice guidance with a mobile terminal 300 via the telephone line 102 shown in FIG. It has a LAN communication function for communicating with the call center terminal 500 via the LAN 104 shown in 1, and an Internet communication function for communicating with the cloud server 400 via the Internet 101 shown in FIG. ..

コールセンターサーバ６００は、インターネット通信部６０１と、端末選択部６０２と、ＬＡＮ通信部６０３と、電話回線通信部６０４を有している。 The call center server 600 includes an Internet communication unit 601, a terminal selection unit 602, a LAN communication unit 603, and a telephone line communication unit 604.

通信部としてのインターネット通信部６０１は、図１に示すインターネット１０１を介して通信を行うものであり、クラウドサーバ４００等との間で通信を行うものである。インターネット通信部６０１は、オペレータ情報およびユーザ情報をクラウドサーバ４００から受信し、またはコールセンター端末５００からＬＡＮ１０４を介して受信したオペレータ情報をクラウドサーバ４００に送信する。 The Internet communication unit 601 as a communication unit communicates via the Internet 101 shown in FIG. 1 and communicates with a cloud server 400 or the like. The Internet communication unit 601 receives the operator information and the user information from the cloud server 400, or transmits the operator information received from the call center terminal 500 via the LAN 104 to the cloud server 400.

端末選択部６０２は、クラウドサーバ４００からオペレータ情報およびユーザ情報を受信した場合に、オペレータ情報に対応するコールセンター端末５００を選択するものである。この端末選択部６０２は、ＣＰＵ等の制御部により実行されるプログラム（ソフトウェア）であり、ハードディスクやメモリとしてのＲＯＭ等の記憶部に記憶される。 The terminal selection unit 602 selects the call center terminal 500 corresponding to the operator information when the operator information and the user information are received from the cloud server 400. The terminal selection unit 602 is a program (software) executed by a control unit such as a CPU, and is stored in a storage unit such as a hard disk or a ROM as a memory.

通信部としてのＬＡＮ通信部６０３は、図１に示すＬＡＮ１０４を介して通信を行うネットワークインタフェースであり、コールセンター端末５００との間で通信を行うものである。ＬＡＮ通信部６０３は、端末選択部６０２が選択したコールセンター端末５００にユーザ情報を送信する。また、ＬＡＮ通信部６０３は、コールセンター端末５００からオペレータ情報を受信する。 The LAN communication unit 603 as a communication unit is a network interface that communicates via the LAN 104 shown in FIG. 1, and communicates with the call center terminal 500. The LAN communication unit 603 transmits user information to the call center terminal 500 selected by the terminal selection unit 602. Further, the LAN communication unit 603 receives the operator information from the call center terminal 500.

電話回線通信部６０４は、図１に示す電話回線１０２を介して図１に示す携帯端末３００との間で通信を行う通信部であり、図１に示す携帯端末３００からのユーザによるサポート要求の受信を行い、ユーザとの通話を行うものである。 The telephone line communication unit 604 is a communication unit that communicates with the mobile terminal 300 shown in FIG. 1 via the telephone line 102 shown in FIG. 1, and is a support request by the user from the mobile terminal 300 shown in FIG. It receives and makes a call with the user.

このように構成された図１に示す情報処理システム１００では、携帯端末３００が、ＮＦＣ通信部３０１により連絡先情報を印刷装置２００に送信し、印刷装置２００が、携帯端末３００から受信した連絡先情報と、装置情報取得部２０２で取得した装置情報７００とを関連付けてユーザ情報としてクラウドサーバ４００に送信し、コールセンターサーバ６００が、オペレータ情報をクラウドサーバ４００に送信し、クラウドサーバ４００が、装置情報記憶部４０３により、印刷装置２００から受信した装置情報７００に応じて優先順位を設定し、ユーザ情報を優先順位にしたがって記憶部に記憶し、ユーザ選択部４０４により優先順位が高位のユーザ情報に対応するオペレータ情報を選択し、選択したオペレータ情報および優先順位が高位のユーザ情報をコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００が、端末選択部６０２により、受信したユーザ情報に対応するオペレータ情報に基づいてコールセンター端末を選択し、選択したコールセンター端末にユーザ情報を送信し、コールセンター端末５００が、コールセンターサーバ６００から受信したユーザ情報を表示部としてのＵＩ部５０３に表示し、オペレータに連絡先情報（携帯端末３００）へのコールバックを促す。 In the information processing system 100 shown in FIG. 1 configured in this way, the mobile terminal 300 transmits contact information to the printing device 200 by the NFC communication unit 301, and the printing device 200 receives the contact information from the mobile terminal 300. The information is associated with the device information 700 acquired by the device information acquisition unit 202 and transmitted as user information to the cloud server 400, the call center server 600 transmits the operator information to the cloud server 400, and the cloud server 400 sends the device information. The storage unit 403 sets the priority according to the device information 700 received from the printing device 200, stores the user information in the storage unit according to the priority, and the user selection unit 404 corresponds to the user information having a higher priority. The operator information to be selected is selected, the selected operator information and the user information having a higher priority are transmitted to the call center server 600, and the call center server 600 is based on the operator information corresponding to the received user information by the terminal selection unit 602. A call center terminal is selected, user information is transmitted to the selected call center terminal, the call center terminal 500 displays the user information received from the call center server 600 on the UI unit 503 as a display unit, and the contact information (mobile terminal) is displayed to the operator. Prompt a call back to 300).

上述した構成の作用について説明する。 The operation of the above-described configuration will be described.

情報処理システムのユーザ環境が行うサポート処理を図８の実施例における情報処理システムのユーザ環境が行うサポート処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１〜図７を参照しながら説明する。 The support processing performed by the user environment of the information processing system will be described with reference to FIGS. 1 to 7 according to the steps represented by S in the flowchart showing the flow of the support processing performed by the user environment of the information processing system in the embodiment of FIG. do.

まず、情報処理システム１００の印刷装置２００において装置の異常や消耗品の不足等の障害が発生するものとする。 First, it is assumed that a failure such as an abnormality of the device or a shortage of consumables occurs in the printing device 200 of the information processing system 100.

Ｓ１０１：ユーザは、携帯端末３００を障害が発生した印刷装置２００にかざす。 S101: The user holds the mobile terminal 300 over the failed printing device 200.

Ｓ１０２：携帯端末３００は、ＮＦＣ通信部３０１により、印刷装置２００へ電話番号を連絡先情報として送信し、印刷装置２００は、ＮＦＣ通信部２０３により、携帯端末３００から電話番号を受信する。 S102: The mobile terminal 300 transmits the telephone number to the printing device 200 as contact information by the NFC communication unit 301, and the printing device 200 receives the telephone number from the mobile terminal 300 by the NFC communication unit 203.

Ｓ１０３：印刷装置２００は、装置情報取得部２０２により装置情報７００を取得し、取得した装置情報７００と携帯端末３００から受信した連絡先情報とを関連付けてユーザ情報としてクラウドサーバ４００に送信する。 S103: The printing device 200 acquires the device information 700 by the device information acquisition unit 202, associates the acquired device information 700 with the contact information received from the mobile terminal 300, and transmits the acquired device information 700 to the cloud server 400 as user information.

このとき、印刷装置２００は、ユーザ情報をクラウドサーバ４００に送信してクラウドサーバ４００の装置情報記憶部４０３に装置情報７００と連絡先情報とを記憶させる。 At this time, the printing device 200 transmits the user information to the cloud server 400 and causes the device information storage unit 403 of the cloud server 400 to store the device information 700 and the contact information.

Ｓ１０４：印刷装置２００は、クラウドサーバ４００からオペレータによるコールバック（オペレーション）終了通知の受信、または装置情報７００の変更を検出する。 S104: The printing device 200 detects the reception of the callback (operation) end notification by the operator from the cloud server 400 or the change of the device information 700.

Ｓ１０５：印刷装置２００は、クラウドサーバ４００からオペレータによるコールバック（オペレーション）終了通知を受信したか否かを判断し、コールバック終了通知を受信した場合は本処理を終了し、コールバック終了通知を受信していない場合は受信するまで本ステップで待機する。 S105: The printing device 200 determines whether or not the callback (operation) end notification by the operator has been received from the cloud server 400, and if the callback end notification is received, the present process is terminated and the callback end notification is sent. If it has not been received, wait in this step until it is received.

このとき、印刷装置２００が装置情報７００の変更を検出した場合は、次のステップ（Ｓ１０６）に移行する。 At this time, if the printing device 200 detects a change in the device information 700, the process proceeds to the next step (S106).

Ｓ１０６：印刷装置２００は、装置情報７００の変更を検出した場合は、変更後の装置情報７００をクラウドサーバ４００に再度送信した後、Ｓ１０４へ移行する。 S106: When the printing device 200 detects a change in the device information 700, the printing device 200 transmits the changed device information 700 to the cloud server 400 again, and then shifts to S104.

すなわち、印刷装置２００は、装置の異常の変化等により装置情報７００が変更される場合、変更された装置情報７００を管理サーバに送信する。 That is, when the device information 700 is changed due to a change in an abnormality of the device or the like, the printing device 200 transmits the changed device information 700 to the management server.

次に、情報処理システムのコールセンターが行うサポート処理を図９の実施例における情報処理システムのコールセンターが行うサポート処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１〜図８を参照しながら説明する。 Next, referring to FIGS. 1 to 8 according to the step represented by S in the figure of the flowchart showing the flow of the support processing performed by the call center of the information processing system in the embodiment of the information processing system in FIG. explain.

まず、情報処理システム１００のコールセンター端末５００においてオペレータがサポート要求に対応可能な状態であるものとする。 First, it is assumed that the call center terminal 500 of the information processing system 100 is in a state where the operator can respond to the support request.

Ｓ２０１：コールセンター端末５００は、オペレータ情報を、ＬＡＮ通信部５０１によりコールセンターサーバ６００に送信し、コールセンターサーバ６００を介してクラウドサーバ４００に送信する。 S201: The call center terminal 500 transmits the operator information to the call center server 600 by the LAN communication unit 501, and transmits the operator information to the cloud server 400 via the call center server 600.

Ｓ２０２：コールセンターサーバ６００は、クラウドサーバ４００からユーザ情報およびオペレータ情報を受信すると、端末選択部６０２により、受信したオペレータ情報に対応するコールセンター端末５００を選択し、選択したコールセンター端末５００にユーザ情報を送信する。 S202: When the call center server 600 receives the user information and the operator information from the cloud server 400, the terminal selection unit 602 selects the call center terminal 500 corresponding to the received operator information and transmits the user information to the selected call center terminal 500. do.

Ｓ２０３：ユーザ情報を受信したコールセンター端末５００は、ＵＩ部５０３により、コールセンターサーバ６００から取得した装置情報７００をモニタに表示し、コールセンター端末５００を操作するオペレータに連絡先情報（携帯端末３００）へのコールバック（オペレーション）を促す。 S203: The call center terminal 500 that has received the user information displays the device information 700 acquired from the call center server 600 on the monitor by the UI unit 503, and informs the operator who operates the call center terminal 500 to the contact information (portable terminal 300). Prompt for callback (operation).

コールセンターサーバ６００は、ＵＩ部５０３によりオペレータの操作を受け付け、電話回線通信部６０４により、クラウドサーバ４００から取得した連絡先情報としての電話番号に電話で発信し、ユーザにコールバックする。 The call center server 600 receives an operator's operation by the UI unit 503, calls a telephone number as contact information acquired from the cloud server 400 by the telephone line communication unit 604, and calls back to the user.

コールセンター端末５００は、携帯端末３００との通話を可能にし、オペレータはユーザとの通話を開始する。 The call center terminal 500 enables a call with the mobile terminal 300, and the operator starts a call with the user.

Ｓ２０４：コールセンター端末５００は、オペレータによるサポートが終了すると、コールバック（オペレーション）終了通知をクラウドサーバ４００に送信する。 S204: When the support by the operator ends, the call center terminal 500 transmits a callback (operation) end notification to the cloud server 400.

Ｓ２０５：コールセンター端末５００は、オペレータが引き続き次のサポート要求に対応可能であるか否かを判断し、オペレータが対応可能な場合はＳ２０１へ移行して当該オペレータ情報をクラウドサーバ４００に送信し、オペレータが対応不可な場合は本処理を終了する。 S205: The call center terminal 500 determines whether or not the operator can continue to respond to the next support request, and if the operator can respond, shifts to S201 and transmits the operator information to the cloud server 400, and the operator If is not available, this process ends.

なお、コールセンター端末５００は、次のサポート要求への対応可否について、オペレータからＵＩ部５０３により操作を受け付けるようにしてもよい。 The call center terminal 500 may accept an operation from the operator by the UI unit 503 as to whether or not it can respond to the next support request.

次に、情報処理システムのクラウドサーバが行うサポート処理を図１０の実施例における情報処理システムのクラウドサーバが行うサポート処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１〜図９を参照しながら説明する。 Next, refer to FIGS. 1 to 9 according to the steps represented by S in the figure of the flowchart showing the flow of the support processing performed by the cloud server of the information processing system in the embodiment of the information processing system in FIG. I will explain while.

Ｓ３０１：クラウドサーバ４００は、印刷装置２００またはコールセンターサーバ６００から各種情報を受信する。 S301: The cloud server 400 receives various information from the printing device 200 or the call center server 600.

クラウドサーバ４００は、印刷装置２００からユーザ情報を受信した場合、受信したユーザ情報に含まれる装置情報７００に基づいて、ユーザ情報を優先順位にしたがって装置情報記憶部４０３に記憶させるため、Ｓ３０２へ移行する。 When the cloud server 400 receives the user information from the printing device 200, the cloud server 400 shifts to S302 in order to store the user information in the device information storage unit 403 in order of priority based on the device information 700 included in the received user information. do.

また、クラウドサーバ４００は、コールセンターサーバ６００からオペレータ情報を受信した場合、受信したオペレータ情報を記憶させるため、Ｓ３０７へ移行する。 Further, when the cloud server 400 receives the operator information from the call center server 600, the cloud server 400 shifts to S307 in order to store the received operator information.

また、クラウドサーバ４００は、コールセンターサーバ６００からコールバック（オペレーション）終了通知を受信すると、Ｓ３０８へ移行する。 Further, when the cloud server 400 receives the callback (operation) end notification from the call center server 600, the cloud server 400 shifts to S308.

Ｓ３０２：クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、受信した装置情報７００のうち後述するエラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じてユーザ情報にポイント（重み）を付ける。 S302: The cloud server 400 adds points (weights) to the user information according to the error information 705 and the standby job information 706, which will be described later, among the received device information 700 by the device information storage unit 403.

Ｓ３０３：クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、受信した装置情報７００のうちコールセンターがサポート要求を受けてからの経過時間７０８（コールバックを待つユーザの待機時間）に応じてユーザ情報にポイント（重み）を付ける。 S303: The cloud server 400 points to the user information according to the elapsed time 708 (waiting time of the user waiting for the callback) from the received device information 700 after the call center receives the support request by the device information storage unit 403. Add (weight).

なお、ユーザ情報にポイント（重み）を付ける方法についての詳細は後述する。 The details of the method of adding points (weights) to the user information will be described later.

Ｓ３０４：クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、ユーザ情報に付けられたポイント（重み）を降順にソートすることで優先順位を設定し、ソートされた複数のユーザ情報を待機リストとしてリスト形式に記憶する。 S304: The cloud server 400 sets the priority by sorting the points (weights) attached to the user information in descending order by the device information storage unit 403, and lists the sorted plurality of user information as a standby list. Remember in.

Ｓ３０５：クラウドサーバ４００は、オペレータ選択部４０４により、装置情報記憶部４０３に記憶された優先順位が高位のユーザ情報に対応するオペレータ情報がオペレータ情報記憶部４０２に存在するか否かを判定し、オペレータ情報記憶部４０２に存在する場合、すなわちオペレータを割り当てることができる場合はそのオペレータ情報を選択しＳ３０６へ移行し、オペレータ情報記憶部４０２に存在しない場合はＳ３０１に移行し各データ受信まで待機する。 S305: The cloud server 400 determines, by the operator selection unit 404, whether or not the operator information corresponding to the user information having a higher priority stored in the device information storage unit 403 exists in the operator information storage unit 402. If it exists in the operator information storage unit 402, that is, if the operator can be assigned, the operator information is selected and moved to S306, and if it does not exist in the operator information storage unit 402, it moves to S301 and waits until each data reception. ..

Ｓ３０６：クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３の待機リストの先頭に記憶されたユーザ情報（連絡先情報および装置情報）とＳ３０５で選択されたオペレータ情報とをコールセンターサーバ６００に送信する。 S306: The cloud server 400 transmits the user information (contact information and device information) stored at the head of the standby list of the device information storage unit 403 and the operator information selected in S305 to the call center server 600.

Ｓ３０７：クラウドサーバ４００は、コールセンターサーバ６００からオペレータ情報を受信すると、オペレータ情報記憶部４０２により、受信したオペレータ情報をオペレータリストに追加して記憶する。 S307: When the cloud server 400 receives the operator information from the call center server 600, the operator information storage unit 402 adds the received operator information to the operator list and stores it.

Ｓ３０８：クラウドサーバ４００は、コールセンターサーバ６００からコールバック（オペレーション）終了通知を受信した場合、サポート対象の印刷装置２００にコールバック（オペレーション）終了通知を送信する。 S308: When the cloud server 400 receives the callback (operation) end notification from the call center server 600, the cloud server 400 transmits the callback (operation) end notification to the supported printing device 200.

ここで、ユーザ情報に装置情報に応じてポイント（重み）を付ける方法について図１１の実施例におけるユーザ情報にポイント（重み）を付ける方法についての説明図に基づいて説明する。 Here, a method of adding points (weights) to user information according to device information will be described based on an explanatory diagram of a method of adding points (weights) to user information in the embodiment of FIG.

本実施例では、クラウドサーバ４００は、印刷装置２００から装置情報７００を受信し、装置情報７００のうちエラー情報７０５、待機ジョブ情報７０６および待機時間に応じてユーザ情報にポイント（重み）を付けるものとする。 In this embodiment, the cloud server 400 receives the device information 700 from the printing device 200, and adds points (weights) to the user information according to the error information 705, the standby job information 706, and the standby time among the device information 700. And.

エラー情報７０５は、例えば用紙ジャムの発生や消耗品の寿命切れ等のエラーの種類を表すものであり、予めエラー種類毎にポイント（重み）が定められている。 The error information 705 represents the type of error such as the occurrence of paper jam or the expiration of the life of consumables, and points (weights) are set in advance for each error type.

エラー情報７０５においてポイント（重み）は、例えば短時間で問題解決できるエラーであるほど高く（重く）、問題解決に長時間要するエラーであるほど低く（軽く）なるようにすることで、障害が短時間で解決できることが予想されるユーザが障害の解決に長時間要することが予想されるユーザの対応により待たされてしまうことを抑制し、サポートを受けるまでの待ち時間を短縮することができる。 In the error information 705, for example, the point (weight) is higher (heavier) as the error can be solved in a short time, and lower (lighter) as the error takes a long time to solve the problem, so that the failure is short. It is possible to prevent a user who is expected to be able to solve the problem in time from being waited for by the response of the user who is expected to take a long time to solve the problem, and to shorten the waiting time until receiving support.

待機ジョブ情報７０６は、印刷装置２００のエラー発生により、待機している印刷ジョブ数を表すものであり、待機ジョブ数に１０を乗ずる（待機ジョブ数×１０）ことによりポイント（重み）が算出される。 The standby job information 706 represents the number of print jobs waiting due to the occurrence of an error in the printing device 200, and points (weights) are calculated by multiplying the number of standby jobs by 10 (number of standby jobs × 10). NS.

待機ジョブ情報７０６においてポイント（重み）は、待機ジョブ数が多いほど高く（重く）、待機ジョブ数が少ないほど低く（軽く）することで、障害による影響が大きいユーザが障害による影響が小さいユーザの対応により待たされることを抑制し、サポートを受けるまでの待ち時間を短縮することができる。 In the standby job information 706, the points (weights) are higher (heavier) as the number of waiting jobs is larger and lower (lighter) as the number of waiting jobs is smaller. It is possible to suppress waiting due to the response and shorten the waiting time until receiving support.

経過時間７０８は、コールセンターがユーザによるサポート要求を受け付けてからの経過時間（コールバックを待つユーザの待機時間）を表すものであり、経過時間１分毎に１０ポイントが付け加えられる。 The elapsed time 708 represents the elapsed time (waiting time of the user waiting for the callback) since the call center receives the support request from the user, and 10 points are added every 1 minute of the elapsed time.

経過時間７０８においてポイント（重み）は、経過時間７０８が大きくなるほど高く（重く）なることで、ユーザを長時間待たせることの抑制、例えば上述した他の装置情報７００が同じ場合、より待機時間の長いユーザを優先して対応することができる。 In the elapsed time 708, the point (weight) becomes higher (heavier) as the elapsed time 708 becomes larger, thereby suppressing the user from waiting for a long time, for example, when the other device information 700 described above is the same, the waiting time becomes higher. It is possible to give priority to long users.

次に、情報処理システムのクラウドサーバおよびコールセンターが行うサポート処理を図１２の実施例における情報処理システムのクラウドサーバおよびコールセンターが行うサポート処理のタイムチャートの図中Ｔで表すステップに従って図１〜図１１を参照しながら説明する。 Next, the support processing performed by the cloud server and the call center of the information processing system is performed by the cloud server and the call center of the information processing system in the embodiment of FIG. Will be explained with reference to.

まず、クラウドサーバ４００は、予めオペレータ情報記憶部４０２によりオペレータ１情報をオペレータリストに記憶している。 First, the cloud server 400 stores the operator 1 information in the operator list in advance by the operator information storage unit 402.

なお、本実施例では、説明の便宜上、オペレータ情報記憶部４０２にはオペレータ１情報のみが記憶されているものとして説明する。 In this embodiment, for convenience of explanation, it is assumed that only the operator 1 information is stored in the operator information storage unit 402.

Ｔ０〜Ｔ１：クラウドサーバ４００は、ユーザ１からのサポート要求により、ユーザ１の印刷装置２００からユーザ１情報を受信し、装置情報記憶部４０３により、エラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じて２０ポイント（重み）をユーザ１情報に付けて待機リストに記憶する。 T0 to T1: The cloud server 400 receives the user 1 information from the printing device 200 of the user 1 in response to the support request from the user 1, and the device information storage unit 403 responds to the error information 705 and the standby job information 706 by 20. A point (weight) is attached to the user 1 information and stored in the standby list.

この時点において、ユーザ１以外からのサポート要求はなく、ユーザ要求に対応可能なオペレータ１が存在している。 At this point, there is no support request from anyone other than user 1, and there is an operator 1 who can respond to the user request.

したがって、クラウドサーバ４００は、オペレータ選択部４０４により、オペレータ１情報を選択し、オペレータ１情報およびユーザ１情報をコールセンターサーバー６００に送信して、ユーザ１にコールバックを行う。 Therefore, the cloud server 400 selects the operator 1 information by the operator selection unit 404, transmits the operator 1 information and the user 1 information to the call center server 600, and makes a callback to the user 1.

次に、オペレータ１がユーザ１対応中にユーザ２からサポート要求を受ける。 Next, the operator 1 receives a support request from the user 2 while responding to the user 1.

クラウドサーバ４００は、ユーザ２からのサポート要求により、ユーザ２の印刷装置２００からユーザ２情報を受信し、装置情報記憶部４０３により、エラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じて３０ポイント（重み）をユーザ２情報に付けて待機リストに記憶する。 The cloud server 400 receives the user 2 information from the printing device 200 of the user 2 in response to the support request from the user 2, and the device information storage unit 403 receives 30 points (weight) according to the error information 705 and the standby job information 706. Is attached to the user 2 information and stored in the waiting list.

この時点において、ユーザ２に対応可能なオペレータは存在しないため、ユーザ２は待機状態となる。 At this point, since there is no operator who can handle the user 2, the user 2 is in a standby state.

Ｔ１〜Ｔ２：クラウドサーバ４００は、ユーザ３からのサポート要求により、ユーザ３の印刷装置２００からユーザ３情報を受信し、装置情報記憶部４０３により、エラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じて４０ポイント（重み）をユーザ３情報に付ける。 T1 to T2: The cloud server 400 receives the user 3 information from the printing device 200 of the user 3 in response to the support request from the user 3, and the device information storage unit 403 responds to the error information 705 and the standby job information 706 by 40. A point (weight) is attached to the user 3 information.

この時点において、ユーザ２のサポート要求から５分経過したため、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、経過時間７０８に応じて５ポイント（重み）をユーザ２情報に付けて合計３５ポイント（重み）とする。 At this point, since 5 minutes have passed from the support request of the user 2, the cloud server 400 adds 5 points (weight) to the user 2 information according to the elapsed time 708 by the device information storage unit 403, and a total of 35 points (weight). ).

そうすると、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、装置情報７００に基づいて付けられたポイント（重み）の大きさ（重さ）に応じて優先順位を設定し、優先順位にしたがって降順にソートしてユーザ２情報およびユーザ３情報を待機リストに記憶する。 Then, the cloud server 400 sets the priority order according to the size (weight) of the points (weights) assigned based on the device information 700 by the device information storage unit 403, and sorts them in descending order according to the priority order. Then, the user 2 information and the user 3 information are stored in the standby list.

したがって、待機リストは、先頭から、ユーザ３情報、ユーザ２情報の順番になっており、ユーザ３はユーザ２より優先してコールバックを受けることができる。 Therefore, the standby list is in the order of user 3 information and user 2 information from the beginning, and user 3 can receive a callback with priority over user 2.

また、クラウドサーバ４００は、ユーザ４からのサポート要求により、ユーザ４の印刷装置２００からユーザ４情報を受信し、装置情報記憶部４０３により、エラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じて１０ポイント（重み）をユーザ４情報に付ける。そして、優先順位にしたがって降順にソートして、待機リストの最後尾にユーザ４情報を記憶する。 Further, the cloud server 400 receives the user 4 information from the printing device 200 of the user 4 in response to the support request from the user 4, and the device information storage unit 403 receives 10 points according to the error information 705 and the standby job information 706 (10 points). Weight) is attached to the user 4 information. Then, the user 4 information is stored at the end of the waiting list by sorting in descending order according to the priority.

Ｔ２〜Ｔ３：オペレータ１がユーザ１の対応を終了する。オペレータ１が引き続き対応可能である場合、オペレータ１情報がクラウドサーバ４００に送信され、クラウドサーバ４００は、オペレータ情報記憶部４０２によりオペレータ１情報をオペレータリストに記憶する。 T2 to T3: Operator 1 ends the correspondence of user 1. If the operator 1 is still available, the operator 1 information is transmitted to the cloud server 400, and the cloud server 400 stores the operator 1 information in the operator list by the operator information storage unit 402.

このとき、クラウドサーバ４００は待機リストの先頭であるユーザ３情報およびオペレータ３情報をールセンタサーバ６００に送信して、ユーザ３にコールバックを行う。 At this time, the cloud server 400 transmits the user 3 information and the operator 3 information, which are the heads of the standby list, to the user 3 server 600, and calls back to the user 3.

この時点において、ユーザ４のサポート要求から５分、ユーザ２のサポート要求から１０分経過したため、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、経過時間７０８に応じて、５ポイント（重み）をユーザ４情報に付けて合計１５ポイント（重み）とし、さらに５ポイント（重み）をユーザ２情報に付けて合計４５ポイント（重み）とする。 At this point, 5 minutes have passed from the support request of the user 4 and 10 minutes have passed from the support request of the user 2. Therefore, the cloud server 400 gives the user 5 points (weights) according to the elapsed time 708 by the device information storage unit 403. A total of 15 points (weight) is added to the 4 information, and a total of 45 points (weight) is added to the user 2 information.

Ｔ３〜Ｔ４：ユーザ２自身による操作により印刷装置２００の用紙詰まりが除去された場合、印刷装置２００のエラー状態が解消されるため、印刷装置２００は、装置情報７００の変更を検出して、変更後の装置情報７００をクラウドサーバ４００に再度送信する。 T3 to T4: When the paper jam of the printing device 200 is cleared by the operation by the user 2, the error state of the printing device 200 is cleared, so that the printing device 200 detects and changes the device information 700. The later device information 700 is transmitted to the cloud server 400 again.

変更後の装置情報７００を受信したクラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、エラー情報７０５および待機ジョブ情報７０６に応じて、ユーザ１情報のポイント（重み）を１５に減ずる。 The cloud server 400 that has received the changed device information 700 reduces the point (weight) of the user 1 information to 15 by the device information storage unit 403 according to the error information 705 and the standby job information 706.

このとき、ユーザ４のサポート要求から１０分経過したため、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、経過時間７０８に応じてさらに５ポイント（重み）をユーザ２情報に付けて合計２０ポイント（重み）とする。 At this time, since 10 minutes have passed from the support request of the user 4, the cloud server 400 adds another 5 points (weight) to the user 2 information according to the elapsed time 708 by the device information storage unit 403, for a total of 20 points (weight). ).

そうすると、クラウドサーバ４００は、装置情報記憶部４０３により、装置情報７００に基づいて付けられたポイント（重み）の大きさ（重さ）に応じて優先順位を設定し、優先順位にしたがって降順にソートしてユーザ２情報およびユーザ４情報を待機リストに記憶する。 Then, the cloud server 400 sets the priority order according to the size (weight) of the points (weights) assigned based on the device information 700 by the device information storage unit 403, and sorts them in descending order according to the priority order. Then, the user 2 information and the user 4 information are stored in the standby list.

したがって、待機リストは、先頭から、ユーザ４情報、ユーザ２情報の順番になっており、ユーザ４はユーザ２より優先してコールバックを受けることができる。 Therefore, the standby list is in the order of user 4 information and user 2 information from the beginning, and user 4 can receive a callback with priority over user 2.

Ｔ４〜Ｔ５：オペレータ１がユーザ３の対応を終了する。オペレータ１が引き続き対応可能である場合、オペレータ１情報がクラウドサーバ４００に送信され、クラウドサーバ４００は、オペレータ情報記憶部４０２によりオペレータ１情報をオペレータリストに記憶する。 T4 to T5: Operator 1 ends the correspondence of user 3. If the operator 1 is still available, the operator 1 information is transmitted to the cloud server 400, and the cloud server 400 stores the operator 1 information in the operator list by the operator information storage unit 402.

このとき、クラウドサーバ４００は待機リストの先頭であるユーザ４情報およびオペレータ１情報をールセンタサーバ６００に送信して、ユーザ４にコールバックを行う。 At this time, the cloud server 400 transmits the user 4 information and the operator 1 information, which are the heads of the standby list, to the user 4 server 600, and calls back to the user 4.

オペレータ１がユーザ４の対応を終了すると、クラウドサーバ４００は待機リストのユーザ２情報およびオペレータ１情報をールセンタサーバ６００に送信して、ユーザ２にコールバックを行う。 When the operator 1 finishes the correspondence of the user 4, the cloud server 400 transmits the user 2 information of the standby list and the operator 1 information to the operator 1 server 600, and calls back to the user 2.

このように構成された図１に示す情報処理システム１００では、印刷装置２００は、携帯端末３００から受信した前記連絡先情報と前記装置情報とを関連付けて前記ユーザ情報としてクラウドサーバ４００に送信し、クラウドサーバ４００は、複数の印刷装置２００から受信したユーザ情報に優先順位を設定し、優先順位が高位のユーザ情報に対応する操作者情報を選択し、選択した操作者情報および優先順位が高位のユーザ情報をコールセンターサーバ６００に送信し、前記コールセンターサーバ６００は、クラウドサーバ４００から送信された操作者情報に対応するコールセンター端末５００を選択し、選択したコールセンター端末５００にユーザ情報を送信し、コールセンター端末５００は、受信したユーザ情報を表示部に表示し、ユーザ情報に基づいて操作者にコールバックを促すことにしたことにより、コールセンターのサポートを受けるまでの待ち時間を短縮してユーザの利便性を向上させることができる。 In the information processing system 100 shown in FIG. 1 configured in this way, the printing device 200 associates the contact information received from the mobile terminal 300 with the device information and transmits the user information to the cloud server 400. The cloud server 400 sets a priority for the user information received from the plurality of printing devices 200, selects the operator information corresponding to the user information having the higher priority, and selects the selected operator information and the higher priority user information. The user information is transmitted to the call center server 600, the call center server 600 selects the call center terminal 500 corresponding to the operator information transmitted from the cloud server 400, transmits the user information to the selected call center terminal 500, and calls the call center terminal. The 500 displays the received user information on the display unit and prompts the operator to call back based on the user information, thereby shortening the waiting time until receiving the support of the call center and improving the convenience of the user. Can be improved.

また、ユーザ情報に含まれる装置情報７００に応じてユーザ情報にポイント（重み）を付けることにより、障害による影響をより受けているユーザ、または短時間で問題解決できるユーザを優先して対応することができる。 In addition, by giving points (weights) to the user information according to the device information 700 included in the user information, priority is given to the user who is more affected by the failure or the user who can solve the problem in a short time. Can be done.

さらに、装置情報７００が変更される場合、変更された装置情報７００を管理サーバに送信するようにしたことにより、装置の異常の変化等により装置情報７００が変更された場合であっても、障害による影響をより受けているユーザ、または短時間で問題解決できるユーザを優先して対応することができる。 Further, when the device information 700 is changed, the changed device information 700 is transmitted to the management server, so that even if the device information 700 is changed due to a change in an abnormality of the device or the like, a failure occurs. It is possible to give priority to users who are more affected by the above or who can solve problems in a short time.

なお、本実施例では、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００をそれぞれ別個の装置として情報処理システム１００を構成する例で説明したが、それに限られるものでなく、クラウドサーバ４００、コールセンター端末５００、およびコールセンターサーバ６００を１つのサポート装置として構成するようにしても良い。 In this embodiment, the information processing system 100 is configured with the cloud server 400, the call center terminal 500, and the call center server 600 as separate devices, but the present invention is not limited to this, and the cloud server 400, the call center, and the call center are not limited thereto. The terminal 500 and the call center server 600 may be configured as one support device.

以上説明したように、本実施例では、ユーザの利便性を向上させることができるという効果が得られる。 As described above, in this embodiment, the effect that the convenience of the user can be improved can be obtained.

また、障害による影響をより受けているユーザ、または短時間で問題解決できるユーザを優先して対応することができるという効果が得られる。 In addition, it is possible to give priority to a user who is more affected by the failure or a user who can solve the problem in a short time.

さらに、装置の異常の変化等により装置情報が変更された場合であっても、障害による影響をより受けているユーザ、または短時間で問題解決できるユーザを優先して対応することができるという効果が得られる。 Further, even if the device information is changed due to a change in the device abnormality, the user who is more affected by the failure or the user who can solve the problem in a short time can be prioritized and dealt with. Is obtained.

なお、本実施例では、情報処理装置として印刷装置を用いて説明したが、ＭＦＰやファクシミリ、複写装置等であってもよい。 In this embodiment, a printing device is used as the information processing device, but an MFP, a facsimile, a copying device, or the like may be used.

なお、本実施例では、通信端末として携帯電話を用いて説明したが、タブレットやスマートフォン等の通信機能を有するものであればよい。 In this embodiment, a mobile phone has been used as the communication terminal, but any device having a communication function such as a tablet or a smartphone may be used.

なお、本発明は上述した実施例の情報処理システムに限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。 The present invention is not limited to the information processing system of the above-described embodiment, and can be variously modified based on the gist of the present invention, and these are not excluded from the scope of the present invention.

１００情報処理システム
２００印刷装置
２０１、４０１、６０１インターネット通信部
２０２、４０３、５０２装置情報取得部
２０３、３０１ＮＦＣ通信部
２０４印刷部
３００携帯端末
３０２端末情報記憶部
３０３、６０４電話回線通信部
４００クラウドサーバ
４０２オペレータ情報記憶部
４０３装置情報記憶部
４０４ユーザ選択部
５００コールセンター端末
５０１、６０３ＬＡＮ通信部
５０３ＵＩ部
６００コールセンターサーバ
６０２端末選択部
７００装置情報
７０５エラー情報
７０６待機ジョブ数
７０８経過時間 100 Information processing system 200 Printing device 201, 401, 601 Internet communication section 202, 403, 502 Device information acquisition section 203, 301 NFC communication section 204 Printing section 300 Mobile terminal 302 Terminal information storage section 303, 604 Telephone line communication section 400 Cloud Server 402 Operator information storage unit 403 Device information storage unit 404 User selection unit 500 Call center terminal 501, 603 LAN communication unit 503 UI unit 600 Call center server 602 Terminal selection unit 700 Device information 705 Error information 706 Number of waiting jobs 708 Elapsed time

Claims

An information processing system including an information processing device to be supported, a support device that receives an operation of an operator, and a communication terminal that communicates with the information processing device and the support device.
The information processing device
A communication unit that receives contact information from the communication terminal, and
A device information acquisition unit that acquires device information that indicates the status of the own device,
A transmission unit that associates the contact information with the device information and transmits the user information to the support device.
Have,
The support device is
A storage unit that sets a priority for the user information transmitted from the plurality of information processing devices and stores the user information according to the priority.
A telephone line communication unit that communicates with the communication terminal via a telephone line,
Have,
The information processing device associates the contact information received from the communication terminal with the device information and transmits the user information to the support device.
The support device is an information processing system characterized in that a priority is set for the user information and a callback is urged to an operator based on the user information having a higher priority.

In the information processing system according to claim 1,
The support device includes a management server that manages the user information, a call center terminal that accepts operations by an operator, and a call center server that communicates between the management server and the call center terminal.
The management server
A storage unit that sets a priority for the user information transmitted from the plurality of information processing devices and stores the user information according to the priority.
A selection unit that selects operator information representing the state of the operator corresponding to the user information having a higher priority and transmits the operator information to the call center server.
Have,
The call center server
A communication unit that receives the user information and the operator information from the management server, and
A terminal selection unit that selects a call center terminal corresponding to the received operator information, and a terminal selection unit.
A telephone line communication unit that communicates with the communication terminal via a telephone line,
Have,
The call center terminal
A communication unit that receives the user information from the call center server, and
A display unit that displays the received user information and
Have,
The management server sets a priority for user information received from the plurality of information processing devices, selects operator information corresponding to the user information having a higher priority, and selects the selected operator information and the priority. The user information with the highest rank is transmitted to the call center server, and the user information is transmitted to the call center server.
The call center server selects a call center terminal corresponding to the operator information transmitted from the management server, and transmits the user information to the selected call center terminal.
The call center terminal is an information processing system characterized in that the received user information is displayed on the display unit and the operator is prompted to call back based on the user information.

In the information processing system according to claim 2,
The management server is an information processing system characterized in that the user information is weighted according to the device information included in the user information, and the priority is set for the user information based on the weighting.

In the information processing system according to any one of claims 1 to 3.
The information processing system is characterized in that the device information includes at least one of information representing an error state, the number of waiting jobs, and an elapsed time of the information processing device.

In the information processing system according to any one of claims 1 to 4.
The information processing device is an information processing system characterized in that when the device information is changed, the changed device information is transmitted to the management server.

In the information processing system according to any one of claims 1 to 5.
An information processing system characterized in that the contact information includes at least one of a telephone number and an e-mail address of the mobile terminal.

It is an information processing method of an information processing system having an information processing device to be supported, a support device that accepts an operation of an operator, and a communication terminal that communicates with the information processing device and the support device.
A step in which the communication terminal transmits contact information to the information processing device,
A step in which the information processing device acquires device information representing the state of its own device, associates the acquired device information with the contact information, and transmits the user information to the support device.
A step in which the support device sets a priority for the user information and prompts an operator to call back based on the user information having a higher priority.
An information processing method characterized by having.