JP2020120170A - Automatic response device and program - Google Patents
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Abstract
Description
本発明の実施形態は、自動応答装置、及びプログラムに関する。 Embodiments of the present invention relate to an automatic response device and a program.
従来、コールセンタやコンタクトセンタ等に代表される顧客対応を行うシステムでは、電話をかけた顧客に対して自動音声にて応答を行うＩＶＲシステムが導入されている。ＩＶＲシステム導入により、オペレータの業務効率向上および営業時間の拡大等、顧客エンゲージメントの向上をはかることができるが、再生される音声は予め録音されたものが多く、画一的なものが一般的である。そのため、場合によっては周りの環境音にかき消されて聞き取りにくいことや、生身の人間であるオペレータとのやりとりと比べて味気なく感じることも多い。 2. Description of the Related Art Conventionally, in a system for dealing with customers represented by a call center or a contact center, an IVR system has been introduced which responds to a customer who made a call by automatic voice. By introducing the IVR system, it is possible to improve the customer's engagement by improving the work efficiency of the operator and expanding the business hours. However, the reproduced voice is often pre-recorded and generally uniform. is there. Therefore, in some cases, it is difficult to hear because it is drowned out by the surrounding environmental sound, and it often feels dull compared to the interaction with an operator who is a real human.
ところで、車載システムに搭載されている仕組みで、走行時の環境音や走行速度に応じて自動音声の発話速度や音量を調整するというものがある。ところが、コールセンタやコンタクトセンタ等、顧客対応を行うシステムの分野では、周りの環境によって再生する音声を柔軟に調整するといった対応は行われていない。 By the way, there is a mechanism installed in an in-vehicle system that adjusts the utterance speed and volume of automatic voice according to the environmental sound and the running speed during running. However, in the field of systems that deal with customers, such as call centers and contact centers, there is no support for flexibly adjusting the reproduced sound depending on the surrounding environment.
本発明が解決しようとする課題は、周りの環境だけでなく、受電時の時間帯や顧客の属性等からもユーザにとって最適な自動音声を柔軟に生成し、より聞きやすく、心地よい自動音声を再生することで顧客満足度の高い自動応答装置を提供することである。 The problem to be solved by the present invention is to flexibly generate the optimum automatic voice for the user not only in the surrounding environment but also in the time zone at the time of receiving power, the attribute of the customer, etc., and reproduce the comfortable and comfortable automatic voice. To provide an automatic response device with high customer satisfaction.
上記課題を達成するために、実施形態の自動応答装置装置は、通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、前記記憶部またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、を備えることを特徴とする。 In order to achieve the above object, an automatic response device according to an embodiment is an automatic response device that reproduces an automatic response message to a customer who uses a communication terminal, the identification information of the customer and information for specifying the customer. And a storage unit that stores a plurality of reproduction files to be reproduced as an automatic response message, a customer specifying unit that specifies a customer by referring to the storage unit, the storage unit, and the communication. An automatic response message creation unit for selecting a playback file based on the element acquired from the terminal; and an audio playback unit for sending the audio data of the playback file selected by the automatic response message creation unit to the communication terminal. It is characterized by being provided.
以下、発明を実施するための実施形態について説明する。本実施形態では、顧客対応を行うシステムの具体例として、コールセンタを用いて説明する。図１は、本実施形態に係る自動応答システム全体の構成図である。 Hereinafter, an embodiment for carrying out the invention will be described. In this embodiment, a call center will be described as a specific example of a system for dealing with customers. FIG. 1 is a configuration diagram of the entire automatic response system according to the present embodiment.
本実施形態に係る自動応答システムは、顧客が音声入力するための通信端末４００と、顧客からの問い合わせに対して自動応答で対応する自動応答装置２００を備えるコールセンタ１００が公衆回線３００で接続される。通信端末４００は、例えば固定電話や公衆電話、顧客が所持する携帯電話、スマートフォン、コンピュータ等であり、ハードフォン、ソフトフォン等の区別はない。公衆回線３００は、電話やコンピュータ等の相互間通信を可能にする一般的な通信網であり、例えば固定電話網や移動電話網、インターネットやイントラネット等のネットワークを含む。 In the automatic response system according to the present embodiment, a communication terminal 400 for a customer to input a voice and a call center 100 including an automatic response device 200 that responds to an inquiry from the customer by an automatic response are connected via a public line 300. .. The communication terminal 400 is, for example, a fixed telephone, a public telephone, a mobile phone carried by a customer, a smartphone, a computer, or the like, and there is no distinction between a hard phone and a soft phone. The public line 300 is a general communication network that enables mutual communication between telephones and computers, and includes, for example, fixed telephone networks, mobile telephone networks, networks such as the Internet and intranets.
続いて、本実施形態の自動応答装置２００の機能構成について説明する。自動応答装置２００は、通信端末４００からの問合せを受信する受信部２１０、顧客を特定する顧客特定部２２０、顧客を特定するために参照する顧客情報ＤＢ（データベース）２３０、通信端末４００より受信した音声データを認識する環境音測定部２４０、自動応答メッセージを作成する自動応答メッセージ作成部２５０、再生ファイルを参照し、再生した音声を顧客の通信端末４００に送信する音声再生部２６０を備える。 Next, the functional configuration of the automatic response device 200 of this embodiment will be described. The automatic response device 200 receives the inquiry from the communication terminal 400 from the receiving unit 210, the customer specifying unit 220 to specify the customer, the customer information DB (database) 230 to refer to to specify the customer, and the communication terminal 400. An environment sound measuring unit 240 that recognizes voice data, an automatic response message creating unit 250 that creates an automatic response message, and a voice reproducing unit 260 that refers to a reproduction file and transmits the reproduced voice to the communication terminal 400 of the customer.
受信部２１０は、公衆回線３００を経由して通信端末４００と音声データ等をやりとりする。顧客特定部２２０は、後述する顧客情報ＤＢ２３０を参照し、顧客からの問合せに附随する電話番号等から、発信者である顧客および当該顧客の属性を特定する。環境音測定部２４０は、受信部２１０が受信した音声データを解析し、環境音（ノイズ）等の大きさを測定する。自動応答メッセージ作成部２５０は、自動応答装置２００が備える内部時計２７０から取得した問合せの受電時刻、顧客の属性（例えば、顧客の氏名、年齢、受電回数等）、環境音の大きさ等の要素に基づいて、再生ファイル、再生速度、再生音量等、再生時のパラメータを決定し、選択した再生ファイルセットに反映し、自動応答メッセージを作成する。音声再生部２６０は、公衆回線３００を通じて顧客の通信端末４００へ自動応答メッセージの音声データを送信する。 The receiving unit 210 exchanges voice data and the like with the communication terminal 400 via the public line 300. The customer identification unit 220 refers to a customer information DB 230, which will be described later, and identifies the customer who is the sender and the attribute of the customer from the telephone number or the like attached to the inquiry from the customer. The environmental sound measuring unit 240 analyzes the voice data received by the receiving unit 210 and measures the magnitude of environmental sound (noise) or the like. The automatic response message creation unit 250 includes elements such as the power reception time of the inquiry acquired from the internal clock 270 included in the automatic response device 200, the customer's attributes (for example, the customer's name, age, the number of times of power reception, etc.) and the volume of the environmental sound. Based on, the playback parameters such as playback file, playback speed, playback volume, etc. are determined and reflected in the selected playback file set to create an automatic response message. The voice reproduction unit 260 transmits the voice data of the automatic response message to the communication terminal 400 of the customer through the public line 300.
次に、本実施形態に係る自動応答システム全体の動作フローを図２および図３を用いて説明する。図２は、通信端末４００の動作フロー、図３は、自動応答装置２００の動作フローを示す。 Next, the operation flow of the entire automatic response system according to this embodiment will be described with reference to FIGS. 2 and 3. 2 shows an operation flow of the communication terminal 400, and FIG. 3 shows an operation flow of the automatic response device 200.
まず、顧客がコールセンタ１００へ電話をかける等、問合せをすることで、顧客が持つ通信端末４００は、コールセンタ１００へ発信する（Ｓ２０１）。続いて、コールセンタ１００内の自動応答装置２００の受信部２１０は、通信端末４００からの問合せを受電する（Ｓ３０２）。 First, when the customer makes an inquiry such as making a call to the call center 100, the communication terminal 400 owned by the customer transmits to the call center 100 (S201). Subsequently, the reception unit 210 of the automatic response device 200 in the call center 100 receives the inquiry from the communication terminal 400 (S302).
次に、自動応答装置２００の顧客特定部２２０は、Ｓ２０２にて受電した問合せに附随した情報から、顧客を特定し、顧客の属性を特定可能か否か判断する（Ｓ３０３）。本実施形態では、顧客の問合せに附随した情報に基づいて顧客情報ＤＢ２３０を参照して顧客を特定し、当該顧客の属性が特定できるか否か判断する。 Next, the customer identification unit 220 of the automatic response device 200 identifies the customer from the information attached to the inquiry received in S202 and determines whether or not the customer attribute can be identified (S303). In the present embodiment, the customer is identified by referring to the customer information DB 230 based on the information attached to the inquiry of the customer, and it is determined whether the attribute of the customer can be identified.
本実施形態に係る顧客情報ＤＢ２３０の一例を図４に示す。本実施形態では、顧客毎に、顧客の識別情報である顧客ＩＤ、顧客の氏名、年齢（あるいは年代）、電話番号、当該顧客からの受電回数等を格納する欄を備える。本実施形態において、顧客情報ＤＢ２３０はオペレータやシステム管理者等によって予め登録されており、問合せの受電時に附随した情報に基づいて、どの顧客からの問合せであるか特定する。例えば、受電時に取得した電話番号に基づいて顧客を特定する。あるいは、顧客の氏名を自動音声によってたずねることにより、通信端末４００が備えるマイク等で顧客の発言内容（音声データ）を取得し、氏名を音声認識する等他の方法で、顧客を特定しても良い。 FIG. 4 shows an example of the customer information DB 230 according to this embodiment. In this embodiment, each customer is provided with a column for storing a customer ID, which is the customer's identification information, the customer's name, age (or age), telephone number, and the number of times the customer has received power. In the present embodiment, the customer information DB 230 is registered in advance by an operator, a system administrator, or the like, and identifies which customer the inquiry is from based on the information attached when the inquiry is received. For example, the customer is specified based on the telephone number acquired at the time of receiving the power. Alternatively, by asking the customer's name by automatic voice, the content of the customer's statement (voice data) is acquired by a microphone or the like provided in the communication terminal 400, and the customer is specified by another method such as voice recognition of the name. good.
受電回数は、当該顧客からどのくらいの頻度で問合せを受電しているのかカウントしたものである。本実施形態では、当該顧客から何度問合せを受電しているかカウントしたものであり、一定期間（例えば一週間、一ヶ月、半年等）毎に回数がリセットされる。あるいは、直近の受電時刻（日時）を記憶しておき、今回の受電時刻と直近の受電時刻との期間の隔たり具合によって、選択・再生する再生ファイルを変える（例えば、直近の受電時刻から期間があいた場合は、「お久しぶりです。」のメッセージを入れる等）等しても良い。 The number of power receptions is a count of how often the customer receives the inquiry. In the present embodiment, the number of times an inquiry is received from the customer is counted, and the number is reset every fixed period (for example, one week, one month, half a year, etc.). Alternatively, the latest power reception time (date and time) is stored, and the playback file to be selected/played is changed according to the difference in the period between the current power reception time and the latest power reception time (for example, the period from the latest power reception time If there is a problem, enter a message such as "It's been a while," etc.).
なお、顧客情報ＤＢ２３０に予め登録されていない場合は、問合せの受電時に附随した情報を利用して、新しく顧客情報を作成しても良い。例えば、顧客情報ＤＢ２３０に登録されていない電話番号から問合せがあった場合には、当該顧客に対して新しく顧客ＩＤを付与し、電話番号を関連付けて記憶する。このとき、公知の音声認識技術やテキスト解析技術等を用いて、該当する情報があれば、顧客の氏名、年齢、性別等を特定しても良く、特定した情報は顧客ＩＤと関連付けて記憶する。ここで、顧客情報ＤＢ２３０が有している項目の中に特定できないものがある場合、空欄とする。同一の顧客に複数の顧客ＩＤが付与されている場合、公知の名寄せ技術を用いて、自動で１つの顧客ＩＤに統合しても良いし、オペレータやシステムの管理者等が適宜登録、修正できるようにしても良い。 If it is not registered in the customer information DB 230 in advance, new customer information may be created using the information attached when the inquiry is received. For example, when an inquiry is made from a telephone number that is not registered in the customer information DB 230, a new customer ID is given to the customer and the telephone number is associated and stored. At this time, the name, age, sex, etc. of the customer may be specified by using publicly known voice recognition technology, text analysis technology, etc., and the specified information is stored in association with the customer ID. .. Here, if there is an item that cannot be specified among the items that the customer information DB 230 has, it is left blank. When a plurality of customer IDs are given to the same customer, they may be automatically integrated into one customer ID by using a known name identification technique, or an operator or a system administrator can appropriately register and correct them. You may do it.
続いて、顧客情報ＤＢ２３０に顧客の属性が登録されている等、顧客の属性が判断できる場合（Ｓ３０３のＹｅｓ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、特定した顧客の属性等に基づいて再生ファイルセットを選択、調整する（Ｓ３０４）。顧客情報ＤＢ２３０の当該顧客の属性が空欄となっている場合や、当該顧客が予め登録されていない等、顧客の属性が判断できない場合（Ｓ３０３のＮｏ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、予め初期値として設定されている再生ファイルセットを選択する（Ｓ３０５）。なお、顧客が非通知にて電話をかけた等、顧客の特定自体ができない場合も、Ｓ２０３のＮｏへ進む。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音などの要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのように規定されていても良い。調整方法は問わない。 Then, when the customer attribute can be determined such as the customer attribute being registered in the customer information DB 230 (Yes in S303), the automatic response message creating unit 250 sets the reproduction file set based on the identified customer attribute and the like. Is selected and adjusted (S304). When the attribute of the customer in the customer information DB 230 is blank, or when the attribute of the customer cannot be determined, such as the customer is not registered in advance (No in S303), the automatic response message creation unit 250 initializes in advance. A reproduction file set set as a value is selected (S305). Even if the customer does not specify the customer, such as when the customer makes a phone call without notification, the process proceeds to No in S203. It should be noted that any method may be specified as long as it is possible to create an appropriate automatic response message in consideration of the attributes of the customer, the power receiving time, environmental sound, and other elements. The adjustment method does not matter.
ここで、自動応答メッセージ作成部２５０の動作の詳細（Ｓ３０４，Ｓ３０５）について図５に示す。本実施形態において、自動応答メッセージ作成部２５０は、自動応答装置２００の内部時計２７０より取得した顧客からの問合せ受電時刻、顧客特定部２２０にて特定した顧客の属性等の要素に基づいて再生ファイルセット選択テーブル２５１を参照し、ベースとなる再生ファイルセットを選択する。続いて、自動応答メッセージ作成部２５０は、問合せ受電時刻や顧客の属性、環境音等の要素に基づき、再生トーン調整テーブル２５２、再生速度調整テーブル２５３、再生音量調整テーブル２５４等のパラメータ調整テーブルを参照し、選択した再生ファイルセットの調整を行う。ここで、再生ファイルとは、最小単位となる自動応答メッセージ用の音声データのことである。再生ファイルセットとは、複数の再生ファイルを含んでおり、各々の再生ファイルが再生される順番や条件等が予め決められている。 Here, details of the operation of the automatic response message creation unit 250 (S304, S305) are shown in FIG. In the present embodiment, the automatic response message creation unit 250 uses the reproduction file based on elements such as the time when the customer receives an inquiry from the internal clock 270 of the automatic response device 200 and the customer attribute identified by the customer identification unit 220. With reference to the set selection table 251, a reproduction file set as a base is selected. Then, the automatic response message creation unit 250 creates a parameter adjustment table such as a reproduction tone adjustment table 252, a reproduction speed adjustment table 253, and a reproduction volume adjustment table 254 based on the inquiry power receiving time, customer attributes, environmental sounds, and other elements. Refer to and adjust the selected playback file set. Here, the reproduction file is audio data for the automatic response message, which is the minimum unit. The reproduction file set includes a plurality of reproduction files, and the order and conditions for reproducing each reproduction file are predetermined.
本実施形態に係る再生ファイルセット選択テーブル２５１の例を図６に示す。本実施形態では、ベースとなる再生ファイルセットを選択する際に、当該顧客からの問合せの受電時刻および顧客情報ＤＢ２３０を参照して特定した受電回数に基づいて決定する。ここで受電時刻は、自動応答装置２００の時計２７０によって取得された時刻に限らなくても良い。例えば、通信端末４００にて取得した時刻情報を使用しても良い。また、受電時刻を取得するタイミングについて、およその受電時刻が特定可能であれば、まさに顧客からの問合せを受電したタイミングに限らず、例えば、当該顧客の情報が新たに顧客情報ＤＢ２３０に格納された時刻等を使用しても良い。例えば、顧客からの受電時刻が「１１：００」であり、当該顧客の受電回数が「２」である場合、再生ファイルセット選択テーブル２５１を参照し、「昼―２」の再生ファイルセットを特定する。本実施形態において「昼―２」は参照する再生ファイルを指しており、当該再生ファイルの内容は、別途再生ファイルテーブルによって規定され、既定の自動応答メッセージの再生ファイルと組み合わせて再生される。 FIG. 6 shows an example of the reproduction file set selection table 251 according to this embodiment. In the present embodiment, when selecting the reproduction file set as the base, the selection is made based on the power reception time of the inquiry from the customer and the power reception frequency specified by referring to the customer information DB 230. Here, the power reception time is not limited to the time acquired by the clock 270 of the automatic response device 200. For example, the time information acquired by the communication terminal 400 may be used. Further, as for the timing of acquiring the power reception time, if the approximate power reception time can be specified, it is not limited to the timing at which the inquiry from the customer is received, but for example, the information of the customer is newly stored in the customer information DB 230. Time or the like may be used. For example, when the power reception time from the customer is “11:00” and the power reception frequency of the customer is “2”, the reproduction file set selection table 251 is referred to, and the reproduction file set of “daytime-2” is specified. To do. In the present embodiment, "daytime-2" refers to the reproduction file to be referred, and the content of the reproduction file is separately defined by the reproduction file table and is reproduced in combination with the reproduction file of the predetermined automatic response message.
本実施形態に係る再生ファイルテーブルの一例を図７および図８に示す。再生ファイルテーブル２５１ａは、受電時刻により、受電直後のメッセージと電話の切断直前のメッセージを規定している。再生ファイルテーブル２５１ｂは、顧客からの受電回数により、受電直後のメッセージを規定している。本実施形態では、既定の自動応答メッセージの前に「受電直後その１」の再生ファイルおよび「受電直後その２」の再生ファイル、顧客とのやり取りが終了した後に「電話の切断直前」のメッセージの再生ファイルが再生されるよう規定されている。 An example of the reproduction file table according to this embodiment is shown in FIGS. 7 and 8. The reproduction file table 251a defines a message immediately after receiving power and a message immediately before disconnecting the telephone depending on the power reception time. The reproduction file table 251b defines the message immediately after the power reception according to the number of power receptions from the customer. In the present embodiment, a reproduction file of "Immediately after power reception 1" and a reproduction file of "Immediately after power reception 2" are displayed before the default automatic response message, and a message "immediately before the call is disconnected" after communication with the customer is completed. Playback files are specified to be played.
既定の自動応答メッセージとは、例えば、一般的なＩＶＲシステムによって再生される予め決められたメッセージであり、複数の再生ファイルを含み、各々の再生ファイルが再生される順番や条件等が予め決められている。つまり、複数の再生ファイルの中から、顧客の入力内容等に基づいて再生ファイルが選択され、選択された再生ファイルが再生される。既定の自動応答メッセージは、例えば「予約センターです。ご予約の確認は１を、キャンセルは２を、…」等である。１が選択されれば、１を選択された際に再生される再生ファイルが選択され、再生される。ここで、再生ファイルセット選択テーブル２５１および再生ファイルテーブル２５１ａ、２５１ｂは、オペレータやシステム管理者等によって予め登録されているが、適宜登録、修正できるようにしても良い。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを生成することができれば、どのようにテーブルが規定されていても良い。 The predetermined automatic response message is, for example, a predetermined message reproduced by a general IVR system, including a plurality of reproduction files, and the reproduction order and conditions of each reproduction file are predetermined. ing. That is, a reproduction file is selected from a plurality of reproduction files based on the customer's input content and the like, and the selected reproduction file is reproduced. The default automatic response message is, for example, "reservation center. Confirm reservation is 1; cancel is 2". If 1 is selected, the reproduction file that is reproduced when 1 is selected is selected and reproduced. Here, although the reproduction file set selection table 251 and the reproduction file tables 251a and 251b are registered in advance by an operator, a system administrator, or the like, they may be appropriately registered or modified. It should be noted that any table may be defined as long as it is possible to generate an appropriate automatic response message in consideration of factors such as customer attributes, power reception time, and loudness of environmental sound.
本実施形態において、例えば、再生ファイルセット選択テーブル２５１から「昼―２」が選択された場合、既定の自動応答メッセージの前に、「昼―２」の再生ファイルセットから再生ファイルが２つ、「こんにちは。」「いつもお世話になっております。」と再生される。また、顧客とのやり取りが終了した後には、「昼―２」の再生ファイルセットから「良い一日をお過ごしください。」と再生される。 In the present embodiment, for example, when “daytime-2” is selected from the playback file set selection table 251, two playback files are selected from the playback file set of “daytime-2” before the default automatic response message. "Hello." "we always taken care of." to be played. In addition, after the end of the interaction with the customer, the play file set of "daytime-2" is played, "Please have a nice day."
続いて、受電時刻および顧客の属性、環境音測定部２４０にて測定した環境音の大きさ等に基づいて、再生ファイルセット再生時のパラメータ調整を行う。本実施形態では、再生トーン調整テーブル２５２から再生トーン、再生速度調整テーブル２５３から再生速度、再生音量調整テーブル２５４から再生音量を選択する。本実施形態に係るパラメータ調整テーブルの例を図９、図１０、図１１に示す。図９は再生トーン調整テーブル２５２、図１０は再生速度調整テーブル２５３、図１１は再生音量調整テーブル２５４の一例を示す。各パラメータ調整テーブルは、オペレータやシステム管理者等によって予め登録されているが、適宜登録、修正できるようにしても良い。。再生トーン調整テーブル２５２は、受電時刻に基づいて、声の高さ・話し方が規定されている。再生速度調整テーブル２４３は、顧客の属性の１つである年齢に基づいて、再生速度が規定されている。再生音量調整テーブル２５４は、環境音の大きさに基づいて、音量のレベルが規定されている。 Then, the parameter adjustment at the time of reproducing the reproduction file set is performed based on the power reception time, the attribute of the customer, the loudness of the environmental sound measured by the environmental sound measuring unit 240, and the like. In this embodiment, a reproduction tone is selected from the reproduction tone adjustment table 252, a reproduction speed is selected from the reproduction speed adjustment table 253, and a reproduction volume is selected from the reproduction volume adjustment table 254. Examples of the parameter adjustment table according to the present embodiment are shown in FIGS. 9, 10 and 11. 9 shows an example of the reproduction tone adjustment table 252, FIG. 10 shows an example of the reproduction speed adjustment table 253, and FIG. 11 shows an example of the reproduction volume adjustment table 254. Although each parameter adjustment table is registered in advance by an operator, a system administrator, or the like, it may be possible to appropriately register and correct it. .. The reproduction tone adjustment table 252 defines the voice pitch and speaking style based on the power reception time. The reproduction speed adjustment table 243 defines the reproduction speed based on the age, which is one of the attributes of the customer. The reproduction volume adjustment table 254 defines the volume level based on the volume of the environmental sound.
以上のように自動応答メッセージ作成部２５０は、再生ファイルセット選択テーブル２５１に基づいてベースとなる再生ファイルセットを選択し、その後パラメータ調整テーブルを参照して選択した再生ファイルセットのパラメータ調整を行う。本実施形態において、顧客の問合せを受電した時点においては通信端末４００が周辺の音声データを取得しておらず、環境音の大きさが測定できないことを想定しているため、予め設定している初期値「中」を使用する。なお、全二重のシステム等、周辺の音声データが最初から取得可能な場合は、再生音量調整テーブル２５４に基づいて再生音量を選択しても良い。また、受電時刻、顧客の属性、環境音の大きさ等が取得できなかった場合は、初期値を反映しても良い。初期値は任意の内容を設定できるが、本実施形態では「昼―１」を再生トーンは「普通」「抑揚あり」で、「速度６文字/秒」の再生速度で、再生音量を「中」として再生する。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのようにテーブルが規定されていても良いし、パラメータの調整方法も問わない。 As described above, the automatic response message creating unit 250 selects a base playback file set based on the playback file set selection table 251, and then refers to the parameter adjustment table to adjust the parameters of the selected playback file set. In the present embodiment, it is assumed that the communication terminal 400 has not acquired the surrounding voice data at the time of receiving the inquiry from the customer and the loudness of the environmental sound cannot be measured. Use the default value "Medium". If the surrounding audio data can be obtained from the beginning, such as a full-duplex system, the reproduction volume may be selected based on the reproduction volume adjustment table 254. Further, when the power reception time, the customer's attribute, the loudness of the environmental sound, and the like cannot be acquired, the initial value may be reflected. Although any content can be set as the initial value, in the present embodiment, "day-1" is set as the reproduction tone, "normal" and "with intonation", the reproduction speed is "6 characters/second", and the reproduction volume is "medium". To play as. It should be noted that any table may be defined and a parameter adjustment method as long as it is possible to create an appropriate automatic response message by taking into account factors such as customer attributes, power reception time, and loudness of environmental sound. It doesn't matter.
次に、音声再生部２６０は、まず初回の再生ファイルおよび既定の自動応答メッセージの最初の再生ファイルを通信端末４００に送信し、自動応答メッセージとして再生する（Ｓ３０６）。通信端末４００は、自動応答装置２００から受信した再生ファイルを再生する（Ｓ２０７）。本実施形態では、初回の再生ファイルとして、「こんにちは。」「いつもお世話になっております。」の２つが再生される。また、既定の自動応答メッセージの最初の再生ファイルである、「予約センターです。ご予約の確認は１を、キャンセルは２を、…」が再生される。 Next, the voice reproduction unit 260 first transmits the reproduction file of the first time and the reproduction file of the default automatic response message to the communication terminal 400, and reproduces it as an automatic response message (S306). The communication terminal 400 reproduces the reproduction file received from the automatic response device 200 (S207). In the present embodiment, as a playback file for the first time, "Hello." "We always taken care of." The two are playing. In addition, the first playback file of the default auto-response message, "Reservation center. Confirm reservation, 1 for cancel, 2 for cancel..." is played.
ここで、再生される自動応答メッセージは再生ファイル１つ分でも良いし、複数個の再生ファイルを再生しても良い。再生ファイルは顧客の属性や受電時刻等に基づいて柔軟に決められたもののみでも良いし、既定の自動応答メッセージを含んでいても良い。また、音声再生部２６０は、予め録音した音声データを用いても良いし、再生ファイルのデータ形式がテキストであっても良く、その場合には、公知の音声合成技術を利用して音声データに変換してもよい。なお、顧客の属性あるいは受電時刻等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのような再生ファイルが再生されても良い。 Here, the reproduced automatic response message may be one reproduction file or a plurality of reproduction files. The reproduction file may be only one that is flexibly determined based on the customer's attribute, the power reception time, or the like, or may include a predetermined automatic response message. Further, the voice reproduction unit 260 may use prerecorded voice data, or the data format of the reproduction file may be text. In that case, a known voice synthesis technique is used to convert the voice data into voice data. You may convert. It should be noted that any reproduction file may be reproduced as long as an appropriate automatic response message can be created in consideration of factors such as customer attributes or power reception time.
次に、再生される自動応答メッセージに従って顧客が入力を行うことにより、通信端末４００は入力内容を取得し、自動応答装置２００へ送信する（Ｓ２０８）。自動応答装置２００の受信部２１０は、通信端末４００より入力があるか否か判断する（Ｓ３０９）。本実施形態では、一般的なＩＶＲシステムを想定しており、入力内容は顧客が選択した番号である。ここで、入力内容は番号に限らず、顧客の声等音声データであっても良く、音声データを音声認識することで、顧客の問合せ内容を特定しても良い。 Next, the communication terminal 400 acquires the input content by the customer's input according to the reproduced automatic response message, and transmits it to the automatic response device 200 (S208). The receiving unit 210 of the automatic response device 200 determines whether or not there is an input from the communication terminal 400 (S309). In the present embodiment, a general IVR system is assumed, and the input content is the number selected by the customer. Here, the input content is not limited to the number, and may be voice data such as a customer's voice, and the customer's inquiry content may be specified by voice recognition of the voice data.
自動応答装置２００からの入力があった場合（Ｓ３０９のＹｅｓ）、Ｓ３１０に進む。自動応答装置２００からの入力がなかった場合（Ｓ３０９のＮｏ）、自動応答メッセージ終了時の再生ファイルを再生する（Ｓ３１６、詳細は後述する）。 If there is an input from the automatic response device 200 (Yes in S309), the process proceeds to S310. If there is no input from the automatic response device 200 (No in S309), the reproduction file at the end of the automatic response message is reproduced (S316, details will be described later).
Ｓ３１０において、環境音測定部２４０は、受信部２１０で受信した通信端末４００の音声データより、環境音を測定できるか否か判断する。環境音とは、通信端末４００周辺の騒音や通信状態の悪化によるノイズ等、顧客の自動応答メッセージの聞き取りを阻害する要因を指す。本実施形態では、顧客の通信端末４００が備えるマイク等で周辺の音声データを取得する。環境音を測定できた場合（Ｓ３１０のＹｅｓ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、測定した環境音に基づいて再生音量調整テーブル２５４から再生音量を決定した後に、Ｓ３０４またはＳ３０５で選択・調整した再生ファイルセットを再度調整する（Ｓ３１１）。再度調整された再生ファイルセットは、自動応答メッセージとして音声再生部２６０を経由して通信端末４００へ送信される。環境音を測定できなかった場合（Ｓ３１０のＮｏ）、初期値として設定した値に基づいて再生音量調整テーブル２５４から再生音量を決定し、再生ファイルセットへ反映する（Ｓ３１２）。続いて、音声再生部２６０は、再度調整した再生ファイルセットから顧客の入力内容に応じた再生ファイルを顧客の通信端末４００へ送信し（Ｓ３１３）、顧客の通信端末４００は受信した再生ファイルを再生する（Ｓ２１４）。その後、Ｓ３０９へと戻る。 In S310, the environmental sound measuring unit 240 determines whether or not the environmental sound can be measured from the voice data of the communication terminal 400 received by the receiving unit 210. The environmental sound refers to a factor that hinders the customer from listening to the automatic response message, such as noise around the communication terminal 400 or noise due to deterioration of the communication state. In the present embodiment, ambient voice data is acquired by a microphone or the like included in the customer's communication terminal 400. When the environmental sound can be measured (Yes in S310), the automatic response message creating unit 250 determines the reproduction volume from the reproduction volume adjustment table 254 based on the measured environmental sound, and then selects or adjusts the reproduction volume in S304 or S305. The file set is readjusted (S311). The readjusted playback file set is transmitted to the communication terminal 400 via the audio playback unit 260 as an automatic response message. When the environmental sound cannot be measured (No in S310), the reproduction volume is determined from the reproduction volume adjustment table 254 based on the value set as the initial value and reflected in the reproduction file set (S312). Then, the audio reproducing unit 260 transmits a reproduction file corresponding to the input content of the customer from the readjusted reproduction file set to the communication terminal 400 of the customer (S313), and the communication terminal 400 of the customer reproduces the received reproduction file. Yes (S214). Then, the process returns to S309.
このように、問合せの用件が解決する等、顧客とのやりとりが終了するまで、通信端末４００の入力内容の取得（Ｓ３０９）〜入力内容に応じた再生ファイルの再生（Ｓ３１３）を繰り返す。通信端末側のフローでは、通信端末４００が顧客の入力が終了したか否かを判断し（Ｓ２１５）、入力が終了しない場合（Ｓ２１５のＮｏ）、Ｓ２０８に戻り入力内容を取得し、入力内容に応じた自動応答メッセージが再生される（Ｓ２１４）フローに対応する。本実施形態では、所定の時間入力が行われなかった場合に「入力が終了した」と判断する。あるいは、「問題は解決しましたか。解決した場合は１を、解決していない場合は２を選択して下さい。」といった再生ファイルを再生し、１の入力があった場合はＹｅｓへ、２の入力があった場合はＮｏへ進んでも良い。また、通信端末４００の表示部に、「入力の終了」のボタンを設け、当該ボタンを選択することで、Ｙｅｓに進んでも良い。 In this way, the acquisition of the input content of the communication terminal 400 (S309) to the reproduction of the reproduction file according to the input content (S313) are repeated until the inquiry is resolved and the interaction with the customer is completed. In the flow on the communication terminal side, the communication terminal 400 determines whether or not the customer's input has been completed (S215), and if the input has not been completed (No in S215), the flow returns to S208 to acquire the input content and set it as the input content. This corresponds to the flow in which the corresponding automatic response message is reproduced (S214). In the present embodiment, it is determined that "input has been completed" when no input has been made for a predetermined time. Alternatively, play the playback file such as "Did the problem have been resolved? If it solved, select 1. If not, please go to Yes if the input of 1 is 2. If there is an input of, you may proceed to No. Alternatively, a “end input” button may be provided on the display unit of the communication terminal 400, and the button may be selected to proceed to Yes.
要件が解決する等して、通信端末４００が入力内容の取得が終了した場合（Ｓ２１５のＹｅｓ）、あるいは受信部２１０が入力ありと判断できなかった場合（Ｓ３０９のＮｏ）、自動応答メッセージ作成部２５０は再生ファイルセットから終了時の再生ファイルを、音声再生部２６０を経由して通信端末４００へを送信する（Ｓ３１６）。また、顧客の通信端末で自動応答メッセージとして受信、再生する（Ｓ２１７）。本実施形態において、例えば、再生ファイルセット選択テーブル２５１から「昼―２」が選択された場合、終了時の再生ファイルとして「良い一日をお過ごしください。」が選択されており、自動応答メッセージとして再生される。ここで、再生される自動応答メッセージは再生ファイル１つ分でも良いし、複数個の再生ファイルを再生しても良い。再生ファイルは顧客の属性や受電時刻等に基づいて柔軟に決められたもののみでも良いし、既定の自動応答メッセージを含んでいても良い。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのような再生ファイルが再生されても良い。 When the communication terminal 400 finishes the acquisition of the input content (Yes in S215) or the receiving unit 210 cannot determine that there is input (No in S309) due to the requirement being solved, the automatic response message creating unit 250 transmits the reproduction file at the end from the reproduction file set to the communication terminal 400 via the audio reproduction unit 260 (S316). Also, it is received and reproduced as an automatic response message by the customer's communication terminal (S217). In the present embodiment, for example, when “daytime-2” is selected from the reproduction file set selection table 251, “please have a nice day” is selected as the reproduction file at the end, and the automatic response message is displayed. Is played. Here, the reproduced automatic response message may be one reproduction file or a plurality of reproduction files. The reproduction file may be only one that is flexibly determined based on the customer's attribute, the power reception time, or the like, or may include a predetermined automatic response message. It should be noted that any reproduction file may be reproduced as long as it is possible to create an appropriate automatic response message in consideration of factors such as customer attributes, power reception time, and the volume of environmental sound.
その後、電話を切断する（Ｓ３１８、Ｓ２１９）。以上で、自動応答システムの一連の動作フローは終了である。なお本実施形態では、顧客からの問合せを受電してから最初に再生ファイルセットを選択する時点で、通話終了までの全ての再生ファイルを選択しているが、全ての再生ファイルを選択せず、小分けに選択できるようにしても良い。例えば、顧客からの問合せを受電した際は、初回の自動応答メッセージとして再生する分の再生ファイルを選択し、顧客からの入力がある毎に、その都度再生ファイルを選択しても良い。 Then, the call is disconnected (S318, S219). This is the end of the series of operation flows of the automatic response system. In the present embodiment, all the play files until the end of the call are selected when the play file set is first selected after receiving the inquiry from the customer, but not all the play files are selected. It may be possible to select the subdivision. For example, when an inquiry from a customer is received, a reproduction file to be reproduced as an automatic response message for the first time may be selected, and a reproduction file may be selected each time there is an input from the customer.
本実施の形態によれば、自動応答装置２００は、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを柔軟に作成・調整することで、より聞きやすく、状況に合致した心地よい自動音声を再生することができる。また、顧客から受電した場合に限らず、自動応答装置２００を備えるコールセンタ１００側が発信者となり、顧客に対して自動音声によるアンケートおよび広告等を流す際にも利用可能であり、顧客満足度の高い応対が実現できる。 According to the present embodiment, the automatic response device 200 flexibly creates and adjusts an appropriate automatic response message in consideration of the attributes of the customer, the power reception time, the environmental sound, etc. It is possible to play a comfortable automatic voice that conforms to. Further, not only when the power is received from the customer, the call center 100 side including the automatic response device 200 serves as a sender, which can be used when an automatic voice questionnaire or advertisement is sent to the customer. A response can be realized.
なお、上記の実施形態に記載した手法は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク等）、光ディスク（CD−ROM、DVD等）、光磁気ディスク（MO）、半導体メモリ等の記憶媒体に格納して頒布することもできる。 The methods described in the above-described embodiments are magnetic discs (floppy (registered trademark) discs, hard discs, etc.), optical discs (CD-ROM, DVD, etc.), and magneto-optical discs (programs that can be executed by a computer. It can also be distributed by storing it in a storage medium such as MO) or a semiconductor memory.
ここで、記憶媒体としては、プログラムを記憶でき、且つコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。 Here, the storage medium may have any storage format as long as it is a storage medium that can store a program and can be read by a computer.
また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼働しているOS（オペレーティングシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワークソフト等のMW（ミドルウェア）等が本実施形態を実現するための各処理の一部を実行しても良い。 In addition, an OS (operating system) running on the computer based on an instruction of a program installed in the computer from the storage medium, MW (middleware) such as database management software, network software, or the like realizes this embodiment. You may perform a part of each process of.
さらに、本実施形態における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、LANやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。 Further, the storage medium in the present embodiment is not limited to a medium independent of a computer, and includes a storage medium in which a program transmitted via a LAN or the Internet is downloaded and stored or temporarily stored.
また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から本実施形態における処理が実行される場合も本実施形態における記憶媒体に含まれ、媒体構成は何れの構成であっても良い。 Further, the number of storage media is not limited to one, and a case in which the processing in this embodiment is executed from a plurality of media is also included in the storage media in this embodiment, and the medium configuration may be any configuration.
なお、本実施形態におけるコンピュータとは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であっても良い。 The computer in the present embodiment executes each processing in the present embodiment based on a program stored in a storage medium, and a device such as a personal computer or a plurality of devices connected to a network. It may have any configuration such as a system.
また、本実施形態の各記憶装置は１つの記憶装置で実現しても良いし、複数の記憶装置で実現しても良い。 Further, each storage device of this embodiment may be realized by one storage device or may be realized by a plurality of storage devices.
そして、本実施形態におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン等も含み、プログラムによって本実施形態の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。 Further, the computer in the present embodiment is not limited to a personal computer, but also includes an arithmetic processing unit, a microcomputer, and the like included in information processing equipment, and is a generic term for equipment and devices that can realize the functions of the present embodiment by a program. ing.
以上、本発明の実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、説明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。 Although the embodiments of the present invention have been described above, these embodiments are presented as examples and are not intended to limit the scope of the invention. These novel embodiments can be implemented in various other forms, and various omissions, replacements, and changes can be made without departing from the spirit of the description. These embodiments and their modifications are included in the scope and gist of the invention, and are also included in the invention described in the claims and the scope of equivalents thereof.
１００…コールセンタ
２００…自動応答装置
２１０…受信部
２２０…顧客特定部
２３０…顧客情報ＤＢ
２４０…環境音測定部
２５０…自動応答メッセージ作成部
２５１…再生ファイルセット選択テーブル
２５１ａ、２５１ｂ…再生ファイルテーブル
２５２…再生トーン調整テーブル
２５３…再生速度調整テーブル
２５４…再生音量調整テーブル
２６０…音声再生部
２７０…時計
３００…公衆回線
４００…通信端末
100...Call center 200...Automatic response device 210...Reception unit 220...Customer identification unit 230...Customer information DB
240...Environmental sound measuring unit 250...Automatic response message creating unit 251...Playback file set selection tables 251a, 251b...Playback file table 252...Playback tone adjustment table 253...Playback speed adjustment table 254...Playback volume adjustment table 260...Voice playback unit 270... Clock 300... Public line 400... Communication terminal
Claims (9)
顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、
前記記憶部またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。 An automatic response device for reproducing an automatic response message to a customer who uses a communication terminal,
A storage unit that stores the identification information of the customer and the information for identifying the customer in association with each other, and also stores a plurality of reproduction files for reproduction as an automatic response message,
A customer identification unit that refers to the storage unit and identifies a customer;
An automatic response message creation unit that selects a playback file based on the storage unit or an element acquired from the communication terminal;
A voice reproducing unit for transmitting voice data of the reproduction file selected by the automatic response message creating unit to the communication terminal;
An automatic response device including.
顧客の識別情報と顧客の属性とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、
前記記憶部を参照し、特定した顧客の属性に基づいて再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。 An automatic response device for reproducing an automatic response message to a customer who uses a communication terminal,
A storage unit that stores the identification information of the customer and the attribute of the customer in association with each other, and also stores a plurality of reproduction files to be reproduced as an automatic response message,
A customer identification unit that identifies the customer by referring to the storage unit;
An automatic response message creation unit that refers to the storage unit and selects a playback file based on the identified customer attribute,
A voice reproducing unit for transmitting voice data of the reproduction file selected by the automatic response message creating unit to the communication terminal;
An automatic response device including.
自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
受電時刻を取得する時計と、
前記時計にて取得した受電時刻に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。 An automatic response device for reproducing an automatic response message to a customer who uses a communication terminal,
A storage unit for storing a plurality of reproduction files for reproduction as an automatic response message,
A clock that obtains the power reception time,
An automatic response message creation unit that selects a playback file based on the power reception time acquired by the clock,
A voice reproducing unit for transmitting voice data of the reproduction file selected by the automatic response message creating unit to the communication terminal;
An automatic response device including.
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルのパラメータ調整を行う、
請求項１ないし請求項３いずれかに記載の自動応答装置。 The storage unit stores parameters for adjusting the selected playback file,
The automatic response message creating unit refers to the storage unit and adjusts the parameters of the playback file.
The automatic response device according to any one of claims 1 to 3.
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生トーンを調整する、
請求項１、請求項３、請求項４いずれかに記載の自動応答装置。 The storage unit stores the power reception time and the parameter relating to the reproduction tone in association with each other,
The automatic response message creating unit refers to the storage unit and adjusts a reproduction tone of a reproduction file,
The automatic response device according to claim 1, claim 3, or claim 4.
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生速度を調整する、
請求項１、請求項２、請求項４いずれかに記載の自動応答装置。 The storage unit stores a customer attribute and a parameter relating to a reproduction speed in association with each other,
The automatic response message creation unit refers to the storage unit and adjusts the playback speed of the playback file,
The automatic response device according to claim 1, claim 2, or claim 4.
前記記憶部は、環境音と再生音量に関するパラメータとを関連付けて記憶し、
前記自動応答メッセージ作成部は、前記環境音測定部および前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生音量を調整する、
請求項１または請求項４に記載の自動応答装置。 The automatic response device includes an environmental sound measuring unit that measures environmental sound from voice data acquired from a communication terminal,
The storage unit stores an environment sound and a parameter relating to a reproduction volume in association with each other,
The automatic response message creation unit refers to the environmental sound measurement unit and the storage unit to adjust the playback volume of a playback file,
The automatic response device according to claim 1 or 4.
顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶機能と、
前記記憶機能を参照し、顧客を特定する顧客特定機能と、
前記記憶機能またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成機能と、
前記自動応答メッセージ作成機能にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生機能と、
をコンピュータに実現させる、自動応答プログラム。 A program executed by an automatic response device for reproducing an automatic response message to a customer who uses a communication terminal,
A storage function of storing the identification information of the customer and the information for identifying the customer in association with each other and storing a plurality of reproduction files for reproduction as an automatic response message,
A customer specifying function for specifying a customer by referring to the storage function,
An automatic response message creation function for selecting a playback file based on the storage function or and an element acquired from the communication terminal;
A voice playback function for transmitting voice data of a playback file selected by the automatic response message creation function to the communication terminal,
An automatic response program that makes a computer realize.
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