JP2018121188A - Support system, user terminal, support method - Google Patents

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俊一郎 森
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To allow for flexible user support according to the situation of a user using a terminal and the terminal.SOLUTION: In a support system including user terminals and a center system, multiple user terminals and the center system can communicate via a network. The center system includes a receiving section for receiving the identification information of the user terminal, which a supporter heard from the user, a specifying section for specifying the user terminal of communication target based on the received identification information, a first acquiring section for acquiring a support image according to instruction of the supporter, and a sending section for sending the acquired support image to the specified user terminal. The user terminal includes a second acquiring section for acquiring the support image from the center system, and a display control section for controlling to display the acquired support image in a display.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、サポートシステム、ユーザー端末、サポート方法に関する。   The present invention relates to a support system, a user terminal, and a support method.

特許文献１には、画像形成装置のヘルプキーの操作に応じて、サーバーから操作ガイダンス情報を取得してパネルに表示する画像形成装置が記載されている。   Patent Document 1 describes an image forming apparatus that acquires operation guidance information from a server and displays it on a panel in response to an operation of a help key of the image forming apparatus.

特開２００２−１６７４９号公報JP 2002-16749 A

しかし、特許文献１の構成では、サポーター（サポートセンターでユーザーのサポートを行うオペレーター）が意図したタイミングで、サポーターが意図したサポート画像をユーザー端末に表示させることができない。
本発明は、端末を使用するユーザーと当該端末の状況に合わせた柔軟なユーザーサポートを可能にすることを目的とする。 However, in the configuration of Patent Document 1, the support image intended by the supporter cannot be displayed on the user terminal at the timing intended by the supporter (the operator who supports the user at the support center).
An object of the present invention is to enable flexible user support in accordance with a user who uses a terminal and the situation of the terminal.

上記目的を達成するためのサポートシステムは、ユーザー端末とセンターシステムとを備える。複数のユーザー端末とセンターシステムとはネットワークを介して通信可能である。センターシステムは、サポーターがユーザーから聞き取ったユーザー端末の識別情報を受け付ける受付部と、受け付けた識別情報に基づいて通信対象のユーザー端末を特定する特定部と、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、取得したサポート画像を特定されたユーザー端末に送付する送付部と、を備える。ユーザー端末は、センターシステムからサポート画像を取得する第二取得部と、取得したサポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。
この構成によれば、サポーターは自身が意図した内容のサポート画像をユーザー端末に送付可能であるため、ユーザーやユーザー端末の状況に合わせて柔軟なユーザーサポートサービスを提供できる。 A support system for achieving the above object includes a user terminal and a center system. A plurality of user terminals and the center system can communicate with each other via a network. The center system receives the identification information of the user terminal that the supporter heard from the user, the identification unit that identifies the user terminal that is the communication target based on the received identification information, and obtains a support image according to the supporter's instruction A first acquisition unit that transmits the support image to the identified user terminal. The user terminal includes a second acquisition unit that acquires a support image from the center system, and a display control unit that displays the acquired support image on the display unit.
According to this configuration, since the supporter can send a support image having the content intended by the supporter to the user terminal, a flexible user support service can be provided according to the situation of the user or the user terminal.

また、上記目的を達成するためのサポートシステムは、ユーザー端末とセンターシステムとを備える。複数のユーザー端末とセンターシステムとはネットワークを介して通信可能である。センターシステムは、ユーザー端末からのサポート依頼を受け付ける受付部と、サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象のユーザー端末を特定する特定部と、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、取得したサポート画像を特定されたユーザー端末に送付する送付部と、を備える。ユーザー端末は、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、センターシステムにサポート依頼を送信する依頼部と、センターシステムからサポート画像を取得する第二取得部と、取得したサポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。
この構成によれば、サポーターは自身が意図した内容のサポート画像をユーザー端末に送付可能であるため、サポーターはユーザーやユーザー端末の状況に合わせて柔軟なユーザーサポートサービスを提供できる。 A support system for achieving the above object includes a user terminal and a center system. A plurality of user terminals and the center system can communicate with each other via a network. The center system receives a support request from a user terminal, a specifying unit that specifies a user terminal to be communicated based on the timing at which the support request is received, and a first that acquires a support image according to an instruction from a supporter An acquisition unit; and a transmission unit that transmits the acquired support image to the identified user terminal. The user terminal includes a request unit that transmits a support request to the center system in response to a request operation performed by the user according to a supporter instruction, a second acquisition unit that acquires a support image from the center system, and the acquired support image. And a display control unit that displays on the display unit.
According to this configuration, since the supporter can send a support image having the content intended by the supporter to the user terminal, the supporter can provide a flexible user support service according to the situation of the user or the user terminal.

さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、センターシステムは、サポーターが操作するサポート端末と、サポート端末とユーザー端末との通信を仲介するサーバーと、を備えて構成されてもよい。この場合、サーバーによって、ユーザー端末とサポート端末とを紐付け、ネットワークを介して通信可能な状態とすることができる。   Furthermore, in the support system for achieving the above object, the center system may be configured to include a support terminal operated by the supporter, and a server that mediates communication between the support terminal and the user terminal. In this case, the user terminal and the support terminal can be associated with each other by the server so that communication can be established via the network.

さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、サーバーが受付部を備え、サポート端末が第一取得部と送付部とを備えてもよい。この場合、サーバーがユーザー端末からのサポート依頼を受け付け、通信対象のユーザー端末を特定することができる。また、サポーターは、自身が使用するサポート端末に自身が意図するサポート画像を入力し、サーバーを介してユーザー端末に送付することが可能である。   Furthermore, in the support system for achieving the above object, the server may include a reception unit, and the support terminal may include a first acquisition unit and a sending unit. In this case, the server can receive a support request from the user terminal and specify the user terminal to be communicated. In addition, the supporter can input a support image intended by the supporter to be used by the supporter and can send the support image to the user terminal via the server.

さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、センターシステムは、ユーザー端末の状態情報を収集する収集部を備えて構成されてもよい。この場合、サポーターは収集部によって収集された状態情報をもとにユーザー端末の状態に応じた的確なサポートを行うことができる。   Furthermore, in the support system for achieving the above object, the center system may be configured to include a collection unit that collects status information of the user terminal. In this case, the supporter can provide accurate support according to the state of the user terminal based on the state information collected by the collection unit.

さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、送付部は、印刷指示とは異なるコマンドに続けてサポート画像を送付する構成であってもよい。この構成によれば、ユーザー端末の第二取得部は、送付されたコマンドに続くデータが印刷対象のデータではなく、ユーザーサポートサービスにおけるサポート画像であることを識別可能である。その結果、当該コマンドに続くデータであるサポート画像を表示部に表示させることができる。   Furthermore, in the support system for achieving the above object, the sending unit may be configured to send a support image following a command different from the print instruction. According to this configuration, the second acquisition unit of the user terminal can identify that the data following the sent command is not data to be printed but a support image in the user support service. As a result, a support image that is data following the command can be displayed on the display unit.

第一実施形態にかかるサポートシステムのブロック図。The block diagram of the support system concerning a first embodiment. 第一実施形態にかかるサポートシーケンスを示すシーケンスチャート。The sequence chart which shows the support sequence concerning 1st embodiment. サポートコマンドのデータ構造を示す図。The figure which shows the data structure of a support command. サポートコマンドのデータ構造を示す図。The figure which shows the data structure of a support command. 第二実施形態にかかるサポートシステムのブロック図。The block diagram of the support system concerning 2nd embodiment. 第二実施形態にかかるサポートシーケンスを示すシーケンスチャート。The sequence chart which shows the support sequence concerning 2nd embodiment.

以下、本発明の実施の形態を添付図面を参照しながら説明する。尚、各図において対応する構成要素には同一の符号が付され、重複する説明は省略される。
１．第一実施形態：
１−１．サポートシステムの構成：
図１は、本発明の第一実施形態にかかるサポートシステムの構成を示すブロック図である。サポートシステムは、ユーザー端末としてのプリンター１と、センターシステムＳＳ１とを含む。プリンター１はサポート対象のユーザーが使用するプリンターである。プリンター１は、インターネット等を含むネットワークを介してセンターシステムＳＳ１と通信可能である。なおセンターシステムＳＳ１は、プリンター１以外にも複数のユーザー端末とインターネットＩＮ等のネットワークを介して通信可能である。センターシステムＳＳ１は、サポートセンターにおいて構成されているシステムである。センターシステムＳＳ１は、サポーター（ユーザーサポート業務を行うオペレーター）が使用するサポート端末２と、サーバー３等を備えている。サポート端末２は、例えばＰＣで構成される。センターシステムＳＳ１には複数台のサポート端末２が備えられていて良い。サーバー３は、サポート端末２とプリンター１との通信を仲介する役割を果たす。サーバー３は１以上のコンピューターによって構成されている。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the accompanying drawings. In addition, the same code | symbol is attached | subjected to the corresponding component in each figure, and the overlapping description is abbreviate | omitted.
1. First embodiment:
1-1. Support system configuration:
FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of a support system according to the first embodiment of the present invention. The support system includes a printer 1 as a user terminal and a center system SS1. The printer 1 is a printer used by a supported user. The printer 1 can communicate with the center system SS1 via a network including the Internet. The center system SS1 can communicate with a plurality of user terminals other than the printer 1 via a network such as the Internet IN. The center system SS1 is a system configured in the support center. The center system SS1 includes a support terminal 2 used by a supporter (an operator who performs user support work), a server 3, and the like. The support terminal 2 is configured by a PC, for example. The center system SS1 may be provided with a plurality of support terminals 2. The server 3 plays a role of mediating communication between the support terminal 2 and the printer 1. The server 3 is composed of one or more computers.

プリンター１の電源がオンである場合、プリンター１とサーバー３とはプッシュ型の通信が可能なプロトコル（例：ＸＭＰＰ（eXtensible Messaging and Presence Protocol））による接続が確立された状態である。したがって当該接続が確立された状態においては、センターシステムＳＳ１は後述するサポートコマンドをセンターシステムＳＳ１側が意図したタイミングでセンターシステムＳＳ１が起点となってプリンター１に送信することができる。   When the power source of the printer 1 is on, the printer 1 and the server 3 are in a state where a connection is established using a protocol capable of push-type communication (eg, XMPP (eXtensible Messaging and Presence Protocol)). Therefore, in the state where the connection is established, the center system SS1 can transmit a support command to be described later to the printer 1 with the center system SS1 as a starting point at a timing intended by the center system SS1.

本実施形態のサポートシステムにおいて実施されるサポートシーケンスの概略は次の通りである。プリンター１のユーザーがサポートセンターに電話をかけ、サポートセンターのサポーターの一人と電話網ＴＮを介して通話可能な状態となると、サポーターがユーザーからプリンター１の識別情報を聞き出す。電話網ＴＮはインターネットＩＮで構成されてもよい。識別情報は、プリンター１を識別するための情報であればよく、例えばプリンター１のＭＡＣアドレス、サポート契約番号等を採用可能である。サポートセンターに構築されているセンターシステムＳＳ１のサーバーには、予め識別情報と接続情報とが対応付けて記録されている。接続情報とは、サーバー３がインターネットＩＮを介してプリンター１と通信するために必要となる情報である。例えば、上述のプッシュ型の通信プロトコルにおけるプリンター１のアカウント（アドレス）や、プリンター１との接続状況（プリンター１とサーバー３との接続が確立された状態であるか否かを示す情報）等が含まれる。   The outline of the support sequence implemented in the support system of this embodiment is as follows. When the user of the printer 1 makes a call to the support center and becomes able to talk with one of the supporters of the support center via the telephone network TN, the supporter asks the user for identification information of the printer 1. The telephone network TN may be configured by the Internet IN. The identification information may be information for identifying the printer 1, and for example, the MAC address of the printer 1, a support contract number, or the like can be adopted. Identification information and connection information are recorded in advance in association with each other on the server of the center system SS1 built in the support center. The connection information is information necessary for the server 3 to communicate with the printer 1 via the Internet IN. For example, the account (address) of the printer 1 in the above-described push-type communication protocol, the connection status with the printer 1 (information indicating whether or not the connection between the printer 1 and the server 3 is established), etc. included.

サポーターが電話でユーザーから聞き出した識別情報に基づいて通信対象のプリンター１を特定することができた（すなわち識別情報に対応する接続情報を特定できた）場合、センターシステムＳＳ１は、特定された接続情報を用いてプリンター１にサポートコマンドを送信することが可能となる。サポートコマンドを受信すると、プリンター１は、当該サポートコマンドに含まれるコマンドに従って、後述するモード切り換えや、プリンター１の状態情報の返信、サポート画像の表示等を実施する。ユーザーはプリンター１において表示されたサポート画像を視認しながら、電話でサポーターからの説明を聞くことができる。サポーターは電話でのユーザーとの会話内容や返信された状態情報に応じて、ユーザーの理解状況やプリンター１の状態に合わせたサポート画像を作成し、プリンター１に送付して表示させることができる。   When the supporter can identify the communication target printer 1 based on the identification information heard from the user by telephone (that is, the connection information corresponding to the identification information can be identified), the center system SS1 identifies the identified connection. The support command can be transmitted to the printer 1 using the information. When the support command is received, the printer 1 performs mode switching described later, return of status information of the printer 1, display of a support image, and the like according to the command included in the support command. The user can listen to the explanation from the supporter by telephone while visually recognizing the support image displayed on the printer 1. The supporter can create a support image according to the user's understanding status and the status of the printer 1 according to the content of the conversation with the user on the telephone and the returned status information, and can send the support image to the printer 1 for display.

１−２．サーバーの構成：
次に、上記サポートシーケンスを実現するためのサーバー３の構成を説明する。サーバー３は、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備えた制御部３０と、通信Ｉ／Ｆ部３２と、不揮発性の記録媒体３３とを備えたコンピューターである。サーバー３はＲＯＭや記録媒体３３に記録されている各種プログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することができる。各種プログラムには、各種の通信プロトコルに従った通信を通信Ｉ／Ｆ部３２を介して実現するための通信プログラム（不図示）や、当該通信プログラムと連携してプリンター１とサポート端末２との通信を仲介し本実施形態におけるサポートシーケンスを制御するサポート制御機能を制御部２０に実現させるためのサポート制御プログラム３１が含まれている。 1-2. Server configuration:
Next, the configuration of the server 3 for realizing the support sequence will be described. The server 3 is a computer including a control unit 30 including a CPU, RAM, ROM, and the like, a communication I / F unit 32, and a non-volatile recording medium 33. The server 3 can load various programs recorded in the ROM or the recording medium 33 into the RAM and execute them by the CPU. Various programs include a communication program (not shown) for realizing communication according to various communication protocols via the communication I / F unit 32, and the printer 1 and the support terminal 2 in cooperation with the communication program. A support control program 31 for causing the control unit 20 to realize a support control function that mediates communication and controls the support sequence in the present embodiment is included.

通信Ｉ／Ｆ部３２は、インターネットやＬＡＮを介して各種プロトコルに従って他の装置と通信するためのインターフェース回路を備える。サーバー３はインターネットＩＮを介してプリンター１と通信可能である。またサーバー３はＬＡＮ（インターネットを介してもよい）を介してサポート端末２と通信可能である。   The communication I / F unit 32 includes an interface circuit for communicating with other devices according to various protocols via the Internet or a LAN. The server 3 can communicate with the printer 1 via the Internet IN. The server 3 can communicate with the support terminal 2 via a LAN (which may be via the Internet).

記録媒体３３には、プリンター１の識別情報３３ａとプリンター１の接続情報３３ｂとが対応付けて記録されている。サーバー３によるサポート制御機能を制御部３０に実現させるために、サポート制御プログラム３１は、特定部３１ａを備えている。特定部３１ａは、サポーターがユーザーから聞き取ったプリンター１の識別情報に基づいて通信対象のプリンターを特定する機能を制御部３０に実現させる。   On the recording medium 33, identification information 33a of the printer 1 and connection information 33b of the printer 1 are recorded in association with each other. In order for the control unit 30 to realize the support control function by the server 3, the support control program 31 includes a specifying unit 31a. The specifying unit 31a causes the control unit 30 to realize a function of specifying a printer to be communicated based on the identification information of the printer 1 that the supporter has heard from the user.

１−３．サポート端末の構成：
次に、本実施形態におけるサポートシーケンスを実現するためのサポート端末の構成を説明する。サポート端末２は、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備えた制御部２０と、通信Ｉ／Ｆ部２２と、不揮発性の記録媒体（不図示）とを備えたコンピューターである。サポート端末２はＲＯＭや記録媒体に記録されている各種プログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することができる。各種プログラムには、様々な通信プロトコルに従った通信を通信Ｉ／Ｆ部２２を介して実現するための通信プログラムや、当該通信プログラムと連携してサーバー３を介してプリンター１と通信し、状態情報の収集やサポート画像の送信を行うサポート機能を制御部２０に実現させるサポートプログラム２１が含まれている。 1-3. Support terminal configuration:
Next, the configuration of the support terminal for realizing the support sequence in the present embodiment will be described. The support terminal 2 is a computer including a control unit 20 including a CPU, RAM, ROM, and the like, a communication I / F unit 22, and a nonvolatile recording medium (not shown). The support terminal 2 can load various programs recorded in the ROM or the recording medium into the RAM and execute them by the CPU. The various programs include a communication program for realizing communication according to various communication protocols via the communication I / F unit 22, and communicates with the printer 1 via the server 3 in cooperation with the communication program. A support program 21 is included that allows the control unit 20 to implement a support function for collecting information and transmitting support images.

通信Ｉ／Ｆ部２２は、インターネットやＬＡＮを介して各種プロトコルに従って他の装置と通信するためのインターフェース回路を備える。サポート端末２はＬＡＮ（インターネットを介してもよい）を介してサーバー３と通信可能である。また、通信Ｉ／Ｆ部２２は、ＰＣ周辺機器と通信するためのインターフェース回路を備える。サポート端末２には、例えばマウス２３ａ、キーボード２３ｂ、ディスプレイ２３ｃ、カメラ２３ｄ、スキャナー２３ｅが接続されている。   The communication I / F unit 22 includes an interface circuit for communicating with other devices according to various protocols via the Internet or a LAN. The support terminal 2 can communicate with the server 3 via a LAN (which may be via the Internet). The communication I / F unit 22 includes an interface circuit for communicating with a PC peripheral device. For example, a mouse 23a, a keyboard 23b, a display 23c, a camera 23d, and a scanner 23e are connected to the support terminal 2.

サポート機能を制御部２０に実現させるために、サポートプログラム２１は、受付部２１ａ、収集部２１ｄ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃを備えている。受付部２１ａは、サポーターが電話での会話によってユーザーから聞き取ったプリンター１の識別情報を、キーボード２３ｂ等を介して受け付け、受け付けた識別情報をサーバー３にＬＡＮを介して送信する機能を制御部２０に実現させる。収集部２１ｄは、プリンター１にプリンター１の状態を問い合わせ、プリンター１の状態を示す状態情報を取得する機能を制御部２０に実現させる。本実施形態では、制御部２０はサポーターの状態情報収集指示に応じて状態情報を収集する。サポーターは、収集された状態情報に基づいてプリンター１の状態に応じた的確なサポートを行うことができる。また、第一取得部２１ｂは、サポーターの指示に応じたサポート画像をカメラ２３ｄやスキャナー２３ｅ等を介して取得する機能を制御部２０に実現させる。第一取得部２１ｂは、サポート画像をセンターシステムＳＳ１内にあるＨＤＤなどの記録媒体から読み込むことで取得してもよい。送付部２１ｃは、取得したサポート画像をプリンター１にＬＡＮやインターネットＩＮを介して送付する機能を制御部２０に実現させる。   In order to cause the control unit 20 to implement the support function, the support program 21 includes a reception unit 21a, a collection unit 21d, a first acquisition unit 21b, and a transmission unit 21c. The receiving unit 21a has a function of receiving the identification information of the printer 1 that the supporter has heard from the user through a telephone conversation via the keyboard 23b and the like, and transmitting the received identification information to the server 3 via the LAN. Make it happen. The collection unit 21d inquires of the printer 1 about the state of the printer 1, and causes the control unit 20 to realize a function of acquiring state information indicating the state of the printer 1. In the present embodiment, the control unit 20 collects state information according to a supporter state information collection instruction. The supporter can accurately support the status of the printer 1 based on the collected status information. Further, the first acquisition unit 21b causes the control unit 20 to realize a function of acquiring a support image according to an instruction from the supporter via the camera 23d, the scanner 23e, or the like. The first acquisition unit 21b may acquire the support image by reading it from a recording medium such as an HDD in the center system SS1. The sending unit 21c causes the control unit 20 to realize a function of sending the acquired support image to the printer 1 via the LAN or the Internet IN.

受付部２１ａ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃが上記の各機能を実現する態様は種々想定しうるが、例えば次のような態様が採用されてもよい。例えばサポート端末２の制御部２０は、サポートプログラム２１による識別情報入力画面をディスプレイ２３ｃに表示させる。当該画面には識別情報入力部が含まれている。サポーターは識別情報入力部に例えばマウス２３ａやキーボード２３ｂ等の入力デバイスを操作して識別情報を入力し（マイクによって入力してもよい）、送信ボタンを押す。サポーターの送信ボタンの操作に応じてサポート端末２の制御部２０はサーバー３に識別情報を送信する。   Although various modes in which the reception unit 21a, the first acquisition unit 21b, and the sending unit 21c realize the above functions can be assumed, for example, the following modes may be employed. For example, the control unit 20 of the support terminal 2 displays an identification information input screen by the support program 21 on the display 23c. The screen includes an identification information input unit. For example, the supporter operates an input device such as a mouse 23a or a keyboard 23b on the identification information input unit to input identification information (may be input with a microphone), and presses a transmission button. The control unit 20 of the support terminal 2 transmits the identification information to the server 3 in response to the operation of the support button.

また、サポート端末２の制御部２０は、サポートプログラム２１によるサポート画像送信画面をディスプレイ２３ｃに表示させる。サポート画像送信画面にはサポート画像アップロード部が含まれている。サポーターはサポート画像アップロード部を操作して、プリンター１に送付するサポート画像を選択し、送信ボタンを押す。サポーターによる送信ボタンの操作に応じて、サポート端末２の制御部２０はサポート画像を含んだサポートコマンドをサーバー３に送信させる。サーバー３の制御部３０は、サポート端末２からサポート画像を含んだサポートコマンドを取得すると、当該サポートコマンドを接続情報３３ｂに基づいてプリンター１に送信する。   Further, the control unit 20 of the support terminal 2 displays a support image transmission screen by the support program 21 on the display 23c. The support image transmission screen includes a support image upload unit. The supporter operates the support image upload unit, selects a support image to be sent to the printer 1, and presses the send button. In response to the operation of the transmission button by the supporter, the control unit 20 of the support terminal 2 causes the server 3 to transmit a support command including a support image. When acquiring the support command including the support image from the support terminal 2, the control unit 30 of the server 3 transmits the support command to the printer 1 based on the connection information 33b.

サポート画像は、予め用意されている画像であってもよいが、プリンター１のユーザーがサポーターに電話で説明した状況や、収集部２１ｄによって収集された状態情報の内容に基づいて、サポーターが独自に作成することも可能である。例えば、ディスクレーベル印刷のディスクのセット方法（用紙トレイへの用紙のセット方法や、ＡＤＦへの原稿のセット方法であってもよい）が分からないユーザーには、実際にセット方法を示す写真をカメラ２３ｄで撮影し、サポート端末２に読み込ませても良い。動画で撮影し、動画を読み込ませても良い。あるいは、手書きで書いた説明図をスキャナー２３ｅでスキャンしてサポート端末２に読み込ませても良い。あるいは、サポート端末２で実行可能な図面作成アプリケーションや画像加工アプリケーションで作成した説明図をサポート画像としてもよい。また、これらを組み合わせて作成された画像をサポート画像としてよい。   The support image may be an image prepared in advance. However, the supporter uniquely uses the status of the status information collected by the collecting unit 21d and the situation explained by the user of the printer 1 over the phone. It is also possible to create it. For example, a user who does not know how to set a disc for disc label printing (which may be a method for setting paper on a paper tray or a method for setting an original on an ADF) will show a photograph showing the actual setting method. The image may be taken at 23d and read into the support terminal 2. You may shoot with a movie and load the movie. Alternatively, an explanatory diagram written by hand may be scanned by the scanner 23e and read into the support terminal 2. Alternatively, an explanatory diagram created by a drawing creation application or an image processing application that can be executed by the support terminal 2 may be used as the support image. An image created by combining these may be used as the support image.

あるいは、プリンター１の表示部（ディスプレイ１３ａ）に、ある特定の画面を表示させる方法が分からないユーザーには、ホーム画面から当該特定の画面に至るまでの各画面においてタップすべきボタンを強調表示した画面の画像をサポート画像としてもよい。なお、サポート画像は、プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズに合わせて生成される。プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズは、プリンター１の識別情報に基づいて特定可能である。   Alternatively, a user who does not know how to display a specific screen on the display unit (display 13a) of the printer 1 highlights a button to be tapped on each screen from the home screen to the specific screen. A screen image may be used as a support image. The support image is generated according to the size of the display 13a of the printer 1. The size of the display 13 a of the printer 1 can be specified based on the identification information of the printer 1.

１−４．プリンターの構成：
次に、本実施形態におけるサポートシーケンスを実現するためのプリンター１の構成を説明する。プリンター１は、コントローラー１０と通信Ｉ／Ｆ部１２とユーザーＩ／Ｆ部１３と印刷部１４と画像読取部１５とを備え、画像読取機能を有するプリンターとして構成される。印刷部１４は、インクジェット方式、電子写真方式など周知の印刷方式で写真用紙・普通紙・ＯＨＰシートなどの印刷媒体に印刷を実行するためのアクチュエーターやセンサーや駆動回路や機械部品を備えている。画像読取部１５は、原稿台に載置された原稿に発光し原稿からの反射光をＲＧＢの各色に分解してスキャン画像データとする周知のカラーイメージセンサーや、原稿を搬送するためのアクチュエーターや駆動回路や機械部品を備えている。 1-4. Printer configuration:
Next, the configuration of the printer 1 for realizing the support sequence in the present embodiment will be described. The printer 1 includes a controller 10, a communication I / F unit 12, a user I / F unit 13, a printing unit 14, and an image reading unit 15, and is configured as a printer having an image reading function. The printing unit 14 includes an actuator, a sensor, a driving circuit, and a mechanical part for executing printing on a printing medium such as a photographic paper, plain paper, or an OHP sheet by a known printing method such as an inkjet method or an electrophotographic method. The image reading unit 15 is a known color image sensor that emits light on a document placed on a document table and separates reflected light from the document into RGB colors to obtain scanned image data, an actuator for conveying the document, It has a drive circuit and mechanical parts.

通信Ｉ／Ｆ部１２は、各種の通信プロトコルに従って他の機器と通信するための通信インターフェース回路を含む。また、通信Ｉ／Ｆ部１２は、プリンター１に装着された各種のリムーバブルメモリーと通信するためのインターフェース回路を含む。ユーザーＩ／Ｆ部１３は、タッチパネル式のディスプレイ１３ａ（表示部）や図示しないキー入力部を含む。ディスプレイ１３ａは、表示パネルと、当該表示パネルに重ねられたタッチ検出パネルとを備える。ディスプレイ１３ａは、コントローラー１０の制御に基づいて様々な情報を表示する。また、ディスプレイ１３ａはタッチ検出パネルに対する人の指等による接触を検出し、接触座標をコントローラー１０に出力する。キー入力部は、電源ボタンや、スタートキーや、キャンセルキーや、数字キー等のキーに対する操作を検出すると操作されたキーを示すキー操作情報をコントローラー１０に出力する。   The communication I / F unit 12 includes a communication interface circuit for communicating with other devices according to various communication protocols. The communication I / F unit 12 includes an interface circuit for communicating with various types of removable memories mounted on the printer 1. The user I / F unit 13 includes a touch panel display 13a (display unit) and a key input unit (not shown). The display 13a includes a display panel and a touch detection panel superimposed on the display panel. The display 13 a displays various information based on the control of the controller 10. In addition, the display 13 a detects contact with a human finger or the like on the touch detection panel and outputs contact coordinates to the controller 10. When the key input unit detects an operation on a key such as a power button, a start key, a cancel key, or a numeric key, it outputs key operation information indicating the operated key to the controller 10.

コントローラー１０は、図示しないＣＰＵやＲＯＭやＲＡＭや不揮発性の記録媒体を備え、ＣＰＵはＲＯＭや記録媒体に記録された制御プログラムをＲＡＭや記録媒体を用いて実行することができる。当該制御プログラムには、印刷制御プログラムや、スキャン制御プログラムや、通信Ｉ／Ｆ部１２を介して各種プロトコルにしたがって他の機器と通信するための通信プログラム（いずれも不図示）や、ユーザーサポートプログラム１１が含まれる。ユーザーサポートプログラム１１は、ディスプレイ１３ａに後述するサポートモードにおける様々な情報を表示する機能をコントローラー１０に実現させるプログラムである。また、制御プログラムを実行することにより、コントローラー１０は、非サポートモードにおいても、ディスプレイ１３ａに様々な情報を表示させ、ディスプレイ１３ａから取得した接触座標やキー入力部から取得したキー操作情報に基づいてユーザーの操作を検知すると当該操作に対応する処理をプリンター１の各部を制御して実行させることができる。   The controller 10 includes a CPU, a ROM, a RAM, and a non-volatile recording medium (not shown), and the CPU can execute a control program recorded in the ROM or the recording medium using the RAM or the recording medium. The control program includes a print control program, a scan control program, a communication program (not shown) for communicating with other devices according to various protocols via the communication I / F unit 12, and a user support program. 11 is included. The user support program 11 is a program for causing the controller 10 to realize a function of displaying various information in the support mode described later on the display 13a. Also, by executing the control program, the controller 10 displays various information on the display 13a even in the non-support mode, and based on the contact coordinates acquired from the display 13a and the key operation information acquired from the key input unit. When a user operation is detected, a process corresponding to the operation can be executed by controlling each unit of the printer 1.

プリンター１には、サポートモードと非サポートモードとが規定されている。サポートモードは、センターシステムＳＳ１からの制御によってプリンター１が受動的にディスプレイ１３ａの表示内容を切り換えるモードである。サポートモードにおいては、ディスプレイ１３ａに対するユーザーの操作が無効である。非サポートモードは、プリンター１がプリンター１のユーザーの指示に従って印刷やスキャンを含む各種の動作を実施可能なモードであり、通常モードと言うこともできる。非サポートモードでは、ディスプレイ１３ａの操作はもちろん有効である。なお、サポートモードにおいても、ディスプレイ１３ａを操作せずに実施可能な印刷やスキャン（例えばネットワーク経由で指示される印刷やスキャン）は、非サポートモードと同様に有効である。なお、プリンター１がサポートモードである場合にプリンターが再起動する場合、プリンター１は非サポートモードで再起動する。すなわち、プリンター１の電源オフに応じてサポートモードが解除される。   The printer 1 has a support mode and a non-support mode. The support mode is a mode in which the printer 1 passively switches the display content of the display 13a under the control of the center system SS1. In the support mode, a user operation on the display 13a is invalid. The non-support mode is a mode in which the printer 1 can perform various operations including printing and scanning in accordance with an instruction from the user of the printer 1, and can also be referred to as a normal mode. In the non-support mode, the operation of the display 13a is of course effective. Even in the support mode, printing and scanning that can be performed without operating the display 13a (for example, printing and scanning instructed via a network) are effective as in the non-supporting mode. When the printer is restarted when the printer 1 is in the support mode, the printer 1 is restarted in the non-support mode. That is, the support mode is canceled in response to the printer 1 being turned off.

第一実施形態におけるサポートシーケンスを実行するため、ユーザーサポートプログラム１１は、第二取得部１１ａと状態情報返信部１１ｂと表示制御部１１ｃを備えている。第二取得部１１ａは、センターシステムＳＳ１から送付されたサポート画像を取得する機能をコントローラー１０に実現させる。すなわちサーバー３から送付されたサポートコマンドを解析し、サポートコマンドからサポート画像を取得する。状態情報返信部１１ｂは、サーバー３からの状態情報の取得要求に応じてプリンター１の状態情報を返信する機能をコントローラー１０に実現させる。状態情報は、プリンター１における現在の状況を示すことができればよく、様々な態様を採用可能である。例えば、紙詰まりの有無や紙詰まり箇所、インク残量、プリンター１の動作状況、プリンター１の各種のログ、ディスプレイ１３ａに表示中の画面の内容、各種エラーや警告の発生情報、ファームウェアのバージョンなどが状態情報に含まれても良い。   In order to execute the support sequence in the first embodiment, the user support program 11 includes a second acquisition unit 11a, a status information return unit 11b, and a display control unit 11c. The second acquisition unit 11a causes the controller 10 to realize a function of acquiring a support image sent from the center system SS1. That is, the support command sent from the server 3 is analyzed, and a support image is acquired from the support command. The status information reply unit 11 b causes the controller 10 to realize a function of returning the status information of the printer 1 in response to a status information acquisition request from the server 3. The status information only needs to indicate the current status of the printer 1, and various modes can be adopted. For example, the presence or absence of a paper jam, the paper jam location, the ink remaining amount, the operation status of the printer 1, various logs of the printer 1, the contents of the screen being displayed on the display 13a, the occurrence information of various errors and warnings, the firmware version, etc. May be included in the state information.

表示制御部１１ｃは、第二取得部１１ａの処理によって取得したサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させる機能をコントローラー１０に実現させる。   The display control unit 11c causes the controller 10 to realize a function of displaying the support image acquired by the processing of the second acquisition unit 11a on the display 13a.

１−５：サポートシーケンス：
図２は第一実施形態におけるサポートシーケンスを示すシーケンスチャートである。はじめに、プリンター１のユーザーはサポートの必要性を感じた場合、サポートセンターに対して電話をかける。ユーザーと、サポートセンターの一人のサポーターとが通話可能な状態となると、サポーターはユーザーにプリンター１の識別情報を電話で聞き出す。サポーターは、ユーザーから聞き取った識別情報をサポート端末２に入力する。サポーターが当該識別情報を入力すると、サポート端末２の制御部２０は受付部２１ａの処理によりプリンター１の識別情報の入力を受け付け（ステップＳ１００）てＲＡＭ等に記録し、サーバー３に識別情報を送信する。 1-5: Support sequence:
FIG. 2 is a sequence chart showing a support sequence in the first embodiment. First, when the user of the printer 1 feels the need for support, he calls the support center. When the user and one supporter at the support center are ready to talk, the supporter asks the user for identification information of the printer 1 by telephone. The supporter inputs the identification information heard from the user into the support terminal 2. When the supporter inputs the identification information, the control unit 20 of the support terminal 2 receives the input of the identification information of the printer 1 by the processing of the reception unit 21a (step S100), records it in the RAM, and transmits the identification information to the server 3. To do.

サポート端末２からプリンター１の識別情報を受信すると、サーバー３の制御部３０は特定部３１ａの処理により、受信した識別情報に基づいてプリンターを特定し、結果をサポート端末２に通知する（ステップＳ１０５）。具体的にはまず、サーバー３の制御部３０は、受信した識別情報が記録媒体３３に記録されているか否かを検索する。受信した識別情報が記録媒体３３に記録されている場合であって、当該識別情報に対応する接続情報が特定できた場合に、その結果として、サーバー３はプリンター１との通信が可能である（通信対象のプリンターを特定できた）旨をサポート端末２に通知する。なお、プリンター１の識別情報がサーバー３に登録されていない場合や、識別情報は登録されていても当該識別情報に対応する接続情報が未登録である場合や、識別情報に対応する接続情報が登録済みであったとしてもプリンター１とサーバー３との接続状況が非接続中である場合は、サーバー３はプリンター１との通信が可能でない旨をサポート端末２に通知する。なお非接続中の場合は、接続のためのシーケンスを実施し接続の確立を試みる構成であってもよい。   When the identification information of the printer 1 is received from the support terminal 2, the control unit 30 of the server 3 identifies the printer based on the received identification information by the processing of the identification unit 31a, and notifies the support terminal 2 of the result (step S105). ). Specifically, first, the control unit 30 of the server 3 searches whether the received identification information is recorded on the recording medium 33. When the received identification information is recorded on the recording medium 33 and connection information corresponding to the identification information can be specified, as a result, the server 3 can communicate with the printer 1 ( The support terminal 2 is notified that the communication target printer has been identified. The identification information of the printer 1 is not registered in the server 3, the identification information is registered, but the connection information corresponding to the identification information is not registered, or the connection information corresponding to the identification information is not registered. If the connection status between the printer 1 and the server 3 is not connected even though it has been registered, the server 3 notifies the support terminal 2 that communication with the printer 1 is not possible. In the case of non-connection, a configuration may be used in which a connection sequence is performed to try to establish a connection.

プリンター１との通信が可能である旨の結果がサーバー３から通知されると、サポート端末２の制御部２０は、サポーターが電話でユーザーから聞き出した識別情報が示すプリンター１と通信可能である旨を、例えばサポートプログラム２１による識別情報受付画面に表示する。プリンター１との通信が可能であることを確認したサポーターは、識別情報受付画面の次にコマンド送信画面を表示させる。コマンド送信画面は、送信したい指示の種類を選択して送信ボタンを選択することによって、当該指示を示すコマンドを含んだサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する画面である。   When the server 3 notifies that the communication with the printer 1 is possible, the control unit 20 of the support terminal 2 can communicate with the printer 1 indicated by the identification information that the supporter has heard from the user by telephone. Is displayed on the identification information reception screen by the support program 21, for example. The supporter who has confirmed that communication with the printer 1 is possible displays a command transmission screen next to the identification information reception screen. The command transmission screen is a screen for transmitting a support command including a command indicating the instruction to the printer 1 via the server 3 by selecting a type of instruction to be transmitted and selecting a transmission button.

サポーターは、コマンド送信画面においてサポートモード開始指示を選択した状態で送信ボタンを選択することによってサポートモード開始指示を入力することができる。サポートモード開始指示の入力に応じてサポート端末２の制御部２０は、サポートコマンド（サポートモード開始指示）を送信する（ステップＳ１１０）。なお、ステップＳ１０５の通知を受信すると、サポート端末２の制御部２０はサポートモード開始指示の入力を待たずに自動的にステップＳ１１０を実行してもよい。あるいはステップＳ１０５においてサーバー３がプリンターを特定すると、サーバー３がステップＳ１１０と同様の処理を行っても良い。   The supporter can input the support mode start instruction by selecting the send button in the state where the support mode start instruction is selected on the command transmission screen. In response to the input of the support mode start instruction, the control unit 20 of the support terminal 2 transmits a support command (support mode start instruction) (step S110). When the notification in step S105 is received, the control unit 20 of the support terminal 2 may automatically execute step S110 without waiting for the input of the support mode start instruction. Alternatively, when the server 3 specifies a printer in step S105, the server 3 may perform the same process as in step S110.

図３および図４はサポートコマンドのデータ構造を示す図である。後述するサポート画像表示指示の場合以外は、図３に示すように、サポートコマンドはコマンド部と識別情報部とを含み、図４に示すデータ部は含まずに構成される。コマンド部には、サポートモード開始指示を示すコマンドや、後述する状態情報収集指示を示すコマンド、サポートモード解除指示を示すコマンド等のコマンドが設定されうる。識別情報部には、プリンター１の識別情報が設定される。サポートコマンドを受信したプリンター１は、サポートコマンドの識別情報部に含まれる識別情報が自身を示す識別情報と合致する場合に、当該サポートコマンドのコマンド部に含まれるコマンドが示す指示を実行するように構成されている。   3 and 4 show the data structure of the support command. Except for the case of a support image display instruction to be described later, as shown in FIG. 3, the support command includes a command part and an identification information part, and does not include the data part shown in FIG. In the command portion, commands such as a command indicating a support mode start instruction, a command indicating a state information collection instruction, which will be described later, and a command indicating a support mode release instruction can be set. Identification information of the printer 1 is set in the identification information section. When the identification information included in the identification information portion of the support command matches the identification information indicating itself, the printer 1 that has received the support command executes an instruction indicated by the command included in the command portion of the support command. It is configured.

ステップＳ１１０では、サポートモード開始指示をコマンド部に含むサポートコマンドがサポート端末２からサーバー３を介してプリンター１に送信される。サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信することができる。サーバー３からサポートコマンド（サポートモード開始指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析してコマンド部に含まれるサポートモード開始指示を取得する。そしてコントローラー１０は、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポートモードに切り換えた旨をサーバー３に返信する（ステップＳ１１５）。   In step S110, a support command including a support mode start instruction in the command portion is transmitted from the support terminal 2 to the printer 1 via the server 3. The server 3 can transmit a support command to the printer 1 based on the connection information of the printer 1. When receiving a support command (support mode start instruction) from the server 3, the controller 10 of the printer 1 analyzes the support command and obtains a support mode start instruction included in the command section. Then, the controller 10 switches the printer 1 from the non-support mode to the support mode, and sends back to the server 3 that it has switched to the support mode (step S115).

サーバー３はプリンター１がサポートモードに切り替わった旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポートモード開始指示の指示元であるサポート端末２に当該返信内容を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１がサポートモードに切り換わった旨をディスプレイ２３ｃに表示する。切り換わったことを確認したサポーターは、ユーザーとの電話による会話を進めて、ユーザーの状況に合ったサポート内容を決定する。例えば、ユーザーからの聞き取りだけではプリンター１の状態の把握に必要な情報が得られないとサポーターが判断した場合、サポーターは、コマンド送信画面において、状態情報収集指示を選択して送信ボタンを選択することにより状態情報収集指示を入力してもよい。   When the server 3 receives a reply that the printer 1 has switched to the support mode, the server 3 notifies the support terminal 2 that is the instruction source of the support mode start instruction to the printer 1 of the reply content. Upon receiving the notification, the control unit 20 of the support terminal 2 displays on the display 23c that the printer 1 has been switched to the support mode. The supporter confirming that the switch has been made advances the telephone conversation with the user, and determines the support content suitable for the user's situation. For example, if the supporter determines that information necessary for grasping the status of the printer 1 cannot be obtained only by listening to the user, the supporter selects a status information collection instruction and selects a transmission button on the command transmission screen. Thus, a state information collection instruction may be input.

状態情報収集指示の入力に応じて、サポート端末２の制御部２０は収集部２１ｄの処理により、コマンド部に状態情報収集指示を含んだサポートコマンドをサーバー３に送信する（ステップＳ１２０）。なお、サーバー３を介してステップＳ１１５の通知を受信すると、サポート端末２の制御部２０は、状態情報収集指示の入力を待たずに自動的にステップＳ１２０を実行してもよい。あるいはステップＳ１１５の返信をサーバー３が受信したことに応じてサーバー３がサポート端末２に変わってステップＳ１２０を実行してもよい。ステップＳ１２０では、状態情報収集指示をコマンド部に含むサポートコマンドがサポート端末２からサーバー３を介してプリンター１に送信される。サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信することができる。サーバー３からサポートコマンド（状態情報収集指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析して状態情報収集指示を取得する。そしてコントローラー１０は状態情報返信部１１ｂの処理により、プリンター１の状態情報を収集し、サーバー３に返信する（ステップＳ１２５）。   In response to the input of the state information collection instruction, the control unit 20 of the support terminal 2 transmits a support command including the state information collection instruction to the command unit to the server 3 by the processing of the collection unit 21d (step S120). When the notification of step S115 is received via the server 3, the control unit 20 of the support terminal 2 may automatically execute step S120 without waiting for the input of the state information collection instruction. Alternatively, in response to the server 3 receiving the reply in step S115, the server 3 may change to the support terminal 2 and execute step S120. In step S <b> 120, a support command including a status information collection instruction in the command part is transmitted from the support terminal 2 to the printer 1 via the server 3. The server 3 can transmit a support command to the printer 1 based on the connection information of the printer 1. When receiving the support command (status information collection instruction) from the server 3, the controller 10 of the printer 1 analyzes the support command and acquires the status information collection instruction. Then, the controller 10 collects the status information of the printer 1 by the processing of the status information reply unit 11b, and sends it back to the server 3 (step S125).

サーバー３はプリンター１から状態情報の返信を受信すると、プリンター１への状態情報収集指示の指示元であるサポート端末２に状態情報を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は収集部２１ｄの処理により、状態情報をディスプレイ２３ｃに表示する（ステップＳ１３０）。ユーザーとの会話による聞き取りと収集部２１ｄによって収集した状態情報とによってプリンター１の状態とユーザーの理解状況を把握したサポーターは、サポート画像を作成し、コマンド送信画面においてサポート画像を入力する。サポーターによる入力操作に応じて、サポート端末２の制御部２０は、第一取得部２１ｂの処理によりサポート画像を取得し（ステップＳ１３５）、記録媒体に格納する。   When the server 3 receives the status information reply from the printer 1, the server 3 notifies the status information to the support terminal 2 that is the instruction source of the status information collection instruction to the printer 1. Upon receiving the notification, the control unit 20 of the support terminal 2 displays the status information on the display 23c by the processing of the collection unit 21d (step S130). The supporter who has grasped the status of the printer 1 and the understanding status of the user by listening to the conversation with the user and the status information collected by the collecting unit 21d creates a support image and inputs the support image on the command transmission screen. In response to the input operation by the supporter, the control unit 20 of the support terminal 2 acquires a support image by the process of the first acquisition unit 21b (step S135) and stores it in the recording medium.

続いてサポーターが、コマンド送信画面においてサポート画像表示指示を選択し、記録媒体に格納されたサポート画像を選択した状態で送信ボタンを選択することによってサポート画像表示指示を入力すると、サポート端末２の制御部２０は送付部２１ｃの処理により、コマンド部にサポート画像表示指示を含んだサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する（ステップＳ１４０）。ステップＳ１４０で送信されるサポートコマンドは図４に示すように、コマンド部にサポート画像表示指示を示すコマンドを含み、識別情報部にプリンター１の識別情報を含み、データ部にサポート画像を含んで構成される。   Subsequently, when the supporter selects a support image display instruction on the command transmission screen and inputs a support image display instruction by selecting a transmission button in a state where the support image stored in the recording medium is selected, the control of the support terminal 2 is performed. The unit 20 transmits a support command including a support image display instruction in the command unit to the printer 1 via the server 3 by the processing of the sending unit 21c (step S140). As shown in FIG. 4, the support command transmitted in step S140 includes a command indicating a support image display instruction in the command portion, the identification information portion includes the identification information of the printer 1, and the data portion includes the support image. Is done.

なおステップＳ１３５〜Ｓ１４０においては、サポート画像の取得と送信は次のように行われても良い。例えば、サポート端末２においては、プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズ（識別情報に基づいて特定可能）に合わせたサイズでの画像編集や加工が可能なアプリケーションが実行可能であり、サポーターは当該アプリケーションを利用して当該サイズの領域内で、写真やイラストを編集や加工する。編集や加工の対象となる写真やイラストは予め準備されたものであってもよいし、新規に作成されたものであってもよい。そして、サポーターがアプリケーションにおける送信ボタンを選択すると、編集や加工後のデータがサポート画像として既定の形式（例えばビットマップやＪｐｅｇ等）に保存され、コマンド部にサポート画像表示指示を示すコマンドを含み、識別情報部にプリンター１の識別情報を含み、データ部にサポート画像を含んで構成されたサポートコマンドがサーバー３を介して送信される。   In steps S135 to S140, acquisition and transmission of support images may be performed as follows. For example, in the support terminal 2, an application capable of image editing and processing with a size matching the size of the display 13 a of the printer 1 (which can be specified based on the identification information) can be executed, and the supporter uses the application Then, edit and process photos and illustrations within the area of the size. The photos and illustrations to be edited and processed may be prepared in advance or may be newly created. When the supporter selects the send button in the application, the edited and processed data is saved as a support image in a predetermined format (for example, bitmap or Jpeg), and includes a command indicating a support image display instruction in the command part, A support command configured to include the identification information of the printer 1 in the identification information portion and the support image in the data portion is transmitted via the server 3.

サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信する。サーバー３からサポートコマンド（サポート画像表示指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は第二取得部１１ａおよび表示制御部１１ｃの処理により、サポートコマンドからサポート画像を取得してディスプレイ１３ａに表示し、その結果をサーバー３に返信する（ステップＳ１４５）。具体的にはコントローラー１０は、サポートコマンドを解析してコマンド部に含まれるサポート画像表示指示、識別情報部に含まれる識別情報、および、データ部に含まれるサポート画像を取得する。そしてコントローラー１０は識別情報部に含まれる識別情報がプリンター１の識別情報と合致する場合に、コマンド部のサポート画像表示指示に応じてデータ部のサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させる。そしてコントローラー１０は、サポート画像を表示した旨をサーバー３に返信する。   The server 3 transmits a support command to the printer 1 based on the connection information of the printer 1. When receiving the support command (support image display instruction) from the server 3, the controller 10 of the printer 1 acquires the support image from the support command and displays it on the display 13a by the processing of the second acquisition unit 11a and the display control unit 11c. The result is returned to the server 3 (step S145). Specifically, the controller 10 analyzes the support command, and acquires a support image display instruction included in the command portion, identification information included in the identification information portion, and a support image included in the data portion. When the identification information included in the identification information portion matches the identification information of the printer 1, the controller 10 causes the display image 13a to display the support image of the data portion according to the support image display instruction of the command portion. Then, the controller 10 returns to the server 3 that the support image has been displayed.

サーバー３から受信したコマンド（サポートコマンド）においては、コマンド部には印刷指示とは異なるコマンドであるサポート画像表示指示が含まれ、当該コマンド部に続くデータ部にサポート画像が含まれる構成である。そのため、コントローラー１０は、データ部に含まれるデータは印刷対象のデータではなく、サポート画像表示指示の対象のデータであることを識別可能である。したがってコントローラー１０は当該コマンド部に続くデータであるサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させることができる。   In the command (support command) received from the server 3, the command part includes a support image display instruction that is a command different from the print instruction, and the data part subsequent to the command part includes a support image. Therefore, the controller 10 can identify that the data included in the data portion is not data to be printed but data to be a support image display instruction target. Therefore, the controller 10 can display a support image that is data following the command portion on the display 13a.

サーバー３はプリンター１からサポート画像を表示した旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポート画像表示指示の指示元であるサポート端末２にサポート画像を表示した旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１がＳ１４０で送信したサポート画像を表示している状態である旨をディスプレイ２３ｃに表示させる。サポーターは、自身が作成し送付したサポート画像をユーザーに参照させながら口頭でサポート内容を伝えることができる。必要に応じてステップＳ１２０〜Ｓ１４５、あるいはステップＳ１３５〜Ｓ１４５が繰り返し実行されてもよい。   When the server 3 receives a reply indicating that the support image has been displayed from the printer 1, the server 3 notifies the support terminal 2 that is the instruction source of the support image display instruction to the printer 1 that the support image has been displayed. Upon receiving the notification, the control unit 20 of the support terminal 2 displays on the display 23c that the printer 1 is displaying the support image transmitted in S140. The supporter can verbally convey the support contents while referring to the support image created and sent by the user. Steps S120 to S145 or steps S135 to S145 may be repeatedly executed as necessary.

プリンター１の状況とユーザーの理解状況の組み合わせは千差万別であり、プリンター１のマニュアルやヘルプ機能向けに予め準備されている定型の説明文や説明画像だけではきめ細やかなサポートが困難な場合がある。例えば、紙詰まりが発生している場合に、定型のマニュアルで紙詰まりの対処方法を何パターンか一方的に提示するだけでは不十分な場合がある。そのような場合にも本実施形態によると、サポーターはサポート画像を用いて段階的に紙詰まりの発生箇所の確認方法を説明することができる。サポーターは説明しながらユーザーに確認作業を実施させ、紙詰まり発生箇所を特定し詰まっている用紙を取り出させることが可能である。したがって、本実施形態によると、サポーターはプリンター１の状況やユーザーの状況に合わせたサポート画像を作成し（あるいは予め準備された画像から選択してもよいし、予め準備された画像に新たに情報を加えてサポート画像としてもよい）、サポーターの指示に応じてプリンター１に送付してプリンター１のディスプレイ１３ａに表示させることができるため、サポーターはそのサポート画像をユーザーに参照させながら、柔軟かつきめ細やかなサポートを実施することができる。   The combination of the status of the printer 1 and the user's understanding status is very different, and it is difficult to provide detailed support only with the standard explanatory text and explanation images prepared in advance for the manual and help function of the printer 1 There is. For example, when a paper jam has occurred, it may not be sufficient to unilaterally present several patterns of how to deal with the paper jam in a standard manual. Even in such a case, according to the present embodiment, the supporter can use the support image to explain a method for confirming the occurrence location of the paper jam step by step. The supporter allows the user to carry out a confirmation operation while explaining, to identify the location where the paper jam occurs, and to remove the jammed paper. Therefore, according to the present embodiment, the supporter creates a support image according to the status of the printer 1 and the status of the user (or may select from a pre-prepared image or newly add information to the pre-prepared image. In addition, the support image may be sent to the printer 1 and displayed on the display 13a of the printer 1 in accordance with an instruction from the supporter, so that the supporter can flexibly and texture the user while referring to the support image. Detailed support can be implemented.

なお、サポート画像をプリンター１に送信する際、上記のようにプッシュ型プロトコルによってサーバー３側からサポート画像を送付してもよいが、その他の方法で送付されてもよい。例えば、サポート画像の取得指示をプッシュ型のプロトコルでセンターシステムＳＳ１側から送信し、当該取得指示に応じてプリンター１がプル型のプロトコル（例えばＨＴＴＰ等）に従ってサポート画像（を含んだサポートコマンド）をサーバー３から取得する構成であってもよい。   When transmitting the support image to the printer 1, the support image may be sent from the server 3 side by the push-type protocol as described above, but may be sent by other methods. For example, a support image acquisition instruction is transmitted from the center system SS1 side using a push-type protocol, and the printer 1 sends a support image (including a support command) according to the pull-type protocol (for example, HTTP) according to the acquisition instruction. The configuration obtained from the server 3 may also be used.

続いて、ユーザーのサポートを終了する場合、サポーターは、コマンド送信画面においてサポートモード解除指示を選択して送信ボタンを選択することによってサポートモード解除指示を入力する。サポートモード解除指示の入力に応じて、サポート端末２の制御部２０は、コマンド部にサポートモード解除指示が設定され識別情報部にプリンター１の識別情報が設定されたサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する（ステップＳ１５０）。サーバー３の制御部３０は、サポートコマンドに含まれる識別情報に対応する接続情報に基づいてプリンター１にサポートコマンドを送信する。   Subsequently, when the user's support is terminated, the supporter inputs the support mode cancellation instruction by selecting the support mode cancellation instruction and selecting the transmission button on the command transmission screen. In response to the input of the support mode release instruction, the control unit 20 of the support terminal 2 sends a support command in which the support mode release instruction is set in the command part and the identification information of the printer 1 is set in the identification information part via the server 3. To the printer 1 (step S150). The control unit 30 of the server 3 transmits a support command to the printer 1 based on connection information corresponding to the identification information included in the support command.

サーバー３からサポートコマンド（サポートモード解除指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析し、サポートモード解除指示を取得する。そしてコントローラー１０は、サポートモード解除指示に従ってプリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻し、モード切り換え結果をサーバー３に送信する（ステップＳ１５５）。   When receiving the support command (support mode release instruction) from the server 3, the controller 10 of the printer 1 analyzes the support command and acquires the support mode release instruction. Then, the controller 10 returns the printer 1 from the support mode to the non-support mode according to the support mode release instruction, and transmits the mode switching result to the server 3 (step S155).

サーバー３はプリンター１からサポートモード解除の旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポートモード解除指示の指示元であるサポート端末２にその旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１においてサポートモードが解除された旨をディスプレイ２３ｃに表示する。サポーターはプリンター１のサポートモードが解除されたことを確認してユーザーとの通話を終了することができる。   When the server 3 receives a reply to the effect of canceling the support mode from the printer 1, the server 3 notifies the support terminal 2 that is the instruction source of the instruction to cancel the support mode to the printer 1. Upon receiving the notification, the control unit 20 of the support terminal 2 displays on the display 23c that the support mode has been canceled in the printer 1. The supporter can confirm that the support mode of the printer 1 has been canceled and end the call with the user.

２．第二実施形態：
２−１．サポートシステムの構成：
図５は、本発明の第二実施形態にかかるサポートシステムを示すブロック図である。第一実施形態と共通する説明は省略し、第一実施形態との相違点を説明する。第二実施形態においては、プリンター１のサポートモード／非サポートモードの切り換え方や、通信対象のプリンター１（サポート対象のユーザーが使用するプリンター）の特定までの流れが、第一実施形態と異なる。第二実施形態においても、サポートシステムは第一実施形態と同様に、プリンター１とセンターシステムＳＳ１を備え、センターシステムＳＳ１はサーバー３とサポート端末２を備える。 2. Second embodiment:
2-1. Support system configuration:
FIG. 5 is a block diagram showing a support system according to the second embodiment of the present invention. Descriptions common to the first embodiment are omitted, and differences from the first embodiment will be described. The second embodiment is different from the first embodiment in how to switch the support mode / non-support mode of the printer 1 and the flow until the communication target printer 1 (printer used by the user to be supported) is specified. Also in the second embodiment, the support system includes the printer 1 and the center system SS1 as in the first embodiment, and the center system SS1 includes the server 3 and the support terminal 2.

第二実施形態のプリンター１が備えるユーザーＩ／Ｆ部１３は、サポートボタン１３ｂを含んでいる。サポートボタン１３ｂは、サポートモードと非サポートモードとを切り換えるためのボタンである。第二実施形態においては、コントローラー１０は、非サポートモードにおいてサポートボタン１３ｂが長押しされたことを検出するとプリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポート依頼をサーバー３に送信する。当該サポート依頼をサーバー３に送信するために第二実施形態のユーザーサポートプログラム１１には、依頼部１１ｄが含まれる。サポートボタン１３ｂの長押しが本実施形態における「依頼操作」に相当する。なお、プリンター１とサーバー３とは、第一実施形態と同様にプリンター１が電源投入状態にある間は常時、プッシュ型の通信プロトコルによる接続が確立された状態である。依頼部１１ｄは、非サポートモードの状態においてサポートボタン１３ｂが長押しされた場合に、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポート依頼をサーバー３に送信する機能をコントローラー１０に実現させる。   The user I / F unit 13 provided in the printer 1 of the second embodiment includes a support button 13b. The support button 13b is a button for switching between the support mode and the non-support mode. In the second embodiment, the controller 10 switches the printer 1 from the non-support mode to the support mode and transmits a support request to the server 3 when detecting that the support button 13b is pressed for a long time in the non-support mode. In order to transmit the support request to the server 3, the user support program 11 of the second embodiment includes a request unit 11d. The long press of the support button 13b corresponds to the “request operation” in the present embodiment. It should be noted that the printer 1 and the server 3 are in a state in which connection using the push-type communication protocol is always established while the printer 1 is in the power-on state, as in the first embodiment. The request unit 11d causes the controller 10 to realize the function of switching the printer 1 from the non-support mode to the support mode and transmitting the support request to the server 3 when the support button 13b is pressed for a long time in the non-support mode.

プリンター１から送信されたサポート依頼には、プリンター１を識別するための識別情報が含まれている。当該サポート依頼を受け付けてサポート依頼からサポート依頼に含まれる識別情報やサポート依頼の送信元を取得する機能をサーバー３の制御部３０に実現させるために、サポート制御プログラム３１は受付部３１ｂを備えている。   The support request transmitted from the printer 1 includes identification information for identifying the printer 1. In order for the control unit 30 of the server 3 to realize the function of receiving the support request and acquiring the identification information included in the support request and the source of the support request from the support request, the support control program 31 includes a receiving unit 31b. Yes.

サポート依頼は、サポーターとユーザーとが電話で会話し、サポーターに促されてユーザーがサポートボタン１３ｂを長押ししたことに応じてプリンター１からサーバー３に送信される。サポーターはユーザーにサポート依頼を促す際に、サポート端末２を介してサーバー３にサポート端末２がサポート依頼待機の状態であることを登録する。サーバー３は、サポート端末２がサポート依頼待機の状態として登録されている場合にプリンター１からサポート依頼を受信すると、サポート端末２とプリンター１とをそれぞれサポーターが使用する端末と当該サポーターがサポート対象とするユーザーの端末として紐付ける。すなわち、サーバー３は、サポーターが電話で会話中のユーザーのユーザー端末であるプリンター１を特定する。この特定機能をサーバー３の制御部３０に実現させるためにサポート制御プログラム３１は特定部３１ａを備えている。   The support request is transmitted from the printer 1 to the server 3 in response to the supporter and the user having a conversation over the phone and being prompted by the supporter to press and hold the support button 13b. When the supporter prompts the user for a support request, the supporter registers in the server 3 via the support terminal 2 that the support terminal 2 is in a support request standby state. When the support terminal 2 receives the support request from the printer 1 when the support terminal 2 is registered as a support request standby state, the server 3 uses the support terminal 2 and the printer 1 as a support target and the supporter uses the support terminal as a support target. As a user terminal. That is, the server 3 identifies the printer 1 that is the user terminal of the user whose supporter is talking on the phone. In order to realize this specific function in the control unit 30 of the server 3, the support control program 31 includes a specific unit 31a.

サポート端末２の制御部２０が実行するサポートプログラム２１は、第一実施形態と同様に、収集部２１ｄ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃを備えている。また、プリンター１のコントローラー１０が実行するユーザーサポートプログラム１１は、第一実施形態と同様に、第二取得部１１ａ、状態情報返信部１１ｂ、表示制御部１１ｃを備えている。   As in the first embodiment, the support program 21 executed by the control unit 20 of the support terminal 2 includes a collection unit 21d, a first acquisition unit 21b, and a transmission unit 21c. The user support program 11 executed by the controller 10 of the printer 1 includes a second acquisition unit 11a, a status information return unit 11b, and a display control unit 11c, as in the first embodiment.

プリンター１のコントローラー１０は、サポートモードにおいてサポートボタン１３ｂが長押し（解除操作）されたことを検出するとプリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻す。なお、プリンター１に対するユーザーの操作によってサポートモードと非サポートモードとを切り換えることができれば、上記以外にも様々な構成を採用してよい。   The controller 10 of the printer 1 returns the printer 1 from the support mode to the non-support mode when detecting that the support button 13b is long pressed (release operation) in the support mode. Note that various configurations other than the above may be adopted as long as the support mode and the non-support mode can be switched by a user operation on the printer 1.

２−２．サポートシーケンス：
次に、図６のシーケンスチャートを参照しながら、第二実施形態におけるサポートシーケンスを説明する。はじめに、プリンター１のユーザーはサポートの必要性を感じた場合、サポートセンターに対して電話をかける。ユーザーと、サポートセンターの一人のサポーターとが通話可能な状態となると、サポーターは、サポート端末２にサポート依頼待機指示を入力するとともに、プリンター１に対して依頼操作（サポートボタン１３ｂの長押し）をするように電話でユーザーに促す。サポート端末２の制御部２０は、サポート依頼待機指示の入力に応じて、サポート依頼の待機指示をサーバー３に送信する（ステップＳ２００）。 2-2. Support sequence:
Next, a support sequence in the second embodiment will be described with reference to the sequence chart of FIG. First, when the user of the printer 1 feels the need for support, he calls the support center. When the user and a supporter at the support center are ready to talk, the supporter inputs a support request standby instruction to the support terminal 2 and performs a request operation (long press of the support button 13b) to the printer 1. Encourage users to call. In response to the input of the support request standby instruction, the control unit 20 of the support terminal 2 transmits a support request standby instruction to the server 3 (step S200).

サーバー３の制御部３０は受付部３１ｂの処理により、サポート端末２からのサポート依頼待機指示を受けて、サポート端末２の指示によるサポート依頼の待機を開始する（ステップＳ２０５）。制御部３０は、サポート端末２の指示によるサポート依頼の待機開始から既定時間以内にプリンター１からサポート依頼を受信しなかった場合、または、サポーターによるサポート依頼の待機終了指示の入力に応じてサポート端末２からサポート依頼の待機の終了指示を受信した場合は、サポート依頼の待機状態を終了する。   The control unit 30 of the server 3 receives a support request standby instruction from the support terminal 2 through the processing of the reception unit 31b, and starts waiting for a support request based on the instruction of the support terminal 2 (step S205). The control unit 30 does not receive a support request from the printer 1 within a predetermined time from the start of waiting for a support request according to an instruction from the support terminal 2, or the support terminal according to an input of a support request waiting end instruction by the supporter When a support request standby instruction is received from 2, the support request standby state is ended.

サポーターに促されたことによってプリンター１に対してユーザーが依頼操作を行ったことに応じて、プリンター１のコントローラー１０は、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、依頼部１１ｄの処理によりサポート依頼をサーバー３に送信する（ステップＳ２１０）。サポート依頼にはプリンター１の識別情報が含まれている。   The controller 10 of the printer 1 switches the printer 1 from the non-support mode to the support mode in response to the user's request operation for the printer 1 when prompted by the supporter, and supports the processing by the request unit 11d. The request is transmitted to the server 3 (step S210). The support request includes identification information of the printer 1.

上記の既定時間以内、あるいは、サポート依頼の待機の終了指示をサポート端末２から受信するまでの間に、サーバー３がサポート依頼をプリンター１から受信した場合、サーバー３の制御部３０は、受付部３１ｂの処理によりサポート依頼を受け付け（ステップＳ２１５）、特定部３１ａの処理によりサポートのための通信対象のプリンター１を特定し、結果をサポート端末２に通知する（ステップＳ２２０）。   If the server 3 receives a support request from the printer 1 within the predetermined time period or before receiving a support request waiting instruction from the support terminal 2, the control unit 30 of the server 3 The support request is received by the process of 31b (step S215), the printer 1 to be communicated for support is specified by the process of the specifying unit 31a, and the result is notified to the support terminal 2 (step S220).

ステップＳ２００〜Ｓ２２０においてサーバー３が実施する内容の具体例を説明する。まず、サーバー３の制御部３０は、サポート依頼の待機の指示をサポート端末２から受信すると、サポート依頼待機状態の端末としてサポート端末２を追加する（ＲＡＭ等に記録する）。サーバー３の制御部３０は、ステップＳ２１５でサポート依頼を受信すると、サポート依頼に含まれるプリンター１の識別情報を取得する。また制御部３０は、サポート依頼の送信元を取得する。サーバー３の記録媒体３３には、プリンター１の識別情報に対応付けてプリンター１の接続情報が記録されている。サーバー３の制御部３０は、受信したサポート依頼から取得した識別情報が、記録媒体３３において記録されているか否かを判定し、記録されている場合は、当該識別情報に対応付けて記録されている接続情報の一部としてサポート依頼の送信元を示す情報が含まれているか否かを判定する。サポート依頼の送信元が接続情報として含まれている場合、制御部３０は、プリンター１をサポートのための通信相手として特定する。そして制御部３０は、サポート依頼待機状態の端末であるサポート端末２とサポート依頼の送信元であるプリンター１とを紐付け、サポート依頼待機状態の端末として記録してあったサポート端末２を削除する（ＲＡＭ等において破棄する）。そして制御部３０は、プリンター１と紐付けたサポート端末２に、プリンター１とサポート端末２との紐付けが完了した旨の通知を送信する。   A specific example of the contents executed by the server 3 in steps S200 to S220 will be described. First, when receiving a support request standby instruction from the support terminal 2, the control unit 30 of the server 3 adds the support terminal 2 as a support request standby terminal (records it in a RAM or the like). When receiving the support request at step S215, the control unit 30 of the server 3 acquires the identification information of the printer 1 included in the support request. Further, the control unit 30 acquires the transmission source of the support request. On the recording medium 33 of the server 3, connection information of the printer 1 is recorded in association with the identification information of the printer 1. The control unit 30 of the server 3 determines whether or not the identification information acquired from the received support request is recorded in the recording medium 33. If the identification information is recorded, the control information is recorded in association with the identification information. It is determined whether or not information indicating the source of the support request is included as part of the connection information. When the transmission source of the support request is included as connection information, the control unit 30 identifies the printer 1 as a communication partner for support. Then, the control unit 30 associates the support terminal 2 that is the terminal in the support request standby state with the printer 1 that is the transmission source of the support request, and deletes the support terminal 2 recorded as the terminal in the support request standby state. (Discard in RAM or the like). Then, the control unit 30 transmits a notification that the association between the printer 1 and the support terminal 2 is completed to the support terminal 2 associated with the printer 1.

なお、サポート端末はセンターシステムＳＳ１において複数備えられうる。また、サーバー３と接続中のプリンターも複数台存在しうる。そのため例えば、第一のサポーターの指示に応じて第一のユーザーのプリンターからのサポート依頼をサーバー３が待機している状態で、別の第二のユーザーのプリンターからサポート依頼を受信する可能性がある。この場合、第一のサポーターは、サポートコマンドの送信結果や第一のユーザーとの会話等から、第一のユーザーのプリンターと自身（第一のサポーター）のサポート端末との紐付けに失敗したことを認識可能である。したがって、紐付けに失敗したと第一のサポーターが判断した場合は、もう一度ステップＳ２００からやり直すこと等で、第一のサポーターのサポート端末と第一のユーザーのプリンターとを正しく紐付けすることが可能である。   A plurality of support terminals can be provided in the center system SS1. There can also be a plurality of printers connected to the server 3. Therefore, for example, there is a possibility of receiving a support request from another second user's printer while the server 3 is waiting for a support request from the first user's printer in response to an instruction from the first supporter. is there. In this case, the first supporter has failed to associate the first user's printer with the support terminal of the first user (first supporter) based on the support command transmission result or conversation with the first user. Can be recognized. Therefore, if the first supporter determines that the connection has failed, the support terminal of the first supporter and the printer of the first user can be correctly connected by starting again from step S200. It is.

なお、第一のサポーターが第一のユーザーと通話状態となったことをサーバー３が自動検出する場合、サーバー３はステップＳ２００を経ずにステップＳ２０５で第一のサポーターのサポート端末と対応付けてサポート依頼の待機を開始する構成であってもよい。   When the server 3 automatically detects that the first supporter is in a call state with the first user, the server 3 associates with the support terminal of the first supporter in step S205 without passing through step S200. It may be configured to start waiting for a support request.

自身の利用するプリンター１の識別情報を把握していない（あるいはすぐに参照することができない）ユーザーにとって、第二実施形態のように依頼操作をするだけでプリンター１をサポートモードにすることができる構成は特に便利である。   For a user who does not grasp the identification information of the printer 1 used by the user (or cannot be referred to immediately), the printer 1 can be set to the support mode simply by performing a request operation as in the second embodiment. The configuration is particularly convenient.

ステップＳ２２５〜ステップＳ２５０は、第一実施形態と共通であるため説明を省略する。ユーザーとサポーターが必要に応じてステップＳ２２５〜Ｓ２５０（あるいはＳ２４０〜Ｓ２５０）を繰り返し、サポートを終えることをサポーターが決定すると、サポーターは電話でユーザーに解除操作をするように促す。本実施形態において解除操作は、サポートボタン１３ｂの長押しである。ユーザーが解除操作を行ったことを検知すると、プリンター１のコントローラー１０は、プリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻し、サポートモードを解除した旨をサーバー３に通知する（ステップＳ２５５）。サーバー３の制御部３０は、プリンター１からサポートモード解除の旨の通知を受信すると、プリンター１と紐付けられていたサポート端末２にその旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１においてサポートモードが解除された旨をディスプレイ２３ｃに表示する。サポーターはプリンター１のサポートモードが解除されたことを確認してユーザーとの通話を終了することができる。   Steps S225 to S250 are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will be omitted. If the user and the supporter repeat steps S225 to S250 (or S240 to S250) as necessary, and the supporter decides to end the support, the supporter prompts the user to perform a release operation by telephone. In this embodiment, the release operation is a long press of the support button 13b. When it is detected that the user has performed the release operation, the controller 10 of the printer 1 returns the printer 1 from the support mode to the non-support mode, and notifies the server 3 that the support mode has been released (step S255). When the control unit 30 of the server 3 receives a notification to the effect that the support mode is canceled from the printer 1, the control unit 30 notifies the support terminal 2 associated with the printer 1 to that effect. Upon receiving the notification, the control unit 20 of the support terminal 2 displays on the display 23c that the support mode has been canceled in the printer 1. The supporter can confirm that the support mode of the printer 1 has been canceled and end the call with the user.

３．他の実施形態：
以上の実施形態は本発明を実施するための一例であり、サポーターの指示に応じたサポート画像をセンターシステム側から送信しユーザー端末において表示させる限りにおいて、他にも種々の実施形態を採用可能である。例えば、上記実施形態で示した具体的な通信手順はあくまで一例であって、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。 3. Other embodiments:
The above embodiment is an example for carrying out the present invention, and various other embodiments can be adopted as long as the support image corresponding to the supporter instruction is transmitted from the center system side and displayed on the user terminal. is there. For example, the specific communication procedure shown in the above embodiment is merely an example, and it goes without saying that various changes can be made without departing from the scope of the present invention.

また、上記実施形態では、プリンター１の電源が投入されている間は常時、プリンター１とサーバー３とは接続（サーバー３からのプッシュ型の通信を可能とするプロトコルによる接続）が確立された状態である構成を説明したが、常時接続が確立されている構成に限定されない。例えば第一実施形態において、Ｓ１０５とＳ１１０の間で（例えばサポートモード開始指示をサポーターが入力したことに応じて）、サーバー３とプリンター１との接続を確立し、ステップＳ１５５の結果をサーバー３やサポート端末２が受信した後に当該接続を解消する構成であってもよい。また第二実施形態において、ステップＳ２１０のサポート依頼は、プッシュ型のプロトコル（サポートコマンドをセンターシステムＳＳ１側から送信するため）とは別のプロトコルによって送信されてもよい。その場合にステップＳ２１０のサポート依頼をサーバー３が受け付けた後、サポート依頼に含まれる識別情報に基づいてプリンター１とサーバー３とが接続するための接続情報をサーバー３の制御部２０が記録媒体３３を参照して特定し、特定した接続情報に基づいてＳ２２５の前にプリンター１とサーバー３との接続を確立する構成であってもよい。また、Ｓ２５５より後に当該接続を解消する構成であってもよい。   In the above-described embodiment, the printer 1 and the server 3 are always connected (connection using a protocol that enables push-type communication from the server 3) while the printer 1 is powered on. However, the present invention is not limited to the configuration in which the connection is always established. For example, in the first embodiment, a connection between the server 3 and the printer 1 is established between S105 and S110 (for example, in response to the supporter inputting a support mode start instruction), and the result of step S155 is set to the server 3 or The configuration may be such that the connection is canceled after the support terminal 2 receives it. In the second embodiment, the support request in step S210 may be transmitted by a protocol different from the push-type protocol (for transmitting a support command from the center system SS1 side). In this case, after the server 3 accepts the support request in step S210, the control unit 20 of the server 3 provides connection information for connecting the printer 1 and the server 3 based on the identification information included in the support request. The connection between the printer 1 and the server 3 may be established before S225 based on the specified connection information. Moreover, the structure which cancels | releases the said connection after S255 may be sufficient.

センターシステムは、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得しユーザー端末に送信することができればよく、様々な態様を採用可能である。例えば、サーバー３のサポート制御プログラム３１とサポート端末２のサポートプログラム２１における役割分担は上記実施形態の態様に限定されない。例えば、収集部はサーバー３のサポート制御プログラム３１に含まれていてもよい。   The center system only needs to be able to acquire a support image according to an instruction from the supporter and transmit it to the user terminal, and various modes can be employed. For example, the division of roles in the support control program 31 of the server 3 and the support program 21 of the support terminal 2 is not limited to the aspect of the above embodiment. For example, the collection unit may be included in the support control program 31 of the server 3.

また、サポートコマンドはサポート端末２が生成してサーバー３を介してプリンター１に送信する構成に限定されない。例えばサポート端末２はプリンター１への指示内容をサーバー３に通知するとサーバー３が指示内容に従ったサポートコマンドを生成してプリンター１に送信する構成であってもよい。   Further, the support command is not limited to a configuration in which the support terminal 2 generates and transmits to the printer 1 via the server 3. For example, the support terminal 2 may be configured such that when the instruction content to the printer 1 is notified to the server 3, the server 3 generates a support command according to the instruction content and transmits it to the printer 1.

受付部は、サポーターがユーザーから聞き取ったユーザー端末の識別情報を受け付けることができればよく、種々の構成を採用可能である。なおサポーターは識別情報を電話での会話によって聞き取る構成以外にも、例えばインスタントメッセンジャー等によって識別情報を示すテキストをユーザーから取得する構成であってもよいし、識別情報が記載されたプリンター１の部分を撮影した画像をネットワークを介してユーザーから取得する構成であってもよい。   The reception unit only needs to be able to receive the identification information of the user terminal that the supporter has heard from the user, and various configurations can be employed. In addition to the configuration in which the supporter listens to the identification information by telephone conversation, the supporter may have a configuration in which text indicating the identification information is obtained from the user by, for example, an instant messenger or the part of the printer 1 in which the identification information is described. The configuration may be such that an image obtained by capturing the image is acquired from the user via a network.

特定部は、識別情報に基づいて通信対象のユーザー端末を特定する、すなわち、ユーザー端末と通信するために必要な情報を特定することができればよい。なおユーザー端末と通信するための具体的手法や手順は上記実施形態で挙げたものに限定されない。   The specifying unit only needs to be able to specify the user terminal to be communicated based on the identification information, that is, to specify information necessary for communicating with the user terminal. The specific method and procedure for communicating with the user terminal are not limited to those described in the above embodiment.

第一取得部は、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得することができればよく、また、送付部は、受け付けたサポート画像をユーザー端末に送付することができればよい。サポート画像は上記実施形態のように、サポーターが作成した画像を送付する構成以外にも、種々の構成を採用可能である。例えば、サポーターが作成中の画像を一定時間間隔で送付するようにしてもよい。より具体的には例えば、写真に手書き入力などで文字や矢印などの記号をサポーターが書き込むその過程の画像も含めてサポート画像として送付してもよい。   The first acquisition unit only needs to be able to acquire a support image according to an instruction from the supporter, and the sending unit only needs to be able to send the received support image to the user terminal. As the support image, various configurations can be adopted in addition to the configuration in which the image created by the supporter is sent as in the above embodiment. For example, the image being created by the supporter may be sent at regular time intervals. More specifically, for example, a support image including an image of a process in which a supporter writes a symbol such as a character or an arrow by handwriting input to a photograph may be sent.

第二取得部はセンターシステムからサポート画像を取得することができればよく、また、表示制御部は取得したサポート画像を表示部に表示させることができればよい。上記実施形態ではサポートモードにおいてはディスプレイ１３ａに対する操作は無効である構成を説明したが、例えばサポートモードにおいて、ディスプレイに対して拡大操作（ピンチアウト等）をユーザーが行った場合に、サポート画像を拡大する構成であってもよい。また例えば、縮小操作（ピンチイン等）によってサポート画像を縮小し、スクロール操作（スワイプ等）によってサポート画像の表示範囲を変動する構成であってもよい。また、サポート画像はプリンター１のディスプレイ１３ａの一部に表示され、ディスプレイ１３ａの残りの部分にはサポートモードに切り替わる前に表示されていた通常の画面が表示される構成であってもよい。この場合ユーザーは、サポート画像を参照しながら通常の画面の部分の操作を行うことができてもよい。当該操作に応じて通常の画面の部分は画面遷移してもよい。サポーターは、収集部の処理によってプリンター１において表示中の画面を認識可能である。表示中の画面の内容に応じて、サポーターはディスプレイ１３ａにおけるサポート画像の表示位置を指定することができてもよい。   The second acquisition unit only needs to acquire a support image from the center system, and the display control unit only needs to display the acquired support image on the display unit. In the above embodiment, the configuration in which the operation on the display 13a is invalid in the support mode has been described. For example, when the user performs an enlargement operation (such as pinch out) on the display in the support mode, the support image is enlarged. It may be configured to. Further, for example, the support image may be reduced by a reduction operation (such as pinch-in) and the display range of the support image may be changed by a scroll operation (such as swipe). The support image may be displayed on a part of the display 13a of the printer 1, and a normal screen that was displayed before switching to the support mode may be displayed on the remaining part of the display 13a. In this case, the user may be able to operate the normal screen portion while referring to the support image. Depending on the operation, the screen portion of the normal screen may change. The supporter can recognize the screen being displayed on the printer 1 by the processing of the collection unit. Depending on the content of the screen being displayed, the supporter may be able to specify the display position of the support image on the display 13a.

また、依頼部は、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じてセンターシステムにサポート依頼を送信することができればよい。また、受付部は、ユーザー端末からのサポート依頼を受け付けることができればよく、特定部は、サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象のユーザー端末を特定することができる限りにおいて第二実施形態に記載した構成以外にも様々な構成を採用してよい。   Further, the request unit only needs to be able to transmit a support request to the center system in response to a request operation performed by the user according to an instruction from the supporter. In addition, the receiving unit only needs to be able to receive a support request from a user terminal, and the specifying unit is in the second embodiment as long as it can specify the user terminal to be communicated based on the timing at which the support request is received. Various configurations other than those described may be employed.

さらに、本発明のように、サポーターの指示に応じたサポート画像をセンターシステム側から送信しユーザー端末において表示させる手法は、プログラムや方法（サポート方法）としても適用可能である。また、以上のようなシステム、プログラム、方法は、単独の装置として実現される場合もあれば、複数の装置が備える部品を利用して実現される場合もあり、各種の態様を含むものである。また、一部がソフトウェアであり一部がハードウェアであったりするなど、適宜、変更可能である。さらに、システムを制御するプログラムの記録媒体としても発明は成立する。むろん、そのプログラムの記録媒体は、磁気記録媒体であってもよいし光磁気記録媒体であってもよいし、今後開発されるいかなる記録媒体においても全く同様に考えることができる。   Furthermore, a method of transmitting a support image according to an instruction from a supporter from the center system side and displaying it on a user terminal as in the present invention can also be applied as a program or method (support method). In addition, the system, program, and method as described above may be realized as a single device or may be realized using components included in a plurality of devices, and include various aspects. Further, some changes may be made as appropriate, such as a part of software and a part of hardware. Furthermore, the invention can be realized as a recording medium for a program for controlling the system. Of course, the recording medium for the program may be a magnetic recording medium, a magneto-optical recording medium, or any recording medium that will be developed in the future.

１…プリンター、２…サポート端末、３…サーバー、１０…コントローラー、１１…ユーザーサポートプログラム、１１ａ…第二取得部、１１ｂ…状態情報返信部、１１ｃ…表示制御部、１１ｄ…依頼部、１２…通信Ｉ／Ｆ部、１３…ユーザーＩ／Ｆ部、１３ａ…ディスプレイ、１３ｂ…サポートボタン、１４…印刷部、１５…画像読取部、２０…制御部、２１…サポートプログラム、２１ａ…受付部、２１ｂ…第一取得部、２１ｃ…送付部、２１ｄ…収集部、２２…通信Ｉ／Ｆ部、２３ａ…マウス、２３ｂ…キーボード、２３ｃ…ディスプレイ、２３ｄ…カメラ、２３ｅ…スキャナー、３０…制御部、３１…サポート制御プログラム、３１ａ…特定部、３１ｂ…受付部、３２…通信Ｉ／Ｆ部、３３…記録媒体、３３ａ…識別情報、３３ｂ…接続情報、ＳＳ１…センターシステム   DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Printer, 2 ... Support terminal, 3 ... Server, 10 ... Controller, 11 ... User support program, 11a ... Second acquisition part, 11b ... Status information reply part, 11c ... Display control part, 11d ... Request part, 12 ... Communication I / F unit, 13 ... User I / F unit, 13a ... Display, 13b ... Support button, 14 ... Printing unit, 15 ... Image reading unit, 20 ... Control unit, 21 ... Support program, 21a ... Reception unit, 21b ... 1st acquisition part, 21c ... Sending part, 21d ... Collection part, 22 ... Communication I / F part, 23a ... Mouse, 23b ... Keyboard, 23c ... Display, 23d ... Camera, 23e ... Scanner, 30 ... Control part, 31 ... support control program, 31a ... specific part, 31b ... accepting part, 32 ... communication I / F part, 33 ... recording medium, 33a ... identification information, 33b ... Connection information, SS1 ... center system

Claims (10)

ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムであって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムは、
サポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報を受け付ける受付部と、
受け付けた前記識別情報に基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定する特定部と、
前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、
取得した前記サポート画像を特定された前記ユーザー端末に送付する送付部と、
を備え、
前記ユーザー端末は、
前記センターシステムから前記サポート画像を取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備える、
サポートシステム。 A support system comprising a user terminal and a center system,
The plurality of user terminals and the center system can communicate via a network,
The center system is
A reception unit that receives the identification information of the user terminal that the supporter has heard from the user;
A specifying unit for specifying the user terminal to be communicated based on the received identification information;
A first acquisition unit that acquires a support image according to the instructions of the supporter;
A sending unit for sending the acquired support image to the identified user terminal;
With
The user terminal is
A second acquisition unit for acquiring the support image from the center system;
A display control unit for displaying the acquired support image on a display unit;
Comprising
Support system. ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムであって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムは、
前記ユーザー端末からのサポート依頼を受け付ける受付部と、
前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定する特定部と、
サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、
取得した前記サポート画像を特定された前記ユーザー端末に送付する送付部と、
を備え、
前記ユーザー端末は、
ユーザーが前記サポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムに前記サポート依頼を送信する依頼部と、
前記センターシステムから前記サポート画像を取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備える、
サポートシステム。 A support system comprising a user terminal and a center system,
The plurality of user terminals and the center system can communicate via a network,
The center system is
A reception unit for receiving a support request from the user terminal;
A specifying unit for specifying the user terminal to be communicated based on the timing at which the support request is received;
A first acquisition unit for acquiring a support image according to an instruction from the supporter;
A sending unit for sending the acquired support image to the identified user terminal;
With
The user terminal is
A request unit that transmits the support request to the center system in response to a request operation performed by a user according to an instruction from the supporter;
A second acquisition unit for acquiring the support image from the center system;
A display control unit for displaying the acquired support image on a display unit;
Comprising
Support system. 前記センターシステムは、
前記サポーターが操作するサポート端末と、
前記サポート端末と前記ユーザー端末との通信を仲介するサーバーと、
を備える、
請求項２に記載のサポートシステム。 The center system is
A support terminal operated by the supporter;
A server that mediates communication between the support terminal and the user terminal;
Comprising
The support system according to claim 2. 前記サーバーが前記受付部を備え、
前記サポート端末が前記第一取得部と前記送付部とを備える、
請求項３に記載のサポートシステム。 The server includes the reception unit;
The support terminal includes the first acquisition unit and the sending unit;
The support system according to claim 3. 前記センターシステムは、前記ユーザー端末の状態情報を収集する収集部を備える、
請求項１〜請求項４のいずれかに記載のサポートシステム。 The center system includes a collection unit that collects state information of the user terminal.
The support system in any one of Claims 1-4. 前記送付部は、印刷指示とは異なるコマンドに続けて前記サポート画像を送付する、
請求項１〜請求項５のいずれかに記載のサポートシステム。 The sending unit sends the support image following a command different from a print instruction;
The support system in any one of Claims 1-5. センターシステムとネットワークを介して通信可能なユーザー端末であって、
前記センターシステムのサポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報に基づいて特定した前記ユーザー端末に対して前記センターシステムが送付したサポート画像であって、前記センターシステムが前記サポーターの指示に応じて取得した前記サポート画像を、前記センターシステムから取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備えるユーザー端末。 A user terminal that can communicate with the center system via a network,
The support image sent by the center system to the user terminal specified based on the identification information of the user terminal heard from the user by the supporter of the center system, wherein the center system responds to the instruction of the supporter A second acquisition unit for acquiring the acquired support image from the center system;
A display control unit for displaying the acquired support image on a display unit;
User terminal equipped with. センターシステムとネットワークを介して通信可能なユーザー端末であって、
ユーザーが前記センターシステムのサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムにサポート依頼を送信する依頼部と、
前記センターシステムが前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて特定した前記ユーザー端末に対して前記センターシステムが送付したサポート画像であって、前記センターシステムが前記サポーターの指示に応じて取得した前記サポート画像を、前記センターシステムから取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備えるユーザー端末。 A user terminal that can communicate with the center system via a network,
A request unit that sends a support request to the center system in response to a request operation performed by a user according to an instruction from a supporter of the center system;
The support image sent by the center system to the user terminal specified based on the timing at which the center system receives the support request, and the support image acquired by the center system in response to an instruction from the supporter A second acquisition unit for acquiring from the center system;
A display control unit for displaying the acquired support image on a display unit;
User terminal equipped with. ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムにおけるサポート方法であって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムが、サポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報を受け付け、
前記センターシステムが、受け付けた前記識別情報に基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定し、
前記センターシステムが、前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得し、
取得した前記サポート画像を前記センターシステムから特定された前記ユーザー端末に送付し、
前記ユーザー端末が、送付された前記サポート画像を表示部に表示する、
ことを含むサポート方法。 A support method in a support system including a user terminal and a center system,
The plurality of user terminals and the center system can communicate via a network,
The center system receives the identification information of the user terminal that the supporter has heard from the user,
The center system identifies the user terminal to be communicated based on the received identification information,
The center system acquires a support image according to the instructions of the supporter,
Sending the acquired support image to the user terminal identified from the center system;
The user terminal displays the sent support image on a display unit;
Support methods including that. ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムにおけるサポート方法であって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記ユーザー端末が、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムにサポート依頼を送信し、
前記センターシステムが、前記ユーザー端末からの前記サポート依頼を受け付け、
前記センターシステムが、前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定し、
前記センターシステムが、前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得し、
取得した前記サポート画像を前記センターシステムから特定された前記ユーザー端末に送付し、
前記ユーザー端末が、送付された前記サポート画像を表示部に表示する、
ことを含むサポート方法。 A support method in a support system including a user terminal and a center system,
The plurality of user terminals and the center system can communicate via a network,
The user terminal sends a support request to the center system in response to a request operation performed by a user according to a supporter instruction,
The center system accepts the support request from the user terminal,
The center system identifies the user terminal to be communicated based on the timing at which the support request is received,
The center system acquires a support image according to the instructions of the supporter,
Sending the acquired support image to the user terminal identified from the center system;
The user terminal displays the sent support image on a display unit;
Support methods including that.
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