JP2018092617A - 提案候補提示装置、及び提案候補提示方法 - Google Patents

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Abstract

【課題】質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる技術を提供する。【解決手段】提案候補提示装置は、生体反応情報生成部と、対話内容情報生成部と、対応判定部と、生体反応情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、質問に対する顧客の回答に基づいて、顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成する提案候補生成部と、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合、質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する再質問生成部とを備える。【選択図】図１

Description

本開示は、提案者が顧客に行った質問及び質問に対する顧客の回答を含む対話内容に基づいて顧客に対する少なくとも一つの提案を含む提案候補情報を提示する提案候補提示装置、提案候補提示方法及び提案候補提示プログラムに関する。本開示は、例えば、旅行代理店やホテルなどの種々の施設において、対面又は所定のネットワークを介して、提案者が顧客に対するコンサルティング業務及びコンシェルジュ業務等を行う際に、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示する技術に関する。
近年、人工知能が発達し、小売店、銀行、旅行代理店、ホテル、医療施設、介護施設、学校、製造工場、その他の種々の施設において、人工知能を利用した装置を用いて、販売業務、受付業務、案内業務等の種々のコンサルティング業務及びコンシェルジュ業務が行われるようになってきている。
例えば、特許文献１には、適当な入出力装置を介して使用者との対話により使用者の状態を認識することが開示されている。さらに特許文献１には、その認識結果に基づいて使用者の旅行に関する条件を抽出する対話型条件抽出部と、対話型条件抽出部で抽出された条件に基づいて旅行のコンセプトを決定するコンセプト決定部と、決定したコンセプトに沿って旅行のプランを作成するプラン作成部を備えるトラベルコンパニオン装置が開示されている。この特許文献１では、旅行者の満足できる旅行プランを簡単に作成することができるとされている。
また、特許文献２には以下のことが開示されている。すなわち、出力画面生成部は、質問情報を表示する出力画面を生成し、ユーザ端末に表示させてユーザに提示する。情報取得部は、質問情報に対するユーザの回答を示す回答情報とユーザの生体情報とを取得する。情報記憶部は、質問情報と回答情報と回答情報に対応する生体情報とを対応付けて記憶する。回答判定部は、回答情報に対応するユーザの生体情報に基づいて再質問を行うか否かを判定する。回答判定部が再質問を行うと判定した場合、出力画面生成部は、再質問情報を表示する出力画面を生成し、ユーザ端末に表示させてユーザに提示する。この特許文献２では、プロファイリング中に、過去の生体情報または回答情報と異なる状況における回答についてのみ再質問することで無駄を省き、ユーザに何度もプロファイリングを実施する負担を軽減することができるとされている。
また、特許文献３では以下のことが開示されている。すなわち、教材提示手段は、教材提示手順保持手段に保持された教材提示手順に従って、教材保持手段に保持された教材を取り出し、利用者に対して提示する。この際、利用者反応観測手段は、利用者が示した反応を観測し、数値情報化して学習履歴記録手段に学習履歴として記録する。最適教材提示手順決定手段は、記録された学習履歴に基づき、その時点までで最も良い反応を示した教材提示手順を最適な教材提示手順として決定する。この特許文献３では、教材提示の際の利用者の反応を反映でき、学習効果の向上が期待できるとされている。
特開２００１−２８０２０号公報 特開２０１１−１０８１４２号公報 特開２００２−１０８１８３号公報
質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる技術を提供する。
本開示の一態様に係る提案候補提示装置は、顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成する生体反応情報生成部と、前記顧客と提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成する対話内容情報生成部と、前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する対応判定部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成する提案候補生成部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する再質問生成部と、を備える。
包括的または具体的な態様は、素子、デバイス、装置、システム、集積回路または方法で実現されてもよい。また、包括的または具体的な態様は、素子、デバイス、装置、システム、集積回路および方法の任意の組み合わせによって実現されてもよい。
開示された実施形態の追加的な効果および利点は、明細書および図面から明らかになる。効果および／または利点は、明細書および図面に開示の様々な実施形態または特徴によって個々に提供され、これらの１つ以上を得るために全てを必要とはしない。
本開示によれば、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる。
本開示の一実施の形態に係る提案候補提示装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１に示す提案候補提示装置による提案候補提示処理の一例を示すフローチャートである。 生体反応情報及び対話内容情報から作成した要約情報の一例を示す図である。
（本開示の基礎となった知見）
近年、脳波、心拍、血圧、身体から排出されるガス等の測定が容易になってきている。また、これらの生体データを非侵襲で測定することも可能となり、これらの測定項目により、顧客の心理状態がわかる状況になってきている。したがって、ある提案に対して、顧客が喜んでいるのか否かなどがわかり、提案に対する反応が肯定的であるか、又は、否定的であるかがわかるようになってきている。
一方、顧客に対して、対面で又はインターネット経由で、旅行プランなどの商品を提案的に販売するコンサルティング業務やホテルなどのコンシェルジュ業務がある。これらの業務において、提案者が、生体データを用いて推定した顧客の心理状態に基づいて会話を行って顧客の反応を見ることにより、その顧客の好き嫌い（嗜好）を分析していき、嗜好に適した提案を行うことができる。この場合、顧客がどのような嗜好を有しているかを的確に判断していき、最適な提案につなげる必要がある。
しかしながら、顧客によっては、同じ質問に対する回答から判定した反応と生体データから判定した反応とが相違し、矛盾する場合もあり得る。一方、特許文献１〜３に開示される技術では、生体情報を単に利用しているだけであり、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合については、何ら検討されていない。そのため、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合には、何ら適切な対応を行うことはできない。
上記の知見に基づき、本願発明者らは、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合の対応について鋭意検討を行った。その結果、本開示を完成した。
本開示の一態様に係る提案候補提示装置は、顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成する生体反応情報生成部と、前記顧客と提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成する対話内容情報生成部と、前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する対応判定部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成する提案候補生成部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する再質問生成部と、を備える。
このような構成により、提案者が顧客に質問を行っているときの顧客の生体データを取得し、取得した生体データと、生体データを取得した時間を示す生体時間情報とを含む生体反応情報を生成する。それとともに、提案者が顧客に質問を行っているときの顧客と提案者との対話内容を取得し、取得した対話内容を示す対話情報と、対話内容を取得した時間を示す対話時間情報とを含む対話内容情報を生成する。また、生体反応情報を基に質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。それとともに、対話内容情報を基に質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。判定結果として、生体反応情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が肯定的反応である場合、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答に基づく提案候補情報を生成している。
したがって、生体反応情報に基づく顧客の反応、及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を確実に判定することができる。さらに、この顧客の回答に基づく提案候補情報を生成することにより、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
また、判定結果として、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合、対話内容に含まれる質問と同じ切り口の第１の再質問を表す第１の再質問情報を生成している。
したがって、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致せず、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない場合でも、提案者は第１の再質問情報を用いて同じ切り口の第１の再質問を行うことができる。これにより、この第１の再質問に対する生体反応情報に基づく顧客の反応、及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、同じ切り口の第１の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。さらに、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
この結果、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる。
上記提案候補提示装置において、前記質問に対して予め設定された前記提案候補情報を記憶する提案候補記憶部をさらに備え、前記提案候補生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対して設定されている前記提案候補情報を前記提案候補記憶部から抽出するようにしてもよい。
このような構成により、生体反応情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応である場合、提案者が顧客に行った質問に対して設定されている提案候補情報を提案候補記憶部から抽出している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から想定される顧客が好む事項に適した提案を含む提案候補情報を抽出して提示することができる。
上記提案候補提示装置において、前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問の切り口と同じ切り口を示す前記属性情報が対応付けられている前記質問情報を、前記第１の再質問情報として前記質問記憶部から抽出するようにしてもよい。
このような構成により、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第１の再質問情報として質問記憶部から抽出している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない場合でも、提案者が顧客に行った質問と同じ切り口の属性情報を有する第１の再質問情報を提案者に提示することができる。したがって、同じ切り口の第１の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。
上記提案候補提示装置において、前記属性情報のそれぞれの切り口の間には、互いの類似性を示す類似度が設定されており、前記再質問生成部は、前記質問の切り口と同じ切り口を示す前記属性情報として、前記質問の切り口に対して所定値以上の類似度を有する前記属性情報を決定するようにしてもよい。
このような構成により、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報として、対話内容に含まれる質問の切り口に対して所定値以上の類似度を有する属性情報を決定している。これにより、切り口が類似する質問を表す第１の再質問情報を抽出することができる。
上記提案候補提示装置において、前記再質問生成部は、前記第１の再質問情報が示す前記第１の再質問に対して、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、前記対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問を示す第２の再質問情報を生成するようにしてもよい。
このような構成により、第１の再質問情報が表す質問に対して、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない状態が継続した場合、提案者が顧客に行った質問と異なる切り口の第２の再質問情報を提案者に提示することができる。したがって、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。
上記提案候補提示装置において、前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、前記再質問生成部は、前記第１の再質問情報が示す第１の再質問に対して、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報が対応付けられている前記質問情報を、前記第２の再質問情報として前記質問記憶部から抽出するようにしてもよい。
このような構成により、第１の再質問情報が表す質問に対して、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部から抽出している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない状態が継続した場合、提案者が顧客に行った質問と異なる切り口の属性情報を有する第２の再質問情報を提案者に提示することができる。したがって、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。
上記提案候補提示装置において、前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応である場合、前記質問と異なる切り口の第２の再質問を示す第２の再質問情報を生成するようにしてもよい。
このような構成により、生体反応情報に基づく顧客の反応が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が否定的反応である場合、対話内容に含まれる質問と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成している。
したがって、生体反応情報及び対話内容情報に基づく顧客の反応が否定的反応であり、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を判定できない場合でも、提案者は第２の再質問情報を用いて異なる切り口の第２の再質問を行うことができる。これにより、この第２の再質問に対する生体反応情報に基づく顧客の反応及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。したがって、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
上記提案候補提示装置において、前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応である場合、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報が対応づけられている前記質問情報を、前記第２の再質問情報として前記質問記憶部から抽出するようにしてもよい。
このような構成により、生体反応情報に基づく顧客の反応が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が否定的反応である場合、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部から抽出している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を判定できない場合でも、提案者が顧客に行った質問と異なる切り口の属性情報を有する第２の再質問情報を提案者に提示することができる。したがって、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。
上記提案候補提示装置において、前記属性情報のそれぞれの切り口の間には、互いの類似性を示す類似度が設定されており、前記再質問生成部は、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報として、前記質問の切り口に対して所定値より小さい類似度を有する前記属性情報を決定するようにしてもよい。
このような構成により、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報として、対話内容に含まれる質問の切り口に対して所定値より小さい類似度を有する属性情報を決定している。これにより、異なる切り口の中からある程度切り口が類似する質問を表す第２の再質問情報を抽出することができる。
また、本開示は、以上のような特徴的な構成を備える提案候補提示装置として実現することができるだけでなく、提案候補提示装置が備える特徴的な構成に対応する特徴的な処理を実行する提案候補提示方法などとして実現することもできる。また、このような提案候補提示方法に含まれる特徴的な処理をコンピュータに実行させるコンピュータプログラムとして実現することもできる。したがって、以下の他の態様でも、上記の提案候補提示装置と同様の効果を奏することができる。
本開示の他の態様に係る提案候補提示方法は、顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成し、前記顧客と前記提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成し、前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成し、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する。
本開示の他の態様に係る提案候補提示プログラムは、顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成し、前記顧客と前記提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成し、前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成し、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する、処理をコンピュータに実行させる。
そして、上記のようなコンピュータプログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な非一時的な記録媒体あるいはインターネット等の通信ネットワークを介して流通させることができるのは、言うまでもない。
また、本開示の一実施の形態に係る提案候補提示装置の構成要素の一部とそれ以外の構成要素とを複数のコンピュータに分散させたシステムとして構成してもよい。
なお、以下で説明する実施の形態は、いずれも本開示の一具体例を示すためのものである。以下の実施の形態で示される数値、形状、構成要素、ステップ、ステップの順序などは、一例であり、本開示を限定する主旨ではない。また、以下の実施の形態における構成要素のうち、最上位概念を示す独立請求項に記載されていない構成要素については、任意の構成要素として説明される。また、全ての実施の形態において、各々の内容を組み合わせることもできる。
（実施の形態）
以下、本開示の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。図１は、本開示の一実施の形態に係る提案候補提示装置の構成の一例を示すブロック図である。図１に示す提案候補提示装置は、生体データ測定部１１、対話内容取得部１２、対応判定部１３、質問記憶部１４、質問生成部１５、提案候補記憶部１６、提案候補生成部１７、及び提示部１８を備える。
図１に示す提案候補提示装置は、提案者が顧客と対話しながら、顧客の嗜好に応じた提案を行う際に使用される。図１に示す提案候補提示装置は、例えば、タッチパネル、スピーカ、マイク、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、及び補助記憶装置等を有するタブレット等から構成される。この提案候補提示装置は、提案者が顧客に行った質問及び質問に対する顧客の回答を含む対話内容と、顧客の生体データとに基づいて、顧客に対する少なくとも一つの提案を含む提案候補情報を提示する。それとともに、この提案候補提示装置は、顧客に対する第１又は第２の再質問を表す第１又は第２の再質問情報を提示する。
なお、図１に示す提案候補提示装置の構成は、上記のタブレットの例に特に限定されず、スマートフォン等の携帯端末、据置型又は携帯型のパーソナルコンピュータ等の他の機器を用いてもよい。
また、本実施の形態では、提案者が顧客と対面して対話する例を説明するが、この例に特に限定されず、インターネット等のネットワークを介して、提案者が顧客と対話する場合も、本開示を同様に適用することができる。この場合、顧客もタブレット又はパーソナルコンピュータ等の機器を使用する。顧客の機器は上記の生体データ測定部及び所定の通信部等を備え、提案者の機器は所定の通信部等を備え、生体データ等が顧客の機器から提案者の機器に送信される。
生体データ測定部１１は、提案者が顧客に質問を行っているときの顧客の生体データを測定して取得する。生体データ測定部１１は、取得した生体データと、生体データを取得した時間を示す生体時間情報とを含む生体反応情報（センシング情報）を生成し、生体反応情報を対応判定部１３に出力する。生体データとして、顧客の脳波、生体ガス、血圧、呼吸、心拍、及び／又は体温等が該当する。例えば、生体データ測定部１１は、高感度なスペクトラム拡散ミリ波レーダー等を用いて、非接触で人間の脈波を計測するセンサを備え、顧客の心拍数及び心拍変動を検出する。
なお、生体データ測定部１１の構成は、この例に特に限定されず、顧客が自身の生体データを測定するスマートウォッチ等のウェアラブル端末を装着し、ウェアラブル端末から生体データを取得するようにしてもよい。この場合、生体データ測定部１１は、測定された生体データを取得する生体データ取得部となる。
また、生体データ測定部１１が取得する生体データも、上記の例に特に限定されず、後述する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定できれば、顧客の音声、顔画像、血中酸素濃度等の他の生体データを用いてもよい。この場合、各生体データを計測するように、生体データ測定部１１は構成される。
対話内容取得部１２は、提案者が顧客に質問を行っているときの顧客と提案者との対話内容を取得する。対話内容取得部１２は、この対話内容を示す対話情報と、対話内容を取得した時間を示す対話時間情報とを含む対話内容情報（やりとり情報）を生成し、対話内容情報を対応判定部１３に出力する。具体的には、対話内容取得部１２は、マイク等から構成され、提案者と顧客との対話内容の音声を取得する。対話内容取得部１２は、取得した音声を音声認識して文字列からなるテキストデータを生成し、対話内容を示すテキストデータ等からなる対話情報と、対話内容を取得した時間を示す対話時間情報とを併せて対話内容情報とする。
なお、インターネット等のネットワークを介して、提案者が顧客と対話する場合、顧客もタブレット又はパーソナルコンピュータ等の機器を使用する。顧客の機器はマイク及び所定の通信部等を備え、提案者の機器は所定の通信部等を備え、顧客の回答を含む音声データ等が顧客の機器から提案者の機器に送信される。
対応判定部１３は、生体反応情報を基に、提案者の質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。それとともに、対応判定部１３は、対話内容情報を基に、提案者の質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。具体的には、対応判定部１３は、生体反応情報がポジティヴ（肯定的反応）又はネガティヴ（否定的反応）のどちらを示しているかを第１の判定結果として判定する。また、対応判定部１３は、対話内容情報がポジティヴ（肯定的反応）又はネガティヴ（否定的反応）のどちらを示しているかを第２の判定結果として判定し、第１の判定結果と第２の判定結果とを組み合わせ、提案者の対応として、提案候補提示、第１の再質問、又は第２の再質問のいずれを行うべきかを判定する。
ここで、顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する方法の一例として、以下の方法を用いることができる。
まず、生体データを用いた顧客の反応の判定方法として、例えば、対応判定部１３は、生体データ測定部１１により取得された生体データを解析することにより、顧客の感情を推定する（例えば、特許第５２５７５２５号公報を参照）。対応判定部１３は、顧客の感情が「喜び」又は「リラックス」である場合に肯定的反応であると判定し、顧客の感情が「怒り」又は「悲しみ」である場合に否定的反応であると判定する。
具体的には、生体データ測定部１１が取得した心拍変動が所定値以上である場合、顧客の感情は「喜び」又は「リラックス」となり、対応判定部１３は、肯定的反応であると判定する。一方、生体データ測定部１１が取得した心拍変動が所定値より小さい場合、顧客の感情は「怒り」又は「悲しみ」となり、対応判定部１３は、否定的反応であると判定する。
なお、生体データを用いた顧客の反応の判定方法は、上記の例に特に限定されず、種々の変更が可能である。例えば、生体センサ値から生成した顧客の覚醒度と快度とを用いて顧客の感情を特定し（特許第５７３５５９２号公報を参照）、特定した感情を肯定的反応又は否定的反応に対応付けてもよい。
次に、対話情報を用いた顧客の反応の判定方法として、例えば、対応判定部１３は、深層学習等の人工知能を用いて、対話情報から顧客の回答が「はい」（ＹＥＳ）と解釈された場合は肯定的反応と判断し、「いいえ」（ＮＯ）と解釈された場合は否定的反応と判定する。なお、対話情報を用いた顧客の反応の判定方法は、上記の例に特に限定されず、種々の変更が可能である。
質問記憶部１４には、顧客の嗜好を推定するための複数の質問が記憶されており、各質問には質問の「切り口」を示すタグ情報が付与されている。具体的には、質問記憶部１４は、顧客の嗜好を推定するための質問を表す質問情報と、当該質問の切り口を示す属性情報とを対応付けて、複数の質問情報及び複数の属性情報を予め記憶している。
ここで、「切り口」とは、分析や議論などにおいて物事を考察及び判断するときの見地を意味する。例えば、提案者がコンサルタントとして旅行代理店で顧客に対する旅行プランを提案する場合、「都市名」、「建築物」、「食事」、「音楽」、「ショッピング」等が「切り口」を示すタグ情報となる。この場合、「ローマ」、「ナポリ」、「ベネツィア」等に関する質問に対して「都市名」、「サグラダ・ファミリア」、「ノートルダム大聖堂」、「ピサの斜塔」等に関する質問に対して「建築物」、「フランス料理」、「イタリア料理」、「中華料理」等に関する質問に対して「食事」、「オペラ」、「クラシック」、「ロック」等に関する質問に対して「音楽」の属性情報がそれぞれ対応付けられる。なお、属性情報は、上記の例に特に限定されず、提案者の提案内容に応じて種々の変更が可能である。
質問生成部１５は、質問記憶部１４を参照して、顧客の嗜好を推定するための質問を作成し、また、対応判定部１３から出力される判定結果に対応した質問を作成する。
まず、質問生成部１５は、初期設定処理として、顧客の過去履歴やプロフィール等の情報に基づいて、初期設問となる質問を表す質問情報を質問記憶部１４から抽出して提示部１８に出力する。例えば、顧客の過去履歴やプロフィール等の情報を質問生成部１５の内部のメモリ（図示省略）に予め記憶している場合、質問生成部１５は、顧客の識別情報等を利用して、提案者が対応している顧客の過去履歴やプロフィール等の情報をメモリから読み出し、読み出した情報等に基づいて初期設問となる質問情報を抽出して提示部１８に出力する。なお、顧客の過去履歴やプロフィール等の情報は、上記の例に特に限定されず、外部のサーバ等にこれらの情報を記憶しておき、所定のネットワークを介してサーバ等から入手するようにしてもよい。
また、質問生成部１５は、対応判定部１３の判定結果が第１の再質問である場合、前の質問と同じ切り口を示す第１の再質問情報を生成して提示部１８に出力する。ここで、対応判定部１３の判定結果が第１の再質問である場合とは、生体反応情報に基づく判定が肯定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が否定的反応である場合、又は、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が肯定的反応である場合、を意味する。また、質問生成部１５は、対応判定部１３の判定結果が第２の再質問である場合、前の質問と違う切り口を示す第２の再質問情報を生成して提示部１８に出力する。ここで、対応判定部１３の判定結果が第２の再質問である場合とは、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が否定的反応である場合、を意味する。
具体的には、質問生成部１５は、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第１の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。これにより、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問と同じ切り口の第１の再質問を表す第１の再質問情報を生成する。
ここで、属性情報は、当該属性情報の切り口と他の属性情報の切り口との類似度を有していてもよい。この場合、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報として、対話内容に含まれる質問の切り口に対して所定値以上の類似度を有する属性情報を決定する。さらに、質問生成部１５は、決定した属性情報に対応付けられている質問情報を第１の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。
例えば、提案者がコンサルタントとして旅行代理店で顧客に対する旅行プランを提案する場合、属性情報として、「都市名」、「食事」、「音楽」、「ショッピング」が設定されているとする。この場合、「都市名」と「食事」との類似度を０．８、「都市名」と「音楽」との類似度を０．４、「都市名」と「ショッピング」との類似度を０．６とし、判定基準値を０．７とした場合、類似度が０．７以上となる属性情報を同じ切り口の属性情報として決定してもよい。この場合、「都市名」と「食事」との類似度は０．８であり、判定基準値０．７以上であるので、属性情報として「都市名」を有する質問情報の切り口は、属性情報として「食事」を有する質問情報の切り口と同一となる。なお、属性情報及び判定基準値は、上記の例に特に限定されず、提案者の提案内容に応じて種々の変更が可能である。
また、第１の再質問情報が表す質問に対して、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返されたとする。この場合、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。これにより、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成する。
また、生体反応情報に基づく顧客の反応が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が否定的反応であるとする。この場合、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。これにより、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成する。
ここで、属性情報は、当該属性情報の切り口と他の属性情報の切り口との類似度を有していてもよい。この場合、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報として、対話内容に含まれる質問の切り口に対して所定値より小さい類似度を有する属性情報を決定する。さらに、質問生成部１５は、決定した属性情報に対応付けられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。
例えば、提案者がコンサルタントとして旅行代理店で顧客に対する旅行プランを提案する場合、属性情報として、「都市名」、「食事」、「音楽」、「ショッピング」が設定されているとする。この場合、「都市名」と「食事」との類似度を０．８、「都市名」と「音楽」との類似度を０．４、「都市名」と「ショッピング」との類似度を０．６とし、判定基準値を０．５とした場合、類似度が０．５より小さい属性情報を異なる切り口の属性情報として決定してもよい。この場合、「都市名」と「音楽」との類似度は０．４であり、判定基準値０．５より小さいので、属性情報として「都市名」を有する質問情報の切り口は、属性情報として「音楽」を有する質問情報の切り口と異なる。
なお、質問情報及び属性情報等の取得方法は、上記の例に特に限定されない。例えば、質問記憶部１４を省略し、質問情報及び属性情報等を外部のサーバ等に記憶しておき、所定のネットワークを介してサーバ等から入手するようにしてもよい。
提案候補記憶部１６は、提案者が顧客に行う複数の質問の各々に対して予め設定された少なくとも一つの提案を含む提案候補情報を記憶している。
提案候補生成部１７は、生体反応情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であると判定された質問を表す質問情報に基づき、当該質問に対して肯定的反応を行う顧客に適した提案を含む提案候補情報を生成して提示部１８に出力する。
具体的には、提案候補生成部１７は、生体反応情報に基づく顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が肯定的反応である場合、提案者が顧客に行った質問に対して設定されている提案候補情報を提案候補記憶部１６から抽出する。これにより、提案候補生成部１７は、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答に基づく提案候補情報を生成する。
なお、提案候補情報等の取得方法は、上記の例に特に限定されない。例えば、提案候補記憶部１６を省略し、提案候補情報等を外部のサーバ等に記憶しておき、所定のネットワークを介してサーバ等から入手するようにしてもよい。
提示部１８は、例えば、表示装置等から構成され、一つ又は複数の提案を含む提案候補情報を提案者に表示する。また、提示部１８は、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口の第１の再質問情報又は異なる切り口の第２の再質問情報を表示する。ここで、一つの提案からなる提案候補情報が表示された場合、提案者は、その提案を顧客に提案する。また、複数の提案からなる提案候補情報が表示された場合、提案者は、自身の判断に基づいて、複数の提案の中から１つ選択して顧客に提案する。なお、提示部１８の構成は、上記の例に特に限定されない。例えば、スピーカ又はイヤホン等の音声出力装置を用いてもよく、この場合、音声により提案候補情報が提案者に提示される。
次に、上記のように構成された提案候補提示装置による提案候補提示処理について説明する。図２は、図１に示す提案候補提示装置による提案候補提示処理の一例を示すフローチャートである。
提案者が顧客との最初の会話を行い、顧客の識別情報を質問生成部１５に設定する。図２に示すように、まず、質問生成部１５は、初期設定処理として、顧客の過去履歴やプロフィール等の情報に基づいて、初期設問となる質問を表す質問情報を質問記憶部１４から抽出して提示部１８に出力する。提示部１８は、初期設問となる質問を表す質問情報を表示する（ステップＳ１１）。
次に、対話内容取得部１２は、顧客と提案者との対話内容を取得する（ステップＳ１２）。対話内容取得部１２は、この対話内容を示す対話情報と、対話内容を取得した時間を示す対話時間情報とを含む対話内容情報を生成し、対応判定部１３に出力する（ステップＳ１３）。
次に、生体データ測定部１１は、生体データとして、例えば、顧客の脈拍を取得する（ステップＳ１４）。生体データ測定部１１は、取得した生体データと、生体データを取得した時間を示す生体時間情報とを含む生体反応情報を生成し、対応判定部１３に出力する（ステップＳ１５）。
なお、ステップＳ１２、Ｓ１３の処理、及びステップＳ１４、Ｓ１５の処理の順序は、上記の例に特に限定されない。例えば、ステップＳ１４、Ｓ１５の処理の後にステップＳ１２、Ｓ１３の処理を実行したり、並列的に実行したりしてもよい。
次に、対応判定部１３は、入力された生体反応情報を基に、提案者の質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。それとともに、対応判定部１３は、入力された対話内容情報を基に、提案者の質問に対する顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する。さらに、対応判定部１３は、次の（１）〜（３）のいずれの状態であるかを判定する（ステップＳ１６）。（１）生体反応情報に基づく判定が肯定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が肯定的反応である（判定結果が肯定的で一致）。（２）生体反応情報に基づく判定が肯定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が否定的反応である、又は、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が肯定的反応である（判定結果が不一致）。（３）生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり且つ対話内容情報に基づく判定が否定的反応である（判定結果が否定的で一致）。
上記した（２）の場合（ステップＳ１６で判定結果が不一致の場合）、対応判定部１３は、判定結果が不一致であり、第１の再質問を行うことを質問生成部１５に通知する。質問生成部１５は、判定結果が不一致である回数をカウントし、判定結果が不一致である回数が所定回数（例えば、３回）連続したか否かを判断する（ステップＳ１７）。
判定結果が不一致である場合が所定回数連続していない場合（ステップＳ１７でＮＯ）、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第１の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。さらに、質問生成部１５は、抽出した質問情報から、対話内容に含まれる質問と同じ切り口の第１の再質問を表す第１の再質問情報を生成し、提示部１８に出力する（ステップＳ１８）。
次に、提示部１８は、対話内容に含まれる質問の切り口と同じ切り口の第１の再質問情報を表示し、その後、次の対話に備えるため、ステップＳ１２に処理を移行する（ステップＳ１９）。したがって、生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果が不一致で顧客の嗜好が判定できない場合、提供者は、直前の質問の切り口と同じ切り口の第１の再質問情報に従った再質問を行うことができ、顧客の嗜好を的確に確認することができる。
一方、判定結果が不一致である場合が所定回数連続した場合（ステップＳ１７でＹＥＳ）、質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。さらに、質問生成部１５は、抽出した質問情報から、対話内容に含まれる質問と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成し、提示部１８に出力する（ステップＳ２０）。
次に、提示部１８は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問情報を表示し、その後、次の対話に備えるため、ステップＳ１２に処理を移行する（ステップＳ１９）。したがって、生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果の不一致が連続し、同じ切り口の質問では顧客の嗜好が判定できない場合、提供者は、質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問情報に従った再質問を行うことができ、新たな切り口で顧客の嗜好を的確に確認することができる。
また、上記した（３）の場合（ステップＳ１６で判定結果が否定的で一致の場合）、対応判定部１３は、判定結果が否定的で一致しており、第２の再質問を行うことを質問生成部１５に通知する。質問生成部１５は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報が対応づけられている質問情報を第２の再質問情報として質問記憶部１４から抽出する。さらに、質問生成部１５は、抽出した質問情報から、対話内容に含まれる質問と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成し、提示部１８に出力する（ステップＳ２０）。
次に、提示部１８は、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問情報を表示し、その後、次の対話に備えるため、ステップＳ１２に処理を移行する（ステップＳ１９）。したがって、生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果が否定的で一致し、同じ切り口の質問では顧客の嗜好が判定できない場合、提供者は、質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問情報に従った再質問を行うことができ、新たな切り口で顧客の嗜好を的確に確認することができる。
さらに、上記した（１）の場合（ステップＳ１６で判定結果が肯定的で一致の場合）、対応判定部１３は、判定結果が肯定的で一致しており、提案候補を提示することを提案候補生成部１７に通知する。提案候補生成部１７は、提案者が顧客に行った質問に対して設定されている提案候補情報を提案候補記憶部１６から抽出する。さらに、提案候補生成部１７は、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答に対して最良となる提案候補情報を生成し、提示部１８に出力する（ステップＳ２１）。
次に、提示部１８は、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答に対して最良となる提案候補情報を表示し、処理を終了する（ステップＳ２２）。したがって、生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果が肯定的で一致し、顧客の嗜好を的確に判定できた場合、提供者は、顧客の嗜好に適した最良の提案を行うことができる。
なお、上記の説明では、一つの質問に対して生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果が肯定的で一致した場合に提案候補情報を提示したが、この例に特に限定されない。例えば、予め定められた複数の質問に対して生体反応情報及び対話内容情報に基づく判定結果が肯定的ですべて一致した場合に提案候補情報を提示する等の種々の変更が可能である。
次に、提案者がコンサルタントとして旅行代理店で顧客に対する旅行プランを提案する場合を例に、上記の提案候補提示処理により提示される第１の再質問情報、第２の再質問情報及び提案候補情報の具体例を説明する。図３は、生体反応情報及び対話内容情報から作成した要約情報の一例を示す図である。
図３に示す要約情報は、提示部１８に表示される表示画面の一例を示し、提案者は、この表示画面を見ながら、顧客との対話を行う。図３に示す要約情報では、横軸は時間を示し、縦軸は生体データの測定値（例えば、任意単位の心拍変動値）を示す。また、実線の折れ線は生体データの変化を表し、破線は生体データがその値以上の場合に肯定的反応であると判定される閾値であり、生体データが変化している時刻の対話内容の要約が重ねて表示されている。
まず、初期設問として、例えば、質問生成部１５が「ローマ」を提案する質問情報を抽出し、提示部１８が初期設問として「ローマはどうですか？」Ｑ１を表示する。この表示に従い、提案者が「ローマはどうですか？」と質問する。このとき、顧客が「興味があります」と回答した場合、この時の生体データに重ねて、顧客の回答「興味があります」Ａ１が表示される。この時の生体データの測定値は、肯定的反応を示す閾値より小さい。
この場合、対応判定部１３は、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく判定が肯定的反応であると判断する。また、判定結果が不一致である回数は１回であるため、質問生成部１５は、「ローマ」の質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報「都市名」が対応づけられている質問情報の中から、例えば、「ナポリ」を提案する質問情報を第１の再質問情報として抽出する。提示部１８は、第１の再質問情報として「ナポリはどうですか？」Ｑ２を表示する。
次に、提案者が「ナポリはどうですか？」と質問した時、顧客は「興味がありません」と回答すると、この時の生体データに重ねて、顧客の回答「興味がありません」Ａ２が表示される。この時の生体データの測定値は、肯定的反応を示す閾値以上である。
この場合、対応判定部１３は、生体反応情報に基づく判定が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく判定が否定的反応であると判断する。また、判定結果が不一致である回数は２回であるため、質問生成部１５は、「ナポリ」の質問の切り口と同じ切り口を示す属性情報「都市名」が対応づけられている質問情報の中から、例えば、「ベネツィア」を質問する質問情報を第１の再質問情報として抽出する。提示部１８は、第１の再質問情報として「ベネツィアはどうですか？」Ｑ３を表示する。
次に、提案者が「ベネツィアはどうですか？」と質問した時、顧客は「興味があります」と回答すると、この時の生体データに重ねて、顧客の回答「興味があります」Ａ３が表示される。この時の生体データの測定値は、肯定的反応を示す閾値より小さい。
この場合、対応判定部１３は、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく判定が肯定的反応であると判断する。判定結果が不一致である回数が３回となるため、質問生成部１５は、「ベネツィア」の質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報、例えば、「食事」が対応づけられている質問情報の中から、例えば、「フランス料理」を質問する質問情報を第２の再質問情報として抽出する。提示部１８は、第２の再質問情報として「フランス料理は好きですか？」Ｑ４を表示する。
次に、提案者が「フランス料理は好きですか？」と質問した時、顧客は「好きではないです」と回答すると、この時の生体データに重ねて、顧客の回答「好きではないです」Ａ４が表示される。この時の生体データの測定値は、肯定的反応を示す閾値より小さい。
この場合、対応判定部１３は、生体反応情報に基づく判定が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく判定が否定的反応であると判断する。したがって、質問生成部１５は、「フランス料理」の質問の切り口と異なる切り口を示す属性情報、例えば、「音楽」が対応づけられている質問情報の中から、例えば、「オペラ」を質問する質問情報を第２の再質問情報として抽出する。提示部１８は、第２の再質問情報として「オペラは好きですか？」Ｑ５を表示する。
次に、提案者が「オペラは好きですか？」と質問した時、顧客は「好きです」と回答すると、この時の生体データに重ねて、顧客の回答「好きです」Ａ５が表示される。この時の生体データの測定値は、肯定的反応を示す閾値以上である。
この場合、対応判定部１３は、生体反応情報に基づく判定が肯定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく判定が肯定的反応であると判断する。したがって、提案候補生成部１７は、提案者が顧客に行った「オペラ」の質問に対して設定されている提案候補情報、例えば、「ミラノオペラツアー」及び「パリオペラツアー」を提案する提案候補情報を提案候補記憶部１６から抽出する。提示部１８は、提案候補情報として、「ミラノオペラツアー」及び「パリオペラツアー」を提案する「ミラノオペラツアー又はパリオペラツアーはどうですか？」Ｐ１を表示する。
最後に、提案者は、「ミラノオペラツアー」及び「パリオペラツアー」を提案する提案候補情報Ｐ１を確認し、自身の判断で「ミラノオペラツアー」を選択した場合、「ミラノオペラツアーはどうですか？」との提案を行うことができる。
上記のように、本実施の形態では、提案者が顧客に対して旅行などの商品を提案的に販売するコンサルティング業務やホテルなどのコンシェルジュ業務において、生体反応情報に基づく顧客の反応及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を確実に判定することができる。さらに、この顧客の回答に基づく提案候補情報を生成することにより、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
また、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致せず、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない場合でも、提案者は第１の再質問情報を用いて同じ切り口の第１の再質問を行うことができる。それにより、この第１の再質問に対する生体反応情報に基づく顧客の反応及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、同じ切り口の第１の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができ、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
また、第１の再質問情報が表す質問に対して、生体反応情報に基づく顧客の反応と、対話内容情報に基づく顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定できない状態が継続した場合、提案者が顧客に行った質問と異なる切り口の第２の再質問情報を提案者に提示することができ、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができる。
さらに、生体反応情報に基づく顧客の反応が否定的反応であり、且つ、対話内容情報に基づく顧客の反応が否定的反応である場合、対話内容に含まれる質問と異なる切り口の第２の再質問を表す第２の再質問情報を生成している。これにより、提案者が顧客に行った質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を判定できない場合でも、提案者は第２の再質問情報を用いて異なる切り口の第２の再質問を行うことができる。したがって、この第２の再質問に対する生体反応情報に基づく顧客の反応及び対話内容情報に基づく顧客の反応がともに肯定的反応である場合、異なる切り口の第２の再質問に対する顧客の回答から顧客が好む事項を的確に判定することができ、顧客が好む提案を含む提案候補情報を提案者に適切に提示することができる。
この結果、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる。
以上、本開示の一態様に係る提案候補提示装置について、上記の実施の形態に基づいて説明したが、本開示は、上記の実施の形態に限定されるものではない。本開示の趣旨を逸脱しない限り、当業者が想到する各種変形を本実施の形態に施したもの、あるいは異なる実施の形態における構成要素を組み合わせて構築される形態も、本開示の範囲内に含まれる。
本開示に係る提案候補提示装置、提案候補提示方法及び提案候補提示プログラムは、種々の施設において、対面又はインターネットを介して、提案者が顧客に対するコンサルティング業務及びコンシェルジュ業務を行う際に、質問に対する顧客の回答から判定した反応と、質問に対する顧客の生体データから判定した反応とが相違する場合でも、顧客の嗜好に応じた提案を含む提案候補情報を提案者に提示することができる。したがって、提案者が顧客に行った質問及び質問に対する顧客の回答を含む対話内容に基づいて顧客に対する少なくとも一つの提案を含む提案候補情報を提示する提案候補提示装置、提案候補提示方法及び提案候補提示プログラムとして有用である。
１１ 生体データ測定部
１２ 対話内容取得部
１３ 対応判定部
１４ 質問記憶部
１５ 質問生成部
１６ 提案候補記憶部
１７ 提案候補生成部
１８ 提示部

Claims (10)

  1. 顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成する生体反応情報生成部と、
    前記顧客と提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成する対話内容情報生成部と、
    前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する対応判定部と、
    前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成する提案候補生成部と、
    前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する再質問生成部と、
    を備える、提案候補提示装置。
  2. 前記質問に対して予め設定された前記提案候補情報を記憶する提案候補記憶部をさらに備え、
    前記提案候補生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対して設定されている前記提案候補情報を前記提案候補記憶部から抽出する、請求項１記載の提案候補提示装置。
  3. 前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、
    前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問の切り口と同じ切り口を示す前記属性情報が対応付けられている前記質問情報を、前記第１の再質問情報として前記質問記憶部から抽出する、請求項１記載の提案候補提示装置。
  4. 前記属性情報のそれぞれの切り口の間には、互いの類似性を示す類似度が設定されており、
    前記再質問生成部は、前記質問の切り口と同じ切り口を示す前記属性情報として、前記質問の切り口に対して所定値以上の類似度を有する前記属性情報を決定する、請求項３記載の提案候補提示装置。
  5. 前記再質問生成部は、前記第１の再質問情報が示す前記第１の再質問に対して、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、前記対話内容に含まれる質問の切り口と異なる切り口の第２の再質問を示す第２の再質問情報を生成する、請求項１記載の提案候補提示装置。
  6. 前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、
    前記再質問生成部は、前記第１の再質問情報が示す第１の再質問に対して、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合が所定回数繰り返された場合、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報が対応付けられている前記質問情報を、前記第２の再質問情報として前記質問記憶部から抽出する、請求項５記載の提案候補提示装置。
  7. 前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応である場合、前記質問と異なる切り口の第２の再質問を示す第２の再質問情報を生成する、請求項１に記載の提案候補提示装置。
  8. 前記質問を含む複数の質問のそれぞれを示す質問情報と、前記複数の質問のそれぞれの切り口を示す属性情報とを互いに対応付けて記憶する質問記憶部をさらに備え、
    前記再質問生成部は、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が否定的反応である場合、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報が対応づけられている前記質問情報を、前記第２の再質問情報として前記質問記憶部から抽出する、請求項７記載の提案候補提示装置。
  9. 前記属性情報のそれぞれの切り口の間には、互いの類似性を示す類似度が設定されており、
    前記再質問生成部は、前記質問の切り口と異なる切り口を示す前記属性情報として、前記質問の切り口に対して所定値より小さい類似度を有する前記属性情報を決定する、請求項６に記載の提案候補提示装置。
  10. 顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成し、
    前記顧客と前記提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成し、
    前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応及び否定的反応のいずれであるかを判定し、
    前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成し、
    前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する、
    提案候補提示方法。
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