JP2013054490A - Information retrieval device and information retrieval program - Google Patents
Information retrieval device and information retrieval program Download PDFInfo
- Publication number
- JP2013054490A JP2013054490A JP2011191450A JP2011191450A JP2013054490A JP 2013054490 A JP2013054490 A JP 2013054490A JP 2011191450 A JP2011191450 A JP 2011191450A JP 2011191450 A JP2011191450 A JP 2011191450A JP 2013054490 A JP2013054490 A JP 2013054490A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- inquiry
- information
- user
- similar
- operation history
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Withdrawn
Links
Images
Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
本発明は、コールセンタなどで受け付ける、ユーザからの新たに発生した問い合わせに対し、過去の問い合わせ履歴・過去のユーザのシステム操作履歴を利用し、的確な回答内容を迅速に検索・提示する技術に関する。 The present invention relates to a technique for quickly retrieving and presenting accurate answer contents using a past inquiry history and a past user system operation history for a newly generated inquiry from a user received at a call center or the like.
従来の技術では、ユーザから新たに発生した問い合わせに、迅速かつ的確に回答するために、新たに発生した問い合わせ内容と類似する過去の問い合わせを、過去の問い合わせ履歴から検索し、検索の結果得られた過去の問い合わせにおける回答内容を、新たに発生した問い合わせの回答案として提示することが可能である。特許文献１によると、新たに発生した問い合わせと類似する過去の問い合わせを検索する際に、検索文章に含まれる出現語句の頻度や係り受けだけでなく、文章の意味を考慮した検索を行うことによって、新たに発生した問い合わせに類似した過去の問い合わせを的確に検索することが可能である。
In the conventional technology, in order to answer a newly generated inquiry from a user quickly and accurately, a past inquiry similar to the newly generated inquiry content is searched from the past inquiry history, and the search result is obtained. In addition, it is possible to present the contents of responses to past inquiries as a proposal for newly generated inquiries. According to
コールセンタでは、サービスベンダが提供するシステム（サービス）に関して、ユーザからの様々な問い合わせに迅速かつ的確に対応する必要が有る。ユーザからの問い合わせ方法は、架電、電子メール、Faxなどがあるが、全ての問い合わせ内容は、コンピュータを用いてテキストデータの形式で電子的に蓄積することができる。問い合わせ内容には、システムの操作方法、操作時におけるエラーの対処法、機能の改善要望、など多岐に渡る。オペレータは、この様な各種問い合わせに対し、問い合わせ対応マニュアルなどを参考に操作方法の説明を行ったり、機能の改善要望についてはシステムの開発部門など適切な部署にエスカレーションするなどといった対応を行うことが求められる。本発明は、多岐に渡るこのような問い合わせのうち、システム操作時におけるエラーの対処法に関する問い合わせについて、迅速かつ的確な回答を支援する技術に関するものである。 In a call center, it is necessary to respond quickly and accurately to various inquiries from users regarding a system (service) provided by a service vendor. Inquiries from users include call, e-mail, fax, etc., but all inquiry contents can be stored electronically in the form of text data using a computer. The contents of inquiries vary widely, such as how to operate the system, how to deal with errors during operation, and requests for improvement of functions. Operators can respond to such various inquiries by explaining operation methods with reference to inquiries manuals, etc., and escalating to appropriate departments, such as system development departments, for requests for function improvements. Desired. The present invention relates to a technique for supporting a quick and accurate answer to an inquiry regarding a method for dealing with an error at the time of system operation among a wide variety of such inquiries.
オペレータは、ユーザからシステム操作時におけるエラーの対処法に関する新たに発生した問い合わせを受け付けると、そのエラーの発生原因を推定し、その原因に対する処置方法を回答案としてユーザに提示する。提示した回答によってエラーが解消できない場合は、オペレータは別のエラー発生原因を推定し、その原因に対する処置方法を回答案としてユーザに提示することを繰り返す。このエラー発生原因を推定するには、オペレータの過去の問い合わせ対応経験や、システムに関する知識が必要となるため、オペレータによっては的確な回答に辿り着けない場合や、的確な回答を得るまでの時間にバラツキが生じる可能性がある。そのため、ユーザは期待した回答を得られずにオペレータの対応に不満を感じたり、オペレータ側も問い合わせ回答に時間がかかるという問題があった。 When the operator receives a newly generated inquiry regarding a method for handling an error during system operation from the user, the operator estimates the cause of the error and presents the user with a treatment method for the cause as an answer plan. If the error cannot be resolved by the presented answer, the operator repeatedly estimates another cause of the error and presents a treatment method for the cause to the user as an answer plan. In order to estimate the cause of this error, the operator's experience in handling past inquiries and knowledge of the system are required.Therefore, depending on the operator, it is difficult to reach an accurate answer, or the time until an accurate answer is obtained. Variations may occur. For this reason, there is a problem that the user cannot get the expected answer and feels dissatisfied with the operator's response, and the operator side takes time to answer the inquiry.
この問題を解決するための従来手法として、類似する問い合わせであれば、その問い合わせ発生原因も同一であるという仮定のもと、過去に発生した問い合わせ内容とその時の回答内容を蓄積し、新たに発生した問い合わせと、その内容に類似する過去の問い合わせを抽出し、当時の回答を解決方法案としてオペレータに提示する支援方法がある。具体的には、新たに発生した問い合わせを、オペレータ自身または音声変換機能などを用いテキストデータに変換し、前述の過去の問い合わせと回答内容を蓄積したデータベースから、テキストマイニング技術を用い、類似する過去の問い合わせを検索・抽出する方法がある。 As a conventional method for solving this problem, if similar queries are used, the cause of the query is assumed to be the same. There is a support method in which past inquiries and past inquiries similar to the contents of the inquiries are extracted and the answers at that time are presented to the operator as a solution proposal. Specifically, a newly generated inquiry is converted into text data using the operator itself or a voice conversion function, etc., and a similar past data is stored using a text mining technique from the above-described database that stores the past inquiry and answer contents. There is a method to search and extract the inquiry.
特許文献１によれば、この検索精度の向上を目的に、文章検索する際に問い合わせ内容のテキストデータに含まれる語句の頻度や、語句間の係り受けによる文章構造を解析することによって類似する過去の問い合わせを検索するだけではなく、テキストデータの意味を理解する手法を取り入れることによって、新たに発生した問い合わせ内容と、より意味的に類似する過去の問い合わせの抽出を支援している。
According to
しかし、特許文献１では、どんなに精度良く類似した過去の問い合わせを検索できたとしても、そもそも、その発生原因が異なる場合には、的確な回答を得ることが出来ないことがある。
However, in
そこで、本発明は、類似した過去の問い合わせの中から、的確な回答案を得る方法を提供する。例えば、新たな問い合わせ内容と類似する過去の問い合わせデータを抽出し、新たに発生した問い合わせが起こる直前のシステム操作履歴と、類似する過去の問い合わせの中から、類似するシステム操作履歴を持つ過去の問い合わせを特定し、その問い合わせに対する回答内容を、回答案としてオペレータに提示することを可能とする技術を提供する。 Therefore, the present invention provides a method for obtaining an accurate answer plan from similar past inquiries. For example, past inquiry data similar to the new inquiry content is extracted, and the system operation history immediately before the newly generated inquiry occurs and the past inquiry having a similar system operation history from the similar past inquiry Is provided, and the contents of the response to the inquiry can be presented to the operator as an answer plan.
上記課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。
本願は上記課題を解決する手段を複数組んでいるが、その一例を挙げるならば、ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部とを備えることを特徴とする情報検索装置により実現する。
In order to solve the above problems, for example, the configuration described in the claims is adopted.
In this application, there are a plurality of means for solving the above-mentioned problems. To give an example, the inquiry information from the user who receives the service via the network is received, the past inquiry history information, and the user's system operation history. A query candidate similar to the current query is extracted from the control unit that reads information and the past query history information, and the user corresponds to each record of the system operation history before the query from the user and the similar query candidate An operation unit that determines the degree of similarity of the event sequence, and an output processing unit that outputs past answer contents of the similar query candidates as a recommended countermeasure plan in descending order of the degree of similarity. This is realized by an information search apparatus characterized by comprising.
ユーザから新たに発生した問い合わせに対し、的確な回答を迅速に行うことが可能となり、コールセンタのサービスに対する顧客満足度の向上、問い合わせ当たりのオペレータ回答時間の短縮による業務の生産性向上を実現することができる。 It is possible to promptly respond to new inquiries from users, improve customer satisfaction with call center services, and improve operational productivity by reducing operator response time per inquiry. Can do.
以下、実施例を図面を用いて説明する。
本実施例では、ユーザからの問い合わせに対し、類似した過去の問い合わせ履歴の中から的確な回答を迅速に検索して、オペレータに提示するための装置、方法の例を説明する。
Hereinafter, examples will be described with reference to the drawings.
In the present embodiment, an example of an apparatus and a method for quickly retrieving an accurate answer from a similar past inquiry history and presenting it to an operator in response to an inquiry from a user will be described.
図１は、本発明の実施形態に係る情報検索装置３００の構成例を示す図である。
本発明における情報検索装置３００は、制御処理部１０と、演算部２０と、記憶部３０と、通信部４０と、で構成され、演算部２０の処理で必要な情報は、通信部４０をインタフェースとして、ネットワーク１００を介し、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００から取得可能である。
FIG. 1 is a diagram illustrating a configuration example of an
The
ネットワーク１００は、通常はＬＡＮ（Local Area Network）等の利用者の組織が管理する通信網である。ただし、これに限らず、ネットワーク１００は、インターネット等の公衆通信網、ＷＡＮ（Wide Area Network）またはＶＰＮ（Virtual Private Network）等の一般公衆回線を一部に用いた通信網であっても良い。
The
制御部１０は、ユーザから新たに発生した問い合わせ内容に関する情報を入力情報受付け処理部１０２で受付けて、ネットワーク１００を介して問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１で問い合わせ履歴・システム操作履歴情報を受け取り、後述する演算処理を演算部２０に依頼し、処理結果に関する情報を受け取って出力処理部１０３を経由しオペレータに提示する。
The
図１５は、情報検索装置３００のハードウエア構成例を示す図である。
本実施形態において、情報検索装置３００は、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）や、ワークステーション、サーバ装置などの計算機である。
情報検索装置３００は、入力装置３０１と、出力装置３０２と、外部記憶装置３０３と、演算装置３０４と、主記憶装置３０５と、通信装置３０６と、それぞれの装置を互いに接続するバス３０７と、を有する。
FIG. 15 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the
In the present embodiment, the
The
入力装置３０１は、例えばキーボードやマウス、あるいはタッチペン、その他ポインティングデバイスなどの入力を受付ける装置である。
出力装置３０２は、例えばディスプレイなどの、表示を行う装置である。
外部記憶装置３０３は、例えばハードディスク装置やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。
演算装置３０４は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）などの演算装置である。
主記憶装置３０５は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ装置である。
通信装置３０６は、アンテナを介して無線通信を行う無線通信装置、又はネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置である。
The
The
The
The
The
The
情報検索装置３００の記憶部３０は、情報検索装置３００の主記憶装置３０５または外部記憶装置３０３により実現される。
また、情報検索装置３００の問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１と、入力情報受付け処理部１０２と、出力処理部１０３と、演算部２０とは、情報検索装置３００の演算装置３０４に処理を行わせるプログラムによって実現される。
このプログラムは、主記憶装置３０５または外部記憶装置３０３内に記憶され、実行にあたって主記憶装置３０５上にロードされ、演算装置３０４により実行される。
また、情報検索装置３００の通信部１００は、情報検索装置３００の通信装置３０６によって実現される。
The
Further, the inquiry history / system operation history information input / output processing unit 101, the input information
This program is stored in the
Further, the
コールセンタのオペレータは、各種サービスの提供を受けているユーザより、各種問い合わせを受付けた際に、情報検索装置３００に問い合わせ内容を報告する。
When an operator of a call center receives various inquiries from a user who is provided with various services, the call center operator reports the contents of the inquiry to the
図２は、情報検索装置３００の制御部１０および演算部２０における処理フロー例を示す図である。演算部２０の各処理は、入力情報受付け処理部１０２がサービスを提供しているユーザからの新たに発生した問い合わせに対する処理を開始する要求を受付け、出力処理部１０３が図３に示す入力画面４００を構成し、出力装置３０２で表示させて開始される。
FIG. 2 is a diagram illustrating a processing flow example in the
まず、演算部２０は、ユーザから新たに発生した問い合わせ情報として、ユーザＩＤと、問い合わせ発生時間と、問い合わせ内容の入力を受付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に、ユーザＩＤと、問い合わせ発生時間と、問い合わせ内容を格納する（ステップＳ００１）。具体的には、演算部２０は、入力画面４００で受け付けた問い合わせ内容を受け取る。
ここで、ユーザからの新たに発生した問い合わせ情報を受け付ける入力画面４００について説明する。
First, the
Here, the
図３は入力画面４００の構成例を示す図である。入力画面４００は、ユーザＩＤ入力領域４０１と、発生日時入力領域４０２と、問い合わせ入力領域４０３と、を備える。
FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of the
ユーザＩＤ入力領域４０１は、新たに発生した問い合わせのユーザを特定するための、ユーザ固有の識別番号を受け付ける領域である。ユーザＩＤ入力領域４０１で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。
The user
発生日時入力領域４０２は、新たに発生した問い合わせの日時および時間情報を受け付ける領域である。発生日時入力領域４０２で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。発生日時入力領域４０２で受け付けた情報は、新たに発生した問い合わせの日付・時刻を計算機から自動的に受け付けてもよい。その際には、発生日時入力領域４０２には計算機で特定した日付・時刻の値を自動的に受け取る。ここで日時情報は、後の問い合わせ発生時操作履歴抽出処理における集計・計算範囲を規定するものである。例えば、日時情報として「１０／０８／０８／１４：４９」を受付けた場合、以降の処理に係る計算の範囲は１０／０８／０８／１４：４９以前と制限される。
問い合わせ内容入力領域４０３は、新たに発生した問い合わせ内容を受け付ける領域である。問い合わせ入力領域４０３で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。本実施例では、オペレータが、問い合わせ内容を所定の分類規定に従ってタイトルを入力する例を示しているが、さらに詳細な内容を入力することも考えられる。問い合わせ入力領域４０３で受け付ける情報を生成するにあたっては、音声入力機能を用いて、新たに発生した問い合わせ内容を自動的にテキストデータに変換して受け付けてもよい。
The generation date /
The inquiry
図４は、問い合わせ受付情報記憶部１４０の構成例を示す図である。問い合わせ受付情報記憶部１４０は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた各種情報が格納された欄である。問い合わせ受付情報記憶部１４０は、少なくとも、ユーザＩＤ１４１と、日時１４２と、問い合わせ内容１４３と、が格納される。
ユーザＩＤ欄１４１はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。ユーザＩＤ１４１は入力画面４００のユーザＩＤ入力領域４０１で受け付けた情報を格納する欄である。
日時欄１４２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。日時１４２は入力画面４００の発生日時入力領域４０２で受け付けた情報を格納する欄である。
問い合わせ内容欄１４３はユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。問い合わせ内容１４３は入力画面４００の問い合わせ入力領域４０３で受け付けた情報を格納する欄である。
例えば、本表の場合、ユーザＩＤ「Ｈ０１」からの問い合わせが、「１１／０１／０２／１０：００」に発生し、その内容は「注残検索」であることがわかる。
FIG. 4 is a diagram illustrating a configuration example of the inquiry reception
The
The date /
The
For example, in the case of this table, an inquiry from the user ID “H01” occurs at “11/01/02/10: 0”, and the content is “remaining note search”.
次に、演算部２０は、ステップＳ００１で受け付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納された新たに発生した問い合わせに類似する過去の問い合わせを抽出する（ステップＳ００２）。具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納されている新たに発生した問い合わせに関する情報と、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納される問い合わせ履歴情報２２０と、を読み出し、類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理結果を主記憶部３０の類似問い合わせ情報記憶部１１０に記憶させる。
Next, the
ここで、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００及び、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納される問い合わせ履歴情報２２０について説明をする。 Here, the inquiry history / system operation history recording device 200 and the inquiry history information 220 stored in the inquiry history / system operation history recording device 200 will be described.
図５に問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の機能ブロック図を示す。演算部２０１、記憶部２０２、及び通信部２０３にて構成され、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、ワークステーション、またはサーバ装置などの計算機で実現される。通信部２０３を介してネットワーク１００に接続される。
FIG. 5 shows a functional block diagram of the inquiry history / system operation history recording apparatus 200. The
演算部２０１は、システム操作履歴情報収集部２３０と、問い合わせ履歴記録部２４０と、情報検索部２５０とを有する。また、記憶部２０２は、過去のシステム操作履歴を一つ以上格納する操作履歴情報２１０と、過去の問い合わせ内容とその回答内容を一つ以上格納する問い合わせ履歴情報２２０とを有する。
The
システム操作履歴情報収集部２３０は、登録済みの各ユーザが各種サービスをユーザのシステムにおいて受ける際に、ユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント情報をネットワーク１００を介して収集して、操作履歴情報２１０へ時系列に記録する。操作履歴情報２１０の詳細は後述する。
When the registered user receives various services in the user's system, the system operation history
問い合わせ履歴記録部２４０は、１つ以上の各情報検索装置３００がユーザからの問い合わせを受付けて、回答をした実績情報を、各情報検索装置３００からの報告に基づいて問い合わせ履歴情報２２０に記録する。問い合わせ履歴情報２２０の詳細は後述する。
The inquiry
情報検索部２５０は、各情報検索装置３００からの操作履歴情報２１０、または問い合わせ履歴情報２２０の検索要求を受付けて、所要の情報を検索して、各情報検索装置３００へ検索結果を出力する。
The
図６は問い合わせ履歴情報２２０の構成例を示す図である。問い合わせ履歴情報２２０には、少なくとも、ユーザＩＤ２２１と日時２２２と問い合わせ内容２２３と回答内容２２４が格納される。
ユーザＩＤ欄２２１は、システム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄２２２は、ユーザからの問い合わせが発生した日付・時間情報が格納される欄である。
問い合わせ内容欄２２３は、ユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。
回答内容欄２２４は、ユーザからの問い合わせに対しオペレータが回答した内容がテキストデータとして格納される欄である。
FIG. 6 is a diagram showing a configuration example of the inquiry history information 220. The inquiry history information 220 stores at least a
The
The date / time column 222 is a column in which date / time information when the inquiry from the user occurs is stored.
The
The
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、ユーザＩＤ「Ｈ００」のユーザから「１０／０８／０８／１５：００」に「注残検索」に関するエラーの問い合わせが発生し、これを受けたオペレータが発生原因を推察した結果、「品目コードの誤入力」を確認・訂正するよう回答したという履歴が蓄積されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ００」がユーザＩＤ欄２２１に、問い合わせが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１５：００」が日時欄２２２に、問い合わせ内容を表す「注残検索」が問い合わせ内容欄２２３に、その解決方法を表す「品目コードの誤入力」が回答内容欄２２４に格納されていることがわかる。
For example, according to the first record (second line in the table), an error inquiry regarding “remaining search” occurs from the user with the user ID “H00” to “10/08/08/15: 00”. As a result of inferring the cause of the occurrence, it is understood that the history that the operator has answered to confirm / correct “incorrect input of item code” is accumulated. That is, “H00” representing the user ID is in the
このように、ユーザからの問い合わせに対するオペレータの回答履歴がレコードとして蓄積される。蓄積されるレコードは、単一のユーザのレコードだけでなく、システムを利用する複数のユーザの操作履歴が格納されても構わない。例えば、第２レコード（表３行目）によれば、ユーザＩＤ「Ｈ０２」となっている。つまり、第一レコードの「Ｈ００」以外のユーザの操作履歴のレコードが格納されていることが分かる。 In this way, the operator's answer history for the inquiry from the user is accumulated as a record. The accumulated record may store not only a single user record but also operation histories of a plurality of users using the system. For example, according to the second record (table 3rd row), the user ID is “H02”. That is, it can be seen that a record of user operation history other than the first record “H00” is stored.
日時欄２２２に格納される情報は、年・月・日・時・分の単位でも良いし、それ以上に詳細な単位であっても良い。また、日時欄２２２に格納される情報は、架電が発生した時点、ユーザのメールを受信した時点、Ｆａｘを受信した時点、などであっても良い。 The information stored in the date / time column 222 may be a unit of year / month / day / hour / minute, or may be a more detailed unit. The information stored in the date / time column 222 may be the time when a call is generated, the time when a user's mail is received, the time when a fax is received, and the like.
次に、ステップＳ００２の処理結果が蓄積される類似問い合わせ情報記憶部１１０の説明をする。
図７は類似問い合わせ情報記憶部１１０の構成例を示す図である。類似問い合わせ情報記憶部１１０には演算部２０の類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理によって、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された問い合わせ履歴情報２２０から抽出されたデータが格納される。類似問い合わせ情報記憶部１１０は、少なくとも、ユーザＩＤ１１１と、日時１１２と、問い合わせ内容１１３と、回答内容１１４と、判定結果１１５とが格納される。
Next, the similar inquiry
FIG. 7 is a diagram illustrating a configuration example of the similar inquiry
ユーザＩＤ欄１１１は 、システム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１１２は、ユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
問い合わせ内容欄１１３は、ユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。
回答内容欄１１４は、ユーザからの問い合わせに対しオペレータが回答した内容がテキストデータとして格納される欄である。
判定結果欄１１５は、後述する類似操作パターン判定処理部１０７での出力結果が格納される欄である。
The
The date /
The
The
The
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、入力情報受付処理部１０２での入力内容を受け、類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理を実行した結果、ユーザＩＤ「Ｈ００」のユーザから「１０／０８／０８／１５：００」に「注残検索」に関するエラーの問い合わせが発生し、これを受けオペレータが発生原因を推定した結果、「品目コードの誤入力」を確認・訂正するよう回答したという履歴が抽出されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ００」がＩＤ欄１１１に、問い合わせが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１５：００」が日時欄１１２に、問い合わせ内容を表す「注残検索」が問い合わせ内容欄１１３に、その解決方法を表す「品目コードの誤入力」が回答内容欄１１４に、さらに後述の類似操作パターン判定処理部１０７での判定結果として「１」が判定結果欄１１５に格納されていることがわかる。
For example, according to the first record (second line in the table), the user with the user ID “H00” as a result of executing the process in the similar inquiry information
ここで、類似問い合わせ情報記憶部１１０を生成するためのステップＳ００２の処理をより詳しく説明する。
図８は、類似問い合わせ情報抽出処理を実現するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ受付情報記憶部１４０から、問い合わせ内容１４３に格納されている文章情報をテキストデータとして抽出する（Ｓ１０４１）。次に、問い合わせ履歴情報２２０に格納されている、第一レコードに含まれる問い合わせ内容２２３に格納されている文章情報をテキストデータとして抽出する（Ｓ１０４２）。次に、問い合わせ受付情報記憶部１４０から抽出したテキストデータと、問い合わせ履歴情報２２０から抽出したテキストデータが同一かどうかのマッチングの判断をする（Ｓ１０４３）。ここで、マッチング結果が同一だった場合、問い合わせ履歴情報２２０に含まれる、当該レコードの情報（ユーザＩＤ２２１、日時２２２、問い合わせ内容２２３、回答内容２２４）を、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納する（Ｓ１０４４）。次に、問い合わせ履歴情報２２０に他のレコードの有無を確認する（Ｓ１０４５）。次のレコードがある場合は、Ｓ１０４２に戻り処理を繰り返す。次のレコードが無くなった時点で、類似問い合わせ情報抽出処理を終了する。
Here, the process of step S002 for generating the similar inquiry
FIG. 8 is an example of a flow until the similar inquiry information extraction process is realized.
First, the sentence information stored in the
具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０の問い合わせ内容１４３に格納されるテキストデータは「注残検索」であることが分かる。次に、問い合わせ履歴情報２２０の第一レコードによると、問い合わせ内容２２３に格納されるテキストデータは「注残検索」であることがわかる。マッチング判定Ｓ１０４３ではこの二つのテキストデータの一致・不一致の判定を行う。その結果、この二つの情報は同一のものであると判定することがわかる。従って、問い合わせ履歴情報２２０に含まれる第一レコードは類似問い合わせ情報として類似問い合わせ情報記憶部１１０の第一レコードに格納される。
Specifically, it can be seen that the text data stored in the
マッチング判定（Ｓ１０４３）では、問い合わせ受付情報記憶部１４０から抽出したテキストデータと、問い合わせ履歴情報２２０から抽出したテキストデータが完全に一致しなくても次の例のような方法によって類似のレコードとして抽出してもよい。例えば、マッチングを行う文章について、予め形態素解析技術を用い、文章の分かち書きを行い複数の単語で構成されるテキストデータとする。マッチングを行う場合には、同一の単語が含まれていれば類似の問い合わせ内容として、類似問い合わせ情報記憶部１１０に蓄積をしてもよい。また構文解析を行い、類似語などのシソーラスを予め与えることで類似文章の判定処理を行っても良いし、特許文献１記載の手法を用いて、意味的に類似すると判定したレコードを、類似問い合わせ情報記憶部１１０に蓄積しても良い。
以上が、ステップＳ００２における処理の詳細を説明したものである。
In the matching determination (S1043), even if the text data extracted from the inquiry reception
The details of the processing in step S002 have been described above.
次に、演算部２０は、新たに発生した問い合わせにおける直前までの操作履歴の抽出処理を行う（ステップＳ００３）。具体的には、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の記憶部の操作履歴情報２１０に格納されている情報を検索対象として、ステップＳ００１で受付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納してあるユーザＩＤ、日時、問い合わせの情報を検索キーとして検索した問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理結果を記憶部３０の問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に記憶させる。
Next, the
ここで、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の記憶部２０２に格納される操作履歴情報２１０の説明をする。
図９は操作履歴情報２１０の構成例を示す図である。操作履歴情報２１０には、少なくとも、ユーザＩＤ２１１と、日時２１２と、イベント２１３と、設定内容２１４と、が格納される。
ユーザＩＤ欄２１１は システム操作を行ったユーザを特定するための、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄２１２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄２１３はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄２１４にはユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
Here, the operation history information 210 stored in the
FIG. 9 is a diagram illustrating a configuration example of the operation history information 210. The operation history information 210 stores at least a
The
The date /
In the
The setting
例えば、第一レコード（表中2行目）によると、ユーザＩＤ「Ｈ０１」のユーザが「１０／０８／０８／１４：４９」にシステムの「起動」を実行したという履歴が蓄積されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ０１」がユーザＩＤ欄２１１に、イベントが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１４：４９」が日時欄２１２に、発生したイベント名称を表す「起動」がイベント欄２１３に格納されていることがわかる。
For example, according to the first record (the second line in the table), a history that the user with the user ID “H01” executed “system startup” at “10/08/08/14: 49” is accumulated. I understand that. That is, “H01” representing the user ID is displayed in the
このように、どの「ユーザ」が「いつ」どのような「イベント」を発生させたかという情報が操作履歴として蓄積される。
蓄積されるレコードは、単一のユーザのレコードだけでなく、システムを利用する複数のユーザの操作履歴が格納されても構わない。例えば、最下行レコードによれば、ユーザＩＤ「Ｈ０２」となっていることがわかる。つまり、第一レコードの「Ｈ０１」以外のユーザの操作履歴のレコードが格納されていることが分かる。
日時欄２１２に格納される情報は、年・月・日・時・分の単位でも良いし、それ以上に詳細な単位であっても良い。
In this way, information indicating which “user” has generated “when” and what “event” is accumulated as an operation history.
The accumulated record may store not only a single user record but also operation histories of a plurality of users using the system. For example, according to the bottom row record, it can be seen that the user ID is “H02”. That is, it can be seen that a record of the user's operation history other than the first record “H01” is stored.
The information stored in the date /
次に、ステップＳ００３の処理結果が蓄積される問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０の説明をする。
図１０は問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０の構成例を示す図である。問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０は、演算部２０の問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理によって、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された操作履歴情報２１０から抽出されたデータが格納される。問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０には、少なくとも、ユーザＩＤ１２１と、日時１２２と、イベント１２３と、設定内容１２４と、が格納される。
Next, the inquiry operation history
FIG. 10 is a diagram illustrating a configuration example of the inquiry operation history
ユーザＩＤ欄１２１はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１２２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄１２３はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄１２４はユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
The
The date /
In the
The setting
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、入力情報受付処理部１０２での入力内容を受け、問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理を実行した結果、ユーザＩＤ「Ｈ０１」のユーザから「１１／０１／０２／０９：００」にシステムの「起動」というイベントが発生したという履歴が抽出されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ０１」がＩＤ欄１２１に、イベントが発生した日時を表す「１１／０１／０２／０９：００」がイベント欄１２２に、イベント名称を表す「起動」がイベント欄１２３に格納されていることがわかる。
For example, according to the first record (the second line in the table), the user ID “H01” is obtained as a result of executing the processing in the operation history information extraction processing unit 105 upon occurrence of an inquiry upon receiving the input content in the input information
ここで次にステップＳ００３の処理をより詳しく説明する。
図１１は、問い合わせ発生時の操作履歴を抽出するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ受付情報記憶部１４０から、ユーザＩＤ１４１と日時１４２に格納されている問い合わせ発生時の日付・時間情報を抽出する（Ｓ１０５１）。次に操作履歴情報２１０に格納されている情報の中からユーザＩＤ２１１がユーザＩＤ１４１と一致して、かつ、日時２１２が日時１４２と同一の日時・時刻または、それよりも最も直前の日時・時刻情報をもつ条件を満たすレコードを抽出する。（Ｓ１０５２）。ここで抽出されたレコードは、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に蓄積される（Ｓ１０５３）。さらにＳ１０５２で抽出したレコードに含まれるイベントに辿り着く過程のイベントを有するレコードが操作履歴情報２１０にあるかどうかの判定をする（Ｓ１０５４）。これは、同一ユーザＩＤにおける操作履歴を遡り、同一ユーザによる操作の有無を確認する。ここで、関連するイベントを有するレコードがあればＳ１０５３の処理に移る。関連するイベントを有するレコードがなかった場合は、処理を終了する。
Next, the process of step S003 will be described in more detail.
FIG. 11 is an example of a flow until an operation history at the time of inquiry generation is extracted.
First, the date / time information at the time of the occurrence of the inquiry stored in the
具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０から問い合わせが発生したユーザＩＤは「Ｈ０１」であることがわかる。また、問い合わせの発生した日時は「１１/０１/０２／１０：００」であることがわかる。次に、操作履歴情報２１０からユーザＩＤ「Ｈ０１」を含む最新のレコードの検索を行うと、末尾から３行目のレコードにユーザＩＤ「Ｈ０１」が存在することが分かる。さらに当該レコードにおける日時２１２をみると、問い合わせの発生した日時「１１/０１/０２／１０：００」の直前のデータであることがわかる。従って、問い合わせが発生した時点における直前のイベントとしては、イベント２１３に格納されている情報から「注残検索」であることがわかる。そこでこのレコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。次に、操作履歴情報２１０からユーザＩＤ「Ｈ０１」の操作履歴を前記格納した操作履歴より日時を遡って検索すると、末尾から４行目のレコードによると、「１１/０１/０２／０９：２０」にイベント「顧客名入力」を行っていることがわかる。そこで、当該レコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。同様に履歴を遡り、「１１/０１/０２／０９：０５」にイベント「品目名入力」が、「１１/０１/０２／０９：０１」にイベント「ＩＤ・Ｐａｓｓ入力」が、「１１/０１/０２／０９：００」にイベント「起動」が、発生していることが分かる。これらのレコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。
Specifically, it can be seen from the inquiry reception
なお、以上の操作履歴情報２１０の検索結果を検索順に問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納すると、日時は遡る順番となるが、これは検索後に日時の順に各レコードをソートして図１０のように格納している。
When the search results of the above operation history information 210 are stored in the operation history
Ｓ１０５４の判定処理に於いて、同一のユーザを手がかりに履歴を遡ると、数時間前、前日、数日前のデータまで抽出される事が想定される。一般的にシステムの操作は、必要時に立ち上げ、業務が終了すればシャットダウンなどの終了処理が行われる。従って、本発明に於いても、例えば、最も新しい操作履歴から一定時間遡った時点で抽出作業を打ち切る、或いは「起動」など特定のイベントまで遡った時点で抽出作業を終了するといった判定処理が入ってもよい。
以上が、ステップＳ００３における処理の詳細を説明したものである。
In the determination processing of S1054, when the history is traced back with the same user as a clue, it is assumed that data of several hours ago, the previous day, and several days ago are extracted. In general, system operations are started up when necessary, and when a job is completed, a termination process such as a shutdown is performed. Therefore, even in the present invention, for example, a judgment process is entered in which the extraction work is terminated when a certain time has passed from the most recent operation history, or the extraction work is terminated when a specific event such as “activation” is traced back. May be.
The details of the processing in step S003 have been described above.
次に、演算部２０は、類似する過去の問い合わせにおける操作履歴を抽出する処理を行う（ステップＳ００４）。具体的には、操作履歴情報２１０に格納されている情報から、ステップＳ００２で得られた類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納された、類似する過去の問い合わせ情報を読み出し、類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６での処理結果を記憶部３０の類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に記憶させる。
Next, the
ここで類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６の処理結果が蓄積される類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０について説明をする。
図１２は、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０の構成例を示す図である。類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０は、演算部２０の類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６での処理によって、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせにおける操作履歴を、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された操作履歴情報２１０から抽出されたデータが格納される。類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０には、少なくとも、イベントパッケージ１３１と、ユーザＩＤ１３２と、日時１３３と、イベント１３４と、設定内容１３５と、が格納される。
Here, the operation history storage unit 130 at the time of a similar inquiry in which the processing result of the operation history information extraction processing unit 106 at the time of similar past inquiry is accumulated will be described.
FIG. 12 is a diagram illustrating a configuration example of the operation history storage unit 130 at the time of a similar inquiry. The operation history storage unit 130 at the time of a similar inquiry displays the operation history of the inquiry stored in the similar inquiry
イベントパッケージ欄１３１は問い合わせ発生時のイベント履歴を特定するために、類似問い合わせ情報記億部１１０の類似問い合わせレコード毎に固有の情報が割り付けられ格納される。
ユーザＩＤ欄１３２はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１３３はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄１３４はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄１３５はユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
In the
The
The date /
In the
The setting
ここで、ステップＳ００４の処理をより詳しく説明する。
図１３は、類似問い合わせ時の操作履歴情報を抽出するまでのフロー例である。
Here, the process of step S004 will be described in more detail.
FIG. 13 is an example of a flow until operation history information at the time of a similar inquiry is extracted.
まず、類似問い合わせ情報記憶部１１０から、類似問い合わせのレコードを一つ抽出する（Ｓ１０６１）。次に当該レコードにおけるユーザＩＤ１１１と日時１１２に格納されているイベント発生時のユーザＩＤと日付・時間情報を抽出する（Ｓ１０６２）。次に操作履歴情報２１０に格納されている情報の中からユーザＩＤ１１１から取得した値と等しく、かつ、日時２１２が日時１１２と同一の日時・時刻または、それよりも最も直前の日時・時刻情報をもつ条件を満たすレコードを抽出する（Ｓ１０６３）。ここで抽出された操作履歴情報２１０のレコードは、類似問い合わせ時操作履歴情報記憶部１３０に蓄積される（Ｓ１０６４）。さらにＳ１０６３で抽出したレコードに含まれるイベントに辿り着く過程のイベントを有するレコードの有無を判定する（Ｓ１０６５）。これは、同一ユーザＩＤにおける操作履歴を遡り、同一ユーザによる操作の有無を確認する。ここで、関連するイベントを有するレコードがあればＳ１０６４の処理に移る。関連するイベントを有するレコードがなかった場合は、類似問い合わせ情報記憶部１１０に、次の類似問い合わせレコードがある場合は、Ｓ１０６１に戻り処理を繰り返す。次のレコードが無くなった時点で、類似問い合わせ時の操作履歴抽出処理を終了する。
First, one record of similar queries is extracted from the similar query information storage unit 110 (S1061). Next, the user ID and date / time information at the time of event occurrence stored in the
具体的には、類似問い合わせ情報記憶部１１０から任意の類似問い合わせ情報としてユーザＩＤ「Ｈ０２」、問い合わせ発生日時「１１／０１／０２／１０：０２」、問い合わせ内容「注残検索」のレコードを対象に説明する。まず、当該レコードより、ユーザＩＤ「Ｈ０２」、問い合わせ発生日時「１１／０１／０２ １０：０２」を抽出し、操作履歴情報２１０のレコードから、ユーザＩＤが等しく、日時が同一又は直前のレコードを検索する。その結果、本条件に見合うレコードとして、操作履歴情報２１０の末尾のレコードが該当していることがわかる。そこで、このレコードが所有する、ユーザＩＤ、日時、イベント、設定内容を、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納する。その際、以降発生するユーザＩＤ「Ｈ０２」「１１／０１／０２／１０：０２」「注残検索」における一連の操作と特定できるようなフラグ情報として、イベントパッケージ１３１を付与する。次に、「Ｈ０２」「１１／０１／０２／１０：０２」「注残検索」に関連する操作履歴を、操作履歴情報２１０から検索し抽出する。その結果、「Ｈ０２」「１０／０１／０２／０９：５５」「ＩＤ・Ｐａｓｓ入力」というレコードと、「Ｈ０２」「１０／０１／０２／０９：５０」「起動」というレコードを抽出し、それぞれ、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納する。
Specifically, records of user ID “H02”, inquiry occurrence date and time “11/01/02/10: 02”, and inquiry content “remaining search” are targeted as arbitrary similar inquiry information from the similar inquiry
Ｓ１０６５の処理に於いて、同一のユーザを手がかりに履歴を遡ると、数時間前、前日、数日前のデータまで抽出される事が想定される。一般的にシステムの操作は、必要時に立ち上げ、業務が終了すればシャットダウンなどの終了処理が行われる。従って、本発明に於いても、例えば、最も新しい操作履歴から一定時間遡った時点で抽出作業を打ち切る、或いは「起動」まで遡った時点で抽出作業を終了するといった判定処理が入ってもよい。
以上が、ステップＳ００４における処理の詳細を説明したものである。
In the process of S1065, when the history is traced back with the same user as a clue, it is assumed that data of several hours ago, the previous day, and several days ago are extracted. In general, system operations are started up when necessary, and when a job is completed, a termination process such as a shutdown is performed. Therefore, also in the present invention, for example, a determination process may be entered such that the extraction work is terminated at a point in time that has been traced back from the most recent operation history, or the extraction work is terminated at a point in time that has been traced back to “activation”.
The details of the processing in step S004 have been described above.
次に、演算部２０は、類似操作パターンの判定処理を行う（ステップＳ００５）。具体的には、類似操作パターン判定処理部１０７では、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている操作履歴と類似するパターンの操作履歴を、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出し、判定結果を類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に格納する。
Next, the
図１４は、ステップＳ００５を詳しく説明するための、過去操作履歴から類似操作パターンを判定・抽出するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０のイベント１２３に格納されているイベント情報を日時１２２に従い、イベント欄１２３を時系列順にソートする（Ｓ１０７１）。次に、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から、任意のイベントパッケージ単位でレコード群を取り出し、時系列順に日時１３３に従い、時系列でソートする（Ｓ１０７２）。次に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報１２３と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報１３４を比較し（Ｓ１０７３）、同一のイベント名でかつ同一のイベント配列であった場合、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納しているイベント履歴と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０に格納されているイベントパッケージは同一（類似）の操作パターンであると判定し、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に判定結果を入力する（Ｓ１０７４）。次に、他のイベントパッケージの有無を判定し（Ｓ１０７５）、他のイベントパッケージがある場合は、Ｓ１０７２からの処理を繰り返す。他のイベントパッケージが無かった場合は処理を終了する。
FIG. 14 is an example of a flow for determining / extracting a similar operation pattern from the past operation history in order to explain step S005 in detail.
First, the event information stored in the
ここで、Ｓ１０７３において、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報を比較し（Ｓ１０７３）、同一のイベント名でかつ同一のイベント配列でなかった場合、類似判定処理（Ｓ０１７６）に移る。類似判定処理では、例えば、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報を比較し（Ｓ１０７３）、イベント配列は異なるものの、同一のイベント名で構成される場合は類似パターンと判定する。その後、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に判定結果を入力する（Ｓ１０７７）。
Here, in S1073, the event information extracted from the inquiry operation history
具体的には、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０からイベント欄１２３に格納されている発生イベントの情報を取り出す。次に任意のイベントパッケージにおけるイベント情報を抽出する。本実施例では先ず、イベントパッケージ「３」を取り出す。次に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から取り出したイベント情報と類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」のイベント情報を比較する。その結果、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から取り出したイベント情報と類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」のイベント情報は、発生したイベント及びその発生順序まで同一であることが分かる。つまり、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」の操作履歴は同一であると判断する。そこで、イベントパッケージ「０３」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第一レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、同一の操作履歴であったため、「１」を格納する。以降同様に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されているイベント情報と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納している他のイベントパッケージのイベント情報との比較を行う。
Specifically, the information on the generated event stored in the
例えば、次にイベントパッケージ「０２」で比較をすると、発生しているイベントは同じであるが、その順序の一部が異なることがわかる。従って、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０２」の操作履歴は、同一ではなく類似しているものと判断する。そこで、イベントパッケージ「０２」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第二レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、類似の操作履歴であったため、「２」を格納する。次にイベントパッケージ「０１」で比較をすると、発生しているイベントは一部異なることがわかる。従って、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０１」の操作履歴は、同一ではなく類似しているものと判断する。さらに、同様に類似と判定されたイベントパッケージ「０２」と比較すると、より類似度合いが低いことがわかる。そこでイベントパッケージ「０１」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第三レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、第二レコードよりも類似度合いが低かったため、「３」を格納する。
For example, when the event package “02” is compared next, it can be seen that the generated events are the same, but part of the order is different. Therefore, the operation history up to the remaining search stored in the operation history
判定結果格納欄１１５に格納される情報は、上記のようにイベント情報の類似度合いを表しており、本例ではより類似度が高い、即ち同一であれば「１」を、類似度合いが低くなるほど、大きな値を付与（ランキング）している。「１」からの順にこのランキングされた場合の上限を規定するものではない。
The information stored in the determination
次に、演算部２０は、回答情報提出処理を行う（ステップＳ００６）。具体的には、回答情報提出処理部１０８では、前述までの処理によって得られた類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている回答内容１１４に格納されている情報と、それに紐づく操作履歴及び設定内容を、判定結果１１５に従って出力画面５００に受け渡す。
Next, the
制御部１０の問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１は、今回の問い合わせ内容を問い合わせ受付情報記憶部１４０から読み出し、および類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果格納欄１１５に格納された類似度の中で最も高い値を持つ過去の類似問い合わせの回答内容欄１１４の情報を読み出し、合わせて「問い合わせ履歴情報」として、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００へ報告する。
The inquiry history / system operation history information input / output processing unit 101 of the
問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の問い合わせ履歴記録部２４０は、各情報検索装置３００から送られて来た「問い合わせ履歴情報」の報告を受付けて、記憶部２０２の問い合わせ履歴情報２２０に１レコードとして記録する。
The inquiry
また、問い合わせ履歴情報２２０へ格納するレコードは、必ずしも１つではなくて、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果格納欄１１５に格納された類似度の値が、所定の閾値より類似度が高い全ての過去の類似問い合わせの回答内容欄１１４の情報を読み出し、問い合わせ受付情報記憶部１４０から読み出した今回の問い合わせ内容と共に、「問い合わせ履歴情報」として記録することが考えられる。
The number of records stored in the inquiry history information 220 is not necessarily one, and all the similarity values stored in the determination
次に、制御部１０は、出力処理を行う（ステップＳ００７）。具体的には、出力処理部１０３は、問い合わせ回答内容表示画面５００を表示させ、回答内容・問い合わせ発生時の操作履歴情報を表示させるとともに、ユーザからの入力指示を受け付けて、類似問い合わせ時の操作履歴情報を表示させる。
Next, the
図１６は、問い合わせ回答内容表示画面５００の構成例を示す図である。問い合わせ回答内容表示画面５００は、推奨対策案表示領域５０１と、問い合わせ時操作履歴表示領域５０２と、類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３とを備える。
FIG. 16 is a diagram showing a configuration example of the inquiry response
推奨対策案表示領域５０１は、回答情報提出処理部１０８での出力結果を一つ以上表示させる領域である。５０１２には入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力に対し、演算部２０での処理を経て、回答情報提出処理部１０８で出力された、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている回答内容１１４を表示する。表示される回答内容は、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果１１５において同一もしくは類似と判定された結果のうち、同一なもの又は類似性がより高い、即ちランキングの順位が高い過去の問い合わせ内容に対応する回答内容を表示させる。５０１３には、５０１２で表示する回答内容で、同じ順位の判定結果が複数あった場合のレコード数をカウントした値が出力される。
The recommended measure
５０１１は、チェックボックスまたはラジオボタンに相当する入力機能で、５０１２に複数表示された場合に使用するものである。５０１１で指定された問い合わせにおける操作履歴を、後述する５０３に表示する指令を与える。
問い合わせ時操作履歴表示領域５０２は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力データにもとづき、演算部２０の問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５で処理され、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０のデータテーブルのうちイベント内容が５０２１に、設定内容が５０２２に、日時１２２の時系列でソートされた結果が表示される。
The inquiry operation
類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力データにもとづき、演算部２０の類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６で処理され、推奨対策案表示領域５０１の５０１１で指定された回答内容における操作履歴を類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から参照表示する。
The similar inquiry operation
具体的には、本出力例の場合、入力データに対する演算部２０による処理の結果、回答内容の第一番目の候補として「品目コード誤入力」であり、過去の問い合わせ履歴における同一操作として、３０件あったことがわかる。また、問い合わせ時操作履歴表示領域５０２によると、問い合わせ発生時の直前の操作履歴として、起動→ＩＤ・Ｐａｓｓ入力→品目コード入力→顧客名入力→注残検索を行ったことが確認できる。問い合わせ時操作履歴表示領域５０２、および類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３の表示の設定内容を確認すると、演算部２０による処理の結果、過去の注残検索に関する問い合わせにおける回答「品目コード誤入力」を行った際に、品目コードに「Ｘ０１２」と入力してあり、今回発生した問い合わせにおける操作履歴でも品目コードに「Ｘ０１２」と入力してあることから、誤った品目コードを入力していると推定できる。オペレータはこの出力結果から、ユーザに対し品目コードの誤入力であると回答する。ここで、回答内容でユーザの問題が解決しなかった場合、推奨対策案表示領域５０１に次点で表示されている「検索結果オーバー」を回答案としてユーザに提示し対策を促す。
情報検索装置において、問い合わせ発生時に、類似する操作履歴で過去の類似する問い合わせにおける回答内容を迅速に提示することで、ユーザの問い合わせに対し的確な回答案を提示することができる。また、よりユーザのエラー発生の環境再現を支援するための、操作履歴情報を表示させることができる。
Specifically, in the case of this output example, as a result of processing by the
In the information retrieval apparatus, when an inquiry occurs, an accurate answer plan can be presented in response to a user's inquiry by promptly presenting the contents of an answer to a similar inquiry in the past with a similar operation history. Further, it is possible to display operation history information for further assisting the user to reproduce the environment in which an error has occurred.
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。 In addition, this invention is not limited to an above-described Example, Various modifications are included. For example, the above-described embodiments have been described in detail for easy understanding of the present invention, and are not necessarily limited to those having all the configurations described. Further, a part of the configuration of one embodiment can be replaced with the configuration of another embodiment, and the configuration of another embodiment can be added to the configuration of one embodiment. Further, it is possible to add, delete, and replace other configurations for a part of the configuration of each embodiment.
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウエアで実現しても良い。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウエアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ(Solid State Drive)等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカードＤＶＤ等の記録媒体におくことができる。 Each of the above-described configurations, functions, processing units, processing means, and the like may be realized by hardware by designing a part or all of them with, for example, an integrated circuit. Further, each of the above-described configurations, functions, and the like may be realized by software by interpreting and executing a program that realizes each function by the processor. Information such as programs, tables, and files for realizing each function can be stored in a recording device such as a memory, a hard disk, or an SSD (Solid State Drive), or a recording medium such as an IC card or an SD card DVD.
また、制御線や情報線説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えても良い。 Moreover, what is considered necessary for explanation of control lines and information lines is shown, and not all control lines and information lines are necessarily shown on the product. Actually, it may be considered that almost all the components are connected to each other.
１０：制御部、 ２０：演算部、 ３０：記憶部、 ４０：通信部、
１００：ネットワーク、 １０１：問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部、 １０２：入力情報受付け処理部、 １０３：出力処理部、 １０４：類似問い合わせ情報抽出処理部、 １０５：問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部、 １０６：類似問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部、 １０７：類似操作パターン判定処理部、 １０８：回答情報提出処理部、 １１０：類似問い合わせ情報記憶部、 １１１：ユーザＩＤ、 １１２：日時、 １１３：問い合わせ内容、 １１４：回答内容、 １１５：判定結果、
１２０：問い合わせ時操作履歴情報記憶部、 １２１：ユーザＩＤ、 １２２：日時、 １２３：イベント、 １２４：設定内容、
１３０：類似問い合わせ時の操作履歴記憶部、 １３１：イベントパッケージ、 １３２：ユーザＩＤ、 １３３：日時、 １３４：イベント、 １３５：設定内容、
１４０：問い合わせ受付情報記憶部、 １４１：ユーザＩＤ、 １４２：日時、 １４３：問い合わせ内容、
２００：問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置、 ２０１：演算部、 ２０２：記憶部、 ２０３：通信部、 ２１０：操作履歴情報、 ２１１：ユーザＩＤ、 ２１２：日時、 ２１３：イベント、 ２１４：設定内容、
２２０：問い合わせ履歴情報、 ２２１：ユーザＩＤ、 ２２２：日時、 ２２３：問い合わせ内容、 ２２４：回答内容、
２３０：システム操作履歴情報収集部、 ２４０：問い合わせ履歴記録部、 ２５０：情報検索部、
３００：情報検索装置、 ３０１：入力装置、 ３０２：出力装置、 ３０３：外部記憶装置、 ３０４：演算装置、 ３０５：主記憶装置、 ３０６：通信装置、 ３０７：バス、
４００：入力画面、 ４０１：ユーザＩＤ入力領域、 ４０２：発生日時入力領域、 ４０３：問い合わせ内容入力領域、
５００：問い合わせ回答内容表示画面、 ５０１：推奨対策案表示領域、 ５０２：問い合わせ時操作履歴表示領域、 ５０３：類似問い合わせ時操作履歴表示領域、 ５０１１：チェックボックスまたはラジオボタン、 ５０１２：回答内容、 ５０１３：レコード数、 ５０２１：イベント内容、 ５０２２：設定内容、 ５０３１：イベント内容、 ５０３２：設定内容
10: control unit, 20: calculation unit, 30: storage unit, 40: communication unit,
100: Network 101: Inquiry history / system operation history information input / output processing unit 102: Input information acceptance processing unit 103: Output processing unit 104: Similar query information extraction processing unit 105: Operation history information extraction when a query occurs Processing unit 106: similar inquiry operation history information extraction processing unit 107: similar operation pattern determination processing unit 108: answer information submission processing unit 110: similar inquiry information storage unit 111: user ID 112: date and time 113 : Inquiry content, 114: answer content, 115: judgment result,
120: inquiry operation history information storage unit 121: user ID 122: date and time 123: event 124: setting content
130: Operation history storage unit at the time of similar inquiry 131: Event package 132: User ID 133: Date and time 134: Event 135: Setting content
140: Inquiry reception information storage unit, 141: User ID, 142: Date and time, 143: Inquiry content,
200: inquiry history / system operation history recording device 201: arithmetic unit 202: storage unit 203: communication unit 210: operation history information 211: user ID 212: date / time 213: event 214: setting content
220: inquiry history information, 221: user ID, 222: date and time, 223: inquiry content, 224: answer content,
230: System operation history information collection unit, 240: Inquiry history recording unit, 250: Information search unit,
300: Information retrieval device 301: Input device 302: Output device 303: External storage device 304: Arithmetic device 305: Main storage device 306: Communication device 307: Bus
400: input screen 401: user ID input area 402: occurrence date input area 403: inquiry content input area
500: Inquiry response content display screen, 501: Recommended measure plan display area, 502: Inquiry operation history display area, 503: Similar inquiry operation history display area, 5011: Check box or radio button, 5012: Answer content, 5013: Number of records 5021: Event content 5022: Setting content 5031: Event content 5032: Setting content
Claims (14)
前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部と、を備えることを特徴とする情報検索装置。 A control unit that receives inquiry information from a user who receives a service via a network, and reads past inquiry history information and user system operation history information;
Inquiry candidates similar to the current inquiry are extracted from the past inquiry history information, and the system operation history before the inquiry from the user is compared with the system operation history of the user corresponding to each record of the similar inquiry candidates. And an arithmetic unit for determining the degree of similarity of the event sequence,
An information processing apparatus comprising: an output processing unit that outputs past answer contents of the similar inquiry candidates as a recommended countermeasure plan in descending order of the degree of similarity.
ことを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。 The control unit further includes an event array that compares the system operation history before the inquiry from the user with the system operation history of the user corresponding to each similar inquiry candidate among the inquiry candidates similar to the current inquiry. The past answer contents of similar inquiry candidates determined that the degree of similarity is higher than a predetermined threshold are registered in the inquiry history information together with the inquiry information from the current user.
The information retrieval apparatus according to claim 1.
ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付ける手段と、
過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す手段と、
前記ユーザからの問い合わせ情報に基づいて、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出する手段と、
前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する手段と、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示する手段として機能させるための情報検索プログラム。 Computer
Means for receiving inquiry information from users receiving services over the network;
Means for reading past inquiry history information and user system operation history information;
Based on the inquiry information from the user, means for extracting inquiry candidates similar to the current inquiry from the past inquiry history information;
Means for comparing the system operation history before the inquiry from the user and the system operation history of the user corresponding to each record of the similar inquiry candidates to determine the degree of similarity of the event sequence;
The information search program for functioning as a means to display the past answer content of the similar inquiry candidate as a recommended measure proposal in descending order of the similarity.
今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補の中で、ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と、各類似する問い合わせ候補に対応するユーザのシステム操作履歴とを比較したイベント配列の類似度合いが、所定の閾値より高いと判定された類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を、今回のユーザからの問い合わせ情報と共に、問い合わせ履歴情報へ登録する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。 Computer,
Among the query candidates similar to the current query, the degree of similarity of the event sequence comparing the system operation history before the query from the user and the system operation history of the user corresponding to each similar query candidate is a predetermined threshold value. The information search program according to claim 9, which causes past response contents of similar inquiry candidates determined to be higher to function as means for registering in the inquiry history information together with the inquiry information from the current user.
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、前記ユーザからの問い合わせ発生時のシステム操作履歴情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。 Computer,
10. The past answer contents of the similar inquiry candidates are displayed as a recommended countermeasure proposal in descending order of the similarity degree, and function as means for displaying system operation history information at the time of the inquiry from the user. The information retrieval program described.
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、画面上より選択した類似問い合わせ候補の発生時のシステム操作履歴情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。 Computer,
The past answer contents of the similar query candidates are displayed as a recommended countermeasure plan in descending order of the degree of similarity, and function as a means for displaying system operation history information when the similar query candidate selected from the screen is generated. The information search program according to claim 9.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2011191450A JP2013054490A (en) | 2011-09-02 | 2011-09-02 | Information retrieval device and information retrieval program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2011191450A JP2013054490A (en) | 2011-09-02 | 2011-09-02 | Information retrieval device and information retrieval program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2013054490A true JP2013054490A (en) | 2013-03-21 |
Family
ID=48131432
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2011191450A Withdrawn JP2013054490A (en) | 2011-09-02 | 2011-09-02 | Information retrieval device and information retrieval program |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2013054490A (en) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2015211403A (en) * | 2014-04-28 | 2015-11-24 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | Response system, response method, and computer program |
| WO2022249656A1 (en) * | 2021-05-28 | 2022-12-01 | パナソニックＩｐマネジメント株式会社 | Answering system, terminal device, answering method, and program |
-
2011
- 2011-09-02 JP JP2011191450A patent/JP2013054490A/en not_active Withdrawn
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2015211403A (en) * | 2014-04-28 | 2015-11-24 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | Response system, response method, and computer program |
| WO2022249656A1 (en) * | 2021-05-28 | 2022-12-01 | パナソニックＩｐマネジメント株式会社 | Answering system, terminal device, answering method, and program |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| KR102432104B1 (en) | Systems and methods for determining relationships between data elements | |
| CN102567475B (en) | User interface for interactive query reformulation | |
| US7003725B2 (en) | Method and system for normalizing dirty text in a document | |
| US20090287642A1 (en) | Automated Analysis and Summarization of Comments in Survey Response Data | |
| US20130282704A1 (en) | Search system with query refinement | |
| KR101511656B1 (en) | Ascribing actionable attributes to data that describes a personal identity | |
| JP5556711B2 (en) | Category classification processing apparatus, category classification processing method, category classification processing program recording medium, category classification processing system | |
| WO2020056976A1 (en) | Optimized sequencing method, device, and program for search results, and computer readable storage medium | |
| JPWO2007088576A1 (en) | File search program, method and apparatus | |
| JP6842397B2 (en) | Business support system and business support method | |
| US20220327445A1 (en) | Workshop assistance system and workshop assistance method | |
| Swe et al. | Bug localization approach using source code structure with different structure fields | |
| JP2013054490A (en) | Information retrieval device and information retrieval program | |
| US9910924B2 (en) | Disambiguation of online social mentions | |
| CN114116736A (en) | Knowledge base updating method and device, knowledge base updating verification method and device, and knowledge base-based searching method and device | |
| JP2006023968A (en) | Unique expression extracting method and device and program to be used for the same | |
| JP6549173B2 (en) | Computer system and text data search method | |
| JP2019200582A (en) | Search device, search method, and search program | |
| JP5550959B2 (en) | Document processing system and program | |
| JP2019219715A (en) | Document management system, document management method, and program | |
| CN117501275A (en) | Method, computer program product and computer system for analyzing data consisting of a large number of individual messages | |
| CN114547231A (en) | Data tracing method and system | |
| JP6676792B2 (en) | Reviewer management system and method | |
| JP7171352B2 (en) | Workshop support system and workshop support method | |
| JP5091937B2 (en) | Engine process construction method and apparatus |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| RD02 | Notification of acceptance of power of attorney |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A7422 Effective date: 20140908 |
|
| A300 | Application deemed to be withdrawn because no request for examination was validly filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300 Effective date: 20141104 |