JP2012164076A - 予測待ち時間評価装置及び予測待ち時間評価方法 - Google Patents

Abstract

【課題】サービスを待っている利用者のいらいらを減らす。
【解決手段】予測待ち時間評価装置１は、まず、処理条件を取得する（Ｓ６０１）。次に、実績データに基準時刻を設定し、予測診察待ち時間を計算して予測データとし（Ｓ６０２）、予測データから処理データを抽出し、実績診察待ち時間を計算する（Ｓ６０３）。そして、処理データ内の全患者ＩＤ及び全予測診察待ち時間について、予測診察待ち時間の範囲（３０分以内、６０分以内、６０分以上）を特定し（Ｓ６０５）、実績診察待ち時間の範囲を特定し（Ｓ６０６）、度数データのうち、特定した範囲に該当する欄の数値に１を加算する（Ｓ６０７）。Ｓ６０４〜Ｓ６０８により、処理データ内の各レコードの度数を、予測診察待ち時間及び実績診察待ち時間の範囲ごとにカウントする。続いて、度数データから確率データの各欄の数値を計算し（Ｓ６０９）、その数値をディスプレイ装置２に表示する（Ｓ６１０）。
【選択図】図６

Description

本発明は、サービス提供施設における利用者の待ち時間を予測する際に、予測値が外れることに関する情報を提供する装置及び方法に関する。

従来から、病院、美容院、飲食店等のサービス提供施設において発生する、利用者の待ち時間を予測し、表示するシステムが開発されている。例えば、特許文献１には、診察待ち時間の問い合わせを受けた際に、現在診察中の患者及び問い合わせ患者の前の診察待ちの患者の平均診察時間を診察時間データベースから取得し、各患者の平均診察時間に検査結果の有無及び検査情報に応じた係数を乗じ、その総和により予測待ち時間を算出する「診察待ち時間予測プログラム、記録媒体、装置及び方法」が開示されている。

次に、特許文献２には、ニューラルネットワークを用いて、サービスの提供にかかる時間を予測し、そのサービス提供時間に利用予定者数を乗算して、待ち時間を算出する「待ち時間予測方法、待ち時間予測システム、及びプログラム」が開示されている。

そして、特許文献３には、ニューラルネットワークを用いて、過去の待ち時間を、日付、曜日、時間帯、天気等とともに記憶しておき、予測対象日の曜日、天気等が一致する日付を特定し、その日付と予測対象時間帯に対応する待ち時間を読み出し、平均して、待ち時間の予測値を算出する「待ち時間予測方法、待ち時間予測システム、及びプログラム」が開示されている。

特開２００８−２１７３８９号公報 特許第４２１７６８９号公報 特許第４１９４５７３号公報

しかしながら、上記のシステムが表示する待ち時間には予測誤差が含まれているので、実際の待ち時間が表示の待ち時間（予測値）とは異なる場合がある。そのような場合、特に、実際の待ち時間が予測値より長くなる場合には、利用者はいらいらすることになる。

本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、サービスを待っている利用者のいらいらを減らすことにある。

上記課題を解決するために、本発明は、利用者がサービスの開始を待つ時間であるサービス待ち時間の、過去における予測値と、その予測値に対する実績値とを含む待ち時間データから、前記サービス待ち時間の予測が外れる確率を計算し、出力する予測待ち時間評価装置であって、前記予測値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を予測待ち時間範囲として設定するとともに、前記実績値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を実績待ち時間範囲として設定し、各予測待ち時間範囲と、各実績待ち時間範囲とにより特定される区分に含まれる前記待ち時間データの個数をカウントする手段と、各区分の前記個数に基づいて、前記予測待ち時間範囲ごとに、当該予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が各実績待ち時間範囲に含まれる割合を計算する手段と、前記計算した割合のうち、前記予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が、当該予測待ち時間範囲と異なる前記実績待ち時間範囲に含まれる割合を、前記予測が外れる確率として出力する手段と、を備えることを特徴とする。

この構成によれば、予測待ち時間の範囲と、その予測待ち時間に対する実際の待ち時間（実績待ち時間）の範囲との区分における、待ち時間データの個数をカウントし、予測待ち時間の範囲から実際の待ち時間の範囲に遷移した割合を計算し、そのうち、異なる範囲に遷移した割合を、待ち時間の予測が外れる確率として出力する。これによれば、実際の待ち時間の範囲が予測待ち時間の範囲と異なった場合の割合、すなわち、待ち時間データに基づく、予測が外れる確率を出力するので、利用者は、その確率を参照して、自分にもその可能性があることを認識し、実際の待ち時間が予測待ち時間より長くなっても、いらいらせずに落ち着くことができる。

また、本発明の上記予測待ち時間評価装置において、前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ期間、日又は時間帯における前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いることとしてもよい。

同じサービスであっても、曜日や時間帯に応じて利用者の人数やサービスの提供方法が異なる場合にはサービス待ち時間が変わるので、予測待ち時間と、実際の待ち時間とのずれ方も変わってくることが考えられる。この構成によれば、予測値を評価すべき期間、曜日や時間帯と同じ待ち時間データを用いることにより、予測が外れる確率を、実績に沿って計算することができる。

また、本発明の上記予測待ち時間評価装置において、前記待ち時間データは、前記サービスの提供者及び利用者に固有の情報を含み、前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ提供者又は利用者に係る前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いることとしてもよい。

同じサービスであっても、提供者や利用者に応じて実際のサービスの状況が異なる場合にはサービス待ち時間が変わるので、予測待ち時間と、実際の待ち時間とのずれ方も変わってくることが考えられる。この構成によれば、予測値を評価すべき提供者や利用者と同じ待ち時間データを用いることにより、予測が外れる確率を、実績に沿って計算することができる。

また、本発明の上記予測待ち時間評価装置において、前記確率を出力する手段は、所定の利用者に係る前記予測待ち時間範囲及び前記予測が外れる確率を同時に出力することとしてもよい。

この構成によれば、現時点における予測待ち時間の範囲と、その範囲が実際には変わる確率とが出力されるので、利用者は、大凡の待ち時間を把握するとともに、それが外れるときがあることを認識することができる。

なお、本発明は、予測待ち時間評価方法を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、サービスを待っている利用者のいらいらを減らすことができる。

予測待ち時間評価装置１のハードウェア構成及び周辺構成を示す図である。 実績データ１５Ａの構成を示す図である。 予測データ１５Ｂの構成を示す図である。 （ａ）は初期設定データ１５Ｃの構成を示し、（ｂ）は処理データ１５Ｄの構成を示す。 （ａ）は度数データ１５Ｅの構成を示し、（ｂ）は確率データ１５Ｆの構成を示す。 診察待ち時間の予測処理及び予測外れ確率の計算処理を示すフローチャートである。 ディスプレイ装置２における確率データ１５Ｆの表示内容を示す図である。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態を説明する。本発明の実施の形態に係る予測待ち時間評価装置は、利用者によるサービス待ち時間の実績値が予測値から外れる確率を、過去における予測値及び実績値のデータから計算し、利用者に通知するものである。これによれば、サービスを待っている利用者のいらいらを減らすことができる。
以下では、病院における患者の診察待ち時間を例にして説明する。

≪装置の構成と概要≫
図１は、予測待ち時間評価装置１のハードウェア構成及び周辺構成を示す図である。予測待ち時間評価装置１は、通信部１１、表示部１２、入力部１３、処理部１４及び記憶部１５を備え、各部がバス１６を介してデータを送受信可能なように構成される。通信部１１は、ネットワークを介して他の装置（例えば、他の場所に設置されたディスプレイ装置２や端末等）とＩＰ（Internet Protocol）通信等を行う部分であり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。表示部１２は、処理部１４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。入力部１３は、オペレータがデータ（例えば、初期設定のデータ）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。

処理部１４は、所定のメモリを介して各部間のデータの受け渡しを行うととともに、予測待ち時間評価装置１全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部１５は、処理部１４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の不揮発性記憶装置によって実現される。なお、予測待ち時間評価装置１は、病院の事務管理センタ等に設置されるが、スタンドアロンの装置（ＰＣ（Personal Computer）等）であってもよいし、ネットワークを介して複数の端末と通信可能な装置（サーバ等）であってもよい。

ディスプレイ装置２は、予測待ち時間評価装置１からデータを受信し、画面に表示する装置であり、例えば、病院の待合室に設置された大型のディスプレイ装置によって実現される。

≪データの構成≫
図２〜５は、予測待ち時間評価装置１の記憶部１５に記憶されたデータの構成を示す図である。図２は、実績データ１５Ａの構成を示す。実績データ１５Ａは、病院で過去に行われた診察に関する実績データであり、診察を受けた患者ごとに予約、受付及び診察の時間を含むレコードが記憶され、各レコードには、データ項目として診察日、診療科、医師ＩＤ、・・・、実績診察時間が設定される。なお、必要なデータ項目の説明を、処理データ１５Ｄの説明の中で行う。

図３は、予測データ１５Ｂの構成を示す。予測データ１５Ｂは、実績データ１５Ａの各レコード（例えば、図３の白抜き矢印が示すレコード。ただし、予測値、診察時刻予測差及び基準時刻を除く。）に対して、受付時刻（例えば、７：４２）に基づいて所定の時間間隔ごとに基準時刻を設定し、各基準時刻における予測値及び診察時刻予測差を設定したデータであり、病院の窓口で患者を受け付けてから当該患者の診察が終了するまでのレコードが記憶され、各レコードには、データ項目として診察日、診療科、医師ＩＤ、・・・、基準時刻が設定される。なお、必要なデータ項目の説明を、処理データ１５Ｄの説明の中で行う。

図４（ａ）は、初期設定データ１５Ｃの構成を示す。初期設定データ１５Ｃは、常時行われる診察待ち時間の予測処理及びバッチとして行われる予測外れ確率の計算処理において用いられる処理条件のデータであり、基準時刻間隔１５Ｃ１、日数１５Ｃ２及び医師ＩＤ１５Ｃ３を含む。基準時刻間隔１５Ｃ１は、診察待ち時間の予測処理において設定される基準時刻の時間間隔を示し、例えば、図３によれば、「１０分」が設定される。日数１５Ｃ２は、予測外れ確率の計算処理において対象となる診察日の日数であり、例えば、「１日」であれば、前日の予測データ１５Ｂが対象になり、「２日」であれば、２日前と前日の予測データ１５Ｂが対象になる。医師ＩＤ１５Ｃ３は、予測外れ確率の計算処理において対象となる医師のＩＤであり、複数の医師ＩＤが設定されてもよい。

図４（ｂ）は、処理データ１５Ｄの構成を示す。処理データ１５Ｄは、予測データ１５Ｂから予測外れ確率の計算処理に必要なレコード及びデータ項目を抽出したものであり、診察日１５Ｄ１、診療科１５Ｄ２、医師ＩＤ１５Ｄ３、患者ＩＤ１５Ｄ４、予測診察待ち時間１５Ｄ５、実績診察開始時刻１５Ｄ６、基準時刻１５Ｄ７及び実績診察待ち時間１５Ｄ８を含むレコードからなる。診察日１５Ｄ１は、診察が行われた日を示す。診療科１５Ｄ２は、診察が行われた診療科を示す。医師ＩＤ１５Ｄ３は、診察を行った医師に固有のＩＤを示す。患者ＩＤ１５Ｄ４は、診察を受けた患者に固有のＩＤを示す。

予測診察待ち時間１５Ｄ５は、基準時刻１５Ｄ７における患者の診察待ち時間の予測値であり、時々刻々変化する。すなわち、新たな患者を受け付けた時やある患者の診察が終わった時に各患者の診察開始時刻及び待ち時間の予測値が計算されるが、その待ち時間の予測値がさらに基準時刻１５Ｄ７に合わせて再計算される。例えば、新たな患者を受け付けた時刻が７：５９であり、その時に予測した待ち時間が１７０分だったとすれば、基準時刻８：００に合わせると、予測診察待ち時間は１６９（＝１７０−１）分となる。実績診察開始時刻１５Ｄ６は、患者の診察が開始した実際の時刻である。

基準時刻１５Ｄ７は、病院の診察時間である８：００〜１７：００の間における１０分刻みの時刻であって、各患者の診察に関して、受付時刻（例えば、図３の患者ＩＤが７６００の場合、７：４２）の直後の当該時刻（８：００）から、実績診察開始時刻（１０：２２）の直前の当該時刻（１０:２０）までが設定され、予測診察待ち時間及び実績診察待ち時間の基点となる。図３の予測データ１５Ｂでは、実績診察終了時刻（１０：４８）の直後の当該時刻（１０:５０）までが設定される。なお、基準時刻１５Ｄ７の時間間隔は、初期設定データ１５Ｃの基準時刻間隔１５Ｃ１により規定される。実績診察待ち時間１５Ｄ８は、実際に患者が基準時刻から診察を待った時間であり、実績診察開始時刻１５Ｄ６から基準時刻１５Ｄ７を引いた実績値である。

なお、診察日１５Ｄ１〜基準時刻１５Ｄ７は、予測データ１５Ｂから抽出され、実績診察待ち時間１５Ｄ８は、その抽出された実績診察開始時刻１５Ｄ６及び基準時刻１５Ｄ７から算出され、設定される。

図５（ａ）は、度数データ１５Ｅの構成を示す。度数データ１５Ｅは、処理データ１５Ｄの各レコードの予測診察待ち時間１５Ｄ５及び実績診察待ち時間１５Ｄ８を時間範囲に分けて、その時間範囲による区分ごとにレコードの度数をカウントした結果を示すデータであり、予測待ち時間範囲１５Ｅ１を行の項目とし、実績待ち時間範囲１５Ｅ２及び合計１５Ｅ３を列の項目とする行列のデータ（表データ）である。予測待ち時間範囲１５Ｅ１は、予測診察待ち時間１５Ｄ５を「３０分以内」、「６０分以内」及び「６０分以上」の各範囲に区分けするものである。実績待ち時間範囲１５Ｅ２は、実績診察待ち時間１５Ｄ８を「３０分以内」、「６０分以内」及び「６０分以上」の各範囲に区分けするものである。なお、「６０分以内」は、３０〜６０分の範囲を意味する。合計１５Ｅ３は、予測待ち時間範囲１５Ｅ１の範囲ごとに度数を合計した値を示すものであり、確率データ１５Ｆを計算する際に用いられる。

例えば、度数データ１５Ｅの「１５０」は、処理データ１５Ｄのレコードのうち、予測診察待ち時間１５Ｄ５は３０分以内であったが、実績診察待ち時間１５Ｄ８が６０分以内に遷移したレコードの度数を示す。また、度数データ１５Ｅの「１０００」は、処理データ１５Ｄのレコードのうち、予測診察待ち時間１５Ｄ５が３０分以内のレコードの度数の合計値を示す。

図５（ｂ）は、確率データ１５Ｆの構成を示す。確率データ１５Ｆは、処理データ１５Ｄの各レコードの予測診察待ち時間１５Ｄ５の範囲ごとに、実際には実績診察待ち時間１５Ｄ８の各範囲に遷移する確率を示すデータであり、予測待ち時間範囲１５Ｆ１を行の項目とし、実績待ち時間範囲１５Ｆ２を列の項目とする行列のデータ（表データ）である。予測待ち時間範囲１５Ｆ１は、予測診察待ち時間１５Ｄ５を「３０分以内」、「６０分以内」及び「６０分以上」の各範囲に区分けするものである。実績待ち時間範囲１５Ｆ２は、実績診察待ち時間１５Ｄ８を「３０分以内」、「６０分以内」及び「６０分以上」の各範囲に区分けするものである。

例えば、確率データ１５Ｆの「１５％」は、処理データ１５Ｄの、予測診察待ち時間１５Ｄ５が３０分以内のレコードに対して、実績診察待ち時間１５Ｄ８が６０分以内に延びる確率を示す。また、確率データ１５Ｆの「５％」は、処理データ１５Ｄの、予測診察待ち時間１５Ｄ５が６０分以上のレコードに対して、実績診察待ち時間１５Ｄ８が３０分以内に短縮される確率を示す。

≪装置の処理≫
図６は、診察待ち時間の予測処理及び予測外れ確率の計算処理を示すフローチャートである。本処理は、予測待ち時間評価装置１において、主として処理部１４が、通信部１１又は入力部１３により他から初期設定データを取得し、記憶部１５のデータを参照、更新しながら、診察待ち時間の予測、それが外れる確率の計算及び表示を行うものである。なお、本処理の前に、図２に示す実績データ１５Ａが記憶部１５に設定されているものとする。

まず、予測待ち時間評価装置１は、予測外れ確率の計算処理の条件として基準時刻間隔、日数及び医師ＩＤを取得し、初期設定データ１５Ｃの基準時刻間隔１５Ｃ１、日数１５Ｃ２及び医師ＩＤ１５Ｃ３として記憶部１５に記憶する（Ｓ６０１）。処理条件の取得は、予測待ち時間評価装置１のオペレータによる操作に応じて入力部１３から行ってもよいし、予測待ち時間評価装置１と通信可能な端末からの送信に応じて通信部１１から行ってもよい。このとき、度数データ１５Ｅの各欄の数値をゼロに初期設定する。

次に、予測待ち時間評価装置１は、実績データ１５Ａの各レコードについて、基準時刻を設定し、その基準時刻における予測診察待ち時間を計算し、基準時刻ごとの予測診察待ち時間を含む予測データ１５Ｂを記憶部１５に記憶する（Ｓ６０２）。まず、基準時刻間隔１５Ｃ１に基づいて、受付時刻の後から実績診察開始時刻の前までの間に基準時刻を設定する。そして、各基準時刻における予測診察開始時刻及び予測診察待ち時間を計算する。詳細は、予測診察待ち時間１５Ｄ５及び基準時刻１５Ｄ７の説明を参照のこと。

続いて、予測待ち時間評価装置１は、予測データ１５Ｂから、日数１５Ｃ２及び医師ＩＤ１５Ｃ３に基づいて必要なデータ項目を含むレコードを抽出し、処理データ１５Ｄとして記憶部１５に記憶する（Ｓ６０３）。詳細には、予測データ１５Ｂのうち、診察日が日数１５Ｃ２に応じた期間内（例えば、日数が１日であれば、前日。日数が２日であれば、前日と一昨日。・・・）であり、医師ＩＤが医師ＩＤ１５Ｃ３であるレコードを抽出する。そして、各レコードのデータ項目のうち、診察日１５Ｄ１〜基準時刻１５Ｄ７を抽出し、実績診察待ち時間１５Ｄ８を除く処理データ１５Ｄとする。

このとき、予測待ち時間評価装置１は、処理データ１５Ｄの基準時刻１５Ｄ７ごとに実績診察待ち時間１５Ｄ８を計算し、設定する。例えば、図４（ｂ）に示すように、基準時刻１５Ｄ７が８：００については、実績診察開始時刻１５Ｄ６の１０：２２から８：００を減算した１４２（分）を実績診察待ち時間１５Ｄ８として設定する。また、基準時刻１５Ｄ７が１０：２０については、実績診察開始時刻１５Ｄ６の１０：２２から１０：２０を減算した２（分）を実績診察待ち時間１５Ｄ８として設定する。

なお、医師ＩＤ１５Ｃ３が複数ある場合には、各医師ＩＤについてＳ６０３〜Ｓ６１０の処理を行う。

そして、予測待ち時間評価装置１は、処理データ１５Ｄ内の全患者ＩＤ１５Ｄ４及び全予測診察待ち時間１５Ｄ５について、Ｓ６０５〜Ｓ６０７の処理を行う（Ｓ６０４〜Ｓ６０８）。まず、予測診察待ち時間１５Ｄ５の範囲が３０分以内か、６０分以内か、又は、６０分以上かを特定する（Ｓ６０５）。次に、実績診察待ち時間１５Ｄ８の範囲が３０分以内か、６０分以内か、又は、６０分以上かを特定する（Ｓ６０６）。そして、度数データ１５Ｅのうち、Ｓ６０５及びＳ６０６で特定した範囲に該当する欄（区分）の数値に１を加算する（Ｓ６０７）。Ｓ６０４〜Ｓ６０８の処理を行うことにより、処理データ１５Ｄ内の各レコードの度数を、予測診察待ち時間１５Ｄ５及び実績診察待ち時間１５Ｄ８の範囲による区分（遷移パターン）ごとにカウントすることができる。

続いて、予測待ち時間評価装置１は、度数データ１５Ｅのうち、予測待ち時間範囲１５Ｅ１の範囲ごとに度数を合計し、その合計値を合計１５Ｅ３として設定するとともに、度数データ１５Ｅから確率データ１５Ｆの各欄の数値を計算し、設定する（Ｓ６０９）。確率データ１５Ｆの計算は、例えば、図５（ｂ）に示すように、８３％は、度数データ１５Ｅの「８３０／１０００×１００」により算出される。また、５％は、度数データ１５Ｅの「２５／５００×１００」により算出される。

さらに、予測待ち時間評価装置１は、確率データ１５Ｆの数値を表示する（Ｓ６１０）。詳細には、通信部１１を通じて、ディスプレイ装置２に確率データ１５Ｆを送信する。そして、ディスプレイ装置２が確率データ１５Ｆを受信し、表示する。

図７は、ディスプレイ装置２における確率データ１５Ｆの表示内容を示す図である。図７の下部にある「予測が外れる確率」において、例えば、「３０分以内→６０分以内・・・１５％」という表示がある。これは、図７の中間位置にある「診察待ちの番号」のうち、「３０分以内」に表示されている番号（患者ＩＤ）の患者の待ち時間が、実際には「６０分以内」に延びる確率が１５％であることを意味している。そして、図５（ｂ）の確率データ１５Ｆのうち、予測待ち時間範囲１５Ｆ１が３０分以内で、実績待ち時間範囲１５Ｆ２が６０分以内の欄に設定されている「１５％」が表示されたものである。なお、図７の「診察待ちの番号」は、従来の待ち時間予測方法により計算された、現在時刻における各患者の予測診察待ち時間の範囲に基づいて表示される。

予測待ち時間評価装置１は、確率データ１５Ｆを患者の所持する携帯端末に送信するようにしてもよい。その際は、当該患者の、その時点における診察待ち時間及びその時間範囲と、当該時間範囲が実際には異なる確率とを同時に通知することが考えられる。

なお、上記実施の形態では、図１に示す予測待ち時間評価装置１内の各部を機能させるために、処理部１４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係る予測待ち時間評価装置１が実現されるものとする。この場合、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、病院で診察を待っている患者のいらいらを減らすことができる。

詳細には、図６のＳ６０１及びＳ６０３に示すように、予測データ１５Ｂのうち、初期設定した医師ＩＤ１５Ｃ３と一致するレコードを処理データ１５Ｄとして抽出するので、当該医師による診察実績に沿って、予測待ち時間が外れる確率を計算することができる。

次に、Ｓ６０４〜Ｓ６０８に示すように、抽出した処理データ１５Ｄの各レコードについて、予測待ち時間範囲１５Ｅ１及び実績待ち時間範囲１５Ｅ２を特定し、各時間範囲による区分ごとの度数をカウントし、Ｓ６０９に示すように、度数データ１５Ｅから確率データ１５Ｆを設定するので、予測診察待ち時間１５Ｄ５から実績診察待ち時間１５Ｄ８への遷移に際して、時間範囲が変わった割合、すなわち、時間範囲が異なる確率を計算することができる。

そして、Ｓ６１０に示すように、確率データ１５Ｆを、待合室にいる患者に向けて表示するので、患者は、現在表示されている自分の待ち時間が、実際には変わる可能性があることを知ることができ、相応の時間だけ待つ覚悟をすることになる。

以上によれば、病院の待合室における診察待ち時間の予測表示について、きめ細かいサービスを提供することができる。

≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。例えば、以下のような実施の形態が考えられる。

（１）上記実施の形態では、病院の医師による患者の診察について予測待ち時間評価装置１を適用した例を説明したが、これに限ることなく、他のサービス提供施設、例えば、美容院や飲食店等におけるサービスについてサービス時間予測装置１を適用してもよい。また、交通機関の待ち時間（予測値は０）に適用してもよく、例えば、バス停における待ち時間（時刻表の時刻から実際にバスが来るまでの時間）を、到着遅延の要因になる天候（雨天時は乗降客が多い）や時間帯（通勤時間帯は道路が渋滞する）に応じて評価してもよい。

（２）図３の予測データ１５Ｂ及び図４（ｂ）の処理データ１５Ｄにおいて、診察待ち時間の基準時刻は１０分刻みの時刻であると説明したが、予測診察待ち時間及び実績診察待ち時間の基点が決まればよいので、必ずしも一定間隔に限定されることはなく、他の決め方による時刻を基準時刻としてもよい。例えば、実際に予測診察待ち時間を再計算した時刻、すなわち、新たな患者を受け付けた時刻や、ある患者の診察が終了した時刻を基準時刻としてもよい。

（３）上記実施の形態では、予測データ１５Ｂのうち、診察日が日数１５Ｃ２に応じた期間内であるレコードを処理データ１５Ｄとして抽出するように説明したが、他の診察日の条件に基づいて抽出するようにしてもよい。例えば、上記期間内に該当する医師が来ていない日がある場合には、抽出対象が日数１５Ｃ２分になるように期間を調整することが考えられる。また、曜日や月の特定日に応じて診察患者の人数が大きく変化する場合には、予測待ち時間を評価すべき日と同じ曜日や特定日のレコードを日数１５Ｃ２分抽出することが考えられる。また、診察日の全時間帯でなくてもよく、予測待ち時間を評価すべき時間帯と同じ時間帯のレコードを選んでもよい。

（４）上記実施の形態では、患者が必要とする待ち時間の目安が３０分程度なので、診察待ち時間の予測値及び実績値を３０分以内、６０分以内、６０分以上の範囲に分けたが、別の区分けを行うようにしてもよいし、予測値と、実績値とで異なる範囲で区分けしてもよい。例えば、原則として予約患者だけを受け付ける病院であれば、待ち時間が短くなり、精度の高い目安が要求されるので、１５分以内、３０分以内、３０分以上の範囲に分けてもよい。また、予測診察待ち時間にマージンを持たせている場合には、予測値に比べて実績値が短くなることが多いので、予測値を３０分以内、６０分以内、６０分以上の範囲に分け、一方、実績値を１５分以内、３０分以内、３０分以上の範囲に分けてもよい。

（５）上記実施の形態では、日数１５Ｃ２が２日以上の場合、その期間分の予測データ１５Ｂをまとめて遷移確率を求めるように説明したが、１日ごとの遷移確率を計算し、平均してもよい。

（６）図７では「予測が外れる確率」だけが表示されているが、「予測が当たる確率」を含めて表示してもよい。例えば、「３０分以内→３０分以内・・・８３％」を表示することが考えられる。

１ 予測待ち時間評価装置
１４ 処理部
１５ 記憶部
１５Ａ 実績データ
１５Ｂ 予測データ（待ち時間データ）
１５Ｄ 処理データ
１５Ｄ１ 診察日（期間、日又は時間帯）
１５Ｄ３ 医師ＩＤ（提供者）
１５Ｄ４ 患者ＩＤ（利用者）
１５Ｄ５ 予測診察待ち時間（サービス待ち時間の予測値）
１５Ｄ８ 実績診察待ち時間（サービス待ち時間の実績値）
１５Ｅ 度数データ（個数）
１５Ｅ１ 予測待ち時間範囲
１５Ｅ２ 実績待ち時間範囲
１５Ｆ 確率データ（確率）
１５Ｆ１ 予測待ち時間範囲
１５Ｆ２ 実績待ち時間範囲

Claims (8)

1. 利用者がサービスの開始を待つ時間であるサービス待ち時間の、過去における予測値と、その予測値に対する実績値とを含む待ち時間データから、前記サービス待ち時間の予測が外れる確率を計算し、出力する予測待ち時間評価装置であって、
   前記予測値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を予測待ち時間範囲として設定するとともに、前記実績値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を実績待ち時間範囲として設定し、各予測待ち時間範囲と、各実績待ち時間範囲とにより特定される区分に含まれる前記待ち時間データの個数をカウントする手段と、
   各区分の前記個数に基づいて、前記予測待ち時間範囲ごとに、当該予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が各実績待ち時間範囲に含まれる割合を計算する手段と、
   前記計算した割合のうち、前記予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が、当該予測待ち時間範囲と異なる前記実績待ち時間範囲に含まれる割合を、前記予測が外れる確率として出力する手段と、
   を備えることを特徴とする予測待ち時間評価装置。
2. 請求項１に記載の予測待ち時間評価装置であって、
   前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ期間、日又は時間帯における前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いる
   ことを特徴とする予測待ち時間評価装置。
3. 請求項１又は請求項２に記載の予測待ち時間評価装置であって、
   前記待ち時間データは、前記サービスの提供者及び利用者に固有の情報を含み、
   前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ提供者又は利用者に係る前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いる
   ことを特徴とする予測待ち時間評価装置。
4. 請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載の予測待ち時間評価装置であって、
   前記確率を出力する手段は、
   所定の利用者に係る前記予測待ち時間範囲及び前記予測が外れる確率を同時に出力する
   ことを特徴とする予測待ち時間評価装置。
5. コンピュータにより、利用者がサービスの開始を待つ時間であるサービス待ち時間の、過去における予測値と、その予測値に対する実績値とを含む待ち時間データから、前記サービス待ち時間の予測が外れる確率を計算し、出力する予測待ち時間評価方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記予測値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を予測待ち時間範囲として設定するとともに、前記実績値に対応して前記サービス待ち時間を区分した複数の範囲を実績待ち時間範囲として設定し、各予測待ち時間範囲と、各実績待ち時間範囲とにより特定される区分に含まれる前記待ち時間データの個数をカウントするステップと、
   各区分の前記個数に基づいて、前記予測待ち時間範囲ごとに、当該予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が各実績待ち時間範囲に含まれる割合を計算するステップと、
   前記計算した割合のうち、前記予測待ち時間範囲の予測値に対する実績値が、当該予測待ち時間範囲と異なる前記実績待ち時間範囲に含まれる割合を、前記予測が外れる確率として出力するステップと、
   を実行することを特徴とする予測待ち時間評価方法。
6. 請求項５に記載の予測待ち時間評価方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ期間、日又は時間帯における前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いる
   ことを特徴とする予測待ち時間評価方法。
7. 請求項５又は請求項６に記載の予測待ち時間評価方法であって、
   前記待ち時間データは、前記サービスの提供者及び利用者に固有の情報を含み、
   前記コンピュータは、
   前記待ち時間データのうち、評価対象と同じ提供者又は利用者に係る前記サービス待ち時間の前記予測値及び前記実績値を用いる
   ことを特徴とする予測待ち時間評価方法。
8. 請求項５ないし請求項７のいずれか一項に記載の予測待ち時間評価方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記確率を出力するステップにおいて、
   所定の利用者に係る前記予測待ち時間範囲及び前記予測が外れる確率を同時に出力する
   ことを特徴とする予測待ち時間評価方法。