JP2011164947A - Method of acquiring information on agreement about product description - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、利用者に対して情報提供した際の状況について、正当性を保ちつつ記録するための技術に関する。その中でも特に、保険などを含む商品の勧誘などの取引手続きにおいて、顧客に対して行った説明および顧客からの承諾についての情報を扱うための技術に関する。なお、この商品の勧誘については、代理店窓口業務に関し、担当者が商品説明した際に、顧客が承諾したかどうかなど対話の証跡を、過去の同様の対話の結果を考慮しながら、音声、動画で蓄積するための技術に特に好適である。 The present invention relates to a technique for recording a situation when information is provided to a user while maintaining validity. In particular, the present invention relates to a technology for handling explanations given to customers and information about consent from customers in transaction procedures such as solicitation of products including insurance. Regarding the solicitation of this product, regarding the agency window business, when the person in charge explained the product, the trail of the dialogue, such as whether the customer had accepted, the voice, It is particularly suitable for a technique for accumulating with moving images.
契約締結と保管に関する業務を支援するサービスを統合したシステムを構築し、セキュリティが確保された環境下で電子的に契約締結を行い、署名後の契約書の原本性の保持と保管を行える支援方法がある(特許文献1)。 A support method that builds a system that integrates services that support work related to contract conclusion and storage, and that can sign the contract electronically in a secure environment and maintain and store the original signature of the signed contract (Patent Document 1).
特許文献1では、民事訴訟法に規定される各推定効(文書の成立の真正性に関する推定効と署名者の同一性に関する推定効および文書の非改ざん性に関する推定効)につき、そのそれぞれを兼ね備え、かつその行為などにかかるワークフロー全体で一体的に保証しているシステムを開発し、ネットワーク上で契約書締結行為を完結させることを目的としている。このため、特許文献1では、購入などで発生する契約書の署名および捺印行為をオンラインで実現するために、第三認証機関が本サービス内認証局を認証し、本サービス内認証局が発行する「鍵(暗号化プログラム)」を「そのプログラムやデータが物理的に複製されないような機能を持つ装置」に書き込みする構成をとっている。
In
上記従来技術は、認証機関により証明された認証局が暗号鍵を発行し、暗号鍵によって署名または認証された契約データをセキュアに保管するサービスを提供するものである。これは、利用者端末とサービスシステム間の契約過程データを履歴として保存しているものであり、対面での担当者による説明と契約者自身が承諾したかどうかの情報を保存するものではない。 The above prior art provides a service in which a certificate authority certified by a certificate authority issues an encryption key and securely stores contract data signed or authenticated by the encryption key. This saves the contract process data between the user terminal and the service system as a history, and does not save the explanation by the person in charge in the face-to-face and the information on whether or not the contractor has accepted.
本発明の目的は、保険商品の対面説明において、商品説明内容に従って、確認すべき内容を抜けもれなくチェックした上で、契約者が商品説明の内容に対して承諾した際の音声・動画データを、過去に行った同様の商品説明のやり取りを繰り返すことなく保存することである。 The purpose of the present invention is to provide audio / video data when the contractor accepts the content of the product description after checking the content to be confirmed in accordance with the content of the product description in the face-to-face description of the insurance product. It is to save without repeating the exchange of the same product description performed in the past.
前記の目的を達成するため、本発明では、顧客への情報提供についてその内容を記録し、その記録の際に、当該情報提供で必要となるチェック処理を実行する。このチェック処理におけるチェック内容について、記憶された過去のチェック内容と比較して、今回のチェック処理に特有のチェックを抽出して、抽出されたチェックについて、その内容を記録する。 In order to achieve the above object, in the present invention, the contents of information provision to customers are recorded, and at the time of the recording, a check process necessary for the information provision is executed. The check contents in this check process are compared with the stored past check contents, a check specific to the current check process is extracted, and the contents of the extracted check are recorded.
本発明の一態様として、営業店の窓口に適用した以下のものも含まれる。
画面操作で指示した商品説明内容に対して、窓口担当者が契約者に確認した内容を、カメラとマイクにより音声、動画データとして取得し、過去に同様の確認を行ったかどうかをチェックした上で、改めて確認チェック内容と該当する音声、動画データを保存する。以下に、主な処理手順について述べる。
(1)商品説明画面上のポインタが示す領域にしたがって、確認チェック内容(事項)を担当者専用画面に表示する
(2)担当者が確認チェック内容(事項)をクリックした時点で、過去に同様のチェック内容がないか検索する
(3)過去のチェック内容に対する音声、動画データを再生し、変更ないかどうかの確認する
(4)改めて担当者と契約者間での音声、動画データを収集する
(5)前記チェック内容と該当する音声、動画データをDBへ格納する
As one aspect of the present invention, the following is applied to a sales office window.
After confirming whether the same information has been confirmed in the past by using the camera and microphone to acquire the contents confirmed by the contact person for the product description instructed by the screen operation using the camera and microphone. Then, the confirmation check contents and the corresponding audio and video data are saved again. The main processing procedure is described below.
(1) The confirmation check contents (items) are displayed on the person-in-charge screen according to the area indicated by the pointer on the product explanation screen. (2) When the person in charge clicks the confirmation check contents (items), the same as in the past (3) Play back audio and video data for past check contents and check if there is any change (4) Collect voice and video data between the person in charge and the contractor again (5) Store the contents of the check and the corresponding audio and video data in the DB
本発明によれば、情報提供における内容チェックについて、二重のチェックを削減もしくは抑止することを可能となる。 According to the present invention, it is possible to reduce or suppress double checks for content checks in providing information.
以下に、本発明の実施形態を説明する。本実施形態では、代理店窓口端末上に表示された商品説明画面に対して行ったチェック内容と、同様のチェックを行う別の商品画面に対して、同じことを2度聞くことを抑止もしくは削減可能なため、過去に行ったチェック結果からチェックする確認内容を変更する処理について説明する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described. In the present embodiment, the content of the check performed on the product description screen displayed on the agency window is suppressed or reduced from being heard twice for another product screen that performs the same check. Since it is possible, a process for changing the confirmation content to be checked from the check results performed in the past will be described.
図1は、本発明の一実施形態の処理システムの全体構成である。
図1に示すように、本実施形態では、商品説明処理部21、説明チェック処理部22、過去チェック処理部23、承諾情報取得部91、商品説明コンテンツDB41、チェック内容リストDB42、および承諾情報121DBから構成されている。商品説明処理部21は、商品説明コンテンツDB41から商品説明コンテンツを検索し、出力結果を表示する処理を行う。商品チェック処理部22は、商品説明処理部21で検索した商品説明コンテンツに対して、窓口担当者と契約者の間でチェックを行うためのチェック内容を、チェック内容リスト42から検索し、出力結果を表示する処理を行う。過去チェック判定処理部23は、説明チェック処理部22で検索したチェック内容が、過去の商品説明書時においても、同様のチェック内容で行っていないかどうかの確認処理を行う。承諾情報取得部91は、チェック内容にしたがって、窓口担当者と契約者のやり取りを音声、動画データにて収録し、承諾情報として承諾情報DB121へ格納する処理を行う。ただし、過去チェック判定処理部23にて、過去に同様のチェック内容で行っていた場合は、該当する過去のやり取りの音声、動画データを検索して再生し、再生結果に対する確認のやり取りを改めて、音声、動画データとして承諾情報DB121へ格納する処理を行う。
FIG. 1 shows the overall configuration of a processing system according to an embodiment of the present invention.
As shown in FIG. 1, in this embodiment, the product
図2は、本発明を実施するための一実施形態における代理店窓口端末1、および顧客承諾情報取得装置8のハードウエア構成を示す。
FIG. 2 shows the hardware configuration of the
図2に示すように、代理店窓口端末1は、CPU2、入力装置3、記憶装置4、商品説明表示装置5、および担当者向け表示装置6から構成されている。顧客承諾情報取得装置8は、CPU9、入力装置カメラ10、入力装置マイク11、および記憶装置12から構成されている。
As shown in FIG. 2, the
次に、図3〜図8は、図1で示した各処理部、およびDBのテーブル構成を示す。
図3は、チェック内容リストDB42の商品候補毎のチェックデータを格納した商品候補検索テーブル4200のテーブル構成を示す。
図3に示すように、商品候補検索テーブル4200は、チェックコード欄4201、商品説明領域コード欄4202、チェックコードに該当するチェック内容のデータを格納したチェックデータ欄4203、およびどのチェックから行うのか優先度データを格納したチェックリスト優先度欄4204から構成されている。
Next, FIG. 3 to FIG. 8 show the table configuration of each processing unit and DB shown in FIG.
FIG. 3 shows a table configuration of a product candidate search table 4200 that stores check data for each product candidate in the check
As shown in FIG. 3, the product candidate search table 4200 includes a
図4は、商品説明コンテンツDB41の商品コンテンツを格納した商品コンテンツテーブル4100のテーブル構成を示す。
図4に示すように、商品コンテンツテーブル4100は、商品コード欄4101、商品説明領域コード欄4102、および商品コンテンツのデータ自身を格納した商品コンテンツデータ欄4103から構成されている。
FIG. 4 shows a table configuration of a product content table 4100 that stores product content in the product
As shown in FIG. 4, the product content table 4100 includes a product code column 4101, a product description area code column 4102, and a product
図5は、承諾情報DB121の音声・動画データを格納した音声・動画データテーブル1210のテーブル構成を示す。
図5に示すように、音声・動画データテーブル1210は、商品説明領域コード欄1211、チェックコード欄1212、音声データ欄1213、過去に格納した音声データを格納する確認音声データ欄1214、動画データ欄1215、および過去に格納した動画データを格納する確認動画データ欄1216から構成されている。
FIG. 5 shows a table configuration of an audio / video data table 1210 that stores audio / video data of the
As shown in FIG. 5, the audio / video data table 1210 includes a product description area code column 1211, a
図6は、説明チェック処理部22において、対象となる商品説明領域に対するチェックコードを格納するためのチェックリスト検索テーブル2200のテーブル構成を示す。
図6に示すように、チェックリスト検索テーブル2200は、商品説明領域コード欄2201、およびチェックコード欄2202から構成されている。
FIG. 6 shows a table configuration of a check list search table 2200 for storing a check code for a target product explanation area in the explanation
As shown in FIG. 6, the check list search table 2200 includes a product description
図7は、過去チェック判定処理部23において、過去にチェックした商品説明領域に関する音声、動画データを検索したものを格納する過去チェック検索テーブル2300のテーブル構成を示す。なお、過去にチェックしたとは、本実施形態での検索を行う際に情報として記録されていればよいものである。
図7に示すように、過去チェック検索テーブル2300は、チェックコードを格納するチェックコード欄2301、該当する商品説明領域コード欄2302、格納した音声データを格納するための既音声データ欄2303、および格納した動画データを格納するための既動画データ欄2304から構成されている。
FIG. 7 shows a table configuration of a past check search table 2300 that stores a search of audio and moving image data related to a product explanation area checked in the past in the past check
As shown in FIG. 7, the past check search table 2300 includes a
図8は、承諾情報取得部91において、契約者の承諾情報を確認データとして格納するための確認情報格納テーブル9100のテーブル構成を示す。
図8に示すように、確認情報格納テーブル9100は、チェックコード欄9101、商品説明領域コード欄9102、承諾情報としての音声データを格納するための確認音声データ欄9103、および承諾情報としての動画データを格納するための確認動画データ欄9104から構成されている。
FIG. 8 shows a table configuration of a confirmation information storage table 9100 for storing the consent information of the contractor as confirmation data in the consent
As shown in FIG. 8, the confirmation information storage table 9100 includes a check code field 9101, a product description
次に、図9に、図2の商品説明表示装置5へ、商品説明を表示したときの商品説明該当領域10000の表示例を示す。
図9に示すように、商品説明該当領域10000は、ある商品説明を表示するための領域A10010、および前記領域Aと異なる商品説明を表示するための領域B10020といった、複数の商品説明該当領域から構成されている。各、商品説明該当領域は、画面上のカーソル10030が、該当する領域を指すことにより、その領域が商品説明該当領域となる。
Next, FIG. 9 shows a display example of the product
As shown in FIG. 9, the product
次に、本発明の一実施形態の主な処理の流れを、図9に示す。
ステップ100では、図9で示した商品説明該当領域Aに関するチェック内容リストを、図1のチェック内容リストDB42より検索する。
Next, FIG. 9 shows a main processing flow of one embodiment of the present invention.
In
次に、ステップ200では、ステップ100で検索した複数のチェック内容に対するチェックコードを、チェックリスト検索テーブル2200へ格納し、図2の入力装置3にてクリックすることで、カーソルで選択した情報を取り込む。
Next, in
次に、ステップ300では、ステップ200で選択したチェックリストについて、過去に領域A以外の商品説明該当領域を選択した場合にも、同じチェックリストを含む商品説明該当領域がないか、商品説明コンテンツDB41より検索する。なお、ステップ300の詳細については、図11を用いて後述する。
Next, in
次に、ステップ400では、ステップ300で検索した商品説明該当領域に対して、同じもしくは同様のチェックリストで、既に窓口担当者と契約者の商品説明承諾に関するやり取りの音声・動画データが格納されているかどうかの判定を行う。判定の結果、既に音声・動画データが格納されている場合は、ステップ500へ行く。一方、同じ(同様の)チェックリストで音声・動画データが格納されていない場合は、ステップ1000へ行く。
Next, in
次に、ステップ500では過去の商品説明該当領域の領域A以外の同じチェックリストである現在の商品説明該当領域Bに対して、チェックリストの内容を、チェックリストの確認を行う内容に変更して、図3の商品候補検索テーブル4200の該当するチェックデータ欄4203に格納する。なお、ステップ500の詳細については、図12を用いて後述する。
Next, in
次に、ステップ600では、ステップ500で変更したチェックリストのうち、変更する音声・動画データを格納するチェックリストを、図2の入力装置3にてクリックすることで選択し、その選択した情報を取り込む。
Next, in
次に、ステップ700では、ステップ600で選択したチェックリストについて、該当する過去に格納された音声・動画データを承諾情報DB121より検索し、図2の商品説明表示装置5、および担当者向け表示装置6より出力する。なお、ステップ700の詳細については、図13を用いて後述する。
Next, in
次に、ステップ800では、ステップ700で再生した音声・動画データについて変更するかどうかの判定を行う。判定の結果、前記データを変更する場合には、ステップ900へ行く。一方、前記データを変更しない場合には、ステップ1000へ行く。
Next, in
次に、ステップ900では、確認情報として、既に格納している音声・動画データに対応付けて、承諾情報DB121の音声・動画データテーブル1210上の同じ(同様の)商品説明領域コード、同じ(同様の)チェックコード欄に、確認音声データ、および確認動画データとして格納する。「同様の」とは、コードが形式的に異なっていても実質的に同じ意味を示す場合を含む。
Next, in
次に、ステップ1000では、既に格納している音声・動画データに対して、図2の顧客承諾情報取得装置8の入力装置であるカメラ10、およびマイク11より、新たに音声・動画データを収録し、承諾情報DB121の音声・動画データテーブル1210の該当する音声データ、および動画データを上書きして格納する。
以上で、本発明の一実施形態における主な処理の流れの説明を終える。
Next, in step 1000, new audio / video data is recorded from the camera 10 and the microphone 11 which are input devices of the customer consent
This is the end of the description of the main processing flow in one embodiment of the present invention.
次に、図10で示したステップ300の処理の詳細について、図11を用いて説明する。
Next, details of the processing in
図11に示すように、ステップ310では、チェックリストをチェック内容リストDB42から検索し、チェックリスト検索テーブル2200へ格納する。
As shown in FIG. 11, in
ステップ320では、図9で示す領域A10010と同じ(同様の)チェックリストである商品説明コンテンツを、商品説明コンテンツDB41から検索する。
In
ステップ330では、ステップ320で検索した結果を、チェックリスト検索テーブル2200の商品説明領域コード欄2201へ格納する。
以上で、ステップ300の詳細な処理の説明を終える。
In
This is the end of the detailed process of
次に、図10で示したステップ500の処理の詳細について、図12を用いて説明する。
Next, details of the processing in
図12に示すように、ステップ510では、図9で示した領域A10010のチェック内容データを読み込む。
As shown in FIG. 12, in
ステップ520では、領域Aと異なる領域B10020のチェック内容データを、確認を行うチェック内容データに変更する。 In step 520, the check content data of the region B10020 different from the region A is changed to check content data to be confirmed.
ステップ530では、ステップ520で変更した領域B10020のチェック内容データを、商品候補検索テーブル4200へ格納する。
In
ステップ540では、前記領域Bとは別に、領域Aと異なる領域があるかどうかを判定する。判定の結果、異なる領域がある場合には、ステップ510へ戻り、同じ処理を繰り返す。一方、前記、異なる領域がない場合には、本処理を終える。
以上で、ステップ500の詳細な処理の説明を終える。
In
This is the end of the detailed processing in
次に、図10で示したステップ700の処理の詳細について、図13を用いて説明する。
Next, details of the processing in
図13に示すように、ステップ710では、過去チャック検索テーブル2300より、該当する商品説明領域コードの音声・動画データを、承諾情報DB121より検索する。
As shown in FIG. 13, in
ステップ720では、ステップ710で検索した音声・動画データを、図2の商品説明表示装置5、および担当者向け表示装置6より出力する。
In
ステップ730では、ステップ720で出力再生した音声・動画データを変更する場合は、チェックコードに変更を意味するフラグを立てて、図5の音声・動画データテーブル1210のチェックコード欄1212へ格納する。
以上で、ステップ700の詳細な処理の説明を終える。また、本発明の一実施形態の説明を終える。
In
This is the end of the detailed processing in
前記説明した実施形態は、代理店窓口端末1、および顧客承諾情報取得装置8を前提に説明してきたが、代理店窓口端末1に、入力装置カメラ10、マイク11を取り付けることにより、本実施形態と同様のことが実現可能であるものとする。
The above-described embodiment has been described based on the assumption that the
本実施の形態では、代理店などの有人窓口で、窓口担当者が説明を行い、その説明に対して顧客が理解、承諾した上で、次の手続きに進む必要がある業務への適用が可能である。例えば、保険業務における商品説明を、代理店窓口端末を用いて窓口担当者が行い、契約者が問合せや承諾するような契約業務などに適用できる。また、一旦契約業務を中断後、後日窓口へ顧客が来店し、続きの業務を行うことも可能である。また、ある商品に対する説明を行っている段階で、該当する商品のチェック内容に対応した音声、動画データを収録する場合、過去に同様のチェックを行っていないか事前に検索することで、同じことを2度聞くことなく、過去に対応した内容を再生することで、単に確認だけにとどめることが可能となる。 In this embodiment, it is possible to apply to work that requires the person in charge at a manned counter, such as an agent, to explain, and the customer understands and accepts the explanation before proceeding to the next procedure. It is. For example, it can be applied to a contract service in which a product person in charge of an insurance service conducts an inquiry or consent by a contact person using a distributor window terminal. It is also possible for the customer to visit the store at a later date after interrupting the contract work and continue the work. In addition, when recording audio and video data corresponding to the check contents of the corresponding product at the stage of explaining a certain product, the same thing can be done by searching in advance for similar checks in the past. By replaying the contents corresponding to the past without listening twice, it is possible to simply confirm the contents.
1…代理店窓口端末、2…CPU、3…入力装置、4…記憶装置、5商品説明表示装置、6…担当者向け表示装置、7…プリンタ、8…顧客承諾情報取得装置、10…入力装置カメラ、11入力装置マイク、21…商品説明処理部、22…説明チェック処理部、23…過去チェック判定処理部、91…承諾情報取得部、41…商品説明コンテンツDB、42…チェック内容リストDB、121…承諾情報DB
DESCRIPTION OF
Claims (10)
商品についての説明の際、利用者からの要求に応じて、前記記憶装置から、商品説明コンテンツを検索し、
検索された商品説明コンテンツについて、当該商品についての説明内容を特定し、
特定された説明内容について、同様の説明がなされていたかを判定し、
当該判定の結果、同様の説明がなされていないものにつき、当該説明の状況を記録することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。 A plurality of product description contents for performing product description are stored in a storage device in advance,
When explaining the product, in response to a request from the user, search the product description content from the storage device,
For the product description content searched, specify the description content for the product,
Determine whether the same explanation was given for the specified explanation,
As a result of the determination, a product description consent information acquisition method characterized by recording the state of the description for items that have not been described in the same manner.
前記判定は、記録された前記説明の状況を用いて、実行することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。 In the method for obtaining product description consent information according to claim 1,
The product description acceptance information acquisition method, wherein the determination is performed using the recorded situation of the description.
前記説明の状況を、当該説明の様子を画像および音声で記録することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。 In the method for obtaining product description consent information according to claim 1 or 2,
A method for acquiring product explanation approval information, wherein the state of the explanation is recorded by an image and sound.
前記利用者からの操作に応じて、検索された商品コンテンツを表示する画面上が指定された場合、前記商品コンテンツについての記録すべき説明内容が含まれるチェックリストを表示することを特徴する商品承諾情報取得方法。 In the product consent information acquisition method according to any one of claims 1 to 3,
A product consent characterized by displaying a checklist including explanation contents to be recorded for the product content when a screen on which the searched product content is displayed is designated according to an operation from the user Information acquisition method.
前記チェックリストが指定された場合、対応する説明内容の記録を開始することを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the method for obtaining product consent information according to claim 4,
When the check list is designated, recording of the corresponding explanation content is started, and the product consent information acquisition method is characterized.
前記判定の結果、同様の説明がなされていた説明内容については、当該なされていた説明内容を示す情報へのリンクを示す確認情報を記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the goods consent information acquisition method according to any one of claims 1 to 5,
As a result of the determination, for the explanation contents that have been described in the same manner, confirmation information indicating a link to information indicating the explanation contents that have been made is recorded.
前記記録される説明内容を、当該説明内容を識別する管理コードと対応付けて記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the method for obtaining product consent information according to any one of claims 1 to 6,
The product consent information acquiring method, wherein the recorded explanation content is recorded in association with a management code for identifying the explanation content.
前期説明内容は、音声データおよび動画データそれぞれから構成され、
前記音声データと前記動画データの対応するものには、同一の管理コードを対応付けることを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the product consent information acquisition method according to claim 7,
The contents of the previous term are composed of audio data and video data,
The product consent information acquisition method, wherein the same management code is associated with the corresponding audio data and moving image data.
前記説明内容について、同様の説明内容を実施したと判定したものにつき、その内容を変更する場合にも、前記記録を実行することを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the merchandise consent information acquisition method according to any one of claims 1 to 8,
About the said description content, when it determines with having implemented the same description content, also when changing the content, the said record is performed, The goods consent information acquisition method characterized by the above-mentioned.
前記説明内容の変更の場合には、記録された説明内容について、その内容が変更されたことを示すフラグを対応付けて記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。 In the method of obtaining product consent information according to claim 9,
In the case of changing the explanation content, the recorded product explanation information is recorded in association with a flag indicating that the content has been changed.
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