JP2010160788A - 複合イベント・プロセッサを使用して対話式音声応答システムのパフォーマンスを動的に改善する方法、システム、及びコンピュータ・プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】
ユーザが遭遇した問題のあるイベントを分析するために複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用して対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善する方法、システム、及びコンピュータ・プログラムを提供する。
【解決手段】
対話式音声応答（ＩＶＲ）システム及び起呼者の間の対話中に生じた問題のあるイベントに対する問題イベント・データが捕捉される。問題イベント・データがパフォーマンス上の問題点に関して分析される。パフォーマンス上の問題点は、受け入れ難いパフォーマンス・レベルで作動するＩＶＲシステムの対話セグメントを表わす。次に、ＩＶＲパフォーマンス改善アクションがパフォーマンス上の問題点を解決するために決定される。ＩＶＲパフォーマンス改善アクションがＩＶＲシステムに伝えられる。ＩＶＲシステムによるＩＶＲパフォーマンス改善アクションの実行が、パフォーマンス上の問題点に関連した問題のあるイベントの発生を減らし得る。
【選択図】 図３

Description

本発明は、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムの分野に関し、特に、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用してＩＶＲシステムのパフォーマンスを動的に調節する方法及びシステムに関する。

対話式音声応答（ＩＶＲ）システムは、着信電話セッションを適切な人又は情報に誘導するために使用される効率的なツールである。ＩＶＲシステムの有用性は、一般に、同種の起呼者をベースにして一般的な機能に関してテストされる。しかし、ＩＶＲシステムと対話する実際の起呼者は、様々な言語理解力及び／又は言語の差異に及んでいる。例えば、米国南部の訛りを持った起呼者は、中西部の訛りを持った合成音声を使うＩＶＲシステムを理解することに問題を感じることがある。

従来のＩＶＲシステムは、起呼者が対話の難しさに遭遇しているとき、又は、問題のあるイベントが発生するときを認識する能力に欠けている。即ち、起呼者が入力した特定のパターンのコマンドは、そのソフトウェアの実行中に生じたエラーの認識が足りないために、起呼者が遭遇する問題のあるイベントの存在を表わすことができる、ということをＩＶＲシステムは認識することができない。しかし、起呼者が入力した特定のパターンのコマンドが様々な無関係の起呼者によって繰り返されると分かったとき、それはＩＶＲシステムのパフォーマンス上の問題点を表わすことができる。

例えば、同じように見えるが無関係のコール・ナビゲーションを行なう２つのコマンドＢ及びＤをメイン・メニューが含むことがある。多くの場合、起呼者は、先ずコマンドの音響上の類似性により不適切なコマンドを選択する。起呼者によって行なわれた各メニュー選択は有効であり、従って、ＩＶＲシステム内のオペレーション上のエラーを生じない。しかし、「B, back to main, D」のパターン及び「D,back to main, B」のパターンの頻度を調べることによって、メイン・メニューの有用性は増加し得るし、それらのメニュー・コマンドの１つに対して別の表現を選択することにより起呼者の不満は減少し得る、と結論づけることができる。

問題のあるイベントの発生を識別する現在の方法は、ＩＶＲシステム及び更なる相関分析によって収集されたすべてのデータの後処理を含む。それらの労働集約的な性質のために、これらの方法は、一般に一括して遂行され、その場合、パフォーマンス上の問題点が識別及び解決される適時性を低下させる。

本発明の目的は、ユーザが遭遇した問題のあるイベントを分析するために複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用して対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善する方法、システム、及びコンピュータ・プログラムを提供することにある。

本発明の方法は、対話式音声応答（ＩＶＲ）システム及び起呼者の間の対話中に生じた問題のあるイベント（以下、「問題イベント」という）に対する問題イベント・データを捕捉することによって開始し得る。その問題イベント・データがパフォーマンス上の問題点に関して分析される。パフォーマンス上の問題点は、受け入れ難いパフォーマンス・レベルで作動するＩＶＲシステムの対話セグメントを表わし得る。次に、ＩＶＲパフォーマンス改善アクションがパフォーマンス上の問題点を解決するために決定される。そのＩＶＲパフォーマンス改善アクションはＩＶＲシステムに伝えられる。ＩＶＲシステムによるＩＶＲパフォーマンス改善アクションの実行は、パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベントの発生を減らし得る。

本発明の別の態様は、複合パフォーマンス・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用して、ユーザが遭遇した問題イベントを分析し、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するシステムを含み得る。そのようなシステムは、ＩＶＲシステムおよびＩＶＲパフォーマンス・マネージャを含み得る。ＩＶＲシステムは、起呼者の音声通信装置と対話するように構成される。ＩＶＲパフォーマンス・マネージャは、ＩＶＲシステム及び起呼者の間の対話中に検知された問題イベントに対する問題イベント・データの分析に基づいてＩＶＲシステムのオペレーションを自動的に及び動的に調節するように構成される。

本発明の更に別の態様は、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用して、ユーザが遭遇した問題イベントを分析し、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するコンピュータ・プログラムを含み得る。そのコンピュータ・プログラムは、コンピュータ使用可能プログラム・コードを組み込んだコンピュータ使用可能媒体に入れられる。コンピュータ使用可能プログラム・コードは、対話式音声応答（ＩＶＲ）システム及び起呼者の間の対話中に生じた問題イベントに対する問題イベント・データを捕捉するように構成される。コンピュータ使用可能プログラム・コードは、リポジトリに問題イベント・データを集合的に保存するように構成される。コンピュータ使用可能プログラム・コードは、パフォーマンス上の問題点に関して問題イベント・データを分析するように構成される。パフォーマンス上の問題点は、受け入れ難いパフォーマンス・レベルで作動するＩＶＲシステムの対話セグメントを表わし得る。コンピュータ使用可能プログラム・コードは、パフォーマンス上の問題点を解決するためにＩＶＲパフォーマンス改善アクションを決定するようにも構成される。その場合、コンピュータ使用可能プログラム・コードは、ＩＶＲパフォーマンス改善アクションをＩＶＲシステムに伝えるように構成される。ＩＶＲシステムによるＩＶＲパフォーマンス改善アクションの実行は、パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベントの発生を減らすことができる。

本明細書に開示された本発明の構成の実施例に従って対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するために複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を利用するシステムを示す概略図である。 本明細書に開示された本発明の構成の実施例に従って対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するためにWebSphere(R) Buusiness Event（ＷＢＥ）サーバを利用するシステムを示す概略図である。 本明細書に開示された本発明の構成の実施例に従って対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するために複合イベント・プロセッサの使用を詳述する方法のフローチャートである。

本発明は、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）を使用して、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善し得る解決方法を示す。ＩＶＲシステムと起呼者との間の対話中に、問題イベントの発生が検知され、問題イベント・データが捕捉される。ＣＥＰは、その問題イベント・データを分析してＩＶＲシステムのパフォーマンス上の問題点を識別する使用される。パフォーマンス上の問題点の識別は、ＣＥＰがＩＶＲシステムに対する適切なＩＶＲパフォーマンス調節アクションを決定するという結果を生じる。そこで、ＩＶＲパフォーマンス調節アクションの実行によって、ＩＶＲシステムのパフォーマンスが動的に改善される。

本発明は、方法、システム、又はコンピュータ・プログラムとして具体化することが可能である。従って、本発明は、全体的にハードウェアの実施例、全体的にソフトウェアの実施例（ファームウェア、駐在ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）、又は、本明細書では一般に「回路」、「モジュール」、もしくは「システム」と呼ばれるソフトウェア態様及びハードウェア態様を組み合わせた実施例の形態をとり得る。更に、本発明は、コンピュータ使用可能記憶媒体に組み込まれたコンピュータ使用可能プログラム・コードとして具現化されるコンピュータ・プログラムの形態をとり得る。好ましい実施例では、本発明は、ファームウェア、駐在ソフトウェア、マイクロコードなどを含むがそれらに限定されないソフトウェアで具現化される。

更に、本発明は、コンピュータ又は任意の命令実行システムによる使用或いはそれに関連した使用のためにプログラム・コードを提供するコンピュータ使用可能媒体又はコンピュータ可読媒体からアクセスし得るコンピュータ・プログラムの形態をとり得る。この説明のために、コンピュータ使用可能媒体又はコンピュータ可読媒体は、命令実行システム、装置、又はデバイスによる使用或いはそれらに関連した使用のためにプログラムを含み、保存し、伝送し、伝播し、又は搬送し得る任意の装置であってもよい。コンピュータ使用可能媒体は、ベースバンドで、又は搬送波の一部として具体化されたコンピュータ使用可能プログラム・コードを有する伝播されたデータ信号を含み得る。コンピュータ使用可能プログラム・コードは、インターネット、有線回線、光通信ケーブル、ＲＦなどを含むが、これらに限定されない任意の適切な媒体を使用して送信されてもよい。

任意の適当なコンピュータ使用可能媒体又はコンピュータ可読媒体が利用される。コンピュータ使用可能媒体又はコンピュータ可読媒体は、例えば、電子的、磁気的、光学的、電磁気的、赤外線もしくは半導体システム、装置、デバイス、又は伝播媒体であってもよいが、それらに限定されない。コンピュータ可読媒体の例は、半導体もしくはソリッド・ステート・メモリ、磁気テープ、取外し可能コンピュータ・ディスケット、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、固定磁気ディスク、及び光ディスクを含む。現用の光ディスクの例は、コンパクト・ディスク読取り専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、コンパクト・ディスク−読取り／書込み（ＣＤ−Ｒ／Ｗ）、及びＤＶＤを含む。他のコンピュータ可読媒体は、インターネット、イントラネット、パーソナル・エリア・ネットワーク（ＰＡＮ）、又は磁気記憶装置をサポートする通信媒体のような通信媒体を含み得る。通信媒体は、１つ又は複数の配線を有する電気的接続体、光ファイバ、光学的記憶装置、及びデジタル的にエンコードされたコンテンツが搬送波を使って無線で搬送される電磁スペクトルの規定セグメントを含み得る。

コンピュータ使用可能媒体又はコンピュータ可読媒体は、プログラムが印刷される用紙又は他の適当な媒体を含み、プログラムは、例えば、用紙又は他の媒体の光学的スキャンによって電子的に捕捉され、しかる後、必要に応じて適当な方法でコンパイルされ、変換され、又は処理されるということに留意されたい。

本発明のオペレーションを実行するためのコンピュータ・プログラム・コードは、Java、Smalltalk、C++ 等のようなオブジェクト指向プログラミング言語で書かれてもよい。しかし、本発明のオペレーションを実行するためのコンピュータ・プログラム・コードは、「Ｃ」プログラミング言語又は同様のプログラミング言語のような従来のプロシージャ型プログラミング言語で書かれてもよい。プログラム・コードは、ユーザのコンピュータにおいて全体的に、独立型ソフトウェア・パッケージのようにユーザのコンピュータにおいて部分的に、ユーザのコンピュータ及びリモート・コンピュータのそれぞれにおいて部分的に、又はリモート・コンピュータもしくはサーバにおいて全体的に実行されてもよい。後述するように、リモート・コンピュータは、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介してユーザのコンピュータに接続されてもよく、（例えば、インターネット・サービス・プロバイダを使ってインターネットを介して）外部コンピュータへの接続が行なわれてもよい。

プログラム・コードを保存するに適した及び／又はプログラム・コードを実行するに適したデータ処理システムは、システム・バスを介してメモリ素子に直接又は間接的に接続された少なくとも１つのプロセッサを含むであろう。メモリ素子は、プログラム・コードの実際の実行時に使用されるローカル・メモリと、大容量記憶装置と、コードが実行時に大容量記憶装置から検索されなければならない回数を減らすために少なくとも幾つかのプログラム・コードの一時的記憶を行なうキャッシュ・メモリとを含む。

入出力装置、即ちＩ／Ｏ装置（キーボード、ディスプレイ、ポインティング・デバイスなどを含むが、これらに限定されない）が、システムに直接に接続されてもよく、又は介在するＩ／Ｏコントローラを介して接続されてもよい。

データ処理システムが、介在する専用ネットワーク又は公衆ネットワークを介して他のデータ処理システムもしくはリモート・プリンタに又は記憶装置に接続されることを可能にするために、ネットワーク・アダプタがシステムに接続されてもよい。モデム、ケーブル・モデム、及びイーサネット・カードは、現在利用可能なタイプのネットワーク・アダプタの一部に過ぎない。

本発明は、実施例に従って、方法、装置（システム）、並びにコンピュータ・プログラムのフローチャート及び／又はブロック図に関して後述される。フローチャート及び／又はブロック図の各ブロック並びにそれらブロックの組み合わせがコンピュータ・プログラム命令によって具現化され得るということは明らかである。これらのコンピュータ・プログラム命令は、コンピュータ又は他のプログラム可能データ処理装置のプロセッサによって実行される命令が、フローチャート及び／又はブロック図のブロックにおいて指定された機能／行為を具現化するための手段を形成するように、汎用コンピュータにおけるプロセッサ、特殊目的コンピュータにおけるプロセッサ、又は、機械を製造するための他のプログラム可能データ処理装置におけるプロセッサに与えられてもよい。

これらのコンピュータ・プログラム命令は、コンピュータ可読メモリに保存された命令が、フローチャート及び／又はブロック図のブロックにおいて指定された機能／行為を具現化する命令手段を含む生産物を生成するというような特定の方法で機能するよう、コンピュータ又は他のプログラム可能データ処理装置に指示し得るコンピュータ可読メモリに保存される。

コンピュータ・プログラム命令は、コンピュータ又は他のプログラム可能データ処理装置において実行される命令が、フローチャート及び／又はブロック図のブロックにおいて指定された機能／行為を具現化するためのステップを行なうというようなコンピュータ利用のプロセスを生成するよう、コンピュータ又は他のプログラム可能データ処理装置において一連の動作ステップを遂行させるために、コンピュータ又は他のプログラム可能データ処理装置上にロードされる。

図１は、本明細書に開示された発明の実施例に従って、対話式音声応答（ＩＶＲ）システム１２５のパフォーマンスを動的に改善するために複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）１５５を利用するシステム１００を示す概略図である。システム１００において、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０は、問題イベント収集エージェント１３０によって捕捉された問題イベント・データ１４０を分析し、パフォーマンスを改善するようにＩＶＲシステム１２５のオペレーションを修正する必要があるということを決定し得る。

起呼者１０５は、音声通信装置１１０を利用してネットワーク１１５上のビジネス・コンピューティング・システム１２０のＩＶＲシステム１２５と対話し得る。音声通信装置１１０は、ネットワーク１１５を介して言語合成通信を交換するように構成される種々のハードウェア及び／又はソフトウェア・コンポーネントを表わす。音声通信装置１１０の例は、電話、携帯電話、パーソナル・データ・アシスタント（ＰＤＡ）、ソフトウェア電話アプリケーションを実行するパーソナル・コンピュータ、ボイス・オーバ・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）対応の電話等を含み得るがそれらに限定されない。

ＩＶＲシステム１２５は、起呼者１０５が企業の電話装置（図示されない）又は自動情報データベース（図示されない）のようなビジネス・コンピューティング・システム１２０の要素と対話することを可能にするように構成されたコンピューティング・システムを表わす。ＩＶＲシステム１２５は、この機能を可能にする種々のハードウェア及びソフトウェア・コンポーネントを含み得る。

起呼者１０５とＩＶＲシステム１２５との対話中、問題イベント収集エージェント１３０は種々の問題イベント１３５の発生を検知し得る。問題イベント収集エージェント１３０は、問題イベント１３５のリアルタイム検知を行い且つ関連する問題イベント・データ１４０を捕捉するように構成されたソフトウェア・アプリケーションを表し得る。

別の実施例では、問題イベント収集エージェント１３０は、ＣＥＰ１５５の統合コンポーネント及び／又は機能であってもよい。例えば、ＣＥＰ１５５は、ＩＶＲシステム１２５から、イベント・ストリームと呼ばれるデータのストリームを受け取り得る。しかる後、ＣＥＰ１５５は、問題イベント１３５の発生を決定するためにイベント・ストリームを処理し得るし、イベント・ストリームから問題イベント・データ１４０を抽出し得る。

本明細書において使用されるように、用語「問題イベント」はＩＶＲシステム１２５のパフォーマンスの潜在的な障害を表わし得る１つ又は複数のユーザ定義条件の発生を指すために使用される。問題イベント１３５がＩＶＲシステム１２５によって生成されたエラーと等価ではない、ということを強調することは重要である。

問題イベント１３５は、ＩＶＲシステム１２５のパフォーマンスを改善する目的には関心のある起呼者１０５によって行なわれた１つ又は複数のアクションに対応し得る。問題イベント１３５の例は、起呼者１０５によって選択された特定のシーケンスのメニュー・コマンド、呼の早期終了、メニューの反復等を含み得るが、それらに限定されない

問題イベント・データ１４０は、ＩＶＲシステム１２５から得ることができる呼及び／又は起呼者１０５に関係するデータ要素に対応し得る。問題イベント・データ１４０の例は、起呼の識別子、電話番号、問題イベント識別子、問題イベント１３５が検知された電話網内のロケーション、通信接続のタイプ等を含み得るがそれらに限定されない。

捕捉された問題イベント・データ１４０は、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０をホスティングするビジネス・コンピューティング・システム１２０のサーバ１４５にネットワーク１１５を介して送られる。更に、サーバ１４５は、ユーザ定義のＣＥＰルール１７０及び受け取られた問題イベント・データ１４０を含むデータ記憶装置１６５を含み得る。

別の考えられる実施例では、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０及びデータ記憶装置１６５は、ＩＶＲシステム１２５内に存在することも可能である。そのため、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０は、ＩＶＲシステム１２５の適切なコンポーネントから作動するであろう。

別の実施例では、データ記憶装置１６５は、サーバ１４５から遠く離れて設置されてもよいが、サーバ１４５によってアクセス可能である。

ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０は、収集された問題イベント・データ１４０の分析がＩＶＲシステム１２５のパフォーマンス上の問題点を示すかどうかを決定するように構成されたソフトウェア・アプリケーションを表わし得る。ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０は、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）１５５及びユーザ・インターフェース１６０を含み得る。

ＣＥＰ１５５は、事前定義されたパターン又はコンテキストに関してリアルタイム・データ相関を行い、パターン検知に応答して所定のアクションを実行することができるソフトウェア・アプリケーションを表わし得る。ＣＥＰ１５５のオペレーションはユーザ定義のＣＥＰルール１７０のセットによって管理される。即ち、ユーザ定義のＣＥＰルール１７０は、パフォーマンス上の問題点を定義するために使用され、ＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５は識別されたパフォーマンス上の問題点を解決するために使用される。ユーザ定義のＣＥＰルール１７０は、問題イベント１３５の定義も含み得る。

ＣＥＰ１５５による問題イベント・データ１４０の分析がＩＶＲシステム１２５内のパフォーマンス障害を表わす場合、ＣＥＰ１５５は、パフォーマンス上の問題点を解決するために適切なＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５を決定し得る。ＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５は、ＩＶＲシステム１２５のオペレーションを修正するために使用される命令のセットを表わし得る。ＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５内に含まれた命令は、手操作実行及び／又は自動実行を要求し得る。

ユーザ・インターフェース１６０は、ビジネス・コンピューティング・システム１２０の管理者（図示されない）がＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０及び／又はＣＥＰ１５５のオペレーションを構成することを可能にし得るインターフェース機構を表わす。その管理者は、ユーザ・インターフェース１６０を使用して、ＣＥＰルール１７０を定義／修正し、構成可能なオプションに関して選択を行い、ＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５を精査／実行する等のことを行ない得る。

ＩＶＲシステム１２５のパフォーマンス上の問題点を検知及び解決する循環プロセスは動的であり且つユーザ駆動されるということが強調されるべきである。ユーザ定義のＣＥＰルール１７０は、ＩＶＲシステム１２５のパフォーマンスを種々の視点から同時に調べるためにその組織の種々の個人／部門によって作成されてもよい。

更に、ＣＥＰ１５５によって与えられたＩＶＲパフォーマンス改善アクション１７５は、発生した問題イベント１３５の即時変化を伝播して、ＩＶＲシステム１２５のオペレーションにおける即時影響をもたらし得る。これは、種々のパフォーマンス上の問題点を検知すること及びＩＶＲシステム１２５を継続して改善することに通じる。

本明細書において使用されるように、データ記憶装置１６５を含む開示されたデータ記憶装置は、デジタル情報を保存するように構成された物理記憶空間又は仮想記憶空間であってもよい。データ記憶装置１６５は、磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ、デジタル的にエンコードされたプラスチック・メモリ、ホログラフィ・メモリ、又は他の記録媒体を含むがそれらに限定されない任意のタイプのハードウェア内に物理的に具現化することが可能である。データ記憶装置１６５は、独立型記憶ユニット及び複数の物理装置から形成された記憶ユニットであってもよい。更に、情報は、データ記憶装置１６５内に種々の方法で保存されてもよい。例えば、各ファイルが情報探索を目的に指標付けされても又はされなくてもよいファイル記憶システムの１つ又は複数のファイル内に保存されてもよい。更に、データ記憶装置１６５は、保存情報を無許可のアクセスから保護するために１つ又は複数の暗号化機構を利用し得る。

ネットワーク１１５は、搬送波内にエンコードされたデータを搬送するに必要な任意のハードウェア／ソフトウェア／ファームウェアを含み得る。データはアナログ又はデジタル信号内に含まれ、データ・チャネル又は音声チャネルを介して搬送される。ネットワーク１１５は、コンピューティング装置のコンポーネント相互間で、及び統合装置のコンポーネントと周辺装置との間で通信を交換するに必要なローカル・コンポーネント及びデータ・パスを含み得る。ネットワーク１１５は、インターネットのようなデータ・ネットワークを形成するルータ、データ回線、ハブ、及び中間サーバのようなネットワーク機器も含み得る。ネットワーク１１５は、回路ベースの通信コンポーネント及び、電話交換機、モデム、携帯通信タワー等のような携帯通信コンポーネントも含み得る。ネットワーク１１５は、回線ベースの通信パス及び／又は無線通信パスを含み得る。

図２は、本発明の実施例に従って対話式音声応答（ＩＶＲ）システム２０５のパフォーマンスを動的に改善するためにWebSphere Business Events（ＷＢＥ）サーバ２５５を利用するシステム２００を示す概略図である。システム２００は、システム１００の詳細な実施例を表わす。

システム２００において、ＷＢＥサーバ２５５は、システム１００のＩＶＲパフォーマンス・マネージャ１５０及び問題イベント収集エージェント１３０の機能を果たすことができる。ＷＢＥサーバ２５５は、ＣＥＰ２６０、ユーザ・インターフェース２６５、並びに、問題イベント・データ２２０及びユーザ定義のＣＥＰルール２７５を含むデータ記憶装置２７０を含み得る。

ＷＢＥサーバ２５５は、問題イベント２１５の発生を検知するためにネットワーク２５０を介したＩＶＲシステム２０５からのデータのイベント・ストリームを監視し得る。問題イベント２１５が検知されるとき、問題イベント・データ２２０がイベント・ストリームから抽出され、分析のためにデータ記憶装置２７０に保存される。

ＣＥＰ２６０は、ＩＶＲシステム２２０の現在のオペレーションにおけるパフォーマンス上の問題点の存在を決定すべく問題イベント・データ２２０を分析するためにユーザ定義のＣＥＰルール２７５を利用し得る。ＣＥＰ２６０は、識別されたパフォーマンス上の問題点を解決するための適切なＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０を確定し得る。

ユーザ・インターフェース２６５は、ＷＢＥサーバ２５５及び／又はＣＥＰ ２６０のオペレーションを構成するために使用される。ＣＥＰ２６０の構成は、ユーザ定義のＣＥＰルール２７５の作成／修正を含み得る。

更に、ユーザ・インターフェース２６５は、ＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０にとって必要なユーザ入力を集めるために使用されてもよい。例えば、ＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０はメニュー・コマンドの書換えを要求することがある。テキストの変更を含むＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０は、新しいテキストのユーザ入力を要求するものとして表わすことが可能である。そのため、ユーザ・インターフェース２６０は、ユーザ入力に関してこのタイプの要求をサポートするように構成される。

決定されたＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０は、ＷＢＥサーバ２５５によってネットワーク２５０を介してＩＶＲシステム２０５に搬送される。ＩＶＲシステム２０５は、WebSphere(R) VoiceServer（ＷＶＳ）２１０及びウェブ・サーバ２３０を含み得る。ＷＶＳ２１０は、ＩＶＲアプリケーション２２５のオペレーションに、音声合成（text-to-speech：ＴＴＳ）エンジン及び言語文法のような必要なコンポーネントをすべて供給し得る。

ＩＶＲアプリケーション２２５は、起呼者からの受信入力に応答して所定の音声プロンプトを供給するように構成されたソフトウェア・プログラムであってもよい。ＩＶＲアプリケーション２２５の実行は、音声拡張可能マークアップ言語（ＶＸＭＬ）及び／又は呼び出し制御拡張可能マークアップ言語（ＣＣＸＭＬ）ドキュメント２４０を利用し得る。ＶＸＭＬ／ＣＣＸＭＬドキュメント２４０は、ＩＶＲパフォーマンス改善アクション２８０によって修正されることが可能である。

この例において示されるように、ＶＸＭＬ／ＣＣＸＭＬドキュメント２４０は、ウェブ・サーバ２３０のデータ記憶装置２３５内に含まれてもよい。別の実施例では、ＶＸＭＬ／ＣＣＸＭＬドキュメント２４０を含むデータ記憶装置２３５は、ＷＶＳ２１０に対して
ローカルであってもよい。

本明細書において使用されるように、記憶装置２３５及び２７０を含む図示のデータ記憶装置は、デジタル情報を保存するように構成された物理記憶空間又は仮想記憶空間であってもよい。データ記憶装置２３５及び２７０は、磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ、デジタル的にエンコードされたプラスチック・メモリ、ホログラフィ・メモリ、又は他の記録媒体を含むがそれらに限定されない任意のタイプのハードウェアで具現化することが可能である。データ記憶装置２３５及び２７０は、独立型記憶ユニット及び複数の物理装置から形成された記憶ユニットであってもよい。更に、情報は、データ記憶装置２３５及び２７０内に種々の方法で保存され手もよい。例えば、情報は、データベース構造内に種々の方法で保存されてもよく、或いは、各ファイルが情報探索を目的に指標付けされても又はされなくてもよいファイル記憶システムの１つ又は複数のファイル内に保存されてもよい。更に、データ記憶装置２３５及び／又は２７０は、保存情報を無許可のアクセスから保護するために１つ又は複数の暗号化機構を利用し得る。

ネットワーク２５０は、搬送波においてエンコードされたデータを搬送するに必要な任意のハードウェア／ソフトウェア／ファームウェアを含み得る。データは、アナログ又はデジタル信号内に含まれ、データ・チャネル又は音声チャネルを介して搬送される。ネットワーク２５０は、コンピューティング装置のコンポーネント間で、及び統合された装置のコンポーネントおよび周辺機器の間で通信を交換するために必要なローカル・コンポーネント及びデータ・パスを含み得る。ネットワーク２５０は、インターネットのようなデータ・ネットワークを形成するルータ、データ回線、ハブ、及び、中間サーバのようなネットワーク機器も含み得る。ネットワーク２５０は、電話交換機、モデム、携帯通信タワー等のような回路ベースの通信コンポーネント及び携帯通信コンポーネントも含み得る。ネットワーク２５０は、回線ベースの通信パス及び／又は無線通信パスを含み得る。

図３は、本明細書に開示された発明の実施例に従って、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを動的に改善するための複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）の使用を詳述した方法３００のフローチャートである。方法３００は、システム１００又は２００に関連して遂行することができる。

方法３００は、ＩＶＲシステムが起呼者の対話に対処するステップ３０５によって開始する。ステップ３１０において、問題イベント収集エージェントが、起呼者の対話中に問題イベントの発生を検知する。ステップ３１５において、その検知された問題イベントに対する問題イベント・データが問題イベント収集エージェントによって捕捉される。

ステップ３２０において、問題イベント収集エージェントが、その捕捉された問題イベント・データをＩＶＲパフォーマンス・マネージャに送る。ステップ３２５において、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャが、受け取られた問題イベント・データを保存する。ステップ３３０において、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャが、ＣＥＰを利用して問題イベント・データを分析する。

ステップ３３５において、問題イベント・データの分析がパフォーマンス上の問題点を示すかどうかが決定される。パフォーマンス上の問題点が示されないとき、フローは、ＩＶＲシステムとの更なる起呼者の対話が生じるステップ３０５に戻る。

ステップ３３５でパフォーマンス上の問題点が示されるとき、ステップ３４０は、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャが、パフォーマンス上の問題点を解決するためのＩＶＲパフォーマンス改善アクションを決定する。ステップ３４５において、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャがＩＶＲパフォーマンス改善アクションをＩＶＲシステムに伝達する。

ステップ３５０において、ＩＶＲシステムが、受け取られたＩＶＲパフォーマンス・アクションに従ってそのオペレーションを修正する。フローは、ステップ３５０からステップ３０５に戻る。

方法３００のステップ３１０乃至３４５は、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャ及び問題イベント収集エージェントの代わりにWebSphere(R) Business Events（ＷＢＥ）サーバによって実行されてもよいということを留意されたい。

図１乃至図３は、本発明の種々の実施例によるシステム、方法、及びコンピュータ・プログラムの可能な実施態様のアーキテクチャ、機能、及びオペレーションを示す。これに関して、フローチャート又はブロック図における各ブロックは、モジュール、セグメント、又はコード部分を表わし、そのコード部分は、指定された論理機能を具現化するための１つ又は複数の実行可能な命令を含む。別の具現化方法では、ブロックに記された機能が図に記された順序ではない順序で生じることもあるということにも留意されたい。例えば、連続して示された２つのブロックが、実際には、関連する機能によっては、実質的に同時に実行されることがあり、時には、逆の順序で実行されることもある。また、ブロック図及び／又はフローチャートにおける各ブロック、及びブロック図及び／又はフローチャートにおけるブロックの組み合わせが、指定された機能又は行為を遂行する特殊目的のハードウェア・ベースのシステム、又は特殊目的のハードウェア及びコンピュータ命令の組み合わせによって具現化することも可能であるということにも留意されたい。

本明細書において使用される用語は、単に特定の実施例を説明することを目的とし、本発明を限定することを意図するものではない。本明細書において使用される用語「含む」又は「含み」は、記述された特徴、整数、ステップ、オペレーション、要素及び／又はコンポーネントの存在を指定するが、１つ又は複数の他の特徴、整数、ステップ、オペレーション、要素、コンポーネント、及び／又はそれらのグループの存在及び付加を排除しない。

特許請求の範囲」の記載におけるすべての手段又はステップ及び機能要素の対応する構造、材料、行為、及び均等物は、他の構成要素と組み合わせてその機能を遂行するための任意の構造、材料、又は行為を含むことを意図される。本発明に関する記述は、例示及び説明を目的として示されたが、網羅的であること又は開示された形態における発明に限定されることを意図するものではない。本発明の範囲及び趣旨から逸脱することなく多くの修正及び変更が当業者には明らかであろう。実施例は、本発明の原理及び実用的な応用例を最もよく説明するために、及び当業者が、意図された特定の用途に適するよう種々の修正を含む種々の実施例に関して本発明を理解することを可能にするために、選ばれ且つ記述された。

Claims (20)

1. 対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを改善するための方法であって、
   対話式音声応答（ＩＶＲ）システム及び起呼エンティティの間の対話中に生じた複数の問題イベントに対する問題イベント・データを捕捉するステップと、
   パフォーマンス上の問題点に関して前記問題イベント・データを分析するステップと、
   前記パフォーマンス上の問題点を解決するためにＩＶＲパフォーマンス改善アクションを決定するステップと、
   前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションを前記ＩＶＲシステムに伝えるステップと
   を含み、前記ＩＶＲシステムによる前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションの実行が、前記パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベントの発生を減らすように前記ＩＶＲシステムのオペレーションを修正する、方法。
2. 前記問題イベント・データをリポジトリに集合的に保存するステップと、
   前記リポジトリ内の前記パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベント・データを、前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションによって解決されるものとして識別するステップと
   を更に含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記捕捉するステップ、前記分析するステップ、及び前記決定するステップは、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャによってリアルタイムで実行され、前記ＩＶＲパフォーマンス・マネージャは、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）及び複数のユーザ作成のＣＥＰルールを利用する、請求項１に記載の方法。
4. 前記ＣＥＰは、WebSphere(R) Business Eventサーバによって提供される、請求項３に記載の方法。
5. 前記複数のユーザ作成のＣＥＰは、問題イベントの発生を信号する条件を定義する、請求項３に記載の方法。
6. 問題イベントが、事前定義された閾値に適合する特殊メニュー、誤りのあるメニュー・エントリ、早期終了したコール・セッション、及び人的オペレータを求める要求の少なくとも１つの反復を含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記捕捉するステップにおいて捕捉された問題イベント・データは、起呼エンティティ識別子、タイムスタンプ、日付、エラー・コード、問題の記述、及び電話網ロケーションの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の方法。
8. 前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションは、指定された起呼者グループに対する文法の関連付け、前記ＩＶＲシステムの音声拡張可能マークアップ言語（ＶＸＭＬ）ドキュメントに対する修正、及び前記パフォーマンス上の問題点のユーザ調停を求める要求の少なくとも１つを含む、請求項１に記載の方法。
9. 対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを改善するためのシステムであって、
   起呼エンティティの音声通信装置と通信的に対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）システムと、
   前記ＩＶＲシステム及び前記起呼エンティティの間の対話中に検知された問題イベントに対する問題イベント・データの分析に基づいて、前記ＩＶＲシステムのオペレーションを自動的に及び動的に調節するように構成されたＩＶＲパフォーマンス・マネージャと
   を含む、システム。
10. 前記ＩＶＲパフォーマンス・マネージャは、問題イベントの発生及び前記問題イベント・データの分析を信号する条件を定義する複数の複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）ルールと、
    前記複数のＣＥＰルールを利用して前記ＩＶＲ内の問題イベントの発生を検知し、検知された問題イベントに対応する問題イベント・データを捕捉するように構成された問題イベント収集エージェントと、
    前記複数のＣＥＰルール及び前記問題イベント・データを利用して前記ＩＶＲシステムのパフォーマンス上の問題点を決定し、前記パフォーマンス上の問題点を解決するためにＩＶＲパフォーマンス改善アクションを前記ＩＶＲシステムに提供するように構成された複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）と、
    前記複数のＣＥＰルールのユーザ作成及び前記ＣＥＰの構成を可能にするように構成されたユーザ・インターフェースと
    を更に含む、請求項９に記載のシステム。
11. 前記請求項１０の各構成要素は、WebSphere(R) Business Event（ＷＢＥ）サーバによって提供される、請求項１０に記載のシステム。
12. 前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションは、指定された起呼エンティティに対する文法の関連付け、ＩＶＲシステムの音声拡張可能マークアップ言語（ＶＸＭＬ）ドキュメントに対する修正、及び前記パフォーマンス上の問題点のユーザ調停を求める要求の少なくとも１つを含む、請求項１０に記載のシステム。
13. 前記問題イベント収集エージェントは前記ＩＶＲシステムの統合されたコンポーネントである、請求項１０に記載のシステム。
14. 問題イベントが、事前定義された閾値に適合する特殊メニュー、誤りのあるメニュー・エントリ、早期終了したコール・セッション、及び人的オペレータを求める要求の少なくとも１つの反復を含む、請求項９に記載のシステム。
15. 前記複数の問題イベント・データは、起呼エンティティ識別子、タイムスタンプ、日付、エラー・コード、問題の記述、及び電話網ロケーションの少なくとも１つを含む、請求項９に記載のシステム。
16. 対話式音声応答（ＩＶＲ）システムのパフォーマンスを改善するコンピュータ・プログラムであって、
    対話式音声応答（ＩＶＲ）システム及び起呼エンティティの間の対話中に生じる複数の問題イベントに対する問題イベント・データを捕捉するステップと、
    パフォーマンス上の問題点に関して前記問題イベント・データを分析するステップと、
    前記パフォーマンス上の問題点を解決するためにＩＶＲパフォーマンス改善アクションを決定するステップと、
    前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションを前記ＩＶＲシステムに伝えるステップと
    を実行し得るコンピュータ使用可能プログラム・コードを含み、前記ＩＶＲシステムによる前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションの実行が、前記パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベントの発生を減らすように前記ＩＶＲシステムのオペレーションを修正する、コンピュータ・プログラム。
17. 前記問題イベント・データをリポジトリに集合的に保存するステップと、
    前記リポジトリ内の前記パフォーマンス上の問題点に関連した問題イベント・データを、前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションによって解決されるものとして識別するステップと
    を実行し得るコンピュータ使用可能プログラム・コードを更に含む、請求項１６に記載のコンピュータ・プログラム。
18. 前記捕捉するステップ、前記分析するステップ、及び前記決定するステップは、ＩＶＲパフォーマンス・マネージャによってリアルタイムで実行され、前記ＩＶＲパフォーマンス・マネージャは、複合イベント・プロセッサ（ＣＥＰ）及び複数のユーザ作成のＣＥＰルールを利用するように構成される、請求項１６に記載のコンピュータ・プログラム。
19. 問題イベントが、事前定義された閾値に適合する特殊メニュー、誤りのあるメニュー・エントリ、早期終了したコール・セッション、及び人的オペレータを求める要求の少なくとも１つの反復を含む、請求項１６に記載のコンピュータ・プログラム。
20. 前記ＩＶＲパフォーマンス改善アクションは、指定された起呼者グループに対する文法の関連付け、前記ＩＶＲシステムの音声拡張可能マークアップ言語（ＶＸＭＬ）ドキュメントに対する修正、及び前記パフォーマンス上の問題点のユーザ調停を求める要求の少なくとも１つを含む、請求項１６に記載のコンピュータ・プログラム。

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