JP2009294819A - Monitoring system, monitoring method, and server device - Google Patents
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Abstract
Description
この発明は、例えばネットワークに接続された端末を監視する監視システム、監視方法、およびサーバ装置に関し、特に、複数端末を複数のオペレータで監視するシステムにて端末に対応優先度をつけてオペレータに提示するシステムに関するものである。 The present invention relates to a monitoring system, a monitoring method, and a server device that monitor, for example, a terminal connected to a network, and in particular, presents an operator with priority corresponding to a terminal in a system that monitors a plurality of terminals with a plurality of operators. It is related to the system.
従来、端末の稼動状況について、オペレータが確認すべき情報に重み付けを行って優先順位を付け、その結果に基づき情報をオペレータに対し表示するコンピュータ稼動状況確認方法及びそのシステムが提案されている(特許文献1参照)。このシステムは、オペレータが欲する情報を重み付けした状態で予め記憶しておき、この情報と端末が通知した情報とを比較し、一致した場合に所定の重み演算を行って優先順位を付けるものである。 2. Description of the Related Art Conventionally, a computer operating status confirmation method and system for weighting information to be confirmed by an operator and assigning priorities to the operator's operating status and displaying the information to the operator based on the result have been proposed (patent). Reference 1). In this system, information desired by an operator is stored in a weighted state in advance, this information is compared with information notified by the terminal, and if they match, a predetermined weight calculation is performed to give priority. .
このようなシステムは、端末が通知してきた障害等の情報のみで重み付け演算を行っているため、例えば複数台の端末が同じ障害情報を通知してきた場合に優先順位をつけられない。このため、障害が発生したまま長時間経過した端末と、障害が発生してからさほど時間が経過していない端末が、同じ対応優先順位となる。 Since such a system performs weighting calculation only with information such as a failure notified by a terminal, priority cannot be given when, for example, a plurality of terminals notify the same failure information. For this reason, a terminal that has passed for a long time while a failure has occurred and a terminal that has not passed much time since the failure has the same priority order.
しかし、障害の内容によっては、時間が経つほど対応の緊急度が高くなる場合がある。例えば、端末をエンドユーザが利用していて障害が発生した場合、時間が経つほどエンドユーザの不満が高まる。このため、上述したシステムが採用している障害等による優先順位のみを用いて処理すると、エンドユーザをいつまでも待たせるといったように、不適切な対応をする可能性がある。 However, depending on the content of the failure, the urgency of the response may increase with time. For example, when an end user uses a terminal and a failure occurs, the dissatisfaction of the end user increases as time passes. For this reason, if processing is performed using only the priority order due to a failure or the like employed by the above-described system, there is a possibility that an inappropriate response is made such as causing the end user to wait indefinitely.
また、端末のハード障害などのように、保守員の出動が必要な状態に陥った場合、従来の技術は、端末が障害回復したという通知をしてくるまで優先度が変わらない。しかし、オペレータが行わなければならない措置は、保守員の出動を要請した時点で終了となる。このため、当該端末の対応優先度は、保守員の出勤を要請した時点で下がった方が望ましい。 Further, when a maintenance person needs to be dispatched, such as a hardware failure of a terminal, the prior art does not change the priority until a notification is given that the terminal has recovered from the failure. However, the action that the operator has to take is finished when the maintenance staff is requested to be dispatched. For this reason, it is desirable that the corresponding priority of the terminal is lowered when a maintenance worker is requested to attend work.
このように、端末の対応優先度は、当該端末から通知される情報だけでは不足している場合があり、適切に対応できない場合が発生するという問題があった。
この発明は、上記の問題点に鑑み、端末が通知した情報のみではなく、当該端末に関する環境的な要素を対応優先度に反映させることにより、どの端末の対応優先度が高いかを、オペレータ自身に適切に提示する監視システムと監視方法、およびサーバ装置を提供することを目的とする。 In view of the above-described problems, the present invention reflects which not only the information notified by the terminal but also the environmental element related to the terminal in the corresponding priority, which operator has the higher corresponding priority. It is an object of the present invention to provide a monitoring system and a monitoring method, and a server device that are appropriately presented.
この発明は、1台または複数台の端末装置と、オペレータが使用するオペレータ端末と、ネットワークを介して前記端末装置および前記オペレータ端末と接続するサーバ装置とからなる監視システムであって、前記端末装置は、前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信手段を備え、前記サーバ装置は、前記端末装置から前記通知情報を受信する受信手段と、前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた監視システムであることを特徴とする。 The present invention is a monitoring system comprising one or a plurality of terminal devices, an operator terminal used by an operator, and the server device connected to the terminal device and the operator terminal via a network, the terminal device Comprises a transmission means for transmitting notification information indicating the terminal status to the server device when the terminal status requires notification to the server device, and the server device receives the notification information from the terminal device. Means, environmental element acquisition means for acquiring environmental element information indicating an environmental element different from the terminal state with respect to the terminal device, based on the terminal state of the notification information and the environmental element of the environmental element information Monitoring comprising response priority determining means for determining response priority, and transmission means for transmitting the determined response priority to the operator terminal Characterized in that it is a stem.
前記サーバ装置は、前記環境的要素情報の変化を検知する環境的要素変化検知手段を備え、前記対応優先度決定手段を、前記環境的要素変化検知手段により変化を検知すると前記対応優先度を変更する構成とすることができる。 The server device includes an environmental element change detection unit that detects a change in the environmental element information, and the response priority determination unit changes the response priority when a change is detected by the environmental element change detection unit. It can be set as the structure to do.
また、前記オペレータ端末は、複数台の端末装置のそれぞれについての前記対応優先度を並べた一覧表示画面を表示する表示手段を備えることができる。 In addition, the operator terminal can include a display means for displaying a list display screen in which the correspondence priorities for each of a plurality of terminal devices are arranged.
この発明により、端末が通知した情報のみではなく、当該端末に関する環境的な要素を対応優先度に反映させることにより、どの端末の対応優先度が高いかを、オペレータ自身に適切に提示することができる。 According to the present invention, by reflecting not only the information notified by the terminal but also environmental factors related to the terminal in the corresponding priority, it is possible to appropriately present to the operator which terminal has the higher corresponding priority. it can.
この発明の一実施形態を以下図面と共に説明する。
図1は、端末の対応優先度を導出する監視システム1を適用したネットワークのシステム構成図である。
An embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings.
FIG. 1 is a system configuration diagram of a network to which a
監視システム1は、ネットワークとしてのWAN200に複数の支店側LAN(構内ネットワーク)20が支店側ルータ42を介して接続されて構成されている。WAN(Wide Area Network)とLAN(Local Area Network)の間に設けられている支店側ルータ42は、WAN−LAN間のデータの流れを中継する。
The
サーバ側LAN10と支店側LAN20との間は、直接接続されることがなく、WAN200を介して接続されている。
The
サーバ側LAN10には、サーバ装置としての1つのサーバ11と、オペレータ端末としての複数のクライアント12が接続されている。
各支店側LAN20には、端末装置としての複数の端末21が接続されている。この端末21は、例えば金融機関などに設置されるATMなど、エンドユーザに対して無人で接客する装置である。また、この端末21は、エンドユーザからのオペレータ呼び出しや、ハードウェア障害や、媒体切れなど、サーバ11に対して通知を要する状態になると、サーバ11に対して通知情報を送信する。
One
A plurality of
図2は、監視システム1(リモートメンテナンスシステム)のサーバ11の構成を示すブロック図である。
サーバ11は、CPU(中央処理装置)13と入力部14と出力部15とNIC(ネットワークインタフェース)16と記憶部17を備えている。
FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of the
The
CPU13は、サーバ11の中枢である。CPU13は、サーバ11の制御や、データの演算/加工を行い、演算/加工した結果を記憶部17に記憶し、あるいは出力部15に出力する。
The
入力部14は、入力装置であり、例えばキーボード、マウスがある。
出力部15は、CPU13がデータ演算/加工した結果を出力する装置であり、例えばCRTディスプレイや液晶ディスプレイといった表示装置がある。
NIC16は、送信手段および受信手段として機能するネットワークインタフェースカードであり、サーバ11をサーバ側LAN10に接続する。
The
The
The NIC 16 is a network interface card that functions as a transmission unit and a reception unit, and connects the
記憶部17は、CPU13、入力部14、出力部15、NIC16の制御プログラムのほか、端末の状態を示す端末状態テーブル171、端末優先度定義ファイル172、発生事象優先度定義ファイル173、優先度情報管理テーブル174、および表示画面管理テーブル175を記憶する。これらのファイルやテーブルの詳細については後述する。
The
なお、クライアント12は、サーバ11と同様に、CPU、入力部、表示手段としての出力部、送信手段としてのNIC、および記憶部が設けられたコンピュータにより構成されている。出力部としては、例えばCRTディスプレイや液晶ディスプレイといった表示装置がある。
As with the
図3は、端末状態テーブル171の構成を示す構成図である。
この端末状態テーブル171は、端末21がサーバへ通知してきた通知情報を含む、端末21に関する情報である。
FIG. 3 is a configuration diagram showing the configuration of the terminal state table 171.
The terminal state table 171 is information regarding the
端末状態テーブル171は、端末の識別子である端子識別番号50、端末に発生している端末事象51、当該事象発生時刻をオペレータに表示する事象発生時刻52、およびオペレータの対応状況を示すオペレータ対応状況53といったフィールドが設けられている。端末21から、オペレータが確認すべき情報が通知情報として通知されてきたら、当該端末21のフィールドを更新する。
The terminal status table 171 includes a
図4は、端末優先度定義ファイル172の構成を示す構成図である。
この端末優先度定義ファイル172は、予め端末に割り当てた対応優先度を記憶しておくファイルである。
FIG. 4 is a configuration diagram showing the configuration of the terminal
The terminal
端末優先度定義ファイル172は、端末識別用の端末識別番号60と当該端末の重み61をフィールドに持っている。端末の重み61は、端末の対応優先度を導出する際に使用する値であり、予めオペレータまたはシステム管理者が定義しておく。例えば、拠点に1台しかない端末など、障害が発生したら直ちにオペレータの対応が必要とシステム管理者が考えている端末には、大きな重みを設定しておく。
The terminal
図5は、発生事象優先度定義ファイル173の構成を示す構成図である。
この発生事象優先度定義ファイル173は、オペレータが確認すべき情報ごとに、端末の状態以外の環境的要素に対する対応優先度を定義しておくファイルである。
FIG. 5 is a configuration diagram showing the configuration of the occurrence event
The occurrence event
発生事象優先度定義ファイル173は、各事象毎に環境的要素の内容と当該内容に対する優先度操作をフィールドに持っている。具体的には、端末発生事象70、環境的要素71、内容72、優先度操作73、重み74、無効にする項目75が設けられている。
The occurrence event
端末発生事象70は、呼び出し、ハードウェア障害or媒体切れといった事象が定義されている。
環境的要素71は、対応中オペレータ、オペレータ対応状況、事象発生からの経過時間といった要素が定義されている。
The
In the
内容72は、環境的要素71に対する内容が定義されている。具体的には、例えばオペレータが確認すべき情報を通知してきた端末に対する対応中オペレータの有無、オペレータ対応状況が未対応、仕掛かり中、保留、対応完了のいずれであるか、事象発生からの経過時間に対して30秒経過ごとといった定義がなされている。
The
優先度操作73は、対応優先度としての変数「優先度」に対する操作が定義されており、加算または固定値セットなどが記憶されている。なお、変数「優先度」に対する固定値セット以外の操作は、加算に限らず、他の四則演算とするなど演算であればよい。
重み74は、優先度操作する際の重みが優先度操作73毎に定義されている。
The
The
無効にする項目75は、優先度操作を無効にする項目が定義されている。例えば、環境的要素71の内容72が「保留」であった場合、オペレータは既に対応を開始しているため、事象発生からの経過時間による重みの加算を行う必要がなく、30秒経過ごとに重みを加算する操作を無効にする。
In the
図6は、優先度情報管理テーブル174の構成を示す構成図である。
優先度情報管理テーブル174は、優先度を導出するために必要な、各要素の優先度変更操作と、当該要素の優先度変更操作が有効かを表すテーブルである。
FIG. 6 is a configuration diagram showing the configuration of the priority information management table 174.
The priority information management table 174 is a table that represents the priority change operation for each element and the validity of the priority change operation for the element necessary for deriving the priority.
この優先度情報管理テーブル174は、各環境的要素80の優先度81の操作と重み、および優先度操作の有効フラグ82をフィールドに持ち、1台の端末21につき1つのテーブルを持っている。ここで優先度操作および重みは、求めようとしている優先度の数値に対して、現在の優先度値と重みを用いて何らかの演算を行うか、もしくは現在の優先度値を破棄し、重みに記述された数値を優先度に固定的に割り当てるかに用いる。優先度操作有効フラグは、上記に述べた優先度に対する演算または固定値割り当てを実行するか否かを判定するために用いる。
This priority information management table 174 has the operation and weight of the
図7は、表示画面管理テーブル175の構成を示す構成図である。
表示画面管理テーブル175は、どのオペレータがどの画面を用いているかを表すテーブルである。
この表示画面管理テーブル175は、オペレータID91と画面ID92といったフィールドが設けられている。
オペレータID91には、オペレータのIDが記憶され、画面ID92には、そのオペレータがクライアント12のディスプレイに表示している画面のIDが記憶されている。この画面ID92は、どの端末21の対応画面であるか判別可能なIDである。これにより、各オペレータがどの端末21に対応しているのか確認できるようにしていう。
FIG. 7 is a configuration diagram showing the configuration of the display screen management table 175.
The display screen management table 175 is a table indicating which screen is used by which operator.
The display screen management table 175 includes fields such as an
The
図8は、クライアント12のディスプレイに表示させる障害対応画面100の構成図である。
障害対応画面100は、複数の端末21について、端末21のID、事象、対応しているオペレータのID、対応状況、および対応要否が上下に並べて一覧表示されており、各端末21について障害対応できるように障害対応ボタン101が設けられており、一覧表示画面として機能する。
FIG. 8 is a configuration diagram of the
In the
障害対応ボタン101が押下されると、その端末21に発生している事象などを詳細表示する詳細画面(図示省略)に移行する。これにより、オペレータがその端末21に対して障害対応を開始した状態となる。
When the
また、障害対応画面100の右下には、画面表示を手動で更新するための更新ボタン102が設けられている。障害対応画面100の画面表示は、一定時間毎に更新されるが、最新の情報を見たいときにオペレータが更新ボタン102を押下することで強制更新することができる。
An
図9および図10は、端末の対応優先度を導出する際にサーバ11のCPU13が実行する動作のフローチャートである。このフローチャートは、サーバ11のCPU13が、端末21からオペレータが確認すべき情報を受信した後、当該端末の状態および環境的要素から対応優先度を導出する動作を示す。
9 and 10 are flowcharts of operations executed by the
サーバ11のCPU13は、全ての端末21の優先度情報管理テーブル174をクリアし(ステップS101)、端末21から通知情報を受信するまで待機する(ステップS102:N)。
The
CPU13は、通知情報を送信する送信ステップを実行した端末21から、該通知情報を受信する受信ステップを実行する(ステップS102)。通知情報を受信すると(ステップS102:Y)、CPU13は、端末状態テーブル171の当該端末21の状態である発生事象と、受信した通知情報を元に、当該端末21の発生事象および発生した事象発生時刻を、端末状態テーブル171の当該端末21の状態として記憶(セット)する(ステップS103)。ここで、記憶する発生事象は、既に端末状態テーブル171に記憶されている発生事象と、端末21から受信した通知情報内の端末事象のうち予め設定された優先順位が高いものとする。またこのとき、記憶する発生事象についてオペレータの対応状況を示すオペレータ対応状況も記憶する。
CPU13 performs the reception step which receives this notification information from the terminal 21 which performed the transmission step which transmits notification information (step S102). When the notification information is received (step S102: Y), the
CPU13は、記憶した端末の状態における発生事象が、オペレータが確認すべき事象か否か判定する(ステップS104)。ここで、オペレータが確認すべき事象としては、例えば、端末21がATMであれば、異常、媒体END、媒体FULL、詰まり、カード取り忘れ、通信切れ、センター監視、および呼び出しなどがある。オペレータの確認が不要な事象としては、例えば、正常、支店監視などがある。
The
受信した内容が、オペレータが確認すべき事象ではない場合(ステップS104:N)、CPU13は、当該端末21の対応優先度計算は行わず、ステップS102に処理を戻す。
If the received content is not an event to be confirmed by the operator (step S104: N), the
受信した内容がオペレータが確認すべき事象であった場合(ステップS104:Y)、CPU13は、当該端末21の対応優先度を計算する処理に移行する。
この対応優先度の計算で、CPU13は、まず端末優先度定義ファイル172を参照し、当該端末21の重みを変数「優先度」に記憶する(ステップS105)。
If the received content is an event to be confirmed by the operator (step S104: Y), the
In the calculation of the corresponding priority, the
続いて、CPU13は、発生事象優先度定義ファイル173を参照し、当該端末21に発生した事象に対応する値を変数「優先度」に加算する(ステップS106)。これ以降、CPU13は、当該発生事象に関連する環境的要素全てについて評価を行う。
Subsequently, the
CPU13は、まず当該端末21の優先度情報管理テーブル174をリセットする(ステップS107)。続いて、CPU13は、発生事象優先度定義ファイル173を参照し、当該発生事象に関連する環境的要素でまだ未評価の項目がないか判定する(ステップS108)。このとき判定する環境的要素の項目は、対応中オペレータの有無、オペレータ対応状況の内容、事象発生からの経過時間など、すべての環境的要素のうち未評価の項目である。未評価か否かは、例えば、優先度情報管理テーブル174における優先度81の操作と重みが未入力である項目を未評価と判定する、あるいは評価済みか否かのチェック項目を優先度情報管理テーブル174の各環境的要素に設けてチェックが付いているか否かで判定するなど、適宜の方法により判定する。
First, the
未評価の項目がない場合(ステップS108:N)、CPU13は、後述するステップS110の対応優先度導出に処理を進める。
未評価の項目がある場合(ステップS108:Y)、CPU13は、当該項目を評価し、優先度情報管理テーブル174の該当する箇所に操作、重みを記憶(記憶)する(ステップS109)。この記憶は、例えば該当する端末21に環境的要素の状況を問い合わせることによって対応中オペレータの有無などの環境的要素情報を取得する環境的要素取得ステップを行い、これに基づいて発生事象優先度定義ファイル173から優先度操作と重みを取得し、この取得した操作及び重みを記憶することで実現できる。このステップS109を実行するCPU13は、環境的要素取得手段として機能する。なお、端末21における環境的要素の状況は、常にサーバ11の記憶部17に環境的要素情報として記憶しておき、この環境的要素情報を参照して、各端末21の環境的要素の状況を取得する構成にしてもよい。
When there is no unevaluated item (step S108: N), the
When there is an unevaluated item (step S108: Y), the
さらに他の項目の優先度操作を無効にする場合、CPU13は、その項目の有効フラグを無効にする(ステップS109)。そして、ステップS108に処理を戻し、未評価の項目がなくなるまで繰り返す。
Further, when invalidating the priority operation of another item, the
全ての環境的要素を評価すると、優先度情報管理テーブル174の内容を用い、ステップS106まで行っていた優先度の導出を再開する。CPU13は、まず、優先度情報管理テーブル174の項目のうち有効フラグを参照し、有効となっている項目のみ優先度操作を調査する(ステップS110)。
When all the environmental elements are evaluated, the contents of the priority information management table 174 are used, and the derivation of the priority that has been performed up to step S106 is resumed. First, the
調査した操作が全て固定値セットではなく演算だった場合(ステップS110:Y)、該当項目の重みを順次演算(例えば加算)し、演算結果と変数「優先度」に記憶されている値とを演算(例えば加算)して、最新の優先度を導出する対応優先度決定ステップを実行する(ステップS111)。このとき、変数「優先度」も最新の優先度に更新し、更新した優先度をクライアント12に送信する送信ステップも実行する。
If all of the investigated operations are calculations instead of a fixed value set (step S110: Y), the weights of the corresponding items are calculated sequentially (for example, addition), and the calculation result and the value stored in the variable “priority” are obtained. An operation (for example, addition) is performed to execute a corresponding priority determination step for deriving the latest priority (step S111). At this time, the variable “priority” is also updated to the latest priority, and a transmission step of transmitting the updated priority to the
調査した操作に固定値セットが含まれていた場合(ステップS110:N)、固定値セットのそれぞれの重みを比較し、最大値を変数「優先度」に記憶する対応優先度決定ステップを実行する(ステップS112)。このとき、更新した優先度をクライアント12に送信する送信ステップも実行する。このステップS106〜S112を実行するCPU13は、対応優先度決定手段として機能する。
If a fixed value set is included in the investigated operation (step S110: N), the corresponding priority determination step of comparing the respective weights of the fixed value set and storing the maximum value in the variable “priority” is executed. (Step S112). At this time, a transmission step of transmitting the updated priority to the
なお、この実施例では、固定値セットで記憶する最大値として「0」が記憶されている。このため、固定値セットを行うと変数「優先度」がクリアされることになる。優先度を導出した後は、端末21の発生事象(端末状態テーブル171に記憶されている)が更新されるか端末21に関する環境的要素が変わるかを待つ。 In this embodiment, “0” is stored as the maximum value stored in the fixed value set. For this reason, when the fixed value is set, the variable “priority” is cleared. After deriving the priority, it waits whether the occurrence event of the terminal 21 (stored in the terminal state table 171) is updated or whether the environmental element related to the terminal 21 changes.
ここで、発生事象の更新は、同じ発生事象を受信したときは実行せず、また更新しようとする発生事象の優先順位が現在の発生事象よりも低い場合も実行しないことが好ましい。これにより、発生事象のうち最も優先順位の高いものを採用し、また経過時間によって重みを加算することを実現できる。 Here, it is preferable that the occurrence event is not updated when the same occurrence event is received, and is not executed even when the priority of the occurrence event to be updated is lower than the current occurrence event. As a result, it is possible to adopt the event having the highest priority among the generated events and add the weight according to the elapsed time.
ただし、オペレータの対応完了による発生事象のクリアについては、強制的に発生事象を更新することが好ましい。これにより、優先順位が上がり続けることを防止でき、対応完了とともに優先順位を下げる若しくは対応不要とすることができる。 However, it is preferable to forcibly update the occurrence event for clearing the occurrence event due to completion of the operator's response. As a result, it is possible to prevent the priority order from continuing to rise, and it is possible to reduce the priority order or make the correspondence unnecessary as soon as the correspondence is completed.
発生事象が更新されれば(ステップS113:Y)、CPU13は、端末状態テーブル171の当該端末21の状態と受信した通知情報を元に、当該端末21の状態およびその状態が発生した時刻を端末状態テーブル171に記憶するステップS103に戻る。
If the occurrence event is updated (step S113: Y), the
発生事象が更新されず(ステップS113:N)、環境的要素が変わった場合(ステップS114:Y)、当該端末21の変数「優先度」を再計算するために、優先度情報管理テーブル174をリセットするステップS107に戻る。このステップS114を実行するCPU13は、環境的要素変化検知手段として機能する。
When the occurrence event is not updated (step S113: N) and the environmental element is changed (step S114: Y), the priority information management table 174 is stored in order to recalculate the variable “priority” of the terminal 21. The process returns to step S107 for resetting. The
図11は、クライアント12の動作を示すフローチャートである。
クライアント12は、オペレータに障害対応画面100の障害対応ボタン101が押下されてデータ要求されるまで待機する(ステップS201:N)。データ要求があると(ステップS201:Y)、クライアント12は、データ要求のあった端末21についての詳細情報を詳細情報表示画面(図示省略)に表示すると共に、データ要求のあった端末21の端末状態テーブル171のオペレータ対応状況をオペレータ対応有りに更新する(ステップS202)。この更新は、環境的要素の変化であるから、サーバ11は、前述したステップS114にてこの更新を検知し、環境的要素の変化に対応するステップS107からの処理を実行する。
FIG. 11 is a flowchart showing the operation of the
The
クライアント12は、図示省略する詳細情報表示画面にて対応状況ボタンが押下されると(ステップS203:Y)、対応状況をサーバ11に送信して端末状態テーブル171のオペレータ対応状況を更新させる(ステップS204)。なお、このとき更新できるオペレータ対応状況として、対応有り、対応無し、未対応、仕掛り中、保留、および対応完了といった種々の状況を用意しておくとよい。
When the response status button is pressed on the detailed information display screen (not shown) (step S203: Y), the
以上の構成および動作により、本実施例に係る監視システム1は、オペレータが確認すべき情報を通知してきた端末21に対し、端末21の状態以外の環境的要素も含めて当該端末21の対応優先度を導出することができる。これにより、対応すべき優先度の高い端末21をオペレータに適切に提示することができる。また、これによりオペレータが適切な優先順位で対応できるようになり、トラブル時の対応に対するエンドユーザの満足度を高めることができる。
With the above configuration and operation, the
優先度に影響を及ぼす環境的要素には、オペレータの対応の有無が含まれているため、オペレータが対応した瞬間にその端末21の優先度を下げる若しくは他の対応不要とすることができる。特に、オペレータは、障害対応ボタン101を押下するだけで、その端末21に対して対応を開始でき、しかもこの押下によって環境的要素が変化する。このため、タイムラグが生じることなく、1つの端末21に複数のオペレータが対応しようとすることを防止できる。
Since the environmental factors affecting the priority include the presence or absence of the operator's response, the priority of the terminal 21 can be lowered or no other response is required at the moment when the operator responds. In particular, the operator can start the response to the terminal 21 only by pressing the
また、環境的要素には、事象発生からの経過時間が含まれている。このため、オペレータの対応待ちであるエンドユーザがいる端末21の優先度を、経過時間に応じて高めることができる。従って、障害に対する優先度や端末21に対する優先度に差がないオペレータ呼び出し等があった場合に、先に呼び出しのあった端末21の優先度を高めることができる。したがって、オペレータは、優先度の高い端末21から順番に対応するだけで、エンドユーザを不当に長時間待たせることなく、適切な順番に対応することができる。これによりエンドユーザの満足度を高めることができる。 Moreover, the environmental element includes the elapsed time from the occurrence of the event. For this reason, the priority of the terminal 21 with the end user waiting for the operator's response can be increased according to the elapsed time. Therefore, when there is an operator call or the like in which there is no difference in the priority with respect to the failure and the priority with respect to the terminal 21, the priority of the terminal 21 that has been called first can be increased. Therefore, the operator can respond to the appropriate order without causing the end user to wait unduly for a long time simply by responding to the terminal 21 with the highest priority. Thereby, an end user's satisfaction can be raised.
また、発生事象優先度定義ファイル173に無効にする項目75を設けることで、優先順位が不必要に高くなることを防止できる。例えば、端末21にて生じた呼び出しに対してオペレータが対応し、「保留」の状態にしたとする。この場合、オペレータは、既に対応を開始しており、処理状態を「保留」にしつつ継続して対応しているものであるから、他のオペレータに対応させる必要がない。従って、経過時間が長くなっても優先度を高める必要がない。このため、環境的要素が「保留」の場合は、事象発生からの経過時間による優先度操作(重み加算)を無効にすることで、事象発生からの経過時間によって優先度が高くなることを防止している。
In addition, by providing the invalidation item
また、優先度操作として、加算だけでなく固定値セットを設けていることにより、それまでの優先度の変化に関わらず優先度を強制的に一定値に設定することができる。これにより、例えば対応完了後や対応開始時に優先度を0にするといったことを容易に実現でき、オペレータが対応しても優先度が変わらないあるいは上がり続けるといったことを防止できる。 In addition, as a priority operation, not only addition but also a fixed value set is provided, so that the priority can be forcibly set to a constant value regardless of the change of the priorities. Thereby, for example, the priority can be easily set to 0 after completion of the response or at the start of the response, and it is possible to prevent the priority from changing or continuing to rise even if the operator responds.
このように、監視システム1は、オペレータが確認すべき情報を通知してきた端末21に対し、環境的な要素も含めて端末21の対応優先度を導出することができ、これにより端末21の対応優先度をオペレータ自身に判断させることなく提示することができる。
As described above, the
この発明は、上述の実施形態の構成のみに限定されるものではなく、多くの実施の形態を得ることができる。 The present invention is not limited only to the configuration of the above-described embodiment, and many embodiments can be obtained.
1…監視システム、11…サーバ、12…クライアント、13…CPU、16…NIC、21…端末、100…障害対応画面、200…WAN
DESCRIPTION OF
Claims (5)
前記端末装置は、
前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記端末装置から前記通知情報を受信する受信手段と、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた
監視システム。 A monitoring system comprising one or more terminal devices, an operator terminal used by an operator, and a server device connected to the terminal device and the operator terminal via a network,
The terminal device
A transmission means for transmitting notification information indicating the terminal status to the server device when the terminal status requires notification to the server device;
The server device
Receiving means for receiving the notification information from the terminal device;
Environmental element acquisition means for acquiring environmental element information indicating environmental elements different from the terminal state with respect to the terminal device;
Correspondence priority determining means for determining the correspondence priority based on the terminal state of the notification information and the environmental element of the environmental element information;
A monitoring system comprising: transmission means for transmitting the determined correspondence priority to the operator terminal.
前記環境的要素情報の変化を検知する環境的要素変化検知手段を備え、
前記対応優先度決定手段を、前記環境的要素変化検知手段により変化を検知すると前記対応優先度を変更する構成とした
請求項1記載の監視システム。 The server device
An environmental element change detecting means for detecting a change in the environmental element information;
The monitoring system according to claim 1, wherein the response priority determination unit is configured to change the response priority when a change is detected by the environmental element change detection unit.
複数台の端末装置のそれぞれについての前記対応優先度を並べた一覧表示画面を表示する表示手段を備えた
請求項1または2記載の監視システム。 The operator terminal is
The monitoring system according to claim 1, further comprising display means for displaying a list display screen in which the correspondence priorities of each of a plurality of terminal devices are arranged.
前記端末装置が実行するステップとして、
前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信ステップを有し、
前記サーバ装置が実行するステップとして、
前記端末装置から前記通知情報を受信する受信ステップと、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得ステップと、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定ステップと、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信ステップとを有する
監視方法。 A monitoring method comprising: one or more terminal devices, an operator terminal used by an operator, and the terminal device and a server device connected to the operator terminal via a network, and monitoring the terminal device. ,
As the step executed by the terminal device,
A transmission step of transmitting notification information indicating the terminal state to the server device when the terminal state requires notification to the server device;
As the step executed by the server device,
A receiving step of receiving the notification information from the terminal device;
An environmental element acquisition step of acquiring environmental element information indicating an environmental element different from the terminal state with respect to the terminal device;
A correspondence priority determining step for determining a correspondence priority based on a terminal state of the notification information and an environmental element of the environmental element information;
And a transmission step of transmitting the determined correspondence priority to the operator terminal.
前記端末装置から端末状態を示す通知情報を受信する受信手段と、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた
サーバ装置。
A server device connected via a network to one or more terminal devices and an operator terminal used by an operator,
Receiving means for receiving notification information indicating a terminal state from the terminal device;
Environmental element acquisition means for acquiring environmental element information indicating environmental elements different from the terminal state with respect to the terminal device;
Correspondence priority determining means for determining the correspondence priority based on the terminal state of the notification information and the environmental element of the environmental element information;
A server apparatus comprising: a transmission unit that transmits the determined correspondence priority to the operator terminal.
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2008146477A JP2009294819A (en) | 2008-06-04 | 2008-06-04 | Monitoring system, monitoring method, and server device |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2008146477A JP2009294819A (en) | 2008-06-04 | 2008-06-04 | Monitoring system, monitoring method, and server device |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
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Family
ID=41542972
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Country Status (1)
Country | Link |
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JP (1) | JP2009294819A (en) |
Citations (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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2008
- 2008-06-04 JP JP2008146477A patent/JP2009294819A/en active Pending
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