JP2009111459A - Call center apparatus - Google Patents

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center apparatus capable of performing apparatus development works and performance tests in a call center, without using a dedicated gateway apparatus or an alternative simulator of a gateway apparatus. <P>SOLUTION: The call center apparatus according to the invention associates data with a type of an extended header in a call connection procedure message exchanged between a gateway apparatus and a call control server, and stores the associated data. When a call from an IP telephone terminal is terminated, the call center apparatus transmits the serving data to an operator information terminal according to the incoming call. <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

本発明はゲートウェイ装置及びオペレータ情報端末を含むコールセンタ装置に関する。   The present invention relates to a call center device including a gateway device and an operator information terminal.

一般にＩＰ（Internet Protocol）電話網からの呼を受け付けるには、ＩＰ電話網と公衆電話網との間で通信データを中継するゲートウェイ装置が必要とされる。例えば特許文献１に開示されている予約サービスシステムでは、メディアゲートウェイ装置が既存電話網上の音声信号をＩＰパケットに変換してＩＰ網に送信する。コールセンタが備えるＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置やオペレータ電話端末の開発及び動作試験をする際にもやはりゲートウェイ装置が必要となる。一般にゲートウェイ装置は高価であり、装置の手配や設置にも時間を要するため、ゲートウェイ装置の代替装置などを用いて開発及び動作試験をしたいという要望がある。通常、ゲートウェイ装置の動作を仮想的に実現するシミュレータを代替として使用することが多い。また、コールセンタの業務においては、通信プロトコルの対応データとは別に、発信端末の電話番号やゲートウェイのポート番号などの拡張データが必要とされる。通常、ゲートウェイ装置がこれらの情報をＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などの通信プロトコルの拡張ヘッダ内に含めて送信する。
特開２００４−３２５７９号公報 Generally, in order to accept a call from an IP (Internet Protocol) telephone network, a gateway device that relays communication data between the IP telephone network and the public telephone network is required. For example, in the reservation service system disclosed in Patent Document 1, a media gateway device converts a voice signal on an existing telephone network into an IP packet and transmits it to the IP network. A gateway device is also required when developing and operating an IVR (Interactive Voice Response) device or operator telephone terminal provided in a call center. In general, gateway devices are expensive, and it takes time to arrange and install the devices. Therefore, there is a demand for development and operation tests using alternative devices for gateway devices. Usually, a simulator that virtually implements the operation of the gateway device is often used as an alternative. Further, call center operations require extended data such as a telephone number of a transmitting terminal and a port number of a gateway, in addition to data corresponding to a communication protocol. Normally, the gateway device transmits these pieces of information by including them in an extension header of a communication protocol such as SIP (Session Initiation Protocol).
JP 2004-32579 A

コールセンタ装置に含まれる装置の開発及び当該システムの動作試験を行うときに、高価であるなどの理由から、拡張データの送信を担うゲートウェイ装置及びその代替装置を使用しない場合には、コールセンタ内の装置が拡張データを得ることができず、コールセンタの機能が制限されてしまい、充分な装置開発及び動作試験ができないという問題点があった。また、ゲートウェイ装置の代替シミュレータを使用するにしても、拡張データを扱えるようにした代替シミュレータを開発しなければならず、多大な時間と労力を要してしまうという問題点があった。本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、専用のゲートウェイ装置及びゲートウェイ装置の代替シミュレータを使用することなく、コールセンタ内の装置開発や動作試験を行うことができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。   When developing a device included in a call center device and performing an operation test of the system, if the gateway device responsible for transmission of extended data and its alternative device are not used because of its high cost, the device in the call center However, the extension data cannot be obtained, the function of the call center is limited, and there is a problem that sufficient device development and operation test cannot be performed. Further, even if an alternative simulator for the gateway device is used, an alternative simulator that can handle the extended data must be developed, which requires a lot of time and labor. The present invention has been made in view of the above-described problems, and provides a call center device that can perform device development and operation tests in a call center without using a dedicated gateway device and an alternative simulator for the gateway device. The purpose is to provide.

本発明によるコールセンタ装置は、オペレータ電話端末と、前記オペレータ端末と対をなすオペレータ情報端末と、前記オペレータ電話端末の呼接続を制御する呼制御サーバと、公衆網からの呼に応じて前記呼制御サーバとの間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し前記呼制御サーバとの間に中継路を設定して当該呼を中継するゲートウェイ装置と、を含むコールセンタ装置であって、呼の発着信が自在なＩＰ電話端末を含み、前記呼制御サーバは、前記拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する対応データ記憶部と、着信呼が前記ゲートウェイ装置からの着信呼であるか前記ＩＰ電話端末からの着信呼であるかを判別する呼制御部と、前記呼制御部が前記ＩＰ電話端末からの着信呼であると判別した場合に前記対応データ記憶部から前記対応データを取得するデータ取得部と、当該取得によって得られた対応データを前記オペレータ情報端末に送信する通信部と、を含むことを特徴とする。   The call center device according to the present invention includes an operator telephone terminal, an operator information terminal paired with the operator terminal, a call control server that controls call connection of the operator telephone terminal, and the call control according to a call from a public network. A call center device including a gateway device that exchanges a call connection procedure message including an extension header with a server and sets up a relay path with the call control server to relay the call. The call control server includes a corresponding data storage unit that stores corresponding data in association with the type of the extension header, and whether the incoming call is an incoming call from the gateway device. A call control unit for determining whether the call is an incoming call from an IP telephone terminal; and the correspondence when the call control unit determines that the call is an incoming call from the IP telephone terminal Characterized in that it comprises a data acquisition unit that acquires the corresponding data from over data storage unit, a communication unit for transmitting the corresponding data obtained by the acquisition on the operator information terminal.

本発明のコールセンタ装置によれば、一般に高価で装置の設置や手配に時間を要する専用のゲートウェイ装置や、拡張データを扱えるように特別に開発した代替シミュレータを使用する代わりに、安価な通常のＩＰ電話端末を使用して、専用のゲートウェイ装置を使用した場合と遜色なくＩＶＲ装置の開発やコールセンタ装置の試験をすることができる。   According to the call center device of the present invention, instead of using a dedicated gateway device, which is generally expensive and requires time for installation and arrangement of the device, or an alternative simulator specially developed to handle extended data, an inexpensive normal IP Using a telephone terminal, it is possible to develop an IVR device and test a call center device as if using a dedicated gateway device.

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。   Hereinafter, embodiments according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

図１は本発明によるコールセンタ装置１を表すブロック図である。コールセンタ装置１は、ゲートウェイ装置１０と、顧客電話端末２０と、ＩＰ電話端末３０と、ＩＶＲ装置４０と、オペレータ電話端末５０と、オペレータ情報端末６０と、呼制御サーバ７０と、公衆網８０と、ＩＰ通信網９０と、を含む。   FIG. 1 is a block diagram showing a call center device 1 according to the present invention. The call center device 1 includes a gateway device 10, a customer phone terminal 20, an IP phone terminal 30, an IVR device 40, an operator phone terminal 50, an operator information terminal 60, a call control server 70, a public network 80, IP communication network 90.

ゲートウェイ装置１０は、音声信号とＩＰパケットとを相互に変換して公衆網８０とＩＰ通信網９０との間で通話データを中継する装置である。ゲートウェイ装置１０は、顧客電話端末２０からの着信呼に応じて、呼制御サーバ７０との間で呼接続手順の電文（メッセージ）を交換し、呼制御サーバ７０との間に中継路を設定して当該着信呼を中継する。ここでの呼接続手順の電文とは、ＩＥＴＦから発行されたＲＦＣ３２６１に規定されるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＩＴＵ−Ｔにより制定されたＨ．３２３などの通信プロトコルにより呼接続を確立するために交換される、いわゆるＩＮＶＩＴＥやＴｒｉｎｇなどのメッセージである。以下、呼接続手順の電文を呼接続手順メッセージと称する。このとき、ゲートウェイ装置１０は、呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに、発信端末の電話番号やゲートウェイポート番号などの拡張データを含めて呼制御サーバ７０に送信する。   The gateway device 10 is a device that relays call data between the public network 80 and the IP communication network 90 by mutually converting voice signals and IP packets. The gateway device 10 exchanges a call connection procedure message (message) with the call control server 70 in response to an incoming call from the customer telephone terminal 20, and sets a relay path with the call control server 70. To relay the incoming call. The call connection procedure message here is SIP (Session Initiation Protocol) defined by RFC 3261 issued by IETF or H.264 established by ITU-T. Messages such as so-called INVITE and Tring exchanged to establish a call connection using a communication protocol such as H.323. Hereinafter, the call connection procedure message is referred to as a call connection procedure message. At this time, the gateway device 10 transmits the extension header of the call connection procedure message including extension data such as the telephone number of the calling terminal and the gateway port number to the call control server 70.

ＩＰ（Internet Protocol）電話端末３０は、呼制御サーバの管理下にある通常のＩＰ電話端末であり、呼の発着信機能を有する。例えばＩＶＲ装置５０の開発や動作試験の担当者などが必要に応じてＩＰ電話端末３０から呼を発信する。本実施例におけるＩＰ電話端末３０は、代替のゲートウェイ装置として動作する。   The IP (Internet Protocol) telephone terminal 30 is a normal IP telephone terminal under the control of a call control server, and has a function for making and receiving calls. For example, a person in charge of development or operation test of the IVR device 50 makes a call from the IP telephone terminal 30 as necessary. The IP telephone terminal 30 in this embodiment operates as an alternative gateway device.

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置４０は、呼制御サーバ７０から各種の情報を受信し、当該情報の内容に応じた自動応答音声データを、ゲートウェイ装置１０などを介して顧客電話端末２０へ送信する装置である。   An IVR (Interactive Voice Response) device 40 receives various types of information from the call control server 70 and transmits automatic response voice data corresponding to the content of the information to the customer telephone terminal 20 via the gateway device 10 or the like. It is.

オペレータ電話端末５０は、オペレータが使用する通常のＩＰ電話端末であり、顧客電話端末２０と呼接続して通話データを交換することができる。オペレータ情報端末６０は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、呼制御サーバ７０から各種の情報を受信し、これらを情報処理する機能を有する。１人のオペレータが１対のオペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０を使用する。通常、コールセンタには複数のオペレータが勤務し、オペレータの各々にオペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０と同等の機能を有する端末が割り当てられているが、図１にはこれらは図示されていない。   The operator telephone terminal 50 is a normal IP telephone terminal used by an operator, and can exchange call data by making a call connection with the customer telephone terminal 20. The operator information terminal 60 is a communication terminal such as a personal computer used by the operator, and has a function of receiving various types of information from the call control server 70 and processing them. One operator uses a pair of operator telephone terminal 50 and operator information terminal 60. Usually, a plurality of operators work in the call center, and terminals having functions equivalent to the operator telephone terminal 50 and the operator information terminal 60 are assigned to each operator, but these are not shown in FIG.

呼制御サーバ７０は、通信部７１と、ゲートウェイ装置情報記憶部７２と、呼制御部７３と、対応データ記憶部７４と、データ取得部７５と、を含む。   Call control server 70 includes a communication unit 71, a gateway device information storage unit 72, a call control unit 73, a corresponding data storage unit 74, and a data acquisition unit 75.

通信部７１は、ＩＰ通信網９０を介して、ゲートウェイ装置１０、ＩＰ電話端末３０、ＩＶＲ装置４０、オペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０との間で通信データを送受信する。具体的には、通信部７１は、ゲートウェイ装置１０との呼接続手順メッセージの交換、ＩＶＲ装置４０及びオペレータ情報端末６０への各種情報の送信、ゲートウェイ装置１０、ＩＰ電話端末３０及びオペレータ電話端末５０との呼接続などを行う。   The communication unit 71 transmits / receives communication data to / from the gateway device 10, the IP phone terminal 30, the IVR device 40, the operator phone terminal 50, and the operator information terminal 60 via the IP communication network 90. Specifically, the communication unit 71 exchanges call connection procedure messages with the gateway device 10, transmits various information to the IVR device 40 and the operator information terminal 60, the gateway device 10, the IP telephone terminal 30, and the operator telephone terminal 50. And call connection.

ゲートウェイ装置情報記憶部７２は、コールセンタ装置１に含まれる専用及び代替のゲートウェイ装置に関する情報を記憶している。具体的には、ゲートウェイ装置１０及びＩＰ電話端末３０を含む専用及び代替のゲートウェイ装置の各々のＩＰアドレスや電話番号などを記憶している。また、ゲートウェイ装置情報記憶部７２は、専用のゲートウェイ装置であるか代替のゲートウェイ装置であるかを表すゲートウェイ種別識別子をＩＰアドレスの各々に対応付けて記憶している。   The gateway device information storage unit 72 stores information regarding dedicated and alternative gateway devices included in the call center device 1. Specifically, the IP addresses and telephone numbers of dedicated and alternative gateway devices including the gateway device 10 and the IP telephone terminal 30 are stored. Further, the gateway device information storage unit 72 stores a gateway type identifier indicating whether it is a dedicated gateway device or an alternative gateway device in association with each IP address.

呼制御部７３は、ＩＶＲ装置４０及びオペレータ電話端末５０への着信呼の振分け処理及び呼接続手順メッセージの交換による呼接続処理などを行う。具体的には、呼制御部７３は、ゲートウェイ装置１０との間で呼接続手順メッセージを交換し、ゲートウェイ装置１０との間に中継路を設定して、ゲートウェイ装置１０から中継された呼を着信する。このとき、呼制御部７３は、呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれている拡張データなどを取得して、得られた情報をＩＶＲ装置４０やオペレータ情報端末６０へ送信する。また、呼制御部７３は、当該得られた情報に基づいてＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０へゲートウェイ装置１０から中継された着信呼を振り分ける。   The call controller 73 performs incoming call distribution processing to the IVR device 40 and the operator telephone terminal 50, call connection processing by exchanging call connection procedure messages, and the like. Specifically, the call control unit 73 exchanges a call connection procedure message with the gateway device 10, sets up a relay path with the gateway device 10, and receives a call relayed from the gateway device 10. To do. At this time, the call control unit 73 acquires the extension data included in the extension header of the call connection procedure message and transmits the obtained information to the IVR device 40 and the operator information terminal 60. Further, the call control unit 73 distributes the incoming call relayed from the gateway device 10 to the IVR device 40 or the operator telephone terminal 50 based on the obtained information.

呼制御部７３は、呼接続手順メッセージに含まれているＩＰアドレスを取得し、ゲートウェイ装置情報記憶部７２内において当該取得によって得られたＩＰアドレスに対応付けられているゲートウェイ種別識別子を参照することにより、当該ＩＰアドレスに対応するゲートウェイ装置が専用及び代替のどちらのゲートウェイ装置であるかを判別できる。呼制御部７３は、ゲートウェイ種別判別結果をデータ取得部７５に通知する。   The call control unit 73 acquires the IP address included in the call connection procedure message, and refers to the gateway type identifier associated with the IP address obtained by the acquisition in the gateway device information storage unit 72. Thus, it can be determined whether the gateway device corresponding to the IP address is a dedicated or alternative gateway device. The call control unit 73 notifies the data acquisition unit 75 of the gateway type determination result.

対応データ記憶部７４は、ゲートウェイ装置１０との間で交換される呼接続手順メッセージの拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する。ここでは、拡張ヘッダの種別と対応データとを対応付けることをマッピングと称し、これらを記憶しているテーブルをマッピングテーブルと称する。図２は、マッピングテーブルの一例を表す図である。「拡張ヘッダ種別」は、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージに含まれる拡張ヘッダの種別を表している。「対応データ」は、ＳＩＰやＨ．３２３などの通信プロトコルの標準データに相当するデータである。マッピングテーブルには例えば、着信番号情報を含む拡張ヘッダの種別Ｘ−Ｇａｔｅｗａｙ−ＣａｌｌｅｒＩＤと標準データであるＴｏヘッダのＵｓｅｒＩｎｆｏ情報に相当する対応データとが対応付けられて予め記憶されている。マッピングテーブルには他に発信者番号、発信者名、外線ポート番号などの情報含む拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶することができる。   The correspondence data storage unit 74 stores correspondence data in association with the type of the extension header of the call connection procedure message exchanged with the gateway device 10. Here, associating the types of extension headers with corresponding data is referred to as mapping, and a table storing these is referred to as a mapping table. FIG. 2 is a diagram illustrating an example of the mapping table. The “extension header type” represents the type of the extension header included in the call connection procedure message from the gateway device 10. “Corresponding data” is SIP or H.264. This data corresponds to standard data of a communication protocol such as H.323. In the mapping table, for example, the type X-Gateway-CallerID of the extension header including the incoming call number information and the corresponding data corresponding to the UserInfo information of the To header that is standard data are stored in association with each other. Corresponding data can be stored in the mapping table in association with the type of extension header including information such as a caller number, caller name, and external port number.

データ取得部７５は、呼制御部７３からのゲートウェイ種別判別結果の通知に応じて拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得する。詳細には、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元が専用のゲートウェイ装置（ゲートウェイ装置１０）であるとのゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合に、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれる拡張データを取得する。また、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元が代替のゲートウェイ装置（ＩＰ話端末３０）であるとのゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合に、対応データ記憶部７４から拡張データに相当する対応データを取得する。データ取得部７５は、取得によって得られた拡張データ若しくは対応データを通信部７１に与える。   The data acquisition unit 75 acquires extension data or corresponding data corresponding to the extension data in response to the notification of the gateway type determination result from the call control unit 73. Specifically, when the data acquisition unit 75 receives a notification of the gateway type determination result from the call control unit 73 that the caller of the incoming call is a dedicated gateway device (gateway device 10), the data acquisition unit 75 receives the notification from the gateway device 10. The extension data included in the extension header of the call connection procedure message is acquired. When the data acquisition unit 75 receives a notification of the gateway type determination result from the call control unit 73 that the caller of the incoming call is an alternative gateway device (IP talk terminal 30), the corresponding data storage unit 74 To obtain corresponding data corresponding to the extended data. The data acquisition unit 75 provides the communication unit 71 with the extended data or the corresponding data obtained by the acquisition.

図３はデータ取得処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図３を参照しつつ、呼制御サーバ７０におけるデータ取得処理について説明する。   FIG. 3 is a flowchart showing a data acquisition processing routine. Hereinafter, the data acquisition process in the call control server 70 will be described with reference to FIG.

通常のコールセンタ業務においては、顧客電話端末２０からコールセンタ装置１へ向けて呼が発せられる。この場合、ゲートウェイ装置１０が顧客電話端末２０からの呼に応じて、呼制御サーバ７０との間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し、呼制御サーバ７０との間にＩＰ通信網９０を介した中継路を設定して、呼制御サーバ７０へ当該呼を中継する。一方、ＩＶＲ装置４０の開発やコールセンタ装置１の動作確認などを実施する場合においては、呼制御サーバ７０による発呼指示若しくは開発・試験担当者による手動の発呼手続によりＩＰ話端末３０から呼制御サーバ７０へ呼を発する。   In normal call center operations, a call is made from the customer telephone terminal 20 to the call center device 1. In this case, the gateway device 10 exchanges a call connection procedure message including an extension header with the call control server 70 in response to a call from the customer telephone terminal 20, and the IP communication network 90 with the call control server 70. Is set up and the call is relayed to the call control server 70. On the other hand, when the development of the IVR device 40 or the operation check of the call center device 1 is performed, the call control is performed from the IP talk terminal 30 by a call instruction from the call control server 70 or a manual call procedure by a person in charge of development / test. A call is made to the server 70.

先ず、通信部７１がゲートウェイ装置１０若しくはＩＰ話端末３０からの呼を着信する（ステップＳ１０１）。通信部７１は着信があった旨を呼制御部７３に通知すると共に、呼接続手順メッセージを呼制御部７３に与える。   First, the communication unit 71 receives a call from the gateway device 10 or the IP talk terminal 30 (step S101). The communication unit 71 notifies the call control unit 73 that there is an incoming call, and gives a call connection procedure message to the call control unit 73.

呼制御部７３は、呼接続手順メッセージに含まれているＩＰアドレスを取得し、ゲートウェイ装置情報記憶部７２内において当該取得によって得られたＩＰアドレスに対応付けられているゲートウェイ種別識別子を参照して、当該ＩＰアドレスに対応するゲートウェイ装置が専用のゲートウェイ装置（すなわちゲートウェイ装置１０）及び代替のゲートウェイ装置（すなわちＩＰ話端末３０）のどちらのゲートウェイ装置であるかを判別してゲートウェイ種別判別結果を得る（ステップＳ１０２）。呼制御部７３は、ゲートウェイ種別判別結果をデータ取得部７５に通知する。   The call control unit 73 acquires the IP address included in the call connection procedure message, and refers to the gateway type identifier associated with the IP address obtained by the acquisition in the gateway device information storage unit 72. The gateway device corresponding to the IP address is determined to be a dedicated gateway device (that is, the gateway device 10) or an alternative gateway device (that is, the IP talk terminal 30), and a gateway type determination result is obtained. (Step S102). The call control unit 73 notifies the data acquisition unit 75 of the gateway type determination result.

データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元がゲートウェイ装置１０である旨のゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれる拡張データを取得する（ステップＳ１０３）。また、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元がＩＰ話端末３０である旨のゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合、対応データ記憶部７４に記憶されているマッピングテーブルから拡張データに相当する対応データを取得する（ステップＳ１０４）。同時にデータ取得部７５は、着信呼を振り分けるための宛先情報も取得する。データ取得部７５は、取得によって得られた拡張データ若しくは対応データ及び宛先情報を呼制御部７３に与える。   When the data acquisition unit 75 receives a notification of the gateway type determination result indicating that the call source of the incoming call is the gateway device 10 from the call control unit 73, the data acquisition unit 75 is included in the extension header of the call connection procedure message from the gateway device 10. Extended data is acquired (step S103). In addition, when the data acquisition unit 75 receives a notification of the gateway type determination result indicating that the call source of the incoming call is the IP talk terminal 30 from the call control unit 73, the mapping table stored in the corresponding data storage unit 74 Corresponding data corresponding to the extended data is acquired from (step S104). At the same time, the data acquisition unit 75 also acquires destination information for distributing incoming calls. The data acquisition unit 75 provides the call control unit 73 with the extended data or the corresponding data obtained by the acquisition and the destination information.

呼制御部７３はデータ取得部７５からの宛先情報に基づいて、呼の転送先をＩＶＲ装置４０とするかオペレータ電話端末５０とするかを決定する（ステップＳ１０５）。呼制御部７３は呼の転送先をＩＶＲ装置４０とした場合、ＩＶＲ装置４０に呼を転送すると共に、通信部７１をして拡張データ若しくは対応データを含む各種のデータをＩＶＲ装置４０に送信せしめる（ステップＳ１０６）。また、呼制御部７３は呼の転送先をオペレータ電話端末５０とした場合、オペレータ電話端末５０に呼を転送すると共に、通信部７１をして拡張データ若しくは対応データを含む各種のデータをオペレータ情報端末６０に送信せしめる（ステップＳ１０７）。   Based on the destination information from the data acquisition unit 75, the call control unit 73 determines whether the call transfer destination is the IVR device 40 or the operator telephone terminal 50 (step S105). When the call transfer destination is the IVR device 40, the call control unit 73 transfers the call to the IVR device 40, and causes the communication unit 71 to transmit various data including extended data or corresponding data to the IVR device 40. (Step S106). In addition, when the call transfer destination is the operator telephone terminal 50, the call control unit 73 transfers the call to the operator telephone terminal 50 and uses the communication unit 71 to transmit various data including extended data or corresponding data to the operator information. Transmit to the terminal 60 (step S107).

呼の転送先がＩＶＲ装置４０であった場合、ＩＶＲ装置４０は、通信部７１からのデータに基づいて自動音声応答処理を行う。ＩＶＲ装置４０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得できるため、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、適切な自動音声応答処理を行うことができる。   When the call transfer destination is the IVR device 40, the IVR device 40 performs an automatic voice response process based on the data from the communication unit 71. Since the IVR device 40 can acquire extended data or corresponding data corresponding to the extended data, the IVR device 40 performs appropriate automatic voice response processing regardless of whether the call source is the gateway device 10 or the IP talk terminal 30. be able to.

また、呼の転送先がオペレータ電話端末５０であった場合、オペレータ情報端末６０は、通信部７１からのデータに基づいて着信番号、発信者番号、発信者名及び外線ポート番号などを自身の表示部（図示せず）に表示する。オペレータ情報端末６０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得できるため、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、着信番号などを表示することができる。オペレータは、表示部に表示されたこれらの情報を利用しながら、オペレータ電話端末５０を使用して応答業務を行うことができる。   When the call forwarding destination is the operator telephone terminal 50, the operator information terminal 60 displays its incoming number, caller number, caller name, external port number, etc. based on the data from the communication unit 71. (Not shown). Since the operator information terminal 60 can acquire extended data or corresponding data corresponding to the extended data, it can display an incoming call number or the like regardless of whether the call source is the gateway device 10 or the IP talk terminal 30. Can do. The operator can perform a response work using the operator telephone terminal 50 while using the information displayed on the display unit.

上記したように本実施例におけるコールセンタ装置１は、呼の発信元のゲートウェイ装置の種別に応じて拡張データの取得方法を変更する。詳細には、呼制御サーバ７０は、呼の発信元が専用のゲートウェイ装置１０であると判別した場合には、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれている拡張データを取得する。一方、呼制御サーバ７０は、呼の発信元が代替のゲートウェイ装置１０すなわちＩＰ話端末３０であると判別した場合には、拡張ヘッダの種別と対応データとを対応付けて予め記憶してあるマッピングテーブルから対応データを取得する。対応データは拡張データに相当するデータであり、呼接続手順メッセージに標準的に付加されている標準ヘッダ内のデータに相当するデータである。   As described above, the call center device 1 according to the present embodiment changes the extension data acquisition method according to the type of the gateway device that is the originator of the call. Specifically, when it is determined that the call source is the dedicated gateway device 10, the call control server 70 acquires the extension data included in the extension header of the call connection procedure message from the gateway device 10. To do. On the other hand, if the call control server 70 determines that the call originator is the alternative gateway device 10, that is, the IP talk terminal 30, the mapping stored in advance in association with the type of the extension header and the corresponding data Get the corresponding data from the table. Corresponding data is data corresponding to extension data, and is data corresponding to data in a standard header that is standardly added to the call connection procedure message.

呼制御サーバ７０は、呼接続手順メッセージに拡張データを含む拡張ヘッダを追加する機能を有しないＩＰ電話端末３０からの着信呼に応じて、拡張データに相当するデータであって予め記憶してある対応データを対応データ記憶部７４から取得し、当該取得によって得られた対応データをＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０に送信することができる。このように、ゲートウェイ装置１０の代わりにＩＰ電話端末３０から呼を発した場合においても、拡張データに相当する対応データをＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０に送信することができる。ＩＶＲ装置４０及びオペレータ電話端末５０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを得られるため、これらのデータに基づいて、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、適切な処理を行うことができる。   The call control server 70 stores in advance data corresponding to extended data in response to an incoming call from the IP telephone terminal 30 that does not have a function of adding an extended header including extended data to the call connection procedure message. Corresponding data can be acquired from the corresponding data storage unit 74, and the corresponding data obtained by the acquisition can be transmitted to the IVR device 40 or the operator telephone terminal 50. As described above, even when a call is made from the IP telephone terminal 30 instead of the gateway apparatus 10, the corresponding data corresponding to the extended data can be transmitted to the IVR apparatus 40 or the operator telephone terminal 50. Since the IVR device 40 and the operator telephone terminal 50 can obtain extended data or corresponding data corresponding to the extended data, whether the call source is the gateway device 10 or the IP talk terminal 30 based on these data. Regardless of whether it is possible to perform appropriate processing.

これにより、一般に高価で装置の設置や手配に時間を要する専用のゲートウェイ装置や、拡張データを扱えるように特別に開発した代替シミュレータを使用する代わりに、安価な通常のＩＰ電話端末を使用して、専用のゲートウェイ装置を使用した場合と遜色なくＩＶＲ装置の開発やコールセンタ装置の試験をすることができる。   Instead of using a dedicated gateway device, which is generally expensive and time consuming to install and arrange the device, and an alternative simulator specially developed to handle extended data, an inexpensive ordinary IP phone terminal is used. The development of the IVR device and the test of the call center device can be performed in the same manner as when a dedicated gateway device is used.

コールセンタ装置を表すブロック図である。It is a block diagram showing a call center apparatus. マッピングテーブルの一例を表す図である。It is a figure showing an example of a mapping table. データ取得処理ルーチンを表すフローチャートである。It is a flowchart showing a data acquisition process routine.

符号の説明Explanation of symbols

１ コールセンタ装置
１０ ゲートウェイ装置
２０ 顧客電話端末
３０ ＩＰ電話端末
４０ ＩＶＲ装置
５０ オペレータ電話端末
６０ オペレータ情報端末
７０ 呼制御サーバ
７１ 通信部
７２ ゲートウェイ装置情報記憶部
７３ 呼制御部
７４ 対応データ記憶部
７５ データ取得部
８０ 公衆網
９０ ＩＰ通信網 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Call center apparatus 10 Gateway apparatus 20 Customer telephone terminal 30 IP telephone terminal 40 IVR apparatus 50 Operator telephone terminal 60 Operator information terminal 70 Call control server 71 Communication part 72 Gateway apparatus information storage part 73 Call control part 74 Corresponding data storage part 75 Data acquisition Part 80 Public network 90 IP communication network

Claims (2)

オペレータ電話端末と、前記オペレータ端末と対をなすオペレータ情報端末と、前記オペレータ電話端末の呼接続を制御する呼制御サーバと、公衆網からの呼に応じて前記呼制御サーバとの間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し前記呼制御サーバとの間に中継路を設定して当該呼を中継するゲートウェイ装置と、を含むコールセンタ装置であって、
呼の発着信が自在なＩＰ電話端末を含み、
前記呼制御サーバは、
前記拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する対応データ記憶部と、
着信呼が前記ゲートウェイ装置からの着信呼であるか前記ＩＰ電話端末からの着信呼であるかを判別する呼制御部と、
前記呼制御部が前記ＩＰ電話端末からの着信呼であると判別した場合に前記対応データ記憶部から前記対応データを取得するデータ取得部と、
当該取得によって得られた対応データを前記オペレータ情報端末に送信する通信部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。 An extension header between an operator telephone terminal, an operator information terminal paired with the operator terminal, a call control server for controlling call connection of the operator telephone terminal, and the call control server in response to a call from the public network A gateway device for exchanging a call connection procedure message including the above and setting a relay path with the call control server to relay the call,
Includes IP phone terminals that can make and receive calls,
The call control server
A corresponding data storage unit that stores corresponding data in association with the type of the extension header;
A call control unit for determining whether an incoming call is an incoming call from the gateway device or an incoming call from the IP telephone terminal;
A data acquisition unit that acquires the corresponding data from the corresponding data storage unit when the call control unit determines that the call is an incoming call from the IP telephone terminal;
And a communication unit that transmits correspondence data obtained by the acquisition to the operator information terminal. 前記対応データは、着信番号、発信者番号、発信者名及び外線ポート番号の内の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。   2. The call center device according to claim 1, wherein the correspondence data includes at least one of an incoming call number, a caller number, a caller name, and an external port number.
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