JP2008160376A

JP2008160376A - Cti server

Info

Publication number: JP2008160376A
Application number: JP2006345748A
Authority: JP
Inventors: Hiroyuki Harada; 博之原田
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-12-22
Filing date: 2006-12-22
Publication date: 2008-07-10

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a device capable of transmitting to a proper contact address in response to a transmission status and a call status in computer telephony technology. <P>SOLUTION: A CTI (Computer Telephony Integration) server stores priority information while being made to correspond to each piece of contact address information, and selects the contact address having the high priority on the basis of the priority information and transmits a transmission call to the selected contact address. The CTI server further stores transmittable time-zone information, transmission-status information and customer information such as history information while being made to correspond to each piece of the contact address information, and selects the contact address on the basis of the customer information and transmits the transmission call to the selected contact address. The CTI server further transmits the transmission call preferentially to the contact address specified from an operator terminal. <P>COPYRIGHT: (C)2008,JPO&INPIT

Description

本発明は予め記憶されている連絡先に発信呼を発信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバに関する。 The present invention relates to a CTI (Computer Telephony Integration) server for making an outgoing call to a contact address stored in advance.

電話とコンピューターを連携させて予め記憶されている連絡先に自動的に発信呼を発信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)技術が一般に知られている。当該技術はサポートセンターやお客様相談室などの顧客に電話で応対するコールセンター業務等に広く利用されている。近年、電話に限らず、電子メール、ファクシミリなどの通信端末に発信可能な方法も存在している。例えば特許文献１には複数種類の通信媒体に対してコールセンター側から発信するコールセンターシステム（マルチメディア・アウトバウンド・システム）が開示されている。ここでは、データベースに記憶されている発信種別データを判別し、判別した種別に該当する発信媒体を用いて発信する方法が開示されている。例えば、当該判別した種別が電話を表すものであれば電話によって、種別が電子メールを表すものであれば電子メールによって発信する。
特開２００３−１９８７３４号公報 CTI (Computer Telephony Integration) technology is generally known in which a telephone and a computer are linked to automatically make an outgoing call to a contact stored in advance. This technology is widely used for call center operations such as support centers and customer service offices that respond to customers by telephone. In recent years, there is a method capable of making a call to a communication terminal such as an e-mail and a facsimile as well as a telephone. For example, Patent Document 1 discloses a call center system (multimedia outbound system) that transmits a plurality of types of communication media from the call center side. Here, there is disclosed a method of determining transmission type data stored in a database and transmitting using a transmission medium corresponding to the determined type. For example, if the determined type represents a telephone, it is transmitted by telephone, and if the type represents an electronic mail, it is transmitted by electronic mail.
JP 2003-198734 A

通常、ＣＴＩ技術においては発信先の顧客が不在または話し中であった場合には自動的に再発信が行われるが、特許文献１に開示されているシステムにおいては単に発信媒体の種別を表しているに過ぎない発信種別データに基づいて連絡先を決定しているため、同じ連絡先に繰り返し発信することになってしまい、これが迷惑電話と受け取られかねないという問題点があった。 Normally, in the CTI technology, when the customer of the destination is absent or busy, the call is automatically re-sent, but in the system disclosed in Patent Document 1, the type of the transmission medium is simply indicated. However, since the contact is determined based on the outgoing call type data, the call is repeatedly sent to the same contact, which may be received as a nuisance call.

また同様の理由で、特許文献１に開示されているシステムにおいては、発信元の装置が１人の顧客に対して電話、電子メール、ファクシミリなどの複数の連絡先を持ち合わせていても、発信及び通話の状況に応じて適宜、連絡先を変更することができないという問題点があった。 For the same reason, in the system disclosed in Patent Document 1, even if the transmission source device has a plurality of contacts such as telephone, e-mail, and facsimile for one customer, There was a problem that the contact information could not be changed appropriately according to the state of the call.

本発明は、上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、発信及び通話の状況に応じて適切な連絡先に発信することが可能な装置を提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above-described problems, and an object of the present invention is to provide an apparatus capable of making a call to an appropriate contact address in accordance with the situation of outgoing calls and calls.

本発明によるＣＴＩサーバは、少なくとも１つの通信端末の連絡先情報を記憶する顧客情報記憶装置と、前記連絡先情報の内のいずれかに対応する通信端末へ発信呼を発信する発信部を含むプレディクティブダイヤリング装置とを含むＣＴＩサーバであって、前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶する優先度情報記憶手段を含み、前記プレディクティブダイヤリング装置は前記優先度情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を選択する連絡先選択部を含むことを特徴とする。 A CTI server according to the present invention includes a customer information storage device that stores contact information of at least one communication terminal, and a predictive unit that transmits a call to a communication terminal corresponding to one of the contact information. The customer information storage device includes priority information storage means for storing priority information in association with each of the contact information, and the predictive dialing device is the priority dialing device. And a contact selection unit that selects contact information having a high priority from at least one contact information based on the degree information.

本発明によれば、顧客情報記憶装置が連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶し、連絡先選択部が優先度の高い連絡先情報に基づいて連絡先を選択することにより、状況に応じて適切な連絡先に発信することが可能である。 According to the present invention, the customer information storage device stores priority information in association with each piece of contact information, and the contact selection unit selects a contact based on contact information with a high priority. It is possible to make a call to an appropriate contact according to the situation.

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。 Hereinafter, embodiments according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

図１は本発明によるＣＴＩサーバ１０を通信端末５−１〜５−ｎなどと共に表す図である。ＣＴＩサーバ１０はコールセンター機能を提供するコンピュータシステムとしてのコールセンタサーバである。ＣＴＩサーバ１０は電話回線１を介して公衆網２に接続されている。また、ＣＴＩサーバ１０はＬＡＮ３(Local Area Network)を介してインターネットなどの通信網４に接続されている。 FIG. 1 shows a CTI server 10 according to the present invention together with communication terminals 5-1 to 5-n. The CTI server 10 is a call center server as a computer system that provides a call center function. The CTI server 10 is connected to the public network 2 via the telephone line 1. The CTI server 10 is connected to a communication network 4 such as the Internet via a LAN 3 (Local Area Network).

通信端末５−１〜５−ｎの各々は例えば、電話機、パーソナルコンピュータ、ファクシミリなどの通信端末である（ここでのｎは正整数）。本実施例においては通信端末５−１〜５−ｎの内、通信端末５−１をパーソナルコンピュータであるとし、通信端末５−２〜５−ｎを電話機であるとする。通信端末５−１はＬＡＮ６−１を介して通信網４に接続されている。通信端末５−２〜５−ｎは例えばモジュラケーブルなどの通信回線６−２〜６−ｎを介して公衆網２に接続されている。なお、これらの通信端末５−１〜５−ｎは上記した電話機、パーソナルコンピュータ、ファクシミリに限るものではなく、通信機能を有するその他の通信機器でも良い。 Each of the communication terminals 5-1 to 5-n is, for example, a communication terminal such as a telephone, a personal computer, or a facsimile (where n is a positive integer). In this embodiment, it is assumed that the communication terminals 5-1 to 5-n are personal computers and the communication terminals 5-2 to 5-n are telephones. The communication terminal 5-1 is connected to the communication network 4 via the LAN 6-1. The communication terminals 5-2 to 5-n are connected to the public network 2 via communication lines 6-2 to 6-n such as modular cables. These communication terminals 5-1 to 5-n are not limited to the above-described telephones, personal computers, and facsimiles, and may be other communication devices having a communication function.

オペレータ用電話機８−１〜８−ｍはオペレータが使用する電話機であり（ここでのｍは正整数）、例えばモジュラケーブルなどの通信回線７−１〜７−ｍを介してＣＴＩサーバ１０に接続されている。オペレータ端末９−１〜９−ｍはオペレータが使用するパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、ＬＡＮ３を介してＣＴＩサーバ１０に接続されている。通常、オペレータ用電話機８−１〜８−ｍとオペレータ端末９−１〜９−ｍは各々のオペレータに１組ずつ備えられている。本実施例においてはオペレータ用電話機８−１〜８−ｍ及びオペレータ端末９−１〜９−ｍはコールセンター内に属しているが、これらはコールセンター外にあるリモート端末であっても良い。 Operator telephones 8-1 to 8-m are telephones used by operators (m is a positive integer), and are connected to the CTI server 10 via communication lines 7-1 to 7-m such as modular cables. Has been. The operator terminals 9-1 to 9-m are communication terminals such as personal computers used by the operator, and are connected to the CTI server 10 via the LAN 3. Normally, one set of operator telephones 8-1 to 8-m and operator terminals 9-1 to 9-m is provided for each operator. In this embodiment, the operator telephones 8-1 to 8-m and the operator terminals 9-1 to 9-m belong to the call center, but they may be remote terminals outside the call center.

図２は本発明によるＣＴＩサーバ１０を表すブロック図である。ＣＴＩサーバ１０は回線制御装置１１と、ＡＣＤ装置１２と、顧客情報記憶装置１３と、ＰＤ装置１４とを含む。なお、本実施例においては、これらの装置は単一のＣＴＩサーバ１０内に含まれているが、これらの装置はネットワークの構成に応じて別個のサーバに分離して設置されても良い。 FIG. 2 is a block diagram illustrating the CTI server 10 according to the present invention. The CTI server 10 includes a line control device 11, an ACD device 12, a customer information storage device 13, and a PD device 14. In the present embodiment, these devices are included in a single CTI server 10, but these devices may be installed separately in separate servers according to the network configuration.

回線制御装置１１は外線の電話回線１（図１中に記載）と接続されており、外線への発信呼及び外線からの着信呼（図２中のＴＬ）の発着信制御を行う。更に、回線制御装置１１は内線の通信回線６−２〜６−ｎ（図１中に記載）の各々と接続されており、内線への発信呼及び内線からの着信呼（図２中のＯＬ）の発着信制御を行う。また、回線制御装置１１はＡＣＤ装置１２及びＰＤ装置１４と相互に情報を交換する（図２中のＡＣ、ＰＣ）。回線制御装置１１はＰＤ装置１４から発せられる発信指令に応じて通信端末５−１〜５−ｎ（図１中に記載）の内のいずれかに発信呼を発信する。 The line control device 11 is connected to an external telephone line 1 (described in FIG. 1), and performs outgoing / incoming control of outgoing calls to the external line and incoming calls from the external line (TL in FIG. 2). Further, the line control device 11 is connected to each of the extension communication lines 6-2 to 6-n (described in FIG. 1), and the outgoing call to the extension and the incoming call from the extension (OL in FIG. 2). ) Is controlled. Further, the line control device 11 exchanges information with the ACD device 12 and the PD device 14 (AC and PC in FIG. 2). The line control device 11 sends an outgoing call to any one of the communication terminals 5-1 to 5-n (described in FIG. 1) in response to a call command issued from the PD device 14.

ＡＣＤ(Automatic Call Distributor)装置１２は回線制御装置１１と連携して、オペレータ用電話機８−１〜８−ｍおよびオペレータ端末９−１〜９−ｍからの発信を制御する発信制御機能を有する。また、ＡＣＤ装置１２は公衆網２から到来する着信呼をオペレータ用電話機８−１〜８−ｍおよびオペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれかに分配する着信呼分配制御をなす。ＡＣＤ装置１２は着信時に着信呼を特定するために顧客情報記憶装置１３に記憶されている顧客情報を参照する（図２中のＡＭ）。 An ACD (Automatic Call Distributor) device 12 has a call control function for controlling calls from operator telephones 8-1 to 8-m and operator terminals 9-1 to 9-m in cooperation with the line control device 11. The ACD device 12 performs incoming call distribution control for distributing incoming calls coming from the public network 2 to any one of the operator telephones 8-1 to 8-m and the operator terminals 9-1 to 9-m. The ACD device 12 refers to the customer information stored in the customer information storage device 13 in order to identify the incoming call when receiving an incoming call (AM in FIG. 2).

顧客情報記憶装置１３は顧客の連絡先などを含む顧客情報を記憶する装置である。表１は１人分の顧客情報の例を表す表である。 The customer information storage device 13 is a device for storing customer information including customer contact information. Table 1 shows an example of customer information for one person.

同表中の「連絡先」は顧客の連絡先を表す情報（以降、連絡先情報と称する）である。顧客が複数の連絡先情報すなわち複数の通信端末５−１〜５−ｎを有している場合には必要に応じて複数の連絡先情報が記憶される。同表は１人の顧客が５つの連絡先を有する場合（ｎ＝５）の例であり、それぞれ連絡先１〜５として表されている。連絡先情報は通信機器の種類に対応した情報であり、例えば電話番号、電子メールアドレスやファクシミリ番号などである。 “Contact” in the table is information (hereinafter referred to as “contact information”) indicating a customer's contact information. When the customer has a plurality of contact information, that is, a plurality of communication terminals 5-1 to 5-n, a plurality of contact information is stored as necessary. The table is an example when one customer has five contacts (n = 5), and is represented as contacts 1 to 5, respectively. The contact information is information corresponding to the type of communication device, such as a telephone number, an e-mail address, or a facsimile number.

同表中の「優先度」は複数の連絡先がある場合における発信の優先度を表す情報（以降、優先度情報と称する）である。通常、優先度情報は顧客情報記憶装置１３に予め記憶されている。本実施例においては優先度情報を数値で表す。優先度が高い順に１、２、・・・と表されるものとする。なお、優先度情報は数値である必要はなく、順番を識別可能な他の情報でも良い。 The “priority” in the table is information (hereinafter referred to as priority information) indicating the priority of outgoing calls when there are a plurality of contacts. Usually, the priority information is stored in the customer information storage device 13 in advance. In the present embodiment, the priority information is represented by a numerical value. Assume that 1, 2,... The priority information does not need to be a numerical value, and may be other information that can identify the order.

同表中の「履歴」は複数の連絡先がある場合における発信の履歴を表す情報（以降、履歴情報と称する）である。通常、最終的に顧客と連絡が取れるまでに発信が行われた順番を履歴情報とする。本実施例においては発信が行われた順番を数値で表す。発信が行われた順に数値１、２、・・・と表されるものとする。 “History” in the table is information (hereinafter referred to as history information) representing a history of outgoing calls when there are a plurality of contacts. Normally, the history information is the order in which calls are made before the customer can be contacted finally. In the present embodiment, the order in which the transmission is performed is represented by a numerical value. It is assumed that numerical values 1, 2,... Are expressed in the order of transmission.

同表中の「完了」は該当する連絡先への発信状況及び顧客との通話状況を表す情報（以降、発信状況情報と称する）である。本実施例においては、当該情報を（未）、（済）、（完）の３状態で表す。（未）は未発信の状態、（済）は発信済みであるが、顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった状態、（完）は顧客との通話が完了した状態をそれぞれ表す。通常、初期状態における発信状況情報は全ての連絡先について（未）の状態となっている。 “Completed” in the table is information (hereinafter referred to as “calling status information”) indicating the status of transmission to the corresponding contact and the status of the call with the customer. In this embodiment, the information is represented by three states (not yet), (completed), and (completed). (Not) is the state where the call has not been made, (Done) is the case where the call has been made but the customer has not been or is in a call, so the call has not been reached, and (Complete) is the state where the call with the customer has been completed. To express. Usually, the transmission status information in the initial state is in an (un) state for all contacts.

同表中の「時間帯指定」は該当する連絡先への発信が可能である時間帯（以降、発信可能時間帯と称する）を表す情報である。通常、発信可能時間帯を指定する場合には指定が必要な連絡先に予め発信可能時間帯を設定しておく。同表は連絡先１の時間帯指定が９時〜１７時、連絡先２の時間帯指定が０時〜９時、連絡先３の時間帯指定が１７時〜２０時の場合の例である。 “Specify time zone” in the table is information indicating a time zone in which a call to the corresponding contact can be made (hereinafter referred to as a callable time zone). Normally, when a callable time zone is designated, a callable time zone is set in advance for a contact that needs to be designated. The table is an example when the time zone designation of the contact 1 is from 9:00 to 17:00, the time zone designation of the contact 2 is from 0:00 to 9:00, and the time zone designation of the contact 3 is from 17:00 to 20:00. .

同表中の「ＯＰ優先」はオペレータによる優先連絡先指定の有無を表す情報（以降、オペレータ指定優先度情報と称する）である。「ＯＰ優先」欄に「優先」とある連絡先がオペレータによる優先指定が有る連絡先であることを表している。「ＯＰ優先」欄が空欄である連絡先は優先指定の無い連絡先であることを表している。同表は連絡先４がオペレータによって優先指定された場合の例である。なお、オペレータ指定優先度情報はオペレータ端末９−１〜９−ｍによってのみ指定される。 “OP priority” in the table is information (hereinafter referred to as operator-specified priority information) indicating whether or not priority contact is designated by the operator. This indicates that the contact with “priority” in the “OP priority” column is a contact for which priority is designated by the operator. A contact whose “OP priority” column is blank represents a contact without priority designation. The table shows an example in which the contact 4 is preferentially designated by the operator. The operator designation priority information is designated only by the operator terminals 9-1 to 9-m.

ＰＤ(predictive dialing)装置１４はＡＣＤ装置１２と連携して（図２中のＡＰ）、オペレータの状況や発信状況を把握する機能を有し、顧客情報に基づいて発信処理をなすプレディクティブダイヤリング装置である。ＰＤ装置１４は発信部１５と、連絡先選択部１６とを含む。連絡先選択部１６は顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し（図２中のＰＭ）、顧客情報に含まれる優先度情報に基づいて、少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を選択する。また、連絡先選択部１６は顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し（図２中のＰＭ）、顧客情報に含まれる発信可能時間帯情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から発信可能な連絡先情報を選択する。発信部１５は回線制御装置１１及びＬＡＮ３（図１中に記載）と接続されている。 A PD (predictive dialing) device 14 cooperates with the ACD device 12 (AP in FIG. 2) to have a function of grasping the operator's situation and outgoing situation, and to perform outgoing processing based on customer information. It is. The PD device 14 includes a transmission unit 15 and a contact selection unit 16. The contact selection unit 16 refers to the customer information stored in the customer information storage device 13 (PM in FIG. 2) and prioritizes at least one contact information based on the priority information included in the customer information. Choose high-quality contact information. Further, the contact selection unit 16 refers to the customer information stored in the customer information storage device 13 (PM in FIG. 2), and based on the callable time zone information included in the customer information, at least one contact information is stored. Select contact information that can be sent. The transmission unit 15 is connected to the line control device 11 and the LAN 3 (described in FIG. 1).

発信部１５は連絡先選択部１６から供給される連絡先情報（図２中のＰＳ）を含む発信指令を回線制御装置１１へ発し（図２中のＰＣ）、回線制御装置１１を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎの内のいずれか）に発信呼を発信する。また、発信部１５は連絡先選択部１６から供給される連絡先情報（図２中のＰＳ）に基づいてＬＡＮ３に接続されているメールサーバなど（図示せず）を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−１）に発信呼を発する（図２中のＬＮ）。 The transmission unit 15 issues a transmission command including the contact information (PS in FIG. 2) supplied from the contact selection unit 16 to the line control device 11 (PC in FIG. 2), and passes through the line control device 11. An outgoing call is sent to the communication terminal corresponding to the contact information (any one of the communication terminals 5-2 to 5-n in this embodiment). Further, the transmission unit 15 receives the contact information via a mail server or the like (not shown) connected to the LAN 3 based on the contact information (PS in FIG. 2) supplied from the contact selection unit 16. 2 originates an outgoing call (LN in FIG. 2).

ＰＤ装置１４は大別して次の３処理を行う。第１の処理は発信すべき連絡先の選択処理である。第２の処理は選択された連絡先への発信処理である。第３の処理はオペレータへの着信通知、送信通知および通信接続の処理である。 The PD device 14 roughly performs the following three processes. The first process is a process for selecting a contact to be sent. The second process is a call process to the selected contact. The third process is an incoming call notification to the operator, a transmission notification, and a communication connection process.

図３は第１の処理である連絡先選択ルーチンを表すフローチャートである。ＰＤ装置１４は複数の連絡先を有する顧客に対して発信する場合、顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し、顧客情報に含まれる情報に基づいて連絡先を選択する。 FIG. 3 is a flowchart showing a contact selection routine which is the first process. When making a call to a customer having a plurality of contacts, the PD device 14 refers to the customer information stored in the customer information storage device 13 and selects a contact based on information included in the customer information.

連絡先選択部１６は先ず、顧客情報に含まれる発信状況情報を参照する（Ｓ１）。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。複数ある連絡先のいずれかによって顧客との通話が完了していれば、すなわち「完了」欄が（完）であれば、発信を行わずに選択処理を終了する。複数ある連絡先のいずれによっても顧客との通話が完了していなければ、すなわち「完了」欄に（完）が１つも含まれていなければ、続いて連絡先選択部１６はオペレータ指定優先度情報を参照する（Ｓ２）。 First, the contact selection unit 16 refers to the transmission status information included in the customer information (S1). The transmission status information is displayed in the “Complete” column of Table 1. If the call with the customer is completed by any of a plurality of contacts, that is, if the “complete” column is (complete), the selection process is terminated without making a call. If the call with the customer is not completed by any of a plurality of contacts, that is, if no (completed) is included in the “completed” column, the contact selection unit 16 continues the operator-specified priority information. (S2).

オペレータ指定優先度情報は表１の「ＯＰ優先」欄に表される。未発信の連絡先のいずれかに対してオペレータによる優先連絡先指定があれば、すなわち「ＯＰ優先」欄が（優先）であれば、当該指定のある連絡先を発信先として選択する（Ｓ３）。未発信の連絡先のいずれに対してもオペレータによる優先連絡先指定がなければ、すなわち「ＯＰ優先」欄に（優先）が１つも含まれていなければ、続いて連絡先選択部１６は優先度情報を参照する。優先度情報は表１の「優先度」欄に表される。 The operator-specified priority information is displayed in the “OP priority” column of Table 1. If there is a priority contact designation by the operator for any of the unsent contacts, that is, if the “OP priority” field is (priority), the designated contact is selected as the destination (S3). . If no priority contact is designated by the operator for any unsent contacts, that is, if no (priority) is included in the “OP priority” field, the contact selection unit 16 continues the priority. Browse information. The priority information is represented in the “priority” column of Table 1.

連絡先選択部１６は未発信の連絡先の中から優先度の順番に連絡先を選択候補とする（Ｓ４）。なお、未発信であるか発信済みであるかは発信状況情報に表され、これは表１の「完了」欄が（未）であるか（済）であるかによって表される。続いて連絡先選択部１６は選択候補となった連絡先の発信可能時間帯情報を参照する（Ｓ５）。発信可能時間帯情報は表１の「時間帯指定」欄に表される。選択候補となった連絡先の発信可能時間帯が参照時点の時刻に合致すれば、当該選択候補の連絡先を発信先として選択する（Ｓ６）。選択候補となった連絡先の発信可能時間帯が参照時点の時刻に合致しなければ、連絡先選択部１６は優先度情報を参照する処理に戻る。 The contact selection unit 16 selects contacts from the unsent contacts in order of priority (S4). Whether the call has not been sent or has been sent is indicated in the call status information, and this is indicated by whether the “complete” column in Table 1 is (not) or (completed). Subsequently, the contact selection unit 16 refers to the callable time zone information of the contact that is a selection candidate (S5). The callable time zone information is displayed in the “time zone designation” column of Table 1. If the transmission available time zone of the contact that is the selection candidate matches the time at the reference time, the contact of the selection candidate is selected as the transmission destination (S6). If the callable time zone of the contact that is the selection candidate does not match the time at the reference time, the contact selecting unit 16 returns to the process of referring to the priority information.

連絡先選択部１６は上記した処理により発信する連絡先情報を選択し、選択した連絡先情報を発信部１５に供給する。なお、図３に表される連絡先選択ルーチンは一例であり、例えば、表１中の「優先度」情報のみ、あるいは「時間帯指定」情報のみに基づいた選択処理でも良いし、これらの情報に基づく選択処理の順序を入れ替えても良い。また、例えば曜日や休日などの条件を選択条件として顧客情報に含めることもできる。 The contact selection unit 16 selects contact information to be transmitted by the above-described processing, and supplies the selected contact information to the transmission unit 15. Note that the contact selection routine shown in FIG. 3 is an example. For example, the selection processing based on only the “priority” information in Table 1 or only the “time zone designation” information may be used. The order of selection processing based on the above may be changed. For example, conditions such as days of the week and holidays can be included in the customer information as selection conditions.

続いてＰＤ装置１４は第２の処理である選択された連絡先への発信処理を行う。例えば、連絡先選択部１６から供給される連絡先情報が電話を示していれば、発信部１５は当該連絡先情報を含む発信指令を回線制御装置１１へ発し、回線制御装置１１を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎの内のいずれか）へ発信呼を発信する。また、連絡先選択部１６から供給される連絡先情報が電子メールによる発信を示していれば、発信部１５は当該連絡先情報に基づいてＬＡＮ３に接続されているメールサーバ（図示せず）などを経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−１）に発信呼を発する。 Subsequently, the PD device 14 performs a calling process to the selected contact, which is a second process. For example, if the contact information supplied from the contact selection unit 16 indicates a telephone, the transmission unit 15 issues a transmission command including the contact information to the line control device 11, and passes through the line control device 11. An outgoing call is sent to the communication terminal corresponding to the contact information (any one of the communication terminals 5-2 to 5-n in this embodiment). Further, if the contact information supplied from the contact selection unit 16 indicates transmission by electronic mail, the transmission unit 15 uses a mail server (not shown) connected to the LAN 3 based on the contact information. Then, an outgoing call is made to the communication terminal (communication terminal 5-1 in this embodiment) corresponding to the contact information.

発信を行ったが顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった場合には、その旨を発信状況情報として記録する。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。この場合、通話に至らなかった連絡先の「完了」欄は（済）となる。「完了」欄が（済）である連絡先は、以降、発信先の選択候補から除外される。発信部１５が発信呼を発信した場合には、顧客情報記憶装置１３は連絡先選択部１６の指示により顧客情報に履歴を記憶する。本実施例における履歴情報は発信がなされた順番とし、これを数値で表す。履歴情報は表１の「履歴」欄に表される。 When a call is made but the customer does not reach the call because the customer is absent or busy, the fact is recorded as the call status information. The transmission status information is displayed in the “Complete” column of Table 1. In this case, the “completed” column for the contact that did not reach the call is (completed). The contacts whose “completed” field is (completed) are excluded from the selection candidates for the destination. When the transmission unit 15 transmits an outgoing call, the customer information storage device 13 stores a history in the customer information according to an instruction from the contact selection unit 16. The history information in the present embodiment is the order in which the transmission is made, and this is represented by a numerical value. The history information is shown in the “History” column of Table 1.

続いてＰＤ装置１４は第３の処理であるオペレータへの着信通知、送信通知および通信接続の各処理を行う。電話による発信の結果、発信先の通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎのいずれか）と通話状態となれば、ＰＤ装置１４は着信呼分配先のオペレータに属するオペレータ用電話機（オペレータ用電話機８−１〜８−ｍのいずれか）を着信鳴動させ、同じオペレータに属するオペレータ端末（オペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれか）へ着信通知する。電子メールによる発信の場合においては、電子メールの発信が完了すれば、ＰＤ装置１４は送信完了通知の分配先となっているオペレータ端末（オペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれか）へ送信完了を通知する。 Subsequently, the PD device 14 performs each process of incoming notification to the operator, transmission notification, and communication connection, which is the third processing. As a result of the telephone call, if the communication state is established with the communication terminal of the transmission destination (any of communication terminals 5-2 to 5-n in this embodiment), the PD device 14 is an operator belonging to the operator of the incoming call distribution destination. The telephone (any one of the operator telephones 8-1 to 8-m) is ringed and the incoming call is notified to an operator terminal (any one of the operator terminals 9-1 to 9-m) belonging to the same operator. In the case of transmission by e-mail, when transmission of the e-mail is completed, the PD device 14 transmits to the operator terminal (any one of the operator terminals 9-1 to 9-m) to which the transmission completion notification is distributed. Notify completion.

上記した如く、顧客情報記憶装置１３が複数の連絡先情報の各々に優先度情報、発信可能時間帯情報、発信状況情報、履歴情報およびオペレータ指定優先度情報などの顧客情報を対応付けて記憶し、連絡先選択部１６がこれらの情報に基づいて連絡先を選択することにより、状況に応じて顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。また、連絡先選択部１６が発信状況情報に基づいて、ある顧客に属する複数の連絡先の中から適切な連絡先を選択することにより、同一の連絡先に繰り返し発信することなく、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。 As described above, the customer information storage device 13 stores customer information such as priority information, callable time zone information, transmission status information, history information, and operator-specified priority information in association with each of a plurality of contact information. When the contact selection unit 16 selects a contact based on these pieces of information, it is possible to make a call to an appropriate contact that makes it easier to contact the customer depending on the situation. Further, the contact selection unit 16 selects an appropriate contact from a plurality of contacts belonging to a certain customer based on the transmission status information, so that it is possible to make a call with the customer without repeatedly calling the same contact. It is possible to make a call to an appropriate contact that is easy to contact.

本実施例によるＣＴＩサーバ１０は図２に示される装置に加えて、図１に示されるオペレータ端末９−１〜９−ｍの内の少なくとも１つを更に含む。オペレータ端末９−１〜９−ｍの各々はオペレータにより入力される連絡先情報を受け入れ、これを顧客情報記憶装置１３に供給する機能を有する。顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。連絡先選択部１６はオペレータ指定優先度情報が対応付けられた連絡先情報を図３に示される連絡先選択ルーチンに従って優先的に選択する。以下にＣＴＩサーバ１０が最初に電話の通信端末５−２に発信した場合の例を説明する。 The CTI server 10 according to the present embodiment further includes at least one of the operator terminals 9-1 to 9-m shown in FIG. 1 in addition to the apparatus shown in FIG. Each of the operator terminals 9-1 to 9-m has a function of receiving contact information input by the operator and supplying it to the customer information storage device 13. The customer information storage device 13 stores the operator-specified priority information in association with the contact information supplied from the operator terminals 9-1 to 9-m. The contact selection unit 16 preferentially selects the contact information associated with the operator-specified priority information according to the contact selection routine shown in FIG. Hereinafter, an example in which the CTI server 10 first makes a call to the telephone communication terminal 5-2 will be described.

ＣＴＩサーバ１０からの発信により通信端末５−２と電話が繋がり、例えばオペレータ端末９−１と通信端末５−２とが通話に至ったとする。オペレータ端末９−１で業務を行うオペレータはオペレータ用電話機８−１を用いた通話により通話状況を判断できる。通話状況としては例えば、発信先と電話が繋がり通話に至ったが、留守番電話であったり、本人が不在であったり、あるいは本人であってもそのまま通話を継続できない場合などがある。このような状況になった場合、顧客に再発信する必要が生じるが、本実施例においてはオペレータがこれらの通話状況に応じて優先的に再発信すべき連絡先を指定できる。 It is assumed that the communication terminal 5-2 and the telephone are connected by a call from the CTI server 10, and for example, the operator terminal 9-1 and the communication terminal 5-2 reach a call. An operator who performs business at the operator terminal 9-1 can determine the call status by a call using the operator telephone set 8-1. For example, there are cases where the call destination is connected to the telephone and the call is terminated, but the telephone is an answering machine, the person is absent, or the call cannot be continued even if the person is alone. In such a situation, it is necessary to re-send to the customer, but in this embodiment, the operator can designate a contact to be pre-sent according to these call states.

オペレータは優先的に再発信したい連絡先情報をオペレータ端末９−１に入力できる。なお、通信端末５−２とオペレータ端末９−１とが通話に至ったときには、ＣＴＩサーバ１０が有する一般的なコールセンターシステム機能により、オペレータ端末９−１に顧客の連絡先情報が通知されているものとする。オペレータ端末９−１は入力された連絡先情報を受け入れ、これを顧客情報記憶装置１３に供給する。 The operator can input contact information to be retransmitted preferentially to the operator terminal 9-1. When the communication terminal 5-2 and the operator terminal 9-1 reach a call, the customer contact information is notified to the operator terminal 9-1 by a general call center system function of the CTI server 10. Shall. The operator terminal 9-1 accepts the input contact information and supplies it to the customer information storage device 13.

顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１から供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。オペレータ指定優先度情報は表１の「ＯＰ優先」欄に表される。「ＯＰ優先」欄に「優先」とある連絡先がオペレータによって優先指定された連絡先であることを表している。同表は連絡先４がオペレータによって優先指定された場合の例である。 The customer information storage device 13 stores operator designated priority information in association with the contact information supplied from the operator terminal 9-1. The operator-specified priority information is displayed in the “OP priority” column of Table 1. This indicates that the contact with “priority” in the “OP priority” column is a contact designated with priority by the operator. The table shows an example in which the contact 4 is preferentially designated by the operator.

オペレータ指定優先度情報に基づく連絡先の選択処理は、図３の連絡先選択ルーチンに含まれている。連絡先選択部１６は、未発信の連絡先のいずれかに対してオペレータによる優先連絡先指定があれば、すなわち「ＯＰ優先」欄が「優先」であれば、当該指定のある連絡先を発信先として選択する（図３中のＳ３）。 The contact selection process based on the operator-specified priority information is included in the contact selection routine of FIG. If there is a priority contact designation by the operator for any of the unsent contacts, that is, if the “OP priority” field is “priority”, the contact selection unit 16 sends the designated contact. The destination is selected (S3 in FIG. 3).

また、オペレータ端末９−１〜９−ｍの各々はオペレータにより入力される連絡先情報及び当該連絡先情報に対応する発信状況情報を受け入れ、これらを前記顧客情報記憶装置１３に供給する機能を有する。発信状況情報は該当する連絡先への発信状況及び顧客との通話状況を表す情報である。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。本実施例においては、当該情報を（未）、（済）、（完）の３状態で表す。（未）は未発信の状態、（済）は発信済みであるが、顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった状態、（完）は顧客との通話が完了した状態をそれぞれ表す。通常、初期状態における発信状況情報は全ての連絡先について（未）の状態となっている。以下にオペレータ端末９−１に連絡先情報及び発信状況情報が入力される場合の例を説明する。 Each of the operator terminals 9-1 to 9-m has a function of accepting contact information input by the operator and transmission status information corresponding to the contact information and supplying them to the customer information storage device 13. . The transmission status information is information indicating the status of transmission to the corresponding contact and the status of the call with the customer. The transmission status information is displayed in the “Complete” column of Table 1. In this embodiment, the information is represented by three states (not yet), (completed), and (completed). (Not) is the state where the call has not been made, (Done) is the case where the call has been made but the customer has not been or is in a call, so the call has not been reached, and (Complete) is the state where the call with the customer has been completed. To express. Usually, the transmission status information in the initial state is in an (un) state for all contacts. Hereinafter, an example in which contact information and transmission status information are input to the operator terminal 9-1 will be described.

オペレータは発信先の顧客との通話が完了したと判断した場合、通常、オペレータ端末９−１に発信状況情報として（完）を入力する。また、オペレータは顧客に一度発信したが再発信する必要があると判断した場合、通常、オペレータ端末９−１に発信状況情報として（済）を入力する。このとき、オペレータは発信状況情報を対応付ける連絡先情報も同時にオペレータ端末９−１に入力する。オペレータ端末９−１には、ＣＴＩサーバ１０が有する一般的なコールセンターシステム機能により、顧客の連絡先情報が通知されているものとする。 When the operator determines that the call with the destination customer is completed, the operator normally inputs (complete) as the transmission status information to the operator terminal 9-1. Further, when the operator makes a call to the customer once but determines that it is necessary to make a call again, the operator normally inputs (completed) as the call status information to the operator terminal 9-1. At this time, the operator inputs the contact information associated with the transmission status information to the operator terminal 9-1 at the same time. It is assumed that the contact information of the customer is notified to the operator terminal 9-1 by a general call center system function that the CTI server 10 has.

顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１から供給された連絡先情報に対応付けて同時に供給された発信状況情報を記憶する。連絡先選択部１６による連絡先の選択処理は図３の連絡先選択ルーチンと同様である。また、発信部１５による発信呼の発信処理も実施例１と同様である。 The customer information storage device 13 stores the transmission status information supplied simultaneously in association with the contact information supplied from the operator terminal 9-1. The contact selection process by the contact selection unit 16 is the same as the contact selection routine of FIG. The outgoing call outgoing call processing by the outgoing call section 15 is the same as in the first embodiment.

上記した如く、本実施例においてはオペレータが再発信先として優先したい連絡先情報をオペレータ端末９−１〜９−ｍに入力することができる。オペレータ端末９−１〜９−ｍは入力された連絡先情報を顧客情報記憶装置１３に供給し、顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。連絡先選択部１６は図３に示される連絡先選択ルーチンに従ってオペレータ指定優先度情報が対応付けられた連絡先情報を最優先に選択する。そのため、発信先との通話状況に基づいたオペレータの判断を再発信先に反映させることが可能であり、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。 As described above, in this embodiment, contact information that the operator wants to prioritize as a re-destination can be input to the operator terminals 9-1 to 9-m. The operator terminals 9-1 to 9-m supply the input contact information to the customer information storage device 13, and the customer information storage device 13 corresponds to the contact information supplied from the operator terminals 9-1 to 9-m. In addition, the operator-specified priority information is stored. The contact selection unit 16 selects the contact information associated with the operator-specified priority information with the highest priority according to the contact selection routine shown in FIG. Therefore, it is possible to reflect the operator's judgment based on the status of the call with the call destination to the re-call destination, and it is possible to make a call to an appropriate contact that is easier to contact with the customer.

また上記した如く、オペレータは連絡先情報及び当該連絡先情報に対応する発信状況情報をオペレータ端末９−１〜９−ｍに入力することができる。オペレータ端末９−１〜９−ｍは入力された連絡先情報及び発信状況情報を顧客情報記憶装置１３に供給し、顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けて同時に供給された発信状況情報を記憶する。連絡先選択部１６は発信状況情報に基づいて、ある顧客に属する複数の連絡先の中から適切な連絡先を選択する。そのため、発信先との通話状況に基づいたオペレータの判断を再発信先に反映させることが可能であり、同一の連絡先に繰り返し発信することなく、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。 Further, as described above, the operator can input contact information and transmission status information corresponding to the contact information to the operator terminals 9-1 to 9-m. The operator terminals 9-1 to 9-m supply the input contact information and transmission status information to the customer information storage device 13, and the customer information storage device 13 receives the contacts supplied from the operator terminals 9-1 to 9-m. The transmission status information simultaneously supplied in association with the destination information is stored. The contact selection unit 16 selects an appropriate contact from a plurality of contacts belonging to a certain customer based on the transmission status information. Therefore, it is possible to reflect the operator's judgment based on the status of the call with the destination to the re-destination, and to make an appropriate contact that is easier to contact with the customer without making repeated calls to the same contact It is possible to make a call.

本発明によるＣＴＩサーバを通信端末などと共に表す図である。It is a figure showing the CTI server by a communication terminal etc. with this invention. 本発明によるＣＴＩサーバを表すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram illustrating a CTI server according to the present invention. 連絡先選択ルーチンを表すフローチャートである。It is a flowchart showing a contact selection routine.

Explanation of symbols

１電話回線
２公衆網
３ＬＡＮ
４通信網
５−１〜５−ｎ通信端末
６−１ＬＡＮ
６−２〜６−ｎ通信回線
７−１〜７−ｍ通信回線
８−１〜８−ｍオペレータ用電話機
９−１〜９−ｍオペレータ端末
１０ＣＴＩサーバ
１１回線制御装置
１２ＡＣＤ装置
１３顧客情報記憶装置
１４ＰＤ装置
１５発信部
１６連絡先選択部 1 Telephone line 2 Public network 3 LAN
4 Communication network 5-1 to 5-n Communication terminal 6-1 LAN
6-2-6-n communication line 7-1 to 7-m communication line 8-1 to 8-m operator telephone set 9-1 to 9-m operator terminal 10 CTI server 11 line control device 12 ACD device 13 customer information Storage device 14 PD device 15 Transmission unit 16 Contact selection unit

Claims

A customer information storage device for storing contact information of at least one communication terminal;
A CTI server including a predictive dialing device including a transmitting unit that transmits an outgoing call to a communication terminal corresponding to any of the contact information,
The customer information storage device includes priority information storage means for storing priority information in association with each of the contact information,
The predictive dialing apparatus includes a contact selection unit that selects contact information having a high priority from at least one contact information based on the priority information.

The customer information storage device includes callable time zone information storage means for storing callable time zone information in association with each of the contact information,
The contact point selecting unit includes a callable contact selecting unit that selects contact information that can be sent from at least one contact information based on the callable time zone information. The CTI server described.

The contact selection unit includes a destination candidate selection means for selecting contact information having a high priority as a destination candidate from at least one contact information based on the priority information, and a time when the selection is made. And a time zone discriminating means for discriminating whether or not the callable time zone associated with the destination candidate matches, and in the case where they do not match, the next highest priority contact after the destination candidate The CTI server according to claim 2, further comprising a destination candidate reselecting unit that selects destination information as a destination candidate, and selecting the destination candidate as a destination when they match.

The CTI server according to claim 1, wherein the customer information storage device further includes a transmission history information storage unit that stores transmission history information in association with each of the contact information.

The customer information storage device includes transmission status information storage means for storing transmission status information in association with each of the contact information,
The contact point selection unit includes an unsent contact information selection unit that selects unsent contact information from at least one contact information based on the call status information. CTI server.

An operator terminal that accepts input contact information and supplies it to the customer information storage device;
The customer information storage device includes operator-specified priority information storage means for storing operator-specified priority information in association with contact information supplied from the operator terminal,
The contact selection unit includes an operator-specified contact selection unit that selects contact information associated with operator-specified priority information from at least one contact information. CTI server.

Further including an operator terminal that accepts input contact information and transmission status information corresponding to the contact information and supplies them to the customer information storage device;
The customer information storage device includes transmission status information storage means for storing the transmission status information in association with each of the contact information,
The contact point selection unit includes an unsent contact information selection unit that selects unsent contact information from at least one contact information based on the call status information. CTI server.