JP2007259394A - Video transmission method in a call center and its system - Google Patents

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center system capable of changing a video and so on transmitted during a call on-hold state to a video suitable for each user. <P>SOLUTION: The method comprises: a step of outputting a call on-hold signal from an operator terminal 130, a step of selecting any one of a plurality of video files consisting of at least video information, and a step of transmitting information of the selected video file to a TV telephone 30 through a telephone line network 20. <P>COPYRIGHT: (C)2008,JPO&INPIT

Description

本発明は、コールセンタにおける映像送信方法及びそのシステムに関し、特に、送信する映像を利用者に対応して変更する映像送信方法及びそのシステムに関する。   The present invention relates to a video transmission method and system in a call center, and more particularly to a video transmission method and system for changing a video to be transmitted corresponding to a user.

従来のコールセンタシステムは、例えば、「同一のＣＭを常時連続して流しておき、利用者が電話をかける際、ＣＭ１件の長さより長い間視聴する設定により、複数の人がどのタイミングで電話をかけても１度は各ＣＭを最初から最後まで完全に視聴されるようにする。仮に、１５秒のＣＭを常時連続して放送しているとすると、電話を発信してから着信されるまでの間に３０秒間ＣＭが視聴されるように設定すると、複数の利用者がどのタイミングで電話をかけても該当するＣＭが１度は初めから終わりまで完全に視聴される。」ようなものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。   For example, a conventional call center system is configured such that “when the user makes a call continuously, and when a user makes a call, the user can watch for longer than the length of one CM so that multiple people can call at any time. In the meantime, each CM will be completely watched from the beginning to the end.Assuming that a 15-second CM is always broadcast continuously, from the time the call is made until the call is received If the CM is set to be watched for 30 seconds during that time, the CM will be watched completely from the beginning to the end once, regardless of the timing at which multiple users make calls. It has been proposed (see, for example, Patent Document 1).

特開２００３−２３４８３２号公報（要約）Japanese Patent Laid-Open No. 2003-234832 (Abstract)

しかしながら、従来のコールセンタシステムは、オペレータが通話の保留操作をした場合に、利用者に対して保留音又は広告用の音声を再生するだけであった。また、テレビ電話対応コールセンタにおいては、保留を実行した場合、コールセンタシステムがデフォルトで持つ映像が再生される仕組みであったため、システム固有の映像ファイルしか送信できない、という問題点があった。また、発信中の映像再生は、回線毎に指定するものであったため、利用者に対応して映像を変更することができない、という問題点があった。従って、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができるコールセンタシステムが望まれていた。   However, the conventional call center system only reproduces the hold sound or the advertisement sound when the operator performs a call hold operation. In addition, the video phone call center has a problem in that when the hold is executed, the video that the call center system has as a default is played back, so that only a video file unique to the system can be transmitted. In addition, since video playback during transmission is specified for each line, there is a problem that the video cannot be changed according to the user. Therefore, there has been a demand for a call center system that can change a video or the like transmitted during call holding to a video corresponding to a user.

本発明に係るコールセンタにおける映像送信方法は、映像信号と音声信号とを送受信する機能を有するテレビ電話機が電話回線網を介して接続され、前記テレビ電話機からの前記電話回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末の何れか１つに接続するコールセンタにおける映像送信方法であって、前記オペレータ端末が通話保留信号を出力するステップと、少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルの何れか１つを選択するステップと、前記通話保留信号が出力されたとき、選択された前記映像ファイルの情報を前記電話回線網を介して前記テレビ電話機に送信するステップとを有するものである。   The video transmission method in the call center according to the present invention is such that a videophone having a function of transmitting and receiving video signals and audio signals is connected via a telephone line network, and a call request from the videophone via the telephone line network is made. A video transmission method in a call center connected to any one of a plurality of operator terminals, wherein the operator terminal outputs a call hold signal, and any one of a plurality of video files including at least video information. And a step of transmitting information of the selected video file to the videophone via the telephone network when the call hold signal is output.

また、本発明に係るコールセンタシステムは、映像信号と音声信号とを送受信する機能を有するテレビ電話機が電話回線網を介して接続され、前記テレビ電話機からの前記電話回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末のいずれか１つに接続するコールセンタシステムであって、少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルが保存され、保存された前記映像ファイルの情報を送信する映像再生手段と、前記複数のオペレータ端末又は前記映像再生手段と前記電話回線網との接続を切替える回線制御手段と、前記オペレータ端末と前記回線制御手段とが接続される呼制御手段とを備え、前記呼制御手段は、前記オペレータ端末から通話保留信号が入力されたとき、前記複数の映像ファイルの何れか１つを選択し、選択した前記映像ファイルに関する情報を含めた通話保留要求信号を前記回線制御部に入力し、前記回線制御手段は、前記呼制御手段から前記通話保留要求信号が入力されたとき、前記電話回線網を介した前記テレビ電話機と前記オペレータ端末との接続を、前記電話回線網を介した前記テレビ電話機と前記映像再生手段との接続に切替え、前記呼制御手段から入力された前記映像ファイルに関する情報に基づき、保存された前記映像ファイルの情報を前記映像再生手段に送信させるものである。   In the call center system according to the present invention, a videophone having a function of transmitting and receiving a video signal and an audio signal is connected via a telephone line network, and a plurality of call requests from the videophone via the telephone line network are made. A call center system connected to any one of the operator terminals, wherein a plurality of video files including at least video information are stored, and video playback means for transmitting the stored video file information; Line control means for switching the connection between the operator terminal or the video reproduction means and the telephone line network; and call control means for connecting the operator terminal and the line control means. The call control means includes the operator When a call hold signal is input from a terminal, one of the plurality of video files is selected, and the selected video A call hold request signal including information relating to a file is input to the line control unit, and the line control means receives the call hold request signal from the call control means and receives the television call via the telephone line network. The connection between the telephone and the operator terminal is switched to the connection between the video telephone and the video reproduction means via the telephone network, and is stored based on the information about the video file input from the call control means. Information of the video file is transmitted to the video reproduction means.

本発明は、オペレータ端末が通話保留信号を出力すると、少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルの何れか１つを選択し、前記通話保留信号が出力されたとき、選択された前記映像ファイルの情報を電話回線網を介してテレビ電話機に送信することにより、通話保留中に送信される映像を利用者に対応した映像に変更することができる。   In the present invention, when the operator terminal outputs a call hold signal, the operator terminal selects any one of a plurality of video files including at least video information, and when the call hold signal is output, By transmitting the information to the video phone via the telephone line network, it is possible to change the video transmitted during the call holding to the video corresponding to the user.

実施の形態１．
図１は実施の形態１に係るコールセンタシステムの構成図である。本実施の形態１のコールセンタシステムは、テレビ電話とオペレータ端末との通話保留中に顧客データベース（ＤＢ）を参照して、利用者に合った広告映像をテレビ電話に送信する。図１において、コールセンタ１０は、公衆回線網又はＩＰ網又は携帯電話網などの電話回線網である電話網２０を介して、顧客等の利用者（以下、顧客という）が利用するテレビ電話機能付き電話機であるＴＶ電話３０と接続される。尚、ＴＶ電話３０は、電話機能を有するコンピュータ端末、映像通信機能付き携帯電話端末などであっても良い。コールセンタ１０は、回線制御サーバ１１０、呼制御サーバ１２０、複数のオペレータ端末１３０、顧客ＤＢ１４０から構成され、それぞれＬＡＮ１５０でネットワーク接続されている。 Embodiment 1 FIG.
FIG. 1 is a configuration diagram of a call center system according to the first embodiment. The call center system according to the first embodiment refers to a customer database (DB) while a call between a videophone and an operator terminal is on hold, and transmits an advertisement video suitable for the user to the videophone. In FIG. 1, a call center 10 has a videophone function used by a user such as a customer (hereinafter referred to as a customer) via a telephone network 20 which is a public line network or a telephone line network such as an IP network or a mobile phone network. It is connected to a TV phone 30 that is a telephone. The TV phone 30 may be a computer terminal having a telephone function, a mobile phone terminal with a video communication function, or the like. The call center 10 includes a line control server 110, a call control server 120, a plurality of operator terminals 130, and a customer DB 140, and each is connected to the network by a LAN 150.

回線制御サーバ１１０は、電話網２０を介して接続されたＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２と、後述の動作により広告映像等が保存された映像再生手段である映像再生ファイル１１４とＴＶ電話３０とを接続する複数の回線からなる映像再生回線１１３と、主回線１１２及び映像再生回線１１３をそれぞれ制御する回線制御手段である回線制御部１１１、更に、ＴＶ電話３０からの着信があったときに、呼制御サーバ１２０に着信リクエスト情報を送信するリクエスト処理部１１５を備えている。   The line control server 110 includes a main line 112 that connects the TV phone 30 and the operator terminal 130 connected via the telephone network 20, and a video playback file that is a video playback means in which advertisement videos and the like are stored by operations described later. 114 and a video telephone 30, a video playback line 113 composed of a plurality of lines, a line control unit 111 which is a line control means for controlling the main line 112 and the video playback line 113, and an incoming call from the video telephone 30. Is provided with a request processing unit 115 that transmits incoming request information to the call control server 120.

呼制御手段である呼制御サーバ１２０は、呼のルーティングを行い、最適なオペレータ端末１３０に着信リクエスト情報を送信する。この時、呼制御サーバ１２０は、顧客ＤＢ１４０に対して顧客データ取得のリクエスト情報を送信する。また、受け取ったリクエスト情報から最適なオペレータ端末１３０へ着信リクエスト情報を送信し又はオペレータ端末１３０から通話保留信号である保留リクエスト情報を受信し呼制御全般を行う。更に、呼制御サーバ１２０は、登録処理部１２１及びリクエスト処理部１２２を備え、登録処理部１２１は、顧客ＤＢ１４０へのデータの登録を行い、後述する顧客ＤＢ１４０の顧客データ１４１から最適な映像再生ファイル１１４を検索するためのパラメータを登録する。リクエスト処理部１２２は、回線制御サーバ１１０から送信された着信リクエスト情報を処理する。   The call control server 120 serving as a call control means performs call routing and transmits incoming request information to the optimum operator terminal 130. At this time, the call control server 120 transmits request information for acquiring customer data to the customer DB 140. Further, the incoming request information is transmitted from the received request information to the optimum operator terminal 130 or the hold request information which is a call hold signal is received from the operator terminal 130 to perform general call control. Further, the call control server 120 includes a registration processing unit 121 and a request processing unit 122. The registration processing unit 121 registers data in the customer DB 140, and an optimal video reproduction file from customer data 141 in the customer DB 140 described later. The parameter for searching 114 is registered. The request processing unit 122 processes incoming request information transmitted from the line control server 110.

顧客ＤＢ１４０は、顧客データ１４１及びリクエスト処理部１４２を備え、リクエスト処理部１４２は、呼制御サーバ１２０から送信されたリクエスト情報を処理し、要求にあったデータを顧客データ１４１から取得し、オペレータ端末１３０に通知する。顧客データ１４１は、顧客の嗜好や問い合わせ履歴などを格納するフィールドを持ち、このフィールド値から、映像再生ファイル１１４を検索するパラメータを決定する。   The customer DB 140 includes customer data 141 and a request processing unit 142. The request processing unit 142 processes the request information transmitted from the call control server 120, acquires the data in accordance with the request from the customer data 141, and the operator terminal 130 is notified. The customer data 141 has fields for storing customer preferences, inquiry histories, and the like, and parameters for searching the video reproduction file 114 are determined from the field values.

オペレータ端末１３０は、コールセンタ１０内に複数備え、オペレータにより操作される保留ボタンを有する操作手段である電話操作部１３１と、着信や保留などのリクエスト情報を送受信するリクエスト処理部１３２とを備えている。このような構成による動作の詳細を図２により次に説明する。   The operator terminal 130 includes a plurality of operator terminals 130 in the call center 10, and includes a telephone operation unit 131 that is an operation unit having a hold button operated by an operator, and a request processing unit 132 that transmits and receives request information such as incoming call and hold. . Details of the operation of such a configuration will be described below with reference to FIG.

図２は実施の形態１に係るコールセンタシステムの動作フローチャートである。まず、顧客からの着信によりＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０は、主回線１１２及び電話網２０を介して通話状態となる。この時、呼制御サーバ１１０は、電話回線の発信者番号などの発信者を特定する情報を取得する。次に、通話中にオペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが押下（ＯＮ）される（Ｓ１０１）。オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、通話保留信号である保留リクエスト情報を呼制御サーバ１２０に送信する（Ｓ１０２）。保留リクエスト情報を受け取った呼制御サーバ１２０のリクエスト処理部１２２は、顧客情報を得るために、取得した発信者の情報に基づき、顧客ＤＢ１４０の顧客データ１４１に保存される顧客情報の検索を行い、検索された顧客に対応する嗜好や問い合わせ経歴などから決まるパラメータから、映像再生ファイル１１４に保存される広告映像など映像ファイルを決定する（Ｓ１０３）。   FIG. 2 is an operation flowchart of the call center system according to the first embodiment. First, the TV phone 30 and the operator terminal 130 are in a call state via the main line 112 and the telephone network 20 by an incoming call from a customer. At this time, the call control server 110 acquires information specifying the caller, such as the caller number of the telephone line. Next, the hold button of the telephone operation unit 131 is pressed (ON) during the call if necessary by the operator (S101). The request processing unit 132 of the operator terminal 130 transmits hold request information that is a call hold signal to the call control server 120 (S102). The request processing unit 122 of the call control server 120 that has received the hold request information searches the customer information stored in the customer data 141 of the customer DB 140 based on the acquired caller information in order to obtain customer information, A video file such as an advertisement video stored in the video playback file 114 is determined based on parameters determined from preferences corresponding to the searched customer and inquiry history (S103).

次に、呼制御サーバ１２０は、回線制御サーバ１１０に対して、通話保留要求信号である保留リクエスト情報を送信する（Ｓ１０４）。この時、映像ファイルの識別子を保留リクエスト情報内に付与する。保留リクエスト情報を受け取った回線制御サーバ１１０は、保留リクエスト情報の情報を解析する（Ｓ１０５）。解析した情報から回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、主回線１１２から映像再生回線１１３に切替え（Ｓ１０６）、映像ファイルの識別子から指定された映像を映像再生ファイル１１４に再生させる（Ｓ１０７）。回線制御部１１１は、呼制御サーバ１２０から保留解除のリクエストが発行されない限り、映像再生を続けさせる（Ｓ１０８）。   Next, the call control server 120 transmits hold request information that is a call hold request signal to the line control server 110 (S104). At this time, the identifier of the video file is given in the hold request information. The line control server 110 that has received the hold request information analyzes the information of the hold request information (S105). From the analyzed information, the line control unit 111 switches the line connection between the TV phone 30 and the operator terminal 130 from the main line 112 to the video playback line 113 (S106), and the video specified by the identifier of the video file is converted into the video playback file. 114 is played back (S107). The line control unit 111 continues the video reproduction unless a hold release request is issued from the call control server 120 (S108).

次に、オペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが解除（ＯＦＦ）されると、オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留解除のリクエストである保留解除リクエスト情報を回線制御サーバ１１０に送信し、保留解除リクエスト情報を受信した回線制御サーバ１１０は映像の再生を停止する（Ｓ１０９）。再生停止後、回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０と映像再生回線１１３との接続から、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２に切替え（Ｓ１１０）、再びＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とが通話状態となる。   Next, when the hold button of the telephone operation unit 131 is released (OFF) as required by the operator, the request processing unit 132 of the operator terminal 130 transmits hold release request information that is a request for hold release to the line control server 110. Then, the line control server 110 that has received the hold release request information stops the reproduction of the video (S109). After the reproduction is stopped, the line control unit 111 switches from the connection between the TV phone 30 and the video reproduction line 113 to the main line 112 connecting the TV phone 30 and the operator terminal 130 (S110), and again the TV phone 30 and the operator terminal. 130 is in a call state.

以上のように、取得した顧客情報から顧客データ１４１に保存される顧客情報の検索を行い、検索された顧客に対応する嗜好や問い合わせ経歴などから決まるパラメータから、映像再生ファイル１１４に保存される映像ファイルを決定し、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、決定した映像ファイルを再生する映像再生ファイル１１４が接続される映像再生回線１１３に切替えることにより、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができる   As described above, the customer information stored in the customer data 141 is searched from the acquired customer information, and the video stored in the video playback file 114 is determined from the parameters determined from the preference and inquiry history corresponding to the searched customer. Video transmitted during call hold by determining the file and switching the line connection between the TV phone 30 and the operator terminal 130 to the video playback line 113 to which the video playback file 114 for playing back the determined video file is connected. Etc. can be changed to the video corresponding to the user

尚、本実施の形態１では、電話回線の発信者番号などの発信者を特定する情報として取得したが、本発明はこれに限らず、発信者を特定することができる情報であれば良く、例えば、通話中にオペレータが電話操作部１３１により入力する顧客番号などの情報でも良く、また例えば、発信者がプッシュフォンにより顧客番号などを入力しても良い。   In the first embodiment, the information is obtained as information for identifying the caller such as the caller number of the telephone line. However, the present invention is not limited to this, and any information that can identify the caller may be used. For example, information such as a customer number input by the operator using the telephone operation unit 131 during a call may be used. For example, a caller may input a customer number or the like using a push phone.

実施の形態２．
図３は実施の形態２に係るコールセンタシステムの構成図である。上記実施の形態１では、顧客ＤＢに基づき映像再生ファイルを選択したが、本実施の形態２では、テレビ電話通話保留中に、オペレータの操作により、利用者に合った広告映像などが選択され、選択された映像をテレビ電話に送信する。図３において、本実施の形態２では、上記実施の形態１の構成に加え、オペレータ端末１３０は、保留中に再生する映像再生ファイル１１４を指定する映像ファイル選択リスト１３３を備え、顧客ＤＢ１４０を設けない構成とする。また、呼制御サーバ１２０の登録処理部１２１は、保留時に再生する映像ファイルのリストを登録する。その他の構成は、上記実施の形態１と同様である。次に本実施形態の動作の詳細を図４により説明する。 Embodiment 2. FIG.
FIG. 3 is a configuration diagram of the call center system according to the second embodiment. In the first embodiment, the video playback file is selected based on the customer DB. However, in the second embodiment, an advertisement video suitable for the user is selected by the operator's operation during the videophone call hold, Send the selected video to the videophone. In FIG. 3, in the second embodiment, in addition to the configuration of the first embodiment, the operator terminal 130 includes a video file selection list 133 that designates a video playback file 114 to be played back during suspension, and a customer DB 140 is provided. No configuration. In addition, the registration processing unit 121 of the call control server 120 registers a list of video files to be reproduced at the time of holding. Other configurations are the same as those of the first embodiment. Next, details of the operation of this embodiment will be described with reference to FIG.

図４は実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作フローチャートである。まず、顧客からの着信によりＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０は、主回線１１２及び電話網２０を介して通話状態となる。次に、通話中にオペレータの必要により通話保留する際、オペレータは電話操作部１３１の操作により、ファイル選択リスト１３３から再生する映像ファイルを選択し（Ｓ２０１）、保留ボタンが押下（ＯＮ）する（Ｓ２０２）。オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留実行のリクエストである保留リクエスト情報を呼制御サーバ１２０に送信する（Ｓ２０３）。この時、保留リクエスト情報には選択したファイルを指定する映像ファイル識別子の情報が含まれる。呼制御サーバ１２０は、回線制御サーバ１１０に対して、保留リクエスト情報を送信する（Ｓ２０４）。保留リクエスト情報を受け取った回線制御サーバ１１０は、保留リクエスト情報を解析する（Ｓ２０５）。解析した情報から回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、主回線１１２から映像再生回線１１３に切替え（Ｓ２０６）、映像ファイルの識別子から指定された映像を映像再生ファイル１１４に再生させる（Ｓ２０７）。回線制御部１１１は、呼制御サーバ１２０から保留解除のリクエストが発行されない限り、映像再生を続けさせる（Ｓ２０８）。   FIG. 4 is an operation flowchart of the call center system according to the second embodiment. First, the TV phone 30 and the operator terminal 130 are in a call state via the main line 112 and the telephone network 20 by an incoming call from a customer. Next, when a call is put on hold due to an operator's need during a call, the operator selects a video file to be reproduced from the file selection list 133 by operating the telephone operation unit 131 (S201), and the hold button is pressed (ON) ( S202). The request processing unit 132 of the operator terminal 130 transmits hold request information that is a request for hold execution to the call control server 120 (S203). At this time, the hold request information includes video file identifier information for designating the selected file. The call control server 120 transmits hold request information to the line control server 110 (S204). The line control server 110 that has received the hold request information analyzes the hold request information (S205). Based on the analyzed information, the line control unit 111 switches the line connection between the TV phone 30 and the operator terminal 130 from the main line 112 to the video playback line 113 (S206), and the video specified by the identifier of the video file is switched to the video playback file. It is made to play back to 114 (S207). The line control unit 111 continues the video reproduction unless a hold release request is issued from the call control server 120 (S208).

次に、オペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが解除（ＯＦＦ）されると、オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留解除のリクエストである保留解除リクエスト情報を回線制御サーバ１１０に送信し、保留解除リクエスト情報を受信した回線制御サーバ１１０は映像の再生を停止する（Ｓ２０９）。再生停止後、回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０と映像再生回線１１３との接続から、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２に切替え（Ｓ１１０）、再びＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とが通話状態となる。   Next, when the hold button of the telephone operation unit 131 is released (OFF) as required by the operator, the request processing unit 132 of the operator terminal 130 transmits hold release request information that is a request for hold release to the line control server 110. Then, the line control server 110 that has received the hold release request information stops the reproduction of the video (S209). After the reproduction is stopped, the line control unit 111 switches from the connection between the TV phone 30 and the video reproduction line 113 to the main line 112 connecting the TV phone 30 and the operator terminal 130 (S110), and again the TV phone 30 and the operator terminal. 130 is in a call state.

以上のように、電話操作部１３１の操作によりファイル選択リスト１３３から再生する映像ファイルが選択され、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、選択された映像ファイルを再生する映像再生ファイル１１４が接続される映像再生回線１１３に切替えることによって、オペレータの操作により、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができる。   As described above, the video file to be played back is selected from the file selection list 133 by the operation of the telephone operation unit 131, and the video connection file 114 for playing back the selected video file through the line connection between the TV phone 30 and the operator terminal 130 is selected. By switching to the video playback line 113 to which is connected, video or the like transmitted during call holding can be changed to video corresponding to the user by the operator's operation.

尚、本実施の形態２では、顧客ＤＢ１４０を設けない構成を説明したが、本発明はこれに限らず、顧客ＤＢ１４０を設け、電話操作部１３１の操作により顧客情報を入力し、入力された顧客情報に基づき、上述した実施の形態１の動作により映像ファイルを決定しても良い。   In the second embodiment, the configuration in which the customer DB 140 is not provided has been described. However, the present invention is not limited to this, the customer DB 140 is provided, customer information is input by operating the telephone operation unit 131, and the customer is input. Based on the information, the video file may be determined by the operation of the first embodiment described above.

実施の形態１に係るコールセンタシステムの構成図である。1 is a configuration diagram of a call center system according to Embodiment 1. FIG. 実施の形態１に係る動作フローチャートである。3 is an operation flowchart according to the first embodiment. 実施の形態２に係るコールセンタシステムの構成図である。FIG. 4 is a configuration diagram of a call center system according to a second embodiment. 実施の形態２に係る動作フローチャートである。6 is an operation flowchart according to the second embodiment.

符号の説明Explanation of symbols

１０ コールセンタ、２０ 電話網、３０ ＴＶ電話、１１０ 回線制御サーバ、１１１ 回線制御部、１１２ 主回線、１１３ 映像再生回線、１１４ 映像再生ファイル、１１５ リクエスト処理部、１２０ 呼制御サーバ、１２１ 登録処理部、１２２ リクエスト処理部、１３０ オペレータ端末、１３１ 電話操作部、１３２ リクエスト処理部、１３３ ファイル選択リスト、１４０ 顧客ＤＢ、１４１ 顧客データ、１４２ リクエスト処理部、１５０ ＬＡＮ。   10 call center, 20 telephone network, 30 video phone, 110 line control server, 111 line control unit, 112 main line, 113 video playback line, 114 video playback file, 115 request processing unit, 120 call control server, 121 registration processing unit, 122 request processing unit, 130 operator terminal, 131 telephone operation unit, 132 request processing unit, 133 file selection list, 140 customer DB, 141 customer data, 142 request processing unit, 150 LAN.

Claims (5)

映像信号と音声信号とを送受信する機能を有するテレビ電話機が電話回線網を介して接続され、前記テレビ電話機からの前記電話回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末の何れか１つに接続するコールセンタにおける映像送信方法であって、
前記オペレータ端末が通話保留信号を出力するステップと、
少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルの何れか１つを選択するステップと、
前記通話保留信号が出力されたとき、選択された前記映像ファイルの情報を前記電話回線網を介して前記テレビ電話機に送信するステップと
を有することを特徴とするコールセンタにおける映像送信方法。 A videophone having a function of transmitting and receiving video signals and audio signals is connected via a telephone line network, and a call request from the videophone via the telephone line network is connected to any one of a plurality of operator terminals. A video transmission method in a call center,
The operator terminal outputting a call hold signal;
Selecting any one of a plurality of video files comprising at least video information;
A video transmission method in a call center, comprising: transmitting information on the selected video file to the videophone via the telephone line network when the call hold signal is output. 映像信号と音声信号とを送受信する機能を有するテレビ電話機が電話回線網を介して接続され、前記テレビ電話機からの前記電話回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末のいずれか１つに接続するコールセンタシステムであって、
少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルが保存され、保存された前記映像ファイルの情報を送信する映像再生手段と、
前記複数のオペレータ端末又は前記映像再生手段と前記電話回線網との接続を切替える回線制御手段と、
前記オペレータ端末と前記回線制御手段とが接続される呼制御手段と
を備え、
前記呼制御手段は、前記オペレータ端末から通話保留信号が入力されたとき、
前記複数の映像ファイルの何れか１つを選択し、選択した前記映像ファイルに関する情報を含めた通話保留要求信号を前記回線制御部に入力し、
前記回線制御手段は、前記呼制御手段から前記通話保留要求信号が入力されたとき、
前記電話回線網を介した前記テレビ電話機と前記オペレータ端末との接続を、前記電話回線網を介した前記テレビ電話機と前記映像再生手段との接続に切替え、前記呼制御手段から入力された前記映像ファイルに関する情報に基づき、保存された前記映像ファイルの情報を前記映像再生手段に送信させることを特徴とするコールセンタシステム。 A videophone having a function of transmitting and receiving video signals and audio signals is connected via a telephone line network, and a call request from the videophone via the telephone line network is connected to any one of a plurality of operator terminals. A call center system that
A plurality of video files composed of at least video information, and video playback means for transmitting the stored video file information;
Line control means for switching connection between the plurality of operator terminals or the video reproduction means and the telephone line network;
Call control means to which the operator terminal and the line control means are connected;
The call control means, when a call hold signal is input from the operator terminal,
Select any one of the plurality of video files, and input a call hold request signal including information on the selected video file to the line control unit,
The line control means, when the call hold request signal is input from the call control means,
The connection between the video telephone and the operator terminal via the telephone line network is switched to the connection between the video telephone and the video reproduction means via the telephone line network, and the video input from the call control means A call center system characterized in that, based on information about a file, the stored video file information is transmitted to the video playback means. 少なくとも前記テレビ電話機からの前記通話要求の発信元の情報に対応する前記映像ファイルに関する情報が保存される顧客データベースを備え、
前記呼制御手段は、前記オペレータ端末から通話保留信号が入力されたとき、
当該オペレータ端末と接続された前記テレビ電話機の前記通話要求の発信元の情報に基づき、前記映像ファイルに関する情報を前記顧客データベースから取得し、取得した前記映像ファイルに関する情報を含めた前記通話保留要求信号を前記回線制御部に入力することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。 A customer database in which information about the video file corresponding to information on the call request source from at least the videophone is stored;
The call control means, when a call hold signal is input from the operator terminal,
Based on information of the call request source of the videophone connected to the operator terminal, the information about the video file is acquired from the customer database, and the call hold request signal including the acquired information about the video file The call center system according to claim 2, wherein: is input to the line control unit. 前記オペレータ端末は操作手段を備え、前記操作手段により選択された前記映像ファイルに関する情報を含めた通話保留信号を出力し、
前記呼制御手段は、前記オペレータ端末から通話保留信号が入力されたとき、
入力された前記通話保留信号に含まれる前記映像ファイルに関する情報を、前記通話保留要求信号に含め、前記回線制御部に入力することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。 The operator terminal includes an operation unit, and outputs a call hold signal including information on the video file selected by the operation unit,
The call control means, when a call hold signal is input from the operator terminal,
3. The call center system according to claim 2, wherein information relating to the video file included in the input call hold signal is included in the call hold request signal and input to the line control unit. 少なくとも前記通話要求の発信元の情報に対応する顧客情報と前記映像ファイルに関する情報とが保存される顧客データベースを備え、
前記オペレータ端末は操作手段を有し、前記操作手段により入力された顧客情報を含めた通話保留信号を出力し、
前記呼制御手段は、前記オペレータ端末から通話保留信号が入力されたとき、
入力された前記通話保留信号に含まれる前記顧客情報から当該顧客に対応する前記映像ファイルに関する情報を前記顧客データベースから取得し、取得した前記映像ファイルに関する情報を含めた前記通話保留要求信号を前記回線制御部に入力することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
A customer database that stores at least customer information corresponding to information on a caller of the call request and information about the video file;
The operator terminal has an operation means, and outputs a call hold signal including customer information input by the operation means,
The call control means, when a call hold signal is input from the operator terminal,
The information about the video file corresponding to the customer is acquired from the customer database from the customer information included in the input call hold signal, and the call hold request signal including the acquired information about the video file is sent to the line. The call center system according to claim 2, wherein the call center system inputs data to the control unit.
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