JP2007141202A - 満足度調査情報の評価装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 満足度調査情報に基づき顧客の満足度を評価できるとともに、その顧客満足度情報に基づいて改善課題の優先度合いを判定できること。
【解決手段】 ベンチマーク評価部１６が、分析規則定義データベース１２からのルックアップテーブルデータＤＤＡ、および回答データベース１４からの複数の回答者（販売店）からの回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて各質問事項について評価ポイントおよび評価指数（％）を算出し、また、プライオリティ評価部１８が分析規則定義データベース１２からのルックアップテーブルデータＤＫ、回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて重要度係数前ポイントおよびプライオリティポイントを算出し、また、改善の重要度の判定を行なうもの。
【選択図】図１

Description

本発明は、満足度調査情報の評価装置に関する。

製造業またはサービス業等においては、一般に、製品開発またはサービスの改善を図るべく、製品またはサービス等に関する顧客満足度調査としてアンケート調査が行なわれている。アンケート調査における質問に対する回答結果を評価するあたり、例えば、特許文献１にも示されるように、その回答結果を製品開発またはサービスの改善に有効に役立ち得るように、回答者の心理的影響（寛大化傾向、中央化傾向等）を反映させた客観的な結果としてその回答結果を用いて評価する方法が提案されている。斯かる方法においては、回答者の心理的傾向を予め調査すべくダミー質問を設け、そのダミー質問の回答結果に応じて補正係数を設定し、評価点にその補正係数を乗算し回答結果を補正するものである。
特開平２００４−２８７７３６号公報

上述のようなアンケート評価方法においては、回答者の心理的傾向を反映した客観的なアンケート結果が得られるのでそのアンケート結果に応じて製品開発またはサービスの改善を図るべき者は、そのアンケート結果から顧客が満足している点と不満足な点を把握できる

しかし、製品開発またはサービスの改善を図るべき者は、そのアンケート結果に基づいて直接的に最も早く改善されるべき課題が如何なるものであるか、即ち、そのアンケート結果から直接的に改善課題の優先度合いを判定できないという問題を伴う。

また、ここで求めようとする改善課題の優先度合いというものは社会情勢・市場動向の変化に影響を受けるものであって、その時々に応じて優先度合いを決定する計算式を修正できなければ実用に足るとは言えない。

以上の問題点を考慮し、本発明は、満足度調査情報の評価装置であって、満足度調査情報に基づき顧客の満足度を評価できるとともに、その顧客満足度情報に基づいて改善課題の優先度合いを判定できる満足度調査情報の評価装置を提供することを目的とする。また、ここで提供しようとする満足度調査情報の評価装置は、社会情勢・市場動向の変化に対応するための調整機能を持つものとする。

発明を解決するための手段

上述の目的を達成するために、本発明に係る満足度調査情報の評価装置は、満足度調査用質問事項に対する顧客満足度をあらわす回答データを複数の顧客ごとに格納する回答データ格納部と、顧客満足度に対応した不満足度係数を設定するとともに、満足度調査用質問事項における市場戦略の影響度をあらわす市場戦略重要度係数を設定する分析規則設定部と、回答データ格納部からの複数の顧客ごとの回答データの顧客満足度と、分析規則設定部において設定された不満足度係数と、満足度調査用質問事項に対し同一の顧客満足度で回答した顧客数とに基づいて重要度を算出し、得られた重要度に前記市場戦略重要度係数を乗算し、改善優先度を得る優先度評価部と、を備えて構成される。

また、本発明に係る満足度調査情報の評価装置は、分析規則設定部は、顧客満足度に対応した満足度係数をさらに設定し、回答データ格納部からの複数の顧客ごとの回答データの顧客満足度と、分析規則設定部において設定された満足度係数と、満足度調査用質問事項に対し同一の顧客満足度で回答した顧客数とに基づいて満足度調査用質問事項における評価指数を算出する評価指数評価部をさらに備えるものでもよい。

発明の効果

以上の説明から明らかなように、本発明に係る満足度調査情報の評価装置によれば、優先度評価部が、回答データ格納部からの複数の顧客ごとの回答データの顧客満足度と、分析規則設定部において設定された不満足度係数と、満足度調査用質問事項に対し同一の顧客満足度で回答した顧客数とに基づいて重要度を算出し、得られた重要度に前記市場戦略重要度係数を乗算し、改善優先度を得るのでその顧客満足度情報に基づいて改善提案の優先度合いを判定できる。

また、満足度調査用質問事項における評価指数を算出する評価指数評価部をさらに備える場合、評価指数によって満足度調査情報に基づく顧客の満足度を評価できる。

図１は、本発明に係る満足度調査情報の評価装置の一例の全体構成を示す。

図１において、評価装置は、例えば、輸入車等のインポータ１社ごとについての各質問事項に対する各ディーラー（以下、販売店ともいう）の回答結果に基づいてそのインポータについての評価指標となるベンチマーク（満足度の評価指数）、市場戦略への影響度、および、各質問事項の内容についての改善に対する優先順位度（重要度）を評価するものとされる。

評価装置は、調査定義ファイル２４からのデータ群ＤＱ、ディーラー定義ファイル２６からのデータＤＮ等に基づいて顧客として各ディーラーに応じた質問事項を選択するとともに、各インポータに関し選択された質問事項をあらわすデータＤＳＱを形成し送出する調査定義データ選択送出部１０と、調査定義データ選択送出部１０からのデータＤＳＱに基づいて各質問事項ごとについての満足度係数、各質問事項のカテゴリ、各質問事項ごとについてブランドイメージの構築等の市場戦略因子に対する影響の有無を定義するデータ、および、その影響が及ぶ質問事項について関係する市場戦略因子の数に応じた市場戦略重要度係数をあらわすルックアップテーブルデータ、各回答についての不満足度係数をあらわすルックアップテーブルデータをそれぞれ格納する分析規則定義データベース１２と、各質問事項ごとの各ディーラからの回答結果等をあらわすデータを格納する回答データベース１４と、回答データベース１４から選択的に読み出されたデータ、および、分析規則定義データベース１２からの満足度係数をあらわすデータに基づいてベンチマーク（評価指数）を算出するベンチマーク評価部１６と、回答データベース１４から選択的に読み出されたデータ、および、分析規則定義データベース１２から読み出された不満足度係数、市場戦略重要度係数をあらわすデータに基づいてプライオリティポイントを算出し、その改善重要度を判定するプライオリティ評価部１８と、を主な要素として含んで構成されている。

調査定義データ選択送出部１０に接続される調査定義ファイル２４は、図２に示されるように、特定のインポータに対して調査対象となる販売店に質問する複数の質問事項（例えば、契約に対する受け止め方、テリトリー、販売店の配置等の個別の質問）のデータ、および、その各質問事項についての満足度のレベル、例えば、満足のレベル（納得している）、やや満足のレベル（まあ納得している）、やや不満のレベル（納得できないところもある）、不満のレベル（納得していない）をあらわすデータを格納し、それらを順次調査定義データ選択送出部１０に供給する。その際、各質問事項が、それぞれ、特定の条件を満足する販売店だけに関連づけられるものであってもよい。

満足度調査用質問事項としての質問事項は、大項目（例えば、販売店とインポータとの間の取引条件および運営基準、販売店運営上の実務事項等）と、中項目（大項目をさらに細分化したもの、例えば、図２に示されるような基本事項、または他の運営基準事項（契約台数等））と、個々の質問事項とに分類されている。

ディーラー定義ファイル２６は、回答者とされる登録ディーラー名、ディーラーの合計数、各ディーラーの担当者名、電話番号等をあらわすデータをそれぞれ格納し、各データを順次、調査定義データ選択送出部１０に順次供給する。

また、調査定義データ選択送出部１０には、入力装置２２が接続されている。入力装置２２は、上述の調査定義ファイル２４に格納される質問事項をあらわすデータとは異なる

インポータごとに個別の追加の質問事項をあらわすデータを調査定義データ選択送出部１０に供給する。その際、調査定義データ選択送出部１０は、調査定義ファイル２４からのデータに入力装置２２からのインポータごとに個別の追加の質問事項をあらわすデータを合成し、その合成したものを後述する分析規則定義データベース１２およびＰＣ回答装置３０等に供給する。

従って、調査定義データ選択送出部１０は、調査定義ファイル２４からの同一の質問数の質問事項、あるいは、上述の合成した同一の質問数の質問事項をあらわすデータ群ＤＳＱを各ディーラーごとに供給すべく、回答結果入力部２８、ＰＣ回答装置３０、Ｗｅｂ回答装置３８および、分析規則定義データベース１２等に供給する。

回答結果をあらわすデータを入力する回答結果入力部２８は、ＰＣ回答装置３０に接続されている。回答結果入力部２８は、回答開始要求信号ＳａをＰＣ回答装置３０に供給する。ＰＣ回答装置３０は、回答開始要求信号Ｓａに基づいてＰＣ回答装置３０に備えられる液晶表示部等の表示部３４に図２に示されるような各質問番号Ｎｎ（１〜ｎ、ｎは正の整数）に対応する質問事項欄Ｑｎ（１〜ｎ、ｎは正の整数）および回答欄Ａｎを表示すべく、画像データＤＩを供給する。

回答欄Ａｎには、回答者が選択する満足度のレベル、例えば、１納得している、２まあ納得している、３納得出来ないところもある、４納得していないという回答選択肢、および、回答用空欄が設けられている。

従って、回答結果入力部２８は、各販売店におけるすべての質問事項についての各回答用空欄に対応した「１」乃至「４」をあらわすデータＤＡをＰＣ回答装置３０に順次供給する。これにより、ＰＣ回答装置３０は、一つの販売店におけるすべての質問事項についてのデータＤＡが到来したとき、回答終了信号Ｓｆを回答集計データ転送部３２に供給するとともに、ディーラー名、質問および回答日時、回答結果をあらわすデータＤＲＡを回答集計データ転送部３２に供給する。

Ｗｅｂ回答装置３８は、例えば、データバス、あるいは、図示が省略される通信転送部および所謂、インターネットまたはイントラネット等の通信用回線を介して調査定義データ選択送出部１０に接続されている。

また、Ｗｅｂ回答装置３８には、回答結果をあらわすデータを通信回線を通じて入力するＷｅｂ入力装置３６が接続されている。

Ｗｅｂ入力装置３６は、回答開始要求信号ＳｓをＷｅｂ回答装置３８に供給する。Ｗｅｂ回答装置３８は、回答開始要求信号Ｓｓに基づいてＷｅｂ回答装置３８に備えられる液晶表示部等の表示部３４に上述した図２に示されるような各質問番号Ｎｎ（１〜ｎ、ｎは正の整数）に対応する質問事項欄Ｑｎ（１〜ｎ、ｎは正の整数）および回答欄Ａｎを表示すべく、画像データＤＩを供給する。

従って、Ｗｅｂ入力装置３６は、各販売店におけるすべての質問事項についての各回答用空欄に対応した「１」乃至「４」をあらわすデータＤＷＡをＷｅｂ回答装置３８に順次供給する。これにより、Ｗｅｂ回答装置３８は、一つの販売店におけるすべての質問事項についてのデータＤＡが到来したとき、回答終了信号Ｓｅを回答集計データ転送部３２に供給するとともに、ディーラー名、質問および回答の日時、回答結果をあらわすデータＤＲＢを回答集計データ転送部３２に供給する。

回答集計データ転送部３２は、回答終了信号Ｓｅ、Ｓｆにそれぞれ基づいて供給されたデータＤＲＡおよびＤＲＢを順次、回答データベース１４に供給する。これにより、回答データベース１４は、所定のタイミングで各データを格納する。そして、回答データベース１４は、後述するベンチマーク評価部１６およびプライオリティ評価部１８からの読み出し制御信号ＣＲ、読み出し制御信号ＣＰＲに基づいて各データを送出する。

分析規則設定部としての分析規則定義データベース１２には、調査定義データ選択送出部１０からの調査定義ファイル２４からの同一の質問数の質問事項、あるいは、上述の合成した同一の質問数の質問事項、回答した販売店の総数をあらわすデータ群ＤＳＱが供給される。

また、分析規則定義データベース１２では、データ群ＤＳＱに基づく質問事項が大項目、中項目、上述の質問番号Ｎｕに対応付けられている各質問事項に分類されている。即ち、質問事項は、例えば、大項目（例えば、販売店とインポータとの間の取引条件および運営基準、販売店運営上の実務事項等）と、中項目（大項目をさらに細分化したもの、例えば、図２に示されるような基本事項、または他の運営基準事項（契約台数等））と、各質問番号Ｎｕの質問事項とに分類されて記憶されている。その際、質問事項のデータには、各ディーラー名、作成日時、大項目、中項目の数量等が付されている。

さらに、分析規則定義データベース１２には、上述の回答欄の回答選択肢、１納得している、２まあ納得している、３納得出来ないところもある、４納得していないという回答に対応した満足度レベルおよび満足度係数をあらわすルックアップテーブルデータＤＤＡが格納されている。このルックアップテーブルデータＤＤＡは、後述するベンチマーク評価部１６における評価ポイントの算出に利用される。満足度レベルが例えば、満足のレベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの場合、満足度係数は、例えば、それぞれ、１．０，０．８，０．０，０．０に設定されている。ここに例示した満足度係数は、入力装置２２からの入力に基づいて調査定義データ選択送出部１０が送出するデータＤＳＱに含まれるものであって、入力装置２２によって可変である。

そして、分析規則定義データベース１２には、上述の回答欄の回答選択肢、１納得している、２まあ納得している、３納得出来ないところもある、４納得していないという回答に対応した満足度レベル、および、不満足度係数をあらわすルックアップテーブルデータＤＫが格納されている。このルックアップテーブルデータＤＫは、後述するプライオリティ評価部１８における重要度係数前ポイントの算出に利用される。

満足度レベルは、例えば、満足のレベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの場合、重要度係数前ポイントの算出に利用される不満足度係数は、それぞれ、０．０，０．０、０．８，１．２に設定されている。ここに例示した不満足度係数は、入力装置２２からの入力に基づいて調査定義データ選択送出部１０が送出するデータＤＳＱに含まれるものであって、入力装置２２によって可変である。

さらにまた、分析規則定義データベース１２においては、後述するプライオリティ評価部１８においてプライオリティポイントを算出するにあたり、利用される市場戦略重要度係数と各質問事項との関係が定義されている。即ち、上述した各質問事項は、三大項目に対する影響の有無、即ち、（ａ）ブランドイメージの構築、（ｂ）顧客満足度の向上、（ｃ）販売店との信頼関係確立という三位一体の市場戦略に影響する質問であるか否かが予め検討され規定されている。各質問事項は、その規定に基づいて例えば、その三大項目すべてに影響するもの、三大項目のうち二つの項目に影響するもの、三大項目のうち一つの項目に影響するものというように予め分類されている。各質問事項と三大項目に対する影響の有無の対応は、入力装置２２からの入力に基づいて調査定義データ選択送出部１０が送出するデータＤＳＱに含まれるものであって、入力装置２２によって可変である。

これにより、各質問事項がその三大項目すべてに影響する分類にある場合、各質問事項が三大項目のうち二つの項目に影響する分類にある場合、各質問事項が三大項目のうち一つの項目に影響する分類にある場合、市場戦略重要度係数は、それぞれ、例えば、１．０，０．９，０．８に設定されている。ここに例示した市場戦略重要度係数は、入力装置２２からの入力に基づいて調査定義データ選択送出部１０が送出するデータＤＳＱに含まれるものであって、入力装置２２によって可変である。

評価指数評価部としてのベンチマーク評価部１６は、分析規則定義データベース１２からのルックアップテーブルデータＤＤＡが供給される場合、読み出し制御信号ＣＲを回答データベース１４に供給する。これにより、回答データベース１４から読み出された複数の回答者（販売店）からの回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭがベンチマーク評価部１６に供給される。なお、回答データＤＲＡＭは、ＰＣ回答装置３０から供給され回答集計データ転送部３２を介して回答データベース１４に記憶されたデータをあらわし、また、回答データＤＲＢＭは、Ｗｅｂ回答装置３８から供給され回答集計データ転送部３２を介して回答データベース１４に記憶されたデータをあらわす。

ベンチマーク評価部１６は、回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて各質問事項について評価ポイントおよび評価指数（％）を算出する。評価指数とは、評価ポイントの合計を回答した販売店数で除算した値と定義される。

その評価指数を算出するにあたり、ベンチマーク評価部１６は、先ず、回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて各販売店相互間において共通の一つの質問事項についての回答における満足度レベル（満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベル）を参照し、各同一のレベルの販売店数を算出する。

次に、各レベルの評価ポイントは、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの各販売店数に上述の各満足度係数をそれぞれ乗算することにより、算出される。例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、３０、１５、２８であるとき、各レベルの各評価ポイントは、２０（＝２０×１．０），２４（＝３０×０．８），０（＝１５×０．０），０（＝２８×０．０）となる。これにより、評価ポイントの合計は、４４．０となる。

従って、共通の一つの質問事項についての評価指数（％）は、評価ポイントの合計（４４．０）を回答した総販売店数で除算することにより算出される。斯かる例においては、４７．３（＝４４．０／９３）％となる。

また、ベンチマーク評価部１６は、上述の大項目、および、中項目ごとの評価ポイント、および評価指数（％）を算出する。

中項目ごとの評価ポイントを算出するにあたって、評価ポイントは、中項目の全質問事項数に各同一のレベルの販売店数、各満足度係数をそれぞれ乗算し、それらの和の値とされる。例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、４０、２８、５であるとき、各レベルの各評価ポイントは、１００．０（＝５×２０×１．０），１６０（＝５×４０×０．８），０（＝５×２８×０．０），０（＝５×５×０．０）となる。これにより、評価ポイントの合計は、２６０．０となる。

従って、評価指数（％）は、評価ポイントの合計（２６０．０）を、中項目の総質問数（５）に回答した総販売店数（９３）を乗算した値で除算した値｛５５．９＝２６０／（５×９３）｝とされる。

大項目ごとの評価ポイントを算出するにあたって、評価ポイントは、大項目の全質問事項数に各同一のレベルの販売店数、各レベルに対応する各満足度係数をそれぞれ乗算し、それらの和の値とされる。

例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、大項目の全質問数が３０であるとき、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、３０、２８、１５であるとき、各レベルの各評価ポイントは、６００．０（＝３０×２０×１．０），７２０．０（＝３０×３０×０．８），０（＝３０×２８×０．０），０（＝３０×１５×０．０）となる。これにより、評価ポイントの合計は、１３２０．０となる。

従って、評価指数（％）は、評価ポイントの合計（１３２０．０）を、大項目の総質問数（３０）に回答した総販売店数（９３）を乗算した値で除算した値｛４７．３＝１３２０／（３０×９３）｝とされる。

なお、ベンチマーク評価部１６は、他の異なる複数のインポータについての同様な質問事項についての評価指数（％）が既にそれぞれ得られている場合、評価指数の平均値（業界平均値）を算出する。

そして、ベンチマーク評価部１６は、対象となるインポータにおける評価指数、他の異なる複数のインポータについての同様な質問事項についての評価指数（％）、評価指数の平均値をあらわすデータ群ＤＶを形成し、それを表示信号形成部２３および後述するデータ合成部２０に供給する。

優先度評価部としてのプライオリティ評価部１８は、分析規則定義データベース１２からのルックアップテーブルデータＤＫが供給される場合、読み出し制御信号ＣＰＲを回答データベース１４に供給する。これにより、回答データベース１４から読み出された複数の回答者（販売店）からの回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭがプライオリティ評価部１８に供給される。なお、回答データＤＲＡＭは、ＰＣ回答装置３０から供給され回答集計データ転送部３２を介して回答データベース１４に記憶されたデータをあらわし、また、回答データＤＲＢＭは、Ｗｅｂ回答装置３８から供給され回答集計データ転送部３２を介して回答データベース１４に記憶されたデータをあらわす。

プライオリティ評価部１８は、回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて重要度係数前ポイントおよびプライオリティポイントを算出する。プライオリティポイントとは、重要度係数前ポイントの合計を回答した販売店総数で割った値に、市場戦略重要度係数を乗算した値とされる。

プライオリティ評価部１８は、先ず、回答データＤＲＡＭ、ＤＲＢＭに基づいて各販売店相互間において共通の一つの質問事項についての回答における満足度レベル（満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベル）を参照し、各同一のレベルの販売店数を算出する。

次に、重要度係数前ポイントが、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルに該当する各販売店数に上述の各不満足度係数をそれぞれ乗算することにより、算出される。

例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、３０、１５、２８であるとき、各レベルの各ポイントは、０（＝２０×０．０），０（＝３０×０．０），１２．０（＝１５×０．８），３３．６（＝２８×１．２）となる。これにより、ポイントの合計は、４５．８となる。

従って、重要度係数前ポイント（％）は、そのポイントの合計を回答した販売店数の合計で除算することにより得られ，４９．０（＝４５．６／９３）となる。

そして、プライオリティポイント（％）は、得られた重要度係数前ポイントに各質問事項に応じた市場戦略重要度係数を乗算することにより、得られる。即ち、例えば、上述の例の場合、その質問事項に対応する市場戦略重要度係数が１．０である場合、即ち、上述の三大項目すべてに影響する質問事項であるとき、プライオリティポイント（％）は、４９．０（％）となる。

また、プライオリティ評価部１８は、上述の大項目、および、中項目ごとのプライオリティポイント（％）を算出する。

中項目ごとのプライオリティポイント（％）を算出するにあたっては、プライオリティポイント（％）は、中項目の全質問事項数に各同一のレベルの販売店数、各不満足度係数をそれぞれ乗算し、それらの和の値とされる。例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、４０、２８、５であるとき、各レベルの各ポイントは、０．０（＝５×２０×０．０），０．０（＝５×４０×０．０），１１２．０（＝５×２８×０．８），３０．０（＝５×５×１．２）となる。これにより、各ポイントの合計は、１４２．０となる。

従って、すべての質問事項の市場戦略重要度係数が１．０の場合、プライオリティポイント（％）は、各ポイントの合計（１４２．０）を、中項目の総質問数（５）に回答した総販売店数（９３）を乗算した値で除算した値｛５５．９＝２６０／（５×９３）｝（重要度係数前ポイント）に、市場戦略重要度係数（１．０）を乗算した値（５５．９）とされる。

大項目ごとのプライオリティポイントを算出するにあたって、各レベルのポイントの合計は、大項目の全質問事項数に各同一のレベルの販売店数、各レベルに対応する各不満足度係数をそれぞれ乗算し、それらの和の値とされる。

例えば、回答した販売店数の合計が９３社の場合において、大項目の全質問数が３０であるとき、算出された満足レベル、やや満足のレベル、やや不満のレベル、不満のレベルの販売店数が、それぞれ、２０、３０、２８、１５であるとき、各レベルの各ポイントは、０．０（＝３０×２０×０．０），０．０（＝３０×３０×０．０），６７２．０（＝３０×２８×０．８），０（＝３０×１５×１．２）となる。これにより、各ポイントの合計は、１２１２．０となる。

従って、プライオリティポイント（％）は、ポイントの合計（１２１２．０）を、大項目の総質問数（３０）に回答した総販売店数（９３）を乗算した値で除算した値｛４３．４＝１２１２／（３０×９３）｝に、市場戦略重要度係数（１．０）を乗算することにより得られる値とされ、即ち、４３．４％となる。

そして、プライオリティ評価部１８は、得られたプライオリティポイント（％）に基づいて改善の重要度を判定する。改善の重要度の判定は、得られたプライオリティポイント（％）の値に応じて改善必須項目（Ａ判定）、改善対象項目（Ｂ判定）、改善努力項目（Ｃ判定）、現状維持項目（Ｄ判定）により行なわれる。

Ａ判定、Ｂ判定、Ｃ判定、およびＤ判定とされる基準範囲は、例えば、プライオリティポイントの値がそれぞれ、０〜２５、２６〜５０、５１〜７５、７６〜１００の範囲に設定されている。なお、プライオリティポイントの値が１００％以上の場合、１００として扱われ、Ｄ判定となる。

従って、例えば、上述の一つの質問事項の例においては、４９．０％なのでＢ判定となる。

プライオリティ評価部１８は、対象となるインポータにおける改善の重要度の判定をあらわすデータＤＰを形成し、それを表示信号形成部２３およびデータ合成部２０にそれぞれ供給する。

表示信号形成部２３は、上述のベンチマーク評価部１６からの対象となるインポータにおける評価指数、他の異なる複数のインポータについての同様な質問事項についての評価指数（％）、評価指数の平均値をあらわすデータ群ＤＶに基づいて図３に示されるような各質問事項に対応する評価指数（ベンチマーク）をあらわす棒グラフ、評価指数の目盛り等を表示する表示信号を形成し、それらをプリンター等のデータ出力部２６に供給する。

これにより、データ出力部２６において、例えば、その出力データに基づく画像がプリンターにより印刷媒体の記録面に印刷される場合、図３に示されるように、各質問番号Ｎｎに対応した評価指数をあらわす棒グラフＬＡ，ＬＢが印刷される。なお、棒グラフＬＡは、評価指数における業界平均の値を表し、棒グラフＬＢは、特定のインポータにおける評価指数をあらわす。その際、他の異なる複数のインポータ（Ａ社、Ｂ社、Ｃ社、Ｄ社、Ｅ社）についての同様な質問事項についての評価指数（％）が得られている場合においては、同様に各社の棒グラフＬＢが表示されることとなる（不図示）。

また、表示信号形成部２３は、上述のプライオリティ評価部１８からの改善の重要度の判定をあらわすデータＤＰに基づいて図３に示されるような判定（Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ）、および、上述の各質問事項における三大項目に対する影響の有無（各項目に影響のある質問は、星印で示される）を表示する表示信号を形成し、それらをプリンター等のデータ出力部２６に供給する。

これにより、データ出力部２６において、例えば、その出力データに基づく画像がプリンターにより印刷媒体の記録面に印刷される場合、図３に示されるように、各質問番号Ｎｎに対応した影響度表示欄ＥＦＣの三大項目、および判定表示欄ＪＵＣに、それぞれ、例えば、星印、判定「Ａ」が印刷される。

データ合成部２０は、ベンチマーク評価部１６およびプライオリティ評価部１８からのデータＤＶおよびＤＰに基づいて図３に示されるような評価指数（ベンチマーク）の棒グラフと影響度、改善の重要度の判定の表示とが並列に表示されるようにデータの合成を行い、合成されてデータを表示信号形成部２４に供給する。表示信号形成部２４は、供給されたデータに基づいて表示信号を形成し、それをデータ出力部２６に供給する。

これにより、データ出力部２６において、例えば、その出力データに基づく画像がプリンターにより印刷媒体の記録面に印刷される場合、図３に示されるように、評価指数（ベンチマーク）の棒グラフと影響度、改善の重要度の判定の表示とが、印刷媒体の記録面に並列に表示される。

従って、上述の例においては、各質問事項について、評価指数（ベンチマーク）の棒グラフ等により顧客の満足度を評価できるとともに、その改善の重要度の判定の表示により改善課題の優先度合いを判定できることとなる。

なお、上述の例においては、満足度のレベルが４段階に区分されているが、必ずしもこのようになされる必要はなく、例えば、３段階あるいは５段階以上に区分されてもよい。

また、本発明に係る満足度調査情報の評価装置の一例が、インポータの顧客満足度調査に適用されているが、斯かる例に限られることなく、他の製造業、サービス業等における顧客満足度調査に適用されてもよいことは勿論である。

本発明に係る満足度調査情報の評価装置の一例の全体構成を示すブロック構成図である。 図１に示される例における各質問事項、および、満足度レベルの説明に供される図である。 図１に示される例における各質問事項に対応した評価指数、改善の重要度の判定の表示の説明に供される図である。

符号の説明

１０ 調査定義データ選択送出部
１２ 分析規則定義データベース
１４ 回答データベース
１６ ベンチマーク評価部
１８ プライオリティ評価部
２８ 回答結果入力部
３６ Ｗｅｂ入力装置

Claims (6)

1. 満足度調査用質問事項に対する顧客満足度をあらわす回答データを複数の顧客ごとに格納する回答データ格納部と、
   前記顧客満足度に対応した不満足度係数を設定するとともに、前記満足度調査用質問事項における市場戦略の影響度をあらわす市場戦略重要度係数を設定する分析規則設定部と、
   前記回答データ格納部からの複数の顧客ごとの回答データの顧客満足度と、前記分析規則設定部において設定された不満足度係数と、前記満足度調査用質問事項に対し同一の顧客満足度で回答した顧客数とに基づいて重要度を算出し、得られた重要度に前記市場戦略重要度係数を乗算し、改善優先度を得る優先度評価部と、
   を具備して構成される満足度調査情報の評価装置。
2. 前記分析規則設定部は、前記顧客満足度に対応した満足度係数をさらに設定し、
   前記回答データ格納部からの複数の顧客ごとの回答データの顧客満足度と、前記分析規則設定部において設定された満足度係数と、前記満足度調査用質問事項に対し同一の顧客満足度で回答した顧客数とに基づいて前記満足度調査用質問事項における評価指数を算出する評価指数評価部をさらに備えることを特徴とする請求項１記載の満足度調査情報の評価装置。
3. 前記優先度評価部は、得られた改善優先度に基づいて複数の段階の重要度判定を行うことを特徴とする請求項１記載の満足度調査情報の評価装置。
4. 前記顧客満足度は、複数の段階のレベルに区分され、前記不満足度係数は、該複数の段階のレベルに対応した固定値であって、不満のレベルに応じて増大することを特徴とする請求項１記載の満足度調査情報の評価装置。
5. 前記顧客満足度は、複数の段階のレベルに区分され、前記満足度係数は、該複数の段階のレベルに対応した固定値であって、満足のレベルに応じて増大することを特徴とする請求項２記載の満足度調査情報の評価装置。
6. 前記市場戦略重要度係数は、前記満足度調査用質問事項における市場戦略の影響度が大となるにつれて大に設定される値であることを特徴とする請求項１記載の満足度調査情報の評価装置。

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