JP2007124173A - Call center system and setting processing method of call center system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、契約に応じて設定される通信制御内容を示す制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末間の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関し、特に、外部端末から制御情報の設定が可能なコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関する。 The present invention relates to a call center system having a communication control server for performing communication control between an external terminal such as an external telephone and an operator terminal in accordance with control information indicating communication control contents set according to a contract, and a setting processing method for the call center system In particular, the present invention relates to a call center system capable of setting control information from an external terminal and a setting processing method for the call center system.
契約に応じて設定される同時通信可能なオペレータ端末数、外線ポート数等の通信制御データを含む制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムが知られている（下記特許文献１参照）。このようなコールセンタシステムでは、制御情報を設定する場合、管理者がコールセンタシステムの設置場所に出向き、例えば、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内に接続されている管理端末等を介して、制御情報の設定を行うのが一般的である。
しかしながら、上記したコールセンタシステムには、次のような解決すべき課題があった。即ち、制御情報は、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内の管理端末等によってのみ設定が可能であることから、例えば、契約違反等により、制御情報の変更設定を行う必要が生じた場合、管理者が再度コールセンタシステムの設置場所まで出向き、管理端末を介して、制御情報の変更設定を行う必要があり、管理者にとって大きな負担となっていた。 However, the above-described call center system has the following problems to be solved. That is, the control information can be set only by a management terminal or the like in the same LAN (Local Area Network) as the call center system. For example, the control information needs to be changed and set due to a contract violation or the like. In this case, it is necessary for the administrator to go to the place where the call center system is installed again, and to change and set the control information via the management terminal, which is a heavy burden on the administrator.
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部と、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とする。
〈構成２〉
構成１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成３〉
構成１において、前記通信制御サーバは、前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする。
〈構成４〉
構成３において、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客からの着信要求と判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成５〉
構成３において、前記着信判定部は、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成６〉
構成１乃至５のいずれかにおいて、前記設定処理部は、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする。
〈構成７〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成８〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成９〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１０〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を含み、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とする。
〈構成１２〉
構成１１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成１３〉
構成１１において、前記変更設定が終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させることを特徴とする。
〈構成１４〉
構成１３において、前記着信要求を顧客からと判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成１５〉
構成１３において、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成１６〉
構成１１乃至１５のいずれかにおいて、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする。
〈構成１７〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１８〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１９〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成２０〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
The present invention adopts the following configuration in order to solve the above points.
<Configuration 1>
Based on the management information storage unit storing control information including at least one or more communication control data indicating the communication control content of the communication control server, and the identification information transmitted from the external terminal, either from the customer or the administrator An incoming call determination unit that determines whether the request is an incoming request, and if the incoming call determination unit determines that the incoming request is from an administrator, the management information storage unit is referred to, and the control information corresponds to the control information based on the received change instruction information A communication control server having a setting processing unit for changing and setting communication control data is provided.
<Configuration 2>
In Configuration 1, the identification information includes the change instruction information.
<Configuration 3>
In the configuration 1, the communication control server includes an incoming call processing unit that ends the incoming call processing for the incoming call request when the setting processing unit finishes the change setting.
<Configuration 4>
In Configuration 3, the incoming call processing unit establishes communication between the external terminal and the operator terminal when the incoming call determination unit determines that the incoming call request is received from a customer.
<Configuration 5>
In Configuration 3, if the identification information does not correspond to either a customer or an administrator, the incoming call determination unit determines an incoming request from a customer or an administrator other than the customer and the administrator. If it is determined that the incoming request is not from a customer or an administrator, the incoming call processing is stopped.
<Configuration 6>
In any one of configurations 1 to 5, the setting processing unit generates result information indicating the execution result of the change setting, and receives the generated result information, the change setting result is voiced to the external terminal. In order to make it output, it is provided with a notification part which generates result voice information based on the result information, and transmits the generated result voice information to the external terminal.
<Configuration 7>
In any one of Configurations 1 to 6, the control information includes communication control data set according to whether a communication state of an external line port used for communication with the external terminal is valid or invalid, and the setting processing unit If the incoming call determination unit determines that the request is an incoming call from an administrator, the control information storage unit is referred to, and the control information is invalidated based on the received change instruction information indicating the external port activation instruction. The set communication control data is effectively changed and set.
<Configuration 8>
In any one of Configurations 1 to 6, the control information includes communication control data set according to whether a communication state of an external line port used for communication with the external terminal is valid or invalid, and the setting processing unit If the incoming call determination unit determines that the request is an incoming call from an administrator, the control information storage unit is referred to, based on the received change instruction information indicating the invalidation instruction for the external line port, whether the control information is valid The set communication control data is invalidated and set.
<Configuration 9>
In any one of configurations 1 to 6, the control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set, and the setting processing unit determines that the incoming call determination unit is an incoming request from an administrator. Then, based on the change instruction information indicating the setting instruction for the number of operator terminals, the external terminal is instructed to input setting terminal number data indicating the number of operator terminals to be set, and the number of setting terminals is set from the external terminal. When data is received, the management information storage unit is referred to, and the communication control data of the control information is changed and set based on the set terminal number data.
<
In any one of configurations 1 to 6, the control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set, and the setting processing unit determines that the incoming call determination unit is an incoming request from an administrator. Then, based on the change instruction information indicating the limit setting instruction for the number of operator terminals, the external terminal is instructed to input limit terminal number data indicating the number of operator terminals that should be limited and set from the external terminal. When the terminal number data is received, the management information storage unit is referred to, and the communication control data of the control information is changed and set based on the limited terminal number data.
<
Including a management information storage unit storing control information including at least one or more communication control data indicating communication control contents of the communication control server, and based on identification information transmitted from an external terminal, from either a customer or an administrator If it is determined that the incoming request is from an administrator, the management information storage unit is referred to, and the communication control data corresponding to the control information is changed based on the received change instruction information. It is characterized by that.
<
In
<
In
<
In
<
In
<Configuration 16>
In any one of
<Configuration 17>
In any one of
<Configuration 18>
In any one of
<Configuration 19>
In any one of
<
In any one of
本発明のコールセンタシステムでは、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。 In the call center system of the present invention, a management information storage unit storing control information including at least one communication control data indicating the communication control content of the communication control server is provided, and based on the identification information transmitted from the external terminal, It is determined whether the request is an incoming request from a customer or an administrator, and if it is determined as an incoming request from the administrator, the management information storage unit is referred to, and based on the received change instruction information, communication control data corresponding to the control information Therefore, the administrator can change and set the control information via an external terminal such as an outside line telephone.
また、本発明のコールセンタシステムの設定処理方法では、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納される管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法を提供することができる。 In the call center system setting processing method of the present invention, a management information storage unit for storing control information including at least one communication control data indicating communication control contents of the communication control server is provided and transmitted from an external terminal. Based on the identification information, it is determined whether the request is an incoming request from a customer or an administrator, and if it is determined as an incoming request from the administrator, the control information is referenced based on the received change instruction information. Since the change setting of the corresponding communication control data is performed, the administrator can perform the change setting of the control information via an external terminal such as an external telephone. Therefore, it is possible to provide a call center system and a call center system setting processing method that are highly convenient and do not require an administrator to visit the place where the call center system is installed when changing control information.
以下、本発明の一実施形態を図を用いて詳細に説明する。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
〈実施例の構成〉
図１は、本発明のコールセンタシステムを示すブロック構成図である。
<Configuration of Example>
FIG. 1 is a block diagram showing a call center system according to the present invention.
図１に示すように、本実施例のコールセンタシステムは、複数の外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、複数のオペレータ端末３０から構成されている。
As shown in FIG. 1, the call center system of this embodiment includes a plurality of
管理情報データベース２０は、制御情報、顧客識別情報、変更指示情報がそれぞれ格納されたデータベースであり、ネットワーク５０を介して通信制御サーバ１０と接続されている。
The
制御情報とは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データからなる情報である。本実施例では、この制御情報は、外部端末４０と同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データ、外部端末４０との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効および無効のいずれかに設定された通信制御データから構成されることとする。
The control information is information including at least one or more pieces of communication control data indicating communication control contents of the
顧客識別情報とは、正当な顧客からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された４桁の番号であり、本実施例では、正当な顧客には、事前に識別情報として、顧客識別情報と一致する番号が通知されていることとする。 The customer identification information is a four-digit number registered in advance to identify whether or not the incoming request is from a legitimate customer. In this embodiment, the legitimate customer has the customer information as the identification information in advance. It is assumed that a number that matches the identification information is notified.
変更指示情報とは、正当な管理者からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された３桁の番号であり、本実施例では、後述するように、変更設定の変更内容を特定すべく、「１１１」「２２２」、「３３３」、「４４４」をそれぞれ示す４つの変更指示情報が識別情報として管理情報データベース２０に格納されていることとする。また、正当な管理者には、事前に識別情報として、変更指示情報と一致する番号が通知されていることとする。
The change instruction information is a three-digit number registered in advance to identify whether the incoming request is from a legitimate administrator. In this embodiment, the change contents of the change setting are specified as will be described later. Accordingly, it is assumed that four change instruction information respectively indicating “111”, “222”, “333”, and “444” are stored in the
外部端末４０は、コールセンタサービスを受けたい顧客、或いは、制御情報を変更設定したい管理者が操作する外線電話であり、公衆網を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。本実施例では、外部端末４０は、自己の電話番号情報を図示しないメモリに保持していることとする。
The
オペレータ端末３０は、オペレータがコールセンタサービスを行うために操作する複数の端末であり、ネットワーク５０を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。
The
通信制御サーバ１０は、外部端末４０からの指示に応じて、外部端末４０とオペレータ端末３０との通信確立および制御情報の変更設定のいずれかを行うサーバであり、制御部１１、着信処理部１２、着信判定部１３、設定処理部１４、通知部１５を有している。
The
以下、外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、オペレータ端末３０の相互関連について説明を行う。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。
Hereinafter, the mutual relationship between the
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する。
When a user of the call center system inputs predetermined telephone number information of the call center system to the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、いわゆるＣＰＵとして、通信制御サーバ１０を統括制御する部であり、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
The
着信処理部１２は、外部端末４０からの着信要求を処理する部であり、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
The incoming
通知部１５は、外部端末４０に対し、入力指示音声情報等の通知を行う部であり、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する。
The
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する。
When receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
When receiving the identification information, the
着信判定部１３は、着信要求が正当な利用者からのものか否かの判定を行う部であり、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する。
The incoming
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する。
When the incoming
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
Note that input number information (= initial value “0”) indicating the number of times of input of identification information and input limit number of times information indicating a limit number of times of input of identification information are held in a memory (not shown), and the
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する。
When the incoming
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
When receiving the communication establishment signal, the incoming
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する。
When the incoming
設定処理部１４は、転送された変更指示情報に応じて、制御情報の変更設定を行う部であり、図示しないメモリに、変更指示情報毎に、実行すべき変更設定の変更種別情報が対応づけられた変更種別特定テーブルを保持している。本実施例では、変更指示情報「１１１」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」、変更指示情報「２２２」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」、変更指示情報「３３３」に対して変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」、変更指示情報「４４４」に対して変更種別情報「外線ポート有効化」がそれぞれ対応づけられていることとする。
The setting
設定処理部１４は、上記いずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する。
Upon receiving any of the change instruction information, the setting
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
That is, when the change instruction information “444” is received, the setting
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the result information indicating either success or failure of the activation, the
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
When the
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する。
Subsequently, when the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
When receiving the voice notification completion signal, the
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Upon receiving the voice notification completion signal, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する。
When the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
When receiving the continuation instruction information, the
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
When the
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
Also, upon receiving the change instruction information “333”, the setting
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Upon receiving the change instruction information “111”, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
Upon receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
When receiving the set terminal number data, the
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
Upon receiving the set terminal number data, the setting
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
That is, for example, when the communication control data “10” is set as the number of operator terminals capable of simultaneous communication, upon receiving the set terminal number data “50”, the setting
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Also, upon receiving the change instruction information “222”, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
Upon receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
When receiving the restricted terminal number data, the
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
When receiving the restricted terminal number data, the setting
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
That is, for example, when the communication control data “50” is set, upon receiving the restricted terminal number data “10”, the setting
〈実施例の動作〉
以下、本実施例のコールセンタシステムの動作について説明を行う。
<Operation of Example>
The operation of the call center system according to this embodiment will be described below.
図２は、本実施例のコールセンタシステムの動作フローチャートである。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。 FIG. 2 is an operation flowchart of the call center system according to this embodiment. In the present embodiment, it is assumed that the user of the call center system is notified of predetermined telephone number information of the call center system in advance.
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する（Ｓ１）。
When a user of the call center system inputs predetermined telephone number information of the call center system to the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
When receiving the incoming request signal from the
着信処理部１２は、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
When receiving the incoming request signal, the
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する（Ｓ２）。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し（Ｓ３）、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ４）。
Upon receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
When receiving the identification information, the
着信判定部１３は、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する（Ｓ５）。
Upon receiving the identification information, the incoming
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ６）。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する（Ｓ７）。
When the incoming
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
Note that input number information (= initial value “0”) indicating the number of times of input of identification information and input limit number of times information indicating a limit number of times of input of identification information are held in a memory (not shown), and the
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ８）。
When the incoming
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる（Ｓ９）。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
Upon receiving the communication establishment signal, the incoming
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する（Ｓ１０）。
When the incoming
設定処理部１４は、上記したいずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に（Ｓ１１）、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する（Ｓ１２）。
Upon receiving any of the change instruction information described above, the setting
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると（Ｓ１３）、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１４）、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと（Ｓ１３）、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１５）、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
That is, when the change instruction information “444” is received, the setting
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１６）。
Upon receiving the result information indicating either success or failure of the activation, the
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する（Ｓ１７）。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
When the
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する（Ｓ１８）。
Subsequently, when the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
When receiving the voice notification completion signal, the
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Upon receiving the voice notification completion signal, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１９）。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し（Ｓ２０）、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ２１）。
When the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
When receiving the continuation instruction information, the
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると（Ｓ２２）、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると（Ｓ２２）、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し（Ｓ２３）、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する（Ｓ２４）。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
Upon receiving the continuation instruction information “requires continuation” (S22), the setting
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
Also, upon receiving the change instruction information “333”, the setting
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Upon receiving the change instruction information “111”, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
Upon receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
When receiving the set terminal number data, the
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
Upon receiving the set terminal number data, the setting
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
That is, for example, when the communication control data “10” is set as the number of operator terminals capable of simultaneous communication, upon receiving the set terminal number data “50”, the setting
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
Also, upon receiving the change instruction information “222”, the setting
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
Upon receiving the input instruction information, the
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
Upon receiving the input instruction voice information, the
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
When receiving the limited terminal number data, the
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
When receiving the restricted terminal number data, the setting
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
That is, for example, when the communication control data “50” is set, upon receiving the restricted terminal number data “10”, the setting
〈実施例の効果〉
本実施例のコールセンタシステムでは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報データベース２０を設け、外部端末４０から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報データベース２０を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末４０を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムを提供することができる。また、変更設定の実行結果を示す結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成された結果音声情報を外部端末４０に送信するようにしたので、管理者は、外部端末４０を介して、制御情報の変更設定の実行結果を結果音声情報に基づいた音声にて確実に把握することができる。
<Effect of Example>
In the call center system according to the present embodiment, a
上記した実施例では、外部端末４０として外線電話を適用して説明を行ったがこれに限られることはなく、制御情報を変更設定するための変更指示情報の入力可能で、かつ入力された変更指示情報を通信制御サーバ１０に送信できる構成を有するＰＤＡ（＝Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）等のような端末を適用してもよい。
In the above-described embodiment, an explanation has been given by applying an external telephone as the
上記した実施例では、識別情報の入力時に、制御情報の変更設定を指示する変更指示情報を識別情報として入力する構成を具備しているが、これに限られることはなく、まず、識別情報の入力時に、管理者を識別可能な情報を入力させ、次に、正当な管理者からの着信要求と判定されると、管理者に対して、外部端末４０を介して変更指示情報の入力を指示する構成を具備させてもよい。
In the above-described embodiment, when the identification information is input, the change instruction information for instructing the change setting of the control information is input as the identification information. However, the present invention is not limited to this. At the time of input, information that can identify the administrator is input, and if it is determined that the incoming request is from a valid administrator, the administrator is instructed to input change instruction information via the
上記した本実施例では、識別情報が示す番号の桁数の違いにより、顧客および管理者の識別を行う構成を具備しているが、これに限られることはなく、顧客および管理者を識別することができる構成であれば、どのようなものでもよい。 In the above-described embodiment, the customer and the administrator are identified based on the number of digits of the number indicated by the identification information. However, the present invention is not limited to this, and the customer and the administrator are identified. Any configuration is possible as long as it can be configured.
１０ 通信制御サーバ
１１ 制御部
１２ 着信処理部
１３ 着信判定部
１４ 設定処理部
１５ 通知部
２０ 管理情報データベース
３０ オペレータ端末
４０ 外部端末
５０ ネットワーク
DESCRIPTION OF
Claims (20)
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、
前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とするコールセンタシステム。 A management information storage unit storing control information including at least one or more communication control data indicating communication control contents of the communication control server;
Based on the identification information transmitted from the external terminal, an incoming call determination unit that determines whether the incoming request is from a customer or an administrator,
When the incoming call determination unit determines an incoming request from an administrator, a setting processing unit that refers to the management information storage unit and performs change setting of communication control data corresponding to the control information based on the received change instruction information A call center system comprising a communication control server.
前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。 The communication control server
2. The call center system according to claim 1, further comprising an incoming call processing unit that terminates the incoming call processing for the incoming call request when the setting processing unit finishes the change setting.
前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。 When the identification information does not correspond to either a customer or an administrator, the incoming determination unit determines an incoming request from a customer or an administrator other than the customer and the administrator.
4. The call center system according to claim 3, wherein the incoming call processing unit stops the incoming call processing when the incoming call determination unit determines that the incoming call request is from a customer other than a customer or an administrator.
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のコールセンタシステム。 The setting processing unit generates result information indicating an execution result of the change setting;
Upon receipt of the generated result information, in order to output the change setting result to the external terminal by sound, the result sound information is generated based on the result information, and the generated result sound information is transmitted to the external terminal. The call center system according to claim 1, further comprising: a notification unit that transmits to a terminal.
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。 The control information includes communication control data set in either the valid or invalid communication state of the external port used for communication with the external terminal,
The setting processing unit refers to the management information storage unit when the incoming call determination unit determines that the incoming request is from an administrator, and performs the control based on the received change instruction information indicating an instruction to validate the external line port. 7. The call center system according to claim 1, wherein communication control data set as invalid information is changed to be valid.
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。 The control information includes communication control data set in either the valid or invalid communication state of the external port used for communication with the external terminal,
The setting processing unit refers to the management information storage unit when the incoming call determination unit determines that the incoming request is from an administrator, and performs the control based on the received change instruction information indicating an invalidation instruction for the external line port. 7. The call center system according to claim 1, wherein the communication control data set as valid information is changed to invalid.
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。 The control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set,
The setting processing unit determines the number of operator terminals to be set for the external terminal based on the change instruction information indicating the setting instruction for the number of operator terminals when the incoming call determination unit determines that the request is an incoming call from an administrator. Instructing the input of the set terminal number data, and receiving the set terminal number data from the external terminal, the management information storage unit is referred to, and communication control data of the control information is determined based on the set terminal number data. The call center system according to any one of claims 1 to 6, wherein a change setting is made.
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。 The control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set,
The setting processing unit, when the incoming call determination unit determines that the incoming request is from the administrator, based on change instruction information indicating a limit setting instruction for the number of operator terminals, an operator terminal to be set to be limited for the external terminal Instructing the input of the limited terminal number data indicating the number, and receiving the limited terminal number data from the external terminal, refers to the management information storage unit, and controls communication control of the control information based on the limited terminal number data 7. The call center system according to claim 1, wherein data is changed and set.
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とするコールセンタシステムの設定処理方法。 A management information storage unit storing control information including at least one or more communication control data indicating communication control contents of the communication control server;
Based on the identification information sent from the external terminal, determine whether the incoming request is from a customer or administrator,
When it is determined that the incoming request is from an administrator, the management information storage unit is referred to, and based on the received change instruction information, the communication control data corresponding to the control information is changed and set. Setting processing method.
前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステムの設定処理方法。 If the identification information does not correspond to either the customer or the administrator, it is determined as an incoming request from a customer or an administrator other than the customer and the administrator,
14. The call center system setting processing method according to claim 13, wherein if the incoming call request is determined to be from a person other than a customer or an administrator, the incoming call process is stopped.
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする請求項１１乃至１５のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。 Generating result information indicating an execution result of the change setting;
Upon receipt of the generated result information, in order to output the change setting result to the external terminal by sound, the result sound information is generated based on the result information, and the generated result sound information is transmitted to the external terminal. The call center system setting processing method according to any one of claims 11 to 15, wherein the call center system is transmitted to a terminal.
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。 The control information includes communication control data set in either the valid or invalid communication state of the external port used for communication with the external terminal,
If it is determined that the incoming call request is from an administrator, the communication control data is set to invalidate the control information based on the received change instruction information indicating the activation instruction of the external line port with reference to the management information storage unit The call center system setting processing method according to claim 11, wherein the setting is effectively changed and set.
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。 The control information includes communication control data set in either the valid or invalid communication state of the external port used for communication with the external terminal,
If it is determined that the incoming request is from an administrator, the control information storage unit is referred to, and based on the received change instruction information indicating the invalidation instruction for the external port, the communication control data set as valid for the control information The call center system setting processing method according to claim 11, wherein the setting is changed to invalid.
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。 The control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set,
If it is determined that the incoming request is from an administrator, the external terminal is instructed to input set terminal number data indicating the number of operator terminals to be set based on change instruction information indicating a setting instruction for the number of operator terminals. In addition, when setting terminal number data is received from the external terminal, the management information storage unit is referred to, and the communication control data of the control information is changed and set based on the setting terminal number data. The call center system setting processing method according to any one of 11 to 16.
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
The control information includes communication control data in which the number of operator terminals capable of simultaneous communication is set,
If it is determined that the incoming call request is from an administrator, based on the change instruction information indicating the limit setting instruction for the number of operator terminals, input of limit terminal number data indicating the number of operator terminals to be set to the external terminal is input. In addition to the instruction, when receiving the limited terminal number data from the external terminal, the management information storage unit is referred to, and the communication control data of the control information is changed and set based on the limited terminal number data. The call center system setting processing method according to any one of claims 11 to 16.
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