JP2007094998A - System for distributing telephony work and its program - Google Patents

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JP2007094998A JP2005286931A JP2005286931A JP2007094998A JP 2007094998 A JP2007094998 A JP 2007094998A JP 2005286931 A JP2005286931 A JP 2005286931A JP 2005286931 A JP2005286931 A JP 2005286931A JP 2007094998 A JP2007094998 A JP 2007094998A
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Akihiro Iura
章裕 井浦
Yuji Nishiyama
裕司 西山
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Fujitsu Ltd
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Fujitsu Ltd
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a system for supporting telephony works, which effectively facilitates the telephony works for expediting a charge payment by suppressing a work for expediting a customer without any chance for payment as well as a work for not expediting a customer with a good chance for the payment. <P>SOLUTION: A debtor characteristic determinant factor is determined based on a contracted date, a promised data and a payment date; the determinant factor is added to an aggregated debtor characteristic determinant factor, which is a group for the previous debtor characteristic determinant factors being accumulated; a customer type who most fits a debtor characteristic is selected based on the aggregated debtor characteristic determinant factor being added; an operator can perform the telephony work, which fits the customer type, in accordance with an output having a priority for the expediting telephony works; and the work for expediting can be executed effectively. <P>COPYRIGHT: (C)2007,JPO&INPIT

Description

本発明は、オペレータが効率的に業務を実施可能に電話業務を振り分ける電話業務振分システムに関する。   The present invention relates to a telephone service distribution system that distributes telephone work so that an operator can efficiently perform the work.

コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるCTI(Computer Telephony Integration)技術が生まれ、オペレータ端末に接続するヘッドセット(マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの)をオペレータが装着し、オペレータ端末から直接発信して顧客と通話することが可能となった。このCTI技術を利用することで、オペレータ端末を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末をオペレータが操作し、顧客情報を参照しながら必要に応じて電話業務の内容を入力し、顧客情報を更新することができ、オペレータの効率的な業務を実現していた。   With the development of computer systems, CTI (Computer Telephony Integration) technology, which is a technology that integrates telephones into computers, was born. Operators wear headsets (combined microphones and headphones) that connect to operator terminals. It is now possible to call directly from customers and make calls with customers. Using this CTI technology, the operator operates the operator terminal while talking to the customer via the operator terminal, inputs the contents of the telephone service as needed while referring to the customer information, and stores the customer information. It was possible to renew, realizing an efficient operation of the operator.

CTIシステムが構築されたコールセンターは、支払督促の業務も行われている。支払督促は、支払いが滞っている顧客に支払督促通知を郵送する他、コールセンターのオペレータが顧客に電話を掛け、支払いを促す方法が一般的に採られている。支払督促を行う対象者は支払いが滞っている顧客であるが、債権の特性に応じて支払督促業務の困難性も異なる。したがって、オペレータ歴の浅いオペレータが難しい案件に着手しても督促が成功する可能性は低く、支払督促業務の案件毎に、支払督促業務の困難性に応じた経験を有するオペレータを割り当てる必要があった。   The call center where the CTI system has been built is also in charge of payment reminders. Payment prompting is generally done by mailing a payment reminder notice to a customer who has not paid, or by a call center operator calling the customer to prompt payment. The subject of the payment reminder is a customer who has been late in payment, but the difficulty of the payment reminder varies depending on the characteristics of the receivable. Therefore, it is unlikely that the dunning will be successful even if an operator with a low operator history starts a difficult case, and it is necessary to assign an operator who has experience according to the difficulty of the payment dunning work for each case of the payment dunning work. It was.

この要求に対応するものとして、特開2003−122921号公報の業務割当管理システムが開示されている。この業務割当管理システムは、債務者である顧客について、債権内容に関する情報をその顧客と対応させて延滞顧客リストに編成する延滞顧客データベースと、業務の担当者となるオペレータの業務履歴に関する情報をオペレータと対応させてオペレータリストに編成するオペレータデータベースと、前記延滞顧客リスト上の債権内容および前記オペレータリスト上の業務履歴を種類別かつ定量的に判定することにより、前記債権内容の顧客と関連付けられるオペレータをオペレータリストから抽出し、前記顧客をオペレータと対応させてコールリストに編成するコールリストデータベースと、前記コールリスト上の顧客に対して、通信回線を介してオペレータに通信を行わせる通信管理サーバーとを有する構成である。   In response to this requirement, a business assignment management system disclosed in Japanese Patent Application Laid-Open No. 2003-122921 is disclosed. This business allocation management system provides information on the business history of an operator who is in charge of a business in charge of an arrears customer database that organizes information on the contents of receivables into a delinquent customer list for a customer who is a debtor. An operator database that is organized into an operator list in correspondence with each other, an operator associated with the customer of the claim content by quantitatively determining the credit contents on the arrears customer list and the business history on the operator list by type A call list database that extracts the customer list from the operator list and organizes the customer into a call list corresponding to the operator, and a communication management server that allows the operator on the call list to communicate with the operator via a communication line It is the structure which has.

この業務割当管理システムによれば、コールセンターの管理者が支払督促業務の困難性に応じてオペレータを割り当てる必要なく、短時間で自動的にオペレータを支払督促業務に割り当てることができる。
特開2003−122921号公報
According to this business assignment management system, it is possible for a call center manager to automatically assign an operator to a payment prompting work in a short time without having to assign an operator according to the difficulty of the payment reminding work.
JP 2003-122921 A

前記したように業務割当管理システムは以上のように構成され、支払督促業務の困難性に応じたオペレータを迅速且つ人手を介さず割り当てることができる。確かに、オペレータの経歴によっては難しい支払督促業務をこなすオペレータも存在する。しかしながら、優れたオペレータであっても、支払う気がさらさらない顧客に対して支払督促業務を行うことは不効率であるにも拘らず、前記業務割当管理システムを用いた場合には、困難な支払督促業務であればある程有能なオペレータが割り当てられてしまい、全体として十分な業務効率を得ることができないという課題を有する。逆に、今回の支払のみがたまたま遅れているだけで通常は期日通りの支払いを行っている顧客に対してまでも支払督促を行うことは支払督促業務量を無駄に過大にすることになるという課題を有する。   As described above, the business assignment management system is configured as described above, and it is possible to assign an operator according to the difficulty of the payment prompting work quickly and without human intervention. Certainly, there is an operator who performs a payment prompting task that is difficult depending on the career of the operator. However, even if it is an excellent operator, it is inefficient to perform a payment prompting operation for a customer who is not willing to pay. If it is a dunning work, a competent operator will be assigned to some extent, and there is a problem that sufficient work efficiency cannot be obtained as a whole. On the other hand, it is said that paying a payment prompt to customers who normally make payments on time due to only this payment being delayed is a wasteful amount of payment prompting work. Has a problem.

また、現行の業務割当管理システムにおいては、債権特性に応じて督促業務をオペレータに割り当て、オペレータは割り当てられた督促業務を実施しており、過去同じ債務者に対して督促業務を行った履歴があるにも拘らず、その情報を十分に活用することなく、例えば、前回不在であった午前中に発信し、前回在宅でった午後に発信をしない事態となって、督促業務を大幅に不効率にしているという課題を有する。   Also, in the current business assignment management system, a dunning work is assigned to an operator according to the characteristics of the receivable, and the operator carries out the dunning work assigned, and there is a history of dunning work for the same debtor in the past. In spite of this, without making full use of the information, for example, it was sent in the morning when it was absent last time, but it was not sent in the afternoon when it was at home last time, so the dunning work was greatly reduced. It has the problem of efficiency.

本発明は前記課題を解決するためになされたものであり、支払い見込みのない顧客に対する支払督促業務、督促することなく支払ってくれる顧客に対する支払督促業務の実施を抑制し、より効率的な支払督促業務を促進する電話業務支援システムを提供することを第1の目的とする。また、債務者との履歴から債務者が在宅する時間帯で発信し、一方で、履歴から債務者が不在宅である時間帯を避けて発信し、さらに効率的な支払督促業務を促進する電話業務支援システムを提供することを第2の目的とする。   The present invention has been made to solve the above-described problems, and suppresses the implementation of a payment prompting service for a customer who is not expected to pay, and a payment prompting service for a customer who pays without prompting, and more efficient payment prompting. A first object is to provide a telephone service support system that promotes business. In addition, a call is made from the history of the debtor during the time when the debtor is at home, while on the other hand, the telephone is sent avoiding the time when the debtor is away from home, and further promotes efficient payment prompting services. A second object is to provide a business support system.

(1) 本発明に係る電話業務振分システムは、業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備えるものである。   (1) A telephone business distribution system according to the present invention is a telephone business distribution system that includes customer information storage means for recording customer information related to a business and distributes a dunning telephone business based on the customer information. A means for determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on information related to payment operations and information related to telephone operations, and obligor characteristic factor elements of the target operation A means for updating the accumulated debtor characteristic factor element by adding the accumulated debtor characteristic factor element to the accumulated debtor characteristic factor element, a debtor characteristic storage means for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element, and processing Based on the cumulative obligor characteristic factor element of the target customer, there is a means to determine the customer from one customer type to one customer type and distribute the dunning telephone service based on the customer type Is shall.

(2) 本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、対象電話業務に係る顧客との通話時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けるものである。   (2) The telephone service distribution system according to the present invention classifies the call time with the customer related to the target telephone service into the corresponding home time zone from each time zone divided into a plurality of time zones as necessary. And the total number of times of classification for the corresponding home time zone in the total home time zone in which the home time zone classification of the telephone business before the target phone business is accumulated from the classified home time zone related to the target telephone business. Based on the means for updating the number of classifications of the home time zone, the home time zone storage means for recording the updated number of classifications of the cumulative home time zone, and the total home time based on the number of classifications of the cumulative home time zone of the customer to be processed. The telephone service is assigned to the time zone with the highest number of classifications.

(3) 本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けないものである。   (3) The telephone service distribution system according to the present invention is divided into a plurality of time zones in which the time when a call was made to a customer involved in the target telephone business but the call could not be made is divided into a plurality of time zones as necessary. From the means to classify the corresponding home away time zone and the classified home away time zone for the target telephone business, the cumulative home away time zone is the sum of the categories of the home away time zone of the telephone service prior to the target telephone business. A means for updating the number of times of classification of the accumulated homeless time zone by adding to the number of times of classification of the corresponding homeless time zone, a time of home time zone storing means for recording the number of times of classification of the updated cumulative timeless home time zone, and a processing target The telephone service is not distributed to the time zone with the highest number of classifications among all the home away time zones based on the number of times of the cumulative home away time zone of the customer.

(4) 本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算するものである。   (4) The telephone business distribution system according to the present invention is not required for the cumulative obligor characteristic factor element before the predetermined period among the accumulated obligor characteristic factor elements of the business before the target business, as required. It adds the obligor characteristic factor elements of the target business.

(5) 本発明に係る電話業務振分プログラムは、業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるためのものである。
これら前記の発明の概要は、本発明に必須となる特徴を列挙したものではなく、これら複数の特徴のサブコンビネーションも発明となり得る。
(5) A telephone service distribution program according to the present invention is a telephone service distribution program for distributing a dunning telephone service based on customer information to a computer including customer information storage means for recording customer information related to the business. , A means for determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on information related to the target payment business and telephone service information, and the obligor characteristic factor element of the target business A means to update the cumulative debtor characteristic factor element by adding the accumulated debtor characteristic factor element of the previous business to the accumulated debtor characteristic factor element, and a debtor characteristic memory for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element Based on the means and the cumulative obligor characteristic factor element of the customer to be processed, the customer is determined to be one customer type from a plurality of customer types, and the dunning telephone business based on the customer type This is to make a computer function as a means of distributing duties.
These outlines of the invention do not enumerate the features essential to the present invention, and a sub-combination of these features can also be an invention.

ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。また、実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。
実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、または、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、CD−ROM、DVD−ROM、光記憶装置または磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
Here, the present invention can be implemented in many different forms. Therefore, it should not be interpreted only by the description of the following embodiment. Also, the same reference numerals are given to the same elements throughout the embodiment.
In the embodiment, the system will be mainly described. However, as is apparent to those skilled in the art, the present invention can also be implemented as a program and a method usable on a computer. In addition, the present invention can be implemented in hardware, software, or software and hardware embodiments. The program can be recorded on any computer-readable medium such as a hard disk, CD-ROM, DVD-ROM, optical storage device, or magnetic storage device. Furthermore, the program can be recorded on another computer via a network.

[1.発明の概要]
既に前記したように従来のシステムにおいては、電話業務の振り分けは延滞債務者が保有する債務(延滞商品、債権者側から見ると債権)の特性に応じてなされていた。具体的には、科目、商品、地域に応じて振り分けされていた。
[1. Summary of the Invention]
As described above, in the conventional system, the telephone service is distributed according to the characteristics of the debt held by the delinquent debtor (the delinquent product, the credit from the creditor side). Specifically, they were distributed according to subjects, products, and regions.

このような従来の督促業務の中で本発明者はこれまでの業務経験及び鋭意努力から次の知見を得ることができた。
・債務(債権)の特性に応じて振り分けして電話で督促するので、督促しなくとも支払う債務者に対してまでも督促を行っていることによる不効率
・債務者間で優先することなく同様に督促するので、督促しても支払い見込みのまったくない債務者に対してまでも督促を行っていることによる不効率
・以上の必要性の少ない督促業務により本当に督促が必要であり、督促があれば支払う債務者に対する督促業務が遅延し、その結果督促が成功しない成功率の低下
・債務者の過去の通話履歴、発信履歴があるにも拘らず活用されることなく、振り分けられた債務者にランダムに発信することによる不効率
発明者はこのような知見に基づき、債務者を支払業務に係る情報及び督促電話業務に係る情報に基づき顧客タイプ別に自動分類し、さらに、在宅/不在宅時間帯解析結果と組み合わせ、ヒット予測型の案件振り分けを行うという解決策を見い出した。
In such a conventional dunning work, the present inventor has been able to obtain the following knowledge from his work experience and earnest efforts.
・ Since it is distributed according to the characteristics of debts (receivables) and urged over the phone, inefficiency due to urging even the debtor who pays without urging. As a reminder is required, the reminder is not necessary due to the inefficiency and less necessity of the reminder that the debtor who has no prospect of paying is requested. As a result, the dunning work for paying debtors will be delayed, and as a result, the success rate will not be successful.The success rate will be reduced. Inefficiency due to random transmission Based on this knowledge, the inventor automatically classifies debtors by customer type based on payment service information and dunning phone service information. We found a solution to combine hit prediction type project allocation in combination with home / absence home time zone analysis results.

具体的には顧客タイプとしては、1番目ないし3番目の知見から、「言わなくても支払う債務者」「言っても支払わない債務者」「言えば支払う債務者」に分類することにした。そして、「言わなくても支払う債務者」には後回しで督促し、「言っても支払わない債務者」には電話による督促電話業務を行わず督促訪問業務・督促面談業務等の次善の策で対応し、「言えば支払う債務者」には優先して督促すべく、督促電話業務を振り分けることとした。
また、4番目の知見に対しても、債務者の在宅時間帯/不在宅時間帯を自動解析し、在宅時間帯に優先督促し、不在宅時間帯は後回しで督促すべく、電話業務を振り分けることとした。
Specifically, the customer types are classified into “obligors who pay without saying”, “obligors who do not pay even if they say” and “obligors who pay if they say” based on the first to third knowledge. Then, the “best debtor who pays without saying” is urged later, and the “best debtor who does not pay even if said” is not subjected to a telephone call by telephone, but a second-best measure such as a dunning visit or dunning interview In order to encourage the “debt payer” to be given priority, the phone call service was assigned.
Also, for the fourth knowledge, automatic analysis of the obligor's home / out-of-home time zone and prioritization of the home-time zone, and dispatching the telephone service to prompt the non-home-time zone later. It was decided.

図1は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの概要説明図である。オペレータがオペレータ端末10を用いて督促業務をすることで督促電話業務の情報が蓄積される。支払業務に係る情報及び蓄積された情報に基づき前もって債務者特性の自動解析及び在宅時間帯/不在宅時間帯の自動解析がなされる。この解析結果に基づき、債務者特性による案件振り分けがなされる。さらに、在宅時間帯/不在宅時間帯による案件振り分けがなされる。本実施形態においては、債務者特性による案件振り分けがなされ、在宅時間帯/不在宅時間帯による案件振り分けがなされるが、逆の順序であっても実現することができる。   FIG. 1 is a schematic explanatory diagram of a telephone service distribution system according to an embodiment of the present invention. When the operator performs a dunning service using the operator terminal 10, information on the dunning telephone service is accumulated. Based on the information related to the payment business and the accumulated information, automatic analysis of the obligor characteristics and automatic analysis of the home time zone / non-home time zone are performed in advance. Based on this analysis result, the project is sorted according to the debtor characteristics. Further, the project is sorted according to the home time zone / non-home time zone. In the present embodiment, the case allocation based on the obligor characteristics is performed and the case allocation based on the at-home time zone / non-at-home time zone is performed. However, the reverse order may be realized.

図2は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性による振り分けの具体説明図である。本実施形態においては、「言わなくても支払う債務者」の特性要因aは約定日に正常に支払う顧客に割り当て、「言っても支払わない債務者」の特性要因cは約定日を経過し電話督促によって約束日を取り付けても支払わない顧客に割り当て、「言えば支払う債務者」の特性要因bは約定日を経過し電話督促によって約束日を取り付けても支払う顧客に割り当て、「交渉次第では支払う、または、わからない(初期段階)債務者」の特性要因dを前記各債務者に該当しない債務者に割り当てる(約定日を経過する前の顧客は除く)。   FIG. 2 is a specific explanatory diagram of distribution by the obligor characteristics of the telephone service distribution system according to the embodiment of the present invention. In the present embodiment, the characteristic factor a of “obligor who pays without saying” is assigned to the customer who pays normally on the trade date, and the characteristic factor c of “obligor who does not pay even if said” is passed after the trade date. Assign to the customer who does not pay even if the promised date is attached by dunning. The characteristic factor b of “obligor to pay” is assigned to the customer who pays even if the promised date is attached by telephone reminder. Or, the characteristic factor d of “I don't know (early stage) obligor” is assigned to the obligor not corresponding to each obligor (excluding customers before the contract date).

図2(2)に示すように、各顧客の各支払業務毎に特性要因が割り当てられる。そして、各顧客毎に特性要因の構成比が比率として計算される。ここで、支払業務は一般的に毎月金融機関で生じる業務であり、本実施形態ではこの支払業務の情報が電話業務振分システムに取り込まれるとして説明している。コールセンターでは各顧客の支払業務のうち、約定期日が経過している支払業務に関して督促電話業務を行う。督促電話業務をしても支払いがなされない場合には、督促訪問業務、督促面談業務に移行する。   As shown in FIG. 2 (2), a characteristic factor is assigned to each payment business of each customer. Then, the composition ratio of characteristic factors is calculated as a ratio for each customer. Here, the payment business is generally a business that occurs at a financial institution every month, and in the present embodiment, it is described that information on this payment business is taken into the telephone business distribution system. The call center performs a dunning telephone service for a payment service for which a regular date has passed among the payment operations of each customer. If the payment is not made even after the dunning call service, the operation shifts to a dunning visit service and dunning interview service.

図3及び図4は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。コールセンターのオペレータからなるあるグループに対して債務者特性によって振り分けられた顧客タイプBの電話業務リストが存在することを前提に説明を行う。電話業務リストにあるレコードを先頭から順に読み出して、かかる読み出したレコードの顧客に関して在宅時間帯テーブルを参照し、必要に応じて不在宅時間帯テーブルを参照してオペレータに対する振り分けを決定する。   FIG. 3 and FIG. 4 are specific explanatory diagrams of the distribution according to the time zone of the telephone service distribution system according to the embodiment of the present invention. The description will be made on the assumption that there is a customer type B telephone service list distributed by obligor characteristics to a group of call center operators. Records in the telephone service list are sequentially read from the top, the home time zone table is referred to for the customers of the read records, and distribution to the operators is determined with reference to the non-home time zone table as necessary.

より具体的には、レコードをまず読み出し(1)、読み出した顧客(富士通一郎さん)に関して在宅時間帯テーブルを参照する(2)。現在の時間帯が、富士通一郎さんの在宅時間帯60[%]であるか否かを判断し(3)、この場合60[%]以上でありヒットする確立が高くオートコールに振り分け、オペレータ端末に出力する(4)。   More specifically, the record is first read (1), and the home time zone table is referenced for the read customer (Fujitsu Ichiro) (2). It is determined whether or not the current time zone is 60% of Ichiro Fujitsu's at-home time zone (3). In this case, it is over 60% and the probability of hitting is high and the call is distributed to the auto call. (4).

もう一例として、富士次郎さんについて説明する。次のレコードを読み出し(5)、読み出した顧客(富士次郎さん)に関して在宅時間帯テーブルを参照する(6)。現在の時間帯が、富士次郎さんの在宅時間帯60[%]であるか否かを判断し(7)、この場合60[%]未満であり、ヒットする確立が低いため不在宅の時間帯である可能性がある(8)。したがって、富士次郎さんに関して不在宅時間帯テーブルも参照する(9)。現在の時間帯が、富士次郎さんの不在宅時間帯60[%]以上であるか否かを判断する(10)。不在宅の確立が60[%]以上であり、ヒットしない確率が高いため、オートコールへ振り分けを行わず、後回しにする(11)。
図4の底部の表に関しては、[6.4 時間帯情報による振分動作]で説明する図11のフローチャートで実装している。
As another example, I will explain Mr. Jujiro Fuji. The next record is read (5), and the home time zone table is referred to for the read customer (Mr. Jiro Fuji) (6). It is judged whether or not the current time zone is Mr. Fujiro's home time zone 60 [%] (7). In this case, it is less than 60 [%], and since it is less likely to hit, it is a time zone away from home. (8). Therefore, the home away time zone table is also referred to for Mr. Jiro Fuji (9). It is determined whether or not the current time zone is 60% or more of Fuji Jiro's home away time zone (10). Since establishment of non-home is 60% or more and the probability of not hitting is high, the call is not distributed to the auto call and is postponed (11).
The table at the bottom of FIG. 4 is implemented in the flowchart of FIG. 11 described in [6.4 Sorting Operation by Time Zone Information].

[2.システム構成]
図5は本実施形態に係る電話業務振分システムの全体システム構成図である。この図5に示されるように、本実施形態に係る電話業務振分システム上には、オペレータ端末10、データベースコンピュータ20、交換機30、振分コンピュータ40、管理者端末50及び顧客電話機100を備える。交換機30と顧客電話機100が一般加入者回線又はIP網に接続している。オペレータ端末10、データベースコンピュータ20、交換機30、振分コンピュータ40及び管理者端末50は、構内通信網(LAN)により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網(WAN)を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、HUB、ルータ等のネットワーク機器を適宜配置する。さらに、オペレータ端末10が交換機30を介さずモデムを介して直接一般加入者回線に接続する構成にすることもできる。さらにまた、データベースコンピュータ20と振分コンピュータ40とを1台のコンピュータで担うこともできる。
[2. System configuration]
FIG. 5 is an overall system configuration diagram of the telephone service distribution system according to the present embodiment. As shown in FIG. 5, the telephone service distribution system according to the present embodiment includes an operator terminal 10, a database computer 20, an exchange 30, a distribution computer 40, an administrator terminal 50, and a customer telephone 100. The exchange 30 and the customer telephone 100 are connected to a general subscriber line or IP network. The operator terminal 10, the database computer 20, the exchange 30, the distribution computer 40, and the administrator terminal 50 are connected via a local area network (LAN) and can communicate with each other. A person skilled in the art can appropriately design the network configuration. For example, a network configuration via a wide area communication network (WAN) can be constructed. Also, network devices such as HUBs and routers are arranged as appropriate. Further, the operator terminal 10 may be connected directly to a general subscriber line via a modem without going through the exchange 30. Furthermore, the database computer 20 and the sorting computer 40 can be carried by a single computer.

[3.システム構成要素のハードウェア構成図]
図6は本実施形態に係る電話業務振分システムの構成要素のハードウェア構成図である。オペレータ端末10は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはCPU(Central Processing Unit)11、DRAM(Dynamic Random Access Memory)12等のメインメモリ、外部記憶装置であるHD(hard disk)13、表示装置であるディスプレイ14、入力装置であるキーボード15及びマウス16、ネットワークに接続するための拡張カードであるLANカード17、CD−ROMドライブ18等からなる。データベースコンピュータ20、検査コンピュータ40、管理者端末50も、オペレータ端末10と同様なハードウェアの構成となり、それぞれ、CPU21、41、51、DRAM22、42、52、HD23、43、53、ディスプレイ24、44、54、キーボード25、45、55、マウス26、46、56、LANカード27、47、57、CD−ROMドライブ28、48、58等からなる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースコンピュータ20、検査コンピュータ40にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数CPUを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、UPS(Uninterruptible Power Supply)、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。また、オペレータ端末10及び管理者端末50には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。
[3. Hardware configuration diagram of system components]
FIG. 6 is a hardware configuration diagram of components of the telephone service distribution system according to the present embodiment. The operator terminal 10 is a general-purpose computer. The hardware configuration includes a CPU (Central Processing Unit) 11, a main memory such as a DRAM (Dynamic Random Access Memory) 12, an HD (hard disk) 13 that is an external storage device, It includes a display 14 as a display device, a keyboard 15 and a mouse 16 as input devices, a LAN card 17 as an expansion card for connecting to a network, a CD-ROM drive 18 and the like. The database computer 20, the inspection computer 40, and the administrator terminal 50 have the same hardware configuration as that of the operator terminal 10, and the CPUs 21, 41, 51, DRAMs 22, 42, 52, HDs 23, 43, 53, and displays 24, 44, respectively. , 54, keyboards 25, 45, 55, mice 26, 46, 56, LAN cards 27, 47, 57, CD-ROM drives 28, 48, 58, and the like. Here, even if it is a general-purpose computer, it is desirable to use a large-scale general-purpose computer having higher specifications than the personal computer for the database computer 20 and the inspection computer 40. As a specific configuration of a large general-purpose computer, a server rack is provided with a rack mount server with multiple CPUs, a hard disk cabinet, a backup cabinet, a UPS (Uninterruptible Power Supply), a display with a mound base, and a keyboard. is there. The operator terminal 10 and the administrator terminal 50 are each provided with a sound card (not shown), and a headset including a headphone for outputting sound data and a microphone for inputting sound data is connected to a terminal of the sound card. ing.

[4.データベースのテーブル構成]
本実施形態で用いるデータベースのテーブル構成例を説明する。ただし、ここでのテーブル構成は一例であり、本発明の技術分野に属する所謂当業者であれば適宜設計変更して実現することができる。設計変更の中には正規化、非正規化によるテーブル構成の変更が含まれることは勿論である。
[4. Database table structure]
An example of the table configuration of the database used in this embodiment will be described. However, the table configuration here is only an example, and a so-called person skilled in the art belonging to the technical field of the present invention can implement the table configuration as appropriate. It goes without saying that the design change includes a change in table configuration by normalization and denormalization.

図7は本実施形態に係る電話業務振分システムのブロック構成図である。データベースには、顧客基本情報テーブル、電話業務テーブル、電話業務詳細テーブル、訪問業務テーブル、訪問業務詳細テーブル、債務者特性テーブル、在宅/不在宅時間帯テーブルが構築されている。   FIG. 7 is a block diagram of the telephone service distribution system according to this embodiment. In the database, a customer basic information table, a telephone business table, a telephone business detail table, a visit business table, a visit business detail table, a debtor characteristic table, and a home / absence home time zone table are constructed.

顧客基本情報テーブルはID、氏名、住所、年齢等の属性を有する。支払テーブルはID、案件番号、商品ID、延滞回数、約定期日、約束期日、支払フラグ、支払日等の属性を含む。電話業務テーブルは、案件番号、電話業務ID等の属性を含む。電話業務詳細テーブルは、電話業務ID、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ、内容等の属性を含む。訪問業務テーブルは、案件番号、訪問業務ID等の属性を含む。訪問業務詳細テーブルは、訪問業務ID、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ、内容等の属性を含む。債務者特性テーブルは、ID,特性要因a、特性要因b、特性要因c、特性要因d、特性識別ID(e.g.特性A、特性B、特性C、特性D)等の属性を含む。在宅/不在宅時間帯テーブルは、ID、午前在宅、午後在宅、夜間在宅、午前不在宅、午後不在宅、夜間不在宅等の属性を含む。   The customer basic information table has attributes such as ID, name, address, and age. The payment table includes attributes such as ID, item number, product ID, number of delinquency, about fixed date, promised date, payment flag, and payment date. The telephone service table includes attributes such as a case number and a telephone service ID. The telephone service detail table includes attributes such as a telephone service ID, time, home flag, absence flag, and contents. The visit work table includes attributes such as a case number and a visit work ID. The visit work detail table includes attributes such as a visit work ID, a time, a home flag, an absent flag, and contents. The obligor characteristic table includes attributes such as ID, characteristic factor a, characteristic factor b, characteristic factor c, characteristic factor d, characteristic identification ID (eg characteristic A, characteristic B, characteristic C, characteristic D). The home / absence home time zone table includes attributes such as ID, morning home, afternoon home, night home, morning home, afternoon home, night home.

ここで、特性要因a、特性要因b、特性要因c、特性要因dが債務者特性要因要素となる。累計債務者特性要因要素は累計されている特性要因a、特性要因b、特性要因c、特性要因dである。債務者特性テーブルが債務者特性記憶手段である。
顧客タイプは、本実施形態においては「言えば支払う債務者」、「言わなくても支払う債務者」、「言っても支払わない債務者」「交渉次第では支払うまたはわからない債務者(初期段階)」である。それぞれ、特性A、特性B、特性C、特性Dとしている。
Here, the characteristic factor a, the characteristic factor b, the characteristic factor c, and the characteristic factor d are obligor characteristic factor elements. The accumulated debtor characteristic factor elements are the accumulated characteristic factor a, characteristic factor b, characteristic factor c, and characteristic factor d. The debtor characteristic table is a debtor characteristic storage means.
In this embodiment, the customer type is “obligor who pays for speaking”, “obligor who pays without saying”, “obligor who does not pay even if it says”, “obligor who pays or does not know depending on negotiation (initial stage)” It is. Characteristic A, characteristic B, characteristic C, and characteristic D, respectively.

[5.ブロック構成要素]
本実施形態で実現した各コンピュータでの機能配置を説明する。ただし、ここでは機能配置は一例であり、本発明の技術分野に属する所謂当業者であれば適宜設計変更して実現することができる。すなわち、あるコンピュータで実現されている機能を他のコンピュータで実現し、システム全体として同じ動作をさせることは設計変更の範囲内である。
[5. Block component]
The functional arrangement in each computer realized in this embodiment will be described. However, here, the functional arrangement is an example, and a so-called person skilled in the art belonging to the technical field of the present invention can implement the functional arrangement by appropriately changing the design. That is, it is within the scope of the design change to realize the function realized by a certain computer by using another computer and perform the same operation as the entire system.

オペレータ端末10には、ディスプレイ14に表示されているインタフェースをオペレータが操作することで、債務者である顧客の情報をデータベースコンピュータ20から必要な情報を取り込み、ディスプレイ14に表示する機能が実現されている。オペレータの操作だけでなく顧客からの着信によりこの顧客の情報をディスプレイ14に表示すべく必要な情報をデータベースコンピュータ20から取り込み、ディスプレイ14に表示する機能も実現されている。   The operator terminal 10 is provided with a function of capturing necessary information from the database computer 20 and displaying it on the display 14 by the operator operating the interface displayed on the display 14. Yes. In addition to the operation of the operator, a function of fetching information necessary for displaying the customer information on the display 14 from the database computer 20 and displaying it on the display 14 by an incoming call from the customer is also realized.

オペレータ端末10には、ディスプレイ14に表示されているインタフェースを介して情報を入力したり、選択したり、データベースコンピュータ20にこれらの入力した情報、選択した情報を提供する機能が実現されている。データベースコンピュータ20は、データベースが構築されており、一般的なデータベースの機能が実現されている。   The operator terminal 10 has a function of inputting and selecting information via an interface displayed on the display 14 and providing the database computer 20 with the input information and the selected information. The database computer 20 has a built-in database and realizes a general database function.

電話業務振分コンピュータ40には、データベースコンピュータ20から各顧客の情報を取り込み、これらの情報から債務者特性情報を生成しデータベースコンピュータ20に提供する機能である債務者特性自動解析手段が実現されている。ここで取り込まれる情報としては、特に、約定期日、約束期日、支払フラグ、支払日、電話回数(同一電話業務IDをカウントすることで算出可能)等である。債務者特性情報(累計債務者特性要因要素)としては特性要因a、特性要因b、特性要因c、特性要因d等である。   The telephone business distribution computer 40 implements an obligor characteristic automatic analysis means that is a function of taking in information of each customer from the database computer 20, generating obligor characteristic information from the information, and providing it to the database computer 20. Yes. The information captured here is, in particular, about a regular date, a promised date, a payment flag, a payment date, the number of calls (calculated by counting the same telephone service ID), and the like. The obligor characteristic information (cumulative obligor characteristic factor element) includes characteristic factor a, characteristic factor b, characteristic factor c, characteristic factor d, and the like.

電話業務振分コンピュータ40には、データベースコンピュータ20から各顧客の情報を取り込み、これらの情報から在宅/不在宅時間帯情報を生成しデータベースコンピュータ20に提供する機能である在宅/不在宅自動解析手段が実現されている。ここで取り込まれる情報としては、特に、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ等である。在宅/不在宅時間帯情報(累計在宅時間帯/累計不在宅時間帯)としては午前在宅、午後在宅、夜間在宅、午前不在宅、午後不在宅、夜間不在宅等である。   The telephone business distribution computer 40 takes in the information of each customer from the database computer 20, generates at-home / out-of-home time zone information from these information, and provides the home / out-of-home automatic analysis means which is a function to provide to the database computer 20. Is realized. The information captured here includes, in particular, the time, the home flag, the absence flag, and the like. The home / absence home time zone information (cumulative home time zone / cumulative home away time zone) includes morning home, afternoon home, night home, morning home, afternoon home, night home and the like.

電話業務振分コンピュータ40には、データベースコンピュータ20から各顧客の情報を取り込み、この情報に基づき電話業務をオペレータ端末10に出力する機能である振分手段を実現している。出力するタイミングとしては、オペレータのオペレータ端末10の操作をトリガとすることができる。具体的には振分手段は、振分対象となった電話業務をオペレータ端末10の出力する構成の他、振分対象になった電話業務を顧客タイプ別に分類する構成、分類してオペレータ端末10に出力する構成、振分対象になった電話業務に少なくとも顧客タイプの順序に並んだシーケンス番号を付与する構成を採ることができる。   The telephone work distribution computer 40 realizes a distribution means that is a function of taking in information of each customer from the database computer 20 and outputting the telephone work to the operator terminal 10 based on this information. As an output timing, an operator's operation of the operator terminal 10 can be used as a trigger. Specifically, the distribution means is configured to output the telephone service to be distributed to the operator terminal 10 as well as the configuration to classify the telephone service to be distributed according to the customer type, and classify the telephone service to the operator terminal 10. It is possible to adopt a configuration in which at least a sequence number arranged in the order of the customer type is assigned to the telephone service to be distributed.

[6.動作]
債務者特性情報の形成動作、債務者特性情報による振分動作、時間帯情報の形成動作、時間帯情報による振分動作の説明を、それぞれ図8、図9、図10、図11に基づき行う。ここで、既に前説したが、債務者特性情報の形成動作及び時間帯情報の形成動作はオペレータがオペレータ端末10を操作して情報が蓄積されたタイミング、金融機関から定期的に情報が更新されるタイミングで行うことができる。債務者特性情報による振分動作は、振分が必要となるタイミングで蓄積された情報を用いて行われ、例えば、業務開始前までに実施されるか、業務が終了した時点で翌日の分を振り分けを行うこともできる。時間帯情報による振分動作は、各時間帯で行われることが望ましい。さらに、オペレータによるオペレータ端末10の操作に応じて必要分だけ、振り分ける構成にすることもできる。ただし、時間帯情報による振分動作を債務者特性情報による振分動作のタイミングで行うこともできる。
[6. Operation]
The operation of forming the obligor characteristic information, the distributing operation by the obligor characteristic information, the forming operation of the time zone information, and the distributing operation by the time zone information will be described based on FIGS. 8, 9, 10, and 11, respectively. . Here, as described above, the obligor characteristic information forming operation and the time zone information forming operation are periodically updated from the financial institution when the operator operates the operator terminal 10 to store the information. Can be done at the timing. The sort operation based on the obligor characteristic information is performed using the information accumulated at the timing when the sort is required.For example, it is carried out before the start of the work, or the next day when the work is completed. Sorting can also be performed. The sorting operation based on the time zone information is preferably performed in each time zone. Furthermore, it is possible to adopt a configuration in which only a necessary amount is distributed according to the operation of the operator terminal 10 by the operator. However, the sorting operation based on the time zone information can also be performed at the timing of the sorting operation based on the obligor characteristic information.

前記債務者特性自動解析手段、在宅/不在宅自動解析手段及び振分手段はそれぞれの機能を果たすが、コンピュータ上ではプロセッサがプログラムを読み込んでその命令に従って動作するため、以下はプロセッサを主体として説明する。   The debtor characteristic automatic analysis means, the home / absence home automatic analysis means, and the distribution means perform their respective functions. On the computer, the processor reads the program and operates according to the instructions. To do.

[6.1 債務者特性情報の形成動作]
図8は本実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性の形成フローチャートである。各顧客毎に次の処理を行う。プロセッサ41が約定期日内に支払いがなされているか否かを判断する(ステップ111)。支払いがなされていると判断した場合にはプロセッサ41が特性要因aを1インクリメントし(ステップ112)、終了する。特性要因が更新された時点で処理対象となっている顧客の今回の電話業務の案件は債務者特性情報の形成動作に関しては処理対象外となる。支払いがなされていないと判断した場合には、プロセッサ41が約定期日経過で支払い済みか否か、または、約定期日所定期間経過後か否かを判断する(ステップ121)。約定期日経過で支払い済み、又は、約定期日所定期間経過後と判断した場合には、プロセッサ41が約束期日があるか否かを判断する(ステップ131)。約束期日があると判断した場合には、プロセッサ41が約束期日内に支払いか否かを判断する(ステップ132)。約束期日内に支払いがあったと判断した場合には、プロセッサ41が特性要因bを1インクリメントし(ステップ133)、終了する。約束期日内に支払いがないと判断した場合には、プロセッサ41が特性要因cを1インクリメントし(ステップ134)、終了する。前記ステップ131において約束期日がないと判断した場合には、プロセッサ41が電話回数がn回以上か否かを判断する(ステップ141)。n回以上あると判断した場合には、プロセッサ41が特性要因cを1インクリメントする(ステップ142)。n回以上ないと判断した場合には、プロセッサ41が特性要因dを1インクリメントする(ステップ143)。
[6.1 Operation of forming obligor characteristic information]
FIG. 8 is a flowchart for forming the debtor characteristics of the telephone service distribution system according to this embodiment. The following processing is performed for each customer. The processor 41 determines whether or not payment has been made within about a regular day (step 111). If it is determined that payment has been made, the processor 41 increments the characteristic factor a by 1 (step 112), and the process ends. The current telephone business of the customer who is the processing target at the time when the characteristic factor is updated is out of the processing target for the operation of forming the obligor characteristic information. If it is determined that the payment has not been made, the processor 41 determines whether or not the payment has been completed after about a fixed period of time, or whether or not a predetermined period has passed since the fixed period of time (step 121). If it is determined that the payment has been made after the elapse of the regular period, or that the predetermined period has elapsed, the processor 41 determines whether there is a promised date (step 131). If it is determined that there is a commitment date, the processor 41 determines whether payment is made within the promise date (step 132). If it is determined that payment has been made within the promised due date, the processor 41 increments the characteristic factor b by 1 (step 133), and the process ends. If it is determined that there is no payment within the promised date, the processor 41 increments the characteristic factor c by 1 (step 134), and the process ends. If it is determined in step 131 that there is no promised date, the processor 41 determines whether the number of telephone calls is n or more (step 141). If it is determined that there are n times or more, the processor 41 increments the characteristic factor c by 1 (step 142). If it is determined that there are not more than n times, the processor 41 increments the characteristic factor d by 1 (step 143).

[6.2 債務者特性情報による振分動作]
図9は本実施形態に係る電話業務振分システムの顧客タイプによる振分フローチャートである。プロセッサ41がある顧客の特性要因aがN[%]以上であるか否かを判断し(ステップ211)、以上であると判断した場合には特性Aに決定し(ステップ212)、ステップ241に進む。以上でないと判断した場合には、プロセッサ41が特性要因bがN[%]以上であるか否かを判断し(ステップ221)、以上であると判断した場合には特性Bに決定し(ステップ222)、ステップ241に進む。以上でないと判断した場合には、プロセッサ41が特性要因cがN[%]以上であるか否かを判断し(ステップ231)、以上であると判断した場合には特性Cに決定し(ステップ232)、ステップ241に進む。以上でないと判断した場合には特性Dに決定し(ステップ233)、ステップ241に進む。
[6.2 Sorting by obligor characteristic information]
FIG. 9 is a flow chart of distribution by customer type of the telephone service distribution system according to the present embodiment. The processor 41 determines whether or not the characteristic factor a of the customer is N [%] or more (step 211). If it is determined that the characteristic factor a is equal to or more than N, it determines the characteristic A (step 212). move on. If not, the processor 41 determines whether or not the characteristic factor b is N [%] or more (step 221). 222), the process proceeds to step 241. If it is determined that it is not above, the processor 41 determines whether or not the characteristic factor c is N [%] or more (step 231). 232), the process proceeds to step 241. If it is determined that the above is not true, the characteristic D is determined (step 233), and the process proceeds to step 241.

ステップ241はプロセッサ41が最後の債務者であるか否かを判断し(ステップ241)、最後でないと判断した場合には次の債務者の情報を対象としてステップ211に戻る。ステップ241で最後の債務者であると判断した場合には、約定期日になっていない人及び約束期日があり約束期日になっていない人を振り分け対象外とする(ステップ251)。より好ましくは、この処理はステップ211以前に行うこともでき、振り分け対象の顧客のみの顧客タイプを求める構成にすることができる。
プロセッサ41が顧客タイプに基づき振り分けを行う(ステップ261)。具体的には、顧客タイプB、D,A、Cの順序で優先してオペレータ端末10に出力するか、この順序の督促電話業務リストを生成する。
In step 241, it is determined whether or not the processor 41 is the last debtor (step 241). If it is not the last, the process returns to step 211 for the information of the next debtor. If it is determined in step 241 that it is the last obligor, those who have not reached the regular date and those who have a promised date and are not on the promised date are excluded from the assignment (step 251). More preferably, this process can also be performed before step 211, and it can be set as the structure which calculates | requires only the customer of distribution object.
The processor 41 sorts based on the customer type (step 261). Specifically, priority is output to the operator terminal 10 in the order of customer types B, D, A, and C, or a dunning telephone service list in this order is generated.

[6.3 時間帯情報の形成動作]
図10は本実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯情報の形成フローチャートである。各顧客毎に次の処理を行う。プロセッサ41が在宅か否かを判断し(ステップ311)、在宅であると判断した場合にはプロセッサ41が午前か否かを判断する(ステップ321)。午前であると判断した場合に、午前在宅を1インクリメントして(ステップ322)終了する。前記ステップ321で午前でないと判断した場合には、プロセッサ41が午後であるか否かを判断する(ステップ331)。午後であると判断した場合には、プロセッサ41が午後在宅を1インクリメントして(ステップ332)終了する。前記ステップ331で午後でないと判断した場合には、プロセッサ41が夜間か否かを判断する(ステップ341)。夜間であると判断した場合には、プロセッサ41が夜間在宅を1インクリメントする(ステップ342)。前記ステップ341で夜間でないと判断した場合には終了する。
[6.3 Time zone information formation operation]
FIG. 10 is a flowchart for forming time zone information in the telephone service distribution system according to this embodiment. The following processing is performed for each customer. It is determined whether or not the processor 41 is at home (step 311). If it is determined that the processor 41 is at home, it is determined whether or not the processor 41 is in the morning (step 321). When it is determined that it is in the morning, the morning stay is incremented by 1 (step 322), and the process ends. If it is determined in step 321 that it is not morning, the processor 41 determines whether it is afternoon (step 331). If it is determined that it is afternoon, the processor 41 increments the staying in the afternoon by 1 (step 332) and ends. If it is determined in step 331 that it is not afternoon, the processor 41 determines whether it is night (step 341). If it is determined that it is nighttime, the processor 41 increments staying at home by 1 (step 342). If it is determined in step 341 that it is not nighttime, the process ends.

前記ステップ311で在宅でないと判断した場合には、プロセッサ41が午前か否かを判断する(ステップ351)。午前であると判断した場合には、プロセッサ41が午前不在宅を1インクリメントする(ステップ352)。午前でないと判断した場合には、プロセッサ41が午後か否かを判断する(ステップ361)。午後であると判断した場合には、プロセッサ41が午後不在宅を1インクリメントする(ステップ362)。午後でないと判断した場合には、プロセッサ41がが夜間か否かを判断する(ステップ371)。夜間であると判断した場合には、プロセッサ41が夜間不在宅を1インクリメントする。夜間でないと判断した場合には、終了する。   If it is determined in step 311 that the user is not at home, the processor 41 determines whether it is morning (step 351). If it is determined that it is morning, the processor 41 increments the morning away home by 1 (step 352). If it is determined that it is not morning, the processor 41 determines whether it is afternoon (step 361). If it is determined that it is afternoon, the processor 41 increments the absence in the afternoon by 1 (step 362). If it is determined that it is not in the afternoon, the processor 41 determines whether or not it is night (step 371). If it is determined that it is nighttime, the processor 41 increments the night away home by one. If it is determined that it is not nighttime, the process ends.

[6.4 時間帯情報による振分動作]
図11は本実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振分フローチャートである。[6.2 債務者特性情報による振分動作]で振り分けされた電話業務に対して行う。プロセッサ41がある顧客について在宅時間帯情報があるか否かを判断する(ステップ411)。あると判断した場合には、プロセッサ41が現在の時間帯の在宅時間帯はM[%]以上か否かを判断する。以上であると判断した場合には、プロセッサ41が現在の電話業務を振り分け対象として(ステップ422)終了する。以上でないと判断した場合には、プロセッサ41が不在宅時間帯情報があるか否かを判断する(ステップ431)。不在宅時間帯情報がないと判断した場合には、振り分け対象として終了する(ステップ432。★は図4参照)。不在宅時間帯情報があると判断した場合には、プロセッサ41が現在の時間帯の不在宅時間帯はN[%]以上か否かを判断する(ステップ441)。N[%]以上であると判断した場合には、プロセッサ41が振り分け対象外として終了する(ステップ442)。N[%]以上でないと判断した場合には、プロセッサ41が振り分け対象とする(ステップ443。※は図4参照)。
[6.4 Sorting operation based on time zone information]
FIG. 11 is a flowchart showing the distribution according to the time zone of the telephone service distribution system according to the present embodiment. This is performed for the telephone service distributed in [6.2 Sorting operation based on obligor characteristic information]. It is determined whether there is at-home time zone information for a customer with processor 41 (step 411). When it is determined that there is, the processor 41 determines whether or not the home time zone of the current time zone is equal to or greater than M [%]. If it is determined as above, the processor 41 sets the current telephone service as a distribution target (step 422) and ends. If not, the processor 41 determines whether there is out-of-home time zone information (step 431). If it is determined that there is no out-of-home time zone information, the process ends as a distribution target (step 432, see FIG. 4 for ★). If it is determined that there is unattended time zone information, the processor 41 determines whether the unattended time zone in the current time zone is N [%] or more (step 441). If it is determined that the value is equal to or greater than N [%], the processor 41 is excluded from being assigned (step 442). If it is determined that it is not equal to or greater than N [%], the processor 41 makes a distribution target (step 443, see FIG. 4 for *).

前記ステップ411においては、在宅時間帯情報がないと判断した場合には、プロセッサ41が不在宅時間帯情報があるか否かを判断する(ステップ451)。ないと判断した場合には、プロセッサ41が振り分け対象として(ステップ452。※は図4参照)終了する。あると判断した場合には、プロセッサ41が現在の時間帯の不在宅時間帯はN[%]以上であると判断した場合には、振り分け対象外として(ステップ462)終了する。N[%]以上でないと判断した場合には、プロセッサ41が振り分け対象外として(ステップ463。☆は図4参照)終了する。   If it is determined in step 411 that there is no home time zone information, the processor 41 determines whether there is home time zone information (step 451). If it is determined that there is not, the processor 41 is set as a distribution target (step 452; see FIG. 4 for *) and the processing ends. If it is determined that there is, the processor 41 determines that the non-at-home time zone in the current time zone is N [%] or more, and the processing is terminated (step 462). If it is determined that it is not equal to or greater than N [%], the processor 41 is excluded from the allocation target (step 463. For ☆, see FIG. 4), the process ends.

[7.本実施形態の効果]
このように本実施形態に係る電話業務振分システムによれば、通常の業務情報から特性要因を求めて過去から現在までの累計した債務者特性を導き出し、顧客タイプに分類してこの顧客タイプで振り分けを行い、さらに、振り分けた顧客タイプに対して同様に通常の業務情報から在宅時間帯/不在宅時間帯を求め、この在宅/不在宅時間帯に基づき電話業務をオペレータ端末10に振り分けているので、電話業務を行う意義のある顧客に対して優先的に督促業務を行うことができると共に、顧客の在宅している可能性の高い時間帯に優先的に督促業務を行うことができ、極めて効率的な督促業務を実現することができる。
[7. Effects of this embodiment]
As described above, according to the telephone business distribution system according to the present embodiment, the characteristic factors are obtained from the normal business information, the accumulated debtor characteristics from the past to the present are derived, and the customer types are classified into the customer types. Distribution is performed, and the home time zone / absence home time zone is similarly obtained from the normal business information for the assigned customer type, and the telephone service is distributed to the operator terminal 10 based on the home / absence home time zone. Therefore, it is possible to preferentially perform reminding work for customers who are meaningful to perform telephone work, and to preferentially perform reminding work during times when the customer is likely to be at home. Efficient dunning work can be realized.

[8.その他の例]
[8.1 グループ] 前記本実施形態においては、振り分け対象としてただ漠然とオペレータ端末10としたが、オペレータがグルーピングされて督促業務行う場合もある。この場合には、各グループに対して顧客タイプ毎に割り当てることもできるし、全グループに対して均等に顧客タイプを割り当てることもできる。
[8. Other examples]
[8.1 Group] In the present embodiment, the operator terminal 10 is only vaguely defined as a distribution target. However, there are cases where operators are grouped to perform a reminder operation. In this case, each group can be assigned to each group for each customer type, and customer types can be assigned equally to all groups.

[8.2 顧客属性、債権状態による振り分け] 前記本実施形態においては、顧客タイプ及び在宅/不在宅時間帯に基づき電話業務を振り分けたが、この他に従来の振り分けと連携した構成にすることもできる。まず、従来の振り分けを行い、本発明の振り分けをする構成が一例となる。すなわち、前もって、科目(約定日)、商品グループ(保証会社別、商品種類別など)で振り分ける。また、電話禁止/許可、初期督促(初期延滞者)/中期督促(代弁適状者)、延滞回数の区分で振り分けを行うこともできる。 [8.2 Sorting by Customer Attributes and Loan Status] In the present embodiment, the telephone service is sorted based on the customer type and the home / at-home time zone. You can also. First, an example is a configuration in which conventional sorting is performed and sorting according to the present invention is performed. That is, in advance, sort by subject (contract date) and product group (by guarantee company, product type, etc.). In addition, it is possible to sort by the categories of telephone prohibition / permission, initial reminder (initial delinquent) / mid-term reminder (appropriate advocate), and the number of delinquency.

[8.3 コール実績による振り分け] 前記[8.2 顧客属性、債権状態による振り分け]の他、本日の未コール先、不在先、再電話予約先で振り分けを行うこともできる。交渉カテゴリ別(未コール、過去不在、過去交渉)で振り分けることもできる。コール猶予期間設定で振り分けることもできる。例えば、未コール先は約定日から3日後よりコールする。2度目の交渉は1度目の交渉から7日後にコールする。したがって、その期間振り分け対象外となる。 [8.3 Sorting by Call Result] In addition to the above [8.2 Sorting by Customer Attributes and Bond Status], it is also possible to sort by today's uncall destination, absentee, and re-call reservation destination. It is also possible to sort by negotiation category (no call, past absence, past negotiation). You can also sort by setting the call grace period. For example, an uncall destination calls from three days after the contract date. The second negotiation will be called 7 days after the first negotiation. Therefore, it is excluded from the period allocation target.

[8.4 同じ顧客の債務毎の顧客タイプの決定] 前記本実施形態においては、顧客が複数の債務を有する場合であっても、一まとめにして顧客タイプが決定されるが、債務毎に顧客タイプを決定することで、きめこまやかな督促業務を実施することができる。 [8.4 Determination of Customer Type for Each Debt of the Same Customer] In the present embodiment, the customer type is determined collectively even when the customer has a plurality of debts. By determining the customer type, it is possible to carry out a detailed reminder.

[8.5 直近の累積期間を優先] 前記本実施形態においては、累計された期間に問わず、全ての累計期間が反映された債務者特性要因要素に基づき顧客タイプが決定され、また、全ての累計期間が反映された時間帯の分類回数に基づき最も多い分類回数の時間帯が決定され、過去の状況を良く捉えているが、現在の状況にそぐわないといったことが生じる可能性がある。したがって、6ヶ月、1年といった所定期間を設け、それ以前の累計された債務者特性要因要素、時間帯の分類回数を対象としないで処理することで、現在の債務者の状況に則した電話業務を行うことができる。 [8.5 Prioritizing the Most Recent Cumulative Period] In the present embodiment, the customer type is determined based on the obligor characteristic factor element reflecting all the cumulative periods, regardless of the cumulative period, and all Based on the number of times of classification in the time zone in which the cumulative period of time is reflected, the time zone with the largest number of times of classification is determined and the past situation is well understood, but there is a possibility that it does not match the current situation. Therefore, by setting a predetermined period of 6 months and 1 year, and processing without counting the obligor characteristic factor elements accumulated in the previous period and the number of times of time zone classification, telephone calls in accordance with the current obligor situation Can do business.

[8.6 債務者特性要因要素] 前記本実施形態においては、特性要因aは、約定日に正常に支払う顧客としたが、約定日までに支払わないが一度の電話業務を経ることなく支払った顧客も特性要因aに含ませる構成にすることもできる。 [8.6 Debtor Characteristic Factors] In the present embodiment, the characteristic factor a is a customer who pays normally on the contract date, but it is not paid by the contract date, but it is paid without going through one telephone service. The customer can also be included in the characteristic factor a.

[8.7 顧客タイプ] 前記本実施形態においては、顧客タイプをA、B、C、Dとして分類したが、図12に示すように、さらに詳細に分類する構成にすることもできる。たとえば、顧客タイプBで、債務者特性要因要素bの比率がM[%]以上の債務者が最優先されて出力される。次に、顧客タイプAで初めて延滞する債務者が優先して出力される。そして、顧客タイプBで、債務者特性要因要素bの比率がM[%]以下の債務者が最優先されて出力される。次に、顧客タイプDの債務者が優先して出力される。次に、顧客タイプAで所定期間経過後で未払いの債務者が優先して出力される。次に、顧客タイプCで債務者特性要因要素cの比率がN[%]以上の債務者が優先して出力される。より比率の高い債務者は督促電話業務を行わず、督促面談業務に移行させる。 [8.7 Customer Type] In the present embodiment, the customer types are classified as A, B, C, and D. However, as shown in FIG. For example, in the case of the customer type B, the debtor whose ratio of the debtor characteristic factor element b is M [%] or more is output with the highest priority. Next, the debtor who is first delinquent in customer type A is output with priority. Then, the obligor whose ratio of the obligor characteristic factor element b is M [%] or less in the customer type B is output with the highest priority. Next, the debtor of customer type D is output with priority. Next, an unpaid debtor is preferentially output after a predetermined period of time for customer type A. Next, a debtor whose customer type C has a debtor characteristic factor element c ratio of N [%] or more is output with priority. The obligors with a higher ratio do not carry out the dunning telephone service, but shift to the dunning interview work.

[8.8 督促訪問業務] 前記本実施形態においては、図7に記載した訪問業務テーブル、訪問業務詳細テーブルを用いることもできる。訪問時刻及び在宅/不在宅を在宅/不在宅自動解析手段に用いることができる。また、訪問回数を演算して債務者特性自動解析に用いることもできる。 [8.8 Dunning Visit Work] In the present embodiment, the visit work table and the visit work detail table shown in FIG. 7 may be used. The visit time and the home / absence home can be used as the home / absence automatic analysis means. It is also possible to calculate the number of visits and use it for automatic analysis of debtor characteristics.

[8.9 累計在宅時間帯/不在宅時間帯のみに振り分け] 前記本実施形態においては、顧客タイプに基づき振り分けをした後に、累計在宅時間帯/不在宅時間帯の振り分けを行っているが、顧客タイプに基づく振り分けをすることなく累計在宅時間帯/不在宅時間帯の振り分けを行う構成にすることもできる。そうすることで、債務者が不在の可能性が高い場合に電話業務を行うことなく、効率的な督促電話業務を実施することができる。 [8.9 Allocation only to Cumulative Home Time Zone / Non-Home Time Zone] In the present embodiment, after allocating based on the customer type, the total home time zone / absence home time zone is allocated. It is also possible to adopt a configuration in which the cumulative at-home time zone / out-of-home time zone is sorted without sorting based on the customer type. By doing so, an efficient dunning telephone service can be implemented without performing a telephone service when there is a high possibility that the debtor is absent.

以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。   Although the present invention has been described with the above embodiments, the technical scope of the present invention is not limited to the scope described in the embodiments, and various modifications or improvements can be added to these embodiments. . And embodiment which added such a change or improvement is also contained in the technical scope of the present invention. This is apparent from the claims and the means for solving the problems.

[付記] 上記実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
(付記1) 業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。
[Appendix] The following appendices are further disclosed with respect to the embodiment.
(Supplementary note 1) A telephone service distribution system that includes customer information storage means for recording customer information related to a business and distributes a dunning telephone service based on the customer information. A means of determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on information, and the cumulative total of obligor characteristic factor elements of the business prior to the target business as the obligor characteristic factor element of the target business Means for updating the cumulative debtor characteristic factor element by adding to the debtor characteristic factor element, debtor characteristic storage means for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element,
A telephone business distribution system comprising: means for determining a customer from a plurality of customer types to one customer type based on a cumulative obligor characteristic factor element of a customer to be processed, and distributing a dunning telephone business based on the customer type.

したがって、この付記1によれば、約定期日、約束期日、支払日等に基づき債務者特性要因要素を決定し、以前の債務者特性要因要素の集合である累計債務者特性要因要素に加算し、加算した累計債務者特性要因要素に基づき債務者の特性に最も合致した顧客タイプを選択し、優先順位をつけて督促電話業務を出力しているので、顧客タイプに合致して電話業務をオペレータが実施することができ、効率的な督促業務を実行することができる。   Therefore, according to this supplementary note 1, the obligor characteristic factor elements are determined based on the approximate fixed date, promised date, payment date, etc., and added to the cumulative obligor characteristic factor elements, which is a set of the previous obligor characteristic factor elements. The customer type that best matches the characteristics of the obligor is selected based on the cumulative obligor characteristic factor element added, and the dunning telephone service is output according to the priority order. Can be implemented and efficient dunning operations can be performed.

支払業務に係る情報とは、支払業務に関する情報であり、約定期日、支払日等である。電話業務に係る情報とは、電話業務に関する情報であり、具体的には、約定期日以降の顧客が債務を返済する予定期限日である約束期日、電話回数、電話時刻等である。各情報は、顧客タイプの決定判断の処理に必要となる情報に基づき必要な情報が変わる。より具体的には、実施形態において、支払業務に係る情報の一例として支払いテーブルを説明し、電話業務に係る情報の一例として電話業務テーブルを説明している。当然ながら、当業者であれば、既存データ、顧客タイプの決定に必要なデータに基づき支払業務に係る情報、電話業務に係る情報を適宜設計することができる。この中でも、特に、重要な情報としては、実施形態でも処理対象となる約定期日、支払日、約束期日、電話回数である。   The information related to the payment business is information related to the payment business, such as about a regular date and a payment date. The information related to the telephone service is information related to the telephone service, and specifically includes a promised due date, a number of calls, a telephone time, and the like, which are scheduled due dates for customers to repay their debts after about a regular date. Each information changes in necessary information based on information necessary for processing for determining and determining the customer type. More specifically, in the embodiment, a payment table is described as an example of information related to a payment service, and a telephone service table is described as an example of information related to a telephone service. Of course, a person skilled in the art can appropriately design information relating to payment work and information relating to telephone work based on existing data and data necessary for determining the customer type. Among them, particularly important information is about a regular date, a payment date, a promised date, and the number of calls that are processed in the embodiment.

電話業務を振り分けるとは、直接電話業務をオペレータ端末に出力他、電話業務を顧客タイプ毎に分類したり、電話業務を顧客タイプに基づくシーケンス番号を付与したりすることも該当する。すなわち、電話業務を直接振り分ける行為の他、間接的に振り分ける行為も含まれる。   Sorting the telephone service corresponds to outputting the telephone service directly to the operator terminal, classifying the telephone service for each customer type, or assigning the telephone service a sequence number based on the customer type. That is, in addition to the act of directly allocating the telephone service, the act of indirectly allocating is included.

(付記2) 対象電話業務に係る顧客との通話時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける前記付記1に記載の電話業務振分システム。     (Supplementary note 2) Means for classifying the call time with the customer related to the target telephone service into the corresponding home time period from each time period obtained by dividing one day into a plurality of time periods, and the classified home time period related to the target telephone service And the means of updating the total number of times of home time zone classification by adding to the number of times of classification of the corresponding home time zone of the cumulative home time zone where the classification of the home time zone of the telephone business before the target telephone business was accumulated. Based on the home time zone storage means to record the number of classifications of the cumulative home time zone and the number of classifications of the cumulative home time zone of the customer to be processed, telephone service in the time zone with the highest number of classifications among all home time zones 2. The telephone service distribution system according to appendix 1, in which

したがって、この付記2によれば、通話した時刻を予め用意された時間帯に分類し、分類された在宅時間帯を更新し、全在宅時間帯の中で分類回数の最も多い在宅時間帯に電話業務を対応付けるので、債務者が在宅している時間帯を狙って電話業務を行うことができ、より効率的な督促業務を実行することができる。   Therefore, according to the supplementary note 2, the time at which a call is made is classified into a time zone prepared in advance, the classified home time zone is updated, and the home time zone with the highest number of classifications is called among all the home time zones. Since the business is associated, the telephone business can be performed aiming at the time when the debtor is at home, and a more efficient dunning business can be executed.

留守番電話の留守番モードの場合には、通話とみなさい構成であることが望ましい。留守番モードによる通話であるか否かはの判別は、様々な方法を適用することができるが、例えば「留守」とかいった留守番モードでのキーワードを音声認識する方法、肉声と機械音とを区別する方法を利用することができる。   In the case of the answering machine of the answering machine, it is desirable that the configuration be regarded as a call. Various methods can be applied to determine whether or not the call is in answering machine mode. For example, a method for recognizing a keyword in the answering machine mode such as "answering", distinguishing between voice and machine sound. You can use the method to do.

(付記3) 対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない前記付記1に記載の電話業務振分システム。     (Supplementary note 3) Means for classifying a time when a call was made to a customer involved in the target telephone business but could not be made into a corresponding non-at-home time zone from each time zone divided into a plurality of time zones, and the target phone The cumulative number of unattended time zones in the total absence time zone, which is the cumulative total of the non-at home time zone classifications for the telephone service before the target telephone service, is added to the number of classifications for the corresponding away home time zone. Based on the number of times of classification of the home away time zone, the number of times of classification of the accumulated home away time zone of the customer to be processed, The telephone service distribution system according to appendix 1, wherein the telephone service is not distributed to a time zone having the largest number of classifications among all the away-home time zones.

したがって、この付記3によれば、発信したが通話することができなかった時刻を予め用意された時間帯に分類し、分類された不在宅時間帯を更新し、全不在宅時間帯の中で分類回数の最も多い不在宅時間帯に電話業務に対応付けるので、債務者が不在宅である時間帯を避けて電話業務を行うことができ、より効率的な督促業務を実行することができる。   Therefore, according to the supplementary note 3, the time when the call was made but the call could not be made is classified into a preliminarily prepared time zone, the classified home away time zone is updated, Since the telephone service is associated with the non-at-home time zone with the largest number of classifications, the telephone business can be performed while avoiding the time zone when the debtor is away from home, and a more efficient dunning service can be executed.

(付記4) 前記顧客タイプが、「言わなくとも支払う」「言えば支払う」「言っても支払わない」であり、「言えば支払う」顧客タイプに対する電話業務を他のタイプの電話業務より優先して振り分ける前記付記1ないし3のいずれかに記載の電話業務振分システム。     (Supplementary Note 4) The customer types are “pay without saying”, “pay for speaking”, “do not pay for speaking”, and prioritize the telephone service for the “pay for speaking” customer type over other types of telephone operations. 4. The telephone business distribution system according to any one of appendixes 1 to 3, wherein

したがって、この付記4によれば、顧客タイプが「言わなくとも支払う」「言えば支払う」「言っても支払わない」であり、その中でも「言えば支払う」の顧客タイプに対して率先して電話業務をすることで、他のタイプの督促業務が弊害とならないため督促業務の成功率を向上させることができる。   Therefore, according to the supplementary note 4, the customer type is “pay without saying”, “pay if you say”, “do not pay if you say”, and among them, call the customer type of “pay if you say” By doing the work, the success rate of the dunning work can be improved because other types of dunning work are not harmful.

(付記5) 前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算する前記付記1ないし3のいずれかに記載の電話業務振分システム。     (Supplementary note 5) The above supplementary note that adds the obligor characteristic factor element of the target business that was found without adding the cumulative debtor characteristic factor element before the predetermined period among the cumulative debtor characteristic factor elements of the business before the target business. The telephone business distribution system according to any one of 1 to 3.

したがって、この付記5によれば、所定期間以前に累計された債務者特性要因要素は考慮されることなく顧客タイプが決定されるので、必要以上に古いデータに左右されることなく最新の債務者特性に基づいて顧客タイプが決定される。つまり、あまりにも短い期間のデータには信頼性がないが、逆に、あまりにも古いデータが強い影響力を与えて顧客タイプを決定しまうと現在の債務者特性を反映しない顧客タイプを決定してしまうこととなる。債務者の経済環境、金銭感覚が昔に比べて変化することはよくある。つまり、債務者特性の変化に対する追随性高く、顧客タイプを決定することができる。   Therefore, according to Appendix 5, the customer type is determined without taking into account the obligor characteristic factor accumulated before the predetermined period, so the latest obligor is not affected by older data than necessary. A customer type is determined based on the characteristics. In other words, data that is too short is not reliable, but conversely, if too old data has a strong influence and determines the customer type, the customer type that does not reflect the current debtor characteristics is determined. It will end up. Often, the debtor's economic environment and monetary sensation change compared to the past. That is, it is possible to determine the customer type with high followability to changes in the debtor characteristics.

(付記6) 業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象電話業務に係る顧客との通話時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。     (Supplementary note 6) A telephone service distribution system comprising customer information storage means for recording customer information related to a business and distributing a dunning telephone service based on the customer information. From the time zone that is divided into multiple time zones into the corresponding home time zone, and from the classified home time zone related to the target telephone business, the total of the home time zone of the telephone business before the target telephone business is accumulated A means for updating the number of times of classification of the accumulated home time zone by adding to the number of times of classification of the corresponding home time zone of the accumulated home time zone, a home time zone storage means for recording the number of times of classification of the updated home time zone, A telephone service distribution system comprising means for allocating a telephone service to a time zone with the largest number of classification times among all home time zones, based on the number of classifications of accumulated home time zones of customers to be processed.

(付記7) 業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない手段とを備える電話業務振分システム。     (Supplementary note 7) A telephone business distribution system that includes customer information storage means for recording customer information related to business and distributes dunning telephone business based on the customer information. A means of classifying the time when the call could not be made into a corresponding non-at-home time zone from each time zone divided into a plurality of time zones, and from the classified non-at-home time zone related to the target telephone business, A means for updating the cumulative number of times of absence in homes by adding to the number of times of classification in the corresponding away from home hours in the cumulative total of absent home hours in which the telephone service away from home time periods are accumulated, and the updated cumulative number of absent homes Calls to the time zone with the highest number of classifications among all away home time zones based on the number of times of classification of the home away time zone that records the number of times of time zone classification and the cumulative number of home away time zones of the customers to be processed Hands that do not distribute business Phone business distribution system that includes a door.

(付記8) 前記対象業務以前の業務の累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数のうち、所定期間以前の累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数を対象とせず、分類された在宅時間帯又は不在宅時間帯から累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数に加算する前記請求項2、3、6、7のいずれかに記載の電話業務振分システム。     (Supplementary note 8) Of the total number of times of cumulative home time zone or the total number of home away time zones of the business before the target business, the total number of home time zone classifications or the total number of home away time zone classifications before the predetermined period. 8 is added to the number of classifications of the cumulative home time period or the classification number of the cumulative non-home time period from the classified home time period or non-home time period. The telephone service distribution system described.

したがって、この付記8によれば、所定期間以前に累計された時間帯の分類回数は考慮されることなく電話業務が最も分類回数の多い時間帯に対応付けられるので、必要以上に古いデータに左右されることなく最新の時間帯に基づいて分類回数の多い時間帯が選択される。債務者の生活リズムも最新のものに基づいて電話業務を行わなければ、過去の生活リズムに影響されると、継続して不在時間帯に発信することになる。   Therefore, according to the supplementary note 8, since the telephone service is associated with the time zone with the highest number of classifications without considering the number of classifications of the time zones accumulated before the predetermined period, it depends on the data older than necessary. A time zone with a large number of classifications is selected based on the latest time zone. If the debtor's life rhythm is not based on the latest thing, he / she will continue to make a call when he / she is affected by past life rhythm.

(付記9) 業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるための電話業務振分プログラム。     (Supplementary note 9) A telephone service distribution program for allocating a dunning telephone service based on customer information to a computer having customer information storage means for recording customer information related to the business. A means for determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on information related to telephone business, and the obligor characteristic factor element of the target business, A means for updating the cumulative debtor characteristic factor element by adding to the accumulated cumulative debtor characteristic factor element, a debtor characteristic storage means for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element, and a cumulative number of customers to be processed Based on the obligor characteristic factor, the customer is determined to be one customer type from a plurality of customer types, and as a means to distribute the dunning telephone service based on the customer type. Phone business distribution program for the functioning of the data.

本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの概要説明図である。It is an outline explanatory view of the telephone business distribution system concerning an embodiment of the present invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性による振り分けの具体説明図である。It is a specific explanatory drawing of distribution by the obligor characteristic of the telephone business distribution system according to the embodiment of the present invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。It is a specific explanatory view of distribution by time zone of the telephone business distribution system according to an embodiment of the present invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。It is a specific explanatory view of distribution by time zone of the telephone business distribution system according to an embodiment of the present invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの全体システム構成図である。1 is an overall system configuration diagram of a telephone service distribution system according to an embodiment of the present invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの構成要素のハードウェア構成図である。It is a hardware block diagram of the component of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムのブロック構成図である。It is a block block diagram of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性の形成フローチャートである。It is a formation flowchart of a debtor characteristic of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性決定による振分フローチャートである。It is a distribution flowchart by debtor characteristic determination of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯情報の形成フローチャートである。It is a formation flowchart of the time slot | zone information of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振分フローチャートである。It is a distribution flowchart by the time slot | zone of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention. 本発明の実施形態に係る電話業務振分システムのその他の例の説明図である。It is explanatory drawing of the other example of the telephone business distribution system which concerns on embodiment of this invention.

符号の説明Explanation of symbols

10 オペレータ端末
11 CPU
12 DRAM
13 HD
14 ディスプレイ
15 キーボード
16 マウス
17 LANカード
18 CD−ROMドライブ
20 データベースコンピュータ
21 CPU
22 DRAM
23 HD
24 ディスプレイ
25 キーボード
26 マウス
27 LANカード
28 CD−ROMドライブ
30 交換機
40 電話業務振分コンピュータ
41 CPU(プロセッサ)
42 DRAM
43 HD
44 ディスプレイ
45 キーボード
46 マウス
47 LANカード
48 CD−ROMドライブ
50 管理者端末
51 CPU
52 DRAM
53 HD
54 ディスプレイ
55 キーボード
56 マウス
57 LANカード
58 CD−ROMドライブ
100 顧客電話機

10 Operator terminal 11 CPU
12 DRAM
13 HD
14 Display 15 Keyboard 16 Mouse 17 LAN card 18 CD-ROM drive 20 Database computer 21 CPU
22 DRAM
23 HD
24 display 25 keyboard 26 mouse 27 LAN card 28 CD-ROM drive 30 exchange 40 telephone service distribution computer 41 CPU (processor)
42 DRAM
43 HD
44 Display 45 Keyboard 46 Mouse 47 LAN card 48 CD-ROM drive 50 Administrator terminal 51 CPU
52 DRAM
53 HD
54 Display 55 Keyboard 56 Mouse 57 LAN Card 58 CD-ROM Drive 100 Customer Telephone

Claims (5)

業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、
対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、
対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、
更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。
A telephone service distribution system comprising customer information storage means for recording customer information related to business, and distributing a dunning telephone service based on the customer information,
Means for determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on the information relating to the target payment business and the information relating to the telephone service;
Means for adding the obligor characteristic factor element of the target business to the cumulative debtor characteristic factor element obtained by accumulating the debtor characteristic factor elements of the business before the target business, and updating the cumulative debtor characteristic factor element;
A debtor characteristic storage means for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element;
A telephone business distribution system comprising: means for determining a customer from a plurality of customer types to one customer type based on a cumulative obligor characteristic factor element of a customer to be processed, and distributing a dunning telephone business based on the customer type.
対象電話業務に係る顧客との通話時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、
対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、
更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける
前記請求項1に記載の電話業務振分システム。
Means for classifying the call time with the customer involved in the target telephone business into the corresponding home time zone from each time zone obtained by dividing one day into a plurality of time zones;
Cumulative home time period by adding to the number of classifications of the corresponding home time period in the cumulative home time period, which is the cumulative total of the home time period of the telephone service before the target telephone service from the classified home time period related to the target telephone business A means of updating the number of classifications of
A home time zone storage means for recording the updated cumulative home time zone classification count;
2. The telephone service distribution system according to claim 1, wherein the telephone service is distributed to a time zone having the largest number of classifications among all the home time zones, based on the number of classifications of the cumulative home time zones of the customers to be processed.
対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を1日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、
対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、
更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない
前記請求項1に記載の電話業務振分システム。
Means for classifying a time when a call was made to a customer involved in the target telephone business but could not make a call into a corresponding non-at-home time zone from each time zone divided into a plurality of time zones;
In addition to the number of classifications of the corresponding absentee time zone in the cumulative absentee time zone, which is the cumulative total of the categories of the absentee time zone of the telephone service prior to the subject telephone service from the classified absentee time zone related to the subject phone service. A means of updating the number of classifications in the cumulative absence time zone,
A non-at-home time zone storage means for recording the number of classifications of the updated cumulative at-home time zone;
The telephone service distribution system according to claim 1, wherein the telephone service is not allocated to a time zone having the highest number of classifications among all the home away time periods based on the number of classifications of the accumulated home away time periods of the customers to be processed. .
前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算する
前記請求項1ないし3のいずれかに記載の電話業務振分システム。
4. The obligor characteristic factor element of the target business is added to the cumulative debtor characteristic factor element of the business before the target business without adding the cumulative debtor characteristic factor element of a predetermined period or earlier. The telephone business distribution system described in any of the above.
業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、
対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、
対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、
更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるための電話業務振分プログラム。

A telephone service distribution program for distributing a dunning telephone service based on customer information to a computer having customer information storage means for recording customer information related to the business,
Means for determining one obligor characteristic factor element from a plurality of obligor characteristic factor elements based on the information relating to the target payment business and the information relating to the telephone service;
Means for adding the obligor characteristic factor element of the target business to the cumulative debtor characteristic factor element obtained by accumulating the debtor characteristic factor elements of the business before the target business, and updating the cumulative debtor characteristic factor element;
A debtor characteristic storage means for recording the updated cumulative debtor characteristic factor element;
Telephone business to make a computer function as a means of deciding a customer from multiple customer types to one customer type based on the cumulative obligor characteristic factor element of the customer to be processed and distributing the reminder telephone business based on the customer type Distribution program.

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