JP2006507567A - 保証管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客のクレームを社内の種々のレベルで正式に対処できるようにすること。
【解決手段】 保証管理方法（１０）は、第１の管理レベル（２０）でコンピュータ（６）を通してデータベース（４）にクレームを入力する工程と、クレームの価額を決定する工程と、前記クレームの価額が第１の所定価額を下回ったときに前記工程第１の管理レベル（２０）で前記クレームを承認または拒否するように働く工程を備えた、メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法を含む。第２の管理レベル（３０）は、クレームの価額が前記第１の所定の価額よりも高く、かつ第２の所定の価額を下回ったときに、前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを検討し、クレームを承認または拒否するように働く。第３の管理レベル（４０）は、前記クレームの価額が前記第２の所定の価額よりも高いときに、第１および第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを検討し、クレームを承認または拒否するように働く。

Description

本発明は一般的には製造された製品に対する顧客のクレームを処理するための方法に関し、より詳細には、メーカーの保証期間が終了した後に修理または交換を求める顧客のクレームまたは保証期間中に生じる保証コストの回収を求めるクレームを処理するための方法に関する。

すべてのメーカーは、製品の製造時に所定の暗黙の基礎となる法律的なビジネスのコンセプト、例えば商品の保証および特定の目的に適合する保証を取り扱わなければならない。これらコンセプトは、悪いビジネス慣行および完全な詐欺から保護をするのに役立つ、消費者のための法律的に確立された保護概念である。しかしながら、高品質の製品の製造に対する強力な評判を確立することを望んだり、営業がサービスする顧客とのグッドウィルを確立し、これを維持することを望む、法律上正当かつ良好に確立された営業は、顧客に対し法律上定められた最低限度を一般に越え、顧客に対して特定の保証および保護ポリシーを提供する。一般に、顧客に対して拡張された特定の保証は所定の期間にわたる製品または製品の一部に対する特定のカバーに対し、所定の範囲および目的内で正しく作動しなくなるか、または停止した製品を修理または交換するものである。実際にはこれら限られた特定の保証は消費者およびメーカーの双方を保護している。製品が保証期間内に故障した場合、追加の出費をすることなく、またはおそらく最小の出費だけで故障が修理されるという点で、消費者は保護される。このことは、少なくとも保証によって定められた期間中に、最小のサービス寿命を有しなければならない製品を消費者が受けることができるという保証を消費者に与えるものである。これら保証は製品またはブランド名に対する消費者の信用および信頼を醸成し、消費者の理解を拡大できるという点で、一般に極めて成功している。

一方保証はその時間制限によってメーカーを保護している。一般にはメーカーは保証期間が終了しても機能的に働く固有の品質を有する製品を製造するよう努力している。しかしながら、保証期間の終了はメーカーが製品を無期限に維持しなければならないという義務から解放している。一部の小さい、または簡単な民生品は「寿命保証」内に入るが、より高度で複雑な、または高価な商品、例えば自動車、電子デバイスまたは工業機械のメーカーは、より限られた保証しかその製品に与えていない。これら保証の制限は通常、メーカーに過度の負担をかけることなく、適正な保証の保護を消費者に提供する妥当性の概念に基づいている。しかしながら、メーカーが開発し、維持しようとしている評判および認識されるグッドウィルに直接影響を与える消費者との関係に問題を生じさせる可能性があるのは、このようなメーカーの妥当性のアプローチにある。

保証された任意の製品では、その製品はメーカーの特定の保証の終了日に到達する日が来る。保証期間終了直後の時間内では消費者が製品を良好に取り扱った場合でも、良好に製造された製品が故障する可能性がある。メーカーが保証終了のために設定した時間が、製品の実際の予想寿命に近いという事実に起因し、保証期間終了直後の故障はときどきあることである。このような製品の故障が生じるシナリオは両当事者にとって難問となっている。まず第１に、消費者は製品を修理し、交換するための完全な経済的な負担に直面し、最近の保証終了に起因し、メーカーの側に補償または賠償する義務があると通常感じる。第２に、メーカーは、適正なサービス寿命を提供し、使用可能な製品を製造したことによってメーカーの義務を既に果たしているが、顧客の満足を維持したい。メーカーは保証を越えた製品の修理または交換に関連する更なるコストを払う義務は、法律的にも倫理的にもないが、顧客との関係を検討しなければならない。

このシナリオの解決方法は、メーカーの評判および認識されるグッドウィルをテストするものである。保証期間終了直後に故障した製品に対し、メーカーが自発的に何らかの補償を提供するかどうかは、顧客との更なる関係に直接影響する。この場合、メーカーは一般に経済的な要素とのバランスを考慮しなければならない。限られた保証の条件に厳密に固執すること、およびメーカーによる保証期間後のクレームに対して拒否することは、更なる費用を節約できるが、通常、その結果、顧客のある程度の不満が生じる。メーカーによるこのような顧客の不満の結果、特定の顧客との更なるビジネスの損失が最も生じやすく、より大きいスケールでの消費者の不満にエスカレートし得る。顧客がメーカーの多数の製品を所有しているか、または大量に購入しているときには、特定の個々の消費者の不満も加わって生じる。この点、一人の顧客に対するメーカーの認識されるグッドウィルは単に１つの別個の問題でしかないが、このことはメーカーに対する経済的なかなりのウェイトの問題に変わる。

これを解決するために、メーカーは保証期間後の問題におけるコストの検討および賠償に対する顧客のリクエストを処理するある方法またはポリシーを一般に開発している。これらポリシーは、ほとんど良好な消費者との関係から生じた良好な評判および認識されるグッドウィルには、これら保証期間後のクレームを拒否する際に見られる費用の節約よりも大幅に勝る、有形の経済的価値があるという見解に基づくことが最も多い。換言すれば、有益な顧客を失ってもクレームを拒否することによって収入を維持することよりも、グッドウィルの表明として保証期間後の妥当なクレームに対して賠償または部分的な賠償をすることのほうがコストがかからない。メーカーはこのタイプのポリシーにおける価値を認めているが、これを取り扱う方法は、正式に決まっていないことが多く、部門ごとに扱いが異なっている。

一般に、承認されたクレーム提出物が会計部門に達するまで、正式な制御装置、例えば容易にアクセスできるコンピュータデータベースシステムをほとんどまたは全く使用しない紙の形態を使って、このプロセスが追跡される。更に、このタイプの、正式でなく、良好に定められていないポリシーは、多くは顧客から遠く離れたより高い管理部門で、どのクレームに支払いをするか、どんなレベルの賠償をするかについて、アドホックな（このクレームごとの）判断をしなければならない。このような解決方法は極めて非効率的であり、承認する各クレームを各レベルの管理部門を通して検討しなければならないので、より高いレベルの管理部門に負担をかけることが多い。

代表的なポリシー、すなわち保証後のクレームシステムはメーカーの関心およびマーケットが会社の中心組織から遠く離れているとき、例えばメーカーが製造された製品の販売およびサービスのための国内販売システムを経営しているときには不適当である。この場合、多くの異なる部門からポリシーを検討するためのリクエストが生じ、このリクエストは種々のフォーマット、例えばファックス、Ｅメール、通常の郵便または会社のメールで会社組織に送られることが多い。種々の送りフォーマットによる、種々の書類のルートによって、クレームの繰り返し、誤った指示または喪失さえも生じる。これによって書類の流れを管理するのにすべての部門および管理レベルにより長い時間がかかるので、更に非効率的となり、費用がかかることになる。また、クレームの追跡またはレポートが不適当となることも多く、よって保証期間後のクレームに対して支払われる管理およびモニタに対する抑制と均衡があったとしてもほとんどなくなる。更にクレームを適性に追跡しないか、または容易にアクセスできるデータベースを使用しない場合、保証を越えた製品の故障の原因および性質に関する、クレームと共に提出される有効な技術情報を検索したり利用することもできない。

ポリシークレームシステムがより正式にされ、その仕組みが定められていても、保証期間後のクレームを追跡し、会計処理する方法はまだ一般に確立された保証による修理または交換のクレーム方法の外にあるので、保証期間後のクレームを管理可能に効率的に追跡し、モニタすることはない。この問題は、故障した製品がまだ限定された保証期間内にあるシナリオによって大きくなるが、故障は顧客の二次的コストまたは追加コスト、例えばけん引、修理、労力の費用、出荷および取り扱い、利益の損失を生じさせる。保証の制限はこれらタイプのクレームを明瞭に拒否することが多いが、メーカーは製品のカバーされた修理または交換を越えたある種の保証外の補償をする価値をまだ検討しなければならない。これらの保証外のポリシーを検討することは、上記保証期間後のポリシーの問題と同じように、消費者との良好な関係および認識されるグッドウィルと関係している。しかしながら、これらクレームを実現し、管理し、モニタし、追跡するための従来の手段も、上記保証期間後のポリシーのプロセスと同じ欠点および非効率性の問題を有している。

従って、容易にアクセスできるデータベース内で顧客の保証期間後のクレームおよび保証外クレームの情報を種々のソースのいずれかから標準的なフォーマットで効率的に入力するための方法を提供できる、構造が定められた保証管理方法が求められている。提出されたクレームデータを顧客のより近くにあるより低い管理レベルでデータベースに入力し、よってクレームをより低い管理レベルで組織化し、決定できるプロセスも求められている。更に、クレームをタイムリーに分析し、有効化し、これに対する支払いができるように、検討のために特定の階層の管理レベルを通るようにクレームを有効かつ迅速にルーティングできるプロセスも求められている。クレームが失われたり、粗略な扱いを受けないように、抑制と均衡のシステムを提供するためのポリシー方針も求められている。また、保証クレームデータと同じように技術情報を抽出し、使用できるように、クレームデータを記憶する方法も求められている。

本発明は保証管理方法における関連技術の欠点を克服するものである。保証管理方法は、第１の管理レベルでコンピュータを通してデータベースにクレームを入力する工程と、クレームの価額を決定する工程と、前記クレームの価額が第１の所定の価額を下回ったときに前記工程第１の管理レベルで前記クレームを承認または拒否するように働く工程を備えた、メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法を含む。第２の管理レベルは、クレームの価額が前記第１の所定の価額よりも高く、かつ第２の所定の価額を下回ったときに、前記第１の管理レベルで入力されたすべてのクレームを検討し、クレームを承認または拒否するように働く。第３の管理レベルは、前記クレームの価額が前記第２の所定の価額よりも高いときに、第１および第２の管理レベルで入力されたすべてのクレームを検討し、クレームを承認または拒否するように働く。従って、この保証管理方法は顧客の保証期間後のクレームおよび保証外のクレームを検討および処置するために、会社組織の種々のレベルに通す複数の工程を含む。この方法によって承認または拒否のために低い管理レベルでクレームに着手する正式な方法が提供され、検討のためにより高い管理レベルにクレームを迅速に送ることができる。

この保証管理方法は情報を記憶するための少なくとも１つのデータベースを備えたローカルネットワークを有するコンピュータシステムを使用する利点を更に含み、会社のウェブサイトを通してインターネットにアクセスできる。これによってインターネットアクセスをするコンピュータを利用できる任意の場所から任意の時間に保証管理プロセスを処理し、モニタし、管理するために、前記複数の会社のレベルの各々によって、入力されたデータにデータベースからアクセスし、検索することができる。別の利点は、容易に利用できるデータベースにより特定の管理レベルが責任を有するクレームおよびそれよりも低い管理レベルにおけるクレームのすべてを処理し、モニタし、管理することができることである。

添付図面を参照し、次の詳細な説明を検討することにより、本発明を良好に理解できるにつれ、本発明の上記以外の特徴について容易に理解できよう。

図１〜４には本発明の保証管理方法が番号１０で表示されている。この保証管理方法１０はメーカーの特定の保証期間の終了後に故障した製造製品に対してなされたクレームの取り扱い、または保証期間中の製造製品の故障に関連する付属的費用に対してなされたクレームに対する業務管理方法である。従って、この保証管理方法１０は明示された保証の範囲外でなされた顧客のクレームを検討するための会社のポリシーとして機能し、ポリシー方法とも称す。

図１に略図で示されるように、本発明の保証管理方法１０は番号２で表示されたコンピュータシステムを使用する。このコンピュータシステム２はローカルな会社のネットワーク３と、情報を記憶するための少なくとも１つの会社のデータベース４とを含む。会社のネットワーク３はインターネットを通してワールドワイドウェブにアクセスでき、番号５で表示された確立された会社のウェブサイトを有する。このように、会社のウェブサイト５は会社のネットワーク３にアクセスし、会社のデータベース４へデータ入力する能力を提供している。従って、コンピュータシステム２は番号６で表示されるようなインターネット能力を有する任意のリモートサイトまたはインターネットできるローカルな会社のコンピュータからのアクセスを可能にしている。会社のインターネットウェブサイト５は更に、以下により詳細に説明するように、本発明の保証管理方法を処理し、モニタし、管理するための複数の会社内レベルの各々により、会社のデータベース４から入力されたデータへのアクセスおよび検索を行う。会社のネットワーク３は、種々の公知のコンピュータインターフェースネットワーク構造、例えばイントラネットまたはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）のうちの１つで確立できるので、ローカルの会社のコンピュータのアクセスはインターネットを通してルーティングする必要はないと理解すべきである。

保証管理、すなわちポリシー方法１０は複数の管理レベルを利用する製造会社の管理または会社組織の一部の内部で機能する。本発明を最良に示すために、図１Ａに示されるよう、この保証管理方法１０は、製品の販売およびサービスのための販売システム１４を有し、インターネットのウェブサイトを通してコンピュータでアクセスする確立されたコンピュータネットワークまたはイントラネットシステムを利用する製造会社１２にも適用できる。

この保証管理方法１０はアクティブな製品保証に対するクレームを処理する保証修理および交換システムと共に協働するようにも働くことができる。この保証による修理および交換システムは本発明の範囲を越えるので、本発明に関係する場合にしか説明しない。本発明は、本明細書に詳細に説明するように、自己の会社の機能およびデータを記憶し、操作するための自己のコンピュータデータベース構造を有するスタンドアローン方法であり、本方法は上記保証修理および交換システム、社内の会計システムおよびエンジニアリング部門と共に、同じデータベースの一部を共用できるので、データを直接共用し、種々の目的のいずれかのために協働して使用できることが当業者には理解できるはずである。

販売システム１４内の保証管理方法１０の応用に基づき、レベルの一部は内部的、すなわち会社の管理レベルであり、一部は地域オフィス内および販売およびサービスサイトに物理的に位置する外部レベルである。次の概略を説明する会社の階層は、本発明を越えた他の会社の機能のために存在してもよいし、存在しなくてもよいので、次の説明は会社の組織内の他の社内組織だけに限定されるものでもないし、またはこれら会社の組織によって限定されるものでもない。

本発明の保証管理方法１０のための最初の管理レベルは、販売店レベル２０である。この販売店レベル２０はメーカーの製品の販売およびサービスをする責任を有する販売店のすべてを含む。これら販売店はメーカーを代理する独立した契約者であることが多く、個々の販売店２２でもあり得るし、または販売マネージャー２６によって一般に管理される２つ以上の販売店２２による販売およびサービス力を有する契約販売サイト２４でもよい。販売店レベル２０内では地域テリトリー内の物理的ロケーションによって全体が組織化された個々の販売店２２、販売サイト２４またはその双方のグループ２８がある。これら地域販売店グループ２８は第２の管理レベル内の個々の地域マネージャー３２に組織的に回答する。従って、この第２の管理レベルは番号３０で示されるように地域マネージャーレベルと称され、個々の地域マネージャー３２を含み、これらマネージャーは一般に会社の被雇用者であり、会社の本店または会社の組織および規模に応じて国内またはグローバルな種々の地域サイトにおける会社の雇用者として物理的に存在できる。各地域マネージャー３２はあらかじめ定められた領域に入る特定の地域販売店グループ２８に対する責任を有する。

地域レベル３０の個々の地域マネージャー３２は第３の管理レベル内にある会社のマネージャー４２に組織的に回答する。従って、この第２のマネージャーレベルを番号４０で表示するように会社のマネージャーレベルと称す。会社組織の全体の配置および会社１２の規模に基づき、地域レベル３０内に示されるすべての地域に責任を有する２つ以上の会社のマネージャー４２が存在し得る。このように一人の会社のマネージャー４２がすべての地域マネージャー３２を管理しても良いし、または二人以上の会社のマネージャー４２が地域レベル３０内の地域マネージャー３２の各々の管理グループと地域の責任を分担してもよい。

本発明の保証管理方法１０の目的のために、会社のマネージャー４２は第４の管理レベル内の保証管理者５２と組織的に協力する。この第４の管理レベルを保証管理レベル５０と称す。保証管理者５２は上記のような保証内のクレーム、保証期間後クレームおよび保証外クレームのすべてをモニタする責任を有する一人の個人である。保証管理者５２は本発明の範囲を越える会社１２内のより高い会社ののオーソリティに対して回答すると理解すべきである。図１Ａに示されるように、本発明および顧客５８に対する最終的な賠償のために、保証管理者５２によるクレームの最終的な検討および承認によって会計部門５６は下記のように顧客５８にお金を支払うことができる。

販売システム１４内では、販売店レベル２０はメーカーの製品のすべての販売およびサービスを行い、製品のすべての問題に関する顧客５８とメーカー１２との間のリエゾンとなっているので、任意の保証内クレームはこのレベルで始まる。本発明による保証期間後のクレームおよび保証外クレームを検討するときに、所定の金銭的価値より低い補償を求めるクレームを認めるか、または拒否するかの権限を、独立した販売店２２または販売サイト２４に与えることは、確立した会社のポリシーとなり得る。例えば販売店サイト２４が承認または拒否できる１つのクレームにおける所定の金銭的限度額を２０００．００ドルとすることができる。更に、所定の期間累積的に越えてはならない特定の最大のクレーム承認額を各販売店サイト２６に割り当てることができる。この最大累積額はメーカーのポリシーおよび特定の販売店サイト２４がサービスする顧客のベースに基づいて変えてもよい。例えばメーカーが工業用エンジンを製造しており、個人の販売店２２に地方販売契約をしており、この販売店２２が独立して営業しており、２つの小規模トラック営業および４５の独立した農家から成る顧客ベースに対するサービスを行っており、計１００台のメーカーのエンジンを販売し、これに対するサービスを行っているものとする。この場合、この特定の販売店２２には保証期間後のクレームおよび補償外クレームに対して毎月３０００．００ドルの累積的クレーム承認額を割り当ててもよい。しかしながら、同じメーカーが何千台ものメーカーのエンジンを販売し、サービスする責任を有する４つの販売店および販売マネージャー２６を雇用する販売サイト２４を有することができる。この場合、毎月の累積的クレーム承認額はかなり高額となるはずである。本明細書の残りの部分では、特に明記しない限り、「販売店」２２なる用語は個々の独立した販売店または販売マネージャー２６により監督される販売店サイト２４における販売店を意味すると理解すべきである。

販売店２２に対するクレーム承認限度は、ある額を単に設定するものであり、この額を越えた場合、送られてくるクレームに直接アクションをとることはできない。換言すれば、販売店２２は限度額、本例では２０００．００ドルを越えるクレームを承認するが禁止されている。更に、毎月の累積クレーム承認額を越えると、販売店２２は次の高いレベルへ更なるすべてのクレームを転送しなければ成らないことがある。１つのクレームが販売店の承認限度額または拒否限度額を越えたとき、顧客５８の側の仲介者として、販売店２２はクレームを検討のために次に高いレベルのオーソリティに転送しなければならない。

この保証管理方法１０の工程は、図２に示されたフローチャートに略図で示されている。保証期間後のクレームまたは保証外クレームを処理するための最初の工程として、顧客はブロック６０に示されるように、メーカーの製品の問題に関する賠償または検討のリクエストを、図２におけるブロック６２に示されるように、販売店レベル２０へ伝える。販売店２２または販売マネージャー２６は、ブロック６４に示されるようにインターネットのウェブサイト５を通してコンピュータシステム２の会社のネットワーク３へアクセスする。

本発明の保証管理方法１０は会社が定めたコンピュータのログインＩＤおよびパスワードを使用して会社のネットワーク３にインターネットでアクセスすることを制限するようになっていると理解すべきである。このように、保証管理方法１０は会社の組織の各レベルにおける個人に認められた種々のアクセス度を制限するように、種々の既知のコンピュータセキュリティ対策のいずれか、例えばユーザーリストおよびパスワードを使用している。コンピュータシステムのネットワークは会社の機能、例えば会計、人事管理およびエンジニアリングに対して互いに別個であり、データおよび情報を共有できるいくつかのサブセクション、または別個のブランチ、例えばイクストラネット、イントラネットまたはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）を使用できると更に理解すべきである。更に所定の会社の組織の一部として、顧客のクレームを開始するためにウェブサイトにアクセスする権限が特定の販売店のサイト２４における販売店２２のすべてには与えられないようにできるとも理解すべきである。より詳細には、多数の販売店サイト２２の販売マネージャー２６だけ、または販売店サイト２４の特定の販売店２２だけに、ウェブサイトにアクセスする権限が当てられるようにすることができる。従って、販売店２２または販売店マネージャー２６は会社のウェブサイト５に所定のセキュリティのサインオンプロセスを通してネットワークにアクセスすることにより、ブロック６４でスタートする。

一例として、図３〜１４は会社のウェブサイトにログオンする個人にディスプレイされるホームページおよびその後のインタラクティブなウェブページを示している。ウェブサイト内に含まれる個々のウェブページはウェブページデザイナーの想像力だけで制限されるほとんどエンドレスな種々の視覚的フォーマットのオプションをとり得る。従って、当業者であれば、これらスクリーンは単に図解のために示されているにすぎず、本発明の範囲を制限するものではないことが理解できよう。

図３には会社のホームページ１２０の例が示されており、このホームページはマウスポインタでクリックすることにより選択すると、会社およびメーカーが提供する製品に関する関心のある他のページをユーザーが見ることができるようにする種々の情報リンクをユーザーに提供するものである。ユーザーのログインおよびパスワードデータ入力ブロック１２２および１２４も利用できる。これらブロック１２２、１２４はあらかじめ定め、登録したユーザーとしてサインインするようにホームページ１２０から使用できるし、またユーザーが会社の他のウェブページに移動するように、他のリンクをとることもできる。本例では、クレームの入力のために会社のネットワーク３にアクセスしたい販売店２２は、メーカー１２の会社のネットワーク３に進入するためにログインしなければならず、このネットワーク３は一般公衆には公開されていない種々の技術情報データベースに登録メンバーがアクセスするのにも使用できる。

図４は、一旦ログインした場合の、メーカーの会社のネットワーク３内の登録メンバーに使用できるメーカーの会社のメインページ１３０および種々のリンクを示す。本例では、販売店２２は次に「Return Parts Management System (ＲＰＭＳ)（パーツ返却管理システム）」１３２と題するリンクを選択する。上記のように、本発明の保証管理方法１０は、本例で「ＲＰＭＳ（パーツ返却管理システム）」と称す全体の保証クレーム方法の一部に組み込んでもよい。

ＲＰＭＳのリンクが選択されると、このリンクは図５における１４０で示されるようなＲＭＰＳメインメニューに販売店２２を移動させる。本発明の保証管理方法１０はリンクによって「Policy Data Entry and Reports（ポリシーデータ入力およびレポート)」１４２へのリンクによりアクセスされる。特定のユーザーに提供されるアクセスのレベルに基づき、「Policy Data Entry and Reports（ポリシーデータ入力およびレポート）」１４２のリンクをクリックすると、次のウェブページが表示される。このウェブページは特定の会社レベルに適用できる新しいデータ入力およびクレームレポートの検討を可能にするメニューを有する。図６に示されるように、販売店２２には１６２〜１７０の番号のついたブロックで識別されるリンクを有する「Policy Distributor Menuポリシー（販売店メニュー）」１６０が販売店２２に提供される。後述するように特定の会社レベルに対応する追加または異なるリンクを有するメニューが、より高い各会社レベルに提供される。しかしながら、図６に示されるポリシー販売店メニュー１６０内ではリンクはマウスでクリック可能なボタンとして表示されており、次のオプションを含む。すなわち新しいポリシークレームを開始するポリシーヘッダー（１６２）と、問題および財務上のデータの実際の記述を入力し、販売店２２に割り当てられているアイテムを見ることができる「Narrative（ナレーティブ）」（１６４）と、販売店のサイト２４に対してこれまで完了したクレームのリストである、「View All Closed（クローズされたすべてを見る）」（１６６）を含む。「View All Closed（クローズされたすべてを見る）」（１６６）は月、クレーム番号、承認者および顧客により、完了したクレームをソートする追加サーチ機能を提供する。ソートされたリスト内のリンクによってユーザーは個々のクレームを見ることができる。更にメニュー１６０は、「View All Open（オープンなすべてを見る)」（１６８）を含み、これはまだ販売店のサイト２０に対してオープンとなっているクレームのリストである。このリストはクレームのレポートを見るためのリンクを含む。ログインしたユーザーが特定のクレームに対する責任を有する場合、クレームを改正または承認するよう、クレームのナレーティブ部分（図８）に対するリンクが生じる。クローズされた「View Closed Cnt.」（１７０）へのリンクは承認されたリクエストまたは拒否されたリクエストによって分離された選択された月の間のドル合計を示すレポートを含む。

従って、図２のブロック６６に示されるように、本発明の方法の工程は、第１管理レベルにおいてコンピュータを通してデータベースにクレームを入力することによってスタートする。より詳細には、販売店２２はクレームについて開始するために、ポリシー販売店メニュー１６０上の「Policy Headder（ポリシーヘッダー）」ボタン１６２（図６）をクリックする。図７に示されるような「Policy Headder（ポリシーヘッダーフォーム）」１７２が現れ、販売店２２はフォーム１７２が完了するまでにで使用できる情報をブロックに追加する。次に販売店２２はフォームが一旦完成すると、「submit（送り」）ボタン１７４をクリックする。次に、図８におけるナレーティブページが自動的に現れ、このページは販売店２２に「Narrative Form（ナレーティブフォーム）」１７６を提供する。次に、販売店２２が問題のナレーティブ記述を完成するにつれ、図２のブロック６６が続く。販売店２２が「Narrative Form（ナレーティブフォーム）」１７６を満たしているときに、情報のすべてを入手できるとは言えない場合、クレームを再度オープンし、図６内の「Policy Distributor Menu（ポリシーディストリビュ−タメニュー）」１６０から「Narative（ナレーティブ）」ボタン１６２を使用することにより情報をセーブし、「Narrative Form（ナレーティブフォーム)に戻すことができる。

「Narrative Form(ナレーティブフォーム)}１７６を完成するために、販売店２２は全体が１７８で示される費用部分に適用できる部品および労力に対する金額を記入する。これらクレームは保証期間後のクレームおよび保証外クレームに関連しているので、一般に顧客５８は問題を正すために既知の金額を自然に使用しており、特定の賠償を求めている。しかしながら、一部のケースでは故障または誤作動している製品はメーカーからのアシストを求めるクレームと共にまだサービスを受けていない場合があるので、顧客５８は製品を修理するためのコストの予想値を送っている。販売店２２またはより高いレベルの会社のオーソリティがメーカー１２に対する費用を適正に評価できるようにするために、修理を完了するのに販売店２２およびメーカー１２が費やすことになる部品および労力に関連する費用の比較額を販売店２２が記載できるようにするためにブロックを利用できる。更に、相対的な額とは異なる真の額を示すのに、「mark-up（マークアップ）」１８０および「net cost（純コスト）」１８２のブロックも利用できる。ブロック内に記載された下部および右側までのサブトータルと共に、行および列によってブロックに入力された数字が自動的に合計され、クレームの総額がブロック１８４に表示される。

従って、クレームの価額を判断するための次の工程は、金額が記入される際に自動的に行われる。このように、図２内の判断ブロック６８はナレーティブフォームのウェブページ１７６のデザインに組み込まれた自動的機能となっている。総額が第１の所定の最大承認額（この額は本例では２０００．００ドルである）を越えるようなポリシーの検討を求めるクレームを販売店２２が送った場合、図９に示されるようなポップアップメッセージボックス２１０が表示され、販売店に最大承認／拒否限度に合致していることを表示する。更に、ナレーティブフォーム１７６の底部にある「Approve/Deny（承認／拒否）」オプションボタン１８６はもう利用できなくなる。図２内の判断ブロック６８を参照すると、クレームが承認／拒否限度を越える（すなわちクレームが２０００．００ドルより多い）場合、ＹＥＳの分岐７６がとられ、クレームに対する責任が地域マネージャーレベル３０（図２のブロック８０）へ転送される時に販売店２２がクレームを最終処理すると、クレームはペンディング状態で会社のデータベース４に記憶され、販売店の地域マネージャー３２に割り当てられる。クレームのポリシーレポートはＥメールによりその特定の地域マネージャー３２３へ送られ、クレームはそのマネージャーの責任となったことがマネージャーに伝えられる。

ポップアップメッセージボックス２１０により承認／拒否限度額を越えている旨が販売店２２に通知され、承認／拒否ボタン１８６が利用できなくなったとき、販売店２２は「Report By」ドロップダウンボックス１８８内の名称を変える。この「Report By」ドロップダウンボックス１８８は通常デフォルトとしてログインした販売店２２の名称を示しており、更に地域マネージャー３２のリストも含んでいる。販売店２２はリストから自分の地域マネージャー３２を選択し、これをポイントし、底部にある選択（Choose）ボタン１９０をクリックする。これによって図１０に示されるような情報ウィンドー２１２が表示される。このウィンドーは販売店２２に対してレポートの通知を送る先のユーザーネームおよびＥメールアドレスを示している。販売店２２は選択ボタン１９０を選択する前に、追加「Atten」１９２および「CC」１９４にＥメールアドレスを記入することもできる。情報ウィンドー２１２には「Atten」１９２および「CC」１９４ブロックからの追加名およびアドレスも表示される。次に販売店２２が情報ウィンドー２１２内の「Done（実行済み）」ボタン２１４を選択すると、これによってポリシーレポートＥメールが送られる。最後に、販売店２２は「Update（更新）」ボタン１９６をクリックし、コンピュータネットワークのデータベース内にクレームを記憶する。

図２の判断ブロック６８において、所定の第１の金額（２０００．００ドルの承認／拒否限度額）に達しなかった場合、判断ブロック７４に対してＮＯの分岐７２がとられ、判断２２は適合するとしてクレームを承認または拒否できる。この場合、ポップアップメッセージボックス２１０は現れず、販売店２２はナレーティブフォーム１７６の底部にある「Approve/Deny（承認／拒否）」ボタン１８６のいずれかの１つを選択できる。従って、第１の管理レベル（販売店レベル）２０はクレームの額が第１の所定の額（２０００．００ドル）を下回ったときにクレームを承認するか、または拒否するように働き、クレームの額が第１の所定の額を下回ったときにクレームの承認または拒否は第１の管理レベルでデータに入力される。販売店２２は承認または拒否によりクレームの終了措置を行い、「Pending」のデフォルトから「Closed」へナレーティブフォーム１７６の底部にある「Status」ブロック１９８を変更しなければならない。販売店２２は次にポリシーレポートのＥメール受信者として「Choose」ボタン１９０をクリックし、保証管理者５２を自動的に選択する。

販売店２２が判断ブロック７４でクレームを拒否した場合、「ＹＥＳ」の分岐７６に従い、１１２にてクレームはクローズされたステータスにされ、ステップ１１４に示されるように、管理チャンネルを通して顧客に通知がなされる。このクレームは会社のデータベース４にも記憶され、地域マネージャー３２にＥメールされる。販売店２２がクレームを承認した場合、図２のブロック１０４および１０６に示されるように、最終検討のために保証管理レベル５０を通して保証管理者５２に通知される。クレームのカーソルによる検討を行い、会社のガイドライン内でクレームが適正に処理されることを保証するのは、保証管理者５２の責任である。このような販売店が承認したクレームの最終検討において、保証管理者５２は会社のポリシーに正しく合致することを保証するために、販売店２２または顧客５８からの追加情報をリクエストしてもよい。保証管理者５２が承認したクレームは、ステップ１０８および１１０に示されるように、クレームが満足に処理された顧客に対する支払いを行うために、販売店が既にクレームに対する支払いを行っている場合には、販売店のサイトに対する賠償をするために会計部門へ送られる。

更に、送られたクレームリストの一部を承認したり、クレームを完全に承認するか、または一律に拒否するのではなく、送られたクレームの一部だけを賠償することの交渉をすることの裁量および権限が販売店レベル２０に与えられている。この権限は顧客に最も近いレベルにおける顧客との関係およびグッドウィルを増すために、メーカーによって与えられている。このタイプのポリシーの大部分は比較的少額に対するものであるので、販売店レベル２０へのこの権限移譲は手早くかつ余裕を持って、顧客に精通している者がポリシークレームの大部分を処理できるようにすることによって、会社組織の上層レベルの負担を低減できる。

ポリシークレームの価額が第１の所定の額（２０００．００ドル）よりも大であるとき、判断ブロック６８のＹＥＳ分岐７０により、クレームはブロック８０内の第２の管理レベル（すなわち地域マネージャーレベル３０）へ送られる。販売店レベル２０と同じように、この地域マネージャー３２は第２の所定額に設定された最大承認／拒否限度額を有する。この例を続行するに際し、地域マネージャー３２に対する承認／拒否限度額は５０００．００ドルである。２０００．００ドルの最大承認額を越えるポリシークレームが販売店レベル２０から転送されてきたとき、地域レベル３０において判断ブロック８２に達する。従って、本発明の方法は第１の管理レベルで入力されたすべてのクレームで検討するように働き、かつクレームの額が第１の所定の額（２０００．００ドル）より高く、かつ第２の所定の額（５０００．００ドル）よりも低いときに、クレームを承認するか、または拒否するように働く第２の管理レベルのステップを提供するものである。

特定のクレームに関し、判断ブロック８２において図２に示されるようなルーティング方法の間に５０００．００ドルの承認限度額に達しなかった場合、ＮＯの分岐８８がとられ、所定の会社の基準に基づき、地域マネージャー３２（ブロック９０）が承認するか、または拒否するかの判断をするために、クレームは地域マネージャーに利用できるようになる。地域マネージャー３２には図１１に示されるようなポリシー地域マネージャーメニュー２２０が提供される。このメニューは、図６におけるポリシー販売店メニュー１６０と、１６０に設けられているボタンと同じリンクボタン１６２〜１７０を有する。クレーム方法の連続として、地域マネージャー３２は自分の地域内でこれまで生じた、データベース内に記憶されている現在ペンディング中のポリシークレームのすべてを検討するために、地域マネージャー３２はView All Open１６８ボタンリンクを使用する。このView All Open１６８ボタンが選択されると、地域内マネージャー３２が個々のクレームをソートし、オープンすべきクレームを選択できるようにペンディング中のクレームのリストが提供される。個々のクレームをオープンすると、ポリシーナレーティブページ１７６（図８）内に記憶されているクレーム情報がディスプレイされる。

地域マネージャー３２はクレームごとに「Narrative Form(ナレーティブフォーム）」１７６の底部にある「Approve/Deny」ボタン１８６のいずれかを選択できる。従って、本発明の方法は、クレームの額が第１の所定の額より大きく、かつ第２の所定の額よりも低いときに、第２の管理レベル（地域マネージャー３２）がクレームの承認または拒否をデータベースに入力するステップを提供している。

地域マネージャー３２は承認または拒否を選択することによりクレームを閉じる措置を実行し、ナレーティブフォーム１７６の底部にある「Status」ブロック１９８を「Pending」のデフォルトから「closed」に変更しなければならない。次に、地域マネージャー３２はポリシーレポートのＥメール受信者として保証管理者５２を自動的に選択するように、「Choose」ボタン１９０をクリックする。更に地域マネージャー３２はクレームを完全に承認するか、または一律に拒否するのではなく、送られて来たクレームリクエストの一部だけを承認したり、送られて来たクレームの一部に対する賠償の交渉をする裁量と権限を有する。

地域マネージャー３２はポリシー地域マネージャーメニュー２２０からView All Closed１６６ボタンを使って、閉じられたすべてのクレームにアクセスすることもでき、このメニュー２２０はその特定の地域で発生された閉じられたすべてのクレームのリストを示す。時間および／または販売店によってクレームをソートするためのオプションを利用できる。更に、View All Closed Cnt１７０を使ってドル総額を示す、地域からの閉じられたクレームのレポートを入手できる。地域マネージャー３２にはポリシー地域マネージャーメニュー上のポリシーヘッダーボタン１６２およびポリシーナレーティブボタン１６４を使って個々のポリシークレームを発生する能力も与えられているが、このことは、本発明の方法では好ましいやり方ではなく、例外的な状況でしか使用されない。以下、ポリシー販売店メニュー１６０上にないポリシー地域マネージャーメニュー２２０上のその他のリンクボタンについてより詳細に説明する。

再度特定クレームに関し、判断ブロック８２にて図２に示されるルーティング方法中、ポリシークレームが第２の所定の価額（５０００．００ドル）より大である場合、クレームに対する責任は判断ブロック８２のＹＥＳ分岐８６によって第３の管理レベル、例えば会社レベル４０および特に会社のマネージャー４２へ送られる。この場合、クレームの価額は第２の所定額を越えるので、地域マネージャー３２には送られたクレームに直接働くためのApprove/denyボタン１８６（図８）は与えられない。地域マネージャー３２を通るより大きい価額のクレームのルーティングは、まずポリシークレームを特定の地域マネージャー３２に適正に割り当て、これによって地域マネージャー３２は第２の所定の額５０００．００ドルを越える、自分の地域で生じたクレームのすべてについて知り、これをモニタすることができる。

会社のマネージャー４２は顧客５８およびこの額のクレームを生じさせた状況に個人的に関与する。種々の経済的な問題のいずれも、会社のマネージャー４２の顧客５８との付き合いをガイドする会社のポリシーを指示すると理解すべきである。特定の顧客５８およびメーカー１２との現在の営業だけでなく、顧客５８との将来の付き合いの思惑的な可能性のような要素は、クレームの拒否または承認額に影響し得る。保証期間後のクレームまたは保証外のクレームの拒否または承認のためのこれら会社の決定およびこれら判断のための根拠をなす所定の基準は、本発明の範囲を超えるものである。

会社のマネージャー４２には図１２に示されるようなPolicy Corporrate Manager Menu ２３０が提供される。このメニューは図６におけるポリシー販売店メニュー１６０および図１１におけるポリシー地域マネージャーメニュー上のボタンと同じリンクボタン１６２〜１７０を有する。クレーム方法の連続として、会社のマネージャー４２は会社全体内で発生されたデータベースに記憶された現在ペンディング中のポリシークレームのすべてを検討するために、View All Open１６８ボタンリンクを使用する。View All Open１６８ボタンが選択されると、会社のマネージャー４２が、オープンする個々のクレームをソートし、選択できるように、ペンディング中のクレームのリストが提供される。個々のクレームを開けると、ポリシーナレーティブページ（図８）内の記憶されたクレーム情報がディスプレイされる。従って、本発明の方法は、第３の管理レベルが第１および第２管理レベルで入力されたすべてのクレームを検討するように働く工程を提供するものである。

特定のクレームに関し、判断ブロック１００における図２に示されたルーティングプロセス中、会社のマネージャー４２がポリシークレームを拒否した場合、ＮＯ分岐１０２がとられ、顧客にクレームの拒否を通知するために（ブロック１１４）保証管理レベル５０には閉じられたクレームを入手できる（ブロック１０６）。会社のマネージャー４２がポリシークレームを承認した場合、判断ブロック１００のＹＥＳ分岐９８がとられ、承認管理者５２の検討のために承認されたポリシークレームが入手できるようになる（ブロック１０６）。会社のマネージャー４２がナレーティブフォーム１７６（図８）の底部にある承認／拒否ボタンのいずれかを選択したときに、ポリシークレームは承認または拒否される。このように、本発明の方法はクレームの価額が第２の所定額よりも大きいときに、第３の管理レベルがクレームを承認または拒否するように働く工程を提供する。更に、クレームの価額が第２の所定額よりも大きいときに、第３の管理レベルでデータベースにクレームの承認または拒否を入力する工程も設けられている。

会社のマネージャー４２は承認または拒否を選択することにより、クレームに対する閉鎖措置を実行し、ボタン上のStatusブロック１９８を「Pending」のデフォルトから「Closed」へ変更しなければならない。次に、会社のマネージャー４２は「Choose」ボタン１９０をクリックし、第４の管理レベル、すなわち保証管理レベル５０をポリシーレポートのＥメール受信者として自動的に選択する。更に、会社のマネージャー４２はクレームを完全に承認するか、または一律に拒否する代わりに、送られてきたクレームリクエストの所定の部分だけを承認したり、送られてきたクレームの一部に対する賠償について交渉したりする裁量および権限を有する。

会社のマネージャー４２はポリシー地域マネージャーメニュー２３０からView All Closed１６６ボタンを使って、閉じられたすべてのクレームリクエストにアクセスすることもできる。このメニュー２３０は会会社ので発生された閉じられたすべてのクレームのリストを示す。時間、販売店および地域によってクレームをソートするためのオプションを利用できる。更に、View All Closed Cnt１７０およびView All Open Cnt１７２を使ってドル総額を示す、閉じられたすべてのポリシークレームおよびオープンにされたポリシークレームのすべてのレポートを利用できる。これらは時間、販売店および地域によってもソートできる。会社のマネージャー４２にはポリシー会社マネージャーメニュー２３０上のポリシーヘッダーボタン１６２およびポリシーナレーティブボタン１６４を使って個々のポリシークレームを発生する能力も与えられているが、このことは、本発明の方法では好ましいやり方ではなく、例外的な状況でしか使用されない。以下、ポリシー販売店メニュー１６０またはポリシー地域マネージャーメニュー１７０上にはないポリシー会社マネージャーメニュー２３０上のその他のリンクボタンについてより詳細に説明する。

同様に、保証管理者５２には図１３に示されるようなポリシー保証管理者メニュー２４０が提供される。保証管理者５２は閉じられ、最終検討のために送られたクレームを検討するだけであるので、数個のリンクボタンしか必要でない。従って、本発明の方法は第３の管理レベル（保証管理レベル５０）が正確かつ完全を期すために承認されたすべてのクレームを検討するように働く工程を提供する。更に、クレームが拒否されたことを第４の管理レベルが顧客に通知するよう働き、クレームが承認されたことを会計管理レベルに通知するように働き、よって顧客に対する賠償をすることを会計管理レベルに指示するように働く工程が設けられている。他のメニューの場合と同じように、View All Closed２４２およびView Closed Cnt２４４のリンクは、下のレベルで閉じられたクレームのリストおよび承認されたリクエストおよび拒否されたリクエストによってそれぞれ分離された選択された月間のドル総額を示すレポートを提供する。

上記のように、異なる管理レベルがシステムにログインした時の異なるＲＭＰＳメニューが異なる管理レベルに示される。図１１に示されるように、地域マネージャー３２には図６に示されたポリシー販売店メニュー１６０よりも２つリンクが多いポリシー地域マネージャーメニュー２２０へのアクセス権が与えられる。追加リンク「Budget」２２２によって、特定のエリアからのドロップダウン販売店リスト２２６を使って特定の販売店２２、またはこのドロップダウンゾーンリスト２２８を使って地域マネージャーが管理するゾーンのうちの１つを地域マネージャー３２は選択できる。これによって地域マネージャー３２はスクリーン上でその特定の販売店またはゾーンに対して割り当てられた会社のポリシー予算を見ることができる。地域マネージャー３２は現在までに販売店２２がどれだけの予算を使用しているかを見ることもできるし、月ごとの過去の予算の支出を検討することもできる。追加リンク、すなわち「Average Cycle Time」２２４も地域マネージャー３２が特定の販売店２２を選択し、顧客のクレームを完了させるための販売店のサイクル時間を見ることができる。換言すれば、地域マネージャー３２は販売店２２が顧客のクレームを承認または拒否するのにかかった時間をグラフィックで見ることができる。いずれのケースにおいても、データベースから直接データを抽出し、種々のディスプレイまたはレポートオプションに提供できる。

同じように、図１２に示されるようなポリシー会社マネージャーメニュー２３０はポリシー地域マネージャーのメニュー２２０とは異なる追加リンクを有する。「Budget」２３４および「Average Cycle Time」２３６のリンクはポリシー地域マネージャーのメニュー２２０を参照して上に述べたように働く。「Search Records」２３０リンクによって会社のマネージャー４２は特定の販売店２２または販売店グループ２８からの個々のクレームおよびクレームのグループの双方を検討することができる。「PFP by Month」２３２リンクは、顧客がレポートした個々の部品の故障率を追跡するための「故障した基本部品」基準により、クレームを会社のマネージャー４２に示す。従って、エンジニアリングまたは安全上の目的のために、製品の特定の部品または部分が高い故障を有することに気づくことができる。更に会計の目的のために、製品内の所定の部品または組立体に対する予想越すとよりも修理コストのほうが高くなったことを観察できる。

このように、当業者であれば本発明は従来技術よりも顕著な利点を有することが理解できるはずである。この保証管理方法は検討および処置のために会社組織の種々のレベルを顧客の保証経過後のクレームおよび保証外のクレームを通す複数の工程を含む。より詳細には、本発明は承認または拒否するために低い管理レベルで顧客のクレームに着手し、次に迅速に検討のためにより高い管理レベルに通す正式な方法を提供するものである。このような権限の移譲はクレームの承認および拒否の過程の細部から、会社の管理のより高いレベルに対する負担をなくし、顧客に最も近い販売店が所定のドル金額よりも低いクレームの有効性について判断できるようにするものである。本発明はウェブサイトを通してクレーム情報を直接入力するために、データベースシステムにより低い管理レベルでアクセスできるようにもしている。このような特徴によって、このタイプのこれまでのプロセスの膨大な非効率的な紙の流れを解消できる。本発明は従来のプロセスの突発的で管理できないクレームの送り付けも混乱も防止できる。このような制御できないクレームの送り付けは種々の統一性のない送りフォーマットで最も多く行われており、送られて来たものである。このように、本発明は従来のプロセスにおけるクレームの順送り時間を大幅に短縮し、顧客のクレームのリクエストを迅速にアシストし、良好な顧客との関係を保証するものである。

この保証管理方法は更に情報を記憶するための少なくとも１つのデータベースを備えたローカルネットワークを有するコンピュータシステムを使用する利点も含み、会社のウェブサイトを通してインターネットにアクセスできる。これによってインターネットにアクセスをするコンピュータを利用できる任意の場所から任意の時間に保証管理方法を処理し、モニタし、管理するために、複数の会社レベルの各々によりデータベースから入力されたデータにアクセスし、検索することができる。クレームデータにより高度の管理レベルがアクセスできるという能力によって、紙の作業を低減し、かつ応答時間の効率性を増しながら、クレームの処理および予算管理をモニタするためのチェックおよびバランスの効率的なシステムを提供できる。クレーム情報のデータベースの記憶によって、会社組織ないの他の部門グループ、例えば会計部門、安全部門およびエンジニアリング部門が製品の故障およびコスト情報を利用できるようにもなっている。

以上で、図示しながら本発明について説明した。本明細書で使用した用語は、発明を限定するものではなく、発明を説明するための用語として用いたものである。上記要旨を検討すれば、本発明の多くの変形例および変更例が可能である。従って、本発明は本明細書に記載した以外の態様で実施できると理解すべきである。

ローカルネットワークを有し、インターネットへのアクセスを含む会社のコンピュータシステムの略図である。 本発明の保証管理方法のための会社の階層のフローチャートである。 本発明の保証管理方法の工程のフローチャートである。 メーカーのメインメニューを示す、本発明のインターネットウェブページのスクリーンショットである。 登録されたユーザーのための、メーカーのメインイクストラメニューを示す、本発明のインターネットウェブページのスクリーンショットである。 返却部品管理システム（ＲＭＰＳ）のための、メーカーのメインイクストラメニューを示す、本発明のインターネットウェブページのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための販売店のメインメニューを示すインターネットウェブページのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための顧客クレームデータを入力するためのポリシーヘッダーページを示す、インターネットウェブページのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための顧客クレームデータを入力するためのポリシーナレーティブページを示す、インターネットウェブページのスクリーンショットである。 承認限度額を超えたことを販売店に通知するための、本発明の保証管理方法で使用されるポップアップウィンドーのスクリーンショットである。 クレームレポートを送るための所望されるＥメールアドレスをユーザーが証明するための、本発明の保証管理方法で使用される情報ウィンドーのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための地域マネージャーのメインメニューを示す、インターネットのウェブページのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための会社のマネージャーのメインメニューを示す、インターネットのウェブページのスクリーンショットである。 本発明のポリシー方法のための保証管理者のメインメニューを示す、インターネットのウェブページのスクリーンショットである。

符号の説明

２ コンピュータシステム
３ ローカル会社のネットワーク
４ 会社のデータベース
５ 会社のウェブサイト
１０ 保証管理方法
１２ 製造会社
１４ 販売店システム
２０ 販売店レベル
２２ 個々の販売店
２４ 販売店のサイト
２６ 販売店のマネージャー
２８ 販売店グループ
３０ 地域マネージャーレベル
３２ 個々の地域マネージャー
４０ 会社のマネージャーレベル
５０ 保証管理レベル
５２ 保証管理者
５６ 会計部門
５８ 顧客

Claims (20)

1. メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法（１０）において、
   第１の管理レベル（２０）においてコンピュータ（６）を通してデータベース（４）にクレームを入力する工程と、
   前記クレームの価額を判断する工程と、
   前記クレームの価額が第１の所定のレベルよりも低いときに前記第１の管理レベルでクレームを承認または拒否する工程と、
   前記クレームの価額が第１の所定レベルよりも高く、第２の所定レベルよりも低いときに前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを第２の管理レベル（３０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程と、
   前記クレームの価額が前記第２の所定のレベルよりも高いときに、前記第１のおよび第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを第３の管理レベル（４０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程とを備えた、顧客のクレームを処理する方法（１０）。
2. 正確かつ完全にするために承認されたすべてのクレームを検討し、クレームが拒否されたことを顧客に通知し、クレームが承認されたことを会計管理レベルに通知し、前記会計管理レベルが顧客に賠償することを指示するための第４の管理レベル（５０）を設ける工程を更に含む、請求項１記載の方法（１０）。
3. コンピュータ（６）を通してクレームを入力する前記工程が、会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して会社のデータベース（４）にアクセスすると共に、顧客のクレームに対する新しい記録ファイルをオープンする工程を更に含む、請求項１記載の方法（１０）。
4. 会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して前記会社のデータベース（４）にアクセスする前記工程が、アクセスをリクエストするために所定のログイン名および所定のパスワードを入力する工程を更に含む、請求項３記載の方法（１０）。
5. 会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して前記会社のデータベース（４）にアクセスする前記工程が、能力のあるように装備されたコンピュータとしてインターネットにアクセスし、前記会社のネットワーク（３）に対するワールドワイドウェブインターフェースに電子的にアクセスし、インターネットおよびワールドワイドウェブ接続を通して前記コンピュータ（６）を前記会社のネットワーク（３）に電子的に接続することを更に含む、請求項３記載の方法（１０）。
6. 前記インターネットおよびワールドワイドウェブ接続を通して前記コンピュータ（６）を前記会社のネットワーク（３）に電子的に接続する前記工程が、アクセスをリクエストするために所定のログイン名および所定のパスワードを入力する工程を更に含む、請求項５記載の方法（１０）。
7. コンピュータ（６）を通してクレームを入力する前記工程が、クレーム固有のデータを入力するために別のページへの少なくとも１つの運用リンクをメニューから選択する工程を更に含む、請求項６記載の方法（１０）。
8. 前記クレームの承認または拒否を入力する前記工程が、会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して会社のデータベース（４）にアクセスすると共に、顧客のクレームに対する新しい記録ファイルをオープンする工程を更に含む、請求項１記載の、顧客のクレームを処理する方法（１０）。
9. 会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して前記会社のデータベース（４）にアクセスする前記工程が、アクセスをリクエストするために所定のログイン名および所定のパスワードを入力する工程を更に含む、請求項８記載の方法（１０）。
10. 会社のネットワーク（３）に接続されたコンピュータ（６）を通して前記会社のデータベース（４）にアクセスする前記工程が、能力のあるように装備されたコンピュータとしてインターネットにアクセスし、前記会社のネットワーク（３）に対するワールドワイドウェブインターフェースに電子的にアクセスし、インターネットおよびワールドワイドウェブ接続を通して前記コンピュータ（６）を前記会社のネットワーク（３）に電子的に接続することを更に含む、請求項８記載の方法（１０）。
11. 前記インターネットおよびワールドワイドウェブ接続を通して前記コンピュータ（６）を前記会社のネットワーク（３）に電子的に接続する前記工程が、アクセスをリクエストするために所定のログイン名および所定のパスワードを入力する工程を更に含む、請求項１０記載の方法（１０）。
12. 前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを第２の管理レベル（３０）が検討するように働く前記工程が、オープンなすべてのクレームのリストを発生するために別のページに対する少なくとも１つの運用リンクをメニューから選択する工程を更に含む、請求項１１記載の方法（１０）。
13. 前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを第２の管理レベル（３０）が検討するように働く前記工程が、検討する特定のクレームを選択するためにオープンなすべてのクレームのリストから少なくとも１つのクレームファイルを選択する工程を更に含む、請求項１２記載の方法（１０）。
14. 第２の管理レベル（３０）がクレームを承認または拒否するように働く前記工程が、決定を表示するために承認または拒否ウェブページボタンのいずれかを選択する工程を更に含む、請求項１３記載の方法（１０）。
15. 第３の管理レベル（４０）が前記第１および第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを検討するように働く前記工程が、オープンなすべてのクレームのリストを発生するために別のページへの少なくとも１つの運用リンクをメニューから選択する工程を更に含む、請求項１１記載の方法（１０）。
16. 第３の管理レベル（４０）が前記第１および第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを検討するように働く前記工程工程が、検討のための特定のクレームを選択するよう、オープンなすべてのクレームのリストから１つのクレームファイルを選択する工程を更に含む、請求項１５記載の方法（１０）。
17. 第３の管理レベル（４０）がクレームを承認または拒否するように働く前記工程が、決定を表示するために承認または拒否ウェブページボタンのいずれかを選択する工程を更に含む、請求項１５記載の方法（１０）。
18. 正確かつ完全にするために、すべての承認されたクレームを検討するよう、第４の管理レベル（５０）を設ける前記工程が、オープンなすべてのクレームのリストを発生するように、別のページへの少なくとも１つの運用リンクをメニューか選択する工程と、検討のために特定のクレームを選択するよう、オープンなすべてのクレームのリストから１つのクレームファイルを選択する工程を更に含む、請求項１１記載の方法（１０）。
19. 特定の保証期間の終了後に製品の修理または交換を求めるクレームがなされたときに、メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法（１０）において、
    第１の管理レベル（２０）においてコンピュータ６を通してデータベース（４）にクレームを入力する工程と、
    前記クレームの価額を判断する工程と、
    前記クレームの価額が第１の所定のレベルよりも低いときに前記第１の管理レベルでクレームを承認または拒否する工程と、
    前記クレームの価額が第１の所定レベルよりも高く、第２の所定レベルよりも低いときに前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを第２の管理レベル（３０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程と、
    前記クレームの価額が前記第２の所定のレベルよりも高いときに、前記第１のおよび第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを第３の管理レベル（４０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程と、
    正確かつ完全にするために承認されたすべてのクレームを検討し、クレームが拒否されたことを顧客に通知し、クレームが承認されたことを会計管理レベルに通知し、前記会計管理レベルが顧客に賠償することを指示するための第４の管理レベル（５０）を設ける工程とを備えた、顧客のクレームを処理する方法（１０）。
20. メーカーの指定された保証期間内において、製品のサービスに関連する顧客の出費から生じた補助コストを求めるクレームがなされたとき、メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法（１０）において、
    第１の管理レベル（２０）においてコンピュータを通してデータベースにクレームを入力する工程と、
    前記クレームの価額を判断する工程と、
    前記クレームの価額が第１の所定のレベルよりも低いときに前記第１の管理レベルでクレームを承認または拒否する工程と、
    前記クレームの価額が第１の所定レベルよりも高く、第２の所定レベルよりも低いときに前記第１の管理レベル（２０）で入力されたすべてのクレームを第２の管理レベル（３０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程と、
    前記クレームの価額が前記第２の所定のレベルよりも高いときに、前記第１のおよび第２の管理レベル（２０、３０）で入力されたすべてのクレームを第３の管理レベル（４０）が検討し、前記クレームを承認または拒否するように働く工程と、
    正確かつ完全にするために承認されたすべてのクレームを検討し、クレームが拒否されたことを顧客に通知し、クレームが承認されたことを会計管理レベルに通知し、前記会計管理レベルが顧客に賠償することを指示するための第４の管理レベル（５０）を設ける工程とを備えた、メーカーの製品に対する顧客のクレームを処理する方法（１０）。

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